FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA
2008.
2
TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS ..................................................................................................................................................... 3 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA ................................................... 5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA ................................................... 5 2.1. A HÁZTARTÁSI MINTA ÖSSZETÉTELE ............................................................................................................ 5 2.2. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS HELYE A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK RENDSZERÉBEN ................................................. 6 2.3. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÁSI SZÍNVONALÁNAK ÉRTÉKELÉSE .................................................... 8 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése ......................................................................................... 8 2.3.2. A hibaelhárításról .............................................................................................................................. 11 2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése ................................................................................................ 13 2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése .................................................................................. 21 2.3.5. Környezetvédelem .............................................................................................................................. 26 2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése ............................................................................................................. 27 2.4. CÉGSPECIFIKUS KÉRDÉSEK ......................................................................................................................... 27 2.4.1. A telefonos ügyintézésről ................................................................................................................... 27 2.4.2. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató tevékenysége ................................................................... 27 2.4.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt-ről összességében kialakult kép ......................................................... 29 2.4.4. Információk a fűtési hődíj fizetési rendszeréről ................................................................................. 29 2.4.5. Információk a melegvíz szolgáltatás elszámolási lehetőségeiről ....................................................... 30 2.4.6. Információk a díj előlegfizetés elszámolásáról a számlázás rendjében ............................................. 31 2.5. IDŐSOROS ELEMZÉSEK ............................................................................................................................... 33 2.5.1. A teljesítések illetve az elvárások szintjének alakulása ..................................................................... 33 2.5.2. Cégspecifikus kérdések ...................................................................................................................... 40 3. ELÉGEDETTSÉGI ÉS FONTOSSÁGI MUTATÓ ..................................................................................... 42 3.1. A GAP ANALÍZIS EREDMÉNYE ................................................................................................................... 42 3.2. RÉSZLETES ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK ...................................................................................................... 43 4. MUTATÓKÓDEX LEÍRÁSA ....................................................................................................................... 48 MELLÉKLETEK ............................................................................................................................................... 53
3
1. BEVEZETÉS Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság 2005. évi felmérése után 2008-ban ismét fogyasztói elégedettségi vizsgálatot végzett a lakossági fogyasztók körében.
A kutatás célja Jelen felmérés keretében egyrészt feltérképeztük, hogy milyen a távhőszolgáltató tevékenységének megítélése a háztartási fogyasztói körben, másrészt megvizsgáltuk, hogy a 2005. évi vizsgálathoz képest milyen irányban és mértékben változott a fogyasztók értékítélete.
A kutatás célcsoportja A vizsgálat célcsoportját az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. háztartási fogyasztói jelentették.
A kutatás információ tartalma A kutatás fő kérdéskörei a vizsgált szegmens esetében a következők voltak:
Szolgáltatás minőség értékelése Üzemszerű kapcsolatok megítélése Fogyasztóval való kommunikáció alakulása Környezetvédelem szerepe Árak és tarifák minősítése Az értékítéletek változásának nyomon követése
A kutatás módszere A megkérdezéseket Társaságunk jól képzett – a témakörben gyakorlattal rendelkező – kérdezőbiztosai végezték, face-to-face módszerrel, a vizsgálat sztenderd kérdőívének segítségével. Az adatfelvételekre a megkérdezettek lakásán került sor. A felmérés során ötös skála segítségével mértük a megkérdezettek távhőszolgáltatással kapcsolatos értékítéleteit, az egyes a legnegatívabb, az ötös pedig a legpozitívabb álláspontot jelentette. A kapott értékeket 100 fokú skálára vetítettük, ahol a 0 azt jelenti, hogy a vizsgált ismérvvel a válaszadók egyáltalán nem elégedettek /illetve az egyáltalán nem fontos
4
számukra/, a 100 pedig azt, hogy adott tényezővel mindenki teljesen elégedett /illetve az mindenki számára nagyon fontos/.1 Tanulmányunkban a vizsgálattal feltárt összefüggések, jelenségek közül azokat emeljük ki, amelyek – megítélésünk szerint – a legmarkánsabban fejezik ki a megkérdezettek véleményét. Az elemzésben külön értékeltük a két célcsoport attitűdjeit. Az értékeket az alábbiak szerint kategorizáltuk:
- 14: 15 - 34: 35 - 64: 65 - 84: 85 - 100:
nem fontos/nem elégedett vele némileg fontos/némileg elégedett közepesen fontos/közepesen elégedett fontos/elégedett nagyon fontos/nagyon elégedett.
Az elégedettségi-fontossági értékek összevetésekor optimálisnak a követelményeknek pont megfelelő teljesítést vettük, hiszen lehet, hogy az adott területen túlzott befektetést igényel a fogyasztók elvárásait meghaladó teljesítés, amit így esetleg nem is értékelnek annyira. Az ábrákon a szemléletesség érdekében nem a 0 a kezdő és nem a 100 a végpont. Az idei felmérés során feltárt adatokat ismertetjük először, majd ezt követően összevetjük azokat az egy évvel korábban mért értékekkel.
1 Az így kialakított átlag megfelel a mutatószámításnál használt ún. elemi mutatónak, amely a GAP elemzés alapjául szolgál.
5
2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA 2.1. A háztartási minta összetétele A háztartási fogyasztók véleményét egy 500 elemszámú mintában térképeztük fel. A kiválasztás az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. adatbázisából véletlenszám-generációs módszerrel történt. A megkérdezéseket hármas címcsokrokból hajtották végre kérdezőbiztosaink. A minta ismérvek szerinti megoszlását a következő ábra szemlélteti. 2.1. ábra A minta ismérvek szerinti megoszlása
Háztartás létszáma:
1
fő
30%
2
fő
39%
3-4 fő
26%
5- fő
4%
Jövedelmi helyzet:
átlag alatti
20%
átlagos
52%
átlag feletti
29%
Háztartásfő életkora:
30 év alatt
5%
30-39 év
10%
40-49 év
16%
50-59 év
24%
60 év felett
45%
Háztartásfő végzettsége:
max. 8 ált.
27%
szakmunkás 26% érettségi
33%
felsőfokú
14%
Szobák száma:
Egy
7%
Másfél
12%
1 + 2 fél
8%
kettő
49%
két + fél
12%
min. három
12%
6
2.2. A távhőszolgáltatás helye a közszolgáltatások rendszerében A felmérés első lépésében a távhőszolgáltatás közszolgáltatások rendszerében elfoglalt helyét térképeztük fel. A feltárt adatok alapján megállapíthatjuk, hogy a vizsgált közszolgáltatásokkal alapvetően elégedettek a fogyasztók, az áram- és a vízszolgáltatást nagyon jóra, a többi vizsgált szolgáltatást pedig jóra értékelték a megkérdezettek. A távhőszolgáltatás önmagában kedvező értékelése ellenére a rangsor negyedik-ötödik helyére került. 2.2. ábra A közszolgáltatásokkal való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/
88
áramszolgáltatás 86
vízszolgáltatás 84
telefonszolgáltatás 78
postai szolgáltatás
78
távhőszolgáltatás 70
tömegközlekedés 60
70
A távhőszolgáltatás nyújtott teljesítményével leginkább a csak távfűtést igénybevevő, a hagyományos építésű házakban lakó, a 30 év alatti, az egyedülálló, valamint az egy, másfél illetve 1+2 félszobás lakásban élő megkérdezettek voltak elégedettek.
80
90
7
A közszolgáltatásokkal való elégedettség a fontosság tükrében
A felmérés során feltérképeztük azt is, hogy a lakossági fogyasztók számára mekkora a vizsgált közműszolgáltatások jelentősége. 2.3. ábra A közszolgáltatások fontossága /max. ért. = 100/
99
áramszolgáltatás
98
vízszolgáltatás
98
távhőszolgáltatás 84
telefonszolgáltatás
84
postai szolgáltatás 62
tömegközlekedés 0
20
40
60
80
100
Az ábrából kitűnik, hogy a háztartási fogyasztók számára valamennyi vizsgált szolgáltatás nagyon fontos, közülük is a távhő-, az áram-, valamint a vízszolgáltatás jelentősége kiemelkedő. A távhőszolgáltatás színvonala minden vizsgált szegmens számára nagyon fontosnak bizonyult, az értékítéletek markáns különbségeket nem hoztak a felszínre. A nagyon magas követelményszintnek köszönhetően a tömegközlekedés és a telefonszolgáltatás kivételével elmaradt az elvárásoktól a közszolgáltatások nyújtott teljesítménye. A szolgáltatási rés a távhőszolgáltatás esetében bizonyult a legnagyobbnak, ugyanakkor a tömegközlekedés felülmúlta az elvárásokat.
8
2.4. ábra A vizsgált szolgáltatások fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 távhőszolgáltatás
78
vízszolgáltatás
98 86
áramszolgáltatás
88
78
postai szolgáltatás
99
84
84
telefonszolgáltatás 62 tömegközlekedés 60
98
70 70
80
90
100
elégedettség fontosság
2.3. A távhőszolgáltató szolgáltatási színvonalának értékelése A közszolgáltatások általában vett értékelése után a távhőszolgáltatáshoz kapcsolódó tényezőkkel kapcsolatos attitűdöket, véleményeket részletesen is megvizsgáltuk. A következőkben ennek tapasztalatait ismertetjük. 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése A termékminőség értékelése az alábbi szempontok alapján történt: ne legyen hosszabb szolgáltatási szünet, ne legyen váratlan szolgáltatási szünet, a távhőszolgáltatás közművei biztonságosak legyenek, egyenletes legyen a távhőszolgáltatás minősége, az elosztóhálózat karbantartása miatt ne, vagy csak rövid ideig szüneteljen a szolgáltatás, lakásonként szabályozható legyen a fűtés. A mutatók értékei azt bizonyítják, hogy a fogyasztók a lakások fűtésének egyedi szabályozhatóságát kivéve a vizsgált szempontokat összességében kedvezően értékelik.
9
2.5. ábra A szolgáltatás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/
89
váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása
89
hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása 84
távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága
83
elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 74
egyenletes szolgáltatási minőség 68
bármikor lehetőség legyen fűtésre 47
lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 20
30
40
50
60
70
80
90
Az egyes vizsgált tényezők vonatkozásában a következő szegmensek rendelkeztek a legkedvezőbb értékítélettel: minden vizsgált paraméter esetében az egyedi mérővel felszerelt lakások válaszadói, rajtuk kívül hosszabb szolgáltatási szünetek elő(nem)fordulásánál a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, a nem panelházakban lakók, az önálló szabályozással rendelkező lakásokban élők, az egyszobás lakások válaszadói, illetve a maximum 8 általános iskolát végzett megkérdezettek, váratlan szolgáltatási szünetek elő(nem)fordulása vonatkozásában másfél szobás lakásokban élő interjúalanyok, közművek biztonságossága tekintetében a hagyományos építésű házakban lakók, a 60 évnél idősebbek, az aktív keresővel nem rendelkező háztartások képviselői,
10
szolgáltatás minőség egyenletességének tényezőjével a hagyományos építésű házakban élők, csak távfűtést igénybevevők, az egy + két fél szobás lakásokban lakók, az öt vagy annál több tagú háztartásokhoz tartozók, szünet nélküli karbantartás paraméterével a nem panel építésű házakban lakók, az átlagosnál alacsonyabb jövedelmű háztartások képviselői, időszaktól független igénybevétel lehetőségével az egyszobás lakásokban lakók, a 30 évnél fiatalabb megkérdezettek, a három vagy annál több aktív keresővel rendelkező háztartások válaszadói, egyedi szabályozhatóság lehetősége az önálló szabályozással rendelkező lakások képviselői, a hagyományos építésű házakban élők, a 18-29 éves korosztály válaszadói, a legfeljebb alapfokú végzettséggel rendelkezők. A megkérdezettek nagy jelentőséget tulajdonítottak a kérdéskör összes vizsgált jellemzőjének, még a legalacsonyabb értéket kapott egyedi szabályozhatóság, illetve a távfűtés időszaktól független igénybevételi lehetőség tényezője is nagyon fontosnak bizonyult. 2.6. ábra A szolgáltatás vizsgált tényezőinek fontossága /max. ért. = 100/
97
távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága 94
egyenletes szolgáltatási minőség
94
hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása
93
váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 90
elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága bármikor lehetőség legyen fűtésre 80
85 85 85
90
95
100
11
A szegmentációs elemzések a kérdésnél jelentős véleménykülönbségeket nem hoztak a felszínre. A fogyasztók nagyon magas elvárásainak tudható be, hogy a szolgáltató jó teljesítménye ellenére minden vizsgált paraméter esetében az elégedettség elmaradt a fogyasztói elvárásoktól. A legnagyobb rés a lakások egyedi fűtésének szabályozhatóságánál, a legkisebb, pedig a váratlan és a hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulásánál mutatkozott. 2.7. ábra A vizsgált tényezők fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága
47
85
egyenletes szolgáltatási minőség
74 68
bármikor lehetőség legyen fűtésre
85 84
távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága
97
83 90
elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 40
94
89 94
50
60
70
89 93 80 90 100
elégedettség fontosság
2.3.2. A hibaelhárításról Az adatfelvételeket megelőző egy évben a megkérdezettek valamivel több mint tizede tapasztalt hibát a távhőszolgáltatásban.
12
2.8. ábra Tapasztalt-e a hibát a távhőszolgáltatásban az elmúlt 12 hónap során?
igen 13%
87%
nem
Az átlagosnál jóval nagyobb arányban számoltak be szolgáltatási zavar előfordulásáról a két szobás lakások lakói, a 3-4 tagú háztartások képviselői, 30-39 éves illetve 40-49 éves válaszadók, az érettségivel rendelkező megkérdezettek, a panel lakásban élők, illetve azok, akik otthona önálló szabályozással van felszerelve. A hibát észlelők arányának mérésén túlmenően feltérképeztük azt is, hogy a kérdésben érintett fogyasztók mennyire tartják fontosnak a hibaelhárításához kapcsolódó tényezőket, s tapasztalataik alapján mennyire elégedettek azokkal. A válaszok elemzése előtt felhívjuk a figyelmet arra, hogy a témáról értelemszerűen csak azok nyilatkoztak, akik az elmúlt 12 hónap során a távhőszolgáltatásban hibát észleltek (67 fő). Az alminta viszonylag kis elemszáma miatt a kérdéskör vizsgálatánál a szegmentációs elemzésektől eltekintünk.
Az elégedettség a fontosság tükrében
Elégedettség szempontjából a válaszadók – a jóra értékelt bejelentő központ elérhetősége, valamint a szerelő megérkezésének gyorsasága kivételével – közepesre minősítették a vizsgált tényezőket. Ugyanakkor kiemelt jelentőséget tulajdonítottak ezeknek a jellemzőknek, így a teljesítmény mindenhol jóval az elvárások szintje alatt maradt. A szolgáltatási rés a hiba okáról való tájékoztatásnál bizonyult a legnagyobbnak, s a bejelentő központ elérhetősége felelt meg leginkább a vele szemben támasztott követelményeknek.
13
2.9. ábra A hibaelhárítás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ tájékoztatás a hiba okáról
57
hibajavítás megbízhatósága
hibajavítás gyorsasága
95
62
63
98
69
szerelő megérkezésének gyorsasága
bejelentőközpont elérhetősége 50
99
98
80 60
70
80
98 90
100
elégedettség fontosság
2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése Az üzemszerű kapcsolatok értékelése a fogyasztásmérés, számlázás, az azzal kapcsolatban felmerülő panaszok ügyintézése, valamint díjfizetés kérdéskörében történt.
2.3.3.1. Fogyasztásmérés, számlázás A fogyasztók értékítélete szerint a távhőszolgáltató számlái pontosság, megbízhatóság, illetve a hőfogyasztásnak való megfelelés szempontjából jónak minősülnek. Ugyanakkor a számla érthetőségével már kevésbé elégedettek, azt csak közepesre értékelték a megkérdezettek.
14
2.10. ábra A fogyasztásmérés, számlázás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/
72
számla pontossága, megbízhatósága
66
mért hőfogyasztással arányos számla
60
számla érthetősége 20
30
40
50
60
70
80
Az átlagosnál jóval kedvezőbb volt a véleménye minden vizsgált tényezőről a felsőfokú végzettséggel rendelkezők, a hagyományos építésű házakban élők, az egy+ két félszobás lakásokban lakók, a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, rajtuk kívül a mért hőfogyasztással arányos számláról az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élők, az egy-, illetve két+ fél szobás lakásokban lakók, a számla pontosságáról, megbízhatóságáról az egy szobás lakásokban élők, illetve azok, akiknek lakása egyedi mérővel van felszerelve, a számla érthetőségéről a legalább két + fél szobás lakásokban élők, az egy aktív keresővel rendelkező háztartások képviselői, az anyagi helyzetűket az átlagosnál jobbnak minősítő megkérdezettek, és azok, akik otthonában sem önálló szabályozás, sem egyedi mérő nincs.
15
Az elégedettség a fontosság tükrében
A megkérdezettek a fogyasztásmérés, számlázás vizsgált tényezőit kiemelkedően fontosnak tartották. Ennek tudható be, hogy minden vizsgált tényező esetében alulteljesítés tapasztalható. A szolgáltatási rés a legkedvezőtlenebbül értékelt „a számla érthetősége” esetén volt a legnagyobb, ugyanakkor a pontosság, megbízhatóság vonatkozásában már kisebb mértékűnek bizonyult az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. elvárásoktól való lemaradása. 2.11. ábra A fogyasztásmérés, számlázás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ számla érthetősége
96
mért hőfogyasztással arányos számla
számla pontossága, megbízhatósága 50
60
66
93
72 60
70
97
80
90
100
elégedettség fontosság
2.3.3.2. A fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panaszok intézése A felmérés eredményeinek tanúsága szerint a megkérdezettek kis részének volt fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panasza az adatfelvételeket megelőző egy évben.
16
2.12. ábra Fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatban volt-e Önnek panasza az elmúlt 12 hónapban?
7%
igen
93% nem
Az átlagosnál nagyobb arányban jeleztek e téren problémát a másfél szobás lakásban élők, 30-39, illetve 40-49 éves válaszadók, az önálló szabályozással rendelkező lakások interjúalanyai. A felmérés során feltérképeztük azt is, hogy a panaszosoknak milyen jellegű problémájuk volt a számlázással kapcsolatban. A következő táblázat a fogyasztók által említett kifogásokat ismerteti. 2.2. tábla Számlázással kapcsolatban említett panaszok Panasz
túlszámlázás érthetetlen, áttekinthetetlen volt a számla, nem igazodtak ki a számlán kétszer számlázták ki ugyanazt az óraállást ugyanazt a számlát többször akarták kifizettetni nem volt a kompenzáció étvényesítve a pótfűtés túl drága volt nem volt fűtés és melegvíz, mégis magas volt a számla hideg a lakás, mégis magasabb a számla kétszer küldték ki ugyanazt a számlát késett a számla az ártámogatás mértéke nem volt egyértelmű a számlán gyakran hideg vagy csak langyos a radiátor, mégis magas a számla leállt a fűtés, mégis többet fizetett jóváírással kapcsolatos probléma volt nem jött számla
Említések száma 9 7 3 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
17
A panaszosok körében megvizsgáltuk a probléma bejelentési lehetőségekkel és a panaszrendezéssel kapcsolatos vélemények alakulását is. A válaszadók a telefonon történő jelzési lehetőséget értékelték a legkedvezőbben, ugyanakkor két lehetőséget – bár ezeket csak 3-5 ember használta és értékelte – csak közepesre minősítették azok, akik megpróbáltak élni vele. Fontosságot igazán csak a telefonon és az ügyfélszolgálati irodán történő bejelentésnek tulajdonítottak a válaszadók. A szolgáltatási rés viszont éppen ennél a két tényezőnél a legnagyobb, mindkét paraméter esetében alulteljesítés tapasztalható. A kis elemszám miatt ennél kérdéskörnél sem térünk ki a szegmentációs elemzésekre, s az adatokat is csak egyetlen ábrán, a szolgáltatási rések sorrendjében szemléltetjük. 2.13. ábra Panasz bejelentési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ ügyfélszolgálati irodán
73
88
telefonon
81
68 73
szolgáltató szakemberénél
levélben
36
interneten 20
94
27 30
45
40
50
58 60
70
80
90
100
elégedettség fontosság
A reagálási idő hosszát jóra, a panasz megnyugtató rendezését és az ügyintézés személyes jellegét viszont csak erős közepesre értékelték a válaszadók. Ugyanakkor a számlázással kapcsolatban problémát észlelő megkérdezettek valamennyi vizsgált tényezőnek kiemelt jelentőséget tulajdonítottak. Ennek köszönhetően a vizsgált paraméterek vonatkozásában a szolgáltató nyújtott teljesítménye nagymértékben elmaradt az elvárások szintjétől.
18
2.14. ábra A panaszrendezés tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ panasz megnyugtató rendezése
52
ügyintézés személyes jellege
99
58
96
75
reagálási idő hossza 50
60
70
80
99 100
90
elégedettség fontosság
2.3.3.3. A díjfizetésről A banki átutalással, postai csekken történő díjkiegyenlítéssel az ily módon fizető válaszadók nagyon elégedettek voltak. Ugyanakkor a szolgáltatónál készpénzzel történő díjfizetést, a számlájukat ezzel a megoldással rendezők csak némileg voltak elégedettek. 2.15. ábra A díjfizetési lehetőségekkel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/
93
postai csekken
89
banki átutalással
22
készpénzzel az ügyfélszolgálaton
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
19
Az elégedettség a fontosság tükrében
A lehetséges díjfizetési módokat vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a lakossági fogyasztók a postai csekken történő befizetésnek tulajdonítják a legnagyobb jelentőséget, ezt követi a banki átutalás. A felmérés tapasztalata szerint a számla ügyfélszolgálati irodán való készpénzzel vagy bankkártyával történő kiegyenlítésére jóval kisebb igény mutatkozik. 2.16. ábra A díjfizetési lehetőségek fontosságának alakulása /max. ért. = 100/
69
postai csekken
42
banki átutalással
11
készpénzzel az ügyfélszolgálaton
8
bankkártyával az ügyfélszolgálaton
0
10
20
30
40
50
60
70
A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a számlakiegyenlítési lehetőségek vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítményét kedvezően értékelték a lakossági fogyasztók, e téren minden tényező esetében túlteljesítés mutatkozott.
20
2.17. ábra A díjfizetési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség2 /résekre rendezve, max. ért. = 100/ banki átutalással
42
postai csekken
89
69
készpénzzel az ügyfélszolgálaton 0
11 22 25
50
75
93
100
elégedettség fontosság
A kutatás választ keresett arra is, hogy számlájukat nem banki átutalással kiegyenlítő ügyfelek a szolgáltatási számla fizetése esetén miért nem ezzel a lehetőséggel élnek. A felmérés tapasztalata szerint a folyószámláról történő díjkiegyenlítés elutasításának legfőbb oka, hogy az ügyfelek más számláikat sem rendezik átutalással. Ezt az indokot a válaszadók (315 fő) egyharmada említette a kérdés kapcsán. Jelentős szerepet játszik még, hogy az érintett megkérdezettek bizalmatlanok a banki átutalással szemben, illetve nem rendelkeznek folyószámlával. A válaszadók egyötöde hivatkozott arra, hogy az átutalással kapcsolatos költségeket magasnak tartja.
2 A fogyasztók az ügyfélszolgálati irodán bankkártyával történő fizetést csak fontosság alapján értékelték.
21
2.18. ábra Mi az oka, hogy számláját nem banki átutalással egyenlíti ki? 32
más számláit sem átutalással fizeti ki 27
nem rendelkezik folyószámlával
27
bizalmatlan a banki átutalással szemben 21
magasnak tartja az ezzel kapcsolatos költségeket 17
nem bízik a számla pontosságában
17
számlareklamáció esetén nehéz a pénzt visszakapni 13
korábban rossz tapasztalatokat szerzett 2
a számláról való leemelés időpontja nem jó
8
egyéb
0
5
10
15
20
25
30
35
%
Az egyéb válaszok között a megkérdezettek legtöbbször (8 fő) a megszokást említették a banki átutalás elutasításának okaként.
2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése A szolgáltató fogyasztóval való kommunikációját a munkatársak megítélése és a tájékoztatás tartalma alapján értékelték a megkérdezettek.
2.3.4.1. A munkatársak megítélése A lakossági fogyasztók 31 százaléka nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt 12 hónap során találkozott a távhőszolgáltató munkatársával. Ők kedvezően ítélték meg az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. alkalmazottait, az összes vizsgálatba bevont szempont szerint nagyon jóra értékelték teljesítményüket.
22
2.19. ábra Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. munkatársainak megítélése /max. ért. = 100/
89
ápoltság
86
udvariasság
86
segítőkészség
85
felkészültség
85
tájékozottság
83
gyors, pontos munkavégzés 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
A magas szintű elégedettség a fogyasztók körében általánosnak mondható.
Az elégedettség a fontosság tükrében
A munkatársakkal kapcsolatos elvárások nagyon magas szintűek, a legalacsonyabb érték 85 pont volt a fontossági mutatók esetében. A fogyasztók által támasztott kiemelkedő követelményszint miatt az ápoltságot kivéve alulteljesítés tapasztalható valamennyi vizsgált paraméter vonatkozásában. A legnagyobb rés éppen a két legfontosabbnak ítélt tényező, a gyors, pontos munkavégzés, és a szolgáltató munkatársának szakmai felkészültségénél tapasztalható.
23
2.20. ábra A munkatársakkal szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 gyors, pontos munkavégzés
83
97
felkészültség
85
tájékozottság
85
98
95
segítőkészség
86
91
udvariasság
86
91
85
ápoltság 80
85
89
90
95
elégedettség fontosság
100
/
2.3.4.2. A tájékoztatás tartalma A fogyasztók nagyon jóra értékelték az előre tervezett szolgáltatási szünetekről történő tájékoztatást, s elégedettek a szolgáltatási díjakról való információnyújtással is. Ugyanakkor az energiatakarékossági lehetőségekkel és a fűtési módok árainak összehasonlításával kapcsolatos tájékoztatást csak közepesre minősítették.
24
2.21. ábra A tájékoztatás tartalmának értékelése /max. ért. = 100/
87
előre tervezett szolgáltatási szünetek
74
szolgáltatási díjak
48
energitakarékossági lehetőségek
fűtési módok árainak összehasonlítása
43
40
50
60
70
80
90
Az átlagosnál sokkal elégedettebbek voltak a szolgáltatási díjakról történő tájékoztatással az egy szobás lakásokban élő, a 30-39 éves válaszadók, illetve, akik lakása önálló szabályozással rendelkezik. a fűtési módok árainak összehasonlításáról való informálással a másfél szobás lakásokban lakó, a hagyományos építésű házakban élő, az aktív keresővel nem rendelkező háztartásokat képviselő, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetű háztartásokhoz tartozó, illetve az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élő interjúalanyok, az előre tervezett szolgáltatási szüneteket történő tájékoztatással az aktív keresővel nem rendelkező háztartásokat képviselő, az egy + két fél szobás lakásokban lakó, valamint önálló szabályozással, vagy egyedi mérővel felszerelt lakásokban élő megkérdezettek, az energiatakarékossági lehetőségekről való informálással az egyedülálló, a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettséggel rendelkező, a hagyományos építésű házakban élő, a másfél szobás lakásokban lakó, a lakásában egyedi mérővel rendelkező, illetve az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetű háztartásokhoz tartozó fogyasztók.
25
Az elégedettség a fontosság tükrében
A megkérdezettek a szolgáltatási díjakról és az előre tervezett áramszünetről szóló tájékoztatás kiemelkedően, a fűtési módok árainak összehasonlításáról és energiatakarékossági lehetőségekről történő informálást nagyon fontosnak tartották. 2.22. ábra A tájékoztatás tartalmának fontossága /max. ért. = 100/
96
szolgáltatási díjak
95
előre tervezett szolgáltatási szünetek
78
energitakarékossági lehetőségek
fűtési módok árainak összehasonlítása
60
67
70
80
90
100
A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a tájékoztatás tartalmának vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítménye minden vizsgált tényező tekintetében elmaradt az elvárásoktól. A rések alapján úgy tűnik, a fogyasztók különösen a fűtési módok árainak összehasonlításáról és energiatakarékossági lehetőségekről szeretnének több információt kapni.
26
2.23. ábra A tájékoztatással szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ energitakarékossági lehetőségek
48
78
fűtési módok árainak összehasonlítása 43
67
szolgáltatási díjak
előre tervezett szolgáltatási szünetek 40
74
50
60
70
96
80
87 95 90 100
elégedettség fontosság
2.3.5. Környezetvédelem A megkérdezettek nagyon fontosnak tartották azt, hogy a távhőszolgáltatás amennyire lehet, környezetbarát legyen. A lakossági fogyasztók véleménye szerint a szolgáltató tevékenysége során védi a környezetet és ezt más fűtési módokénál nagyobb hatékonysággal teszi. Ugyanakkor – mivel e tényezőknek nagy jelentőséget tulajdonítottak a megkérdezettek – a teljesítmény az elvárásoktól némileg elmaradt. 2.3. tábla A környezetvédelemmel kapcsolatos tényezők értékelése Elégedettség 81 80
Minősítési szempont a többi fűtési módhoz képest környezetkímélőbb legyen az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tevékenysége során védje a környezetét
Fontosság 89 89
27
2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése A fogyasztói elégedettség mérés zárásaként a távhőszolgáltatás díját értékeltettük a megkérdezettekkel. A díj mértékének a lakossági fogyasztók kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak, így nem meglepő a tényező viszonylag kedvezően értékelt teljesítménye is jelentősen az elvárások szintje alatt marad, azaz e jellemző esetében jelentős mértékű alulteljesítést tapasztalható. 2.4.tábla A díjjal kapcsolatos értékítéletek alakulása Elégedettség 68
Minősítési szempont más fűtési módhoz képest a díj mértéke arányban álljon a szolgáltatás minőségével, előnyével
Fontosság 90
A díjjal kapcsolatos fontossági értékítéletek viszonylag homogének voltak, az elégedettséget tekintve már mutatkoztak vélemény különbségek. Az átlagosnál jóval kedvezőbben ítélték meg ezt a tényezőt az egyedi mérővel rendelkező lakásokban élők, az egy+két félszobás otthonnal rendelkezők, illetve a felsőfokú végzettségű megkérdezettek.
2.4. Cégspecifikus kérdések Jelen fejezetben az elégedettségi méréshez nem közvetlenül kapcsolódó – a mutató számításnál nem használt – kérdésekre kapott válaszok tapasztalatait ismertetjük. 2.4.1. A telefonos ügyintézésről A háztartási fogyasztók számára nagyon fontos (81 pont), hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos ügyeiket telefonon is el tudják intézni. A válaszadók 23 százaléka nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt egy évben élt ezzel a lehetőséggel. A szolgáltatóval telefonos kapcsolatot létesítők jóra (79) értékelték az ilyen módon történő ügyintézést. 2.4.2. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató tevékenysége A válaszadók kétharmada nyilatkozott úgy, hogy találkozott már az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival.
28
2.24. ábra Találkozott-e már Ön az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival? igen
66%
34%
nem
Az elsődleges információs forrást az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. kiadványai jelentették, ezeket a válaszadók 76%-a nevezte meg a kérdés kapcsán. A többi tényező említettsége ettől jóval elmaradt. 2.25. ábra Hol találkozott az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. információs anyagaival? (több válasz volt adható)
76
szolgáltató kiadványa 52
regionális, városi TV 35
reklám-, hirdetési újság 12
egyéb
11
helyi lap 0
10
20
30
40
%
50
60
70
80
29
A tájékoztató anyagokkal kapcsolatban az egyéb válaszok között legtöbben (17 fő) a számlával együtt érkezett információs anyagot említették.
2.4.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt-ről összességében kialakult kép A felmérés végén arra kértük a válaszadókat, hogy összességében, egy számjeggyel is értékeljék az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-t és tevékenységét. A kapott válaszokat százfokú skálára vetítve és átlagolva 71 pontot kaptunk, azaz a lakossági fogyasztók jóra minősítették a szolgáltató teljesítményét. A válaszok kategóriánkénti megoszlását a következő ábra szemlélteti. 2.26. ábra Összességében milyen kép alakult ki Önben az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.–ról és tevékenységéről? % 60
51
50 40 24
30
20
20 10
1
0 nagyon rossz
4
rossz
közepes
jó
nagyon jó
2.4.4. Információk a fűtési hődíj fizetési rendszeréről A fogyasztók valamivel több mint fele (53%) a hődíj fizetésére a legmegfelelőbbnek azt tartaná, ha a fizetés a ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján havonta történne. Ugyanakkor a megkérdezettek jelentős hányada (42%) elégedett a fűtési hődíj jelenlegi fizetési rendszerével. Azt a lehetőséget, hogy csak a fűtési idény elejétől a végéig legyen díjelőleg és a végén elszámolás, csak kevés válaszadó pártolta (5%).
30
2.27. ábra A fűtési hődíj fizetési rendszerére Ön melyik lehetőséget tartaná a legalkalmasabbnak?
53%
5%
42%
minden hónapban a ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján legyen a fizetés az egyenletes előlegfizetés mellett a jelenlegi évenkénti kétszeri elszámolás maradjon csak a fűtési idény elejétől a végéig legyen díjelőleg és a végén elszámolás
A ténylegesen elfogyasztott hőmennyiség alapján történő havi fizetést leginkább a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevő, a három vagy annál több szobás lakásokban élő, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetben lévő, illetve a hagyományos építésű házakban lakó fogyasztók pártolták. Ugyanakkor a jelenlegi fizetési rendszert a legkedvezőbbnek a távfűtés és melegvíz szolgáltatást egyaránt igénybevevő, a kettő+ fél és három szobás otthonokban lakó, az érettségivel rendelkező, a panel lakások élő, valamint az átlagosnál jobb jövedelemmel rendelkező háztartások válaszadói tartották.
2.4.5. Információk a melegvíz szolgáltatás elszámolási lehetőségeiről A felmérés tanúsága szerint a melegvíz szolgáltatás jelenlegi elszámolási rendszere a fogyasztók többsége számára megfelelő, a megkérdezettek 62%-a a különböző lehetőségek közül ezt tartja a legmegfelelőbbnek. Azt a lehetőséget, hogy a melegvíz mennyiség (m3) és hőfogyasztás (GJ) elszámolására egyszerre, évente egy alkalommal kerüljön sor, csak minimális számú fogyasztó preferálná.
31
2.28. ábra A melegvíz szolgáltatás elszámolására Ön melyik lehetőséget tartja a legmegfelelőbbnek?
62%
4% 17% 17%
a jelenlegi négyhavi előleg és az azt követő elszámolás megfelelő évente egyszer legyen elszámolás, 12 havi előlegfizetés után, de ne a hődíj elszámolással egyszerre nem tudja a melegvíz mennyiség (m3) és hőfogyasztás (GJ) elszámolás, évente egyszer legyen
A melegvíz szolgáltatás jelenlegi elszámolási rendszerével leginkább a távfűtés és melegvíz szolgáltatást egyaránt igénybevevők, az egy+ két félszobában élők, az átlag feletti jövedelemmel rendelkező háztartások interjúalanyai, a felsőfokú végzettségűek, az öt vagy annál több tagú háztartásokhoz tartozók, illetve a legalább három aktív keresővel rendelkező háztartásokat képviselő válaszadók elégedettek.
2.4.6. Információk a díj előlegfizetés elszámolásáról a számlázás rendjében A fogyasztók számára az a legmegfelelőbb, ha a távhőszolgáltatás díjának és előlegének az elszámolására évente két alkalommal kerül sor. A megkérdezettek döntő többsége (89%) ezt a lehetőséget jobbnak tartja, mintha az elszámolás évente egyszer lenne.
32
2.29. ábra A számlázás rendjében a díj előlegfizetés elszámolására melyik lehetőséget tartja Ön megfelelőbbnek?
89% 3% 8%
a távhőszolgáltatás díjának és előlegének elszámolása évente kétszer legyen a távhőszolgáltatás díjának és előlegének elszámolása évente egyszer legyen nem tudja
33
2.5. Idősoros elemzések 2.5.1. A teljesítések illetve az elvárások szintjének alakulása A következőkben összefoglaló táblázatok illetve ábrák segítségével mutatjuk be, hogy hogyan változott a tényezők értékelése illetve azok fontossága az előző kutatáshoz képest. A táblázatokban alkalmazott jelek a következők: = adott tényező teljesítménye illetve fontossága nőtt az előző vizsgálathoz képest = adott tényező teljesítménye illetve fontossága nem változott = adott tényező teljesítménye illetve fontossága csökkent a 2005. évi felméréshez viszonyítva. Az összehasonlítás célja nem részletes elemzés készítése, hanem a változások tendenciáinak bemutatása az átlagértékek segítségével. 2.5.1.1. A távhőszolgáltatás helye a közszolgáltatások rendszerében A következő táblázatban a közszolgáltatások minősítése során kapott átlagértékeket foglaltuk össze. A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 84 86 86 84 78 67 88 87 78 82 70 69
Minősítési szempont telefonszolgáltatás vízszolgáltatás távhőszolgáltatás áramszolgáltatás postai szolgáltatás tömegközlekedés
Fontosság 2005 2008 83 84 94 98 93 98 94 99 84 84 66 62
A bemutatott értékek szerint a távhőszolgáltatás minősítése jóval kedvezőbb lett, de a víz-, az áramszolgáltatás és a tömegközlekedéssel való elégedettség is nőtt, bár a növekedés mértéke a távhőszolgáltatáshoz viszonyítva sokkal kisebb, a postai szolgáltatás jelentősége nem változott, a tömegközlekedésé csökkent, a többi szolgáltatás fontossága emelkedett, az áram, a víz- és a távhőszolgáltatás változatlanul kiemelt fontosságú a fogyasztók számára, a távhőszolgáltatás esetében a nagyon magas követelményszint miatt még mindig jelentős mértékű alulteljesítés tapasztalható, de a szolgálati rés az elégedettség növekedés következtében kisebb lett.
34
2.5.1.2. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése A következő táblázatban a termékminőség megítélése során kapott átlagértékeket foglaltuk össze. A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 89 85 89 87 84 84 74 71 83 80 68 66
47
44
Minősítési szempont hosszabb szolgáltatási szünetek váratlan szolgáltatási szünetek közművek biztonsága egyenletes szolgáltatási minőség szünet nélküli karbantartás szezonon kívüli fűtés lakások fűtésének egyedi szabályozása
Fontosság 2005 2008 91 94 93 93 94 97 93 94 90 90 85 85 82
85
A fenti adatok alapján megállapíthatjuk, hogy a közművek biztonságát kivéve kedvezőbb lett e tényezők megítélése, a szezonon kívüli fűtés és a lakások fűtésének egyedi szabályozását leszámítva minden jellemző továbbra is kiemelkedően fontos, az alulteljesítés változatlanul a lakások fűtésének egyedi szabályozásánál a legnagyobb. 2.5.1.3. A szolgáltatási hibák elhárítása A korábbi felméréshez viszonyítva csökkent azok aránya, akik a vizsgálatot megelőző 12 hónap során a zavart tapasztaltak távhőszolgáltatásban. 2.26. ábra Az elmúlt egy év során tapasztalt-e Ön hibát a távhőszolgáltatásban?
13
2008
87
17
2005
0%
83
20%
40%
60% igen
nem
80%
100%
35
A problémát jelzők körében megvizsgáltuk a hibajavítás tényezővel kapcsolatos értékítéletek alakulását is. A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 80 85
69
73
63 62 57
66 55 57
Minősítési szempont bejelentőközpont elérhetősége szerelő megérkezésének gyorsasága hibajavítás gyorsasága hibajavítás megbízhatósága tájékoztatás a hiba okáról
Fontosság 2005 2008 97 98
97
98
97 97 96
98 99 95
A feltárt adatokból kitűnik, hogy a hibajavítás megbízhatóságának megítélése javult, a hiba okáról való tájékoztatás minősítése nem változott, a többi paraméter vonatkozásában romlott az érintettek elégedettsége, a hiba okáról való tájékoztatást kivéve az összes tényező esetében emelkedtek némileg a fontossági értékek, s a maximális értékhez közelítettek, a változások következtében a hiba okáról történő tájékoztatás kivételével az elvárás és az elégedettség közötti különbség valamennyi vizsgált tényező esetében nagyobb lett.
2.5.1.4. Fogyasztásmérés, számlázás A fogyasztásmérés, számlázás kérdéskörében tapasztaltakat a következő táblázatban mutatjuk be. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség 2008 2005
66
60
72
68
60
60
Minősítési szempont mért hőfogyasztással arányos számla számla pontossága, megbízhatósága számla érthetősége
Fontosság 2005 2008 93
93
94
97
94
96
36
Az átlagértékek szerint a számla érthetőségének megítélése nem változott, a másik két vizsgált jellemző esetében nőtt az elégedettség mértéke, a fogyasztással arányos számla jelentősége nem változott, a másik két tényezőé valamivel nagyobb lett, a fontossági értékek mindkét vizsgálati évben a maximális értékhez közelítettek, a szolgáltatási rés minden paraméter esetében jelentős. 2.5.1.5. A leolvasással, számlázással kapcsolatos hibák elhárítása A leolvasással, számlázással kapcsolatos hibák előfordulási aránya némileg csökkent az előző vizsgálat óta. 2.27. ábra Leolvasással, számlázással kapcsolatban volt-e panaszuk az elmúlt évben?
7
2008
93
11
2005
0%
89
20%
40%
60% igen
80%
100%
nem
Az érintettek körében a panaszrendezés paramétereinek értékelése a következő táblázatban összefoglaltak szerint alakult.
37
A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 81 78 73 76 45 58 58 44 73 50 75 71 58 57 52 58
Minősítési szempont jelzés telefonon jelzés ügyfélszolgálati irodán jelzés levélben interneten keresztül szolgáltató szakemberénél reagálási idő hossza ügyintézés személyes jellege panasz megnyugtató rendezése
Fontosság 2005 2008 80 94 85 88 44 36 19 27 44 68 95 99 93 96 95 99
A kapott átlagértékek szerint a bejelentési lehetőségek közül jelentősen romlott a levélben történő jelzés megítélése, ugyanakkor az interneten történő probléma bejelentés elégedettségi értéke nagymértékben nőtt, a panaszrendezés vizsgált paraméterei közül javult a reagálási idő hosszának és az ügyintézés személyes jellegének a megítélése, de a panasz megnyugtató rendezésének minősítése kedvezőtlenebb lett, a levél kivételével valamennyi bejelentési lehetőség szerepe növekedett, a konkrét ügyintézéshez köthető tényezők fontossága emelkedett, mindhárom paraméter a maximális értékhez közelít, és ezeknél a jellemzőknél a szolgáltatási rés jelentős. 2.5.1.6. A díjfizetés tényezői A díjfizetés kérdéskörében tapasztaltakat a következő táblázatban mutatjuk be. A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 93 92 89 90 22
77
Minősítési szempont díjfizetés postai csekken díjfizetés banki átutalással díjfizetés a szolgáltatónál készpénzben
Fontosság 2005 2008 70 69 47 42 22
11
38
A táblából kitűnik, hogy a fizetési lehetőségek értékelése a postai csekk esetében némileg javult, a banki átutalással történő számlakiegyenlítés megítélése minimális mértékben romlott, a szolgáltatónál készpénzzel való fizetés minősítése viszont sokkal kedvezőtlenebb lett, ugyanakkor minden tényező jelentősége csökkent, a változások ellenére valamennyi tényező esetében nagymértékű felülteljesítés tapasztalható. 2.5.1.7. A munkatársak megítélése A szolgáltató munkatársaival kapcsolatos fogyasztói értékítéletek alakulását a következő táblázatban foglaltuk össze.
A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 86 84 85 88 83 85 89 84 85 86 86 85
Minősítési szempont udvariasság felkészültség gyors, pontos munkavégzés ápoltság tájékozottság segítőkészség
Fontosság 2005 2008 89 91 93 98 93 97 85 85 92 95 91 96
A táblából kitűnik, hogy a felkészültség, a gyors, pontos munkavégzés és a tájékozottság megítélésében minimális romlást tapasztaltunk, a többi paraméterrel való elégedettség szintje némileg emelkedett, változatlanul nagyon jó a munkatársak megítélése, az ápoltságot kivéve valamennyi tényező fontossága emelkedett, így még nagyobb elvárásokat támasztottak velük szemben, a nagyon magas követelményszintnek tudható be, hogy az ápoltság kivételével minden tényező esetében változatlanul alulteljesítés tapasztalható.
39
2.5.1.8. A tájékoztatás értékelése A tájékoztatás tényezőit a válaszadók a következők szerint értékelték: A vizsgált értékek alakulása
Elégedettség 2008 2005 74 68
43
62
87
88
48
47
Minősítési szempont tájékoztatás szolgáltatási díjakról tájékoztatás fűtési módok árainak összehasonlításáról tájékoztatás előre tervezett szolgáltatási szünetekről táj. energiatakarékossági lehetőségekről
Fontosság 2005 2008 93 96
77
67
94
95
86
78
Az átlagértékek alakulása azt mutatja, hogy a szolgáltatási díjakról és az energiatakarékossági lehetőségekről szóló tájékoztatás fogyasztói megítélése némileg kedvezőbb lett, a többi tényező értékelése romlott, a nem közvetlenül szolgáltatásra vonatkozó – hanem a fűtési módok árainak összehasonlításáról és a kapcsolódó energiatakarékossági lehetőségekről szóló – tájékoztatás fontossága csökkent, a másik két paraméter szerepe kis mértékben emelkedett, minden tényező esetében a szolgáltatási rés változatlanul jelentős mértékű. 2.5.1.9. Környezetvédelem A következő táblázatban fogyasztók környezetvédelemmel kapcsolatos álláspontjának alakulását követhetjük nyomon. A vizsgált értékek alakulása Elégedettség 2008 2005
81
82
80
83
Minősítési szempont távhőszolgáltatás más fűtési módoknál környezetkímélőbb volta ahogy a távhőszolgáltató tevékenysége során védi a környezetet
Fontosság 2005 2008 89
89
91
89
40
A feltárt értékek alapján megállapíthatjuk, hogy a szolgáltató e szempontok szerinti értékelése némileg kedvezőtlenebb lett, a környezetvédelmet továbbra is nagyon fontosnak tartották a megkérdezettek mindkét tényező esetében alulteljesítés tapasztalható. 2.5.1.10. A szolgáltatási díj értékelése A szolgáltatási díjat a válaszadók a következők szerint értékelték az egyes kutatási években: A vizsgált értékek alakulása Elégedettség 2008 2005
68
59
Minősítési szempont ahogy más fűtési módokhoz viszonyítva a szolgáltatási díj arányban áll a szolgáltatás minőségével, előnyével
Fontosság 2005 2008 91
90
A táblázatból kitűnik, hogy az elégedettség javult, ugyanakkor a fontosság némileg csökkent, a fogyasztók változatlanul kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak annak, hogy más fűtési módhoz képest a díj mértéke arányban álljon a szolgáltatás minőségével. 2.5.2. Cégspecifikus kérdések 2.5.2.1. A telefonos ügyintézésről A telefonos ügyintézéssel kapcsolatban feltárt adatok szerint a tényező megítélése némileg javult (78-ról 81-re), a vizsgált paraméter fontossága nem változott (mindkét vizsgálat során 81 volt), de a fogyasztók változatlanul nagy jelentőséget tulajdonítottak annak, hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos ügyeiket telefonon is el tudják intézni, 2005-ben a megkérdezettek 30, idén 23%-a nyilatkozott úgy, hogy élt a telefonos ügyintézés lehetőségével. 2.5.2.2. A. tájékoztató tevékenysége Az vizsgálathoz képest jelentős mértékben emelkedett az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagait ismerő megkérdezettek aránya.
41
2.28. ábra Találkozott-e már Ön az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató, információs anyagaival?
66
2008
34
49
2005
0%
20%
49
40% igen
60% nem
80%
2
100%
nem tudja
Az információs források között továbbra is a cég kiadványai játszották a legfontosabb szerepet.
3.5.2.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-ről összességében kialakult kép Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt.-ről összességében kialakult kép némileg javult, a céget és tevékenységét jóra minősítették a megkérdezettek. 2005 69
2008 71
42
3. ELÉGEDETTSÉGI ÉS FONTOSSÁGI MUTATÓK Az elégedettségi vizsgálat kiértékelésének – az elvégzett elemzésen kívül – része egy egységes mutatórendszer alapján a szolgáltatóval való elégedettség számszerűsítése. A számszerűsítés célja, hogy a szolgáltató egyszerű, állandó formában figyelemmel tudja kísérni a fogyasztói vélemények időbeli alakulását. A felmérés módszertanának megfelelően a háztartási és a nem-háztartási fogyasztók elégedettségének színvonalát egy-egy – 0 és 100 közé eső – pontszám (CÉG mutató) jellemzi. A mutató értéke 2008-ban 78,7 pont volt, amely 1,6 ponttal magasabb, mint a 2005-ben mért érték. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. munkájának fogyasztói megítélés kedvező volt, a 78,7 mutató magas szintű és növekvő elégedettségre utal. A következő táblázatban bemutatjuk az elégedettségi és a fontossági mutató összetevőit. Elégedettségi és fontossági mutatók összetevőinek időbeli alakulása Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
Fontosság 2005 2008 91,3 92,3 90,6 92,1 96,8 97,7 95,0 95,9 93,4 95,4 34,6 40,5 54,6 62,4 94,2 98,0 74,4 80,2 99,9 78,2 90,4 93,5 87,5 84,1 88,9 88,8 89,4 89,1 90,9 89,6
Elégedettség 2005 2008 84,0 87,1 76,2 78,3 67,3 66,2 85,3 86,9 62,5 65,8 90,3 87,7 71,7 73,1 61,7 61,6 66,7 67,4 83,0 83,7 85,4 85,6 66,0 63,0 75,7 74,3 82,3 80,5 59,0 68,0
92,8
77,1
88,3
78,7
Változás Fontosság Elégedettség 1,0 3,1 1,5 2,1 0,9 -1,2 0,9 1,6 1,9 3,3 5,9 -2,6 7,8 1,4 3,8 -0,1 5,8 0,7 -21,7 0,7 3,1 0,2 -3,3 -3,0 -0,1 -1,4 -0,2 -1,8 -1,2 9,0 -4,5
1,6
3.1. A GAP analízis eredménye Feladatunk volt továbbá, hogy a fontossági–elégedettségi kérdések mentén kialakuló ún. réseket (GAP) is bemutassuk. A GAP analízis akkor értékel kedvezőnek egy tényezőt, ha annak fontossága és a vele való elégedettség egyforma mértékű, azaz pontja a mátrixban az x=y egyenesen helyezkedik el. (Vagyis nincs jelentősége annak, hogy önmagában mennyire elégedettek egy tényezővel a
43
megkérdezett fogyasztók: ha a tényező fontossága számukra kicsi, akkor ahhoz kicsi elégedettség is megfelelő. Így ez a rendszer a mutatóhoz képest más szempontú – abszolút elégedettség helyett költség hatékony – elégedettség elérésére ösztönzi a szolgáltatót.) A következőkben kiemeljük azokat a területeket, ahol a fogyasztók értékelése szerint az Oroszlány Szolgáltató Rt. az elmúlt egy év során nagymértékben alul- illetve túlteljesített. Nagymértékű a túlteljesítés a díjfizetés módjánál és a a hibabejelentés formájánál. Ugyanakkor viszonylag jelentős az alulteljesítés a hibaelhárítás, a számlázással kapcsolatos panaszok rendezésekor a hatékonyság és a határidők területén, a hibaelhárításnál, a tájékoztatás tartalma vonatkozásában, az árak minőséggel való megfelelésénél.
3.2. Részletes elégedettségi mutatók A következőkben az elégedettségi mutatók szegmensenkénti alakulását mutatjuk be táblázatok formájában. Speciális jellemzőkkel való rendelkezés szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
önálló szabályozás 88,7 72,9 62,5 79,9 53,0 95,3 75,0 36,9 56,0 79,5 72,7 64,8 68,7 84,1 65,3
egyedi mérő 91,6 89,2 79,2 93,2 69,0 99,4 75,0 77,1 76,0 88,7 92,9 76,2 84,5 86,8 78,8
egyik sem 85,6 76,7 63,7 86,6 67,1 84,0 70,3 78,5 74,4 83,4 89,2 59,6 74,4 78,5 65,8
75,5
86,4
77,7
44
Az igénybevett szolgáltatás szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
távfűtés 89,0 79,6 75,0 89,0 71,8 96,0 91,7 85,0 88,3 89,1 89,7 62,8 76,2 81,1 68,4
távfűtés és melegvíz 86,3 77,8 64,7 86,1 63,4 85,1 71,6 57,5 64,5 81,9 84,7 63,0 73,9 80,3 67,8
80,8
78,0
A lakás típusa szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
nem panel 89,8 82,2 75,9 90,4 73,1 96,8 86,7 88,0 87,3 89,7 92,2 67,0 79,6 81,1 70,9
panel 85,5 75,9 64,2 84,8 61,1 83,0 70,0 51,8 60,9 80,3 82,9 60,8 71,8 80,1 66,3
82,4
76,7
45
A szobák száma szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
egy szoba másfél 1+2 fél kétszobás két+fél 89,4 89,8 88,1 86,4 86,1 83,0 80,7 78,7 77,2 77,8 87,5 50,0 75,0 63,5 63,3 91,1 87,5 88,7 85,6 87,0 69,0 67,6 76,0 61,6 70,5 98,5 92,6 77,8 86,0 90,0 100,0 67,5 0,0 73,6 79,5 95,8 47,6 0,0 52,8 77,1 97,9 57,6 0,0 63,2 78,3 89,1 85,2 84,6 81,7 86,3 92,0 81,6 94,3 81,3 90,9 62,9 67,9 64,6 62,7 61,3 77,5 74,7 79,5 72,0 76,1 92,0 81,6 74,3 80,0 77,5 72,7 71,0 74,3 66,9 64,0 84,5
80,0
80,3
77,2
78,2
több szoba 85,9 78,0 86,7 88,0 68,6 90,7 70,5 81,7 76,1 85,8 91,9 59,9 75,9 81,7 66,4 79,6
A háztartás létszáma szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
egy tagú 86,5 78,6 74,9 87,9 67,3 87,3 70,0 74,0 72,0 84,2 89,9 63,5 76,7 84,5 68,6
két tagú 86,9 78,8 61,3 86,9 65,7 87,6 77,1 61,8 69,5 83,9 84,5 65,1 74,8 79,0 68,6
3-4 tagú 88,2 76,9 69,8 85,8 64,2 86,5 75,0 52,5 63,8 82,7 83,2 59,6 71,4 78,1 65,7
5 vagy több tagú 85,3 80,3 35,0 86,1 63,6 99,0 45,0 50,0 47,5 86,8 86,1 61,6 73,8 79,6 71,6
80,4
78,7
76,7
79,6
46
A háztartás jövedelmi helyzete szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
átlag alatti 88,7 80,5 63,5 87,5 65,1 91,0 78,1 50,0 64,1 84,4 86,8 66,3 76,6 83,1 66,1
átlagos 87,4 78,5 66,3 86,3 64,8 87,7 0,0 56,8 28,4 82,4 82,6 61,7 72,2 80,9 67,6
átlag feletti 85,3 76,5 68,3 86,8 67,9 85,6 71,6 77,8 74,7 84,1 90,2 63,0 76,6 78,1 69,9
79,5
77,9
79,1
CÉG
A válaszadó iskolai végzettsége szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
max. 8 általános 89,2 79,6 68,6 88,4 68,0 93,6 79,2 47,2 63,2 86,7 88,9 64,7 76,8 80,5 69,0
szakmunkásképző 85,5 74,7 62,6 84,4 63,6 88,7 69,4 51,0 60,2 83,3 82,5 61,4 72,0 78,8 68,4
érettségi 87,2 79,8 66,9 87,0 64,3 85,3 76,5 73,0 74,8 82,4 86,3 62,2 74,2 81,1 64,4
felsőfokú 85,3 79,1 70,8 88,3 68,8 81,5 66,2 63,3 64,8 82,6 84,4 64,5 74,4 81,9 73,9
80,3
77,4
77,8
80,2
47
A válaszadó életkora szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
18-29 év 87,3 77,6 60,0 86,6 63,8 96,3 65,0 29,2 47,1 85,4 80,7 62,3 71,5 73,5 69,4
30-39 év 87,2 76,3 61,7 84,6 65,0 87,3 0,0 61,1 30,6 81,3 77,9 58,3 68,1 80,4 65,6
40-49 év 87,3 79,4 72,5 86,8 65,5 90,9 65,0 59,7 62,3 84,1 85,8 63,6 74,7 83,0 69,5
50-59 év 85,4 77,0 64,3 85,9 65,0 82,1 0,0 72,2 36,1 81,3 87,4 61,2 74,3 79,5 69,9
60 év felett 87,8 79,2 65,5 88,0 66,6 89,1 78,7 63,2 70,9 84,7 87,1 64,9 76,0 81,1 66,8
77,3
76,0
79,6
78,2
79,3
A válaszadó neme szerint
Mutató Sz - Szolgáltatási szünetek Tm–A termékminőség He– A hibaelhárítás SZM– A szolgáltatás minősége Lsz–A leolvasás, számlázás Dm–A díjfizetés módja Bf–A bejelentés formája Hh– A hatékonyság és határidők Pi– A panaszok intézése ÜK– Az üzemszerű kapcsolat Mm– A munkatársak Tt–A tájékoztatás tartalma FK–A fogyasztóval való kommunikáció KV–A környezetvédelmi tevékenység ÁM–Az árak minőséggel való megfelelése
CÉG
férfi 87,4 78,5 71,3 87,5 64,1 86,6 76,6 61,1 68,8 83,0 83,1 62,5 72,8 80,4 67,7
nő 86,9 78,2 63,8 86,6 66,7 88,2 72,3 61,8 67,0 84,1 86,7 63,3 75,0 80,5 68,1
78,3
78,9
48
4. MUTATÓKÓDEX LEÍRÁSA 4.1. Bevezetés
Az elégedettségi vizsgálat kiértékelésének – az elvégzett komplex, mélyreható elemzésen kívül – része egy egységes mutatórendszer alapján a szolgáltatóval való elégedettség számszerűsítése. A számszerűsítés célja, hogy a szolgáltató egyszerű, állandó formában figyelemmel tudja kísérni a fogyasztói vélemények időbeli alakulását. A következőkben a mutatók kialakításának módszertanát ismertetjük.
4.2. A mutatók számításának alapsokasága A mutatók minden esetben a szolgáltató területén vett teljes mintára vonatkoznak. A helyi belső viszonyok elemzésénél segíthetnek a szolgáltatón belüli földrajzi alapegységenként, valamint egyéb szegmensenként vett minták – a teljes mintához hasonlóan felépülő – mutatórendszerei. Természetesen a lakossági és közületi fogyasztók mintáját nem olvasztjuk össze, ennek megfelelően két, független mutatórendszer épült fel a minták és kérdőívek alapján. Ugyanakkor a két mutatórendszer felépítése egyforma, ezért lehetőség van a cég egészére vonatkozó komplex mutatók kiszámítására is.
4.3. Az elemi mutatók kiszámítása A kérdőív minden egyes osztályozós alkérdéséből ún. elemi mutatót számítunk. Az elégedettségi kérdések elemi mutatói jelentik a mutatórendszer alapját, míg a fontossági kérdésekből számított elemi mutatókra a GAP mátrix elkészítéséhez van szükség. 4.3.1. A számítás alapja A válaszok megoszlási táblája, amely százalékos formában tartalmazza a teljes minta kérdésre adott értékelhető válaszainak arányát. (Azaz a válaszmegtagadók nem szerepelnek.)
49
Pl: 3.1. Mennyire fontos az Ön számára, hogy ne legyen hosszabb szolgáltatási szünet? Szöveges skála
nagyon fontos
fontos
közepesen fontos
kevéssé fontos
Számskála Megoszlás
5 60%
4 20%
3 10%
2 5%
egyáltalán nem fontos 1 4%
nem tudja 0 1%
Összesen
100%
4.3.2. A számítás menete Az elemi mutatókat (Em) súlyozással képezzük a következő módon: Em =1*5 + 0.75*4 + 0.5*3 + 0.25*2 + 0*1, ahol az 1–5–ig terjedő értékek a számskála megfelelő számát választók arányát jelentik. Pl. az előző táblázat alapján: Em3.1.= 1*60+0.75*20+0.5*10+0.25*5+0*5=81.25 A továbbiakban az egyes elemi mutatókra az Em betűkkel, valamint az adott alkérdés számával, mint indexszel hivatkozunk. (pl. a harmadik kérdés 1. alkérdése: Em3.1) 4.3.3. Az elemi mutatók formája Mint a fentiekből kiderül, az elemi mutatók 0 és 100 közé eső számok, amelyeket nem szerencsés arányokként kezelni. 4.3.4. A mutatórendszerek elvi felépítése A mutatórendszer az elemi mutatók, majd a számított mutatók megfelelő átlagolásával építkezik. A rendszer felépítése a következő ábrán követhető nyomon:
50
A mutatórendszer felépítése: A cég megítélése
1. 1. szint szint 2. 2. szint szint üzemszerű
szolgáltatás -minőség
a fogyasztóval való kommunikáció megítélése
kapcsolat
megítélése
megítélése
3. 3. szint szint termékminőség
4. 4. szolgáltatási szint szint szünetek
hibaelhárítás
leolvasás,
díjfizetés
panaszok
munkatársak
tájékoztás
számlázás
módja
intézése
megítélése
tartalma
bejelentés
hatékonyság,
formája
határidő
árak, tarifák megítélése
A környezetvédelem megítélése
51
4.4. Mutatókódex TM1. Szolgáltatási szünetekkel való elégedettségi mutató Rövidítés: Sz Szintje: 4. Számítása: Sz=(Em4.1.+Em4.2.+Em4.5.)/3 SZM1. Termékminőséggel való elégedettség mutatója Rövidítés: Tm Szintje: 3. Számítása: Tm=(Sz+Em4.3.+Em4.4.+Em4.6.+Em4.7.)/5 SZM2. A hibaelhárítással való elégedettség mutatója Rövidítés: He Szintje: 3. Számítása: He=(Em7.1.+Em7.2.+Em7.3.+Em7.4.+Em7.5.)/5 SZM. A szolgáltatás minőségével való elégedettség mutatója Rövidítés: SZM Szintje:2. Számítása: SZM=[Tm+(x*He+y)]/2, ahol x az 5. kérdésre "igen" választ adók aránya osztva százzal, és y az 5. kérdésre "nem" választ adók aránya (100x+y=100%). ÜK1. A leolvasással, számlázással való elégedettség mutatója Rövidítés: Lsz Szintje: 3. Számítása: Lsz=(Em9.1.+Em9.2.+Em9.3.)/3 ÜK2. A díjfizetés módjával való elégedettség mutatója Rövidítés: Dm Szintje: 3. Számítása: Dm=(a*Em16.1.+b*Em16.2.+c*Em16.3.)/(a+b+c), ahol a,b,c, és d sorban az egyes díjfizetési lehetőségeket igénybevevők aránya Pi1. A bejelentés formájával való elégedettség mutatója Rövidítés: Bf Szintje: 4. Számítása: Bf=(a*Em12.1.+b*Em12.2.+c*Em12.3.+d*Em12.4.+e*Em12.5.)/(a+b+c+d+e) (a+b+c+d+e), ahol a, b, c, d, és e az egyes ügyintézési formákat igénybevevők aránya
52
Pi2. A hatékonysággal és határidőkkel való elégedettség mutatója Rövidítés: Hh Szintje: 4. Számítása: Hh=(Em14.1.+Em14.2.+Em14.3.)/3 ÜK3. A panaszok intézésével való elégedettség mutatója Rövidítés: Pi Szintje: 3. Számítása: Pi=(Bf+Hh)/2 ÜK. Az üzemszerű kapcsolattal való elégedettség mutatója Rövidítése: ÜK Szintje: 2. Számítása: ÜK=[Lsz+Df+(x*Pi+y)]/3, ahol x a 10. kérdésre "igen" választ adók aránya osztva százzal, és y a 10. kérdésre "nem" választ adók aránya (100x+y=100%). FK1. A munkatársakkal való elégedettség mutatója Rövidítése: Mm Szintje: 3. Számítása: Mm=(Em19.1.+Em19.2.+Em19.3.+Em19.4.+Em19.5.+Em19.6.)/6 FK2. A tájékoztatás tartalmávalával való elégedettség mutatója Rövidítés: Tt Szintje: 3. Számítása: Tt=(Em21.1.+Em21.2.+Em21.3.+Em21.4.)/4 FK. A fogyasztóval való kommunikáció elégedettségi mutatója Rövidítés: FK Szintje: 2. Számítása: FK=(Mm+Tt)/2 KV. A környezetvédelmi tevékenységgel való elégedettség mutatója Rövidítés: KV Szintje: 2. Számítása: KV=(Em23.1. + Em23.2.)/2 ÁM. Az árak minőséggel való megfelelésével való elégedettség mutatója Rövidítése: ÁM Szintje: 2. Számítása: ÁM= Em25.1. CÉG A CÉGGEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG MUTATÓJA Rövidítése: CÉG Szintje: 1. Számítása: CÉG=(SZM+ÜK+FK+KV+ÁM)/5
53
MELLÉKLETEK
