Europ Assistance Magyarország Kft. tevékenységének és piacának bemutatása, stratégiai elemzése

BUDAPESTI GAZDASÁGI FŐISKOLA KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR Külgazdasági szak Nappali tagozat Nemzetközi marketing szakirány

Europ Assistance Magyarország Kft. tevékenységének és piacának bemutatása, stratégiai elemzése

Készítette: Misinszki Réka

Budapest, 2009

Tartalomjegyzék 1

Bevezetés............................................................................................................................ 4

2

Az Europ Assistance általános bemutatása ........................................................................ 6

3

4

2.1

Az assistance kialakulása ........................................................................................... 6

2.2

Az Europ Assistance Magyarország Kft. bemutatása ................................................ 7

2.3

Az Europ Assistance Romániában ........................................................................... 10

2.4

Megjelenésünk a Weben .......................................................................................... 12

2.5

Minőségpolitika........................................................................................................ 13

2.6

Ügyfél elégedettség vizsgálata illetve panaszkezelés .............................................. 15

Az Europ Assistance Magyarország Kft tevékenysége.................................................... 17 3.1

Utazási assistance..................................................................................................... 17

3.2

Egészségügyi szolgáltatások .................................................................................... 18

3.3

Gépjármű assistance................................................................................................. 18

3.4

Háztartási assistance................................................................................................. 18

Gépjármű assistance......................................................................................................... 20 4.1

5

Gépjárműves hálózatunk .......................................................................................... 24

Stratégiai elemzés............................................................................................................. 26 5.1

A külső környezet elemzése..................................................................................... 27

5.1.1

Politikai tényezők............................................................................................. 28

5.1.2

Gazdasági tényezők.......................................................................................... 29

5.1.3

Társadalmi tényezők ........................................................................................ 30

5.1.4

Technológiai tényezők ..................................................................................... 32

5.1.5

Környezeti tényezők......................................................................................... 34

5.1.6

Jogi tényezők.................................................................................................... 35

5.1.7

Összegzés ......................................................................................................... 37

5.2

6

Az iparági versenykörnyezet elemzése .................................................................... 38

5.2.1

Verseny a már meglévő vállalkozások között.................................................. 39

5.2.2

Új belépők támadása ........................................................................................ 42

5.2.3

Helyettesítő termékek....................................................................................... 43

5.2.4

Beszállítók alkupozíciója ................................................................................. 43

5.2.5

Vevők alkupozíciója......................................................................................... 44

SWOT analízis ................................................................................................................. 46 6.1

Erősségek ................................................................................................................. 46

2

6.2

Gyengeségek ............................................................................................................ 47

6.3

Lehetőségek.............................................................................................................. 48

6.4

Veszélyek ................................................................................................................. 48

7

Vállalatunk fejlődési irányvonalai, stratégiák meghatározása ......................................... 50 7.1

Ansoff mátrix ........................................................................................................... 50

7.2

A vállalat által használt stratégiai alternatívák......................................................... 52

7.3

Vállalatunk előtt álló stratégiai kihívások és célkitűzések....................................... 53

7.4

A célok megvalósításához szükséges elemek .......................................................... 54

8

Marketingkutatás.............................................................................................................. 55

9

Összegzés ......................................................................................................................... 61

10

Ábrák jegyzéke............................................................................................................. 62

11

Felhasznált irodalom .................................................................................................... 63

12

Mellékletek................................................................................................................... 64

3

1

BEVEZETÉS

Szakdolgozatom témájául a cég tevékenységét, illetve elemzését választottam, ahol dolgozom már több mint egy éve. Amikor ide kerültem a céghez, számomra eddig még teljesen ismeretlen, új dolgokkal ismerkedtem meg. Korábban még soha nem hallottam róla, hogy létezik ilyen tevékenység is, amivel a cégünk foglalkozik. Vállalatunk, az Europ Assistance Magyarország Kft. a szolgáltatási szektor egyik különleges üzletágában tevékenykedik, a segélynyújtásban. Nem egy területre szakosodtunk, több lábon is áll a szervezet. Négy konkrét fő tevékenysége a gépjármű, utazási, egészségügyi és háztartási segítségnyújtás. Témaválasztásom során nagy dilemmát jelentett, hogy miről is szeretnék írni. Az egyértelmű volt számomra, hogy a cégről szeretném elkészíteni szakdolgozatomat, de az kérdés volt, hogy mely területet, konkrétan mit is mutassak be. Végül a stratégiai elemzés mellett döntöttem, ezzel is segítséget nyújtva a vállalat működésében. Mivel 4 alappillére van a cégnek, azaz 4 fő tevékenységi területünk, így választanom kellett, hogy melyik szolgáltatásra végezzem el az elemzést, hiszen mind a négyre elég nehéz és hosszadalmas lett volna. Választásom a gépjármű assistance-ra esett, úgy érzem ez a terület áll legközelebb hozzám és ez keltette fel érdeklődésemet. Dolgozatom másik fő célja azonban, hogy az olvasóval is megismertessem ezt a tevékenységet, melyre cégünk, szerintem, büszke lehet. Biztos vagyok benne, hogy nagyon sok olyan ember van, aki úgy, mint én, nem ismeri ezt a szolgáltatási szektor. Elsősorban őket szeretném bevezetni a rejtelmekbe. Bízom benne, hogy elemzésem, és bemutatásom elég széles körű, és részletes lesz ahhoz, hogy más is átlássa mindezt. Szakdolgozatom felépítése során a stratégiai elemzés felépítésének szerkezetét követem. Előszöris néhány szót szólok magáról az assistance-ról, mint termékről, vagy szolgáltatásról, majd

áttérek

a

konkrét

vállalat

elemzésére.

A

vállalat

bemutatásával

kezdem,

kialakulásunkkal, majd napjainkig bemutatom fejlődésünket. Kitérek közben néhány olyan számomra lényeges elemre, mely fontos cégünk elemzése szempontjából. Aztán következhet tevékenységünk részletes bemutatása, különös figyelmet fordítva a gépjármű assistance-ra. Második nagy fejezetem a stratégiai elemzés elvégzése lesz. Elkezdve a külső környezet elemzésével, egyre beljebb haladok az iparági környezet elemzésén keresztül cégünk belső elemzéséig. Felvázolom erősségeinket, esetleges gyenge pontjainkat, és ez alapján elkészítem a lehetőségek, veszélyek vázlatát is. Ha mindez megvan, rátérhetek a stratégiai célok, küldetések bemutatására. 4

Készítettem egy kutatást is, kérdőívek segítségével. Ezzel a kutatással fő célom az volt, hogy kiderítsem, a kívülálló emberek körében mennyire terjedt el a szolgáltatás. Néhány alapvető kérdés feltétele után rátértem konkrétan a gépjárműre és az assistance-ra vonatkozó kérdésekre. Ki milyen gyakran használja autóját, van-e assistance szolgáltatása, és ezt tudja-e egyáltalán, hogy mire jó és fő szempont, hogy kellett-e már segítséget kérnie, hogyan, kitől. Szeretném felmérni, hogy mennyire használt az emberek körében a szolgáltatótól való segítségkérésre, mi a véleményük minderről. Erre dolgozatom legvégén fogok kitérni, és egy végső képet kapni minderről.

Addig pedig jó olvasást kívánok!

5

2

AZ EUROP ASSISTANCE ÁLTALÁNOS BEMUTATÁSA

2.1 Az assistance kialakulása Az „assistance” - francia eredetű szó, tulajdonképpen professzionális segítségnyújtást jelent, ha magyar nyelvre szeretnénk fordítani. Bár a gyakorlatban többnyire az eredeti kifejezést használjuk. Legelőszöris szeretném néhány szóban leírni, hogy mit is értünk az említett kifejezés alatt. Az assistance röviden megfogalmazva, egy állandóan rendelkezésre álló segítségnyújtási forma, egy olyan szolgáltatás, melyet akkor vesznek igénybe az ügyfelek, ha valamilyen káreseményt szenvednek el, ha szükségük lenne valamilyen segítségre, de nincs kihez forduljanak. Hivatalos megfogalmazással az assistance szolgáltatás a biztosítási káresemény keletkezésekor vehető igénybe a kár elhárítása céljából. Tulajdonképpen egy úgynevezett biztosítási formának is nevezhetjük, mely nem pénzbeli, hanem szolgáltatás alapú kárrendezési forma. Eredetileg technikai alapú segítségszolgáltatásként indult, vészhelyzetek elhárítása céljából, majd később kiterjedt az egészségügyi, jogi területre, majd a háztartási területen is meghonosodott. Napjainkban azonban már nemcsak vészelhárításként működik, hanem információ szolgáltatásként is értelmezendő, illetve a nem vészhelyzeti, hanem kényelmi szolgáltatás is elterjedt, közkedvelt formája az assistance-nak. Ez a több mint 40 éves tapasztalattal rendelkező, új típusú egyedi szolgáltatást a változó, felgyorsult világ, a társadalmi változások hívták életre. Napjainkban a cégek, vállalatok a termékeik és szolgáltatásaik révén mind arra törekszenek, hogy kielégítsék az emberek igényeit, melyek gyors ütemben változnak, és melyek ma már személyre szabottnak tekinthetőek. Az assistance is ilyen személyre szabott szolgáltatás, mely az nemcsak az ügyfelek igényeit igyekszik kielégíteni, hanem teljeskörű szolgáltatást nyújtva próbálja megnyerni az elégedettségüket is. Az assistance eredetileg Franciaországból indult el, egy francia úriember nevéhez kötődik, Pierre Desnos nevéhez, gyakorlatilag őt nevezhetjük a szolgáltatás „szülőatyjának”. Az egész ötlet onnan eredt, hogy Pierre ismerősei, egy baráti házaspár beszámoltak neki arról, hogy külföldön történt balesetük során mennyi nehézséggel és kellemetlenséggel kellett szembenézniük. Pierre elkezdett azután kutatni, hogyan is lehetne az ilyen helyzeteket könnyebbé tenni. Kutatásai elsősorban arra irányultak, hogy milyen hiányosságai vannak a

6

külföldre, tengeren túlra utazók balesetbiztosításának, hogyan lehetne az ilyen esetekben segítséget nyújtani a hazai állampolgároknak külföldi útjaik során. A hosszas kutatások végeredményeképpen Pierre Desnos alapította meg Párizsban az első assistance szolgáltató céget, az Europ Assistance-t, a Concorde biztosítótársaság elnökének, André Rosa támogatásával. Kialakítottak egy többnyelvű telefonközpontot, 12 állandó vezetőmunkatárs irányításával és egy orvosi csoporttal. Nemsokkal később már ügynöki hálózatukat 17 különböző országra terjesztették ki. Az első évben 160 esetben nyújtottak segítséget. Az utazási biztosítók is csakhamar felismerték az új szolgáltatás nyújtotta előnyöket, lassan elkezdték a biztosítók is az assistance alapú biztosítást kínálni az ügyfeleknek. Jelenleg már az utazások többségéhez assistance alapú biztosítás is társul. Hazánkban a ’80-as évek végén terjedt el ez az assistance típusú biztosítási forma.

2.2 Az Europ Assistance Magyarország Kft. bemutatása „Küldetésünk: Nyíltan hirdetjük célkitűzéseinket: új, jövőbe mutató perspektívákat felmutatva világelsővé válni.”1 Mielőtt elkezdeném a cég bemutatását, szeretnék néhány szót szólni az Europ Assistance Csoportról is. A cég jelenleg a világ 5 kontinensén tevékenykedik, összesen 33 leányvállalattal, 35 segélyhívó központon túl, mintegy 208 országban vannak ügynökei. Azokban az országokban, ahol nem képviseltetjük magunkat leányvállalatként, ott ügynökeink jelentik a biztos pontot. Ők járnak el helyettünk, a nevünkben. Az Europ Assistance négy nagy régióra osztotta fel a 33 leányvállalatát. •

Az első régióba tartozik Olaszország, Svájc, Németország és Közép-Kelet Európa (Lengyelország, Csehország, Szlovákia, Magyarország, Görögország és Oroszország).

•

A második régió a francia ajkú országokat foglalja magába, a Benelux államokat, Líbiát és Tunéziát.

•

A harmadik régióba az angol nyelvű országok tartoznak, mint Anglia, az Egyesült Államok és Dél-Afrika, valamint a skandináv országok.

1

http://www.europ-assistance.hu/page.php?id=1

7

•

A negyedik régióba tartozik Spanyolország, Portugália, Argentína, Brazília, illetve Kína is. 1.sz. ábra

Az Europ Assistance Csoport nemzetközi jelenléte Az Europ Assistance Csoport tulajdonosi szerkezetét tekintve elég homogénnek mondható, mivel a Csoport fő részvényese a Generali France Group, mely Európa harmadik legnagyobb biztosítási csoportja, 99,96 %-kal, egyéb részvényesek pedig csupán 0,04 %-kal vannak jelen a cég tulajdonosi szerkezetében. Magyarországon 1997-ben Budapesten alakult meg az Europ Assistance Magyarország Kft. Elhelyezkedését illetően a cég irodája Budapesten, a 13. kerületben található, a Dévai Center irodaházban (Dévai utca 26-28.). A céget 100 %-os leányvállalatként a francia holding alapította, majd néhány évvel később a magyar Generali-Providencia Biztosító is tulajdonos lett. Jelenleg a magyar cég 74 %-ban van a francia központú holding tulajdonában, és 26 %ban pedig a Generali Biztosító tulajdonában. Az első assistance ügyét 1999-ben kezelte a cég. A kezdeti évben összesen 2700 ügyben nyújtottunk segítséget a rászoruló ügyfeleknek, ez a szám az évek során megsokszorozódott, 2008-ra már 49500-ra nőtt. Cégünk kezdetben segélyhívó vonalként működött, vagyis az első időszakban kizárólag sürgősségi eseteket szolgált ki. Majd mindez kiegészült a mindennapokban felmerült problémák orvoslásával, információs kérdések megválaszolásával,

8

illetve szükség esetén a segélyszolgáltatás megszervezésével. Ma már a vészhelyzetek kezelése mellett kényelmi jellegű szolgáltatások nyújtásával is foglalkozunk. Fontos változásnak számít a cég életében, hogy 2008. februárban cégünk egy új irodába költözött, a Dévai Center 3. emeletéről a 2. emeletére, így egy jóval nagyobb, tágasabb irodában tudjuk ellátni mindennapi tevékenységünket. Minderre azért volt szükség, mert a kezdetekhez képest egyre több feladatot kellett ellátnia a cégnek, így egyre több munkatárs jelenlétére volt szükség, ehhez azonban a korábbi kis irodában már szűkös volt a hely. Jelenleg egy nagyobb irodában, kényelmesen, kellemesebb légkörben tudjuk ellátni feladatainkat. Fontos szempont az is, hogy a cégen belüli különböző csoportok is elkülönülnek egymástól, így nem zavarva meg egymás munkáját. Előnyt jelent továbbá az is, hogy a nagyobb helyiségben nagyobb tárgyalók állnak rendelkezésünkre. A magyar leányvállalathoz az alábbi ábrán látható országok felelnek, itt tehát mi szolgáltatunk. 2.sz. ábra

Magyarországhoz tartozó régió Romániában 1999-ben jelentünk meg, román tevékenységünkről a következő részben részletesebb bemutatást adok. Szerbiában 2002-ben vetettük meg a lábunkat, nem rendelkezünk még széleskörű hálózattal, ennek kialakítása még fejlesztés alatt áll. Szerbiában még csak utazási és egészségügyi biztosítási assistance tevékenység esetén vagyunk 9

szolgáltató, ez azt jelenti, hogy a szerb ügyfelek számára mi szervezzük meg az orvosi ellátást, amennyiben az ügyfél igényt tart rá. Gépjármű vonalon az assistance tevékenység még kialakulóban van. Hálózatunk folyamatos fejlesztés alatt áll jelenleg, itt még gyerekcipőben

járunk.

Horvátországban

2005-ben

jelentünk

meg,

az

itt

végzett

szolgáltatásaink száma még elég csekély, az egész piac fejlesztés alatt áll. 2008 óta elméletileg mi szolgáltatunk Montenegróban is, ez még a gyakorlatban nem valósult meg, kezdetleges a piacunk, mindenféle tevékenység szempontjából fejlesztést igényel. Ami Magyarországot illeti, itt már lassan több mint egy évtizede jelen vagyunk, tehát már stabilan megvetettük lábunkat. Persze ez nem jelenti azt, hogy minden tökéletes, a javítás, fejlesztés itt is folyamatos, hogy még hatékonyabban tudjuk végezni tevékenységünket. Indulásunktól folyamatosan bővítjük piacunkat, újabbnál újabb termékeket vezetünk be, és ami még fontosabb, amint az látható, terjeszkedünk is más országokban. Tehát vállalatunk fejlődése folyamatos és töretlen. Arra törekszünk, hogy folyamatosan növeljük bevételünket, szolgáltatásunk színvonalát javítsuk, ügyfeleink elégedettségére törekszünk. Az elmúlt években folyamatosan növekedett bejövő segélyhívásaink száma, kifelé intézett hívásaink száma, és az általunk megszervezett szolgáltatások száma is növekvő tendenciát mutat. Az elkövetkező éveknek is hasonló elvárásokkal nézünk elébe, reméljük ezt a fejlődő tendenciát már sokat fenn tudja tartani vállalatunk.

2.3 Az Europ Assistance Romániában Szeretnék néhány gondolattal kitérni Romániában végzett tevékenységünkre, mivel a magyarországi működésünk mellett ez a második legfontosabb területünk. Romániában szintén mi, az Europ Assistance Magyarország végezzük az assistance tevékenységet, persze ez nem jelenti azt, hogy rajtunk kívül más szolgáltató cég nincs jelen a piacon, de arról nincs részletes információnk, hogy melyek ezek a cégek. 1999-ben kötöttük meg első assistance szerződésünket Romániával, ez idő óta szolgáltatunk a piacon. A kezdeti időszak még csak feltérképezés volt számunkra. 2002 volt az első sikeres időszakunk, amikor is 9 nagy romániai biztosító céggel kötöttünk szerződést az utazási assistance terén. A következő évben azonban ezek némelyikét sajnos el is vesztettük, a romániai piac bizonytalanságai és cégünk belső problémáinak következtében. Ezek után 2 fő

10

romániai biztosító cégre összpontosítottunk, melyek a Generali Asigurari és a City Insurance. Eddig tehát elsősorban az utazási biztosítás területén voltunk jelen az országban. 2005-ben kezdtük kiépíteni gépjárműves hálózatunkat, ezzel egy új ajtó nyílt ki az assistance területén Romániában. Megalapítottuk első valódi országúti assistance termékünket az egész nemzetre kiterjedően, a Generali Asigurari Casco-ja mellé. Román ügyfeleink ettől kezdve kérhették segítségünket gépjárműves segítségnyújtás terén. Az elkövetkező időszak a hálózat minél szélesebb kiépítése volt, hogy az ország bármely elhagyatott pontján tudjunk segítséget nyújtani. 2006-ban az egészségügyi hálózat kiépítése is elkezdődött, kórházakkal való kapcsolat kialakítása, és orvosi segítségnyújtás megszervezése is lehetségessé vált. 2007-ben új ügyfeleket szereztünk, a BT Asigurari, FATA Asigurari és a Kia Romania is szerződést kötött cégünkkel, ezzel termékeink palettája is bővült. Hálózatunkat a mai napig folyamatosan bővítjük, illetve újabb és újabb termékeink is jelennek meg a piacon. Kezdetben alig 70 szolgáltatóval kezdtük meg tevékenységünket, ma már azonban büszkék lehetünk, hogy több mint 150 partner áll szerződéses kapcsolatban velünk. Romániában van egy hálózatfelelős kollégánk, aki korábban Magyarországról tevékenykedett, ma már Romániában van egy saját irodája. Az ő közreműködése hatalmas segítséget jelent számunkra. A technológia fejlettsége is nagy segítség számunkra, hiszen ügyfeleink Romániából kérnek segítséget, ami Magyarországra érkezik, és innen szervezzük meg az egész szolgáltatást. Ügyfeleink persze nem tudják, hogy hívásuk Budapestre érkezik, hiszen egy saját román telefonszámot hívnak, amely a mi irodánkban csörög be, a románul beszélő kollégákhoz. Más nyelven egyáltalán nem is vesszük fel a telefont, nehogy még nagyobb kétséget ébresszünk a már egyébként is kétségbeesett ügyfélben. Cégünknél összesen 15 olyan kolléga dolgozik, akik román anyanyelven beszélnek az ügyféllel. Országunkban elég sok fiatal él, akik Romániából jöttek ide tanulni, dolgozni, vagy élni, így nem jelent nehézséget román anyanyelvű kollégákat keresnünk. Romániában vannak még kiaknázatlan területeink, főleg miután Románia is csatlakozott az Unióhoz, és ezzel a segítségünkkel mi is hozzájárulunk az ország fejlődési irányvonalához.

11

2.4 Megjelenésünk a Weben Az Europ Assistance saját weboldalt működtet az interneten, minden leányvállalatnak, azaz minden országnak saját weboldala van. Az egyes weblapok más és más nyelven olvashatók, az adott országban használt nyelvnek megfelelően. Ám megtekintve őket, az Europ Assistance internetes arculata egységesnek tekinthető, hasonló felépítésűek a különböző országok felületei. A magyar leányvállalat honlapja a http://www.europ-assistance.hu/ címen érhető el. A webes felület legfontosabb eleme a Csoport emblémája, mely kék és piros színben pompázik a lap bal felső sarkán. Ez jelképezi a céghez való tartozást, az egységet. Az oldalak felépítése jól megszerkesztett, tartalmilag is összefüggő. A lap felső részén találhatunk egy „oldaltérkép” nevű fület, mely csoportosítva, szinte térkép formában mutatja be, hogy milyen információk találhatóak a lapon, illetve könnyebbé teszi az információk közti barangolást is. A honlapon a cég legfontosabb információi olvashatók, a cég adatai, elérhetőségei, rövid cégbemutató, hírek, sajtócikkek, az assistance tevékenységek lényegének bemutatása, a hálózatunkról néhány gondolat, esetleges álláslehetőségek, illetve néhány praktikus weboldal megjelölése. Név szerinti felsorolásban a következő fülek között válogathat az olvasó: Magunkról; Szolgáltatásaink; Csatlakozzon; Hálózatunk; Sajtó, média; Praktikus infók. A honlap kezdőlapján nyelvet is tudunk váltani, akár angol, akár román nyelven is megnyitható a kívánt oldal. A weboldal további részét böngészve felfedezhető a cég nemzetközi jelenléte is, mely országokban van jelen a cég. Itt megtalálhatók azok a linkek, melyekkel az EA más országainak hivatalos weblapjára léphetünk át. A honlapunk mindig naprakész, persze vannak bizonyos elemei, melyeken nem változtatunk, ilyen például a cégbemutató, történet, és tevékenység leírása, hiszen ez egységes, de az aktuális információk, különböző adatok, hírek mindig frissítésre kerülnek. A weboldal célja, hogy felhívja magára az olvasó figyelmét, mondhatni „beszédes” legyen, ezért nagy hangsúly van az arculaton, látványon, megjelenésen. Rengeteg színes ábra szemlélteti a hozzá kapcsolódó írásos anyagot, ezzel is felkeltve az olvasó figyelmét. Mint már korábban említettem a különböző országok oldalai hasonló felépítést mutatnak, egységet képviselnek, a megjelenített képeket, ábrákat, illusztrációkat illetve grafikonokat azonban az adott ország maga határozza meg, hogy mit jelenítsen meg a felületen. A web-felületen található információ egy része az Europ Assistance-ra irányul, van azonban olyan része is, mely más információt nyújt. A Praktikus Infók c. link alatt további linkeket, 12

internetes címeket találhatunk, így az adott témában további információhoz juthatunk, hosszas keresgetés nélkül. Találhatunk itt például utazási infókat, térképeket, menetrendeket, különböző országok honlapjait, külföldi országok kórházaihoz is eljuthatunk, vagy szórakozásképpen moziműsort is olvashatunk.

2.5 Minőségpolitika A cégünk tevékenysége középpontjába a színvonalas, megbízhatóan szolgáltató, és gazdasági szempontból is versenyképes szolgáltatást állítja. Minőségpolitikája teljes körűen érvényes valamennyi

szolgáltatási

folyamatunkra,

tevékenységeinkre

és

a

mindennapi

munkafolyamatok szerves részeként kerül érvényesítésre. Cégünk minőségpolitikai célkitűzései: ¾ Márkanév: Az Europ Assistance a segítségnyújtásban elismert piacvezető márkanév, amely hűen tükrözi fejlődésünket, céljainkat. ¾ Innovatív, hatékony: célkitűzéseivel nemcsak az élet mindennapjaiban előforduló problémák

megoldásában

nyújt

hatékony

segítséget,

hanem

hétköznapjaink

kényelmesebbé tételében is fő szerepet játszik. ¾ Pro aktivitás, elkötelezettség, csapatmunka: munkatársaink pro-aktivitása és ügyfelek irányában való elkötelezettsége az alapja a gördülékeny segítségnyújtást biztosító csapatmunkának. ¾ Tapasztalat: a rendelkezésünkre álló „know-how”, több éves tapasztalat és tudás alapján találjuk meg az ügyfeleink számára legjobb megoldást (szolgáltatás igénybevétel, új termék). ¾ Értéket teremtő: új termékeivel, kezdeményező készségével és hozzáadott értéket teremtő szolgáltatásaival nemcsak folyamatosan kielégíti, de formálja is a piacon felmerülő igényeket. ¾ Pontosság: Központi szerepet játszik a pontosság, határidők betartása, amely a szolgáltatási minőség egyik legkézzelfoghatóbb mutatója. A fenti célok elérése érdekében cégünk az alábbi eszközök alkalmazására törekszik: 9 Aktív assistance megvalósítása: kezdeményező, ügyfélközpontú, kompetens, 24 órában elérhető segélyszolgálati központ működtetése és folyamatos fejlesztése, illetve motivált, színvonalas, rendelkezésre álló szolgáltatói partnerhálózat fenntartása.

13

9 Az Europ Assistance márkanév megismertetése régiónkban: az assistance üzletágban elismert piacvezető márkanév mind szolgáltató oldalon, mind pedig megbízói oldalon nagyban hozzájárul üzleti sikereinkhez. 9 Hatékonyság növelése: a szolgáltatási folyamatok gazdaságosságának javításával a szolgáltatási pozíciónk erősítése. 9 Belső kommunikáció fejlesztésével kívánjuk elősegíteni a cég különböző területeinek hatékony együttműködését, hogy megbízóink felé vállalt kötelezettségeinket időben, pontosan és magas színvonalon teljesítsük. 9 Rövidtávra és hosszútávra is meghatározzuk a cég tervezett eredményét, pontos költségvetés és kapacitástervezéssel kívánjuk a rendelkezésre álló erőforrásokat a lehető leghatékonyabban felhasználni. 9 ISO szabvány: cégünk valamennyi szolgáltatási tevékenységére, illetve folyamatára érvényes, az ISO 9001:2000 szabvány követelményeinek megfelelő minőségirányítási rendszert működtet, 9 rendszeres oktatással és ösztönzési rendszerrel segíti az alkalmazottak és a vezetők minőségi szemléletének kialakítását és minőségirányítási ismereteinek folyamatos elmélyítését. 9 Minőségi követelmények meghatározása: minden munkafolyamatban, részlegnél (IT, operáció, pénzügy, értékesítés) és munkakörben meghatározza a minőségi követelményeket és megteremti azok betartásának feltételeit. 9 Minőségirányítási rendszer: gondoskodunk a létrehozott minőségirányítási rendszer folyamatos

fejlesztéséről

és

a

minőségi

előírások

betartásának

rendszeres

ellenőrzéséről. 9 Nyílt és segítőkész légkört teremtünk a felmerülő problémák megoldásához 9 Network minősítése: Partnereivel szemben is megfogalmazza minőségi elvárásait és azokat következetesen számonkéri. Cégünk minőségpolitikájának meghatározó eleme a dolgozók felelőssége. Cégünk minden alkalmazottja felelős saját munkájában a minőségi követelmények megvalósításáért, a vezetők pedig felelősek a minőségpolitikai célkitűzések cégünk keretein belül való érvényesítéséért, a minőségirányítási előírások betartásáért.

14

2.6

Ügyfél elégedettség vizsgálata illetve panaszkezelés

A cég teljes tevékenységét, minden területét lefedő ügyfél elégedettség mérő rendszert működtetünk. Legfontosabb számunkra

Ügyfeleink részére nyújtott szolgáltatásaink minőségét kérdőívvel vagy telefonon történő megkérdezéssel ellenőrizzük. A kérdőíveket Quality Letters-nek hívjuk (minőség ellenőrző levél), a telefonhívásokat pedig Quality Calls-nak hívjuk (minőség hívás). Quality Letters (QL) Minden hónapban kiküldjük ügyfeleink részére, akik igénybe vették segítségünket, a Quality letter-t, melyben megérdeklődjük, hogy mennyire voltak megelégedve szolgáltatásainkkal. Ehhez azonban fontos, hogy az ügymenet, azaz a szervezés során az ügyfelek adatai között elkérjük a lakcímét, vagy levelezési címét is. A levél néhány egyszerű kérdést tesz fel az ügyfél számára. Első kérdés arra vonatkozik, hogy a call center-ben dolgozó munkatárssal mennyire volt megelégedve, a hozzáértésével, szakértelmével, udvariasságával kapcsolatban. A második kérdés pedig a kiérkező szolgáltatóra vonatkozik, hogy a helyszínre kiérő szakember mennyire végezte rendben munkáját, sikerült-e egyáltalán elhárítani a problémát. Mindezeket osztályoznia kell 1-5-ig terjedően, értelemszerűen az 5 a legmagasabb érték. Az ügyfél számára akad néhány sor is a levél végén, hogy kifejtse véleményét is, amennyiben van, panaszát is itt feltüntetheti részletesen, hogy miben nem volt elégedett. Hiszen számunkra nemcsak az elégedettség a fontos, hanem a panaszt is szívesen vesszük, ezzel az ügyfél értékel minket, és rávilágít arra a negatívumra, amin valószínűleg változtatnunk kell. A kiküldött levél mellé válaszborítékot is mellékelünk, hogy az ügyfélnek ne kelljen plusz költséget fizetnie a levél visszaküldéséért. Így ösztönözzük az embereket, hogy küldjék vissza számunkra a válaszukat. A visszaérkezett válaszleveleket egy táblázatban rögzítjük minden alkalommal, és szűrést végzünk rájuk. A panaszleveleket külön kezeljük, hiszen ezekkel további teendőink vannak. Az ügyfelek értékéléséről a partnerek is visszajelzést kapnak, hogy jól végzik-e munkájukat, vagy sok velük szemben a panasz. Quality Calls (QC) A Quality Letter-ek párja a Quality Call, ami minőség ellenőrző hívást jelent. A szolgáltatás elvégzése után minden alkalommal visszahívjuk az ügyfelet, hogy rendben megtörtént-e a

15

szolgáltatás, vagy sem. Meghallgatjuk ügyfelünk megjegyzéseit, panaszát egyaránt, mint a köszönet mondását is. Néhány egyszerű kérdést teszünk fel nekik. Mennyire voltak elégedettek a call center-ben dolgozó munkatárssal, ezt is 1-5-ig terjdeő skálán kell értékelniük. Meg kell kérdeznünk, hogy a helyszínre érkező szakember rendben elhárította-e a felmerült problémát, minden rendben zajlott-e a munkálatok révén. Mindezt szintén 1-től 5-ig terjedő skálán kell értékelnie. Végül megkérdezzük, tart-e még esetleg egyéb szolgáltatásra igényt. Amennyiben nem, lezárhatjuk az ügyet, nem kell vele tovább foglalkoznunk. Ha tart még további szolgáltatásra igényt, azt is megszervezzük számára. Panaszkezelés Ha bármilyen ügyfelünk panasszal szeretne élni, azt minden esetben felvesszük, részletesen rögzítjük, és megígérjük neki, hogy kivizsgáljuk, jogos-e a panasza vagy sem. Még aznapra visszahívást ígérünk az ügyfélnek, tájékoztatásképpen. A panasztétel egyébként fontos számunkra, hiszen így látjuk, melyek azok a pontok, melyeken változtatnunk kell, hogy még jobb legyen a cég hatékonysága, és szolgáltatásunk minősége. A panaszkezelés a csoportvezetők és supervisorok feladata, nekik kell a panasszal kapcsolatos részleteket továbbítani, hogy minél hamarabb el tudják kezdeni a kivizsgálást. A kivizsgálás átlagos ideje 5 munkanap. Az ügyfelet mindenképpen tájékoztatjuk az eredményről. Másrészt pedig megkezdjük a kívánt területek újragondolását, hogyan és mivel tudnánk az adott helyzeten javítani. Vállalatunk számára ügyfeleink a legfontosabbak, így ezek a tevékenységek nagyon fontosak számunkra. Amennyiben ügyfelünk bajba kerül, mi ott vagyunk a bajban, és minden tőlünk telhetőt megteszünk annak érdekében, hogy segítsünk a probléma orvoslásán. És amint látszik, még ekkor sem feledjük el az ügyfelet, utólag is felhívjuk. Ezt nagyon sokan értékelni szokták, hogy ennyire „törődünk” velük!

16

3

AZ EUROP ASSISTANCE MAGYARORSZÁG KFT TEVÉKENYSÉGE

Azon szolgáltató cégek közé tartozunk, akik több területen is végzik a tevékenységüket. „Négy lábon állunk”. Tehát négy fő tevékenységi kör keretein belül végezzük szolgáltatásainkat, mely a következő területekre terjed ki: gépjárműipar, az utazáshoz kapcsolódó segítségnyújtás, a család és háztartás területe és az egészségügyi szolgáltatások. Röviden összefoglalva bejövő segélykérő hívások alapján assistance tevékenységet szervezünk a bajba jutott ügyfelek számára.

3.1 Utazási assistance Egész Magyarország, Európa, és Amerika területeire egyaránt kiterjed a segítségnyújtás és információszolgáltatás. Napjainkban egyre többet járnak az emberek külföldre, ezért nagy segítség számukra az utazási biztosítás megkötése, és mellette az assistance szolgáltatás egyaránt. Ügyfeleink tudják, hogy mi mindig ott vagyunk mellettük. Akár utazás előtti információban is segítségükre lehetünk, milyen biztosítást kössenek, melyik mire vonatkozik, tájékoztatást nyújtunk nekik. Sajnos gyakori esetekben segítségünkre is szorulnak, amikor szervezésre van szükségük. Külföldön, ha megbetegednek, kórházat ajánlunk nekik, hogy hova tudnak fordulni, mi a teendőjük. Amennyiben szükséges, és lehetséges a költségeket is vállaljuk az ügyfél helyett, hiszen a külföldi kórházakban magasabb költségek jellemzőbbek, mint itthon. Bekérjük a kórháztól a szükséges orvosi papírokat, dokumentumokat, hogy teljes mértékben átlássuk az esetet és hogy a biztosítót is értesíteni tudjuk a történtekről. Amennyiben szükséges ügyfelünk hazajutását, illetve hazaszállítását is meg tudjuk szervezni, és itthoni kórházban tovább folytatni a kezelését. Egyéb esetekben is tudunk segítséget nyújtani, amennyiben az ügyfél elhagyta a poggyászát, valamilyen iratokat elvesztett, esetleg jegyet vesztett el, a kárrendezésben is egyaránt rendelkezésére állunk. Ha ügyfelünknek pénzsegélyre van szüksége külföldön, azt is meg tudjuk szervezni, hogy azonnal pénzhez jusson. Esetleg sürgős esetben való utazás, hazajutás esetén repülőjegyet tudunk számára foglalni. Különleges esetekben például hegyi túrák során bekövetkező balesetnél lehetőségünk van megszervezni helikopteres mentőexpedíciókat, és a sérült eljuttatását a kórházba. Illetve, sajnos volt már rá példa, elhalálozás esetén hazahozzuk az elhunyt ügyfél hamvait. Lényeg, hogy ügyfeleink kellő tájékoztatást kapnak a biztosítótól, a megkötött biztosítással kapcsolatban, illetve tájékoztatják arról, hogy rendelkezésükre állunk, bármilyen probléma esetén. 17

3.2 Egészségügyi szolgáltatások Ez a szolgáltatási terület egyrészt segítség megszervezésére, információnyújtásra és költségvállalásra egyaránt kiterjed. Amennyiben ügyfelünknek csak információra van szüksége, például, hogy milyen orvoshoz tud fordulni, milyen kórházba tud elmenni megbetegedés esetén, bármikor rendelkezésére állunk. Információt nyújtunk neki, kórházat ajánlunk, esetleg szállást is tudunk ajánlani a kórház közelében. Kérésére akár meg is tudjuk neki szervezni a segítséget, értesítjük a kórházat az ügyfél érkezéséről, hogy tudják őt fogadni. Bizonyos biztosítási formák a költséget is átvállalják az ügyfélről, hogy ne neki kelljen a helyszínen fizetni. Mindehhez mi nyújtunk segítséget, hogy mi tartjuk a kapcsolatot a kórházzal, az ügyfél orvosával, bekérjük a megfelelő dokumentumokat, melyekre szükség van a biztosítónak. Az ügyféllel ez esetben is addig tartjuk a kapcsolatot, amíg igény van rá, amennyiben az ügyfél már elhagyta a kórházat, a szükséges dokumentumok megléte után már zárhatjuk az ügyet.

3.3 Gépjármű assistance Ebben a fejezetben a gépjárműves szolgáltatásokat nem kívánom részletezni, a következő fejezetben részletes bemutatás következik.

3.4 Háztartási assistance Vészelhárítási és helyreállítási szolgáltatások szervezése az ügyfelek számára. Amennyiben az ügyfélnek van biztosítási feltétele, veszély esetén díjmentes javítási munkálatokat végzünk. Vészhelyzetnek ez esetben a következőt értjük: amennyiben olyan probléma történt az ügyfél lakásán, amely veszélyesnek minősíthető, vagy olyan helyzet esetén, amely további vészhelyzet kialakulásához vezet, illetve olyan felmerülő gond, amely az ügyfél mindennapi tevékenységeinek, életvitelének fennakadásához vezet, és akadályozza őt a megszokott életében, vészhelyzetnek minősítjük, és azonnali segítséget szervezünk neki. Az általunk megszervezhető szolgáltatások a következők: •

dugulás elhárítás

•

tetőfedés

•

üvegezés 18

•

villanyszerelés

•

víz-, gáz-, fűtésszerelés

•

zárjavítás

Mindezen szolgáltatásokat tudjuk megszervezni az ügyfelek számára. Vészhelyzetnek minősítve díjmentesen, amennyiben azonban nem vészhelyzetről van szó, készpénzfizetés ellenében egyaránt tudunk szolgáltatni. Más szolgáltatást is meg tudunk szervezni ügyfeleink számára, ha másban kér segítséget, mindazt már csak költségtérítés ellenében. Ország

szinten

széleskörű

hálózatot

alakítottunk

ki,

különböző

területen

jártas

szakemberekből. Szakembereink többsége 24 órában elérhető a hét minden napján. A vészelhárításhoz partnereink 4 órán belül helyszínre érnek.

19

4

GÉPJÁRMŰ ASSISTANCE

Külön kiemelve szeretném ezt a tevékenységünket részletesen elemezni és bemutatni, mivel úgy gondoltam, hogy erre a szolgáltatási ágra végzem el a stratégiai elemzést. Mindegyik szolgáltatásra egyesével el lehet végezni egy-egy külön elemzést, az azonban elég hosszadalmas és terjedelmes lenne. Valamilyen oknál fogva ez a terület áll legközelebb hozzám, ezért választottam gépjárműves ágazatunkat. A gépjármű assistance a gépjárműves területen nyújtott segítségszolgáltatás. Szeretném előszöris bemutatni milyen típusú gépjármű assistance létezik: •

Gépjárműmárka mellé nyújtott assistance: o Gyári assistance: A Magyarországon először forgalomba helyezett, új autókra automatikusan járó plusz „ajándék”, az autó 2 vagy 3 éves koráig, ez márkától függő. Az ügyfél számára nem jelent plusz költséget, teljesen díjmentesen kapja. Nincs rá limit, a szolgáltatás egy év alatt bármennyi alkalommal igénybe vehető. o Hosszabbított assistance: A gyári assistance hosszabbításaként köthető, ugyanazok a feltételek vonatkoznak rá, mint a gyárira, annyi különbséggel, hogy ebben az esetben már az ügyfélnek meg kell fizetnie a hosszabbítást, ha igénybe szeretné venni. Vannak kivételes esetek, amennyiben a szervizek „akcióként” díjmentesen adják az ügyfélnek, például ha 10.000 Ft érték fölött vásárol az ügyfél náluk. Szintén limit nélkül használhatják az ügyfelek.

•

Céges flotta assistance, vagy lízingcég által nyújtott assistance: A különböző cégek autóflottája mellé vásárolhatja meg a cég az assistance-t, amennyiben az ügyfél munkavégzés közben a céges autóval szorul segítségre. Ezek az ügyfelek kiemelt elsőbbséget élveznek, fontossági sorrendben előbb az ő segítségüket kell megszervezni. A márkaassistance-tól annyiban különbözik, hogy ezesetben az ügyfél soha nem fizet a helyszínen, amennyiben szerződés alapján nem jár neki a szolgáltatás, akkor utólag kiszámlázzuk a cég felé a segítség díját.

•

Üzemanyagkártya mellé járó assistance: Ezen kártyák mellé automatikusan jár a segélyszolgáltatás, viszont fontos ellenőrizni a kártya érvényességét, amennyiben ez rendben van a szolgáltatás megszervezhető. Némely kártyák mellé egy bizonyos

20

költség-limit társul, ez a költség teljes mértékben kihasználható, több alkalommal, amennyiben túllépi, akkor az ügyfél már fizet. •

Gépjármű biztosítás mellé köthető assistance: o Casco mellé: Plusz költség fizetése esetén vásárolható meg, a biztosítás aktuális időtartamára lehet hosszabbítani. Van olyan termék, melynél több alkalommal vehető igénybe, van viszont, hogy évente egyszer lehet igénybe venni, és költség limittel. o Kötelező biztosítás mellé: szintén plusz költséget jelent az ügyfélnek, ha szeretné a szolgáltatást élvezni. Lehetséges költség limit és alkalom limit is egyaránt.

Mindezek alapján szeretném bemutatni, nálunk milyen assistance termékek alkotják a széles választékot: ƒ

Gépjárműmárka mellé nyújtott assistance termékek: BMW, Kia, Honda, Fiat Ducato, Ferrari, Maserati, Nissan, KTM, Renault, Dacia, Ssangyong, Toyota, Lexus

ƒ

Lízingcégek számára nyújtott assistance: Lombard, MKB Eurolízing, Porsche Lízing, Arval, Harum

ƒ

Üzemanyag-kártyák mellé nyújtott assistance: DKV, EuroShell

ƒ

Casco mellé köthető assistance: Uniqa assistance, Generali Őrangyal

ƒ

Kötelező gépjármű biztosítás mellé köthető assistance: Generali Autósegély

ƒ

VIP ügyfelek: VIV assistance (Generali dolgozóknak járó VIP kártya mellé automatikusan jár)

Mindegyik terméket lehetne külön-külön részletesen elemezni, mivel minden termékre más és más feltételek vonatkoznak, de megpróbálom egyben összefoglalni a segítségnyújtások lényegét. Az assistance kiterjed egész Magyarországra, és Európára egyaránt. Az assistance szolgáltatások

a

gépjármű

műszaki

meghibásodásából,

vagy

balesetből

eredő

menetképtelensége esetén, vandalizmus során fellépő üzemképtelenség, illetve a tulajdonos, használó önhibájából fakadó meghibásodás esetén vehetők igénybe. Gépjárművek esetén itt a 3,5 tonnát nem meghaladó súlyú személygépjárművekre kell gondolni, az ezt meghaladó súlyú autók esetén sajnos nem tudunk szolgáltatni. Az ilyen autókra már más szolgáltató vállalat szolgáltat. Egy fontos tényezőre nem terjed ki tevékenységünk, nem tudunk segíteni

21

az ügyfél számára bekövetkező időveszteség elkerülésében, abban viszont segítséget nyújthatunk, hogy az ügyfél minél hamarabb tovább tudja folytatni az útját. Az általunk nyújtott szolgáltatások két részre oszthatók: ƒ

alapszolgáltatás

ƒ

kiegészítő szolgáltatás

Fontos tényező, hogy a kiegészítő szolgáltatások nem vehetők igénybe csak az alapszolgáltatás igénybe vétele után. Az alapszolgáltatások a következők: ƒ

helyszíni javítás

ƒ

autómentés

Amennyiben lehetséges első körben igyekszünk elhárítani a felmerülő problémát a helyszínen. Ami biztosan megoldható, és nem igényel szervizbe szállítást az akkumulátor lemerülése, izzócsere, defektes kerék cseréje, a kulcs bezárása az autóba, néhány indítási rendellenesség, váltó beragadása, illetve a karosszéria néhány olyan problémája, amely akadályozza az autó menetképességét. Ha a helyszíni javítás nem jöhet szóba, akkor autómentőt küldünk az autóért, és beszállítjuk a legközelebbi márkaszervizbe. Ez fontos tényező, csak abban az esetben tudjuk a költségeket vállalni, amennyiben az autó márkaszervizbe kerül, és díjmentesen a legközelebbi szervizig tudjuk elszállítani. Az autó haza szállítása csak készpénzfizetés esetén vállalható. Lízingcéges ügyfeleink ezalól kivételt élveznek, ők kérhetik más szervizbe, vagy esetleg a cég telephelyére is az autó szállítását, ilyen szerződést kötöttünk a lízingcégekkel. A szervizeket mindig tájékoztatjuk az autó érkezéséről, hogy fel tudjanak készülni a fogadására. Amennyiben hétvégén merül föl a probléma, és a szerviz zárva van, így szolgáltatónk saját telephelyén tárolja az autót, az első munkanapig, és a szerviz nyitásának idejére az autót oda szállítja. A javítás vagy autómentés megtörténte után mindig felhívjuk az ügyfelet, hogy rendben volt-e a szolgáltatás, elégedett-e vagy sem, illetve kér-e még további segítséget. Amennyiben az ügyfélnek van más kérése, igénybe veheti a kiegészítő szolgáltatások egyikét. A kiegészítő szolgáltatások vagylagosak, tehát az ügyfélnek jól meg kell fontolnia, melyiket választja, mire lenne szüksége. Választási lehetőségek: ƒ

csereautó szervezése (legtöbb termék esetén 3 nap, BMW-nél 3 munkanap, Kia-nál 7 nap külföldön és belföldön egyformán)

ƒ

szállás szervezése (minden termék esetén 3 éjszaka)

ƒ

továbbutazás vagy hazautaztatás és visszautazás megszervezése az autó elkészülésekor 22

A szervizben a javítás költségét nem vállaljuk, ha nem garanciális javításról van szó. Ha az autó elkészül, az ügyfélnek kell érte mennie a szervizbe, a visszaszállítást már nem szervezi meg az assistance. Amennyiben például csereautó van az ügyfélnél, ez esetben addig tartjuk a szervizzel a kapcsolatot, ameddig ügyfelünk csereautója hosszabbítható. A szerviztől meg kell tudni, hogy mi a problémája az autónak, és mikorra várható az elkészülése. Amennyiben a szerződésben meghatározott csereautó vagy szállás napjai lejárnak, az ügyfélnek le kell adnia a csereautót, illetve el kell hagynia a szállását, további hosszabbításra részünkről nincs lehetőség. Amennyiben ez megtörtént, mi lezárhatjuk az ügyet. Eddig tartjuk a kapcsolatot az ügyfél. Abban az esetben, az ügyfélnek nincs kiegészítő szolgáltatásra igénye, már a mentés megtörténte után zárhatjuk az ügyet, és nem kell vele a továbbiakban foglalkozni. Amennyiben külföldön történik a probléma, kicsit más a helyzet. Itt tolmács-szolgáltatást is végezhetünk az ügyfél számára, ha olyan országban szorul a segítségünkre, amelynek a nyelvét nem beszéli, és nem tudja megértetni magát például a szervizben. Európa összes országában szolgáltatunk, de azt mindenképp el kell mondani, hogy a szolgáltatás minősége nagyban függ az ország tényezőitől. Például az olaszok kevésbé segítőkészek, így ez az ország mindig nehézségeket okoz számunkra az együttműködés terén. Montenegró eléggé fejletlen ország, itt is nehézségekbe ütközünk, szolgáltatói hálózata eléggé fejletlen. Nagy-Britanniában például az okoz problémát, hogy éjszaka lehetetlenség csereautó vagy akár szállás szervezése. Szerencsére némely országban eléggé segítőkész, hatékonyan tudunk velük együttműködni, ilyen például Lengyelország és Ausztria. Míg Magyarországon közvetlen kapcsolatban állunk a szolgáltatókkal, addig külföldön nincs kapcsolatunk velük. Kiadjuk az ügyet az ottani Europ Assistance leányvállalatnak, és onnantól kezdve ez a cég szervezi a segítséget. Kivételt képez ez alól pl. Románia, ahol szintén mi vagyunk a szolgáltató cég, illetve azok az országok, ahol az ügynökünknek kell kiadnunk a szervezést. Ez kissé hátrányos a mi szempontunkból, hiszen az ellenőrzés kiesik a kezünkből. Mi csak ügyfelünkön keresztül tudjuk ellenőrizni, hogy rendben volt-e minden. Annyiból azonban szerencsénk van, hogy call centerünkben különböző nyelven beszélő munkatársaink vannak, így például a szervizeket mi magunk is fel tudjuk hívni az adott nyelven, és érdeklődhetünk a javítás iránt. Csereautó szervezés szempontjából is ki tudjuk használni ezt az előnyt, mi magunk is megszervezhetjük a csereautót a kért időre és helyszínre, így nem kell a külföldi EA segítségére várnunk.

23

Egyébként nemcsak szolgáltatás-szervezésre terjed ki tevékenységünk, hanem információszolgáltatásra is. Amennyiben ügyfelünknek csupán információra

lenne szüksége,

megpróbálunk neki megfelelő segítséget nyújtani. Vagy saját tudásunk, tájékozottságunk alapján válaszoljuk meg kérdését, vagy az internet nyújtotta nagy előnyöket használjuk ki. A lényeg az, hogy mindig, minden esetben segítsünk az ügyfélnek, bármilyen jellegű segítségre lenne szüksége!

4.1 Gépjárműves hálózatunk Ami magyarországi szolgáltató partnereinket illeti, széleskörű szolgáltatói hálózattal rendelkezünk az ország bármely pontján. Szolgáltatói hálózatunk tagjai: •

Helyszíni javító szakemberek

•

Autómentős partnerek

•

Bérautós cégek (Hertz, Europcar, Avalon, Denzel, Sixt, Avis…)

•

Szállodák, hotelek

•

Taxi társaság (Tele5Taxi)

Helyszíni javító és autómentő partnereink a nap 24 órájában, az év bármely napján rendelkezésünkre állnak, bármikor számíthatunk a segítségükre. Velük szerződött kapcsolatban állunk, cégünk készített egy tarifatáblázatot, a biztosítókkal egyeztetve, melyet partnerünk a szerződés megkötésével elfogad, és ez alapján végzi tevékenységét. Egységes díjtáblázatunk van, mely egész Magyarország területére, minden partner számára érvényes. Ezt a költséget vállaljuk mi, az Europ Assistance, ha az ügyfélnek van érvényes fedezete, vagy az ügyfélnek kell fizetnie, ha nincs assistance szolgáltatása. Partnereink szolgáltatásainak minőségét különböző mutatószámok alapján mérjük: •

Kiérkezési idő: Fontos a partner gyorsasága, hogy mennyi idő alatt ért a helyszínre a munka kiadásától kezdődően. Ez városon belül 30-40 perc átlagban, városon kívül pedig körülbelül 1 óra, de ez a helyszíntől is függ természetesen. Ez már jó teljesítménynek számít. Amennyiben partnerünk sokat késik az ígért időponthoz képest, megrovásban részesítjük.

•

Felkérés visszautasítása: Mérjük azt is, hogy az adott szolgáltató hányszor fogadja el a neki ajánlott munkát, és hányszor utasítja el. Amennyiben az elutasítások száma jelentősen nagy, így ezt a partnert hosszútávon hanyagolni fogjuk, nekünk olyan partnerekre van szükségünk, akikben meg lehet bízni, nem pedig olyanokra, akik nem hajlandóak együttműködni velünk. 24

•

Minőség: Vizsgáljuk azt is, hogy ügyfelünk mennyire volt megelégedve a szolgáltató munkájával, volt-e valami kifogása ellene. Amely partnerre több panasz is érkezik, szintén kevesebb munkát fog tőlünk kapni, hiszen szolgáltatásunk színvonala nagyon fontos számunkra.

Új partnerek kiválasztása során a következő szempontokat vesszük figyelembe: korábbi teljesítések tapasztalatai (amennyiben van), gazdaságossági szempontok, helyi adottságok, referencialista és megbízói igény szerint független szerv általi tanúsítás. Ezek a feladatok mind a gépjármű hálózat felelős kollégánk teendői. Feladatai közé tartozik egyrészt a szolgáltatói hálózat építése, új partnerek felkutatása, illetve a jelenlegi hálózat megfelelő karbantartása. Figyelemmel kell kísérni partnereink járműveinek műszaki állapotát, alapkövetelmény, hogy minden évben szükséges műszaki átvizsgálást végezni az autóikon, hogy megfelelően karban vannak-e tartva, a szolgáltatók érvényes papírokkal rendelkeznek-e. A szolgáltatóknak bizonyos időszakonként fényképet kell küldeniük gépjárműveikről, hogy prezentálják felénk, kinézetileg is rendben vannak az autók. Amennyiben a szolgáltatóra panasz érkezik, a felelősnek felül kell vizsgálnia azt, megbeszélni a partnerrel is a teendőket. Számlázással, költségekkel kapcsolatos feladatok is a hálózat felelősre vonatkoznak. Szolgáltatóink megjelenése nagyon fontos számunkra, hiszen ők azok, akik személyesen is találkoznak az ügyféllel, így tulajdonképpen ők képviselik a céget. Szakembereink tisztában vannak a követelményeinkkel, ezért mindezek ismeretében végzik munkájukat.

25

5

STRATÉGIAI ELEMZÉS

Szakdolgozatom harmadik nagy fejezetében cégünk stratégiáját szeretném átfogóan bemutatni, és elemezni. Ahhoz, hogy megismerhessük magának a cégnek a stratégiáját, előszöris meg kell ismerkednünk néhány alapvető fogalommal. Tulajdonképpen mi is a stratégia? Hogyan is kell egy vállalat stratégiáját elemezni? Mi a lényege a stratégiai elemzésnek? Ezekre a kérdésekre szeretnék néhány mondatban választ adni az elkövetkezőkben. „A stratégia egy szervezet hosszú távon követett tevékenységi iránya, viselkedésmódja, amely a versenytársakkal szembeni előny létrehozására, megőrzésére szolgál, a szervezet rendelkezésére álló erőforrásoknak a környezet változásaihoz illeszkedő megfelelő felosztását írja elő, és a fogyasztói igényeit kielégítő termékek piacra vitele útján segít beteljesíteni a szervezet tulajdonosainak elvárását.”2 A stratégiai elemzés lényege tehát, hogy a vállalat egészét vizsgáljuk, de ne csak magát a vállalatot, hanem a vállalatot körül vevő környezetet is, a rá ható külső tényezőket. Vizsgálni kell, hogy a szervezetnek van-e egyáltalán jövője az adott iparágban, nagyító alá kell venni a versenytársakat is, és összehasonlítani saját cégünkkel. Vajon a másik vállalat miben jobb és rosszabb, mint a mi cégünk? Mindezek alapján meg lehet állapítani, melyek azok a pontok, melyeken változtatni kell, és melyek azok, amik erősségeinket képezik. „A stratégiaalkotás nem más, mint a cég erőforrásainak hozzáértő hasznosítása a cég tartós piaci sikere érdekében.” írja Csath Magdolna a Stratégiai tervezés és vezetés a 21. században c. könyvében. Tehát ahhoz, hogy kézhez kapjunk egy vállalati stratégiát, egy átfogó elemzést kell készíteni a vállalat környezetéről, magáról a vállalatról, a vállalat rendelkezésére álló erőforrásairól, és az azonos iparágban tevékenykedő cégekről is. Erre szolgál a stratégiai elemzés. Röviden: „a stratégiai szemlélet a jövőbe tekint, kifelé fordul és mindig a versenytársakhoz viszonyít”3 A stratégiai folyamat különböző lépésekből tevődik össze: elemzési, döntési és megvalósítási lépések, melyek további részfeladatokra bonthatók. Az egész folyamat kiinduló helyzete az, hogy a szervezet előtt valamilyen probléma bukkan fel, ezt a problémát kell megoldani vagy elhárítani. Ez ösztönzi a céget a stratégia megalkotására. Első lépésként a korábban már említett stratégiai elemzést kell készíteni, hogy pontos képet kapjunk a vállalat jelenlegi helyzetéről, külső és belső állapotáról. Ezek alapján fel kell állítani a különböző lehetséges 2 3

Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje 14.o. Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje 18.o.

26

lépéseket, választásokat, milyen irányban tud tovább haladni a vállalat, és mérlegelni kell, melyik stratégia lehet a legjobb vagy a legelőnyösebb választás a cég számára. A mérlegelési folyamatot maga a döntés zárja. Miután megszületett a döntés, átléphetünk a megvalósítás szakaszába, vagyis végre kell hajtani a kiválasztott stratégiát. Ez különbözőképpen mehet végbe annak függvényében, hogy a cég stratégiája milyen változásra szánja el magát. Azt hogy a stratégiát jól választottuk-e meg, és hogy sikerült-e rendben elvégezni a kívánt változásokat egy ellenőrzési rendszer létrehozása szükséges. Mostmár elkezdhetjük a vállalat stratégiai elemzését. Mindenekelőtt szeretném elmondani, hogy vállalatunk tevékenységi körét négy nagy részre tudjuk felosztani. Ezek a részek egymástól könnyen elkülöníthetőek, és nincsenek egymással szoros kapcsolatban. Így véleményem szerint mind a 4 tevékenységi formára külön-külön el lehetne végezni az elemzést, de ezt elég hosszadalmas lenne bemutatni. Így én egy tevékenységre szeretném a bemutatást leszűkíteni, a gépjármű assistance-ra. A cég szolgáltatásai közül ez áll legközelebb hozzám, ezért választottam a gépjárműves segítségnyújtást.

5.1 A külső környezet elemzése „A környezet a szervezetet körülvevő feltételek, hatások, tényezők összessége, ahonnan az erőforrásokat szerzi és amelynek igényeit kielégíteni igyekszik. A környezet egyidejűleg a fejlődést támogató lehetőségek és a létet fenyegető veszélyek forrása.”4 Stratégiai elemzés szempontjából vizsgálni kell a szervezet tág környezetét, iparági környezetét, és működési környezetét is, így kaphatunk teljes képet a szervezetet körülvevő hatásokról. A cég tág környezete hatással van a vállalat teljeskörű működésére, ezért van szükség a környezet elemzésére. A cég számára is hasznosnak bizonyul, ha időről időre kitekintés az őt körülvevő környezetre. A környezet hatása, fejlődési irányai alakítják a cég pozitív lehetőségeit, illetve a cég ellen irányuló fenyegetéseket is.

4

Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje 39.o.

27

Az elemzés célja tehát, hogy megvizsgáljuk a környezet hatásait, melyek azok a tényezők amelyek közvetve befolyásolják működésünket, melyek azok, amelyek ténylegesen hatnak a vállalatra, és milyen hatásokat fejtenek ki a cég tevékenységét tekintve. A külső környezet, azaz makrokörnyezet elemzésére egyik közkedvelt módszer a PESTEL – elemzés. A kifejezés az angol Political, Economic, Socio-cultural, Technological, Environmental, Legal szavak kezdőbetűiből tevődik össze, azaz magyarul a politikai, gazdasági, társadalmi, technikai, környezeti és jogi szavakat jelenti, ezeket a tényezőket kell vizsgálni. 5.1.1

Politikai tényezők

Fontos vizsgálni a jelenlegi politikai helyzetünket, azt a környezetet, melyben cégünk tevékenykedik. A politikai környezet nemcsak vállalatunkra fejti ki hatását, hanem a környezet összes többi tényezőjére is, így a gazdasági és társadalmi környezetre is nagy hatással van. Politikai helyzetünk napjainkban nem igazán kecsegtető. 2009. március 21–én, szombaton lemondott Gyurcsány Ferenc kormányfő. Nem kevés aggodalmat okozott ezzel a választó állampolgároknak, az országnak és persze magát a kormányt is nagy feladat elé állította, hiszen új miniszterelnökre van szüksége országunknak! Gyurcsány az MSZP szombati elnökségi ülésén úgy nyilatkozott, hogy ő kész lemondani a tisztségéről, azonban csak akkor, ha a kormány 2 hét leforgása alatt új miniszterelnököt talál, ellenkező esetben ő marad. Gyurcsány ezt a döntését azzal indokolta, mindezt azért teszi, hogy az MSZP hatékonyabban tudja kezelni a válságot, nagy lépéseket tudjanak tenni az ország helyzetének javítása, helyrehozása érdekében. Gyurcsány bízott abban, hogy a párt talál egy külső személyt, aki képes lesz a válság hatékony kezelésére. Az MSZP elnöksége még aznap szombaton összeült, hogy megvitassák, ki is legyen a kormányfő, kit kellene kormányfőjelöltnek választani. Egyik jelöltjük a „kiadó” miniszterelnöki tisztségre Bokros Lajos lett volna, akit az SZDSZ javasolt, ám Bokros kijelentette, hogy még csak el sem gondolkozik azon, hogy elvállalja a tisztséget. Említést tettek arról is, hogy Surányi György az MNB volt elnöke is esélyes lehet, de nem sok jót jósoltak neki. A szakértők szerint legnagyobb eséllyel Bajnai Gordon, a fejlesztési tárca vezetője indulhat a miniszterelnöki címért.

28

Végül a parlament április 14 –én, kedden tartott ülést, melyen Bajnai Gordont választották új miniszterelnöknek. Az indítványt 204 képviselő szavazta meg, tehát 204 „igen” voksolt Bajnai mellett. Így tehát Bajnai lett az MSZP párt által kijelölt 3. miniszterelnök. 5.1.2

Gazdasági tényezők

A gazdasági tényezők vizsgálata a jelen gazdasági helyzetet mutatja, és a hozzá kapcsolódó gazdasági mutatószámok alakulásával reprezentálja gazdaságunkat. Az elmúlt időszakban nagy változások mentek végbe az ország gazdaságában, sajnos negatív irányban. A gazdasági válság időszakát éljük a szakértők szerint. A 2009. első negyedévének adatai is továbbra is az előző év gazdasági visszaesésének folytatását mutatják. Most nézzük részletesen a gazdaságot jellemző főbb mutatószámok alakulását. A bruttó hazai termék, azaz a GDP alakulását tekintve, a 2008-as adatok csökkenést mutatnak az előző évi adatokhoz képest. 2008. negyedik negyedévében 2,5 %-os volt a GDP visszaesése az előző év azonos időszakához képest5. A GDP alakulását az I. és a II. számú táblázat mutatja (ld. mellékletek). Nemcsak Magyarországon, hanem a világ más régióiban is csökken a foglalkoztatottak száma, így nő a munkanélküliség. A KSH adatai szerint 2009 első negyedévében a munkanélküliségi ráta 9,7 %-os volt. A 15-74 év közötti népességből a foglalkoztatottak száma 3 millió 764 ezerre csökkent, míg a munkanélküliek száma 403 ezer főre emelkedett.6 A munkanélküliség alakulását a III. és IV. számú táblázat szemlélteti (ld. mellékletek). A vállalkozás szempontjából fontos vizsgálni a mindenkori árfolyamot, hiszen az árfolyam változása, mozgása hatással van az inflációra, a bérek alakulására, a termelőképességre egyaránt. Jelenleg a forint árfolyama nagyon gyenge, az euróhoz viszonyítva 287 Ft/EUR, a dollárhoz viszonyítva pedig 216 Ft/USD7. A fogyasztói árak inflációja, azaz emelkedése a mai napig sem állt meg, de kissé mérséklődött, januárban 3,1 %, míg februárban 3,0 %-os volt a növekedés. Ezzel szemben viszont a népesség átlagkeresete jelentős visszaesést mutat, 2009 elején a reálkereset 6,9 %-kal volt kevesebb az egy évvel korábbi adatnál. A Magyar Nemzeti Bank adatai alapján jelenleg a jegybanki alapkamat 9,50 %. Az alapkamat alakulását az V. számú táblázat mutatja8 (ld. mellékletek). 5

Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/gdn/gdn20812.pdf Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/fog/fog20903.pdf 7 Forrás: http://arfolyam.iridium.hu/ 8 Forrás: http://www.mnb.hu/engine.aspx?ContentID=2516&page=mnbhu_statisztikak 6

29

És a gazdaság további megszorításokat követel. Bajnai Gordon megválasztása után újraértékelték a gazdasági helyzet javítása érdekében tett lépéseiket. A gazdasági helyzetet meg kell változtatni! Bajnai új programot alakított ki, milyen intézkedésekre van szükség a helyzet kezelése érdekében. Új miniszterelnökünk már a legelején megmondta, hogy nem kell sok jóra számítani a válságkezelés kapcsán, az intézkedések mindenkit érinteni fognak. Április 21-re elkészült az új „Bajnai-program”. Legfontosabb célkitűzésük az államháztartási kiadások jelentős csökkentése, illetve a bevételek növelése, mellyel arra törekednek, hogy a GDP 3 %-a fölé ne menjen az államháztartási hiány. Bajnai több területen is megkurtítaná a lakosság bevételeit és kedvezményeit, mint például a nyugdíj csökkentése, 13. havi nyugdíj megszüntetése, Gyed csökkentése, lakásvásárlási kedvezmények eltörlése, 25 %-os ÁFA kulcs bevezetése, és még sorolhatnánk a megszorító intézkedéseket. Néhány gondolat a programból: a lakosság fogyasztása 7-8 %-kal esik vissza, a reáljövedelmek jelentősen csökkennek, a beruházások 10 %-ot zuhannak, az export is visszaesik 12-14 %-kal. Az infláció éves szinten 4,5 százalék alatt marad. Ráadásul még egy ütemtervet is készítenek, milyen határidőkre kell az intézkedéseket bevezetni. Mindezt tekintve a gazdasági jóllét fogalmát is szinte át kell alakítani, hiszen ezek a megszorítások az egész lakosságot érintik, életkortól, anyagi helyzettől függetlenül. 5.1.3

Társadalmi tényezők

Nagyon fontos szempont a társadalmi tényezők vizsgálata. Ezen a témakörön belül meg kell vizsgálnunk a demográfia alakulását, a populáció számát és esetleges növekedését, a fogyasztói társadalom fejlettségét, iskolai végzettséget, átlagéletkort, ki lehet térni az egészségügyi helyzetre, és nem utolsó sorban az életmódbeli változások, az emberek igényeinek változása, a fogyasztói szokások elemzése is szükséges. A világ népessége napjainkban is növekvő tendenciát mutat, jelenleg kb. 6,5 milliárd ember él a földön. Szemben Magyarországgal, ahol a populáció alakulását tekintve úgy tűnik, a népesség száma csökkenést mutat. 2009 első 2 hónapjában a gyermekszületések száma csökkent, míg az elhalálozások száma emelkedett az előző év azonos időszakához képest. A születésszám 3,7 százalékkal csökkent, a halálozási szám 1,4 %-kal emelkedett a tavalyi évhez képest. Ez a népesség természetes fogyásának tekinthető. Az említett időszak végére a

30

becsült népességszám 10 millió 26 ezer, a nemzetközi népesség vándorlás figyelembe vételével.9 Ezeket az adatokat a VI.számú táblázat részletesen bemutatja (ld. melléletek). Az egészségügy helyzete emberek milliót érinti, ezért erre is nagy figyelmet kell fordítani. Vagyis inkább kellene fordítani. A gazdaságunk mellett a népegészségügy is hasonló ínséges időszakon megy keresztül, romlik a helyzete. Év elején a kormány szigorú egészségügyi megszorításokat vezetett be, mely azzal járt, hogy több milliárd forintot vontak el az egészségügytől, ezzel messzemenően veszélyeztetik a gyógyítást, a kórházak működését és a betegellátást. A várakozások azonban az irányba mutattak, hogy a válság hatására a betegek, megbetegedések száma emelkedni, azonban a költségvetéséből való elvonás nem segíteni, hanem hátráltatni fogja az egészségügy helyzetét. Mindezek mellett a gyógyszerek árai is jelentős emelkedésen mentek keresztül, némely gyógyszer ára 8-10 %-kot is emelkedhet. Ami napjaink fogyasztási irányait illeti, azt kell mondanom, hogy a legváltozatosabb lehetőségeket, irányokat képviseli. A középpontban az „én” áll, az egyén jelentősége nagy hangsúlyt nyert. Az emberek igyekeznek kielégíteni saját igényeiket, a vállalatok, cégek célja pedig, hogy az emberre, énre koncentráljanak, és kielégítsék igényeiket. A fogyasztói szokások állandó változásban vannak, így kissé nehéz a cégek számára naprakésznek lenni. Nyitottak vagyunk az újdonságokra, az újra, a tradicionális értékrendet is szem előtt tartva. Mondhatjuk, hogy jelen társadalmunk inkább a jövőbe tekint, az új irányzatokat követve, mintsem a múltba menjen vissza. Az életmód is jelentősen megváltozott az elmúlt évtizedek során. Középpontjában a kényelem áll, és ennek igényeit is igyekszik a mai ember kielégíteni. Amit tevékenységünk szempontjából azonban fontos vizsgálni, az emberek gépjármű vásárlási igényei. A korábbi tendenciák mind azt mutatták, hogy egyre több és több autót adtak el a kereskedők, tehát az emberek igényei egyre inkább az új autó vásárlás irányába mozdultak. A tendenciák szerint az évek folyamán egyre több gépjárművet adnak el, mint a korábbi évek folyamán. Ez fontos a mi szemszögünkből nézve, hiszen minél több autó kerül eladásra, az valószínűleg azt jelenti, hogy nekünk egyre több ügyfelünk lesz. Az autó vásárlások számát részletesen a VII.számú táblázat mutatja (ld. mellékletek).

9

Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/nep/nep20902.pdf

31

5.1.4

Technológiai tényezők

Röviden elmondva, az információs és kommunikációs forradalom korát éljük. A technológia egyre nagyobb előrelépéseket, fejlődéseket mutat, újabbnál újabb termékek és szolgáltatások látnak napvilágot. A technológiai szektor felgyorsult ütemben változik, amivel ma már egyre nehezebb lépést tartani. A technológia fejlettsége teljesen behálózza mindennapjainkat. Itt ma már nemcsak az egyszerű televízióra és a mobiltelefonra kell gondolni, a technológiában használt eszközök száma egyre gyorsabban növekszik, különböző technológiák egész sorából lehetséges a választás. A számítógépes világ, a telekommunikációs berendezések mind a technológia fejlettségét mutatják. A technológia célja a minél szélesebb terület elérése, és széleskörű választék kialakítása. További kutatások, és beruházások révén számíthatunk további fejlesztésekre és újításokra egyaránt. Nézzünk néhány példát. Az alig néhány évvel ezelőtt használt commondore gépek helyét átvették a Pentium alapú számítógépek, majd megjelentek a hordozható Laptopok is. A korábbi vonalas telefonok helyét mára már átvették a mobiltelefonok, melyek a mai napig folyamatos fejlődés alatt állnak, a készítők igyekszenek minél kisebb, praktikusabb készülékeket fejleszteni. Míg kezdetben a telefon célja csupán a beszélgetés volt, most zenehallgatásra, internet elérésére, és többek között videó-hívásra is használjuk. Nem utolsó sorban megjelentek az iPhone-ok is, melyet az Apple cég tervezett. Az iPhone egy multimédiás telefon, interneteléréssel, zenehallgatási és filmnézési funkció egyaránt ellátva. Többszörösen érintés-érzékeny kijelzője, és virtuális billentyűzete különbözteti meg korábbi társaitól. A zenelejátszás is így fejlődött. Évekkel ezelőtt még csak a kazettás rádiót ismertük, majd megjelentek a Hi-Fi berendezések, ami akkor nagy találmánynak számított. Mindezek helyét átvette a „zene hordozhatósága”, a kis MP3 lejátszók, majd az iPod-ok, melyet szintén az Apple cég alkotott meg. A televízió korában a digitális átállásra lehet számítani, és a bővülő csatornakínálatra. Megjelent a HD (High Definition - nagyfelbontású) minőség is. Már néhány csatorna át is vette a műsorok HD-s vetítését, bár ehhez mindenképp szükséges egy HD kijelzővel ellátott televízió is, egyénként nem élvezhetjük a nagy felbontás nyújtotta élményeket. Napjainkban hódítanak a „megállítható és visszatekerhető” műsorok is, főleg a UPC kínálatában. A szolgáltatók, úgy tűnik, ráálltak a csomag alapú eladásra, mint például a T-Com, ahol internet, telefonvonal és tévécsatorna vásárolható meg egy csomagban, kedvező áron, ezzel is szeretnék felhívni magukra a figyelmet, és hosszú távon megnyerni és megtartani a vásárlót.

32

Új utat nyitott számunkra az internet kialakulása és fejlődése. A tendenciák alapján egyre többen használják a számítógépet, internetet egyaránt, már nemcsak otthon, a háztartásokban, és a munkahelyen, hanem az oktatásban is nagy szükség van az internet elérésére és a számítógépes alapú oktatásra. Az internet előnye, hogy segítségével virtuálisan eljuthatunk a világ bármely pontjára szinte egyetlen kattintással. A netet ma már nemcsak adatkeresésre, információ elérésre használhatjuk, mint kezdetben, az utóbbi években jelent meg az msn, illetve skype, mely az egymással való kommunikációt teszi lehetővé, a skype pedig plusz szolgáltatásként a video-telefonálást is lehetővé teszi. Napjainkban a szélessávú kapcsolódás hódít leginkább, és cél, hogy minél gyorsabb legyen az Internet érkezési, és letöltési sebessége. A szolgáltató cégek sorra vezetik be a nagyobb sávszélességű Internet elérést, mely a korábbiaknál is magasabb színvonalú minőséget, gyorsaságot, hatékonyságot fog mutatni. De hogy eltérjünk egy kicsit a telekommunikációs ipar világától, tekintsük meg a gépjármű ipar nagy találmányát. Napjainkban a gépjárműipar új ágazata a hibrid autók gyártása. Ezek a típusok a jövő autó! 1997-ben jelent meg a legelső hibrid autó a Toyota Prius. A gyártók akkor még nem gondolták, hogy korszakalkotók lesznek, de most úgy tűnik, akadnak követőik. A hibrid autó lényege, hogy elektromos motor vezérli az autót, a belső égésű motorral együtt. A villanymotor működteti tulajdonképpen a járművet, gázadáskor és fékezéskor áramot termel, mely az akkumulátort tölti. A Hibrid meghajtású autók környezetkímélőek, és kicsi a fogyasztásuk, tehát lehet spórolni a fogyasztáson, és a káros anyag kibocsátáson egyaránt. Bár megvásárlását tekintve jelentős eltérések vannak egy hibrid autó és egy sima diesel vagy benzinnel hajtott autó között. A technológiát meg kell fizetni. Az új találmány az autóipar szempontjából nagy lépésnek minősül, miközben óvja környezetünket is. Az elmúlt évszázadban jelentős, és nagy sebességű fejlődés zajlott le a technológia világában. És ennek még nincs vége. Ki tudja mi lesz 2035-ben? Nem tudhatjuk, mit találnak ki a piac szakértői, de azt elmondhatjuk, hogy a fejlődés valószínűleg nem áll meg.

33

5.1.5

Környezeti tényezők

Lételemünk a Föld! És természetesen környezetünk, melyben élünk. A világ fejlődése mellett, sajnos, elég kevés idő marad arra, hogy odafigyeljünk környezetünkre és megóvjuk azt a rá ható külső káros tényezőktől. Tehát szót kell ejtenünk környezetünk védelméről, és sajnálatos módon a környezet károsításáról, és szennyezéséről is. A környezetszennyezés nagyon sokoldalú probléma. Fontos lenne, hogy felhívjuk a figyelmet a környezet fontosságára, hiszen vannak olyan elemei, melyek nem termelődnek újra, csak egy bizonyos ideig állnak rendelkezésünkre. A környezetszennyezés egyik legnagyobb oka a fent említett hihetetlen mértékű technikai fejlődés. Ennek következtében a környezetet az ember veszélyezteti leginkább, hiszen nem tudhatjuk, hogy egy-egy új találmánynak milyen jellegű következményei lehetnek a környezetünkre nézve. Vegyük például az ózon lyukat, mely az emberek által okozott hatások miatt alakult ki, és ez visszafordíthatatlan folyamat. A technika fejlődésének következménye, hogy jelentős mértékű szennyezőanyag kerül a levegőbe, mint az autók és motorok kipufogójából származó füstök, gázok, mérgezőanyagok. Ezek az anyagok pedig még az emberi létet is veszélyeztetik. Az energiatermelés is nagy léptekben növekszik, melynek következtében nő a légkor szén-dioxid tartalma. Ennek káros következménye pedig az üvegházhatás. Az üvegházhatás pedig a globális felmelegedéshez vezet, az éghajlati változások, a végletes éghajlati jelenségek egyaránt ebből az okból kifolyólag alakulnak ki. A felmelegedés a sarki jégtáblák olvadásához vezet, így megnövekszik a tengerek, óceánok vízszintje, és az területeket, akár egész országokat önthet el. A szennyvíz is okozhat környezeti problémákat, hiszen sajnos még nagyon sok helyen sós vagy édesvizekbe engedik le. Egyrészt a vizekben élő állatfajok létét is veszélyeztetjük ez által, másrészt pedig ivóvizünket is szennyezhetjük a nem kellő odafigyeléssel. A szennyezett ivóvíz pedig különböző betegségeket idézhet elő. Néhány lépés megfigyelhető környezetünk megóvása érdekében. Ilyen például a kormány által elrendelt „autó nélküli napok”, ami akkor lép életbe, ha a levegő szennyezettsége eléri a kritikus mértéket, szmog-riadót rendelnek el. Mint korábban említettem, az autóiparban új találmányként jelent meg a hibrid autók gyártása, melyek legfontosabb erőssége, hogy környezetkímélőek, hiszen villanymotor hajtja az autót, így nem bocsát ki káros anyagot a környezetbe. Az emberek rengeteg sok energiát használnak el. Annak érdekében, hogy ezt a mennyiséget megpróbáljuk lefaragni, a természet erőit hívják segítségül. Gondolok itt például a

34

napelemekre, napkollektorokra, melyek a nap energiájának felhasználásával termelnek energiát. Egyszerű a felhasználása, állandó energiaforrást jelent, hátránya viszont, hogy költséges a berendezés megvásárlása. Kevés helyen alkalmazzák még, de valószínűleg a jövőben sokkal jobban kiaknázzuk ezt a területet. A szél energiát is hasonlóképpen ki lehet aknázni, bár még ez az iparág is gyerekcipőben jár. Fontos, hogy ezek a tevékenységek környezetünkre nézve pozitív lépések lesznek. 5.1.6

Jogi tényezők

Fontos tényezőnek tartom megemlíteni Uniós csatlakozásunkat, és annak következményeit. Az Európai Unióba való belépéssel megszűntek a határok a tagállamok között, hazánk számára kibővültek a lehetőségek, nyitottak vagyunk más országok irányába. Piacaink nyitva állnak a tagállamok számára, és fordítva, Magyarország számára is nyitva állnak az uniós piacok. Ez persze részben előnyként, részben hátrányként nyilvánul meg. Az export számára kedvezően alakul a helyzet, viszont az import révén a külföldről érkező áruk visszaszorítják a magyar áruk helyzetét. Nagy gazdasági verseny alakul ki az országok között. Pénzügyileg anyagi segítséget kaptunk az Unióhoz való felzárkózáshoz, ami kevésbé sikerült eddig, hiszen még mindig el vagyunk maradva az uniós államok többségéhez képest. Jogi szempontból tekintve, minden cégre, vállalkozásra, és az egyénekre is hatással van az a jogi környezet, melyben él és tevékenykedik. Cégünk szempontjából kiemelendőnek tartanám az 1992. évi XXII. Törvényt, mely a munka törvénykönyvére vonatkozik. Ez tulajdonképpen minden vállalatra, cégre vonatkozik. A törvény szabályai elsősorban a foglalkoztatásra és a munkaviszonyra vonatkozó szabályokat foglalják magukban és egységesítik. Cégünkre vonatkozik továbbá a 2006. évi V. Törvény, mely a cégnyilvánosságról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról rendelkezik. „A törvény célja, hogy korszerű jogi keretek megteremtésével, az Európai Unió szabályozásával összhangban állapítsa meg a vállalkozások cégalapításának, nyilvántartásba vételének rendjét, és a vállalkozók alkotmányos jogai érdekében, a gazdasági forgalom biztonsága, valamint a hitelezői érdekek vagy más közérdek védelme céljából biztosítsa a közhiteles cégnyilvántartás adatainak teljes körű nyilvánosságát, közvetlenül vagy elektronikus úton.”10 10

Forrás: http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0600005.TV

35

Végül említeném még a 1997. évi CLV. Törvény, mely a fogyasztóvédelemről szól. A törvénynek létezik újabb verziója is, amelyet az Országgyűlés 2008. június 9-én fogadott el, mely a 2008. évi XLII. Törvény nevet viseli. „Az Országgyűlés annak érdekében, hogy olyan szabályozás jöjjön létre, amely biztosítja a fogyasztói érdekek - különösen a biztonságos áruhoz és szolgáltatáshoz, a vagyoni érdekek védelméhez, a megfelelő tájékoztatáshoz és oktatáshoz, a hatékony jogorvoslathoz, továbbá a társadalmi szervezeteken keresztül történő fogyasztói érdekképviselethez fűződő érdekek védelmét, valamint az érvényesítésükhöz szükséges intézményrendszer továbbfejlesztését” 11

11

megalkotta a fogyasztóvédelemről szóló törvényt.

Forrás: http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV

36

5.1.7

Összegzés

A fent felsorolt tényezők mindegyike közrejátszik vállalatunk működésének alakulásában. A jogi tényezők szabályozzák azt a környezetet, melyben a vállalat egyáltalán beindíthatja és végezheti tevékenységi körét. Szabályozza, milyen törvényekhez kell alkalmazkodnia, és milyen jogokat gyakorolhat. A politikai tényezők is jelentős fontossággal bírnak a szervezet életében, a politikai helyzet romlása illetve javulása hasonló módon veszélyeztetheti, vagy segítheti egy szervezet működését. A technológiai tényezők fejlődéséhez a vállalatnak alkalmazkodnia kell, annál hatékonyabban tud működni, minél fejlettebb technológiát alkalmaz. Gondolok itt a számítógépek időszerű korszerűsítésére, új szoftverek beszerzésére, és más egyéb technológiai elemekre, melyek a kellemesebb légkört, és a hatékony teljesítményt segítik elő. A gazdasági helyzet alakulása is szintén kihat cégünkre. Jelenleg gazdaságunk válságban van, ez megérződik az üzleti, vállalati életben. Az elmúlt félév során több vállalkozás szüntette be tevékenységét, több gyárat, üzletet, kereskedést bezártak, és nagyon sok cég szünetelteti tevékenységét. A mi cégünk szempontjából például az autókereskedések megszűnése, szerelő műhelyek, szervizek bezárása van nagy hatással, melynek következményeit már most érezzük. A reálbérek csökkenése a gépjárműpiac szempontjából veszélyes, hiszen csökkent az igény az autóvásárlás iránt. Így tehát a mi ügyfeleink száma is csökken. Az emberek kevesebbet mozdulnak ki otthonról, ami ránk vetítve ügyeink számának csökkenését jelenti. A társadalmi tendenciák változása, elsősorban a fogyasztói igény módosulásához is alkalmazkodnunk kell. Figyelnünk kell az altalunk kijelölt célcsoportra, és ez irányba kell elmozdítani szolgáltatásaink minőségét. A környezeti tényezők szemmel tartása is fontos vállalatunk szempontjából. Amennyiben van választásunk a környezetet kevésbé veszélyeztető megoldást választjuk minden téren.

37

5.2 Az iparági versenykörnyezet elemzése A környezetelemzés vizsgálata során a külső, tágkörnyezet elemzése után folyamatosan kell haladnunk a belső működés felé, így tehát a következő lépés az iparágon belüli helyzet elemzése a feladatunk. Az Europ Assistance Magyarország Kft stratégiáját közvetlen befolyásolja a piac alakulása, a rá ható versenykörnyezet, melyben működik. A versenykörnyezetet meghatározza a piac mérete, növekedési üteme és a Porter-féle elemzésben megtalálható tényezők egyaránt. Az iparági környezet elemzését szintén a gépjárműves tevékenységünkre végzem el. A piac mérete, véleményem szerint nem igazán tekinthető nagynak, más szolgáltatási iparágakhoz hasonlítva, hiszen az adott tevékenység, a gépjármű assistance egy bizonyos szolgáltatást foglal magába, a gépjárművekre vonatkozó segítségnyújtást. Jóllehet a tevékenység kissé összetett, hiszen különböző módon, más irányokba tudjuk végezni tevékenységünket, ám a piacon csekély számú vállalat tevékenykedik, ezért nem hinném, hogy nagy piacról tudnánk beszélni. Az iparág12on belüli versenykörnyezet elemzésének egyik módszere a Porter-féle „5 erő modell”. A Porter modell a vállalat mikrokörnyezetét elemzi, mely az átfogó, tágabb összefüggéseket is figyelembe veszi. Ötféle befolyásoló erőt kell vizsgálnunk, melyek a következők: ¾ Beszállítók ¾ Vevők ¾ Piacra lépő új versenytársak ¾ Helyettesítő termékek, ill. gyártóik ¾ Meglévő versenytársak, vagyis a jelenleg piacon lévők közötti verseny Csath Magdolna szerint a modell felosztható horizontális és vertikális elemekre. A horizontális elemek az új piacra lépők, a helyettesítő termékek, és a meglévő vállalatok közötti verseny. A vertikális elemek pedig a szállítók és a vevők. Az elemzéssel az a célunk, hogy felbecsüljük az egyes tényezők versenyerejét, így vizsgálhatjuk, mennyiben befolyásolják az egyes tényezők a versenyhelyzet alakulását a jövőre nézve.

12

Iparág: vállalatok azon csoportja, melyek azonos fogyasztói igényt kielégítő terméket, szolgáltatást állítanak elő, hasonló vevőkkel és beszállítókkal állnak kapcsolatban

38

3.sz. ábra Az új belépők támadása

A szállítók alkupozíciója

Verseny a már meglévő vállalkozások között

A vevők alkupozíciója

A helyettesítő termékek és szolgáltatások

(saját készítésű ábra) 5.2.1

Verseny a már meglévő vállalkozások között

Ebben a szektorban meg kell vizsgálni, hogy milyen a versenyhelyzet a már piacon lévő szolgáltatók között illetve, hogy egyáltalán milyen vállalatok vannak még jelen az adott iparágban, kik a versenytársaink. Ami cégünk piaci részesedését illeti, nincsenek pontos adatok, melyek alapján a piacot jellemezni tudnánk. Csupán becsült adatok alapján tudunk vizsgálódni e területet érintően. Konkrét adatokkal sajnos csak cégünk bevételéről rendelkezünk, minden cég csak a saját adataival van tisztában, melyeket nem adnak ki harmadik fél számára. Így nem létezik pontos adat a teljes piac bevételéről sem. Cégünk esetében a következő vállalatok jöhetnek szóba, mint versenytársak: ¾ Magyar AutóKlub (MAK)

39

¾ Mondial Assistance ¾ Autohome International (Ai) ¾ Coris Ezek azok a szolgáltatók, melyek a legfontosabb versenytársaknak számítanak. Céges becsült adataink alapján valószínűleg a Magyar AutóKlub messze a piac vezető szolgáltatója, és úgy számoljuk, hogy piaci részesedésünk tekintetében az EA a harmadik helyen áll a gépjármű assistance-t nyújtó szolgáltatók sorában. A most következőkben szeretném röviden bemutatni tevékenységünk szempontjából legfontosabb versenytársainkat. Magyar AutóKlub Az AutóKlub, röviden ismert nevén a MAK a gépjármű assistance területén vezető szerepet tölt be. Piaci részesedését tekintve, a piac több mint egyharmad részét lefedi tevékenységével. A cég kezdeti tevékenysége csupán a helyszíni hibaelhárításra korlátozódott, 1960-as évektől nyújtottak helyszíni javító szolgáltatást az autós ügyfelek részére. Szlogenje a „Go not Tow”, azaz „mentés nélkül tovább” a legfontosabb alapelvük, melynek lényege, hogy igyekeznek elsősorban a helyszínen orvosolni a problémát, és csak akkor szállítják be az autót szervizbe, ha végképp nincs más lehetőség. Ezzel nagy előnyre tettek szert, az országban csak ők tudják mindezt megvalósítani. Csak a MAK rendelkezik olyan egységes ISO minősített országos segélynyújtó hálózattal, melynek járművei fedélzeti hibaelhárító számítógépekkel vannak felszerelve, a munkatársak pedig folyamatos elméleti és gyakorlati oktatást kapnak. Az 1990-es évek közepén vezette be az AutóKlub az assistance tevékenységét, mely kiterjed az autómentésre, csereautó, szállás, haza- vagy továbbutazás szervezésére, alkatrész küldésére és sofőrszervezésre. A Klub assistance termékei a Komfort tagjegy, és az Exclusive Assistance Europe. A tagjeggyel rendelkező ügyfeleket Magyarország területén segítik műszaki meghibásodás esetén, az utóbbi okmány pedig Európa területére érvényes segélynyújtást biztosít az ügyfelek részére. Persze nem-klub tag részére is nyújt szolgáltatást a klub, helyszíni fizetés ellenében. A MAK klubtagjai a 188-as hívószámon kérhetnek segítséget, bármikor a nap 24 órájában, a hét minden napján. A helyszínre a közismert „sárga angyalok” érkeznek. Az AutóKlubnak vannak nemcsak tagsági ügyfelei is, úgyanúgy végez assistance szolgáltatást a cég, mint az EA. A következő autómárkák assistance-át végzi az Autóklub: Alfa Romeo,

40

Audi, Chevrolet, Fiat, Ford, Hyundai, Nissan, Opel, Renault (egy részét), Seat, Skoda és végül a Volkswagen. Így a MAK tagsági és ügyfél száma meghaladja a 600 ezer főt.13 Autohome International A cég szlogenje: „Velünk biztosan célba ér” olvasható a cég honlapján. Az Autohome Magyarország Szolgáltató Kft. 1994 őszén kezdte meg assistance tevékenységét, mint a brit Autohome Ltd. Leányvállalata. Budapesten alakították ki központjukat, Magyarország területén, és Európa területén is közvetlen assistance tevékenységet végeznek. 1999-től Autohome International Assistance márkanév alatt végzik a szolgáltatást. Szintén 24 órás segélyhívó callcentert működtet a cég, tevékenysége kiterjed helyszíni javítás, autómentés, csereautó-, és szállásszervezés, taxi, továbbutazási szolgáltatásokra és fizetési garanciát is biztosítanak. Hazai hálózata 250 autómentőst és segélynyújtó szervizes autót foglal magába. A nemzetközi hálózatot tekintve közvetlen kapcsolatot alakítottak ki Európa legtöbb országában a szolgáltatókkal. Termékeiket tekintve széles választékot nyújtanak az ügyfelek számára. Nemcsak magán úton köthető az assistance, hanem céges flottákra egyaránt. A következő termékeket kínálják: autóflották részére köthető a fleet assist, és a fleet stand-by, magánszemélyek részére az euro-extra plus, euro-extra és continental, ezek egész Európára érvényes csomagok, illetve az extra plus, extra és a super csomagok, melyek Magyarország területén biztosítanak segítséget. Az Autohome-hoz is szintén tartoznak olyan autómárkák, melyekre a cég szolgáltat: Citroen és Peugeot, illetve jelentős autóflotta is a segítségét élvezi, mégpedig a következő cégek flottái: LeasePlan, Budapest Bank Autópark, ALD, CIB Lízing, Pepsi és végül a Glaxo Smith Klime.14 Mondial Assistance A Mondial Assistance Group alapításának éve 2000. Szlogenje: „Mindent megmozgatunk Önért!”. A Mondial is hasonló tevékenységgel rendelkezik, mint cégünk, az év 365 napján, 24 órában állnak ügyfeleik segítségére. Egyaránt végzik tevékenységüket Magyarország és Európa más területén is. A cég a világ piaci vezetőjének tekinti magát utasbiztosítások, és asszisztencia-szolgáltatások terén. A Mondial Assistance utasbiztosító cég és asszisztencia

13 14

Forrás: http://www.autoklub.hu/ Forrás: http://www.ai-assistance.com/frame.html

41

szolgáltató cég is egyaránt. A Mondial által kínált szolgáltatások palettája is elég nagy változatosságot mutat, mint gépjármű assistance terén, mind utazási biztosítás terén egyaránt. A Mondialhoz a következő gépjárművek tartoznak: Mazda, Mitsubishi, Suzuki, Volvo, és a 2009-es gyártmányú BMW-k is.15 Coris „A CORIS egyik legfontosabb célkitűzése, hogy szolgáltatásainak bővítésével állandóan alkalmazkodni tudjon a nemzetközi piac átalakuló igényeihez. Ez az újító szellem a cég üzleti filozófiájának lényege és hálózatának tartópillére is egyben.”olvasható a cég honlapján. A hálózat alapítási éve 1987, Franciaország, Párizs. Ezután behálózzák egész NyugatEurópát, és a Földközi-tenger országot, 1991-ben tovább terjeszkedtek a keleti régió országaiba. 1994-ben Észak- és Dél-Amerikában is megjelennek, 1995 a Szovjetúnió tagállamaiba való belépés, végül 2000-ben Ázsiát is behálózza a cég. Ma már a csoport leányvállalatai 40 országban is jelen vannak. Biztosítási kárrendezéssel is foglalkoznak, és assistance szolgáltatásai széles kínálatot mutatnak. A háztartási assistance, gépjármű assistance területén is jelen vannak és orvosi egészségügyi szolgáltatást is egyaránt végeznek.16 5.2.2

Új belépők támadása

Ha egy vállalkozás egy új piacot szeretne meghódítani, nagyon sok szempontot kell figyelembe vennie. Tisztában kell lenni a belépési korlát nagyságával és a versenytársak lehetséges reakcióival. A belépési korlát lehet: •

a méretgazdaságosság

•

a termék/szolgáltatás mennyire különböző/hasonló a piacon lévőkhöz képest

•

a meglévő vállalkozások védettsége, márkaereje

•

milyen nagy a tőkeszükséglet

•

hozzá tud-e férni az olcsó termelési tényezőkhöz, illetve az elosztási csatornákhoz

•

milyen az ország piacszabályozása.

Esetünkben nem nagyon kell tartani új belépők támadásától, hiszen aki akart, az már belépett a piacra korábban, amint módjában állt. Arról nem is beszélve, hogy a belépési korlátok elég

15 16

Forrás: http://www.mondial-assistance.hu/ Forrás: http://www.coris.hu/coris_hu.htm

42

magasak, hiszen nagyon sok időbe és még több pénzbe kerül a vállalkozás beindítása, illetve egy segítségnyújtó, teljes körű, Magyarországot behálózó, vagy akár Európára is kiterjedő hálózat kialakítása. A meglévő vállalkozások már az egész piacot felölelik, igazából nehéz lenne esetleg egy új vállalatnak a piacra lépnie. Helyzetünkben inkább attól kell tartani, hogy a birtokolt termékeinket egy másik vállalat akarja megnyerni magának, hiszen erre bármikor lehetőség van. Addig viszont, amíg ezen termékek esetében mi diktálunk, és tudjuk teljesíteni a megbízó elvárásait, addig valószínűleg nem kell tartanunk a termék elvesztésétől. 5.2.3

Helyettesítő termékek

Helyettesítő terméket gyártó vállalatokról, azaz helyettesítő szolgáltatást végző vállalatokról helyzetünkben egyáltalán nem beszélhetünk. Ebben az iparágban egy teljesen egyedi szolgáltatásról beszélhetünk. Csupán helyettesítő szolgáltatásokról. Vegyünk egy példát. Ügyfelünk autója meghibásodik, menetközben megáll az autója az út szélén. Több megoldás is létezik a segítségkérésre. Első lehetőség, hogy felhívja az assistance vonalat és tőlük kér segítséget, a segélyhívó szám többnyire az ügyfél birtokában van. A segítség persze lehet díjmentes, vagy térítés ellenében szolgáltat csak a cég, ennek különböző okai lehetnek. Ügyfelünk másik lehetősége, hogy felhívja egyik rokonát, vagy ismerősét, hogy segítségre szorul, és egyszerűen egy másik autóval elvontatják az autót. Harmadik lehetőség, amikor az ügyfél saját maga számára szervezi meg a mentést, egy helyi autómentőt hív, költségtérítés ellenében. Tehát ezt az utóbbi két megoldást tekintjük helyettesítő terméknek. Viszont az ügyfelek valószínűleg csak kevés esetben fognak más megoldáshoz folyamodni, elsőkörben az assistance segítségét veszik igénybe, amíg díjmentesen élvezhetik a szolgáltatást. 5.2.4

Beszállítók alkupozíciója

Cégünk kapcsán nem konkrétan beszállítókról beszélünk, inkább szolgáltató partnerekről, ezért tevékenységünk szempontjából a szolgáltatók alkupozícióját vizsgálnám. Széleskörű, az egész országra kiterjedő hálózattal rendelkezünk, így számos szolgáltatót tudhatunk magunk mellett.

43

Szolgáltatóink: ƒ

Helyszíni javító szakemberek

ƒ

Autómentővel rendelkező partnerek

ƒ

Bérautós cégek (pl.: Hertz, Europcar, Sixt, Avalon, Denzel, Avis)

ƒ

Különböző hotelek, szállodák

ƒ

Taxi társaság (Tele5 taxi)

A hotelek saját áron adják el számunkra szolgáltatásaikat, tehát náluk egységes áron tudunk szobát foglalni. A taxi társaság egy egyéni, kedvezményes díjszabást állapított meg számunkra, mely szerint számláznak felénk. A különböző bérautós cégekkel egyéni szerződésünk van, kedvezményes árak alapján tudunk náluk autót bérelni ügyfeleink számára. Autóbérlés szempontjából a minőséget, rendelkezésre állást, elérhetőséget, és persze az árat preferáljuk leginkább. Helyszíni javító szakembereinkkel és autómentős partnereinkkel szerződéses viszonyt alakítottunk ki, amennyiben a partnerek aláírják ezt a szerződést, azzal elfogadják az általunk összeállított tarifatáblázatot. Az ő esetükben tehát az árakat mi diktáljuk, mi vagyunk az irányítók. A szolgáltató vagy elfogadja, vagy sem, és akkor nem köt velünk szerződést. Ami az ő alkupozíciójukat illeti, nem nevezhető erősnek, hiszen mi kérjük fel őket egy bizonyos munkára, és mi fizetjük meg őket azért, hogy időben, megfelelő szolgáltatással és minőségileg is kifogásolhatatlanul elvégezzék azt. Amennyiben a szolgáltató nem akar velünk szerződést kötni, például az árak miatt, nekünk kell az ő irányába mozdulni, hogy létrehozzuk a szerződést, amennyiben nincs más lehetőségünk. Ilyen példa is akadt már a cég életében, amikor olyan szolgáltatót alkalmaztunk - mivel már végképp nem volt más elérhető szolgáltató -, a partner maga szabta meg az árakat, nem a mi díjtáblázatunkat követte. 5.2.5

Vevők alkupozíciója

Vevőinknek tekintjük a bankokat, biztosítókat, gépjármű importőröket, lízingcégeket, flottakezelő cégeket, tulajdonképpen ezek a vállalatok, cégek képezik cégünk fő célcsoportját. A következő cégekkel áll az Europ Assistance szerződéses kapcsolatban: •

Gépjármű importőrök: BMW, Kia, Honda, Fiat Ducato, Ferrari, Maserati, Nissan, KTM, Renault, Dacia, Ssangyong, Toyota, Lexus

•

Lízing cégek: Lombard, MKB Eurolízing, Porsche Lízing, Arval, Harum Investments

•

Üzemanyag-kártyák: DKV, EuroShell

44

•

Biztosító társaságok: Aegon, Allianz Hungária, AXA, City Insurance, Delta Insurance, EUB, Generali Asigurari, Generali-Providencia Biztosító, Generali Osiguranje, Groupama, K&H Általános Biztosító, Magyar Posta Biztosító, OTP Garancia Biztosító, Union, Uniqa,

•

Bankok: Budapest Bank, CIB, CITIBANK, FHB, Inter-Európa Bank, K&H Bank, Raiffeisen Bank

Ők megvásárolják tőlünk az assistance szolgáltatást, lényegében a mi segítségnyújtásunkat a saját vevőik, vásárlók részére. Az ő alkuerejük magas a beszállítókéval szemben. Ezesetben ők vásárolják meg a mi szolgáltatásainkat, és mivel mi el szeretnénk nekik adni az adott terméket, hajlandóak vagyunk az alkudozásra is, az üzlet megkötése és a termék elnyerése céljából. Nagy szükség van erre az alkukészségre, hiszen ha nem velünk köti meg a szerződést az adott cég, akkor a versenytársaink valamelyikével köt szerződést, és tőle vásárolja meg az assistance-t. Így versenytársunk piaci részesedése növekszik velünk szemben. Tehát ezt mindenképpen szem előtt kell tartanunk. Attól azonban kevésbé kell tartanunk, hogy a már meglevő vevőnket elveszítsük, mivel egyszer már számunkra kifizette a szolgáltatás költségét, és nem szeretne egy másik szolgáltatónak ismételten újabb összeget kifizetni. Ahhoz, hogy meg tudjuk tartani vevőnket, csupán az elégedettségét kell megnyernünk és a későbbiek folyamán is fenn tartanunk. Amennyiben jelenlegi szolgáltatójával elégedett, valószínűleg nem fog más céget keresni. Mindehhez pedig arra van szükség, hogy a tőlünk telhető legjobb szolgáltatást nyújtsuk a bajbajutott ügyfelek számára.

45

6

SWOT ANALÍZIS

A stratégiai döntésekhez a legfontosabb hozzájárulást a külső feltételek és belső adottságok együttes számbavétele, a szervezet stratégiai helyzetének pontos azonosítása adja. Ennek a feladatnak a megoldására szolgál az ún. SWOT elemzés. A SWOT egy mozaikszó, amely négy angol kifejezés kezdőbetűiből (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats) áll, magyarul négy szót takar: erősségek, gyengeségek, lehetőségek és végül a veszélyek. A SWOT analízis szolgál lényegében a korábbi stratégiai elemzés lezárására, összefoglalja a korábban vizsgált területeket. A SWOT analízis SW betűi, azaz az erősségek és gyengeségek tulajdonképpen a vállalat belső környezetének összegzésére, az OT betűk, vagyis a lehetőségek és veszélyek a külső környezet összefoglalására alkalmasak. A helyes stratégiai lezárás ezek alapján nem végezhető el a szervezet belső környezetének elemzése és a rá ható külső hatások összegzése nélkül. Erősségek: a vállalatra vonatkozó tényezők, melyben a vállalatnak előnye van versenytársaival szemben. Gyengeségek: azok a tényezők, melyben a vállalatnak hátránya van a versenytársakkal szemben. Lehetőségek: a vállalatra ható külső tényezők, melyek pozitív hatással vannak a vállalatra, így lehetőségeket rejt magában. Veszélyek: a vállalatra ható külső tényezők, melyek negatív irányban hatnak a vállalatra, esetleg korlátozzák fejlődését.

6.1 Erősségek •

Nincs nagy verseny a szolgáltató cégek között, kevés a versenytárs az adott piacon

•

Több lábon állunk, több tevékenységi kör mentén is szolgáltatunk

•

Elérhetőek vagyunk az év 365 napján, a nap 24 órájában

•

Költséghatékonyságra törekszünk, ügyfeleinknek a legmegfelelőbb megoldást javasoljuk

•

Új technológiák használata o Technikai hátterünk fejlett, számítógépparkunk korszerűek, internet használata lehetséges, mindez gyorsítja a munkavégzést

46

o Call center szoftver: Symposium, mely megfelelően elosztja a hívásokat a dolgozók között a bejövő telefonszámok alapján o Telefonközpontunk beállításai alapján a különböző nyelvű termékek az illetékes személyekhez csörögnek be o Szolgáltatói hálózat elérhetősége a cég saját programján keresztül: EGSD o Közös szoftver az ügyek számára, melyek bárki számára elérhetők •

Cégen belüli gyors információ áramlás intranet segítségével

•

Csapatunk: o Fiatal, dinamikus, nyitottak vagyunk az újra és a fejlődésre, fogékonyak vagyunk az új ismeretekre o Koordinátoraink önállóan végzik a munkájukat, felelősséggel tartozva az iránt o Csoporton belül szoros az összetartás, jó a csapatmunka és csapatszellem o Majdnem 10 különböző nyelvet beszélünk napi szinten (angol, német, francia, spanyol, olasz, román, szerb, horvát)

•

Ország szinten széleskörű hálózattal rendelkezünk o Szolgáltatóinkkal jó a kapcsolatunk, könnyű velük együttműködni

6.2 Gyengeségek •

Mivel több területen szolgáltatunk, kevesebb idő van az egyes tevékenységekre jobban odafigyelni

•

Csoportok: o Kialakulnak csoportok közti „viszályok” o Nehéz a különböző csoportok számára közös cégen kívüli szórakozási lehetőséget találni o A különböző csapat dolgozói nem segítik egymás munkáját

•

Románia, Szerbia, Horvátország területén kezdők vagyunk, tevékenységünk és hálózatunk kialakítása még javításra szorul

•

Külföldön kissé kiesik a kezünk közül az irányítás, mivel nem vagyunk közvetlen kapcsolatban a szolgáltatókkal

•

Kevés lehetőség van a gépjárművek helyszíni javítására, mivel szolgáltatóink nem rendelkeznek fedélzeti hibaelhárító számítógéppel, és nem kapnak megfelelő oktatást

•

Az éjszakás dolgozónak kivétel nélkül minden terméket ismernie kell, így elég nagy szakértelemre van szüksége

47

•

A dolgozókra nagy felelősség hárul, tehát nagy odafigyelést igényel a munkája

•

Szolgáltatóinktól nagyban függünk, az ügyfél csak akkor lehet elégedett, ha nemcsak a call center dolgozói, hanem a helyszínre érkező szakember is jól végzi munkáját

6.3 Lehetőségek •

Növekvő piaci lehetőségek: o Piacunk még nincs teljesen kiaknázva, lehetséges a már meglevő termékek fejlesztése, és új termékek piacra dobása egyaránt o Románia még elég kiaknázatlan piacnak minősül, ezért vannak még lehetőségek a fejlődésre o Szerbia és Horvátország területén még most vagyunk indulóban, nagy lehetőségek várnak ránk

•

A globalizáció, felgyorsult világ és a fogyasztói igények változása további lehetőségeket rejt magában

•

A gépjárműipar fejlődése szolgáltatásunk fejlődését is magával vonja

•

A technológia fejlődése nálunk is további fejlődéshez vezet, az új technológiák bevezetése a mi munkánkat is nagyban segíti

•

Ügyfeleink száma gyarapodást mutat, új autó vásárlása számunkra új ügyfelet jelent

•

Időről időre különböző mutatószámokkal követjük tevékenységünket, így átlátjuk milyen változtatásokra van szükség, miben vagyunk jók, saját magunk felülvizsgálata segíti szolgáltatásunk tökéletesítését

6.4 Veszélyek •

Gazdasági helyzetünk változása munkákra is hatással van, a jelenlegi válság időszak számunkra rengeteg veszéllyel fenyeget o A kereskedések bezárása, az ügyfelek autóvásárlását hátráltatja o Autószerelő műhelyek, szervizek bezárása számunkra okoz problémát, hiszen másik szervizt kell keresnünk, ahova szállíthatjuk az autókat o A reálbérek csökkenésével az autóvásárlás háttérbe szorul o Az emberek kevesebbet mozdulnak ki otthonról, ez nálunk az ügyszámunk csökkenéséhez vezet

48

•

Hibás beérkező információk alapján rosszul végezzük tevékenységünket, például hibás assistance időtartam lejelentése során akkor is vállaljuk a költségeket, amikor már nincs az ügyfélnek fedezete, ez nálunk elbukott költséghez vezet

•

Többcsatornás információhálózat van, előfordulhat téves információk továbbítása

•

Az ügyfél a megrendelt szolgáltatást az elvégzés előtt lemondhatja, ez már nálunk plusz költséget generál, amely ez esetben elveszik

Az elemzést végig olvasva látható, hogy vannak bizonyos elemek, amelyek mind erősségként, mind gyengeségként megjelenik különböző formában. Ez azért lehetséges, mert minden dolognak nézhetjük a pozitív és a negatív oldalát is, tehát előnye is van, és ezzel szemben hátránya is. Arra kell törekedni, hogy mindig az előnyös oldalát használjuk ki a dolgoknak, illetve a negatívumokat próbáljuk vagy jóra fordítani, vagy javítani. A lehetőségek és veszélyek tábora mind a cégre ható külső környezeti tényezőkből származik. Amennyiben a külső környezet fejlődő tevékenységet mutat, az többnyire cégünkre is pozitívan fog kihatni. Vegyük példának a gépjárműipar fejlődését, jelen helyzetünkben ez lehetőségeket rejt szolgáltatásaink fejlődésére nézve. Ha a környezetünk valamilyen szempontból nézve hátrányos, az cégünkre vetítve is negatív hatást fejt ki, veszélyeket rejt magában. Sajnos a környezetünkre nem tudunk hatással lenni, így lehetőségeinket, és veszélyeinket nem tudjuk irányítani. Viszont a cég belső erőforrásait mi magunk is tudjuk irányítani, ki tudjuk őket használni. Ezért elsősorban ezekre kell nagy figyelmet fordítanunk, és a maximumot kihozni magunkból, miközben szemmel tartjuk a ránk leselkedő veszélyeket és az esetleges kihasználásra váró lehetőségeket.

49

7

VÁLLALATUNK FEJLŐDÉSI IRÁNYVONALAI, STRATÉGIÁK MEGHATÁROZÁSA

Miután elemeztük vállalatunk külső és belső környezetét, illetve iparági versenykörnyezetét is áttekintettük, most már felvázolható a vállalat számára választható stratégia, amely irányba vállalatunk elmozdulhat, fejlődhet. Illetve a célkitűzések is, melyek előmozdíthatják vállalatunk fejlődését.

7.1 Ansoff mátrix Milyen stratégiai irányokban lehetséges a vállalat növekedése? Ebben a részben szeretném bemutatni, illetve áttekinteni a vállalat által alkalmazható lehetséges stratégiai irányvonalakat. Az alábbi kérdésekre keressük a választ: ¾ Milyen versenyelőnyre támaszkodom a növekedés érdekében? ¾ Milyen irányban fejleszteném tevékenységemet a növekedés érdekében? ¾ Milyen módon valósítom meg a növekedést? A szóba jöhető stratégiai változatokat az Ansoff-féle termék-, piaci-mátrix összefoglalóan bemutatja számunkra. Stratégiai változatok: Jelenlegi termék

Új termék

Jelenlegi piac

Piaci behatolás

Termékfejlesztés

Új piac

Piacfejlesztés

Diverzifikáció

1. Piaci behatolás stratégiája: A vállalat a már meglevő termékeire támaszkodva, a jelenlegi piacon folytatja tovább tevékenységét, a piaci részarányának növelésével kívánja elérni a vállalat fejlődését. Ebben az esetben lehetőségei: •

Növeli a termék használatának gyakoriságát

•

Növeli a termék használatát

•

Javítja a minőséget

•

Új alkalmazásokat vezet be 50

Ez a stratégia kevés kockázattal jár, kedvelt módszernek számít.

2. Termék-fejlesztés stratégiája: A vállalat a jelenlegi piacon tevékenykedve új terméket, vagy szolgáltatást vezet be, ezzel szeretné növelni, fejleszteni a cég működését. Ezt elsősorban akkor használják a vállalatok, amikor már korábbi termékeik nem elégítik a vásárlók igényeit, ezért az új igénykehez igazodva új terméket hoz létre. Lehetőségek: •

Tökéletesíti korábbi termékét

•

Új terméket fejleszt ki a piacra

•

Termékvonal kiterjesztése

Magasabb a kockázata, mint a korábbi stratégiának, és magasabb a költségei is.

3. Piac-fejlesztés stratégiája: A vállalat terjeszkedését új piacra lépve szeretné véghezvinni. Lehetséges azért mert korábbi piacát már kinőtte, és „ú vizekre evez” a vállalat. Lehetőségei: •

Kiterjeszteni a létező termék piacát

•

Új földrajzi régió meghódítása

•

Új piaci szegmens meghódítása

A stratégia megvalósítása magas kockázattal jár.

4. Diverzifikáció: A vállalat számára a legnehezebb és legköltségesebb megoldás, új piac meghódítása, új termék bevezetésével. Az új termékek lehetnek teljesen újak, vagyis nem kell kapcsolódniuk a vállalat eddigi tevékenységéhez, vagy a korábbi termékeit vezeti be a piacon, az ottani igényekhez igazítva. Ennek a stratégiának a megvalósítása igényli a legtöbb kiadást a vállalat részéről, és a legnagyobb kockázattal jár.

51

7.2 A vállalat által használt stratégiai alternatívák

Vállalatunk életében eddig szinte minden stratégiát kihasznált és jelenleg is alkalmaz. A piaci behatolás stratégiája a legegyszerűbb számunkra, viszont ez valószínűleg a vállalat fenntartására elég. Minőségünket folyamatosan javítjuk, ezzel is elérve ügyfeleink elégedettségét, hiszen számunkra, mint szolgáltató cég számára a legfontosabb az ügyfelek igényeinek teljeskörű kielégítése, ezáltal pedig az elégedettségük elérése is. Kihasználjuk a termékfejlesztés nyújtotta előnyöket is, termékpalettánk időről időre fokozatosan bővül, ennél is szeretnénk növelni cégünk ügyfeleinek számát, célpiacunk nagyságát, és fenntartani cégünk egészséges fejlődését. Újabbnál újabb termékek, szolgáltatások jelennek meg, a fogyasztói igények változására alapozva. Legfontosabb célkitűzésünk jelenleg viszont új piacok meghódítása, azaz a piac-fejlesztés. Mint korábban már említettem, nemcsak Magyarország területén, hanem másodsorban Romániában, Szerbiában és Horvátországban is mi végezzük a szolgáltatást. A romániai piac még folyamatosan fejlődik, itt esetleg további termékek létrehozásával lehet növelni a piacunk nagyságát. Szerbiában és Horvátországban azonban még teljesen kezdők vagyunk. A hálózatunk kiépítése már korábban megkezdődött, viszont termékeink még most vannak fejlesztés alatt ebben a 2 országban. Idén nyáron szeretnénk beindítani Szerbiában a szerb ügyfelek számára az assistance szolgáltatást, mindez még fejlesztést és tesztelést igényel. Itt tehát nagy fába vágtuk fejszénket, hiszen teljesen új piacon, teljesen új ügyfelek számára hozunk létre ú termékeket. Ez a stratégia nem kevés költséget és időt igényel, és elég nagy a kockázata, de bízunk korábbi sikereinkben, és úgy érezzük, hogy cégünk itt is megáll a lábán!

52

7.3 Vállalatunk előtt álló stratégiai kihívások és célkitűzések

Vállalatunk 3 fő célt tűzött maga elé az elkövetkező időszakra vonatkozóan: ¾ Globális terjeszkedés ¾ Új disztribúciós csatornák ¾ Folyamatos organikus növekedés Globális terjeszkedés Magyarországon már megvetettük lábunkat. Romániában már évek óta szolgáltatunk, piacunk folyamatosan fejlődik, új termékekkel és szolgáltatásokkal bővítjük palettánkat. Jelenleg Szerbiára koncentrálunk, hogy itt is hasonló tevékenységet tudjunk kialakítani, mint Romániában, ez azonban még gyerekcipőben jár. Hálózatunk egy részét már felépítettük, vannak szerződött partnereink az egész országban, most már az assistance szolgáltatás kiépítésén van a hangsúly. Új termékek bevezetésén dolgozik cégünk folyamatosan, mert itt is hosszútávon szeretnénk megvetni lábunkat. Az idei nyárra várható a szolgáltatás elindítása a szerb ügyfelek számára. Szerbia után következő Montenegró, itt is mi vagyunk a szolgáltatók, de ez a piac még eléggé fejletlen. Ki kell alakítani magunknak egy ország szintű hálózatot, hogy megkönnyítsük munkánkat, ám ez még a jövő kérdése lesz. Horvátországi területünk is hasonló cipőben jár, itt már kialakítottuk hálózatunkat, de van még mit tökéletesíteni kapcsolatainkon. Piacunk bővítésére ezeket a területeket tűztük ki céljainknak, aztán még nem tudni, hogy mit hoz a jövő számunkra. Új disztribúciós csatornák Ezalatt értendő a meglévő hálózatunk további fejlesztése, és új szolgáltató partnerek felkutatása. Mindemellett jelenlegi partnereinkkel továbbra is ápolni kell kapcsolatainkat. Magyarországi hálózatunkon már csak tökéletesíteni kell, az ország lefedettsége mondhatni teljes. Román hálózatunkon még van mit fejleszteni, újabb partnerek felkutatása még tovább fejleszti működésünket. Szerbia és Horvátország még csak kezdetleges szinten van, az elkövetkező években fókuszálni kell a hálózat kiépítésére. Montenegró pedig jelentős költség és idő befektetést igényel, hogy megalapozzuk itt is tevékenységünket.

53

Folyamatos organikus növekedés A vállalat bevételére és forgalmára vonatkozik. Évről évre új célokat tűzünk magunk elé, hogy milyen növekedést szeretnénk elérni a korábbi évhez képest. Nem mindig sikerül teljesíteni a kitűzött céljainkat, de folyamatosan fejlődő tendenciát mutat. Egyrészt forgalmunkat szeretnénk növelni, azaz a megszervezett szolgáltatások számát, és a bejövő illetve kifelé intézett hívások számának növelésére törekszünk. Másrészt pedig a cég nyereségét szeretnénk növelni, azaz az assistance termékek ellenében beérkezett bevételeinket. Mindezt elősegíti az a tény, hogy évről évre gyarapszik termékeink száma, újabb ügyfeleket is sikerül megnyerni magunknak, így jelenleg jó irányba haladunk célkitűzéseink elérése felé.

7.4 A célok megvalósításához szükséges elemek

9 Minőségünk javítása nagyon fontos szempont a vállalat fejlődése során. Törekednünk az ügyfelek igényeinek minél teljesebb kielégítésére, az ügyfél elégedettségének elnyerésére. 9 Növelni kell bevételeinket, ennek érdekében új vevők felkutatása szükséges, és termékeink eladásának növelése. 9 Még nagyobb figyelmet kellene fordítani a jelenleg már meglévő vevőinkre, hiszen új vevő megszerzése nagyobb költségekkel jár, mint a régi vevő megtartása. 9 Növelni kell piacunkat, új piaci szegmens meghódításával, fel kell térképezni a szegmens igényeit és új terméket bevezetni számukra. 9 Jelenlegi piacunk fejlesztése új termékek révén. 9 Meglévő ügyfeleink még jobb kiszolgálása új munkaerő felvétele révén. Több dolgozóval hatékonyabban tudjuk ellátni feladatainkat, így több idő jutna egy ügyfélre. 9 Az ügyfelek számára felajánlani a számukra legelőnyösebb megoldásokat, hogy az ügyfél érezze, hogy törődünk vele. 9 Költséghatékonyságra való törekvés.

54

8

MARKETINGKUTATÁS

Kutatásom célja az volt, hogy feltérképezzem az emberek gépjármű használatát, kik, milyen rendszerességgel használják autójukat, milyen típusú autójuk van, és fontos szempont, hogy szorultak-e már valamilyen segítségre útjuk során. Arra is kerestem a választ, hogy egyáltalán tudják-e az emberek, hogy van ilyen tevékenység, hogy gépjárműves assistance, vették-e már igénybe, és ha igen, tudják-e, hogy milyen cégtől kaptak segítséget. A kutatás formájául a kérdőívformát választottam, hiszen így több embertől sikerült információhoz jutnom, mint például egy-egy mélyinterjú, vagy akár a fókuszcsoportos kutatás során. Kutatásom alanyai véletlenszerű mintavétel során kerültek ki. 150 kérdőívet készítettem és osztottam szét a megkérdezettek között, melyek közül 127-t kaptam vissza a kiértékeléshez. Igyekeztem kutatásomat minél szélesebb körben elvégezni, így nők és férfiak, fiatalak és idősebbek, illetve budapestiek, vidékiek egyaránt hozzájárultak a dolgozatom elkészítéséhez a kérdőív kitöltésével. A kérdőívek közül 116-t tudtam hasznosítani, a maradék 11 kérdőívet kitöltő személy nem rendelkezett autóval, így a kérdőív többnyire értékelhetetlennek minősült. A hagyományos kitöltési formát választottam, személyesen adtam át a kitöltendő kérdőíveket az embereknek. A kérdőív megtalálható a mellékletek között. (VIII.sz. melléklet) A kapott válaszokat egymás utáni sorban kiértékeltem. Az első kérdés így hangzott: Rendelkezik-e Ön gépkocsival? Az igennel válaszolók száma 116, a nemmel válaszolók száma pedig 11, mely kérdőívek további értékelésre nem használhatók. Így innentől kezdve 116 kérdőívvel számolok. Második kérdésem az autó márkájára vonatkozott. A márkatípus alapján egy grafikont készítettem, hogy melyik márka milyen gyakorisággal fordul elő. Az alább látható grafikon jól prezentálja, hogy a megkérdezettek közül milyen márkatípust hogyan preferálnak az emberek. Mint tudjuk, rengeteg autómárka van a piacon, tehát elég bő a választék. Ez a kutatásom alanyainál is szembetűnő, hogy különböző típusú gépjárműveket használnak. Ez alapján azonban nem igazán lehet levonni következtetést, hogy melyek a leggyakrabban használt gépjármű típusok, ezért nem is teszem. Bár a számokból látható, hogy melyek azok az autók, melyek nagyobb számban fordulnak elő, és melyek kevesebbszer.

55

4.sz. ábra 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 zda Ma i zuk Su t ole evr Ch a od Sk el Op n roe Cit ot uge Pe

rd Fo

t Fia n ge wa lks Vo nda Ho

Kia

W BM a

yot To

cia Da lt nau Re

A megkérdezett alanyaim által vásárolt gépjárműtípusok

Harmadik kérdésemre adott válaszok is nagy különbségeket mutatnak. A legtöbben azonban fiatal korú autóval rendelkeznek. 52-en mondták, hogy autójuk 3 évnél fiatalabb, 26-an, hogy 3-6 év közötti az autójuk kora, 21-en, hogy 6-10 év közötti, 17-en pedig, hogy már 10 évnél idősebb. 5.sz. ábra

17 52

21

3 évnél fiatalabb 3-6 év közötti 6-10 év közötti 10 évnél idősebb

26

A gépjárművek korának bemutatása A megkérdezettek között 39-en rendelkeznek céges autóval, a maradék 77 fő pedig magán célra használja az autóját. Ebből az adatból kiderül, hogy elég sok céges autója van az embereknek, legalábbis az általam megkérdezett személyek közül. 56

Ötödik kérdésem a használat gyakoriságára vonatkozik, amely szintén nagy szórást mutat. Elég sokan használják autójukat naponta, de azon emberek száma is elég magas, akik csupán hétvégén használják csak az autót. Az alább látható grafikon szemlélteti az adatok eloszlását. 6.sz. ábra

45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Naponta

Hetente többször

Csak hétvégén

Ennél ritkábban

A gépjárművek használatának gyakorisága A következő kérdésem során az érdekelt, hogy szoktak-e az általam megkérdezett emberek külföldre járni autójukkal. A legtöbben egyáltalán nem. 3 fő mondta azt, hogy rendszeresen jár külföldre, 9 fő pedig ritkán szokott menni külföldre. Hetedik kérdésem így hangzott: Garanciális-e még az autó vagy sem? 55 fő autója még garanciális, 61 autó pedig már kívül esik a garanciális időszakon. Ez a kérdés arra ad választ, hogy van-e még gyári assistance szolgáltatás az autón, hiszen a garancia ideje alatt a gyári assistance él az autón. A legtöbb autómárkára már van díjmentes assistance szolgáltatás, a fent említett márkák mindegyikére jár. Tehát 55 autó még biztosan fedezetben van, azt viszont még nem tudjuk, hogy a többi autó milyen helyzetben van. Megkérdezett alanyaink közül 49-en járnak márkaszervizbe, a maradék 67 autóval pedig valószínűleg maszek szervizekbe járnak. Az assistance-ra vonatkozó első kérdésem az volt, hogy történt-e már probléma az emberekkel, amikor is segítséget kellett kérniük. 96-an vannak abban a szerencsés helyzetben, hogy még soha nem kerültek bajba. 2-en mondták, hogy már többször is előfordult, hogy cserben hagyta őket az autó, 18 fő pedig egyszer szorult segítségre. A tízedik kérdésem

57

csupán erre a 20 főre vonatkozik, aki került már valamilyen bajba, közülük 13-an kértek segítséget a szolgáltatótól, 7-en pedig valamilyen ismerőstől, baráttól. Sajnálatos módon csupán 24-en mondták azt, hogy tudják mire jó az assistance szolgáltatás. Ez véleményem szerint elég kevés szám. Főleg az új autó tulajdonosoknak kellene ismerni az assistance szolgáltatásokat, hiszen az autó vásárlásakor kapnak tájékoztatást a kereskedőtől, illetve tájékoztató füzetet is kapnak, amelyben részletes le vannak írva a feltételek és a lehetséges szolgáltatások is, melyek közül választhatnak. Tudja-e, hogy van az autóján assistance? Kérdésre adott válaszok is érdekesen alakultak. 41 fő írta azt, hogy van rajta assistance, 54 fő nem tudja, nincsenek tisztában vele, hogy rendelkeznek-e díjmentes segítséggel, vagy sem, és 21 írta azt biztosan, hogy nincs. A 13. kérdéssel konkrétan rákérdeztem, hogy vették-e már igénybe a szolgáltatást, erre 13 igen válasz érkezett, ez várható volt a tízedik kérdésben adott válaszok kapcsán. Elégedettség szempontjából, a 13 fő közül 11-en voltak elégedettek a kapott szolgáltatással, 2-en pedig nem, de nem fejtették ki részletekbe menően, hogy mi okozta elégedetlenségüket. a következő kérdésre, melyben rákérdeztem, hogy milyen partner volt kint a helyszínen, a legtöbben nem tudják, hogy milyen szolgáltató érkezett ki. 1 fő jelölte, hogy az Europ Assitance, és 4 fő pedig az AutóKlubot jelölte meg válaszul. Utolsó assistance-ra vonatkozó kérdésemben rákérdeztem, hogy hallottak-e már cégünkről. A kapott válaszok kissé elszomorítottak, 2 fő írta, hogy tudja, mivel foglalkozik a cég, 5-en jelöltek, hogy hallottak már a létezéséről, az összes többi ember egyáltalán nem is hallott rólunk. Ez elég kevés arány, mivel arra enged következtetni, hogy az emberek nem ismernek bennünket.

Végül nézzük a demográfiai kérdések alakulását: A 116 kérdőív kitöltő személy közül 54 nő, és 62 férfi adott választ. Életkorukat tekintve nagyrészt 20 és 49 közötti személyekről van szó. Az alábbi ábra mutatja a pontos alakulásukat:

58

7.sz.ábra 1

60 felett

3

50-59

19

40-49

Adatsor1

51

30-39 43

20-29 2

20 alatt 0

10

20

30

40

50

60

Kérdőívet kitöltő személyek kora

Lakóhelyüket tekintve 34-en élnek Budapesten, 7-en megyeszékhelyen, 45-en városban és 30an vidékiek. Utolsó kérdésem a jövedelmükre vonatkozott, melynek alakulását az alábbi grafikon szemlélteti. 8.sz. ábra

15

11 4

50.000 Ft alatt 50.001 – 100.000 Ft

19

100.001 – 150.000 Ft 150.001 – 200.000 Ft 76

200.001 – 250.000 Ft 250.001 Ft felett

Kérdőívet kitöltő személyek jövedelme

59

Elvégeztem néhány összehasonlítást, feltételeztem, hogy a demográfiai jellemzők, és a korábbi kérdések között valamilyen kapcsolhat áll fenn, ezt szeretném néhány mondatban bemutatni milyen összefüggésekre bukkantam. 9 Nem mutatható ki kapcsolat a nem és az autóvásárlási szokások között, ugyanúgy sok nő rendelkezik autóval, mint férfi. Összefüggések a demográfiai adatok és az autóhasználat között: 9 A felmérés alapján azonban levonható az a következtetés, hogy a férfiak többet használják az autójukat, mint a nők, mivel a férfiak többsége (az általam megkérdezettek közül) szinte naponta használja autót, a nők viszont inkább a ritkábban vagy csak a hétvégén választ adták. 9 Az általam kérdezett korosztály alapján is elég nehéz következtetést levonni, többnyire a 30-39 év közötti korosztály mondta, hogy naponta használja az autót, az idősebbek pedig inkább ritkábban. 9 Ami a lakóhelyet illeti, a budapestiek többsége használja ritkábban az autóját, míg a vidéken, városban lakók gyakrabban. 9 A jövedelem alakulása során nem jutottam összefüggésre. Az assistance-ra vonatkozó kérdéseim szempontjából azt fedeztem fel, hogy azok az emberek, akik a szolgáltatótól kértek segítséget, többségükben budapestiek voltak, és a 30-49 közötti korosztályba tartoztak. További következtetést nem tudtam levonni a kérdőívek kapcsán, az adatok nagyon változó alakulást mutatnak. A kutatásom alapján nem lehetséges, és nem is szabad az egész társadalomra vonatkoztatni, hiszen ez csak egy reprezentatív mintavétel során elvégzett kutatás, mely csak azok között az emberek között érvényesül, akik kitöltötték a kérdőívet. Ezért nem is alkotok képet a társadalomról. Az viszont kissé elszomorított, hogy rengeteg ember nem tudja, hogy miben is nyújt neki segítséget az assistance, és azzal sincsenek tisztában, hogy fedezetben van-e az autójuk vagy nincs. Arról pedig már említést sem teszek, hogy egyáltalán nem ismerik ezen a téren a szolgáltatókat. Mindezen a téren változtatni kellene, legalább azon, hogy a vásárlókat részletesen tájékoztatni kellene arról, hogy mire is jó neki az assistance, és hogyan veheti igénybe. Mindez pedig az értékesítők feladata lenne! 60

9

ÖSSZEGZÉS

Az Europ Assistance Magyarország Kft. egy olyan szolgáltató cég, mely egy különleges tevékenységgel, ügyfeleknek történő segítségnyújtással foglalkozik. Sajnos elég kevesen hallottak magáról a cégről, hiszen a legtöbb esetben nem saját név alatt jelenünk meg az ügyfelek előtt, hanem másik cég, vállalat, a biztosító „háta mögé bújva” végezzük tevékenységünket. Ez az oka annak, hogy az emberek szemében eléggé ismeretlenül hangzik nevünk. Az ügyfelek többsége úgy tudja, hogy magát a biztosítót hívja segítségkérés szempontjából. Ez azért fontos, hogy a biztosító segélyvonalaként jelentkezzünk be a telefonba, hogy a már így is kétségbeesett ügyfél, legalább tudja, hogy jó helyen jár, biztos kezekbe kerülhet, ezért kéri segítségünket. Mi pedig a nap 24 órájában, a hét minden napján rendelkezésére állunk. Fő célunk, hogy ügyfeleink szükségleteit kielégítsük, elhárítsuk a felmerült problémáját, és közben mindvégig mellette állunk. Ez mind fontos, hogy érezze törődésünket, és hogy „Nincs egyedül!”

61

10 ÁBRÁK JEGYZÉKE 1.sz. ábra: Az Europ Assistance Csoport nemzetközi jelenléte 2.sz. ábra: Magyarországhoz tartozó régió 3.sz. ábra: Porter-féle 5 erő modell (saját készítésű ábra) 4.sz. ábra: A megkérdezett alanyaim által vásárolt gépjárműtípusok (marketingkutatás) 5.sz. ábra: A gépjárművek korának bemutatása (marketingkutatás) 6.sz. ábra: A gépjárművek használatának gyakorisága (marketingkutatás) 7.sz. ábra: Kérdőívet kitöltő személyek kora (marketingkutatás) 8.sz. ábra: Kérdőívet kitöltő személyek jövedelme (marketingkutatás)

62

11 FELHASZNÁLT IRODALOM Könyvek: 1. Csath Magdolna: Stratégiai tervezés és szervezés a 21. században, Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest, 2004. 2. John Wellemin: Az ügyfél szolgálatában, SHL Hungary Kft., Budapest, 1998. 3. Józsa László: Marketing stratégia, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 2000. 4. Kotler, Philip: Kotler a marketingről, Park Könyvkiadó, Budapest, 2000. 5. Kotler, Philip: Marketing menedzsment, Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1998. 6. Marosán György: A 21. század stratégiai menedzsmentje, Műszaki kiadó, Budapest, 2006. 7. Olach Zoltán: A marketing szemlélete és gyakorlata, LSI Oktatóközpont, Budapest Internetes források: 1. http://www.europ-assistance.hu/ (2009. 04.07.) 2. http://index.hu/belfold/ (2009.05.02.) 3. http://www.magyarorszag.hu/ (2009.05.02.) 4. http://hu.wikipedia.org/wiki/Kezd%C5%91lap (2009.05.03.) 5. http://portal.ksh.hu/portal/page?_pageid=37,115776&_dad=portal&_schema=PORTA L(2009.05.03.) 6. http://www.mnb.hu/Engine.aspx (2009.05.06.) 7. http://www.hvg.hu (2009.05.01) 8. http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/gdn/gdn20812.pdf (2009.05.04.) 9. http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/fog/fog20903.pdf (2009.05.04.) 10. http://arfolyam.iridium.hu/ (2009.05.06.) 11. http://www.mnb.hu/engine.aspx?ContentID=2516&page=mnbhu_statisztikak (2009. 05.07.) 12. http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/nep/nep20902.pdf (2009.05.03.) 13. http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=A0600005.TV (2009.05.02.) 14. http://net.jogtar.hu/jr/gen/hjegy_doc.cgi?docid=99700155.TV (2009.05.02.) 15. http://www.autoklub.hu/ (2009.04.18.) 16. http://www.ai-assistance.com/frame.html (2009.04.18.) 17. http://www.mondial-assistance.hu/ (2009.04.18.) 18. http://www.coris.hu/coris_hu.htm (2009.04.18.)

63

12 MELLÉKLETEK I.sz. melléklet

I.számú táblázat A GDP volumenváltozása 2001-2008 között Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/gdn/gdn20812.pdf II. sz. melléklet

II. számú táblázat Bruttó hazai termék alakulása 2001-2008 között Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/gdn/gdn20812.pdf

64

III. sz. melléklet

III. számú táblázat A 15-74 éves népesség gazdasági aktivitása Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/fog/fog20903.pdf

65

IV. sz. melléklet

IV. számú táblázat Munkanélküliségi ráta összehasonlítása a különböző országok között Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/jel/jel20902.pdf

66

V.sz. melléklet

V. számú táblázat A jegybanki alapkamat alakulása Forrás: http://www.mnb.hu/engine.aspx?page=mnbhu_statisztikak&ContentID=2516

67

VI.sz. melléklet

VI. számú táblázat Népesség mozgalom Magyarországon 2009. februárig Forrás: http://portal.ksh.hu/pls/ksh/docs/hun/xftp/gyor/jel/jel20902.pdf

68

VII.sz. melléklet

VII.számú táblázat A személygépkocsi állomány megoszlása 2008-ig

69

VIII.sz.melléklet Kérdőív Az Ön segítségét szeretném kérni szakdolgozatom elkészítéséhez. Kutatást végzek a gépjármű használatával, illetve az assistance tevékenységgel kapcsolatban, ebben szeretném kérni az Ön közreműködését, szeretném megismerni a véleményét. 1. Rendelkezik-e Ön gépkocsival? Igen Nem 2. Milyen márkájú? ……………………………………………………………….. 3. A gépjármű életkora: 3 évnél fiatalabb 3-6 éves 6-10 éves 10 évnél idősebb 4. A gépjármű használata Magán Céges 5. Milyen rendszerességgel használja autóját? Naponta Hetente többször Csak hétvégén Ennél ritkábban 6. Szokott-e Ön külföldre járni autójával? Egyáltalán nem Ritkán szoktam Rendszeresen 7. Garanciális-e még az autója, vagy sem? Igen Nem 8. Szokott-e márkaszervizbe járni az autóval? Igen

70

Nem 9. Volt-e már problémája az autóval, amikor segítséget kellett kérnie (pl.: műszaki hiba, baleset)? Nem, még soha Igen, egyszer Igen, többször 10. Kitől kért segítséget? Ismerőstől, rokontól, baráttól Cégtől (céges autó esetén) Hívott egy autómentőt Assistance szolgáltatótól 11. Tudja-e mire szolgáltat az assistance? Még nem hallottam róla Hallottam már róla, de nem tudom Igen, tisztában vagyok vele 12. Tudja-e, hogy van-e az autóján assistance? Nem tudom Nincs rajta Van rajta 13. Vette-e már igénybe az assistance-t? Igen Nem 14. Ha igen, elégedett volt a szolgáltatóval? Igen Nem Amennyiben szeretné, kifejtheti véleményét, amit meg szeretne velem osztani: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… 15. Tudja-e mely szolgáltató cég szakembere volt kint a helyszínen? Igen, mégpedig: Magyar AutóKlub Europ Assistance Autohome 71

Mondial Nem, nem tudom 16. Hallotta-e már az Europ Assistance Magyarország Kft nevet korábban, és tudja-e, hogy milyen szolgáltatást végeznek? Igen, tudom mivel foglalkoznak Csak hallottam róluk Nem, nem ismerem a céget 17. Az Ön neme: Nő Férfi 18. Az Ön életkora: 20 alatt 20-29 30-39 40-49 50-59 60 felett 19. Az Ön lakóhelye: Budapest Megyeszékhely Város Község 20. Az Ön keresete: 50.000 Ft alatt 50.001 – 100.000 Ft 100.001 – 150.000 Ft 150.001 – 200.000 Ft 200.001 – 250.000 Ft 250.001 Ft felett

Köszönöm, hogy szánt néhány percet a kérdőív kitöltésére, és hogy hozzájárult szakdolgozatom elkészítéséhez!

72