Front-end fejlesztések támogatása
testszenzoros mérésekkel
Stressz-/feltöltődés
Vada Gergely
Alapító / evangelista
[email protected]
Motiváció
Ügyfélélmény
Vállalati CX-kutatás B2b válaszadók, 2014
2014
edést várok
11
17 63 63
edést várok
12
nálást várok
6 6
enést várok
enést várok
2013
2 3
18
NPS változása a szektorokban
net promoter score
Kritikusok
Semlegesek
Támogatók
NPS
Wellness
36%
1
Légitársaság
35%
1
Televíziós
34%
-‐3
Internetes áruház
32%
-‐6
Bank
32%
-‐10
Mobiltelefon
30%
-‐11
Taxitársaság
28%
-‐16
Magán egészségügy
28%
-‐18
Vezetékes gáz
28%
-‐18
Biztosítótársaság
26%
-‐18
Vezetékes telefon
25%
-‐21
Kiskereskedelem
24%
-‐22
Áramszolgáltató
24%
-‐28
0%
25%
50%
75%
100%
Mit tehet a szolgáltató?
vizsgálatok szervezeti és ügyfél oldalon
Értsük meg, mi és miért történik az ügyfélnél!
Ismerjük meg, hogyan reagálnak a munkatársaink!
Kifelé a laborból!
új megoldások – wearable device
Minden évben
duplázódó növekedés
Mit jelentenek a testszenzorok?
új dimenzió a döntéshozatalban
„Növekedni fog a hordható számítástechnika eszköztára, a különböző testen viselhető eszközök, platformok és applikációk pedig megreformálják és átalakítják az üzleti tevékenységeket.” Gartner, 2013.
A testen hordható eszközök elsődleges célja, hogy lehetővé tegyék a felhasználók számára, hogy (valós idejű) cselekvéseikhez releváns háttér-információkat kapjanak a döntéshozatalban, akár annak pillanatában is.
A Fusion Vital megoldása
egy apró testszenzorral támogatott mérésen alapul
• 3-5-7 napos műszeres mérés • pulzusvariancia • légzésfrekvencia • gyorsulásmérő
• online naplózás • 8-10 oldalas riport
Mit jelent az ügyfélélmény a valóságban? Szenzoros mérés az ügyfél oldalon
Próbavásárlók 24 órás fiziológiás mérése Naplózás Branch office látogatás follow-up interjúval Hangfelvétel
Példa ügyintézési helyzetre MG, 32 éves hölgy
ügyintézés
Belépés a fiókba, túl sok impulzus egyszerre
Hívások
X-sell
Díjak
Zavaró beszélgetések Magára hagyják
Később érkező ügyfél hamarabb sorra kerül
Máskor vissza kell jönni
Ügyfélélmény stressz:
átlagpulzus - 24 órás : 83 / perc átlagpulzus - fiók:
+10%
91 / perc
Konklúziók
személyes ügyfélélmény-mérések
• A mért pulzus értéke az ügyintézés közben a szokványos
napihoz képest magasabb => +10-40%-kal magasabb stresszterhelés! • Feltöltődést jelentő ellazultabb időszak egyáltalán nem jellemző • Az ügyintézés közben a megosztott figyelemmel járó tevékenységek erőteljesen növelik a stresszt • Érzékelt vs a méréssel igazolt érzelmi állapotok különböznek: a racionalizáló magyarázatok dominálnak az ügyintézés érzelmi megítélésekor, melyek azonban a mért értékek alapján teljesen tévesek • Próbavásárlók nem jó alanyok, tényleges ügyfelek kellenek!
És mi történik az operátori oldalon…?
Telefonos operátorok 48 órás mérése Pszichológiai teszt Hangfelvétel
Vajon a front-end területen dolgozók mennyire képesek elviselni a munkájukkal járó stressz
mennyiségét és hogyan képesek magukban
kezelni a „rázós” helyzeteket?
Kutatási előzmények
Egy call centerrel együttműködve egy tesztet végeztünk, melynek során az operátorok (rutinosnak mondott, ill. a pályafutásuk elején lévők) éles körülmények között egy órán keresztül viselték a készülékeket. A kísérlet megkezdése előtt rögzítettük az operátorok biofizikai paramétereit Az elemzés elvégzéséhez rendelkezésünkre bocsájtották a vizsgált óra alatt folytatott telefonbeszélgetések hangfile-jait. A két információs szalagot összefűzve, egymás tükrében elemeztük a kapott eredményeket.
110
100
90
10:22:47 10:23:47 10:24:47 10:25:47 10:26:47 10:27:47 10:28:47 10:29:47 10:30:47 10:31:47 10:32:47 10:33:47 10:34:47 10:35:47 10:36:47 10:37:47 10:38:47 10:39:47 10:40:47 10:41:47 10:42:47 10:43:47 10:44:47 10:45:47 10:46:47 10:47:47 10:48:47 10:49:47 10:50:47 10:51:47 10:52:47 10:53:47 10:54:47 10:55:47 10:56:47 10:57:47 10:58:47 10:59:47 11:00:47 11:01:47 11:02:47 11:03:47 11:04:47 11:05:47 11:06:47 11:07:47 11:08:47 11:09:47 11:10:47 11:11:47 11:12:47 11:13:47 11:14:47 11:15:47 11:16:47 11:17:47 11:18:47 11:19:47 11:20:47 11:21:47 11:22:47 11:23:47 11:24:47 11:25:47 11:26:47 11:27:47 11:28:47 11:29:47 11:30:47
Stress
Példa rutinosnak mondott operátorra Új szerződő, extra beltéri egységet rendelt mivel nem "tudott" róla, hogy neki több is kell Telefon, internet áthelyezés
60
Stress
Üzenete jött (SMS), nem érti Telefon átírás
Tiltakozás
Panaszkodott a díj miatt
IDŐ AVG Strs
Számláz ás, telefon
Itt érti meg az ügyfél
Elkezd újabb problémát
80
70
Néni hosszan mesél
50
40
110
100
40 10:24:05 10:25:05 10:26:05 10:27:05 10:28:05 10:29:05 10:30:05 10:31:05 10:32:05 10:33:05 10:34:05 10:35:05 10:36:05 10:37:05 10:38:05 10:39:05 10:40:05 10:41:05 10:42:05 10:43:05 10:44:05 10:45:05 10:46:05 10:47:05 10:48:05 10:49:05 10:50:05 10:51:05 10:52:05 10:53:05 10:54:05 10:55:05 10:56:05 10:57:05 10:58:05 10:59:05 11:00:05 11:01:05 11:02:05 11:03:05 11:04:05 11:05:05 11:06:05 11:07:05 11:08:05 11:09:05 11:10:05 11:11:05 11:12:05 11:13:05 11:14:05 11:15:05 11:16:05 11:17:05 11:18:05 11:19:05 11:20:05 11:21:05 11:22:05 11:23:05 11:24:05 11:25:05 11:26:05 11:27:05 11:28:05
Stress
Példa kezdő operátorra Új szerződő, extra beltéri egységet rendelt Szerződé sbontás Süket a (szomszéd) telefonja
90
80
Stress
Szám hord. Belső beszélgetés
Nincs beszélgetés, keres
Számla probléma
IDŐ
AVG Strs
Szám hord. ügyfelet vissazhívta
Nincs beszélgetés, keres Ügyfél ingerűlt
Kollégával beszél
70
60
Adategyeztetés
50
Ügyfél ingerűlt, agresszív
Kutatási hipotézisek
A. Nem gyakorlat, hanem inkább az alkalmazott megküzdési technika befolyásol B. Pszichológiai teszt + fiziológiás mérés: megjósolható a munkatárs beválása C. A kommunikációs / konfliktuskezelő tréningek mellé fel kell zárkóznia az önismereti képzéseknek D. Jobban optimalizálható munkakörök, testre szabottabb folyamatok. E. A jó regenerációs feltételek: csökkenthetőek az egészségügyi kezeléséből eredő veszteségek
A projekt során partnerünk az adatbányászat legnagyobb hazai szakértője, a Clementine Consulting.
A stressz – teljesítmény összefüggés háttere
Hogyan függ össze a munkatársak pszichológiai profilja az egyes munkaköri, és egyéb élethelyzetbeli tevékenységek során detektálható fiziológiás reakcióikkal? A választott megküzdési technikák ugyanis a FRONT-END TELJESÍTMÉNYT leginkább befolyásoló tényezők.
3 területről származó adatok integrálása
fiziológia – pszichológia – életvitel
Életvitel jellemzők STRESSZ ÉS FELTÖLTŐDÉS • •
•
Stressz-események: munka-, szabadidő, alvás Feltöltődést jelentő tevékenységek: munka- és szabadidő Éjszakai feltöltődés
Pszichológiai profilok
PSZICHO KLASZTEREK • Optimista, kihíváskedvelő csapatjátékosok • Kitartó önmegvalósítók • Higgadt rutincselekvők • Leleményes lobbanékonyak • Kishitű szociálisan érzékenyek
Fiziológiás ÉLETMÓD JELLEMZŐK reakciók • Dohányzás • • •
Mozgás Alkohol fogyasztás BMI
Fiziológiás reakciók munkaidő alatt
call center operátorok
feltöltő tevékenységek időbeli aránya stressz időbeli aránya mozgás időbeli aránya egyéb
Stressz = Fiziológiai stressz-reakció
Napi stressz események száma
call center helyszínenként
Sopron Szombathely
A munkaidő alatti stressz aránytól való eltérés 0,400
Sopron Szombathely
0,300 0,200 0,100 0,000 -0,100 -0,200
Munkafolyamatok racionalizálása
-0,300 -0,400 7-8
8-9
9-10
10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19
Munkaidő sávok
Klasztercsoportok jellemzése Klaszterek OPTIMISTA, KIHÍVÁSKEDVELŐ CSAPATJÁTÉKOSOK
KITARTÓ ÖNMEGVALÓSÍTÓK
HIGGADT RUTINCSELEKVŐK
LELEMÉNYES LOBBANÉKONYAK
Jellemzők
• • •
Nehéz helyzetekre, mint kihívásokra való tekintés Sikerorientáltság, optimizmus Erős csapatszellem Magas önbecsülés Erős elkötelezettség , kitartás Nehéz helyzetekre, mint kihívásokra való tekintés Önmegvalósítás folyamatos vágya Alacsonyfokú szociális érzékenység Az indulatok nagyon hatékony kezelése, a frusztrációs tolerancia nagyon magas szintje Kihívások és problémás helyzetek kerülése Leleményesség és a rugalmasság hiánya Alacsony fokú csapatszellem
• • • •
Jó alkalmazkodóképesség, rugalmasság Leleményes problémamegoldás Erős csapatszellem Indulatok (düh, harag) nehézkes leplezése
• • • • • • • • •
• • KISHITŰ SZOCIÁLISAN ÉRZÉKENYEK • • •
Magas fokú szociális nyitottság és empátia Alacsony önbecsülés és énhatékonyság Nehéz helyzetek értelmetlen szenvedésként való megélése Kudarcélmények erősen negatívmegélése Kitartás hiánya
Rutincselekvő operátorok
Munkában kiegyensúlyozott, feszültségek a szabadidőben
Higgadt rutincselekvők
• BMI alapján vegyes csoport • Többségében nem dohányzók • Többségében alkoholt nem fogyasztók
• Feszültségektől mentes, kiegyensúlyozott munkaidő • Feszültebb délutánok és szabadnapok • Átlagos éjszakai feltöltődés
Kitartó önmegvalósítók
Munkaidőben pezsgők, szabadidőben alkoholfogyasztók
Kitartó önmegvalósítók
• Sovány és normál testsúly • Nem dohányzók • Nagy mennyiségű alkohol fogyasztók • Munkaidőben detektált stressz-események száma magas • Feltöltődést jelentő tevékenységek munkaidőben • Nyugodt szabadidő • Sok az alvási periódus alatt detektált stressz-esemény • Alacsony éjszakai feltöltődés
Leleményes lobbanékony operátorok
Munkában fáradhatatlan, dohányzó, jó éjszakai alvók
Leleményes lobbanékonyak
• BMI alapján vegyes csoport • Gyenge és erős dohányosok • Többségében alkoholt nem fogyasztók
• Eseménydús, feszült munkaidő • Eseménydús, feszült szabadidő • Kiváló rekreációs képességek • Nyugodt és pihentető éjszakák
Kishitű, szociálisan érzékeny operátorok
egészségtelen életvitel, feszültségek az éjszakai pihenés alatt is
Kishitű szociálisan érzékenyek
• BMI alapján vegyes csoport • Többségében erős dohányosok • Nagy mennyiségű alkoholt fogyasztók
• Eseménytelen munkaidő • Eseménytelen szabadidő • Alacsony éjszakai feltöltődés • Alvási periódus alatt detektált stressz-események száma kiugróan magas
Személyre szabott támogatás életviteli döntésekhez
Minden résztvevő egyéni stressz elemzést + szakértői konzultációt is kap
• • • • • • • •
Melyek a munkám / munkavégzésem stresszorai? Milyen az alvásminőségem munkanapok után? Hogyan támogatható a hatékony regenerációm? Hol vannak a fizikai és mentális terhelésem határai? Mivel tudok regenerálódni a betegségek után? Mikor és mennyit lenne ajánlott mozognom? Mi jellemzi az energia-háztartásomat? Megelőzhető-e a kiégési szindróma?
Következtetések 1:
Munkafolyamatok racionalizálása
A soproni munkatársak az adminisztratív feladatok elvégzését a munkaidő elejére időzitik Ezzel szemben a szombathelyi munkatársak ezeket a teendőiket a munkaidejük végén látják el Munkaszervezés szempontjából érdemes ezt szem előtt tartani, és a munkatársakat az adminisztratív feladataik egyenletesebb elosztására ösztönözni.
Következtetések 2.
Képzési-fejlesztési tervek
Nem a „nehéz ügyfelekkel” való telefonbeszélgetések jelentik a valósi problémát.
A meglévő munkatársaknál a fő hangsúlyt nem a konfliktusok helyes kezelésének módjára célszerű fektetni, hanem az ilyen hívások okozta elnyomott feszültségek hatékonyabb oldására. Regeneráció támogatása munkaidőben: a feltöltődést elősegítő infrastruktúra jobb kihasználása Regeneráció támogatása munkaidőn túl: alkalmankénti szabadidős programok
Következtetések 3.
Munkaidő optimalizálás
Pihenőidő tartása nagyon sokaknál jelent problémát Az egyéni visszajelzések fő mottója: „Eszem és közben netezek!” Célszerű az operátorokat arra ösztönözni, hogy az ebédidejüket ne az iroda helyiségben töltsék el. • A délutáni munkaszakasz hosszabb, mint a délelőtti
munkaszakasz, emellett jellemzően 14-15 óra körül megemelkedik a stressz-görbe szintje. Célszerű megfontolni egy délutáni szünet lehetőségét.
Következtetések 4.
Karrier utak tervezése
A munkaidőt tekintve a csoportvezetők fiziológiás reakciói nagymértékben hasonlítanak az operátorok fiziológiás reakcióihoz. Ugyanakkor egy vezetőt másfajta impulzusok kell, hogy érjenek. Nekik másfajta kihívásoknak kell megfelelniük, mint az operátoroknak. Csoportvezetők egyéni fejlesztése: Példaként tudnak szolgálni az operátorok számára, ami elősegítheti a kiegyensúlyozottabb, hatékonyabb munkavégzést.
Következtetések 5.
Munka- és cégkultúra
A munkaidő vizsgálatakor minimális volt a detektált mozgásos tevékenységek száma
Több munkaidő alatti fizikai aktivitás főként a dohányosokra jellemző A kis intenzitású mozgások szerepe inkább a monoton stressz megtörése, mint fizikai aktivitás növelése Célszerű lenne több mozgással megtörni a munkavégzés napi rutinját.
Következtetések 6.
Munkahelyi regeneráció támogatása
A rossz minőségű éjszakai feltöltődés korrelál a napközben felhalmozott feszültség elégtelen munkaidő utáni oldásával
Differenciált regenerációs lehetőség A leleményes lobbanékonyaknál más mód működik, mint a higgadt rutincselekvőkre Pihenőszoba, mozgási lehetőség, szociális tér biztosítása, „dohányzó klikk”, szupervíziós segítség rendszeresítése, játéktér biztosítás, munkarend átalakítás
Következtetések 7.
Munkáltatói branding
Már a projekt ténye is óriási respektus-növekedést hozott a munkáltatói branding területén, nem beszélve az eredményéről.
A gondoskodó munkavállalói imidzs látványos erősödése Dolgozói elkötelezettségi szint emelkedése Újfajta juttatási – ösztönző csomag képe bontakozik ki Megelőzhető távolléti költségek
Eredmények
A programot követően…
Motiváció Teljesítmény
88% …úgy találja, hogy jobban érzi magát*
85% Azok száma, akik nem érzik jól magukat, *Firstbeat kutatás N=1000
96% …szívesen ajánlaná másoknak a munkahelyet*
82% …úgy érzi, hogy stressz menedzsment képessége, alvásminősége, mozgási szokásai, elkötelezettsége javultak *
…gondolja, hogy produktívabb lett a munkája*
Forrás:
Dolgozói juttatás
70%-kal csökkent
Megoldásunk a világ innovációi között
tudományos partnerünk az ELTE PPK
Referenciáink
Kapcsolat
