I.
PENDAHULUAN Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Pelanggan yang puas akan memiliki kecenderungan sikap loyal, sikap ini akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang atas produk yang dihasilkan perusahaan. Pembelian produk berulang dapat meningkatkan laba. Dengan meningkatnya laba, maka perusahaan dapat menjaga keberlangsungan hidup dan keberhasilan usahanya. Tjiptono (2004), memandang konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Proses pencapaian kepuasan dapat menjadi rumit ataupun sederhana. Peran setiap individu yang terlibat menjadi sangat penting dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang terbentuk. Hal ini membuat penelitian mengenai kepuasan menjadi menarik untuk dilakukan. Lembaga pendidikan dipandang oleh berbagai pihak sebagai Levine,
1989).
lembaga bidang bisnis (Ornstein dan Sallis
(2002),
berpendapat
bahwa
mahasiswa merupakan pelanggan utama dari suatu lembaga
pendidikan,
sehingga
konsep
kepuasan
mahasiswa dapat disamakan dengan konsep kepuasan pelanggan. Program
Studi
(prodi)
Magister
Akuntansi
Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) merupakan prodi yang relatif baru di departemen akuntansi 1
Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) UKSW. Prodi ini didirikan pada tahun 2010 sehingga baru lima tahun berjalan. Sebagai prodi yang baru, Magister Akuntansi UKSW perlu untuk melakukan perbaikan secara terusmenerus dalam bidang sumber daya manusia, sistem pembelajaran, sarana dan prasarana perkuliahan serta sistem teknologi informasi. Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa dapat menjadi hal yang sangat berguna bagi setiap prodi, karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi visi dan misi prodi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswanya pengelola prodi dapat membuat kebijakan-kebijakan baru maupun tindakantindakan yang dapat meningkatkan kualifikasi sumber daya
manusia,
ketersediaan
kualitas
sarana
sistem
prasarana
pembelajaran,
perkuliahan
dan
pemanfaatan sistem teknologi informasi. Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa pada penelitian
sebelumnya,
instrumen-instrumen
seringkali
yang
diadopsi
menggunakan dari
dimensi
Service Quality dan Student Satisfaction Inventory. Irsutami (2012) menggunakan dimensi Service Quality untuk
mengukur
tingkat
kepuasan
mahasiswa
terhadap kualitas belajar mengajar prodi Magister Akuntansi Terapan Universitas Gadjah Mada. Hasil penelitian
menunjukkan
mahasiswa
merasa
puas
terhadap kualitas proses belajar mengajar. Namun masih ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh prodi untuk meningkatkan kepuasan mahasiwanya, 2
yaitu mengenai penambahan ruang kuliah, kualitas serta kapasitas ruang diskusi, kenyamanan akses internet dan pengumuman nilai ujian tepat waktu. Sukanti (2009) menggunakan dimensi Student Satisfaction
Inventory
kepuasan
mahasiswa
Universitas
Negeri
untuk prodi
mengukur
Pendidikan
Yogyakarta.
Hasil
tingkat
Akuntansi penelitian
menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiwa merasa puas terhadap layanan akademik, kondisi kampus, penasehat akademik dan kegiatan pengajaran. Di sisi lain prodi juga perlu memberikan perhatian khusus terhadap
kualitas
layanannya.
Seperti
misalnya
mengenai penyediaan waktu dan jadwal konsultasi oleh dosen penasehat akademik yang sesuai dengan jam kerja. Selain itu Sukanti juga menemukan bahwa sikap karyawan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa, kenyamanan serta keamanan kampus, penyusunan jadwal kuliah dan pemilihan metode mengajar perlu ditingkatkan
agar
dapat
meningkatkan
kepuasan
mahasiswa. Penelitian
ini
mengukur
tingkat
kepuasan
mahasiswa terhadap proses pembelajaran di prodi Magister Akuntansi UKSW. Selain itu, penelitian ini juga memaparkan mengenai kesan mahasiswa Magister Akuntansi UKSW terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh prodi. Tingkat kepuasan mahasiswa di ukur dengan instrumen-instrumen pelayanan dalam borang
akreditasi
yang
berkaitan
dengan
proses
pembelajaran.
3
Badan
Akreditasi
Nasional
Perguruan
Tinggi
(BAN-PT) adalah badan resmi yang bertugas melakukan akreditasi terhadap perguruan tinggi di Indonesia. Seiring berjalannya waktu, BAN-PT memutuskan untuk melakukan akreditasi terlebih dahulu pada prodi. Prodi merupakan
pihak
yang
menentukan
mutu
hasil
pendidikan. Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja prodi yang diukur berdasarkan tujuh standar yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh standar ini sebagai tolak ukur yang harus dipenuhi oleh setiap prodi
di
Indonesia,
dimana
hasilnya
dapat
mempengaruhi peringkat akreditasi prodi tersebut. Selain itu ketujuh standar ini juga dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu prodi. Penelitian ini menggunakan standar akreditasi magister nomor empat (sumber daya manusia), lima (kurikulum, pembelajaran, suasana akademik) dan enam (pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi) sebagai dimensi maupun variabel penelitian untuk
mengukur
tingkat
kepuasan
mahasiswa.
Sedangkan untuk keempat standar lainnya (nomor satu, dua, tiga dan tujuh) tidak dipergunakan, hal ini karena hasil dari mutu prodi yang dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika menjalani proses pembelajaran
hanya
terdapat
pada
instrumen-
instrumen dalam standar akreditasi nomor empat, lima dan enam. Tujuan
dari
penelitian
ini
adalah
untuk
mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap 4
proses pembelajaran di prodi Magister Akuntansi UKSW dan
mengungkapkan
kesan
mahasiswa
terhadap
layanan prodi selama masa studi. Hasil dari penelitian ini dapat dimanfaatkan sebagai bahan masukan bagi evaluasi dan pertimbangan untuk perbaikan serta peningkatan proses pembelajaran di prodi. Dengan semakin meningkatnya proses pembelajaran yang ada, diharapkan dapat mempercepat terwujudnya tujuan dari visi dan misi prodi. Selain itu penelitian ini dapat dijadikan sebagai literatur mengenai audit operasional dalam proses pembelajaran.
5
