Értékesítési Rendszer Fejlesztési Kézikönyv

Értékesítési Rendszer Fejlesztési Kézikönyv Ez a könyv arról szól, hogyan érhet el korlátlan növekedést egy jól működő ipari gyártó, nagykereskedő vállalkozás. Aki először bevezeti az Ön szakterületén, az lesz a piacvezető! Figyelem! Ez nem egy jópofa marketinges jegyzet, amiben egy “okoska elmagyarázza, mit csinálunk rosszul….” Ez valóban egy száraz kézikönyv, precíz fejlesztési feladatokkal. A lépéseket végrehajtjuk az Ön cégében is, ha kéri, pontosan ebben a sorrendben. Ez a könyv Juhász Attila szellemi tulajdona, kérem hogy ne másolja és ne terjessze! Köszönöm. © Minden jog fenntartva. 2015 2016 Ipari Fórum

Ipari Fórum.. web: www.ipariforum.hu email: [email protected] / 1.

Tartalomjegyzék, ami egyben fejlesztési terv (Miért fontos a fejlesztési sorrend? Mert ezekkel a lépésekkel lehet egy működő cégben, aktív munkatársakkal, különösebb forradalom nélkül nagy változásokat bevezetni.) 1. Bevezetés Ki lehet piacvezető? Versenyelőnyök megfogalmazása 2. Célok kijelölése a cégben és az értékesítésben 3. Ügyféladatbázis rendbe rakása 4. Ügyfelek kvalifikálása, célcsoportok, szegmentálás 5. Új vevők sales Régi vevők sales szétválasztása, legalább statisztikai szinten 6. Statisztikai menedzsment bevezetése az értékesítésben 7. Marketing támogatás előkészítése. Termékek/szolgáltatások kvalifikálása, termék piramis kidolgozása, profit növelés upsell ajánlatokkal 8. Callcenter, ügyfélszolgálat bevezetése 9. Értékesítők kvalifikálása, céltervezés, motivációs rendszer újratervezése 10. Aktív marketing támogatás, Gerilla marketing kampányok indítása 11. Új értékesítők, viszonteladók bevonása 12. Ajánlói rendszer kidolgozása (Vevői ajánlások, Xmarketing, ajánló partnerek) 13. Folyamatos korrekció statisztikák alapján. Értékesítési vezető feladatai, munkakör kidolgozása. 14. Szójegyzék w ww.ipariforum.hu/szojegyzek Melléklet: 1. Értékesítési értékesítési rendszer folyamat ábra 2. Statisztikai lap minta


1. Bevezetés Ki lehet piacvezető? Versenyelőnyök megfogalmazása Bárki . Így kell piacvezető státuszt szerezni: 1. Keressük meg, mi az amiben mi vagyunk a “leg…” vagy az “első…”. Nem kell nagy dolgokra gondolni, például a www.munkaruhaaruhaz.hu az első videós munkaruha webáruház, lehet, hogy az Ön cége az első , aki Kaposváron ipari LED lámpák beépítésével kezdett foglalkozni… vagy Ön a leg idősebb villanyszerelő Debrecen környékén. Ezt valahogy ellenőrizni, dokumentálni kell és máris megvan, melyik piacon és miben vagyunk piacvezetők. 2. Ellenőrizni kell, hogy minden más területen (termék/szolgáltatás minőség, ügyfélszolgálat, weboldal, céges autók, stb) megfelelünke a piacvezetőkről alkotott minimális feltételeknek? Ezt sem kell túlbonyolítani, minimális feltételekről beszéltem legyen weboldalunk, valaki vegye fel a telefont és cseréljük le, vagy legalább fessük újra a Wartburgot. Bőven elég, ha egy kicsivel vagyunk jobbak a többieknél. 3. Minden lehetséges módon közölni kell a piacunkkal, hogy mi vagyunk a piacvezetők. Az ingyenes online hirdetések, a Facebook és az 5 Ftos szórólap nyomtatás korában nem feltétlenül okoz nagy költséget. A

B2B

ipari

cégek

között

(gyártók,

kivitelezők,

nagykereskedők) között az lesz a piacvezető , aki először áll át "manufaktúrális", kézi értékesítési módszerekről "nagyüzemi" értékesítési rendszerre! ●

"Manufaktúrális" értékesítés az értékesítő fogja a fejszét (termék, szaktudás) és kimegy az erdőbe. Kivágja a fát, felrakja a szekérre, behozza a műhelybe, (megszerzi az érdeklődőt) farag belőle egy bútort (vevőt) majd kimegy a piacra és eladja (lezárja a megrendelést). Ha még a szolgáltatást is ő szervezi, akkor nagy számokat igazán nem várhatunk tőle.

●

"Nagyüzemi" értékesítés marketing kampányokkal behozzuk és szakmai alapokkal felkészítjük az érdeklődőt, akit a callcenter előminősít. Az értékesítő az ideális vevő jelöltekkel dolgozik, precíz ajánlati és tárgyalási rendszerben, és a megrendelést a Termelési vezetőnek adja át. Az ügyfelek elégedettségét mérjük, hiszen ez a további megrendelések alapja.


2. Célok kijelölése a cégben és az értékesítésben Célokat így kell kitűzni: 1. A tulajdonos eldönti, hogy mit vár a cégétől? Ez nem feltétlenül a növekedés, lehet, hogy csak nyugodtan akar horgászni. 2. A (stratégiai) céljait elvárásként közli az ügyvezetővel. 3. Az ügyvezető lebontja a célokat (operatív) részcélokra, például: a. a tavalyi forgalmat 30%kal növelni b. a VIP ügyfelek/viszonteladók számát 10%kal növelni c. új piacra lépni, megtartani a tavalyi forgalmat, stb 4. Az ügyvezető kommunikálja a fő célokat a munkatársak felé. Közösen kidolgozzák az egyes területek felelősével, hogy az ő munkájában mit kell tenni, hogy elérjék azt a célt. 5. Minden munkatársnak konkrét számokban megfogalmazott saját statisztikai célokat kell kitűznie. Ha ezt nem teszi, vagy nem tudja, akkor a vezetőjének kell megtennie, de hatékonyabb, ha saját maga jelöli ki a saját céljait. 6. A cél mellé oda kell tenni/fejleszteni, hogy mi lesz a jutalom, ha eléri a célt. Ez lehet pénzügyi jutalom/vagy egyéb motiváció, pl előrelépés, de egyes célokból lehet alap elvárás, tehát ha ez nem teljesül, akkor megszűnik a közös munka. A motivációs rendszerről lesz még külön fejezet. Minimális célok az értékesítésben, amelyek értékét meg kell határozni: 1. Bejövő érdeklődők (adatbázis mérete / db) 2. Telefonhívások száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők hívása) 3. Tárgyalások/árajánlatok száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők) 4. Megrendelések száma (db haladóknak külön: új vevők száma) 5. Megrendelések értéke (szerződés / ténylegesen befolyt összeg)


3. Címlista és ügyfél adatbázis rendbe rakása Az ügyfél adatbázis az értékesítési munka nyersanyaga. Az értékesítő feladata, hogy az érdeklődőket megfelelő termék/szolgáltatás irányába terelje és elérje a lezárást. Ahogy egy varrónőtől nem várhatjuk el, hogy elmenjen, megvegye az alapanyagot és leszabja magának, úgy az értékesítőtől sem várhatjuk, hogy saját magának szerezzen érdeklődőket (ha igen, az nem értékesítő, hanem viszonteladó, ami egy másik vállalkozás). Hogyan szerezzünk címlistát? (marketing eszközökről külön fejezet lesz) 1. A saját számlázó rendszerünkből 2. A saját email levelezőnkből, pl akik valaha árajánlatot kértek 3. Gyűjtsünk az internetről, pl telefonkönyv (online, offline) 4. Böngésszünk online adatbázisokat (ipari kamarák, tablazat.hu, nemzeticegtar.hu) 5. Vegyük meg adatbázis kezelő cégektől, pl Bisnode. 6. Vegyük meg más cégektől (hirdetés mások honlapján, hírlevél listáján) 7. Indítsunk partnerprogramokat (ld PartnerProgram Kézikönyv) 8. Készítsünk a honlapunkhoz űrlapokat, ahol az érdeklődők saját maguk megadhatják az adataikat és néhány fontosabb információt Hogyan lesz a címlistából aktív adatbázis? Aktív adatbázisnak azt a címlistát nevezzük, amiben kereshető, tematikus módon gyűjtjük a lehetséges és meglévő ügyfelekhez kapcsolódó információkat, és ezeket képesek vagyunk marketing és értékesítési célokra felhasználni. Honnan tudjuk, hogy nekünk címlistánk van, vagy adatbázisunk? Képesek vagyunk leválogatni a régi és az új ügyfeleket? Tudjuk, hogy X értékesítőnek hány ügyfele van? Le tudjuk válogatni, hogy melyik ügyfelek jöttek X kiállításról? Vissza tudjuk hívni azokat, akik több, mint fél éve vásároltak? És azokat, akik tavaly ebben a hónapban rendeltek tőlünk? Tudunk hírlevelet küldeni külön a céges/kicsi/ nagy/budapesti, stb ügyfeleinknek? Vissza tudjuk hívni azokat, akik fél évnél régebben kértek ajánlatot? Ha a válasz IGEN, legalább 34 kérdésre, akkor gratulálunk, Önnek adatbázisa van. Meglepő módon a legelső feladat az, hogy az értékesítőkkel elfogadtassuk, hogy az ügyfél címlista nem az övék, hanem a cégé. Ez az elv az alapja annak a szervezési feladatnak, hogy egy ügyfelet szervezési okból elvegyünk egy értékesítőtől és egy másiknak adjuk át. Ha ez bármilyen okból nem lehetséges, a fejlesztés sikertelen lesz.


Adatbázis kezelő eszközök: 1. EXCEL táblázat a Google driveban meg is osztható (ingyenes) 2. Hírlevél küldő szoftverek automatizált kommunkációra alkalmas eszköz, ezen belül megkülönböztethetünk: a. SPAM küldésre alkalmas szoftver (létezik ilyen is, nem vagyunk álszentek) b. marketing kampányokból feliratkozók kezelésére alkalmas szoftver 3. CRM szoftverek automatizált kommunikáció után telefonos/személyes értékesítési

lépések

kezelésére

is

alkalmas

eszköz,

ezen

belül

megkülönböztethetünk: a. Adatbázis kezelő CRM szoftverek marketing adatok kezelésére, csoportosítására, emlékeztetők beállítására alkalmas olcsóbb CRM szoftverek. Példák: i.

ZOHO CRM https://www.felhonet.hu/ amerikai szoftver, a Felhőnet.hu csapata magyarosította.

ii.

MOMO CRM www.momocrm.hu magyar programozó csapat fejlesztése, számlázóval, olcsón, komolyabb riportok nélkül.

b. Értékesítési CRM szoftverek Professzionális statisztikák, elemzések és magasabb szintű sales feladatok elvégzésére alkalmas CRM szoftverek, amelyek az ügyfelek és a munkatársak mozgását is riportolják. i.

SalesForce www.salesforce.com Amerikai szofter, több komoly tanácsadó cég is foglalkozik a bevezetésével.

ii.

Microsoft Dynamics CRM ez inkább ERP rendszer külön CRM modullal h ttps://www.microsoft.com/huhu/dynamics/CRM.aspx

iii.

MiniCRM Az Ipari Fórumon a MiniCRMet használjuk és ajánljuk, mert ez az ipari cégek igényeire fejlesztett szoftver. I nfo »»»»

4. ERP vállalat irányítási szoftverek. Hátrányuk, hogy elsősorban a fizető vevők precíz kezelésére alkalmasak, a potenciális vevő lista kezelésében, a marketing és értékesítési funkciókban nem erősek. Ezért érdemes külön választani az értékesítési adatbázist a termelési célú nyilvántartástól.


Egyszerű címlistából a következő módszerekkel tudunk gyorsan marketing és értékesítési célokra is alkalmas adatbázist fejleszteni: 1. Kézzel összegyűjtjük pl EXCEL táblában (ingyenes) 2. SPAM küldésre alkalmas szoftverrel tömeges, hideg marketing kampányokat indítunk vásárolt címlistákra, és a feliratkozókból már értékesítési célokra alkalmas adatbázist építünk. 3. Címlista kezelő cégtől adatpontosítást kérünk a saját ügyfeleinkre és az árajánlat kérőkre, pl Bisnode. Így a cég hivatalos, cégközlönyben megjelenő adatait kaphatjuk meg tömegesen, bevételi és egyéb hasznos üzleti adatokkal. 4. A több helyről összegyűjtött EXCEL táblákat egy közös adatbázisba importáljuk (adatmódosító import) így fűzzük össze az egymáshoz tartozó adatokat. Erre a MiniCRM rendszere tökéletesen alkalmas. 5. Kiadjuk a feladatot minden munkatársnak, értékesítőnek, hogy pontosítsák az ügyfelek adatlapjait. Ezt EXCELben és CRMben is megtehetjük. a. Példa: amikor a munkaruha gyártó cégemben bevezettük a MiniCRMet, a karácsonyi szünetben minden addigi ügyfelünk adatlapját átnéztük és mindenki hozzátette a fejében lévő, akár nem hivatalos információkat. b. Még egy példa: Az UGP Raktártechnikai Kft a MiniCRM rendszer bevezetése után három hónapig alkalmazott pár diákmunkást, akiknek kizárólag az volt a feladatuk, hogy az előző 5 év árajánlat kérőiről létrehoztak egyegy adatlapot, így már meg lehetett keresni őket újra. 6. Automatizált emlékeztetőket állíthatunk be a munkatársaknak, ha nem töltenek ki bizonyos elvárt adatokat. Például ebben különböznek az Értékesítési CRM rendszerek az adatbázis kezelő CRM szoftverektől. 7. Tömeges kampányokkal, például: a. kiküldhetünk emailt, amiben adatpontosító, vagy felmérő űrlap kitöltésére kérjük őket így tömeges és automatizált módon szerezhetünk friss informácókat, közvetlenül az ügyfeleinktől. b. ennek

egyszerűbb

verziója,

ha

már

a

kattintáshoz

társítunk

adatmódosítást, pl érdeklődési terület változtatást. Ezzel a módszerrel a hírlevél listát is lehet profi módon szegmentálni az értékesítés előkészítési folyamatban. A MiniCRMben erre használjuk az “Adatmódosító űrlap”ot.


4. Ügyfelek kvalifikálása, célcsoportok, szegmentálás Hogyan szerezzünk JOBB vevőket? Első lépésben írjuk le, ki a JOBB vevő. Az adatbázis építés első és legfontosabb lépése a kvalifikáció, (jelentése: minősítés) minimálisan: ●

●

●

Nem célcsoport Régi ügyfeleknél: Problémás ügyfelek. Új vevők kezelésében: Várhatóan kis értékű, vagy csekély valószínűségű az üzletkötés. A cél, hogy az értékesítő személyes idejét ez a csoport ne rabolja, jöjjön be az üzletbe, rendezvényre, webáruházban rendeljen, vagy udvariasan utasítsuk el. Hitelre nem vásárolhatnak. Hogyan lehet eldönteni, hogy ebbe a csoportba tartozike az árajánlat kérő? Cég mérete, tevékenysége, megadott adatok minősége, kommunikációs szempontok, földrajzi távolság, szubjektív szempontok, stb. Minden cégben más a szempont. Célcsoport Átlagos megrendelő könnyű felismerni, belőlük élünk, ilyen a legtöbb tényleges régi vásárlónk. Alapos elemzést igényelnek. VIP Minden cégnek van kiemelt ügyfele, vagy a forgalom alapján, esetleg referencia ügyfél, vagy szakmai partner (például tervező, aki betervezi a termékünket). Ha nincs, akkor gondolkodjunk, hogyan szerezhetünk!

Ez nem egy elméleti téma, kérjük meg az értékesítőket, hogy gondoljanak konkrét nevekre a csoportokon belül, és írják le a jellemzőiket. Meglepő hasonlóságokat fogunk tapasztalni. Kapcsolódó téma: motiváció szintje A motiváció azt jelenti, hogy odafigyelünk arra, hogy MIKOR akar az ügyfél vásárolni? Képzeljünk el egy jó nevű klíma szerelő és értékesítő céget, ahol 8 ember nagyon hajszoltan, fáradtan dolgozik, kb reggel 8tól este 8ig. Képzeljük el, hogy ha valaki felhívja őket, válogatás nélkül, azonnal kimennek személyesen! felmérni az igényeket, akár egy ipari csarnok tulajdonos, akár Marika néni telefonált. Összefoglaló módon a motiváció azt mutatja meg, hogy az ügyfélnek mennyire fontos az üzletet megkötni velünk.


Motiváció szintjei (MiniCRM Értékesítés modulban az “Elkötelezettség” mező) ●

●

●

Érdektelen ○ Ha még nem vevő most éppen nem akar vásárolni ○ Aktív ügyfeleknél várhatóan csak egyszeri vásárló, nem fog visszatérni. Aktív vevőknél ideális arány 1020% alatt, hiszen a célunk a törzsvásárlói kör kialakítása. Ez egy megvalósítható cél Értékesítési CRMben. Meggyőzhető ○ Még nem vevő vásárlási szándék megvan, de erős versenyben vagyunk, még nem győztük meg, hogy tőlünk vásároljon ○ Aktív ügyfeleknél azt jelenti, hogy nem hűséges, várhatóan minden alkalommal ár, vagy egyéb versenyeztetés lesz. Ez fontos információ a következő vásárlásnál. Aktív vevőknél ideális arány 50% alatt, hiszen a célunk a hűséges, lelkes törzsvásárlói kör kialakítása Elkötelezett ○ Még nem vevő vásárlási szándék megvan, eldőlt, hogy tőlünk vesz, ezért nagyon kell figyelni a lezárásra. Különösen hosszú rendelési folyamatnál, nagyobb értékű szerződés megkötésénél fontos, ahol sok lépés van még a szóbeli döntés után ○ Aktív ügyfeleknél igazi hűséges vevő, biztos, hogy legközelebb is nálunk vásárol. Például éves szerződése van, extra kedvezményt kapott, vagy szakmai szempontból nagyon leköteleztük. Aktív vevőknél ideális arány 2030% felett, akkor sikerült kialakítani hűséges, lelkes törzsvásárlói kört

A “Minősítés” és az “Elkötelezettség” mezők bevezetése után: 1. Súlyozott és szegmentált kampányokat indíthatunk, például a kis vevőknek akciós ajánlatokat küldhetünk, a nagy vevőknek a luxus terméket ajánljuk, stb. 2. Nem fordul elő, hogy időhiány miatt elveszítünk egy nagyobb ügyfelet. 3. A fenti klíma szerelő példánál egyenletesebb lesz a munka mennyisége, hiszen az érdeklődők 2030%a csak kíváncsi volt, nem akart konkrétan vásárolni őket (és a kis vevőket) át lehetett ütemezni a sűrűbb napokról nyugodtabb napokra. 4. A MiniCRM a “Mai napi nézet”ben konkrétan fontossági sorrendben mutatja az értékesítők aznapi tennivalóit, így segít a hatékony értékesítésben. Ez egy másik jó példa arra, hogy miben különbözik egy Értékesítési CRM a sima adatbázis kezelő szoftverektől.


Kapcsolódó téma: szegmentálás (jelentése: célcsoportok létrehozása) Ez a divatos marketing kifejezés mindössze azt jelenti, hogy ötleteket gyűjtünk arra, hogy a termékünknek milyen vevő típusoknak/csoportoknak lehet eladni és nekik mennyire van szükségük ránk? Csoportokat létrehozhatunk például a cégek mérete, tevékenysége, az igényelt extra szolgáltatások, vagy a vevői problémák, a vevők kora, lakhelye alapján. Ha nincs elég információnk, vagy ötletünk, akkor kezdhetünk egy alapszintű felméréssel: ● ●

megkérdezzük 10+ jó vevőnket, hogy miért pont tőlünk vásárolnak, és 10+ elveszített árajánlat kérőt, hogy miért a másik cégtől vásároltak?

A motiváció szintje meghatározza a profit mértékét. Ezért minden csoportot (aktív és lehetséges vevő csoportokat is) elhelyezünk egy virtuális koordináta rendszerben. Várható profit

↑

→

Motiváció (sürgősség) szintje

Hogyan gyűjthetjük össze a szegmentálásra alkalmas információkat? 1. Az ügyfélszolgálatos munkatársak egészen pontosan és részletesen vezetik a megszerzett információkat (iparág, érdeklődés, telephelyek száma), haladó szinten még a stílusát is, mint a konzervatív, modern, fiatalos (buyer persona) 2. Az értékesítők kiegészítik a megszerzett további értékes információkkal 3. Automatikus eszközökkel, regisztrációs, követő, és adatmódosító űrlapok 4. MiniCRM által automatikusan rögzített műszaki információkkal, pl mikor nyitotta meg utoljára a hírlevelet, melyik téma érdekelte, kik azok, akik át is kattintottak, mikor került át vevő státuszba, vane hozzá következő teendő beállítva, stb. Ez újabb funkció, amit az Értékesítési CRM jobban kezel.


5. Új vevők sales Régi vevők sales folyamat szétválasztása Miért fontos az új vevők és a régi vevők értékesítési folyamatának szétválasztása? Új vevők biztosítják a fejlődést, a növekedéshez szükséges plusz bevételeket. Az értékesítés nehezebb, hiszen még nincs bizalom, magasabb a verseny, extra marketing és értékesítési költségek merülnek fel adott megrendelésre vetítve. Új vevők szerzésére hosszabb és precízebb marketing folyamatokat kell felépíteni, (pl több árajánlat és tárgyalás szükséges lehet) jobban képzett értékesítőket kell csatasorba állítani, és akár évekig követünk egy érdeklődőt az első rendelésig. Régi vevők biztosítják a rendszeres bevételt. Ha a termék jellege alapján nem lehetséges rendszeres vásárlás (pl úszómedence) akkor is érdemes követő ajánlatokat kidolgozni (karbantartás, kiegészítők, más cégek termékének ajánlása). Így maximalizálhatjuk az egy vevőre eső profitot. Ha a termék jellege alapján logikus az új megrendelés (munkaruha, szerszámok, hirdetés, stb) az értékesítés jelentősen könnyebb, mint az új vevőknél. Mivel ideális esetben megvan a cég felé a bizalom, ezért akár egy emailben, vagy telefonon kiküldött ajánlat, vagy egyszerű emlékeztető is elég lehet. A fenti elemzésből logikusan következik, hogy az új vevők szerzéséhez más motivációs rendszert érdemes kidolgozni, mint a régi vevők kezeléséhez. Ideális szétválasztás (részletek az Értékesítők szegmentálása témánál) 1. Új munkatársak, vagy gyengébb képességű értékesítők elsősorban azzal foglalkozzanak, hogy régi vevőknek új terméket ajánlanak, vagy felügyelik a logikus újra vásárlásokat. Ezt nyilván alacsonyabb jutalékkal végzik. 2. A legjobb értékesítők kapják az új érdeklődőket, a fejlődés lépései szerint először a kisebbeket és később a nagyobbakat, ráadásul magasabb jutalékkal. A szétválasztás feltétele az aktív marketing támogatás és a callcenter bevezetése, mivel az ügyfélszolgálat osztja el a fenti elvek alapján az érdeklődőket. Ha az értékesítők önállóan szerzik az érdeklődőket (ahogy pl a biztosítási piacon jellemző) vagy véletlenszerű módon kapják az internetről érkező érdeklődéseket, akkor ez nem megvalósítható. Ezért első lépésben csak azt szoktam javasolni, hogy az értékesítési statisztikákban vezessük be a külön nyilvántartást a régi és az új megrendelésekre.


6. Statisztikai menedzsment bevezetése az értékesítésben Az értékesítés minimális HETI statisztikái (minta statisztikai lap a mellékletben) 1. Bejövő érdeklődők (adatbázis mérete / db) Mindenki, aki saját magától regisztrál, és így bekerül az ügyfél listára. Vásárolt, gyűjtött lista itt nem számít, csak ha már legalább egyszer felhívtuk. 2. Telefonhívások száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők hívása) Kimenő és bejövő hívások egyaránt számítanak hányszor beszéltünk vevőkkel összesen? Haladók külön vehetik az értékesítési hívásokat és az ügyfélszolgálati, szakmai beszélgetéseket. 3. Tárgyalások/árajánlatok száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők) 4. Megrendelések száma (db haladóknak külön: új vevők száma) 5. Megrendelések értéke (szerződés / ténylegesen befolyt összeg) Hogyan számozzuk (skálázzuk fel) a statisztikai táblázatokat? 1. Vízszintes vonalon a hetek: amennyi hétre merünk tervezni, min 23 hónap 2. Függőleges vonal: alul vagy 0, vagy a minimálisan elvárt érték legyen, felül az elvárt célunk. Ezek között arányosan osszuk fel az oszlopot. Hogyan vezessük a statisztikai táblázatokat? 1. Ha a statisztika értéke JOBB mint az előző héten, akkor kék, vagy zöld vonallal rajzoljuk be a vonalat. 2. Ha a statisztika értéke ROSSZABB, vagy azonos mint az előző héten, akkor piros vonallal rajzoljuk be. 3. A táblák legyenek nyilvánosak, kinyomtatva és kiragasztva egy ügyfelek által nem látható helyen. A jó statisztika legyen dicsőség, a rossz pedig javítani való szégyenfolt. Általános jótanács vezetőknek és értékesítőknek: A statisztikákat nem magyarázzuk, nem szidjuk, hanem j avítjuk . A statisztikák alapszintű bevezetése után a következő kérdés, hogy ezek utólagosan, szubjektív “önbevallás” alapján készülnek, vagy órára pontosan, a napi tevékenységek objektív naplózásával? E z utóbbi eszköze az Értékesítési CRM, pl a MiniCRM.


Mit mutatnak meg az értékesítési statisztikák? Az objektív statisztikák azt mutatják meg, hogy melyik területen érdemes fejleszteni, beavatkozni a folyamatokba. Lényegtelen a jelenlegi helyzet, a cél a folyamatos fejlődés. Ez itt egy átlagos értékesítő jellemző bevételi statisztikája. Elemzés példák : 1. Sokan regisztrálnak, de kevesen kérnek ajánlatot A marketing nem a megfelelő érdeklődőket hozta be. Jelentheti azt is, hogy nem megfelelő ajánlatot adtunk, pl elsőre túl nagy lépést, túl nagy kiadást kérünk az ügyféltől. Példa: nagy értékű tanácsadást, szoftver fejlesztést mindenképpen meg kell előznie bevezető szolgáltatásoknak, mint a képzés, könyv, jegyzetek, konzultációk. 2. Sokat telefonálnak az értékesítők, de kevés ajánlat/tárgyalás születik Vagy a telefonálási technikával van baj, vagy a következő ajánlattal, lsd fent. Megjegyzés: a MiniCRM a Minerva Soft Kft IP telefon szolgáltatásával még a hanghívásokba is belehallgathatunk. w ww.minicrm.hu/help/minervatel/ 3. Sok ajánlatot adnak, de kevés megrendelés lesz belőle (rossz a lezárási arány) Kiemelt feladat a kvalifikáció bevezetése, vagy fejlesztése. Ideális lezárási arány ipari B2B területen kb 30% és 70% között van. 4. Sok megrendelés érkezik, de csak kis értékűek. Ez is kvalifikációs probléma, illetve ajánlom még a termék fejlesztés témát. 5. Vannak nagyobb megrendelések is, de kevés a profit, a cég állandó pénzügyi zavarokkal küzd. Ilyen esetben a leggyorsabb eredmény érdekében át kell dolgozni a régi vevők követését, plusz követő (upsell) termékek kidolgozásával, akár másik cég termékének eladásával kell maximalizálni az egy vevőre eső profitot.


7. Marketing támogatás előkészítése (NEM indítása!) A marketing tanácsadók ingyenes anyagait olvasva az az érzete támadhat, hogy a marketing az a varázspirula, ami megoldja a problémákat. Nem véletlen, hogy az értékesítési rendszer fejlesztési tematikában a 7. pontban merült fel a marketing és még itt is csak előkészületről beszélünk. Megfelelő előkészítés nélkül egy jól sikerült reklám kampány akár tönkre is teheti a céget! Nézzük át, hogy milyen előkészületeket tettünk eddig mielőtt egyetlen plusz fillért költöttünk volna marketing eszközökre. 1. Rendbe tettük a régi ügyfelek és érdeklődők adatbázisát tehát azt az értékes kapcsolati tőkét, aminek egyszer már megfizettük az árát. 2. Az adatbázist folyamatosan építjük, tehát a jövőben a megszerzett információkat már felhasználható formában rendszerezzük. 3. Az adatbázist szegmentáltuk, alap csoportosításban elkülönítettük a kis vevőket, az átlagos ügyfeleket és a VIP kapcsolatokat. 4. Az alap csoportosításon kívül képesek vagyunk megcélozni a régi vevőket, kiemelni azokat, akiknek szakmai szempontból logikus lenne a következő vásárlás. A marketing támogatás első lépése a rendszeres ügyfél követés kialakítása, ennek gyakorlatilag minimális a marketing költsége. Mire való itt a kvalifikáció? (általános példa) A Nem célcsoportba tartozó ügyfeleknek csak emailt küldünk és a webáruházba irányítjuk őket. A Célcsoportba tartozó vevőket kb félévente felhívjuk, a VIP vevőket személyesen lelátogatjuk. 5. Szisztematikusan követjük az elveszített árajánlatokat és azokat, akik még csak előzetesen érdeklődtek. A legtöbb komolyabb beszerzést nem a versenytársak szerzik meg, hanem egyszerűen elhalasztják. Aki legközelebb, vagy a megfelelő pillanatban emlékezteti az ügyfelet a korábbi igényeire, az a legesélyesebb befutó. Megjegyzés: egy profi Értékesítési CRMben ez a folyamat részben, vagy teljes egészében automatizálható.


Termékek/szolgáltatások kvalifikálása, termék piramis, érték növelés A kvalifikáció után már nagyon pontosan tudjuk, hogy ki az ideális ügyfél. Saját példa: Ipari munkaruha gyártó családi cégünkben az ideális céges megrendelő 5 és 20 fő közötti munkás létszámmal rendelkező ipari gyártó vagy kivitelező vállalkozás. Kisebb cégnek nem gazdaságos gyártani, nagyobb céges beszerzésnél a nagy varrodák lesöpörnek minket az asztalról. További szegmentálás: a Célcsoportba tartozó érdeklődő vidéki, 40 és 60 év közötti iparos szakember, vagy ezek 30 és 50 közötti titkárnője. Jellemző iparágak: az egyedi gyártású munkaruha (szemben a raktárról megrendelhető import munkaruhákkal) ott érdekes, ahol nem csak a munkavédelem, hanem a megjelenés is számít, tehát a munkások ügyfelekkel találkoznak. Ezekre a szakmákra jellemző (célcsoportok): ● ● ● ● ● ● ●

Lakossági kivitelezők (burkolók, víz, gáz szerelők, villanyszerelők, stb) Klíma, hűtő, stb szervízek Autószervízek Kertészeti, kertépítő cégek Kapu, garázskapu szerelők, kivitelezők Antenna és telefon szerelők, telepítők Közmű építő cégek (kint vannak az utcán és a megrendelő is figyeli őket)

Termékfejlesztésünk célcsoportok alapján: 1. Vidéki klíma szerelő cégek, ahol 5 és 20 között van a szerelők száma. Termékfejlesztés: klíma szerelő munkaruha , elegáns kivitel, térdelő betéttel. 100% pamut, ami érintésvédelmi szempontból fontos. 2. Vidéki burkoló, vízszerelő cégek, ahol 5.nél több szakember dolgozik. Termékfejlesztés: burkoló munkaruha , erős kivitel, egyszerűbb fazon, térdelő betéttel. Nagy igénybevétel, árammal nem dolgoznak, nem túl drága munkaruha. 3. Kertépítő cégek, ahol 5nél több munkatárs dolgozik. Termékfejlesztés: kertépítő munkaruha , elegáns kivitel, térdelő betét nem fontos. Vékony, erős legyen, enyhén vízálló, kevert szálas anyagból készüljön. 4. Villanyszerelő, burkoló cégek, stb. Termékfejlesztés: villanyszerelő munkaruha , erős kivitel, szürkepiros (EON színe), olcsóbb fazon, 100% pamut, ami érintésvédelmi szempontból fontos.


Termékfejlesztés a kvalifikáció alapján: 1. Nem célcsoport: Ez nem jelenti, hogy nem lehetséges üzletet kötni, csak tudjuk, hogy várhatóan kis értékű lesz, pl 5 főnél kisebb, vagy pénzügyi problémákkal küzdő cégek. A marketing tervezés itt azt jelenti, hogy a marketing és értékesítési folyamatban a fő célunk, hogy a webáruházba menjenek fel, adják le automatikusan a megrendelésüket, és előre utalással fizessék is ki. Ha ez nem lehetséges, akkor több energiát nem teszünk az üzletkötésbe. A kampányokat nem bonyolítjuk túl, a direkt sales ajánlat, például az akciós ajánlatok jól működnek. 2. Célcsoport : Kisebb ajánlatokat dolgozunk ki, amelyek logikusan megelőzhetik a fő beszerzést (termék piramis). Ilyen lehet az egyedi tervezés, minta gyártás, Ajánlat Bomba, Klíma szerelő munkaruha, Villanyszerelő munkaruha, stb. 3. VIP ügyfelek. A kiemelt ügyfelek akár teljes egészében más logikát igényelnek. Ugyanaz a termék teljesen másik szempontból lehet nekik fontos. Így jutottunk el a munkaruha témában a saját márkás munkaruha kampányokhoz. Példa: w ww.profivagy.hu Ezek után már könnyű volt a marketing kampányokat előkészíteni 1. Titkárnők, akik megkapják a beszerzési feladatot, de fogalmuk sincs a munkaruhákról, munkavédelmi eszközökről. Termék piramis: Ez a csoport lelkesen olvasta az olyan cikkeket a weboldalon, hogy “Mit jelent az S3 a bakancsok megnevezésében?”, meg hogy “Miben különbözik a kevert szálas és a 100% pamut munkaruha anyag?”. Ez persze csak az első lépés, de eleve magasabb bizalmi szintről indult a tényleges tárgyalás. 2. Villanyszerelő munkaruha kampány, vidéki célzással, villanyszerelő termékekkel csomag ajánlatban. 3. Burkoló munkaruha kampány, építőipari cégeknek javasolt munkáskesztyű és bakancs összeállításával, csomag ajánlatban. A marketing stratégia tervezéséhez ezek csak a logikai alapok voltak, ez külön szakma, amihez érdemes független szakértőt bevonni. Az Ipari Fórum ajánlott partnere a Marketing112, Miklovicz Norbert, aki már több piacvezető termék marketing tervét dolgozta ki, megszerezve a kizárólagos terjesztési jogot a megbízónak. w ww.marketing112.hu


Termék piramis jelentése és kialakítása: A termék piramis azt jelenti, hogy a fő termék elé egyszerű, emészthető, de szakmai szempontból logikus termékeket/szolgáltatásokat helyezünk. Ezt hívják marketing szakszóval Belépő Terméknek. A Belépő Terméket a lehető legszélesebb körben terjesztjük, itt az a cél, hogy minél több emberhez/céghez eljusson. Nem szükséges különösebben szűkíteni, az a kvalifikáció feladata lesz. Megjegyzés : a fő termékre viszonylag nehéz viszonteladói és ajánlói programot építeni, hiszen az általában bonyolultabb, magas szintű szakmai ismereteket feltételez. A Belépő Termék ehhez képest olcsóbb, vagy akár ingyenes, könnyen érthető, éppen ezért tökéletesen alkalmas Xmarketing, ajánlói, viszonteladói együttműködések kialakítására. Konkrét Belépő Termék példák: 1. A Langmár Kommunikáció ingyenes tréningjei: w ww.langmar.hu 2. A MiniCRM ingyenes workshopja: h ttp://www.minicrm.hu/workshop/ 3. A Cégmenedzser online képzési sorozata: h ttp://cegvezetoakademia.hu/ 4. Gépkönyvek faipari gépekhez külön megvásárolhatóak Kling Péternél, http://gepkonyv.munkavedelem.biz/index2.php?page=gepkonyv 5. Mesterek Mestere díj a Mapeitől burkolóknak, 300.000 Ft készpénz jutalommal www.mapei.com/adv/HU/mester/ 6. Marketing112 könyve: h ttp://meggyozeskonyv.hu/ ugyanitt ingyenes marketing tervezési sablon letölthető: w ww.marketing112.hu 7. 29.000 Ft értékű napelem kupon a Nawaro Kfttől http://www.energiatakarek.hu/napelem/kupon 8. Ipari Fórum PartnerProgram Kézikönyv www.ipariforum.hu/kulcsrakesz_marketing_rendszer 9. Nagyon profi, ingyenes online cégfejlesztési tanfolyam a Vállalkozz Hatékonyan Klubtól: h ttp://vhklub.hu/ 10. Az Ipari Fórumon az Értékesítési Rendszer Kézikönyv: www.ipariforum.hu/ertekesitesi_rendszer_kezikonyv


8. Callcenter bevezetése Az eddig leírt lépésekkel minimálisan 2030%kal megnöveltük a forgalmat, különösebb marketing befektetés és szervezeti fejlesztések n élkül .

!!! T ehát megteremtettük a callcenter bevezetésének műszaki és pénzügyi feltételeit „Raktártechnikai cégemben korábban is jól működött a marketing és a kiszolgálás a 6 értékesítőmmel, de az értékesítés és a rendelések nyomon követése már igényelt egy CRM rendszert. Juhász Attilával és a MiniCRMmel automatizáltuk az árajánlatok követését és további értékesítési lépéseket, például az ügyfelek elégedettségének mérését minden megrendelés után. Az automatizálás után ugyanannyi érdeklődővel ~ 30%kal több megrendelést szerzünk. Kellemes mellékhatás: cégvezetőként jobban tudom felügyelni az értékesítőim munkáját és nincs elfelejtett árajánlatunk." Kalapos János cégvezető, UGP Raktártechnikai Kft, w ww.ugp.h u Call center bevezetés első lépései 1. Felépítjük az ideális kommunikációs folyamatot, amin végig megy egy érdeklődő, a vásárlóvá válás lépéseivel, az ügyfélelégedettség mérésével, egészen a második vásárlásig. 2. Szétválasztjuk a szakmai tudást nem igénylő kommunikációs feladatokat (ezeket később részletesen kibontjuk) 3. A cél, hogy a szakmai tapasztalatokkal, speciális szaktudással rendelkező értékesítők válláról levegyük az időigényes tájékoztató, tárgyaláselőkészítési jellegű feladatokat, hogy a valódi, értékes tárgyalásokra koncentráljanak. 4. Kidolgozzuk az ügyfélszolgálati munkatársak ellenőrzési rendszerét. Értékesítési rendszer nélkül ez az egyik legnehezebben ellenőrizhető munkakör. Külön szervezési feladat, hogy a kommunikációs feladatokat szétválasszuk, lsd. Szervezeti felépítés melléklet. Ha az összes feladatot az értékesítőkre bízzuk, akkor ● ●

A feladatok egy részét egyszerűen nem végzik el időhiány miatt Minél több feladatot végez az értékesítő, annál kevesebb értékesítési teljesítményt várhatunk tőle


Mi a különbség a callcenter és az ügyfélszolgálat között? Technikailag mindkettő külső, vagy belső telefonos munkatársakat jelent, akik elvégzik a jelentős szakmai tudást nem igénylő kommunikációs feladatokat. ●

●

A callcenter proaktív marketing tevékenységet folytat, mint a hideghívás. Hatékony eszköz, amikor olyan vevőjelölteket célzunk meg, akiknek maguktól eszébe sem jut, hogy megvegyék a termékünket. Új cégeknél, új termék bevezetésére, vagy új célcsoport felderítésére alkalmas. Hideg megkeresésnél érdemes a Belépő Terméket ajánlani, ami ingyenes, vagy (a fő termékhez képest) csekély költséggel elérhető. Hideghívásra érdemes bevonni tapasztalt külső szolgáltatót, mivel ez külön szakma. Van, aki ezt sikerdíjas szolgáltatásként is vállalja. w ww.lepeselony.hu Az ügyfélszolgálat reaktív marketing eszköz. Je llemzően a beérkező érdeklődésekre válaszol, az ügyfeleink elégedettségét ellenőrzi és egyéb módon előkészíti az értékesítést. Reaktív marketing pl a honlap és az adwords kampány is, mert mindkettő konkrét érdeklődőknek válaszol a kérdéseire. Hagyományos iparágakra jellemző, mint a munkaruha, szerszám kereskedelem, vagy a klasszikus média hirdetések. Mivel az ügyfélszolgálat szorosan együttműködik a szervezet többi részével, már adatvédelmi szempontból is hatékonyabb ezt belső munkatársakkal megoldani. Mivel az Értékesítési CRMek (így a MiniCRM is) felhő alapú, bárhonnan elérhető szoftver, ezért tökéletesen alkalmas távmunkások alkalmazására. Megjegyzés: az ügyfelek elégedettségét a szakmai alapok után a kommunikáció szintje határozza meg, ezért az ügyfélszolgálat bevezetése a legegyszerűbb és leggyorsabb fejlesztés, amivel nagy mértékben növelhetjük az ügyfeleink vásárlói élményét.

!!! A MiniCRM külön erre a célra fejlesztette az Ügyfélszolgálat modulját, ami külön költség nélkül bekapcsolható. Minden bejelentésre külön ticket indítható, és akár automatizált módon kérhetünk visszajelzést, hogy az ügyfeleink elégedettségét mérjük. Több információ: w ww.minicrm.hu/help/ugyfelszolgalatugyfelkapu/


Kommunikációs feladatok az értékesítésben Szaktudást nem igénylő kommunikációs feladatok (call center, ügyfélszolgálat): ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

Hideghívások Marketing kampányokból, honlapokról érkező leadek fogadása, kezelése Általános igényfelmérés, érdeklődők alapszintű kvalifikálása Piackutatás, termékfejlesztéshez igényfelmérés Rendezvények szervezése (meghívás, visszaigazolás kérés, emlékeztető) Tárgyalás előkészítéhez időpont egyeztetés Értékesítési asszisztencia (elmaradt tárgyalások kezelése, ajánlat követés) Ügyfél elégedettségének mérése Upsell felmérés (köszönjük, hogy megvette az “A” terméket, érdekli a “B” termékünk is? Ha igen, értékesítőnek időpont egyeztetés) Következő vásárlási igény felderítése kifogyott/elkopott/elavult már?... Általános ügyfélszolgálati feladatok (garancia információ, nyitvatartás, kisebb jelentőségű szakmai kérdések, átirányított bejövő hívások kezelése, stb)

Szaktudást igénylő kommunikációs feladatok (értékesítő, szaktanácsadó): ● ● ● ● ● ● ●

Szakmai igények felderítése Telefonos és/vagy személyes tárgyalás Magasabb szintű kvalifikációs hívások Árajánlat előkészítés/készítés/küldés Tárgyalás lezárása, megrendelés megszerzése, alku kezelése Megrendelés pontosítás, számlázás előkészítés Szakmai ügyfélszolgálati feladatok, szaktanácsadás

Megrendelésekkel kapcsolatos kommunikációs feladatok (Termelés/Szolgáltatás felelős) ● ● ● ● ● ● ●

Megrendelés előtt kapacitás/készlet/szakmai elvárások egyeztetése Megrendelés érkeztetése, szükség esetén pontosítása Termelés/Szolgáltatás szervezésével kapcsolatos információ szolgáltatás Határidők, részteljesítések visszaigazolása Bármilyen problémával kapcsolatban ügyfél és értékesítő értesítése, egyeztetés Számlázás, elszámolás, előleg és kintlévőség kezelése Pénzügyi emlékeztetők küldése az ügyfélnek és a felelősnek

Ezek a kommunikációs feladatok tökéletesen megszervezhetőek, áttekinthetőek, sőt részben, vagy teljes egészében automatizálhatóak az Értékesítési CRMben. Mi a MiniCRM szoftverét használjuk és ajánljuk. Egy kis cégnél már egy 4 órás munkaszerződéssel, távmunkában alkalmazott kedves hangú nyugdíjas hölgy is sokat segíthet az értékesítőknek.


9. Értékesítők kvalifikálása, célok és motivációs rendszer újratervezése Tekintsük át, hol tartunk eddig a fejlesztésekben! Az adatbázis rendbe rakása, MiniCRM bevezetése és a fenti feladatok elvégzése legfeljebb három hónapig tarthat. Eddig komolyabb szervezeti átalakítást nem végeztünk, nagyobb marketing kiadást sem igényeltünk, még új kampányt sem indítottunk. Bevezettünk az értékesítésben pár csekély befektetést igénylő fejlesztést: ●

●

●

●

●

Rendbe tettük az adatbázist és precízen kezeljük a jövőbeni üzleti lehetőségeket, követjük az árajánlat kérőket, a vevőket a következő vásárlásig, stb. Az értékesítők valódi teljesítményét lépésekre lebontva mérjük. Minden értékesítőnél objektív módon látjuk a valódi teljesítményét. A tapasztalatok alapján pusztán az erősebb kontroll magasabb teljesítményt eredményez. Előkészítettük az egyes célcsoportokra a marketing kampányainkat és az ügyfélszolgálatunkat felkészítettük a jelentősen növekvő érdeklődők kezelésére. A kvalifikáció és az ügyfélszolgálat bevezetésével értékesítőket felszabadítottuk sok időrabló tevékenység alól. A hatékonyság növekedését precízen mérjük a statisztikák elemzésével. Az értékesítésünket alapszinten felkészítettük a komoly növekedésre.

Az eddig elvégzett fejlesztések eredményeképpen minimálisan 2030%kal magasabb konkrét értékesítési eredményeket kell elérni, tehát minden 100.000.000, (százmillió) Ft/év bevételre arányosan kb 30.000.000, (harmincmillió) Ft plusz bevételt szereztünk. A MiniCRM értékesítési rendszer technikai költsége felhasználónként havonta bruttó 10.000 Ft, fejlesztési költségek nélkül. Ha a fejlesztést moderátor (értékesítési tanácsadó) segítségével végeztük, akkor kb 3 hónap x 250.000 Ft tanácsadói költségnél, tehát eddig összesen kb 1.000.000, (egymillió) forint kiadásnál járunk. Ha 3 hónapnál tovább húzódik az első 8 lépés, vagy nem értük el a 2030%os bevétel fejlődést, a kkor érdemes leállítani a fejlesztést és kezelni ezeket a problémákat: ● ●

●

Nincs a cég tulajdonosában, vezetőjében valódi fejlesztési szándék. Komoly belső ellenállás, szabotázs van a vezetői, értékesítői, vagy középvezetői szinten. Általában ellenkező személyes célok, súlyos szakmai alkalmatlanság, akár sikkasztás is állhat a háttérben. A tanácsadó személyi, vagy szakmai szempontból alkalmatlan a feladat elvégzésére (mostanra a munkatársak teljes támogatását el kellett volna érnie)


Várható problémák az értékesítésben és azok kezelése 1. Szupersztár értékesítő (egy, vagy több) dolgozik, aki fogja a terméket és eladja saját marketing eszközökkel, vagy saját kapcsolatrendszerében. a. Megoldás : az értékesítőknek nem kötelező hanem opcionális módon kell felajánlani a rendszer használatát. Magasabb jutalék + önálló marketing munka, vagy alacsonyabb jutalék + marketing és rendszer támogatás. Akik csatlakoznak, azok (és az új értékesítők) a tematika alapján dolgozik, aki nem, az dolgozik úgy, ahogy eddig. Később vagy csatlakoznak, vagy sértődötten távoznak, a tisztulási folyamatban kilépésre számítani kell. 2. Elkényelmesedett értékesítők egy elavult jutalék rendszerben aránytalanul magas juttatást szereznek az állandó ügyfélkörből, ezért nem szereznek új ügyfeleket. a. Megoldás vagy a fenti opcionális rendszer bevezetés, vagy a juttatások változatlanul hagyásával az elvárásokon kell módosítani. Ez a statisztikai rendszer, a marketing és ügyfélszolgálat bevezetésével “feltűnés nélkül” megvalósítható. Távozó értékesítőkre itt is számítani kell. 3. A cég nagy és/vagy állandó megrendelőkkel, például viszonteladókkal dolgozik, gyakorlatilag nincs értékesítési rendszer. a. Megoldás : a fenti 8 lépést nem változtatásként, hanem zöldmezős beruházásként kell megvalósítani, a régi rendszer változtatása nélkül. Lassabb, költségesebb megoldás, de hosszú távon életmentő lesz. 4. Nehezen lecserélhető speciális szaktudással rendelkező értékesítők gyakorlatilag sakkban tartják a cégvezetést. a. Megoldás : Ilyen helyzetben nem mutatnám meg nekik a teljes fejlesztési tervet. Azonban az első 8 lépés bevezetése gyakorlatilag az ő munkájukat is segíti, ezt el lehet nekik adni. Az értékesítési rendszer feltűnés nélkül alkalmas lesz új munkatársak bevonására és ha szükséges, a régi emberek lecserélésére. A 9. lépést csak ezután folytatnám. 5. Annyira szűk a szakmai piac, hogy egyszerűen nincs hová növekedni a. Megoldás : A termék portfólió növelése, új termékeket, szolgáltatásokat kell eladni a régi vevőknek, akár viszonteladóként. Ehhez az Ipari Fórumon talál partnereket, gyakorlatilag jelentős befektetés nélkül megoldható. 6. Az értékesítők végzik a szolgáltatás kezelését is, pl ők szerkesztik a hirdetéseket média cégben, ők tartják a kapcsolatot a gyártókkal, beszállítókkal, ők írják a fuvarleveleket, pakolnak a raktárban, stb. A probléma lényege, hogy nincs Termelés/Szolgáltatási vezető, illetve nincs felelős középvezetői réteg. a. Megoldás : Szívből ajánlom ezt az ingyenes online cégfejlesztési tanfolyamot a Vállalkozz Hatékonyan Klubtól: h ttp://vhklub.hu/


Értékesítők kvalifikálása A vevőkhöz hasonlóan az értékesítőket is minimum három csoportba sorolhatjuk. Ez a logika gyakorlatilag már 23 értékesítő esetében is működik. 1. Gyenge képességű értékesítő, akinél rezeg a léc, illetve érdemes az új értékesítőket is ebben a pozícióban indítani, innen léphetnek előre. Hogyan hozzuk ki a legtöbbet belőle? a. Ha alapvető képességbeli hiányosságai vannak, ami gyorsan kiderül a statisztikai rendszer bevezetésével, akkor le kell cserélni. b. Ha az alapok rendben vannak, akkor érdemes a kisebb vevők és a régi ügyfelek kezelését rábízni. Hívja fel, akinél valószínű az új vásárlás, aki X hete kért ajánlatot, illetve aki megvette az “A” terméket, annak kínálja fel egy akciós ajánlatban a “B” terméket. Ilyen könnyített pályán jobb eredményeket érhet el és addig sem okoz nagyobb veszteséget. 2. Átlagos, megbízható, terhelhető “jómunkásember”, alapos szakmai ismeretekkel, kiemelkedő képességek nélkül Hogyan hozzuk ki a legtöbbet belőle? a. Ha eleve jó munkaerő volt, a rendszer bevezetését valószínűleg szívből támogatja és teljes mértékben együttműködik. Az elvárt 2030%os növekedés nála a legvalószínűbb. A korábban kifejtett fejlesztési lépéseken kívül más fejlesztés nem javasolt, érdemes kiemelten odafigyelni a személyes céljaira. Régi, új és nagyobb ügyfelek kezelésére egyaránt bevethető, igazi Jolly Joker. 3. Szupersztár értékesítő. Kiemelkedő kommunikációs és/vagy szakmai képességekkel rendelkező szakember, általában ide tartozik a cégvezető is. Hogyan hozzuk ki a legtöbbet belőle? Két eset lehetséges: a. Ellenáll a változásoknak. Ha nélkülözhetetlen a munkája, legegyszerűbb békén hagyni, dolgozzon, ahogy eddig, hozza a bevétel, ahogy tudja, de érdemes leásni a helyzet mélyére, mert komoly gond is lehet a háttérben. b. Ha egyetért a rendszer bevezetésével, akkor legjobban őt zavarta, hogy felesleges dolgokkal, piszlicsáré megrendelésekkel telik az ideje. Teendő : Állítsuk rá az új “Célcsoport” és “VIP” érdeklődőkre, legyen a fő feladata az új vevők szerzése, kiemelt jutalmazással, és vonjuk be a marketing rendszer és az ügyfélszolgálati munkakör kidolgozásába. A szupersztár értékesítőnk ezekkel a változtatásokkal várhatóan szárnyakat kap, messze átlagon felüli fejlődésre lesz képes rövid idő alatt.


Célok és motivációs rendszer újratervezése Az értékesítési célokat érdemes az értékesítő személyes céljaival egyeztetni, és a motivációs rendszert az üzleti célokhoz igazítani. Fő motivációs rendszerek: 1. Tisztán jutalékos rendszer A tisztán jutalékos rendszer lényegében nem értékesítési rendszer, hanem viszonteladói hálózat. Előnye, hogy elvileg korlátlan számú értékesítő csatasorba állítható, amelyhez korlátot a kiképzés és támogatás egyéb költsége ad. Hátránya, hogy a profi értékesítőket nehéz találni ilyen ajánlattal, emiatt nagy a veszélye, hogy a cég leírja a piacát, vagy elveszíti jó hírét, például ezért rossz a híre a biztosítási és MLM szakmáknak. További hátrány, hogy a “külsős” munkatárs nehezen motiválható, könnyen elhagyja a lelkesedés, és elmegy. Az ilyen értékesítési rendszer akkor lehet vonzó, ha a. megmutatjuk, hogy a cég transzparens, korrekt módon működik b. a háttér szervezet hiteles, megbízható és együttműködő c. van marketing és ügyfélszolgálati támogatás. 2. Fix fizetés A fix fizetéssel lényegében arra motiváljuk az értékesítőket, hogy a szakmai minimumon teljesítsenek. Minden olyan munkakörben javasolt módosítani, amelyik közvetlen hatással van a bevételre, mint például a szervíz, ügyfélszolgálat, szaktanácsadók. 3. Alap fizetés/költségtérítés + jutalék/sikerdíj Ez a konstrukció azért hasznos, mert megadja az értékesítőnek az anyagi biztonság (illúzióját), és az alap juttatáshoz logikus módon csatolhatunk alap elvárásokat, mint például napi 3060 telefonhívás, napi 510 tárgyalás, X Ft bevétel, stb. Ha Értékesítési CRMben dolgozunk, az alap juttatás azért is logikus, mert az értékesítő folyamatosan termeli a jövőben felhasználható üzleti lehetőségeket, amelyek a cég kapcsolati tőkéjét építik. A jutalék, vagy sikerdíj az üzleti célok alapján lehet a. bevételre, kereskedelmi nyereségre számolt jutalék b. bizonyos üzleti célra számolt sikerdíj, pl új piac szerzése, nagy szerződés megkötése, X% növekedés, az új ügyfelek aránya, selejt mennyisége, stb. c. közösségi jutalék, pl ha egy cél megvalósul, akkor mindenki kap plusz 10% kiegészítést. Érdemes egy összefogást igénylő cél mellé tenni, mint pl a reklamációk csökkenése, ügyfél elégedettség növelése.


10. Aktív marketing, Gerilla marketing kampányok indítása Hogyan néz ki egy átlagos honlap? “Munkaruhákkal foglalkozunk”. “Rozsdamentes acélterméket gyártunk”, “Klíma, és hűtőgép szervíz vagyunk”. Egy átlagos webáruházban van 23 féle munkavédelmi bakancs, 14 féle csiszológép, stb. A látogató meg böngésszen tovább, ha tudni akarja, hogy lakossági, vagy varrodai munkaruhákról van szó, és egy darabot is rendelhete? Milyen rozsdamentes termékekről van szó, vehetek egy lábast, vagy ez egy ipari technológia? És vajon a szerelő cég miben erős, fel tudnak mászni egy csarnok tetejére? A legjobb: a vevő találja ki, hogy neki melyik bakancs/csiszológép/stb kellene. A honlapok célcsoportját ennek megfelelően nehéz meghatározni, hiszen munkaruha, szerszám, klíma szerelés kell János bácsinak is, és a Hídépítő Zrt.nek is. Milyen előnyöket írjunk, ami érdekli János bácsit is és a nagyobb cégeket is? Ha az előnyöket nehezen határoztuk meg, akkor a hirdetések szövegét is nehéz megírni… Mi az a Gerilla honlap? (marketing szakszó: landing page) A Gerilla honlap EGYETLEN célcsoportnak ajánlott EGYETLEN termék/szolgáltatás bemutatására alkalmas honlap. Lényegtelen, hogy önálló domain néven van ( www.iparimarketing.hu ) vagy egy fő domain aloldala ( www.ipariforum.hu/thermoset ) a fő, hogy felesleges linkek, menü elemek ne vonják el a figyelmet a fő mondanivalóról. Ha visszatérünk a 7. pontban kidolgozott célcsoportokhoz, akkor könnyű lesz főcímet, szöveget és hirdetéseket írni, hiszen pontosan tudjuk, akihez beszélünk mit akar hallani. Villanyszerelő munkaruha célcsoport villanyszerelő cégek Főcím: Mutassa meg messziről, hogy az Ön villanyszerelői profi szakemberek! Szöveg vázlat: Mi tudjuk, hogy milyen munkaruhára van szüksége egy villanyszerelő vállalkozásnak, hogy megfeleljen a szabályoknak és meg is mutassa, hogy szakértő a szakmájában….. Hirdetési helyek, módszerek, kulcsszavak: villanyszerelo.lap.hu, építőipari portálok, Facebook ingyenes posztok, adwords hirdetésekben ilyen kulcsszavakra, mint villamossági nagykereskedés, és ajánlom még a PartnerProgram Kézikönyvben a versenytársakra célzott hirdetéseket. Ugye mennyivel egyszerűbb, mint munkaruhára hirdetni?


Gerilla honlap téma ötletek a 7. pont tematikája alapján Klíma szerelő cég ● ● ●

Hasznos tippek ipari csarnok klíma berendezésének karbantartásához Milyen teljesítményű klíma berendezést válasszon családi házához? ….lakótelepi lakáshoz? ….panziójához? Így érdemes beszállítót választani klíma szerelő vállalkozásában

Épületgépészet ● ● ● ●

Kondenzációs kazán cserével ennyit takaríthat meg családi házában Így válasszon radiátort családi házához Ingyenes értékesítési képzés építőipari kivitelezőknek Így szerezzen ingyen marketing támogatást építőipari cégének

Munkaruha gyártás ● ● ●

Villanyszerelő/klíma szerelő/kertépítő/burkoló/festő/hegesztő munkaruha Munkaruha közmunka programhoz Minden, amit a saját márkás munkaruha kampányhoz kell

Napelem telepítés ● ● ● ●

Ezért nem érdemes napelem pályázatra várni Földrajzi adottságok erre figyeljen napelem telepítése előtt Nógrád megyében, Budapesten, Somogy megyében, Vas megyében, stb Napelem teljesítmény tervező családi házakhoz/panelházakhoz/üzemekhez, stb Ingyen pénz telepítéshez értékesítőket, kivitezőket keresünk minden megyéből

Jogi biztosítás ● ● ● ●

Cigány származású? Így védekezhet a rendőri zaklatás ellen Ha sokat vezet, így kerülheti el az indokolatlan büntetést Vállalkozóként így védekezhet a NAV túlkapásaitól Szakmai hiba miatt kártérítések az építőipari kivitelezésben/épület tervezésben/villanyszerelő szakmában, stb

Hogyan lesz látogatónk a Gerilla honlapon? Hosszú és nagyon célzott kereső kifejezésekkel (Long Tail kulcsszó) hirdessünk Google Adwords és a Facebook hirdetésekkel. Kevés keresés érkezik, ám ők kifejezetten arra a szűk problémára keresnek, így filléres költséggel hirdethetünk nagyon motivált érdeklődőknek. Ajánlott A dwords szakértő partnerünk Várkondi László w ww.vakondweb.hu/ Ajánlott F acebook kampány szakértő partnerünk: Nagy Gábor h ttp://gart.hu/


Gerilla kampány technikai megvalósítása 1. Menüpontok és csilivili grafika nélkül oldalt kell létrehozni, és az adott szűk témára optimalizálni (megadni a SEO adatokat). a. Ez lehet egyszerű aloldal, a saját céges honlapon, webáruházban Az Ipari Fórumon a Shoprenter webáruház rendszerét használjuk (10.000 Ft/hó), mert ez webáruház és gerilla holnap funkciókra is alkalmas, videó beillesztés lehetséges és így a további aloldalak már költségmentesek. b. Önálló honlap saját domain névvel évente 2030.000 Ft költséggel megvalósítható. w ww.domainflotta.hu , w ww.8x.hu 2. MiniCRMmel korlátlan számban hozhatunk létre űrlapokat, amihez rejtett mezőben információkat rögzíthetünk (pl cég tevékenysége: villanyszerelés) és automatikus feladatokat oszthatunk ki a munkatársaknak. Ezek lehetnek regisztrációs, vagy ajánlat kérő űrlapok, tetszőleges adatmezőkkel és grafikával. 3. Ennyi, kész is egy gerilla honlap. Ha a témára még hírlevél sorozatot is írunk, akkor az már teljes online marketing kampány. Ezt a legtöbb hírlevél szoftver tudja, de Értékesítési CRMmel a teljes marketing és értékesítési folyamatot mérni, elemezni és fejleszteni lehet. a. Automatizált kvalifikáció eszköze: A MiniCRMben megoldható, hogy első körben a legkevesebb adatot kérjük el, és a követő űrlapon kérjünk további információkat. aki azt is kitölti, az nyilván erősebb érdeklődő. Egyre többen böngésznek mobiltelefonon, tableten, ahol nem tudnak hosszú űrlapot kitölteni. Marketing alapszabály az is, hogy minél több információt kérünk egy űrlapon, annál valószínűbb, hogy nem töltik ki. 4. Ipari Fórum ajánlat: havonta 25.000 Ft költséggel egy kampányt, tetszőleges számú kampány oldallal teljes egészében megtervezünk, kidolgozunk, meg is valósítjuk és folyamatosan fejlesztjük az Ipari Fórum oldalán. Az ajánlat tartalmazza a MiniCRM űrlap szerkesztését, beillesztését, idővel teljes árajánlat követő automatizmus létrehozását. Az ajánlat nem tartalmazza a kampány marketing költségét, ám folyamatosan ajánljuk az Ipari Fórum kampány oldalán. w ww.ipariforum.hu/kampany Az ajánlatot annak érdemes elfogadnia, aki még nem akar komolyabb értékesítési rendszer fejlesztést, de a Gerilla kampány technikát szeretné tesztelni új ügyfelek szerzéséhez. w ww.ipariforum.hu/arak


!!! Minden célcsoportnak készítsen hetente egy gerilla honlapot, és egy éven belül Ön lesz a piacvezető! Ismer valakit, akinek 50 kampány oldala van? A leírt Gerilla honlapok nem váltják ki a hagyományos és egyéb marketing eszközöket, pusztán egy egyszerű, könnyen megvalósítható, gyakorlatias kampány megoldás, amelynek eredményei egyértelműen mérhetőek. További előnye, hogy a versenytársak elől rejtve működik, így nehezen másolható.

11. Új értékesítők, viszonteladók bevonása Ha rendbe tettük az ügyfeleink adatbázisát, akkor csekély technikai szervezést igényel, hogy az új értékesítők a kisebb régi és az elveszített ügyfelekkel kezdjenek dolgozni. Ez tökéletes gyakorló terep, és ezzel biztosítjuk, hogy egy új, tapasztalatlan munkatárs ne veszítsen el komolyabb érdeklődőt, de főleg, hogy a felvétele után napokon belül tényleges bevétel szerző tevékenységet végezzen. Ha az értékesítést statisztikákkal mérjük és irányítjuk, akkor az előléptetést objektív feltételekhez köthetjük, nem fordulhat elő, hogy egy “jó fej”, vagy “megbízhatónak látszó” embert előléptetünk. Az új értékesítő célja még egy kis cégben is az lehet, hogy nagyobb ügyfeleket is kapjon, végül bekerüljön az “elit osztagba”, akik a VIP ügyfeleket hozhatják be. Megjegyzés : a növekedéshez szükséges utánpótlást költséghatékonyan megoldhatjuk, ha a jelentkezőkből precízen vezetett adatbázist építünk, éppen úgy, ahogy az ügyfelekből. A MiniCRMben mi ezt a beépített, és külön költség nélkül bekapcsolható HR modulban építjük folyamatosan. Hogyan szerezzünk hűséges, lojális kereskedőket? Az internet sajátossága, hogy bármilyen jól célozzuk is a hirdetéseinket, akkor is lesznek nagyobb földrajzi távolságból jelentkező érdeklődők, akiket nem gazdaságos saját erőforrásokkal kiszolgálani. Ha a kampányokban, vagy azon kívül lehetőséget biztosítunk, hogy a viszonteladóinktól is lehessen ajánlatot kérni, akkor jelentősen növelhetjük a megrendelések sikerét, és jobban magunkhoz kötjük a területi képviselőket. Ez az Ipari Fórum Viszonteladói Hűség programja . Minta: w ww.ipariforum.hu/kondenzacios_kazan_csere_program


12. Ajánlói rendszer kidolgozása Az ajánlás rendszerbe foglalása azt jelenti, hogy nem elégszünk meg a véletlenszerű ajánlással, hanem korrekt motivációs rendszert és technikai megoldásokat dolgozunk ki a folyamat irányítására. Az ajánlói rendszer annyiban különbözik a viszonteladói rendszertől, hogy a viszonteladóktól konkrét értékesítési aktivitást várunk, míg az ajánlók egy baráti beszélgetés szintjén megemlítik a cégünket/termékünket, ennél többet nem vállalnak. Ajánlói rendszert három csoportnak tudunk kidolgozni. 1. A vevőinknek és hírlevél olvasóinknak. Az elégedett ügyfeleink ajánlása a legerősebb marketing eszköz. 2. Akik jutalék fejében, vagy egyéb okból minket ajánlanak. Ajánlást nem csak vevőinktől kérhetünk, hanem például szakmai partnerektől, hírlevél olvasóinktól is. Ide tartoznak az ingyenes és fizetett ajánlások, PR hirdetések, szakmai cikkek, és a jutalék fejében történő üzletszerzés. Ajánló partnerek csatlakozhatnak egy belépő termék értékesítésére, fő termék ajánlására, manuális (szakmai együttműködés) vagy automatizált formában (affiliate partnerség) 3. Keresztmarketing partnereknek. Őket valamilyen módon viszontajánlással “fizetjük ki”. Lényegtelen, hogy ez baráti jellegű kapcsolat, vagy precíz elszámoláson alapuló kölcsönös ajánlás. Általános szabályok az ajánlói rendszer kidolgozásához: 1. Legyen egyszerű. Annál többet, hogy emailben, vagy űrlapon ajánlást adjon, ne várjunk az ajánlótól, minden mást mi intézzünk, vagy automatizáljuk MiniCRMmel. Minta: w ww.ipariforum.hu/ajanlas 2. Legyen jutalom, fizetség, köszönet A marketing keret irányszáma kereskedelemben 35%, szolgáltatásnál akár 10%. Ezt érdemes visszaforgatni az ajánlói rendszerbe, jutalékként, jóváírásként, ajándék formában, VIP rendezvényt szervezhetünk az ajánlóinknak. A legminimálisabb szinten egy jó hangos KÖSZÖNÖM jár az ajánlónak. 3. Mérjük az eredményességét További konkrét tippek és még 25 féle üzleti együttműködés pontos leírása a PartnerProgram Kézikönyvben! w ww.ipariforum.hu


13. Folyamatos korrekció statisztikák alapján Az Értékesítési vezető feladata a fenti rendszerhez hasonló értékesítési rendszer összerakása és fejlesztése, a statisztikák elemzése alapján. Az értékesítési vezető főbb feladatai: 1. A cégvezető által kijelölt célok lebontása konkrét heti statisztikai elvárásokra 2. Egyeztetni a célok megvalósításához szükséges személyi, anyagi és marketing erőforrásokat 3. Folyamatosan keresni az új célcsoportokat és ezt egyeztetni a marketing felelőssel 4. Elemezni a marketing és értékesítési statisztikák összefüggéseit (melyik kampány milyen mennyiségű és tipusú vevőket hozott?) 5. Javaslatokat tenni az értékesítők felvételében, jutalmazásában és előléptetésében 6. Motivációs beszélgetésekkel fejleszteni a céges és egyéni célok összehangolását 7. Elérni, hogy minden statisztika folyamatosan javuljon HETI statisztika ellenőrzési és korrekciós feladatok 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Bejövő érdeklődők (adatbázis mérete / db) Telefonhívások száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők hívása) Tárgyalások/árajánlatok száma (haladóknak külön új vevők / régi vevők) Megrendelések száma (db haladóknak külön: új vevők száma) Megrendelések értéke (szerződés / ténylegesen befolyt összeg) Felhasználók aktivitása riport (órára pontos munkatársi aktivitás jelentés) Lejárt adatlapok (teendők) száma és kezelése összesen és értékesítőkre bontva

HAVI statisztika ellenőrzési és korrekciós feladatok 1. Nagyobb korrekciók heti statisztikák alapján (prémium, előléptetés, elbocsátás) 2. Kampányok értékesítési eredményessége, vevők száma és kvalfikációja (státusz elemzés kampányokra szűrve, marketing riport, kampányok riport adwords fiókkal integrálva) 3. MiniCRM mélyszűrési riportok elemzése a. Adatlapok száma b. Értékesítési lépések c. Felhasználók aktivitása d. Státusz váltások száma 4. Új vevők lezárási arány és idő elemzése (MiniCRM Értékesítés modul riport) 5. Régi vevők lezárási arány elemzése (Projektek/Megrendelés modul riport) 6. MiniCRMben adatlap elévülés riport elemzése (azok az adatlapok, státusz és értékesítő bontásban, amelyekkel 306090120 napja nem foglalkozott senki) 7. Egyéb riportok (MiniCRMben bármelyik adatmezőre létre lehet hozni saját riportot, egyedi elvárások szerint, ez folyamatosan fejleszthető)


Hogyan tudok Önnek segíteni a megvalósításban? w ww.ipariforum.hu/arak Személyes tanácsadással és kapcsolódó szolgáltatásokkal Amennyiben úgy dönt, hogy elindítja MiniCRM előfizetését (vagy már rendelkezik vele), akkor segíthetek a beállításában, a célok egyeztetése után. Az ajánlat 100% elégedettségi garanciával, előre utalással, vagy készpénzes elszámolással érvényes. ●

●

●

MiniCRM 2 órás konzultáció 25.000 Ft + 0% ÁFA, Budapesten személyesen, vagy online MiniCRM 1 napos konzultáció 70.000 Ft + 0% ÁFA, Budapesten személyesen, vagy online, (6 óra közös + 2 óra háttér munka) Ipari Fórum megjelenés w ww.ipariforum.hu/regisztracio

Piacvezető értékesítési rendszer fejlesztésével Ha még nincs meg a cégben a középvezetői réteg, vagy túlságosan leterhelt az értékesítési vezető, akkor a leghatékonyabb, ha külső értékesítési menedzser (ideiglenes értékesítési vezető) megbízást ad, amelyben ● ● ● ● ●

felépítem és rendszerezem MiniCRMben a cég magyar kapcsolati tőkéjét kialakítom a fent részletezett értékesítési és marketing rendszert előkészítem és elfogadtatom a motivációs rendszer változtatásait támogatom és összehangolom a háttérben szükséges szervezeti fejlesztéseket elérem, hogy a statisztikák folyamatosan növekedjenek

Költsége, legalább egy éves szerződéssel, szakmai kizárólagossággal: ●

Moderátori megbízás 250.000 Ft + 0% ÁFA / hónap + negyedéves sikerdíj

A megbízást Budapesten, vagy környékén vállalom, hetente személyes együttműködést jelent, technikai feltétele az aktív MiniCRM előfizetés, és hogy a cégben az ügyvezetőn kívül legyen belső felelős, marketinges munkatárs, vagy értékesítési vezető. Az Értékesítési Rendszer Kézikönyv írója Juhász Attila, aki több, mint 6 éve MiniCRM rendszer előfizetőként saját ipari munkaruha gyártó családi cégben építette fel először ezt a rendszert, majd a MiniCRM Zrt.nél szerzett közel 2 éves tanácsadói tapasztalatot, ahol és azóta több cégnek is segített felépíteni, elsősorban, de nem kizárólag ipari jellegű gyártó, nagykereskedő vállalkozásoknak.


Mellékletek: 1. Értékesítési értékesítési rendszer folyamat ábra 2. Statisztikai lap minta

1. sz. melléklet: Értékesítési értékesítési rendszer folyamat ábra


2. sz. melléklet. Statisztikai lap minta Statisztikai lap_____________________________________ Értékesítő / Cég neve: _____________________________________

1 hét

2 hét

3 hét

4 hét

5 hét

6 hét

7 hét

8 hét

9 hét

10 hét

11 hét

12 hét


Értékesítési Rendszer Fejlesztési Kézikönyv

Recommend Documents