Emoce v e-commerce Jak se komunikuje k ženám? A pochopí to muž? Jak se žije podnikavým ženám v Čechách? WOM – šeptá se, že prodává? Eva Čejková, Helena Plívová
JAK SE KOMUNIKUJE K ŽENÁM? A POCHOPÍ TO MUŽ?
Otázky • Dokáže muž promlouvat k ženě? Kdy ano a kdy ne? • Jsou skutečně muži racionální a ženy emocionální? • Podle čeho se řídí/orientuje byznys určený ženám?
JAK SE ŽIJE PODNIKAVÝM ŽENÁM V ČR?
4 601 815 žen – to je celkový počet žen starších 15 let v České republice dle Sčítání lidu domů a bytů z roku 2011 Ekonomicky aktivních je 2 330 534 žen Z toho 1 726 728 žen jsou zaměstnankyně A 224 716 žen podniká, to je téměř 10 % ekonomicky aktivních žen v České republice Nezaměstnaných žen je 241 816 žen Na mateřské dovolené je 95 709 žen Pracujících důchodkyň je 115 693 žen zdroj dat: ČSÚ, SLDB 2011
O podnikání mají nejčastěji zájem ženy ve věku 18 – 30 let (68 %) a s vysokoškolským vzděláním (70 %). Že rozjedou vlastní byznys, však uvažují i ženy ve věkové kategorii nad 51 let.
Zdroj: Průzkum Českého národního panelu ve spolupráci se ŽENAMI s.r.o, únor 2014
Hlavní osobní důvod, který ženám brání začít podnikat, vidí oslovené v nedostatku financí. Peníze představují potíž pro 52 % procent z nich, největší problém jsou pro věkovou skupinu 18 – 30 let. Jako druhou nejčastější komplikaci zmiňují české ženy strach.
Co by českým ženám nejvíc pomohlo k odstartování vlastního podnikání, je jistota, že o jejich produkty a služby bude zájem (54 %), volné našetřené finanční prostředky (37 %) a mentor, kterého by mohly následovat. A protože dobrá rada je drahá, pak by také pomohla platforma, kde by ženy mohly nabízet své produkty a sdílet zkušenosti s ženami ve stejné životní situaci.
Podnikání v ČR
• • • •
Počet ŽO i podnikatelů dlouhodobě roste, nejvýraznější boom se odehrál v 90. letech, trend je nicméně stále rostoucí OSVČ tvoří menší polovinu (43 % v 2012) Každý pátý občan v ČR vlastní živnostnické oprávnění Na jednoho podnikatele připadá 1,4 živnostenské oprávnění Zdroj: MPO ČR / ČSSZ
Kdo podniká v ČR? • 65 % tvoří muži • většinou ve věku od 30 do 60 let • Minimálně vyučení, 1/3 tvoří vysokoškoláci • Nejvíce se angažují v obchodu, službách a stavebnictví (realitách) • Nejvíce jich žije v Praze (17 %), nejvyšší poměr podnikatelů na 100 obyvatel je v libereckém kraji (7,6 %), nejmenší ve zlínském (2,4 %) • Největší poměr jich žije ve v největších tuzemských městech
Zdroj: MML TGI
Kdo jsou podnikatelky v ČR? • V porovnání s podnikatelskou populací – Mají vyšší vzdělání – Mnohonásobně více se etablují v oblasti financí, zdravotnictví a sociálních služeb, marketingu, vzdělání a vědě – Výrazně více jich působí ve Středočeském, Karlovarském a Zlínském kraji
• Většina z nich je vdaných, byť je poměr svobodných a rozvedených větší, než je běžný průměr • 3 ze čtyř mají děti, v polovině případů již odrostlé Zdroj: ČSÚ / MML TGI
Helen Keller: Sami toho zvládneme tak málo, ale když se spojíme, zvládneme cokoli.
Japonské přísloví: Nikdo z nás není tak chytrý jako my všichni dohromady.
Podnikavá žena 24. 6. 2014
Otázky • Proč se chtějí ženy osamostatňovat čím dál více? • Proč se pouští do ryze mužských byznysů? Kdy má šanci na úspěch? • Podle čeho řídí byznys ženy?
WORD OF MOUTH. ŠEPTÁ SE, ŽE PRODÁVÁ.
Ženy a internet v ČR • Mezi ženami staršími 25 let používá internet 61 % • Dvě třetiny mu věnují minimálně 5 hodin týdně • Internet používají zpravidla již řadu let, nových uživatelek je jen minimum • Pro 56 % je internet hlavním zdrojem informací (srov. tradiční deníky 22 %) • Facebook.com je třetí nejnavštěvovanější stránkou, využívá jej celkem 44 % z nich
Zdroj: MML TGI Q1-Q2 2013, cílová skupina Ženy 25+, které využívají internet minimálně 1x do týdne
Ženy a internet v ČR
• Rostoucí je i podíl nákupů generovaných přes e-shopy, kde k nejčastějším jednotkám patří oblečení, ale i tak rozdílné produkty, jako jsou kosmetika, e-tickety či služby cestovních agentur Zdroj: MML TGI Q1-Q2 2013, cílová skupina Ženy 25+, které využívají internet minimálně 1x do týdne
Ženy a média: týdenní zásah Tradiční masmédia Out-of-home Online kanály Mobilní
•
•
•
Dominance tradičních masových médií (TV, tisk, rozhlas ad.) postupně ustoupila digitálním médiím, a to nejen ve smyslu kvality zásahu, ale už i jeho kvantitou Pro ženy s připojením na internet je specifické využívání sociálních sítí a dalších nových digitálních formátů Zvýšená je ochota přijímat další nová média, což se vyznačuje mj. nadprůměrnou mírnou vlastnění chytrých telefonů i tabletů s mobilním připojením
Zdroj: MML TGI Q1-Q2 2013, cílová skupina Ženy 25+, které využívají internet minimálně 1x do týdne
Masová média ztrácejí svou efektivitu
• •
Využívání nových médií je nevyhnutelné ve světle klesající efektivity nejen tradičních, ale i raných digitálních formátů Skutečnost, že spotřebitelé opouštějí pasivní komunikaci ve prospěch aktivní hovoří i skutečnost, že klasická média bojují s neustále klesajícími příjmy z inzerce; analogicky tradičně konzervativní velcí zadavatelé (FMCG apod.) naopak hledají nové cesty právě na sociálních sítích, pomocí online videa apod. Zdroj: MML TGI Q1-Q2 2013, cílová skupina Ženy 25+, které využívají internet minimálně 1x do týdne Další výzkumy: Admosphere / AdMonitoring / Media Projekt ad.
WOM Osobní doporučení
Word of Mouth = „o čem se mluví“ Je to neformální způsob předávání informací z osoby na osobu. Hlavním tématem jsou sdělení, která se mezi lidmi šíří velmi rychle i bez investic do reklamy. Zahrnuje virální marketing, blogy, komunity, věrnostní programy, které podporují diskuse.
Ale velká mýlka je myslet si, že pro word-of-mouth jsou klíčové kampaně na sociálních sítích.
Zdroj: The Face-to Face Book, Edd Keller and Brad Fay, 2012 Why real relationships rule in a digital marketplace
Pochvalné zmínky jsou pasivní. Osobní ústní doporučení jsou výsledkem aktivních programů, kdy je zákazník odměněn za to, že hovoří o zboží, službách, podniku nebo události. Ve prospěch doporučovaného zboží, služby, podniku nebo události hovoří důvěra v člověka, jehož známe a jenž s námi mluví.
Zákazníci, kteří jsou „jen“ spokojení, se nevracejí zpět. Zákazník si platí za to, že chce být spokojen.
Jak spokojení musíte být, abyste službu doporučili dál?
0–6
zákazník nehovoří pozitivně nespokojení zákazníci, kteří mohou uškodit vaší značce, mohou poškodit její pověst a ohrožovat její růst tím, že o vás mluví negativně. Historické průzkumy ukázaly, že nespokojení zákazníci se o svou negativní zkušenost podělí s 10 dalšími lidmi ve svém okolí. V době sociálních sítí Facebook, Twitter dokáží zákazníci negativní zprávu rozšířit velmi rychle mezi obrovské množství vašich potenciálních zákazníků. Dokáží do velké míry eliminovat účinek vaší reklamy a marketingových investic.
7–8
zákazník je neutrální jsou loajální zákazníci, kteří ale nejsou nadšenci a snadno odejdou za
výhodnější nabídkou
9 – 10
zákazník reálně doporučuje dále loajální nadšenci, kteří nakupují a zároveň vás rádi doporučí svému okolí
Net Promoter je metodologie měření loajality vašich zákazníků a současně metoda pro získání a použití jejich zpětné vazby za účelem zvýšení výkonnosti společnosti. Nejúspěšnější společnosti operují s hodnotami NPS mezi 50 a 80, průměrné se pohybují v hodnotách od 5 do 10 (jinými slovy: propagátoři stěží převýší kritiky). Hodně společností má negativní hodnotu NPS, což znamená, že svým přístupem vytvářejí den co den více kritiků než propagátorů. Tyto hodnoty vysvětlují, proč mnoho firem není schopno generovat ziskový, udržitelný růst.
Rychlé výsledky nejsou charakteristickým rysem ústní reklamy.
Preference – nákup – další /opakovaný nákup – koupě dalšího produktu ze sortimentu – začátek loyality a start doporučujících aktivit.
Ústní reklama je jako dobrý sýr – je nejlepší, teprve když dozraje!
Chcete-li poskytnout lidem důvod, aby hovořili o vašich výrobcích a službách: - musíte jim poskytnout něco hmatatelného & - používat jedinou správnou otázku: „Co byste doporučili?“
Většina příznivých osobních doporučení vznikne tehdy, když jsou překročena zákazníkova očekávání! – Malé překvapení je zdrojem nečekaného potěšení – a později i hovoru. – Sleva přiznaná v tichosti u pokladny může podniku přinést větší užitek než její halasné oznámení na vývěsním štítu.
Jak se zpráva dostane do rozhovoru? – Postarejte se o to, aby byla pozoruhodná, a lidé jí budou věnovat pozornost. (Zpráva je cokoli, co může mít potenciální vliv na náš život.) – Probuďte zákazníkovu zvědavost! (I malý šok není na škodu)
A překvapení závěrem: pozitivní word-of-mouth je rozhodně více virální než negativní!
Zdroj: The Face-to Face Book, Edd Keller and Brad Fay, 2012 Why real relationships rule in a digital marketplace
Šeptá se, že to funguje!!!
Jo, jo, doporučím ty holky dál!
Otázky • Co znamená WoM? • Jaký je ideální výsledek dobré kampaně WoM? Jaký je výstup? Dle čeho se dá hodnotit? • Nahradí online emoce offline emoce?
A JAK TO MÁTE VY?
