Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci

Filozofická fakulta Univerzity Palackého v Olomouci Katedra psychologie

ZVLÁDÁNÍ STRESU A JEHO KORELÁTY COPING OF STRESS AND ITS CORRELATIVES

Magisterská diplomová práce

Autor:

Bc. Michal Matušinec

Vedoucí práce:

Doc. PhDr. ZdenČk Vtípil, CSc.

Olomouc 2011

V prvé ĜadČ dČkuji Doc. PhDr. ZdeĖku Vtípilovi, CSc. za odborné vedení diplomové práce, za jeho podporu a podnČty k rozvoji tématu diplomové práce. VdČþnost chci také vyjádĜit Doc. PhDr. Janu Laškovi, CSc. a PhDr. Stanislavu Pelcákovi, Ph.D., kteĜí tuto práci také kreativnČ pĜipomínkovali a poskytli mi podporu pĜi statistickém zpracování výzkumných dat. Dále pak dČkuji mé rodinČ za trpČlivost se mnou pĜi tvorbČ této práce.

Prohlašuji, že jsem diplomovou práci vypracoval samostatnČ a všechny použité prameny ĜádnČ citoval a uvedl. V Hradci Králové 30. bĜezna 2011

………………………………………...

OBSAH ýíslo

Kapitola

Strana

ÚVOD ...................................................................................................................................5 I. TEORETICKÁ ýÁST........................................................................................................6 1. DRUHY ZÁTċŽE A JEJICH SOUVISLOSTI S TEORIÍ STRESU.......................6 1.1 TEORIE STRESU .....................................................................................................6 1.2 ZÁSADNÍ VÝZKUMY V OBLASTI STRESU.......................................................7 2. PRACOVNÍ ZÁTċŽ ...............................................................................................11 2.1 KONCEPCE PRACOVNÍ ZÁTċŽE.......................................................................11 2.2 TEORIE A MODELY ZÁTċŽE .............................................................................13 2.3 DģSLEDKY PRACOVNÍ ZÁTċŽE ......................................................................16 3. ZVLÁDÁNÍ STRESU.............................................................................................17 3.1 COPINGOVÉ STRATEGIE....................................................................................17 3.2 PěÍSTUPY VE ZKOUMÁNÍ COPINGOVÝCH STRATEGIÍ..............................21 3.3 OSOBNOSTNÍ CHARAKTERISTIKY JAKO DETERMINANTY COPINGOVÉ STRATEGIE............................................................................................................23 3.4 NEZDOLNOST TYPU HARDINESS ....................................................................24 3.5 TEORETICKÝ KONSTRUKT SMYSLU PRO SOUDRŽNOST A. ANTONOVSKÉHO.................................................................................................26 3.5.1 HRANICE A FLEXIBILITA NEZDOLNOSTI SOC............................................31 4. K ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI ...............................................................................32 4.1 PěÍSTUPY K VYMEZENÍ KVALITY ŽIVOTA ..................................................33 4.2 MODELY A MċěENÍ KVALITY ŽIVOTA .........................................................36 4.3 DVOJDIMENZIONÁLNÍ MODEL ZDRAVÍ........................................................39 5. SPECIFICKÉ OTÁZKY ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A PRACOVNÍ ZÁTċŽE.41 5.1 VLIV PRACOVNÍHO STRESU A ŽIVOTNÍCH UDÁLOSTÍ NA SPOKOJENOST SE ŽIVOTEM .............................................................................42 6. K NċKTERÝM SOCIÁLNÍM A PYCHOLOGICKÝM PROBLÉMģM PRACOVNÍKģ CALL CENTER ...........................................................................44 6.1 K OBECNÉMU VYMEZENÍ PRACOVNÍ POZICE OPERÁTORA V CALL CENTRU..................................................................................................................44 6.2 K RIZIKOVÝM FAKTORģM PRÁCE OPERÁTORA V CALL CENTRU........46 6.3 PRESTIŽ PRÁCE V CALL CENTRECH A SOUVISLOSTI S FLUKTUACÍ.....50

II. EMPIRICKÁ ýÁST........................................................................................................52 7. VÝZKUM ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍ ZÁTċŽE U PRACOVNÍKģ CALL CENTER. ..........................................................................52 7.1 PROBLÉMY, CÍLE PRÁCE A HYPOTÉZY.........................................................52 7.2 CHARAKTERISTIKA VÝZKUMNÉHO SOUBORU ..........................................53 7.2.1 POUŽITÁ METODIKA..........................................................................................54 7.2.2 TRANSFORMACE DOTAZNÍKģ SUPOS 7 - PC, DŽS A SVF 78 DO ELEKTRONICKÉ PODOBY A PROCES OSLOVENÍ RESPONDENTģ ...........65 7.2.3 PROCEDURA ZÍSKÁNÍ VÝZKUMNÝCH DAT .................................................66 7.3 VÝSLEDKY............................................................................................................67 7.3.1 KORELÁTY DŽS A SUPOS 7 - PC.......................................................................73 7.3.2 KORELÁTY SVF 78, DŽS, A SUPOS 7 - PC .......................................................74 7.3.3 INTERSEXUÁLNÍ ROZDÍLY V HLAVNÍCH PROMċNNÝCH APLIKOVANÉ METODIKY ............................................................................................................76 7.3.4 K PLATNOSTI HYPOTÉZ.....................................................................................77 8. DISKUZE ................................................................................................................80 9. ZÁVċRY .................................................................................................................90 10. SOUHRN.................................................................................................................93

ÚVOD Volba tématu této práce pro mne byla pomČrnČ jasnou. Toto téma jsem totiž vnímal jako urþité vyústČní mého snažení, jelikož v pĜedchozích pracích jsme se zabývali blízkými tématy. Nejprve jím bylo ekonomické chování þlovČka v procesu Ĝízení lidských zdrojĤ. V této práci jsme teoreticky popisovali þlovČka pĜevážnČ jako výkonnostní prvek organizace. ýili tím, jak a þím je motivován k práci a jaké satisfakce se mu dostává za tuto práci. Dále tím, jak mĤže jeho spokojenost ovlivĖovat zpČtnČ jeho motivaci a vztah k organizaci. StČžejním problémem praktické þásti byl prĤzkum psychologické smlouvy se zamČstnavatelem a zjišĢování neuropsychické zátČže pĜi práci. PĜi tomto prĤzkumu jsme se blíže seznámili s oblastmi, v jejichž rámci není možné þlovČka vnímat pouze jako prvek, který je þásteþkou spoleþnosti, která „produkuje“ práci, za kterou se tato svým zamČstnancĤm odmČĖuje a tím tato symbióza konþí. PĜi strukturovaných rozhovorech, realizovaných se zamČstnanci, vyvstávaly na dĤležitosti oblasti pracovní zátČže, pracovních vztahĤ, pracovní spokojenosti a dalších, které korespondují s celkovou životní spokojeností, o které se dá Ĝíci, že je souþástí kvality života. S tím, jak spokojeni se cítíme, je v souvislosti i to, jak hodnČ vnímáme svou práci jako zatČžující, þi pĜetČžující, nebo naopak jako povzbuzující, þi pĜímo jako poslání. Úvahy o tČchto skuteþnostech ve mČ vzbudili zvídavost a touhu podrobnČji prostudovat, jak se problematika pracovní zátČže, která mĤže být pro jedince velmi konkrétní, odráží v kvalitČ života, a jak se dají zkoumat vztahy mezi nimi. ZamČĜení empirického šetĜení jsme se rozhodli orientovat na problematiku zvládání stresu a její souvislosti s životní spokojeností. Empirickým šetĜením bychom rádi získali pĜesnČjší pĜedstavu o aspektech pracovní zátČže moderního povolání operátora v call centru. Toto zamČstnání je v našich podmínkách vnímáno pomČrnČ kontroverznČ a v obecném povČdomí se o nČm mnoho neví, aþ mnoho spoleþností i státních institucí, které pĤsobí v oblasti služeb, tato pracovištČ provozují. KonkrétnČ chceme získat pĜedstavu o kvalitČ obvyklého psychického stavu tČchto pracovníkĤ, a jakým zpĤsobem se vyrovnávají s pĤsobením pracovní zátČže. Také nás bude zajímat struktura dimenzí jejich životní spokojenosti. Byli bychom rádi, pokud by zjištČné závČry mohly být dále prakticky využity k dalšímu rozvoji pracovníkĤ pĤsobících v této profesi.

5

I. TEORETICKÁ ýÁST 1. DRUHY ZÁTċŽE A JEJICH SOUVISLOSTI S TEORIÍ STRESU 1.1 Teorie stresu V rámci této práce se musíme vypoĜádat s teorií stresu a jejími spojitostmi k pracovní zátČži. Pojem stres dnes zevšednČl a je používán v ĜadČ významĤ v bČžném životČ. V prĤbČhu vývoje psychologie jako vČdy se stresem zabývalo mnoho autorĤ, pĜiþemž každý pĜispČl jiným úhlem pohledu, což odborníkĤm pomohlo vnímat pojem stres jako celek. V bČžném životČ je však stres pĜirovnáván þasto nesprávnČ k mnoha bČžným událostem. Slovo stres (z angl. stress, tlak nebo zátČž) je používáno nejþastČji ve dvou významech. Za prvé jako faktory, které þlovČk vnímá jako zátČžové situace (stresory), za druhé jako situace þlovČka, který se nachází v tlaku nepĜíznivých životních situací (stresorĤ) a pak je chápán stres právČ jako reakce na tyto stresory. V definici stresu je dĤležitý pomČr mezi mírou stresogenní situace a schopnostmi danou situaci zvládnout. Stres vzniká, pokud míra zátČžové situace je vyšší než schopnosti þlovČka tuto situaci zvládnout. Nadlimitní zátČží mĤže být i nadlimitní množství bČžných starostí. (KĜivohlavý, 2001) Pro mnoho badatelĤ v oblasti stresu bylo stČžejní pĜedevším to, jaké chování þlovČk zvolí v tČžké životní situaci. Za vrozené byly považovány dvČ odlišné formy chování, a to boj nebo útČk. Jelikož se dlouho nevČdČlo, co se pĜi tČchto reakcích v organismu odehrává, došlo v prĤbČhu 20. století k soustavnému experimentálnímu studiu tohoto jevu.

6

1.2 Zásadní výzkumy v oblasti stresu •

Teorie I.P. Pavlova

Jedním z nejznámČjších badatelĤ, kteĜí se zabývali stresem, je ruský vČdec I.P. Pavlov. Jeho pĜínos je v oblasti popisu fyziologických zmČn organismu zvíĜat (psĤ), která vystavoval stresovým situacím. Pavlov oznaþoval dĤsledky tČchto situací, které dnes nazýváme jako stresové, za stržení vyšší nervové þinnosti. PĜitom sledoval, co se dČje v organismu psa pomocí žaludeþní píštČle a rozboru žaludeþních šĢáv. (KĜivohlavý, 2001) •

Studium sympatoadrenálního systému W. Cannon

Studiu fyziologických zmČn v organismu pĜi pĤsobení tČžkých životních situací se vČnoval také americký vČdec W. Cannon. ObdobnČ jako Pavlov ve svých výzkumech pracoval se zvíĜaty. Do zátČžových situací je pĜivádČl napĜ. pĤsobením nadmČrného hluku, þi teploty a sledoval, co se dČje v systému fyziologických funkcí. Jeho zásadní poznatek byl ten, že v situaci ohrožení dochází k mobilizaci organismu a zvyšuje se þinnost sympatického nervového systému, þímž dochází k mobilizaci celého organismu. (KĜivohlavý, 2001) Tato reakce má typické fyziologické projevy, kterými jsou tachykardie, zvýšení srdeþního výdeje, hyperglykémie, mydriáza. Tyto projevy jsou opakem relaxovaného stavu. Díky tČmto zmČnám mĤže organismus rychle vydat energii pĜi boji nebo útČku. •

Kortikoidní pojetí stresu H. Selyeho

Na W. Cannona dále navázal Hans Selye, který je oznaþován jako zakladatel kortikoidního pojetí stresu. PĜi studiu stresových situací se zamČĜil na funkci nadledvinek a produkci stresových hormonĤ. Jeho zásadním poznatkem bylo, že soubor zmČn fyziologických funkcí ve stresové situaci vykazuje urþitou stálost. Nezávisle na druhu zátČže se objevuje stále stejný obraz. Tento stabilní vzorec odpovČdí organismu popsal v roce 1936 a nazval jej obecným adaptaþním syndromem – general adaptation syndrom (GAS). Tento syndrom má tĜi stádia: 1. poplachová fáze. V této fázi organismus mobilizuje své obranné možnosti. Organismus je pĜipraven na reakci typu boj nebo útČk. Charakteristická je aktivací sympatického nervového systému. 2. fáze rezistence. V této fázi jde o vlastní boj organismu se stresorem. Jde o to, jak silný je stresor a jak bojeschopný je organismus. PĜi dlouhodobém trvání se objevují soubory pĜíznakĤ zhoršujícího se stavu organismu, které se oznaþují jako nemoci adaptace. 7

3.

fáze vyþerpání. Tato fáze je charakteristická aktivací parasympatického

systému, kdy organismus podléhá a hroutí se. Mohou se objevit napĜ. pĜíznaky deprese. Selye odlišoval mezi aktivací organismu, která je zdraví prospČšná, tzv. eustresem a trvalou, zdraví škodlivou zátČží, tzv. distresem. Distres zpĤsobuje, že se organismu daĜí stále ménČ þasto a se stále vČtším úsilím obnovovat rovnováhu mezi napČtím a uvolnČním. Jako dĤsledek pak mohou vznikat somatické a psychické problémy. Podle Selyeho definice z roku 1971 je stres „nespecifickou reakcí organismu na jakýkoli požadavek prostĜedí, napĜ. na jeho zmČnu. Je to stereotypní fylogeneticky stará adaptaþní reakce, pĤvodnČ pĜipravující organismus na fyzickou aktivitu, napĜ. na boj nebo únik“. (in Baštecká, Goldmann, 2001, str. 241) •

Teorie stresu podle R.S. Lazaruse

Dalším z Ĝady dĤležitých badatelĤ v oblasti stresu byl americký psycholog R.S. Lazarus. Ten oproti Seleymu kladl dĤraz na kognitivní, specificky lidskou charakteristiku zvládání zátČže. Svoji pozornost zamČĜil na psychiku þlovČka, který se ocitá v tČžké životní situaci. Stres podle Lazaruse nemĤže být vymezen objektivnČ. Rozhodující je zpĤsob, jakým vnímáme danou situaci. (Baštecká, Goldmann, 2001) Z výsledkĤ svého pozorování zformuloval transakþní definici stresu, která je založena na studiu transakcí nebo interakcí mezi osobou a prostĜedím. Ve svém modelu Lazarus uvádí tĜi fáze vyrovnávání se se stresem. V první fázi dochází k primárnímu zhodnocení. Osoba posuzuje, zda je urþitá situace pro nČj ohrožující. Ve druhé fázi probíhá sekundární zhodnocení, kdy osoba uvažuje o tom, co je možné v zátČžové situaci udČlat. Jde o odhad vlastních možností, reakcí a pĜedpokládaných dĤsledkĤ chování. Ve tĜetí fázi, která nastupuje obvykle pozdČji, dochází k pĜehodnocení. Na základČ novČ získaných informací mĤže osoba zmČnit svĤj pohled na danou situaci. (Výrost, SlamČník, 2001) •

Alostatická teorie stresu

Teorie alostázy pĜinesla sjednocující pohled na význam stresu. Pojem alostáza (z Ĝec. allos-jiný, stasis-stav) poprvé zavedli Sterlling a Eyer v roce 1988. Alostázu chápali jako provozní rozmezí schopnosti organismu reagovat na podnČty snížením nebo zvýšením hodnoty životnČ dĤležitých funkcí. (Baštecká, Goldmann, 2001) Provozní rozmezí je vyšší u mladších a zdravých jedincĤ. PĜi vyboþení z tohoto rozmezí mĤže dojít k nemoci. Dále navázali autoĜi McEwen a Stellar pojmem alostatická zátČž, jejíž teorie pĜedpokládá, že existuje stav rovnováhy, kdy fyziologická reakce organismu vyrovnává trvale pĤsobící podnČty do stavu, který je oproti pĤvodnímu stavu pozmČnČn. Model stresu podle 8

McEwena a Stellara má dvČ základní úrovnČ. ÚroveĖ chování jedince a úroveĖ biologických reakcí organismu.

Teorie umístČní místa kontroly

•

V roce 1966 publikoval J. Rotter výsledky svého výzkumu, ve kterém zjistil rozdíly mezi lidmi v tom, jak pĜistupují k obtížím a k rĤzným problémĤm. Na jedné stranČ kontinua stojí lidé, kteĜí vycházejí v pĜístupu k tČžkostem ze sebe, z vlastních schopností a dovedností. Rotter je oznaþuje jako lidi z vnitĜním místem kontroly – interním locus of control – LOC. Tito lidé pĜedpokládají, že jejich vlastní þiny urþují míru a podobu odmČn a trestĤ. Na druhé stranČ kontinua jsou lidé, kteĜí vycházejí z toho, že situace se vyĜeší sama, napĜ. pĤsobením osudu, þi na nich nezávislých zmČn okolností. Iniciativa nevychází z nich samých, ale ze situace, ve které jsou. Tyto lidi Rotter oznaþil jako osoby s vnČjším místem kontroly – externí locus of control. Lidé s vnČjším místem kontroly pĜiþítají odmČnu a trest vnČjším vlivĤm. Mezi tČmito extrémy se nachází každý z nás. (KĜivohlavý, 2001) Lidé s vnČjším místem kontroly ménČ vyhledávají informace vedoucí k Ĝešení situace a ménČ vyjadĜují kladné emoce pĜi zažívání pohody. Naopak u lidí s vnitĜním místem kontroly se pĜedpokládá vČtší pĜipravenost na nepĜíznivé situace. (Mohapl, in Baštecká, Goldmann, 2001) Pojem locus of control se používá ve smyslu osobnostní charakteristiky, která vypovídá o pĜesvČdþení jedince, zda mĤže ovlivnit výsledky svých þinĤ, þi nikoli.

Interakþní model psychické zátČže a stresu

•

V této práci se pĜikláníme k interakþní koncepci psychické zátČže a stresu (Mikšík 2003). Interakþní model psychické zátČže a stresu postihuje složitosti intraindividuální a interindividuální variability reakcí a vzorcĤ chování þlovČka v situaþních kontextech na pomyslném kontinuu adaptace, rĤst a seberozvoj osobnosti na stranČ jedné a selhávání, desintegrace osobnosti na stranČ druhé. Životní situace a události, nároky a þinnosti, na které musí þlovČk v prĤbČhu životní cesty reagovat a aktivnČ je Ĝešit, netvoĜí homogenní skupinu. Dají se rozlišit tyto obecné kategorie událostí: •

• • • •

události vztahující se k celospoleþensky probíhajícím sociálním procesĤm, urþující „atmosféru“ doby, události intenzivnČ prožívané jednotlivcem, události spojené s vnitĜním rĤstem, události jako dĤsledky pro skupinový život (válka, ekonomická krize), události vyplývající z náhod fyzikálního svČta (povodnČ, zemČtĜesení), 9

•

události mající silné vnitĜní psychologické komponenty.

Podle Mikšíka (2003) se osobnost þlovČka utváĜí, rozvíjí a projevuje v konfrontaci s nároky konkrétního vnČjšího prostĜedí a situaþních kontextĤ. ýlovČk permanentnČ Ĝeší rozpor mezi tím, co již v dĤsledku zkušeností interiorizoval, zapracoval do své „výbavy“ jako vodítko a systém postojĤ, pĜístupĤ a interakcí, a novými požadavky na obsahy a procesy vnitĜních a vnČjších aktivit. Kvalita a míra aktualizovaného rozporu mezi nároky na psychiku a pĜedpoklady každého jedince úþinnČ je zapracovat a efektivnČ zvládat je podmínČna zcela subjektivnČ. Pokud si jedinec tento rozpor neuvČdomuje þi nepĜipouští, pak k zátČži nedochází. Konkrétní životní nároky, kontexty a situace v závislosti na osobnostních zvláštnostech mohou: 1. stimulovat psychický vývoj osobnosti, rozvíjet a upevĖovat pĜedchozím vývojem vytvoĜenou integritu osobnosti, 2. vést k psychickému selhání v dĤsledku situaþních tlakĤ a být zdrojem psychické desintegrace osobnosti.

Psychická zátČž je dĤležitým faktorem, který ovlivĖuje pracovní spokojenost, subjektivní pohodu a zdraví jedince i pracovních skupin. Pracovní rizikové faktory mohou pĜispívat k nespecifickým zdravotním dĤsledkĤm v somatické sféĜe. WHO zavádí v této souvislosti od roku 1988 pojem onemocnČní mající vztah k práci. V souvislosti s pracovní þinností Štikar (2003) uvádí tyto základní zdroje psychické zátČže a stresu: • proces práce, pracovní úkoly a jejich realizace, • podmínky biologického a fyzikálního charakteru ovlivĖující pracovní þinnost a výkon, • sociálnČ psychologické podmínky vyplývající z interakcí a soužití lidí (zvýšená zodpovČdnost, práce v izolovaných podmínkách, neustálý styk s lidmi, možnost vzniku konfliktĤ, frustraþní situace, nevhodný zpĤsob hodnocení výsledkĤ práce, ztráta pracovních perspektiv).

10

2.

PRACOVNÍ ZÁTċŽ

Než se dostaneme k samotnému tématu pracovní zátČže, uvedeme téma samotné práce. Práce je jednou ze základních forem lidských þinností. Další základní formy lidské þinnosti jako hra a uþení nás v podstatČ pĜipravují pro práci, nebo ji usnadĖují. Význam þinnosti spoþívá kupĜíkladu v tom, že umožĖuje interakci. Vzniká díky ní aktivní spojení mezi þlovČkem a svČtem, a tím pádem platí, že jedinec utváĜí svou práci a sám je jí utváĜen (Matoušek, RĤžiþka, Hladký, 1972). Definici práce najdeme kupĜíkladu u Nakoneþného (1992), který Ĝíká že, „nepochybnČ jednou z nejdĤležitČjších lidských þinností je práce, která je zdrojem všech spoleþenských hodnot, duchovních i materiálních, a která je pro þlovČka pĜevážnČ prostĜedkem uspokojování vČtšiny jeho potĜeb. Mnozí lidé nacházejí uspokojení v práci samé, která se pro nČ stává významným zdrojem seberealizace.“ Nakoneþný (1992) také zdĤrazĖuje, že práce má pro každého urþitý psychologický akcent, jeho subjekt v ní promítá své postoje, které se utváĜejí v širokých souvislostech jeho pracovní þinnosti. To, jak je práce prožívána, je pak ovlivnČno mnoha faktory. Pokud bychom se zaþetli do anglicky psané literatury, zjistíme, že najdeme rĤzné vysvČtlení pojmu práce, kde existuje definice pro job chápané ve smyslu aktivity v organizaci þi úkolĤ, které þlovČk vykonává kvĤli penČžní odmČnČ. Na druhé stranČ work, která má obsažnČjší význam než výše uvedená definice, protože zahrnuje produkci nČþeho hodnotného pro jedince þi ostatní (Kreitner, Kinicki, 1989).

2.1 Koncepce pracovní zátČže ZátČž je možno chápat jako porušení rovnováhy mezi vnitĜním stavem systému a jeho vnČjším okolím, jež lze oznaþit jako systém vnČjší. ZatČžovaný systém mĤže být chápán jako podsystém dalšího systému. StupeĖ zátČže je dán pĜedevším intenzitou pĤsobením vnČjších vlivĤ a vlastnostmi systému zatČžování (Štikar a kol. 2003). Pojem zátČž se užívá v trojím smyslu: jako prožitek, jako reakce a jako podnČt. Pro úplné poznání fenoménu zátČže je potĜeba pĜihlížet ke všem tČmto aspektĤm. Biologické disciplíny narozdíl od fyzikálních však musí poþítat s intraindividuální a interindividuální variabilitou, a tudíž je zajímá více odpovČć organizmu než povaha podnČtu. Do vymezení 11

pojmu zátČže biologických systémĤ je nutno zahrnout varietu možných reakcí organizmu a dynamiku podmínek. Vzhledem ke složité povaze dČjĤ, k nímž pĜi þinnosti organizmu dochází, je tĜeba zátČž chápat široce jako homeostatický proces, pĜiþemž k porušení rovnovážného vztahu mĤže docházet pĤsobením exogenních i endogenních þinitelĤ. PĜi hodnocení zátČže je nutno popsat tĜi kategorie jevĤ: • Požadavky kladené na þinnost (souþasnČ i podmínky, za nichž je þinnost realizována) • Chování jedince pĜi þinnosti, jež se projevuje ve vnČjší (objektivní) i ve vnitĜní (prožitkové) sféĜe • Nároky, jež kladou tyto požadavky a podmínky na vlastnosti jedince ZátČž tedy vzniká v dĤsledku nesouladu mezi požadavky a podmínkami na jedné stranČ a vlastnostmi a stavem þlovČka na stranČ druhé. Je to jev, který se týká vždy urþitého jedince, zatímco požadavky, podmínky a nároky lze charakterizovat obecnČ. V tomto smyslu má zátČž znaþnou interindividuální, ale i intraindividuální variabilitu, neboĢ reakce jednotlivce je vždy odpovČdí na požadavky a podmínky, která je vázána na jeho þinnostní kapacitu a pĜipravenost (Štikar a kol. 2003). Podle interakþního principu zátČže jako vztahu mezi úrovní požadavku a osobních zdrojĤ a koncepþního modelu lidského organizmu jako bio-psycho-sociální jednoty lze psychickou zátČž definovat jako proces psychického zpracování a vyrovnávání se s požadavky a vlivy životního a pracovního prostĜedí, pĜiþemž prostĜedím se rozumí vše, co þlovČka obklopuje vþetnČ spoleþenských vazeb, událostí a požadavkĤ na chování. Lze rozlišit tĜi formy psychické zátČže: • Senzorická zátČž vyplývá z požadavkĤ na þinnost smyslových orgánĤ a jim odpovídajících struktur centrálního nervového systému. • Mentální zátČž vyplývá z požadavkĤ na zpracování informací, kladoucí nároky na takové psychické procesy jako jsou zejména pozornost, pamČĢ, pĜedstavivost, myšlení a rozhodování. • Emoþní zátČž vyplývá ze situací a požadavkĤ, vyvolávajících afektivní odezvu. Alternativním názvem pro tento druh psychické zátČže mĤže být „psychosociální stres“. Psychosociální stres, který vyplývá ze skuteþnosti, že se vše odehrává ve spoleþenském kontextu.

12

2.2 Teorie a modely zátČže •

Teorie životních událostí (life change unit, LCU).

V rámci této teorie vytvoĜili Holmes a Rahe (in Štikar a kol. 2003) jednoduchý model adaptace na nové životní situace. Jde o události, vyžadující sociální znovupĜizpĤsobení. Takovými událostmi jsou napĜ. rozvod, rozluka, smrt þlena rodiny, úraz þi závažná nemoc, požár, odchod do dĤchodu, podstatné zhoršení zdravotního stavu þlena rodiny, finanþní nesnáze atd. ObdobnČ v pracovní oblasti jsou to události, které mají urþitý stresogenní vliv. NapĜ. zrušení projektu, nový šéf, nedobrovolná zmČna pracovištČ, stČhování pracovištČ aj. Byla ovČĜována možnost obecného modelu ve vztahu k úþinku zmČn prostĜedí na þinnost pracovníkĤ, napĜ. když má pracovník problémy s mistrem, mĤže ho žádat o kontrolu þastČji nebo se tázat spolupracovníka na doporuþení nových odlišných metod práce. Model LCU zvýrazĖuje to, že sociální interakce mohou hrát ve stresu hlavní roli. •

Model schody, þlovČk, prostĜedí.

Tento model autora J.R.P. Frencha (in Štikar a kol. 2003) se liší od LCU tím, že události v prostĜedí nejsou univerzálními stresory, ale stresová hodnota závisí na percepci jednotlivce. Tato percepce zahrnuje nejen odhady požadavkĤ daných prostĜedím, ale též odhady jednotlivce o osobních kapacitách a motivaci ve vztahu k požadavkĤm. Toto je kognitivní hledisko stresu. Stres je podle tohoto hlediska vnímaná podstatná nerovnováha mezi požadavky a odpovČćovými kapacitami v podmínkách, kdy selhání vĤþi kladeným požadavkĤm má výraznČ vnímané následky. Ochranu jednotlivce umožĖuje sociální podpora a obrana vlastního já. •

Model chování typu A a typu B.

Tento model stresové zranitelnosti se vztahuje k typu chování A a B. Pro nČj jsou dĤležité zejména osobnostní charakteristiky lidí. M. Friedman a H. Rosenman (in Štikar a kol. 2003) analyzovali vztah mezi typem chování a srdeþními chorobami a rozlišili dva typy chování osob (A,B), kterým je vČnována znaþná výzkumná pozornost. Typ A projevuje netrpČlivost, chronický pocit þasové tísnČ, pĜehnanou soutČživost, agresivní úsilí a velmi þasto urþitou nepĜátelskost. Typ B je charakteristický trpČlivostí, malým pocitem þasové tísnČ, nesoutČživostí a nedostatkem agresivního úsilí. KromČ toho existuje pĜechodný typ X, který vykazuje v nerozvinuté formČ nČkteré rysy obou typĤ. Bylo zjištČno, že typ A je výraznČ náchylnČjší k ischemické chorobČ srdeþní. 13

•

Model pĜíþin pracovního stresu a jeho následkĤ na pracovní þinnost.

Tento model vytvoĜili rovnČž Motowidlo, Packard, Manning (in Štikar a kol. 2003). Uvedený model vyjadĜuje vazbu mezi pracovními podmínkami a individuálními charakteristikami lidí.

Obrázek 1. Model pĜíþin pracovního stresu a jeho následkĤ na pracovní þinnost. PĜejato ze Štikar a kol. 2003 •

Model kontroly jednání.

Pro pracovní þinnost je též vhodný tento model, jenž navrhl Karasek, který vychází z teorií kontrol jednání. Možnost kontroly nad situací snižuje míru stresu. Stres je nejvyšší pĜi vysokých pracovních požadavcích a malé volnosti v rozhodování. S vyššími požadavky by mČla být vČtší volnost v rozhodování.. V KaraskovČ modelu pracovního stresu a pracovní spokojenosti (in Štikar a kol. 2003) jsou definovány dva teoretické konstrukty, které jsou navzájem nezávislé. Prvním z nich jsou pracovní nároky (job demands), k nimž patĜí zejména rychlé pracovní tempo, málo þasu, mnoho úkolĤ, duševnČ nároþná práce a vyluþující se požadavky z rĤzných stran. ýím více tČchto atributĤ charakterizuje urþité povolání, tím je psychicky nároþnČjší. Karasek zdĤrazĖuje, že jde o psychickou, nikoliv fyzickou nároþnost. Druhým konstruktem je kontrola (job control). Ta má dva aspekty: a) Možnosti jedince rozhodovat o tempu a postupu práce, o poĜadí úkolĤ atp. (pracovní autonomie). b) Varietu dovedností a schopností (skill discretion), které jedinec ve své práci uplatní (možnosti osobního rozvoje a uplatnČní svých schopností). Sem 14

patĜí zejména požadovaná kvalifikace, možnost uþit se nové vČci a uplatnit svou kreativitu.

Obrázek 2. Model kontroly jednání.PĜejato ze Štikar a kol. 2003

Karasek spojuje tyto dva konstrukty se dvČma hypotézami. Podle první hypotézy pĜedstavují povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a nízká míra kontroly“, pro jedince vysokou mírou zátČže. Tato povolání proto budou spojena s vysokou mírou stresu. Vysoké psychické nároky zde u jedince vedou ke zvýšené hladinČ fyziologického vybuzení (arousalu), které je provázeno vylouþením vyšší míry adrenalinu a zrychlením srdeþního tepu. Jestliže jedinec nemĤže v dĤsledkĤ malé možnosti kontrolovat zdroje stresu, þili tuto fyziologickou reakci vhodným zpĤsobem uvolnit prostĜednictvím adaptivní, úþelné reakce (coping), pĜetrvává u nČj tento fyziologický arousal po delší dobu. Karasek hovoĜí o dimenzi neodreagovaného stresu. Podle druhé hypotézy jsou povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a vysoká míra kontroly“, pro jedince spíše výzvami þi pĜíležitostmi k rĤstu než stresory, které by mČly negativní následky. Karasek je oznaþuje jako aktivní povolání. ýlovČk v nich mĤže do znaþné míry rozvíjet své zájmy, uplatnit svoji kvalifikaci, Ĝešit problémy, které jej osobnČ zajímají. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a nČkteré pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, vČtší spokojenost, zdravou regeneraci sil.

15

2.3 DĤsledky pracovní zátČže Pracovní þinnost vyvolává psychické zatížení v ĜadČ profesí. NejþastČji se objevuje v rizikových profesí a u vedoucích pracovníkĤ, kde pĤsobí nadmČrná odpovČdnost a þasovČ nároþné termínované úkoly. Vlivem dlouhodobého psychického zatížení v prĤbČhu pracovního procesu se zhoršuje pracovní výkonnost, pĜedevším se objevují poruchy vnímání a koncentrace pozornosti, zpomaluje se motorická þinnost, procesy myšlení a rozhodování, oslabuje se pamČĢ. MĤže pak docházet k pracovním úrazĤm, nehodám a k chybnému rozhodování i ke konfliktĤm na pracovišti. Úþinky pracovní zátČže se projevují ve tĜech oblastech: • Fyziologické poruchy zahrnují zmČny krevního tlaku, zvýšení srdeþního tepu, obtíže s dýcháním, svalové napČtí, gastrointestinální poruchy, diabetes mellitus. • Emocionální poruchy se projevují úzkostí, depresemi, agresivitou, nižší sebejistotou, špatnými intelektuálními funkcemi, zejména neschopností koncentrovat se a rozhodovat se, nervozitou, podráždČním, pĜecitlivČlostí vĤþi nadĜízeným, pracovním neuspokojením. • Poruchy chování zahrnují snížení výkonnosti, pracovní absentismus, úrazy, vyšší úroveĖ fluktuace, požívání alkoholu a jiných návykových drog, impulzivní chování, obtíže v komunikaci.

16

3.

ZVLÁDÁNÍ STRESU

3.1 Copingové strategie Výraz coping je pĜejatý z angliþtiny a znamená „umČt si poradit a vypoĜádat se s mimoĜádnČ obtížnou, témČĜ nezvladatelnou situací“. Copingové strategie Copingové strategie jsou takové zpĤsoby chování, které nastupují v situacích, kdy je þlovČk vystaven nČjaké zátČži a snaží se pomocí tČchto strategií zmírnit nepĜíjemné pocity. Copingové strategie jsou tedy procesem, kterým se þlovČk snaží vyrovnat se zátČžovými situacemi. V tomto pojetí je zavedl Lazarus v roce 1966 (Baštecká, Goldmann, 2001) a mohou být buć adaptivní (tzn., že vedou k redukci napČtí) nebo maladaptivní (tzn., že stres nemírní, naopak mĤže dojít k jeho zvýšení). Klasická definice copingu formulovaná Lazarusem a Cohenem zní: „Zvládáním (copingem) se rozumí snaha – jak intrapsychická, tak zamČĜená na urþitou þinnost – Ĝídit, tolerovat, redukovat a minimalizovat vnitĜní a vnČjší požadavky kladené na þlovČka a stĜety mezi tČmito požadavky. Jde pĜi tom o požadavky mimoĜádnČ vysoké, které þlovČka znaþnČ namáhají a zatČžují nebo pĜevyšují zdroje, které má daná osoba k dispozici“. (in KĜivohlavý 1994, str. 43) Kladem této definice je, že bere ohled jednak na požadavky kladené na þlovČka, jednak na zdroje jeho sil. Výrost a SlamČník (2001, str.242) definují coping jako „kognitivní a behaviorální úsilí vynaložené na zvládnutí, tolerování nebo redukování požadavkĤ, které zatČžují nebo pĜevyšují psychické zdroje osoby“. KĜivohlavý (1994) odlišuje coping od adaptace. Oba termíny se vztahují k aktivitČ þlovČka v tČžké situaci, ale adaptaci považuje za reakci pĜi relativnČ normální zátČži, kdežto copingem chápe vyrovnávání se s nadlimitní zátČží. Nadlimitní jednak ve smyslu intenzity a také ve smyslu délky trvání. Takto definovanou zátČž oznaþuje za distres. Termín coping v tomto smyslu nevyjadĜuje jen schopnost umČt se vypoĜádat s urþitou obtížnou situací, ale také schopnost zápasit s velice krutým a zákeĜným nepĜítelem.

17

1. 2. 3. 4.

Lazarus (in KĜivohlavý 1994) vytipoval þtyĜi strategie zvládání stresu: Strategie neteþnosti – ten, kdo se dostane do tČžké stresové situace, chová se zcela apaticky a upadá do pocitĤ bezmoci, deprese a beznadČje. Strategie vyhnutí se škodlivému vlivu – v emocionální sféĜe se to projevuje pocitem obav a strachu. Strategie napadení útoþníka Strategie posilování vlastních zdrojĤ síly – jde o jakýsi výcvik dovedností, které zvyšují tČlesnou zdatnost, o výcvik sebekontroly, sebevlády. Billings a Moos (in Výrost, SlamČník, 2001) rozdČlili copingové strategie do tĜech

oblastí: •

•

•

Strategie zamČĜené na zhodnocení, tzn. úsilí definovat a redefinovat osobní význam situace. Strategie zamČĜené na problém, tzn. odpovČdi, které se snaží pozmČnit nebo redukovat zdroj stresu urþitým Ĝešením. Zde se rozlišují dvČ strategie – hledání informací a Ĝešení problému. Strategie zamČĜené na emoce. Sem patĜí také dvČ strategie – regulace emocí a emocionální vybití.

Copingové strategie se obecnČ dají odvodit od základních reakcí na zátČž, jimiž jsou útok, útČk a ochromení a v zásadČ mají dvČ formy (Atkinson, 2003): • Zvládání zamČĜené na problém. To znamená, že þlovČk se mĤže zamČĜit na urþitý problém nebo situaci, která vyvstala a hledá zpĤsob, jak by tuto situaci vyĜešil. • Zvládání zamČĜené na emoce. Tyto strategie pĜicházejí v úvahu v situacích, které þlovČk vyhodnotí jako nezmČnitelné a musí je pĜijmout. Jde tedy „pouze“ o zmírnČní negativních emocí, bez toho, že by se þlovČk snažil zátČžovou situaci zmČnit. Na rozdíl od strategií zamČĜených na problém, které se objevují již u malého dítČte, objevují se strategie zamČĜené na emoce až v adolescenci. (KĜivohlavý, 2001) VČtšina lidí používá obČ strategie a využívá jich podle toho, zda lze situaci ovlivnit þi ne. Existují také studie, v nichž bylo zjištČno, že z 30% jsou preference na jednu nebo druhou strategii vrozené, ale zároveĖ bylo zjištČno, že je to dáno také rodinnou výchovou a 18

vlivem kultury, ve které þlovČk žije. V literatuĜe se k tČmto dvČma základním strategiím Ĝadí ještČ tĜetí druh strategie – strategie zamČĜené na únik. (Výrost, SlamČník, 2001) Tyto strategie jsou maladaptivní, protože nevedou ve svém koneþném dĤsledku k redukci stresu, ale naopak jej zvyšují. •

Strategie zvládání zamČĜené na problém.

U tČchto strategií se þlovČk snaží nalézt nČjaké Ĝešení, zvažuje rĤzné možnosti z hlediska nákladĤ a výnosĤ. Strategie zamČĜené na problém mohou být také nasmČrované dovnitĜ. To mĤže být napĜíklad zmČna aspiraþní úrovnČ, nalezení alternativních zpĤsobĤ uspokojení nebo osvojení si nových dovedností. Z longitudinálních studií vyplývá, že pokud þlovČk používá strategie zamČĜené na problém, vyskytuje se u nČho kratší období deprese, bez ohledu na její poþáteþní úroveĖ. (Atkinson, 2003) •

Strategie zvládání zamČĜené na emoce.

NČkteré situace, do kterých se þlovČk dostává, jsou neovlivnitelné. Lidé se proto negativních pocitĤ, které tyto situace vyvolaly, zbavují pomocí strategií zamČĜených na emoce. Záporné emoce obecnČ mají tendenci ulpívat v þase mnohem déle než kladné emoce. (Machaþ, Machaþová, Hoskovec, 1988) Schopnost používat tyto strategie je proto dosti dĤležitá. Strategie zamČĜené na emoce nČkteĜí badatelé rozdČlují na behaviorální a kognitivní. (Atkinson, 2003)

Behaviorální strategie zahrnují rĤzné prostĜedky, které vedou ke zmírnČní naléhavosti problémĤ. Jsou to rĤzná tČlesná cviþení, relaxace, meditace, vybíjení vzteku, vyhledávání sociální opory, ale také pití alkoholu nebo braní drog. Za dobrou strategii, která mĤže efektivnČ pomáhat pĜi pĜizpĤsobení se emoþnímu stresu, považuje Atkinson (2003) vyhledávání sociální podpory u druhých lidí. Sarason (in Baštecká, Goldmann, 2001, str. 285) vymezuje sociální oporu jako „pocit, že jsme milováni a oceĖováni a naše osobní pohoda je i záležitostí druhých lidí“. Nedostatek sociální opory mĤže vést k rĤzným tČlesným i psychickým poruchám. V jedné studii žen, které prodČlaly operaci v dĤsledku rakoviny prsu, Levy s kolegy zjistil, že ženy, které po zákroku vyhledaly sociální oporu, vykazovaly vČtší obranyschopnost organismu. (in Atkinson, 2003) Také podle studie Pennebakera (in Atkinson, 2003) lidé, kteĜí hovoĜili o svých 19

problémech s blízkými lidmi, byli po tČlesné stránce zdravČjší a to i po delším þase po události. DĤležité ovšem je, zda je sociální opora kvalitní, jinak se mĤže stát spíše zátČží. Gerald Caplan (in KĜivohlavý, 1998, str. 91) definuje termín sociální opora jako „trvající mezilidské spoje a vztahy daného þlovČka ve skupinČ lidí, na které se tento þlovČk mĤže spolehnout a které mu mohou poskytnout emocionální podporu, asistenci a potĜebné zdroje ve chvílích, kdy je potĜebuje. Tito lidé mu poskytují i zpČtnou vazbu. Spolu s ním sdílejí i urþité stejné hodnoty a spoleþenské normy“. Sociální oporou se zde rozumí sociální kontakt, tzn., že blízcí lidé neopustí postiženého v jeho tČžké situaci, vyslechnou jeho stížnosti a problémy a sdílí s ním jeho rozbouĜené emoce. S. Cobb (in KĜivohlavý, 1998, str. 91) definoval sociální oporu jako „sdČlení urþené danému þlovČku, které ho vede k tomu, že ten pak vČĜí, že nČkdo o nČj má zájem, že se nČkdo o nČho stará, že si ho nČkdo váží (cení a hodnotí ho kladnČ, vzdor všemu, co bylo) a že tak on patĜí do sítČ lidí, mezi nimiž panuje urþitá sociální komunikace a vzájemnost pomoci“. Výše uvedený autor, který pracoval jako lékaĜ, zjistil, že kvalitní sociální opora vede u jeho pacientĤ k urychlení procesĤ uzdravování, ke snížení potĜeby lékĤ a k lepšímu celkovému zdravotnímu stavu. U kognitivních strategií dochází k doþasnému odsunutí problému z vČdomí nebo pĜehodnocení situace a snížení jejího významu. Mezi maladaptivní strategie zamČĜené na emoce patĜí kromČ pití alkoholu nebo braní drog i takové strategie, kdy þlovČk své negativní emoce popĜe a vytČsní je do nevČdomí. Toto vytČsnČní vyžaduje velkou námahu a mĤže vést až k fyzickému onemocnČní. (Atkinson, 2003) Širší paletu copingových strategií zjistili také Lazarus a Folkmanová (1986 in KĜivohlavý, 2001, str. 86). Zkoumali 85 manželských párĤ, které si v prĤbČhu šesti mČsícĤ zaznamenávaly stresové situace a zpĤsoby jejich zvládání. AutoĜi zjistili 8 copingových strategií: 1. Konfrontaþní zpĤsob zvládání stresu 2. Hledání sociální opory 3. Plánované hledání Ĝešení problému 4. Sebeovládání (uklidnČní emocionálního vzrušení) 5. Distancování se od dČní 6. Hledání pozitivních stránek dČní 20

7. PĜijetí osobní odpovČdnosti za Ĝešení situace 8. Snaha vyhnout se stresové situaci a utéci z ní

3.2 PĜístupy ve zkoumání copingových strategií V sociální psychologii a psychologii osobnosti se studuje, zda jsou strategie zvládání záležitostí vlastností osobnosti a jsou tím pádem relativnČ stabilní nebo zda jsou situaþnČ promČnlivé. Z toho vyplývají tĜi základní pĜístupy: dispoziþní, situaþní a interakþní. •

Dispoziþní pĜístup

Zastánci tohoto pĜístupu pĜedpokládají, že existuje urþitá stabilita v preferenci strategií zvládání. Carver, Scheier a Weintraub (1989 in Výrost, SlamČník, 2001) pĜedpokládají, že lidé vstupují do zátČžových situací se stabilními zvládacími styly. Co se týþe vztahu mezi dispoziþními a situaþními copingovými styly, Carver a Scheier (1994 in Výrost, SlamČník, 2001) souhlasí s tvrzením, že zvládání má procesuální charakter a v konkrétních situacích se tedy mČní, ale zároveĖ pĜedpokládají, že nauþené zpĤsoby vyrovnávání se zátČžovou situací ovlivĖují reakci þlovČka v konkrétní situaci. ěada studií také zjistila, že copingové strategie souvisí s nČkterými osobnostními charakteristikami. Bylo napĜíklad zjištČno, že lidé, kteĜí mají vyšší míru sebeúcty používají strategie zamČĜené na problém ve vČtší míĜe než lidé s nízkou sebeúctou. (Holan, Moos, 1987 in Výrost, SlamČník, 2001) Podobné výsledky byly zjištČny i v souvislosti s výzkumem místa kontroly. (Fleishman, 1984 in Výrost, SlamČník, 2001) Carver, Scheier a Weintraub (1989 in Výrost, SlamČník, 2001) zjistili, že lidé s vysokou úrovní neuroticismu mají sklon používat více strategie zamČĜené na emoce.

21

•

Situaþní pĜístup

Tento pĜístup pĜedpokládá, že na zpĤsoby reagování má rozhodující vliv situace. Díky tomu se copingové strategie chápou jako determinované typem situace. PĜedstavitelé tohoto pĜístupu pĜedpokládají, že existují urþité skupiny podobných zátČžových situací a ty jsou Ĝešeny urþitou copingovou strategií. V této souvislosti McCrae (1984 in Výrost, SlamČník, 2001) zjistil, že lidé reagují rozdílnČ na tĜi typy stresových situací (vychází ze subjektivního zhodnocení jednotlivého þlovČka): 1. situace jako výzva – zaþátek studia, narození dítČte atd. 2. situace ohrožení – onemocnČní, nezamČstnanost atd. 3. situace ztráty – smrt blízké osoby, rozvod atd. Podle výše uvedeného autora lidé reagují na situaci ohrožení a ztráty spíše pasivními copingovými strategiemi, naproti tomu v situacích výzvy jsou využívány spíše aktivní a adaptivní strategie jako je racionální chování, potlaþení jiných aktivit a humor. NejdĤležitČjší promČnná pĤsobící na hodnocení situace je její stresogennost a míra kontrolovatelnosti. Platí zde, že þím více má þlovČk pocit, že má situaci pod kontrolou, tím více má sklon ji hodnotit jako bezpeþnou a naopak. (Výrost, SlamČník, 2001) Existují rĤzné studie zamČĜené na vliv primárního hodnocení situace na volbu typu copingových strategií. McCrae, Stone a Neale (1984 in Výrost, SlamČník, 2001) zjistili, že pokud lidé hodnotili situaci jako velmi stresovou a nekontrolovatelnou, používali více strategie zamČĜené na emoce. Strategie zamČĜené na problém byly naopak využívány více v situacích s možností vyšší míry kontroly. •

Interakþní pĜístup

Tento model pĜedpokládá, že konkrétní forma copingové strategie závisí nejen na povaze situace, ale také na osobnostních dispozicích a oba tyto faktory se neuplatĖují izolovanČ, ale jsou spolu v interakci. (Výrost, SlamČník, 2001)

22

3.3 Osobnostní charakteristiky jako determinanty copingové strategie Zvládání obecnČ postihuje komplex protektivních faktorĤ, které þlovČku pomáhají zvládnout nepĜíznivé události a pĜeþkat je pĜi zachování psychické rovnováhy a integrity osobnosti. DĤležitou roli sehrávají vnitĜní faktory, osobnost jedince, jeho vrozené dispozice, zkušenost a dovednosti, které získal v prĤbČhu zvládání stresových situací (coping resources). Zkoumání vztahu jedinec versus situace pĜineslo obnovení zĜetele k osobnostním rysĤm, implikovalo pohled na situace jako vnČjší prostĜedí, pĜípadnČ jako na dČje probíhající ve znaþné závislosti na subjektu. DlouhodobČ platné osobnostní charakteristiky se v podmínkách zátČže a stresu promítají do vyrovnávacích procesĤ, ovlivĖují výbČr vyrovnávacích strategií a následnČ také psychické procesy, vþetnČ neuroendokrinní odpovČdi organismu a následné rekuperaci psychických sil. Mohou být vysvČtlením odlišné vulnerability pĜi expozici zátČži a stresu. Interindividuální rozdíly odezvy na stresující situace jsou vysvČtlitelné moderujícím efektem urþitých osobnostních charakteristik spolu se sociálnČ determinovanými faktory, vycházejícími zejména z kvalitativních charakteristik sociálních interakcí þlovČka. Jejich spoleþným znakem podle Šolcové a Kebzy (1996) je pĜedpokládaná schopnost absorbovat dopady stresových událostí na zdravotní stav þlovČka. Z formálního hlediska jsou jim spoleþné bipolárnČ koncipované charakteristiky, kdy pozitivní þást kontinua urþité vlastnosti je považována za salutoprotektivní, negativní za rizikovou, predisponující ke vzniku nebo vývoji morbidity (schéma 1.).



STRESOR

spouštČþ

osobnostní rys jako moderátor

proces zvládání

vulnerabilita

Æ Æ

nezdolnost

Æ Æ

aktivace organismu subjektivní zpracování, anticipace podnČtu volba strategií zvládání ZV a odezva organismu

symptomatika

coping

Schéma 1: Bipolární charakter vulnerability– nezdolnosti

23

Vzhledem k empirické þásti práce bude vČtší pozornost vČnována teoretickým konstruktĤm nezdolnosti „hardiness“ a smyslu pro soudržnost, které pĜedpokládají úzkou vazbu osobnostních rysĤ k adaptabilitČ a proaktivnímu zvládání stresu (coping).

3.4 Nezdolnost typu hardiness Míra individuální resilience vĤþi zátČžovým situacím bývá promiskue oznaþována jako frustraþní tolerance, jsou užívány pojmy hardiness (nezdolnost, pevnost, tvrdost, tuhost), vyjadĜující stupeĖ odolnosti, a resilience (houževnatost, nezdolnost), který popisuje schopnost odolávat v prĤbČhu þasu. NejobecnČji jde podle Vágnerové (2004) o schopnost vyrovnat se s nároþnými životními situacemi bez nepĜimČĜených, maladaptivních reakcí. DĤvodem protektivního úþinku hardiness je pravdČpodobnČ kognitivní hodnocení stresogenních situací a jejich „obracení“ ve smysluplné výzvy (Kebza a Šolcová, 1998). Odolnost ve smyslu „hardiness“ jako osobnostní rys moderující vztah mezi stresogenní událostí a nemocí uvádí mezi odbornou veĜejnost Kobasa (1982). Konstrukt „hardiness“ vychází z teoretických východisek existenciální filozofie a psychologie a humanistické psychologie, podle kterých je úkolem þlovČka vytvoĜit si v obecnČ stresogenním svČtČ smysluplný život a využít svých dispozic k vytvoĜení pĜíležitostí pro seberozvoj a seberealizaci (Šolcová a Kebza, 1996). ObČ skupiny teoretických koncepcí shodnČ u nezdolných jedincĤ zvýrazĖují tendenci spoléhat na vlastní síly, schopnost využívat všech vnitĜních i vnČjších kapacit a rezerv a plnČ se oddávat realizovaným þinnostem. Životní zmČny „nezdolní“ subjektivnČ vnímají ne jako ohrožující pĜekážky þi úklady, ale jako vzrušující, inspirující a smysluplné události a jsou si vČdomi vlastní kompetence ve smyslu Ĝízení þi ovlivĖování událostí odehrávajících se v rámci vlastní životní zkušenosti. Kobasa (1982) charakterizuje hardiness jako promČnnou, která moderuje vztah mezi stresogenní událostí a nemocí. Moderující úþinek spoþívá v optimistickém kognitivním zpracování nároþných situací a okolností, spolu se schopností adekvátnČ reagovat a tím snižovat negativní dopad stresogenní událostí. Hlavní charakteristikou hardiness je schopnost tvrdČ a usilovnČ bojovat se všemi obtížemi, se kterými se v prĤbČhu životní cesty setkáváme. Podle Šolcové a Kebzy, (1996) vykazují jedinci s vysokou úrovní hardiness pozitivní náhled z pozice kontroly nad situací, odpovČdnosti a postoje ke zmČnám. PodrobnČji jej mĤžeme charakterizovat následujícím zpĤsobem: 24

•

•

•

•

•

otevĜenost novému a snaha chápat veškeré události a jevy jako zajímavé a smysluplné, vnímáním zmČn jako nČþeho pĜirozeného a obvyklého, jako smysluplných výzev pro další vývoj a seberozvoj osobnosti, pozitivnČjší hodnocení situací vede k výbČru pĜimČĜených strategií zvládání, které zpČtnovazebnČ vedou k pĜíznivČjšímu kognitivnímu hodnocení pĤsobící situace a snížení škodlivého dopadu stresogenní události, prožitek vlastní kompetentnosti ve zvládání každodenních nárokĤ, pĜíznivČjší hodnocení zdravotního stavu, psychických a fyzických sil, pĜi konfrontaci se stresogenními životními událostmi volba strategií zvládání stresu, které umožĖují Ĝešit každodenní problémy života za minimalizace stresové odpovČdi.

Odolnost ve smyslu hardiness je konstelací osobnostních rysĤ konstituovaná z komponent angažovanost, odpovČdnost (commitment), kontrola, zvládání (control) a výzva (challenge). Podle KĜivohlavého (1991); Šolcové a Kebzy (1996) mĤžeme jednotlivé složky hardiness definovat následovnČ: Challenge – výzva. VČdomí toho, že život þlovČka je charakteristický promČnlivostí, nikoli stabilitou. VyjadĜuje schopnost chápat zmČny ve svém okolí jako výzvy, možnosti pro další rozvoj osobnosti. ýlovČk, který je otevĜený zajímavým, stimulujícím zkušenostem a zážitkĤm, si vytváĜí pružné zpĤsoby zvládání i jistou vytrvalost a pod-nČcuje toto i ve svém prostĜedí. Vzhledem ke svému zájmu o nové má vČtší povČdomí o tom, jaké zdroje k pĜekonávání stresogenní situace jsou k dispozici (Kebza Šolcová, 1996). Osoby vysoce skórující na stupnici výzvy považují životní zmČny za nČco normálního a vnímají je spíše jako podnČty k rĤstu než zdroje ohrožení (Kobasa, Maddi, 1982). Commitment – odpovČdnost, závazek k sobČ a práci. Osoby s vysokou

angažovaností mají tendenci se zapojit do všeho, co dČlají, spíše než by to vykonávali odcizeným, povrchním zpĤsobem (Kobasa a Maddi, 1982). Angažovanost v tom, co þlovČk dČlá, plyne z jeho víry ve vlastní cenu. Ví, proþ vČci dČlá. Má jasno v cílech a prioritách. Významnou souþástí je také pocit sounáležitosti k ostatním. DĤraz na aktivitu a snahu událostem þelit na rozdíl od pasivity a vyhýbání se. Schopnost pĜevzít odpovČdnost za úlohu, projekt þi vztah. Je zde obsažen silný prvek realismu spojený se stanovením úrovnČ odpovČdnosti. Životní aktivity jsou vnímány jako 25

úþelné a smysluplné. Nízkou angažovanost mĤžeme chápat jako odcizení. Angažovanost a odcizení vytváĜejí kontinuum a mČĜí se škálou odcizení (alienation). Control – kontrola, zvládání. Odráží odpovČdnost þlovČka za své chování a víru

ve vlastní schopnost jednat, zasáhnout, zvládnout situaci. PĜesvČdþení, že pĜi zvládání vnČjších událostí mohu uplatnit svou pĜedstavivost, své znalosti, dovednosti a volbu. Kontrola je chápána jako pĜesvČdþení, že þlovČk je schopen kontrolovat nebo ovlivĖovat události ve svém životČ a okolí. Základem je pĜesvČdþení, že mohu mít vliv na události ve svém životČ, pocit, že mezi mými aktivitami a vnČjšími událostmi je souvislost (Šolcová a Kebza, 1996). Nízká úroveĖ této dimenze hardiness je charakterizována destruktivním pĜesvČdþením, že je þlovČk hĜíþkou v rukou osudu, bezmocný a neschopný vzdorovat. Výzkum predikátorĤ sociální opory u þeské populace Šolcové a Kebzy (2006) potvrzuje signifikantní vztah mezi osobnostními zdroji resilience (psychická odolnost ve smyslu hardiness) a sociálními zdroji resilience (získaná sociální opora a sociální zdroje jako celek).

3.5 Teoretický konstrukt smyslu pro soudržnost A. Antonovského V roce 1979 Antonovsky poprvé prezentoval teoretický model vztahĤ mezi stresory, zdravím a zvládáním stresu (Coping with Stress). V letech 1985–1987 svĤj koncept dĤkladnČji a systematiþtČji rozpracoval a ovČĜil v klinické praxi. Ve své koncepci navazuje na teoretická východiska existenciální analýzy, zejména logoterapie Frankla. V souvislosti se smyslem života je pĜedjímána pĜítomnost relevantních a významových cílĤ þi hodnot v životČ jedince. Samotný pojem smyslu života se vztahuje k prožívání našeho života jako smysluplného a hodnotného a týká se odpovČdí na základní existenciální otázky: „Co je cílem mého života?“, „Má mĤj život smysl?“, „Co je v mém životČ hodnotné?“ Frankl pĜedpokládá, že tČlesné a duševní zdraví þlovČka musí být také syceno prožívanou smysluplností vlastního poþínání, které þlovČk dosahuje prostĜednictvím uskuteþĖování životních hodnot. Specificky lidskou vlastnost, které je pĜisuzována centrální role v životČ þlovČka, pĜedstavuje vĤle ke smyslu. Problematika smyslu je v normálním bČžném životČ vČdomá spíše latentnČ a nabývá váhy teprve se stresem, frustrací nebo extrémním nevyužitím možností (Frankl, 1995). Není-li život jedince dlouhodobČ naplĖován smyslem, dochází

26

postupnČ ke stavu duchovní nouze – existenciální frustraci, která pak mĤže pĜispívat k rozvoji tČlesných a psychickým poruch (Frankl, 1995). • VĤle ke smyslu je snahou, touhou þlovČka po smysluplnosti vlastní existence. Je to vĤle vidČt, organizovat a vykládat jednotlivé podnČty jako smysluplné celky. Cílem této organizaþní tendence není pouhé optimální uspoĜádání percepþních podnČtĤ umožĖují-cích adaptaci þlovČka na vnČjší podmínky, ale souþasnČ snaha þlovČka hledat a nacházet co nejpĜimČĜenČjší a nejúplnČjší výklad, který mu ukazuje sebe sama s urþitým cílem, jenž má být naplnČn (Tavel, 2007) v této souvislosti zdĤrazĖuje význam smyslu života jako individuálnČ vytváĜeného regulátora lidského konání intrapsychického složení. Intrapsychický v daném pĜípadČ znamená, že smysl života je vytváĜen integrací kognitivních, emoþních a motivaþních, respektive volních potenciálĤ þlovČka, k nimž patĜí schopnost poznávat sebe, porozumČt druhým, hledat optimální Ĝešení, dále pak pohoda, sebekontrola, úþinnost, plánování událostí, vyhledávání cílĤ, zvládání nároþných životních situací. Antonovsky (1978) ve své monografii zdĤrazĖuje, že salutogenetické myšlení otevírá cestu k opČtovnému posouzení teorie zvládání životních situací. Smysl pro spojitost þi soudržnost „Sense of Coherence“ (dále SOC) je podle autora odpovČdí na „novČ“ definované salutogenetické otázky. SOC definuje jako globální orientaci vyjadĜující rozsah, v jakém má þlovČk trvalý, i když dynamický pocit dĤvČry, že: 1. Stimuly z vnitĜního nebo vnČjšího prostĜedí v prĤbČhu života jsou strukturovány, jsou pĜedvídatelné, srozumitelné, pochopitelné a vysvČtlitelné. 2. ýlovČk má k dispozici zdroje, které umožĖují reagovat – zvládat požadavky, jež tyto stimuly na nás kladou. 3. Tyto požadavky jsou výzvy, které stojí za investování a angažování se – jsou smysluplné. KĜivohlavý (2001)popisuje SOC jako pojetí úzkého sepČtí (koherence) v chápání obrazu svČta jako smysluplného celku. Charakterizuje kompakt-nost, soudržnost, kohezivitu celkové životní orientace a vyjadĜuje do jaké míry má daná osoba pohled a pocit dĤvČry v to, že dČní v jejím vnitĜním a vnČjším svČtČ je pĜedví-datelné, zákonité a Ĝízené urþitým Ĝádem, že existuje vysoká míra pravdČpodobnosti, že vše pĤjde dále tak, jak se dá rozumnČ oþekávat. PĜedpokládá, že þlovČk má pocit porozumČní, kontroly a smyslu, který vzniká jako opakovaná životní zkušenost v jeho sociálním prostĜedí, že má svoji roli 27

ve spoleþnosti, v rodinČ a na pracovišti. Nezdolnost typu SOC lze podle Antonovského (1987) považovat za hlavní záruku soudržnosti osobnosti v zátČžových situacích. Teoretický konstrukt smyslu pro soudržnost SOC je tvoĜen tĜemi komponentami: 1. Srozumitelnost (Comprehensibility) je kognitivní tendence urþitým zpĤsobem vnímat a chápat svČt a své místo v nČm. Vypovídá o rozsahu, v jakém þlovČk vnímá stimuly z interního i externího prostĜedí, se kterými je konfrontován, jako racionální. Jako informaci, která je uspoĜádaná, dĤsledná, strukturovaná a jasná. ýlovČk s vysokým smyslem pro srozumitelnost oþekává, že podnČty a situace, se kterými se v budoucnosti setká, budou pĜedvídatelné nebo alespoĖ vysvČtlitelné a budou mít urþitý Ĝád a strukturu. Vysoká srozumitelnost je spojena s pocitem, že události dopadnou tak, jak se dá v rozumné míĜe oþekávat (Antonovsky, 1985). SvČt je chápán jako strukturovaný celek, do kterého je integrován také jedinec. 2. Zvládnutelnost (Manageability) vyjadĜuje rozsah, v jakém hodnotíme vnitĜní a vnČjší zdroje, které máme k dispozici, jako adekvátní požadavkĤm a situaþním vlivĤm, jež jsou na nás kladeny. Vztahuje se ke zdrojĤm, které sami ovládáme, nebo které kontrolují jiní lidé (napĜ. partner, pĜátelé, kolegové, BĤh, lékaĜ, historie). Smysl zvládnutelnosti souvisí s negativními prožitky tzv. poškozování událostmi. 3. Smysluplnost (Meaningfulness) se vztahuje k emocionální složce celkového postoje k životu a dČní v nČm. ýlovČk s vysokou úrovní smysluplnosti je pĜesvČdþen, že problémy, pĜed které je postaven, stojí za to, aby investoval úsilí a energii do jejich Ĝešení. Jsou pro nČho výzvou k aktivitČ a uvČdomuje si, že jeho práce je a bude okolím pĜíznivČ hodnocena a bude ji zvládat s volností a zpĤsobem sobČ vlastním. Do urþité míry lze spatĜit urþitou paralelu s názory pĜedního pĜedstavitele existenciálnČ humanistické psychologie. Bugentala, který je pĜesvČdþen o existenci „životní síly“ (life force) a nezmČrné houževnatosti života jako takového, který nám umožĖuje pĜežít využít svĤj potenciál i za tČch nejnepĜíznivČjších podmínek .

28

Z hlediska úspČšnosti zvládání stresu mají jednotlivé komponenty nezdolnosti typu SOC rĤzný stupeĖ dĤležitosti. Tabulka 8 ve zkratce ilustruje vzájemné vztahy mezi komponentami nezdolnosti a konstrukt osmi hypotetických typĤ osobnosti podle Antonovského (1987). Typ Srozumitelnost

Zvládnutelnost Smysluplnost

Prognóza

1

vysoká

vysoká

vysoká

stabilní

2

nízká

vysoká

vysoká

vzácnČ, ojedinČle

3

vysoká

nízká

vysoká

nestabilní, tlak ke zmČnČ nahoru

4

nízká

nízká

vysoká

tlak ke zmČnČ nahoru

5

vysoká

vysoká

nízká

tlak ke zmČnČ dolĤ

6

vysoká

nízká

nízká

nestabilní, tlak ke zmČnČ dolĤ

7

nízká

vysoká

nízká

vzácnČ, ojedinČle

8

nízká

nízká

nízká

stabilní

Tabulka 1. Osobnostní typy vycházející z konstruktu nezdolnosti SOC Zdroj: Antonovsky, 1987

Typy 1 a 8 jsou charakteristické buć vysokými, nebo nízkými hodnotami ve všech tĜech komponentech. MĤžeme pĜedpokládat, že jejich struktura je relativnČ stabilní, že se jedná o vidČní svČta jako vysoce koherentního, nebo naopak inkoherentního.

Typy 2 a 7 kombinující nízkou srozumitelnost a vysokou zvládnutelnost se vyskytují zĜídka. Vysoká zvládnutelnost silnČ koreluje s vysokou srozumitelností. PĜedpokladem toho, abychom subjektivnČ hodnotili, že zdroje, které máme pro splnČní požadavkĤ k dispozici, jsou adekvátní situaci, je reálný obraz tČchto požadavkĤ. Naopak, život v subjektivnČ chaotickém a nepĜedvídatelném svČtČ velmi ztČžuje pĜesvČdþení, že jej dobĜe zvládneme. PĜítomnost vysokých hodnot srozumitelnosti podle autora automaticky

29

neznamená, že þlovČk vČĜí, že situaþní nároky dobĜe zvládne. Tuto variantu vyjadĜují typy 3 a 6.

Typy 3 a 6 pokládá Antonovsky za inherentnČ nestabilní. Vysoká srozumitelnost kombinovaná s nízkou zvládnutelností vede k silným tlakĤm na zmČnu. SmČr pohybu bude urþen potĜebou smysluplnosti. Pokud þlovČku na nČþem silnČ záleží a pokud vČĜí, že

rozumí danému problému nebo situaci, bude mít silnou motivaci k vyhledávání zdrojĤ a vytrvá i tehdy, pokud zdroje nejsou aktuálnČ k dispozici. PĜi nízké motivaci þlovČk postupnČ pĜestává reagovat na podnČty a svČt se stává nesrozumitelným, chaotickým. ObdobnČ klesá schopnost a ochota k aktivnímu vyhledávání adekvátních zdrojĤ. Zápis pro tyto dva typy vypadá následovnČ: vysoká C + nízká MA + vysoká ME Æ vysoká C + vysoká MA + vysoká ME vysoká C + nízká MA + nízká ME Æ nízká C + nízká MA + nízká ME

Urþité centrální postavení radosti ze smysluplnosti v rámci základních komponent nezdolnosti je obdobnČ naznaþeno pĜi uvažování o dvou posledních typech osobnosti.

Typy 4 a 5 vykazují vysoké hodnoty srozumitelnosti a zvládnutelnosti založené na znalosti „pravidel hry“ a víĜe, že máme k dispozici zdroje, které umožní úspČšné Ĝešení a zvládání. PĜi nízké smysluplnosti (typ 5) þlovČk brzy zaostává ve svém chápání svČta a ztrácí postupnČ kontrolu nad svými zdroji a prostĜedky. NejzajímavČjším typem ze všech je z pohledu autora koncepce kombinace nízkých hodnot srozumitelnosti a zvládnutelnosti s vysokou smysluplností (typ 4). Taková osobnost pravdČpodobnČ bude vykazovat hlubokou duševní sílu, bude silnČ angažovaná v pátrání po pochopení smyslu a vyhledávání možných zdrojĤ. Nemá záruku úspČchu, ale je tu šance zmČny (napĜ. životní pĜíbČh Frankla a jiných lidí, kteĜí prošli OsvČtimí). Zápis pro tyto dva typy by byl následující: vysoké C + vysoké MA + nízké ME Æ nízké C + nízké MA + nízké ME nízké C + nízké MA + vysoké ME Æ ?

Jednotlivé komponenty nezdolnosti typu SOC mají rĤzný stupeĖ dĤležitosti. Motivaþní role smysluplnosti se zdá být podle Antonovského nejdĤležitČjší. Pro angažované osoby je charakteristická urþitá zamČĜenost na pochopení a získávání zdrojĤ. 30

Smysluplnost lze chápat v intencích životního cíle, zamČĜenosti osobnosti, úlohy nebo nejlepší možné hodnoty v konkrétní situaci (Tavel, 2007). Balcar (in Payne 2005) v této souvislosti poukazuje na skuteþnost, že rĤzní lidé s rozdílnými schopnostmi vnímat možnosti smyslu a ohodnotit je, volit a uskuteþnit ty nejhodnotnČjší, mají pĜed sebou rozdílné soubory pĜíležitostí i za stejných objektivních okolností svého života. ZmČna vnímání, rozhodování a jednání jedince smČrem k praktickému naplĖování smyslu zpravidla výraznČ pĜispívá k jeho celkovému zdraví. Srozumitelnost je pravdČpodobnČ v poĜadí druhou nejdĤležitČjší komponentou, protože vysoká zvládnutelnost závisí na porozumČní a pochopení situace. Svou roli pochopitelnČ hraje také zvládnutelnost. Pokud þlovČk nevČĜí, že má k dispozici dostateþné zdroje, klesá subjektivnČ prožívaná smysluplnost života spojená s úsilím situace aktivnČ Ĝešit. Z uvedeného vyplývá, že úspČšnost zvládání (coping) závisí na SOC jako celku.

3.5.1 Hranice a flexibilita nezdolnosti SOC Antonovsky (1985) ve své monografii definuje SOC jako generalizovaný, dlouhotrvající zpĤsob vidČní svČta a vlastní existence v tomto svČtČ. Autor uvádí, že nČkteré osoby nevnímají objektivní svČt jako plnČ souvislý, koherentní, pĜestože vykazují vysokou nezdolnost. Ukazuje se, že si každý þlovČk stanovuje konkrétní hranice, které mají svĤj ryze subjektivní význam. Toto „hraniþní“ vnímání subjektivnČ dĤležitého a nedĤležitého bezesporu specificky modifikuje rozsah (intenzitu) srozumitelnosti, zvládnutelnosti i smysluplnosti jako zdrojĤ zvládání. ěada autorĤ v této souvislosti uvažuje o tvorbČ smyslu života, revidování významu urþité události nebo série událostí, hledání toho, co je podstatné v dané situaci. Vysoký smysl pro soudržnost tedy nemusí nutnČ souviset s celoživotním prožitkem. A naopak, vzdor negativním subjektivním prožitkĤm a emocím, intenzivním interpersonálním vztahĤm a konfliktĤm, nejdĤležitČjším životním aktivitám, existenciálním otázkám, nevyhnutelným neúspČchĤm, subjektivním nedostatkĤm aj. si lze udržet bytostný pocit nezdolnosti. Uznáme-li, že jsou pro náš život dĤležité, zĤstává ještČ další otázkou, zda je vnímáme jako výzvy, které stojí za investování naší aktivity a energie. Osobnost se silným SOC je pružná, flexibilní z hlediska hranic svých životních oblastí a existenciálních cílĤ, které považuje za významné. Pokud se požadavky v dané životní oblasti stávají ménČ srozumitelné nebo ménČ zvládnutelné, mohou þlovČka pĜivést k doþasnému nebo trvalému zúžení rozsahu hranic (napĜ. pĜi odchodu do dĤchodu, v závažné nemoci a jiných velkých zmČn. 31

4.

K ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI

Životní spokojenost je dnes zkoumána v rámci kvality života. Máme za to, že životní spokojenost a kvalita života se dají v rámci zkoumání chápat jako synonyma, jelikož jsou syceny stejnými kategoriemi. Kvalita života je složitý a velmi široký pojem. Je tČžko uchopitelný pro svou multidimenzionalitu a komplexnost. Dotýká se pochopení lidské existence, smyslu života a samotného bytí. Zahrnuje hledání klíþových faktorĤ bytí a sebepochopení. Zkoumá materiální, psychologické, sociální, duchovní a další podmínky pro zdravý a šĢastný život þlovČka. Komplexní pohled na život postihuje jak vnČjší podmínky, tak i vnitĜní rozmČry þlovČka. Složitost problematiky i variantnost pĜístupu pro názornost lze doložit na následujícím pĜíkladu. Karel Balcar ve svém pĜíspČvku „Realita svČdomí: psychologická nebo existenciální?“ (in Payne 2005) pĜi zkoumání svČdomí nastoluje „obraz þlovČka jako vícerozmČrné bytosti, vnČjšnČ spjaté s jejím okolím vzájemným vlivem, jehož prostĜedím z hlediska þlovČka je jeho vlastní chování, a vnitĜnČ nabývající tĜí základních kvalit – hmotné v tČlesném rozmČru, prožitkové v duševním a volné v duchovním þili existenciálním. Tyto rĤzné kvality lidského života lze rozlišit vedle jiných hledisek i jejich rozdílným zakotvením pomocí vĤdþích pohnutek a nástrojĤ, které se v jejich rozmČru uplatĖují – tedy tím, oþ þlovČku po této stránce v životČ obecnČ jde. . Zde vybrané znaky (viz následující schéma) jsou ovšem jen výbČrem z Ĝady dalších, které jsou pro každý lidský rozmČr pĜíznaþné.“

TČlesné zdraví = soulad a výkonnost tČlesných funkcí; pĜevládá docilování rovnováhy mezi nároky a výkony tČlesných funkcí Duševní štČstí = radost ze života a úspČšnost vnČm; pĜevládá prosazování pĜevahy vlastních zámČrĤ vĤþi prostĜedí 32

Duchovní smysl = úþinné uplatĖování vĤle a svČdomí; pĜevládá uplatĖování odvahy pĜi volbČ a uskuteþĖování hodnot ve svČtČ

Schéma 2.Zdroj: Karel Balcar in (Payne 2005)

PĜi studiu kvality života je tĜeba brát v úvahu vývoj, promČny v prostoru a þasu, spoleþenské souvislosti, historické a kulturní koĜeny (západní kĜesĢanská kultura, orientální kultura,..), civilizaþní i generaþní zmČny. Významnou roli v pojímání kvality života sehrálo i nadále sehrává náboženství a víra. Nejen jejich zásady a pravidla, ale i fakt, že jsou þasto nabádáni k potlaþování vlastních potĜeb a že hodnoty a smysl žití jsou posouvány mimo reálný svČt. Také je tĜeba uvést, že napĜíklad lidé s hlubokou vírou v Boha pokládají náboženství za prvoĜadé. Ostatní hodnoty nejsou pro nČ tak významné a dosahování osobních cílĤ nepovažují za nejdĤležitČjší. V souþasnosti ve svČtČ existují tisíce þlánkĤ, stovky publikací, které se rĤznými aspekty þi stránkami kvality života zabývají. PĜi vymezování pojmu kvality života, postihování existencionálních a sociálních, subjektivních a objektivních stránek však panuje nejednotnost a nejednoznaþnost. Zcela zĜetelnČ v této oblasti chybí obecnČ pĜijímaný a teoreticky propracovaný model, univerzálnČ platná definice, metodologická shoda. NicménČ se kvalita života (jako sousloví) stává celostním pojmem a zaznamenáváme vzrĤstající intenzivní snahy o sofistikované definování jejího obsahu. PĜístupy a zpĤsoby zkoumání jsou velmi rozmanité. K hlavním a nejužívanČjším patĜí za prvé studium souhrnu dílþích komponent objektivnČ existujícího, skuteþného stavu vþetnČ subjektivní dimenze – spokojenosti s daným stavem. Druhým krajním zpĤsobem je holistické zkoumání celku s vlastní strukturou a významem. Kvalita života je zkoumána ve smyslu celostního pojmu, ale také bývá pojem fragmentován s ohledem na empirickou pozorovatelnost a mČĜitelnost.

4.1 PĜístupy k vymezení kvality života Kvalita života je pĜedmČtem zájmu medicíny, psychologĤ, sociologĤ, environmentalistĤ, politologĤ, technikĤ, ekonomĤ apod. Pozornost byla v minulosti vČnována odstraĖování a zmírĖování útrap nemocných, chudých; pozdČji byla zkoumána spokojenost s prací a životem, nyní je stĜedobodem zájmu mČĜení a analýza pohody, kvality života (štČstí). Kvalita života lidí se hodnotí pĜedevším z ekonomického pohledu (výší hrubého domácí produktu na obyvatele, cenou spotĜebního koše apod.). Západní 33

kultury tak vyzvedávají hodnotu penČz, vlastnČní materiálních statkĤ a civilizaþních vymožeností (vedle dobrého zdraví a funkþní rodiny). OSN propracovává Index lidského rozvoje (Human Development Index „HDI“). Ve všech prozkoumaných aktivitách v postižení kvality života (indexy, indikátory, faktory …) zjevnČ chybí souhrnné a systémové postižení a mČĜení kvality pracovního života jako takového i jeho významu v celé komplexnosti kvality žití. Kvalita života je také o potĜebách, jejich uspokojování, o hodnotách, o individuálních žebĜíþkách hodnot. Teorie potĜeb jsou úzce spojeny s teoriemi motivace (Alderfer 1972; Herzberg et al. 1957; Maslow 1954; McClelland 1975 in http://kvalitazivota.vubp.cz). ýlovČka motivují jeho vnitĜní potĜeby (nutnost jejich uspokojení). VnitĜní potĜeby þlovČka jsou individuální, mČní se v þase a ve vztahu k prostĜedí. A. H. Maslow vypracoval stupĖovité Ĝazení potĜeb, které v hierarchickém systému organizoval podle jejich naléhavosti pro þlovČka. Každý þlovČk má své potĜeby rĤznČ rozvinuté, každý více þi ménČ upĜednostĖuje nČco jiného. Maslow Ĝíká, že potĜeba vyšší se objevuje až po uspokojení potĜeb nižších. V urþitých situacích se však stává, že þlovČk upĜednostní nČco z vyšších potĜeb, i když není uspokojen potĜebami nižšími. ObecnČ se však Maslowa teorie jeví jako platná. Základní hierarchie je tvoĜena potĜebami: fyziologickými, bezpeþí a jistoty, sociálními (láska, pĜátelství, sounáležitost), uznání (ocenČní, prestiž, kompetence), seberealizace (poznání, estetické potĜeby). D. C. McClelland studoval práci manažerĤ a identifikoval tĜi nejdĤležitČjší potĜeby: potĜebu výkonu a úspČchu (úspČch dosažený v soutČži); potĜebu spojenectví (pĜátelské a soucitné vztahy s lidmi); potĜebu moci (potĜeba kontrolovat a ovlivĖovat ostatní). Lidé mají rĤzné úrovnČ tČchto potĜeb. Vysoká potĜeba výkonu je dĤležitá na nižších a stĜedních manažerských funkcích, ve vyšších funkcích se stává dĤležitČjší zájem o moc (McClelland 1975 in http://kvalitazivota.vubp.cz). Vztah mezi charakterem práce, pracovními podmínkami a spokojeností vysvČtluje napĜíklad teorie satisfaktorĤ a dissatisfaktorĤ, kterou vypracoval Herzberg. Podle nČho existují dvČ skupiny faktorĤ, které ovlivĖují spokojenost s prací. Do první z nich Ĝadí faktory, jejichž pĜítomnost pĜispívá ke spokojenosti s prací, jejichž nepĜítomnost však nevede nutnČ k nespokojenosti (“satisfiers”). Druhou tĜídu pĜedstavují naopak faktory, jejichž pĜítomnost vede k nespokojenosti, avšak jejichž nepĜítomnost nevede nutnČ ke spokojenosti (“dissatisfiers”). Dnes modernČjší teorie vnitĜní motivace zaĜazují do konceptĤ další atributy, napĜ. svobodu, samostatnost, rĤst, odpovČdnost (Elliot, Harackiewicz 1993; Anderson, Enzle 1993 in http://kvalitazivota.vubp.cz). 34

V souþasné dobČ je studium kvality života novým interdisciplinárním oborem, který zkoumá kvalitu života na rĤzných úrovních od hodnocení životní úrovnČ národní populace pĜes porovnání potĜeb specifických skupin obyvatel až po mČĜení individuální spokojenosti. Preferuje se multidimenzionální (vícerozmČrná) holistická koncepce þlovČka jako bio - eko - psycho - sociální jednoty. PĜitom je tĜeba podotknout, že environmentální podmínky života podporují kvalitu života, i když ji samy o sobČ nevytváĜejí. Kvalita života se obvykle popisuje v pojmech jako je sobČstaþnost, autonomie, dĤstojnost, seberealizace, spokojenost v rodinných, partnerských a dalších mezilidských vztazích, sociální a kulturní integrovanost, tvoĜivost apod., jindy jako “schopnost milovat, pracovat a žít v souladu s danou kulturou” (Freud 1993 in http://kvalitazivota.vubp.cz). Obsah tohoto pojmu je samozĜejmČ podmínČn spoleþenskými normami a hodnotami, nebývá však omezen pouze na materiální statky a výhody, a rovnČž “soulad” neznamená nutnČ konformitu s vČtšinovou spoleþností. Kvalita života ve vztahu ke zdraví je definována souborem kritérií používaných k hodnocení výsledkĤ léþby (škála QALY). NapĜíklad v léþbČ závislostí je kvalita života pokládána za dlouhodobý terapeutický cíl, pro který je abstinence podmínkou nutnou, nikoliv však postaþující - léþba se proto nemá zamČĜit pouze na zmČnu návykového chování, ale i na zmČnu osobnosti a celkového životního stylu. Pro koncept kvality života je klíþový pocit pohody, který pramení z tČlesné, duševní a sociální vyrovnanosti každého jedince. Z tohoto pojetí vyplývá, že kvalita života je dána subjektivním vnímáním individuální životní reality. Na základČ sebereflexivní dimenze, která je vymezena fyzickou, psychickou a duchovní existencí þlovČka, lze konstatovat, že zdraví je jednou ze základních kategorií kvality života. Právo na zdraví a zdravé životní prostĜedí je zakotveno v ChartČ základních práv Evropské unie. Z hlediska environmentální problematiky je patrná souvislost mezi kvalitou životního prostĜedí a zdravím. Tyto otázky Ĝeší napĜ. Agenda 21, Johannesburská deklarace a v ýeské republice také Akþní plán Státního programu environmentálního vzdČlávání, výchovy a osvČty ýeské republiky (SPEVVO). ObecnČ lze Ĝíci, že se pojem kvality života pohybuje nČkde mezi životní úrovní a spokojeností, pĜiþemž objektivnímu pólu je blíže v politice, ekonomii a subjektivnímu v medicínČ, sociologii a psychologii.

35

SvČtová zdravotnická organizace (WHO) definuje kvalitu života: „Kvalita života je to, jak þlovČk vnímá své postavení v životČ v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílĤm, oþekáváním, životnímu stylu a zájmĤm“. (http://kvalitazivota.vubp.cz)

4.2 Modely a mČĜení kvality života Diskuse o tom, co to kvalita lidského života vlastnČ je a jak ji mČĜit, probíhaly intenzivnČ v prĤbČhu osmdesátých i devadesátých let. PĜesné, spolehlivČ a teoreticky uspokojivé mČĜení kvality života, na kterém by se shodla vČtšina odborníkĤ zatím neexistuje. Je to zpĤsobeno hlavnČ tím, že v sobČ obsahuje dvČ relativnČ samostatné složky –objektivní a subjektivní. KomplexnČ pojatou kvalitu života tedy neumíme mČĜit pĜímo. To však neznamená, že neexistují teoretické koncepty snažící se komplexnČ postihnout kvalitu života. Pro ilustraci lze uvést nČkolik pĜíkladĤ. Damián Kováþ na základČ poþetných kritérií kvality života vytvoĜil komplexní model kvality života. Ten obsahuje tĜi úrovnČ: bazální (všelidskou), individuálnČ specifickou (civilizaþní) a elitní (kulturnČ duchovní). Každá se skládá ze šesti komponentĤ rĤzné váhy a významu. Model je zastĜešen smyslem života jako prĤĜezového systémového psychického regulátoru chování (Kováþ 2004 in http://kvalitazivota.vubp.cz). Smysl života Bezproblémové stárnutí ÚroveĖ kultivace osobnosti Spoleþenské uznání Podpora závislým Podpora života Univerzální altruismus Axiologické styly (dionýsovský, apolonský), životní styly (celibát, workoholismus), ideové styly (dogmatismus, liberalismus), kognitivní styly

Pevné zdraví Prožívání životní spokojenosti Uspokojivé sociální prostĜedí ÚroveĖ spoleþenského vývoje PĜátelské prostĜedí ÚroveĖ znalostí a kompetencí

VášnČ (sexuální, hráþská, cestování), koníþky (sport, tvoĜivost), zájmy (o vČci, lidi, ideje)

Dobrý fyzický stav Normální psychický stav VyrĤstání ve funkþní rodinČ Odpovídající mater. sociální zabezpeþ. Život chránící životní prostĜedí Získání schopností a návykĤ pro pĜežití

Schéma 3. Model kvality života Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

36

Jiný pĜíklad naznaþuje, že v praxi jsou aplikovány zjednodušené modely. Kanadské ozbrojené síly se v práci s lidskými zdroji (Strategic Plan for Quality of Life Improvements in the Canadian Forces) opírají o model kvality života, který obsahuje pČt základních domén a ty jsou systematicky monitorovány:

zdraví

Rodina a sociální život

Volný þas a osobní rozvoj

Kvalita života (QOL)

BydlištČ, komunita a okolí

Práce a profesní rozvoj

Schéma 4. Model kvality života armády Kanady Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

K zĜejmČ nejznámČjším a nejvíce citovaným patĜí model vyvinutý Centrem pro podporu zdraví pĜi UniverzitČ Toronto v KanadČ. Tento vícerozmČrný model vychází z holistického pojetí kvality života a zahrnuje tĜi základní domény a devČt dílþích domén. Skuteþná kvalita života u konkrétního jedince je urþena osobním významem jednotlivých domén a rozsahem, v jakém u nČj dochází k jejich naplĖování v reálném životČ. ZdĤrazĖovány jsou možnosti, pĜíležitostí a omezení, které každý þlovČk ve svém životČ má a tyto jsou odrazem interakce mezi ním a prostĜedím. Obdobný model publikoval již v roce 1978 J. C. Flanagan.

37

Fyzické bytí Psychologické bytí Spirituální bytí

BÝT (BEING) – osobní charakteristiky þlovČka

Zdraví, hygiena, výživa, pohyb, odívání, celkový vzhled Psychologické zdraví, vnímání, cítČní, sebeúcta, sebekontrola Osobní hodnoty, pĜesvČdþení, víra

PATěIT NċKAM (BELONGING) - spojení s konkrétním prostĜedím

Fyzické napojení Sociální napojení Komunitní napojení

Domov, škola, pracovištČ, sousedství, komunita Rodina, pĜátelé, spolupracovníci, sousedé (užší napojení) Pracovní pĜíležitosti, odpovídající finanþní pĜíjmy, zdravotní a sociální služby, vzdČlávací, rekreaþní možnosti a pĜíležitosti, spoleþenské aktivity (širší napojení)

REALIZOVAT SE (BECOMING) – dosahování osobních cílĤ; nadČje a aspirace

Praktická realizace

Domácí aktivity, placená práce, školní a zájmové aktivity, péþe o zdraví, sociální zaþleĖování Relaxaþní aktivity podporující redukci stresu Aktivity podporující zachování a rozvoj znalostí a dovedností, adaptace na zmČny

Volnoþasové realizace RĤstová realizace

Schéma 5. Model kvality života Centra pro podporu zdraví Univerzity Toronto Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc ýtyĜi kvality života

VNċJŠÍ KVALITY

Charakter. prostĜedí vþetnČ spoleþnosti

VHODNOST PROSTěEDÍ

PěEDPOKLADY Životní šance

•

Životní výsledky

ŽIVOTASCHOPNOST JEDINCE •

Psychologický kapitál, adaptivní potenciál, zdraví, zpĤsobilost

zahrnuje ekologické, sociální, ekonomické a kulturní podmínky, které studuje ekologie, architektura, sociologie a sociálnČ-politické vČdy

pĜedstavuje fyzické a duševní zdraví, znalosti, schopnosti a umČní života a je pĜedmČtem zájmu lékaĜství, psychologie a pedagogiky vþetnČ tČlovýchovy a poradenství v oblasti životního stylu

UŽITEýNOST ŽIVOTA

VLASTNÍ HODNOCENÍ ŽIVOTA

•

VÝSLEDKY

Životní prostĜedí, sociální kapitál, prosperita, životní úroveĖ

VNITěNÍ KVALITY

Charakteristiky individua

Vyšší hodnoty než pĜežití, transcendentální koncepce

zahrnuje vnČjší užiteþnost þlovČka pro jeho blízké okolí, pro spoleþnost a lidstvo a jeho vnitĜní cenu v termínech morálního vývoje, morální dokonalosti a je tradiþnČ pĜedmČtem zájmu filosofie

•

Subjektivní pohoda, spokojenost, štČstí, pocit smysluplnosti

pĜedstavuje pojetí kvality života, které je široce aplikováno ve vČdách o þlovČku, v medicínČ a vytváĜí vlastní metodologické postupy, zahrnuje hodnocení spokojenosti s jednotlivými životními oblastmi, hodnocení pĜevažující nálady a celkové spokojenosti se životem

Schéma 6. Model þtyĜ kvalit života Zdroj: http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivota-svobodova.doc

38

4.3 Dvojdimenzionální model zdraví Zdraví je obecnČ uznávanou hodnotou vČtšiny lidí a témČĜ každý zdravý jedinec má tendenci k jeho zachování a podpoĜe. I v uvedených modelech kvality života je zdraví velmi výraznou oblastí a proto uvádíme psychologicky akcentovaný pohled na zdraví jako obecnou kategorii. osobní pohoda

&

x



y

nemoc

well being

zdraví

$



%

'



 diskomfort

Schéma 7. Dvojdimenzionální model zdraví. Zdroj: Pelcák 2008

Kontinuální, biodromální proces zdraví a nemoci mĤže být vyjádĜen 4 pozicemi,

které vznikají prĤnikem zvolených rovin zdraví a nemoci: A: absence objektivního nálezu pĜi vysoké hladinČ WB – stav subjektivnČ prožívaného komplexního zdraví, B: absence objektivního nálezu pĜi nízké hladinČ WB (napĜ. psychosomatické onemocnČní, alexytimie, reakce na nároþnou životní situaci aj.), C: objektivnČ zjištČná nemoc s vysokou hladinou WB (nemoc jako smysluplná výzva), D: objektivnČ zjištČná nemoc pĜi nízké hladinČ WB (napĜ. krize, syndrom nauþené bezmocnosti, non compliance aj.). PĜedložený model zdraví a nemoci zjednodušenČ naznaþuje možnosti komplexnČjšího posuzování zdravotního stavu jedince ve vztahu k možným rovinám psychologické intervence u rĤzných skupin populace.

39

KromČ tradiþní, somatické roviny zdraví, postižitelné objektivními metodami a vyjádĜené rigorózními parametry zdraví (napĜ. biochemické a fyzikální vyšetĜení), zohledĖuje také subjektivní hledisko þlovČka ve zdraví a v nemoci (subjektivní vnímání zdraví, autoplastický obraz nemoci, zvládání nemoci), se do ohniska zájmu také dostá-vají faktory akcentující širší kontext lidského života ve zdraví a v nemoci – salutory. Jedná se o zcela odlišné paradigma hledající pĜíþiny neonemocnČní, pĜedpoklady zvládání nemoci v situacích, kdy ostatní jedinci selhávají. Salutogenetický model zdraví a nemoci umožĖuje v praxi pĜesnČji identifikovat a cílenČ rozvíjet faktory zdraví, které napomáhají þlovČku k udržení a posilování zdraví ve smyslu wellbeing. To má praktický význam u rizikových skupin populace, vþetnČ exponovaných a pomáhajících profesí. V souvislosti s novými poznatky psychologie zdraví se rozšiĜují aplikaþní možnosti psychologických intervenþních metod v prevenci, léþbČ a podpoĜe zdraví (Pelcák 2008).

40

5. SPECIFICKÉ OTÁZKY ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A PRACOVNÍ ZÁTċŽE Otázky kvality života, spokojenosti se životem atp. se dnes dostávají do centra pozornosti badatelĤ v mnoha oborech, jako jsou psychologie, sociologie, ekonomie, politologie a medicína. Studium kvality života prochází rozmachem zejména v posledních deseti letech. Na rĤzných pracovištích ve svČtČ se tomuto tématu vČnují celé výzkumné týmy, které vychází z rĤzných koncepþních rámcĤ. Pokoušejí se z rĤzných aspektĤ uchopit toto zajímavé a dĤležité téma. ObecnČ Ĝeþeno, studium kvality života v souþasné dobČ znamená hledání a identifikaci faktorĤ, které pĜispívají k dobrému a smysluplnému životu a k pocitu lidského štČstí. Badatelé se rovnČž zajímají o interakce a vztahy mezi tČmito faktory. Ideologickým dĤvodem pro studium kvality života a jeho nejdĤležitČjším cílem je podporovat a rozvíjet takové životní prostĜedí a takové životní podmínky, které by lidem umožĖovaly žít zpĤsobem, který je pro nČ nejlepší, ve kterém nacházejí smysl a který si dovedou a mohou „užít“ (Payne, 2005). Významným impulsem pro takovéto pojetí kvality života a jejího vztahu k lidskému zdraví byl koncept salutogeneze. RovnČž na pĤdČ WHO vznikla Ĝada významných dokumentĤ, které rozvíjí tento pĜístup v podobČ programĤ podpory zdraví (napĜ. Otawská charta z roku 1986 þi hnutí Zdravých mČst a jiné). Psychologové se zamČĜují pĜedevším na subjektivní pohodu jednotlivcĤ a pokouší se jí pomocí rĤzných metod mČĜit. Ve zdravotnictví se z hlediska kvality života ohodnotí pĜedevším poskytovaná péþe þi jednotlivé zdravotnické programy. Psychologické pojetí kvality života a relevantní výzkumy se vztahují ke snaze postihnout subjektivnČ prožívanou životní pohodu a spokojenost s vlastním životem jako takovým. V psychologii lze vysledovat tyto podoby konceptualizace toho, co se pod pojmem kvalita života skrývá: • Spokojenost se životem, tj. o zjišĢování životní spokojenosti, kdy se hledají odpovČdi na otázky, co þiní lidi spokojenými, jaká je struktura faktorĤ, které ke spokojenosti pĜispívají, a také jak jednotlivé spoleþenské instituce ovlivĖují spokojenost lidí. • Prožívanou subjektivní pohodu (subjective well-being), kdy je kladen dĤraz na všeobecné hodnocení kvality života jako takového.

41

Nejvíc se doposud pracovalo a pracuje s termínem subjektivní pohoda, který má dimenzi kognitivní a dimenzi emocionální. Kognitivní dimenze reprezentuje víceménČ racionální hodnocení vlastního života, tj. jak celkovČ vlastní život hodnotíme, a jak jsme s ním tudíž spokojeni þi nespokojeni. Emocionální rozmČr postihuje citové prožívání a pĜevažující typ emocí. ZjišĢuje se, jaké je celkové emoþní naladČní dané osoby, zda u ní mají pĜevahu pozitivní nebo negativní citové reakce. Samotný pojem subjektivní pohoda i další pĜíbuzné koncepty nejsou v psychologické literatuĜe jednotnČ pojímány. Podle nČkterých autorĤ se subjektivní pohoda skládá ze dvou hlavních komponent: aktuální subjektivní pohoda a habituální subjektivní pohoda. Aktuální pohodu charakterizuje momentální prožívání dané osoby a závisí na relativnČ krátkodobČ pĤsobících faktorech (emoce, nálady, tČlesné prožitky). Habituální subjektivní pohoda je výsledkem agregovaných emocionálních zkušeností. Jde tedy o výpovČdi, které vznikly primárnČ na základČ kognitivních úsudkĤ. Tyto úsudky se potom vztahují obvykle k delšímu þasovému období a to k nČkolika posledním týdnĤm þi mČsícĤm, pĜípadnČ k celému životu. Podle mnohých autorĤ tyto úsudky vykazují relativnČ vysokou míru stability.

5.1 Vliv pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem Pro pĜíklad zkoumání vlivu pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem jsme vybrali stejnojmennou studii Karla Hnilici (in Payne, 2005). V této studii vychází z modelu, podle nČjž je celková spokojenost se životem lineární aditivní funkcí spokojenosti v jednotlivých oblastech, k nimž patĜí rodina, pĜátelé, sousedé, práce, zdraví, atd. Spokojenost v jednotlivých oblastech pĜispívá v tomto modelu nezastupitelným dílem k celkové spokojenosti se životem. V této studii se vČnuje analýze souvislostí mezi pracovní spokojeností, spokojeností se zdravím a celkovou spokojeností se životem. Spokojenost v jednotlivých oblastech je zĜejmČ ovlivnČná jak nČkterými spoleþnými, tak i specifickými faktory. Ke spoleþným faktorĤm patĜí podle soudobých výzkumĤ extroverze a optimismus. Faktory, které jsou pro každou oblast specifické, jsou velmi rozmanité. NČkteré z nich však mají na jedince obdobné úþinky. Jedním z tČchto úþinkĤ je stres. V této studii autor zvolil pro oblast pracovní spokojenosti KaraskĤv model pracovního stresu a pro oblast spokojenosti se zdravím model životních zmČn (LCU). V KaraskovČ modelu jsou negativní dĤsledky psychické nároþnosti práce moderovány 42

mírou kontroly, jíž jedinec disponuje. Kontrola a psychická nároþnost zde ovlivĖují míru, v níž je práce stresující, i spokojenost s ní. V modelu životních zmČn zpĤsobují životní zmČny nutnost adaptace, vyþerpávají organizmus a þiní jej náchylný k onemocnČním. OvlivĖují tedy negativnČ objektivní zdravotní stav jedince i spokojenost s ním. Výzkumu se zúþastnilo celkem 155 respondentĤ (136 žen, 10 mužĤ, 9 respondentĤ pohlaví neudalo). Šlo vesmČs o jedince pracující ve veĜejné správČ. Jejich vČk byl v rozpČtí od dvaceti do šedesáti pČti let. Zhruba tĜetina respondentĤ byla vysokoškolsky vzdČlána, ostatní mČli vzdČlání stĜedoškolské. Data byla zpracována za celý soubor. Celková spokojenost se životem byla mČĜena pomocí Škály spokojenosti se životem ve SmékalovČ pĜekladu. K mČĜení psychické nároþnosti práce a míry kontroly byl použit zrevidovaný a rozšíĜený KaraskĤv dotazník. Ke zjišĢování poþtu a závažnosti životních událostí byla použita škála sociální readjustace (SRRS). Výsledky této studie byly shrnuty takto: • Pracovní spokojenost je významnČ ovlivnČna dimenzemi kontroly a psychické nároþnosti práce. Tyto dimenze jsou však v rozporu s Karaskovým teoretickým modelem. Nepotvrdila se Karaskova hypotéza, podle níž kontrola moderuje negativní úþinek psychické nároþnosti práce. • Spokojenost se zdravím je ovlivnČna událostmi a životními zmČnami, které respondenty potkaly bČhem posledních šesti mČsícĤ. • Pracovní spokojenost a spokojenost se zdravím jsou relativnČ nezávislé oblasti. Spokojenost þi nespokojenost v jedné z nich nemá vliv na spokojenost þi nespokojenost v oblasti druhé. • Pracovní spokojenost nemá pĜímý vliv na spokojenost se životem. Její vliv je dán její asociací s dimenzí kontroly (tj. pracovní autonomie a možnosti uplatnit v práci své kompetence a zájmy a osobnČ se rozvíjet). Tato kontrola má pĜímé vlivy na celkovou spokojenost se životem. • Spokojenost se zdravím má pĜímý vliv na celkovou spokojenost se životem.

43

6. K NċKTERÝM SOCIÁLNÍM A PYCHOLOGICKÝM PROBLÉMģM PRACOVNÍKģ CALL CENTER Než se zaþneme podrobnČji zabývat samotnými sociálními a psychologickými problémy spojenými s prací operátora v call centru, považujeme za nutné uvést vymezení této pracovní pozice a nČkteré aspekty spoleþenského vnímání tohoto povolání. Call centar jsou v ýeské republice v porovnání s globálním mČĜítkem totiž jevem nedávných let. Tudíž máme za to, že v obecném spoleþenském povČdomí ještČ neexistuje komplexní pĜedstava o povolání operátora v call centru.

6.1 K obecnému vymezení pracovní pozice operátora v call centru Call Centra jsou kontaktní centra rĤzných firem, v nichž pracují zamČstnanci, kteĜí telefonicky odpovídají na dotazy zákazníkĤ a vyĜizují jejich požadavky. Tyto dotazy a požadavky mohou mít nejrĤznČjší charakter, od žádostí o informace pĜes aktivace a zmČny služeb, až po stížnosti, reklamace, žádosti o ukonþení služeb apod. Další možností vymezí je, že call centrum je pracovní prostĜedí v nČmž se hlavní þinnosti provádí pomocí DSE (Display Screen Equipment - zobrazovací zaĜízení - prostĜedí pro práci na poþítaþi). Termín call centrum mĤžeme vnímat jako jednotlivé oddČlení velkých firem (napĜ. interní zákaznické centrum) a také call centra jako samo statné firmy. Operátor je zamČstnanec, který tráví podstatnou þást své pracovní doby prací na telefonu za souþasného užití DSE. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003) StejnČ tak jako žádosti, jsou rozmanití i sami zákazníci, volající na tyto linky. Operátor dennČ hovoĜí s nČkolika desítkami, nČkdy i stovkami, rĤzných typĤ zákazníkĤ, kteĜí se nacházejí v rĤzných životních situacích, pĜiþemž operátor by mČl ve své roli vždy zachovat profesionální pĜístup, což rozhodnČ není nic jednoduchého. Je nutné vzít v úvahu i další faktory, jako je samotná jedineþná osobnost operátora a jeho momentální „naladČní“. MĤže být unavený, mít fyzické nebo osobní problémy. To však nesmí zákazník poznat, naopak by mČl vždy dostat maximální servis bez ohledu na jakékoliv okolnosti, které mohou nastat (nedostupnost nebo chybná funkþnost služeb, nedostateþná informovanost operátora, operátorovo rozpoložení). Operátor je ten, který je v kontaktu se

44

zákazníkem a vystupuje za spoleþnost. On je tou osobou, na které v daném okamžiku závisí míra zákaznické spokojenosti, což je základním cílem jeho práce. Dále jsou operátoĜi smČĜováni v þím dál vČtší míĜe na proaktivní pĜístup k zákazníkĤm. V praxi to znamená, že nejen odpovídají na dotazy zákazníkĤ a zpracovávají jejich požadavky, ale také aktivnČ nabízejí služby, které zvyšují podíl na zisku dané spoleþnosti. ZamČstnanec tak musí neustále zvyšovat svoji odbornost a prohlubovat své znalosti o službách a produktech, ale také se uþit novým komunikaþním technikám, které mu zajistí úspČšnost v nabídce služeb zákazníkĤm. Spoleþnosti þasto využívají individuální cíle stanovené pro každého operátora, aby stimulovala úsilí k dosažení plánovaného zisku. Pro úþely této práce dále uvedeme bodové srovnání požadavkĤ na pozici operátora v call centru v telekomunikaþní spoleþnosti pĜi náboru operátorĤ a reálné požadavky z provozu call centra:

Požadavky pro pĜijetí operátora do pracovního pomČru:

•

Komplexní poskytování informací o nabízených službách a produktech spoleþnosti stávajícím i potencionálním zákazníkĤm.

•

DĤsledné vyĜizování požadavkĤ zákazníkĤ a jejich rozvoj prostĜednictvím aktivního nabízení vhodných služeb.

•

Velmi dobré komunikaþní schopnosti, ochota uþit se novému, spolehlivost, zdravé sebevČdomí, flexibilita.

•

Práce v nepĜetržitém provozu.

•

Znalost práce na PC (MS windows).

Požadavky kladené na operátora v reálném provozu call centra: •

•

Tlak na permanentní plnČní stanovených provozních a prodejních cílĤ.

Monotónnost tohoto typu pracovní þinnosti. Po té co operátor získá pĜehled o nabídce spoleþnosti a zvládne základní komunikaþní techniky.

•

Vysoký tlak na rychlé odbavení hovorĤ z dĤvodu provozní efektivity.

•

Nemožnost kontroly nad svou prací z dĤvodu automatického pĜidČlování hovorĤ.

•

Schopnost zvládat vysoký sociální a emocionální tlak z komunikace se zákazníky.

•

Sledování proaktivního pĜístupu k zákazníkĤm v co nejvČtším poþtu hovorĤ. 45

6.2 K rizikovým faktorĤm práce operátora v call centru V ýeské republice jsou zdroje informací o práci operátorĤ v call centrech pomČrnČ omezené. Orientaþní informace se dají nalézt pĜevážnČ v pracovních nabídkách, þi na webových stránkách spoleþností, které buć provozují call centrum jako své zákaznické centrum služeb pro zákazníky, nebo ho provozují jako hlavní pĜedmČt podnikání a své služby nabízejí formou outsoursingu dalším subjektĤm, což zaþíná být pomČrnČ þastým jevem. V tomto pĜípadČ odpovČdnost za provoz call centra nese jiný subjekt a výchozí firma se mĤže plnČ vČnovat svému oboru. Náklady na zajištČní þinnosti call centra jsou pĜi využití outsourcingu zpravidla nižší. ZajišĢování služeb pomocí outsourcingu je celosvČtovČ zvyšujícím se trendem Dále se podívejme, co vše musí operátor zvládat. V jednu chvíli poslouchá, mluví se zákazníkem, pracuje se zobrazovacími systémy, vyhledává informace na intranetu, þte, kontroluje dokumenty a to vše znovu zapisuje, jelikož se vytváĜí záznam o každém kontaktu se zákazníkem. http://mobil.idnes.cz (cit. 19.02.2011). •

K problematice stresu v call centrech

Poznatky k této problematice se dají nalézt ve výzkumné studii realizované ve Velké Británii roce s názvem:“ Psychosociální rizikové faktory v call centru: zhodnocení designu organizace práce a duševní pohody. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003). Této studie se zúþastnilo 1141 respondentĤ z 36ti call center, které pracovaly v rámci 19ti organizací. Jelikož nemáme aktuálnČjší data, uvedeme, že pro rok 2005 byl odhadován poþet zamČstnancĤ call center ve Velké Británii na 640,000 a poþet cal center na 8000. V ýeské republice odhadujeme poþet zamČstnancĤ pracujících v call centrech pĜibližnČ do 10.000 Dle této studie je práce v call centru je þasto spojována s omezenou variabilitou úkolĤ. OperátoĜi tedy musí neustále vykonávat omezené množství þinností a tím se práce stává repetetivní. V nČkterých pĜípadech jsou operátoĜi nuceni opakovat stejné otázky neustále dokola. Tomu se Ĝíká “skriptování” (= vychází z angl. slova “script”, což je scénáĜ). Velmi þasto se také stává, že operátor má malý vliv na to, kdy budou mít hovor a jak dlouho bude trvat. ZároveĖ má vČtšina operátorĤ striktnČ urþený þas maximální délky hovoru. Zpravidla jsou hovory pĜidČlovány pomocí systému ACD (= Automatic Call Distribution - automatická distribuce hovorĤ). 46

Studie jasnČ prokázala vztah mezi designem pracovních postupĤ a efektivitou zamČstnancĤ. Tento vztah popisuje vliv výkonu na mentální zdraví. ZamČstnanci s nízkou variabilitou úkolĤ udávají horší mentální zdraví a zamČstnanci s vyšší kontrolou nad svou prací udávají vyšší pracovní spokojenost. ZamČstnanci na nižší pozici (roli) také udávají horší mentální zdraví. Nižší pozicí (rolí) je mínČna pozice operátora, kdy dochází k velkému konfliktu pracovních rolí zamČstnance, napĜ. pokud dostává protichĤdné instrukce od svých nadĜízených, a tím si není jistý svou “rolí” v daném postupu þi Ĝešení. Typickým pĜíkladem konfliktu pracovních rolí je situace, kdy má operátor za úkol dosáhnout naprosté spokojenosti zákazníka vyĜešením jeho požadavku, zároveĖ mu proaktivnČ nabídnout nČjakou službu, kterou doposud nevyužívá a to vše ve velmi krátkém þasovém limitu na hovor.(Poznámka autora, zde vycházíme z praxe v call centru telekomunikaþní spoleþnosti, kde jsme realizovali vlastní empirické šetĜení, kdy se limit na hovor pohybuje kolem 250s.). Tuto skuteþnost potvrzuje i informace publikovaná na http://www.mpsv.cz/cs/6035 (cit. 19.02.2011): „Kontaktní centra jsou þasto pĜirovnávána k montážním závodĤm v automobilovém prĤmyslu, kde panuje stejný režim vnuceného pracovního taktu. PĜicházející hovory systém pĜidČlí okamžitČ, když se linka pracovníka uvolní. Tlak mĤže být zvlášĢ silný v prostĜedích orientovaných na prodej, kde je stanoven úkol, nebo tam, kde je pracovník penalizován, když hovor trvá déle, než je stanovený þas“.Pokud tento þasový limit nestihne, je za nČj penalizován snížením variabilní þásti mzdy.

Tyto aspekty práce (nízká variabilita úkolĤ, nízká kontrola, vysoký konflikt rolí a nízka srozumitelnost role) jsou považovány za psychologické rizikové faktory. Studies s názvem: Rizikové faktory v call centru: zhodnocení designu organizace práce a duševní pohody. Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003)se zabývá þtyĜmi hlavními otázkami:

1. Je práce operátora více stresující než jiná zamČstnání ? 2. Je práce operátora stejnČ stresující pro každého operátora ? 3. Co dČlá práci operátora stresující ? 4. Co se mĤže udČlat pro snížení psychologických rizik spojených s prací operátora ?

47

OdpovČć na první otázku uvádí, že Výsledky ukazují, že riziko duševních problémĤ je u operátorĤ vyšší než u srovnávacích skupin zamČstnancĤ v jiném oboru. Pocit duševní pohody je zase nižší než u ostatních oborĤ. OdpovČć na otázku þíslo dvČ prokazuje, že operátoĜi, kteĜí uvádČli nižší duševní pohodu: • pracovali v telekomunikaþním nebo IT odvČtví. • pracovali ve vČtších call centrech (s více než 50ti zamČstnanci). • mČli smlouvu na dobu neurþitou. • postupovali podle striketnČ daných scénáĜĤ. • byli monitorování buć velmi þasto, nebo naopak sporadicky. • nemČli zájem zĤstat na pracovní pozici v call centru dlouhodobČ. V odpovČdi na tĜetí otázku bylo zjištČno, že práce operátorĤ je více stresující pokud: • • • •

mají vČtší pracovní zátČž. si nejsou jistí svou pracovní rolí. nemohou naplno využít svých schopností. jsou na nČ kladeny pracovní nároky, které jsou v rozporu (tzv. konflikt rolí).

Ve vztahu k otázce þíslo þtyĜi byly navrženy zmČny v organizaci práce, které vylepší uševní pohodu pracovníkĤ call center. Mezi navrhovanými zmČnami jsou: • zvýšení míry nezávislosti ve výkonu práce v call centru. • vČtší možnost zásahu do pracovní náplnČ a pĜizpĤsobení svým pracovním požadavkĤm. • umožnit operátorĤm využívat jejich schopnosti v plné míĜe. • umožnit vČtší variabilitu pracovní náplnČ. Podobné informace uvádí opČt http://www.mpsv.cz/cs/6035: „PravdČpodobnČ nejvČtší problém v call centrech však pĜedstavuje stres. Francouzský národní výzkumný ústav bezpeþnosti práce došel k závČru, že pĜíþinou vysoké úrovnČ stresu je, že pracovníci nemají po celý pracovní den možnost kontroly nad svou prací, jejíž prĤbČh je dán automatickým pĜidČlováním pĜicházejících hovorĤ, a dalším faktorem je praktická

48

nemožnost služebního postupu. Pracovníci také musí stále opakovat nacviþené formulace odpovČdí. Výsledkem jsou vyšší míry nepĜítomnosti v práci a fluktuace. PĜi loĖském výzkumu, který zahrnul 2 000 pracovníkĤ kontaktních center v oblasti Lyonu ve Francii, byl zjištČn výskyt problémĤ svalĤ a kostry a problémy sluchu. Znepokojivé však je, že 36 % procent pracovníkĤ vykazovalo znaky stĜední nebo vysoké úrovnČ stresu. Problémy se vyskytovaly hlavnČ v centrech s 50 až 200 pracovníky“. •

Syndrom akustického šoku

V souvislosti s call centry se již v 90. letech minulého století objevil syndrom známý pod pojmem akustický šok, který je nutné považovat za nové riziko. Odborový svaz v Dánsku hlásí, že si zamČstnanci v tČchto centrech stČžují na velmi silný zvuk pĜicházející do jejich sluchátek pĜi pĜepojování hovorĤ zákazníkĤ. PĜichází náhle a bez varování a nikdo nedokáže odhalit, co zpĤsobuje tento problém. PodobnČ ve Velké Británii a byly registrovány pĜípady zranČní operátorĤ akustickým šokem a celkový poþet postižených již pĜesáhl stovku. Postižení pracovníci již dostali na náhradách škody pĜes milion liber. Britský královský národní institut zabývající se hluchotou zjistil, že více než þtvrtina zamČstnancĤ kontaktních center si stČžuje na tento jev a má obavy o svĤj sluch. V bĜeznu 2006 bylo akustickým šokem zranČno 15 lidí a jeden musel být dokonce vynesen z budovy na nosítkách. Ve Skotsku Byla uspoĜádána velká konference v listopadu 2006. Tam ve spolupráci zamČstnavatelĤ a odborĤ vznikl široce založený akustický program. Výzkumní pracovníci pĜišli s první definicí syndromu akustického šoku. ěíkají, že je to „nepĜátelská reakce na akustický incident vzniklý zmČnou sluchové funkce“. Za akustický incident se považuje „náhlý neoþekávaný zvuk, který je vnímán jako hluþný a je pĜenášen sluchátky“. Významný faktor je zde neoþekávanost spíše než síla zvuku. http://www.mpsv.cz/cs/6035 (cit.

19.02.2011).

49

6.3 Prestiž práce v call centrech a souvislosti s fluktuací Na prestiž zamČstnání v call centrech existují v souþasnosti rĤzné pohledy. Nejprve uvedeme informace ze zkušenosti a konzultací na call centru telekomunikaþní spoleþnosti, kde bylo realizováno naše empirické šetĜení. Jelikož toto pracovištČ je specifické tím, že jeho vČkový prĤmČr snižují studenti, kteĜí tuto práci vnímají spíše jako dlouhodobý pĜivýdČlek ke studiu, je jejich pĜístup spíše pozitivní. Tito operátoĜi snižují vČkový prĤmČr pĜibližnČ k 25 letĤm. Spíše ojedinČle pĤsobí na tomto pracovišti operátoĜi ve vČku 25 – 35 let. Tato skupina operátorĤ vnímá práci v call centru jako prestižní z toho dĤvodu, že pracují pro velkou nadnárodní spoleþnost, což se mĤže do budoucna pozitivnČ vyznít v profesním životopise. Pozitivní hodnocení této zkušenosti budeme demonstrovat výstupy z prĤzkumu psychologické smlouvy se zamČstnavatelem realizovaného v roce 2007 pomocí polostrukturovaných rozhovorĤ. Touto metodou bylo zjištČno: „U položky: Proþ jste chtČl u svého nynČjšího zamČstnavatele pracovat? respondenti uvádČli: Protože zde studuji, potĜebuji pravidelný pĜíjem, firma, která dobĜe zní v životopise, baví mČ informaþní technologie a komunikace s lidmi, pracují zde mladí lidé, je to cool povolání, znaþka firmy v porovnání s jinými, pracuje tu mladý kolektiv, prestižní záležitost, velké jméno, výhody, velká spoleþnost, pracovnČprávní vztah na úrovni, lukrativní zamČstnavatel, zkrácený þásteþný úvazek.“( Matušinec 2007). Nemáme sice k dispozic oficiální data ze spoleþnosti, ale dá se usuzovat na pomČrnČ velkou míru fluktuace, jelikož operátoĜi v tomto call centru zpravidla pracují po dobu svých studií, což zároveĖ zamČstnavateli zajišĢuje dostateþný pĜísun „þerstvých sil“ Na druhou stranu je však nutno uvést, že pro mnoho lidí není tato práce vhodná napĜíklad vzhledem k osobnostnímu založení a požadavkĤm na pozici uvádČných v pĜedchozích þástech. Z aktuálních dat vztahujících se k trhu práce s podaĜilo zjistit následující: „ZamČstnání operátorĤ v call centrech je jedno z tČch, kde je patrná nejvyšší míra fluktuace. ýasto je tato práce podceĖována a považována za podĜadnou. NČkteĜí lidé ji berou pouze jako krátkodobý pĜivýdČlek. NapĜíklad v Ústeckém kraji, kde nezamČstnanost þiní pĜes 14 % a na práci zde þeká zhruba 63 000 uchazeþĤ o práci, je problém stabilnČ obsadit 30 pozic do call centra. Takto popisuje situaci zástupce telekomunikaþní spoleþnosti z Ústí nad Labem. Z dotazování mezi pĜedními zamČstnavateli využívajícími

50

náborový software LMC G2 46 % firem potvrdilo vysokou fluktuaci zamČstnancĤ call center. http://www.personalista.com (cit. 19.02.2011). To že míru fluktuace operátorĤ v call centrech mĤže ovlivĖovat vnímání této pozice jako nepĜíliš prestižní z dĤvodu vysoké nároþnosti a její stresující povahy podporuje i výstup od Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003), že práce na call centru je chápána jako vysoce rutinní, práce “nižší kvality”. Nabídneme však ještČ další úhel pohledu na problematiku prestiže zamČstnání operátora. A to sice, že nemusí být vnímána zásadnČ negativnČ a nemusí ústit výhradnČ do fluktuace, ale je možno s ní pracovat. Jak uvádí http://www.personalista.com (cit. 19.02.2011):“vyplývá z dotazování mezi uživateli portálu Jobs.cz, že práce operátorĤ v call centrech není na trhu práce u nás pĜíliš pozitivnČ vnímána. MČlo by však dojít k posunu v myšlení uchazeþĤ o práci, zkušenost s prací v call centru se dá brát naopak jako výhoda pĜi výbČru kandidátĤ na atraktivnČjší pozice uvnitĜ firem. Kandidát, který prokáže odolnost, vČdomosti o produktech a službách firmy nabyté pĜi pĤsobení v call centru spoleþnosti, mĤže snadno dostat pĜednost pĜed jiným kandidátem zvenþí“. Zkušenost s prací v call centru by mohla nastartovat trend, kdy by uchazeþi o zamČstnání na trhu práce mČli brát tuto práci jako start jejich následné kariéry. Mnoho specialistĤ v oboru telekomunikací i vedoucí teamĤ vzešli z operátorských pozic a postupnČ se do svých funkcí vypracovali. Výhodou pro nČ bylo to, že si vyzkoušeli pohled na provoz call centra i od operátorského boxu a vČdí tudíž, kde je tĜeba na operátory dohlédnout nebo na druhou stranu, co mĤže operátory trápit. Tento pozitivní trend, který mĤže startovat kariéru v telekomunikaþní spoleþnosti naznaþují rovnČž data získaná z prĤzkumu psychologické smlouvy, které ještČ uvedeme. Ve zmiĖovaném prĤzkumu bylo zjištČno: „U položky: Jak jste spokojen(a) s mezilidskými vztahy na pracovišti? uvádČli respondenti: „Spokojen maximálnČ, jedno z nejvČtších plus, pro mČ je to 80 % motivace, tady žijeme stejnČ, mladý kolektiv je plus, jsou to stoprocentní vztahy. PĜi poslední položce: „ Vnímáte rozdíl mezi pracovní smlouvou a psychologickou smlouvou a jak byste ho popsali?“ uvádČjí: „Po delší dobČ jsem zvyklá a cítím závazek. Cítím nad T-Mobilem zodpovČdnost ve smyslu asistent = všichni asistenti. Cítím urþitou míru loajality, která se s þasem prohlubuje. Odhodlání udČlat nČco pro spoleþnost. Když to funguje, snažíš se to udČlat lépe. Dokážu si pĜedstavit, že zamČstnavatel dokáže formou psychologického výzkumu chování zamČstnancĤ je zpČtnČ ovlivnit.“ ( Matušinec 2007).

51

II. EMPIRICKÁ ýÁST 7. VÝZKUM ŽIVOTNÍ SPOKOJENOSTI A ZVLÁDÁNÍ PRACOVNÍ ZÁTċŽE U PRACOVNÍKģ CALL CENTER. 7.1 Problémy, cíle práce a hypotézy Tento výzkum se zabývá nároþností práce asistentĤ služeb zákazníkĤm v nadnárodní telekomunikaþní spoleþnosti. Jak jsme uvádČli v pĜedchozích kapitolách, toto zamČstnání je charakterizováno mnoha zátČžovými aspekty. Tito pracovníci jsou vystavování pomČrnČ vysoké úrovni þasového stresu a zároveĖ pracují s velkým množstvím dat v elektronické podobČ, které se jim zobrazují v prĤbČhu pracovního telefonického hovoru s každým zákazníkem. PĜedpokládáme, že skupiny mužĤ a žen vnímají tyto skuteþnosti každá ponČkud odlišnČ, což se mĤže odrážet v rĤzných kvalitách jejich typického psychického stavu. Dále vycházíme z pĜedpokladu, že každá skupina v jiné míĜe používá rĤzné strategie pro zvládání této zátČže. Máme také z to, že aspekty pracovní zátČže a používané strategie pro jejich zvládání se také odráží rĤznými zpĤsoby a v odlišných mírách v životní spokojenosti ve skupinách mužĤ a žen pracujících v call centru. Jelikož je naším cílem popsat zmiĖované dimenze je koncepce našeho výzkumu v zásadČ deskriptivního charakteru. Ponejprv se budeme zabývat popisem profilu složek psychického stavu pracovníkĤ call centra v jejich obvyklé podobČ, tj. prožívání jejich obvyklých pocitĤ a stavĤ. Další významnou složkou výzkumu bude popis struktury dimenzí životní spokojenosti tČchto pracovníkĤ. Poté zamČĜíme pozornost na konstelaci stresových dimenzí a jejich koreláty. V neposlední ĜadČ uvedeme nČkteré intersexuální rozdíly ve vybraných promČnných. Pro úþely našeho výzkumu jsme stanovili následující hypotézy:

H1: S celkovou vyšší životní spokojeností bude statisticky významnČ spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.

52

H2: Ženy budou oproti mužĤm statisticky významnČ vykazovat vyšší celkovou životní spokojenost než muži.

H3: Ženy budou oproti mužĤm vykazovat statisticky významnČ vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži.

H4: Pozitivní strategie budou statisticky významnČ pozitivnČ korelovat s vyšší celkovou životní spokojeností.

H5: Pozitivní strategie budou statisticky významnČ korelovat s vyšší kvalitou celkového psychického stavu.

H6: Negativní strategie budou statisticky významnČ korelovat s nižší celkovou životní spokojeností.

H7: Negativní strategie budou statisticky významnČ korelovat s nižší kvalitou celkového psych.stavu.

7.2 Charakteristika výzkumného souboru Výzkum byl proveden na þeských pracovnících call centra v nadnárodní telekomunikaþní spoleþnosti. Toto zákaznické centrum je vnitĜnČ þlenČno na segmenty, které jsou oznaþeny: AB, CD, EF, GH, dle toho, o jak významné zákazníky této spoleþnosti peþují a poskytují jim servis. Dále pak na tomto zákaznickém centru pracují týmy, které poskytují vyloženČ technickou podporu, týmy které vyĜizují pouze stížnosti, týmy které pracují výhradnČ na bázi telemarketingu, tým který zpracovává ukonþení smluv a tým který administruje objednávky. Toto call centrum je specifické tím, že v nČm pracuje pomČrnČ vysoký poþet studentĤ na poloviþní, þi tĜíþtvrteþní pracovní úvazek. Na stejné zkrácené úvazky zde pracují napĜ. i matky s malými dČtmi. Osloveno bylo cca 200 zamČstnancĤ ze þtyĜ segmentĤ zákaznického centra: AB, CD, EF. RovnČž byl osloven tým administrace objednávek. Jelikož v tČchto segmentech pracuje pomČrnČ vysoký poþet studentĤ pĜedpokládali jsme poþet zúþastnČných respondentĤ kolem 100. Celkový poþet otestovaných se však ustálil na 51. Z tohoto poþtu 53

bylo 42 asistentĤ služeb zákazníkĤm (operátorĤ), 5 administrátorĤ objednávek a 4 teamleaderĤ. Z celkového poþtu respondentĤ 51 bylo: 13 (24 %) mužĤ a 38 (76 %) žen. Do statistického zpracování byli zahrnuti všichni testovaní respondenti, neboĢ koncepce celého výzkumného projektu znemožĖovala jakékoli opomenutí nČkteré z jeho þástí (položek), tudíž byly shledány všechny dotazníky kompletními. RovnČž nebyl zaznamenán žádný podezĜelý protokol ve smyslu stejné, stále se opakující varianty odpovČdi. SbČr dat probČhl od kvČtna 2010 do Ĝíjna 2010. VČkové rozpČtí námi testovaného vzorku se pohybovalo v rozmezí 19 až 39 let. U mužĤ pak 22 až 30 let, u žen 19 až 39 let. VČkový prĤmČr našeho vzorku þinil 25,90 let. PrĤmČrný vČk mužĤ 25,07 let, prĤmČrný vČk žen 26,18.

7.2.1 Použitá metodika Celý náš výzkumný projekt byl postaven na elektronické formČ tĜech psychologických dotazníkĤ, neboĢ se jevily jako ideální forma získání dat s ohledem na extrémní þasovou vytíženost zkoumaného vzorku. První z dotazníkĤ – SUPOS 7 - PC postihoval strukturu a dynamiku psychických stavĤ. Druhý z dotazníkĤ – DŽS zachycoval individuální spokojenost v rĤzných životních oblastech. TĜetí z dotazníkĤ - SVF 78 zjišĢoval strategie zvládání stresu. U všech metod se nyní podrobnČji pozastavíme.

1.

Subjektivní posuzovací škála SUPOS 7 - PC

SUPOS 7 - PC, jehož autorem je OldĜich Mikšík (1993), umožĖuje pĜedvídat nebezpeþí vzniku a rozvoje tzv. „kritického psychického stavu“ a pĜedcházet nežádoucím úþinkĤm psychického selhávání. Psychický stav je zde pojímán jako dynamická veliþina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické þinnosti, svérázné psychické vyladČní, a to vzhledem k situaþním komplexĤm, na jejichž základČ je daný psychický stav aktualizován, i k interakþním dĤsledkĤm, ke kterým vede. Jedná se tedy o dvČ základní složky psychického stavu: kognitivnČ emotivní (prožitkovou) složku a aktualizovaný stav, který je spjat s urþitou þinností všech systémĤ organismu. Adjektiva, na jejichž základČ se hodnotí povaha, míra a kvalita prožívání a aktivace, resp. povaha aktualizovaného þi obvyklého (pro toho kterého jedince pĜíznaþného) psychického stavu jsou výsledkem multivariaþní faktorové analýzy širokého 54

souboru pĤvodních položek pĜedchozích variant postihování struktury a dynamiky aktuálních stavĤ v rozmanitých situaþních kontextech. Ve svém komplexu umožĖují postihovat psychický stav podle proporcionálního zastoupení následujících komponent v jeho celkové, integrované struktuĜe: PE = psychická pohoda (pocit spokojenosti, pĜíjemného naladČní a pĜíznivého psychického „nažhavení“ provázeného þasto prožitky euforie a sebedĤvČry). Zde jde o to, nakolik se daný jedinec cítí svČžím a spokojeným, psychicky vyrovnaným a klidným, resp. optimistickým a dobĜe naladČným; A = aktivnost, þinorodost (pocity síly a energie spojené s prahnutím po akci). Jde tudíž o zvýraznČnou pohotovost k aktivní interakci s dynamikou situaþních promČnných, definovatelnou takovými kvalitami psychických jevĤ, jako je þinorodost a prĤbojnost; O = impulzivita, odreagovávání se. Jde v podstatČ o neĜízené, spontánní uvolĖování energetického napČtí a psychických tenzí (na základČ emocionální impulzĤ pĜi oslabení racionální sebekontroly, vnitĜních útlumĤ). Je definovatelná náladovosti, obtížným sebeovládáním, výbušností, podráždČností a nekorigovanou agresivitou; N= psychický nepokoj, rozlada. Jedná se o takový typ psychického napČtí (resp. „nažhavení“), kdy þlovČk prožívá (mnohdy blíže nespecifikované) psychické tenze a pĜitom nenachází ventily pro jejich uvolĖování. Projevuje se psychickým a motorickým neklidem, rozmrzelostí, nespokojeností, resp. netrpČlivostí a roztČkaností; U = úzkostné oþekávání, obavy. Jde o astenické prožívání psychického napČtí pĜi nejistém þi „ohrožujícím“ vývoji situace, jemuž chybí pohotovost k interakci v urþitém smČru (prožívání budoucího možného situaþního vývoje se u daného jedince aktualizuje v podobČ prožívání, nikoli však v pohotovosti k Ĝešení situaþních komponent). Jde tudíž o komplex takových pocitĤ a projevĤ þlovČka, jako jsou pocity nejistoty, proĠitky psychického napČtí, úzkostná nálada, obavy z možných dĤsledkĤ budoucího aj.; D = psychická deprese, pocity vyþerpání. Jde o komplex pocitĤ a stavĤ, jejichž nejpĜíznaþnČjším znakem je snížená pohotovost k interakci se situaþními promČnnými (tj. tendence k pasivitČ, odstoupení) spolu s apatií (nulovou „nažhaveností“, tenzí). PatĜí se

55

takové jevy v prožitcích a projevech, jako je pesimismus, otrávenost, pocity slabosti a zmoženosti, apatie; S = sklíþenost, jako pasivní prožívání negativních dĤsledkĤ prodČlávané psychické zátČže, pĤsobení situaþních promČnných (tzn. obrácení prožitkĤ psychického napČtí nikoli ven, k interakcím s prostĜedím, ale „dovnitĜ“). Jde o takové prožitky, které lze vyjádĜit adjektivy: smutný, osamČlý, pĜecitlivČlý, nešĢastný. = celková kvalita psychického stavu. Tato suma je sycena všemi položkami dotazníku SUPOS 7 – PC, tzn. PE, A, O, N, U, D, S. Do této sumy však zapoþítáváme opaþné hodnoty položek PE a A, než jakými skórovali respondenti. Tudíž v této situaci je suma sycena všemi položkami-dimenzemi SUPOS 7 – PC a pokud vzrĤstá celkové skóre sumy, znamená to, že celková kvalita psychického stavu je horší, tedy klesá. ZároveĖ tedy platí, že pokud hodnota sumy klesá, znaþí to, že kvalita celkového psychického stavu vzrĤstá, þili je lepší. ™

Subjektivní posuzovací škála SUPOS 7 je využitelná jako ukazatel pĜíznaþné, obvyklé struktury psychického stavu a jako nástroj postihování kvalitativních zmČn v této struktuĜe. Dále je možné využít ji jako nástroj posuzování subjektu na základČ pro nČj pĜíznaþných procesĤ vyrovnávání se s emociogenními vlivy a svérázných trendĤ rozvíjení maladaptivních struktur chování ve vyhrocených situacích psychické zátČže. Indexy pocitĤ a stavĤ jsou sestaveny do 2x2 sloupcĤ takovým zpĤsobem, aby byl vyplnČný záznamový arch snadno hodnotitelný. U posuzovacích škál SUPOS 7 sytí každou komponentu vždy jedna položka z každého sloupce, a to v tom poĜadí, v jakém jsou komponenty uvedeny v pĜedtisku pro záznam hrubých skórĤ a proporcí pod jejich indexem. Celkové hrubé skóry pro každou komponentu získáme souþtem zatržených hodnot, sytících tu kterou komponentu.

2.

Dotazník životní spokojenosti DŽS

Dotazník životní spokojenosti vznikl v rámci výzkumného projektu zabývajícího se psychologickou a lékaĜskou rehabilitací pacientĤ s nemocemi srdce a krevního obČhu. Dotazník životní spokojenosti má deset škál vždy se sedmi položkami a celkovou hodnotou DŽS jako indexem celkové životní spokojenosti. Protože však relativnČ mnoho 56

osob pĜi reprezentativním šetĜení nevyplnilo oblasti Práce a povolání, Manželství a partnerství a Vztah k vlastním dČtem, k získání celkové hodnoty se využívá souþet výsledkĤ zbývajících sedmi škál. Životní spokojeností je zde mínČno individuální posouzení minulých a souþasných životních podmínek a perspektivy do budoucnosti. Standardizovaný dotazník umožĖuje zachycení individuální spokojenosti v rĤzných životních oblastech a porovnávání s reprezentativními normami. Reprezentativní šetĜení pomocí DŽS bylo provedeno v listopadu 1994 na nČmecké populaci na vzorku 3047 obyvatel. Z tohoto šetĜení byly sestaveny normy dle vČkových kategorií, které používáme k vyhodnocení. Reprezentativní šetĜení na þeské populaci prozatím nebylo realizováno a pro další podrobnosti odkazujeme na manuál k DŽS. Popis škál DŽS: 1. Zdraví (ZDR) - osoby s vysokým hodnocením této škály jsou spokojeny se svým celkovým zdravotním stavem, s duševní i tČlesnou kondicí a fyzickou výkonností. Spokojenost se zdravím ve stáĜí klesá, u osob s nižším vzdČláním je spokojenost nižší. Osoby, které nejsou spokojeny se zdravím, uvádČjí obecné tČlesné potíže, je u nich zvýšená emocionalita, depresivní ladČní a nízká sociální rezonance. 2. Práce a zamČstnání (PAZ) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny v zamČstnání, se svou pracovní pozicí, s úspČchy i s mírou zátČže.Mladší osoby jsou relativnČ více spokojeny s prací a zamČstnáním. Pokud je spokojenost s prací nízká, jsou pĜítomny i tČlesné obtíže a aktuálnČ špatný zdravotní stav. 3. Finanþní situace (FIN) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svým pĜíjmem a svým majetkem, s možnostmi výdČlku v budoucnu i se zajištČním ve stáĜí. Finanþní spokojenost roste s pĜibývajícím vČkem a je také vyšší u osob žijících mimo velká mČsta. 4. Volný þas (VLC) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny s délkou, pestrostí a kvalitou volného þasu i se svými koníþky. S vČkem narĤstá spokojenost s volným þasem. 5. Manželství a partnerství (MAN) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny s manželským þi partnerským životem, s požadavky, aktivitami, 57

otevĜeností, pochopením, ochotou pomáhat i s nČžností a bezpeþím svého partnera. Spokojenost s manželstvím je vyšší u osob ženatých, s vyššími pĜíjmy a u tČch, kteĜí žijí mimo velkomČsto. Pokud je spokojenost s manželstvím nižší, jsou udávány tČlesné obtíže i depresivní ladČní. 6. Vztah k vlastním dČtem (DET) - osoby s vysokou škálovou hodnotou hodnotí vztahy k vlastním dČtem pozitivnČ, jsou spokojeny se spoleþnými aktivitami, s vlivem na dČti i s tím, jak si jich dČti cení. Lidé s vyššími pĜíjmy a mladší osoby vykazují vyšší míru spokojenosti ve vztahu k dČtem. 7. Vlastní osoba (VLO) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se sebou, se svým vzhledem, charakterem, sebevČdomím a vitalitou. Vyšší spokojenost je pĜevážnČ u mladších mužĤ, u osob, které žijí v partnerském vztahu, mají vyšší pĜíjmy a nežijí ve velkomČstČ. 8. Sexualita (SEX) - osoby s vysokou škálovou hodnotou hodnotí pozitivnČ svou fyzickou atraktivitu a jsou spokojeny se svým sexuálním životem, mohou s partnerem otevĜenČ hovoĜit o oblasti sexu. Vyšší spokojenost se sexualitou je u mladších mužĤ, u osob, které žijí v manželství a u osob s vyššími pĜíjmy. 9. PĜátele, známí a pĜíbuzní (PZP) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svými sociálními vztahy, s okruhem svých pĜátel, pĜíbuzných i se sousedy. PozitivnČ je hodnocena spoleþenská angažovanost a þetnost stykĤ s ostatními. Mladší lidé s vyššími pĜíjmy jsou ve vztahu k pĜátelĤm a pĜíbuzným spokojenČjší. 10. Bydlení (BYD) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou spokojeny se svými bytovými podmínkami, s velikostí bytu, se stavem bytu, s dostupností dopravních prostĜedkĤ, s náklady na bydlení a podobnČ. Lidé, kteĜí žijí v partnerském vztahu, mají vyšší pĜíjmy a jsou starší jsou celkovČ spokojenČjší se svými bytovými podmínkami. 11. Celková životní spokojenost (SUM) - osoby s vysokou škálovou hodnotou jsou v mnoha oblastech života nadprĤmČrnČ spokojeny. Mají-li v jednotlivých oblastech þi 58

urþitých aspektech dĤvod k nespokojenosti, je to kompenzováno spokojeností v jiných oblastech. Oblasti práce a povolání, manželství a partnerství a vztah k vlastním dČtem, které se mnoha osob netýkají, pĜitom byly ponechány stranou. Celková životní spokojenost je relativnČ vyšší u mladších osob, u ženatých a vdaných než u rozvedených, obecnČ je vyšší u osob žijících v partnerském svazku, osob s vyššími pĜíjmy a u západních NČmcĤ. Nejvyšší korelaþní koeficienty byly zjištČny u škál vlastní osoba, pĜátelé, známí a pĜíbuzní, finanþní situace a zdraví. Osoby spokojené se životem popisují ménČ tČlesných obtíží a aktuální zdravotní stav jako lepší. Osoby spokojené se životem jsou spíše emocionálnČ stabilní. (Rodný, Rodná, 2001).

3.

Dotazník Strategie zvládání stresu - SVF 78

Dotazníky SVF (Stressverarbeitungsfragebogen) umožĖují zachytit variabilitu zpĤsobĤ, které jedinec rozvíjí a uplatĖuje pĜi zpracování a zvládání zátČžových situací. Nová verze SVF 78 (Janke & Erdmann, 2002) je zkrácenou verzí pĤvodního dotazníku SVF 120. V novČjší verzi SVF 78 bylo ponecháno 13 škál: Podhodnocení, Odmítání viny, Odklon, Náhradní uspokojení, Kontrola situace, Kontrola reakcí, Pozitivní sebeinstrukce, PotĜeba sociální opory, Vyhýbání se, Úniková tendence, Perseverace, Rezignace a SebeobviĖování. Jak uvádí Švancara (2003a), jestliže porovnáme rozsah subtestĤ v první verzi SVF z roku 1985 s þasovČ pozdČjším Multidimensional Coping Inventory, který zahrnuje položky ze tĜí kategorií zvládání stresu (orientace na problém, orientace na emoce a tendence vyhýbat se), vidíme, že se autorĤm SVF podaĜilo velmi diferencovanČ zmapovat široký okruh strategií zvládání stresu. Zpracování výsledkĤ SVF 78 umožĖuje analýzu strategií smČĜujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie). Vyhodnocení SVF 78 probíhá jednak na úrovni jednotlivých z tĜinácti subtestĤ, jednak na úrovni sekundárních hodnot (pozitivní a negativní strategie). Dotazník Strategie zvládání stresu SVF 78 zahrnuje 78 položek, zjišĢujících chování v rĤzných zátČžových situacích. Všechny položky jsou ve formČ výroku typu „Když jsem nČþím nebo nČkým poškozen(a), vnitĜnČ rozrušen(a), nebo vyveden(a) z míry...“ doplnČným urþitou aktivitou, pĜiþemž respondent volí odpovČć na škále þítající 5 variant (vĤbec ne - spíše ne - možná - pravdČpodobnČ - velmi pravdČpodobnČ). 59

Jak uvádí Švancara (2003a) standardizaþní vzorek SVF 78 (který jsme použili k porovnání našeho vzorku manažerĤ v kapitole Výsledky výzkumu) tvoĜilo 122 žen a 124 mužĤ. Zkoumání probíhalo podle dvoufaktorového plánu s faktory pohlaví a vČk. Zkoumaný vzorek zahrnoval pĜevážnČ probandy se stĜedoškolským vzdČláním nebo maturitou. Nepatrná þást mČla pouze základní školní vzdČlání. U nich šlo pĜevážnČ o stĜední nebo vyšší vČkovou kategorii. Co se týþe metodologické pĜesnosti, dotazník SVF 78 je podložen pomČrnČ vysokou vnitĜní konzistencí, ale i vysokými reliabilitami pro celý standardizaþní soubor (vþetnČ jednotlivých pohlaví), jež jsou uvedeny v manuálu. Podívejme se nyní na tabulku 2, v níž vidíme rozdČlení strategií zvládání stresu dle Janke a Erdmann (2002).

Tabulka 2. Strategie zvládání stresu dle SVF 78

Název subtestu

Charakteristika

1. Podhodnocení 2. Odmítání viny 3. Odklon

Ve srovnání s ostatními si pĜisuzovat menší míru stresu. ZdĤraznit, že nejde o vlastní odpovČdnost. Odklon od zátČžových aktivit, situací, pĜípadnČ pĜíklon k situacím inkompatibilním se stresem. 4. Náhradní uspokojení Obrátit se k pozitivním aktivitám/situacím. Analyzovat situaci, plánovat a uskuteþnit jednání za úþelem 5. Kontrola situace kontroly a Ĝešení problému. 6. Kontrola reakcí Zajistit nebo udržet kontrolu vlastních reakcí. 7. Pozitivní PĜisuzovat sobČ kompetenci a schopnost kontroly. sebeinstrukce 8. PotĜeba sociální opory PĜání zajistit si pohovor, sociální oporu a pomoc. 9. Vyhýbání se PĜedsevzetí zamezit zátČžím nebo se jim vyhnout. 10. Úniková tendence Tendence (rezignaþní) vyváznout ze zátČžové situace. 11. Perseverace Nedokázat se myšlenkovČ odpoutat, dlouho pĜemítat. 12. Rezignace Vzdávat se s pocitem bezmocnosti, beznadČje. 13. SebeobviĖování PĜipisovat zátČže vlastnímu chybnému jednání.

60

Z výše uvedených 13 subtestĤ lze odvodit sekundární pozitivní a negativní strategie. Nyní se podívejme na podrobnČjší popis jednotlivých strategií i konkrétních subtestĤ, jež nalezneme na následující stranČ.

Pozitivní strategie (POZ) POZ 1 - Strategie pĜehodnocení a strategie devalvace Strategiím této oblasti je spoleþná snaha pĜehodnotit - namnoze snižovat závažnost stresoru, prožívání stresu nebo stresovou reakci. Oblast reprezentují subtesty Podhodnocení a Odmítání viny.

Subtest 1 - Podhodnocení

Subtest zachycuje tendenci podhodnocovat vlastní reakce ve srovnání s jinými osobami nebo je hodnotit pĜíznivČji. Položky subtestĤ charakterizují srovnatelnČ jednoznaþnou kognitivní devalvaþní strategii. ZĜetelnČji než ostatní subtesty v oblasti pozitivních strategií se tento subtest rovnČž jeví jako antagonista negativních strategií, což vyjadĜují záporné korelace se všemi subtesty pĜiĜazenými k negativním strategiím.

Subtest 2 - Odmítání viny

Položky tohoto subtestu vyjadĜují, že chybí vlastní odpovČdnost za zátČž. Tento subtest patĜí k strategiím pĜehodnocení a strategiím devalvace, více než ostatní se však vyznaþuje defenzivní strategií.

POZ 2 - Strategie odklonu Subtesty tohoto okruhu zahrnují tendence jednání orientovaného na odklon od stresující události. Subtest Odklon je zamČĜen na pĜíklon k alternativním situacím/stavĤm, subtest Náhradní uspokojení na pĜíklon k náhradním aktivitám.

Subtest 3 - Odklon

Tendence spojená s tímto subtestem smČĜuje k odklonu pĜi zátČži; zahrnuje dvČ složky. Zaprvé jde o odvrácení zátČže. Zadruhé je vyjádĜena tendence navodit 61

psychické stavy, které stres zmírĖují. Tyto stavy mohou zahrnovat emoce a city s pozitivní valencí a jsou tak inkompatibilní s existujícími city s negativní valencí. Takové kladné city by mohly vyplývat ze souþasného uplatnČní strategií sebeprosazování. City spjaté s odklonem mohu však být také neutrální (napĜ. práce). Bylo by tĜeba empiricky doložit, zda mohou být také negativní.

Subtest 4 - Náhradní uspokojení

Subtest zahrnuje tendenci k jednání zamČĜeného na kladné city, které nejsou kompatibilní se stresem a vztahují se k sebeposílení vnČjšími odmČnami (napĜ. pojíst nČco dobrého, koupit si nČco). Jak je to zjevné z vysokých korelací, faktorového sycení a vnitĜní konzistence, položky subtestĤ pĜedstavují homogenní množinu tendenci k jednání smČĜující ke kladným, se stresem nekompatibilním citĤm, skrze sebeposílení pomocí vnČjších odmČĖujících popudĤ.

POZ 3 - Strategie kontroly Subtesty Kontrola situace, Kontrola reakcí a Pozitivní sebeinstrukce tvoĜí okruh, který zahrnuje konstruktivní snahy po zvládání/kontrole a kompetenci. Subtesty vykazují až na jednu výjimku mírné korelace.

Subtest 5 - Kontrola situace

V tomto subtestu je tendence získat kontrolu nad zátČžovými situace mi tvoĜena tĜemi komponentami: analýza aktuální situace a jejího vzniku, plánování opatĜení ke zlepšení situace/stavu a aktivní zásah do situace. Tato forma zvládání stresu se všeobecnČ považuje za zvlášĢ konstruktivní. V dĤsledku tĜí zahrnutých komponent není subtest homogenní, což vyjadĜují nízké korelace mezi položkami a vnitĜní konzistence.

Subtest 6 - Kontrola reakcí

Tendenci kontrolovat vlastní reakce pĜi zátČži zachycují dva aspekty tohoto subtestu: jednak nedovolit, aby došlo k vzrušení, pĜípadnČ je nedát na sobČ znát (napĜ. zachovat klid a nedát se pĜivést z míry), jednak již vzniklému vzrušení. V rámci okruhu kontroly reakcí nacházíme zejména korelace se subtestem Pozitivní sebeinstrukce. 62

Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce

Tento subtest je obrazem toho, v jaké míĜe mají jedinci sklon pĜisuzovat kompetenci sobČ a dodávat si odvahu v zátČžových situacích. Subtest obsahuje dvČ komponenty. Jednak zahrnuje kladné postoje a myšlenky zvyšující sebedĤvČru, což se dnes þasto oznaþuje jako subjektivní kompetence. Jednak jde o apely vydržet, pĜíp. sugesci nevzdat se, které jsou protipólem rezignace. Subtest implikuje také pĜedstavy o oþekávané efektivitČ jednání.

ZĜídka se vyskytující strategie Jak je uvedeno v testovém manuálu subtesty PotĜeba sociální opory a Vyhýbání se se nevztahují k žádné z uvedených strategií. Jako singulární strategie vyžadují samostatnou interpretaci. Je však úþelné, aby byly zvažovány v kontextu ostatních strategií.

Subtest 8 - PotĜeba sociální opory

Tento subtest zachycuje tendenci jedince, který si pĜi stresu pĜeje navázat kontakt s druhými, aby získal podpory pĜi zpracování nebo Ĝešení problému. PĜitom mĤže jít o podporu ve formČ pohovoru, rady nebo konkrétní pomoci pĜi Ĝešení. Tendence hledat sociální oporu mĤže být jednak výrazem spíše pasivnČ rezignaþních, bezmocných postojĤ, jednak mĤže naznaþovat aktivní hledání konkrétní podpory pĜi zvládání problému. Interpretace tohoto subtestu by se tedy mČla provádČt v kontextu celého profilu. Obvykle se v tomto subtestu setkáváme s rozdíly pohlaví, pĜi þemž ženy mají zĜetelné silnČjší tendenci než muži Ĝešit stres tímto zpĤsobem.

Subtest 9 - Vyhýbání se

Subtest zachycuje tendence vyhnout se zátČži a zahrnuje zámČr a snahu zamezit další konfrontaci s podobnou situací. MĤže to být pozitivní zpĤsob zpracování, pokud nelze zátČž jako takovou zamezit na základČ regulaþních možností jedince, ale také negativní zpracování, jestliže jde pouze o to vyhnout se zátČži. PrĤkazné kladné korelace subtestu s pozitivními i negativními strategiemi dokládají možnost obou zpĤsobĤ pĜiĜazení. Podle druhu zátČžové situace a v závislosti na jiných zpĤsobech zpracování mĤže tendence vyhnout se vést (krátkodobČ nebo dlouhodobČ) ke kladným nebo záporným dĤsledkĤm stresu. PĜi interpretaci je dĤležitá vČková závislost tendence vyhýbat se. S pĜibývajícím vČkem se þastČji 63

užívá možnosti vyhnout se zátČži, což mĤže v každém pĜípadČ znamenat adaptaþní facilitaci.

Negativní strategie (NEG) Oblast negativních strategií je v SVF 78 definována subtesty Úniková tendence, Perseverace, Rezignace a SebeobviĖování. V tomto okruhu jsou zahrnuty tendence k nasazení nepĜíznivých, spíše stres zesilujících zpĤsobĤ zpracování. RovnČž se pĜitom zachycuje chybČjící kompetence zvládání s únikovými tendencemi, s reakcemi rezignace a neschopnost uvolnit se.

Subtest 10 - Úniková tendence

Subtest indikuje rezignaþní tendenci vyváznout ze zátČžové situace. Rezignaþní ráz této strategie pĜi zvládání stresu spoþívá v tom, že jak potĜeba vyváznout ze situace tak její realizace se sdružují se sníženou pohotovostí nebo schopností þelit zátČžové situaci. SvČdþí o tom také vysoké korelace subtestu únikových tendencí se subtestem sociální uzavĜenosti, rezignace a sebelítosti, rovnČž to podporují závČry faktorové analýzy. Únikovou tendenci ve smyslu SVF je tak tĜeba považovat za výrazný maladaptivní zpĤsob zpracování, který - pĜinejmenším dlouhodobČ - stres zvČtšuje.

Subtest 11 - Perseverace

Prodloužené pĜemítání, perseverace, ve smyslu tohoto subtestu indikuje neschopnost se myšlenkovČ odpoutat od prožívaných zátČží. Negativní pĜedstavy a myšlenky o zátČžové situaci se neustále vnucuji a zabírají kapacitu myšlení jedince ve znaþné míĜe a po dlouhou dobu. Tím se prodlužuje zátČžová situace a s ní spojené rozrušeni a ztČžuje se obnovení výchozího stavu. Myšlenkové ulpíváni je - kromČ únikové tendence - v rámci subtestu SVF negativní strategií par excellence. Tento subtest má blízko ke konstruktĤm „worrying“ a „mudrování“. Inkompatibilní s dlouhodobým pĜemítáním jsou myšlenky, které zátČžové situace, pĜípadnČ vlastní reakce na nČ podceĖují.

64

Subtest 12 - Rezignace

Rezignaþní tendence ve smyslu tohoto subtestu zahrnují více aspektĤ, v nichž je vyjádĜen subjektivní nedostatek možností zvládat zátČžové situace. PatĜí sem pocity bezmocnosti a beznadČje ve vztahu k urþité zátČžové situaci a k vlastním možnostem ji zvládnout, což vede k tomu, že se jedinec vzdává dalšího snažení o zdolání situace. Vysoká korelace se subtestem Unik svČdþí o spojení s tendencí k vyhýbání se.

Subtest 13 - SebeobviĖování

Tento subtest vyjadĜuje sklon ke sklíþenosti a pĜisuzování chyb vlastnímu jednání v souvislosti se zátČžemi. SebeobviĖování podle kritérií SVF patĜí jednoznaþnČ k negativním strategiím.

7.2.2 Transformace dotazníkĤ SUPOS 7 - PC, DŽS a SVF 78 do elektronické podoby a proces oslovení respondentĤ PĜed samotným sbČrem dat jsme oslovili management telekomunikaþní spoleþnosti s žádostí o souhlas s provedením sbČru dat pro tento výzkum. Touto žádostí byl osloven manager segmentu CD a oddČlení HR. Po odsouhlasení a stanovení podmínky neuvádČní názvu spoleþnosti v této práci byly všechny tĜi dotazníky SUPOS, DŽS a SVF 78 transformovány z formátu „tužka-papír“ do elektronické, internetové podoby. ZĜetel byl kladen pĜedevším na zachování, co možná nejvČrnČjší, podoby originálních pĜedloh. NezmČnČno tak zĤstalo znČní jednotlivých položek Ke všem výše zmínČným dotazníkĤm byla pĜiĜazena ještČ þást zjišĢující základní údaje o samotném respondentovi (pĜezdívka, pracovní pozice, pohlaví, vČk, délka praxe ve spoleþnosti a segment, ve kterém respondent pracuje). Pro pĜevedení do elektronické podoby bylo po souhlasu managementu využito databáze, která se využívá pro provádČní interních prĤzkumĤ (napĜ. prĤzkum spokojenosti, þi hodnocení interních školení). Celá aplikace byla umístČna na intranetovou adresu spoleþnosti, kde byla bezprostĜednČ dostupná všem osloveným respondentĤm. ProstĜedí aplikace jsem navrhli a vytvoĜili jednoduché a srozumitelné, avšak uživatelsky a graficky pĜívČtivé (celý projekt byl XHTML validní, což zaruþovalo identické zobrazení všem respondentĤm). 65

Každý zúþastnČný respondent zadával pĜi vstupu do testovací aplikace pĜezdívku, která mČla za úþel pouze zvýšit motivovanost respondenta k úþasti. Telekomunikaþní spoleþnost, kde byl sbČr dat realizován totiž témČĜ ve všech interních prĤzkumech motivuje pro úþast v nich losováním cen za zúþastnČní. Jelikož úþast ve výzkumu byla zcela závislá na dobrovolnosti respondentĤ, rozhodli jsme se zvýšit motivaci na úþasti také drobnými POS materiály (odmČnami). OdmČny byly losovány z pĜiĜazených pĜezdívek respondentĤ. Tyto pĜezdívky byly prostĜednictvím elektronické databáze automaticky oddČleny od ostatních dat, o þemž byli respondenti informováni. Celý výzkum byl tedy naprosto anonymní a od žádného z respondentĤ nebyla požadována žádná osobní data, která by vedla k jejich následné identifikaci.

7.2.3 Procedura získání výzkumných dat Jak je uvádČno v charakteristice výzkumného souboru, bylo osloveno cca 200 respondentĤ. Všichni tito zamČstnanci, byli osloveni interní e-mailovou komunikací. RespondentĤm byla nabídnuta možnost zúþastnit se psychologického výzkum, který má mapovat nároþnost jejich práce a jejich životní spokojenost. ZároveĖ byli informováni, že jejich úþast bude anonymní a získaná data budou využita pro diplomovou práci. Souþástí této nabídky a žádosti o úþast byla tedy i možnost získání malé odmČny v podobČ losování z anonymních pĜezdívek. Oslovení respondentĤ e-mailovou komunikací probíhalo v nČkolika vlnách. Nejprve hromadnČ z mé interní e-mailové adresy smČĜováno na segmenty AB. CD. Dále prostĜednictvím teamleaderĤ na další segment EF. Poté byla prĤbČžnČ monitorována databáze získaných dat. Jelikož úþast nebyla nijak vysoká, následovala cca po mČsíci další vlna komunikace na všechny zmiĖované segmenty. Tento postup se ještČ nČkolikrát opakoval a byl osloven s touto žádostí i tým zpracovávající objednávky. Všechna data byla ihned po vyplnČní ze strany respondentĤ automaticky uložena do intranetové databáze. ZároveĖ NáslednČ byla data vyexportována v adekvátním formátu do programu Microsoft Office Excel 2003. Zde byl, dle instrukcí v manuálech SUPOS 7 - PC, DŽS a SVF 78, proveden automatický výpoþet skórĤ jednotlivých subtestĤ. Z tČchto dat byly následnČ sestaveny tabulky zdrojových dat, které byla dále statisticky analyzovány Tyto tabulky zdrojových dat tvoĜí pĜílohy I., II. a III.

66

7.3 Výsledky Pro zhodnocení výstupních dat jsme nejprve použili srovnání výsledkĤ dotazníkĤ s jejich normou pro muže a pro ženy.

1.

Základní výstupy SUPOS 7 - PC

Pro srovnání namČĜených skórĤ jednotlivých komponent dotazníku SUPOS 7 – PC s normou tohoto dotazníku jsme vypoþítali aritmetický prĤmČr namČĜených skórĤ, který jsme následnČ vydČlili sumou, která je souþtem rubriky „p“ daného dotazníku. Výslednou hodnotu jsme dále srovnávali s hodnotou normy.

Tabulka þ.3. Srovnání s normou SUPOS 7 PC - muži Komponenta M M/™ Norma Rozdíl

PE 11,00 0,229 0,239 -0,010

A 10,85 0,226 0,214 0,012

O 4,77 0,099 0,115 -0,016

N 7,62 0,158 0,116 0,042

U 4,46 0,093 0,113 -0,020

D 5,69 0,118 0,107 0,011

S 3,69 0,077 0,097 -0,020

™ 48,08

U 5,71 0,114 0,125 -0,011

D 5,26 0,105 0,123 -0,018

S 5,03 0,100 0,117 -0,017

™ 50,18

Tabulka þ.4. . Srovnání s normou SUPOS 7 PC - ženy Komponenta M M/™ Norma Rozdíl

PE 10,84 0,216 0,205 0,011

A 11,08 0,221 0,186 0,035

O 5,03 0,100 0,115 -0,015

N 7,24 0,144 0,13 0,014

Z tabulek þ.3. a þ.4 vyplývá, že mezi namČĜenými skóry mužĤ i žen a normou není statisticky významný rozdíl. NepatrnČ vyššího skórĤ oproti normČ dosahovala skupina mužĤ v komponentČ N. Naopak nepatrnČ nižších skórĤ oproti normČ dosahovala skupina mužĤ v komponentách U a S. Skupina žen dosahovala nepatrnČ vyšších skórĤ v komponentČ A a to jak vĤþi normČ, tak vĤþi skupinČ mužĤ. V komponentČ D vykazovali nepatrnČ vyšší hodnotu skórĤ oproti normČ muži, ženy naopak vykazovali hodnotu skórĤ nepatrnČ pod hranicí normy.

67

2.

Základní výstupy DŽS

Pro popis dimenzí životní spokojenosti operátorĤ jsme vytvoĜili tabulky prĤmČrných dosažených hodnot, které budeme porovnávat s hodnotami normy a se staninovými normami, které jsou vhodné pro srovnání s širší populací, spoleþnČ se zohlednČním vČkových vrstev respondentĤ.. Staniny ST4 – ST6 zachycují 54% bČžné populace a vyjadĜují tedy prĤmČrnou spokojenost. Dá se tedy uvést, že ST1 – ST3 vyjadĜují podprĤmČrnou spokojenost v dané oblasti a ST7 – ST9 zachycují nadprĤmČrnou spokojenost v dané oblasti.

Tabulka þ.5. Srovnání zkoumaného souboru s normou DŽS - muži škála ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

M 14-25 35,11 32,78 29,44 32,22 33,22 3,11 38,33 38,44 37,44 37,00 237,44

Norma 42,75 36,35 31,71 37,63 38,62 37,21 39,82 36,2 38,15 35,93 262,18

Stanina ST2 ST4 ST4 ST3 ST4 ST1 ST4 ST5 ST5 ST5 ST3

M 26-35 33,25 31,50 27,50 26,00 40,75 11,25 31,75 36,75 34,25 29,75 212,00

Norma 41,07 36,95 33,63 35,06 40,06 39,25 39,5 37,88 36,91 36,76 260,81

Stanina ST3 ST3 ST3 ST3 ST4 ST1 ST2 ST4 ST4 ST3 ST2

Zkoumaný soubor mužĤ 14 – 25 let vykazuje spíše nižší hodnoty životní spokojenosti. Oblasti zdraví, volného þasu, dČtí a celkové životní spokojenosti jsou dokonce v pásmu podprĤmČru. Ostatní oblasti jsou na spodní hranici prĤmČrné spokojenosti, pĜípadnČ ve stĜedu prĤmČrné spokojenosti Zkoumaný soubor mužĤ 26-35 let vykazuje ještČ nižší míru spokojenosti v oblastech zdraví, práce a zamČstnání, finance, volný þas, dČti, vlastní osoba, bydlení i v celkové životní spokojenosti. Všechny jmenované oblasti jsou v oblasti podprĤmČru. V ostatních oblastech dosahují spodních hodnot prĤmČru (viz tabulka þ.5.).

68

Tabulka þ.6. Srovnání zkoumaného souboru s normou DŽS - ženy škála ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

M 14-25 39,11 33,47 30,42 36,05 40,21 6,47 38,16 39,89 40,11 40,53 251,42

Norma 39,58 35,93 32,14 35,61 40 38,16 37,94 35,75 37,01 35,94 253,97

Stanina ST4 ST4 ST4 ST5 ST5 ST1 ST4 ST5 ST6 ST6 ST5

M 26-35 31,95 32,32 31,32 34,47 29,53 17,63 35,37 34,37 36,21 42,32 235,74

Norma 39,84 34,56 33,37 34,95 39,84 40,86 38,85 37,18 37,12 36,83 258,15

Stanina ST3 ST4 ST4 ST5 ST3 ST1 ST3 ST4 ST5 ST6 ST4

Zkoumaný soubor žen 14 – 25 let vykazuje podprĤmČrnou hodnotu spokojenosti pouze v oblasti dČti. V oblastech pĜátele, známí a pĜíbuzní, bydlení dosahují horní hranice prĤmČrné spokojenosti. V celkové životní spokojenosti vykazují stĜední hodnotu prĤmČrné spokojenosti a v ostatních oblastech spíše spodní hranici prĤmČru. Zkoumaný soubor žen 26 – 35 let vykazuje podprĤmČrné hodnoty oproti normČ v oblastech zdraví, manželství a partnerství, dČti a vlastní osoba. Celková životní spokojenost je umístČna na spodní hranici prĤmČru, stejnČ jako ostatní oblasti, vyjma oblasti bydlení, která vykazuje hodnotu vyššího prĤmČru (viz tabulka þ.6.).

69

3.

Základní výstupy SVF 78

Dále se podívejme na hodnoty dosažených skórĤ v dotazníku SVF 78 u jednotlivých subtestĤ (viz tabulka þ.7.). Dosažené hodnoty (prĤmČrné skóry a smČrodatné odchylky) jsou vypoþítány oddČlenČ pro obČ pohlaví a zároveĖ vzájemnČ porovnány studentovým t – testem na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01. Kritická hodnota na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro námi zkoumaný celkový soubor 2,02 a na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to 2,70. Tabulka þ.7. Srovnání dosažených skórĤ v dotazníku SVF 78 - muži a ženy

Subtest 1 - Podhodnocení Subtest 2 - Odmítání viny Subtest 3 - Odklon

PrĤmČr muži 13,38 11,92 11,92

PrĤmČr Sm.odch. Sm.odch. ženy muži ženy 12,63 4,75 4,87 11,00 4,07 3,48 12,47 3,17 3,04

t 0,48 0,78 0,55

Subtest 5 - Kontrola situace Subtest 6 - Kontrola reakcí Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce Subtest 8 - PotĜeba sociální opory Subtest 9 - Vyhýbání se Subtest 10 - Úniková tendence

14,31 15,69 15,77 11,54 11,62 10,77

14,94 14,67 14,49 13,25 12,02 9,71

0,66 0,88 0,95 1,12 0,26 0,68

Subtest 12 - Rezignace Subtest 13 - SebeobviĖování POZ - Pozitivní strategie POZ1 POZ2 POZ3 NEG - Negativní strategie

7,54 9,77 12,65 10,38 15,26 13,12 9,31

Subtest 4 - Náhradní uspokojení 8,85

Subtest 11 - Perseverace

9,15

11,08

12,22

8,90 10,78 11,81 11,77 14,70 13,04 10,40

3,74

2,98 2,87 4,17 4,75 5,08 5,46

4,41

4,25 3,85 3,82 3,06 2,99 1,53 3,84

4,06

4,02 3,80 4,19 4,75 4,62 4,63

5,12

4,50 4,05 3,39 3,12 3,56 2,29 3,73

1,74

1,92

0,95 0,08 0,74 1,39 0,50 0,11 0,90

Na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01 jsme však nezaznamenali žádný statisticky významný rozdíl u dosažených skórĤ v jednotlivých subtestech mezi muži a ženami. Zachytili jsme pouze tendenci v subtestech 4 – náhradní uspokojení a 11 – perseverace, což svČdþí o zvyšující se míĜe užívání tČchto strategií ženami. Tato tendence je dále znázornČna na grafu þ. 1. Dále jsme provedli srovnání mezi dosaženými skóry v dotazníku SVF 78 u námi testovaného celkového souboru a bČžnou populací (viz tabulka þ.8.). Za bČžnou populaci byly považovány hodnoty uvedené v manuálu dotazníku SVF 78. Bližší informace ohlednČ standardizaþního vzorku jsme již uvedli v kapitole Použitá metodika. Dosažené hodnoty u 70

námi zkoumaného celkového souboru (prĤmČrné skóry a smČrodatné odchylky) jsme uvedli do vztahu s referenþní konstantou, která pĜedstavuje hodnoty, jenž dosahovala bČžná populace ve standardizaþním vzorku v manuálu SVF 78. Pro srovnání jsme opČt použili studentĤv t-test. Kritická hodnota na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro celý vzorek 1,96 a na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to 2,57. Skóry, u nichž byl mezi celkovým souborem a bČžnou populací zaznamenán signifikantní rozdíl na hladinČ významnosti p<0,05 a p<0,01 jsou uvedeny tuþnČ. Jednalo se o subtesty: Podhodnocení, Náhradní uspokojení, Kontrola situace, Pozitivní sebeinstrukce, Úniková tendence, Perseverace, POZ - Pozitivní strategie, POZ1 - Strategie podhodnocení a devalvace viny, POZ2 - Strategie odklonu, POZ3 - Strategie kontroly. Tabulka þ.8. Srovnání dosažených skórĤ v dotazníku SVF 78 – celkový soubor a bČžná populace

Subtest 1 - Podhodnocení

PrĤmČr Ref. Sm.odch. Celkový Sm.odch. konstant Ref.konst soubor a anty

12,63

4,87

Subtest 4 - Náhradní uspokojení Subtest 5 - Kontrola situace

11,08 14,94

Subtest 7 - Pozitivní sebeinstrukce

t

9,48

4,44

4,53

4,06 4,02

8,91 16,78

4,69 3,73

3,07 3,16

14,49

4,19

16,37

3,97

Subtest 10 - Úniková tendence Subtest 11 - Perseverace

9,71 12,22

4,63 5,12

8,24 15,13

4,70 5,67

2,03 3,38

POZ - Pozitivní strategie POZ1 POZ2 POZ3

11,81 11,77 14,70 13,04

3,39 3,12 3,56 2,29

10,37 16,19 12,22 10,09

3,47 3,59 3,24 2,32

2,70 8,17 4,88 8,28

Subtest 2 - Odmítání viny Subtest 3 - Odklon

Subtest 6 - Kontrola reakcí

Subtest 8 - PotĜeba sociální opory Subtest 9 - Vyhýbání se Subtest 12 - Rezignace Subtest 13 - SebeobviĖování

NEG - Negativní strategie

11,00 12,47

14,67

13,25 12,02 8,90 10,78

10,40

3,48 3,04

3,80

4,75 4,62

4,50 4,05

3,73

10,71 11,83

15,41

12,89 11,97

8,04 10,64

10,52

3,74 3,66

0,50 1,16

4,00

1,21

5,22 4,71

0,45 0,06

4,36 4,19

3,86

3,04

1,27 0,21

0,20

Na následující stranČ nalezneme graficky pĜehlednČ znázornČné údaje námi uþinČných srovnání mezi skóry dosaženými v dotazníku SVF 78 mezi muži a ženami, ale i srovnání mezi celkovým souborem a bČžnou populací. Vyšší dosažený skór u jednotlivých strategií znamená vyšší frekvenci jejího užívání. Laicky Ĝeþeno, nejvyšší sloupeþek nám poukazuje na nejþastČji užívanou strategii zvládání stresu, u nejnižšího je tomu pĜesnČ naopak. 71

-P

skóry dosažené v jednotlivých subtestech

o 2 dho -O d dm no 4 -N ítá cen áh ní í ra vi dn 3 ny 5 O í - K us dk p lo o 7 - P 6 ntr oko n ol je o 8 zit Kon a s ní - P iv i t t ot ní s rol uac Ĝe eb a r e ba ei ea k n so s c ci t ru í ál 10 9 n kc -Ú -V ío e ni yh po ko ý ry v bá 11 á t ní - P end se er en ce 13 12 se - S - R ver eb ez ac eo ig e bv na iĖ ce ov án í P O P Z O Z1 N -P E P G oz O - N itiv Z eg ní P 2 s O at iv tra Z3 ní t e st gie ra te gi e

1

-P

skóry dosažené v jednotlivých subtestech

2

od h - O od n d 4 m oc -N ítá en áh ní í ra dn 3 - vin y 5 - K í u Od s k p lo o 7 - P 6 ntr oko n oz - K ola je n 8 o i - P tiv nt sit í ot ní s rol uac Ĝe e a e ba be rea i k n so c s ci t ru í á 10 k l 9 - Ú - V ní o ce p ni yh ko ý ory v b 11 á t ání - P end s e en e ce 13 12 rse v - S - R er eb ez ac eo ig e bv na iĖ ce ov án í PO P Z O Z1 NE - P P G oz O - N iti Z eg vní P 2 a t s t OZ iv ra 3 ní t e st gie ra te gi e

1

Graf þ.1. Srovnání dosažených skórĤ v dotazníku SVF 78 - muži a ženy muži

celkový soubor

ženy

18,00 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00

Graf þ.2. Srovnání dosažených skórĤ v dotazníku SVF 78 – celkový soubor a bČžná populace bČžná populace

18,00 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00

72

7.3.1 Koreláty DŽS a SUPOS 7 - PC V našem výzkumu jsme vyhodnocovali korelace celkové sumy DŽS a jednotlivých komponent SUPOS 7 – PC. Všechny koreláty byly provedeny pro celý vzorek a jejich statistická významnost byla zhodnocena na hladinČ významnosti Į = 0,05 a Į = 0,01.

Tabulka þ. 9. Korelace celkové životní spokojenosti a komponent SUPOS 7 - PC ™ŽS-PE

r

0,530

™ŽS-A ™ŽS-O ™ŽS-N ™ŽS-U ™ŽS-D ™ŽS-S ™ŽS-SUM ™ŽS-NEU

0,300 -0,024 -0,418 -0,543 -0,644 -0,694

-0,702

-0,501

Legenda: ™ŽS – celková životní spokojenost, PE – psychická pohoda, A – aktivnost, O – odreagování impulzivita, N – psychický nepokoj, U – úzkostné oþekávání, D – deprese, S – sklíþenost, SUM – celková kvalita psychického stavu, NEU – neurasthenie

Kritická hodnota korelace na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro celý vzorek rĮ = 0,273, na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to rĮ = 0,354. Z uvedených výsledkĤ vyplývá, že na hladinČ významnosti Į = 0,05 jsou statisticky významné korelace ™ŽS a všech komponenty SUPOS 7 – PC (r > rĮ), vyjma komponenty O. Na hladinČ významnosti Į = 0,01 jsou statisticky významné korelace ™ŽS a komponent PE a A (r > rĮ). Jelikož jde o korelace pozitivní, znamená to, že s vyšší celkovou životní spokojeností vzrĤstá u operátorĤ jejich psychická pohoda a aktivnost. Na hladinČ významnosti Į = 0,01 jsou dále statisticky významné korelace ™ŽS a komponent N, U, D, S, SUM, a NEU (r > rĮ). V tomto pĜípadČ jde o korelace negativní, což znamená, že se vzrĤstající celkovou životní spokojeností se u operátorĤ snižuje míra vnitĜního nepokoje, úzkostnosti, deprese, vzrĤstá celková kvalita psychického stavu a snižuje se míra neurastenie.

73

7.3.2 Koreláty SVF 78, DŽS, a SUPOS 7 - PC Dále jsme v našem výzkumu vyhodnocovali korelace celkové sumy DŽS a jednotlivých komponent SVF 78. NáslednČ jsme také vyhodnotili korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78. Poté jsme ještČ vyhodnotili korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78. Všechny koreláty byly provedeny pro celý vzorek a jejich statistická významnost byla zhodnocena na hladinČ významnosti Į = 0,05 a Į = 0,01.

Korelace celkové životní spokojenosti DŽS s jednotlivými dimenzemi SVF 78

•

Tabulka þ. 10. Korelace celkové životní spokojenosti s jednotlivými dimenzemi SVF 78

r

™ŽS-Poz1

-0,027

™ŽS-Poz2

-0,070

™ŽS-Poz3

0,187

™ŽS-POZ

0,086

™ŽS-NEG

-0,065

Legenda: ™ŽS – celková životní spokojenost, Poz1 - Strategie pĜehodnocení a strategie devalvace, Poz2 - Strategie odklonu, Poz3 - Strategie kontroly, POZ – pozitivní strategie, NEG – negativní strategie

Kritická hodnota korelace na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro celý vzorek rĮ = 0,273, na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to rĮ = 0,354. Z uvedených výsledkĤ vyplývá, že na hladinČ významnosti Į = 0,05, ani na hladinČ významnosti Į = 0,01 nenacházíme v tČchto relacích statisticky významné vztahy.

Korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78

•

Tabulka þ. 11. Korelace celkového psychického stavu s jednotlivými dimenzemi SVF 78

r

™-Poz1

-0,174

™-Poz2

0,061

™-Poz3

-0,184

™-POZ

-0,172

™-NEG

0,183

Legenda: ™ – hodnota celkového psychického stavu, Poz1 - Strategie pĜehodnocení a strategie devalvace, Poz2 - Strategie odklonu, Poz3 - Strategie kontroly, POZ – pozitivní strategie, NEG – negativní strategie

Kritická hodnota korelace na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro celý vzorek rĮ = 0,273, na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to rĮ = 0,354. Z uvedených výsledkĤ vyplývá, že 74

na hladinČ významnosti Į = 0,05, ani na hladinČ významnosti Į = 0,01 opČt nenacházíme v tČchto relacích statisticky významné vztahy

Korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78

•

Tabulka þ. 12. Korelace neurastenie s celkovým psychickým stavem, celkovou životní spokojeností, pozitivními a negativními strategiemi z SVF 78

r

NEU-™ 0,422

NEU-™ŽS -0,501

NEU-POZ -0,060

NEU-NEG 0,070

Legenda: ™ – hodnota celkového psychického stavu, , POZ – pozitivní strategie, NEG – negativní strategie, ™ŽS – celková životní spokojenost, NEU – neurasthenie

Kritická hodnota korelace na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro celý vzorek rĮ = 0,273, na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to rĮ = 0,354. Z uvedených výsledkĤ vyplývá, že na hladinČ významnosti Į = 0,05 jsou statisticky významné korelace neurastenie a celkového psychického stavu. Je zde i statisticky významná korelace neurastenie a celkové životní spokojenosti, kterou jsme už uvádČli již výše. Na hladinČ významnosti Į = 0,01, je statisticky významná korelace neurastenie a celkového psychického stavu (r > rĮ). Jelikož jde o korelaci pozitivní, znamená to, že se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu operátorĤ. Vyšší míra neurastenie pozitivnČ koreluje se sumou celkového psychického stavu. Vyšší hodnota sumy celkového psychického stavu reprezentuje jeho horší kvalitu. RovnČž je na hladinČ významnosti Į = 0,01 statisticky významná i korelace neurastenie a celkové životní spokojenosti (r > rĮ) což znamená, že se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie.

75

7.3.3 Intersexuální rozdíly v hlavních promČnných aplikované metodiky Pro potĜeby této práce ještČ porovnáme výstupy hlavních promČnných námi používané metodiky. V tomto porovnání chceme ovČĜit, zda existují nČjaké intersexuální rozdíly v základních výstupech metod SUPOS – 7PC, DŽS a SVF 78. K tomuto ovČĜení jsme rozdČlili celkový zkoumaný soubor na skupiny muži a ženy. Pro ovČĜení intersexuálních rozdílĤ v hlavních promČnných jsme opČt použili studentĤv t-test a významnost zhodnotili na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01. Kritická hodnota na hladinČ významnosti Į = 0,05 je pro námi zkoumaný celkový soubor 2,02 a na hladinČ významnosti Į = 0,01 je to 2,70.

•

Rozdíl v celkové sumČ SUPOS – 7 PC Tabulka þ. 13. Rozdíl mezi muži a ženami v celkové sumČ SUPOS – 7PC rozdíl v SUM SUPOS muži vs ženy muži M 36,38

muži SD 7,48

ženy M 37,92

ženy SD 13,4

n - muži 13

n-ženy 38

t = 0,39

•

Rozdíl v celkové sumČ DŽS Tabulka þ. 14. Rozdíl mezi muži a ženami v celkové sumČ DŽS rozdíl v SUM DŽS muži vs ženy muži M 229,62

muži SD 34,43

ženy M 243,58

ženy SD 41,03

n - muži 13

n-ženy 38

t = 1,10

76

•

Rozdíl v základních výstupech SVF 78 Tabulka þ. 14. Rozdíl mezi muži a ženami v základních výstupech SVF 78 základní výstupy SVF 78 muži vs ženy n - muži n-ženy SVF 78 muži M muži SD ženy M ženy SD

POZ1 13,12 1,53 13,01 2,51

t

1,39

POZ2 12,65 3,82 11,53 3,24

13 38 POZ3 10,38 3,06 12,25 3,03

POZ 15,26 2,99 14,51 3,75

NEG 9,31 3,84 10,78 3,67

0,5

0,11

0,74

0,9

Na hladinách významnosti p<0,05 a p<0,01 jsme však nezaznamenali žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami.u dosažených skórĤ v jednotlivých hlavních promČnných v námi použité metodice.

7.3.4 K platnosti hypotéz Pro úþely této práce jsme stanovili celkem sedm hypotéz H1 – H7, k jejichž platnosti se nyní vyjádĜíme. •

H1: S celkovou vyšší životní spokojeností bude statisticky významnČ spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu.

Tato hypotéza se nám na základČ korelaþní analýzy potvrdila. Celková životní spokojenost vykazuje negativní korelaci se sumou celkového psychického stavu. Což znamená, že se vzrĤstající celkovou životní spokojeností se snižuje hodnota sumy celkového psychického stavu, jejíž snižující se hodnota reprezentuje zlepšování celkové kvality psychického stavu. •

H2: Ženy budou oproti mužĤm statisticky významnČ vykazovat vyšší celkovou životní spokojenost než muži.

77

Tuto hypotézu jsme ovČĜovali pomocí Studentova t-testu, jehož výsledek nám nepotvrdil statistickou významnost našeho pĜedpokladu. Ženy tedy nevykazují statisticky významnČ vyšší životní spokojenost než muži. •

H3: Ženy budou oproti mužĤm vykazovat statisticky významnČ vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži.

Tuto hypotézu jsme rovnČž ovČĜovali pomocí Studentova t-testu, jehož výsledek nám opČt nepotvrdil statistickou významnost našeho pĜedpokladu. Ženy tedy nevykazují statisticky významnČ vyšší celkovou kvalitu psychického stavu než muži. •

H4: Pozitivní strategie budou statisticky významnČ pozitivnČ korelovat s vyšší celkovou životní spokojeností. ýtvrtou

hypotézu jsme ovČĜovali pomocí korelaþní analýzy a nepotvrdila se. Pozitivní strategie sice vykazují s kladnou korelaci s celkovou životní spokojeností, ne však statisticky významnou. •

H5: Pozitivní strategie budou statisticky významnČ korelovat s vyšší kvalitou celkového psychického stavu.

Pátá hypotéza byla také ovČĜována korelaþní analýzou a opČt se nepotvrdila. Pozitivní strategie vykazují nízkou zápornou korelaci s celkovým psychickým stavem, což spíše naznaþuje trend, že používání pozitivních strategií souvisí s celkovou vyšší kvalitou psychického stavu. •

H6: Negativní strategie budou statisticky významnČ korelovat s nižší celkovou životní spokojeností.

Šestá hypotéza byla rovnČž ovČĜována korelaþní analýzou a nebyla potvrzena. Negativní strategie vykazují nízkou zápornou korelaci k celkové životní spokojenosti a není statisticky významná.

78

•

H7: Negativní strategie budou statisticky významnČ korelovat s nižší kvalitou celkového psych.stavu.

Poslední hypotézu jsme ovČĜovali také korelaþní analýzou a nepotvrdila se. Negativní strategie vykazují nízkou pozitivní korelaci k celkovému psychickému stavu a tato korelace není statisticky významná. Spíše naznaþuje trend, že užívání negativních strategií souvisí s nižší kvalitou celkového psychického stavu.

79

8.

DISKUZE

Nosným tématem této práce je stres a jeho zvládání. Stres je velmi aktuální a živé téma. Historický vývoj vČdeckého uchopení tohoto tématu se nezdá až tak dlouhý v porovnání s fylogenezí þlovČka. Tímto uvedením chceme nabídnout paralelu mezi tím, jak dlouho vznikaly doposud poznatky o stresu a s jakým množství tČchto poznatkĤ se dá dnes pracovat pĜi tvorbČ této práce o stresu a jeho zvládání, pokud uvážíme, za jakou dobu tato vznikne. Máme za to, že všechny teorie, které byly doposud o stresu napsány jsou platné, i když se dá uvažovat, že jsou nČkteré postupnČ pĜekonávány, doplĖovány a jiné na sebe zase v nČþem navazují. Jsme rádi, že existují dnes již nezpochybnitelná fakta o dČjích, které se odehrávají v lidském organismu, který se nachází v situaci zátČže, tedy pod pĤsobením urþitého stresoru a že existuje Ĝada teorií, které ve stejné situaci pracují s povahou psychických dČjĤ. Naše práce chce nabídnou pohled na problematiku stresu v pracovním prostĜedí. KonkrétnČ v oblasti služeb. Lidská práce je jednou ze základních þinností þlovČka vĤbec. V pracovním prostĜedí trávíme podstatnou þást našeho života a je prosyceno vzájemnou interakcí jedincĤ, která je jedním z pĜedpokladĤ i dĤsledkĤ kvalitní práce v oblasti služeb. Rádi bychom zasadili problematiku naší práce i do širšího spoleþenského kontextu. V ýeské republice se v posledních letech velmi dynamicky vyvíjí trh práce, na jehož požadavky se snaží reagovat mnoho institucí školami poþínaje, dále pĜes samotné soukromé subjekty podnikající v nejrĤznČjších oborech, které na tomto trhu hledají své zamČstnance, až po naši státní správu, která potĜebuje sama o sobČ kvalitní zamČstnance a snaží se na trh práce také pĤsobit. S tČmito vlivy se mČní i struktura naší spoleþnosti, co se profesního uplatnČní týká a s tímto souvisí i struktura vzdČlání v naší spoleþnosti. ObecnČ se dá zĜejmČ uvést, že v naší spoleþnosti pĜibývá lidí se stĜedoškolským a vysokoškolským vzdČlání a ubývá lidí s Ĝemeslným zamČĜením. Možná se tato problematika odráží i ve skuteþnosti, že v naší spoleþnosti pĜibývá na trhu práce þím dál více spoleþností, které pĤsobí v oblasti služeb. KonkrétnČ máme na mysli oblasti bankovnictví, pojišĢovnictví, telekomunikací, IT služeb, vzdČlávání, personalistiky, realit, obchodu ve všech možných oborech obecnČ a urþitČ by se daly uvést ještČ nČkteré další oblasti. V uvedených souvislostech se dá hovoĜit o v zásadČ dvou rovinách, pĤsobení podnikatelských subjektĤ v uvedených oborech. Buć se jedná o spoleþnosti, které jsou nadnárodního charakteru a v našem prostĜedí pĤsobí jako þást nadnárodního koncernu, nebo se jedná o subjekty, které 80

vznikají místnČ a jejich pĤsobnost je spíše lokálního charakteru. Ve druhém pĜípadČ však þasto spolupracují s nadnárodními spoleþnostmi, nebo jim poskytují služby prostĜednictvím své práce formou outsourcingu. DĤvody této formy spolupráce jsou samozĜejmČ pĜedevším ekonomické. TémČĜ každá organizace podnikající v oblasti služeb dnes komunikuje se svými klienty prostĜednictvím kontaktního centra. Existuje malý, spíše již historický rozdíl ve vymezení kontaktního centra a call centra. DĜíve se call centrem oznaþovala lokalita, kde jsou shromažćovány požadavky zákazníkĤ a jsou vyĜizovány za pomocí telefonu. Call centrum v rozšíĜeném pojetí používá k vyĜizování požadavkĤ zákazníkĤ i další komunikaþní kanály jako napĜíklad e-mail, fax, nebo sms zprávy. V tomto pĜípadČ již hovoĜíme o kontaktním centru. Tento rozdíl ve vymezení center se již smazává, jelikož momentálnČ je ve všech call centrech používáno všech zmiĖovaných komunikaþních kanálĤ. Pro potĜeby naší práce tedy hovoĜíme o call centrech. Pro vČtšinu námi zmiĖovaných organizací je call centrum souþástí celostnČjšího procesu Ĝízení vztahu se zákazníky – CRM (customer relationship management). CRM je databázovou technologií podporovaný proces shromažćování, zpracování a využití informací o zákaznících organizací. UmožĖuje tak rozpoznat, pochopit a pĜedvídat potĜeby, pĜání a nákupní zvyklosti zákazníkĤ a podporuje oboustrannou komunikaci mezi organizací a jejími zákazníky. Jako CRM v pĜeneseném smyslu se též oznaþuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem tČchto funkcí povČĜeno. Pro nás je nyní dĤležité, že spoleþnosti, které provozují call centra by mČli vnímat toto jako svou dĤležitou souþást a mČli by se podrobnČji zaobírat kvalitou jeho personálního obsazení. Dále považujeme za vhodné vnést do naší práce ještČ mČnící se marketingový pohled na priority Ĝízení vztahu se zákazníky, který také aktuálnČ ovlivĖuje provoz call center. Klíþovým termínem marketingu první poloviny minulého století bylo „4P“: product (výrobek), price (cena), place (umístČní) a promotion (propagace). Moderním termínem je tedy spíše „4C“: customer total cost (náklady na zákazníka), customer value (hodnota zákazníka), convenience (komfort) a communication (komunikace). VČtšina spoleþností se zabývá tČmito problémy, které se odrážejí i v provozu call center: • •

Udržení stávajících zákazníkĤ. PorozumČní zákazníkĤm. 81

Schopnost jim naslouchat. • Identifikace klíþových procesĤ. • Zvyšování spokojenosti zákazníkĤ pĜi zlepšování klíþových procesĤ. • Tvorba marketingové strategie k udržení stávajících zákazníkĤ a získání zákazníkĤ nových. • Schopnost oslovit nové zákazníky. http://www.cs.wikipedie.org (cit. 06.03.2011). Skuteþnosti doposud uvedené mají za úkol pouze zprostĜedkovat zorné pole k nahlížení námi Ĝešené problematiky zvládání stresu a životní spokojenosti u pracovníkĤ call centra nadnárodní telekomunikaþní spoleþnosti pĤsobící v našem prostĜedí, kde jsme realizovali naše empirické šetĜení. V této spoleþnosti pracuje celkem cca 3500 zamČstnancĤ. Z uvedeného poþtu pracuje pĜibližnČ jedna tĜetina v call centru. Poþet oslovených operátorĤ s žádostí o úþast ve výzkumu byl cca 200 jak uvádíme v charakteristice zkoumaného souboru. PĜedpokládali jsme úþast kolem 80 až 100 respondentĤ. SbČr dat probíhal po dobu pĤl roku v roce 2010. PĜesto, že byla oslovena pomČrnČ velká skupina operátorĤ a doba po kterou bylo možné se šetĜení zúþastnit a operátoĜi byli nČkolikrát v prĤbČhu této doby oslovováni, zároveĖ byly námi použité metody upraveny do elektronické podoby pro jednoduchost administrace ze strany operátorĤ, šetĜení se zúþastnilo pouze 51 respondentĤ. Tyto fakta naznaþují, že u operátorĤ nevznikla dostateþná ochota se šetĜení zúþastnit, i když jsme se pokusili motivaci k úþasti podpoĜit losováním o malé odmČny. Domníváme se tedy, že neochota k úþasti mohla být ovlivnČna vysokým pracovním zatížením operátorĤ a jistou demonstrací postoje nezabývat se aktivitou, která stojí mimo rámec pracovních povinností. Tato spoleþnost dnes klade dĤraz pĜedevším na dosahování ekonomických výsledkĤ, potažmo na výkonnost svých pracovníkĤ jako vČtšina spoleþností pĤsobící v tomto oboru. V našem výzkumu jsme první metodou SUPOS 7 –PC zjišĢovali obvyklý psychický stav operátorĤ. Tato metoda umožĖuje pĜedvídat nebezpeþí vzniku a rozvoje tzv. „kritického psychického stavu“ a pĜedcházet nežádoucím úþinkĤm psychického selhávání. Psychický stav je zde pojímán jako dynamická veliþina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické þinnosti, svérázné psychické vyladČní, a to vzhledem k situaþním komplexĤm, na jejichž základČ je daný psychický stav aktualizován, i k interakþním dĤsledkĤm, ke kterým vede. Ze základních výstupĤ je zĜejmé, že mezi namČĜenými skóry mužĤ i žen a normou nebyly zjištČny žádné statisticky významné rozdíly. Tedy zkoumaná skupina operátorĤ nevykazuje ve výstupech této metody hodnoty, •

82

které by vedly k rozvíjení maladaptivních struktur chování v situacích psychické zátČže. Výstupy této metody snad naznaþují jen nČkteré trendy. NepatrnČ vyššího skórĤ oproti normČ dosahovala skupina mužĤ v komponentČ N která pĜedstavuje psychický nepokoj, rozlada, která pĜedstavuje takový typ psychického napČtí, kdy þlovČk prožívá psychické tenze a pĜitom nenachází ventily pro jejich uvolĖování. Projevuje se psychickým a motorickým neklidem, rozmrzelostí, nespokojeností, resp. netrpČlivostí a roztČkaností. Dále pak muži vykazovali nepatrnČ vyšší hodnotu skórĤ v komponentČ D oproti normČ, ženy naopak vykazovali hodnotu skórĤ nepatrnČ pod hranicí normy. Tato komponenta pĜedstavuje psychickou depresi, pocity vyþerpání. Jde o komplex pocitĤ a stavĤ, jejichž nejpĜíznaþnČjším znakem je snížená pohotovost k interakci se situaþními promČnnými Tyto trendy mĤže vysvČtlovat skuteþnost, práce operátora je z velké þásti repetitivní, je velmi intenzivnČ monitorována, což vytváĜí tlak na vyĜešení požadavku zákazníka v co nejkratším možném þase. Tento pĜedpoklad koresponduje se zjištČním, že v mnoha call centrech je monitorování práce zamČstnancĤ velmi zjevné a všudypĜítomné a pĜedpokládá se, že bude mít negativní vliv na duševní pohodu pracovníkĤ. Dle výzkumu SPRIGG, C.A., & JACKSON, P. R., (2006) je takové monitorování vnímáno jako zátČžový faktor. Studie tČchto autorĤ zamČĜená na telekomunikaþní sektor prokázala, že zamČstnanci, jejichž práce byla monitorována, vykazovali vyšší hodnoty pracovního napČtí než ti, kteĜí monitorováni nebyli. Zjistili také vyšší hodnoty stresu u zamČstnancĤ, kteĜí byli monitorováni velmi intenzivnČ, þasto, trvale a nepravidelnČ. Skuteþnost, že ženy dosahovaly nepatrnČ nižších hodnot v komponentČ D a nepatrnČ vyšších skórĤ v komponentČ A, která vyjadĜuje, þinorodost a zvýraznČnou pohotovost k aktivní interakci a to jak vĤþi normČ, tak vĤþi skupinČ mužĤ pĜipisujeme snad pĜedpokladu, že jsou lépe disponovány k vykonávání práce repetitivního charakteru a lépe absorbují zvýšené nároky na komunikaþní dovednosti a vyšší míru sociální interakce pĜi výkonu tohoto zamČstnání. Další metodu kterou jsme aplikovali v našem výzkumu byl DŽS – dotazník životní spokojenosti. Pro vyhodnocování rozdílĤ mezi dosaženými hodnotami námi zkoumaného souboru jsme použili standardní hodnoty dotazníku DŽS. Jako standardní hodnoty jsou u tohoto dotazníku zvoleny devítistupĖové staninové hodnoty se stĜedem 5. Staniny ST4 – ST6 zachycují 54% bČžné populace a vyjadĜují tedy prĤmČrnou spokojenost v té, které kategorii. Pro úþely porovnání výsledkĤ se staninovými hodnotami byl celkový zkoumaný soubor rozdČlen na skupinu mužĤ a žen. Tyto skupiny pak dle vČku na skupiny 14 – 25 let a 26-35 let. Srovnáním se staninovými hodnotami se ukázalo nČkolik zajímavých 83

skuteþností. Skupina mužĤ 14 – 25 let vykazuje spíše nižší hodnoty životní spokojenosti. V oblastech zdraví, volného þasu, dČtí a celkové životní spokojenosti jsou podprĤmČrnČ spokojeni. V ostatních oblastech vykazují prĤmČrné hodnoty spokojenosti. Skupina mužĤ 26-35 let vykazuje opČt podprĤmČrné a ještČ nižší hodnoty spokojenosti v oblastech zdraví, práce a zamČstnání, finance, volný þas, dČti, vlastní osoba, bydlení i v celkové životní spokojenosti. V interpretaci se pĜikloníme k informacím uvedených v manuálu DŽS. Spokojenost se zdravím dle manuálu klesá ve stáĜí. Námi zkoumané skupiny jsou mladého vČku a pĜesto vykazují nízké hodnoty spokojenosti se zdravím i v rámci vrstevnické skupiny dle staninových hodnot. Dle manuálu jsou mladší osoby jsou relativnČ více spokojeny s prací a zamČstnáním. U námi zkoumaných skupin tomu dle staninových hodnot opČt takto není a skupina 26-35 let je ménČ spokojena než skupina 14 – 25 let. ObdobnČ je tomu i v oblasti financí, kde by mČla spokojenost vrĤstat s vČkem. U námi zkoumaných skupin spokojenost klesá. Stejná konstelace je i v oblastech spokojenosti s vlastní osobou, bydlením i celkové životní spokojenosti. PĜedpokládáme, že klesající tendence jsou v tČchto oblastech propojeny navzájem. ýili pro nás starší skupina mužĤ, ale pĜesto vČkovČ mladá je ménČ spokojena s prací, která je repetitivního charakteru, není zĜejmČ adekvátnČ finanþnČ ohodnocena a proto se možná odráží i v nespokojenosti s vlastní osobu, v oblasti bydlení a potažmo i v celkové životní spokojenosti. Námi zkoumaný soubor však není dostateþnČ velký, abychom tyto pĜedpoklady mohli považovat za obecné. Situace u zkoumaných souborĤ žen se zdá být o nČco lepší. Skupina žen 14 – 25 let vykazuje dle staninových hodnot podprĤmČrnou hodnotu spokojenosti pouze v oblasti dČti. V oblastech pĜátele, známí a pĜíbuzní, bydlení se nacházejí dle staninových hodnot v pásmu prĤmČrné spokojenosti v rámci vrstevnické skupiny. V celkové životní spokojenosti vykazují opČt hodnoty v pásmu prĤmČrné spokojenosti, tedy celkovČ jsou více spokojené oproti mužĤm v rámci své vrstevnické skupiny. Skupina žen 26 – 35 let vykazuje podprĤmČrné hodnoty oproti normČ v oblastech zdraví, manželství a partnerství, dČti a vlastní osoba. Domníváme se, že nízké hodnoty v oblasti spokojenosti ve vztahu k dČtem u obou skupin žen mohou souviset napĜíklad s úlohou biologického vČku, který je v tČchto vČkových pásmech vhodnČjší k zakládání rodiny a plození dČtí. Tuto oblast mĤže zároveĖ ovlivĖovat i jistá touha po úspČchu v oblasti práce a pĜípadném kariérním rĤstu. Celková životní spokojenost je umístČna na spodní hranici pásma prĤmČru, stejnČ jako ostatní oblasti, vyjma oblasti bydlení, která vykazuje hodnotu vyššího prĤmČru. Vyšší spokojenost v oblasti bydlení mĤže být ovlivnČna snahou poĜídit si v tomto vČkovém 84

pásmu své vlastní bydlení a snahou vnímat ho jako jistotu. V celkové životní spokojenosti dle staninových hodnot vykazují ženy oproti mužĤm vyšší míru spokojenosti v rámci pĜíslušné vČkové skupiny. Tento rozdíl mĤže být opČt ovlivnČn pĜedpokladem, že ženy jsou lépe disponovány pro výkon toho zamČstnání. Avšak pĜi srovnání celkové životní spokojenosti mezi muži a ženami námi zkoumaného souboru navzájem nebyl prokázán statisticky významný rozdíl v celkové životní spokojenosti. Poslední metodou, kterou jsme použili v našem výzkumu byl dotazník SVF 78. Tento dotazník umožĖuje zachytit variabilitu zpĤsobĤ, které jedinec rozvíjí a uplatĖuje pĜi zpracování a zvládání zátČžových situací. Zpracování výsledkĤ SVF 78 umožĖuje analýzu strategií smČĜujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie). Nejprve jsme mezi sebou porovnávali výstupy této metody u skupin mužĤ a žen námi zkoumaného souboru. Mezi tČmito skupinami jsme však nezaznamenali žádné statisticky významné rozdíly v používání strategií pro zvládání zátČže. Zachytili jsme pouze tendence ve zvýšeném užívání pozitivní strategie - náhradního uspokojení a negativní strategie zvládání – perseverace u skupiny žen. Pozitivní strategie náhradního uspokojení se Ĝadí do skupiny strategií odklonu a konkrétnČ zahrnuje tendenci k jednání zamČĜeného na kladné city, které nejsou kompatibilní se stresem a vztahují se k sebeposílení vnČjšími odmČnami (napĜ. pojíst nČco dobrého, koupit si nČco). Dále negativní strategie perseverace se Ĝadí do okruhu kde jsou zahrnuty tendence k nasazení nepĜíznivých, spíše stres zesilujících zpĤsobĤ zpracování. Tyto tendence korespondují se zjištČními autorĤ metody, kteĜí v manuálu uvádČjí, že pozitivní strategie náhradního uspokojení a negativní strategie perseverace jsou mimo jiných strategiemi, kde nacházejí hlavní úþinky vČku a pohlaví. Mladší vČková skupina v porovnání se stĜední, þi starší vČkovou skupinou dosahuje vyšších hodnot v užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace. Tyto tendence korespondují zároveĖ i s úþinkem pohlaví, kdy ženy opČt dosahují vyšších hodnot v užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace. NáslednČ jsme srovnávali užívání strategií ke zvládání stresu mezi námi zkoumaným celkovým souborem operátorĤ a standardizaþním vzorkem bČžné populace z manuálu SVF 78. PĜi tomto srovnávání jsme zachytili nČkolik signifikantních rozdílĤ. Skupina operátorĤ statisticky významnČ více užívá strategií: podhodnocení, náhradní uspokojení a úniková tendence. Tyto strategie sytí kategorie strategií POZ 1 a POZ 2. To znamená, že operátoĜi statisticky významnČ více používají skupinu strategií POZ 1 strategie pĜehodnocení a strategie devalvace. Strategiím této oblasti je spoleþná snaha 85

pĜehodnotit, namnoze snižovat závažnost stresoru, prožívání stresu nebo stresové reakce. SoubČžnČ také statisticky významnČ více používají skupinu strategií POZ 2 - strategie odklonu. Strategie tohoto okruhu zahrnují tendence jednání orientovaného na odklon od stresující události. KonkrétnČ opČt strategie náhradní uspokojení zahrnuje tendenci k sebeposílení vnČjšími odmČnami. Tyto významné rozdíly opČt korespondují s úþinkem vČku na þastČjší užívání skupin strategií POZ 1 a POZ 2 u mladších vČkových skupin, jak uvádČjí autoĜi metody v manuálu, jelikož vČkový prĤmČr celkového zkoumaného souboru operátorĤ þinil 25,9 let, jak uvádíme v popisu zkoumaného souboru. Strategie úniková tendence, jejíž rezignaþní ráz pĜi zvládání stresu spoþívá v tom, že jak potĜeba vyváznout ze situace tak její realizace se sdružují se sníženou pohotovostí nebo schopností þelit zátČžové situaci, sytí kategorii NEG – negativní strategie, kde jsou zahrnuty tendence k nasazení nepĜíznivých, maladaptivních spíše stres zesilujících zpĤsobĤ zpracování. Další statisticky významné rozdíly se projevily v užívání strategií: kontrola situace, pozitivní sebeinstrukce a perseverace. Užívání tČchto strategií ke zvládání stresu ve významné míĜe je rozšíĜeno více v bČžné populaci, nežli u skupiny operátorĤ. To znamená, že zkoumaná skupina operátorĤ využívá tyto strategie statisticky významnČ ménČ , než je tomu u bČžné populace. Strategie kontrola situace a pozitivní sebeinstrukce sytí kategorii POZ 3, která tvoĜí okruh, jenž zahrnuje konstruktivní snahy po zvládání, kontrole a kompetenci. Strategie perseverace sytí kategorii NEG – negativní strategie, která zahrnuje tendence k nasazení nepĜíznivých, spíše stres zesilujících zpĤsobĤ zpracování. Ze srovnání skupiny operátorĤ s bČžnou populací vyplývají tyto skuteþnosti. Skupina operátorĤ užívá statisticky významnČ více pozitivní strategie zvládání zamČĜené na pĜehodnocení , devalvaci a odklon od zátČže. V bČžné populaci je oproti skupinČ operátorĤ statisticky významnČ více užíváno strategií zamČĜených na konstruktivní zpĤsoby zvládání zátČže, které zahrnují snahy o kontrolu a kompetenci nad zátČžovou situací. Co se týká užívání negativních strategií zvládání, zdá se míra jejich užívání mezi skupinou operátorĤ a bČžnou populací pomČrnČ vyváženou. Skupina operátorĤ více využívá strategii únikové tendence a v bČžné populaci je více rozšíĜeno užívání strategie perseverace. Je možné, že nižší míra užívání strategie perseverace mĤže být ovlivnČna charakterem práce operátora, která vyžaduje rychlé vyĜešení zákazníkova požadavku, tedy není namístČ nad požadavkem, potažmo problémem dlouho pĜemítat. Tato skuteþnost snad mĤže reciproþnČ ovlivĖovat vyšší míru užívání strategie úniku skupinou operátorĤ, pokud se dostane do situace, kdy je pod þasovým tlakem a není dostateþnČ kompetentní situaci v daném þasovém limitu vyĜešit. 86

Uvedené poznatky bychom nyní rádi uvedli do souvislosti s Karaskovým modelem kontroly jednání. Tento model stojí v zásadČ na dvou hypotézách: • Podle první hypotézy pĜedstavují povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a nízká míra kontroly“, pro jedince vysokou mírou zátČže. Tato povolání proto budou spojena s vysokou mírou stresu. •

Podle druhé hypotézy jsou povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a vysoká míra kontroly“, pro jedince spíše výzvami þi pĜíležitostmi k rĤstu než stresory, které by mČly negativní následky.

ByĢ data z našeho výzkumu neprokazují vysokou míru stresu u nám zkoumaných operátorĤ, mĤžeme se opČt odkázat na autory SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003), kteĜí uvádČjí, že jejich výsledky jasnČ ukázaly, že práce operátora vykazuje vyšší riziko pro duševní zdraví a zároveĖ také horší duševní pohodu, než ostatní srovnávaná zamČstnání. Je tedy zĜejmé, že práce operátora je vysoce psychicky nároþná a mĤžeme doplnit, že je charakterizována zároveĖ i nízkou mírou kontroly (autonomie) díky automatickému pĜidČlování hovorĤ, kdy zde navíc hraje významnou roli i þasový tlak, pod kterým je tato práce vykonávána. Dá se tedy shrnout, že práce operátora je charakterizována základními formami psychické zátČže dle interakþního principu zátČže, tedy jak senzorickou, tak mentální, i emoþní zátČží. Karasek dále uvádí, že povolání charakterizovaná kombinací „vysoká psychická nároþnost a nízká míra kontroly“, jsou pro jedince vysokou mírou zátČže. Jiná povolání charakterizovaná kombinací „vysoká psychická nároþnost a vysoká míra kontroly“, jsou pro jedince spíše výzvami þi pĜíležitostmi k rĤstu než stresory, které by mČly negativní následky. Karasek je oznaþuje jako aktivní povolání. V tČchto mĤže zamČstnanec do znaþné míry rozvíjet své zájmy, uplatnit svoji kvalifikaci, Ĝešit problémy, které jej osobnČ zajímají. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a nČkteré pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, vČtší spokojenost, zdravou regeneraci sil. Všechna uvedená fakta a souvislosti by samozĜejmČ bylo vhodné vyžít v bČžné praxi. To znamená, že ideálnČ, by tyto poznatky mohly spoleþnosti provozující call centra zahrnout do svého procesu CRM (customer relationship management). Z naší práce mĤžeme extrahovat nČkterá doporuþení, jenž se mohou být použitelná pro management call centra, pro oddČlení Ĝízení lidských zdrojĤ a dále také pro oblast vzdČlávání zamČstnancĤ. Tyto doporuþení bodovČ shrneme: 87

•

•

•

Sestavit pĜesnČjší psychologický profil pozice operátora tak, aby byl využitelný pĜi výbČru nových zamČstnancĤ. Realizovat ve vyšší míĜe školení komunikaþních dovedností. V této oblasti by se dalo využít konkrétnČ výstupĤ z námi použité metody SVF 78 tak, aby trénink komunikaþních dovedností smČĜoval do oblasti rozvoje strategií zvládání stresu zamČĜených na problém.tyto strategie zahrnují konstruktivní snahy po zvládání, kontrolu nad situací a kompetenci. Zahrnovat zamČstnance do tvorby cílĤ své práce. Pokusit se zvýšit podíl na rozhodování o pracovní náplni. SamozĜejmČ je nám jasné, že charakter tohoto zamČstnání neumožĖuje tyto zásady v plné míĜe realizovat. Bylo by však zĜejmČ možné, aby operátor mohl ovlivnit váhy hodnocení svého výkonu v ABS (Alternativní bolusový systém). Tato zmČna by se mohla v pozitivním smČru od zamČstnancĤ vracet v aktivním pĜístupu k plnČní výsledkĤ, které spoleþnosti provozující callcentra dnes vyžadují ve velmi vysoké míĜe. Tento pĜístup koresponduje jak s Karaskovým modelem kontroly jednání, tak jej opČt potvrzují autoĜi SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003), kteĜí uvádČjí, že ideální je zahrnout zamČstnance do samotné tvorby cílĤ. Podíl na rozhodování o pracovní náplni se ukázal jako jeden z hlavních faktorĤ vyšší spokojenosti operátorĤ. ZároveĖ to také výraznČ zvyšuje jejich zainteresovanost na celkových výsledcích a renomé firmy jako celku. Výstupy výzkumu o centrech zákaznické podpory již uvádČných autorĤ také ukázal, že skupiny které vykazovaly lepší výsledky než ostatní jsou právČ ty, které mČly: - vysokou míru vnitĜní seberegulace - dobré kouþovací zázemí - dobrá úroveĖ znalostí a jejich tréninku - lepší vzájemné vztahy v rámci týmu

•

Realizovat tzv. Trainee programy. Dá se obecnČ Ĝíci, že v call centrech pracuje vysoké procento studentĤ, kteĜí studují široké spektrum oborĤ. V tomto pĜípadČ þasto studenti s prací v call centru skonþí zároveĖ s ukonþením studia. Pokud 88

v prĤbČhu studia neabsolvují kariérový postup a po ukonþení studia spoleþnost opustí, mĤže tato pĜijít o potenciálního odborníka v oblasti, kterou studoval a navíc zná chod spoleþnosti, ve které v prĤbČhu studia pracoval. Trainee programy se nabízí zpravidla hlavnČ þerstvým absolventĤm univerzit. •

•

Podporovat rozvoj interpersonálních vztahĤ na pracovišti, jelikož jak jsme již uvádČli, þinil vČkový prĤmČr námi zkoumaných operátorĤ 25,9 let. PĜedpokládáme, že v jiných call centrech je vČkový prĤmČr také nízký. Význam toho aspektu podtrhuje (Matušinec 2007):“U položky: Jak jste spokojen(a) s mezilidskými vztahy na pracovišti? UvádČli respondenti: spokojen maximálnČ, jedno z nejvČtších plus, pro mČ je to 80 % motivace, tady žijeme stejnČ, mladý kolektiv je plus, jsou to stoprocentní vztahy.“ ZaĜadit do prĤbČžného vzdČlávání operátorĤ trénink zamČĜený na sebepoznávání v zátČžových situacích a tvorbu intervenþního programu vedoucího k redukci psychosociálních rizik spojených s prací.

89

9.

ZÁVċRY

V této þásti pĜedložíme základní výstupy z empirické þásti naší práce. Výzkumná data pro naši empirickou þást práce byla získána v call centru jedné nadnárodní telekomunikaþní spoleþnosti. PĜednČ ještČ považujeme za vhodné uvést, že aþ závČry které pĜedkládáme jsou podloženy statistickým zpracováním zkoumaných dat, jsme si samozĜejmČ vČdomi, že se ne vždy dají považovat za obecnČ platné. UvádČnou statistickou významnost promČnných, þi jejich vztahĤ je potĜeba vnímat vždy jen v kontextu námi zkoumaného vzorku respondentĤ, který tvoĜili pracovníci uvádČného call centra.

K profilu psychického stavu pracovníkĤ call centra: •

•

Muži ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání vnitĜního nepokoje ve srovnáni s normou. Dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání úzkostnosti a sklíþenosti. Ostatní složky obvyklého psychického stavu nevykazují žádné tendence. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání aktivity a prĤbojnosti ve srovnání s normou.dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání deprese. Ostatní složky obvyklého psychického stavu nevykazují žádné tendence.

Ke struktuĜe dimenzí životní spokojenosti pracovníkĤ call centra: •

•

Muži ze zkoumaného souboru vykazují podprĤmČrné hodnoty celkové životní spokojenosti ve srovnání s bČžnou populací a v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním dČtem. Celková životní spokojenost klesá s vČkem. Dále pak s vČkem klesá spokojenost konkrétnČ v oblastech: zdraví, práce a zamČstnání, finance, volný þas, vlastní soba, bydlení. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují vyšší celkovou životní spokojenost než muži zkoumaného souboru. Ve srovnání s bČžnou populací ženy vykazují prĤmČrné hodnoty. S vČkem u žen mírnČ klesá spokojenost v oblastech: zdraví, manželství a partnerství a vlastní osoba. PodprĤmČrnou spokojenost vykazují ženy pouze v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním dČtem. 90

Ke strategiím zvládání stresu u pracovníkĤ call centra: •

•

•

V celkovém zkoumaném souboru byla zaznamenána pouze tendence ke zvýšenému užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace ženami vĤþi mužĤm. PĜi srovnání celkového zkoumaného souboru s bČžnou populací byly zaznamenáno nČkolik statisticky významných rozdílĤ. Pracovníci call centra signifikantnČ více používají strategií: podhodnocení, náhradního uspokojení. Tyto strategie spadají do kategorie strategií pĜehodnocení a devalvace a kategorie strategií odklonu. Srovnávací skupina bČžné populace signifikantnČ více používá strategie kontroly situace a pozitivní sebeinstrukce. Tyto strategie spadají kategorie strategií kontroly. Co se týká negativních strategií, používá zkoumaný soubor signifikantnČ více oproti bČžné populaci strategii únikové tendence. Srovnávací skupina bČžné populace signifikantnČ více používá strategii perseverace. Aþkoli každá skupina využívá signifikantnČ více uvedené strategie, pĜesto nebyl zaznamenán statisticky významný rozdíl v používání celkové kategorie negativních strategií, která je sycena tĜemi substrategiemi.

K výstupĤm korelaþních analýz: •

•

•

Potvrdil se statisticky významný vztah mezi celkovou životní spokojeností a kvalitou celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. S celkovou vyšší životní spokojeností je statisticky významnČ spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu. Také jsme zaznamenali statisticky významný vztah mezi mírou neurastenie a celkovou kvalitou psychického stavu. Se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. Další signifikantní vztah se projevil mezi neurastenií a celkovou životní spokojeností. Se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie u zkoumaného souboru.

91

•

•

Zkoumaný soubor vykazuje tendenci, že používání pozitivních strategií zvládání stresu souvisí s vyšší hodnotou celkové životní spokojenosti a vyšší kvalitou celkového psychického stavu. Další tendence, která se projevila u zkoumaného souboru znaþí, že používání negativních strategií zvládání zátČže souvisí s nižší celkovou životní spokojeností a nižší kvalitou celkového psychického stavu.

K intersexuálním rozdílĤm v hlavních promČnných: •

V hlavních promČnných námi použitých metod, tedy celkové kvalitČ psychického stavu, celkové životní spokojenosti a používáním pozitivních, þi negativních strategií zvládání zátČže se neprojevil žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami u zkoumaného souboru.

ZávČry, které uvádíme a jenž vyplývají z výsledkĤ statistického zpracování výzkumných dat, mohou být do jisté míry ovlivnČny charakteristikami zamČstnání pracovníkĤ call center. Je zĜejmé, že zkoumaný soubor, z jehož výsledkĤ v použité metodice vycházíme není dostateþnČ reprezentativní. NČkterá zjištČní však odpovídají interpretacím výsledkĤ, která uvádČjí autoĜi námi použitých metod. Dále nČkterá zjištČní korespondují s výsledky studií zahraniþních autorĤ, kteĜí realizovali výzkumy na reprezentativních souborech pracovníkĤ call center ve Velké Británii. V našem prostĜedí doposud nejsou k dispozici výsledky výzkumĤ, které by byly reprezentativní vzhledem ke zkoumané profesi. Cíle této práce tedy považujeme v zásadČ za splnČné. Data získaná v rámci našeho výzkumu ještČ nebyla plnČ využita, proto by zĜejmČ bylo vhodné je dále využít pro rozšíĜení výzkumu, pĜípadnČ by se dala využít pro srovnání s daty z interních prĤzkumĤ, které spoleþnosti provozující call centra pomČrnČ pravidelnČ realizují. Jiným smČrem výzkumu by mohlo být použití stejné metodiky ve spoleþnostech, které provozují calll centra, ale zabývají se napĜ. jiným oborem, než telekomunikace. Dalšími možnostmi výzkumu mĤže být úprava metodiky pro použití ve stejné spoleþnosti, þi sejmutí metodiky na reprezentativnČjším souboru pracovníkĤ call center.

92

10. SOUHRN Úþelem této práce bylo podat urþitý pĜehled k problematice pracovní zátČže a kvality života, zmapovat teoretické pĜístupy k tČmto oblastem a provést orientaþní empirické šetĜení za použití adekvátních metod. Jelikož pracovní zátČž je specifickou formou zátČže, museli jsme se hned z kraje vypoĜádat se zátČží obecnČ. Dnes je pojem zátČž pĜi bČžné komunikaci používán témČĜ jako synonymum slova stres. Stresem je pomČrnČ þasto oznaþována bČžná míra obvyklých povinností þlovČka nebo požadavkĤ, které jsou na nás každodennČ kladeny. Toto chápání stresu mĤže být do jisté míry zpĤsobeno dnešním životním stylem, nebo také napĜíklad vČdeckou popularizací problematiky stresu. Na odborné rovinČ je však pojem stres chápán ve dvou základních významech. Za prvé jako faktory, které þlovČk vnímá jako zátČžové situace (stresory), za druhé jako situace þlovČka, který se nachází v tlaku nepĜíznivých životních situací (stresorĤ) a pak je chápán stres právČ jako reakce na tyto stresory. V definici stresu je dĤležitý pomČr mezi mírou stresogenní situace a schopnostmi danou situaci zvládnout. Stres vzniká, pokud míra zátČžové situace je vyšší, než schopnosti þlovČka tuto situaci zvládnout. K hlubšímu teoretickému chápání stresu pĜispČlo mnoho významných badatelĤ. V teoretické þásti práci podáváme pĜehled pĜístupĤ od autorĤ Pavlova, Cannona, Selyeho, Lazaruse a dalších. V této práci se pĜikláníme k interakþní koncepci psychické zátČže a stresu. Tento model psychické zátČže a stresu postihuje složitosti intraindividuální a interindividuální variability reakcí a vzorcĤ chování þlovČka v situaþních kontextech na pomyslném kontinuu adaptace, rĤst a seberozvoj osobnosti na stranČ jedné a selhávání, desintegrace osobnosti na stranČ druhé. Psychická zátČž je dĤležitým faktorem, který ovlivĖuje pracovní spokojenost, subjektivní pohodu a zdraví jedince i pracovních skupin. Pracovní rizikové faktory mohou pĜispívat k nespecifickým zdravotním dĤsledkĤm v somatické sféĜe. Dále uvádíme v kapitole o pracovní zátČži pĜehled modelĤ zátČže. NejzajímavČjší jsou pro nás model pĜíþin pracovního stresu a jeho následkĤ na pracovní þinnost a KaraskĤv model kontroly jednání. Model kontroly jednání obsahuje pĜínosné konstrukty o povoláních, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a nízká míra kontroly“, pro jedince znamenající vysokou míru zátČže. Vysoké psychické nároky zde u jedince vedou ke zvýšené hladinČ fyziologického vybuzení. Na druhé stranČ povolání, která jsou charakterizována kombinací „vysoká psychická nároþnost a vysoká míra kontroly“, mohou 93

být pro jedince spíše výzvami þi pĜíležitostmi k rĤstu než stresory, které by mČly negativní následky. Karasek je oznaþuje jako aktivní povolání. Tato povolání mají za následek nižší míru stresu a nČkteré pozitivní následky jako vyšší pracovní motivaci, vČtší spokojenost, zdravou regeneraci sil. Z této oblasti pĜecházíme k dĤsledkĤm pracovní zátČže, jako jsou fyziologické poruchy, emocionální poruchy a poruchy chování. Abychom navázali, zamČĜili jsme naši pozornost na copingové strategie, které používáme ke zvládání zátČže. Uvádíme také dČlení dle KĜivohlavého, který odlišuje coping od adaptace. Adaptaci považuje za reakci pĜi relativnČ normální zátČži, kdežto copingem chápe vyrovnávání se s nadlimitní zátČží. Nadlimitní jednak ve smyslu intenzity a také ve smyslu délky trvání. Takto definovanou zátČž oznaþuje za distres. PĜi zvládání stresu hrají dĤležitou roli také naše osobnostní charakteristiky. Tyto charakteristiky determinují námi používané copingové strategie. V souvislosti s interindividuálními rozdíly v odezvách na stresující situace se zabýváme osobnostními rysy jako hardiness, resilience a konstruktem smyslu pro soudržnost SOC. Konstrukt SOC se opírá o salutogentické myšlení a jeho autor A. Antonovsky zdĤrazĖuje, že salutogenetické myšlení otevírá cestu k opČtovnému posouzení teorie zvládání životních situací. To jakým zpĤsobem zvládáme zátČž a jestli prožíváme náš život jako hodnotný a smysluplný, se odráží z þásti ve kvalitČ našeho života. Kvalita života je složitý a velmi široký pojem. Je tČžko uchopitelný pro svou multidimenzionalitu a komplexnost. Dotýká se pochopení lidské existence, smyslu života a samotného bytí. Zahrnuje hledání klíþových faktorĤ bytí a sebepochopení. Zkoumá materiální, psychologické, sociální, duchovní a další podmínky pro zdravý a šĢastný život þlovČka. Komplexní pohled na život postihuje jak vnČjší podmínky, tak i vnitĜní rozmČry þlovČka. SvČtová zdravotnická organizace (WHO) definuje kvalitu života tím, jak þlovČk vnímá své postavení v životČ v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílĤm, oþekáváním, životnímu stylu a zájmĤm. My nabízíme nČkolik pĜístupĤ k vymezení kvality života, nČkteré modely a zpĤsoby mČĜení kvality života. Od obecnČjší problematiky kvality života zamČĜujeme pozornost na dvojdimenzionální model zdraví, který klade dĤraz na faktory akcentující širší kontext lidského života ve zdraví a v nemoci a to na tzv. salutory. Jedná se o zcela odlišné paradigma hledající pĜíþiny neonemocnČní a pĜedpoklady zvládání nemoci v situacích, kdy ostatní jedinci selhávají. Salutogenetický model zdraví a nemoci umožĖuje v praxi pĜesnČji identifikovat a cílenČ rozvíjet faktory zdraví, které napomáhají þlovČku k udržení a posilování zdraví ve smyslu well being. To má praktický význam u rizikových skupin 94

populace, vþetnČ exponovaných a pomáhajících profesí. Na dvojdimenzionální model zdraví navazujeme specifickými otázkami životní spokojenosti a pracovní zátČže. Životní spokojenost je konceptualizována v zásadČ dvČma pohledy. Jako spokojenost se životem, kdy zjišĢujeme, jaká je struktura faktorĤ pĜispívajících ke spokojenosti a jako prožívaná subjektivní pohoda (subjective well – being) kdy je kladen dĤraz na všeobecné hodnocení kvality života jako takového. Subjektivní pohoda, má dimenzi kognitivní a dimenzi emocionální. Kognitivní dimenze reprezentuje jak celkovČ vlastní život hodnotíme, a jak jsme s ním tudíž spokojeni þi nespokojeni. Emocionální rozmČr postihuje citové prožívání a pĜevažující typ emocí. Podle nČkterých autorĤ se subjektivní pohoda skládá ze dvou hlavních komponent: aktuální subjektivní pohoda a habituální subjektivní pohoda. Aktuální pohodu charakterizuje momentální prožívání dané osoby a závisí na relativnČ krátkodobČ pĤsobících faktorech (emoce, nálady, tČlesné prožitky). Habituální subjektivní pohoda je výsledkem agregovaných emocionálních zkušeností. Jde tedy o výpovČdi, které vznikly primárnČ na základČ kognitivních úsudkĤ. Tyto úsudky se potom vztahují obvykle k delšímu þasovému období.Uvádíme také pĜíklad studie Karla Hnilici (in Payne, 2005), které se zabývá vlivem pracovního stresu a životních událostí na spokojenost se životem. Z výstupĤ této studie uvádí, že pracovní spokojenost nemá pĜímý vliv na spokojenost se životem. Její vliv je dán její asociací s dimenzí kontroly (tj. pracovní autonomie a možnosti uplatnit v práci své kompetence a zájmy a osobnČ se rozvíjet). Tato kontrola má pĜímé vlivy na celkovou spokojenost se životem. Dále pĜecházíme k problematice nČkterých psychologických a sociálních problémĤ u pracovníkĤ call center. Call centra jsou v našich podmínkách relativnČ novým fenoménem v porovnání s globálním mČĜítkem. Zabýváme se tedy proto podrobnČji vymezením call centra samotného a pracovní pozice operátora v call centru. V obecné rovinČ jsou call centra z hlediska zamČstnavatelĤ považována za souþást procesu Ĝízení vztahu se zákazníky. Call Centra jsou kontaktní centra rĤzných firem, v nichž pracují zamČstnanci, kteĜí telefonicky odpovídají na dotazy zákazníkĤ a vyĜizují jejich požadavky. Pracovní pozice operátora v call centru je charakterizována základními formami psychické zátČže dle interakþního principu zátČže, tedy jak senzorickou, tak mentální, i emoþní zátČží. Dalšími výraznými charakteristikami je, že operátor má malý vliv na to, kdy bude mít hovor a jak dlouho bude trvat. ZároveĖ je tato práce vykonávána pod velkým þasovým tlakem. Zpravidla jsou hovory pĜidČlovány pomocí systému automatické distribuce hovorĤ. Tyto charakteristiky uvádíme do vztahu s Karasekem, který uvádí, že povolání 95

charakterizovaná kombinací „vysoká psychická nároþnost a nízká míra kontroly“, jsou pro jedince vysokou mírou zátČže. Tyto aspekty profese pracovníkĤ call center dokládáme studiemi autorĤ z Velké Británie, kteĜí realizovali rozsáhlejší výzkumy na reprezentativnČjších souborech. Tito se podrobnČji zabývali otázkami, jestli je práce operátorĤ v call centrech více stresující, nežli jiná zamČstnání, jestli je tato práce stejnČ stresující pro všechny operátory, co þiní tuto práci stresující a co je možné dČlat pro snížení psychologických rizik spojených s touto prací. Podáváme i pĜehled, jak je vnímána prestiž povolání operátora v call centru. V call centru, kde jsme realizovali naše empirické šetĜení pracuje vysoké procento studentĤ na zkrácené formy pracovních úvazkĤ. Máme z to, dle práce z roku 2007, že tato skupina pracovníkĤ vnímá tuto práci pozitivnČ, jelikož se jedná o práci pro velkou firmu a vnímají ji tedy jako plus do svého profesního životopisu. PonČkud odlišné jsou již závČry ze zahraniþních studií. PĜi výkonu profese musí operátoĜi neustále vykonávat omezené množství þinností a tím se práce stává repetetivní. AutoĜi Sprigg, C. A., Smith, P. R., & Jackson, P. R., (2003) uvádČjí, že práce na call centru je chápána jako vysoce rutinní, práce “nižší kvality”. Tyto skuteþnosti se þasto odrážejí ve vyšší nemocnosti a ve vyšší míĜe fluktuace, což povrzují i aktuální informace z trhu práce v ýeské Republice. Dokonce byl zaregistrován i problém s obsazením pracovních pozic do call centra v Ústeckém kraji, kde v tu dobu þinila míra nezamČstnanosti pĜes 14%. My se však v tomto smČru pĜikláníme k názoru, který podporují rovnČž informace z trhu práce, kdy je možno práci operátora v call centru vnímat jako potenciál kariérního rĤstu v dané spoleþnosti, což by se mČli zamČstnavatelé snažit podporovat. Tento názor se nám ovČĜil i v práci: Ekonomické chování þlovČka v procesu Ĝízení lidských zdrojĤ ( Matušinec 2007). Naše empirické šetĜení jsme realizovali v nadnárodní telekomunikaþní spoleþnosti. Našimi cíly bylo popsat profil složek obvyklého psychického stavu operátorĤ, ovČĜit strukturu dimenzí životní spokojenosti, popsat koreláty stresových dimenzí a ovČĜit existenci pĜípadných intersexuálních rozdílĤ ve vybraných promČnných. Pro potĜeby našeho výzkumu jsme stanovili 7 hypotéz. Za tímto úþelem bylo se souhlasem managementu již zmiĖované spoleþnosti osloveno cca 200zamČstnancĤ pracujících na pozici operátora v call centru. RespondentĤm byla aplikovaná metodika zpracována do elektronické podoby, kvĤli jednodušší a efektivnČjší administraci. Každý respondentĤ mČl pĜístup do elektronické databáze, kterou znal ze svého pracovního prostĜedí a mohl se výzkumu zúþastnit. úþast byla dobrovolná v rámci volného þasu zamČstnancĤ. 96

PĜedpokládaný poþet respondentĤ, kteĜí se zúþastní byl cca 100. I když sbČr dat probíhal cca ½ roku v roce 2010, zúþastnilo se pouze 51 zamČstancĤ. Už jen tento poþet z celkového poþtu oslovených cca ¼ indikuje neochotu zamČstnancĤ podílet se na aktivitách nad rámec svých pracovních povinností. Je možné, že tato skuteþnost také souvisí s pracovním vytížením operátorĤ. Struktura zkoumaného souboru z hlediska pohlaví byla: 24 % mužĤ a 76 % žen, což dle našeho názoru odpovídá i pravdČpodobnému pomČru zamČstnaných mĤžu a žen na této pozici v obecné rovinČ. Metody, které jsme použili byly následující. SUPOS – 7PC subjektivní posuzovací škála postihující profil složek celkového psychického stavu v jeho obvyklé podobČ. Psychický stav je touto metodou pojímán jako dynamická veliþina, pro jejíž hodnocení je postihována hladina obecné aktivace psychické þinnosti, svérázné psychické vyladČní, a to vzhledem k situaþním komplexĤm, na jejichž základČ je daný psychický stav aktualizován, i k interakþním dĤsledkĤm, ke kterým vede. Dále dotazník životní spokojenosti DŽS. Tento dotazník má deset škál vždy se sedmi položkami a celkovou hodnotou DŽS jako indexem celkové životní spokojenosti. Životní spokojeností je zde mínČno individuální posouzení minulých a souþasných životních podmínek a perspektivy do budoucnosti. Tento standardizovaný dotazník umožĖuje zachycení individuální spokojenosti v rĤzných životních oblastech a porovnávání s reprezentativními normami.Poslední metodou, kterou jsme použili byl dotazník SVF 78, který umožĖuje zachytit variabilitu zpĤsobĤ, které jedinec rozvíjí a uplatĖuje pĜi zpracování a zvládání zátČžových situací. Zpracování výsledkĤ SVF 78 umožĖuje analýzu strategií smČĜujících k redukci stresu (pozitivní strategie) nebo vedoucích k zesílení stresu (negativní strategie). Vyhodnocení SVF 78 probíhá jednak na úrovni jednotlivých z tĜinácti subtestĤ, jednak na úrovni sekundárních hodnot (pozitivní a negativní strategie). Z výstupĤ použitých metod byly následnČ sestaveny tabulky zdrojových dat, které tvoĜí pĜílohy I., II. a III. Tato výzkumná data byla dále statisticky analyzována. Na základČ statistického zpracování výzkumných dat jsme došli k následujícím zjištČním a závČrĤm. Ke struktuĜe obvyklého psychického stavu operátorĤ bylo zjištČno. Muži ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání vnitĜního nepokoje ve srovnáni s normou. Dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání úzkostnosti a sklíþenosti. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují v obvyklém psychickém stavu tendenci ke zvýšenému prožívání aktivity a prĤbojnosti ve srovnání s normou.dále vykazují tendenci k nižšímu prožívání deprese. Co se týká dimenzí životní spokojenosti, 97

zjištČní jsou následující. Muži ze zkoumaného souboru vykazují podprĤmČrné hodnoty celkové životní spokojenosti ve srovnání s bČžnou populací a v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním dČtem. Celková životní spokojenost klesá s vČkem. Dále pak s vČkem klesá spokojenost konkrétnČ v oblastech: zdraví, práce a zamČstnání, finance, volný þas, vlastní soba, bydlení. Ženy ze zkoumaného souboru vykazují vyšší celkovou životní spokojenost než muži zkoumaného souboru. Ve srovnání s bČžnou populací ženy vykazují prĤmČrné hodnoty. S vČkem u žen mírnČ klesá spokojenost v oblastech: zdraví, manželství a partnerství a vlastní osoba. PodprĤmČrnou spokojenost vykazují ženy pouze v oblasti spokojenosti ve vztahu k vlastním dČtem. Co se týká používání strategií ke zvládání stresu, ovČĜili jsme nČkolik závČrĤ. V celkovém zkoumaném souboru byla zaznamenána tendence ke zvýšenému užívání strategií náhradního uspokojení a perseverace ženami vĤþi mužĤm. PĜi srovnání celkového zkoumaného souboru s bČžnou populací byly zaznamenáno nČkolik statisticky významných rozdílĤ. Pracovníci call centra signifikantnČ více používají strategií: podhodnocení, náhradního uspokojení. Tyto strategie spadají do kategorie strategií pĜehodnocení a devalvace a kategorie strategií odklonu. Srovnávací skupina bČžné populace signifikantnČ více používá strategie kontroly situace a pozitivní sebeinstrukce. Tyto strategie spadají kategorie strategií kontroly. Co se týká negativních strategií, používá zkoumaný soubor signifikantnČ více oproti bČžné populaci strategii únikové tendence. Srovnávací skupina bČžné populace signifikantnČ více používá strategii perseverace. Aþkoli každá skupina využívá signifikantnČ více uvedené strategie, pĜesto nebyl zaznamenán statisticky významný rozdíl v používání celkové kategorie negativních strategií, která je sycena tĜemi substrategiemi. Korelaþní analýza výstupĤ nám poukázala na nČkteré významné souvislosti. Potvrdil se statisticky významný vztah mezi celkovou životní spokojeností a kvalitou celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. S celkovou vyšší životní spokojeností je statisticky významnČ spojena vyšší kvalita celkového psychického stavu. Také jsme zaznamenali statisticky významný vztah mezi mírou neurastenie a celkovou kvalitou psychického stavu. Se zvyšující se mírou neurastenie klesá kvalita celkového psychického stavu u zkoumaného souboru. Další signifikantní vztah se projevil mezi neurastenií a celkovou životní spokojeností. Se zvyšující se hodnotou celkové životní spokojenosti se snižuje míra neurastenie u zkoumaného souboru. Zkoumaný soubor vykazuje tendenci, že používání pozitivních strategií zvládání stresu souvisí s vyšší hodnotou celkové životní spokojenosti a vyšší kvalitou celkového psychického stavu. Další 98

tendence, která se projevila u zkoumaného souboru znaþí, že používání negativních strategií zvládání zátČže souvisí s nižší celkovou životní spokojeností a nižší kvalitou celkového psychického stavu. Z hlediska intersexuálních rozdílĤ hlavních promČnných námi použitých metod, tedy celkové kvalitČ psychického stavu, celkové životní spokojenosti a používáním pozitivních, þi negativních strategií zvládání zátČže se neprojevil žádný statisticky významný rozdíl mezi muži a ženami u zkoumaného souboru. Námi zjištČné závČry a souvislosti by mohli spoleþnosti provozující call cetra prakticky využít. PĜedpokládané využití je možné realizovat ve dvou základních rovinách. Jednou rovinou využití je sestavení pĜesnČjšího psychologického profilu pozice operátora tak, aby byl využitelný pĜi výbČru nových zamČstnancĤ. Druhou rovinou je, využití jak v základní tréninku pracovníkĤ call center, tak v prĤbČžném vzdČlávání, které je dnes velmi podstatné. ZaĜadit do prĤbČžného vzdČlávání operátorĤ trénink zamČĜený na sebepoznávání v zátČžových situacích a tvorbu intervenþního programu vedoucího k redukci psychosociálních rizik spojených s prací. Investice v této oblasti se mĤže vrátit v podobČ kvalitnČjších pracovníkĤ, kteĜí mohou být v dnešním prostĜedí orientovaném na dosahování pracovních výsledkĤ podstatnou konkurenþní výhodou. Mezi námi další navrhované podoby využití patĜí: zahrnovat zamČstnance více do tvorby svých pracovních cílĤ, pokusit se zvýšit podíl na rozhodování o pracovní náplni. Tyto zmČny se mohou v pozitivním smČru od zamČstnancĤ vracet v aktivním pĜístupu k plnČní výsledkĤ, které spoleþnosti provozující call centra dnes vyžadují ve velmi vysoké míĜe. Dalším dĤsledkem, mĤže být odraz tČchto zmČn ve spokojenosti zamČstnancĤ nejenom s prací, ale i v dalších oblastech. Spoleþnostem také doporuþujeme realizovat tzv. Trainee programy a dále podporovat rozvoj interpersonálních vztahĤ na pracovišti. Data získaná v rámci našeho výzkumu ještČ nebyla plnČ využita, proto by zĜejmČ bylo vhodné je dále využít pro rozšíĜení výzkumu, pĜípadnČ by se dala využít pro srovnání s daty z interních prĤzkumĤ, které spoleþnosti provozující call centra pomČrnČ pravidelnČ realizují. Jiným smČrem výzkumu by mohlo být použití stejné metodiky ve spoleþnostech, které provozují calll centra, ale zabývají se napĜ. jiným oborem, než telekomunikace. Dalšími možnostmi výzkumu mĤže být úprava metodiky pro použití ve stejné spoleþnosti, þi sejmutí metodiky na reprezentativnČjším souboru pracovníkĤ call center.

99

SEZNAM ZKRATEK A ACD APS BYD C CFS CNS CRM D DET DSE DŽS FIN GAS HR HDI ICHS MA MAN ME N NEG NEU O OPS PAZ PE POZ POZ 1 POZ 2 POZ 3 PZP S SEX SOC SUM

aktivnost,

þinorodost

Automatic Call Distribution aktuální psychický stav bydlení comprehensibility, srozumitelnost (dimenze SOC) chronický únavový syndrom centrální nervová soustava Customer Relationship Management pPsychická deprese Vztah k vlastním dČtem Display Screen Equipment dotazník životní spokojenosti Finanþní situace všeobecný adaptaþní syndrom Human Resources Human Development Index ischemická choroba srdeþní manageability (zvládnutelnost), jedna s dimenzí nezdolnosti Manželství a partnerství meaningfulness (smysluplnost), jedna s dimenzí nezdolnosti psychický nepokoj negativní strategie neurastenie impulzivita, odreagovávání se obvyklý psychický stav Práce a zamČstnání psychická pohoda Pozitivní strategie Strategie pĜehodnocení a strategie devalvace Strategie odklonu Strategie kontroly PĜátelé, známí a pĜíbuzní sklíþenost sexualita Sense of Coherence Celková životní spokojenost

100

SUPOS – 7PC SVF 78 U VLC VLO WB WHO ZDR ™

Dotazník obvyklého psychického stavu Dotazník strategií zvládáni stresu úzkostné oþekávání, obavy Volný þas Vlastní osoba well being World Health Organization zdraví celková kvalita psychického stavu

101

Literatura:

ANTONOVSKY, A. Health, Stress and Coping. San Francisco: Jossey-Bass, 1985. ANTONOVSKY, A. Unraveling the Mystery of Health. San Francisco: Jossey- Bass, 1987. ARNOLD, J., SILVESTER, J., RATTERSON, F., ROBERTSON, I., COOPER, C., BURNES, B.: Psychologie práce. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2007, 629 s. ISBN 97880-251-1518-3. ATKINSON, R. L.: Psychologie. 1. vyd. Praha, Portál, 2003, 751 s. ISBN 80-7178-640-3. BAŠTECKÁ, B., GOLDMANN, P.: Základy klinické psychologie. 1. vyd. Praha: Portál, 2001, 436 s. ISBN 80-7178-550-4. ýADOVÁ, N., PALEýEK, M.: Jak je v þesku vnímána práce. 1. vyd. Praha: Sociologický

ústav AVýR, 2006, 228 s. ISBN 80-7330-103-2. DVOěÁKOVÁ, R. (odb. red.): Acta Oeconomica Pragensia. Kvalita pracovního života, rovné zacházení a Ĝízení lidí. Praha:VŠE, 2005, roþ. 13, þ. 8, 152s. ISSN 0572-3043. DVOěÁKOVÁ, Z., DUŠKOVÁ, L., SVOBODOVÁ, L. a kol.: SvČt práce a kvalita života. 1. vyd. Praha: VÚBP, 2006, 115 s. ISBN 80-86973-08-5. ENDICOTT, J.: Dotazník Kvality života. 1. vyd. Praha: Academica Medica Pragensis, 2003, 23 s. ISBN 80-86694-02-X. ENZLE, M.E., ANDERSON, S.C. 1993. „Surveillant intentions and intrinsic motivation.“ Journal of Personality and Social Psychology 64: 257-266. FRANKL, V.E.: LékaĜská péþe o duši. Základy logoterapie a existenciální analýzy. 1.vyd Brno:Cesta, 1995. 236 s. ISBN 80-85319-39-X. 102

HLADKÝ, A.: Zdravotní aspekty zátČže a stresu. 1. vyd. Praha: Karolium, 1993, 173 S. ISBN 80-7066-784-2. HNILICOVÁ, H. (ed.): Kvalita života. 1. vyd. Kostelec nad ýernými lesy: Institut zdravotní politiky a ekonomiky, 2004, 12 s. ISBN 80-86625-20-6. HNILICA, K., KROUPA, A., VAŠKOVÁ, R.: Subjektivní pocit zdraví a pracovní podmínky. 1. vyd. Praha: VÚPSV, 2002, 57 s. HOSKOVEC, J. (ed.): Psychologie v ekonomické praxi. Praha: Karolinum, 1998, roþ. 33, þ.3 – 4, 189s. ISSN 0033-300X. JANKE, W. & ERDMANN, G.: Strategie zvládání stresu SVF 78. Gottingen: Hogrefe. (2002). KEBZA. V., ŠOLCOVÁ, I. Burnout syndrom: Teoretická východiska, diagnostické a intervenþní možnosti. ýeskoslovenská psychologie, 1998, roþ. 42, þ. 5, s. 429–448. KRÁLÍKOVÁ, I.: Pracovní zátČž zdravotních sester, její dĤsledky a strategie zvládání. 2005. Diplomová práce. Univerzita Palackého Olomouc. KěIVOHLAVÝ, J. Nezdolnost typu hardiness. ýeskoslovenská psychologie, 1991, roþ. 35, þ. 1, s. 59–65. KěIVOHLAVÝ, J : Jak zvládat stres. 1.vyd. Praha: Grada, 1994, 190 s. ISBN 80-7169121-6. .

KěIVOHLAVÝ, J.: Jak neztratit nadšení. 1. vyd. Praha: Grada, 1998, 131 s. ISBN 807169-551-3. KěIVOHLAVÝ, J. Psychologie zdraví. 1. vyd. Praha: Portál, 2001. 279 s. ISBN 80-7178551-2.

103

KREITNER, R., & KINICKI, A.(1989). Organizational Behaviour. Boston: Richard D.Irwin, Inc. KOBASA, SC. Commitment and coping in stress resistance among lawyers. Journal of Personal and Social Psychology, 1982a, no. 42, p. 707–717. KOBASA, SC., MADDI, SR., KAHN, S. Hardiness and Health: Prospective study. Journal of Personal and Social Psychology, 1982, no. 2, p. 1–11. KOVÁý, D. 2004. „Kultivace integrované osobnosti.“ Psychologie Dnes 2: 12-14. MACHAý, M., MACHAýOVÁ, H., HOSKOVEC, J.: Emoce a výkonnost. 2. vyd. Praha: SPN, 1988, 283 s. MAYEROVÁ, M.: Stres, motivace a výkonnost. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1997, 136 s. ISBN 80-7169-425-8. MATOUŠEK, O., RģŽIýKA, O., HLADKÝ, A.: ýlovČk a práce. 1. vyd. Praha: Svoboda, 1972, 298 s. MATUŠINEC, M.: Ekonomické chování þlovČka v procesu Ĝízení lidských zdrojĤ. 2007. BakaláĜská diplomová práce. Univerzita Hradec Králové. Hradec Králové. McCLELLAND, D.C. 1975. Power: The inner experience. New York: Irvington. MIKŠÍK, O.: Psychologická charakteristika osobnosti. 1. vyd. Praha: Nakladatelství Karolinum, 2003. 256 s. ISBN 80-246-0240-7. MIKŠÍK, O.: SUPOS 7 – PC. Praha: Heuréka Progress, 1993 MIKULÁŠTÍK, M.: Manažerská psychologie. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007, 384 s. ISBN 978-80-247-1349-6.

104

NAKONEýNÝ, M.: Motivace pracovního jednání a její Ĝízení. 1.vyd. Praha: Management Press, 1992, 258 s. ISBN 80-85603-01-2. PAYNE, J. a kol.: Kvalita života a zdraví., 1. vyd. Praha: Triton, 2005, 629 s. ISBN 807254-657-0. PELCÁK, S.: Smysl pro soudržnost A.Antonovskeho v prevenci, léþbČ a podpoĜe zdraví. 2008. Doktorská disertace. Masarykova univerzita. Brno. POTģýEK, M. a kol. 2002. PrĤvodce krajinou priorit pro Praha:CESES UK.

ýeskou

republiku.

RODNÁ, K., RODNÝ, T.: Dotazník životní spokojenosti. Testcentrum, Praha 2001. SELYE, H.: Život a stres. 1. vyd. Bratislava: Obzor, 1966, 454 s. 65-093-66. ŠOLCOVÁ, I., KEBZA, V. Rozdíly v úrovni a struktuĜe osobnostní odolnosti („hardiness“) u vzorku americké a þeské populace. ýeskoslovenská psychologie, 1996, roþ. 40, þ. 6, s. 480–501. ŠOLCOVÁ, I., KEBZA, V. Subjektivní zdraví: souþasný stav poznatkĤ a výsledky dvou þeských studií. ýeskoslovenská psychologie, 2006, roþ. 501, s. 1–15. SPRIGG, C.A., & JACKSON, P. R., (2006). Call center as lean service enviroments: Jobreleated strain and the mediating role of work design. Journal of Occupational Healt Psychology, 11, 197 – 212. SPRIGG, C. A., STRIDE, C. B., WALL, T. D., HOLMAN, D. J., & SMITH, P. R. (2007). Work Characteristics, Musculoskeletal Disorders and the Mediating Role of Psychological Strain: A Study of Call Center Employees. Journal of Applied Psychology, 92, 1456-1466. SPRIGG, C. A., SMITH, P. R., & JACKSON, P. R., (2003).Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being. Sudbury, UK: HSE Books.

105

ŠTIKAR, J., RYMEŠ, M., RIEGEL, K., & HOSKOVEC, J.: Psychologie ve svČtČ práce. 1. vyd. Praha: Karolinum, 2003, 461 s. ISBN 80-246-0448-5. TAVEL, P. Smysl života podle Viktora Emanuela Frankla. Praha: Triton, 2007. 303 s. VÁGNEROVÁ, M. Psychopatologie pro pomáhající profese. 3. vyd. Praha: Portál, 2004. 872 s. VÝROST, J., SLAMċNÍK, I.: Aplikovaná sociální psychologie. Praha, Grada 2001. VÝROST, J., SLAMċNÍK, I.: Aplikovaná sociální psychologie II. Praha, Grada 2001. http://www.pulib.sk/elpub/FF/Dzuka3/index.htm Jozef Džuka (ed.) Psychologické dimenzie kvality života ISBN 80-8068-282-8 (cit. 18.10.2008). http://kvalitazivota.vubp.cz/prispevky/soudoba_sociologie_II_kvalita_zivotasvobodova.doc (cit. 03.02.2009). http://mobil.idnes.cz/t-mobile-prace-asistenta-infolinky-je-tezsi-nez-prace-kosmonautaphz-/mob_operatori.asp?c=A070227_143344_mob_operatori_hro (cit. 19.02.2011). http://www.personalista.com/ziskavani-a-vyber/lmc-firmy-tezko-hledaji-lidi-do-callcenter-.html (cit. 19.02.2011). http://www.mpsv.cz/cs/6035 (cit. 19.02.2011). http://www.cs.wikipedie.org (cit. 06.03.2011).

106

Příloha I. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku SUPOS 7-PC Pozice

Délka praxe ve společnosti Muž žena věk v letech Segment PE

A

O

N

U

D

S

Suma Neurastenie

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

2

D

12 13 6 12

7

7

6

45

7

Asistent služeb zákazníkům

0

1

19

1

D

10 10 4

7

9

4

6

40

11

Asistent služeb zákazníkům

1

0

22

3

C

10 14 5

6

4

9

3

37

10

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

0,5

D

11 17 2

8

5

7

5

33

9

Asistent služeb zákazníkům

0

1

20

1,5

C

10 12 7

9

5

6

5

38

7

Asistent služeb zákazníkům

1

0

29

0

C

11

4

7

6

7

5

42

7

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

10 11 4

9

3

4

7

36

7

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1

C

9

12 8

9

8

6

9

51

3

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

2

C

12 11 5

5

6

6

5

36

11

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

C

11 12 9

5

3

3

2

29

2

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

1

C

6

12 7

8

4

7

4

42

6

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

0

B

6

9

4

8

11 11

6

55

9

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1,5

B

12 11 7

9

8

9

6

52

9

Asistent služeb zákazníkům

0

1

21

1

B

14 15 3

8

5

2

1

22

3

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

3

B

12

5

5

3

8

2

32

8

Asistent služeb zákazníkům

0

1

26

1

B

12 10 2

1

1

4

2

20

4

Asistent služeb zákazníkům

0

1

30

8

D

12 12 3

7

4

1

4

27

3

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

3

C

14 13 4

9

8

6

4

40

9

Asistent služeb zákazníkům

0

1

28

7

C

13 16 4

9

6

7

4

37

8

Asistent služeb zákazníkům

0

1

28

7

C

9

14 6

7

8

9

6

43

8

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

3

C

6

8

4

8

7

6

7

46

12

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

2

C

8

6

5 10

7

11

9

60

3

Asistent služeb zákazníkům

1

0

32

10

C

9

8

4

9

5

8

8

47

12

Asistent služeb zákazníkům

0

1

26

3

C

10

9

6

9

4

6

3

43

5

Asistent služeb zákazníkům

0

1

36

2

C

13 12 7

8

3

1

3

31

2

Asistent služeb zákazníkům

1

0

23

1

C

15 15 7

6

6

1

1

27

1

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

12 14 8

6

4

1

3

26

4

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

4

C

13

7

4

6

3

4

2

27

5

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

2

C

10

6

1

8

0

6

3

30

9

Asistent služeb zákazníkům

1

0

23

3

A

9

9

3

8

6

8

3

42

6

Asistent služeb zákazníkům

0

1

34

8

D

14

9

6

6

5

6

3

37

10

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1,5

C

11 12 4

5

4

3

4

27

3

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

5

D

11

9

6

8

7

6

3

40

2

Asistent služeb zákazníkům

0

1

39

2

B

7

4

9 11 16 11

16

84

10

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

3

H

10 12 2

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

1

H

9

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

5

B

12 11 5

5

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

5

E

12 12 4

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

13 15 5

Asistent služeb zákazníkům

0

1

36

2

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1

Asistent služeb zákazníkům

0

1

21

1

8

9

9

4

8

6

39

3

7 10

6

6

7

49

7

4

1

1

25

6

6

4

4

3

29

5

5

4

1

5

26

5

C

11 13 4 12

5

1

7

37

3

C

11 15 6

7

4

3

5

35

4

B

10 11 1

3

2

2

1

12

4

8

Pozice

Délka praxe ve společnosti Muž žena věk v letech Segment PE

A

O

N

U

D

S

CS administrator objednávek

0

1

36

5

H

10 11

6

6

9

7

9

48

8

CS administrator objednávek

0

1

31

4

H

12 11

4

4

5

4

6

32

11

CS administrator objednávek

1

0

23

2

H

12 11

3

6

2

4

1

25

6

CS administrator objednávek

0

1

27

0

H

8

9

5

7

7

9

8

51

12

CS administrator objednávek

1

0

26

2,5

D

10

9

3

7

7

6

5

41

5

Teamleader

1

0

22

3

D

13 12

4

9

2

4

3

29

4

Teamleader

1

0

30

6

D

14 12 11 7

5

3

3

37

1

Teamleader

0

1

26

6

C

10

7

7

9 10 10

9

54

7

Teamleader

0

1

27

6

F

14 14

3

6

0

21

1

4

0

Suma Neurastenie

Příloha II. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku DŽS

Pozice

Délka praxe ve společnosti Muž žena věk v letech Segment ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

2

D

43

28

17

27

49

0

42

46

32

36

232

Asistent služeb zákazníkům

0

1

19

1

D

46

39

33

39

46

0

38

46

42

39

273

Asistent služeb zákazníkům

1

0

22

3

C

42

35

17

38

31

0

40

40

38

40

245

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

0,5

D

38

31

20

31

41

0

35

42

40

47

237

Asistent služeb zákazníkům

0

1

20

1,5

C

44

46

41

38

49

0

42

46

42

39

290

Asistent služeb zákazníkům

1

0

29

0

C

39

36

23

24

43

45

36

38

35

37

227

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

39

44

39

35

44

48

38

32

45

38

260

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1

C

29

36

32

28

32

0

33

33

31

38

222

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

2

C

39

28

23

41

49

42

38

35

34

44

241

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

C

42

38

41

40

49

0

45

48

47

47

294

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

1

C

37

24

28

25

0

0

37

28

40

34

207

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

0

B

31

31

13

21

42

0

35

33

34

37

195

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1,5

B

37

27

21

36

0

0

22

24

33

49

209

Asistent služeb zákazníkům

0

1

21

1

B

44

38

31

48

49

0

46

47

49

47

294

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

3

B

40

41

31

28

37

0

34

36

31

42

245

Asistent služeb zákazníkům

0

1

26

1

B

36

42

32

45

42

0

41

39

39

42

270

Asistent služeb zákazníkům

0

1

30

8

D

41

46

43

35

27

45

41

27

45

46

272

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

3

C

31

24

22

42

33

0

25

24

40

43

204

Asistent služeb zákazníkům

0

1

28

7

C

23

18

35

27

45

33

34

42

42

48

220

Asistent služeb zákazníkům

0

1

28

7

C

23

18

35

27

45

33

34

42

42

48

220

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

3

C

33

23

24

15

0

0

28

29

35

41

187

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

2

C

35

32

30

44

47

0

30

32

26

43

240

Asistent služeb zákazníkům

1

0

32

10

C

17

19

28

17

47

0

15

41

30

26

160

Asistent služeb zákazníkům

0

1

26

3

C

43

34

39

38

0

0

41

40

27

46

274

Asistent služeb zákazníkům

0

1

36

2

C

30

39

37

42

30

45

41

30

37

41

253

Asistent služeb zákazníkům

1

0

23

1

C

35

39

34

35

44

0

38

40

34

36

252

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

42

36

38

33

45

0

41

44

38

36

265

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

4

C

44

33

38

48

48

0

39

47

43

48

290

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

2

C

26

36

29

33

45

0

41

36

38

43

238

Asistent služeb zákazníkům

1

0

23

3

A

39

38

42

28

31

0

35

36

35

33

246

Asistent služeb zákazníkům

0

1

34

8

D

32

33

29

40

47

48

42

42

40

47

258

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1,5

C

42

40

32

43

0

43

42

44

44

46

283

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

5

D

39

32

31

44

48

0

41

44

42

37

263

Asistent služeb zákazníkům

0

1

39

2

B

7

11

14

7

49

43

31

20

34

42

125

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

3

H

28

7

16

19

43

5

33

35

31

36

168

Asistent služeb zákazníkům

0

1

22

1

H

34

32

24

35

0

0

32

31

34

23

207

Asistent služeb zákazníkům

0

1

25

5

B

45

39

45

47

48

28

49

49

48

45

312

Asistent služeb zákazníkům

1

0

24

5

E

31

32

24

31

28

0

42

39

38

34

228

Asistent služeb zákazníkům

0

1

23

2

D

41

36

37

33

44

0

40

43

38

35

260

Asistent služeb zákazníkům

0

1

36

2

C

29

37

37

40

29

45

40

31

36

41

248

Asistent služeb zákazníkům

0

1

27

1

C

29

35

31

27

31

0

31

32

32

38

216

Asistent služeb zákazníkům

0

1

21

1

B

43

38

31

48

49

0

46

47

49

46

292

Pozice

Délka praxe ve společnosti Muž žena věk v letech Segment ZDR PAZ FIN VLC MAN DET VLO SEX PZP BYD SUM

CS administrator objednávek

0

1

36

5

H

25

23

26

30

0

0

36

40

38

39

212

CS administrator objednávek

0

1

31

4

H

33

39

22

35

CS administrator objednávek

1

0

23

2

H

25

30

36

39

12

0

30

30

34

34

221

33

28

29

43

46

47

CS administrator objednávek

0

1

27

0

H

35

17

26

242

30

41

0

30

30

33

33

CS administrator objednávek

1

0

26

2,5

D

29

30

196

20

26

24

0

28

19

24

21

170

Teamleader

1

0

22

3

D

38

Teamleader

1

0

30

6

D

48

33

38

34

38

0

41

38

36

30

247

41

39

37

49

0

48

49

48

35

Teamleader

0

1

26

6

C

291

33

40

34

38

37

0

32

28

31

35

236

Teamleader

0

1

27

6

F

45

47

40

43

47

0

41

47

44

48

304

Příloha III. Tabulka zdrojových dat výzkumu z dotazníku SVF 78 Pořadí Muž žena věk praxe Segment

I.

II.

III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII.

1

1

0

22

3

D

15 17 10 12 15 14

2

1

0

24

2

D

6

15

13 12 22 17

17

17

14

16

11

15

18

8 17 10 18 16

17

23 24 14 12

11

11

13

7

14

17

12

3

0

1

19

1

D

12

4

1

0

22

3

C

10 16 12 11

5 12

9 11

12

12 15

3 13

8

12

12

9

10

15

9

11

9 10

9

7

7

9

11

13

12

10

5

0

1

23

0,5

D

12 17 13 19 17 16

8

16

19 12 11 19

10

8

16

15

16

16

12

6

0

1

20

1,5

C

7 11 12 17 12 14

7

1

0

29

0

C

10

8 12

8 13 15

11

14 14 17 18

12

11

12

9

15

12

15

11

17 10

6 11

7

13

11

9

10

13

8

0

1

23

2

D

16

9

9

8 20 20

18

19 14

8 19

4

8

14

13

8

19

10

8

8 20 14

9

0

1

27

1

C

10 12 13 14 13 12

13

17 12 12 15

15

12

12

11

14

13

14

10

0

1

22

2

C

19 10 14 14 22 19

17

18

4

7

1

6

16

15

14

19

5

11

0

1

23

2

C

18 11 18 10 19 16

18

14 15 10

7

7

11

16

15

14

18

9

12

1

0

24

1

C

24 20 11

5 16 16

22

4 13

7

4

16

22

8

18

7

13

0

1

23

0

B

7 16 15

10

20 16 15 18

14

17

10

4

9

14

16

14

0

1

27

1,5

B

10 10 16 17 17 13

14

18 15 15 20

12

12

14

10

17

15

15

15

0

1

21

1

B

11 10 11 12 18 14

18

13 18

9

11

13

11

12

17

11

16

0

1

25

3

B

18

4 16 18

20

17

0

1

26

1

B

12 13 20 16 23 17

15

18

0

1

30

8

D

5

9 11 11

7

7

19

0

1

23

3

C

14

6 10 13

6

20

0

1

28

7

C

21

0

1

28

7

C

12 16 13 15 14 13

22

0

1

22

3

C

4

6 10

23

0

1

27

2

C

5

24

1

0

32

10

C

16 11

9 10 15

8

25

0

1

26

3

C

13 15 19 16 16 14

14

26

0

1

36

2

C

14

27

1

0

30

6

D

8

28

1

0

23

1

C

19

29

0

1

23

2

30

0

1

25

4

31

1

0

24

2

32

1

0

23

3

33

0

1

34

8

34

0

1

27

1,5

C

4

35

0

1

25

5

D

13

36

0

1

26

6

C

15 14

5

37

0

1

39

2

B

12 11 10 16 14 12

14

38

0

1

36

5

H

12 12 14 12 12 12

9

39

0

1

31

4

H

4 14 15 17 18 11

11

40

1

0

23

2

H

12 12 12 12 12 12

12

12 12 12 12

41

0

1

22

3

H

23 13 16 13 18 21

23

12

42

0

1

27

0

H

13 12 15 12 15 15

18

12 14 14

5

3 11

6 12

5

3

8

7 16 5

3

4

13

12

8

18

4

23 17 10 15

12

15

17

13

18

18

13

6

21

7 12 15

11

15

8

7

11

7

13

5

10

12

7

7

6

3

9

10

12

7

5

12 16 13 15 14 13

9

10 12 10 13

13

12

13

14

14

12

12

9

10 12 10 13

13

12

13

14

14

12

12

8 12 14

15

19 13 18 20

8 10 11 23 21

15

17

9

8

3

4

5

19

21

10

5

9

14

20

7 24

7

21

13

7

11

20

15

10 11 11 10

10

11

11

14

9

11

11

9

4

6

6

15

14

18

15

5

9

7 14 13

12

8 11 10 12

8

11

11

12

8

13

10

8 13

9 14 18

17

12 14 15 11

6

0 20 22

19

D

12 12 12 12 12 12

C

22 12 15 11 18 23

C

9

15 20

5

7

12

12

8

11

16

11

3

0

2

13

13

2

20

2

12

12 12 12 12

12

12

12

12

12

12

12

21

8 19 13 22

5

17

17

17

13

21

14

16 14 12 11 14 18

17

8 14 11

5

7

15

15

12

16

8

A

12 10 14

D

11

4

6

4

1

8

4 16 18

21

14 11

3

9

14

11

9

18

7

8 15 13 17 15

11

11 16 11

9

11

11

13

10

14

14

11

8 14

8 15 14

12

18 18 11 17

11

14

11

6

11

14

13

8 10 13 12 17

17

9

9

7

8

9

13

11

12

15

8

6

0

1 13 14

19

14

8

15

8

4

15

18 15 11 15

11

12

13

12

13

13

12

13

8 12

13

12

12

12

13

11

11

20 13 11 14

13

8

13

9

16

13

12

12

12

12

12

12

12

12

0

5

18

18

15

21

4

6

10

14

13

14

16

8

8

8

2

9

4

7 10

7

0 11 3

Pořadí Muž žena věk praxe Segment

I.

II.

III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. XI. XII. XIII. XIV. XV. XVI. XVII. XVIII.

43

0

1

22

1

H

13 15 14 14 13 16

15

12 13 10

9

6

7

14

14

14

15

8

44

1

0

26

2,5

D

13 13 14 12 14 14

17

9 12 14

2

6

10

14

13

13

15

8

45

0

1

25

5

B

23 13 16 13 18 21

23

12

0 11

0

5

18

18

15

21

4

46

1

0

24

5

E

13 12 15 12 15 15

18

12 14 14

3

6

10

14

13

14

16

8

47

0

1

27

6

F

17

9

14

11 12

1 14

8

11

10

13

4

13

9

48

0

1

23

2

D

12 12 12 12 12 12

12

12 12 10 11

11

12

12

12

12

12

11

49

0

1

36

2

C

14

8 14 13

12

9 10 10 12

8

11

11

12

8

13

10

50

0

1

27

1

C

10 12 13 14 14 14

14

17 13 12 15

15

14

13

11

14

14

14

51

0

1

21

1

B

11 11 11 12 18 14

18

13 18

9

11

14

11

12

17

11

8 9

8 8

0 15

4

8 16

Legenda: I. - Subtest Podhodnocení, II. - Subtest Odmítání viny, III. - Subtest Odklon, IV. - Subtest Náhradní uspokojení, V. - Subtest Kontrola situace, VI. - Subtest Kontrola reakcí, VII. Subtest Pozitivní sebeinstrukce, VIII. - Subtest Potřeba sociální opory, IX. - Subtest Vyhýbání se, X. - Subtest Úniková tendence, XI. - Subtest Perseverace, XII. - Subtest Rezignace, XIII. Subtest Sebeobviňování, XIV. - POZ - Pozitivní strategie, XV. - POZ 1, XVI. - POZ 2, XVII. - POZ 3, XVIII. - NEG - Negativní strategie

Příloha IV. Vysoká škola: Katedra:

Univerzita Palackého v Olomouci psychologie

Fakulta: Filozofická Akademický rok:2010/2011

Abstrakt magisterské diplomové práce Jméno.................................................Bc. Michal Matušinec Obor...................................................psychologie jednooborová Rok imatrikulace................................2006 Vedoucí práce....................................Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. Oponent..............................................bude stanoven Počet stran..........................................106 s. Název diplomové práce…………….Zvládání stresu a jeho koreláty

Abstrakt magisterské práce:

Práce obsahuje významné teoretické přístupy ke stresu a zátěžovým situacím obecně. Pro popis zátěže v pracovním prostředí uvádíme některé speciální modely zátěže. Dále se zabýváme zvládáním zátěže. Jednak copingovými strategiemi obecně a také osobnostními charakteristikami copingových strategií. Z těchto zdůrazňujeme nezdolnost typu hardiness a smysl pro soudržnost. Dalším stěžejním tématem je kvalita života, ve kterém uvádíme některé modely kvality života a způsoby měření. Dále se zabýváme specifickými otázkami pracovní zátěže u pracovníků call center. V empirické části zjišťujeme profil složek psychického stavu u 51 pracovníků call center. Popisujeme strukturu dimenzí jejich životní spokojenosti. Zabýváme se konstelací stresových dimenzí. Zdůrazňujeme některé koreláty stresových dimenzí. Popisujeme některé intersexuální rozdíly ve vybraných proměnných. V neposlední řadě se zabýváme strategiemi, které používají pracovníci call center pro zvládání stresu. Výstupy by mohly sloužit jako podklady pro přípravu intervenčního programu zaměřeného na zvládání stresu a pro cílený rozvoj pracovní pozice operátorů call center.

Klíčová slova:

pracovní zátěž, stres, copingové strategie, nezdolnost, kvalita života, životní spokojenost, call centrum, psychosociální rizika

Příloha V. The abstract of Diploma thesis Name.................................................Bc. Michal Matušinec Branch of study..................................psychology The year of matriculation..................2006 Thesis supervisor...............................Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. Thesis reader......................................will be given Number of pages................................106 s. Name of bachelor thesis.....................Coping of stress and its correlatives

The abstract of Diploma thesis The work contains important theoretical approaches to stress and load situations in general. For description of workload we introduce some special models of load. We are concerned with managing of workload as well. We are concerned with coping strategies in general and with personality characteristics of coping strategies. From these we emphasize an invincibility of the type called hardiness and a sense for coherence. The other principal theme is a quality of life. In this theme we introduce some models of a quality of life and some ways of measuring. We are concerned with specific questions of workload of call centre employees as well. In empirical part we research units’ profile of psychological condition of 51 call centre workers. We describe dimension structure of their life satisfaction. We are concerned with constellation of stress dimensions. We emphasize some correlatives of stress dimensions. We describe some intersexual differences in chosen variables. We are concerned with strategies that call centre workers use for coping of stress. Outcomes could be used as data for preparing of interventional program focused on coping of stress and for targeted development of call centre operators work position.

The Key words workload, stress, coping strategie, invincibility, health, quality of life, life satisfaction, call centres, psychosocial risks

Univerzita Palackého v Olomouci

Studijní program: Psychologie Forma: Kombinovaná

Filozofická fakulta

Obor/komb.: Psychologie (PSYN)

Akademický rok: 2009/2010 Podklad pro zadání DIPLOMOVÉ práce studenta

PŘEDKLÁDÁ:

ADRESA

OSOBNÍ ČÍSLO

Bc. MATUŠINEC Michal

Francova Lhota 335, Francova Lhota

I09100

TÉMA ČESKY: Zvládání stresu a jeho koreláty NÁZEV ANGLICKY: Coping of stress and its correlatives VEDOUCÍ PRÁCE: Doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. - PCH ZÁSADY PRO VYPRACOVÁNÍ: Spec. zaměření: K některým sociálním a psychologickým problémům pracovníků call center. Životní spokojenost, vymezení, determinace. Stres, charakteristika, zdroje. Psychické stavy, změny v důsledku stresu a frustrace. Specifické otázky životní spokojenosti a stresu u pracovníků call center, intersexuální rozdíly. Cíle práce:a) struktura dimenzí životní spokojenosti, b) profil složek psychického stavu, c) konstelace stresových dimenzí, d)koreláty stresových dimenzí, e) intersexuální rozdíly ve vybraných proměnných. Metodika: DŽS Fahrenberg, SUPOS 7, SVF 78. Zk. Soubor cca 100 subjektů.

SEZNAM DOPORUČENÉ LITERATURY: Plháková, A. (2007). Učebnice obecné psychologie, Praha, Academia. Vágnerová, M. (2009). Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha, Portál. Výrost,J., Slaměník, I. (2009). Sociální psychologie. Praha, Grada. Stuchlíková, I. (2005). Základy psychologie emocí. Praha, Portál. Křivohlavý, J.(2008). Psychologie nemoci. Praha, Grada. (resp. Psychologie zdraví) Nakonečný, M. (2009). Sociální psychologie organizace, Praha, Grada. Arnold, J., Silvester, J. (2007). Psychologie práce pro manažery a personalisty, Brno, Computer Press. Šolcová, I. (2009). Vývoj resilience v dětství a dospělosti. Praha, Grada. Časopisy: Psychologie pro praxi, Československá psychologie, Moderní řízení, elektronické zdroje

Podpis studenta:

............................................................

Podpis vedoucího práce:

Podpis vedoucího katedry:

Podpis děkana:

................................................

.........................................

............................................................

Datum: .............................. Datum: .............................. Datum: .............................. Datum: .............................. (c) IS/STAG , Portál - Podklad kvalifikační práce , I09100 , 20.01.2010 15:14