ffiALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD ( Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk.)
Ill • 1111
111
Oleh Wihda Farhana
Nl]\t[: 104081002557
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIJlL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDP. YATULLAH JAKARTA 1429 H/2009 M
,\J\l;\l!SIS !
( Studi l(a;us pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk.)
Skripsi Diajukan Lcpada l·'akultas Ekonomi clan llmu Sosial l Jntuk Ivleincnuhi Syt11«1t-syarat untuk Meraih Gc!ar Sa~jana Ekono1ni
Olch
l,lv'ili\la l'grhana NIM:
[)j
10~081002557
B<1wah Flimbingan
Pcmbirnbing I
Pcmbimbing II
ProfJlJ/\ bcLlJLl:!Ji.LiiA fvL'i NIP. I) 1.47·1.891
Suhendnh_§.Ag, MM NIP. 150.326.912
Pcnguji Ahli
l'roi'.Dr.Ailmad Red. ni, MM NIP. 150.317.955
JUIZli~ot\N
MAN/\JlcMt::N
1:/\KlJLTAS f;KONOM! D/\N ILMU SOS!AL t !'-ii Vl·IZSITAS ISLAlvl NEG ER I SY /\RIF HIDAY ATULLAH JAKARTA 1429 I !/2009 M
I lari ini Rabu Tanggal 13 Bulan Agustus Tahnn Dua Ribu Delapan tclah dilakukan Ujian Komprehensif alas nama Wihda Farhana NIM: 10408 I 002557 dengan judul Skripsi " ANAL/SIS KINERJA PERUSAHAAN DJ<,'NGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD" ( Studi Kasus pada Bank Rakyat Indonesia. Tbk.). Mcmpcrhatikan pcnampilan mahasiswa tcrsebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syaral untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemcn Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Univcrsitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 13 Agustus 2008
Tim Pcnguji lJjian Komprchensif
I
Prof.Dr.Achmad Rodom, MM Ketua
Drs.Herni Ali HT, MM Sckretaris
Prof.Dr.Abdul Hamid, MS Penguji Ahli
Curriculum Vitae
fl Personal Date Name
:Wihda Farhana
Place and Birth
: Jakarta, December 30'" 1986
Adress
: JI. Rasamala III No. 23 Rt . 002/ 013 Menteng
Dalam, Jakarta 12870 Gender
: Female
Religion
:Islam
Telephon
: 021-92647407/ 08567117409
Email
:
[email protected]
fl
Educatfon
~-
Year
2001-2004
Colle!!e Islamic United State Syarif Hidayatullah Jakarta Madrasah Aliyah Al-Khairiyah
1998-2001 1992-1998
2004-2009
fl
Maior
Status
Management
Certified
Social Mc1jority
Certified
I 5 Jakarta Junior High School
General
Certified
Madrasah Ibtidaiyah Al-Husna
General
Certified
Course and Seminar Experiences Year
r
--Kind of Course and Seminar
Location
--
2005
Seminar "Cara Mudah Mahasiswa Menjadi Enterpreneur" Pelatihan Aplikasi SPSS
2004
English Course
Jakarta
2004
Pendidikan dan Pelatihan Komputer
Jaka1ta
2006
Jakatta Jakarta
-..
--
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menilai kinerja Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Penelitian ini menggunakan metode Balanced Scorecard yang menyeirnbangkan pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Perspektif keuangan dilihat dari rasio keuangan. Perspektif pelanggan menekankan padla kepuasan pelanggan. Perspektif proses bisnis internal menekankan pacla inovasi. Perspektif pernbelajaran dan pertumbuhan menekankan pada pendidikan dan pelatihan karyawan serta kepuasan karyawan. Penelitian ini menghasilkan penilaian perspektif keuangan dengan kinerja baik, perspektif pelanggan dengan ldnerja baik, perspektif proses bisnis intmal dengan kine1ja baik, dan perspektif proses bisnis internal dengan kinerja baik. Secarn umum dapat dinilai bahwa kinerja Bank Rakyat Indonesia, Tbk dapat dinyatakan baik.
Kata kunci : Perspektif Keuangan, Perspektif Pelanggan, Perspektif Proses Bisnis Internal, Perspektif Pembelajarnn dan Pertumbuhan.
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat All.ah swt, karena atas berkah, rahmat, hidayah, dan pertolongannya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat dan salam tak lupa penulis panjatkan kepada junjungan Rasulullah Muhammad Saw, beserta para sahabatnya yang telah membawa umatnya dari alam yang gelap gulita menuju alam yang terang benderang. Pada kesempatan ini, perkenankan penulis menyan1paikan terima kasih yang sebesar-besarnya atas dukungan dan bantuan dari berbagai pihak dalam menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, ucapan terima kasih penulis berikan kepada : I. Kedua orang tuaku, ayahanda Abdul Karim dan ibunda Masdjidah Ahmad yang selalu memberikan do'a, bimbingan, support, baik secara materil dan moril, dan selalu menjadi motivasi terbesar dalam diri penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Kakanda Drs. Taufik Rahman dan Lutfiah Amin.S.Pd (Istri) serta keponakankeponakanku Muhammad Faiq Quraisyin, Mishfa Afifa, Alivia Rahmanita, dan Muhammad Rafiq Asy-Syaukani yang selalu mensupport dan memotivasi penulis untuk semangat. 3. Bpk Prof. Dr.Abdul Hamid, MS selaku dosen pembim bing I dan Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial mengarahkan,
memberikan
terselesaikannya skripsi ini.
solusi,
yang selalu sabar membimbing, dan
meluangkan
waktunya
demi
Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tidak ada satu pun di dunia ini yang sempuma tak terkecuali skripsi yang penulis tulis ini. Oleh sebab itu, penulis harapkan kepada para pembaca sekalian bersedia memberikan kritik maupun saran jikalau ketika membaca skripsi ini menemukan kekurangan dan kesalahan. Hal ini sangat berguna untuk memberikan koreksi dan perbaikan pada tuiisan-tulisan penelitian berikutnya.
Jakarta, April 2009
Wihda Farhana
DAFTARISI
Abstract. .................................................................................... .i Abstrak ..................................................................................... .ii Kata Pengantar ............................................................................ .iii Daftar Isi ................................................................................... vi Daftar Tabel .............................................................................. .ix Daftar Garn bar ........................................................................... xii Daftar Larnpiran ......................................................................... xiii Bab.I.
Pendahuluan A. Latar Belakang ....................................................... I B. Perumusan Masalah ................................................. 6 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ................................................6 2. Manfaat Penelitian ..............................................6
Bab II.
Tinjauan Pustaka A. Kinerja Perusahaan ..................................................7 B. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja 1. Tujuan Pengukuran Kinerja ............................... 8 2. Manfaat Pengukuran Kinerja ............................... 9
C. Sistem Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard !. Pengertian Balanced Scorecard.......................... I I
2. Manfaat Balanced Scorecard .............................. I 7 3. Kelebihan Balanced Scorecard ........................... 18 4. Komponen-komponen Balanced Scorecard a. PerspektifKeuangan .................................. 20 b. Perspektif Pelanggan ................................. 25 c. Perspektif Proses Bisnis Internal ................... .30 d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ........ 33 D. Kerangka Pemikiran .............................................. .36 E. Penelitian Sebelumnya ............................................ 38
Bab III.
Metodologi Penelitian A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................ .40 B. Metode Penentuan Sampel. ..................................... .40 C. Metode Pengumpulan Data...................................... ..41 D. Metode Analisis Data I . Metode Deskriptif.............................................. .4 2 2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................45 E. Operasional Variabel Penelitian ................................. .46
Bab IV.
Pembahasan A. Gambaran Umnm Perusahaan l. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia .................... 50
2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ......................53 3. Struktur Organisasi. ........................................... .54 4. Jasa Perbankan ................................................. 63
B. Pengukuran Kinerja Berdasarkan Balance Scorecard l. PerspektifKeuangan ........................................... 67
2. PerspektifPelanggan .......................................... 72 3. Perspektif Proses Bisnis Internal. ............................ 86 4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ................. 88
BabV.
Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan ........................................................ 113 B. Implikasi.. ......................................................... 116 C. Keterbatasan ...................................................... 116 D. Saran ................................................................ 117
Daftar Pustaka .......................................................................... 118 Lampiran
DAFTAR TABEL
No
Keterangan
Hal
4.1
Ikhtisar Rasio Keuangan BRI, Tbk
71
4.2
Hasil Uji Validitas (kuesioner pelanggan)
73
4.3
Reliability Statistics (kuesioner pelanggan)
75
4.4
Jenis Kelamin
76
4.5
Usia
76
4.6
Pendidikan
77
4.7
Peke1jaan
78
4.8
Jaminan Keamanan & Kepercayaan
79
4.9
Besarnya Biaya dalam Proses Transaksi
79
4.10
Banyaknya Produk yang Ditawarkan BRI
80
4.11
Fasilitas yang Ditawarkan BRI
81
4.12
Pengetahuan dan Keterampilan Karyawan
81
4.13
Kecepat Tanggapan Karyaw:m
82
4.14
Keramahan Karyawan
83
4.15
Informasi yang Diberikan Setiap Saat
83
4.16
Penampilan Fisik dari Bangunan
84
4.17
Citra sebagai Bank yang Aman, Sehat, & Terpercaya
85
4.18
Citra sebagai Bank yang berkualitas
86
4.19
Hasil Uji Validitas (kuesioner karyawan)
92
4.20
Reliability Statistics
94
DAFTARGAMBAR
No
Keterangan
Hal
3.1
PerspektifBalanced Scorecard
14
3.2
Perspektif Pelanggan
29
3.3
Perspektif Proses Bisnis Internal
33
3.4
Kerangka Pemikiran
37
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Ketcrangan
I
Kuesioner Nasabah
2
Kuesioner Pelanggan
3
Hasil Kuesioner Nasabah
4
Hasil Kuesioner Pelanggan
5
Hasil Uji Reabilitas Kuesioner Nasabah
6
Hasil Uji Validitas Kuesioner Nasabah
7
Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Karyawan
8
Hasil Uji Validitas Kuesioner Karyawan
9
Laporan Keuangan
10
Jumlah Karyawan
11
Struktur Organisasi
12
Surat Riset
BABI PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Dalam menghadapi era globalisasi, maim setiap pelaku bisnis dihadapkan pada lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Agar dapat bertahan dalam kondisi tersebut maka perusahaan sebagai pelaku bisnis di tuntut untuk memperbaiki kondisi perusahaan dalam upaya melakukan efisiensi dan meningkatkan kemampuan bersaing. Selain itu perusahaan juga harus lebih peduli terhadap strategi yang digunakan sehingga akan membawa perusahaan pada keunggulan di bandingkan dengan para pesaingnya, dimana keunggulan hanya dapat di wujudkan melalui usaha cerdas, terencana dan sistematik serta berjangka panjang. Dalam implementasi strategi tersebut perlu dilakukan pengukuran kinerja sehingga dapat di ketahui derajat keberhasilannya, seberapa jauh tingkat efektivitas penerapan strateginya. Selain itu sistem pengukuran kinerja juga merupakan mekanisme perbaikan lingkungan perusahaan agar berhasil dalam menerapkan strategi perusahaan. Selama ini kinerja atau tingkat keberhasilan suatu perusahaau umumnya di ukur dari kinerja keuangan saja. Pada kondisi yang telah berubah seperti sekarang ini, ukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh semua perusahaan untuk mengukur kinerja pihak manajemen tidak lagi memadai. Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan pada sistem
pengukuran kinerja seperti yang telah ada sekarang maka
dikembangkan alat ukur kinerja baru yang dikenal dengan istilah Balanced Scorecard, yang merupakan alat ukur yang menyeimbangkan kinerja aspek keuangan dan non keuangan, kinerja jangka pendek dan jangka paajang, serta kinerja yang bersifat intern dan ekstern. Balanced
Scorecard
merupakan
konsep
manajemen
yang
dikenalkan David Norton dari harvard Business School dan Robert Kaplan pada awal tahun 1990-an. Balanced Scorecard merupakan suatu penilaian kinerja perusahaan, yang membahas segala aspek, tidak hanya finansial. Menurut Kaplan dan Norton (1996), kinerja perusahaan yang dinilai menggunakan indikator finansial hanya menggambarkan situasi masa lalu, dan hanya dapat dilakukan untuk perusahaan yang semua investasinya jangka panjang. Kaplan dan Norton mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi perusahaan. Pendekatan BSC menjabarkan misi dan strategi suatu organisasi ke dalam tujuan operasional dan tolok ukur kinerja untuk empat perspektif, yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perspektif keuangan
mengikhtisarkan
konsekuensi
tindakan
ekonomi terukur yang telah diambil. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, implementasi, dan
ei~sekusi
perusahaan
memberikan kontribusi pada perbaikan laba. Tujuan finansial biasa.nya berkaitan dengan pengukuran kemampuan laba, seperti laba operasi, ROJ,,.,,
EVA, dan sebagainya. Perspektif pelangaan mendefinisikan pelanggan dan segmen pasar dimana nnit usaha akan bersaing, misalnya bersangkutan dengan market share, jumlah konsumen baru, dan sebagainya. · Prespektif proses usaha internal melukiskan proses internal yang diperlukan untuk memberikan nilai untuk pelanggan dan pemilik. Tolok ukurnya dapat berupa efisiensi putaran produksi, quality cost, dan sebagainya. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan kapabiltas yang diperlukan induk organisasi untuk menciptakan pertumbuhan jangka panjang dan perbaikan. Perspektif ini berhubungan dengan kapabilitas karyawan, kapabilitas sistem informasi dan sikap karyawan. Tolok ukumya antara lain menyangkut motivation index, employee tum over, rata-rata absen dan sebagainya. 'Balanced Scorecard mempertahankan perspektif keuangan karena tolok ukur keuangan berguna untuk mengikhtisarkan konsekuensi tindakan ekonomi yang telah diambil. Tolok ukur kinerja keuangan menunjukkan apakah strategi, implementasi, dan eksekusi perusahaan memberi kontribusi pada perbaikan laba. Tujuan finansial biasanya berkaitan dengan pengukuran kemampuan laba. Perspektif keuangan menggambarkan konsekuensi tindakan ekonomi yang diambul dalam ketiga perspektiflain. Penggunaan
tolok
ukur
dalam
Balanced
Scorecard harus
disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang akan dinilai. Pertama, tolok ukur kinerja harus konsisten dengan strategi perusahaan. Kedua, scorecard seharusnya tidak mempunyai terlalu banyak tolok ukur kinerja. Tolok ukur
yang terlalu banyak mengakibatkan kurang fokus dan membingungkan. Tunggal (200 I) merekomendasikan bahwa terdapat unsur-unsur umum dari perspektif keuangan dan pelanggan dan bervariasi dalam area lain dalam penekanan evaluasi. Perbedaan dalam perspektif mungikn berkaitan dengan ukuran, proses dalam industri, tipe usaha, fase daur hidup dan struktur organisasi. Sedangkan
untuk
perusahaan
di
era 1teknologi
informasi,
perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu menciptakan nilai tambah dengan melakukan "investasi" pada pelanggan, pegawai, proses, teknologi yang digunakan, serta inovasi. Sehingga Kaplan dan Norton mempertajam konsep ldnerja dengan menentukan suatu pendekatan efektif yang seimbang (balanced) dalam mengukur kinerja strategi perusahaan. Teknik Balanced Scorecard kini mulai banyak mendapat perhatian praktisi bisnis maupun peneliti manajemen, padahal keempat perspektif dari Balanced Scorecard ini, yaitu perspektif keuangan, pelanggan proses internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan adalah hal-hal konvensional dalam perusahaan. Temyata, perhatian yang demikian itu tidak terlepas dari kemampuan teknologi sistem informasi yang makin mernasyarakat. Keempat perspektif menawarkan suatu keseimbangan (Balanced) antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, yaitu hasil yang di inginkan, pemicu kinerja, dan tolok ukur. '" Penelitian sebelumnya tentang Balanced Scorecard banyak dilakukan oleh peneliti salah satunya dilakukan oleh Mimiyati dan Andriyani
dengan judul "Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard". Penelitian tersebut dilakukan pada salah satu Bank di Jember yaitu PT. BPR Puji Raharja, dengan tujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan, JPerspektif pelanggan, perspektif proses bisnis
internal
serta perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan, yang di kenal dengan pendekatan Balanced Scorecard. _ Dari basil penelitian tersebut di peroleh bahwa kinerja PT. BPR Puji Raharja yang diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard dapat dikategorikan sebagai pebagai perusahaan yang memilild kine1ja cukup. Berdasarkan penelitian sebelumnya pada salah satu bank di Jember maka penulis ingin meneliti kinerja perusahaan yang berlokasi di Jakarta, karena di era informasi perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang mampu menciptakan nilai tambah dengan melakukan investasi pada pelanggan, pegawai, proses, teknologi yang digunakan, serta inovasi. Sedangkan keempat perspektif yang digunakan untuk melakukan penilaian dengan BSC adalah finansial, pelanggan, proses bisnis, dan pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Kesulitan penilaian atas kinerja perusahaan lebih pada kurangnya akses informasi dari pihak perusahaan dibalik alasan kerahasiaan perusahaan.
B. Perumusan Masalah
Bagaimana kinerja perusahaan dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan jika dilihat dari pangsa pasar dan kepuasan pelanggan, perspektif proses bisnis internal dilihat dari inovasi produk-produk, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dilihat dari produk:ltifitas karyawan dan kepuasan karyawan.
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian I. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yang dikenal dengan pendekatan Balanced Scorecard. 2. Manfaat Penelitian Bagi Penulis Untuk menerapkan ilmu yang telah di dapat selama masa perkuliahan dan
untuk memperluas
wawasan
tentang pengukuran kinerja
khususnya dengan pendekatan Balanced Scorecard. Bagi Perusahaan Untuk mengetahui kinerja pihak manajemen perusahaannya dan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan pengukuran kinerja perusahaan untuk tahun mendatang.
BABII TINJAUAN PUSTAKA
A. Kinerja Pernsahaan I. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja pada dasarnya merupakan penilaian perilaku manusia dalam melaksanakan tugas atau peran yang dimainkannya dalam mencapai tujuan perusahaan. Agar dapat mempelajari sistem pengukuran kinerja dengan baik, maka terlebih dahulu akan dibahas mengenai sistem dan pengukuran kinerja. Menurut Raymond Mc. Lead, Jr (2001), dalam bukunya yang berjudul Sistem Informasi manajemen, definisi sistem adalah : " Sistem adalah sekelompok elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai tujuan. " Menurut Robert Anthony dan Govindan\jan (2005), dalam bukunya yang berjudul sistem pengendalian manajemen, definisi sistem adalah: " Suatu sistem merupakan suatu cara tertentu dan bersifat repetitif untuk melaksanakan suatu cara serangkaian aktivitas untuk mencapai suatu tujuan tertentu. " Berdasarkan pengertian-pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan sistem adalah suatu kerangka kerja yang terpadu yang terdiri dari komponen-komponen yang saling berhubungan dan mempunyai suatu sasaran yang ingin dicapai.
" Tt.ifuan po/wk penilaian kinelja ada!ah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sis/em organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah di tetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. " Pengukuran kinerja memperlihatkan suatu hubungan antara perencanaan yang telah ditetapkan perusahaan dengan hasil yang telah dicapai perusahaan untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan. Perencanaan
yang
berisi
strategi-strategi
yang
bertujuan
untuk
kelangsungan hidup perusahaan haruslah dapat diukur karena kita tidak dapat mengelola apapun dengan baik jika ha! yang direncanakan tidak dapat di ukur. Untuk menjaga agar perusahaan dapat terns bertahan dalam menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompetitif maka diperlukan suatu pengukuran kinerja yang merupakan alat bagi manajemen dalam mengevaluasi kinerja untuk menilai berhasil atau tidaknya strategi yang telah ditetapkan. Pengukuran kinerja yang ada harus dapat menggabungkan tujuan jangka panjang dengan tujuan jangka pendek perusahaan sehingga perusahaan memiliki pengukuran
kinerja yang dapat mendorong
perusahaan menjadi lebih baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
3. Manfaat Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja dapat dimanfaatkan sebagai proses untuk mengidentifikasikan bagian dalam organisasi yang memerlukan koreksi
atau penyesuaian rencana dan pengendalian aktifitas masa yang akan datang. Menurut
Mulyadi
(2001:420),
penilaian
kinerja
dapat
dimanfaatkan oleh manajemen untuk : 1. Mngelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui
pemotivasian karyawan secara maksimum. 2. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan karyawan seperti : promosi, dan pemberhentian. 3. Mengindentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan karyawan untuk menyediakan kriteria seleksi dan mengevaluasi program pelatihan karyawan. 4. Menyediakan umpan balik bagi karyawan mengenai bagaimana antara mereka menilai kinerja mereka. 5. Menjadikan suatu dasar bagi distribusi pelanggan. Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Sony Yuwono (2006:29) Konsep & Aplikasi Strategi Bisnis, manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah sebagai berikut : 1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. 2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upayaupaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut. 4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembe:lajaran organisasi, 5. Membangun konsensus untuk melaknkan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
B. Sistem pengukuran Kinerja Balanced Scorecard 1. Pengertian Balanced Scorecard Balanced Scorecard merupakan suatu metode penilaian kinerja perusahaan yang menyeimbangkan empat perspektif pengukuran yaitu: Perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam
pengukuran
terhadap
keempat
perspektif tersebut,
keseimbangan antara Scorecard dari masing-masing perspektif dapat menentukan peningkatan kinerja yang berlipat ganda. Hal ini disebabkan karena peningkatan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran akan mendorong peningkatan kinerja perspektif proses bisnis internal dan perspektif costomer yang akan mendorong kinerja keuangan perusahaan secara keseluruhan sehingga terjadi pelipatgandaan kinerja perusahaan. Menurut Robert S. Kaplan dan David P. Norton, definisi Balanced Scorecard adalah:
Ukuran financial kinelja masa lalu dengan ukuran kinelja masa depan. Kinelja perusahaan diukur dari 4 perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektifpertumbuhan dan pembelajaran. Sementara, Anthony, Banker, Kaplan, dan Young (1997), dalam SonyYuwono (2006:8) mendefinisikan Balanced Score:card adalah:
Pengukuran dan pengaturan sistem yang memperlihatkan kinelja unit bisnis berdasarkan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Dalam lnternasional journal for quality research Balanced Scorecard yaitu :
BSC is one ve1y complex system for managing which serves for firm 's peiformance measurment using four balanced perspectives (financial perspective, customer perspective, bisiness process perspective and learning and growth perspective). Dengan demikian Balanced Scorecard merupakan suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Balanced Scorecard mengembangkan seperangkat tujuan unit bisnis melampaui rangkuman ukuran finansial. Para eksekutif perusahaan sekarang dapat mengukur seberapa besar unit bisnis mereka menciptakan nilai bagi para pelanggan perusahaan saat ini dan yang akan datang, dan
seberapa banyak perusahaan harus meningkatkan kapabilitas internal dan investasi di dalam sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang di butuhkan untuk meningkatkan kinerja yang akan datang. Balanced Scorecard menekankan bahwa semua ukuran finansial dan non fonansial harus menjadi bagian sistem informasi untuk para pekerja di semua tingkat perusahaan. Balanced Scorecard seharusnya menerjemahkan visi dan strategi unit bisnis ke dalam berbagai tujuan dan ukuran. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran ekstemal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis
penting,
inovasi,
serta
pembelajaran
dan
pertumbuhan.
Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran; apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu yang lalu, dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan dan scorecard juga menyatakan keseimbangan antara semua ukuran hasil yang objektif dan mudah di kuantifikasi dengan faktor penggerak kinerja berbagai ukuran hasil yang subjektif.
Finansial
-·
VISIDAN STRATEGI
Pelanggan
Proses Bisnis Internal
'
Pembelajatan dan pertnmbnltan
-·
Gambar 3.1 Perspektif Balanced Scorecard
Sebagai kerangka kinerja operasionalisasi strategi, penjabaran visi, misi, dan strategi ke daiam empat perspektif Balanced
Scon~card
dimaksudkan
untuk menjawab empat pertanyaan pokok berikut ini : a. Bagaimana pandangan para pelanggan terhadap perusahaan? (perspektif pelanggan) b. Proses bisnis apa yang harus ditingkatkan atau diperbaiki perusahaan ? (perspektif proses bisnis internal) c. Apakah perusahaan dapat melakukan perbaikan dan menciptakan nilai
secara
pembelajaran)
berkesinambungan
?
(perspcktif bisnis
dan
d. Bagaimana penampilan perusahaan di mata pemegang saham? (perspektif keuangan)
Balanced Scorecard juga memberikan kerangka berfikir untuk menjabarkan strategi perusahaan ke dalam segi operasional. Sebelum Balanced Scorecard diimplementasikan, pada saat penyusunan Balanced Scorecard, terlebih dahulu dijabarkan dengan jelas visi, misi, dan strategi perusahaan. Dengan Balanced Scorecard tujuan suatu unit usaha tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, melainkan dijabarkan lebih lanjut ke dalam pengukuran bagaimana unit usaha tersebut mencipi:akan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang clan masa datang dan bagaimanai unit usaha tersebut hams meningkatkan kemampuan internalnya termasuk investasi pada manusia, sistem, dan prosedur yang dibutuhkan untuk memperoleh kincrja yang lebih baik di masa mendatang. Perusahaan yang menggunakan Balanced Scorecard sebagai sistem manajemen strategi mempunyai dua tugas utama, yaitu : I. Manajemen harus membangun Balanced Scorecard 2. Manajemen harus menggunakan atau menerapkan Balanced Scorecard itu. Berkaitan
dengan
pembangunan
Balanced
Scorecard,
manajemen
menetapkan : 1. Visi, misi, sasaran, clan tema strategi. 2. Menerjemahkan visi dan strategi ke dalam empat perspektif.
harus
Setiap perspektif dalam Balanced Scorecard terdiri dari empat komponen utama, yaitu: 1. Penetapan tujuan-tujuan strategis, 2. Pemilihan ukuran-ukuran kinerja yang berkaitan langsung dengan tujuan-tujuan strategis, 3. Penetapan target-target kinerja, 4. Penetapan program-program peningkatan kine1ja (inisiatif-inisiatif) beserta rencana-rencana tindakan setiap program peningkatan kinerja itu. Organisasi
yang
menetapkan
Balanced
s,~orecard
biasanya
menggunakan karateristik berikut untuk mengevaluasi sistem pengukuran kinerja mereka: I. Pengukuran hams terkait langsung dengan tujuan-tujuan strategis yang dirumuskan, 2. Pengukuran hams sederhana serta memunculkan data yang mudah untuk digunakan, mudah di pahami, dan mudah melaporkannya, 3. Pengukuran harus dilakukan pada sistem secara keseluruhan, yang menjadi ruang lingkup program Balanced Scorecard, 4. Pengukuran hams dapat digunakan untuk menetapkan target, mengarah ke peningkatan kinerja di masa mendatang, 5.
Pengukuran seyogianya melibatkan semua individu yang berada dalam proses yang terlibat dengan program Balanced Scorecard,
6. Pengukuran
harus
berfokus
pada
tindakan
korektif dan
peningkatan, bukan sekadar pada pemantauan atau pengendalian.
2. Manfaat Balanced Scorecard. Dengan adanya kelemahan dalam sistem pengukuran kinerja tradisional, Kaplan dan Norton (1992) mengusulkan Balanced Scorecard sebagai solusinya. Sehingga manfaat yang diperoieh dari Balanced Scorecard adalah: a. Mencoba menyeimbangkan alat ukur konvensional lama yang berdimensi keuangan dengan dimensi-dimensi baru yang mencakup aspek pelanggan, proses bisnis internal, dan proses belajar yang berkembang. b. Penggunaan BSC sebagai suatu strategic
manag1~ment
system yang
mampu mengatasi masalah defisiency dalam system tradisional, dengan membantu manajer menemukan keterkaitan (link) antara strategi jangka panjang perusahaan dengan aktifitas jangka pendeknya (Kaplan dan Norton 1996). c. Penggunaan BSC memenuhi kebutuhan manajer karena menyajikan secara bersama-sama dalam suatu laporan manajemen tunggal, banyak elemen yang berbeda dari agenda konpetitif pernsahaan dengan Jebih berorientasi pada pelangan, waktu respon yang lebih pendek, peningkatan kualitas, menekankan team work, memperpendek waktu peluncuran produk baru dan pengelolaan jangka paqjang.
d. BSC memungkinkan manajer memandang bisnis dalam empat perspektif, yaitu: (a) perspektifkeuangan, (b) perspektifproses bisnis internal, (c) perspektif pelanggan, (d) perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1992).
3. Kelebihan Balanced Scorecard Balanced Scorecard sebagai pengukur kinerja memiliki kelebihan sebagai berikut ( Suwardi Luis, 2008:48) : a.
BSC dapat berfungsi sebagai alat nntuk mengkomunikasikan strategi di antara para stakeholders dari sebuah organisasi, yaitu pihak manajemen, karyawan, para pemegang saham, pelangarr, dan komunitas Iingkungan. Dengan menggunakan BSC, para stakeholders dapat melakukan review terhadap strategi dan pencapaiannya dengan menggunakan bahasa yang sama. (Dengan itu mereka dapat mengatasi hambatan pada visi.)
b. BSC memungkinkan organisasi untuk memetakan semua faktor utama yang ada dalam organisasi tersebi\t, baik yang berbentuk benda fisik \ (tangible asset) maupun berupa benda non-fisik (intangible asset).
Sementara konsep perencanaan strategi Iain pada umumnya hanya terbatas pada hal-hal yang bersifat tangible. (Dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada manajemen.) c. BSC
dapat
mengaitkan
strategi
dengan
kinerja
organisasi
(peiformance). Konsep perencanaan strategi lain hanya terfokus pada
membangun strategi dan berhenti setelah strategi itu selesai di bangun, sedangkan BSC memungkinkan organisasi untuk mengaitkan strategi yang di bangun dengan proses pelaksanaannya. d. BSC memiliki konsep sebab akibat. Dengan
d•~mikian
para pelaku
strategi yang berada dalam tanggung jawab mereka dapat tercapai dengan sukses, hal itn akan membuahkan hasiil tertentn dan akan terkait dengan strategi lainnya. Sebaliknya, bila talc tercapai, ha! itn pada gilirannya akan mempengaruhi pencapaian strategi lainnya. Hnbungan sebab akibat ini secara tidak langsung dapat menguatkan kerja sama dalam organisasi dan mendorong mereka untuk berada dalam satu payung yang sama dalam rangka mencapi tujuan organisasi. (Dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada pelaku dan menajemen). e. BSC dapat membantu proses penyusunan angarar1 tahunan, organisasi depat menggunakan BSC sebagai titik tolak. Dari BSC kita dapat mengetahui kegiatan apa saja yang haru dilakukan oleh organisasi guna mencapai target-targetnya, yang meliputi aktivitas sehari-hari sampai dengan proyek-proyek khusus. Kemud.ian bagi kegiatankegiatan itn dapat dihitw1g keperluan dananya dan dimasukkan ke dalam anggaran. ( Dengan demikian mereka dapat mengatasi hambatan pada sumber daya dan manajemen).
4. Komponen-komponen Balanced Scorecard. a. PespektifKeuangan Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dalam sasaran-sasaran yang secara kbusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, pertumbuhan usaha, dan nilai pemegang saham. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan siklus kehidupan bisnis, yaitu ; growth, sustain, dan harvest. Tiga tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan pengukurannya pun berbeda pula. Growth adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan di mana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secant signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Di sini, manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun dan mengembangkan suatu produk atau jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastruktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang
rendah. Dengan demikian, tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah, misalnya tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan. Sustain adalah tahapan kedua dimana perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik, dalam tahap ini, perusahaan mencoba mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan mengembangkannya, jika mungkin. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secar.a konsisten. Sasaran keuangan
pada tahap
ini
diarahkan
padac
besarnya
tingkat
pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tolok ukur yang kerap di gunakan pada tahap ini, misal, ROE, Current Rasio, Debt Rasio, Debt Equity Rasio. Harvest adalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar memanen atau menuai basil investasi di rahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan barn, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini, sehingga diambil sebagai tolok ukur, adalah memaksimumkan arus kas dan pengeluaran modal kerja. Dalam perspektif keuangan, indikator yang digunakan adalah analisis rasio, yaitu :
1. Rasio Likuiditas Rasio likuiditas merupakan rasio untuk rnengukur kemampuan bank dalam memenuhi kewajiban jangka pendekuya pada saat di tagih. Dengan kata lain dapat membayar
k1~mbali
pencairan dana
deposannya pada saat ditagih serta dapat mencukupi permintaan kredit yang telah diajukan. Semakin besar rasio ini semakin likuid. Dua rasio likuiditas yang digunakan adalah : a. Rasio Lancar Rasio lancar mengukur kemampuan bank dalam memenuhi kewajibannya terhadap para deposan (pemilik simpanan giro, tabungan dan deposito) dengan harta yang paling likuid yang dimiliki oleh suatu bank. Rasio lancar =
CashAssets XI 00% Tota/Deposit
b. Banking Ratio Banking ratio bertujuan untuk mengulcur tingkat likuiditas bank dengan membandingkan jumlah kredit yang disalurkan dengan jumlah deposit yang dimiliki. Semakin tinggi rasio ini, maka tingkat likuiditas bank semakin rendah, karena jumlah dana yang digunakan untuk membiayai kredit semakin kecil, demikian pula sebaliknya. . rat10. _ Bank mg
Tota/Loans XIOO"' ,. Tota/Deposit
2. Rasio Solvabilitas Merupakan ukuran kemampuan bank mencari sumber dana untuk membiayai kegiatannya. Bisa juga dikatakan rasio ini merupakan alat ukur untuk melihat kekayaan bank untuk melihat efisiensi bagi pihak manajemen bank tersebut. Rasio aktivitas yang digunakan yaitu : a. Primary Ratio Merupakan rasio untuk mengukur apakah permodalan yang dimiliki sudah memadai. Atau sejauh rnana penurunan yang terjadi dalam total aset masuk dapat ditut11p oleh capital equity. . R . Pnmary atw =
EquityCapital Xl 000,. , Tota/Assets
b. Capital Adequency Ratio (CAR) Car adalah rasio yang memperlihatkan seberapa jauh seluruh aktiva bank yang mengandung risik (kredit, penyertaan, surat berharga, tagihan pada bank lain) ikut dibiayai dari dana modal sendiri bank, di samping memperoleh dama-dana dari sumbersumber di luar bank, seperti dana masyarakat, pinjaman (utang), dan lain-lain. Dengan kata lain, CAR adalah rasio kinerja bank untuk menunjang aktiva yang mengandung atau menghasilkan risiko, misalnya Ia-edit yang diberikan. Rasio ini dapat di rumuskan sebagai berikut (Lukman Dendawijaya,
2005: 121):
=
Modal Bank XIOO% Aktiva Tertimbang Menurut Risiko
3. Rasio Rentabilitas Rentabilitas rasio sering disebut profitabilitas usaha. Rasio ini digunakan
untuk
mengukur
tingkat
efisiensi
usaha
dan
profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan. Ada beberapa macam rasio yang bisa dihitung, yaitu : a. Gross Profit Margin. Gross Profit Margin merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui presentasi laba dari kegiatan usaha murni dari bank yang bersangkutan setelah dikurangi biaya-biaya.
Gross Profit Margin= Operatinglncome - OperatingE:xpense XI OO% Operatinglncome
b. Return on Equity Capital (ROE)
Return on Equity capital (ROE) mempakan rasio untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam rnengelola capital yang ada untuk mendapatkan m:t income.
Return on Equity capital=
Net!ncome XI OO% EquityCapital
4. Rasio Perbaikan Aset Non Performing Loan (NPL) Gross NPL Gross adalah perbandingan antara jumlah kredit yang di berikan dengan tingkat kolektibilitas 3 sampai dengan 5 di bandingkan dengan total kredit yang diberikan oleh bank. Rumus:
= Kredit yang diberikan dengan kolektibi litas 3s/d5 Xl 00% Total Kredit yang diberikan Besarnya NPL yang diperbolehkan oleh Bank Indonesia saat ini adalah maksimal 5%, jika melebihi 5% maka akan mempengaruhi
penilaian Tingkat Kesehatan Bank yang
bersangkutan, yaitu akan mengurangi nilai/ skor yang diperolehnya.
b. Perspektif Pelanggan Customer adalah siapa saja yang m1:nggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi. Definisi ini mencakup pula pemasok dalam rantai customer. Dalam
lingkungan
bisnis yang
didalamnya
customer
memegang kendali bisnis, perusahaan perlu menempatkan customers pada tingkat pertama di antara berbagai stakeholders utama perusahaan (pemegang saham, personel perusahaan, dan customers). Pemegang
saham merupakan stakeholders yang memasok investasi ke dalam perusahaan untulc memungkinkan personel perusahaan menghasilkan produk dan jasa bagi costomers. Personel perusahaan merupakan stakeholder yang bertanggung jawab untuk menjadikan perusahaan sebagai institusi pencipta kekayaan melalui penyediaan produk dan jasa bagi customers. Customers merupakain stakeholder yang berkepentingan terhadap perusahaan karena produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan digunakan oleh customers untuk memenuhi kebutuhan mereka. Customers mendatangkan pendapatan bagi perusahaan, sehingga dari pendapatan tersebut perusahaan dapat menutup biaya (termasuk memenuhi gaji personel) dan membayar dividen bagi pemegang saham. Pemegang saham hanya akan menginvestasikan dana mereka ke dalam perusabaan yang menjanjikan customers yang profitable, begitu juga personel juga banya akan bekerja dalam perusahaan yang mampu menghasilkan laba. Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan alas pentingnya customer focus dan customer satisfaction. Jadi, jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik. Perspektif pelanggan memiliki dua kdompok pengukuran (Sony Yuwono, 2006:32) yaitu:
(1) Costumer Core measurement Cortomer core measurement memiliki
beberapa komponen
pengukuran, yaitu: Market Share; pengulmran ini mencerminkan bagian yang dikuasai atas keseluruhan pasar yang adi~ yang meliputi antara lain: jumlah pelanggan, jumlah peqjualan, dan volume unit penjualan. Customer Retension; mengukur tingkat di mana perusahaan dapat
mempertahankan
hubungan
dengan
konsumen.
Perusahaan harus berusaha mempertahankan pelanggan yang telah dimilikinya, karena lebih mudah hagi suatu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah dimilikinya dibandingkan dengan harus mencari lagi pelanggan baru. Customer Acquisition; mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru: atau memenangkan bisnis baru. Dalam proses akuisisi pelanggan, perusahaan harus berusaha U11tuk menawarkan produknya kepada pelanggan yang belum pernah menggunakan produk perusahrnan tersebut. Dalam proses ini, biasanya muncul suatu kece:masan dalam benak pelanggan mengenai produk yang baru dikenalnya, apakah nilainya sesuai dengan uang yang dikeluarkan. Karena itu, perusahaan harus berusaha memperkenalkan nilai produk
kepada pelanggan. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang menjadi tujuan proses manajemen pelanggan, perusahaan harus membangun citra yang baik dimata pelanggan mulai dari saat proses akuisisi pelanggan, seperti memberikan potongan harga terhadap produk, menjaga kualitas produk yang ditawarkan, serta melengkapi produk yang ditawarkan dengan layanan puma jual. Customer Satisfaction; menaksir tingkat kepuasan pelanggan terkait dengan kriteria kinerja spesifik dalam value proposition. Ukuran
kepuasan
pelanggan memberikan
umpan
balik
mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Riset menunjukkan bahwa sekedar memenuhi kepuasan pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau profitabilitas yang tinggi. Hanya j ikac pelanggan menilai pengalaman pembelinya sebagai
peni~alaman
yang amat
memuaskan, barulah perusahaan dapat mengharapkan para pelanggan melakukan pembelian ulang. Customer Profitability; mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.
.-
Akuisisi Pelanggan
'
.
Pangsa Pasar
Profitabilitas Pelanggan
',
r:=:-·---
Retensi Pelanggan
' ' Kepuasan Pelanggan Gambar3.2 Perspektif Pelanggan (2) Costomer Value Proposition Customer value proposition mernpakan pemicu kinerja yang terdapat pada core value proposition yang didasarkan pada atribut sebagai berikut: Product/service attributes Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi dari produk, kualitas,
atau
harga
yang
murah.
Perusahaan
harus
mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan. Selaajutnya, pengukuran kinerja ditetapkan berdasarkan hal tersebut.
Customer Relationship Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat
dipengaruhi
oleh
responsivi'tas
dan
komitmen
perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting dalam persaingan perusahaan. Konsumen biasanya menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan mereka. Image and reputasion Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan pe:rusahan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjikan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan
analisis
value-chain.
Di
sini,
manajemen
mengidentifikasi proses internal bisnis yang krisis yang harus diunggulkan
perusahaan.
Scorecard
dalam
perspektif
ini
memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Perspektif ini harus didesain dengan
hati-hati oleh mereka yang paling mengetahui misi perusahaan yang mnngkin tidak dapat dilakukan oleh konsultan luar. Kaplan dan Norton (1996) dalam Sony Yuwono (2006:36), membagi proses bisnis internal ke dalam: Proses Inovasi Dalam proses ini, nnit bisnis menggali pemahaman tentang kebutuhan dari pelanggan dan menciptakan produk dan jasa yang mereka butuhkan. Proses inovasi dalam perusahaan biasanya dilakukan oleh bagian R &
D sehingga setiap keputusan
pengeluaran suatu produk ke pasar telah memenuhi syarat-syarat pemasaran dan dapat dikomersilkan (didasarkan pada kebutuhan pasar). Aktivitas R & D ini merupakan aktivitas penting dalam menentukan kesuksesan perusahaan, terutama untuk jangka panjang. Inovasi merupakan titik mula dan sebagai penanda apakah sebuah perusahaan akan dapat bersaing dengan perusahaan lain. Efektif, efisien, dan cepat dalam berinovasi bagi banyak perusahaan bahkan merupakan faktor yang lebih menentukan dibandingkan dengan kemahiran dalam operasi sehari-hari (Kaplan dan Norton, 1996 dalam
Dermawan
Wibisono, 2006: 110). Perbaikan kinerja
perusahaan membutuhkan waktu dan usa1ha dari manajemen puncak, ha! ini tidak dapat didelegasikan. Karena perbaikan kinerja perusahaan berarti pembentukan budaya pe:rusahaan yang lebih
tajam,
maka
tiap-tiap
individu
didalam
perusahaan
itu
membutuhkan jaminan adanya I 00% dukungan manajemen puncak (Burrill dan Ledother,
1999 dalam
Dermawan Wibisono,
2006: 110). Inovasi merupakan perbaikan kinerja perusahaan yang sangat signifikan untuk diperhatikan semna pelaku industri. Hal ini disebabkan siklus hidup produk semakin pendek, sehingga perusahaan dituntut untuk secara cepat dan efisien memasuki pasar. Manfaat dari produk dan
layanan
baru bagi perusahaan,
diantaranya meliputi terbukanya kesempatan untuk mendapatkan pangsa pasar lebih besar, dapat menerapkan harga premium karena belum adanya pesaing, dan dapat menjadi pengatur standar pasar. Proses Operasi Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk/jasa. Aktivitas di dalam proses operasi terbagi ke dalam dua bagian;
I) proses pembuatan produk dan 2) proses
penyampaian produk kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada: waktu, kualitas, dan biaya Proses Pelayanan Puma Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk/jasa tersebut dilakukan. Aktivitas yang terjadi dalam tahapan ini misalnya, penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak dan yang dikembalikan serta
pemrosesan pembayaran pelanggan. Perusahan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan puma jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang diilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari satu keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.
Proses Operasi
Proses Inovasi
Proses Layanan Puma Jual
Kebutuhan Pelanggan Diidentifikasi
atau Jasa
Luncurkan Produk A tau
jasa
Layani elanggan
Kebutuhan Pelanggan erpuaskan
Gambar. 3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal
d. Perspektif Pertnmbuhan dan Pembelajaran Proses pembelajaran dan pertumbnhan ini bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Dalam organisasi pengetahuan karyawan adalah sumber daya utama.
pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitisnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Information System Capability Bagaimanapun juga, meski motivasi dan keahlian pagawai telah mendukung
pencapaian
tujuan-tujuan
perusahaan,
masih
diperlukan informasi-informasi yang terbaik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkat manajemen dan pegawai atas informasi. yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baikriya. Motivation, empowerment, and aligment Perspektif penting
untuk
menjamin
adanya
proses
yang
berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi pegawai. POlfadigma manajernen terbaru menjelaskan bahwa proses pembeliuaran sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial end er:ror sehingga masalah lingkungan sama-sama dicoba kenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-masing. Sudah tentu upaya itu perlu dukungan motivasi yang besar dan pemberdayaan pegawai berupa wewenang yang memadai untuk mengambil keputusan. Tentu, itu semua tetap dibarengi dengan upaya penyesuaian yang terns menerus sejalan dengan tujuan organisasi.
C. Kerangka Pemikiran. Pengukuran kinerja yang efektif sangat dibutuhkan oleh perusahaan sebagai masukan dalam pengambilan keputusan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Agar pengukuran kinerja dapat berjalan dengan baik, maka dibutuhkan suatu pengukuran kinerja yang mampu mengukur kinerja sesuai dengan tujuan manajemen. Balanced Scorecard memberikan gambaran kepada pimpinan tentang organisasi
dengan
seperangkat
instrument
yang
diperlukan
untuk
mengarahkan persahaan menuju sukses di masa depan. Balanced Scorecard diterjemahkan sebagai sebuah misi dan strategi dari organisasi yang menyeluruh dari sebuah ukuran kinerja yang dapat memberikan satu gambaran kerangka sistem manajemen yang strategik. Membuat suatu balanced Scorecard harus dimulai dari pene1jemahan visi dan misi perusahaan ke dalam sasaran dan tolok ukur yang spesifik. Dalam perkembangannya, Balanced Scorecard kemudian dikembangkan untuk menghubungkan tolok ukur bisnis dengan strategi perusahaan. Pengukuran
kinerja
dengan
Balanced
Scorecard
tidak
hanya
mempertimbangkan sisi keuangan saja, tetapi juga mempertimbangkan sisi non keuangan. Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yang saling berhubungan, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pe11umbuhan. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai
ukuran internal proses bisnis penting, inovasi, serl:a pembelajaran dan pertumbuhan. Keseimbangan juga dinyatakan antara semua ukuran; apa yang dicapai oleh perusahaan pada waktu yang lalu, dengan semua ukuran faktor pendorong kinerja masa depan perusahaan. Balanced Scorecard juga menyatakan keseimbangan kinerja dari berbagai ukuran basil yang subjektif.
Bagan Kerangka Pemikiran
Visi dan Misi Perusahaan
Strategi Perusahaan
Balanced Scorecard
Perspektif Keuangan
Perspektif Costomer
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kinerja Perusahaan Gambar 3.4 Kerangka Pemikiran
Perspektif Proses B isnis Internal
D. Penelitian Sebelnmnya Mimiyati dan Andriyani dengan judul "Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard". Penelitian tersebut dilakukan pada salah satu Bank di Jember yaitu PT. BPR Puji Raharja, dengan tujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kinerja perusahaan jika dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan perturnbuhan, yang di kenal dengan pendekatan Balanced Scorecard. Dari basil penelitian tersebut di peroleh bahwa kinerja PT. BPR Puji Raharja yang diukur dengan pendekatan Balanced Scorecard
dapat
dikategorikan sebagai perusahaan yang memiliki kine1:ja .;ukup. Riyanto (2000) melakukan penelitian ten1ang pengukuran kinerja dan persepsi terhadap pertumbuhan pembelajaran, bisnis internal, pelanggan, clan keuangan dengan pendekatan Balanced Scorecard. Penelitian ini dilakukan di PAM JAYA periode tahun 1996 sampai dengan tahun
1997,
Hasil peuelitian tersebut menunjukkan bahwa pada aspek pertumbuhan dan pembelajaran, aspek bisnis internal pegawai PAM JAYA yang bersikap cukup puas terhadap kinerja PAM JAYA lebih banyak dari pada yang tidak puas. Dari aspek pelanggan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PAM JAYA masih di bawah harapan pelanggan. Sedangkan dari aspek keuangan menunjukkan bahwa untuk tingkat keakuratan PAM JAYA tahun 1997 adalah sehat.
Arief Junaedi (200 I) melakukan penelitian tentang pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan Balanced Scoirecard. Penelitian ini dilakukan pada PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) pada periode tahun 1996 sampai dengan tahun 2000. hasil penelitian dari pengukuran kinerja PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) dengan menggunakan metode pendekatan Balanced Scorecard ini menunjukkan bahwa Balanced S1;orecard memberikan gambaran secara menyeluruh, sehingga mencerminkan kondisi kinerja perusahaan yang mendekati kenyataan. Ismadjaja Toengkagie (2006) melakukan penelitian mengenai pengukuran kinerja perusahaan dengan pendekatan Balanced Scorecard, studi kasus pada PT. Bursa Berjangka Jakarta pada periode tahun 2001 sampai dengan 2004. berdasarkan hasil penelitian dan analisa data yang diperoleh penulis dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard maka kinerja PT. BBJ secara keseluruhan selama 4 tahun yaitu tahun 2001 sampai dengan 2004 berada pada kualifikasi kinerja sangat baik.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingknp penelitian Penelitian ini dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Penelitian ini hanya mengukur kinerja pernsahaan tersebut berdasarkan Balanced Scorecard. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data pada tahun 2006 dan 2007. B. Metode Penentuan Sample
I. Populasi, yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik te1ientu yang di terapkan o!eh peneliti untuk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004 : 72). Populasi penelitian ini adalah para nasabah dan karyawan BRI. Sedangkan sampel yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 :73). 2. Teknik sampling, yaitu teknik pengambilan sampel. Tampel sampling dalam penelitian ini adalah non-probabilitas sampling, yaitu teknik pengarnbilan sarnpel yang tidak rnernberi atan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk di pilih rnenjadi sarnpel (Sugiyono, 2004 : 77). Adapun jenisnya adalah converience sampling yaitu unit sarnpel yang ditarik rnudah dihubungi di rnana saja dan kapan saja, tidak rnenyusahkan, rnudah untuk rnengukur dan berkarakteritik
kooperatif (Rangkuti, 2003: 32). Sample yang di ambil yaitu sebanyak 50 nasabah BRl dan 50 karyawan BRl.
C. Metode Pengumpulan data Untuk mencari dan mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: I. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari perusabaan dengan cara : Wawancara, yaitu melaknkan tanya jawab dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan masalab yang diteliti guna mendapatkan informasi yang akurat. Kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada beberapa responden untuk memperoleh data yang diperlukan. Dalam penelitian ini,
penyebaran kuesioner kepada responden untuk
memperoleh data dan informasi mengenai kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai. Kuesioner dalam penelitian berasal dari kuesioner penelitian sebelumnya (replikasi).
2. Data Sekunder Data sekunder adalab data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur yang berupa buku,
jurnal, dau sumber-sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
D. Metode Analisis Data Teknis analisa data yang digunakan adalah sebagai berikut : I. Metode Deskriptif
Metode Deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan secara sistematik, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Analisis data yang dipakai dalam menjabarkan penelitian ini adalah : Deskriptif kuantitatit; yaitu analisis atas hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan angka-angka atau pengukuran berdasarkan perhitungan angka-angka yang diperoleh dengan menggunakan rumus tertentu. Metode kuantitatif ini gunakan Ulltuk pengukuran kinerja keuangan. Dengan menggnnakan rumus : Rasio Likuiditas
a Rasio Lancar Rasio lancar =
CashAssets XI00% Tota/Deposit
b. Banking Ratio
Banking ratio =
Tota/Loans XIOO% Tota/Deposit
Rasio Solvabilitas a. Primary Ratio Primary Ratio =
EquityCapital Xl 00% Tota/Assets
b. Capital Adequency Ratio (CAR)
CAR=
Modal Bank X 100% Aktiva Tertimbang Menurut Risiko
Rasio Rentabilitas a. Gross Profit Margin. Gross Profit Margin = Operatinglncome - OperatingExpense XI OO% Operatinglncome
b. Return on Equity Capital (ROE) Return on Equity capital=
Netlncome XIOO% EquityCapital
Rasio Perbaikan Aset
NPL Gross =
Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 Xl 00% Total Kredit yang diberikan
- Deskriptif Kualitatif,
yaitu
analisa
atas basil penelitian dengan
mendeskripsikan atau menggambarkan secara sisternatik, faktual, dan akurat mengenai masalah yang diteliti. Metode kualitatif ini digunakan
untuk pengukuran kinerja pada perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. a. Perspektif Pelanggan
I. Pangsa Pasar Pangsa pasar di lihat dari besarnya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial dalam dalam bisnis perbankan. 2. Menentukan dan menganalisa tingkat kepuasan pelanggan. Diukur dengan kuesioner yang disebarkan ke pelanggan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang digunakan.
b. Perspektif Proses Bisnis Internal. Inovasi. Menentukan dan menganalisa inovasi yang dilakukan perusahaan dengan melihat produk barn yang dibuat selama satu tahun. c. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan 1. Produktivitas Karyawan. Diukur dengan skala rasio yaitu perbandingan total pendapatan perusahaan
dengan
jumla11
karyawan
pada
bersangkutan, dengan rumus sebagai berikut :
Tota!Pendapa tan XI 000 , . . K Prod ukt 1v1tas aryawan /o JumlahKmymvan
tahun
yang
2. Menentukan dan Menganalisa tingkat kepuasam karyawan. Diukur dengan kuesioner yang diisi oleh karyawan di perusahaan X untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasaan karyawan terhadap pekerjaannya.
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Data a. Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Suatu skala pengukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Disebut valid apabila mampu mengkur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Validitas suatu butir pe1tanyaan pada hasil output SPSS pada tabel dengan judul Item-Total Statistics. Menilai kevalidan masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan
dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68)
b. Reliabilitas Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab ha! yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Tingkat keandalan kuesioner yang reliabel adalah yang apabila dicobakan berulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji reliabilitas sebaliknya dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Reliabilitas suatu konstruk variabel dapat dikatakan baikjika memiliki nilai Cronbach's Alpha> dari 0,60.
E. Operasional Variabel Penelitian Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan adalah pengukuran kineija yang mempertimbangkan aspek keuangan, dan aspek non keuangan, yang terdiri dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan,
persp1~ktif
proses bisnis
internal, dan perspektifpembelajaran dan pertumbuhan. a. Perspektif keuangan, yaitu mengukur kinerja perusahaan pada sisi keuangan. Pengukurannya di lihat dari :
1. Rasio Likuiditas Rasio Lancar Rasio lancar =
CashAssets Xl00% Tota/Deposit
Banking Ratio
Banking ratio =
Tota/Loans XIOO% TotalDeposit
2. Rasio Solvabilitas Primary Ratio . Rat10 . = Pnmary
EquityCapitalXIOOo/ /o Tota/Assets
Capital Adequency Ratio (CAR)
CAR=
Modal Bank Aktiva Tertimbang Menurut Risiko
x
100%
3. Rasio Rentabilitas Gross Profit Margin. Gross Profit Margin
=
Operatinglncome - OperatingExpense Xl OO% Operatinglncome Return on Equity Capital (ROE) Netlncome Return on Equity capital = -----Xl00% EquityCapital 4. Rasio Perbaikan Aset
NPLGross Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 Total Kredit yang diberikan
XI 00%
b. Perspektif pelanggan, yaitu perspektif yang mengukur kinerja perusahaan dari sisi pelanggan. Pengukurannya dengan menggunakan: I. Pangsa Pasar
Pangsa pasar di lihat dari besamya pasar atau jumlah nasabah yang berhasil dikuasai dibandingkan dengan total pasar atau jumlah nasabah potensial dalam dalam bisnis perbankan. 2. Tingkat kepuasan pelanggan. Pengukurannya dengan menggunakan skala likert, di mana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pemyataan mengenai perilaku, objek, atau kejadian.
c. Perspektif proses bisnis internal, yaitu perspektif yang mengukur bagaimana efektifitas dan efisien perusabaan dalam menghasilkan produk atau jasa. Pengukurannya dilihat dari inovasi yang dilakukan perusahaan dengan melihat produk barn yang dibuat selama satu tahun.
d. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu penelitian kinerja perusahaan di lihat sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Pengukurannya dilihat dari: I. Produktifitas karyawan Diukur dengan skala rasio yaitu perbandingan total pendapatan perusahaan
dengan
jumlah
karyawan
bersangkutan, dengan rumus sebagai berikut :
pada
tahun
yang
. . Karyawan = TotalPendapatan X!OO", ,. Produkt1v1tas JumlahKmyawan
2. Tingkat Kepuasan Karyawan Pengukurannya dengan menggunakan skala likert, di mana responden menyatakan tingkat setuju atan tidak setnju mengenai berbagai pemyataan mengenai perilaku, objek, atau kejadian.
BAB IV PEMBAHASAN
A. Gambaran Um um Bank Rakyat Indonesia 1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia. Setelah kemerdekaan RI diproklamasikan pada tanggal I 7 Agustus 1945, orang-orang Jepang yang memimpin Syomin Ginko (BRI dahulu) dianjurkan agar mengundang para pimpinan kantor cabar Syomin Ginko ke Jakarta untuk merundingkan peralihan yang tengah berlangsung. Dalam rapat yang di!angsungkan di gedung Escomto, para pemimpin Jepang didesak agar menyerahkan kekuasaannya kepada pegawai-pegawai senior Indonesia. Namun, para pemimpin Jepang tidak mengabulkannya, dengan alasan mereka mengaku mendapat tugas dari sekutu mendarat dan mengambil alih semuanya. Akhirnya hanya empat pejabat senior Indonesia yang di tunjuk untuk mengadakan perundingan tentang pengarnbilalihan kekuasaan Syomin Ginko. Mereka itu adalah: M. Harsoadi, M. Soegijono Tjokrowirono, R. Ng. Ismail dan TB. Sabarudin, yang kemudian di kenal sebagai " Pemimpin Empat". Kebijakan itu tidak disetujui ol.eh kelompok yang terdiri atas para pemimpin yang masih muda dan unsur serikat pekerja Cabang Jawa Tengah. Kelompok ini mengadakan rapat di Solo dan memutuskan untuk mengirimkan wakilnya, yaitu Soemantri, Parmin
Martokesoemo dan Soedarto Dirdjoatmodjo. Mereka dii tugasi menghadap "Pemimpin Empat'' dan membicarakan usaha mempercepat status quo. Atas anjuran Angkatan Muda di Jakarta, kelompok Soemantri Cs. menghadap Komite Nasional Indonesia (KNI) untuk membahas masalah yang sama. Pertemuan dengan KNI menghasilkan kesanggupanjuru bicara KNI yaitu Mr. Abdul Gafar Pringgodogdo, untuk menggantikan Syomin Ginko menjadi Bank Rakyat Indonesia. Pada tahun 1946, BRI menjadi satu-satunya bank pemerintah RI. Hal ini berlangsung sampai terbentuknya Bank Negara Indonesia pada tanggal 5 Juli 1946. oleh karena itu usaha perkreditannya prnn ditujukan untuk melayani "segala" kebutuhan kredit, terutama kredit pemerintah sendiri. Bahkan, Yayasan Pusat Bank Indonesia yang pada waktu itu sedang memproses pembentukan Bank Negara Indonesia
s1~lalu
mendapatkan
modalnya dengan cara meminjam dari BRI. Dengan demikian, nasabah utama dan pertama BR[ pada masa awal kemerdekaan adalah pemerintah sendiri. Pada waktu itu pemerintah memang sedang membutuhkan banyak dana yang sifatnya mendesak. Dana tersebut antara lain untuk keperluan PMR (Persediaan Makanan Rakyat), RAPWI (Rescue of Allied Prisoners of Warand Intemess), berbagai keperluan mendadak dari Kementrian Pekerja Umum dan Kementrian Pertahanan. Kebutuhan dana tersebut sebagian besar dapat dipenuhi oleh BRI dari hasil uang Pinjaman Nasional 1946. jenis-jenis
pinjaman lain, terutama untuk penduduk desa yang menjadi sasaran utama BR1, tetap dilaksanakan, bahkan dengan semangat barn. Pada tanggal 15 Agustus 1950, UUDS R1 Tahun 1950 ditandatangani oleh Presiden Soekamo dan Menteri Kehakiman R1S, MR. soepomo. Dengan ditandatangani dan diumumkannya UUDS itu, R1S dihapus clan bangsa Indonesia kembali menjadi Negara Kesatuan Republik Indonesia sesuai dengan Proklamasi Kemerdekaan 17 Agustus 1945. Sehubungan dengan hal tersebut Staatsblad tahun 1934 no. 82 tentang
"Bepalingen Betreffende de Algemeene Volkscredietbank" (Anggaran Dasar AVB), dianggap kurang memadai lagi dan dinilai perlu diubah atau disempumakan pada beberapa bagiannya. Berkaitan dengan ha! tersebut di atas, pemerintah R1 mengeluarkan Peraturan Pemerintah (PP) No.25 tanggal 20 April 1951. melalui PP ini, BR! di tetapkan menjadi "Bank Menengah". Walaupun PP ini merinci tugas-tugas BR!, namun tidak berarti pemberian tugas tersebut sama sekali baru bagi BR1, karena sejak AVB sudah biasa melaksanakan pemberian kredit kepada golongan menengah. Yang dimaksud dengan golongan menengah tersebut meliputi baik perorangan maupun organisasi I badan hukum. Adapun pemberian kredit kepada golongan lain hanya dilakukan jika kebutuhan kredit tidak dapat diberikan secara memuaskan oleh badan perkreditan lain. Sebagai lembaga perkreditan yang tumbuh dan berkembang lebih sehat dan pesat, BR1 terus meningkatkan peranannya untuk ikut serta
menumbuhkan perekonomian bangsa. Salah satu upaya untuk itu adalah peningkatan
pelayanan
dan
keragaman
usaha
sesuai
kebutuhan
masyarakat. Dalam kaitan itu maka berdasarkan surat Dewan Moneter No. SEKR/ BRI/ 328 tanggal 25 September 1956 BRI telah ditetapkan sebagai Bank Devisa. Keputusan tersebut ditetapkan mengingat BRI mempunyai banyak kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia sehingga diharapkan BRI dapat memberikan pelayanan lebih merata kepada nasabah yang bergerak dibidang perdagangan luar negeri. Dengan keputusan tersebut, berarti BRI telah memasuki lapangan perkreditan yang berhubungan dengan perdagangan luar negeri yang dapat memajukan bidang ekspor dan perbaikan dalam bidang distribusi barang-barang impor. 2. Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia. a. Visi Bank Rakyat Indonesia. •
Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.
b. Misi Bank Rakyat Indonesia. •
Melakukan
kegiatan
perbankan
yang
terbaik
dengan
mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. •
Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.
•
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
3. Struktur Organisasi •
Komisaris Jumlah Dewan Komisaris BRI sebanyak 7 (tujuh) orang dan 4 (empat) orang diantaranya merupakan Komisaris Independen. Jumlah dan komposisi Dewan Komisaris tersebut telah sesuaii dengan ketentuan yaitu tidak melampaui jumlah Direksi BRI sebanyak 10 orang dengan jumlah Komisaris Independen melebihi 50% dari jumlah anggota Dewan Komisaris. Tugas dan Tanggung Jawab Anggota Dewan Komisaris Sesuai dengan anggaran dasar BRI dan ketentuan perundangundangan/peraturan yang berlaku, Komisaris BRI telah melaksanakan tugas utamanya yaitu bertanggung jawab atas pengawasan pengelolaan perusahan yang dilaksanakan oleh jajaran Direksi. Dalam rangka mendukung efektivitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Komisaris telah membentuk Komite, yaitu : a. Komite Audit Komite Audit terdiri dari seorang Ketua yang merupakan Komisaris Independen dan 4 (em pat) orang anggota. Ketua maupun seluruh anggota Komite Audit memiliki keahlian dan latar belakang pengetahuan serta pengalaman yang memadai.
Tugas dan Tanggung Jawab Komite Audit I. Kegiatan Internal Menyusun rencana dan program
ke~ja Komite
Audit.
Melakukan pertemuan dengan : •
Audit Intern (AIN)
untuk
membahas sistem
pengendalian intern dan temuan-temuan audit terutama yang dinilai mengandung risiko yang dapat mempengaruhi usaha bank. •
Divisi Akuntansi Manajemen dan Keuangan (AMK) dan Divisi terkait untuk membahas perkembangan kinerja keuangan BRI dan informasi keuangan lainnya.
•
Divisi-Divisi
lain
yaitu
antara
lain
Divisi
Perencanaan Strategis (Renstra). Divisi Logistik, dan Divisi Kredit (ADK) untuk membahas hal-hal yang
berkaitan
dengan
fungsi
organisasi
bersangkutan serta kinerja BRJ[. Melakukan pertemuan reguler (mingguan) dengan komite-komite di jajaran Komisaris untuk membahas hal-hal penting yang berkaitan dengan efektivitas fungsi, tugas dan tanggung jawab Komisaris.
Melakukan evaluasi dan memberikan laporan te1tulis kepada Komisaris dari setiap pcrtemuan/rapat dan penugasan yang diberikan kepada Komite Audit. Memberikan
materi
pada
pelatihan
yang
diselenggarakan oleh Kantor Inspeks:i (Kanins). Melakukan riset berkaitan dengafl perubahan peran fungsi Audit Intern sebagai Strategic Business Partner (SBP) dalam pelaksanaan Risk-based Audit dengan mengirimkan
kuesioner
dan
mt:lakukan
in-depth
interview.
2. Kegiatan Eksternal Melakukan diskusi dengan Eksternal Auditor, baik sebelum
maupun
setelah
dilalrnkan
pemeriksaan
mengenai temuan-temuan atas laporan keuangan bank. Melakukan diskusi dengan pihak llainnya khususnya yang berkaitan dengan peningkatan efektivitas fungsi audit intern. b. Komite Pengawasan Manajemen Risiko (KPMR) KPMR diketuai oleh seorang Komisaris Independen dengan anggota KPMR yang memiliki keahlian di bidang keuangan dan manajemen risiko, sehingga dapat mendukung pelaksanaan tugas dan tanggungjawabnya dengan baik.
Tugas dan Tanggung Jawab KPMR
1. Merevisi Piagam dan Pedomen Kerja Komite Pemantauan Manajemen Risiko yang disesuaikan dcngan peraturan dan ketentuan Bank Indonesia yang terkait. 2. Melakukan Evaluasi terhadap : •
Kebijakan Umum tentang manajemen risiko BRI.
•
Mekanisme Konsultan Kredit.
•
Laporan Kinerja Portofolio Kredit BRI.
•
Kepatuhan internal dan eksternal BRI.
•
Ketentuan-ketentuan Direksi yang berkaitan dengan penerapan kebijakan manajemen risiko,
termasuk
mekanisme Kerja Risk Management Committee •
Kebijakan umum Perkreditan (KUP) BRI.
•
Pelaksanaan pedoman penerapan prinsip mengenal nasabah.
3. Melakukan Review terhadap : •
Laporan triwulan tentang laporan Profil Risiko Bank BRI.
•
Laporan bulanan Direktur Kepatuhan Bank BRI.
•
Hasil rapat Komite Manajemen Risilm Bank BRI.
•
Usulan kredit diatas jumlah tertentu yang memerlukan konsultasi ke komisaris yang Rapat Komite Kredit BRI.
disel1~nggarakan
dalam
4. Melakukan kunjungan ke beberapa unit kerja dalam rangka: •
Mendampingi Komisaris dalam Forum Komunikasi di beberapa Kantor Wilayah Bank BRI.
"
Melakukan evaluasi atas implementasi dan penerapan kebijakan manajemen risiko yang te:lah ditetapkan oleh manajemen risiko serta mendukung penerapan riskbased audit oleh AIN!KANINS.
5. Mengikuti
rapat-rapat
Direksi
dan
Komisaris
yang
membahas perkembangan kinerja bularnm Bank BRI. c. Komite Nominasi dan Remunerasi (KNR) KNR diketuai oleh seorang Komisaris Inde:penden dengan 5 anggota yang memiliki keahlian dan independensi yang memadai. Tugas dan Tanggung Jawab KNR l. Mendukung efektifitas pelaksanaan tugas dan tanggung
jawab
Dewan
Komisaris
khususnya
terkait
dengan
kebijakan nominasi dan kebijakan 2. Fungsi nominasi terkait dengan memberikan rekomendasi, memantau dan menganalisa mengenai sistem, prosedur pemilihan dan/atau penggantian anggota Dewan Komisaris dan Direksi kepada Dewan Komisaris serta calon anggota Dewan
Komisaris
Komisaris.
dan/atau
Direksi
kepada
Dewan
3. Fungsi
remunerasi
dilakukan
dengan
mengevaluasi
kebijakan remunerasi yang berlaku bagi Dewan Komisaris, Direksi dan Pekerja Perusahaan. •
Direksi Jumlah anggota Direksi BRI 10 (sepuluh) orang yang masing-masing telah memiliki pengalaman di bidang operasional sebagai Pejabat Eksekutif bank lebih dari 5 (lima) tahun. direksi BRI tidak merangkap jabatan sebagai Komisaris, Direksi atau Pejabat Eksekutif pada Bank/lembaga lain, dan tidak sating memiliki hubungan keluarga dengan sesama anggota Deawn Komisaris atau Direksi Iainnya. Dalam rangka mendukung efektifitas pelaksanaan tugas dan tanggung jawab Komisaris telah membentuk Komite, yaitu : a. Komite Manajemen Risiko (RMC) Komite Manajemen Risiko diketuai oleh Direktur Utama dengan 5 anggota tetap yang memiliki hak voting. Ketua
: Direktur Utama (CEO)
Ketua I
: Direktur Kepatuhan
Ketua II
: Direktur Pengendalian Risiko Kredit
Sekretaris I : Kepala Divisi Manajemen Risiko Sekretaris II : Kepala Divisi Administrasi I
dan Direksi untuk mendapatkan persetujuan serta mengevaluasi efektivitas sistem manajemen risiko yang diterapkan. b. Komite Aset dan Liabilitas (ALCO) Struktur Organisasi Komite Aset dan Liabilitas yaitu sebagai berikut : Ketua (merangkap anggota)
: Direktur Utama
Ketua Pengganti I (merangkap anggota) : Direktur Keuangan Ketna Pengganti II (merangkap anggota) : Direktur Bisnis Konsmner Sekretaris (merangkap anggota)
: Kepala Divisi Treasury
Anggota : 1. Direksi 2. Seluruh Kepala Divisi Bisnis 3. Kepala Divisi Dana dan Jasa Konsumer 4. Kepala Divisi Kartu Kredit 5. Kepala divisi J(redit Konsumer 6. Kepala divisi Hubungan Lembaga 7. Kepala divisi Akuntansi, Manajemen, dan Keuangan 8. Kepala divisi Analisis Risiko Kredit 9. Kepala divisi RPKB I 0. Kepala divisi Administrasi Kredit
11. Kepala divisi Manajemen Risiko 12. Kepala divisi Renstra 13. Pemimpin Wilayah DKI Jakarta I 14. Pemimpin Wilayah DKI Jakarta II 15. Pemimpin Kantor Cabang Khusus
Tugas dan Tanggung Jawab Komite Aset dan Liabilitas Komite Aset dan Liabilitas (ALCO) bertugas mengelola aset dan kewajiban BRI. Secara lebih luas, ALCO juga memiliki tugas mengelola likuiditas, manajemen suku bunga, manajemen mata uang asing, manajemen investasi dan manajemen perbadaan waktu. c. Komite Kredit Berdasarkan keanggotaan dau kewenangan yang dimiliki, Komite Kredit Kantor Pusat dibagi menjadi : 1. Komite Kredit BR!
2. Komite Kredit Direksi 3. Komite Kredit Kepala Divisi 4. Komite Kredit Wakil Kepala Divisi Tugas dan Tanggung Jawab Komite Kredit Memberikan persetujuan maupun perpanjangan kredit sampai batas kredit yang ditentukan Direksi dengan memas1tikan bahwa setiap kredit yang diberikan telah memenuhi ketentuan perbankan, sesuai asas-asas perkreditan yang sehat, didasarkan pada penilaian yang jujur, obyektif, cermat dan seksama serta terle:pas dari pengarnh pihak-pihak yang berkepentingan dengan pemohon kredit. d. Komite Pengarah Teknologi dan Informasi Komite Pengarah Teknologi dan Informasi diketuai oleh Direktur Operasional dan beranggotakan pejabat terkait.
Ketua
: Direktur Bidang Operasional BPJ
Wakil Ketua : Kepala Divisi TSI BRI Sekretaris
: GH Perencanaan dan Strategi TSI
Anggota 1. Kepala Divisi Renstra 2. Kepala Divisi Consumer Banking 3. Kepala Divisi Bisnis Mikro 4. Kepala Divisi Bisnis Ritel 5. Kepala Divisi Bisnis Umum 6. Kepala Divisi Agribisnis 7. Kepala Divisi Kredit Program 8. Kepala Divisi Logistik 9. Kepala Divisi AMK 10. Kepala Divisi Internasional 11. Kepala Audit Intern 12. Ketua Team Kartu Kredit 13. Para Wakil Kepala Divisi TSI 14. Para Senior Sistem Analis dan Senior Bisnis Analis 15. Kepala Bagian Perencanaan Keuangan dan SIM Divisi AMK. Tugas dan Tanggung Jawab Komite Pengarah Teknologi dan Informasi Tugas dan Tanggung Jawab Komite Pengarah Teknologi dan Informasi
adalah
mempertimbangkan
sekaligus
menentukan
kebijakan yang berkaitan dengan risiko teknologi. Komite ini merumuskan perkembangan teknologi infom1asi bagi BRI dan menetapkan strateginya.
4. Jasa Perbankan a. Jasa Perbankan Umum. Jasa Pemikiran Uang BRI melayani jasa pengiriman uang (transfer) baik untuk tujuan penerima domestik maupun intemasionaL Untuk pengirimandana keluar negeri, BRI bekerjasama dengan Western Union, sebuah penyedia jasa pengiriman dana internasional yang memiliki lebih dari 335.000 agen di 200 negara. Selain menyediakan layanan jasa transfer konvensional tersebut, melalui ATM nasabah BRI juga dapat melakukan transfer dana antar rekening di BRimaupun antar rekening di bank-bank yang tergabung dalam jaringan ATM Bersama dan ATM Prima. Jasa Pembayaran Tagihan. BRI menyediakan jasa pembayaran tagihan clan telepon, termasuk telepon seluler, kartu kredit, pinjaman, melalui teller Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu maupun BRI Unit yang ditunjuk atau melalui ATM, serta melalui phone banking. Saat ini, tagihan kartu kredit yang dapat dilayani melalui teller maupun ATM BRI adalah kartu kredit yang diterbitkan oleh Standart
Chartered Bank,
Citibank
(Citibank EazyPay
Loan
dan
Citijinancial), ANZ Panin Banlc, HSBC dan BRI. Sedangkan pembayaran tagihan pinjaman yang dapat dilayani adalah untuk tagihan pinjaman KTA Standard Chartered Bank, Personal Loan HSBC dan tagihan pinjamau Federal lnternasional Finance (FIF), untuk augsuran pembelian sepeda motor. Selain itu BRI juga melayani pembayarau tagihan TV Berlangganan Indovision (via teller). Kartu Debit BRI Kartu debit BRI diterbitkan atas ke1jasama dengan Master Card saat ini telah berjumlah 2.076.005 kartu di akhir tahun 2007 dari 1.598.478 di tahun 2006. ada 3 jenis kartu debit yang dimiliki BRI yaitu regular, gold dan platinum. Kartu Kredit Sejak diluncurkan pada Febmari 2006 pertumbuhan jumlah kartu kredit BRI sangat signifikan, dari 50.027 kartu menjadi 112.614 kartu pada akhir tahun 2007 atau tumbuh sebesar 125%. Pada Desember tahun 2007 juga diluncurkan kartu Kredit BRI Platinum. E-Banking Untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang lebih dinamis dan modern, BRI juga menyediakan fasilitas phone banking. Dengan menghubungi Call Center BRI, nasabah dapat meminta infonnasi saldo, melakukan pembayaran tagihan kartu
kredit dan KTA, telepon, PLN, telepon seluler, serta pembelian pulsa isi ulang. Layanan yang dapat disediakan melalui Mobile Banking adalah sms Banking yang dapat digunakan untuk transaksi informasi saldo, transfer antar rekening BRI, pembelian pulsa isi ulang, pembayaran tagihan kartu kredit dan KTA Citibank dan Kartu Kredit BRI serta penggantian PIN. b. Jasa Perbankan Lainnya. Jasa Wali Amanat Fungsi BRI sebagai Wali Amanat adalah mewakili kepentingan pemegang obligasi baik didalam maupun di luar pengadilan, mengawasi pelaksanaan hak-hak pemegang obligasi sesuai dengan syarat obligasi yang tercantum dalam perjanjian Perwaliamanatan serta perundang-undangan yang berlaku. Jasa Agen Penjual Efek BRI telah mendapat ijin operasi Agen Penjual Efek reksadana berbentuk Kontrak Investasi Kolektif (KIK). Pada saat ini BRI menjadi agen penjual untuk lima reksadana yaitu AA! Prime Bond Fund, AAI Opportunity Balanced Fund, AAI Liquid Fund, IPB Kresna, dan IPB Syariah. BRI juga dituajuk menjadi agen penjual Obligasi Negara Rite! (ORI) dengan memanfaatkan jaringan BRI yang tersebar ke seluruh Indonesia. Pada tahun 2008 akan dilakukan
kerjasama
dengan
beberapa
Manajer
Investasi
(Trimegah Securities, Danareksa Investmen1t Manajemen, dsb) untuk menambah jenis reksadana yang di jual melalui jaringan layanan BRI. Jasa Kustodian Jasa Kustodian BRI meliputi jasa-jasa sebagai berikut : •
Jasa administrasi penyimpanan dan portfolio valuation
•
Jasa penyelesaian transaksi (settlement handling)
•
Jasa Penagihan Penghasilan (income collection) termasuk pembayaran pajaknya
•
Jasa Corporate Action & Proxy Service
•
Jasa Informasi dan Pelaporan (reporting service) termasuk melalui web
•
Jasa Custody atas reksadana dan DPLK
•
Jasa Brokerage Online saham BRI
Dealing Room Bagian dealing room sebagai salah satu bagian dari Divisi Treasury tidak bisa dipisahkan dari peran strategis divisi ini dalam mengelola aset dan liabilities BRI. Unit bisnis ini terns berupaya meningkatkan pendapatan
melalui kerjasama dengan pihak
cuonterparty baik Iokal maupun intemasiornal dalam bidang transaksi maupun non-transaksi. Pada tahun 2007 Bank BRI berhasil mempertahankan posisinya sebagai pemimpin dalam pasar uang Indonesia. BRI juga ditunjuk
oleh Departemen Keuangan menjadi salah satu primary dealer (dealer utama) dalam perdagangan SUN dan sekaligus menjadi market maker.
B. Penguknran Kinerja Berdasarkan Balanced Scorecard
Balanced Scorecard merupakan suatu pendekatan baru di dalam pengukuran kinerja perspektif keuangan dan non keuangan. Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran kinerja dengan menggunakan empat perspektif, yaitu : perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. 1. Perspektif Keuangan Balanced Scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena ukuran
keuangan
sangat
penting
dalam
memberikan
ringkasan
konsekuensi tindakan ekonomis yang sudah di ambil. Dalam penelitian ini, tolok ukur yang digunakan dalam mengukur kinerja keuangan adalah dengan menggunakan : a. Rasio Likuiditas Rasio Likuiditas merupakan rasio untuk mengukur kemampuan bank dalam memenuhi kewajiban jangka pendeknya pada saat di tagih. Quick Ratio CashAssets -----Xl00% Tota/Deposit
QuickRatio2006=
180 116 · Xl00%=0001 % 124.468.339 ,
QuickRatio2007=
913 618 XI00%=0,005 % · 165.599.983
Quick Ratio menunjukkan sejauh mana kemampuan bank dalam memenuhi kewajibannya terhadap para deposan (pemilik simpanan giro, tabungan, dan deposito) dengan harta yang paling likuid yang dimiliki oleh suatu bank. Banking Ratio Tota/Loans XIOO% Tota/Deposit
Banking Ratio 2006 =
82 54 335 · 1. XI 00% = 0,7 % I24.468.339
. Rat10 . 2001-o ,1)' 010/ - 105.923.763 XIOOO/ /o Bank1ng 165.599.983 Banking Ratio menunjukkan tingkat likuid itas bank dengan membandingkan jumlah kredit yang disalurkan dengan jumlah deposit yang dimiliki. Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa banking ratio tahun 2007 sebesar 0,6 %, sedangkan banking ratio tahun 2006 sebesar 0, 7 %.
b. Rasio Solvabilitas Primary Ratio EquityCapital XI OO% Tota/Assets
. Rat10 . tahun 2006 = I6.878.808 XlOO o. y., = 0, 1 Io/ /o Pnmary 154.725.486
Primary Ratio 2007 =
19 37 635 .4 · Xl00%= 0.,09 % 203.734.938 .
Primary Ratio merupakan rasio yang mengukur apakah permodalan yang dimiilki sudah memadai, atau sejauh mana penurunan yang terjadi dalam total aset masuk dapat di tutupi oleh capital equity. Dari hasil perhitungan diatas, dapat di ketahui bahwa primary ratio pada tahun 2007 sebesar 0,09 %, sedangkan pada tahun 2006 sebesar 0, 11 %. e. Capital Adequency Ratio (CAR) CAR=
Modal Bank Aktiva Tertimbang Menurut Risiko
x 100%
CAR Tahun 2006 = 14, 915 79,261
X 100% = 18,82 %
CAR Tahun 2007 = I 7,058 107,711
X I 00 % = 15,84 %
Rasio kecukupan modal atau Capital Adequency Ratio (CAR) BR! pada akhir tahun 2007 tercatat sebesar 15,84 %, lebih rendan dari tahun 2006 yang sebesar 18,82 %. Menurunnya CAR BRI pada tahun 2007 ini disebabkan oleh peningkatan ATMR (total kredit dan aktiva produktif lainnya) yang lebih cepat dari pertumbuhan laba untuk memperkuat modal.
c. Rasio Rentabiitas Gross Profit Margin
Operatinglncome - OperatingExpense XI OO% Operatinglncome Gross Profit Margin 2006 = 22.579.587-14.946.822 XIOO%= 0 % 34 22.579.587 , Gross Profit Margin 2007 = 25.062332-15.946.822 X!OOo/o= O 36 % 25.062332 , Gross Profit Margin digunakan untuk mengetahui presentasi laba dari kegiatan usaha mumi dari bank yang bcrsangkutan setelah dikurangi biaya-biaya. Return on Equity
Netlncome XI OO% EquityCapital Return on Equity 2006 =
4 257 572 · · XIOO%= 0,25 % 16.878.808
Return on Equity 2007 =
4 838 001 · · XIOO%= Cl.25 % 19.437.635
Return on Equity menunjukkan kemampuan manajemen bank dalam mengelola capital yang ada untuk mendapatkan net income.
d. Rasia Perbaikan Aset -
NPLGross =
Kredit yang diberikan dengan kolektibilitas 3s/d5 Xl00% Total Kredit yang diberikan
NPL Gross 2006 =
4.310.258 89.229.539
x 100%
4,83 %
NPL Gross 2007 =
3.866.749 x 100% = 3,43 % 112.719.188 Berdasarkan hasil yang diperoleh untuk rasio NPL Gross membaik dari 4,83 % pada akhir tahun 2006 menjadi 3,43 % pada tahun 2007. penurunan NPL tersebut terjadi di seluruh segmen kredit.
Ringkasan basil perspektif keuangan : Tahun Rasia - Rasia 2006
2007
0,001 %
0,005 %
Banking Ratio
0,7%
0,6%
Primary Ratio
0,11 %
0,09%
Capital Adequency Ratio (CAR)
18,82 %
15,84 %
Gross Profit Margin
0,34 %
0,36 %
Return on Equity
0,25 %
0,25 %
NPLGross
4,83 %
3,43 %
Quick Ratio
Tabel 4.1 Ikhtisar rasio Keuangan BRI, Tbk Tahun 2006 dan tahun 2007
2. Perspektif Pelanggan Pangsa Pasar Dalam melangsungkan usahanya,
BRl mempunyai keunggulan
tersendiri berupa jaringan kerja dan operasional yang terluas dibandingkan dengan bank-bank lainnya di Indonesia. BRl memiliki lebih dari 5.000 kantor yang berada di seantero nusantara, baik di kotakota besar maupun kota kecil, bahkan di daerah pedesaan. Di sarnping jaringan kantor, saat ini BRl juga memiliki 1.262 ATM (Anjungan Tunai Mandiri) BRl dan bekerja sama dengan lebih dari 28.226 ATM yang tergabung dalam jaringan Link, ATM Bersama serta ATMPrima. BRl juga telah bekerja sama dengan jaringan ATM Bankcard dan ATM Cirrus, sehingga para pelanggan BRl juga dapat menggunakan kartu ATM-nya di mesin-mesin ATM yang berlogo Bankcard dan Cirrus di seluruh dunia. Dalam
rangka
meningkatkan
citra
pernsahaan
dan
lebih
memperkenalkan produk-produknya, BRl melaksanakan kegiatan promosi maupun relasi publik baik melalui media elektronik, media cetak, maupun media ruang. Dengan upaya promosi efektif ini, BRl berhasil memperbesar jumlah pelanggan. Saat ini jumlah nasabah BRl telah mencapai lebih dari 25 juta dengan jumlah rekening lebih dari 30 juta rekening, terdiri dari 25 juta rekening simpanan dan 5,2 juta rekening pinjaman.
Kepuasan Pelanggan •
Hasil Uji Kualitas Data I. Uji Validitas
Output SPSS untuk uji validitas cukup banyak, namun yang perlu diinterpretasikan pada uji validitas terletak pada label
Item-Total Statistics. Nilai validitas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai Corrected Item-Total
Correlation masing-masing butir pertanyaan. Tabel4.2 Hasii Uj i Validitas df=n-k = 50-11=39
Corrected ItemTotal Correlation
Keterangan
df= 0, 308 Jaminan Keamanan dan Kepercayaan Terhadap Proses Transaksi Besarnya Biaya yang Dikenakan dalam Melakukan Proses Transaksi Banyaknya Produk yang Ditawarkan BRI
.441
.372
.547
Fasilitas yang Ditawarkan BRI
.651
Pengetahuan dan Keterampilan Karvawan
.490
KecepatTanggapan Karyawan
.342
Keramahan Karyawan
.780 lnformasi yang Diberikan Setiap Saal
.535
Penampilan Fisik dari Bangunan
.529
>
0, 308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
Citra Perusahaan Sebagai Bank yang Aman, Sehat, dan
.449
>
0,308
Valid
>
0,308
Valid
Terpercava Citra Perusahaan Sebagai Bank yang Memberikan Pelayanan yang Ramah dan Berkualitas
.686
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 50, maka nilai r-tabel dapat diperoleh mel2dui df (degree of
freedom)= n - k. k merupakanjumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel. Jadi, df = 50 - 11
= 39,
maka r-tabel
= 0,308.
Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari
r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68) Dari basil kuesioner tersebut di peroleh data yang menyatakan bahwa 11 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel yang berarti pertanyaan tersebut valid.
2. Uji Reliabilitas Tujuan menguji reliabilitas adalah untuk mengetahui suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan butir-butir pertanyaan di dalam kuesioner. Suatu instrumen dapat dikatakan realibel (andal) bila memiliki nilai
Cronbanch'sAlpha> 0,60 (Nunnally, 1967) dalam (Ghozali, 2005: 42).
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.843
.846
N of Items
I
-·11
Berdasarkan tabel diatas, menunjukkan nilai Cronhanch 'alpha 0,843 > 0,60. Artinya bahwa seluruh butir pertanyllllln dalam penelitian ini adalah reliabel. Sehingga jika pertanyaan tersebut di ajukan lagi akan memperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban pertama. •
Hasil Kuesioner Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia maka dilakukan penyebaran kuesioner. Kuesioner diberikan kepada 50 responden nasabah Bank Rakyat Indonesia dengan menggunakan skala likert dengan penjelasan sebaga.i berikut : Nilai 5 = Sangat puas Nilai 4 = Puas Nilai 3 Cukup puas Nilai 2 = Tidak puas Nilai I = San gat tidak puas
1) Data Responden Tabel 4.4 Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cu1nulative Percent
Laki-Laki
31
62.0
62.0
6:!.0
Perempuan
19
38.0
38.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang di gunakan dalam analisis ini, jumlah responden laki-laki sebanyak 31 orang (62%), perempuan sebanyak 19 orang (38%). Berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki.
Tabel 4.5 Usia
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Crnnulative Percent
Di bawah 25 tahun
11
22.0
22.0
22.0
25 - 30 tahun
19
38.0
38.0
60.0
31-35 tahun
12
24.0
24.0
84.0
36-40 tahun
3
6.0
6.0
90.0
Di atas 40 tahun
5
10.0
10.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Tabel 4.7 Pekerjaan
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pelajar/Mahasiswa
3
6.0
6.0
6.0
Pegawai Nageri
5
10.0
10.0
16.0
Pegawai S\vasta
34
68.0
68.0
84.0
!bu Rumah Taugga
4
8.0
8.0
92.0
J>rofcsionaVWiraswasta
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
-
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang bekerja sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang (6%), pegawai negeri sebanyak 5 orang (10%), pegawai swasta sebanyak 34 orang (68%), ibu rumah tangga sebanyak 4 orang (8%), dan profesional/wiraswasta sebanyak 4 orang (8%). Berdasarkan jenis pekerjaan ini dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah pegawai swasta.
2) Pertanyaan •
Atribnt Jasa
Tabel 4.8 Jaminan Keamanan Dan Kepercayaan Terhadap Proses Transaksi Yang Dilakukan
Frequency
Valid
Sangat Tidak Puas Culrnp Puas Pu as Sangat Puas Total
1 19 25 5 50
Percent 2.0 38.0 50.0 10.0 100.0
-
Valid Pcrcent 2.0 38.0 50.0 10.0 100.0
Cumulative Percent
2.0 40.0 90.0 100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak puas (2%), 19 responden menjawab cukup puas (38%), 25 responden menjawab pua.s (50%), dan 5 responden menjawab sangat puas (10%). Hasil kuesioner ini menuajukkan bahwa nasabah merasa pua:; terhadap jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap proses transaksi yang dilakukan. Tabel 4.9 Besamya Biaya Yang Dikenakan Dalam Melakukan Proses Transaksi. Frequency
Valid
Sangat Tidak Puas TidakPuas CukupPuas Puas
1 13 17 18
Sangat Puas Total
50
I
Percent 2.0 26.0 34.0 36.0 2.0 100.0
Valid Percent 2.0 26.0 34.0 36.0 2.0 100.0
Cun1uJative Percent
2.0 28.0 62.0 98.0 100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak puas (2%), 13 responden menjawab tidak puas (26%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 1 responden menjawab
sangat
puas
(2%).
Hasil
kuesioner
tersebut
menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap besarnya biaya yang dikenakan dalam melakukan proses transaksi.
Tabel 4.10 Banyaknya Produk Yang Ditawarkan Bank Rakyat Indonesia
Valid
Sangat Tidak Puas
Frcauency I
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2.0
2.0
2.0
7
14.0
14.0
16.0
Cukup Puas
24
48.0
48.0
64.0
Puas
15
30.0
30.0
94.0
3
6.0
6.0
100.0
50
100.0
lOO.O
TidakPuas
Sangat Puas Total
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 1 responden menjawab sangat tidak puas (2%), 7 responden menjawab tidak puas (14%), 24 responden menjawab cukup puas (48%), 15 responden menjawab puas (30%), dan 3 responden meajawab sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap banyaknya produk yang ditawarkan oleh BRI.
Tabel 4.11 Fasilitas Yang Ditawarkan Bank Rakyat Indonesia Untuk Memberi Kemudahan-kemudahan Bagi Nasabah
Valid
Sangat Tidal< Puns TidakPuas CukupPuas Puas Sangat Puas Total
Frequency 1 13 15 18 3 50
Percent 2.0 26.0 30.0 36.0 6.0 100.0
Valid..f!:!·cent 2.0 26.0 30.0 36.0 6.0 100.0
Cumulative Percent 2.0 28.0 58.0 94.0 100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak I responden menjawab sangat tidak puas (2%), 13 responden meajawab tidak puas (26%), 15 responden menjawab cukup puas (30%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 3 responden menjawab sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap fasilitas yang ditawarkan oleh BRI untuk memberikan kemudahan bagi nasabah.
•
Hubungan Dengan Nasabah
Tabel 4.12 Pengetahuan Dan Keterampilan Karyawan Dalam Melakukan Proses Transaksi Freauencv
Valid
TidakPuas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
3 29 14 4 50
Percent 6.0 58.0 28.0 8.0 100.0
I
Valid Percent 6.0 58.0 28.0 8.0 100.0
Cumulative Percent 6.0 64.0 92.0 100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3 responden menjawab tidak puas (6%), 29 responden menjawab cukup puas (58%), 14 responden menjawab puas (28%), dan 4 responden menjawab sangat puas (8%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam melakukan proses transaksi. Tabel 4.13 Kecepat Tanggapan Karyawan Dalam Penyelesaian Masalah
Valid
Sangat Tidak Puas TidakPuas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Frcauencv 3 7 24 IO 6 50
Percent 6.0 14.0 48.0 20.0 12.0 100.0
v alid Percent
Cumulative Percent
6.0 14.0 48.0 20.0 12.0 100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3 responden menjawab sangat tidak puas (6%), 7 responden menjawab tidak puas (14%), 24 responden menjawab cukup puas (48%), I 0 responden menjawab puas (20%), dan 6 responden menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini menmtjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap kecepat tanggapan karyawan dalam menyelesaikan masalah.
6.0 20.0 68.0 88.0 100.0
Tabel 4.14 Keramaban Karyawan Bank Rakyat Indonesia Dalam Memberikan Pelayanan Terhadap Nasabah
Valid
TidakPuas CukupPuas Puas Sangat Puas Total
Frenuencv 5 25 12 8
50
Percent 10.0 50.0 24.0 16.0 100.0
Valid~cent
10.0 50.0 24.0 16.0 .\00.0
Cumulative Percent 10.0 60.0 84.0 100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dili'hat bahwa sebanyak 5 responden menjawab tidak puas (10%), 25 responden menjawab cukup puas (50%), 12 responden menjawab puas (24%), dan 8 responden meajawab sangat puas (16%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terhadap keramahan karyawan BRI dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.15 Inforrnasi Yang Diberikan Kepada Nasabab Setiap Saat
Valid
TidakPuas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Freciuencv 12 17 14 7 50
Percent 24.0 34.0 28.0 14.0 100.0
Valid!'ercent
24.0 34.0 28.0 14.0 1(10.0
Cumulative Percent 24.0 58.0 86.0 100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak 12 responden tidak puas (24%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 14 responden menjawab puas (28%), 7 responden menjawab sangat puas (14%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa cukup puas terbadap informasi yang di berikan setiap saat. Tabet 4.16 Penampilan Fisik Dari Bangunan Yang Menarik Dan Mampu Mendukung Proses Pelayanan Terhadap Nasabab
Valid
Sangat Tidak Puas TidakPuas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
Freaucncy 3 IO
22 9 6 50
Percent
6.0 20.0 44.0 18.0 12.0 100.0
'lalid Percent6.0 20.0 44.0 18.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 6.0 26.0 70.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak 3 responden menjawab sangat tidak puas (6%), 10 responden menjawab tidak puas (20%), 22 responden menjawab cukup puas (44%), 9 responden menjawab puas (18%), dan 6 responden menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini menunjukkan babwa nasabab merasa cukup puas terbadap penampilan fisik dari bangunan BRI yang menarik dan mendukung proses pelayanan.
88.0 100.0
•
Citra Perusahaan Untuk mengetahui pandangan nasa.bah terhadap citra dan reputasi BRI maka dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Kuesioner di berikan kepada 50 responden nasabah BRI dengan menggunakan skala likert. Tabel 4.17 Citra Perusahaan Sebagai Bank Rakyat Indonesia Yang Aman, Sehat Dan Terpercaya Fr,,.nuencv Valid
TidakPuas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
3 22 23 2 50
Percent 6.0 44.0 46.0 4.0 100.0
V;did Percent
Cumulative Percent
6.0 44.0 46.0 4.0 100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3 responden menjawab tidak puas (6%), 22 responden menjawab cukup puas (44%), 23 responden menjawab puas (46%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Basil keuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas terhadap citra BRI yang aman, sehat dan terpercaya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa BRI telah berhasil membangun citra yang baik di mata nasabah sebagai bank yang aman, sehat dan terpercaya.
6.0 50.0 96.0 100.0
t,,)1
')'
Tabel 4.18 Citra Perusahaan Sebagai Banlc Rakyat Indonesia Yang Memberikan Pelayanan Yang Ramah Dan Berkualitas Freauencv
Valid
Tidal< Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Total
5 24 15 6 50
Percent 10.0 48.0 30.0 12.0 100.0
Valid Perce:nt 10.0 48.0 30.0 12.0 100.0
Cumulative Percent 10.0 58.0 88.0 100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 5 responden menjawab tidak puas (10%), 24 responden menjawab cukup puas (48%), 15 responden menjawab puas (30%), dan 6 responden menjawab sangat puas (12%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa nasabah merasa cul::up puas terhadap citra BR! sebagai bank yang memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa BR! telah berhasil membangun citra yang baik di mata nasabah sebagai bank yang memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal Inovasi Inovasi merupakan titik mula dan sebagai penanda apakah sebuah perusahaan akan dapat bersaing dengan perusaihaan lain. Beberapa pengembangan yang dilakukan oleh Bank Rakyat Indonesia adalah :
a. Pengembangan Core Banking System (CBS) BRINETS untuk BR1 unit. Selama tahun 2007 telah dilakukan penambahan unit kerja online yaitu dengan mengimplementasikan aplikasi Core Banking Syatem yang disebut aplikasi BRINETS pada 720 BR1 Unit. Dengan implementasi ini jumlah BR1 Unit yang terhubung secara real time online pada tahun 2007 bertambah sebanyak 720 Iokasi menjadi 1.690 lokasi. b. Pengembangan Electronik Banking Untuk melayani nasabah 24 jam sehari dan '.7 hari seminggu, BR1 secara
terns
menerus
melakukan
penyempumaan
dan
pengembangan fitur-fitur layanan electronic banking. Melalui media elektronik memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui ATM, phone banking, electronic fund transfer, dan mobile phone. Dengan menggunakan BRI card, nasabah dapat melakukan transaksi tunai dan non tunai di lebih dari 1.262 ATM BR1, Iebih dari 28.226 ATM bersama, ATM Prima dan ATM Link, ratusan ribu ATM berlogo Cirrus dan Bankcard-jaringan kerjasama ATM Malaysia- MPES, layanan perbankan melalui SMS Banking, M-ATM
Bersama
dan
Call
BRI.
Fitur-fitur
ATM juga
ditambahkan, seperti pembayaran Kartu kredit, KTA/Personal Loan, tagihan PLN, tagihan Telkom, cicilan kendaraan bermotor,
tagihan seluler, Universitas terbuka, ticketing, dan registrasi ebanking. Selain itu, untuk melayani nasabah 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu, BRl menyediakan alternatif media layanan self services melalui electronic banking, yaitu melalui ATM, Phone Banking, SMS Banking, dan cash Manajement. Fitur ATM juga ditambahkan, seperti pembayaran kartu !credit BRl dan bank lain, pembayaran tagihan handphone dan pengisian pulsa, pembayaran cicilan kendaraan, pembayaran SPP bebepara universitas. Untuk menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi menggunakan ATM ataupun electronik devices yang lainnya, BRl merupakan bank pertama yang telah rnengirnplernentasikan penggantian PIN nasabah dari 4 digit rnenjadi 6 digit.
4. Perspektif Perturnbuhan dan Pernbelajaran Kesejahteraan karyawan Sebagai wujud penghargaan kepada SDM, BR! terns menyernpurnakan sistem
pengupahan
yang
lebih
adil,
kornpetitif,
mudah
diadrninistrasikan, serta sesuai kebutuhan dan kernarnpuan perusahan. Aplikasi dari sistern pengupahan tersebut dilakukan dalam bentuk pernberian penghargaan kepada pekerja yang relevan dan telah terbukti, serta kinerja atau prestasi kerja.
Disamping itu dalam rangka memberikan penghargaan kepacla pekerja yang merupakan salah satu nilai dari budaya kerja BRI dan memacu terciptanya
kinerja
yang
lebih
baik,
BRI juga
memberikan
penghargaan dalam bentuk financial clan non financial, yatu antara lain
a. Bantuan ibadah haji kepacla pekerja BRI yang telah dilaksanakan sejak tahun 2005. b. Penghargaan masa kerja 15, 20, 25, 30 clan 35 tahun. Kesejahteraan bagi pekerja setelah masa aktif bekerja di BRI juga mendapatkan perhatian. Pada tahun 2007 Direksi BRI telah menetapkan perubahan Peraturan Dana Pensiun (PDP) BRI yaitu kenaikan manfaat pensiun sebesar Rp. 100.000,- bagi pensiunan BRI Pendidikan dan Pelatihan yang derikan BRI
a
Program Pendidikan Bagi Pekerja Baru Dalam
upaya
memberikan
pembekalan
pengetahuan
dan
keterampilan bagi pekerja barn, manajemen BRI melaksanakan program pendidikan pengenalan. Untuk tahun 2007, program penclidikan pengenalan yang dilaksanakan cliantaranya : Program Pengembangan Staf (PPS), Associate Auditor, Associate Account Officer dan Funding Officer. b. Program Pendidikan Pengembangan Program Pendidikan Pengembangan dilaksanakan dalam upaya untuk memberikan pembekalan berupa pengetahuan, wawasan,
keterampilan dan keahlian kepada pekerja yang dipromosikan ke jabatan yang lebih tinggi serta memperniapkan kader yang kompeten dan menguasai bidang tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Dalam rangka menyiapkan kader-kader piminan di masa yang akan datang, BRI juga mengirim pekerja untuk mengikuti program MBA di luar negeri. Saat ini, terdapat JO orang pekerja sedang mengikuti program pendidikan MBA di universitas terbaik di USA. c. Program Pendidikan Aplikasi Disamping program Pendidikan Pengembangan, kepada pekerja juga diberikan kesempatan mengikuti pendidikan aplikasi untuk mendukung tugas dan tanggung jawab yang diemban saat ini, baik oleh internal maupun ekstemal BRI.
Produktivitas Karyawan TotalPendapatan XlOO% JumlahKaryawan
4 257 572 X100%= 106 67 % Tahun 2006 = · · 39.912 , 4 333 .00l Xl00%= 127 18 % Tahun 2007 = · 38.041 ,
Produktivitas
karyawan
adalah
suatu
ukuran
hasil,
dampak
keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka dapat diketahui skala rasio yang membandingkan total pendapatan bank clengan jumlah karyawan pada tahun 2007 adalah 127,18 %, sedangkan pada tahun 2006 adalah 106,67 %. Dengan demikian rasio yang membandingkan total pendapatan bank dengan jumlah karyawan mengalami peningkatan sehingga produktifitas karyawan pun meningkat pada tahun 2007.
- Kepuasan Karyawan
•
Hasil Uji Kualitas Data I. Uji Validitas
Output SPSS untuk uji validitas cukup banyak, namun yang perlu diinterpretasikan pada uji validitas terletak pada tabel Item-Total Statistics. Nilai val1ditas masing-masing butir pertanyaan dapat dilihat pada nilai Corrected Item-Total
Correlation masing-masing butir pertanyaan.
Tabet 4.19 Hasil Uji Validitas df= ltl-· k
Keterangan
=50-22=28 df= 0,361
Corrected Item-Total Correlation keamanan kerja di BRI.
.548
gaji dan upah yang diterima.
.738
BRI sebagai tempat kerja.
.680
perilaku adil atasan pada semua bawahan.
.736
imbalan di luar gaji yang diperoleh.
.638
apresiasi atasan terhadap siapapun yang melaksanakan tuoas denaan baik peluang promosi di organisasi.
.753 .791
pencapaian pekerjaan saudara saat ini.
.696
sehingga membuat
karyawan senang menaeriakannva. tanggung jawab yang telah diberikan BRI, sehingga membuat karyawan selalu berusaha mengerjakan tugas yan diberikan dengan baik.
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
.646
jenis pekerjaan yang dilakukan sekarang.
pemberian penghargaan atau tanda jasa atas hasil keria. adanya kesempatan untuk memperoleh nromosi dari BRI pekerjaan yang menarik dan sesuai dengan kemampuan,
>
.791
.709
.783
.730
puas dengan kebijaksanaan BR!. puas terhadap pembagian tugas dalam BRI. kesempatan untuk berkembang yang diberikan BRI mampu meningkatkan prestasi diri karyawan dan juga baai BRI ke~a sma yang baik antara sesama rekan kerja maupun dengan nasabah. peran teknologi informasi dalam membantu menyelesaikan nekeriaan. kemampuan karyawan dalam memaksimalkan fungsi teknologi
.764 .640
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,36!
Valid
>
0,36 l
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
>
0,361
Valid
.758
.662
.631
.821
informasi. pendidikan dan pelatihan teknologi informasi yang diadakan oleh BR!. hasil kerja karyawan BR! setelah di bantu oleh berbagai macam ternoloni informasi performa yang di berikan karyawan BR! setelah di dukung oleh teknoloni informasi.
.805
.748
.777
Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 50, maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of .freedom) = n - k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam
suatu variabel. Jadi, df = 50 -22= 28, maka r-tabel = 0,361. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. (Bhuono Agung Nugroho : 68)
Dari hasil kuesioner tersebut di peroleh data yang menyatakan bahwa 22 pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden mempunyai nilai Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel yang bera1ti pertanyaan tersebut valid.
2. Uji Reliabilitas Tujuan
menguji
reliabilitas
adalah
untuk
mengetahui suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan butir-butir pertanyaan di dalam kuesioner. Suatu instrumen dapat dikatakan realibel (andal) bila memiliki nilai Cronbanch 's Alpha > 0,60 (Nunnally, 1967) dalam (Ghozali, 2005: 42). Tabel 4.20 .. Statistics Reliab1litv
Cronbach's Aloha .962
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .963
Berdasarkan
tabel
N oflte!!!!!..
22
diatas,
menunjukkan
nilai
ronbanch'alpha 0,962 > 0,60. Artinya bahwa seluruh butir pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel. Sehingga jika pertanyaan tersebut di ajukan lagi akan memperoleh jawaban yang relatif sama denganjawaban pertama.
•
Hasil Kuesioner Untuk mengetahui tingkat kepuasan karyawan Bank Rakyat
Indonesia,
maka
dilakukan
dengan
penyebaran
kuesioner. Kuesioner diberikan kepada karyawan Bank Rakyat Indonesia dengan menggunakan skala liker! dengan penjelasan sebagai berikut : Nilai 5 = Sangat puas Nilai 4 = Puas Nilai 3 = Cukup Puas Nilai 2 = Tidak puas Nilai 1 = Sangat tidak puas 1) Data Responden
Tabel 4.21 Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-laki
26
52.0
52.0
52.0
Percmpuan
24
48.0
48.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden laki-laki sebanyak 26 orang (52%), dan perempuan sebanyak 24 orang (48%). Berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki.
Tabel4.22 Usia
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Di bawah 30 tahun
11
22.0
22.0
22.0
30-35 tahun
12
24.0
24.0
46.0
35 - 40 talmn
5
!0.0
10.0
56.0
40 -45 tahun
18
36.0
36.0
92.0
Di atas 45 tahun
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang berusia di bawah 30 tahun sebanyak 11 orang (22%), usia 30 - 35 tahun sebanyak 12 orang (24%), 35 - 40 tahun sebanyak 5 orang (I 0%), 40 - 45 tahun sebanyak 18 orang (36%), di atas 45 tahun sebanyak 4 orang (8%). Berdasarkan usia, dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar berusia antara 40 - 45 tahun. Tabel 4.23 Lama Bekerja
Valid
Frequency
Percent
Valid Percer1t
Cumulative Percent
Kurang dari 5 tahun
12
24.0
24.0
24.0
5 - 10 tahun
11
22.0
22.0
46.0
10 - 15 tahun
7
14.0
14.0
60.0
Lebih dari 15 tahun
20
40.0
40.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
-
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang lama bekerja di BRI
kurang dari 5 tahun sebanyak 12 orang (24%), 5 - IO tahun sebanyak 11 orang (22%), 10 - 15 tahun sebanyak 7 orang (14%), lebih dari l5 tahun sebanyak 20 orang (40%). Berdasarkan lamanya bekerja, dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar bekerja selama lebih dari 15 tahun.
Tabel 4.24 Pendidikan
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative J>ercent
SMU/Sederajat
I
2.0
2.0
2.0
Akademi
13
26.0
26.0
28.0
Strata I
35
70.0
70.0
98.0
Lebih dari Strata I
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Hasil kuesioner tersebut menunjukkan bahwa dari 50 kuesioner yang digunakan dalam analisis ini, jumlah responden yang berpendidikan akhir SMU/Sederajat sebanyak I orang (2%), Akademi sebanyak 13 orang (26%), Strata I sebanyak 35 orang (70%), lebih dari Strata I sebanyak I orang (2%). Berdasarkan pendidikan akhir, dapat disimpulkan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah responden yang berpendidikan Strata I.
2) Pertanyaan •
Tingkat Kepnasan Kerja Tabel 4.25 Puas Terhadap Keamanan Kerja di BRI.
Valid
Frequency
Percent
Valid Percen
Cumulative Percent
TidakPuas
I
2.0
2.0
2.0
Cukup Puas
17
34.0
34.0
36.0
Puas
27
54.0
54.0
90.0
Sangat Puas
5
10.0
10.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
.
Berdasarkan basil kues10ner dapat dilihat bahwa satu responden menjawab tidak puas ( 2%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 5 responden menjawab sangat pnas (10%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap keamanan kerja di BRI. Jadi, dapat disimpulkan bahwa BRI telah memberikan keamanan kerja yang baik bagi karyawan. Tabel 4.26 Gaji Dan Upah Yang Diterima
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cu1nulative Percent
TidakPuas
5
10.0
10.0
10.0
Cuk-up Puas
23
46.0
46.0
56.0
Puas
21
42.0
42.0
98.0
Sangat Puas
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak
5 responden menjawab tidak puas (10%), 23 responden menjawab cukup puas (46%), 21 responen menjawab puas (42%), dan I responden menjawab sangat puas (2%).
Hasil kuesioner ini
menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap gaji dan upah yang di terima. Jadi, dapat disimpulkan bahwa BRI telah memberikan gaji yang memadai bagi karyawan. Hal ini berarti BRI memperhatikan kesejahtaraan karyawan.
Tabel 4.27 BRI Sebagai Tempat Kerja
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cun1ulative Percent
Cukup Puas
16
32.0
32.0
32.0
Pu as
29
58.0
58.0
90.0
Sangat Puas
5
!0.0
10.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dil.ihat bahwa sebanyak 16 responden menjawab cukup puas (32%), 29 responden menjawab puas (58%), dan 5 responden meajawab sangat puas (10%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap tempat kerja mereka di BRI.
Tabel4.28 Perilaku Adil Atasan Pada Semua Bawahan
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
TidakPuas
6
12.0
12.0
\ 12.0
Cukup Puas
21
42.0
42.0
54.0
Puas
22
44.0
44.0
i
98.0
Sangat Puas
1
2.0
2.0
j
100.0
Total
50
100.0
100.0
Cumulative Percent
J_ ___.
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 6 responden menjawab tidak puas (12%), 21 resopnden menjwab cukup puas (42%), 22 responden menjawab puas (44%), dan 1 responden
menjwab
sangat
puas
(2%).
Has ii
kuesioner
ini
menunjukkan karyawan merasa puas terhadap perilaku adil atasan pada semua karyawan di BRJ. Jadi, dapat disimpulkan bahwa setiap atasan di BRJ memberikan perilaku yang adil pada setiap bawahannya.
Tabel 4.29 Imbalan Di Luar Gaji Yang Diperoleh
Valid
Frequency
Percent
v alid Percent
Cumulative Percent
Saugat Tidak Puas
I
2.0
2. 0
2.0
TidakPuas
5
10.0
I 0.0
12.0
Cukup Puas
lO
20.0
20.0
32.0
Pu as
32
64.0
6 4.0
96.0
Saugat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
I 00.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak I responden menjawab sangat tidak puas (2%), 5 responden menjawab tidak puas (10%), IO responden menjawab cukup puas (20%), 32 responden menjawab puas (64%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesiner ini menunjukkan bahwa kmyawan merasa puas terhadap imbalan di luar gaji yang di'peroleh. Jadi, dapat disimpulkan bahwa BRI telah memberikan imbalan di luar gaji yang cukup atau memadai bagi karyawan. Tabel 4.30 Apresiasi Atasan Terhadap Siapapun Yang Melaksanakan Tugas Dengan Baik
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
4
8.0
8.0
8.0
Cukup Puas
17
34.0
34.0
42.0
Puas
28
56.0
56.0
98.0
Sangat Puas
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 4 responden menjawab tidak puas (8%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 28 responden menjawab puas (56%), dan I responden
menjawab sangat puas (2%). Basil kuesioner ini
menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap apresiasi atasan terhadap siapapun karyawan yang melaksanakan tugas dengan baik di BRI.
Tabel 4.31 Peluang Promosi Di Organisasi
Valid
ICumulative Percent
Frequency
Percent
ValidPerce
Sangat Tidak Puas
2
4.0
4.0
4.0
Tidak Puas
II
22.0
22.0
26.0
Cukup Puas
16
32.0
32.0
58.0
Puas
21
42.0
42.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 2 responden menjawab sangat tidak puas (4%), 11 responden menjawab tidak puas (22%), 16 responden menjawab cukup puas (32%), dan 21 responden menjawab puas (42%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap peluang promosi yang di berikan oleh BRI.
Tabel 4.32 Jenis Pekerjaan Yang Dilakukan Sekarang
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Puas
4
8.0
8.0
8.0
Cukup Puas
20
40.0
40.0
48.0
Pu as
25
50.0
50.0
98.0
Sangat Puas
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat bahwa sebanyak 4 responden menjawab tidak puas (8%), 20 responden menjawab cukup puas (40%), 25 responden menjawab puas (50%), dan 1 responden menjawab sangat puas (2%).. Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap jenis pekerjaan yang dilakukan sekarang.
Tabet 4.33 Pencapaian Pekerjaan Saudara Saat Ini
Valid
Frequency
Percent
Valid Percen1.
Cumulative Percent
TidakPuas
5
JO.O
10.0
10.0
Cukup Puas
17
34.0
34.0
44.0
Puas
27
54.0
54.0
98.0
Sangat Puas
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
!00.0
!00.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilibat babwa sebanyak 5 responden menjawab tidak puas (10%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 27 responden puas (54%), dan 1 responden menjawab sangat puas (2%). Has ii kuesioner ini menunjukkan babwa karyawan merasa puas terbadap pencapaian pekerjaan mereka saat ini.
•
Motivasi dan Keselarasan Tabel 4.34 Pemberian Penghargaan Atau Tanda Jasa Atas Hasil Kerja
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
IO
20.0
20.0
20.0
CukupPuas
13
26.0
26.0
46.0
Puas
25
50.0
50.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat diiihat bahwa sebanyak 10 responden menjawab tidak puas (20%), l3 responden menjawab cukup puas (26%), 25 responden menjawab puas (50%), dan 2 responden
menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini
menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap pemberian penghargaan atau tanda jasa atas hasil kerja mereka. Tabel 4.35 Adanya Kesempatan Untuk Memperoleh Promosi Dari BRl
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cu1nulative Percent
Sangat Tidak Pnas
3
6.0
6.0
6.0
TidakPuas
5
10.0
10.0
16.0
Cukup Puas
19
38.0
38.0
54.0
Puas
22
44.0
44.0
98.0
Sangat Puas
l
2.0
2.0
100.0
Total
50
!00.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3 responden menjawab sangat tidak puas (6%), 5 responden menjawab tidak puas (10%), 19 responden menjawab cukup puas (38%), 22 responden menjawab puas (44%), dan I responden menjawab sangat puas (2%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawau merasa puas terhadap adanya kesempatan untuk memperoleh promosi dari BRI.
Tabel 4.36 Pekerjaan Yang Menarik Dan Sesuai Dengan Kemampuan Karyawan, Sehingga Membuat Karyawan Senang Mengerjakannya
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
4
8.0
8.0
8.0
CukupPuas
17
34.0
34.0
42.0
Puas
27
54.0
54.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 4 respond en menjawab tidak puas (8%), 17 responden menjawab cukup puas (34%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas
terhadap pekerjaan yang menarik clan sesuai, sehingga
membuat mereka senang mengerjakannya.
Tabel 4.37 Tanggung Jawab Yang Telah Diberikan BRI, Membuat Karyawan Selalu Berusaha Mengerjakan Tugas Yang Diberikan D•mgan Baik
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak:Puas
2
4.0
4.0
4.0
CukupPuas
19
38.0
38.0
42.0
Puas
27
54.0
54.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 2 responden menjawab tidak puas (4%), 19 responden menjawab cukup puas (38%), 27 responden menjawab puas (54%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap tanggung jawab yang di berikan perusahaan sehingga membuat mereka selalu berusaha mengerjakan tugas yang diberikan dengan baik.
Tabel 4.38 Puas Dengan Kebijaksanaan BRI
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak:Puas
3
6.0
6.0
6.0
Cukup Puas
24
48.0
48.0
54.0
Puas
21
42.0
42.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 3 responden menjawab tidak puas (6%), 24 responden menjawab cukup puas (48%), 21 responden menjawab puas (42%), 2 responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap kebijaksanaan BRI.
Tabet 4.39 Puas Terhadap Pembagian Tugas Dalam BRI
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
4
8.0
8.0
8.0
Cukup Puas
26
52.0
52.0
60.0
Puas
19
38.0
38.0
98.0
Sangat Puas
I
2.0
2.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 4 responden menjawab tidak puas (8%), 26 responden menjawab cukup puas (52%), 19 responden menjawab puas (38%), dan I responden menjawab sangat puas (2%). lHasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap pembagian tugas dalam BRI.
Tabel 4.40 Kesempatan Untuk Berkembang Yang Diberikan BR! Mampu Meningkatkan Prestasi Diri Dan Juga Bagi BR!
I Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
6
12.0
12.0
Cuk-up Puas
21
42.0
54.0
Puas
21
42.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
Total
!
100.0
100.0
50
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 6 responden menjawab tidak puas (12%), 21 responden menjawab cukup puas (42%), 21 responen menjawab puas (42%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Basil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap kesempatan untuk berkembang yang diberikan BR!.
Tabel 4.41 Kerja Sama Yang Baik Antara Sesama Rekan Kerja Maupun Dengan Nasabah
Valid
Frequency
Percent
Valid Pereent
Cumulative Percent
Cukup P1ms
16
32.0
32.0
32.0
Pu as
30
60.0
60.0
92.0
Sangat Puas
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 16 responden menjawab cukup puas (32%), 30 responden menjawab puas (60%), dan 4 responden menjawab sangat puas (8%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap kerja sama yang baik antar sesama rekan ke1ja di dalam menjalankan pekerjaan.
•
Tingkat Kemampuan Teknologi Informasi
Tabel 4.42 Peran Teknologi Informasi Dalam Membantu Menyelesaikan Pekerjaan
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Tidak Puas
5
10.0
10.0
10.0
Cukup Puas
20
40.0
40.0
50.0
Puas
18
36.0
36.0
86.0
Sangat Puas
7
14.0
14.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 5 responden menjawab tidak puas (10%), 20 responen menjawab cukup puas (40%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 7 responden menjawab sangat puas (14%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas terhadap peran teknologi informasi dalam membantu menyelesaikan pekerjaan.
Tabet 4.43 Kemampuan Karyawan Dalam Memaksimalkan Fungsi Teknologi Informasi
Valid
-
Frequency
Percent
Valid Pereent
Cumulative Percent
TidakPuas
6
12.0
12.0
12.0
Cukup Puas
22
44.0
44.0
56.0
Puas
19
38.0
38.0
94.0
Sangat Puas
3
6.0
6.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan basil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 6 responden menjawab tidak puas (12%), 22 responden menjawab cukup puas (44%), 19 responden menjawab puas (38%), dan 3 responden menjawab sangat puas (6%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas dalam memaksimalkan fungsi teknologi informasi.
Tabel 4.44 Pendidikan Dan Pelatihan Teknologi Informasi Yang Diadakan Oleh BRI
Valid
Frequency
Percent
Valid Pere"ent
Cumulative Percent
TidakPuas
10
20.0
20.0
20.0
Cukup Puas
20
40.0
40.0
60.0
Puas
18
36.0
36.0
96.0
Sangat Puas
2
4.0
4.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 10 responden menjawab tidak puas (20%), 20 responden menjawab cukup puas (40%), 18 responden menjawab puas (36%), dan 2 responden menjawab sangat puas (4%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa cukup puas dengan adanya pendidikan dan pelatihan teknologi informasi yang diadakan oleh BRI. Tabel 4.45 Hasil Kerja Karyawan BRI Setelah Di Bantu Oleh Berbagai Macam Teknologi Informasi
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
TidakPuas
2
4.0
4.0
4.0
CukupPuas
21
42.0
42.0
46.0
Puas
23
46.0
46.0
92.0
Sangat Puas
4
8.0
8.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 2 responden menjawab tidak puas (4%), 21 responden menjawab cukup puas (42%), 23 responden menjawab puas (46%), 4 responden menjawab sangat puas (8%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap hasil kerja yang di bantu oleh berbagai macam teknologi informasi.
Tabel 4.46 Performa Karyawan BRI Setelah Di Dukung Oleh Teknologi Informasi
Valid
Frequency
Percent
Valid Pereent
Cumulative Percent
TidakPuas
2
4.0
4.0
4.0
Culrnp Puas
21
42.0
42.0
46.0
Puas
22
44.0
44.0
90.0
Sangat Puas
5
10.0
10.0
100.0
Total
50
100.0
100.0
Berdasarkan hasil kuesioner dapat dilihat bahwa sebanyak 2 responden menjawab tidak puas (4%), 21 responden menjawab cukup puas (42%), 22 responden menjawab puas (44%), dan 5 responden menjawab sangat puas (I 0%). Hasil kuesioner ini menunjukkan bahwa karyawan merasa puas terhadap performa kerja mereka setelah di dukung oleh teknologi infonnasi.
BABV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan pada penelitian dan analisis yang telah dilakukan pada bab-bab sebelumnya mengenai pengukuran kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard pada Bank Rakyat Indonesia, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : I. Berdasarkan perspektif keuangan, peneliti menilai kinerja keuangan BRI, Tbk tahun 2006 dan 2007 dengan menghitung rasio-rasio adalah sebagai berikut : Tahun Rasio - Rasio
--
2006
2007
0,001 %
0,005 %
Banking Ratio
0,7 ~b
0,6 %
Primary Ratio
0,l! %
0,09%
Capital Adequency Ratio (CAR)
18,82 %
15,84 %
Gross Profit Margin
0,34%
0,36%
Return on Equity
0,25 %
0,25 %
NPLGross
4,83 %
3,43 %
Quick Ratio
2. Berdasarkan perspektif pelanggan, terlihat bahwa berdasarkan hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah Bank Rakyat Indonesia merasa puas terhadap jaminan keamanan dan kepercayan terhadap proses transaksi (50%), biaya dalam melakukan proses transaksi (36%), terhadap banyaknya produk yang ditawarkan nasabah BRI merasa cukup puas (48%), terhadap fasilitas yang ditawarkan nasabah BRI merasa puas (36%), nasabah BR! merasa cukup puas terhadap pengetahuan dan keterampilan karyawan (58%), kecepat tanggapan karyawan (48%), keramahan karyawan (50%), informasi yang diberikan setiap saat (34%), penampilan fisik bangnnan (44%), dan citra perusahaan BR!, Tbk di mata nasabah cukup baik. Se lain itu, BR! memiliki 1.262 ATM BR! dan bekerja sama dengan lebih dari 28.226 ATM yang tergabung dalam jaringan link, ATM Bersama serta ATMPrima. 3. Berdasarkan perspektifproses bisnis internal terlihat bahwa pada tahun 2007 BR! melakukan inovasi dengan mengembangkan beberapa pengembangan, yaitu pengembangan Core Banking System (CBS) BRINETS untuk BR! Unit, pengembangan Electronik Banking. Selain itu, untuk melayani nasabah 24 jam sehari, dan 7 hari dalam seminggu, BR! menyediakan altematif media layanan self service melalui Electronic Banking.
4. Berdasarkan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, terlihat bahwa berdasarkan hasil kuesioner dapat disimpulkan bahwa karyawan merasa puas terhadap keamanan kerja di BRI (54%), merasa cukup puas dengan gaji dan upah (46%), merasa puas dengan tempat kerja (58%), perilaku adil atasan (44%), imbalan di luar gaji (64%), apresiasi atasan terhadap karyawan yang melakukan tugas dengan bailc (56%), peluang promosi (42%), jenis pekerjaan sekarang (50%), pencapaian pekerjaan (54%), pemberian penghargaan atau tanda jasa (50%), kesempatan untuk memperoleh promosi(44%), pekerjaan yang menarilc dan sesuai (54%), tanggungjawab dalam tugas (54%), merasa cukup puas terhadap kebijaksanaan BRI (48%), pembagian tugas dalam BRI (52%), merasa puas terhadap kesempatan untuk berkembang (42%), kerja sama yang baik (60%), merasa cukup puas terhadap teknologi
informasi
dalam
membantu menyelesaikan
pekerjaan (40%), kemampuan karyawan dalam memaksimalkan fungsi teknologi informasi (44%), pendidikan dan pelatihan telcnologi informasi (46%). Merasa puas terhadap hasil kerja karyawan setelah di bantu oleh telcnologi informasi (46%), perfonna yang diberikan karyawan setelah di dukung oleh teknologi informasi (44%). Jika dilihat dari produktivitas karyawan, maka terjadi peningkatan produktivitas pada tahun 2007 yaitu 127,18%.
B. Implikasi Berdasarkan kesimpulan diatas maka implikasi yang dapat dikemukakan dari penelitian ini adalah, agar perusahaan sebaiknya mengukur kinerja perusahaan dengan menggunakan Balance Scorecard, karena BSC mengukur kinerja tidak hanya berdasarkan aspek keuangan saja tetapi juga dengan memperhatikan aspek non keuangan. Sehingga. manajemen perusahaan fokus terhadap tujuan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini dapat memberikan
pengaruh
besar
terhadap
perusahaan
sehingga
dapat
meningkatkan produktivitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam perspektif pelanggan, sebagian besar pelanggan merasa cukup puas terhadap pelayanan (hubungan dengan nasabah) yang diberikan oleh BRI. Sehingga hal ini tentu saja dapat berpengaruh terhadap kine1ja BRI di masa mendatang, karena nasabah merupakan sumber penerimaan pendapatan. Oleh karena itu perusahaan seharusnya meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
C. Keterbatasan Hasil penelitian ini memiliki beberapa kelemahan, yaitu : I. Kesulitan dalam mendapatkan responden yang bersedia untuk mengisi kuesioner, sehingga jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini hanya 50 responden.
2. Dalam perspektif keuangan, rasio keuangan yang digunakan hanya beberapa saja, yaitu Quick Ratio, Banking Ratio, Primary Ratio, Gross Profit Margin, dan Return on Equity.
D. Saran Beberapa saran yang di berikan peneliti untuk
p•~nelitian
selanjutnya
adalah sebagai berikut : I. Penelitian selanjutnya di sarankan untuk menggunakan responden yang lebih banyak, sehingga hasilnya lebih meyakinkan. 2. Menggunakan variabel penelitian yang lebih bayak lagi agar dapat di ketahui hasil atau ukuran-ukuran keberhasilan suatu perusahaan secara menyeluruh (komprehensif).
Daftar Pustaka Andriyani dan Mimiyati. "Pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard", Jurua! Ekonomi, Akuntansi, dan Organisasi, Vol. l No. 0 I, April. 2006. Emanuel de Rozari, Pertus. "Penilaian Kinerja Perusahaan ", Jumal Bisnis dan Usahawan, Vol. 01 No. 04, April. 2003. Gaspertz, Vincent. "Sistem Manajemen Kinerja Terintegrasi BSC dengan Six Sigma", Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2002. Junaedi, Arief. "Pengukuran Kinelja PT. Perusahaan Gas Negara (Persero) Dengan Pendekatan Balanced Scorecard", Universitas Indonesia. 2001. Kaplan, Robert S dan David P. Norton. " Balanced Scorecard", Erlangga, Jakarta. 1996. Kasmir, S.E,. MM. "Manajemen Perbankan", Rajawali Pers,. Jakarta. 2003 Luis, Suwardi. Prima A. Biromo. " Step by step in Cascading Balanced Scorecard". Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2008. Deudawijaya, Lukman. "Manajemen Perbankan ", Edisi 2, Ghalia Indonesia, Bogor. 2005. Jovanovic, Jelena and Aleksandar Vujovic. "Between Balanced Scorecar and Quality Management System". Intematioual Journal for Quality research, Vol.2, No.3, 2008. Mulyadi. "Akuntansi manajemen", Edisi 2, STIE YPKN, Yogyakarta. 1993. Mulyadi. "Balanced Scorecard'', Salemba Empat, Jakarta. 2001. Nugroho, Bhuono Agung. " Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS" C.V Andi Offset, Yogyakarta 2005. Rangkuti, Freddy." Riset Pemasaran", PT.
GramediaPust~ka,
Jakarta, 2003.
Riyadi, Slamet. "Banking Assets & Liability Managemen "FIEUI, Jakarta. 2004. Riyanto. "Pengukuran Kinerja PAM JAYA dan Persepsi Terhadap Pertumbuhan Pembelajaran, Bisnis Internal, Pelanggan dan Keuangan ", Universitas Indonesia. 2000.
Sugiyouo. "Metode Penelitian Bisnis ", Alfabeta, Bandung, 2006 Suharli, Michell. " Balanced Scorecard: konsep Pengukuran Kinelja, Pusat Strategi, dan Jmplementasi ", Jumal Rise! dan Konsep Manajemen, Vol. 01 No. 02 Nov. 2006. Toengkagie, Ismadjaja. "Pengukuran Kinelja Perusahaan: Studi Kasus Pada PT. Bursa Beljangka Jakarta Dengan Pendekatan Balanced Scorecard", Universitas Indonesia. 2006. Umar, Husein. "Strategic Manajemen In Action", cetakan ke lima, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2005. Wibisono, Dermawan. "Manajemen Kinelja ", Erlangga, Jakarta. 2006. Wulandari, Endang. "Balanced Scorecard", Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, Vol. 01No.01, Juni s/d Agustus. 2003. Yuwono, Sony. Edy Sukarno, di!. " Peturifuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard", cetakan ke empat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 2006.
Lampiran l.: Kuesioner Nasabah
~o Responden Responden yth,
Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program Sarjana yang berjudul Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Metode Balanced Scorecard. Saya Wihda Farhana Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) SyarifHidayatullah Jakarta ingin meminta kesediaan Anda untuk mengisi kuesiouer yang telah disediakan secara lengkap dalam rangka pengumpnlan data_ Saya mengncapkan
terima kasih atas kesediaan anda mengisi kuesioner ini.
Bagian I
: Data Responden
1. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki.
b. Perempuan.
2. Usia Anda Saat Ini : a. di bawah 25 tahuu
d. 36 - 40 tahun.
b. 25 - 30 talmn.
e. diatas 40 tahm1.
c. 31 -35 talmn.
3. Pendidikan Teraklrir Anda : a. SMU I Sederajat.
c. Strata l.
b. Akademi.
d. Lebih dari strata 1.
4. Pekerjaan anda saat ini : a. Pelajar I Mahasiswa.
d. !bu Rumah Taugga.
b. Pegawai Negeri.
e. Profesional I Wiraswas1a.
c. Pegawai Swasta.
:agian ll
: Pertanyaan
.eterangan : = Sangat Tidak Puas
3 = Cuirnp Puas
. =TidakPuas
4 =Puas
5 = Sangat Puas
Atribut Jasa Perusalman. Pertanyaan
No
1.
2. '
'· L
I. No
I.
1.
Jawaban 2 3 4
1
5
Il
Bagaimana tanggapan saudara terhadap Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap proses transaksi yang dilakukan. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Besamya biaya yang dikenakan dalam melakukan proses transaksi. Bagairnana tanggapan saudara terhadap Banyaknya produk yang ditav;arkan Bank Rakyat lndonesia. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Fasilitas yang ditawarkan Bank Rakyat Indonesia untuk memberi kemudahankemudahan ba.L>i nasabah.
I
i
I
I
I
'
I \
I i f
i
I
Hubungan Dengan Nasabah Pertanyaan Bagaimana tanggapan saudara terhadap Pengetahuan dan keterampilan karyawan dalam melakukan oroses transaksi. Bagaimana tanggapan saudara terhadap tanggapan karyawan dalam Kecepat ~nyelesaian 1nasalah.
1
2
Jawaban 3 4
5
I
I I
I
3.
4.
5.
lI.
Bagaimana tanggapan saudara terhadap Keramahan karyawan Bauk Rakyat Indonesia dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah. Bagaimana tanggapan saudara terhadap infonnasi yang diberikan kepada nasabah setiap saat. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Penampilan fisik dari bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan terhaJap nasabah. Citra Perusahaan
No
Pertanyaan
I.
Bagaimana tanggapan saudara terhadap Citra perusahaan sebagai Bank Rakyat Indonesia vang aman, sehat dan terpercava. Bagaimana tanggapan saudara terhadap Citra perusahaan sebagai Bank Rakyat Indonesia yang memberikan pelayanan yang ramah dan berkualitas.
2.
I
2
1
Jawaban 3 4
I
i
5
I
\
I I
I
Lampirau 2 : Kuesioner Karyawau
~o Responden
LJ
Responden yth,
Sehubuugan dengan adanya penelitian uutuk tugas akhi.r program Sarjaua yang berjudul Analisis Kine1·ja Perusabaan Dengan Metode Balanced Scorecai-d. Saya Wibda Farbana Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Universitas Islam Nege1i (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta ingiu meminta kesediaan bapak/ibu uutuk mengisi kuesioner yang telah disediakan secara lengkap dalam rnng!k:a pengumpulan data. Saya mengucapkau terirna kasib atas kesediaan bapak/ibu rnengisi kuesioner ini
Bagian I
: Data Responden
l. Jenis Kelamin : a. Laki-laki.
b. Perempuan.
2. Usia Anda Saat Ini : a. di bawah 30 tahun
d. 40 - 45 taI1uu.
b. 30-35 tahun.
e. diatas 45 talmn.
c. 35 - 40 talmu. 3. Lama Bekerja Di Bank Rakyat h1do11esia:
a. Kurang dari 5 tahun.
c. 10 - 15 tahllll.
b. 5 - IO tahun.
d. LebilI dari 15 tahun.
4. Pendidikau Terakhir Anda: a. SMU I Sederajat.
c. Strata 1.
b. Akaderni.
d. LebilI dari strata L
Bagian JI
: Pertanyaan
Keterangan : I = Sangat Tidak Puas
3 = Cukup Puas
2. = Tidak Pnas
4 =Puas
L
5 = Sang3t Puas
Tingkat Kepuasan Kerja ---
.Jawaban
Pertanyaan
No
12
1 1
2
!3 i
5
\4
I ) )
Apakah saudara merasa puas dengan keamanan
:
i
kerja di BRJ
i
;
I
I
)
Apakal1 saudara merasa puas dengau gaji dan upah
I'
yang diterima
I I
''.
I
Apakah saudara merasa puas dengan organisasi sebal!lli temoat keria Apakah saudara merasa puas deugan perilaku adil atasan pada semua bawahan Apakah saudara merasa puas denE,'llll imbalan di lnar gajj vang dfoeroleh Apakah saudara merasa puas dengan apresiasi atasau terhadap siapapun yang melaksanakan tugas dengan baik Apakah saudara merasa puas dengan peluang promosi di or!!llllisasi Apakah saudara merasa puas dengan jenis pekerjaan yang dilakukan sekarane: Apakah saudara merasa puas dengan pencapaian pekeriaan saudara saat ini
3 4
5 6 7
8 9
U. No
I
2
I
I'
'1 ,I
i
'Ii i
! I ;
I !
i I
I
Motivasi dan Keselerasan
Pertanyaan
Jawaban >---
1
1
!
Apakah saudara merasa puas dengan pemberiau penghargaau atau tanda jasa atas hasil kerja membuat saudara. Apakah saudara merasa puas dengan adanya kesempatan imtuk memperoleh promosi dari pemsahaan.
2: I 3
i
l
4
5
3
II
Apakah saudara merasa puas dengan pekerjaan yang menanl:: dan sesuai dengan kemampuan saudara, sehingga membuat saudara senang
\
I
men~erjakaimva.
4
5 6 --
7
8
Apakah saudara merasa puas dengan tanggung I jawab yang telah diberikan perusahaan kepada saudara, sehingga membuat saudara selalu berusaha mengerjakan tul!a.S yang diberikan den~ baik. Apakah saudara merasa puas dengan kebijaksanaan verusahaan. Apakah saadara merasa puas terlll!dap pem!Jagiait auras da:am perusalll!ait. Selama ini saudara merasa bahwa kesempatan untuk berkembang yang diberikan perusahaan mampu meningkatkan prestasi diri saudara dan iul!a bairi nerusahaaa Dalam meujalankan pekerjaau, saudara menyukai kerja Sanll! yang baik antara sesama rekan kerja manvun dengan nasabah.
i '
i
!
I
'
I
I
'
I
i
I
I
I
.i
i
III. Tingkat Kemampuan Teknologi Jnformasi
Pertanyaan
No I.
2.
.rawaban
~
2
3
Bagaimana tanggapan saudara terl:!adap perau 1, ·iuformasi teknologi membantu. dalam menye!esaikan nekeriaan Bagaimai1a tanggapan saudara terhadap kemampuan ·
4
5
I I
I
'
karyawan dalam memaksimalkan fimgsi teknologi infonnasi. 3.
Bagailllllna tanggapan saudara terliadap pendidikau
I
dan pelati11an teknologi infonnasi yang diadakan i oleh Bank Rakyat Indonesia.
4.
~
karyawan Bank Rakyat Indonesia setelah di bantu ;
I
oleh berbagai macam teknologi infonnasi .
I
Bagaitnana tanggapan saudara terl1adap perfonua yang di berikan karyawan Bank Rakyat Indonesia setelah di duknng oleh teknologi infomiasi.
I
I
i
Bagaitnana tanggapait sandara terlllldap liasil kerja
~
II )
.
5.
"
'1
'
I
~·
ampiran 3 : Hasil Kuesioner Nasabah
Pertan•aan esoonder
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
45 46 47 48 49 50
1 4 3 3
3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 1 4 5 3 4 4
2 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 3 2 1 3 4 3 3 4 3 2 2 2 3 2 3 2 2 5 4 4 4 4 3 3 4 2 4 4 2 4 2 4 4 2 2 3 3 4
3 4 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3 2 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 5 2 3 3
4 3 4 3 2 2 4 4 4 4 2 4 3 2 3 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 3 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 2 4 2 3 3 2 3 3
5 3 3 3 3 2 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 3 3 3 4
6 4 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 2 5 3 5 5 4 5 4 3 3 3 3 4 1 1 5 2 5 2 2 1 3 3 4
7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 2 3 2 4 3 2 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5
4 5 5 4 3 3 4 3 4 3
8 3 3 2 4 2 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 4 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 2 2 5 4 5 4 5 3 3 3
9 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 4 2 3 3 2 2 2 1 2 2 3 3 4 1 3 5 5 1 5 5 3 4 2 3 3 4 4 5 5 4 2 3 3 3 3 3
10 11 3 4 3 4 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 5 5 4 2 3 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4
Total 39 38 33 32 29 37 39
38 36 31 36 33 31 33 36 31 33 37 28 33 30
24 30 25 39 36 35 40 32 51 49 44
51 45
43
38 37 34 39 45 37 46
41 44
32 33 38
31 36 39
ampiran 4 : Hasil Kuesioner Karyawan Pertamaan esnnnde
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
49 50
1 3 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5 3 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3 2 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4
2 3 4 3 3 3 2 2 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 2 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3
3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 5 4 5 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3
4 2 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 3 2 4 4 3 3 2 3 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4
5 2 4 4 4 3 1 2 4 5 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4
6 2 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 5 2 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3
7 1 4 2 4 3 2 2 4 4 4 4 2 2 3 2 2 4 4 2 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 1 4 2
8 2 4 2 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 2 4 2
9 3 4 2 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 2 2 4 3 2 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2
10 2 4 2 3 3 2 2 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 2 2 4 4 2 3 2 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 2 4 2
11 12 13 14 15 16 17 18 1 4 3 4 3 2 2 5 4 4 4 3 2 3 3 2 4 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 1 4 3 3 4 4 4 4 1 4 3
2 4 2 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2
3 4 2 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 2
3 4 3 3 3 3 3 5 5 4 4 3 4 3 2 3 4 3 2 4 3 3 2 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 4 3 2 2 4 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3
2 4 3 4 3 3 3 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3
3 4 3 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3
3 4 3 4 3 2 2 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 2 5 3 3 4 2 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 5 4 2 4 5 5 4 4 3 4 3
1!~
2 4 3 3 ~~
·-2 ')
..
4
,)
:1 4
a
a
a ~~
4 4
a a 3
a 4 2
a 4 4 4
4 ~{
3 ~l
4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 2 4 4 5 4
4 2
4 3
20 21 22 Total 253 2 3 3 4 4 4 53 3 3 3 88 3 3 4 62 3 4 4 77 2 3 3 75 57 2 3 3 58 4 4 4 96 5 5 5 103 3 3 3 4 4 4 82 89 2 3 ~1 3 3 3 66 3 3 3 77 66 3 3 3 67 3 4 3 73 4 4 4 2 3 3 87 3 4 3 65 3 4 4 64 3 3 3 85 4 4 4 83 77 2 2 2 56 2 3 3 67 3 4 4 81 4 4 4 3 4 4 81 80 4 4 4 2 2 2 85 62 4 4 4 3 3 3 80 66 4 3 3, 75 3 4 4 3 3 3 77 3 3 4 71 4 4 3 73 71 4 5 5 5 5 5 92 92 4 4 4 91 2 3 4 3 4 5 72 86 3 3 3 69 4 5 5 4 4 4 88 90 4 4 4 4 4 4 88 86 4 4 4 86 2 3 3 53 4 4 4 88 3 3 3
