Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
EVALUASI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN FARMASI DI APOTEK “X” Ratih Pratiwi Sari Akademi Farmasi ISFI Banjarmasin E-mail :
[email protected] Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam mewujudkan kesehatan bermutu, dimana apoteker sebagai bagian dari tenaga kesehatan mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam mewujudkan pelayanan kefarmasian yang berkualitas. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasaan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek “X” Jl.Kuripan berdasarkan 5 dimensi dan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Penelitian ini bersifat deskriptif dimana penelitian ini akan menggambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek “X” dan faktor-faktor yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien. Populasi adalah semua pasien yang berkunjung di Apotek “X”. Sampel penelitian ini adalah semua pasien yang membeli obat dengan resep di Apotek “X” yang berjumlah sebanyak 112 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Pengolahan data dilakukan dengan melakukan perhitungan persentase tiap jawaban yang diberikan oleh responden. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan pasien untuk setiap butir pertanyaan pada masing-masing dimensi. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek “X” berkualitas cukup memuaskan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada dimensi reliability yaitu kepastian jadwal pelayanan, kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan, dimensi responsiveness yaitu kepastian lama pengerjaan resep, respon petugas apotek terhadap keluhan/pertanyaan pasien, dimensi assurance yaitu kualitas dan mutu obat yang diberikan, pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, pengetahuan petugas apotek tentang obat, dimensi emphaty yaitu keramahan dan kesopanan petugas apotek, kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien, dan dimensi tangibles yaitu sarana dan prasana apotek, penampilan petugas apotek. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Pelayanan kefarmasian, Apotek “X”
Artikel diterima: 15 Februari 2017 Diterima untuk diterbitkan: 23 Maret 2017 Diterbitkan: 30 Maret 2017
122
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
EVALUATION OF PATIENTS’S SATISFACTION ABOUT PHARMACEUTICHAL SERVICES AT A PHARMACY “X” ABSTRACT Pharmaceutical service is health services that have an important role to bringing the quality of health, whereas the pharmacist as a part of health professional that have a duty and responsibility to create a quality of pharmaceutical service. Based on the sales data of “X” Pharmacy during three months, there is declining in sales of prescription. The purpose of this research is to know the patients satisfaction about pharmaceutical service in “X” Kuripan based on five dimensions and to know about the factors that must be considered to improve patient’s satisfaction. This research uses descriptive analysis to describe the level of patient’s satisfaction about pharmaceutical services and factors that must be considered to improve patient’s satisfaction. The population of this research is all patients This research uses 112 people who came to pharmacy “X” to buy medicines with prescription. The technique of data collection uses questionnaire. Data processing is done by calculating the percentage of each answers that given by the respondents. Based on the calculating result, we can see the level of patient’s satisfaction for each answer in each dimension. Based on the result of this research, we can conclude that patient’s satisfaction in pharmacy “X” is good enough and the factors that influence patient’s satisfaction on reliability dimension is certainty of service schedule, speed and responsiveness of the pharmacist, responsiveness dimension is certainty of prescription processing time, response of pharmacist about patient’s question, assurance dimension is quality of medicine, giving complete and clear information about the medicine, knowledge pharmacist’s about medicine, empathy dimension is well mannered and friendly of pharmacist, willingness of the pharmacist to require the forgiveness to the patient, and tangibles dimension is facilities and infrastructure pharmacy, pharmacist’s appearance. Kew Word: Service Quality, Pharmaceutical Services, Pharmacy “X” PENDAHULUAN Apotek
sarana
(Depkes, 2009). Perkembangan yang
kesehatan yang dibutuhkan oleh
pesat telah terjadi di apotek dengan
masyarakat untuk mendapatkan obat.
bergesernya
Menurut Peraturan Pemerintah (PP)
apoteker dari product atau drug
No.
apotek
oriented menjadi patient oriented,
51
sebagai
Tahun
2009,
orientasi
seorang
merupakan
sarana
pelayanan
yang bertujuan membantu pasien
kefarmasian
tempat
dilakukan
memperoleh dan menggunakan obat
praktek kefarmasian oleh apoteker
yang tepat. 123
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
Penelitian yang dilakukan oleh
pasien secara keseluruhan, dimensi
Baroroh (2014), bahwa konsumen
kepuasan pasien, konfirmasi harapan,
Apotek di Kota Yogyakarta puas
minat pembelian ulang, kesediaan
terhadap
merekomendasi, dan ketidakpuasan
pelayanan
dalam
dimensi
Empathy. selama
ini
kefarmasian
Tangible
Pelayanan dinilai
dan
pasien (Priyandani dkk., 2014)
kefarmasian oleh
banyak
METODE
pengamat masih berada dibawah
Jenis penelitian ini merupakan
standar. Sebagaimana dikemukakan
penelitian deskriptif. Pada penelitian
oleh
bahwa
ini menggambarkan menggambarkan
seharusnya
tingkat kepuasan pasien terhadap
Kuncahyo
(2004)
Apoteker
yang
mempunyai
peran
sentral
dan
pelayanan kefarmasian di Apotek “X”
bertanggung jawab penuh dalam
dan
memberikan informasi obat kepada
diperhatikan
masyarakat ternyata masih belum
kepuasan
dilaksanakan dengan baik. Seorang
pengambilan data dilakukan pada
pemerhati
masyarakat
bulan November – Desember 2016.
bahwa apotek telah
Penelitian dilaksanakan di Apotek
berubah menjadi semacam toko yang
“X”. Populasi dalam penelitian ini
berisi semua golongan obat baik obat
adalah semua pasien yang berkunjung
bebas, obat keras, psikotropika dan
di Apotek “X”. Sampel penelitian ini
narkotika dengan pelayanan yang
adalah semua pasien yang berusia ≥
tidak mengacu pada kaidah-kaidah
20 sampai < 60 tahun yang membeli
profesi, karena tidak dilakukan oleh
obat dengan resep di Apotek “X”.
menyatakan
kesehatan
faktor-faktor untuk
pasien.
yang
harus
meningkatkan Penelitian
dan
apoteker (Wiryanto, 2005) Pengukuran
kepuasan
ALAT
pengguna jasa kesehatan merupakan
Alat atau instrument pada
salah satu indikator untuk mengetahui
penelitian ini menggunakan lembar
mutu
Ada
kuesioner yang berisi persepsi pasien
beberapa macam konsep pengukuran
terhadap pelayanan kefarmasian di
kepuasan pasien seperti kepuasan
Apotek “X”
pelayanan
kesehatan.
124
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
resep
HASIL PENELITIAN
dan
menerima
pelayanan
merupakan
kefarmasian di apotek “X” sesuai
penelitian secara deskriptif yang
kriteria inklusi dan ekslusi. Jumlah
bertujuan untuk mengetahui kepuasan
responden yang masuk dalam kriteria
pasien terhadap kualitas pelayanan
inklusi
Penelitian ini
kefarmasian
di
Apotek
“X”.
sebanyak
117
orang,
sedangkan 3 orang responden tidak
Kepuasan pasien diukur berdasarkan
dapat
5 dimensi kepuasan, yaitu reliabilitas,
karena responden tidak bisa membaca
daya tanggap, jaminan, empati, dan
sebanyak 1 orang dan tidak bersedia
bukti fisik. Tujuan lainnya untuk
menjadi responden sebanyak 2 orang.
mengetahui
faktor
yang
diikutkan
pada
penelitian
Karakteristik
responden
menerima
pelayanan
mempengaruhi kualitas pelayanan
yang
kefarmasian di Apotek “X”.
kefarmasian pada penelitian ini dibagi
Tempat penelitian di Apotek
atas
beberapa
kriteria,
yaitu
“X” Kota Banjarmasin dengan jumlah
berdasarkan jenis kelamin, umur,
responden sebanyak 120 responden.
tingkat pendidikan dan pekerjaan
Responden
disajikan pada tabel 1.1.
dalam
penelitian
ini
adalah semua pasien yang mendapat Tabel 1 Karakteristik Responden (N=117) Jumlah Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Umur
Tingkat Pendidikan
Pekerjaan
N=117
%
Laki-Laki
50
42,73
Perempuan 20-29 th 30-39 th 40-49 th 50-59 th Tidak Sekolah SD SLTP/Sederajat SLTA/Sederajat Akademi/Perguruan Tinggi PN/TNI/Polri/Pensiunan Pegawai Swasta Wiraswasta/Pedagang Pelajar/Mahasiswa Buruh/Tani/Nelayan Ibu Rumah Tangga Tidak bekerja/Lainnya
67 21 24 38 34 10 8 18 36 45 42 26 8 12 3 20 6
57,26 17,94 20,51 33,92 29,05 8,54 6,83 15,38 30,76 38,46 35,89 22,23 6,83 10,25 2,56 17,90 5,12
125
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Kuesioner dalam penelitian
Ratih Pratiwi Sari
responsiveness
sebanyak
3
ini ada 20 pernyataan berdasarkan
pernyataan, assurance sebanyak
6
lima dimensi kualitas. Banyaknya
pernyataan, emphaty sebanyak
4
jumlah pernyataan untuk tiap dimensi
pernyataan dan tangible sebanyak 4
berbeda-beda.
Dimensi
pernyataan seperti disajikan pada
sebanyak
3
reliability pernyataan,
tabel 2.
Tabel 2 Pernyataan Kuesioner
Tangible
Emphaty
Assurance
Responsiveness Reliability
DIMENSI
NO.
PERNYATAAN
1.
Kepastian jadwal pelayanan
2.
Kecepatan dalam pelayanan
3.
Prosedur pelayanan sederhana, mudah, jelas, dan tidak berbelit-belit
4.
Petugas apotek memberi tahu lamanya proses pemberian obat
5.
Petugas apotek bersedia mendengarkan keluhan dari pasien
6.
Ketanggapan petugas apotek dalam menjawab pertanyaan dari pasien
7. 8. 9. 10. 11.
Petugas apotek melayani dengan sopan Petugas apotek menjelaskan cara pemakaian obat dengan jelas Obat yang diberikan memenuhi jaminan mutu dan keamanan Obat diterima pasien dalam keadaan baik dan rapi sesuai aturan, serta etiket mudah dibaca Obat yang diterima sesuai dengan keluhan penyakit yang diderita
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
Petugas apotek menguasai pengetahuan tentang obat Petugas apotek bersikap sabar dan ramah dalam melayani Petugas apotek memberi kesempatan anda menyampaikan keluhannya Petugas apotek bersifat adil dan tidak pilih-pilih terhadap pasien Kesediaan petugas apotek untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek Ketersediaan tempat pembuangan sampah Petugas apotek berpakaian rapi dan sopan Tersedia alat untuk memanggil pasien (misal speaker)
Pengolahan data dilakukan dengan melakukan perhitungan persentase tiap jawaban yang diberikan oleh responden. Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, dapat dilihat tingkat kepuasan pasien untuk setiap butir pertanyaan pada masing-masing dimensi.
a. Reliability Dimensi
Reliability
memiliki tiga butir pertanyaan yang berkaitan dengan pelayanan apotek. Butir
pertanyaan
pada
dimensi
reliability yang memiliki persetanse kepuasan tertinggi terdapat pada butir pertanyaan kedua dan yang terendah 126
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
terdapat
pada
butir
Ratih Pratiwi Sari
pertanyaan
pertanyaan pertama yang berbunyi
pertama. Butir pertanyaan kedua yang
“Kepastian jadwal pelayanan” berada
berbunyi
“Kecepatan
pada tingkat kepuasan “Puas” dengan
pelayanan”
berada
dalam
pada
tingkat
persentase
sebesar
35,89%.
Ketidakpuasan pasien pada jadwal
persentase
44,44%.
pelayanan apotek dapat disebabkan
Ketidakpuasan pasien pada kecepatan
karena ketidaktepatan jadwal praktek
dalam pelayanan dapat disebabkan
dokter
karena pasien merasa lama menunggu
perhitungan
dalam pelayanan kefarmasian yang
reliability dapat dilihat pada Gambar
diberikan oleh petugas apotek. Butir
1.
di
Apotek
Butir 2
“X”.
persentase
38,46 40,17
Hasil dimensi
Sangat Puas Puas
11,12
Cukup Puas Kurang Puas
1,71
2,56 Butir 1
8,54
17,09
31,25
14,53 12,82
10,26
Persentase
35,89 26,49
50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
5,99
sebesar
44,44
kepuasan “Cukup Puas” dengan
Butir 3
Gambar 1 Diagram Persentase Dimensi Reliability b. Responsiveness
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan Responsiveness
ketiga yang berbunyi “Ketanggapan
memiliki tiga butir pertanyaan yang
petugas apotek dalam menjawab
berkaitan
pertanyaan dari pasien” berada pada
Dimensi
dengan
ketanggapan
petugas apotek dalam pelayanan.
tingkat
Butir
dimensi
dengan persentase sebesar 59,82%.
yang
memiliki
Ketidakpuasan pada aspek ini dapat
kepuasan
tertinggi
disebabkan karena pasien masih
terdapat pada butir pertanyaan ketiga
belum merasa puas dengan jawaban
dan yang terendah terdapat pada butir
yang
pertanyaan
responsiveness persetanse
pada
kepuasan
diberikan
“Cukup
petugas
Puas”
atas 127
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
pertanyaan
atau
keluhan
Ratih Pratiwi Sari
pasien
52,13%. Ketidakpuasan pada butir ini
karena kurangnya pengetahuan yang
disebabkan karena adanya perbedaan
dimiliki oleh petugas apotek. Butir
waktu lamanya pengerjaan yang
pertanyaan pertama yang berbunyi
diberitahukan
“Petugas
kenyataan pada saat pelayanan. Hasil
apotek
memberitahu
petugas
dengan
lamanya proses pemberian obat”
perhitungan
berada pada tingkat kepuasan “Cukup
responsiveness dapat dilihat pada
Puas” dengan persentase sebesar
diagram 2.
Sangat Puas
24,78
Puas Cukup Puas Kurang Puas
Tidak Puas
0
5,98
0,85 9,4
20
19,65 22,23
30
4,27 7,69
17,09 21,37
40
5,12
Persentase
50
10
dimensi
59,82
49,57
52,13
70 60
persentase
0 Butir 1 Butir 2 Butir 3
Gambar 2 Diagram Persentase Dimensi Responsiveness c.
keenam yang berbunyi “Petugas
Assurance
Dimensi Assurance memiliki
apotek
menguasai
pengetahuan
enam butir pertanyaan yang berkaitan
tentang obat” berada pada tingkat
dengan jaminan pelayanan yang
kepuasan “Cukup Puas” dengan
diberikan apotek kepada pasien,
persentase
seperti keramahan petugas apotek dan
Ketidakpuasan
kualitas mutu obat yang diberikan.
pegawai baru di apotek yang belum
Butir
dimensi
menguasai pengetahuan obat dengan
assurance yang memiliki persetanse
baik. Butir pertanyaan pertama yang
kepuasan tertinggi terdapat pada butir
berbunyi “Petugas apotek melayani
pertanyaan
pertanyaan
terendah
pada
keenam terdapat
sebesar
62,39%.
karena masih ada
dan
yang
dengan sopan” berada pada tingkat
pada
butir
kepuasan “Cukup Puas” dengan
pertanyaan pertama. Butir pertanyaan
persentase
sebesar
54,70%. 128
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ketidakpuasan
ini
Ratih Pratiwi Sari
dikarenakan
dengan
tergesa-gesa.
Hasil
persentase
dimensi
perhitungan
resep terlalu banyak hingga terkadang
assurance dapat dilihat pada Gambar
petugas apotek mengambil resep
3. 58,11 43,58
29,05
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
0 0
8,54 0 0
0 0
15,38
26,49
29,91 26,49
41,02 41,89
29,91 1,7 0
10
17,09
20
0 0
30
18,8
40
17,94 25,64
Persentase
50
0 0
60
51,28
54,7
70
62,39
jumlah pasien yang akan menebus
0 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4 Butir 5 Butir 6
Gambar 3 Diagram Persentase Dimensi Assurance d. Emphaty
terkadang petugas lupa memberitahu
Dimensi Emphaty memiliki empat
butir
pertanyaan
yang
kepada pasien kalau ada obat yang diganti pada saat penagihan resep.
berkaitan dengan kemudahan petugas
Butir
apotek dalam menjalin komunikasi
berbunyi “Petugas apotek bersikap
dengan pasien. Butir pertanyaan pada
adil dan tidak pilih-pilih terhadap
dimensi emphaty yang memiliki
pasien” berada pada tingkat kepuasan
persetanse
tertinggi
“Cukup Puas” dengan persentase
pertanyaan
sebesar 79,48%. Apotek “X” tidak
keempat dan yang terendah terdapat
hanya melayani resep umum, tetapi
pada butir pertanyaan ketiga. Butir
juga resep BPJS. Pada saat pelayanan,
pertanyaan keempat yang berbunyi
terkadang resep pasien BPJS tidak
“Kesediaan petugas apotek untuk
dilayani
sesuai
dengan
antrian
meminta maaf bila terjadi kesalahan”
sehingga
pasien
merasa
petugas
berada pada tingkat kepuasan “Cukup
apotek bersikap tidak adil dan pilih-
Puas” dengan persentase sebesar
pilih dalam melayani pasien. Hasil
terdapat
kepuasan pada
butir
pertanyaan
ketiga
yang
74,35%. Ketidakpuasan disebabkan 129
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
perhitungan
persentase
Ratih Pratiwi Sari
dimensi
53,84
14,53 4,27 0 9,4 16,23 0 0
Cukup Puas Kurang Puas
0 0 1,7
0 0
20
22,23 16,23
40
Sangat Puas Puas
37,6
60
8,54
Persentase
80
61,53
100
74,35
79,48
emphaty dapat dilihat pada Gambar 4.
Tidak Puas
0 Butir 1 Butir 2 Butir 3 Butir 4
Gambar 4 Diagram Persentase Dimensi Emphaty e. Tangibles
area sehingga beberapa pasien berdiri
Dimensi empat
tangibles memiliki
butir
yang
obat ataupun antrian dokter, tetapi
dan
permasalahan ini telah diatasi Apotek
prasarana apotek, serta penampilan
“X” dengan menawarkan kepada
petugas apotek. Butir pertanyaan
pasien
pada dimensi tangibles yang memiliki
pengambilan obat bila pasien tidak
persetanse
tertinggi
ingin menunggu selama resep masih
pertanyaan
dikerjakan. Butir pertanyaan keempat
pertama dan yang terendah terdapat
yang berbunyi “Tersedianya alat
pada butir pertanyaan keempat. Butir
untuk memanggil pasien misalnya
pertanyaan pertama yang berbunyi
speaker”
“Kebersihan dan kenyamanan ruang
kepuasan “Kurang Puas” dengan
tunggu apotek” berada pada tingkat
persentase sebesar 91,45%. Apotek
kepuasan “Cukup Puas” dengan
“X” belum memiliki alat pemanggil,
persentase
seperti
berkaitan
terdapat
pertanyaan
saat menunggu antrian pengambilan
dengan
sarana
kepuasan pada
butir
sebesar
Ketidaknyamanan menunggu
obat
sedikitnya
tempat
83,76%.
pasien
dengan
memberikan
berada
speaker
pada
sehingga
bon
tingkat
saat
dalam
dipanggil pasien tidak mendengar
dikarenakan
terutama saat suasana apotek sedang
duduk
yang
ramai. Hasil perhitungan persentase
disediakan apotek dan ruang tunggu
dimensi tangibles dapat dilihat pada
apotek dan dokter terdapat dalam satu
Gambar 5. 130
100
Persentase
80 60 40 20
Ratih Pratiwi Sari
4,27 11,96 83,76 0 0 17,94 35,89 46,15 0 0 10,25 70,94 18,8 0 0 0 0 6,83 91,45 1,7
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
0 Butir 1
Butir 2
Butir 3
Butir 4
Gambar 5 Diagram Persentase Dimensi Tangibles Berdasarkan analisis data
dimensi assurance sebanyak satu
yang telah dijabarkan di atas dapat
item pada butir pertanyaan kedua
dilihat bahwa kualitas pelayanan
belas, dimensi responsiveness pada
kefarmasian di Apotek “X” Jl.
butir
Kuripan
reliability sebanyak satu item pada
Banjarmasin
dengan
persentasi paling besar berkualitas
banyak
adalah
keenam,
dan
butir pertanyaan kedua.
cukup puas. Dimana dimensi yang paling
pertanyaan
Berdasarkan uraian diatas,
dimensi
dapat disimpulkan bahawa faktor-
emphaty sebanyak tiga item pada
faktor yang mempengaruhi kepuasan
butir pertanyaan kempat belas, kelima
pasien terhadap kualitas pelayanan
belas dan keenam belas , dimensi
farmasi di Apotek “X” adalah sebagai
tangibles sebanyak satu item yaitu
berikut.
pada butir pertanyaan ketujuh belas, Tabel 3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Dimensi Faktor yang mempengaruhi Kepastian jadwal pelayanan Reliability Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam pelayanan Kepastian lama pengerjaan resep Responsiveness Respon petugas apotek terhadap keluhan / pertanyaan pasien Kualitas dan mutu obat yang diberikan Assurance Pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas Pengetahuan petugas apotek tentang obat Keramahan dan kesopanan petugas apotek Emphaty Kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien Sarana dan prasarana apotek, seperti ruang tunggu yang memadai, speaker, dan tempat sampah yang cukup Tangibles Penampilan petugas apotek
131
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa: 1.
Kepuasan pasien terhdap kualitas pelayanan kefarmasian di Apotek “X” adalah cukup memuaskan.
2.
Faktor
yang
kepuasan
mempengaruhi
pasien
kepastian
jadwal
kecepatan
dan
petugas
meliputi pelayanan, ketanggapan
dalam
pelayanan,
kepastian lama pengerjaan resep, respon petugas apotek terhadap keluhan/pertanyaan
pasien,
kualitas dan mutu obat yang diberikan, pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, pengetahuan
petugas
apotek
tentang obat, keramahan dan kesopanan
petugas
apotek,
kesediaan petugas apotek dalam meminta maaf kepada pasien, sarana
dan
prasana
apotek,
penampilan petugas apotek. DAFTAR PUSTAKA Angelova, B and Zekiri, J., 2011, Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in
Ratih Pratiwi Sari
Business and Social Sciences, 1:3. Baroroh, F., 2014, Evaluasi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kota Yogyakarta, Pharmaciana, 4: 135-141. Departemen Kesehatan, 2009, Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, Jakarta, Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Harijono, H dan Soepangkat, BO., 2011, ‘Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Farmasi RSK. ST VINCENTIUS A PAULO Surabaya Dengan Menggunakan Metode Servqual Dan QFD’, Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 23 Juli 2011. Kuncahyo, I., 2004, Potret Industri Farmasi di Indonesia, diakses pada tanggal 30 September 2015,
. Octavia, A., Suswitarosa, dan Anwar, A., 2012, Analisis kepuasan Pasien Rawat Inap Bangsal Jantung di RSUD Raden Mattaher Jambi, Jurnal Manajemen Universitas Jambi. Priyandani, Y., dkk., 2014, Pemberian Informasi Lama Terapi dan Konfirmasi Informasi Obat Perlu 132
Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2 (1), 122-133
Ratih Pratiwi Sari
Ditingkatkan di Puskesmas, Jurnal Farmasi dan Ilmu Kefarmasian Indonesia, 1:15. Wiryanto, 2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, Gramedia, Jakarta, Indonesia.
133
