FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN NASABAH PENABUNG DI BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI SKRIPSI
Diajukan kepada program Studi Psikologi, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
DEWA AYU NOVITASARI BERATA 1102205033
Kepada Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana 2015 SKRIPSI
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI KEPUASAN NASABAH PENABUNG DI BANK PEMBANGUNAN DAERAH BALI
Oleh Dewa Ayu Novitasari Berata NIM 1102205033
Telah disetujui oleh
Pembimbing Tanggal 12 Agustus 2015
Drs. Supriyadi, M.S, Psikolog
2
Dipertahankan Di Depan Panitia Ujian Skripsi Program Studi Psikologi, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana Dan Diterima Untuk Memenuhi Sebagian Dari SyaratSyarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Pada Tanggal:
Mengesahkan Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana Dekan,
Prof. Dr.dr. I Putu Astawa, SpOT(K).M.Kes.
Panitia Penilai : Tanda Tangan 1. Drs. Supriyadi M.S., Psikolog Pembimbing 2. Komang Rahayu Indrawati, S.Psi., M.Si., Psikolog Ketua Penguji 3. Nicholas Simarmata, S.Psi., M.A Sekretaris Penguji 4. Luh Kadek Pande Ary Susilawati, S.Psi, M.Psi, Psi Anggota Penguji 3
MOTTO
Saya bisa, karena saya yakin saya bisa. -Novitasari Berata-
Learn from yesterday, live for today, hope for tomorrow. The important thing is not to stop questioning. -Albert Einstein-
Semua orang tidak perlu menjadi malu karena pernah berbuat kesalahan, selama ia menjadi lebih bijaksana daripada sebelumnya. -Kahlil Gibran-
Secara teoritis saya meyakini hidup harus dinikmati, tapi kenyataannya justru sebaliknya – Karena tak semuanya mudah dinikmati. -Charles Lamb-
It’s not truth that matters, but victory. -Adolf Hitler-
4
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan kepada:
IDA SANG HYANG WIDHI WASA: YANG MAHA KUASA, SUMBER NAFAS & HIDUP, SEGALA AKAL & PIKIRAN Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Kakek dan nenek yang saya cintai. Dewa Made Togog (Alm) dan Desak Putu Dawan (Alm) Orang tua yang saya hormati. Dewa Made Berata dan Desak Made Sariani Adik yang saya sayangi. Dewa Ayu Malindasari Berata dan Dewa Gede Karna Adi A. Berata Sahabat CKB Adelia Surya, Nisha Amanda, Dwi Rusandi, Intan Yuliana, Yuli Pratiwi, Tania Lita, Tiara Carina, Widya Dharma, Puspanami, Hutri Dhara, Cok Is, Vita Sunarto, Riana Artyanti, Dhewe Ningsih. Sahabat SMA Wik Hunnd, Ida Ayu Chandra, Boya Josh, Derie Aryanti, Ulan Padmawati, Wistari. Sahabat yang selalu ada dan yang terkasih 5
Ari Curut, Geo Dharmadi, Dentika Ayu dan Oka Mardiyana. PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Dewa Ayu Novitasari Berata, dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah karya sendiri dan belum pernah diajukan oleh derajat kesarjanaan di suatu perguruan tinggi manapun. Sepanjang pengetahuan saya, tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis / diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan isi pernyataan ini maka saya bersedia derajat kesarjanaan saya dicabut.
Denpasar, Agustus 2015 Yang Menyatakan
Dewa Ayu Novitasari Berata
6
Faktor-faktor Yang Memengaruhi Kepuasan Konsumen Penabung di Bank Pembangunan Daerah Bali Dewa Ayu Novitasari Berata Program Studi Psikologi, Fakultas Kedokteran, Universitas Udayana ABSTRAK Penelitian ini dilakukan di Bank Pembangunan Daerah Bali yang ditengarai sedang mengalami penurunan persentase konsumen tabungan di beberapa cabang yang berbeda. Melihat pergerakan posisi aset PT. Bank Pembangunan Daerah Bali, dimana dari awal tahun 2014 mencapai lebih dari Rp. 10.000 triliun, hingga Maret 2014 aset Bank BPD Bali mencapai Rp 14,762 triliun. Namun berdasarkan fakta, ternyata jumlah konsumen tabungan Bank Pembangunan Daerah Bali mengalami penurunan yang cukup signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali yang diduga kurang puas, terutama dengan jasa pelayanan Bank. Oleh karenanya perlu adanya pengkajian hubungan antara kepuasan konsumen dengan jasa pelayanan yang ada. Tujuan penelitian ini ingin memperoleh data empirik tentang hubungan kedua variabel tersebut dan ingin mengetahui seberapa besar kontribusi faktor-faktor jasa pelayanan terhadap kepuasan konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, dengan analisis statistik yang digunakan adalah analisis diskriminan. Subyek sampel untuk penelitian ini adalah konsumen tabungan Bank Pembangunan Daerah Bali yang diambil secara acak sederhana dari 3 cabang, yaitu cabang Mangupura, cabang Denpasar (Gajah Mada) dan cabang Klungkung. Konsumen subyek sampel yang menjadi responden adalah yang berusia antara 20-60 tahun dan telah menjadi konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali selama lebih dari 1 tahun. Teknik pengumpulan data dengan memberikan kuesioner skala kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan kepada konsumen yang memenuhi syarat. Adapun hasil penelitian menunjukan bahwa ada 3 faktor jasa pelayanan yang berkontribusi terhadap kepuasan konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali. Faktor tersebut adalah Aspek Subdimensi Bukti Fisik Pelayanan (Physical Evidence of Service), Aspek Subdimensi Ketanggapan Pelayanan (responsiveness of service), dan Faktor Persepsi. Faktor jasa pelayanan yang mempunyai kontribusi paling besar terhadap kepuasan konsumen adalah Aspek Subdimensi Bukti Fisik Pelayanan (Physical Evidence of Service) dengan sumbangan relatif sebesar 87,6%, diikuti dengan Faktor Persepsi dengan sumbangan relatif sebesar 38,6% dan Aspek Subdimensi Ketanggapan Pelayanan (responsiveness of service) dengan sumbangan relatif sebesar 30,8%. Diyakini ketiga aspek tersebut secara bersama-sama dapat meramalkan tingkat kepuasan konsumen, dengan kontribusi sumbangan efektif secara bersama sebesar 52,6%. Kata Kunci : Kepuasan, Jasa Pelayanan, Nasabah Tabungan Bank Pembangunan Daerah Bali. 7
The Factors that Influencing the Consumer Savers Satisfaction in Bank Pembangunan Daerah Bali Dewa Ayu Novitasari Berata Psychology Study Program, Medical Faculty, Udayana University
ABSTRACT This research had been done in Bank Pembangunan Daerah Bali which is in the several branches have reduction of consumers saving percentage. In early of 2014, the asset position of BPD Bali was more than Rp. 10.000.000.000.000,00 and increase at the Mart 2015 Rp. 14.763.000.000.000,00. But in facts that the quantity of consumers saving have a significant reduction. It means, there are many consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali are not satisfied with the services of the bank. The research goal is to find the empirical data about relationship between consumers satisfaction and the services of the bank and how much contribution factors of service’s can be explain of the consumers satisfaction of Bank Pembangunan Daerah Bali. This research used quantitative research method. The statistic analysis used discriminant analysis. The subject sample of this research is the consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali, which have been chosen by simple randomize technique from 3 branches, those are Mangupura branch, Denpasar (Gajah Mada) branch, and Klungkung branch. Criterias of the subject are the consumers age is 20 until 60 years old and had been registered as consumers of Bank Pembangunan Daerah Bali more than a year. The technique of data collection by consumers satisfaction scale, the scale direct measure consumers satisfaction of the services of the bank. The scale is giving to the consumers who are qualified. The result of this research show that there are three factors of services which has contribution to the consumers satisfaction of Bank Pembangunan Daerah Bali. Those factors are the physical evidence of service, responsiveness of service, and perception factor. The service factors that has the biggest contribution to the consumers satisfaction is physical evidence of service with relative contribution in the mount of 87,6%, it followed by the perception factors with relative contribution 38,6%, and responsiveness of service with relative contribution in the mount of 30.8%. Believed that three aspects could predict the satisfaction level of the consumer together, with the effective contribution as a mount of 52,6%. Keyword : Satisfaction, Banking Services, Saving Clients Of Bank Pemerintah Daerah Bali.
8
KATA PENGANTAR Puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmatnya maka skripsi yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Penabung di Bank Pembangunan Daerah Bali” ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini beberapa hambatan yang ada dapat ditangani dengan baik sehinga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan program Sarjana Psikologi (S1) pada Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, dukungan dan semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. dr. I Putu Astawa, SpOT(K).M.Kes, selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. 2. Ibu Dra. Adijanti Marheni, M.Si, Psi selaku ketua Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. 3. Bapak Drs. Supriyadi, M.S., Psikolog , selaku dosen pebimbing skripsi yang selalu sedia memberikan bimbingan, dukungan, petunjuk dan juga petuah kepada penulis. Serta selalu sabar selaku dosen pembimbing dalam memberikan arahan kepada penulis karena keterbatasan yang penulis miliki. 4. Ibu Komang Rahayu Indrawati, S.Psi, M.Si., Luh Kadek Pande Ary Susilawati, S.Psi, M.Psi, Psi, Ibu Diah (divisi RENSTRA BPD Bali) selaku professional judgement dalam membantu menyusun skala kepuasan konsumen penelitian ini. 5. Ibu Komang Rahayu Indrawati, S.Psi, M.Si., Psikolog, Bapak Nicholas Simarmata, S.Psi., M.si dan Ibu Pande Kadek Ary selaku dosen penguji yang telah bersedia menguji saat prosesi sidang dan memberi bimbingan dalam rangka perbaikan skripsi. 6. Seluruh staff dosen Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas dukungan dan inspirasi yang telah diberikan. 9
7. Staff pegawai Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, Bli Agus dan Ibu Lis yang telah membantu untuk kelengkapan prosesi surat menyurat. 8. Bapak Dewa Made Berata dan Ibu Desak Made Sariani selaku orangtua yang selalu mendukung, mendoakan, menyemangati dan menasehati penulis. 9. Ari Curut, Geo Dharmadi, Dentika Ayu, sebagai sahabat yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, saran dan nasehat. Oka Mardiyana, sebagai rekan, sahabat, motivator dan yang terkasih. Terima kasih atas semua dukungan dan semangat yang telah diberikan terkait penyelesaian skripsi ini 10. Sahabat CKB dan sahabat SMA yang selalu membantu dan memberikan dukungan kepada penulis. Juga untuk mereka yang sesantiasa membantu dan mendukung tetapi tidak bisa disebutkan satu per satu. Akhir kata penulis mengucapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan memberikan inspirasi kepada pihak yang membaca. Demikian yang bisa penulis sampaikan. Menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk penyempurnaan skripsi ini.
Denpasar, 12 Agustus2015 Penulis
10
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...............................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................................
iii
HALAMAN MOTTO.......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................
v
HALAMAN KEASLIAN KARYA..................................................................
vi
ABSTRAK........................................................................................................
vii
ABSTRACT .....................................................................................................
viii
KATA PENGANTAR ......................................................................................
ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................
xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xvi
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A.
Latar Belakang ...........................................................................
1
B.
Rumusan Masalah .....................................................................
9
C.
Tujuan Penelitian .......................................................................
9
1. Tujuan Umum ....................................................................
9
2. Tujuan Khusus ....................................................................
9
Manfaat Penelitian ....................................................................
9
1. Manfaat Praktis ....................................................................
9
2. Manfaat Teoritis....................................................................
10
Keaslian Penelitian ....................................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................
16
D.
E.
A.
Kepuasan Konsumen ................................................................
16
1. Pengertian Kepuasan Konsumen .........................................
16
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen...
17
11
B.
Jasa Pelayanan Perbankan ........................................................
19
1. Pengertian Perbankan .........................................................
19
2. Pengertian Bank..................................................................
20
3. Jasa Pelayanan Perbankan ..................................................
21
a. Definisi Jasa Pelayanan Perbankan .........................
21
b. Faktor-faktor Jasa Pelayanan Perbankan ..................
22
C.
Hubungan antar Variabel ..........................................................
26
D.
Hipotesis Penelitian ..................................................................
28
BAB III METODE PENELITIAN................................................................
29
A.
Identifikasi Variabel Penelitian ................................................
29
1. Variabel Bebas....................................................................
29
2. Variabel Tergantung ...........................................................
29
B.
Definisi Operasional Variabel ..................................................
30
C.
Subjek Penelitian ......................................................................
32
1. Karakteristik Subjek Penelitian ..........................................
32
2. Metode Pengambilan Subjek ..............................................
33
Metode Pengumpulan Data.......................................................
34
1. Pengukuran Variabel Bebas................................................
35
2. Pengukuran Variabel Tergantung .......................................
36
Validitas dan Reliabilitas ..........................................................
37
1. Uji Validitas........................................................................
37
2. Uji Reliabilitas ....................................................................
38
Metode Analisis Data ...............................................................
39
1. Uji Asumsi Penelitian .........................................................
39
a. Uji Normalitas.................................................................
39
b. Uji Homogenitas .............................................................
39
2. Uji Hipotesis. ......................................................................
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..............................
42
D.
E.
F.
A.
Persiapan Peneltian ...................................................................
42
1. Persiapan Uji Coba Alat Ukur Penelitian ...........................
42
a. Subjek Uji Coba Alat Ukur Penelitian............................
42
12
b. Uji Coba Alat Ukur Penelitian........................................
43
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur.............................
44
a. Uji Validitas Aitem Skala Kepuasan Konsumen ..........
45
b. Reliabilitas Skala Kepuasan Konsumen .......................
47
B.
Pelaksanaan Penelitian…..........................................................
48
C.
Analisis Data dan Hasil Penelitian............................................
49
1. Karakteristik Maing-masing cabang BPD dalam penelitian..
49
2. Karakteristik Subjek Penelitian .......................................
49
a. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................
49
b. Karakteristik Berdasarkan Usia ...............................
50
c. Karakteristik Berdasarkan Lama Menabung............
50
3. Deskripsi dan Kategorisasi Data Penelitian.....................
51
1. Uji Asumsi Penelitian ..............................................
51
a. Uji Normalitas......................................................
52
b. Uji Homogenitas ..................................................
53
4. Uji Hipotesis Penelitian ...................................................
54
Pembahasan ….. .......................................................................
73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…………………............................
86
D.
A.
Kesimpulan……. ......................................................................
86
B.
Saran
........................................................................
87
1. Saran Praktis ........................................................................
87
2. Saran untuk Peneliti Berikutnya ...........................................
88
DAFTAR PUSTAKA
………………………. ...................................
13
89
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1 Definisi Operasional Variabel Bebas ..................................................
30
Tabel 2 Definisi Operasional Variabel Tergantung..........................................
31
Tabel 3 Sebaran Aitem Skala Jasa Pelayanan ..................................................
35
Tabel 4 Nomor Aitem Gugur pada Skala Jasa Pelayanan (setelah uji validitas aitem) ..................................................................................................
46
Tabel 5 Nomor Aitem Gugur pada Skala Jasa Pelayanan (setelah uji validitas aitem kedua) .......................................................................................
47
Tabel 6 Komposisi Jenis Kelamin ....................................................................
49
Tabel 7 Komposisi Usia....................................................................................
50
Tabel 8 Komposisi Lama Menabung................................................................
50
Tabel 9 Deskripsi Statistik Data Penelitian ......................................................
51
Tabel 10 Hasil Uji Normalitas Variabel Jasa Pelayanan ..................................
52
Tabel 11 Hasil Uji Analisis Diskriminan Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ........................................................................................
56
Tabel 12 Hasil Uji Post-Hoc Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Perbandingan Masing-Masing Cabang ............................................
57
Tabel 13 Hasil Uji Analisis Diskriminan Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali .....................................
58
Tabel 14 Hasil Uji Post-Hoc Faktor Persepsi terhadap Kepuasan Konsumen Bank Pembangunan Daerah Bali Masing-Masing Cabang............
60
Tabel 15 Hasil Uji Analisis Diskriminan Ekspektasi terhadap 3 Kategori Bank Pembangunan Daerah Bali .....................................................
61
Tabel 16 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Ketanggapan Pelayanan (responsiveness of service) dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali ......................................................................................
62
Tabel 17 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Kecepatan Transaksi (Speed of Transaction) dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali........
63
Tabel 18 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Cara Penyampaian Jasa (Service Encounters) dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali........
64
14
Tabel 19 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Profesionalisme (Profesionalism) dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali .........................
64
Tabel 20 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Bukti Fisik Pelayanan (Physical Evidence of Service) dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali ......................................................................................
65
Tabel 21 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Kepuasan Menyeluruh dengan Jasa dari Faktor Persepsi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali ....................
66
Tabel 22 Uji Analisis Diskriminan Total Nilai Aitem Aspek Subdimensi Keberadaan Pelayanan dari Faktor Ekspektasi terhadap 3 Kategori Cabang Bank Pembangunan Daerah Bali ........................................
67
Tabel 23 Uji Analisis Diskriminan Tabel Variables in the Analysis................
69
Tabel 24 Uji Analisis Diskriminan Tabel Wilk’s Lambda................................
70
Tabel 25 Uji Analisis Diskriminan Tabel Eigenvalues ....................................
70
Tabel 26 Uji Analisis Diskriminan Tabel Structure Matrix .............................
71
Tabel 27 Uji Analisis Diskriminan Tabel Canonical Discriminant Function Coefficients ......................................................................................
72
15
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1 Skala Penelitian .............................................................................
94
Lampiran 2 Uji Reliabilitas (TRYOUT)...........................................................
97
Lampiran 3 Uji Asumsi ....................................................................................
100
1. Uji Normalitas .....................................................................................
100
2. Uji Homogenitas .................................................................................
102
Lampiran 4 Analisis Diskriminan.....................................................................
103
Lampiran 5 Sebaran Data Subjek Penelitian ....................................................
106
16
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1 Kerangka Konsep Pengaruh Variabel Bebas (Jasa Pelayanan) terhadap Variabel Tergantung (Kepuasan Konsumen)..................
17
26
