A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I-FB-14/2012. számú, felügyeleti intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata a K&H Bank Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által (…) Ügyfél kérelme alapján a K&H Bank Zrt.-nél (székhelye: 1051 Budapest, Vigadó tér 1., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárás megállapításai alapján Dr. Szász Károly, a Felügyelet elnökének felhatalmazása alapján az alábbi határozatot hozom: I.
A Felügyelet a Banknak — a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt — a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását.
I/A.
A Felügyelet a Bankkal szemben a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt 50.000.- Ft, azaz ötvenezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki.
A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett (…) számú számlájára "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365-öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, „késedelmi pótlék” megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet – a Fővárosi Bíróságnak címezve – a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya. Indokolás Ügyfél 2011. július 18-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (továbbiakban: Psztv.) 64. §-ában meghatározott fogyasztóvédelmi
eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: AZ ÜGYFÉL KÉRELME, A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS MEGINDÍTÁSÁNAK INDOKA
Ügyfél beadványában előadta, hogy a Bankkal (…) számon bankszámlaszerződést kötött, melyet 2005 májusában megszüntetett. Ügyfél 2011. február 08-án a részére - követeléskezelő társaság által - megküldött fizetési felszólításból szerzett tudomást arról, hogy bankszámlája nem szűnt meg. Ügyfél álláspontja szerint a Bank nem tájékoztatta arról, hogy a számlája nem szűnt meg és kifogásolta, hogy a Bank nem értesítette éveken keresztül a fennálló tartozásáról. Ügyfél kifogásolta, hogy a Bank az általa küldött panaszbeadványokra nem válaszolt. Ügyfelek a beadványukban foglaltak felülvizsgálatát kérték a Felügyelettől. A Psztv. 64. § alapján a Felügyelet ellenőrzi - a Psztv. 4. §-ban meghatározott szolgáltatók által a szolgáltatás igénybevevőivel, azaz a fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. §-ban felsorolt jogszabályokban előírt rendelkezéseknek (fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek) - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek, - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek és - az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény (Ektv.) rendelkezéseinek betartását, és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. A FOGYASZTÓVÉDELMI ELJÁRÁS SORÁN MEGÁLLAPÍTOTT TÉNYÁLLÁS, JOGSZABÁLYI KÖRNYEZET, A TÉNYÁLLÁS MINŐSÍTÉSE: I. PANASZKEZELÉSRE VONATKOZÓ JOGSZABÁLYI VIZSGÁLATÁRA VONATKOZÓ KÉRELEM ELBÍRÁLÁSA
ELŐÍRÁS
BETARTÁSÁNAK
I.1. Tényállás Ügyfél beadványában előadta, hogy az (…) (székhelye: (…), a továbbiakban: Zrt.) 2011. február 18-án kelt fizetési felszólítás útján értesítette a (…) forint összegben fennálló tartozásáról, melyről Ügyfélnek nem volt tudomása. Ügyfél nyilatkozata szerint a Zrt. 2011. február 18-án kelt felszólító levele nem tartalmazta a követelés előzményeit, a tartozás kiegyenlítésére vonatkozó fizetési könnyítési lehetőségeket. Ügyfél a 2011. március 28-án kelt a Banknak címzett megkeresésében a számlamegszüntetés körülményeit, valamint a követelés jogszerűségét vitatta. A (…) (a továbbiakban: Ügyvédi iroda) a 2011. május 31-én kelt Ügyvédi felszólítás útján tájékoztatta Ügyfelet arról, hogy a Bank (…) forint összegű követelését a Zrt. vette át. Ügyfél állítása szerint az Ügyvédi Iroda a fenti felszólításban nem tájékoztatta jogorvoslati lehetőségeiről.
Az Ügyvédi Iroda munkatársa 2011. május 31-én telefonon csak a követelés összegéről tudott információt nyújtani Ügyfél részére. Ügyfél a 2011. június 09-én kelt a Bank részére címzett levelében kifogásolta, hogy megkereséseire érdemi tájékoztatást nem kapott. Ügyfél a 2011. június 09-én kelt beadványát az Ügyvédi Iroda, valamint a Zrt. részére is megküldte. Ügyfél a követeléskezelési eljárás jogszerűségét vitatta és a fennálló tartozás tekintetében kifogásolta a Bank a számlamegszüntetés körülményeire irányuló tájékoztatási eljárását. Ügyfél a Bank válaszadási kötelezettségének tekintetében kifogásolta, hogy megkereséseire a Bank nem küldött választ. A Felügyelet a 2011. július 29-én kelt 108588-3/2011 számú végzéssel nyilatkozattételre hívta fel a Bankot és kérte, hogy az Ügyfél fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelmét vizsgálja meg, az abban feltett valamennyi kérdést válaszolja meg. A Felügyelet a végzésben arra hívta fel a Bankot, hogy nyilatkozzon arról, hogy Ügyfél megkereséseire milyen tájékoztatást nyújtott, valamint küldje meg az Ügyfél rendelkezésére bocsátott fizetési felszólításokat. A Bank a Felügyelet megkeresésére a 2011. szeptember 12-én érkeztetett válaszában adott tájékoztatást, mely szerint az Ügyfél és a Bank között (…) azonosítószámon nyilvántartott bankszámlaszerződés (a továbbiakban: szerződés) jött létre. Ügyfél a szerződés aláírásával annak tartalmát, az Általános Szerződési Feltételeket (a továbbiakban: ÁSZF), valamint a Bank Hirdetményének, Üzletszabályzatának feltételeit elfogadta, és magára nézve kötelezőnek ismerte el. A Bank nyilvántartása szerint 2008. november 05-én, valamint a 2008. december 06-án kelt értesítő levélben tájékoztatta Ügyfelet arról, hogy a bankszámlájához kapcsolódó hitelkeretén (…) forint, valamint (…) forint elmaradás mutatkozott. A Bank nyilvántartása szerint a 2009. február 03-án kelt felmondás előtti fizetési felszólítás útján tájékoztatta Ügyfelet a fennálló (…) forint összegű tartozás összegéről. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott tértivevény tanúsága szerint a küldemény „elköltözött” jelzéssel érkezett vissza a Bankhoz. A Bank nyilvántartása szerint a 2009. november 30-án kelt felmondó levelében értesítette Ügyfelet arról, hogy a szerződést felmondta, a lezárást követően a számla egyenlege (…) forint volt. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott tértivevény tanúsága szerint a küldemény „nem kereste” jelzéssel érkezett vissza. A Bank nyilvántartása szerint a 2010. január 20-án kelt a Központi Hitelinformációs Rendszerbe (a továbbiakban: KHR) történő adattovábbítással kapcsolatos előzetes értesítő levélben Ügyfelet arról tájékoztatta, hogy 2010. január 19. napján (…) forint lejárt tartozása van. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott tértivevény tanúsága szerint a küldemény „elköltözött” jelzéssel érkezett vissza. A Bank nyilatkozata szerint a 2009. február 03-án kelt felmondás előtti fizetési felszólítás, valamint a 2009. november 30-án kelt tájékoztató levelek címzését a rendszerében ellenőrizte, mely szerint az Ügyfél adataiban történt változást nem jelentett be a Bankhoz, a kiküldött leveleken a nyilvántartásában lévő helyes címzést tüntette fel a Bank.
A Felügyelet rendelkezésére bocsátott lakcím lekérdezés személyi adatok alapján elnevezésű dokumentumon szerint Ügyfél lakcíme (…) szám alatt szerepelt a Bank nyilvántartásában. A Bank nyilatkozata szerint 2008. november 24-én, 2008. december 04-én, 2008. december 22-én telefonon kereste Ügyfelet, mely megkeresések azonban nem vezettek eredményre, ezért a Bank SMS útján értesítette Ügyfelet. A Bank a szerződésből eredő követelését 2010. december 30-án engedményezte a Zrt. részére. A Felügyelet a 2011. november 08-án kelt 108588-7/2011 számú végzéssel nyilatkozattételre hívta fel a Bankot, hogy a bankszámlaszerződés megszüntetésére milyen körülmények között került sor. A Bank a Felügyelet megkeresésére a 2011. november 24-én érkeztetett nyilatkozatában adott tájékoztatást, mely szerint nyilvántartásában a bankszámla megszüntetésére, valamint Ügyfél megváltozott adatainak bejelentésére vonatkozó információ nem lelhető fel. I.2. Jogszabályi környezet A hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (a továbbiakban: Hpt.) 215/B. § (1) és (7) bekezdése szerint: „215/B. § (1) A pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény biztosítja, hogy az ügyfél a pénzügyi intézmény és a pénzforgalmi intézmény magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse.” 215/B. § (7) A pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény és az elektronikuspénzkibocsátó intézmény az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek.” I.3. A tényállás minősítése A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank Ügyfél 2011. március 28-án kelt levelére a 2011. május 02-án kelt levelében válaszolt. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott tértivevények tanúságai szerint a fenti válaszlevelet Ügyfél 2011. május 12-én vette át. A Felügyelet a rendelkezésére álló dokumentumokból megállapította, hogy a Bank Ügyfél 2011. június 09-én kelt levelére a 2011. július 14-én kelt levelében válaszolt. A Felügyelet rendelkezésére bocsátott tértivevény tanúsága szerint a fenti küldeményt Ügyfél 2011. július 22-én vette át. A Felügyelet megvizsgálta Ügyfél 2011. március 28-án, valamint 2011. június 9-én kelt megkereséseit, és megállapította, hogy azok a Hpt. 215/B. § (1) bekezdésében meghatározott panasznak tekinthetők, mivel Ügyfél beadványaiban a Bank számlamegszüntetésére vonatkozó tevékenységét, és a számla lezárásának körülményeit kifogásolta.
A fentiek alapján a Bankot a jogszabályban meghatározott válaszadási kötelezettség terheli, amelyet írásban, indoklással ellátva, az Ügyfél által tett panasz közlését követő harminc napon belül köteles teljesíteni. A fentiekre való figyelemmel a Felügyelet a Bank válaszadási kötelezettségének elmulasztását kifogásoló beadvány alapján indult fogyasztóvédelmi eljárás során megállapította, hogy a Bank Ügyfél 2011. március 28-án, 2011. június 9-én kelt panaszai vonatkozásában megsértette a Hpt. 215/B. § (7) bekezdését, ugyanis a válaszadási határidőn – 30 napon – túl válaszolta meg Ügyfél panaszbeadványait. II. A FELÜGYELET ÁLTAL ALKALMAZOTT INTÉZKEDÉSEK A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint, „ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: c) megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, f) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki.” Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezésre tekintettel járjon el a továbbiakban. Ezzel egyidejűleg a Felügyelet a határozat rendelkező részének I/A. pontjában a – panaszkezelési határidőre vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt – a Bankkal szemben 50.000,- Ft összegű fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki. A Psztv. 71. § (1) bekezdése szerint, ha a Felügyelet megállapítja a fogyasztóvédelmi rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi ellenőrzés során hozott határozatának megsértését, a 61. § (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. A Psztv. 72. § (1) bekezdésének a) pontja alapján a fogyasztóvédelmi bírság összege a számvitelről szóló törvény hatálya alá tartozó, százmillió forintot meghaladó éves nettó árbevétellel rendelkező szervezet vagy személy esetében tizenötezer forinttól az éves nettó árbevételének öt százalékáig, de legfeljebb százmillió forintig, illetve a fogyasztók széles körének jelentős vagyoni hátránnyal fenyegető helyzetet okozó jogsértés esetén legfeljebb kétmilliárd forintig terjedhet. A Felügyelet tevékenységének a Psztv. 1. § (3) bekezdésének e) pontjában rögzített egyik célja a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybevevők érdekeinek a védelme. A Psztv. 64. § (1) bekezdésének a) és b) pontjában meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének közös jellemzője, hogy azok minden esetben magukban hordozzák a pénzügyi szervezetek fogyasztónak minősülő ügyfelei érdekének sérelmét, illetve annak lehetőségét. A Felügyelet tevékenységének fenti céljára tekintettel határozottan kíván fellépni minden olyan, a fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásaiban tapasztalt vagy egyéb módon tudomására jutott magatartással szemben, amely sérti vagy alkalmas arra, hogy sértse a pénzügyi szervezet ügyfeleinek érdekeit. A Felügyelet az előbbiek alapján amellett, hogy a jogsértő magatartás további folytatását megtiltó fogyasztóvédelmi intézkedést is alkalmazta, a pénzügyi szervezettel szemben a fogyasztóvédelmi rendelkezések jövőbeli maradéktalan
érvényesülésének kikényszerítése szükségesnek tartotta.
érdekében
fogyasztóvédelmi
bírság
kiszabását
is
E körben, a jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy a megsértett jogszabályi rendelkezés a fogyasztók jogérvényesítéshez fűződő jogával kapcsolatban fogalmaz meg alapvető előírást akkor, amikor a panasztétel lehetővé tételével, illetőleg az arra adandó válaszadási határidővel kapcsolatosan szabályozza a Bank magatartását. A fogyasztói jogérvényesítéssel kapcsolatos panaszbeadvány időben megfelelő módon történő kezelése alapján kerülhet az Ügyfél mihamarabb abba a helyzetbe, hogy az igényével kapcsolatosan a Bank álláspontját megismerje, illetőleg döntsön arról, hogy mely további jogérvényesítési eszközt kívánja igénybe venni. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi bírság összegének kiszabásakor súlyosító körülményként vette figyelembe, hogy a Bank két alkalommal is a jogszabályban meghatározott válaszadási határidőn túl válaszolta meg Ügyfél panaszait. A Felügyelet enyhítő körülményként vette számba, hogy a határidő mulasztás mindkét esetben csekély mértékű volt. A Felügyelet a bírság összegének megállapításakor a Psztv. 72. §-át vette figyelembe. A bírság kiszabását a Felügyelet a megállapított jogsértés fentebb részletezett körülményeire alapította. A Felügyelet hatáskörébe nem tartozó jogkérdésekről való rendelkezés A Felügyelet FK-I-10036/2012. számú végzéssel az eljárást a kérelemnek a bankszámlaszerződés megszüntetésének elmaradása, illetőleg a Bank követelésének jogszerűségi felülvizsgálata tekintetében fogyasztóvédelmi hatáskörének hiányára való tekintettel megszüntette.
A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. § (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. § (1) bekezdés a)-q) pontjában, valamint a 64. §-72. §-aiban biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. §-a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 46. § (1) bekezdésén, valamint a Ket. 127. § (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. § (1) bekezdés d) pontján, a 100. § (2) bekezdésén, 109. § (1) bekezdésén, 110. § (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. § (7) bekezdésén, a 327. § (1)-(2) bekezdésein és 330. § (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. § (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2012. január 2. dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF ügyvezető igazgatója
