ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE PROVOZNĚ EKONOMICKÁ FAKULTA
Obor studia: Provoz a ekonomika
Teze k diplomové práci:
SYSTÉM JAKOSTI PODLE ISO 9000:2000, VČETNĚ PROJEKTOVÉ STUDIE
Autor diplomové práce: Bc. Stanislav Dvořák Vedoucí diplomové práce: Doc. Ing. Josef F. Palán, Csc. Katedra Řízení © 2005
1. ÚVOD A TÉMA PRÁCE Tato diplomová práce je zaměřena na problematiku systému jakosti dle řady norem 9000:2000, předkládá vývoj názorů na jakost, popisuje také systémy komplexního řízení jakosti a vymezuje pojem konkurenční výhoda. Dále je popsán koncept podnikového systému jakosti v agentuře CzechInvest a zpracována projektová studie zahrnující interní audit tohoto systému jakosti včetně návrhů nápravných opatření.
2. CÍL PRÁCE Cílem diplomové práce je popis konceptu systému jakosti podle mezinárodních norem řady ISO 9000:2000, popis metodiky interního auditu, dále zpracovat projektovou studii na téma interní audit QMS v agentuře CzechInvest.
3. LITERÁRNÍ REŠERŠE Normy řady ISO 9000:2000 vystihují zásady a kritéria systému managementu, který, pokud je funkční, zajistí zlepšení výkonnosti podniku. Struktura organizace postavená na těchto základech umožňuje vytvořit takovou jakost, kterou zákazník požaduje [1]. Soubor ISO 9000 se podporou procesního přístupu, jako prostředku identifikace a zavedení možnosti pro zlepšování, a chápáním zákazníka, jako každého komu odevzdáváme výsledky své práce, přibližuje filozofii TQM [2,3]. Moderní řízení organizace zahrnuje management jakosti mezi klíčové oblasti managementu. Má-li být výrobek či služba kvalitní, musí co nejlépe splňovat požadavky zákazníků, a tyto vlastnosti udržovat po celou dobu své životnosti. Tyto skutečnosti vyžadují změnit přístupy zabezpečování jakosti v každé firmě. Současné výrobky a služby se stávají náročnějšími a složitějšími a požadavky současných zákazníků se zvyšují. Kvalita byla v minulosti řadou výrobců a poskytovatelů služeb využívána jako konkurenční výhoda v úsilí o získání zákazníků na svou stranu. V současnosti na tento rys výrobků a služeb pohlížíme jako na samozřejmost [4]. Naopak kdo není schopen garantovat standardní úroveň kvality, má minimální neději na úspěch. Úkolem managementu je průběžně ověřovat funkčnost systému jakosti a spolehlivost jeho řízení. Nástrojem na úrovni vrcholového vedení je audit [5], tedy zjišťování shody s požadavky normy, jakož i prostředek dalšího zlepšování. Úloha auditu spočívá v prověření a popsání celého procesu a v přispění ke zlepšení efektivnosti dílčích procesů a tím i ke zlepšení efektivnosti celého systému.
1
Interní audit lze přirovnat k hloubkové analýze podniku s následným doporučením ke změně zjištěných slabých stránek. Pomocí interního auditu lze nalézt východiska a ozdravná opatření k řešení ekonomických, technických, lidských, finančních a organizačních problémů [5].
4. ZVOLENÉ METODY ZPRACOVÁNÍ Při zpracování této diplomové práce autor vycházel z praktických a teoretických poznatků uvedených v odborné literatuře. První část práce je věnována principům a struktuře norem ISO, filozofii TQM, konkurenční výhodě a problematice interního auditu, včetně používaných nástrojů jakosti. Autor dále aplikoval teoretické poznatky při zpracování projektové studie, která reflektuje proces provádění interního auditu QMS v agentuře CzechInvest (CI), kterého se autor účastnil jako člen týmu jakosti CI. V projektové studii se jedná o II. kolo interního auditu QMS, který je zaměřen na QMS procesy vztahující se k divizi Koordinace rozvojových programů CI a procesy, jichž je divize vlastníkem. Metodika auditu je v souladu s metodikou provádění auditu v CI, stanovenou v závazné interní dokumentaci. Zásady, postupy a fáze shrnuje kapitola 4.1 a 4.2. Tato metodika v podstatě vychází z obecné metodiky provádění auditu dle ISO 19011:2002.
5. VÝSLEDKY PRÁCE V kapitole 5.1 jsou uvedeny informace o agentuře CzechInvest. V kapitole 5.2 je charakterizován koncept podnikového systému jakosti a v kapitole 5.3 je dokumentován proces provedení auditu a shrnuty výstupy z auditu. Hlavním posláním CzechInvestu je podpora konkurenceschopnosti českých podnikatelů. K rozvoji domácích společností a vzniku nových firem přispívá CzechInvest prostřednictvím svých služeb, rozvojových programů a práce na zlepšování podnikatelského prostředí. Zároveň zůstává výhradním příjemcem žádostí o poskytnutí investičních pobídek a jeho úkolem i nadále zůstává získávání přímých zahraničních investic do ČR [6]. Vize CzechInvestu [6]: Česká republika je jedna z nejvíce konkurenceschopných zemí EU s vysokým růstem HDP, nadprůměrnou mírou zaměstnanosti a životní úrovně, s ekonomikou založenou na diversifikovaném průmyslu a službách v sektorech s vysokou přidanou hodnotou. Při zavádění systému managementu jakosti vyšel CI z požadavků zákazníků, dodavatelů a ostatních subjektů (partnerů) i mezinárodní normy ISO 9001:2000, jejímž obsahem jsou požadavky na systémy managementu jakosti [6].
2
Byl sestaven plán auditu, který vycházel především ze strategického tříletého auditorského plánu, ročního plánu auditů a revidovaného zaváděcího plánu. Byly shrnuty a shromážděny základní informace nezbytné k přípravě auditu, tj. ke stanovení cílů, prioritních oblastí k prověření a tipů k prověření, harmonogramu auditu, sestavení auditního týmu a sestavení oznámení o provedení auditu. Dále byly shromážděny a prostudovány dokumenty jakosti a interní manuály. Byly stanoveny prioritní oblasti divize KRP a odvozeny Cíle auditu KRP, rovněž byly stanoveny prověřované oblasti divize. K sestavení harmonogramu auditu a týmu auditorů byly využity výstupy ze SW aplikace Audit Trail, jako vstupy posloužily informace ze SW Lotus Notes. V souladu s PS21 byl distribuován program auditu formou Oznámení o provedení IA. Audit byl zahájen úvodní schůzkou auditního týmu s auditovanými. Samotné auditování proběhlo dle harmonogramu auditu. Následoval sběr informací, záznam zjištění a objektivních důkazů jednotlivými auditory formou auditorských poznámek. Při provádění auditu byla uplatněna metoda vzorkování, kdy se sledoval průběh celého procesu na několika konkrétních případech – projektech, aby byl dodržen procesní přístup auditu. Příklady zjištění a nápravných opatření uvádí následující tabulka (viz tabulka č.1): Tabulka č.1: Příklady zjištění a nápravných opatření. p.č.
04
08
10
Popis zjištění
Opatření k nápravě
Existuje seznam externí dokumentace, který je uložen na sdíleném disku H:/externí předpisy. Tento seznam obsahuje adresy uložení aktuálních verzí dokumentů. V mnoha případech je jeden a tentýž dokument (např. Manuál implementace OPPP) uveden několikrát, s tím, že cesta k platné verzi se liší. Dále bylo zjištěno, že pod jednou z uvedených cest se platná verze nenachází. Doporučujeme proto ještě jednou seznam externí dokumentace přezkoumat a upravit. V rámci kontroly vypořádání doporučení a neshod v rámci I. kola interního auditu bylo zjištěno, že opatření číslo 11 a 12 nelze aplikovat z důvodu, že problém zjišťování spokojenosti zákazníka bude řešen v rámci celé agentury – ne tedy jen v rámci divize KRP. Doporučuje proto, aby se v zápise z porady divize KRP zaujalo k těmto opatřením stanovisko. Je nutné prověřit seznam oprávněných osob majících přístup k datům v ISOP++ zejména s ohledem na ochranu majetku zákazníka (data – projektů), včetně techniků a servisu ASD.
Seznam externí dokumentace bude přezkoumán a upraven tak, aby byla zaručena správnost umístění jednotlivých dokumentů. K některým dokumentům budou stanoveny nové odpovědné osoby. U duplicitních dokumentů bude stanovena jedna odpovědná osoba
3
Problém zjišťování spokojenosti zákazníka bude řešen v rámci celé agentury – ne tedy jen v rámci divize KRP. Divize KRP zaujme k těmto opatřením stanovisko, což bude uvedeno v zápise z porady divize. Revize seznamu osob s oprávněním přístupu k ISOP++, ověření přístupu pracovníků ASD k datům v ISOP++, včetně nastavení systému pravidelného přezkoumávání přístupových práv.
Stav zjištění po II. kole IA QMS k 14.10.2004 pro divizi KRP byl následující: 3 neshody, 11 doporučení, 4 silná místa. Byla stanovena opatření k nápravě. Kontroly účinnosti přijatých preventivních opatření a přezkoumání byly provedeny do stanoveného termínu a to do 20.11.2004. Důvodem byla především efektivnost celého hodnocení a zároveň personální změny ve vrcholovém vedení CI, které částečně ovlivnily nastavený systém. Jednalo se o předcertifikační audit QMS za odborného dohledu a účasti konzultantské a certifikační společnosti ForwardLine.
6. ZÁVĚR Je normální, že v běžném životě organizace dochází k chybám v řízení. Připustíme-li však tento princip, je také nutné dodat, že je třeba podniknout vše k nápravě těchto chyb. Proto musí vrcholové vedení pohotově reagovat a co nejrychleji uplatnit nápravná opatření. Vhodným nástrojem identifikace chyb a realizace nápravných opatření je právě interní audit. Interní audit umožňuje odhalit dynamiku jednotlivých funkčních složek podniku z hlediska jejich vzájemného působení v systému. Přínos spočívá právě v tomto systému, s jehož pomocí se lze na podnik podívat nejen zevnitř, ale také zvenčí, provést modelování vyhlídek do budoucna a především posílit silné stránky a odstranit slabiny co nejvhodnějšími ozdravnými opatřeními. Provádění interních auditů tak přispívá k neustálému zlepšování systému jakosti v organizaci. Současné sledování výkonnosti procesů v CI se děje formou zjišťování zpětných vazeb, zejména kontroly a vyhodnocení plánů, vyhodnocení zpětné vazby od zákazníků, vyhodnocení zjištění z auditu a zároveň kontinuálního zjišťování spokojenosti zákazníků. Vzhledem k velkému počtu činností v CI, počtu divizí a oddělení, rovněž vzhledem k budoucímu nárůstu aktivit, by bylo vhodné zvážit možnost změny organizační struktury. Lze konstatovat, že v rámci zhodnocení plnění operačního plánu dosahuje divize KRP, ale i ostatní divize, uspokojivé úspěšnosti při realizaci jednotlivých cílů. V budoucnu, s přibývajícími činnostmi v souvislosti s rozvojem programů podpor, může být pro divizi KRP problémem nedostatečná kapacita lidských zdrojů. Rovněž lze konstatovat, že úroveň systému QMS v CI je uspokojující, systém je zaveden, aplikován a funkční. Nápravná opatření jsou úspěšně implementována. Avšak vážným nedostatkem systému QMS je, že zaměstnanci mají povrchní znalosti o systému QMS a mnohdy je audit vnímán negativně. Všeobecná znalost tohoto systému, jeho principů a ztotožnění zaměstnanců s politikou jakosti jsou klíčové pro efektivní fungování tohoto systému. Pro zlepšení fungování systému doporučuji aktivněji zapojit pracovníky do dalšího rozvoje systému managementu jakosti, zjednodušit a zpřehlednit dokumentaci, dokončit vývoj aplikací jako je například intranet, databáze nemovitostí, zlepšit marketingový plán, co se týče divize KRP dokončit vývoj IS ISOP++ ve spolupráci s externím dodavatelem.
4
7. SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1]
ROSA et al. Komentované vydání norem ISO/DIS 9000:2000, ISO/DIS 9001:2000, ISO/DIS 9004:2000. Praha: ČNI, 2000. ISBN 80-7283-008-2.
[2]
NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti/Quality Management. 2. vyd. Praha: Management Press, 2002, 282 s. ISBN 80-7261-071-6.
[3]
PLURA, J. Plánování a neustálé zlepšování jakosti. Praha: Computer Press, 2001, s.3-37. ISBN 80-7226-543-1.
[4]
PORTER, M. E. Konkurenční výhoda. Praha: Victoria Publishing, 1995, 626 s. ISBN 80-85605-12-0.
[5]
SCHEIBER, K. Profesionální auditování. Vídeň: Österreichische Vereinigung für Qualitätssicherung, 2000. ISBN 80-02-01400-6.
[6]
http://www.czechinvest.org/ - agentura pro podporu podnikání a investic ČR
5
