EVALUASI EFEKTIVITAS SISTEM DISTRIBUSI TOKO BUKU ONLINE DI UNIVERSITAS TERBUKA
MINROHAYATI H251100131
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012
PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN SUMBER INFORMASI
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Evaluasi efektivitas sistem distribusi tokobuku online di Universitas Terbuka ini adalah karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Bogor, September2012
Minrohayati H251100131
i
ABSTRAC MINROHAYATI.The evaluation of online bookstore’s disrtribution system in Universitas Terbuka.Under direction of H. MUSA HUBEIS and WILSON H. LIMBONG. One of the disadvantages faced by UT as an institution with distance learning system is the difficulty of distributing materials to students who are spread throughout the country, in this case UT has applied model of learning materials distribution through online, or better known as online book stores TBO-UT. This study aims to describe the distribution system of TBO-UT. The results shows that, (1) UT’s distribution system is able to increase the level of service in providing the learning materials for students, (2) the current distribution system capable of reducing the cost for students in obtaining the learning materials, (3) the current distribution system could increase the sales volume of learning materials as shown by the increase sales of UT’s modules from time to time. The results of this study also shows that students still face an obstacles in obtaining UT’s modules, this is due to several factors, (1) the delivery of learning materials is usually late from the schedule, (2) students have trouble paying the cost of learning materials since Bank Mandiri is rarely available at their residence, (3) access to UT’s website often does not run smoothly. However for students who work full-time, the service of UT TBO is really helpful. But for students who are unable to access the internet, this would be a barrier in obtaining learning materials. Keywords :effectivity, the distribution of learning material, online book store
ii
RINGKASAN MINROHAYATI. Evaluasi Efektivitas Sistem Distribusi Toko Buku Online Di Universitas Terbuka. Dibimbing oleh H. MUSA HUBEIS sebagai ketua dan WILSON H. LIMBONG sebagai anggota Distribusi barang memainkan peranan yang amat penting dalam sistem perekonomian.Kondisi Indonesia yang luas dan berbentuk kepulauan menjadikan persoalan distribusi sebagai agenda penting yang harus ditangani secara sungguhsungguh dengan sistem yang selalu terkontrol. Universitas Terbuka (UT) merupakan perguruan tinggi yang menerapkan pola pendidikan jarak jauh (PJJ) dengan karakteristik tersendiri dan mempunyai mahasiswa yang tersebar di seluruh pelosok tanah air. Salah satu kelemahan yang dihadapi UT sebagai penyelenggara sistem belajar jarak jauh (SBJJ) adalah sulitnya mendistribusikan bahan ajar kepada mahasiswa yang tersebar diseluruh tanah air, dalam hal ini UT telah melakukan pengembangan model distribusi bahan ajar berbasis online atau lebih dikenal toko buku online (TBO)-UT. TBO-UT sebagai suatu sistem yang baru,maka dalam pelaksanaannya diperlukan kesiapan seluruh komponen yang terlibat baik dari sumber daya, maupun sarana yang akan menunjang keberhasilan dari sistem tersebut. Perlu disadari bahwa sampai saat ini belum seluruh wilayah di Indonesia memiliki, atau tersedia sarana jaringan internet. Disamping itu, tidak semua mahasiswa UT memiliki kompetensi menggunakan komputer, terutama menggunakan internet. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tingkat layanan sistem distribusi bahan ajar melalui TBO-UT dalam penyediaan bahan ajar bagi mahasiswa dan kepuasan mahasiswa dalam menggunakan fasilitas TBO-UT. Metode pengambilan contoh
adalah
menggunakan purposive sampling,
yaitu contoh
diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Contoh dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi di lima UPBJJ-UT, yaitu Surabaya, Pontianak, Pangkal Pinang, Makasar dan Jayapura. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument kuesioner melalui e-mail kepada 553 mahasiswa, dimana kuesioner yang dikembalikan sebanyak 255 kuesioner.
iii
Hasil analisis deskripsi penelitian ini dilihat dari dua kepentingan. Kepentingan pertama adalah kinerja UT dan kepentingan kedua adalah kepuasan mahasiswa yang menggunakan fasilitas TBO.Analisis IPA digunakan untuk melihat masalah apa yang harus dijadikan prioritas perbaikan dalam pelaksanaan TBO-UT, terdiri dari delapan (8) dimensi, yaitu Pengenalan produk, Pencarian Informasi, Keputusan pembelian, Kemudahan dan pemanfaatan, Kecepatan, Biaya, Penunjang dan Pasca pembelian. Strengths, Weaknesses, Opportunities dan Threats (SWOT) digunakan untuk melihat alternatif strategi yang akan diterapkan oleh pihak UT. Hasil analisis tingkat kepentingan staf kinerja UT, mendominasi pada pernyataan setuju 54,9%. Untuk Kepuasan mahasiswa, pada peubah kemudahan dan pemanfaatan, lebih mendominasi pada pernyataan netral 59,2%. Analisis IPA menunjukkan, bahwa prioritas utama (kuadran I) merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya faktorfaktor tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Hasi lanalisis IPA dalam pelaksanaan TBO-UT yang menjadi prioritas utama adalah perbaika npelayanan yang diberikan petugas TBO-UT kepada mahasiswa. Sedangkan analisis SWOT
dalam
mengembangkan
empat
(4)
strategi
alternatif
yang
dapat
diimplementasikan oleh pihak UT, yaitu pada Strategi strengths-opportunities (S-O) adalah meningkatkan mutu pelayanan, menggunakan fasilitas teknologi dan memberikan informasi kepada mahasiswa. Selanjutnya Strategi weaknessesopportunities (W-O) adalah dengan melakukan pelayanan prima, menciptakan kemudahan dalam transaksi pembelian modul dan mengadakan sosialisasi di UPBJJUT setempat. Strategi streghth-threat (S-T) adalah menjaga kepercayaan mahasiswa, memperbaharui strategi dan membuat kuesioner untuk mahasiswa. Strategi Weaknesses-threats (W-T) adalah melakukan diskusi dengan pelanggan tentang pelayanan TBO-UT dan melakukan evaluasi dengan kelompok belajar
(pokjar)
setiap daerah. Implikasi manajerial yang harus dilakukan dalam sistem TBO-UT untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah system distribusi bahan ajar melalui TBO-UT perlu diperhatikan dan ditingkatkan lagi, terutama dalam keterlambatan kedatangan modul kemahasiswa, karena keterlambatan modul dapat mengganggu proses belajar.
iv
@ Hak Cipta milik IPB, tahun 2012 Hak Cipta dilindungi Undang-undang 1. Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB 2. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB
v
EVALUASI EFEKTIVITAS SISTEM DISTRIBUSI TOKO BUKU ONLINE DI UNIVERSITAS TERBUKA
MINROHAYATI
TESIS
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012 vi
Judul Tesis : Evaluasi Efektivitas Sistem Distribusi Toko Buku Online Di Universitas Terbuka Nama : Minrohayati NRP : H251100131
Disetujui Komisi Pembimbing
Prof.Dr.Ir.H Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA
Prof. Dr. Ir. Wilson H. Limbong, MS
Ketua
Anggota
Diketahui
Ketua Program Studi
Dekan
Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana
Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc, A.Gr
Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, MSc
Tanggal Ujian :
Tanggal Lulus :
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt. atas karunia dan rahmat yang telah dilimpahkan khususnya dalam penyusunan laporan penelitian ini. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogordengan judul Evaluasi Efektivitas Sistem Distribusi Toko Buku Online Di Universitas Terbuka. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tesis ini : 1.
Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA dan Prof.Dr.Ir. Wilson H. Limbong, MS selaku dosen pembimbing, yang telah memberikan motivasi, pengarahan dan saran dalam penyelesaian tesis ini.
2.
Dr. Muhammad Syamsun, M.Sc selaku penguji luar yang telah bersedia menjadi dosen penguji dan memberikan saran dalam penyelesaian tesis ini.
3.
IlmanMartias (suami), anak-anakku, kedua orang tua dan ibu mertua serta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan dan doa.
4.
Koperasi Karunika danTok oBuku Online (TBO) Universitas Terbuka yang telah membantu penulis dalam penyelesaiantesis ini.
5.
Rektor, Dekan Fakultas Ekonomi, serta unit PSDM Universitas Terbuka yang telah membantu penulis untuk dapat melanjutkan dan menyelesaikan pendidikan di IPB
6.
Seluruh teman-teman Pascasarjana Ilmu Manajemen angkatan empat dantemanteman fakultasEkonomiUniversitas Terbuka yang selalu memberikan semangat dan doa.
7.
Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan Tesis. Semoga segala kebaikan dan keikhlasan mereka semua mendapatkan balasan dari Allah SWT . Penulis menyadari dalam penulisan tesis ini masih jauh dari sempurna.
Namun penulisberharap karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Akhirnya,
viii
tiada gading yang tak retak karena kesempurnaan
hanya milik Allah Swt dan
mudah- mudahan Diasenantiasa membantu penulis dalam mencari kesempurnaan.
Bogor, September 2012
Minrohayati
ix
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21April 1980 dari pasangan Herman danHarnisah.
Penulis
merupakan
anak
pertama
PenulismenyelesaikanSekolahDasarNegeriCiputat
VI
dari dan
empatbersaudara.
lulus
KemudianpenulismelanjutkanpendidikankeSekolahLanjutan PertamaNegeriJombangSudimaradan
lulus
tahun
1992. Tingkat
tahun
1995,
setelahitupenulismelanjutkanpendidikannya di SekolahMenengahUmumNegeri 2 PondokRanjijurusanIlmuPengetahuanSosial (IPS) dan lulus tahun 1998. Penulis diterima di Universitas Prof. Dr. Moestopo (Beragama) Fakultas EkonomiManajemenpada tahun 1998 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada tahun 2003. Kemudian pada tahun 2010 melanjutkan pendidikan program Magister Sains di Sekolah Pascasarjana pada Program Studi Mayor Ilmu Manajemen, Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogordan lulus tahun 2012.
x
DAFTAR ISI` Halaman DAFTAR ISI…………………………………………………………………. DAFTAR TABEL…………………………………………………………… DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………… I
i ii iii Iv
PENDAHULUAN……………………………………………………….. 1.1. Latar Belakang………………………………………………………. 1.2. Perumusan Masalah…………………………………………………. 1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………………. 1.4. Kegunaan Penelitian………………………………………………… 1.5. Ruang Lingkup Penelitian…………………………………………...
1 1 4 5 5 5
2 TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………… 2.1. PendekatanTeori………………………………………………………… 2.1.1 Strategi Persaingan………………………………………….......... 2.1.2 Sistem Distribusi………………………………………………… 2.1.3. Faktor distribusi yang memengaruhi pemilihan saluran………… 2.1.4 Saluran Distribusi………………………………………………… 2.1.5 Jenis saluran distribusi…………………………………………… 2.1.6 Fungsi utama saluran distribusi…………………………............... 2.1.7 Faktor penentu saluran distribusi yang optimal……………........... 2.1.8 Electronics Data Interchange.......................................................... 2.1.9 Unsur-Unsur Penting Dalam Pemasaran………………………… 2.1.10 Perilaku Konsumen……………………………………………….. 2.1.11 TBO-UT……………………………………………………........... 2.1.12 Efektivitas……………………………………………………… 2.2. Tinjauan Hasil Penelitian Terdahulu yang Relevan……………………… 2.3. Teori Pendekatan Analisis IPA………………………………………… 2.4. Teori pendekatan Analisis SWOT………………………………………
7 7 7 8 9 12 14 18 18 19 22 23 25 28 28 29 32
3 METODE PENELITIAN……………………………………………… 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian…………………………………………. 3.2. Lokasi danWaktu Penelitian……………………….................................. 3.3. Jumlah Contoh dan Perolehan Contoh………………………………….. 3.4. Pengumpulan Data…………………………………................................ 3.5. Pengolahan dan Analisis Data……………………………………………
35 35 36 36 37 38
4 GAMBARAN OBYEK PENELITIAN……………………………… 4.1. Gambaran Umum Perusahaan……………………………………………. 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Universitas Terbuka…………………. 4.1.2. Visi, Misi danTujuan UT………………………………................ 4.1.3. Visi, Misi danTujuan Fakultas Ekonomi UT……………….......... 4.1.4. Sekilas Fakultas Ekonomi UT………………………………....... 4.1.5. Riwayat Singkat Program Studi yang dikembangkan oleh Fakultas Ekonomi UT……………………………………………
41 41 41 43 44 45 46
xi
4.1.6. 4.1.7. 4.1.8. 4.1.9.
Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi UT…………………....... Pendidikan Jarak Jauh………………………………………........ Pendidikan Terbuka……………………………………………… Perkembangan layanan bantuan bag imahasiswa UT……….........
49 49 51 52
5. HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………................ 5.1. Karakteristik Responden…………………………………………………. 5.2.Alur proses pembelian bahan ajar melalui TBO-UT…………………….. 5.3. Analisis deskripsi distribusi TBO-UT…………………………………… 5.3.1. Kepentingan kinerja UT………………………………….............. 5.3.2. Kepentingan pelanggan UT…………………………………........ 5.3.3.Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepuasan mahasiswa……………………………………………. 5.4. Analisis IPA……………………………………………………............... 5.5. Analisis SWOT…………………………………………………………...
61 63 61 65 65 73 81 83 94
KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………........... Kesimpulan……………………………………………………......... Saran…………………………………………………………………
105 105 106
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………..
107
LAMPIRAN………………………………………………………………….
112
xii
DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7
Halaman 36 Jumlah responden Kisi-kisi instrument penelitian……………………………………………. 38 Karakteristik mahasiswa berdasarkan jenis kelamin……………………... 61 Karakteristik mahasiswa berdasarkan jenis pekerjaan……………………. 62 Tingkat kesesuaian antara kinerja UT dan kepuasan mahasiswa……….. 81 Nilai rataan tingkat kepuasan mahasiswa dan tingkat kinerja UT…........... 84 Matriks SWOT pelayanan TBO-UT……………………………………… 95
xiii
DAFTAR GAMBAR No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
Halaman Model perilaku konsumen……………………………………………... 24 Bentuk matrik importance performance analysis……………………... 31 Diagram analisis SWOT………………………………………………. 34 Kerangka pemikiran penelitian………………………………………... 35 Struktur organisasi Fakultas Ekonomi UT…………………………….. 51 Layanan bantuan bagi mahasiswa UT………………………………… 53 Alur proses pembelian bahan ajar melalui TBO-UT………………….. 64 Kinerja UT dimensi pengenalan produk………………………………. 66 Kinerja UTdimensi pencarian informasi……………………………… 67 Kinerja UTdimensi keputusan pembelian…………………….............. 68 Kinerja UTdimensi kemudahan dalam pemanfaatan.………………… 69 Kinerja UT dimensi kecepatan………………………………………… 70 Kinerja UT dimensi biaya……………………………………………... 71 Kinerja UTdimensi penunjang……………………………………….. 72 Kinerja UT dimensi pasca pembelian…………………………………. 73 Dimensi Pengenalan produk kepuasan konsumen……………………. 74 Dimensi pencarian informasi kepuasan konsumen……………………. 75 Dimensi keputusan pembelian konsumen……………………………... 76 Dimensi kemudahan dan pemanfaatan kosumen……………………… 77 Dimensi kecepatan …………...……………………………………….. 78 Dimensi biaya …………………….…………………………………… 79 Dimensi penunjang …………………….……………………………… 80 Dimensi pasca pembelian …………………….……………………….. 81 Matriks IPA dengan atribut penentu pelayanan TBO-UT ………….... 86
xiv
DAFTAR LAMPIRAN No 1 2 3 4 5 6 7 8
Halaman Kuesioner …………………………………………………………………. 112 Rekapitulasi hasil distribusi frekuensi kepentingan kinerja UT…………… 116 Rekapitulasi hasil distribusi frekuensi kepuasan mahasiswa………………. 118 Tabel hasil pembobotan untuk kepentingan kinerja UT…………………… 120 Tabel hasil pembobotan untuk kepentingan pelanggan……………………. 122 Tabel rekapitulasi pembelian BMP melalui TBO-UT …………………….. 124 Tabel tingkat kesesuaian…………………………………………………… 125 Tabel analisis IPA………………………………………………………….. 126
xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang Sistem distribusi dalam suatu perusahaan mempunyai peranan penting
untuk menyalurkan barang atau jasa yang dihasilkan kepada konsumen. Panjang pendeknya jalur distribusi sangat tergantung dari keadaan dan tipe komoditi yang diperdagangkan. Kegiatan distribusi adalah suatu kegiatan yang berperan menghubungkan kepentingan produsen dan konsumen, baik untuk produksi primer, setengah jadi, maupun produk jadi. Melalui kegiatan tersebut produsen memperoleh imbalan sesuai dengan volume dan harga produk per unit yang berlaku saat terjadinya transaksi. Distribusi barang memainkan peranan yang amat penting dalam sistem perekonomian. Oleh karena itu sangat diperlukan jaringan distribusi yang tangguh dan efisien diseluruh pelosok tanah air. Kondisi Indonesia yang luas dan berbentuk kepulauan menjadikan persoalan distribusi sebagai agenda penting yang harus ditangani secara sungguh-sungguh dengan sistem yang selalu terkontrol. Universitas Terbuka (UT) merupakan perguruan tinggi yang menerapkan pola pendidikan jarak jauh (PJJ) dengan karakteristik tersendiri dan mempunyai mahasiswa yang tersebar di seluruh pelosok tanah air. Penerapan PJJ dalam sistem pembelajaran di UT menyebabkan mahasiswa harus belajar secara mandiri melalui berbagai media bahan ajar yang tersedia, seperti media cetak maupun non cetak.Berdasarkan hal itu, sebagai institusi yang menerapkan pendidikan jarak jauh, UT juga menyediakan berbagai bahan ajar. Bahan ajar utama yang digunakan di UT adalah berupa bahan ajar cetak, atau disebut dengan Buku Materi Pokok (BMP). Pada sebagian besar BMP yang telah dikembangkan UT dilengkapi dengan bahan ajar non cetak berupa video, video interaktif, computer assisted instructioned (CAI), audio dan audio grafis. UT telah memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) dalam sistem pembelajarnya. Pemanfaatan teknologi ini tidak hanya terbatas pada proses belajar mahasiswa, misalnya tutorial online, tetapi juga untuk kelancaran sistem informasi (SI) pendukung proses belajar mahasiswa. Salah satu pemanfaatan
2
sistem teknologi informasi (TI) UT telah melakukan pengembangan model distribusi bahan ajar berbasis online, yang dikenal dengan Toko Buku Online (TBO-UT) sebagai media bagi mahasiswa untuk memperoleh BMP. Penggunaan sistem ini ditekankan untuk memberikan pelayanan prima bagi mahasiswa sekaligus sebagai salahsatu cara pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel. Padmo dan Anggoro (2004), menyatakan bahwa media yang sederhana sekalipun, apabila digunakan sesuai dengan karakteristik dan kemampuan mahasiswa dapat memberikan nilai pembelajaran yang tidak sedikit. Sebagai salah satu revolusi dalam teknologi informasi (TI) yang diciptakan oleh manusia, ecommerce membawa perubahan besar secara cepat dan berkembang pesat dalam dunia per-internetan, serta bagian dari mekanisme bisnis tersendiri yang sangat menjanjikan (Bungin, 2006). Hal ini disebabkan E-commerce, dapat memberikan manfaat(1)
memperluas
jangkauan
pasar,
meningkatkan
layanan
untuk
pelanggandan mengefisiensi operasi, (2) keuntungan yang diperoleh jauh lebih besar, dan (3) mekanisme pembayaran yang digunakan dalam transaksi di internet sangat mudah dan murah. Untuk perguruan tinggi jarak jauh, fasilitas e-commerce dapat dimanfaatkan untuk mendistribusikan bahan ajar kepada mahasiswa, dan sekaligus ajang promosi tanpa ada proteksi dari pemerintah atau pihak lain yang mengatur mekanisme jual beli (Pangaribuan, 2005). E-commerce dapat digunakan sebagai media layanan distribusi bahan ajar yang cukup efektif dan efisien. Efektif karena bahan ajar dapat diterima lebih cepat dan efisien, karena melalui ecommerce mahasiswa tidak perlu datang pada suatu tempat tertentu, sehingga dapat menghemat biaya, tenaga dan waktu. Sejak didirikannya pada tahun 1984, pendistribusian bahan ajar UT kepada mahasiswa dilakukan dengan cara penjualan langsung di Unit Program Belajar Jarak Jauh (UPBJJ) yang tersebar di seluruh Indonesia. Seiring dengan perkembangan TIK serta perbaikan sistem keuangan dalam hal penjualan BMP, maka sejak tahun 2008 UT meluncurkan sistem TBO-UT, yaitu pembelian BMP secara online melalui internet. Sebelum menerapkan TBO-UT, penyediaan bahan ajar cetak/BMP non pendas dilakukan oleh UT pusat dan didistribusikan, serta
3
dijual kepada mahasiswa dan masyarakat umum yang membutuhkan melalui unit program belajar jarak jauh (UPBJJ)., Institusi Pendidikan Tinggi Jarak Jauh (PTJJ) dianggap marginal, tetapi belakangan ini beberapa PTJJ berkembang pesat menjadi pusat-pusat unggulan institusi PTJJ dan mega universitas di dunia. Setidaknya, Jung (2005) mencatat ada 11 mega universitas jarak jauh diseluruh dunia, dimana kesebelas mega universitas tersebut tidak hanya dicirikan oleh besarnya jumlah mahasiswa (lebih dari 100.000 mahasiswa) melainkan juga karena kemampuan menyediakan fasilitas terpenting dalam sistem pendidikan jarak jauh, yaitu penggunaan teknologi
informasi
dan
komunikasi
(Information
and
Communication
Technology, ICT). Dari data yang diberikan Koperasi Karunika mengatakan bahwa pembelian BMP dari tahun ke tahun meningkat nyata. Pada tahun 2008 jumlah mahasiswa yang memesan modul melalui TBO sebanyak 4.838 orang dengan jumlah modul terjual sebanyak 28.250. Jumlah pemesan dan modul terjual naik cukup tajam pada tahun 2010 jumlah mahasiswa yang memesan modul sebanyak 23.383 orang dan modul yang terjual sebanyak 198.531. Melalui TBO-UT, mahasiswa dapat memperoleh atau membeli BMP UT dari berbagai wilayah tempat mahasiswa berada dengan syarat wilayah tersebut sudah tersedia jaringan internet. Distribusi dan penjualan bahan ajar cetak melalui TBO-UT sepenuhnya dilakukan UT pusat dalam hal ini unit yang terlibat langsung adalah Koperasi Karunika UT. TBO-UT sebagai suatu sistem yang baru, maka dalam pelaksanaannya diperlukan kesiapan seluruh komponen yang terlibat baik dari sumber daya, maupun sarana yang akan menunjang keberhasilan dari sistem tersebut. Perlu disadari bahwa sampai saat ini belum seluruh wilayah di Indonesia memiliki, atau tersedia sarana jaringan internet. Disamping itu, tidak semua mahasiswa UT memiliki kompetensi menggunakan komputer, terutama menggunakan internet. Hal lain yang juga perlu diperhatikan adalah kesiapan Koperasi Karunika dalam mengelola sistem ini, baik dari sisi ketersediaan maupun SDM.
Untuk
pengiriman BMP kepada mahasiswa, Koperasi Karunika bekerjasama dengan perusahaan jasa pengiriman barang sebagai saluran distribusi dari sistem TBO-
4
UT. Keberhasilan implementasi dari sistem TBO-UTdalam meningkatkan layanan penyediaan bahan ajar cetak/BMP UT diukur dari kecepatan bahan ajar diterima mahasiswa dan kemudahan dalam memperoleh BMP, serta
biaya yang
dikeluarkanyang seyogyanya relatif semakin rendah. Rowntree (1994) berpendapat bahwa pendistribusian bahan ajar dalam pendidikan jarak jauh perlu memperhatikan paling tidak dua faktor, yaitu sasaran didik dan lokasi dimana peserta didik menerima layanan bahan ajar. Disamping itu, dari segi geografi, demografi, jadwal pengelolaan bahan ajar, keakuratan data dan tujuan pengiriman penting juga menjadi pertimbangan (Soelaiman, 2005). Model distribusi bahan ajar berbasis online melalui pemanfaatan TBO-UT dapat menjadi suatu pilihan karena memiliki kemampuan yang sangat baik dalam mendorong efisiensi pengelolaan layanan bahan ajar di masa mendatang, mengingat TIK akan semakin mudah diakses. 1.2.
Perumusan Masalah Salah satu kebutuhan mahasiswa untuk menunjang proses pembelajaran
adalah bahan ajar. UT sebagaimana diutarakan terdahulu merupakan salah satu perguruan tinggi yang menerapkan sistem pembelajaran jarak jauh, mahasiswa UT membutuhkan bahan ajar atau lazim disebut modul dalam proses pembelajarannya. Mahasiswa UT tersebar di seluruh pelosok nusantara, maka diperlukan sistem distribusi bahan ajar (modul) yang efektif agar bahan ajar tersebut sampai kepada mahasiswa tepat waktu, sehingga tidak mengganggu proses belajarnya. Terobosan yang telah UT lakukan sejak tahun 2008 hingga saat ini adalah dengan menerapkan sistem TBO. Dengan sistem tersebut mahasiswa dimana berada dapat memesan bahan ajar yang dibutuhkan melalui akses internet. Berdasarkan uraian tersebut, maka perumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah sistem distribusi yang dilakukan UT yang ada saat ini mampu meningkatkan tingkat layanan dalam penyediaan bahan ajar bagi mahasiswa ? 2. Apakah sistem distribusi saat ini mampu mengurangi biaya yang dikeluarkan mahasiswa untuk memperoleh bahan ajar ?
5
3. Apakah sistem distribusi saat ini mampu meningkatkan volume penjualan bahan ajar UT ? 1.3.
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
dari penelitian ini adalah : 1. Mengevaluasi tingkat layanan sistem distribusi bahan ajar melalui TBOUTdalam penyediaan bahan ajar bagi mahasiswa. 2. Mengevaluasi tingkat atau jumlah biaya yang harus dikeluarkan oleh mahasiswa dalam memperoleh BMP 3. Mengevaluasi dampak sistem TBO-UT terhadap peningkatan volume penjualan bahan ajar. 1.4.
Kegunaan Penelitian Penelitian ini berguna untuk :
1. Memberikan rekomendasi usulan perbaikan dari sistem distribusi bahan ajar UT, terutama dalam meningkatkan tingkat layanan yang diberikan UT terhadap penyediaan bahan ajar cetak bagi seluruh mahasiswa. 2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai dasar pengambilan keputusan untuk mengembangkan sistem TBO-UT yang dapat digunakan oleh pelanggan dengan cara yang lebih mudah dan aplikatif. 3. Mengetahui efisiensi berupa penghematan biaya distribusi dalam pengelolaan sistem distribusi bahan ajar. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian tentang Evaluasi efektivitas sistem distribusi toko buku online di Universitas Terbuka difokuskan pada ketiga (3) komponen yang termasuk dalam sistem distribusi, yaitu tingkat layanan dalam penyediaan bahan ajar bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi, biaya yang dikeluarkan mahasiswa Fakultas Ekonomi dalam memperoleh bahan ajar, serta volume penjualan bahan ajar UT pada 5 UPBJJ-UT.
6
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teori 2.1.1. Strategi Persaingan Dalam perusahaan baik perusahaan yang bergerak pada sektor industri atau jasa, peran bidang operasi menjadi suatu hal yang penting. Menurut Heizer and Render (2006), ada tiga hal yang dapat dilakukan oleh bidang operasi dalam mendukung strategi perusahaan, yaitu (1) cost leadership, (2) perbedaan dan (3) respon yang cepat. Dari tiga (3) kondisi ini, manajemen operasi dituntut untuk mengantarkan barang dan jasa dengan (1) lebih baik, atau berbeda dengan yang lain, (2) lebih murah dan (3) lebih cepat tanggap. Bidang operasi harus dapat menerjemahkan konsep dari strategi yang dipilih untuk menjadi tugas dan tanggungjawabnya. a. Bersaing pada Perbedaan Menurut Heizer dan Render (2006),perbedaan berhubungan dengan penyajian suatu kekhasan dan keunikan dapat diciptakan melalui berbagai aktivitas perusahaan. Perbedaan dapat juga diartikan dengan ciri fisik dan atribut jasa yang mencakup segala sesuatu mengenai produk, atau jasa yang mempengaruhi nilai dimana konsumen dapat mengartikan. b. Bersaing pada Biaya Salahsatu upaya yang dapat dilakukan dalam menurunkan biaya operasi adalah melalui efektivitas penggunaan fasilitas yang tersedia.Dengan mengetahui ukuran optimum, perusahaan dapat menyebarkan biaya pada unit-unit dengan kapasitas belum optimal dalam menekan biaya produksi. Dalam hal ini transportasi barang yang cepat dapat mengurangi biaya penyimpanan dan proses pengantaran langsung dari produsen menghasilkan perputaran persediaan tinggi dengan biaya rendah. c. Bersaing pada Respon Respon fleksibel dapat dianggap sebagai kemampuan untuk memenuhi perubahan yang terjadi di pasar, dimana terjadi pembaruan rancangan dan fluktuasi volume. Hal lain yang dapat dilakukan dalam meningkatkan respon adalah melalui penjadwalan yang dapat diandalkan. Disamping itu, respon yang cepat dapat juga dilakukan melalui percepatan dalam
perancangan
8
produk, sehingga memungkinkan produk yang ditawarkan selangkah lebih dahulu daripada produk lain. 2.1.2.Sistem Distribusi Distribusi dapat diartikan sebagai langkah-langkah yang diambil untuk memindahkan dan menyimpan suatu produk dari tahapan pemasok sampai pada tahapan konsumen (Guritno dan Harsasi, 2010). Pengertian lain, distribusi dapat diartikan suatu proses penyampaian barang, atau jasa dari produsen ke konsumen dan para pemakai, sewaktu dan dimana barang atau jasa tersebut diperlukan. Proses distribusi tersebut pada dasarnya menciptakan faedah (utility) waktu, tempat dan pengalihan hak milik. Dalam menciptakan ketiga (3) faedah tersebut, terdapat dua (2) aspek penting yang terlibat didalamnya, yaitu : a. Lembaga
yang
berfungsi
sebagai
saluran
distribusi
(Channel
of
distribution/marketing channel). b. Aktivitas yang menyalurkan arus fisik barang (Physical distribution). Distribusi di pengaruhi oleh beberapa faktor struktur penyusunan jaringan distribusi yang dapat mengakibatkan tercapainya pelayanan yang baik untuk konsumen. Menurut Chopra dan Meindl dalam Guritno dan Harsasi (2010), faktor tersebut adalah : a. Response time : berkaitan dengan waktu yang diperlukan untuk sampai pada konsumen b. Product variety : banyaknya jenis produk yang ditawarkan oleh saluran distribusi tersebut, ketika jenis produk yang ditawarkan banyak, maka saluran distribusi akan lebih rumit dan membutuhkan alat kontrol lain untuk mendapatkan biaya efisien c. Product availability : ketersediaan akan produk tersebut ketika permintaan pasar lebih tinggi dari permintaan yang telah diperkirakan d. Costomer experience : kemudahan konsumen mendapatkan produk dan menggunakan produk tersebut. e. Time to market : waktu yang dibutuhkan pasar untuk diterima dan merespon produk tersebut
9
2.1.3 Faktor - Faktor Distribusi Yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran a. Produsen harus mempertimbangkan berbagai macam faktor yang sangat berpengaruh dalam pemilihan saluran distribusinya. Pemilihan saluran distribusi yang efektif akan mampu mendorong peningkatan penjualan yang diharapkan, sehingga kelangsungan hidup perusahaan dapat terjamin. Faktorfaktor tersebut antara lain menyangkut : 1. Pertimbangan Pasar (Market Consideration) Saluran distribusi sangat dipengaruhi oleh pola pembelian konsumen, oleh karena itu keadaan pasar merupakan faktor penentu dalam pemilihan saluran tersebut. Beberapa faktor pasar yang harus diperhatikan adalah: a. Konsumen atau pasar industri, Apabila pasarnya berupa pasar industri, maka pengecer jarang atau bahkan tidak pernah digunakan dalam saluran ini. Jika pasarnya
berupa
konsumen
dan
pasar
industri,
perusahaan
akan
menggunakan lebih dari satu saluran. b. Jumlah pembeli potensial, Jika jumlah konsumen relatif kecil dalam pasarnya, maka perusahaan dapat mengadakan penjualan secara langsung kepada pemakai. c. Konsentrasi pasar secara geografis, Secara geografis, pasar dapat dibagi kedalam beberapa konsentrasi seperti: industri tekstil, industri kertas, dan sebagainya. Untuk daerah konsentrasi yang mempunyai tingkat kepadatan yang tinggi maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri. d. Jumlah pesanan, Volume penjualan dari sebuah perusahaan akan sangat berpengaruh terhadap saluran yang dipakainya. Jika volume yang dibeli oleh pemakai industri tidak begitu besar, atau relatif kecil, maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri. e. Kebiasaan dalam pembelian, Kebiasaan membeli dari konsumen akhir dan pemakai industri sangat berpengaruh pula terhadap kebijaksanaan dalam penyaluran. Termasuk dalam kebiasaan membeli ini, antara lain: Kemauan untuk membelanjakan uangnya, Tertariknya pada pembelian dengan kredit, lebih senang melakukan pembelian yang tidak berkali-kali, tertariknya pada pelayanan penjual.
10
2. Pertimbangan Barang (Product Consideration) Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dari segi barang ini antara lain: a. Nilai unit, Jika nilai unit dari barang yang dijual relatif rendah, maka produsen cenderung untuk menggunakan saluran distribusi yang panjang. Tetapi sebaliknya, jika nilai unitnya relatif tinggi, maka saluran distribusinya pendek atau langsung. b. Besar dan berat barang, manajemen harus mempertimbangkan ongkos angkut dalam hubungannya dengan nilai barang secara keseluruhan, dimana besar dan berat barang sangat menentukan. Jika ongkos angkut terlalu besar dibandingkan dengan nilai barangnya, sehingga terdapat beban yang berta bagi perusahaan, maka sebahagian beban tersebut dapat dialihkan kepada perantara. Jadi, perantara dapat menanggung sebagian dari ongkos angkut. c. Mudah rusaknya barang, Jika barang yang yang dijual mudah rusak, maka perusahaan tidak perlu menggunakan perantara. Jika ingin menggunakan maka harus dipilih perantara yang memiliki fasilitas penyimpanan yang cukup baik. d. Sifat teknis, Beberapa jenis barang industri seperti instalasi, biasanya disalurkan secara langsung kepada pemakai industri. Dalam hal ini produsen harus mempunyai penjual yang dapat menerangkan berbagai masalah teknis penggunaan dan pemeliharaannya. Mereka juga harus dapat memberikan pelayanan, baik sebelum, maupun sesudah penjualan. Pekerjaan semacam ini jarang sekali bahkan tidak pernah dilakukan oleh pedagang besar/grosir. e. Barang standard dan pesanan, Jika barang yang dijual berupa barang standard, maka dipelihara sejumlah persediaan pada penyalur. Demikian sebaliknya, kalau barang dijual berdasarkan pesanan, maka penyalur tidak perlu memelihara persediaan. f. Luasnya product line, Jika perusahaan hanya membuat satu macam barang saja, maka penggunaan pedagang besar sebagai penyalur adalah baik. Tetapi, jika macam barangnya banyak, maka perusahaan dapat menjual langsung kepada pengecer. 3. Pertimbangan Perusahaan (Company Consideration) Dari segi perusahaan beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan antara lain :
11
a. Sumber pembelanjaan, Penggunaan saluran distribusi langsung atau yang pendek biasanya memerlukan jumlah dana yang lebih besar. Oleh karena itu saluran distribusi pendek ini kebanyakan hanya dilakukan oleh perusahaan yang kuat dibidang keuangannya. Perusahaan yang tidak kuat kondisi keuangannya akan cenderung menggunakan saluran distribusi yang lebih panjang. b. Pengalaman dan kemampuan manajemen,
Biasanya perusahaan yang
menjual barang baru, atau ingin memasuki pasaran baru, lebih suka menggunakan perantara. Hal ini disebabkan karena umumnya cara perantara sudah mempunyai pengalaman, sehingga manajemen dapat mengambil pelajaran dari mereka. c. Pengawasan saluran, Faktor pengawasan saluran kadang-kadang menjadi pusat perhatian produsen dalam kebijaksanaan saluran distribusinya. Pengawasan akan lebih mudah dilakukan jika saluran distribusinya pendek. Jadi yang ingin mengawasi penyaluran barangnya cenderung memilih saluran yang pendek walaupun ongkosnya tinggi. d. Pelayanan yang diberikan oleh penjual, Jika produsen ingin memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti membangun ruang peragaan, mencarikan pembeli untuk perantara, maka akan banyak perantara yang bersedia menjadi penyalurnya. 4. Pertimbangan Perantara (Middle Consideration) Dari segi perantara beberapa faktor yang pertu dipertimbangkan antara lain : a. Pelayanan yang diberikan oleh perantara, Jika perantara ingin memberikan pelayanan yang lebih baik, misalnya dengan menyediakan fasilitas penyimpanan, maka produsen akan bersedia menggunakannya sebagai penyalur. b. Kegunaan perantara, Perantara akan digunakan sebagai penyalur, apabila ia dapat membawa barang produsen dalam persaingan, dan selalu mempunyai inisiatif untuk memberikan usul tentang barang baru. c. Sikap perantara terhadap kebijaksanaan produsen, Kalau perantara bersedia menerima risiko yang dibebankan oleh produsen, misalnya resiko turunnya harga, maka produsen memilihnya sebagai penyalur. Hal ini dapat
12
memperingan tanggung jawab produsen dalam menghadapi berbagai macam resiko. d. Volume penjual, Dalam hal ini produsen cenderung memilih perantara yang dapat menawarkan barangnya dalam volume yang besar untuk jangka waktu yang lama. e. Ongkos, Jika ongkos dalam penyaluran barang dapat lebih ringan dengan digunakannya perantara, maka hal ini dapat dilaksanakan terus. 2.1.4. Saluran Distribusi Menurut Winardi (Dansite.wordpress.com, 2009) yang dimaksud dengan saluran distribusi adalah suatu kelompok perantara yang berhubungan erat satu sama lain dan yang menyalurkan produk-produk kepada pembeli .Sedangkan menurut Kotler (Dansite.wordpress.com, 2009) mengemukakan bahwa saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung dan terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu barang atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi. Saluran distribusi pada dasarnya merupakan perantara yang menjembatani antara produsen dan konsumen. Perantara tersebut dapat digolongkan kedalam dua (2) golongan, yaitu Pedagang perantara dan Agen perantara.Perbedaannya terletak pada aspek pemilikan dan proses negoisasi dalam pemindahan produk yang disalurkan tersebut. Proses distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu dan kepemilikan Menurut Kotler dalam Dansite.wordpress.com (2009),agar suatu kegiatan penyaluran barang dapat berjalan dengan baik (efektif dan efisien), maka para pemakai saluran pemasaran harus mampu melakukan sejumlah tugas penting, yaitu: a. Penelitian,
yaitu
melakukan
pengumpulan
informasi
penting
untuk
perencanaan dan melancarkan pertukaran. b. Promosi, yaitu pengembangan dan penyebaran informasi yang persuasif mengenai penawaran. c. Kontak, yaitu melakukan pencarian dan menjalin hubungan dengan pembeli.
13
d. Penyelarasan, yaitu mempertemukan penawaran yang sesuai dengan permintaan pembeli, termasuk kegiatan seperti pengolahan, penilaian dan pengemasan. e. Negoisasi, yaitu melakukan usaha untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan lain-lain sehubungan dengan penawaran, sehingga pemindahan pemilikan, atau penguasaan dapat dilaksanakan. f. Disrtibusi fisik, yaitu penyediaan sarana transportasi dan penyimpanan barang. g. Pembiayaan, yaitu penyediaan permintaan dan pembiayaan dana untuk menutup biaya dari saluran pemasaran tersebut. h. Pengambilan risiko, yaitu melakukan perkiraan mengenai risiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan saluran tersebut. Kelima (5) tugas pertama membantu pelaksanaan transaksi dan tiga (3) yang terakhir membantu penyelesaian transaksi.Semua tugas diatas mempunyai tiga (3) persamaan, yaitu menggunakan sumber daya yang langka, dilaksanakan dengan menggunakan keahlian yang khusus dan dapat dialih-alihkan diantara penyalur. Apabila perusahaan/produsen menjalankan seluruh tugas diatas, maka biaya akan membengkak dan akibatnya harga akan menjadi lebih tinggi. Saluran distribusi yang akan dipakai, perusahaan/produsen perlu menentukan jumlah perantara untuk ditempatkan sebagai pedagang besar atau pengecer. Dalam hal ini produsen mempunyai tiga alternatif, yaitu: 1. Distribusi Intensif Distribusi intensif ini dapat dilakukan oleh produsen yang menjual barang konvenien.Perusahaan berusaha menggunakan penyalur, terutama pengecer sebanyak- banyaknya untuk mencapai konsumen.Semua ini dimaksudkan untuk mempercepat pemenuhan kebutuhan konsumen.Makin cepat konsumen terpenuhi kebutuhannya, mereka makin merasakan kepuasan. Sedangkan untuk barang industri, distribusi intensif ini biasanya untuk jenis operating supplies atau barang standard lainnya, seperti minyak pelumas, dan sebagainya. 2. Distribusi Selektif Perusahaan yang menggunakan distribusi selektif ini berusaha memilih suatu jumlah pedagang besar dan atau penyalur yang terbatas dalam suatu daerah
14
geografis tertentu. Hal ini dimaksudkan untuk lebih memfokuskan pemasaran produknya kepada konsumen tertentu, sehingga dapat menjamin produknya sampai dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen 3. Distribusi Ekslusif Distribusi ekslusif digunakan oleh perusahaan atau produsen dengan menggunakan satu pedagang besar atau pengecer dalam daerah pasar tertentu.Jadi perusahaan atau produsen hanya menjualkan barangnya kepada satu pedagang besar ataupun pengecer saja.Hal ini dilakukan untuk memudahkan pengawasan, terutama pengawasan terhadap tingkat harga eceran yang dibebankan kepada konsumen, dan juga pada usaha kerja dengan penyalur dalam periklanan. Dalam hal ini penyalur sendiri juga memiliki keuntungan karena banyak pembeli yang akan membeli kepadanya. Pada umumnya distribusi eksklusif ini banyak digunakan : a. Untuk barang-barang special b. Apabila penyalur bersedia membuat persediaan dalam jumlah besar, sehingga pembeli lebih leluasa dalam memilih produk yakan dibelinya. c. Apabila produk yang dijual memerlukan servis sesudah penjualan, seperti: pemasangan, reperasi, dan sebagainya. 2.1.5. Jenis-Jenis Saluran Distribusi Dalam perekonomian yang telah maju, para produsen tidak menjual hasil produksi mereka secara langsung kepada pemakai akhir. Banyak cara yang dapat digunakan untuk mendistribusikan barang dan juga kepada pembeli. Sebuah perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya secara langsung kepada konsumen meskipun jumlahnya cukup besar, sedangkan perusahaan lain mendistribusikan produknya lewat perantara. Dan tidak sedikit perusahaan yang menggunakan beberapa kombinasi saluran distribusi untuk mencapai segmen pasar yang berbeda. Proses penyaluran produk sampai kepada pembeli akhir dapat panjang ataupun pendek, sesuai dengan kebijaksanaan saluran distribusi yang dianut oleh masing-masing perusahaan. Untuk itu, setiap perusahaan hendaknya dapat menentukan mata rantaiyang paling tepat, sebab mata rantai yang tepat untuk
15
perusahaan tertentu belum tentu tepat untuk perusahaan rang lain, begitu juga sebaliknya. Mata rantai jalur distribusi itu akan menjadi panjang bilamana sebelum jatuh ketangan pemakai, produk yang bersangkutan harus melalui berbagai macam perantara. Sebaliknya, mata rantai jalur distribusi tadi dapat rnenjadi pendek bilamana produsen secara langsung menghubungi pembeli akhir untuk menawarkan produk mereka. Ada beberapa alternatif jenis saluran yang dapat digunakan berdasarkan jenis produk dan segmen pasarnya, yaitu: 1.Saluran Distribusi Barang Konsumsi, Penjualan barang konsumsi ditujukan untuk pasar konsumen, dimana umumnya dijual melalui perantara. Hal ini dimaksudkan untuk menekan biaya pencapaian pasar yang luas menyebar yang tidak mungkin dicapai produsen satu persatu. Dalam menyalurkan barang konsumsi ada lima jenis saluran yang dapat digunakan. a. Produsen – Konsumen, Bentuk saluran distribusi yang paling pendek dan yang paling sederhana adalah saluran distribusi dari produsen ke konsumen, tanpa menggunakan perantara. Produsen dapat menjual barang yang dihasilkannya melalui pos atau langsung mendatangi rumah konsumen (dari rumah ke rumah). Oleh karena itu saluran ini disebut saluran distribusi langsung. b. Produsen - Pengecer – Konsumen, Seperti hainya dengan jenis saluran yang pertama (Produsen - Konsumen), saluran ini juga disebut sebagai saluran distribusi langsung. Disini, pengecer besar langsung melakukan pembelian kepada produsen. Adapula beberapa produsen yang mendirikan toko pengecer sehingga dapat secara langsung melayani konsumen. Namun alternatif akhir ini tidak umum dipakai. c. Produsen - Pedagang Besar - Pengecer – Konsumen, Saluran distribusi semacam ini banyak digunakan oleh produsen, dan dinamakan sebagai saluran distribusi tradisional. Disini, produsen hanya melayani penjualan dalam jumlah besar, kepada pedagang besar saja, tidak menjual kepada pengecer. Pembelian oleh pengecer dilayani pedagang besar, dan pembelian oleh konsumen dilayani pengecer saja.
16
d. Produsen - Agen - Pengecer – Konsumen, produsen memilih agen sebagai penyalurnya. la menjalankan kegiatan perdagangan besar, dalam saluran distribusi yang ada. Sasaran penjualannya terutama ditujukan kepada para pengecer besar. e. Produsen - Agen - Pedagang Besar - Pengecer – Konsumen, dalam saluran distribusi, sering menggunakan agen sebagai perantara untuk menyalurkan barangnya kepedagang besar yang kemudian menjualnya kepada toko-toko kecil. Agen yang terlihat dalam saluran distribusi ini terutama agen penjualan. 2. Saluran Distribusi Barang Industri, Karena karakteristik yang ada pada barang industri berbeda dengan barang konsumsi, maka saluran distribusi yang dipakainya juga agak berbeda. Saluran distribusi barang industri juga mempunyai kemungkinan/kesempatan yang sama bagi setiap produsen untuk menggunakan kantor/cabang penjualan. Kantor atau cabang ini digunakan untuk mencapai lembaga distribusi berikutnya. Ada empat macam saluran yang dapat digunakan untuk mencapai pemakai industri. Keempat saluran distribusi itu adalah: a. Produsen - Pemakai lndustri, Saluran distribusi dari produsen ke pemakai industri ini merupakan saluran yang paling pendek, dan disebut sebagai saluran distribusi langsung. Biasanya saluran distribusi ini dipakai oleh produsen bilamana transaksi penjualan kepada pemakai industri relatif cukup besar.Saluran distribusi semacam ini cocok untuk barang-barang industri seperti kapal, lokomotif dan sebagainya (yang tergolong jenis instalasi). b. Produsen - Distributor Industri - Pemakai Industri, Produsen barang-barang jenis perlengkapan operasi dan kasesoris, dapat menggunakan distributor industri untuk mencapai pasarnya. Produsen lain yang dapat menggunakan distributor industri sebagai penyalurnya antara lain: produsen barang bangunan, produsen alat-alat untuk bangunan, dan sebagainya. c. Produsen - Agen - Pemakai lndustri, Biasanya saluran distribusi semacam ini dipakai oleh produsen yang tidak memiliki departemen pemasaran. Juga perusahaan yang ingin memperkenalkan barang baru atau ingin memasuki daerah pemasaran baru lebih suka menggunakan agen.
17
d. Produsen - Agen - Distributor lndustri - Pemakai lndustri, Saluran distribusi ini dapat digunakan oleh perusahaan dengan pertimbangan antara lain bahwa unit penjualannya terlalu kecil untuk dijual secara langsung. Selain itu faktor penyimpanan pada saluran perlu dipertimbangkan pula. Dalam hal ini agen penunjang seperti agen penyimpanan sangat penting peranannya. 3. Saluran Distribusi Jasa, Konsep saluran distribusi juga tidak hanya terbatas pada saluran distribusi barang berwujud saja. Produsen jasa juga menghadapi masalah serupa yakni bagaimana hasil mereka dapat diperoleh sampai ketangan konsumen. Bagi lembaga penyedia jasa, kebutuhan akan faedah waktu dan tempat menjadi jelas. Jasa harus ditempatkan pada lokasi yang mudah dicapai oleh pemakainya. Secara tradisional kebanyakan jasa-jasa dijual langsung oleh produsen kepada konsumen atau pemakai industrial. Tenaga perantara tidak digunakan jika jasa-jasa tidak dapat dipisahkan dari penjual, atau jika jasa diciptakan dan dipasarkan seketika itu juga. Pada tahun-tahun belakangan ini, beberapa pengusaha menyadari bahwa ciri tak terpisahkan pada jasa bukan menjadi halangan yang tak dapat ditanggulangi, sehingga jasa dapat disalurkan lewat sistem distribusi penjual. Manajemen pemasaran jasa dapat meluaskan distribusinya, contohnya dimulai dengan lokasi. Lokasi penjualan jasa harus mudah dicapai pelanggan, oleh karena banyak jasa yang tidak dapat dihantarkan.Pemasaran jasa perantara merupakan cara lain untuk meluaskan distribusi. Beberapa pihak mengadakan pengaturan dengan perusahaan agar gaji pegawainya dapat langsung dimasukkan dalam rekening pegawai pada bank itu.Jadi majikan menjadi perantara dalam distribusi jasa bank. Ciri tak teraba pada jasa berarti bahwa masalah distribusi fisik pada dasarnya tidak ada pada kebanyakan produsen jasa.Akan tetapi tidak semua produsen jasa bebas dari masalah distribusi fisik. Seperti hotel atau wisma peristirahatan yang mempunyai kelebihan kamar (persediaan) yang dapat merugikan usaha.
18
2.1.6. Fungsi - Fungsi Utama Saluran Distribusi Sebuah saluran pemasaran melakukan tugas memindahkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen.la mengatasi sepanjang waktu, tempat dan kepemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari calon pemakainya. Anggota saluran pemasaran melaksanakan sejumlah fungsi utama sebagai berikut: a. Informasi, Pengurnpulan dan penyebaran informasi riset pemasaran mengenai pelanggan, pesaing dan pelaku lain,serta kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang potensial pada saat ini. b. Promosi, Pengembangan dan penyebaran komunikasi persuasif mengenai penawaran yang dirancang untuk menarik pelanggan. c. Negosiasi, usaha untuk meneapai persetujuan akhir mengenai harga, dan syarat lain sehingga transfer kepemilikan dapat dilakukan. d. Pemesanan, Komunikasi terbaik dari anggota saluran pemasaran dengan produsen mengenai minat untuk membeli. e. Pembiayaan, perolehan dan alokasi dana yang dibutuhkan untuk membiayai persediaan pada tingkat saluran pemasaran yang berbeda. f. Pengambilan resiko, asumsi resiko yang berhubungan dengan pelaksanaan fungsi saluran pemasaran tersebut. g. Pemilikan fisik, kesinambungan penyimpanan dan pergerakan produk fisik dari bahan mentah sampai ke pelanggan akhir. h. Pembayaran, pembeli membayar tagihannya kepada penjual lewat bank dan institusi keuangan lainnya. i. Hak milik, transfer kepemilikan sebenarnya dari satu organisasi, atau orang ke organisasi atau orang yang lain.
2.1.7. Faktor penentu saluran distribusi yang optimal Saluran distribusi yang optimal tergantung pada karakteristik-karakteristik produk terkait, misalnya kemudahan transportasi dan tingkat standarisasi, kemampuan perusahaan untuk memenuhi pesanan melalui internet juga merupakan salah satu faktor penentu
19
a. Kemudahan
transportasi,
jika
suatu
produk
dapat
dengan
mudah
ditarnsportasikan, saluran distribusi kemungkinan besar melibatkan pihak perantara. Jika produk tidak ditarnsportasikan, produsen bisa mencoba untuk menjual produk tersebut langsung ke pelanggan. b. Tingkat
standarisasi,
produk-produk
yang
terstandarisasi
memiliki
kemungkinan lebih besar untuk melibatkan perantara. Ketika spesifikasi produk sedikit berbeda dari biasanya untuk tiap pelanggan, produsen harus melakukan transaksi langsung dengan pelanggan. c. Pesanan melalui internet, perusahaan yang memenuhi pesanan melalui internet cenderung menggunakan saluran langsung. Internet menghapus jarak antara produsen dan konsumen, sekaligus menghapus kebutuhan akan adanya distributor dan peritel. Ketika perusahaan menjual produk-produknya secara langsung kepada pelanggan tanpa memanfaatkan toko-toko maka perusahaan dapat meningkatkan efesiensinya. 2.1.8. Electronics Data Interchange Pemrosesan pesanan menjadi lebih otomatis melalui penggunaan teknologi komputer yang dikenal dengan pertukaran data elektronik. Perpindahan data melalui transmisi elektronik antar komputer disebut electronic data interchange (EDI). Fasilitas EDI dapat digunakan untuk menghubungkan komputer di produser dengan komputer milik pembeli. Dengan demikian pembeli dapat mengetahui informasi terbaru dengan cepat dan akurat. Unsur EDI (Clarke, 2005) adalah: a. Penggunaan media transmisi elektronik. Dengan demikian, pengiriman informasi tidak menggunakan media penyimpanan berbentuk fisik, melainkan dengan penggunaan jaringan komputer, seperti jaringan internet. b. Pesan disampaikan dalam format baku yang disepakati. Hal ini berarti bahwa pesan dapat diterjemahkan, diinterpretasikan dan diperiksa berdasarkan kesesuaiannya dengan sejumlah ketentuan. c. Pengiriman
dokumen elektronik dari pengirim ke penerima dalam waktu
singkat. d. Komunikasi langsung antar aplikasi komputer.
20
Salahsatu keuntungan penggunaan EDI adalah kecepatan pemindahan data dan berkurangnya kesalahan.Selain itu, EDI juga dapat mengurangi biaya dan meningkatkan kecepatan dan mutu pelayanan (Clarke, 2005). Berman, et al, (2003) menjelaskan fasilitas yang disediakan perusahaan untukmeningkatkan kepuasan pelanggan ditentukan faktor jarak pelayanan dengan konsumen dan semakin dekat fasilitas layanan disediakan bagi konsumen, maka peluang kepuasannya semakin tinggi. Beberapa literatur mengenai kepuasan pelanggan online banyak menyebutkan mengenai adanya beberapa faktor pendorong bagi terbentuknya kepuasan pelanggan online. Misalnya penelitian yang dilakukan oleh Szymanski & Hise (2000) menunjukkan hasil bahwa kenyamanan, desain website, dan keamanan keuangan dalam melakukan pembayaran berpengaruh terhadap kepuasan online. Buskin (1998), Ernst & Young (1999) menggunakan tiga kategori yang dapat mempengaruhi kepuasan belanja online yaitu faktor teknologi, faktor pembelanjaan dan faktor produk individu. Faktor teknologi meliputi kualitas website agar dapat memastikan bahwa pelanggan dapat dengan mudah mengakses website tersebut, sekaligus mampu melakukan pembelian melalui website tersebut. Faktor pembelanjaan berkaitan dengan aspek-aspek yang dirasakan pelanggan selama dan setelah melakukan pembelian. Faktor produk berkaitan dengan kualitas produk atau jasa yang dijual. Kepuasan pelanggan merupakan masalah yang cukup kritis untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Patterson, Johnson, dan Spreng, 1997) dan secara signifikan merupakan cara untuk mempertahankan keuntungan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi pengalaman-pengalaman selama tahap-tahap pembelian, yaitu (1) kebutuhan akan sesuatu, (2) mendapatkan informasi mengenai kebutuhan tersebut, (3) mengevaluasi alternatif-alternatif pembelian, (4) keputusan pembelian, dan (5) perilaku pasca pembelian (Kotler, 2003). Selama masa mendapatkan informasi, internet banyak sekali menawarkan keunggulan-keunggulan. Melalui internet, pelanggan dapat mengurangi biaya mencari barang, meningkatkan kenyamanan, memilih penjual, serta memilih produk yang beragam (Alba et al, 1997). Namun demikian, pelanggan online sangat tergantung dengan informasi yang diperoleh dari website sebagai pengganti adanya kontak fisik secara langsung dengan
21
penjual. Hasilnya, pelanggan membuat kesimpulan mengenai produk berdasarkan: (1) informasi yang disediakan oleh penjual, (2) elemen desain website seperti navigasi yang mudah dan menarik (Wolfinbarger & Gilly, 2001). Faktor teknologi meliputi kualitas website yang mewakili fungsi website termasuk keamanan, privasi, dan kemudahan pemakaian atau desain website (Jarvenpaa dan Todd, 1997). Faktor teknologi berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai interaksi mereka dengan website serta tanggung jawab penjual terhadap websitenya. Kalakota dan Whinston (1996) mendefinisikan ancaman keamanan sebagai suatu keadaan, kondisi, ataupun kejadian yang berpotensi untuk menyebabkan kerusakan data atau jaringan dalam bentuk perusakan, penyingkapan data, modifikasi data, penolakan pemberian pelayanan, penipuan, dan penyalahgunaan. Banyak pembeli masih enggan untuk melakukan pembayaran menggunakan kartu kredit melalui internet dengan alasan sulitnya mengawasi pengeluaran mereka. Penyedia jasa pembelian online
banyak
memfokuskan pada biaya yang berkaitan dengan penipuan melalui internet. Untuk mengurangi rasa ketidakamanan konsumen, beberapa penjual menyediakan berbagai alternatif pembayaran, misalnya dengan pemesanan telepon atau dengan menyediakan identitas personal (ID) dan password bagi setiap pembeli. Bélanger et al (2002) menyatakan bahwa keamanan konsumen berkaitan dengan pembelian online sangat penting bagi pembeli dan keamanan tersebut harus diimbangi dengan keamanan teknologi yang digunakan. Navigasi, informasi produk, dan desain website sangat penting bagi kepuasan pembeli online. Oleh karenanya, untuk menciptakan website yang bermanfaat adalah dengan menciptakan mekanisme navigasi yang bagus. Salah satu keunggulan internet adalah kemampuannya untuk melakukan interaksi dengan pengguna atau pembeli sehingga pembeli terpengaruh oleh interaksi tersebut. Jaringan internet yang cepat, interaktif, dan memiliki navigasi yang mudah akan lebih disukai oleh pelanggan. Faktor teknologi dibagi lagi menjadi tiga level yaitu keamanan, data diri pembeli, dan desain website (Schaupp & Bélanger, 2005). Masing-masing level tersebut terbagi lagi menjadi beberapa atribut. Untuk level keamanan dibagi menjadi tiga atribut yaitu: (1) website menyediakan pengkodean khusus (2)
22
website mengharuskan pengguna untuk memasukkan ID dan password, dan (3) adanya layar konfirmasi setelah pengguna melakukan transaksi untuk memastikan akurasi. Level data diri pembeli juga dibagi menjadi tiga atribut yaitu: (1) adanya form data diri pembeli, (2) kebijakan penjual untuk memberi informasi mengenai pelanggan kepada pihak ketiga, dan (3) penggunaan “cookies” untuk mengumpulkan informasi personal. Level desain website dibagi menjadi tigaatribut yaitu: (1) menyediakan kontak yang bersifat user friendly, (2) website yang interaktif, dan (3) menekankan pada kapasitas pencarian yang memadai.
2.1.9.Unsur- unsur penting dalam pemasaran Dalam implementasinya, organisasi menggunakan serangkaian alat pemasaran yang dikenal dengan istilah bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi : a. Produk (product) adalah apapun yang ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan manusia. Produk yang dapat di pasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa, pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan (properti), organisasi, informasi dan ide, produk terdiri atas variasi produk, mutu, desain fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, garansi dan retur. b. Harga (price) merupakan satu satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan, sedangkan tiga yang lain (produk, distribusi, dan promosi) membebani sebagai biaya, harga terdiri atas harga katalog, diskon, potongan khusus, periode pembayaran dan persyaratan kredit. c. Promosi (promotion) merupakan hal yang dilakukan setiap perusahaan yang berhubungan dengan pasarnya harus melakukan komunikasi dengan pasar, promosi terdiri atas promosi penjualan, periklanan, personal selling, public relation dan direct marketing d. Tempat atau distribusi (Place) adalah serangkaian perusahaan yang ada diantara produsen dan pengguna atau konsumen akhir. Program distribusi dan penjualan dapat didefinisikan sebagai program yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada
konsumen, sehingga
23
penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat dan saat dibutuhkan). Analisis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pembelian secara online ditekankan pada pengukuran tiga faktor penentu, yaitu faktor teknologi, faktor pembelian, dan faktor produk (Schaupp dan Bélanger, 2005). Beberapa penelitian mengenai perdagangan melalui internet (ecommerce) telah dilakukan, antara lain oleh Jarvenpaa dan Todd (1997) yang menyatakan bahwa penjualan melalui internet terfokus pada faktor-faktor perilaku manusia seperti persepsi terhadap produk, pengalaman berbelanja, serta pelayanan pelanggan. Sementara itu, Szymanski dan Hise (2000) meneliti kepuasan pelanggan online
dari sisi perspektif pelanggan dan menemukan bahwa
kenyamanan, desain dan keuangan memberi dampak yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan. 2.1.10. Perilaku konsumen Perilaku konsumen menurut beberapa para ahli dalam buku mereka masingmasing.Mowen dan Minor
dalam Umar (2003) mendefinisikan perilaku
konsumen sebagai suatu studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa, pengalaman dan ide-ide. Lauden dan Bitta dalam Umar (2003) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang-barang dan jasa. Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang, atau jasa yang dapat diupayakan, sehingga akhirnya menjadi konsumen. Berikut ini sebuah contoh model untuk memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor dalam Husein Umar (2003)
24
Pemasar (Perusahaan, organisasi nirlaba, konsumen lain dan agen pemerintah) - Strategi bauran pemasaran - Segmentasi - Pemosisian dan diferensiasi
Pengaruh Lingkungan - Situasi - Kelompok - Keluarga - Budaya dan subbudaya - Peristiwa international - Peraturan pemerintah
Proses Pertukaran Pertukaran sumber daya (Barang, jasa,informasi, waktu, uang, status dan perasaan) Proses Pertukaran Pembeli
Pengaruh Individu
(konsumen, Perusahaan, agen Pemerintah dan Organisasi Nirlaba)
-Pemrosesan informasi - Motivasi - Belajar berprilaku - Kepribadian dan psikografi - Kepercayaan, sikap, dan prilaku - Komunikasi persuasif
Gambar 1 Model Perilaku Konsumen (Mowen dan Minor dalam Umar 2003) Tiga Faktor Yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen antara lain : 1. Konsumen Individu, Pilihan merek dipengaruhi olehKebutuhan konsumen, Persepsi atas karakteristik merekdan Sikap kearah pilihan. Sebagai tambahan, pilihan merek dipengaruhi oleh demografi konsumen, gaya hidup, dan karakteristik personalia. 2. Pengaruh Lingkungan, lingkungan pembelian konsumen ditunjukkan oleh Budaya (Norma kemasyarakatan, pengaruh kedaerahan atau kesukuan), Kelas sosial (keluasan grup sosial ekonomi atas harta milik konsumen), Grup tata muka (teman, anggota keluarga, dan grup referensi) dan Faktor menentukan yang situasional (situasi dimana produk dibeli seperti keluarga yang menggunakan mobil dan kalangan usaha). 3. Marketing strategy, merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan mempengaruhi konsumen. Variabelvariabelnya adalah barang, harga, Periklanan dan distribusi yang mendorong konsumen
dalam
proses
pengambilan
keputusan.
Pemasar
harus
mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan utama
25
pemasaran dalam pengembangan pemasaran.Kebutuhan ini digambarkan dengan garis panah dua arah antara strategi pemasaran dan keputusan konsumen dalam gambar 1 penelitian pemasaran memberikan informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.Ketika konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu, digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi. 2.1.11. TBO- UT Toko buku online UT mulai berjalan sejak tahun 2008 yang ditujukan untuk memberikan layanan penyedian bahan ajar cetak bagi mahasiswa UT dan pihak lain yang memerlukannya. Untuk membeli buku, atau bahan ajar cetak, pembeli terlebih dahulu harus terdaftar sebagai pelanggan TBO-UT. Sebagai pelanggan toko buku online UT, mahasiswa memperoleh keuntungan : (1) dapat langsung berbelanja bahan ajar cetak UT melalui internet dimanapun berada; (2) dapat melakukan proses pembelian secara lebih cepat mengingat informasi pelanggan telah tersedia; dan (3) dapat memperoleh informasi status terkini mengenai status pesanan pembelian secara online kealamat email. Pembelian bahan ajar UT secara online melaluijaringan internet harus dilakukan dalam beberapa tahapan, berikut : a. Mengakses jaringan internet Toko Buku Online UT b. Mendaftar menjadi pelanggan pada Toko Buku Online UT c. Memilih bahan ajar yang akan dibeli d. Memilih jenis jasa pengiriman e. Menentukan jenis pembayaran f. Mengkonfirmasi keseluruhan proses pembelian g. Membayar ke rekening Koperasi Karunika UT melalui Bank Mandiri.
26
Pada saat ini, pembayaran untuk pembelian melalui TBO-UT hanya dapat dilakukan melalui bank Mandiri dengan cara transfer. Sebagai bukti. konfirmasi pembayaran, pembeli diwajibkan memberitahukan penyedia layanan dengan cara telepon, atau fax bukti transfer tersebut. Sementara itu, biaya yang dibebankan pada pembeli berupabiaya harga buku dan biaya pengiriman yang dipilih pembeli serta lokasinya. Penyedia layanan TBO-UT memberi batasan waktu pengiriman selama 7-8 hari untuk pulau Jawa dan 8-14 hari untuk luar pulau Jawa (panduan belanja TBO-UT). Dilihat dari proses dan alat transaksi yang digunakan,TBO-UT dapat digolongkan sebagai e-commerce atau perdagangan elektronik. Kalakota dan Whinston dalam Zainur (2009) mendefinisikan E-Commerce dari beberapa perspektif, yaitu: a. Dari perspektif komunikasi, E-Commerce adalah pengiriman informasi, produk/jasa, atau pembayaran melalui jaringan telepon, atau jalur komunikasi lainnya b. Dari perspektif proses bisnis, E-Commerce adalah aplikasi teknologi menuju otomatisasi transaksi bisnis dan work flow c. Dari perspektif pelayanan, E-Commerce adalah alat yang digunakan untuk mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang d. Dari perspektif online, E-Commerce menyediakan kemampuan untuk menjual dan membeli produk, serta informasi melalui internet dan jaringan jasa online lainnya. Sedangkan dari perspektif konsumen, ada delapan critical success factors yang harus diperhatikan perusahaan dalam menyusun strategi bisnis di internet (Indrajit, 2001), yaitu: a. menentukan target konsumen, b. memperlakukan konsumen dengan baik c. memperbaiki prosesbisnis, d.
memberikan akses secara lengkap
e. membiarkan konsumen memutuskan sendiri, f. menolong konsumen melakukan transaksi, g. melakukan layanan yang bersifat personal h. membangun komunitas.
27
TBO-UT menampilkan produk-produk bahan ajar (modul) UT yang ditampilkan dengan cover yang ada dan diidentifikasikan dengan kode mata kuliah dan nama mata kuliah. Hal ini dimaksudkan untuk memudahkan mahasiswa dalam mencariproduk yang akan dibeli. mahasiswa diperbolehkan untuk melihat-lihat modul dan harga terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli modul. Untuk menjadi anggota pengguna TBO-UT terdapat beberapa aturan yang menjaga agar lalu lintas transaksi barang tetap aman dan nyaman bagi pengunjungnya. Kehadiran setiap anggota diatur dan dikontrol agar tidak mengganggu dan merusak jaringan(order), karena fasilitas TBO-UT dibangun melalui teknologi media yang disimpan dalam kotak-kotak hard disk dan server yang sangat rentan terhadap berbagai macam kerusakan fisik maupun kerusakan karena perangkat program virus. Disamping itu, internet sebagai kawasan tak bertuan dapat memungkinkanadanya penipuan dan penggelapan. Olehkarena itulah, bagi member (anggota) baru TBO-UT diminta untuk menjalankan aturanaturan dan persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan utama menjadi member TBO-UT adalah harus memiliki alamat e-mail dan memiliki password. Untuk mendapatkan password, mahasiswa terlebih dahulu mendaftar sebagai member (anggota) dengan cara membuat account atau login dengan cara mengklik tombol pada kolom pelanggan baru. Tetapi, apabila mahasiswa telah terdaftarsebagai member atau sudah pernah berbelanja,maka langsung mengklik tombol pada kolom pelanggan dan memasukkan informasi alamat email dan kata sandi. Berbelanja secara Online di TBO-UT hampir sama dengan berbelanja di Mall. Pada saat memasuki department Store atau Mall, pelanggan (konsumen) akan mengambil troli belanja sebagai tempat menaruh barang-barang sebelum antri dikasir dan melakukan pembayaran. Hal yang sama juga terjadi diTBO-UT, troli juga diberikan tapi wujudnya secara virtual. Troli belanja berbentuk tabel yang menampilkan item apa saja yang hendak dibeli. Tombol “Troli” pada dasarnya hanya menambahkan item yang hendak dibeli ke dalam troli. Jika ingin membeli produks sebanyak 2 atau lebih, dapat mengubah angka1 pada kolom ditroli belanja menjadi 2 atau lebih. Apabila sudah selesai berbelanja, makatahap selanjutnya yang perlu dilakukan adalah menentukan informasi pengiriman bahan ajar yang telah
28
dipesan. Dalam hal ini, dipastikan alamat yang disampaikan benar-benar terjangkau oleh kantor Pos, karena alamat pengiriman menjadi hal penting untuk memastikan bahan ajar diterima atau tidak. Langkah selanjutnya, melakukan pembayaran bahan ajar melalui transfer bank Bank Mandiri. Setelah semua langkah-langkah tersebut dilaksanakan, maka langkah terakhir adalah menekan proses selesai. Hal ini penting dilakukan untuk memastikan bahwa proses pemesanan bahan ajar yang dilakukan benar-benar sudah tuntas. 2.1.12. Efektivitas Pengertian efektivitas mempunyai arti yang berbeda bagi setiap organisasi/perusahaan tergantung kepada kerangka acuan yang dipakainya. Pada umumnya efektivitas memberikan batasan dari segi hasil yang dicapai dari suatu kegiatan tertentu tanpa memperhatikan segi sumber yang digunakan. Dengan kata lain, efektivitas merupakan kemampuan untuk memilih tujuan yang tepat atau arahan yang tepat dalam mencapai tujuan (tepat guna). Menurut Richard S. Steers dalam Liestyodono (2004), ada tiga kerangka acuan yang sering dipakai untuk menjelaskan efektivitas organisasi. Pertama, paham optimasi tujuan, yaitu penilaian efektivitas berdasarkan kriteria tingkat ketercapaian misi akhir organisasi dengan menganalisis faktor-faktor yang menghambat dan mengoptimasikan faktor-faktor pendukung. Kedua, perspektif sistem, yaitu penilaian efektivitas berdasarkan kriteria berfungsinya semua unsur dalam organisasi yang menjadi syarat bagi pencapaian tujuan. Ketiga, tekanan pada perilaku manusia dalam susunan organisasi, yaitu penilaian efektivitas berdasarkan kriteria perilaku manusia secara individual maupun kelompok, apakah menyokong atau menghambat pencapaian tujuan organisasi. 2.2.
Tinjauan Hasil-hasil Penelitian Penelitian yang dilakukan olehPujiwati (2009) tentang efektifitas
pelayanan toko buku online terhadap kebutuhan bahan ajar mahasiswa UT. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan TBO-UT, mengetahui sistem pendistribusian/pengiriman bahan ajar melaui TBO-UT, mengetahui solusi yang dapat mengantisipasi kendala-kendala yang berhubungan dengan layanan bahan ajar melalui TBO-UT. Hasil yang
29
didapat adalah tingkat kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa sebagai konsumen yang menggunakan fasilitas TBO-UT untuk memenuhi kebutuhan akan bahan ajar melalui TBO-UT secara keseluruhan baik. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Daulay (2010) tentang efektivitas model distribusi bahan ajar berbasis online. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan efektivitas pemanfaatan TBO-UT dengan menggunakan pendekatan kualitatif dan strategi penelitian deskriptif evaluatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa partisipasi mahasiswa dalam menggunakan TBO-UT masih rendah. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa model distribusi bahan ajar berbasis online masih kurang efektif dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa UT. Penelitian yang dilakukan oleh Harsasi (2010) tentang Evaluasi kualitas ebookstore melalui studi mengenai kepuasan pelanggan di UT. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi mutu pendistribusian bahan ajar melalui studi mengenai kepuasan pelanggan atas pembelian secara online. Hasil analisis konjoin menunjukkan bahwa dari ketiga faktor yang diteliti, desain website, waktu pengiriman serta kualitas bahan ajar merupakan faktor terpenting bagi pelanggan, penelitian ini juga menggunakan analisis kualitatif dengan mewawancara pelanggan serta pihak penyelenggara e-bookstore UT untuk menjaring masukan-masukan yang diperlukan. Hasil wawancara terhadap pelanggan menunjukkan bahwa waktu pengiriman yang lama merupakan permasalahan yang sering dihadapi pelanggan. Dalam hal ini hasil wawancara dengan penyelenggara berisi masukan-masukan untuk perbaikan sistem ebookstore. 2.3.
Teori Pendekatan Analisis IPA Analisis IPA digunakan untuk mengetahui dan mengkategorikan nilai-nilai
kemungkinan yang diperoleh dari variabel yang telah ditentukan. Metode ini digunakan peneliti untuk mencari masalah apa yang harus dijadikan prioritas perbaikan di dalam organisasi. Teknik Important Performance Analysis (IPA) menggambarkan kinerja (performance) sebuah merek dibandingkan dengan harapan, atau tingkat pentingnya (importance) yang dipersepsikan oleh konsumen dalam bentuk
30
matriks IPA. Apabila skor tingkat kinerja sesungguhnya lebih, atau sama dengan harapan, atau tingkat kepentingan maka responden dikategorikan puas sedangkan bila tingkat pelaksanaan sesungguhnya kurang dari harapan atau tingkat kepentingan responden dikategorikan tidak puas. Hasil perhitungan berupa rataan bobot (X) untuk kinerja perusahaan dan rataan bobot (Y) untuk kepentingan, dengan rumus berikut : X
x n
i
Y
Y
i
n
Dimana :
X : Skor rataan tingkat pelaksanaan dan kinerja Y : Skor rataan tingkat kepentingan Xi : Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden Yi : Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden n : Jumlah responden Matriks IPA yang terdiri dari sumbu X dan Y dibagi atas empat (4) bagian yang dibatasi oleh dua (2) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (XY) dimana X merupakan rata-rataan dari rata-rata skor kinerja perusahaan pada seluruh atribut Y adalah rataan skor tingkat harapan seluruh atribut yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah:
x n
X
t 1
Y n
t
K
Y
t 1
t
K
Dimana :
X : Rataan dari skor tingkat kinerja perusahaan
Y : Rataan dari skor rata-rata skor tingkat kepentingan responden
X : Skor rataan tingkat kinerja perusahaan Y : Skor rataan tingkat kepentingan responden n : Jumlah responden K : Banyaknya atribut-atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Responden Hasil perhitungan tersebut akan dinyatakan dalam matriks IPA. Matriks IPA diperlukan untuk penjabaran tingkat kinerja dan kepuasan konsumen.
31
Kuadran I merupakan daerah prioritas utama, kuadran II merupakan daerah yang harus dipertahankan, kuadran III merupakan daerah prioritas rendah dan kuadran IV merupakan daerah berlebihan.
Y (Tingkat Kepentingan) Tinggi Kuadran I (Prioritas Utama)
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran IV (Berlebihan)
Tinggi
Rendah
X (Tingkat Kinerja) Gambar 2. Bentuk MatrikIPA Rangkuti dalam Wasini (2009)
Kuadran I :
wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap
penting oleh
konsumen, tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Kuadran II : wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasanya relatif tinggi. Kinerja suatu peubah dan harapan konsumen berada pada tingkat tinggi, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerjanya. Kuadran III : wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu
32
istimewa. Konsumen berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran IV : wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebih lebihan. Kinerja perusahaan lebih tinggi daripada harapan konsumen, sehingga perlu menurunkan kinerja agar dapat mengefisienkan sumberdaya. 2.4.
Teori Pendekatan Analisis SWOT Menurut Freddy Rangkuti dalam Prawitasari (2010) Analisis SWOT
( Strength, Weakness, Opportunity, Threat ) merupakan analisis dari kekuatankekuatan dan kelemahan-kelemahan dari suatu perusahaan atau organisasi serta peluang dan ancaman di lingkungan eksternalnya. Perusahaan atau organisasi harus membuat analisis SWOT dengan menekankan kepada kekuatannya untuk menutupi atau mengalahkan kelemahannya. Juga menggunakan peluang-peluang yang terlihat dari analisis tersebut, untuk menutupi segala ancaman yang ada di lingkungan eksternalnya. Keunggulan bersaing dapat dimiliki oleh perusahaan, apabila perusahaan mau dan sadar akan lingkungan perubahan sekitar dan terus melakukan adaptasi dan motivasi mengenai kekuatan serta peluang yang ada. Di saat perusahaan dapat melakukan hal itu, maka perusahaan akan mampu meminimalkan segala kelemahannya serta ancaman yang ada dari lingkungan perusahaan, sehingga perusahaan memiliki daya saing daripada pesaing-pesaing lainnya. Faktor dasar dari analisis SWOT yakni mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan internal. Ini dapat didefinisikan sebagai berikut : 1. Kekuatan (strenghts) Kekuatan adalah sumber daya, ketrampilan dan keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan pasar yang dimiliki suatu perusahaan. Karena kekuatan merupakan suatu kompetensi yang berbeda dan memberikan perusahaan suatu keunggulan komperatif dalam pasar. Kekuatan berkaitan dengan sumber daya keuangan, citra, kepemimpinan pasar hubungan pembeli/pemasok dan faktor-faktor lain. 2. Kelemahan (weaknesses)
33
Kelemahan
merupakan
keterbatasan/kekurangan
dalam
sumber
daya,
ketrampilan dan kemampuan yang secara serius menghalangi kinerja efektif suatu perusahaan. 3. Peluang (opportunities) Suatu peluang merupakan situasi utama yang menguntungkan dalam lingkungan eksternal perusahaan.
Kecenderungan-kecenderungan utama
merupakan salah satu dari peluang dapat berupa identifikasi dari segmen pasar yang sebelumnya terlewatkan, perubahan-perubahan dalam keadaan bersaing akan peraturan perubahan teknologi dan hubungan pembeli dan pemasok yang diperbaikkan dapat menunjukkan peluang bagi peruahaan. 4. Ancaman (threats) Suatu ancaman adalah situasi utama yang tidak menguntungkan dalam lingkungan suatu perusahaan. Ancaman adalah rintangan-rintangan utama bagi posisi sekarang atau yang diinginkan oleh perusahaan. Masuknya pesaing baru, pertumbuhan pasar yang lambat, daya tawar pembeli dan pemasok utama yang meningkat, perubahan teknologi dan peraturan yang baru atau yang divisi dapat merupakan ancaman bagi keberhasilan suatu perusahaan. Menurut rangkuti (2005), matrik SWOT dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan untuk disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Berdasarkam pertimbangan kombinasi empat factor strategi maka : a. Strategi S-O, dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu memanfaatkan seluruh keputusan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya b. Strategi S-T, dibuat dengan menggunakan kekuatan yang dimiliki oleh perusahaan untuk mengatasi ancaman c. Strategi W-O, dibuat berdasarkan permanfaatan peluang yang ada untuk meminimalkan kelemahan yang ada d. Strategi W-T, dibuat berdasarkan pada kegiatan yang bersifat bertahan dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman
34
Berbagai Peluang
Mendukung strategi Turnaround (III)
Mendukung strategi agresif (1)
Kelemahan Internal
Kelemahan eksternal
MendukungStrategi Defensi (IV)
Mendukung strategi diversivikasi (II) Berbagai Ancaman
Gambar 3 Diagram Analisis SWOT Freddy Rangkuti dalam Prawitasari (2010) Kuadran I :
merupakan tersebut
situasi
yang
memiliki
sangatmenguntungkan.
peluang
dan
kekuatan
Perusahaan sehingga
dapatmemanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah mendukung kebijakan pertumbuhan yang agresif. ( Growth oriented strategy) Kuadran II : Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
jangkapanjang
dengan
cara
strategi
diversifikasi
(produk/jasa) Kuadaran III : Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi dilain pihak, ia menghadapi beberapa kendala/kelemahan internal. Fokus perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. Kuadran IV : Ini merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal.
35
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka pemikiran Pendistribusian bahan ajar UT dilakukan melalui jalan darat, laut, dan udara sesuai lokasi daerah tujuan. Sistem penataan dan inventarisasi bahan ajar menggunakan sistem online yang menghubungkan beberapa unit terkait dengan pimpinan yang relevan, sehingga data modul yang tersedia dapat dengan cepat diketahui untuk pertimbangan perencanaan pengadaan selanjutnya. Bahan belajar yang harus dikirim oleh UT volumenya sangat besar dan frekuensinya tinggi, sehingga mempunyai kerumitan sendiri. Mahasiswa cenderung memilih membeli modul dikantor di kantor UPBJJ (Soetrisno dalam Suciati, 2002). Walaupun banyak diantaranya yang tinggal berjauhan dengan kantor UPBJJ, tetapi kunjungan ke kantor tersebut biasanya digunakan untuk beberapa tujuan yaitu : registrasi, membeli modul, mendapatkan informasi hasil ujian dan sosialisasi dengan mahasiswa UT yang lain. Dengan demikian apabila ternyata bahan belajar yang dibutuhkan belum tersedia di UPBJJ pada saat mahasiswa registrasi, hal ini dapat merugikan mahasiswa baik dalam hal perjalanan maupun kelancaran proses belajar mereka(Suciati, 2002).Kerangka pemikiran yang dimaksud dapat dilihat pada Gambar 4. UniversitasTerbuka
Mahasiswa
Tingkat Layanan Volumepenjualan
Buku Materi Pokok (BMP)
Gambar 4 Kerangka pemikiran penelitian
Biaya
36
3.2.
Lokasi dan Waktu Penelitian UT merupakan salah satu institusi pendidikan yang memiliki mahasiswa di
seluruh pelosok nusantara, maka pengambilan kelima (5) daerah didasarkan pada sumber data yang dikeluarkan oleh Koperasi Karunika, yaitu dikategorikan sebagai daerah yang paling banyak melakukan pemesan modul melalui TBOUT. Penelitian ini dilaksanakan di UT Pusat Tangerang Selatan. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, dengan contoh yang diambil adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi yang berada di UPBJJ-UT Pangkal Pinang (Sumatera), Pontianak (Kalimantan), Surabaya (Jawa), Makasar (Sulawesi), dan Jayapura (Timur). 3.3.
Jumlah sampel dan perolehan sampel Populasi penelitian adalah seluruh mahasiswa UT yang berada di 5
UPBJJ-UT. Contoh adalah sebagian, atau wakil dari populasi yang diteliti. contoh dalam penelitian ini diambil secara sengaja. Contoh yang diambil adalah mahasiswa
Fakultas Ekonomi yang berada di UPBJJ-UT Pangkal Pinang
(Sumatera),Pontianak (Kalimantan), Surabaya (Jawa), Makasar (Sulawesi), dan Jayapura (Timur). Ukuran contoh minimum adalah lima (5) observasi untuk setiap estimated parameter dan maksimal sepuluh (10) observasi dari setiap estimated parameter. Jumlah contoh dalam penelitian ini, dengan jumlah variabel penelitian sebanyak delapan (8), sehingga jumlah contoh yang diambil adalah 8x5=40, maka seluruh contoh yang diteliti sebanyak 40x5UPBJJ, sehingga kuesioner yang diperlukan sebanyak 200 kuesioner. jumlah responden yang akan diberikan kuesioner dari setiap UPBJJ-UT dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah Responden Berdasarkan Lokasi UPBJJ-UT No
1 2
UPBJJ–UT
Surabaya (Jawa) Pontianak (Kalimantan) 3 Pangkal Pinang (Sumatera) 4 Makasar (Sulawesi) 5 Jayapura (Timur) Jumlah
Responden yang diberikan kuesioner (orang) 127 108
Persentase (%)
Persentase (%)
22,96 19,52
Responden yang mengembalikan kuesioner (orang) 54 47
118
21,33
56
21,78
114
20,61
51
19,84
86
15,55
49
19,06
553
100
257
100
21,01 18,28
37
3.4. Metode Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini ada 2 (dua) jenis, yaitu data primer dan sekunder. a. Data primer diperoleh dari mahasiswa UT yang ada di lima (5) UPBJJ-UT yang ditentukan, dilakukan melalui teknik wawancara dengan instrument kuesioner. b. Data sekunder diperoleh dari Koperasi Karunika-UT berupa rekapitulasi mahasiswa yang menggunakan fasilitas TBO-UT dalam pemesanan buku materi pokok (modul). Skala pengukuran dalam penyusunan kuesioner, menggunakan kuesioner tertutup dengan bentuk ordinal dengan skala Likert, yaitu pertanyaan tertutup yang mengukur sikap dari keadaan negatif ke jenjang positif untuk mendapatkan data tentang dimensi-dimensi dari peubah-peubah yang dianalisis dalam penelitian ini dengan 5 (lima) alternatif sikap responden. Pertanyaan-pertanyaan dalam bagian ini dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan data bersifat interval dan diberi skor atau nilai seperti di bawah ini :
1
2
3
4
Sangat tidak setuju
5
sangat setuju
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian sosial. Cara penilaian terhadap hasil jawaban kuesioner dengan skala likert dilakukan dengan rumus : =
)
∑(
Setelah memperoleh rataan skor dari masing-masing pertanyaan, kemudian dihitung skor rataan akhir dengan rumus :
=
∑
∑
38
Keterangan : = Skor rataan pernyataan = frekuensi yang memiliki pernyataan ke – i = jumlah responden = skor rataan akhir
n
Wawancara dilakukan kepada karyawan-karyawan Koperasi Karunika untuk mengetahui persepsi mereka mengenai kegiatan TBO-UT. Pengumpulan data melalui studi pustaka dilakukan berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu dan teori-teori yang sudah ada. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data Data penelitian yang terkumpul, dianalisis dengan analisis deskriptifyang berkaitan dengan pengumpulan data dan penyajian suatu gugus data, sehingga memberikan informasi berguna. Pengolahan data dilakukan dengan komputer menggunakan software statistical package for social sciences (SPSS) 17.00 untuk menentukan rataan skor jawaban dari responden terhadap berbagai pilihan jawaban. Peubah operasional dalam penelitian inimengadopsi kisi-kisi instrumen kuesioner perdagangan elektronik yang dinyatakan oleh Yang dan Vernadoe (2002) dalam Wikipedia Indonesia dan E-bay. Berikut ini disajikan gambaran kisi-kisi instrumen penelitian seperti dimuat pada Tabel 2. Tabel 2 Kisi-kisi instrumen No
Variabel
Indikator
Pengukuran
1
Kemudahan dalam Pemanfaatan
Ketersediaan internet, kemampuan menggunakan, kecepatan akses, bantuan layanan
Skala Likert 1-5, dengan pendapat sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS) dari respoden
2
Kecepatan
Waktu perolehan, ketersedian buku dan jangkauan jasa pengiriman
Skala Likert 1-5, dengan pendapat sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS) dari respoden
39
Tabel 2 (lanjutan) No
Variabel
Indikator
Pengukuran
3
Biaya
Biaya transportasi dan biaya tambahan
Skala Likert 1-5, dengan pendapat sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS) dari respoden
4
Penunjang
Ketersedian petunjuk, ketersedian informasi
Skala Likert 1-5, dengan pendapat sangat tidak setuju (STS) sampai dengan Sangat Setuju (SS) dari respoden
Sumber :Yang dan Vernadoe, 2002
40
41
BAB IV GAMBARAN OBJEK PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum UT 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Universitas Terbuka Pendirian Universitas Terbuka pada tahun 1984 yang dikukuhkan melalui Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 41 Tahun 1984 sesungguhnya merupakan revolusi dalam dunia pendidikan tinggi di Indonesia. Revolusi tersebut dalam bentuk pendirian perguruan tinggi dengan modus jarak jauh. Dalam Keppres tersebut dinyatakan bahwa tujuan pendirian UT adalah untuk memperbesar daya tampung perguruan tinggi sehingga sejauh mungkin mampu menjangkau calon mahasiswa di seluruh pelosok tanah air, perlu dilakukan cara dan pendekatan baru dengan memanfaatkan perkembangan teknologi yang telah ada. Tujuan lainnya adalah untuk memberikan manfaat yang lebih besar bagi pelaksanaan pembangunan dengan cara memberikan kesempatan kepada para tenaga terdidik untuk melanjutkan pendidikan tanpa harus meninggalkan pekerjaannya. Untuk mencapai tujuan tersebut struktur organisasi UT ditetapkan sebagai berikut, yaitu Rektor dan Pembantu Rektor, Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan, Biro Administrasi Umum, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Fakultas Ekonomi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Pusat Penelitian dan Pengabdian pada Masyarkat, Pusat Produksi Media Pendidikan, Informatika dan Pengolahan Data, Pusat Pengujian dan Unit Program Belajar Jarak Jauh. Pelaksanaan Keppres kemudian diatur dengan keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Nomor 047/O/1992 tentang Statuta Universitas Terbuka dan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 168/O/1995 tentang Organisasi dan Tata Kerja Universitas Terbuka.Tugas pokok UT adalah menyelenggarakan pendidikan akademik dan profesional dalam sejumlah disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian tertentu berdasarkan sistem jarak jauh. Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut UT mempunyai fungsi: a. melaksanakan dan mengembangkan pendidikan tinggi
42
b. melaksanakan penelitian dalam rangka pengembangan IPTEK melaksanakan pengabdian kepada masyarakat c. melaksanakan pembinaan sivitas akademika dan tenaga administrasi hubungannya dengan lingkungan d. melaksanakan kegiatan layanan administratif Menurut Keputusan Menteri (Kepmen) No. 168/O/1995, UT hanya memiliki dua (2) pusat, yaitu Pusat komputer dan Pusat Perpustakaan. Jika dibandingkan dengan kebutuhan UT sebagai PTJJ maka dua pusat tersebut tidak mencukupi untuk melaksanakan beban kerja UT. Oleh karena itu, untuk melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, UT kemudian membentuk sendiri pusat-pusat, yaitu Pusat Pengujian, Pusat Produksi Media, Pusat Penerbitan, Pusat Distribusi, dan pusat-pusat yang berada di dalam Lembaga Penelitian seperti Pusat Studi Indonesia, Pusat Penelitian Media dan Pusat Penelitian Kelembagaan. Pada tahun 2003 dibentuk Pusat Jaminan Kualitas. Pusat-pusat tersebut ternyata belum mencukupi untuk melaksanakan tugas UT, sehingga UT menambahkan
unit-unit
lain
yaitu
Unit
Pelayanan
Mahasiswa,
Unit
Pengembangan Sumber Daya Manusia, Unit Poliklinik, Koperasi, dan Wisma.Untuk UPBJJ UT mulai tahun 2001 dilakukan perubahan struktur, tujuannya adalah untuk memperoleh struktur yang efektif dan efisien. Menurut SK Rektor 026/J31/KEP/2001, struktur UPBJJ distandarkan dengan tiga (3) koordinator saja yaitu Koordinator Umum dan Humas, Koordinator Registrasi dan Pengujian, Koordinator Bantuan Belajar, serta Kemahasiswaan dan Benda-benda UT. Perkembangan UT selama 20 tahun menunjukkan bahwa beban kerja yang harus dilaksanakan oleh UT meningkat dengan jumlah yang sangat tinggi. Oleh karena itu bagan struktur organisasi UT yang baru ditetapkan dengan Keputusan Menteri Pendidikan Nasional (Kepmendiknas) 123/O/2004 dan SK Rektor 112/J31/KEP/2005 tentang Tugas Pokok dan Fungsi Unit-unit di UT. Dengan ditetapkannya struktur organisasi UT melaluiKepmendiknas 123/O/2004, tidaklah menjamin bahwa visi UT untuk menjadi salah satu unggulan di Asia pada tahun 2010 dan Dunia pada tahun 2020 akan dapat tercapai tepat waktu. Efektifitas organisasi dalam mencapai tujuan salah satunya memang ditentukan oleh desain
43
struktur organisasi yang tepat, sedangkan unsur lainnya adalah desain budaya organisasi yang sesuai dengan struktur dan strategi lain yang ditetapkan. Oleh karena itu, hal ini patut dijadikan momen bagi UT untuk saling berlomba bekerja dengan dilandasi oleh budaya kerja yang mendukung pencapaian visi. Dalam mencapai budaya kerja yang didukung oleh visi, maka UT harus bekerja atau bertindakb erdasarkan standar atau prosedur yang berlaku. Semua hal tersebut harus mengacu pada ISO yang sudah diperoleh UT, antara lain UT telah memperoleh Sertifikat Mutu dan Akreditasi Internasional dari International Council for Open and Distance Education/ICDE Standards Agency (ISA) pada tanggal 12 Agustus 2005. Pada 14 Maret 2006, UT berhasil pula mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2000 untuk Layanan Bahan Ajar, dan pada 4 September 2007, UT memperoleh lagi Sertifikat ISO 9001:200 Bidang Pengembangan Bahan Ajar dan Bahan Ujian. Pada 2007 dan 2008 UT telah memperoleh ISO Sistem Manajemen untuk 23 UPBJJ UT. Sementara di tahun 2008 UT memperoleh ISO bidang Layanan Administrasi Akademik, serta ISO bidang Manajemen Promosi dan Kerjasama.Walaupun standar atau prosedur yang berlaku sudah sesuai namun mahasiswa masih merasakan bahwa prosedur atau peraturan yang diberikan berbelit-belit. Hal ini dikarenakan banyaknya unit kerja di UT, jadi mahasiswa harus berhadapan dengan unit kerja yang bersangkutan tergantung dari keperluan mahasiswa, yang masing-masing unit mempunyai tugas dan fungsinya tersendiri dan harus bekerja berdasarkan ISO. 4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Universitas Terbuka Visi UT Pada tahun 2021, UT menjadi institusi PTTJJ bermutu dunia dalam menghasilkan produk pendidikan tinggi dan dalam penyelenggaraan, pengembangan dan penyebaran informasiPTTJJ. Misi UT Misi yang diamanatkan kepada UT melalui Keppres Nomor 41Tahun 1984, pada prinsipnya masih tetap menjadi misi utama UT. Namun, selaras dengan Tridharma Perguruan Tinggi dan perkembangan lingkungan strategis, rumusan misi UT disempurnakan sebagai berikut :
44
a. Menyediakan akses pendidikan tinggi yang bermutu dunia bagi semua lapisan masyarakat melalui penyelenggaraan berbagai program PTTJJ. b. Mengkaji dan mengembangkan sistem PTTJJ. c. Memanfaatkan dan mendiseminasikan hasil kajian keilmuan dan kelembagaan untuk menjawab tantangan kebutuhan pembangunan Nasional. Tujuan UT Untuk mencapai Visi dan menjalankan Misi, Tujuanpenyelenggaraan UT dirumuskan berikut. a. Menyediakan akses pendidikan tinggi yang berkualitas dunia bagi seluruh lapisan masyarakat melalui penyelenggaraan berbagai program PTTJJ. b. Menghasilkan SDM yang memiliki kompetensi akademik dan/atau profesional yang mampu bersaing secaraglobal. c. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pendidikan berkelanjutan guna mewujudkan masyarakat berbasis pengetahuan (knowledge-based society). d. Menghasilkan produk-produk akademik dalam bidang PJJ, khususnya PTTJJ, dan bidang keilmuan lainnya. e. Meningkatkan kualitas dan kuantitas penelitian dan pengembangan sistem PJJ, khususnya PTTJJ. f. Memanfaatkan dan mendiseminasikan hasil kajian keilmuan dan kelembagaan untuk menjawab tantangan kebutuhan pembangunan nasional. g. Memperkokoh persatuan dan kesatuan bangsa melalui pelayanan pendidikan tinggi secara luas dan merata. h. Meningkatkan pemahaman lintas budaya dan jaringan kerja sama melalui kemitraan pendidikan pada tingkat lokal, nasional, dan global. 4.1.3. Visi, Misi dan Tujuan FEKON UT Visi Fekon UT Fakultas Ekonomi (FEKON) UT menjadi salah satu Fekon unggulan diantara institusi PTJJ di Asia pada tahun 2010 dan di dunia pada tahun 2020.
45
Misi Fakultas Ekonomi UT a. Memperluas kesempatan belajar pada jenjang pendidikan tinggi yang bermutu pada bidang ekonomi, manajemen dan akuntansi bagi masyarakat melalui sistem PJJ. b. Menghasilkan lulusan yang memiliki kompetensi akademik dan atau profesional pada bidang ekonomi, manajemen dan akuntansi yang mampu bersaing secara global. c. Meningkatkan kualitas dan kuantitas penelitian dan pengembangan di bidang ekonomi, manajemen dan akuntansi melalui sistem PJJ khususnya PTJ. d. Menyebar luaskan dan berbagi informasi tentang penyelenggaraan dan pendidikan di bidang ilmu ekonomi, manajemen dan akuntansi melalui sistem PJJ khususnya PTJJ secara inovatif dan berkesinambungan. e. Mengembangkan dan meningkatkan jaringan kerjasama melalui kemitraan pendidikan pada tingkat lokal, nasional dan global. f. Menghasilkan produk-produk akademik pada bidang ekonomi, manajemen dan akuntansi melalui sistem PJJ khususnya PTJJ. Tujuan Fekon UT Menghasilkan sumberdaya manusia (SDM) yang ahli dan profesional dalam bidang ekonomi dan/atau ahli dalam pengambilan keputusan manajerial berdasarkan pertimbangan terintegrasi bidang fungsional pemasaran, keuangan operasi dan SDM dan/atau ahli dalam bidang keuangan serta masalah-masalahnya dalam entitas bisnis dan organisasi publik. 4.1.4. Sekilas Fekon UT Fakultas Ekonomi (Fekon) adalah salah satu dari empat (4) fakultas yang ada di UT. Fakultas Ekonomi memiliki dua (2) Jurusan, pertama Jurusan Ilmu Ekonomi dan Studi Pembangunan (IESP) dengan satu Program Studi (PS) yaitu Program Studi (S1) Ekonomi
Pembangunan (EP), yang ke dua Jurusan
Manajemen dengan dua PS, yaitu PS (S1) Manajemen dan PS (S1) Akuntansi. Sebagai bagian dari UT yang berstatus universitas negeri, Fekon dikelola dengan kontrol standar nasional pendidikan, sehingga lulusan Fekon diakui dan diterima sama dengan perguruan tinggi negeri (PTN) lain di seluruh Indonesia.
46
Sistem belajar terbuka memungkinkan aksesbilitas dan fleksibilitas yang tinggi bagi masyarakat tanpa dibatasi latar belakang pendidikan, tahun lulus/ijasah, asal daerah, jenis kelamin, ataupun usia sehingga memungkinkan masyarakat mengikuti pendidikan tanpa harus dibatasi tempat tinggal dan waktu. Jaringan UT yang menyeluruh dari Sabang sampai Merauke memberikan peluang pendidikan bagi masyarakat seluas-luasnya untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi (SE) negeri. Sekitar 60.000 mahasiswa telah menimba ilmu di Fekon dan lebih dari 13.900 telah diluluskan. Hal ini merupakan kontribusi nyata Fekon terhadap pendidikan di Indonesia. Fekon kian memantapkan mutu dan kuantitas lulusan, diantaranya melalui kerjasama dengan berbagai pihak,seperti PTN seperti Universitas Indonesia, Universitas Gadjah Mada, Universitas Airlangga, Universiatas Brawijaya dan Universitas Padjadjaran. Selain kualitas sumberdaya manusia, sarana dan prasarana merupakan jantung pelayanan pendidikan. Sarana dan prasarana yang ada antara lain perpustakaan, ruang pelayanan mahasiswa, komputer untuk setiap dosen dan pelayanan tutorial, baik online maupun tatap muka. 4.1.5. Riwayat Singkat Program Studi yang dikembangkan oleh Fakultas Ekonomi UT Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan (EP) Fekon UT lahir seiring dengan berdirinya UT, yakni pada tanggal 4 September 1984. Lahirnya Fekon UT tersebut tidak luput dari kerja keras dari satuan tugas di tingkat universitas melalui konsultasi dengan berbagai konsorsium pendidikan tinggi, yang salah satunya adalah konsorsium ilmu ekonomi. Dari hasil konsultasi tersebut lahirlah Program Studi Ekonomi dan Studi Pembangunan (ESP). Program studi ini dirikan berdasarkan Surat Keputusan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi (Dirjen Dikti) No. 043/DIKTI/KEP/1986. Pada saat berdiri Fekon UT belum berkantor di kampus Pondok Cabe seperti sekarang ini, melainkan menumpang di Kampus IKIP Jakarta Rawamangun (sekarang Universitas Negeri Jakarta) atau UNJPada saat itu, sebagian staf administrasi direkrut dari Balitbang Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI.
47
Pada tahun 2008 berdasarkan Keputusan Dirjen Dikti Departemen Pendidikan
Nasional
(Depdiknas)
Republik
Indonesia
Nomor:
163/DIKTI/KEP/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi Program Studi Pada Perguruan Tinggi, nama PS Ekonomi dan Studi Pembangunan jenjang S1 diganti nama menjadi PS Ekonomi Pembangunan (EP), dengan kode 60-201. Ke depan, nama PS tersebut akan dipergunakan terus hingga ada peraturan pemerintah lain yang mengubahnya. PS S1 Manajemen Selang dua (2) tahun setelah berdirinya PS
IESP, maka dibukalah
Program Studi Manajemen. Namun demikian, Program Studi Manajemen ini baru memperoleh SK pendirian pada tahun 1990, yaitu berdasarkan Surat Keputusan Dirjen Dikti No.51/Dikti/Kep/1990. Pada saat itu, dalam setiap pengembangan PS, Fekon selalu merujuk pada konsorsium ilmu ekonomi di lingkungan Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi. Berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor: 163/DIKTI/KEP/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi PS Pada Perguruan Tinggi, nama PS Manajemen jenjang S1 tidak berubah, yaitu tetap Program Studi Manajemen dengan nomor kode 61-201. PS D2 Penyelia Industri dan Jasa (PIJ) Selanjutnya pada tahun 1990, Fekon membuka satu PS lagi, yaitu Program D2 Penyelia Industri dan Jasa (PIJ). Pembukaan PS ini sebenarnya merupakan permintaan dari Ditjen Dikti mengingat kebutuhan akan tenaga penyelia (supervisor) semakin banyak dan jarang sekali perguruan tinggi yang memberi perhatian pada bidang keahlian ini. Program studi D2 ini dikukuhkan berdasarkan SK Dirjen Dikti No.51/Dikti/Kep/1990. Dengan alasan efisiensi, Program Studi PIJ ini mulai masa registrasi 2004.2 tidak ditawarkan lagi oleh Fekon UT. PS S2 Magister Manajemen Seiring dengan meningkatnya kebutuhan dan permintaan terhadap program S2 di bidang manajemen, maka pada tahun 2001, Fekon mulai
48
mengembangkan PS Magister Manajemen (MM). Selanjutnya, pada tahun 2002 Program Studi MM tersebut diajukan ijin ke Dirjen Dikti. Setelah menunggu cukup lama, maka terbitlah ijin prinsip penyelenggaraan program setingkat S2, yang disebut dengan Advanced Courses Program (ACP). Pada saat Dikti tidak langsung mengijinkan Fekon UT menyelenggarakan Program MM, tetapi Fekon UT diminta menyelenggarakan perkuliahan mata kuliah setingkat S2 terlebih dahulu dan Dikti akan mengevaluasi pelaksanaan perkuliahan tersebut selama 2 semester. Setelah dua (2) semester Program ACP berjalan dan dinilai layak oleh Dikti, maka dikeluarkan ijin penyelenggaraan Program MM berdasarkan SK Dirjen Dikti Nomor 3507/DT/2004, tanggal 31 Agustus 2004. Pada awal operasinya, Program Studi MM hanya dibuka pada beberapa UPBJJ, yakni Jakarta dan Medan. Selanjutnya menyusul UPBJJ lain, diantaranya adalah Kupang dan Pontianak. Untuk efektivitas pengelolaan, akhirnya Program Studi MM dikelola oleh unit Program Pascasarjana (PPs). Berdasarkan Keputusan Dirjen Dikti Depdiknas Republik Indonesia Nomor: 163/DIKTI/KEP/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi PS pada Perguruan Tinggi, nama PS Manajemen jenjang S2 tidak berubah, yaitu tetap dengan nama PS S2 Manajemen dengan nomor kode 61-101. Program Studi S1 Akuntansi Sebenarnya keinginan untuk membuka PS Akuntansi di Fekon UT sudah cukup lama, bahkan jauh sebelum Program MM diusulkan ke Dikti. Berbagai persiapan untuk membuka PS tersebut telah dilakukan oleh tim satuan tugas (satgas) Fekon sejak tahun 1999. Namun baru pada pada tanggal 30 Juni 2005, melalui SK Dirjen Dikti No. 2054/D/T/2005 izin operasional PS Akuntansi diperoleh dan secara resmi pada masa registrasi 2006.1 mulai menerima mahasiswa. Meskipun masih baru, PS ini mempunyai jumlah mahasiswa semakin meningkat. Pada awal pembukaan tahun 2006 jumlah mahasiswa baru 69 orang dan pada tahun 2008.1 jumlah mahasiswa sudah mencapai 1.115 orang. Peningkatan mahasiswa ini sejalan dengan telah diberlakukannya sistem alih kredit dengan sistem blok transfer yang memberikan kesempatan bagi calon
49
mahasiswa yang telah lulus di jenjang D2 hingga D4 untuk alih kredit ke PS S1 Akuntansi. Berdasarkan Keputusan Dirjen Depdiknas Republik Indonesia Nomor: 163/DIKTI/KEP/2007 tentang Penataan dan Kodifikasi Program Studi Pada Perguruan Tinggi, nama PS Akuntansi jenjang S1 tidak berubah, yaitu tetap dengan nama PS S1 Akuntansi dengan nomor kode 62-201. 4.1.6. Struktur Organisasi Fekon UT Gambar 4 Menunjukkan
Struktur Organisasi Fekon UT. Berdasarkan
Kemendiknas RI Nomor: 123/O/2004, Tugas Pokok dan Fungsi Fekon UT adalah: 1. Tugas Pokok Fakultas: Melaksanakan pendidikan akademik, profesidan/vokasi dalam salah satu, atau seperangkat cabang ilmu pengetahuan, teknologi, dan/kesenian tertentu berdasarkan sistem belajar jarak jauh. 2. Fungsi Fakultas: a. Pengembangan program pendidikan, penelitian, dan pengabdian pada masyarakat b. Pengembangan ilmu pengetahuan c. Pembinaan dan pengembangan dosen dan tenaga kependidikan d. Pembinaan mahasiswa dan alumni e. Ketatausahaan Fakultas 4.1.7. Pendidikan Jarak Jauh Pendidikan Jarak Jauh(Suparman, 2004) dapat dideskripsikan sebagai berikut: 1. Pendidikan Jarak Jauh (PJJ) ditandai dengan jauhnya orang yang belajar, baik dengan pengajar, maupun dengan pusat pengelola pendidikan. Jauhnya jarak tersebut bersifat relatif karena tidak dapat ditentukan dengan kilometer, atau mil. Walaupun jarak fisik antara pengajar, atau pengelola pendidikan dengan siswa hanya beberapa kilometer, tapi keduanya tidak dapat berada dalam kelas secara bersama, maka proses pendidikan tersebut memenuhi salah satu ciri pokok PJJ.
50
2. PJJ lebih banyak menggunakan dan mengandalkan pada penggunaan media, baik media cetak, media audiovisual, atau media elektronik daripada menggunakan pengajaran tatap muka. Dalam media tersebut tertuang isi pendidikan yang telah didesain khusus untuk PJJ. Interaksi dilakukan pula melalui media antara mahasiswa dengan pengelola pendidikan. 3. Siswa tidak selalu berada dalam bimbingan pengajar, tetapi lebih banyak belajar mandiri. Ini berarti bila ada suatu lembaga PJJ, namun melaksanakan pertemuan tatap muka lebih banyak daripada belajar mandiri siswa, maka PJJ yang diselenggarakannya telah menyimpang dari ciri pokoknya. 4. Siswa dapat belajar dimana saja, kapan saja dan dapat memilih program studi menurut kebutuhannya sendiri. 5. PJJ menawarkan program-program yang jenis dan tujuannya sama seperti pendidikan biasa pada umumnya, walaupun strategi penyelenggaraan proses instruksionalnya menggunakan media dan mengandalkan belajar mandiri siswa berbeda dengan strategi pengajaran tatap muka pada pendidikan biasa. Oleh karena itu pengukuran terhadap mutu lulusan PJJ tidak berbeda dengan pengukuran terhadap lulusan program pendidikan biasa. 6. PJJ menjadi area penyebaran keahlian dalam sistem instruksional secara luas, karena prinsip-prinsip belajar dan prinsip instruksional yang digunakan dalam bahan ajar jarak jauh sama dengan prinsip-prinsip pengajaran tatap muka. Penyebaran keahlian tersebut biasanya berlangsung melalui pelaksanaan pelatihan penulisan bahan ajar dan tes yang diselenggarakan oleh lembaga PJJ bagi penulis-penulis yang berasal dari lembaga pendidikan biasa. Disamping itu penyebaran keahlian tersebut berlangsung pula dengan cara penggunaan atau pemanfaatan bahan ajar produk lembaga PJJ oleh lembaga pendidikan biasa. 7. Pengelolaan PJJ beroperasi seperti industri karena berbagai subsistem didalamnya memang merupakan kegiatan industri, seperti subsistem produksi dan reproduksi bahan ajar, subsistem distribusi bahan ajar dan bahan registrasi, serta subsistem jaringan komunikasi baik untuk kebutuhan administrasi, maupun akademik.
51
Gambar 5 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka 4.1.8. Pendidikan Terbuka Pendidikan terbuka dapat dilakukan, baik dengan sistem PJJ maupun dengan sistem pendidikan tatap muka (Suparman, 2004) sebagai berikut: 1. Terbuka bagi siapa saja yang ingin mengikuti program pendidikan itu tanpa batas usia, pekerjaan, dan bahkan pada lembaga PJJ tertentu tanpa batas, jenis atau tingkat ijazah yang pernah dimiliki sebelumnya. Untuk UT, misalnya, penerimaan menjadi mahasiswa tidak dibatasi oleh jenis dan lulusan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA).
52
2. Terbuka bagi siswa untuk memilih mata pelajaran, atau program yang sesuai dengan minat dan kebutuhannya. 3. Terbuka untuk masuk (registrasi) dan keluar dari proses pendidikan tersebut, tanpa terikat waktu. Untuk UT, misalnya mahasiswa boleh mengambil satu (1) matakuliah saja lalu berhenti, atau pada kesempatan lain boleh meregistrasi lagi dan mengambil PS, atau matakuliah lain. 4.1.9. Perkembangan Layanan Bantuan Bagi Mahasiswa UT Secara luas layanan belajar mahasiswa dalam sistem PTJJ dapat diartikan sebagai bentuk semua layanan bantuan yang diberikan kepada mahasiswa agarmereka mampu belajar secara mandiri dengan sukses (Belawati, dalam Universitas Terbuka 2007). Beragam kondisi mahasiswaPTJJ, baik dari segi tempat tinggal, usia, pendidikan, kemampuan belajar, maupun fasilitas belajar,akan berpengaruh terhadap sistem layanan belajar yang diberikannya. Semakin baik layanan belajaryang diberikan kepada mahasiswa, akan membuat semakin kuatnya animo masyarakat untuk belajar pada institusi PTJJ. Sebaliknya, dukungan layanan belajar yang kurang baik akan menurunkan motivasi belajar mahasiswa. Dengan demikian dapat diartikan, bahwa baik buruknya layanan belajaryang diberikan oleh institusi PTJJ akan berpengaruh besar terhadap tinggi rendahnya angkapartisipasi mahasiswanya. Layanan bantuan bagi mahasiswa (LBM) di UT disediakan baik bagi mahasiswa maupun calon mahasiswa. Di UT, layanan bantuan dikenal dengan istilah pelayanan mahasiswa. Secara umum pelayanan mahasiswa di UT bertujuan untuk (1) memfasilitasi dan membantu proses belajar mahasiswa, (2) mendorong mahasiswa agar dapat belajar secara mandiri, (3) merespons pertanyaan atau permintaan mahasiswa secara tepat dan efisien, dan (4) menyelesaikan masalah mahasiswa secara akurat dan tepat waktu (Puspitasari, 2007). Layanan bantuan yang disediakan UT mencakup penyediaan informasi dan konsultasi, layanan administrasi akademik, serta layanan akademik. Dalam hal ini hubungan antara kategori LBM dan pengguna layanan dimuat pada Gambar 6
53
. Layanan Bantuan Bagi Mahasiswa Layanan Informasi dan Konsultasi
Layanan Administrasi Akademik
Layanan Akademik
Calon Mahasiswa dan Mahasiswa
Mahasiswa (Penyelesaian Kasus)
Mahasiswa (Bantuan Belajar)
Gambar 6 Layanan bantuan bagi mahasiswa UT Layanan Informasi dan Konsultasi Penyediaan informasi dan konsultasi merupakan layanan yang sangat penting pada sistem PTJJ yang diterapkan di UT, mengingat mahasiswa terpisah secara fisik dari universitas, dari dosen maupun sesama mahasiswa. Layanan ini diberikan untuk memberikan informasi yang selengkap-lengkapnya kepada para mahasiswa maupun calon mahasiswa. Dengan memperoleh informasi secara mudah dan lengkap, mahasiswa maupun calon mahasiswa diharapkan lebih termotivasi dalam belajar dan lebih terbantu dalam mengatasi kendala-kendala selama kuliah di UT. Dari waktu ke waktu mahasiswa dapat melakukan konsultasi, baik pada saat pemilihan program studi dan pengambilan mata kuliah, pada saat mengalami kesulitan belajar maupun dalam menyusun rencana dan strategi belajar. Dalam hal ini konsultasi yang disediakan lebih bersifat konsultasi akademik, bukan pada masalah personal karena memang belum tersedia tenaga profesional yang dapat menangani konseling bagi mahasiswa. Layanan bagi calon mahasiswa disediakan untuk memberikan kemudahan bagi para calon mahasiswa untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya mengenai UT. Layanan ini dapat diberikan baik sebelum calon mahasiswa memutuskan untuk mendaftar sebagai mahasiswa UT maupun setelah mereka memutuskan untuk mendaftar. Layanan ini antara lain meliputi penyediaan informasi dan konsultasi mengenai hal-hal sebagai berikut :
54
a. Pemilihan PS b. Gambaran lama studi c. Persyaratan dan cara menjadi mahasiswa UT d. Cara membeli atau memesan bahan belajar e. Sistem belajar di UT f. Informasi jenis, tempat, dan jadwal tutorial di UT Layanan bagi mahasiswa umumnya disediakan bagi para mahasiswa UT yang memerlukan informasi berkaitan dengan proses registrasi, perubahan data, hasil ujian, dan status kelulusannya mereka. Informasi yang diberikan kepada mahasiswa meliputi hal-hal berikut : a. Konsultasi tentang pengambilan beban studi yang harus ditempuh berdasarkan prestasi belajar yang telah dicapai sebelumnya b. Informasi jadwal tutorial c. Informasi jadwal yudisium dan wisuda d. Informasi nilai ujian e. Konsultasi mengenai hasil belajar f. Cara belajar untuk memperbaiki prestasi belajar Mahasiswa dan calon mahasiswa UT tersebar di seluruh Indonesia. Aksesibilitas terhadap informasi sangat beragam, sesuai dengan komunikasi yang dimiliki. Agar dapat menjangkau calon mahasiswa, maupun para mahasiswa di manapun berada, layanan informasi disediakan dalam berbagai cara dan dalam berbagai media, antara lain : 1. penyediaan brosur informasi umum tentang UT dan Program Studi. Brosur disebarkan baik oleh UT Pusat maupun Unit Program Belajar Jarak Jauh UT yang tersebar di 36 kota di Indonesia 2. Penyediaan katalog, katalog UT menyajikan berbagai informasi penting tentang UT, termasuk petunjuk registrasi dan ujian, daftar seluruh PS dan kurikulum yang ditawarkan, dan peraturan akademik 3. Pertemuan orientasi studi mahasiswa baru yang bertujuan untuk mengenalkan sistem belajar di UT
55
4. Penyediaan situs web UT. Layanan ini disediakan sejak tahun 1996, namun meskipun kios-kios internet telah tersedia di kota-kota kecil, kebiasaan untuk mencari informasi melalui internet masih perlu ditingkatkan. 5. Penyediaan kalender akademik yang diberikan kepada mahasiswa setelah melakukan registrasi dan dapat dilihat melalui situs web UT. 6. Penyediaan layanan informasi dan konsultasi melalui surat UT menyediakan layanan informasi dan pelayanan mahasiswa melalui surat sejak tahun 1998. Layanan Administrasi Akademik Layanan bantuan belajar berupa layanan administrasi akademik diberikan dengan tujuan untuk membantu mahasiswa mengatasi atau menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan registrasi, penyediaan bahan ajar, ujian, dan akses terhadap data akademik (Puspitasari, 2007). Layanan ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah mahasiswa dan menyelesaikan kasus secara tuntas sesuai dengan peraturan akademik yang berlaku. Masalah yang tidak dapat selesai karena bertentangan dengan peraturan yang berlaku diinformasikan kepada mahasiswa baik secara lisan maupun tertulis agar tidak terulang di kemudian hari. Layanan
administrasi
akademik
diharapkan
dapat
mengurangi
kendala
nonakademis yang dapat menghambat proses belajar dan kelangsungan belajar mahasiswa UT.Layanan administrasi akademik yang disediakan UT bagi mahasiswa antara lain : 1. layanan melalui Unit Pelayanan Mahasiswa (PELMA) yang bertugas untuk melayani mahasiswa yang datang 2. Layanan mahasiswa melalui telepon dan fax, surat 3. Layanan peragaan nilai di website UT. Pada tahun 1999 UT mulai memberikan layanan peragaan nilai melalui internet. Hal ini dinilai positif oleh mahasiswa, karena cukup banyak mahasiswa yang sering tidak menerima daftar nilai ujiannya, karena alamatnya kurang jelas 4. Layanan forum tanggapan yang dilakukan oleh UT sejak tahun 2004 untuk memberikan fasilitas kepada mahasiswa agar dapat saling berkomunikasi, baik antar sesama mahasiswa maupun dengan tutor dan pengelola UT. Layanan ini cukup diminati oleh mahasiswa, karena dapat saling berdiskusi atau
56
berkonsultasi dengan permasalahan akademik selama mereka mengikuti pembelajaran di UT. Selain layanan-layanan di atas, sejak tahun 2008 Fekon mengembangkan sistem aplikasi CRM (Customer Relationship Management). Secara umum, CRM merupakan suatu strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan mahasiswa dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi mahasiswa. CRM juga menyimpan informasi mahasiswa dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara mahasiswa dan Fakultas. Melalui sistem yang menerapkan CRM, Fekon membentuk hubungan yang lebih dekat dengan mahasiswa, dimana Fakultas dapat mengetahui kebutuhan mahasiswa dan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaannya. Dengan demikian mahasiswa dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat dan menjadi salah satu alat dalam membangun
hubungan
antara
Fekon
dengan
mahasiswa
yang
saling
menguntungkan. Selain itu kegunaan sistem ini adalah untuk memudahkan administrasi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada mahasiswa. Setiap pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar mahasiswa dapat direspon secara langsung baik oleh karyawan maupun tutor secara online. Pada aplikasi ini dilengkapi
dokumentasi
dan
sejarah
pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar
lengkap
dari
setiap
mahasiwa, sehingga bisa
pengajuan ditelusuri
pengaduan/usulan/pertanyaan/komentar mahasiswa yang sudah terjawab atau belum.Selain secara online, karyawan juga harus bertindak cepat dan tepat dalam pemberian informasi secara langsung kepada mahasiswa, misalnya mengenai tutorial online, nilai ujian, dan informasi wisuda. Dalam hal pemberian informasi tutorial online, hal-hal yang harus dilakukan oleh karyawan adalah pemberian jadwal tutorial, cara registrasi sebagai peserta tutorial, cara login, dan hal-hal lain yang bersifat teknis. Bukan hanya karyawan, namun tutor juga harus bertindak cepat dan tepat dalam memberikan umpan balik kepada mahasiswa baik melalui sistem aplikasi CRM seperti yang telah dijelaskan diatas, juga terhadap sistem tutorial online.Tutor wajib memberikan bimbingan kepada mahasiswa. Bimbingan yang diberikan bukan hanya bersifat akademik, tetapi juga bersifat moril. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan motivasi mahasiswa agar prestasi belajar mahasiswa sehingga meningkat. Namun terkadang sistem tutorial onlineyang
57
belum terlalu baik terkadang menjadi hambatan bagi mahasiswa dan tutor untuk saling berinteraksi. Seiring perkembangan teknologi dan globalisasi, setiap tahunnya UT berusaha untuk selalu memperbaiki sistem tutorial online agar lebih baik. Layanan Akademik Layanan akademik diberikan kepada mahasiswa yang memerlukan bantuan dalam menyelesaikan masalah-masalah akademik yang dialami dalam mempelajari bahan ajar. Mahasiswa dapat memperoleh layanan akademik yang berupa layanan tutorial, layanan konsultasi akademik dan layanan perpustakaan. a. Layanan Bahan Ajar Bahan ajar memegang peranan penting dalam transfer pengetahuan.Dalam sistem belajar jarak jauh bahan ajar dirancang secara khusus, agar dapat dipelajari secara mandiri oleh mahasiswa tanpa bantuan tutor. Bahan ajar utama UT adalah bahan ajar cetak yang disebut Buku MateriPokok (BMP). Selain BMP, bahan ajar cetak dapat berbentuk Buku Petunjuk Praktek dan Praktikum, serta Suplemen BMP. Di samping bahan ajar cetak, UT juga menyediakan bahan ajar tambahan yang berupa bahan ajar non-cetak yang berbentuk kaset audio, CD audio, CD audiografis, CD video, CD video interaktif, bahan ajar berbantuan komputer, dan web supplement yang merupakan satu kesatuan dengan BMP. Namun, tidak semua BMP dilengkapi dengan bahan ajar tambahan. Ada dua (2) cara memperoleh bahan ajar UT, yaitu untuk mahasiswa seperti : 1). Program Non-Pendas BMP Program Non-Pendas dapat dipesan melalui situs http://www.ut.ac.id dengan memilih menu toko buku online (TBO). Situs tersebut memuat informasi tentang ketersediaan, harga, biaya dan cara pengiriman, serta pembayaranBMP. 2). Program Pendas, PPs, dan Program Kerja Sama Non-Pendas BMP Program Pendas, PPs, dan Program Kerja Sama Non-Pendas diperoleh melalui UPBJJUT tempat mahasiswa registrasi.
58
b. Layanan Tutorial Mahasiswa UT dituntut dapat belajar secara mandiri, baik dengan cara belajar sendiri, belajar berkelompok, maupun dengan cara mengikuti tutorial. Tutorial diharapkan dapat membantu mahasiswa yang mengalami kesulitan dalam memahami materi bahan ajar, tetapi tidak diharapkan menjadi kegiatan mengajar seperti di perguruan tinggi tatap muka. Dengan demikian, diharapkan porsi belajar mahasiswa secara individual atau berkelompok lebih besar daripada porsi belajar dalam tutorial. Mengingat sangat sangat beragamnya usia, latar belakang pendidikan, bidang pekerjaan, dan fasilitas belajar mahasiswa, maka dapat diasumsikan bahwa kemampuan belajar dan wawasannyasangat beragam. Tutor adalah seorang ahli materi yang menguasai matakuliah tertentu dan mempunyai kualifikasi yang mirip dengan staf pengajar di institusi pendidikan konvensional (Universitas Terbuka, 2007). Tutorial di UT diberikan dalam bentuk tatap muka, tutorial tertulis (tutis), dan tutorial online (tuton). Setiap bentuk tutorial mempunyai kekurangan dan kelebihan masing-masing. Tutor untuk tutorial tatap muka adalah staf akademik di UT ataupun para dosen di perguruan tinggi lain. Sedangkan untuk tutis dan tuton, tutor adalah staf akademik UT. Tutorial online diselenggarakan oleh UT sejak tahun 1999. Tutorial online yang ditawarkan kepada mahasiswa menggunakan daftar alamat. Pada akhir tahun 2002, daftar alamat ditinggalkan dan diganti dengan penggunaan perangkat lunak The Manhattan Virtual Classroom (MVC) yang lebih lengkap dan efisien. Pada bulan September 2002, tutorial elektronik yang menggunakan program aplikasi MVC disosialisasikan dengan sebutan “tutorial online”.
Mulai tahun 2004
sampai saat ini diganti dengan menggunakan Moddle. Penggantian perangkat lunak tersebut memungkinkan adanya interaksi antara tutor dengan mahasiswa dan interaksi antar peserta tutorial. Dengan cara tersebut, semua peserta tutorial dapat mengikuti diskusi yang terjadi pada tutorial walaupun tidak berada pada lokasi yang sama. Selain itu, mahasiswa dilayani secara lebih individu, karena selain mahasiswa tersebut mendapatkan pelayanan tutorial, sekaligus mereka dapat mengakses hal-hal yang berhubungan dengan mereka seperti Tugas Mandiri (TM), nilai, dan lain-lain.
59
Tutorial online bertujuan untuk memberikan alternatif dalam situasi yang menghendaki bentuk tutorial lain, karena tutorial tatap muka secara ekonomis tidak dapat diselenggarakan, disebabkan berbagai alasan
seperti jumlah
mahasiswa yang mengambil mata kuliah sedikit dan domisilinya tersebar, serta tidak tersedianya tutor bermutu di daerah yang memerlukan tutor, atau biaya mahal untuk mendatangkan tutor dari daerah lain. PS Manajemen sudah menyediakan tuton sejak tahun 2002 sampai saat ini. Pada awal perencanaan PS Manajemen, mata kuliah yang disediakan tutorial mempunyai kriteria antara lain tingkat kesulitan mata kuliah, tingkat kepentingan mata kuliah dalam PS, jumlah mahasiswa yang meregistrasi mata kuliah cukup banyak, serta ketersediaan tutor di Fakultas. Namun dengan berjalannya waktu, semua mata kuliah yang ditawarkan PS Manajemen harus menyediakan tutorial online, sehingga mata kuliah yang disediakan tutorial online terus bertambah sesuai dengan keadaan pengampu, atau pengelola tutorial. Peran tutor meliputi tiga kegiatan utama, yaitu (1) memberikan umpan balik kepada mahasiswa, (2) memberikan pengajaran, baik secara tatap muka atau melalui alat komunikasi, dan (3) memberikan dukungan dan bimbingan, termasuk memotivasi dan membantu mahasiswa mengembangkan keterampilan belajarnya. Materi yang biasa ditanyakan mahasiswa dalam kegiatan tutorial meliputi (1) materi yang sulit dipahami, (2) penerapan konsep yang dipelajari dalam bahan ajar, (3) soal tes formatif dan latihan yang sulit, dan (4) persiapan belajar untuk menghadapi UAS dan Tugas Akhir Program (TAP). c.
Layanan Konsultasi Akademik
Layanan konsultasi akademik dilakukan kepada mahasiswa secara individual melalui surat, email, fax dan telepon. Mahasiswa dapat menulis surat, mengirim fax, mengirim email, atau menelepon ke Fakultas yang terkait untuk berkonsultasi tentang materi matakuliah yang belum dipahami. Tidak dijawabnya surat mahasiswa dalam waktu cukup yang cukup lama dapat melemahkan semangat dan motivasi mahasiswa, karena memberi kesan bahwa UT tidak memperhatikannya Sementara itu konsultasi mengenai materi matakuliah melalui email dapat
60
dimanfaatkan oleh mahasiswa di kota-kota yang mempunyai fasilitas internet, dan yang bersedia memanfaatkan alat komunikasi tersebut. d.
Layanan Perpustakaan
Selain tutorial dan layanan konsultasi akademik, UT juga menyediakan sumber belajar yang berupa perpustakaan. UT saat ini sedang mengembangkan eperpustakaan, yang memungkinkan koleksi perpustakaan di UT Pusat dapat di akses oleh mahasiswa melalui internet. Namun demikian UT masih perlu mengembangkan kapasitas e-perpustakaan ini khususnya untuk membantu mahasiswa dalam mengakses jurnal elektronik, baik jurnal nasional, maupun internasional.
61
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Responden Pada bagian ini akan diberikan gambaran umum mengenai responden. Responden adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Terbuka dari lima (5) UPBJJ-UT yang diteliti. Deskripsi karakteristik responden diperoleh dari kuesioner yang diberikan
kepada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Terbuka Jarak Jauh di lima (5) UPBJJ-UT yang ditentukan. Tabel 3 Karakteristik Mahasiswa berdasarkan jenis kelamin Pria UPBJJ-UT Surabaya Pontianak PangkalPinang Makasar Jayapura Jumlah
Jumlah (mahasiswa) 24 25 27 23 26 125
Persentase (%) 19,2 20 21,6 18,4 20,8 100
Wanita Jumlah Persentase (mahasiswa) (%) 30 22,72 22 16.66 29 21,96 28 21,21 23 17,42 132 100
Pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa mahasiswa UPBJJ-UT Surabaya yang berjenis kelamin pria berjumlah 24 mahasiswa atau sebesar 19,2% sedangkan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 30 mahasiswa atau sebesar 22,72% dengan jumlah total 54 mahasiswa. UPBJJ-UT Pontianak dengan jumlah total 47mahasiswa, yang berjenis kelamin pria berjumlah 25mahasiswa atau sebesar 20% dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 22 mahasiswa atau sebesar 16,66%. UPBJJ-UT Pangkal pinang dengan jumlah total 56 mahasiswa, yang berjenis kelamin pria berjumlah 27 mahasiswa atau sebesar 21,6% dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 29 mahasiswa atau sebesar 21,96%. UPBJJUT Makasar yang berjenis kelamin pria berjumlah 23 mahasiswa atau sebesar 18,4% dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 28 mahasiswa atau sebesar 21,21% dari jumlah total 23 mahasiswa. Sedangkan untuk UPBJJ-UT Jayapura dengan jumlah total 49 mahasiswa, yang berjenis kelamin pria berjumlah 26 mahasiswa atau sebesar 20,8% sedangkan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 23 mahasiswa atau sebesar 17,42%.
62
Jumlah mahasiswa terbanyak dari kelima UPBJJ-UT terdapat pada daerah Pangkal pinang. Mahasiswa pada jenis kelamin pria terbanyak berada pada daerah Pangkal pinang dan yang berjenis kelamin wanita terbanyak pada daerah Surabaya. Tabel 4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan UPBJJ-UT Surabaya Pontianak Pangkal Pinang Makasar Jayapura Jumlah
Jumlah (orang) 7 8 30 14 15 74
PNS Persentase (%) 9,45 10,81 40,54 18,91 20,27 100
Non PNS Jumlah Persentase (orang) (%) 41 28,08 29 19,86 23 15,75 24 29 146
Mahasiswa Jumlah Persentase (orang) (%) 6 16,21 10 27,02 3 8,10
16,43 19,86 100
13 5 37
35,13 13,51 100
Pada tabel 5 dapat dilihat bahwa mahasiswa UPBJJ-UT Surabaya yang bekerja sebagai PNS berjumlah 7 mahasiswa atau sebesar 9,45% dan yang bekerja non PNS berjumlah 41 mahasiswa atau sebesar 22,72% , sedangkan yang masih mahasiswa berjumlah 6 mahasiswa atau sebesar 16,21% dari jumlah total 54 mahasiswa. UPBJJ-UT Pontianak dengan jumlah total 47mahasiswa, yang bekerja sebagai PNS berjumlah 8 mahasiswa atau sebesar 10,81% dan yang berkerja non PNS berjumlah 29 mahasiswa atau sebesar 19,86%, sedangkan yang masih mahasiswa berjumlah 10 mahasiswa atau 27,02%. UPBJJ-UT Pangkal pinang dengan jumlah total 56 mahasiswa, yang bekerja sebagai PNS berjumlah 30 mahasiswa atau sebesar 40,54% dan yang bekerja non PNS berjumlah 23 mahasiswa atau sebesar 15,75% sedangkan yang masih mahasiswa berjumlah 3 mahasiswa atau sebesar 8,10%. UPBJJ-UT Makasar yang bekerja sebagai PNS berjumlah 14 mahasiswa atau sebesar 18,91% dan yang berkerja non PNS berjumlah 24 mahasiswa atau sebesar 16,43% sedangkan yang masih mahasiswa berjumlah 13 mahasiswa atau sebesar 35,13% dari jumlah total 51 mahasiswa. Sedangkan untuk UPBJJ-UT Jayapura dengan jumlah total 49 mahasiswa, yang bekerja sebagai PNS berjumlah 15 mahasiswa atau sebesar 20,27% sedangkan yang bekerja non PNS berjumlah 29 mahasiswa atau 19,86% sedangkan yang masih mahasiswa berjumlah 5 mahasiswa atau sebesar 13,51%. Jumlah mahasiswa terbanyak dari kelima UPBJJ-UT terdapat pada daerah Pangkal pinang. Jumlah mahasiswa terbanyak yang bekerja PNS berada pada
63
daerah pangkal pinang dan responden yang bekerja non PNS berada pada daerah Jayapura dan Pontianak sedangkan untuk jumlah mahasiswa terbanyak berada pada daerah Makasar. Layanan dan respon yang diberikan oleh Koperasi KARUNIKA sudah baik, sesuai dengan pesanan dan keinginan mahasiswa. Namun pada saat pengiriman modul tidak sesuai yang dijanjikan. Salah satu mahasiswa membeli BMP melalui TBO-UT dan untuk mengirim ke Bekasi ternyata membutuhkan waktu selama 2 minggu. Hal ini dianggap waktu yang cukup lama mengingat jarak antara Tangerang Bekasi tidak terlalu jauh. Terlebih lagi bagi mereka yang dari daerah tertentu bahkan mahasiswa yang tempat tinggalnya berada di pelosok, keterlambatan kedatang modul sering terjadi, dalam arti tidak sesuai dengan yang dijanjikan, Hal ini disebabkan karena jumlah pemesan modul yang cukup banyak, dan harus melayani mahasiswa UT dari seluruh Indonesia sehingga mahasiswa antri dalam proses pemesanannya. Kendala yang dihadapi staf TBO-UT juga karena adanya perbedaan data stok barang antara database di koperasi KARUNIKA. LPBAUSI dan PUSLABA, selain itu Faktor keterlambatan juga di sebabkan karena mahasiswa kurang lengkap menuliskan alamat tempat tinggal mereka. Terkadang terdapat kesalahan dalam pengiriman modul , modul yang diterima tidak sesuai pesanan, kendala tersebut karena jumlah pemesan yang terlalu banyak sehingga terjadi kekeliruan dalam pengiriman, dan ada juga yang disebabkan karena mahasiswa tidak mengetahui judul modul dengan kode mata kuliah ketika proses pemesanan berlangsung. Padahal Waktu pengiriman BMP merupakan faktor kepuasan terpenting bagi mahasiswa. 5.2. Alur Proses pembelian bahan ajar (modul) melalui TBO-UT Layanan yang diberikan oleh koperasi KARUNIKA dalam proses pembelian BMP melalui TBO-UT adalah menerima pesanan melalui email, fax dan telepon. KARUNIKA memiliki operator khusus dalam penerimaan pesanan, sehingga pesanan dapat langsung diproses pada hari yang sama, dan pihak TBOUT dilakukan pengorderan modul ke lembaga pengembangan bahan ajar ujian dan sistem informasi (LPBAUSI), yang merupakan supporting department dalam
64
TBO-UT sehingga layanan yang diberikan atas dasar pesanan yang diterima dari koperasi KARUNIKA, lalu pihak LPBAUSI melaporkan pemesanan modul yang harus dikirim kepada pusat layanan bahan ajar (PUSLABA), pihak puslaba mengemas modul yang akan dikirim sesuai pesanan, lalu pesanan diserahkan lagi pada ke koperasi KARUNIKA melalui TBO-UT untuk dikirim ke alamat mahasiswa yang dituju. Namun kendala yang dihadapi adalah terkadang data mahasiswa yang memesan tidak lengkap sehingga apabila BMP yang dipesan belum tersedia pengelola tidak dapat menghubungi mahasiswa. Dan pada proses order masuk ke LPBAUSI dan PUSLABA prosesnya agak lama, karena banyaknya jumlah mahasiswa yang memesan modul setiap harinya, sehingga Hal ini yang membuat kesan KARUNIKA tidak melayani pembelian dengan baik. Alur Proses pembelian bahan ajar (modul) melalui TBO-UT dapat dilihat pada Gambar 7.
Mahasiswa
Proses Pemesanan Koperasi Karunika melalui TBO-UT
Order Pesanan
LPBAUSI
Melaporkan Pesanan Modul yang harus dikirim PUSLABA
Setelah puslaba melakukan pengemasan, modul dikirim ke TBO-UT Pengiriman TBO-UT
POS INDONESIA
Gambar 7 Alur Proses pembelian bahan ajar (modul) melalui TBO-UT
65
5.3. Analisis Deskripsi Distribusi TBO Universitas Terbuka Berdasarkan hasil analisis, maka analisis deskripsi dalam penelitian ini dilihat dari dua kepentingan. Kepentingan pertama adalah kinerja perusahaan Universitas Terbuka (UT) dan kepentingan kedua adalah kepuasan mahasiswa yang menggunakan fasilitas TBO. Kedua kepentingan tersebut terdiri dari peubah yang sama, yaitu pengenalan produk, pencarian informasi, keputusan pembelian, kemudahan dalam pemanfaatan, kecepatan, biaya, penunjang dan pasca pembelian/hasil. 5.3.1. Kepentingan Kinerja UT Kepentingan kinerja UT adalah kinerja yang selama ini sedang dan telah dilakukan UT dalam melayani mahasiswa. Kinerja UT yang dimaksud adalah pelaksanaan TBO untuk melayani mahasiswa dalam pemenuhan kebutuhan modul. Kepentingan kinerja UT dapat dilihat dari beberapa dimensi berikut. a. Pengenalan produk Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UTdimensi pengenalan produk pada pernyataan 1 sampai 4 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 52,2%, kemudian diikuti dengan pernyataan empat (4) yaitu sebesar 51,8%, selanjutnya pada pernyataan satu (1) yaitu sebesar 51,4% dan dilanjutkan dengan pernyataan dua (2) yaitu sebesar 50,2%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi pengenalan produk mendominasi sebesar 52,2%. Untuk lebih jelas tentang dimensiini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
66
60.0 50.0 40.0
pernyataan 1
30.0
pernyataan 2 pernyataan 3
20.0
pernyataan 4
10.0 0.0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 8 Kinerja UT dimensi pengenalan produk b. Pencarian informasi Variabel ini menggambarkan tentang upaya UT dalam menyediakan sarana dan prasarana penyelenggaraan TBO, sehingga mahasiswa dapat terpenuhi kebutuhan akan bahan ajar (modul) UT. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi pencarian informasi pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan satu (1) dan pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 54,1%, kemudian diikuti dengan pernyataan dua (2) yaitu sebesar 52,2%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi pencarian informasi mendominasi sebesar 54,1%.
Untuk lebih jelas tentang dimensi ini
dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
67
60.0 50.0 40.0 pernyataan 1
30.0
pernyataan 2 pernyataan 3
20.0 10.0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 9 Kinerja UT dimensi pencarian informasi c. Keputusan pembelian Keputusan pembelian merupakan sesuatu yang perlu dilakukan oleh seorang konsumen. Atribut yang perlu diperhatikan oleh UT untuk dimensi keputusan pembelian adalah memberikan pelayanan yang baik kepada mahasiswa. Hal ini perlu dilakukan agar mahasiswa tidak merasa kecewa, karena modul merupakan hal penting dan sangat diperlukan, Modul merupakan bahan yang dapat mendukung pembelajaran. Kekecewaan yang dirasakan mahasiswa dapat berpengaruh terhadap kepercayaan mahasiswa karena pelayanan yang tidak memuaskan. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi keputusan pembelian pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan dua (2) yaitu sebesar 45,5%, kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 44,3% dan dilanjutkan dengan pernyataan 3 yaitu sebesar 39,6 % Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 45,5%.
Untuk lebih jelas tentang dimensi ini
dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
68
50.0 45.0 40.0 35.0 30.0
pernyataan 1
25.0
pernyataan 2
20.0
pernyataan 3
15.0 10.0 5.0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 10 Kinerja UT dimensi keputusan pembelian d. Kemudahan dalam pemanfaatan Kemudahan dalam pemanfaatan dimaksudkan bahwa UT berupaya menyediakan fasilitas TBO yang keberadaannya mudah diakses oleh seluruh mahasiswa dimanapun berada. Selain itu, dimensi ini diadakan agar transaksi kedua belah pihak antara UT dan mahasiswa dapat berjalan sesuai dengan harapan keduanya. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi kemudahan dan pemanfaatan
pada pernyataan 1 sampai 6 dalam distribusi
frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan tiga (3) dan lima (5) yaitu sebesar 54,9%, kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 51,4% dan dilanjutkan dengan pernyataan dua (2) dan enam (6) yaitu sebesar 45,5%, selanjutnya pernyataan empat (4) yaitu sebesar 44,3%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi kemudahan dan pemanfaatan mendominasi sebesar 54,9%. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
69
60.0 50.0 40.0
SS S
30.0
N TS
20.0
STS 10.0 1
2
3
4
5
6
Gambar 11 Kinerja UT dimensi kemudahan dalam pemanfaatan e. Kecepatan Dimensi kecepatan terdiri dari atribut-atribut yang menyatakan bahwa fasilitas internet untuk mengakses website TBO mudah dijangkau mahasiswa serta pengiriman bahan ajar (modul) sampai ke daerah pelosok.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi kecepatan pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan dua (2) yaitu sebesar 51,8%, kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) dan empat (4) yaitu sebesar 47,5% dan dilanjutkan dengan pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 45,5%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi kecepatan mendominasi sebesar 51,8%. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
70
60.0 50.0 40.0 pernyataaan 1 30.0
pernyataan 2 pernyataan 3
20.0
pernyataan 4
10.0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 12 Kinerja UT dimensi kecepatan f. Biaya Atribut untuk dimensi biaya terdiri dari biaya untuk pengiriman modul dan biaya pengiriman yang tercantum dalam website TBO-UT. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi biaya pada pernyataan 1 dan 2 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan satu (1) yaitu sebesar 54,9%, kemudian diikuti dengan pernyataan dua (2) yaitu sebesar 51,8%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 54,9%. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
71
60.0 50.0 40.0 30.0
pernyataan 1
20.0
pernyataan 2
10.0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 13 Kinerja UT dimensi biaya g. Penunjang Atribut untuk dimensi penunjang terdiri dari transaksi pembayaran dan jarak untuk melakukan transaksi. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi penunjang pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan dua (2) yaitu sebesar 54,9%, kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 52,9%, dan dilanjutkan dengan pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 46,7%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi penunjang mendominasi sebesar 54,9%. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
72
60 50 40 pernyataan 1
30
pernyataan 2
20
pernyataan 3
10 0 SS
S
N
TS
STS
Gambar 14 Kinerja UT dimensi penunjang h. Pasca pembelian/hasil Atribut yang terdapat pada dimensi pasca pembelian adalah mahasiswa merasa puas membeli modul melalui TBO UT serta pelayanan yang diberikan sangat cepat. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kinerja UT dimensi pasca pembelian pada pernyataan 1 sampai 5 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan setuju. Persentasi terbesar pada pernyataan setuju berada pada pernyataan lima (5) yaitu sebesar 54,9%, kemudian diikuti dengan pernyataan empat (4) yaitu sebesar 51,8%, dilanjutkan dengan pernyataan dua (2) yaitu sebesar 51,4% dan berikutnya pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 50,2% , lalu pernyataan satu (1) yaitu sebesar 47,5%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan setuju pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 54,9%. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
73
60.0 50.0 pernyataan 1
40.0
pernyataan 2
30.0
pernyataan 3
20.0
pernyataan 4
10.0
pernyataan 5
SS
S
N
TS
STS
Gambar 15 Kinerja UT dimensi pasca pembelian/hasil 5.3.2. Kepentingan pelanggan (Kepuasan Mahasiswa) a. Dimensi Pengenalan Produk Dimensi pengenalan produk perlu diketahui oleh konsumen, agar mengetahui mutu produk yang akan dibeli. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi pengenalan produk pada pernyataan 1 sampai 5 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan puas. Persentasi terbesar pada pernyataan puas berada pada pernyataan dua (2) yaitu sebesar 67,5%, kemudian diikuti dengan pernyataan lima (5) yaitu sebesar 53,7%, dilanjutkan dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 46,7%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan puas pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 54,9%. Untuk pernyataan dua (2), yaitu “mutu modul bagus” yang menjawab netral cukup tinggi yaitu sebesar 51,0% sehingga mahasiswa yang menyatakan puas pada pernyataan dua (2) sebesar 38,8%. Hal ini diprediksi karena modul UT merupakan bahan belajar mahasiswa dan hanya dapat diperoleh di UT, sehingga tidak dapat membandingkan dengan yang lain. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
74
Pengenalan produk 12.0 10.0 8.0
pernyataan 1
6.0
pernyataan 2
4.0
pernyataan 3
2.0
pernyataan
0.0 1
2
3
4
5
Gambar 16 Pengenalan Produk kepuasan konsumen b. Dimensi Pencarian informasi Dimensi pencarian informasi perlu dilakukan oleh mahasiswa, supaya tidak terjadi kesalahan baik dalam pemesanan modul maupun penggunaan website UT. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi pencarian informasi pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan puas. Persentasi terbesar pada pernyataan puas berada pada pernyataan satu
(1) yaitu sebesar 63,5%, kemudian diikuti
dengan pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 47,5%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan puas pada dimensi pencarian informasi mendominasi sebesar 63,5%. Untuk pernyataan dua (2), yaitu “informasi TBO-UT diperoleh dari website UT” yang menjawab netral cukup tinggi yaitu sebesar 46,3% sehingga mahasiswa yang menyatakan puas pada pernyataan dua (2) sebesar 40,4%. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa kebanyakan memperoleh informasi TBO-UT tidak melalui website UT, kemungkinan sebagian besar informasi diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat atau sesama mahasiswa UT.Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
75
Pencarian informasi
70.0 60.0 50.0 40.0
pernyataan 1
30.0
pernyataan 2
20.0
pernyataan 3
10.0 SP
P
N
TP
STP
Gambar 17 Atribut pencarian informasi c. Dimensi keputusan pembelian Dimensi keputusan pembelian ini terdiri dari pemahaman mahasiswa terhadap tata cara pemesanan modul, perencanaan pembelian modul dan staf TBO-UT yang cepat tanggap.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi keputusan pembelian pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan netral. Persentasi terbesar pada pernyataan netral berada pada pernyataan dua (2) dan tiga (3) yaitu sebesar 56,1%, kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 49,8%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan netral pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 56,1%, sedangkan untuk pernyataan puas berada dibawah pernyataan netral yaitu sebesar 37,3% dan 40,4%. Hal ini menunjukkan mahasiswa menganggap bahwa TBO-UT masih kurang dianggap kurang pelayanannya dan pembelian modul tidak direncanakan sebelumnya.Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
76
Keputusan pembelian 60.0 50.0 40.0 pernyataan 1
30.0
pernyataan 2
20.0
pernyataan 3
10.0 SP
P
N
TP
STP
Gambar 18 Atribut keputusan pembelian d. Dimensi Kemudahan dalam pemanfaatan Dimensi kemudahan dalam pemanfaatan dilihat dari ketersediaan fasilitas internet di wilayah tempat tinggal mahasiswa, mudah diakses, serta fasilitas TBO menghemat waktu dan biaya.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi kemudahan dalam pemanfaatan
pada
pernyataan 1 sampai 5 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan netral. Persentasi terbesar pada pernyataan netral berada pada pernyataan dua (2) yaitu sebesar 59,2% kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 51,0%, selanjutnya pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 43,1%, pernyataan lima (5) yaitu sebesar 36,5% dan pernyataan empat yaitu sebesar 29,8%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan netral pada dimensi keputusan pembelian mendominasi sebesar 59,2%, sedangkan untuk pernyataan puas berada dibawah pernyataan netral, namun pada pernyatan tiga (3) antara pernyataan puas dan netral sama besarnya, yaitu 43,1%. Hal ini menunjukkan bahwa internet masih sulit untuk diakses. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
77
Kemudahan dalam pemanfaatan 70.0 60.0 50.0
sangat puas
40.0
puas
30.0
netral
20.0
tidak puas
10.0
sangat tidak puas
1
2
3
4
5
6
Gambar 19 Atribut Kemudahan dalam pemanfaatan e. Dimensi Kecepatan Dimensi kecepatan terdiri dari pengiriman bahan ajar serta kecepatan dalam menganggulangi apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman.Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi kecepatan pada pernyataan 1 sampai 4 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan puas. Persentasi terbesar pada pernyataan puas berada pada pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 58,4% kemudian diikuti dengan pernyataan empat (4) yaitu sebesar 49,0%, selanjutnya pernyataan dua (2) yaitu sebesar 45,1%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan puas pada dimensi kecepatan mendominasi sebesar 58,4%, sedangkan untuk pernyataan netral pada pernyataan satu (1) yaitu sebesar 33,7% lebih besar dari pada pernyataan puas sebesar 23,1%. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas internet sulit untuk dijangkau.Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
78
Kecepatan 70.0 60.0 50.0
pernyataan 1
40.0
pernyataan 2
30.0 20.0
pernyataan 3
10.0
pernyataan 4
SP
P
N
TP
STP
Gambar 20 Dimensi kecepatan f. Dimensi Biaya Dimensi biaya terdiri dari biaya pengiriman modul serta ketersedian biaya pengiriman bahan ajar dalam website TBO-UT. Dimensi ini merupakan salah satu dimensi penting yang diperhatikan oleh mahasiswa. Mahasiswa dapat melakukan perbandingan dalam pembelian modul, apakah pembelian bahan ajar melalui TBO-UT relative lebih murah. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi biaya pada pernyataan 1 dan 2 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan puas dan netral. Persentasi terbesar pada pernyataan puas berada pada pernyataan satu (1) yaitu sebesar 48,2%
kemudian persentasi terbesar pada pernyataan netral berada pada
pernyataan ke 2 yaitu sebesar 35,7%. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pengirimkan modul untuk setiap daerah dalam website TBO-UT masih dinilai rendah oleh mahasiswa. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
79
Biaya 60.0 50.0 40.0 30.0
pernyataan 1
20.0
pernyataan 2
10.0 SP
P
N
TP
STP
Gambar 21 Dimensi biaya g. Dimensi Penunjang Dimensi penunjang terdiri dari transaksi pembayaran mudah dilakukan serta jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk penyelenggara relatif mudah terjangkau. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk kepuasan mahasiswa dimensi penunjang pada pernyataan 1 sampai 3 dalam distribusi frekuensi mendominasi pada pernyataan netral. Persentasi terbesar pada pernyataan netral berada pada pernyataan tiga (3)
yaitu sebesar 45,9%,
kemudian diikuti dengan pernyataan satu (1) yaitu sebesar 45,5%, sedangkan untuk pernyataan dua (2) mendominasi pada pernyataan puas dibandingkan dengan pernyataan netral yaitu sebesar 37,3%. Hal ini menunjukkan bahwa transaksi pembayaran masih sulit untuk dilakukandan mahasiswa tidak dapat melakukan pembelian modul dalam jumlah banyak.Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
80
Penunjang 50.0 40.0 30.0
pernyataan 1
20.0
pernyataan 2
10.0
pernyataan 3
SP
P
N
TP
STP
Gambar 22 Dimensi penunjang h. Dimensi pasca pembelian/hasil Dimensi pasca pembelian terdiri dari mahasiswa merasa puas membeli modul melalui TBO-UT dan mahasiswa berniat untuk melakukan pembelian modul kembali melalui website TBO-UT, pelayanan dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat, dan mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT. Persentasi terbesar pada pernyataan netral berada pada pernyataan lima (5) yaitu sebesar 52,5%, kemudian diikuti dengan pernyataa empat (4) yaitu sebesar 51,8%, dan dilanjutkan dengan pernyataan dua (2) yaitu sebesar 51,0%, selanjutnya pernyataan satu (1) yaitu sebesar 49,4% serta pada pernyataan tiga (3) yaitu sebesar 45,9%. Jika dilihat secara keseluruhan pernyataan netral pada dimensi pasca pembelian mendominasi sebesar 52,5%. Hal ini menandatang bahwa mahasiswa cenderung belum puas dalam pelayanan yang diberikan pada TBO-UT.%. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan TBO-UT masih banyak kekurangannnya dan mahasiswa masih banyak yang merasa belum puas dengan pelayanan TBO-UT, mungkin disebabkan karena pelayanan yang tidak cepat tanggap, pengiriman modul yang selalu terlambat, sehingga sebagian mahasiswa merasakan kecewa, karena modul merupakan bahan belajar yang seharusnya mereka dapat cepat menerimanya. Untuk lebih jelas tentang dimensi ini dapat dilihat pada diagram di bawah ini. Sementara untuk dapat melihat hasil distribusi frekuensi dapat dilihat pada Lampiran 2.
81
Pasca pembelian/hasil 60.0 50.0
pernyataan 1
40.0
pernyataan 2
30.0
pernyataan 3
20.0 10.0
pernyataan 4
-
pernyataan 5 SP
P
N
TP
STP
Gambar 23 Dimensi Pasca Pembelian/hasil 5.3.3 Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepuasan Mahasiswa Secara umum, tingkat kesesuaian pelayanan TBO-UT dari seluruh dimensi mencapai
110,3%.
Tingkat kesesuaian terendah 94,8% untuk
dimensi pengenalan produk dengan atribut modul yang tersedia di TBO-UT lengkap. Sementara tingkat kesesuaian tertinggi 132,2% untuk dimensi kemudahan dalam pemanfaatan dengan atribut bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan. Untuk dimensi pengenalan produk dengan atribut modul yang tersedia di TBO-UT lengkap memperoleh tingkat kesesuaian terendah. Hal ini menunjukkan bahwa UT sebagai pihak penyelenggara TBO seyogyanya dapat lebih menyediakan modul secara lengkap dalam fasilitas ini. Langkah ini perlu dilakukan agat mahasiswa yang memesan tidak merasa kecewa karena pesanannya tidak terlayani. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan mahasiswa. dapat dilihat pada Tabel 5 Tabel 5 Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepuasan mahasiswa
No
Atribut-atribut Pelayanan TBO
1
Motivasi saya memesan modul melalui TBO karena lebih mudah memperolehnya Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap Mutu modul bagus
2 3
Tingkat Tingkat Tingkat Kinerja Kepuasan Kesesuaian (Xi) (Yi) (%) 959 949 955
904 1.001 916
106,1 94,8 104,3
82
Lanjutan Tabel 5 No
Atribut-atribut Pelayanan TBO
4
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT Tata cara pemesanan modul melalui TBOUT mudah dipahami Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami Fasilitas internet mudah dijangkau Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) Apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsif atau cepat tanggap Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Tingkat Tingkat Tingkat Kinerja Kepuasan Kesesuaian (Xi) (Yi) (%) 972
942
103,2
959
951
100,8
956
834
114,6
1.001
870
115,1
1.006
878
114,6
1.000
895
111,7
909
894
101,7
959
916
104,7
999
834
119,8
966
915
105,6
1.006
761
132,2
972
781
124,5
1.002 934
812 728
123,4 128,3
973
908
107,2
1.000
972
102,9
934
906
103,1
969
934
103,7
974
918
106,1
975
855
114,0
83
Lanjutan Tabel 5 No
Atribut-atribut Pelayanan TBO
24
Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT Saya merasa puas membeli modul TBOUT Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-Ut sangat cepat Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT
25 26 27 28 29 30
Tingkat Tingkat Tingkat Kinerja Kepuasan Kesesuaian (Xi) (Yi) (%) 969
838
115,6
945
859
110,0
935
868
107,7
953
916
104,0
937
877
106,8
972
827
117,5
845
800
105,6 110,3
Sumber : Data primer diolah (2012) 5.4. Analisis IPA Penilaian berdasarkan tingkat kepentingan bertujuan mengetahui kinerja UT yang dirasakan mahasiswa selama menggunakan fasilitas TBO. Konsep analisis IPA bagi setiap perusahaan memiliki tujuan berbeda-beda untuk setiap tindakan yang akan dilakukan. Nilai rataan penilaian tingkat kepuasan mahasiswa dan tingkat kinerja UT dengan atribut-atribut yang telah ditentukan dapat dilihat pada Tabel 6. Perbaikan tidak dapat dilakukan sekaligus, karena memerlukan proses, waktu, dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, perlu ditentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan mahasiswa. Setiap kuadran matriks IPA memiliki empat arti kuadran untuk mengetahui hasil penilaian perkembangan pelayanan TBO-UT. penjelasan empat (4) kuadran berikut :
Berikut ini
84
1. Kuadran I menunjukkan unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai keinginan pelanggan yang berdampak rasa kurang puas terhadap pelayanan perusahaan. 2. Kuadran II menunjukkan unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan, dimana pelanggan telah merasakan kepuasan pelayanan yang diberikan
perusahaan,
sehingga
Perusahaan
perlu
mempertahankan
kinerjanya. 3. Kuadran III menunjukkan unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, sehingga perusahaan harus melaksanakan secara biasa belum perlu melakukan perbaikan . 4. Kuadran IV menunjukkan unsur-unsur jasa yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi dilaksanakan sangat baik oleh pihak perusahaan sehingga perusahaan dinilai berlebihan. Perolehan rata-rata atribut TBO-UT berdasarkan tingkat kepuasan mahasiswa dan tingkat kinerja UT yaitu tingkat kinerja sebesar 3,45 dan tingkat kepentingan mahasiswa sebesar 3,78, artinya kepuasan mahasiswa lebih besar dibandingkan kinerja yang sudah dilakukan pada TBO-UT.Nilai rataan tingkat kepuasan mahasiswa dan tingkat kinerja UT, dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6 Nilai rataan tingkat kepuasan mahasiswa dan tingkat kinerja UT No
Atribut-atribut Pelayanan TBO-UT
1
Motivasi saya memesan modul melaluyi TBO karena lebih mudah memperolehnya Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap Mutu modul bagus Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT Tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami
2 3 4 5 6 7 8
Rataan Tingkat Kinerja (X)
Rataan Tingkat Kepuasan (Y)
3,5
3,8
3,9 3,6
3,7 3,7
3,7
3,8
3,7
3,8
3,3
3,7
3,4
3,9
3,4
3,9
85
Lanjutan Tabel 6 No
Atribut-atribut Pelayanan TBO-UT
9
Keputusan untuk membeli modul pada TBOUT sudah direncanakan sebelumnya Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami Fasilitas internet mudah dijangkau Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsive atau cepat tanggap Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relative lebih murah Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relative mudah dijangkau Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT Saya merasa puas membeli modul TBO-UT Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancer
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Rataan Tingkat Kinerja (X)
Rataan Tingkat Kepuasan (Y)
3,5
3,9
3,5
3,6
3,6
3,8
3,3
3,9
3,6
3,8
3,0
3,9
3,1
3,8
3,2
3,9
3,1
3,7
3,6
3,8
3,8
3,9
3,6
3,7
3,7
3,8
3,6
3,8
3,4
3,8
3,3
3,8
3,4
3,7
3,4
3,7
3,6
3,7
3,4
3,7
86
Lanjutan Tabel 6 No
Atribut-atribut Pelayanan TBO-UT
29
Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-Ut sangat cepat Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT Rataan
30
Rataan Tingkat Kinerja (X)
Rataan Tingkat Kepuasan (Y)
3,2
3,8
3,1
3,3
3,45
3,78
Sumber : Data primer diolah (2012) Atribut ketersediaanModul di TBO-UT lengkap dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh mahasiswa. Posisi atribut-atribut TBO-UT terbagi dalam empat kuadran yang terdapat pada diagram kartesius important performance analisis, terlihat pada Gambar 24.
Gambar 24 Matriks IPA dengan atribut-atribut penentu pelayanan TBO-UT
87
Keterangan: 1.
Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO lebih mudah
2.
Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap
3.
Mutu modul bagus
4.
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog
5.
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat
6.
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT
7.
Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT
8.
Tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami
9.
Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya
10. Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul 11. Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa 12. Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses 13. Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya 14. Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan 15. Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu 16. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 17. Fasilitas internet mudah dijangkau 18. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok 19. TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) 20. apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsive atau cepat tanggap 21. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relative lebih murah 22. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBOUT 23. Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan 24. Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relative mudah dijangkau 25. Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak 26. Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT 27. Saya merasa puas membeli modul TBO-UT 28. Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar
88
29. Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-Ut sangat cepat 30. Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT Berikut ini penjelasan hasil matriks IPA pelayanan TBO-UT. 1. Kuadran I (Prioritas utama) Kuadran I merupakan wilayah yang meliputi faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. a. Mutu modul bagus Atrubut ini dinilai sangat penting, oleh mahasiswa karena modul merupakan bahan sumber belajar dan sumber ilmu bagi mereka, dengan kualitas modul yang bagus maka pengetahuan mereka bertambah, mudah dimengerti oleh mahasiswa sehingga dapat diaplikasikan dalam pekerjaan mereka. Tampilan modul baik dari cover maupun isinya juga mempengaruhi belajar mereka, dengan penampilan modul yang lebih baik akan menambah semangat mereka untuk membacanya. b. Pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT Tingkat pelayanan sangat diperlukan dalam pelaksanaan sistem TBO-UT, yang perlu mendapat perhatian UT adalah staf yang melayani kegiatan TBO-UT perlu ditingkatkan dan perlu cepat dalam proses pelayanannya. Faktor ini dinilai sangat penting oleh pelanggan, karena cepatnya modul sampai kepada mahasiswa maka akan mempercepat proses belajarnya. Pelaksanaan dalam TBO-UT masih belum memuaskan pelanggan. Pihak manajemen
harus
memperhatikan
permasalahan
tersebut
untuk
meningkatkan mutu pelayanan yang diinginkan pelanggan. Apabila pihak manajemen tidak melaksanakan perbaikan, sesuai keluhan yang dirasakan mahasiswa, tentunya mahasiswa akan merasa kecewa. 2. Kuadran II (Pertahankan prestasi) Kuadran II menunjukkan faktor-faktor atribut yang menurut pelanggan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja yang diberikan TBO-UT telah memenuhi harapan pelanggan sehingga dianggap sangat baik. Atribut yang terletak pada kuadran ini harus dipertahankan oleh pihak UT, karena
89
sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan. faktor-faktor atribut yang termasuk pada kuadran II adalah: a.
Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap (2) Atribut modul di TBO-UT lengkap diberikan penilaian baik oleh mahasiswa, hal ini dikarenakan kebutuhan masing-masing modul yang dibutuhkan
oleh
mahasiswa
berbeda-beda.
kelengkapan modul di TBO-UT maka
Dengan
tersedianya
mahasiswa akan mudah
mendapatkan modul, karena selama ini mahasiswa membeli modul melalui UPBJJ-UT terdekat, yang tidak dapat memprediksi berapa kebutuhan modul buat mahasiswa, sehingga selalu kekurangan modul atau modul yang ditawarkan tidak lengkap, kurang sesuai dengan kebutuhan. b.
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog (4) Atribut kode mata kuliah sesuai dengan katalog, diberikan penilaian yang positif oleh mahasiswa. Hal ini dikarenakan mahasiswa selalu melihat kode-kode mata kuliah yang ditawarkan dari katalog yang diberikan pihak UT kepada setiap mahasiswa, sehingga kesesuaian tersebut dapat mempermudah mahasiswa ketika melakukan pemesanan melalui TBO-UT.
c.
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat (5) Tingkat kepuasan ini tercapai karena UPBJJ-UT setempat memberikan informasi tentang pembelian modul melalui TBO-UT serta cara pemesanannnya.
d.
Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa (11) Mahasiswa menganggap ketersediaan internet diwilayah tempat tinggalnya tersedia, sehingga pembelian modul melalui TBO-UT dapat dilakukan.
e.
Transaksi dengan menggunakan fasilitas internetmelalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya (13) Mahasiswa menilai transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya, karena dengan pembelian modul melalui internet mahasiswa tidak lagi membuang waktu dan biaya untuk datang ke UPBJJ-UT setempat.
f. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok (18)
90
Keberadaan mahasiswa UT di daerah sampai ke pelosok, hal ini membuat mahasiswa memberikan penilaian baik pada atribut ini. g.
TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax dan telepon) (19) Fasilitas pemesanan bahan ajar selain menggunakan internet dapat juga digunakan melalui fax dan telepon, fasilitas tersebut dapat dimanfaatkan oleh mahasiswa apabila keberadaannya jauh dari jangkauan internet.
h.
apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman , pihak penyelenggara responsif atau cepat tanggap (20) kekeliruan dalam pengiriman modul sering terjadi, hal ini disebabkan karena banyaknya jumlah modul yang akan dikirim ke daerah tempat tinggal setiap mahasiswa, namun kekeliruan seperti ini cepat ditanggulangi oleh staf TBO-UT, sehingga mendapat penilaian baik dari mahasiswa.
i.
Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah (21) Atribut pengiriman modul melalui TBO-UT mendapat penilaian baik oleh mahasiswa, hal ini dirasakan mahasiswa karena pembelian modul dapat diperoleh atau dipesan sekaligus sesuai dengan modul yang dibutuhkan. Apabila melakukan pembelian modul di UPBJJ-UT setempat, selain jarak yang ditempuh harus mengeluarkan biaya, juga apabila ketersedian modul di UPBJJ-UT setempat tidak selengkap yang berada di TBO-UT, sehingga mahasiswa harus melakukan perjalanan kembali lagi ke UPBJJ-UT untuk mengambil modul yang diperlukan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh pihak UPBJJ-UT.
j.
Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia
dalam website
TBO-UT (22) Ketersediaan biaya pengiriman modul untuk setiap daerah yang tersedia dalam website UT, hal ini menginformasikan kepada mahasiswa berapa biaya yang harus ditransfer pada pengiriman modul, dengan demikian mahasiswa jadi dapat mengetahui biaya yang harus disiapkan untuk pemesanan modul. k.
Saya merasa puas membeli modul TBO-UT (27)
91
Tingkat kepuasan ini dapat tercapai karena TBO-UT memberikan kemudahan kepada seluruh mahasiswa dalam memperoleh bahan ajar melalui TBO-UT, yang pemesanannya dapat dilakukan melalui internet maupun telepon. 3.
Kuadran III Kuadran III menunjukkan faktor-faktor atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan mutunya biasa. Posisi pada kuadran III hampir sama dengan kuadran I, hanya yang membedakan pada tingkat kepentingan tinggi terdapat pada kuadran I, sedangkan kuadran III tingkat kepentingan pelanggan rendah atau biasa. Oleh karena itu, walaupun tingkat kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidak efektifan biaya. Atribut yang berada di kuadran III sebagai berikut : a. Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak (25) Atribut ini tidak terlalu diprioritaskan oleh mahasiswa, karena modul dipesan dengan kode mata kuliah yang berbeda-beda dalam setiap kali pesan, dan setiap mahasiswa hanya membutuhkan satu modul untuk satu kode mata kuliah. b. Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT (26) Perasaan puas dalam membeli modul pada TBO-UTcukup penting, namun karena mahasiswa mendapatkan modul hanya melalui TBO-UT jadu mahasiswa tetap melakukannya untuk mendapatkan modul, dan dengan system ini mahasiswa merasa pembelian modul dapat dilakukan setiap waktu dan dapat dilakukan dimana saja. c. Saya merasa puas puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT (30) Atribut ini tidak terlalu diprioritaskan oleh mahasiswa, karena menganggap pelayanan yang diberikan oleh UT sudah baik dan bagi mahasiswa yang sudah bekerja sistem TBO-UT dapat membantu sekali, karena dengan adanya system TBO-UT mahasiswa merasa full time
92
dilayani, tidak terikat waktu dan membuang waktu untuk menempuh perjalanan ke UPBJJ-UT setempat. 4. Kuadran IV Kuadran IV menunjukkan faktor-faktor, atau atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Atribut yang termasuk pada kuadran IV adalah a. Motivasi mahasiswa memesan modul melalui TBO-UT lebih mudah (1) Mahasiswa menilai bahwa pemesanan modul melalui TBO-UT selama ini dinilai cukup, atribut yang terletak pada kuadran IV ini tidak terlalu masalah, karena tidak semua mahasiswa UT bisa menggunakan fasilitas internet. Sehingga apabila sulit melakukan pesanan melalui internet dapat melakukan transaksi mencari internet. b. Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT (6) Informasi mengenai TBO-UT diperoleh dari website UT, bagi mahasiswa tidak terlalu penting, karena selain lewat website informasi tersebut dapat diperoleh juga dari UPBJJ-UT setempat atau teman. c. Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT (7) Informasi modul mudah diakses dalam website memiliki kepentingan rendah, karena setiap mahasiswa mempunyai katalog dimana terdapat informasi mengenai modul berdasarkan fakultas masing-masing. d. Tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami (8) Mahasiswa menilai tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT mudah dipahami cukup penting, namun ada mahasiswa yang melakukan pemesan modul secara kolektif, sehingga tidak semua mahasiswa mengetahui, mudah atau tidaknya pemesanan modul melalui TBO-UT. e. Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya (9) Pembelian modul pada TBO-UT sudah direncanakan sebelumnya tidak terlalu dipermasalahkan oleh mahasiswa, karena modul dapat dipesan setiap waktu kapan mahasiswa merasa membutuhkan modul tersebut.
93
f. Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses (12) Kemudahan akses internet dirasakan oleh setiap mahasiswa yang melakukan pemesanan modul melalui TBO-UT, hal tersebut bagi mahasiswa tidak terlalu diprioritaskan karena masih terdapat fasilitas lain, yaitu melalui telepon. g. Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan (14) Mahasiswa menilai Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan cukup penting, karena apabila modul yang diterima tidak sesuai, maka mahasiswa harus menunggu kembali modul yang dikirim sesuai pesanannya. h. Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu (15) Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu cukup penting, karena apabila
modul tidak datang tepat waktu, maka mahasiswa akan
terhambat melakukan proses belajarnya. i. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami (16) Atribut menu website TBO-UT sangat penting, karena dengan aplikasi yang mudah maka akan lebih banyak digunakan oleh mahasiswa dalam pemesanan modul. j. Fasilitas internet mudah dijangkau (17) Internet yang mudah dijangkau tidak terlalu penting, karena ketersediaan internet tergantung masing-masing daerah di tempat mereka tinggal, dengan keadaan demikian mahasiswa dapat melakukan pemesanan melalui telepon. k. Pembayaran melalui transaksi transfer mudah dilakukan (23) Atribut ini dinilai penting, karena apabila transaksi transfer mudah dilakukan, maka proses pengiriman tanda bukti kepada TBO-UT akan cepat sehingga proses pengiriman modul dapat berlangsung. Semakin cepat melakukan pesanan semakin cepat modul dapat diterima, karena pengiriman sangat banyak hingga harus melakukan proses antrian. l. Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau (24) Jarak melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau sangat penting, karena proses pembayaran dilakukan
94
melalui bank, walaupun dapat dilakukan transaksi melalui ATM, tetapi belum tentu ATM yang dituju dekat dengan tempat tinggal mereka. m. Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar (28) Atribut fasilitas TBO-UT memperlancar proses belajar dirasakan cukup penting, karena apabila proses belajar merupakan salah satu unsur yang medukung mereka dalam memperoleh nilai yang baik. n. Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat (29). Kecepatan dalam melakukan pelayanan cukup penting, karena pelayanan merupakan sumber utama dari penjualan. Pelayanan yang cepat akan memberikan kepuasan kepada mahasiswa 5.5.
Analisis SWOT Hasil identifikasi faktor internal dan eksternal, kemudian disusun alternatif
strategi yang akan diterapkan oleh pihak UT, yaitu analisis matrik SWOT. Matrik ini merupakan hasil analisis IPA yang diformulasikan kembali dengan melakukan penyesuaian antara kekuatan internal dan kekuatan eksternal yang ada. Penggunaan matriks SWOT untuk mengembangkan empat (4) strategi alternatif yang dapat diimplementasikan oleh pihak UT. Strategi alternatif terbagi menjadi empat, yaitu strategi StrengthOpportunities (S-O) yaitu strategi yang dihasilkan dengan menggunakan kekuatan UT untuk
memanfaatkan peluang yang tersedia. Strategi yang kedua adalah
strategi Strength-Threaths (S-T) yaitu strategi yang menggunakan potensi kekuatan yang dimiliki oleh UT untuk mengatasi ancaman yang datang. Ketiga adalah strategi Weaknesses- Threaths (W-T) yaitu strategi yang ditujukan untuk mengatasi kelemahan yang dimiliki oleh UT melalui pemanfaatan peluang secara optimal. Keempat adalah strategi strategi Weaknesses- Opportunities (W-O) yaitu strategi yang dipilih untuk melakukan perbaikan terhadap kelemahan yang dimiliki UT untuk meminimalisasi ancaman yang dialami oleh UT. Alternatif strategi yang dihasilkan dalam analisis SWOT dapat dilihat pada Tabel 7.
95
Tabel 7 Matriks SWOT Pelayanan TBO-UT Faktor Internal
Faktor Eksternal
Peluang (O) 1. Motivasi mahasiswa modul memesan melalui TBO-UT 2. Kemudahan informasi mengenai modul dii website UT. 3. Akses ke website TBO-UT cepat. 4. Tata cara pemesanan modul melalui TBOUT mudah dipahami 5. Rencana pembelian modul oleh mahasiswa sudah dilakukan sejak awal. 6. Pengiriman modul
Kekuatan (S) 1. Modul yang tersedia di TBO UT lengkap . 2. Kode-kode matakuliah yang ditawarkan di TBOUT lengkap. 3. Informasi mengenai TBOUT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat. 4. Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal mahasiswa. 5. menggunakan fasilitas internet pada TBO-UT menghemat waktu dan biaya. 6. Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok. 7. Terdapat fasilitas penunjang TBO-UT seperti telepon dan Faksimile. 8. Respon staf TBO-UT cukup tinggi 9. Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah. 10. Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT 11. Kepuasan mahasiswa membeli modul di UT Strategi S-O 1. Meningkatkan mutu pelayanan (S2, S3, S5,S6, S7, S8, S9, S10, S11, O1, O2, O3,O4, O6, O7, O8, O9, O10,). 2. Menggunakan fasilitas teknologi sebagai sumber pemesanan modul (S4, S5, S7, S10, O2, O3, O4,O6, O10). 3. Memberikan Informasi kepada mahasiswa (S3,O2,O3)
Kelemahan (W) 1. Pemesanan modul melalui TBO-UT tidak dapat dalam jumlah banyak. 2. Tidak merasa puas membeli modul melalui TBO-UT. 3. Tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT.
Strategi W-O 1.Melakukan pelayanan prima (W1,W2,W3, ,O7,O8,O10) 2.Menciptakan kemudahandalam transaksi pembelian modul (W1,O2,O3, O4,O5,O6,O9,O10) 3.Mengadakan sosialisasi kepada mahasiswa tata cara pemesanan modul (O4, O9)
96
kepada mahasiswa sesuai pesanan dan tepat waktu 7. Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 8. Keterjangkauan fasilitas internet 9. Transaksi TBO-UT dilakukan oleh bank tertentu 10. Pelayanan TBOUT sangat cepat Ancaman (T) Strategi S-T Strategi W-T dengan 1. Kualitas modul. 1. Menjaga kepercayaan 1. Berdiskusi pelanggan pelanggan tentang 2. Pelayanan staf TBOUT. (S5,S6,S7,S8,S9,S10,T1, pelayanan (W1, W2, W3, T2) T1, T2). evaluasi 2. Membuat program 2. Melakukan dengan pokjar tiap daerah pelayanan baru bagi terkait dengan pelanggan (S3,S4,T2,). penerimaan modul (W1, 3. Membuat kuesioner saran W2, W3, T1,T2). dan keritikan pelanggan (S11,T1,T2) Sumber : Data primer diolah (2012)
Berdasarkan hasil identifikasi faktor internal dan eksternal mutu pelayanan TBO-UT dengan analisis SWOT maka dapat dilihat faktor-faktor yang menjadi kekuatan dan kelemahan yang dimiliki. Dengan melihat faktor-faktor tersebut dapat dibedakan mana yang menjadi dengan kekuatan pelayanan yang dimiliki perusahaan untuk memanfaatkan peluang, serta meminimilisasi kelemahan dan menghadapi ancaman dari pesaing.
Berikut ini hasil empat alternatif mutu
pelayanan TBO-UT. 1.
Strategi Strength-Opportunities (S-O), yaitu alternatif strategi menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Hasil alternatif strategi S-O adalah : a. Meningkatkan mutu pelayanan Pelaksanaan TBO-UT seharusnya dapat memberikan pelayanan yang lebih baik, terlebih lagi TBO-UT yang konsumennya adalah mahasiswa UT seluruh Indonesia, bahkan sampai ke pelosok. Modul merupakan bahan ajar yang sangat dibutuhkan oleh mahasiswa. Dengan demikian, atributatribut seperti: kemudahan pembayaran, kecepatan pengiriman buku ,
97
layanan pelanggan , dan kemudahan penggunaan fitur layanan dari TBOUT tersebut, merupakan hal-hal penting yang harus diperhatikan dalam meningkatkan mutu pelayanan. Hal lain yang harus diperhatikan UT saat ini adalah menyusun strategi pelayanan kepada konsumen untuk lebih baik, memperbaiki proses pelayanan apabila masih terjadi kekurangan, dapat memberikan akses yang lebih lengkap, dapat memberikan penjelasan kepada mahasiswadalam melakukan transaksi di bank, melakukan layanan yang bersifat personal, dan
dapat membangun komunitas. Kualitas
pelayanan yang lebih baik yang dilakukan oleh pihak penyelenggara diharapkan dapat berkontribusi pada tingkat kepuasan mahasiswa. b. Menggunakan fasilitas teknologi sebagai sumber pemesanan modul Perkembangan teknologi yang semakin modern memicu UT untuk selalu maju dalam melakukan perbaikan-perbaikan sistem. Salah satunya adalah dengan diselenggarakan TBO-UTyang dapat melayani mahasiswa yang ada di seluruh nusantara. Pada awalnya layanan pendistribusia bahan ajar yang dilakukan di UPBJJ-UPBJJ-UT masih mengalami beberapa kendala yaitu UPBJJ mengalamikesulitan dalam melakukan prediksi kebutuhan bahan ajar, terjadi kelebihan atau kekurangan dalam penyediaan bahan ajar untuk mata kuliah tertentu sehingga tingkat efisiensi dari sistem penyediaan bahan ajar sangat rendah. mahasiswa yang berdomisili jauh dari UPBJJ, mengalami kendala dalam memperoleh bahan ajar karena kesulitan transportasi dan masih banyak dijumpai mahasiswa yang kesulitan mendapatkan bahan ajar terutama menjelang ujian karena kehabisan
stok.
Melalui
teknologi
yang
ada
maka
dilakukan
pengembangan model distribusi bahan ajar berbasis online ini, mahasiswa dapat memperoleh bahan ajar tanpa harus datang keUPBJJ, tetapi hanya memesan melalui internet dan bahan ajar diterima di alamat masingmasing, sehingga bahan ajar yang dibutuhkan dapat diterima lebih cepat, tepat, akurat dan praktis serta mampu menjamin pendistribusian bahan ajar yang berkualitas. Oleh karena itu TBO-UT harus terus dapat lebih baik lagi, melakukan perbaikan kearah yang lebih baik lagi dari segala segi,
98
dimana mahasiswa masih merasakan kurang puas dalam pelayanan pada TBO-UT c. Memberikan informasi kepada mahasiswa Pemanfaatan TBO-UT sebagai media distribusi bahan ajar merupakan suatu apresiasi dari pihak UT sebagai penyelenggara pendidikan jarak jauh di Indonesia yang berkeinginan untuk selalu memberikan layanan berkualitas bagi mahasiswa UT. terutama bagi mahasiswa yang selama ini merasakan kesulitan memperoleh bahan ajar dan harus melakukan perjalanan untuk melakukan pembelian bahan ajar tersebut. Namun, TBOUT tidaklah berarti apa-apa, jika mahasiswa UT tidak ada yang memanfaatkan fasilitas tersebut. 2. Strategi Weakness- Opportunities (W-O) yaitu alternatif strategi yang bertujuan meminimilisasi
kelemahan-kelemahan
internal
perusahaan
dengan
memanfaatkan peluang-peluang akibat adanya kelemahan internal perusahaan. Hasil alternatif strategi W-O adalah : a. Melakukan pelayanan prima Distribusi bahan ajar berbasis online (TBO-UT) memiliki prospek yang baik dan sangat efektif, terutama bagi mahasiswa UT yang bekerja full time, karena mahasiswa tidak harus datang ke UPBJJ-UT untuk membeli bahan ajar, tetapi cukup memesan melalui internet. Namun, pemanfaatan TBO-UT belum dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa UT, hal ini disebabkan oleh beberapa faktor; pertama, pengiriman bahan ajar masih sering terlambat dari jadwal yang telah ditentukan, kedua, mahasiswa kesulitan membayar biaya bahan ajar karena Bank Mandiri belum tersedia di sekitar tempat tinggal mahasiswa, ketiga, akses ke website UT masih sering tidak berjalan lancar, dan keempat, masih banyak mahasiswa yang belum bisa mengakses internet. Dengan permasalah tersebut, sebaiknya UT melakukan pelayanan prima. Pelayanan prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap mahasiswa, sehingga mahasiswa akan merasa dirinya diperhatikan dan dipentingkan dengan baik dan benar.
99
Pelayanan prima terhadap mahasiswa merupakan strategi dalam rangka memenangkan persaingan. Akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap mahasiswa saja, hal lain yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara merespon keinginan mahasiswa, sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari mahasiswa. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visiyang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi sehingga memiliki keunggulan. b. Menciptakan kemudahan dalam transaksi pembelian modul Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya, pembayaran dapat dilakukan melalui transaksi transfer merupakan pernyataan-pernyataan yang terkait dengan proses transaksi dalam pemesanan modul melalui TBO-UT. Memberikan kemudahan dalam pemesanan modul pada TBO-UT merupakan hal terpenting bagi mahasiswa. baik kemudahan dalam memilih layanan yang ada pada TBO-UT maupun kemudahan dalam proses pembayaran menggunakan transaksi banking. Saat ini, bank yang ditunjuk untuk melakukan pembayaran modul masih sulit dijangkau oleh mahasiswa, terlebih lagi mahasiswa yang berada di daerah terpencil. Dengan demikian pihak penyelenggara (UT) harus mempunyai alternative lain untuk melakukan kerjasama dengan bank yang dapat dijangkau oleh mahasiswa dimana pun berada. c. Mengadakan sosialisasi di UPBJJ UT setempat kepada mahasiswa tentang tata cara pemesanan modul Partisipasi mahasiswa yang menggunakan dan memanfaatkan TBO-UT diharapkan dapat meningkat dari waktu ke waktu. Beberapa fenomena yang terjadi saat ini antara lain: pertama, fasilitas TBO-UT relatif baru maka mahasiswa yang mengakses relatif masih sedikit. Kedua, kurangnya sosialisasi penggunaan TBO-UT secara meluas. ketiga, mahasiswa mungkin telah mengetahui tetapi karena di daerah tempat tinggalnya akses internet relatif sulit dan kalaupun ada tarifnya relatif mahal. Keempat, mahasiswa belum mampu mengakses internet, karena tidak dapat dipungkiri bahwa
100
hingga saat ini jumlah mahasiswa UT yang belum mampu mengakses internet masih cukup banyak. Untuk meningkatkan partisipasi mahasiswa menggunakan TBO-UT disarankan beberapa hal, pertama, melakukan sosialisasi tentang pemanfaatan TBO-UT melalui kegiatan yang melibatkan mahasiswa UT, seperti orientasi studi mahasiswa baru (OSMB), kegiatan tutorial,
dan
menyebarkan
brosur
atau
pertemuan
khusus
yang
diselenggarakan oleh UPBJJ-UT. Kedua, memaksimalkan pemanfaatan website UT dalam melakukan berbagai informasi yang berkaitan dengan kebijakan akademik dan non akademik kepada mahasiswa, karena website UT
ternyata
menjadi
sumber
informasi utama
memperoleh
cara
pemanfaatan TBO-UT 3. Strategi Strength-Threat (S-T) yaitu alternatif strategi untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman. Meskipun UT merupakan satu-satunya penyelenggara, tetapi UT tidak boleh lengah dengan persaingan-persaingan yang ada di luar. Dengan melihat kondisi seperti ini maka hal yang perlu dilakukan oleh UT adalah melakukan pembenahan terus menerus terutama dalam hal pelayanan. a. Menjaga kepercayaan mahasiswa Kesan mahasiswa terhadap kinerja pelayanan TBO-UT dapat menjadi ancaman bagi UT, apabila pihak UT tidak serius dalam melayani mahasiswa secara maksimal. Perusahaan harus penuh rasa tanggung jawab terhadap mahasiswayang sudah membeli bahan ajar (modul). Keluhan pelanggan terhadap pelayanan TBO-UT sering terjadi seperti keterlambatan datangnya modul, jaringan internert yang sulit untuk dibuka, bank yang ditunjuk untuk melakukan transaksi pembayaran sulit untuk ditemui serta penggunaan dalam melakukan transaksi yang banyak belum dipahami oleh mahasiswa. Pelayanan TBO-UT bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada mahasiswa, oleh karena itu sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan mahasiswa, Menciptakan atau merancang sistem komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan bagi UT saat ini untuk dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswanya, karena salah satu unsure penting bagi UT
101
adalah menjaga kepercayaan mahasiswa. Mahasiswa yang dipuaskan dengan segala system yang sudah berjalan di UT saat ini akan memberikan ekspektasi kepada UT, yakni kepercayaan dan kesetiaan kepada UT. Mahasiswa
yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan
pengalamannya di UT kepada orang lain. Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi UT memiliki nama baik dan image yang positif, hal ini tentunya sejalan dengan mutu pelayanan yang ditawarkan. Hadirnya kepercayaan dari para mahasiswa, menjadi modal utama untuk bisa sukses menjalankan sebuah usaha. Menjaga kepercayaan mahasiswa. dapat dilakukan dengan memberikan layanan yang terbaik dan perbaikan kearah yang lebih bagus secara terus menerus. b. Membuat program pelayanan baru bagi pelanggan Dalam rangka memenangkan persaingan di bidang pelayanan jasa, TBO-UT bertujuan agar mempermudah mahasiswa mendapatkan bahan ajar (modul) yang diperlukannya. Memberikan pelayanan yang terbaik adalah hal yang harus diperhatikan.Untuk lebih memudahkan sistem yang sudah berjalan pada TBO-UT, langkah selanjutnya yang perlu dilakukan adalah: menanggapi hal-hal yang masih dikeluhkan oleh mahasiswa dalam proses pembelian bahan ajar (modul) melalui TBO-UT. Dengan penambahan maupun pembaruan sistem layanan akan lebih menumbuhkan rasa kepercayaan mahasiswa lebih baik lagi.
Untuk menjaga kepercayaan
mahasiswa, sebaiknya strategi dapat ditambahkan maupun diperbaharui, dengan hal-hal berikut ini : 1. Pembayaran mudah dilakukan. Menggunakan metode pembayaran yang praktis serta mudah dimengerti mahasiswa merupakan point penting dalam kesuksesan membangun toko online. Metode pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan metode pembayaran Transfer Antar Bank, baik melalui ATM, SMS Banking maupun Internet Banking. 2. Mempunyai banyak pilihan pembayaran. Setelah memutuskan metode pembayaran apa yg paling mudah, selanjutnya berikan beberapa pilihan untuk metode pembayaran tersebut. Misalnya : memutuskan pembayaran
102
dapat dilakukan melalui Transfer Antar Bank, pembayaran dapat dilakukan dengan menggunakan rekening bersama yang bertujuan untuk keamanan bersama dan juga kenyamanan bertransaksi. 3. Barangnya diantar dengan cepat. Harapan setiap mahasiswa
setelah
menyelesaikan pembayaran adalah sesegera mungkin menerima kiriman modul sesuai yang telah dipesannya. Pihak TBO-UT tidak boleh menunda-nunda pengiriman modul. Untuk mengantisipasi hal tersebut, perlu dilakukan riset untuk menentukan jasa pengiriman yang mampu melakukan pengiriman secara cepat, akurat dan bergaransi. Beberapa jasa pengiriman paling sering digunakan untuk pengiriman lokal seperti Tiki, JNE atau POS. 4. Adanya Customer Service untuk melayani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk memberikan pelayanan maksimal terhadap keluhan-keluhan yang dialami mahasiswa. Karena mahasiswa sebagai pelanggan, hanya melihat dan menilai dari pelayanan yang mampu diberikan baik sebelum maupun sesudah pembelian. c. Membuat kuesioner saran dan kritikan pelanggan Model distrbusi bahan ajar berbasis online melalui pemanfaatan TBO-UT dapat menjadi suatu pilihan karena memiliki kemampuan yang sangat baik dalam mendorong efisiensi pengelolaan layananbahan ajar di masa mendatang, mengingatteknologi informasi dan komunikasi akansemakin mudah diakses. melalui TBO-UTmerupakan penerapan inovasi baru, Kesulitan-kesulitan yang dihadapi mahasiswa dalam mengaplikasikan TBOUTdapat mempengaruhi semangat mahasiswa belajar. Bahkan, jika tidak ditangani dengan baik dapat mengakibatkan mahasiswa tidak meneruskan kuliah lagi di UT.Oleh karena itu sebaiknya pada layanan TBO-UT disertakan kuesioner untuk diisi oleh mahasiswa, terkait kekurangankekurangan pada TBO-UT yang dirasakan oleh mahasiswa masih kurang atau belum maksimal. Dengan menggunakan kuesioner segala pertanyaan yang diajukan dapat diisi oleh mahasiswa sehingga dengan adanya saran dan kritikan, maka mutu pelayanan dapat melakukan perbaikan-perbaikan.
103
4. Strategi Weakness-Threat (W-T) yaitu alternatif strategi untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman. Perusahaan yang dihadapkan pada sejumlah kelemahan internal dan ancaman eksternal sesungguhnya berada dalam posisi berbahaya. Hasil alternatif strategi W-T adalah : a. Berdiskusi dengan pelanggan tentang pelayanan TBO-UT. TBO-UT harus mampu menjaga hubungan dengan mahasiswa dengan cara saling memberikan kontribusi saran dan kritikan atas pelayanan yang diberikan. Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan UT untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh mahasiswa. UT dapat memulai dan mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan ke arah faktorfaktor potensial lainnya seperti kepentingan mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa menjadi faktor utama yang harus diperhatikan oleh oleh pihak UT, seperti : 1.
Layanan customer services yang lebih realtime, penggunaan live chat bisa membantu pelanggan untuk mengatasi masalah dengan cepat dan efisien karena pelanggan bisa langsung terhubung dengan bagian customer services.
2.
Potensial meningkatkan penjualan, menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat, membantu mengarahkan bagaimana memulai pemesanan modul secara online dapat semakin menambah nilai positif UT di mata mahasiswa, ini berdampak juga dengan meningkatnya kepercayaan bagi calon maupun pelanggan TBO-UT.
3.
Meningkatkan kesetiaan kepada mahasiswa, perhatian dapat membuat senang mahasiswa, terlebih jika perhatian itu didapat dari sesuatu yang berhubungan dengan yang mereka butuhkan atau sukai. Berikanlah pelayanan yang sopan, bermanfaat kepada semua pelanggan.
4.
Pangkas biaya operasi yang tidak diperlukan, dengan menggunakan Live chat memungkinkan bagian customer services untuk menangani beberapa mahasiswa sekaligus sehingga tidak perlu memperkerjakan banyak pegawai untuk menganganinya.
104
5.
Meningkatkan traffic (pengunjung) website, Kemudahan berkomunikasi tentunya akan memberikan rasa nyaman bagi mahasiswa, mereka akan dengan senang hati berbagi pengalaman dalam melakukan proses transaksi pada TBO-UT yang menyenangkan kepada yang lainnya. Otomatis TBO-UT semakin mudah dikenal dan akan banyak juga pengunjung yang datang setiap harinya.
b. Melakukan evaluasi dengan pokjar tiap daerah terkait dengan penerimaan modul. Dalam rangka meningkatkan pelayanan TBO-UT, ada baiknya melibatkan kelompok belajar (POKJAR) dari tiap-tiap daerah terkait tentang penerimaan modul kepada mahasiswa. Dengan demikian, mahasiswa UT yang tidak bisa mengakses internet dapat ditanya langsung tentang distribusi penerimaan modul ke alamat mereka. Evaluasi atau penilaian juga dapat menentukan tingkat nilai suatu kepuasan, dengan dilakukan evaluasi maka suatu proses dalam pelaksanaan TBO dapat dipantau juga
dalam
memperoleh bahan ajar dan pokjar dapat juga menyediakan informasi yang sangat diperlukan untuk mahasiswa.
105
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Sistem distribusi yang dilakukan UT saat ini mampu meningkatkan tingkat layanan dalam penyediaan bahan ajar bagi mahasiswa, dibuktikan oleh analisis IPA yang menunjukkan bahwa kinerja UT telah sesuai harapan mahasiswa (Kuadran III). 2. Sistem distribusi saat ini mampu mengurangi biaya yang dikeluarkan mahasiswa untuk memperoleh bahan ajar ditunjukkan oleh analisis IPA bahwa fasilitas TBO-UT telah membantu mahasiswa, terutama dalam segi biaya untuk memenuhi akan bahan ajar (modul), yaitu berada pada kondisi pertahan prestasi (kuadran II). 3. Sistem distribusi saat ini mampu meningkatkan volume penjualan bahan ajar UT yang dibuktikan dengan penjualan modul UT dari waktu ke waktu (20082010) mengalami peningkatan dari segi kuantitas yang ditunnjukkan oleh analisis IPA. Analisis IPA yaitu kepentingan kepuasan mahasiswa mayoritas berada dalam kuadran II (Pertahankan prestasi). 4. Berdasarkan
analisis
SWOT,
kekuataan
yang
dimiliki
UT
sebagai
penyelenggara TBO-UT antara lain : ketersediaan modul beserta kode-kode matakuliah tersedia lengkap pada TBO UT, Informasi mengenai TBO-UT dapat diperoleh mahasiswa melalui UPBJJ-UT setempat. Penyelenggaraan TBO-UT dapat menghemat waktu dan biaya yang dikeluarkan, serta pengiriman modul melalui TBO-UT dapat dikirim sampai ke pelosok sehingga banyak mahasiswa yang merasakan manfaatnya. Pelaksanaan TBO-UT sudah dapat dirasakan baik oleh mahasiswa, kekuatan yang ada pada TBO-UT dapat terus dipertahankan dan dapat memperbaiki segala kekurangannya.
106
2. Saran Sistem distribusi UT telah mampu melayani kebutuhan mahasiswa akan bahan ajar (modul), sehingga mahasiswa terbantu dalam proses belajarnya. Namun demikian, ada beberapa hal yang seyogyanya dapat diperhatikan oleh pihak penyelenggara demi perbaikan sistem distribusi di masa mendatang sebagai berikut: a. Sistem distribusi yang telah dilakukan UT saat ini sebaiknya dapat terus dilakukan, karena berdasarkan hasil analisis IPA fasilitas TBO-UT dapat dirasakan manfaatnya oleh mahasiswa dan dapat meningkatkan voleme penjualan bahan ajar. b. Kekuatan yang dimiliki UT sebagai penyelenggara TBO-UT harus terus dipertahankan dan dapat di perbaiki segala kekurangan, terutama dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. c. Keterlambatan bahan ajar ke tangan mahasiswa dapat mengganggu proses belajar, maka distribusi bahan ajar melalui TBO-UT perlu diperhatikan lagi.
107
DAFTAR PUSTAKA A. Buku Berman, Oded, Zvi Drezner and George O. Wesolowsky. 2003. “Locating service facilities whose reliability is distance dependent”. Computers & Operations Research. 30 (11) : 1683-1695 Bungin, B, 2006. Sosiologi Komunikasi: Teori, Paradigm dan Teknologi Komunikasi di Masyarakat. Kencana, Jakarta. Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasana. Andi, Yogyakarta Clarke, R., 2005, Electronic Data Interchange (EDI): An Introduction, http://www.rogerclarke .com/EC/EDIIntro.html Dansite.wordpress.com/2009/03/25/pengertian-distribusi/ Ernst and Young. (1999). “Internet Shopping: An Ernst and Young Special Report LLP. Forrester Research, Inc. URL: http://www.forrester.com. Guritno dan Harsasi. 2010. Buku Materi Pokok Manajemen Rantai Pasok. Universitas Terbuka, Jakarta Hair, J.F.et.al. 1998. Multivariate Data Analysis. Prentice-Hall Inc, New Jersey Heizer, J dan Render. 2006. Operations Management.Pearson Education International. Prentice Hall, New Jersey. Indrajit, R.E. 2001. E-Commerce: Kiat dan strategi bisnis di dunia maya.: PT Elex Media Komputindo, Jakarta Kalakota, R., dan A.B. Whinston, 1996. Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley, Reading, MA. Kotler, P. 2003. Marketing Management. Parson Education, New Jersey Liestyodono. 2004. Efektivitas Organisasi. Universitas Terbuka, Jakarta Nur, S. 2006. Sistem Inventori. Institut Teknologi Bandung, Bandung Puspitasari, K.A. 2007. Dalam Universitas Terbuka: Perkembangan Universitas Terbuka: Perjalanan Mencari Jati Diri Menuju PTJJ Unggulan. Universitas Terbuka, Jakarta. Rowentree, D. 1994. Exploring open and distance learning. Kogan Page, London Suciati. 2002. Bahan Ajar UT . Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh. Universitas Terbuka, Jakarta Suparman, A, Zuhairi, A. 2004. Pendidikan Jarak Jauh: Teori dan Praktek. Pusat Penerbitan, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta Universitas Terbuka. 2007. Perkembangan Universitas Terbuka: Perjalanan Mencari Jati Diri Menuju PTJJ Unggulan. Universitas Terbuka. Jakarta.
108
Wahyuni, S. 2004. Buku Materi Pokok Manajemen Pemasaran. Universitas Terbuka, Jakarta Yang J. And L.Varnadoe. 2002. E-bookstore – an Internet application in service: a comparative study. B. Jurnal dan Penelitian Alba, J.L., Weitz, B., Janiszweski, C., Lutz, R., Sawyer, A., dan Wood, S. 1997. “Interactive home shopping: Consumer, retailer, and manufacturer incentives to participate in electronic marketplaces”, Journal of Marketing, 61 (3) : 38-53. Bélanger, F, Hiller, J, dan Smith, W. 2002. “Trustworthiness in electronic commerce: The role of privacy, security, and site attributes”, Journal of Strategic Information Systems, 1 : 245-270. Buskin, J. (1998). “Tales From the Front: A Firsthand Look at Buying Online,” Wall Street Journal, (December 7) : R6. Daulay, P. 2010. Efektivitas model distribusi bahan ajar berbasis online, Universitas Terbuka (tidak di Publikasikan ). Universitas Terbuka, Jakarta Diki dan Z. Hidayah. 2009. Evaluasi system distribusi bahan ajar cetak Universitas Terbuka. Universitas Terbuka, Jakarta Harsasi, M. 2010. Evaluasi KualitasE-Bookstrore Melalui Studi Kepuasan pelanggan di Universitas Terbuka (tidak dipublikasikan). Universitas Terbuka, Jakarta Jarvenpaa, S. dan Todd, P. (1997). “Consumers’ reactions to electronic shopping on the World Wide Web”, International Journal of Electronic Commerce, 1 (2) 59-88. Padmo, D dan S. Julaeha. 2007. “Tingkat Kepedulian dan Self Efficacy Mahasiswa Universitas Terbuka Terhadap E-Learning”, Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh, 8 (1) : 46-49 Padmo, D dan M. T Anggoro. 2004. “Aksesibilitas dan Kendala Pemanfaatan Media Belajar di Indonesia”, Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh, Vol. 4 (2) : 72-86 Pangaribuan, N. 2007. “E-commerce kiat dan strategi Bisnis di Dunia Maya”, Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh, 6 (2) : 16-25 Pardamean. 2010. “Jurnal Teknologi Pendidikan 10 (1) : 22-29 Patterson, P.G., Johnson, L.W., Spreng, R.A.. (1997). “Modeling The Determinants of Customer Satisfaction for Business to Business Professional Services”, Academy of Marketing Science Journal, 25 (1) : 4-17. Pujiwati, A. 2009. Efektivitas Pelayanan Toko Buku Online Terhadap Kebutuhan Bahan Ajar Mahasiswa Universitas Terbuka (tidak dipublikasikan). Universitas Terbuka, Jakarta
109
Prawitasari.2010, Analisis SWOT sebagai dasar Perumusan Strategi Pemasaran Berdaya Saing (studi kasus Dealer Honda Tunggul Sakti Semarang). Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro Semarang Schaupp, L., C., & Bélanger, F. 2005. “A Conjoint Analysis of Online Consumr Satisfaction”, Journal of Electronic Commerce Research, 6 (2) : 95- 111 Soelaiman, N. 2005. Analisis ketersediaan bahan ajar di UPBJJ, Jurnal Pendidikan Terbuka dan Jarak Jauh, 6 (2) : 56 - 61 Szymanski, D., and R. Hise 2000. “E-Satisfaction: An Initial Examination”. Journal of Retailing,76 (3) : 309-322. Wasini. 2009. Analisis Prilaku Konsumen dalam Pembelian Minuman Bandrek Serbuk Merek Strabandrek PT. Liza Herbal International (studi Kasus di Wilayah Bogor). Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor Wolfinbarger, M., dan Gilly M. (2001). “Shopping Online for Freedom, Control, and Fun”. California Management Review, 43 (2) : 34-55.
110
111
Lampiran
112
Lampiran 1 KUESIONER PENELITIAN KAJIAN EFEKTIVITAS SISTEM DISTRIBUSI TOKO BUKU ONLINE DI UNIVERSITAS TERBUKA
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER I
1. Pada pernyataan pilihan, beri tanda checklist (√) pada jawaban yang paling sesuai 2. Pada kolom titik-titik, isilah dengan jawaban yang paling sesuai 3. Mohon setiap pernyataan diisi dengan lengkap Karakteristik Responden No
Identitas Responden
Jawaban
1.
Jenis Kelamin
Pria
2.
NIM
……………..
3.
UPBJJ-UT
……………..
4.
Pekerjaan
.....................
Wanita
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER II Kuesioner berikut ini memuat pernyataan mengenai “Kajian Efektivitas Sistem Distribusi Toko Buku Online Di Universitas Terbuka”. Silakan Anda tunjukkan seberapa besar tingkat persetujuan/ketidaksetujuan anda terhadap pernyataan di bawah ini dengan memberikan tanda checklist (√) pada salahsatu kotak yang sesuai dengan pilihan Anda. Berikan checklist (√) pada kotak jawaban yang dianggap paling sesuai, dengan keterangan : STS = Sangat tidak setuju (1) TS = Tidak setuju (2) N = Netral (3) S = Setuju (4) SS = Sangat Setuju (5)
113
Lanjutan Lampiran 1 No
Pernyataan
A. Pengenalan Produk 1 2 3
Motivasi saya memesan modul melalui TBO-UT karena lebih mudah memperolehnya Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap Mutu modul bagus
4
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan catalog B. Pencarian informasi 1
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat 2 Informasi mengenai TBO-UT saya peroleh dari website UT 3 Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBOUT C. Keputusan pembelian 1
Saya memahami tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT 2 Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah saya rencanakan sebelumnya 3 Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul D. Kemudahan dalam pemanfaatan 1 2 3 4
Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal saya Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kinerja)
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kepuasan Mahasiswa)
1
1
2
3
4
5
2
3
4
5
114
Lanjutan Lampiran 1 No
Pernyataan
5
Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu 6 Menu yang ada dalam website TBOUT mudah dipahami E. Kecepatan 1
Fasilitas internet mudah dijangkau
2
Pengiriman bahan ajar melalui TBOUT sampai ke pelosok 3 TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) 4 Apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman, pihak penyelenggara responsif/cepat tanggap untuk segera mengirimkan produk sesuai pesanan F. Biaya 1 2 G. 1 2
3
Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT Penunjang Pembayaran melalui tansaksi transfer mudah dilakukan Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak, yaitu : a. > 5 modul b. 5 – 10 modul c. < 10 modul
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kinerja)
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kepuasan Mahasiswa)
1
1
2
3
4
5
2
3
4
5
115
Lanjutan Lampiran 1 No
Pernyataan
H.
Pasca pembelian/hasil
1
Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT Saya berniat untuk melakukan pembelian modul kembali melalui website TBO-UT Dengan menggunakan fasilitas TBOUT proses belajar saya lebih lancar, karena modul yang diperlukan dapat cepat diperoleh Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBOUT
2 3
4 5
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kinerja)
Alternatif Jawaban (Kepentingan Kepuasan Mahasiswa)
1
1
2
3
4
5
2
3
4
5
116
Lampiran 2. Rekapitulasi Hasil Disribusi Frekuensi Kepentingan Kinerja UT (%)
No
SS
S
N
TS
STS
17.3
51.4
23.1
5.9
2.0
B
Motivasi saya memesan modul melalui TBOUT karena lebih mudah memperolehnya Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap
18.0
50.2
18.0
13.3
0.4
C
Mutu modul bagus
14.1
52.2
28.2
3.1
1.6
D
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog 2. Pencarian Informasi
20.4
51.8
18.4
6.7
2.4
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat Informasi mengenai TBO-UT saya peroleh B dari website UT Informasi modul yang dibutuhkan mudah C diakses dalam website TBO-UT 3. Keputusan pembelian
16.9
54.1
19.6
7.1
2.0
14.1
52.2
28.2
3.1
1.6
23.9
54.1
14.9
4.7
2.0
Saya memahami tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT Keputusan untuk membeli modul pada TBOB UT sudah saya rencanakan sebelumnya Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap C dalam proses pemesanan modul 4. Kemudahan dalam pemanfaatan
28.6
44.3
21.2
4.3
1.6
27.1
45.5
20.4
6.7
0.4
15.7
39.6
32.9
8.2
3.5
Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal saya Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami
17.3
51.4
23.1
5.9
2.0
27.1
45.5
20.4
6.7
0.4
16.9
54.9
20.8
5.1
2.0
28.6
44.3
21.2
4.3
1.6
16.9
54.9
20.8
5.1
2.0
27.1
45.5
20.4
6.7
0.4
1. A
Uraian Variabel Pengenalan Produk
A
A
A B C D E F
117
Lanjutan Lampiran 2 No
SS
S
N
TS
STS
12.9
47.5
34.5
3.1
2.0
Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam C pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) Apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman, D pihak penyelenggara responsif/cepat tanggap untuk segera mengirimkan produk sesuai pesanan 6. Biaya
20.4
51.8
18.4
6.7
2.4
27.1
45.5
20.4
6.7
0.4
12.9
47.5
34.5
3.1
2.0
Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah B tersedia dalam website TBO-UT 7. Penunjang
16.9
54.9
20.8
5.1
2.0
20.4
51.8
18.4
6.7
2.4
20.0
52.9
20.0
2.7
3.9
16.9
54.9
20.8
5.1
2.0
15.7
46.7
31.4
3.9
2.4
12.9
47.5
34.5
3.1
2.0
15.3
51.4
25.9
4.7
2.0
12.9
50.2
29.4
4.3
3.1
20.4
51.8
18.4
6.7
2.4
16.9
54.9
20.8
5.1
2.0
5. A
Uraian Variabel Kecepatan Fasilitas internet mudah dijangkau
B
A
Pembayaran melalui tansaksi transfer mudah dilakukan Jarak untuk melakukan transaksi ke bank B yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau Mahasiswa dapat memesan modul melalui C TBO-UT dalam jumlah banyak 8. Pasca pembelian/hasil
A
A B C D E
Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT Saya berniat untuk melakukan pembelian modul kembali melalui website TBO-UT Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar, karena modul yang diperlukan dapat cepat diperoleh Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT
118
Lampiran 3. Rekapitulasi Hasil Distribusi Frekuensi Kepuasan Mahasiswa (%) No
Uraian Variabel
SP
P
N
KP
SKP
1. Pengenalan Produk 9.4
46.7
33.3
10.6
b
Motivasi saya memesan modul melalui TBO-UT karena lebih mudah memperolehnya Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap
12.5
67.5
20.0
-
-
c
Mutu modul bagus
10.2
38.8
51.0
-
-
d
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog 2. Pencarian Informasi
9.4
53.7
33.7
3.1
-
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat b Informasi mengenai TBO-UT saya peroleh dari website UT c Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT 3. Keputusan pembelian
6.3
63.5
27.1
3.1
-
-
40.4
46.3
13.3
-
3.5
47.5
35.7
13.3
-
Saya memahami tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT b Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah saya rencanakan sebelumnya c Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul 4. Kemudahan dalam pemanfaatan
6.7
40.4
49.8
3.1
6.7
37.3
56.1
-
-
6.7
37.3
56.1
-
-
Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal saya Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu
10.2
38.8
51.0
-
-
6.7
23.9
59.2
10.2
-
9.8
43.1
43.1
3.9
-
16.5
13.7
29.8
33.7
6.3
9.4
20.8
36.5
33.3
-
a
a
a
a b c d e
-
119
Lanjutan Lampiran 3 No
Uraian Variabel
SP
P
N
KP
SKP
Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami 5. Kecepatan
6.7
33.3
32.9
27.1
-
a
3.1
23.1
33.7
36.9
3.1
9.0
45.1
38.0
7.8
-
11.4
58.4
30.2
-
-
4.3
49.0
44.3
2.4
-
Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah b Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT 7. Penunjang
10.2
48.2
39.2
2.4
-
35.7
5.5
-
Pembayaran melalui tansaksi transfer mudah dilakukan b Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau c Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak 8. Pasca pembelian/hasil
2.7
40.8
45.5
11.0
-
7.1
37.3
34.5
19.6
1.6
7.1
34.9
45.9
12.2
-
Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT Saya berniat untuk melakukan pembelian modul kembali melalui website TBO-UT Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar, karena modul yang diperlukan dapat cepat diperoleh Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT
6.7
35.7
49.4
8.2
-
10.2
38.8
51.0
-
-
9.4
34.9
45.9
9.8
-
6.7
26.3
51.8
15.3
-
5.9
22.7
52.5
18.0
0.8
f
Fasilitas internet mudah dijangkau
pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok c TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon) terjadi kekeliruan dalam d Apabila pengiriman, pihak penyelenggara responsif/cepat tanggap. 6. Biaya b
a
a
a b c
d e
6.7
6.7
120
Lampiran 4. Hasil Pembobotan Untuk Kepentingan Kinerja UT 1. Dimensi Pengenalan Produk SS (%) 17,3 18,0 14,1 20,4
S (%) 51,4 50,2 52,5 51,8
N (%) 23,5 18,0 28,6 18,8
TS (%) 5,9 13,3 3,1 6,7
STS (%) 2,0 0,4 1,6 2,4
2. Dimensi Pencarian Informasi SS 16,1 14,5 23,1
S 54,9 52,2 55,7
N 20,0 28,6 14,1
TS 7,1 3,1 4,7
STS 2,0 1,6 2,4
3. Dimensi Keputusan pembelian SS 16,1 14,5 23,1
S 54,9 52,2 55,7
N 20,0 28,6 14,1
TS 7,1 3,1 4,7
STS 2,0 1,6 2,4
4. Dimensi Kemudahan dalam Pemanfaatan SS 17,3 26,7 16,9 28,6 16,5 27,5
S 51,4 45,9 54,5 44,7 56,5 45,5
N 23,5 20,4 21,2 20,8 20,4 20,0
TS 5,9 6,7 5,5 4,3 5,1 6,7
STS 2,0 0,4 2,0 1,6 1,6 0,4
TS 3,1 6,7 6,7 3,1
STS 2,0 2,4 0,4 2,0
5. Dimensi Kecepatan SS 12,5 20,8 27,1 12,5
S 48,2 51,4 45,5 48,2
N 34,1 18,8 20,4 34,1
121
Lanjutan Lampiran 4 6. Dimensi Biaya SS 16,9 21,2
S 55,3 51,0
N 20,8 18,8
TS 5,1 6,7
STS 2,0 2,4
TS 2,7 4,7 3,9
STS 3,9 2,0 2,4
7. Dimensi Penunjang SS 20 16,5 16,9
S 52,9 55,7 45,5
N 20,4 21,2 31,4
8. Dimensi Pasca Pembelian/hasil SS 12,9 15,3 12,9 19,6 16,5
S 47,1 51,8 51,8 53,3 42,7
N 35,3 26,3 28,2 18,0 22,0
TS 3,1 4,7 3,9 6,7 5,1
STS 1,6 2,0 3,1 2,4 2,0
122
Lampiran 5. Hasil Pembobotan Untuk Kepentingan Pelanggan (Kepuasan Mahasiswa) 1. Dimensi Pengenalan Produk SP (%)
P (%)
N (%)
TP (%)
STP (%)
9,4
46,7
32,9
11,0
0,0
12,5
67,5
20,0
0,0
0,0
10,2
38,8
51,0
0,0
0,0
9,4
53,7
33,7
3,1
0,0
2. Dimensi Pencarian Informasi SP
P
N
TP
STP
6,3
63,5
27,1
3,1
-
-
40,4
46,3
13,3
-
3,5
47,5
35,7
13,3
-
3. Dimensi Keputusan pembelian SP
P
N
TP
STP
7,1
39,2
48,6
3,1
-
6,7
37,6
55,7
-
-
6,7
37,3
56,1
-
-
4. Dimensi Kemudahan dalam Pemanfaatan SP
P
N
TP
STP
10,2
38,8
51,0
-
-
6,7
23,9
59,2
10,2
-
9,8
43,1
43,1
3,9
-
16,1
13,7
29,8
33,3
7,1
9,4
20,8
36,5
33,3
-
6,3
32,9
33,7
27,1
-
5. Dimensi Kecepatan SP
P
N
TP
STP
3,1
22,7
33,7
37,3
3,1
9,0
45,1
38,0
7,8
-
11,4
58,4
30,2
-
-
4,3
49,0
44,3
2,4
-
123
Lanjutan Lampiran 5 6. Dimensi Biaya
7.
SP
P
N
TP
STP
10,2
48,2
39,2
2,4
-
6,7
52,2
35,7
5,5
-
Dimensi Penunjang SP
P
N
TP
STP
2,7
40,8
45,5
11,0
-
7,1
37,3
34,5
19,6
1,6
7,1
34,9
45,9
12,2
-
8. Dimensi Pasca Pembelian/hasil SP
P
N
TP
STP
6,7
35,3
49,8
8,2
-
10,2
38,8
51,0
-
-
9,4
34,9
45,9
9,8
-
6,7
26,3
51,8
15,3
-
5,5
22,7
52,5
18,4
0,8
124
Lampiran 6. Rekapitulasi pembelian BMP melalui TBO-UT Tahun 2008-2010 Tahun
Jumlah Pembeli/Mahasiswa
Jumlah Modul Terjual
2008
4.838
28.250
2009
8.115
48.520
2010
10.430
121.761
Total
23.383
198.531
Sumber: Koperasi Karunika-UT, 2011
125
Lampiran 7. Hasil analisis IPA Atribut-Atribut Motivasi saya memesan modul melalui TBO-UT karena lebih mudah memperolehnya
Xi
Yi
Tingkat Kesesuaian
959
904
106.1
Modul yang tersedia di TBO-UT lengkap
949
1,001
94.8
Mutu modul bagus
955
916
104.3
Kode-kode mata kuliah yang ditawarkan di TBO-UT sesuai dengan katalog
972
942
103.2
Informasi mengenai TBO-UT diperoleh melalui UPBJJ-UT setempat
959
951
100.8
Informasi mengenai TBO-UT saya peroleh dari website UT
956
834
114.6
Informasi modul yang dibutuhkan mudah diakses dalam website TBO-UT
1,001
870
115.1
Saya memahami tata cara pemesanan modul melalui TBO-UT
1,006
878
114.6
Keputusan untuk membeli modul pada TBO-UT sudah saya rencanakan sebelumnya
1,000
895
111.7
Staf yang melayani TBO-UT cepat tanggap dalam proses pemesanan modul
909
894
101.7
Fasilitas internet tersedia di wilayah tempat tinggal saya
959
916
104.7
Transaksi/pembelian bahan ajar dilakukan dengan menggunakan internet mudah diakses
999
834
119.8
Transaksi dengan menggunakan fasilitas internet melalui TBO-UT sangat menghemat waktu dan biaya
966
915
105.6
Bahan ajar yang dikirimkan kepada mahasiswa sesuai dengan pesanan
1,006
761
132.2
Pesanan bahan ajar sampai kepada mahasiswa tepat waktu
972
781
124.5
Menu yang ada dalam website TBO-UT mudah dipahami
1,002
812
123.4
Fasilitas internet mudah dijangkau
934
728
128.3
Pengiriman bahan ajar melalui TBO-UT sampai ke pelosok
973
908
107.2
TBO-UT menggunakan fasilitas lain dalam pemesanan bahan ajar selain melalui internet (fax, telepon)
1,000
972
102.9
Apabila terjadi kekeliruan dalam pengiriman, pihak penyelenggara responsif/cepat tanggap untuk segera mengirimkan produk sesuai pesanan
934
906
103.1
Biaya pengiriman modul melalui TBO-UT relatif lebih murah
969
934
103.7
Biaya pengiriman modul untuk setiap daerah tersedia dalam website TBO-UT
974
918
106.1
Pembayaran melalui tansaksi transfer mudah dilakukan
975
855
114.0
Jarak untuk melakukan transaksi ke bank yang ditunjuk oleh penyelenggara relatif mudah dijangkau
969
838
115.6
Mahasiswa dapat memesan modul melalui TBO-UT dalam jumlah banyak, yaitu :
945
859
110.0
Saya merasa puas membeli modul melalui TBO-UT
935
868
107.7
Saya berniat untuk melakukan pembelian modul kembali melalui website TBO-UT
953
916
104.0
Dengan menggunakan fasilitas TBO-UT proses belajar saya lebih lancar, karena modul yang diperlukan dapat cepat diperoleh
937
877
106.8
Pelayanan yang saya terima dalam pemesanan modul melalui TBO-UT sangat cepat
972
827
117.5
Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas TBO-UT
845
800
105.6
Rataan
110.3
126
Lampiran 8 . Hasil analisis tingkat kepuasan Xi 959 949 955 972 959 956 1,001 1,006 1,000 909 959 999 966 1,006 972 1,002 934 973 1,000 934 969 974 975 969 945 935 953 937 972 845 963
Yi 904 1001 916 942 951 834 870 878 895 894 916 834 915 761 781 812 782 908 972 906 934 918 855 838 859 868 916 877 827 800 878.8
Tingkat Kesesuaian 106.08 94.81 104.26 103.18 100.84 114.63 115.06 114.58 111.73 101.68 104.69 119.78 105.57 132.19 124.46 123.40 119.44 107.16 102.88 103.09 103.75 106.10 114.04 115.63 110.01 107.72 104.04 106.84 117.53 105.63
Rata-rata Tingkat Kinerja 3.5 3.9 3.6 3.7 3.7 3.3 3.4 3.4 3.5 3.5 3.6 3.3 3.6 3.0 3.1 3.2 3.1 3.6 3.8 3.6 3.7 3.6 3.4 3.3 3.4 3.4 3.6 3.4 3.2 3.1 3.45
Rata-rata Tingkat Kepuasan 3.8 3.7 3.7 3.8 3.8 3.7 3.9 3.9 3.9 3.6 3.8 3.9 3.8 3.9 3.8 3.9 3.7 3.8 3.9 3.7 3.8 3.8 3.8 3.8 3.7 3.7 3.7 3.7 3.8 3.3
IWF 94.26 105.48 95.92 96.91 99.17 87.24 86.91 87.28 89.50 98.35 95.52 83.48 94.72 75.65 80.35 81.04 83.73 93.32 97.20 97.00 96.39 94.25 87.69 86.48 90.90 92.83 96.12 93.60 85.08 94.67 3.78
