ExpertDesk 9 productlijst

ExpertDesk 9 productlijst

“Dankzij ExpertDesk hebben we de service performance verbeterd en de dienstverlening vergroot.” - KPN

ExpertDesk 9 Voor en door klanten ExpertDesk 9 is ontwikkeld door middel van een open innovatiemodel. Het idee achter dit model was dat we onze (potentiële) klanten en business partners bij de ontwikkeling van de nieuwe release wilden betrekken. Het model bood ons de mogelijkheid om interne en externe bronnen te combineren om zo tot nieuwe functies te komen. Cijfers tonen aan dat we de input van onze externe bronnen zeer serieus hebben genomen: 93% van de nieuwe functionaliteiten komt voort uit de wensen van onze klant. In dit document willen wij u laten weten welke functies nieuw zijn en welke wijzigingen er zijn aangebracht. De eerste verandering die op zal vallen is dat ExpertDesk een grote GUI update heeft ondergaan. Niet alleen de kleuren en knoppen, maar een complete restyling van het startscherm. Dit alles met één doel: van ExpertDesk een overzichtelijke, eenvoudige en makkelijk te gebruiken applicatie te maken die prettig is om naar te kijken. Zo is het aantal menu-items in de navigatiebalk teruggebracht. En is de configuratie eenvoudiger, mede omdat de configureerbare gegevens zijn gegroepeerd in een configuratie menu. Ook bij het toevoegen van een verzoek of taak template aan een workflow, kunt u nu verschillende onderwerpen en detailbeschrijvingen eenvoudig toevoegen. Zo hoeft u nu minder templates te beheren en is de overall configuratie gemakkelijk. Hieronder een overzicht van de modules met een korte beschrijving van de functionaliteit.

ExpertDesk Modules:

Single point of entry

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Binnen ExpertDesk is er een single point of entry. Hiermee zijn alle processen toegankelijk. Dit zorgt ervoor dat alle tickets vanuit een centrale plek binnen de applicatie gerouteerd worden.

Incident Management Problem Management Change Management CMDB Operations Management Service Level Management Automated Workflow Management Service Request Management Delivery Management Approval Service Catalog Customer Management Customer Portal (nu ook beschikbaar op Mobile) Process Management Reports

Release 9 stond in het teken van klantwensen en gebruiksvriendelijkheid

• Bekijk volledige klanteninformatie en handel • • • • • • •

meldingen snel af Zet tickets succesvol door naar het juiste proces zoals Problem of Change Management Leg snel correlaties vast met andere processen door middel van CI herkenning Zet incidenten succesvol door naar de juiste oplosgroepen Bepaal het juiste dienstenniveau gebaseerd op een contract/impact/urgentie/prioriteit, service en/of CI Zorg voor correcte diagnose van het incident Gebruik kennis uit de kennisdatabase Informeer de klant via e-mail en de Portal. De mogelijkheid is er om te integreren met SMSdiensten

ExpertDesk 9 modules 1 Incident Management Incident Management van ExpertDesk ondersteunt het oplossen van incidenten op basis van Service Level Agreements (SLA) om dienstverstoringen bij eindklanten te minimaliseren. Er is geen betere manier om de kwaliteit van een organisatie uit te drukken dan door effectief beheerde support van hoge kwaliteit te leveren.

• • • • • •

Uitgebreide incidentoplossing met toegang tot kennismanagement Raadpleeg de CMDB browser voor diepgaande impactanalyse Maak voor een incident taken aan voor specialistische oplosgroepen Creëer relaties tussen processen Uitstekende communicatie over de status van het incident met de eindgebruiker met de module Service Level Management en de vele notificatiemogelijkheden De beschikbaarheid van een Portal om alle Incident Management zaken te regelen

“ExpertDesk is een ITSM-oplossing waarin de processen zo goed doordacht zijn dat ze perfect aansluiten op ons proces.” - Medisch Spectrum Twente

2 Problem Management Problem Management analyseert terugkerende incidenten om problemen met de infrastructuur aan het licht te brengen, de root causes te identificeren en om benodigde aanpassingen te maken. Problem Management vermindert uiteindelijk het aantal serviceverstoringen en incidenten.

• Creëer naadloze communicatie met andere • • • • •

processen Relateer meerdere incidenten aan een collectief probleem, die op dezelfde wijze opgelost of afgesloten kunnen worden Maak gemakkelijk een Request for Change aan Wijs de juiste oplosgroep aan voor een onderzoek Gebruik alle processen voor volledige root cause analysis Kennismanagement

Lees meer informatie over ExpertDesk op onze website

3 Change Management Change Management verschaft de middelen om gestandaardiseerde methoden en procedures toe te passen om wijzigingen te bewerken en aan de dienstenniveaus te voldoen. ExpertDesk ondersteunt de gereguleerde Change Management processen van o.a. Sarbanes-Oxley. Met Change Management kan het risico op kwaliteitsverlies in de dienstverlening veroorzaakt door terugkerende incidenten geminimaliseerd worden. •

• • • • •

Rol een wijziging correct uit Doe een volledige impactanalyse met de CMDB browser Creëer naadloze communicatie met alle andere processen Meld mededelingen aan klanten t.a.v. doorgevoerde wijzigingen Inspecteer goedkeuringen van wijzigingen volledig Changes, Operations en planned tickets in één volledig kalenderoverzicht

4 Configuration Management Database (CMDB) De CMDB bewaakt de economische waarde van servicemanagement door een logisch model te onderhouden voor de IT-infrastructuur, en door informatie te verschaffen aan andere organisatieprocessen. Hiervoor worden bestaande Configuratie Items (CI’s) geïdentificeerd en beheerd.

• Vertrouw op een uitgebreide CMDB die 48 • • • • •

verschillende CI’s kent Maak gemakkelijk relaties aan Analyseer de impact snel en compleet Breng afhankelijkheden goed in beeld Haal overal informatie op met een open architectuur Maakt geautomatiseerde dataverzameling makkelijk

“Met ExpertDesk monitoren wij de afspraken en SLA’s van prestatiecontracten.” - Cofely Energy & Infra

5 Operations Management Operations Management werd beschouwd als het ontbrekende ITIL-proces in ITIL v2. Met de introductie van ITIL v3 is Operations Management in de beschreven best practices gebundeld. Operations Management beschrijft de activiteiten die vereist zijn voor de operationele levering van een IT-dienst. De implementatie van het Operations Management proces kan aanmerkelijk bijdragen aan het doel van een IT-organisatie om controle te houden. Het verminderen van de belasting op andere processen in de IT-organisatie leidt tot meer efficiëntie en verbetert het bewustzijn en acceptatie van deze processen. Het netto resultaat is een efficiëntere levering van diensten.

• • • • • • •

Pas gecontroleerd systeemparameters aan (wachtwoorden, schijfruimte, autorisaties) Voer zorgvuldig uw back-up onderhoud uit Voer zoekacties, bestandsoverdrachten en dataherstelacties uit Voorkom conflicterende activiteiten met CI’s (bijv. met Change Management) Plan terugkerende productietaken correct in Changes, Operations en planned tickets in één volledig kalenderoverzicht Bewaak en automatiseer terugkerende productietaken zorgvuldig

Bekijk hier ExpertDesk video in 90 sec

6 Service Level Management Service Level Management is de basis van ExpertDesk omdat kwaliteitsmanagement van uw diensten hier begint. Service Level Management omvat het continu onderhouden en verbeteren van diensten die aan eindklanten geleverd worden. De sleutel tot het bereiken van de gewenste kwaliteit zit in het opzetten van Service Level Agreements (SLA’s), Operational Level Agreements (OLA’s) en Underpinning Contracts (UC’s) en in het grondig bewaken en vastleggen van bedrijfsprestaties.

• • • • • • • • • • •

Bepaal respons- en oplostijden Biedt een uniek contractontwerp Beheer escalaties effectief Bepaal op intelligente wijze afspraakverplichtingen met impact/urgentie/prioriteit, service en/of CI Wees bewust van escalatie door middel van e-mail en dashboards Neem arbeidsuren en vakantieplanningen op Richt interne Operational Level Agreements (OLA’s) in Zet Underpinning Contracts (UC’s) op Leg de verantwoordelijkheid waar het hoort met duidelijke afspraken Zorg dat uw IT personeel zich bewust is van klantverwachtingen Grafische presentatie van de service routes

Lees meer over hoe u de regie kan bewaken d.m.v. de SLA’s te monitoren?

7 Automated Workflow Management Workflowbeheer zorgt ervoor dat complexe en terugkerende gestandaardiseerde processen correct, snel en efficiënt uitgevoerd worden. Laat door intelligente taakafhankelijkheid voorgedefinieerde acties uitvoeren.

• Voer complexe processen correct, snel en efficiënt uit

• Lever consistente service door een serie van activiteiten te organiseren en te beheren

• Maak functionaliteit overal en altijd mogelijk door het object-georiënteerde ontwerp

• Grafisch inrichtbaar en visueel presenteerbaar voor de eindgebruiker

Lees meer hoe u proceshandelingen tot het minimum kan beperken?

“De applicatie biedt ons veel vrijheid in de workflow van ons serviceproces zonder de controle te verliezen.” - Talk & Vision

8 Service Request Management

10 Approval

Via deze module kan de klant via een web-based portal al zijn verzoeken indienen. Dit kunnen verzoeken zijn gerelateerd aan een storing, maar bijvoorbeeld ook voor kantoorartikelen. Dit stelt klanten in staat om zelf selfservice transacties uit te voeren, wat de arbeidsuren die benodigd zijn voor het verwerken van het verzoek vermindert.

Binnen deze module kan de gebruiker geavanceerde Approval workflows inrichten. Approvals kunnen op alle processen binnen ExpertDesk ingesteld worden. Approval workflows kunnen zowel grafisch als tekstueel geconfigureerd worden.

• A ltijd en overal on-line toegang tot diensten • Geef klanten de mogelijkheid actief deel te • • • • •

nemen aan het serviceproces Verminder meldingen bij de servicedesk voor serviceaanvragen Verhoog beschikbare personeelsuren voor kwaliteitsverbetering Geef klant inzicht in de voortgang van tickets Geef het klantenportaal de look-and-feel van uw bedrijf Request Management met uitgebreide bestelmogelijkheid voor producten waarbij deze binnen de Delivery Management module worden afgehandeld

9 Delivery Management Veel ondernemingen worstelen met het leveren van diensten die zijn samengesteld uit diensten door derden. De ultieme uitdaging is om de afgenomen dienst in een zo kort mogelijke tijd en tegen minimale inspanningen te leveren. Dit kan door het optimaliseren van het leveringsproces door verdergaande automatisering.

• • • • • •

Vaart houden in de stroom van werkopdrachten Inzichtelijk maken en afhandelen van knelpunten Checken van de actuele situatie van de klant Aansturen van externe organisaties Constante voortgangsmelding Accurate gereedmeldingen en afmeldingen

Lees hoe u controle houdt over uw contract en bonus malus.

“ExpertDesk was ruim voor de geplande opleveringsdatum geïmplementeerd. ” - Migros

• Individuele approvals • Parallelle approvals • Approval aan de hand van goedkeuringspercentage van een groep

• Approval op basis van de eerste persoon die hem goedkeurt

• Financial approval op basis van machtiging tot een bepaald bedrag Hierbij is het bijvoorbeeld mogelijk om voor eenzelfde proces (incident, problem, change etc.) een andere goedkeuring in te richten als dit voor een afdeling gewenst is.

11 Service Catalog De Service Catalog bevat alle producten en diensten die een organisatie een klant aanbiedt of aan wil bieden. Deze producten en diensten worden beschikbaar gesteld in Service Request Management.

• • • • •

Omschrijving van product Kosten product/dienst SLA voor product/dienst Categorie Uitgebreide zoekfunctie

12 Customer Management Vanuit deze module worden de klanten beheerd.

• • • •

Gebruikers beheren Klanten beheren Locaties van klanten beheren Gebruikersgroepen, Portal gebruikers en business rollen

Ontvang de RSS feed van ExpertDesk

13 Customer Portal Op deze Portal kan de klant terecht om de status van zijn verzoeken in te zien. Om contact te leggen met de dienstverlenende organisatie, om zijn bestellingen in te zien of om bijvoorbeeld de FAQ te raadplegen.

• • • • • •

FAQ database Inzicht in openstaande incidenten en verzoeken Incidenten melden Aanvragen doen voor IT-middelen, maar ook andere zaken, bijvoorbeeld Post-its Aanvragen worden verwerkt in de Service Delivery Management module De Customer Portal is nu ook mobiel beschikbaar

Lees over de voordelen van ExpertDesk in de cloud.

Uw Service Management applicatie altijd beschikbaar waar dan ook, met de nieuwe Mobile app

14 Process Management Binnen deze module kan een klant de processen inrichten/aanpassen aan zijn organisatie. Mansystems ondersteunt de diverse standaard best-practises maar ziet dat elke organisatie zijn eigen unieke waarden heeft. Bij deze unieke waarde dient de tool zich aan de organisatie aan te passen in plaats van andersom. Binnen Proces Management is dit mogelijk zonder dat er maatwerk geleverd hoeft te worden voor de klant.

• • • • • • • •

Zelf processen inrichten en aanpassen middels statussen, fasen, functies en berichten Geen maatwerk nodig voor aanpassing! Extreme flexibiliteit voor de klant. Uitgebreide zoek functie/mogelijkheid Berichtencentrum die alle interne/externe berichten verzamelt Activiteitenlogboek die informatie chronologisch bundelt in één overzicht Grafische presentatie van de transities Werk/taak sjablonen voor snelle inrichting van het proces

Lees meer over hoe flexibel ExpertDesk is

Mobile Er is een mobiele versie van ExpertDesk beschikbaar. De service management applicatie is daardoor altijd en overal te gebruiken. Afhankelijk van de gebruikersrol (portal user of process user) heeft de gebruiker toegang tot de verschillende functionaliteiten die afgestemd zijn op zijn gebruik van de applicatie. Met ExpertDesk Mobile kan een portal user nieuwe verzoeken indienen. Ook kan hij de ingediende verzoeken bekijken en wijzigen (bijv. voortgangsnotities toevoegen, de oplossing accepteren, een verzoek annuleren) en kan hij de verzoeken bekijken die zijn ingediend door andere leden van zijn oplosgroep. Met ExpertDesk Mobile kan een process user verzoeken bekijken en wijzigen (bijv. status- transities doen, voortgangsnotities toevoegen) en heeft hij een compleet overzicht van het verzoek. Process users kunnen ook verzoeken van hun oplosgroep bekijken, alsmede goedkeuringen autoriseren.

15 Reports Rapportages zijn een geïntegreerd onderdeel van ExpertDesk. Binnen ExpertDesk is het op diverse plekken mogelijk om rapportages te generen.

• • • • •

Ad hoc rapportages Standaard rapportages Operationele rapportages Rapportages over workflow Diverse grafisch weergaven: staafdiagrammen, pie charts etc.

Overzicht belangrijkste functionaliteiten: Beschikbare talen: • Nederlands, Engels, Duits Ondersteunde processen/modules: • Incident Management • Problem Management • Change Management • CMDB • Operations Management • Service Level Management • Knowledge Management • Automated Workflow Management • Service Request Management Self Service • Delivery Management • Approval • Service Catalog • Customer Management • Process Management • Reports ExpertDesk biedt volledige of deeloplossing voor: • Financial Management • Vendor Management • Sourcing Management • Service Mapping • Relation Management • Projecten • Urenregistratie • Verkoop • Inkoop • Planning • Facturering • Doorbelasting • Contracten (3e partijen) Belangrijke standaardkenmerken: • E-mail antwoordservice • Registratie via e-mail en web • Definiëren registratiesjablonen • Sneltoetsen • Knowledge Management • Prioriteiten matrix • Meervoudige Change Advisory Board • Tijdzoneondersteuning • Impactanalyse • Vakantie- en werktijdkalenders • Taken en acties plannen • Standaard rapporten • Dashboards

“Momenteel werken er 3500 medewerkers met de tool en is het service proces efficiënter en effectiever ingericht.” - VtsPN

Nieuw in release 9 o.a.: • Mobile beschikbaarheid • Overzichtelijk startpaneel • Berichtencentrum • Activiteitenlogboek • Uitgebreide zoekfunctie • Operationele rapportages • Grafische presentatie service routes • Werk/taak sjablonen Beheer: • Test/OTAP omgeving • Datamodel • Standaard inrichtingsjablonen • Definiëren workflows • Aanmaken (extra) velden Integratie technieken/databases: • Excel, • Webservices(SOAP, WSDL) • Microsoft SQL server • Oracle • PostgresSQL

Integratie met: • E-mail • Office • Procestools • Monitoring tools • Inventory tools • Remote beheer • ERP, CRM en HR systemen • SAP • Microsoft active directory(LDAP) • SOA • EAI   Wij ondersteunen: • ASL, BiSL, ITIL • ETOM en COBIT • GMP en GAMP 5.0 • IPW • ISM • SOX Onze systemen draaien in omgevingen waar de volgende certificeringen behaald zijn: • ISO 20000 • ISO 27001

“De flexibiliteit van ExpertDesk en de integratiemogelijkheden zien wij als de factoren die het verschil maken.” - Talk & Vision Lees de succesverhalen van onze klanten

Over Mansystems Mansystems heeft meer dan 20 jaar ervaring in het leveren van geïntegreerde IT- oplossingen voor service organisaties. Onze missie is om service organisaties in staat te stellen de verwachtingen van hun klanten te kunnen overtreffen. Wij geloven dat dit de enige basis is voor langdurig tevreden klantrelaties en voor het voeren van een gezond bedrijf. Al onze diensten en producten zijn ontwikkeld met dit uitgangspunt. De uitgebreide ervaring op het gebied van service management, ITIL-software, consultancy en support vullen wij aan met contextkennis van klant en markt. In 20 jaar hebben wij een indrukwekkend internationaal track record opgebouwd met een verscheidenheid aan toonaangevende klanten in diverse branches. Door het continue verder ontwikkelen en specialiseren zijn wij het IT service management kennishuis bij uitstek.

Mansystems Nederland B.V. Energieweg 60-62 3771 NA Barneveld, Nederland Tel.: +31 (0)342 404 800 Fax: +31 (0)342 404 826 www.mansystems.nl E-mail: [email protected]