Eigen online patiënten omgeving

Eigen online patiënten omgeving voor het Martini Ziekenhuis in opdracht van Tam Tam

Door Rolf Thijsen

Colofon

Auteur Naam: Rolf Thijsen Studentnummer: 0801205 E-mailadres: [email protected] Major: Communication & Multimedia Design Minor: User Experience Design Afstudeerbegeleider Naam: Hans Kemp Organisatie: Hogeschool Rotterdam Stagebegeleider Naam: Martijn Hulst Organisatie: Tam Tam

2

Samenvatting Het zorgproces is een vervelende periode waar de meeste mensen wel een aantal keer in hun leven mee te maken krijgen. Is het niet vervelend voor hun zelf dan is het wel voor een naaste. Dit is niet alleen voor de patiënt maar ook voor de naaste een heftige periode. Tijdens een zorgproces gebeurt er veel met en rondom de patiënt, terwijl hij mentaal en/of fysiek niet fit is. Vaak levert dit (veel) stress op; aan de ene kant omdat de patiënt en naaste niet altijd helemaal weten wat er aan de hand is en wat er nog allemaal komen gaat. En aan de andere kant moet er ook in het privéleven van alles geregeld en gedaan worden. Martini Ziekenhuis Het Martini Ziekenhuis in Groningen wil graag een rol van betekenis vervullen om dit zorgproces voor patiënten en naasten zo optimaal mogelijk te laten verlopen, hiervoor willen ze gebruik gaan maken van een persoonlijke online patiënten omgeving, genaamd ‘MijnMartini’. Onderzoeksvraag Naar aanleiding van deze stelling is de volgende onderzoeksvraag opgesteld: “Hoe optimaliseer je de ziekenhuisbeleving van een patiënt en zijn naasten in en rondom het zorgproces door middel van een eigen online omgeving?”

Onderzoek Om antwoord te kunnen geven op de vraag zijn er twee onderzoeken gedaan. Één naar het zorgproces en hoe die wordt beleefd door patiënten en naasten. En het ander onderzoek naar het huidige aanbod van online toepassingen die ondersteuning bieden in het zorgproces. Uitkomsten & Conclusies De belangrijkste uitkomsten uit het onderzoek naar de belevenis van het zorgproces door patiënten en naasten zijn dat patiënten zelf aan het roer willen staan van hun zorgproces. Dit resulteert niet alleen in een aangenamere zorgproces maar in veel gevallen ook tot snellere genezing. Alleen kan het huidige aanbod van online toepassingen die ondersteuning bieden in het zorgproces hier niet voldoende ondersteuning in bieden. In de use case is een prototype getest van een online toepassing die de patiënt wel dusdanig kan ondersteunen om aan het roer te staan in zijn eigen zorgproces, op basis van uitkomsten van het onderzoek. De volgende stap zou moeten bestaan uit een user test met meer respondenten en een verder uitgewerkt prototype. Om een concreter beeld te krijgen van een de ‘MijnMartini’ omgeving.

3

Voorwoord Ik schrijf dit voorwoord op het aller laatste moment voor de deadline en kan hierbij voor mijzelf een rare periode afsluiten. Aan de ene kant trots op het product dat ik heb afgeleverd, de leermomenten die ik heb gehad en het bereiken van de eindstreep. Het heeft meer pijn en moeite gekost dan ik van te voren had verwacht. Ik heb mijzelf verschrikkelijk verkeken op het schrijfproces en dat laat toch een bittere smaak achter. Niettemin mag ik trots zijn op het resultaat. Allereerst en vooraanstaan wil ik mijn stagebegeleider Martijn Hulst bedanken. Zonder zijn begeleiding, inspiratie en kennis was deze scriptie niet tot stand gekomen. Verder wil ik mijn afstudeerbegeleider Hans Kemp bedanken voor het advies en vertrouwen dat ik heb gekregen. Tam Tam voor de geweldige stage plek en de altijd goede sfeer. Mijn ouders en speciaal mijn moeder Karin van Gorp voor de steun en advies. En tot slot Lisa Streefkerk en de rest van mijn vrienden die mij altijd zijn blijven steunen ondanks ik meer tijd voor deze scriptie dan voor hun had. Hopelijk bied deze scriptie inspiratie voor de lezer. Hier is waar je het mee zult doen, een deel twee is zeer onwaarschijnlijk.

4

En ik sluit af met de wijze woorden van Eric Pronk: ‘Move, groove and do everything you can do’. Rolf Thijsen

5

Inhoudsopgave Colofon

2

Samenvatting

3

Voorwoord

4

Hoofdstuk 1: Inleiding

8 10 10 12 12 12 13 13

1.1 introductie 1.2 Martini Ziekenhuis 1.3 Probleemstelling 1.4 Onderzoeksvraag 1.5 Relevantie 1.6 Kaders 1.7 Methoden & Begrippen

Hoofdstuk 2: Zorgproces

2.1 Defineren van het zorgproces 2.2 Belevenis van het zorgproces door patiënten & naasten 2.3 Uitgangspunten voor een ideaal zorgproces

Hoofdstuk 3: eHealth

14 16 20 24

26 3.1 Defineren van eHealth en benoemen van 28 zijn uitdagingen 40 3.2 Analyse van bestaande eHealth voorbeelden 42 3.3 Een sweet spot voor eHealth toepassingen 44 3.4 Eisen (conclusie)

6

Hoofdstuk 4: Casus ‘mijnMartini’

46 48 50 52 58

Hoofdstuk 5: concusie & aanbeveling 5.1 Conclusie 5.2 Aanbeveling Tam Tam 5.3 Aanbeveling Martini Ziekenhuis

64 66 67 67

Bibliografie

68

4.1 4.2 4.3 4.4

Kennismaking & inspiratie sessie Uitgangspunten onderzoek Schetsen, Mock Up & prototype 1 Prototype 2

7

Hoofdstuk 1

Inleiding

Hoofdstuk 1: inleiding 1.1 introductie

Het zorgproces is een vervelende periode waar de meeste mensen wel een aantal keer in hun leven mee te maken krijgen, is het niet voor hun zelf dan is het wel voor een naaste. Dit is niet alleen voor henzelf maar ook voor hun naasten een heftige periode. Tijdens een zorgproces gebeurt er veel met en rondom de patiënt, terwijl hij mentaal en/of fysiek niet fit is. Vaak levert dit (veel) stress op, aan de ene kant omdat de patiënt en naaste niet altijd helemaal weten wat er aan de hand is en wat er nog allemaal komen gaat. En aan de andere kant moet er ook in het privéleven van alles geregeld en gedaan worden. Uit diverse onderzoeken zoals de zorgmonitor van Newcomm Research blijkt dat vanuit de zorgsector zelf er nog te weinig gedaan wordt om de patiënt te ondersteunen bij randzaken die ontstaan tijdens het zorgproces, ook op het gebied van informatievoorziening over de geboden zorg zelf schiet de sector nog tekort. En dat is zonde want juist hier is, relatief eenvoudig, een hoop terrein winst te boeken. Een patiënt met minder stress, geneest beter & sneller. Ook blijkt uit onderzoek rondom borstkanker (zie onderzoek Nivel ik stuk voor NKI-AVL) dat een patiënt die kennis heeft van zijn eigen behandeling, meer motivatie zal willen en kunnen opbrengen voor zijn herstel.

10

Voor een ziekenhuis levert dit niet alleen een patiënt op waar minder kosten aan vast zitten. Maar ook een tevreden patiënt en naaste die een volgende keer voor hetzelfde ziekenhuis zullen kiezen.

1.2 Martini Ziekenhuis

Dit onderzoek haakt in op de case van één van de huidige klanten van TamTam, het Martini Ziekenhuis. Er zal in dit onderzoek rekening gehouden moeten worden met de wensen en visie van het Martini Ziekenhuis. Daarom houd ik de vier volgende uitgangspunten in acht.

Patient beleving staat centraal

Bij het Martini Ziekenhuis draait het uiteindelijk allemaal om de patiënt zo goed mogelijk te kunnen behandelen. Dit betekent niet alleen medische ingrepen van top kwaliteit. Maar het Martini Ziekenhuis wilt zijn patiënten ook in het gehele proces rondom de behandeling zo goed mogelijk kunnen ondersteunen.

Martini ziekenhuis is een topklinisch ziekenhuis

De opdrachtgever heeft in grote mate invloed op de uitkomst van het project. Een ziekenhuis heeft andere belangen dan bijvoorbeeld een huisartsen vereniging of het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De insteek zal anders zijn en daardoor het resultaat ook. De focus van een topklinisch ziekenhuis ligt voor op de klinische

behandeling, waarvoor zij zich op bepaalde gebieden buitengewoon heeft gespecialiseerd en hier een toonaangevend en opleidigingfunctie in heeft.

Patient en naaste zijn belangrijk

Om de patiënt optimaal te kunnen ondersteunen bij zijn zorgproces vindt het Martini Ziekenhuis dat ze daarbij de naasten van de patiënt niet over het hoofd kunnen zien. Het zorgproces maakt een patiënt niet alleen door, hij wordt hierbij op vele verschillende manieren door zijn naasten ondersteund. Het Martini Ziekenhuis vind het belangrijk dat zij op hun beurt de naaste zo goed mogelijk kunnen ondersteunen. In haar online strategie is de naaste in de vorm van de ‘oudste dochter’ ook als één van de belangrijkste doelgroepen gedefineerd. Healing Environment (t.b.v. stress reductie) Naast de standaard behandelingen bied het Martini Ziekenhuis ook nog iets extra: de ‘Healing Environment’. Het Martini ziekenhuis heeft een uitgebreid onderzoek laten doen naar de invloed van de ziekenhuis omgeving op de patiënt en zijn behandel/herstel proces. Het Martini Ziekenhuis wil - om de patient zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen tijdens zijn proces - dit ook graag door trekken naar de online omgeving. Tot slot is het Martini Ziekenhuis een belangrijke bron van informatie voor mij omdat zij zelf een speler zijn in de zorgsector.

Hoofdstuk 1: inleiding

figuur 1.1: Het martini Ziekenhuis, uit het fotoarchief van het Martini Ziekenhuis

11

Hoofdstuk 1: inleiding 1.3 Probleemstelling

Patiënten en naasten lopen tijdens het zorgproces tegen verschillende obstakels op die het zorgproces vertragen en verzwaren. Het Martini Ziekenhuis wil graag een rol van betekenis vervullen om dit zorgproces voor patiënten en naasten zo optimaal mogelijk te laten verlopen, hiervoor willen ze gebruik gaan maken van een persoonlijke online patiënten omgeving, genaamd ‘MijnMartini’. Met als onderliggend doel de klant loyaliteit en merk beleving van het Martini Ziekenhuis te vergroten.

1.4 Onderzoeksvraag “Hoe optimaliseer je de ziekenhuisbeleving van een patiënt en zijn naasten in en rondom het zorgproces door middel van een eigen online omgeving?” Om goed antwoord te kunnen geven op deze onderzoeksvraag breek ik de vraag op. Ik begin met een onderzoek naar het zorgproces: Wat is een zorgproces? Hoe wordt deze ervaren door patiënten en naasten? Mijn volgende onderzoeksvraag richt zich op eHealth: Wat verstaat men onder eHealth? Wat zijn voorbeelden van relevante eHealth toepassingen? Wat zijn de uitdagingen voor eHealth? Ten slotte leg ik in de casus het onderzoek naar de patiënt en naaste en eHealth naast elkaar om uiteindelijk tot een antwoord te komen op bovengenoemde onderzoeksvraag in de vorm van een basaal functioneel ontwerp van de eigen online omgeving.

12

1.5 Relevantie

Door de privatisering van de ziekenhuizen en de daarbij ontstane concurrentie is het voor ziekenhuizen belangrijk om zich te kunnen onderscheiden. De patiënt heeft nu de keuze naar welk ziekenhuis hij wil en rekent daarbij op een zo spoedig mogelijk herstel. Het draait hierbij niet alleen om de behandeling in het ziekenhuis maar ook om de beleving tijdens het gehele zorgproces. Met een online patiënten omgeving kan het Martini Ziekenhuis niet alleen zijn eigen patiënten ondersteunen. Maar ook mensen in een zorgproces die niet direct in contact komen met een ziekenhuis, of in een ander ziekenhuis liggen. Voor het Martini Ziekenhuis is dit heel interessant; zo vergroot het zijn merkbeleving ook bij de mensen die in eerste instantie niet met het ziekenhuis in contact zouden komen. Zij zullen een eerst volgende keer dat zij naar het ziekenhuis moeten eerder voor het Martini Ziekenhuis kiezen, en dit ziekenhuis wellicht ook bij hun naasten aanbevelen. Zo bouwt het Martini Ziekenhuis zowel bij huidige als mogelijk toekomstige patiënten loyaliteit op.

Hoofdstuk 1: inleiding 1.6 Kaders

De zorgsector is een lastige plek om innovaties van de grond te krijgen, omdat je altijd te maken hebt met een veelheid aan regels en een grote groep stakeholders met uiteenlopende belangen. Dit is een gegeven waar een heleboel ambitieuze projecten met potentie op zijn, en in de toekomst op zullen blijven stuk lopen. Om dit probleem te omzeilen en ook rekening houdend met de beschikbare tijd voor dit project moeten er kaders gesteld worden. De focus ligt in eerste instantie op de patiënt en naaste en de zaken die rondom een zorgproces ontstaan, maar niet direct in verband staan met de zorg zelf. Er zal wel gekeken worden naar mogelijke, meer zorg inhoudelijke, toepassingen voor de online patiënten omgeving en ook naar de rol van de behandelaren hierin. Dit zal waarschijnlijk als aanbeveling genoemd worden voor verdere uitrol van het project.

1.7 Methoden Deskresearch Om een goed overzicht te krijgen van wat er allemaal speelt in de zorgsector, ben ik me uitgebreid gaan verdiepen in deze wereld. De focus bij mijn onderzoek ligt op online-zorg, maar ik ben me ook gaan verdiepen in de zorgsector in haar algemeenheid. Customer Journey versus persona’s Om het zorgproces en de beleving goed in kaart te brengen zijn de methode van ‘Customer Journey’ en ‘Persona’s’ goed bruikbaar. Een ‘Customer Journey’ is een visualisatie van het proces dat een klant (in dit geval de patiënt en/of naaste) doorloopt tijdens het oriënteren, aanschaffen en gebruik maken van een product of dienst. In alle contactmomenten en via alle kanalen.1 Een ‘Persona’ is een representatie van de doelgroep gevangen in één persoon

voldoende is om een totaalbeeld te krijgen van het zorgproces dat een patiënt en zijn naaste doorloopt. Ik heb bewust geen gebruik gemaakt van de methode ‘Persona’s’ omdat de beoogde doelgroep te breed is om een persoon representatief te kunnen laten zijn om de doelgroep weer te geven. Gebruikersonderzoek Voor het gebruikersonderzoek heb ik in eerste instantie het programma ‘Balsamiq’ gebruikt. Dit programma gebruik ik om mijn eerste ideeën als digitale schetsen uit te werken en voor te leggen aan respondenten. Met de feedback die ik daaruit verzamel heb ik in het programma ‘Axure’ een interactieve wireframe maken, dit word tevens het eind product dat ik ga opleveren.

Voor dit onderzoek heb ik alleen gebruik gemaakt van de methode ‘Customer Journey’ omdat deze methode bij uitstek geschikt en 1. Customer Jouerney Mapping: klantervaring als inspiratie voor strategie en ontwerp | Frankwatching Geraardpleegd op 29 maart 2011. http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journeymapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-enontwerp

13

Hoofdstuk 2 Het zorgproces

Hoofdstuk 2: het zorgproces Wat is een zorgproces? De thesaurus ‘Zorg en Welzijn’ omschrijft het zorgproces als volgt : “Ontvangst en verwerking van informatie- en zorgvragen, vaststellen van de benodigde zorg, zorgbemiddeling, zorgtoewijzing, uitvoering zorgplan en evaluatie en afsluiting van de geboden zorg.”1 Dit vertelt ons wel waar het begrip zorgproces uit bestaat, maar nog niet hoe iemand zijn zorgproces beleeft. Om antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag zullen we eerst onderzoeken wat een zorgproces voor iemand betekent, waar hij mee te maken krijgt en hoe hij dat ervaart.

2.1 Defineren van het zorgproces

Een handige manier om complexe processen begrijpelijker te maken is het proces op te breken in kleine delen. Om het zorgproces inzichtelijker te maken maak ik gebruik van de ‘mental healthcare journey map’ die Gianna Marzilli Ericson in opdracht van het MADI resource center at Massachusetts General Hospital ontwikkeld heeft.2

1. Bewustwording

De start van het zorgproces, de (nu nog toekomstige) patiënt zelf of iemand anders herkent een ziektebeeld.

2. Leren

Na het herkennen van een ziektebeeld, wil de persoon en mogelijk zijn naasten hier meer over weten. Zeven van de tien Nederlanders raadpleegt als eerst internet.1 Doorgaans start de zoektocht op Google via hier komen zij vaak op forums, of medische encyclopedies van verschillende (zorg-)instanties.

3. Afweging maken

Met de gewonnen informatie moet nu een afweging gemaakt worden: is de verkregen informatie betrouwbaar? Welke vervolgstappen moeten er genomen worden? Wordt er hier gekozen om geen vervolg stappen te ondernemen dan stopt in principe hier actieve participatie van het zorgproces. Blijft de klacht aanhouden of komt de klacht terug dan zal het zorgproces hier weer worden opgepikt.

4. Op zoek naar hulp

Als er afgewogen is dat er vervolg stappen 1. zorgproces | Thesaurus Zorg en Welzijn. Geraadpleegd op 15 maart 2011. http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/zorgproces.htm 2. Ericson, G.M. (2009) “Great Expectations: The Healthcare Journey”. Touchpoint: the journal of service design, volume 1, no. 2, p. 83-89.

16

1. onderzoek TNS Nipo, in opdracht van RTL | Huisartsen waarschuwen voor ‘dokter Google’. Geraadpleegd op 20 maart 2011. http://www.nu.nl/ internet/1399056/huisartsen-waarschuwen-voor-dokter-google.html

genomen moeten worden, is een eerst volgende stap vaak een bezoek aan de huisarts of andere zorgverlener.

5. Diagnose

De huisarts of medische specialist stelt een diagnose en of verwijst de patiënt door. Ook kan de patiënt zelf een ‘second-opinion’ aanvragen.

6. Behandeling

Nadat er een diagnose gesteld is, wordt er met de betrokkenen een behandelingstraject voorgesteld en uitgevoerd. Dit kan een operatie zijn, maar ook het voorschrijven van medicatie.

7. Nazorg

Als de patiënt eenmaal zijn behandeling heeft gehad wordt het zorgproces nog niet beëindigd. In de meeste gevallen volgt nog een herstel traject wat bijvoorbeeld bestaat uit het doen van oefeningen, of terug komen voor controles, etc. Daarnaast is een behandeling in lang niet alle gevallen het laatste stadium. Het kan zijn dat er nog andere behandelingen of vormen van zorg volgen. Deze verschillende stadia vormen samen een zorgproces, maar zijn niet per definitie allemaal altijd onderdeel van het zorgproces. Zoals bij een ernstig ongeluk waar een accute situatie ontstaat. Dan zullen de stadia van ‘leren’, ‘afweging maken’ en/of ‘opzoek naar hulp’ wegvallen.

Hoofdstuk 2: het zorgproces

figuur 2.1: Mental Health Care Journey Map, van Gianna Marzilli Ericson

17

Hoofdstuk 2: het zorgproces Mentale fases

Accepteren en leren omgaan

Omgaan met een ingrijpende gebeurtenis

Onzekerheid en stress kunnen naar voren komen in deze periode.

De hiervoor beschreven stappen geven een inzicht in de opbouw van een zorgproces en wat een patiënt kan verwachten tijdens zijn proces. Tijdens deze stappen zal de patiënt ook verschillende mentale fases doorlopen die samenhangen met de genoemde stappen.

Tijdens de stappen Bewustwording en leren zal de persoon voor de eerste keer kennismaken met zijn ziektebeeld, de eerste reactie die hier op volgt zal betrekking hebben op de korte termijn gevolgen van het ziektebeeld. Deze mentale fase zal per situatie er volledig anders uit kunnen zien, bijvoorbeeld: Een alleenstaande man zonder kinderen die constateert dat hij de griep heeft zal moeten accepteren dat hij niet zo fit is en zich eventueel ziek moeten melden. Terwijl een alleenstaande moeder met twee kleine kinderen in paniek kan raken, ze wilt haar kinderen niet besmetten, ze moet iemand regelen die de kinderen naar school brengt en weer ophaalt, etc. Voor de man in de eerste situatie zal zijn griep een ongemakje zijn, met verder weinig gevolgen. Voor de vrouw in de tweede situatie zal de griep ingrijpender zijn.

18

In de volgende drie stappen: afweging maken, op zoek naar hulp en diagnose kijkt de persoon al wat verder vooruit. De eerste praktische zaken zijn behandelt en nu kan hij zich gaan richten op zijn ziektebeeld.

De persoon zal voor zichzelf de ernst van de situatie proberen in te schatten en daarop anticiperen.

Hoe verder

In de laatste 2 stappen: behandeling en nazorg, is het behandel proces in gang gezet en kunnen we spreken van een patiënt. De patiënt wordt zich bewuster van zijn situatie en de onzekerheid zal langzaam plaats moeten gaan maken voor acceptatie. De patiënt werkt aan zijn herstel om weer (zoveel mogelijk) terug te keren naar zijn oude leven of om zijn leven aan te passen aan de nieuwe situatie, in het geval van blijvende schade.

Hoofdstuk 2: het zorgproces Samenvattend

Het zorgproces is inzichtelijk te maken door het op te delen in verschillende stappen. Deze stappen beschrijven de situatie die de persoon op dat moment in zijn zorgproces doorloopt. Elk van deze fases heeft een andere invloed op de mentale gesteldheid van de persoon. De stappen zijn dus ook weer op te delen in een aantal mentale fases die de persoon doorloopt in zijn zorgproces. De verschillende stappen en fases die de persoon doorloopt geven samen een goed beeld van het zorgproces dat deze persoon als patiënt doormaakt en hoe hem dit emotioneel kan beïnvloeden. Het is van belang om een goed inzicht te hebben van de verschillende fasen van het zorgproces om de belevenis en de daarbij behorende behoeften te kunnen analyseren. In het volgende paragraaf kijken we naar de verwachtingen en frustraties van de patiënt en zijn naasten tijdens het zorgproces. Aan het eind van dit hoofdstuk worden de bevindingen naast elkaar gelegd.

19

Hoofdstuk 2: het zorgproces 2.2 Belevenis van het zorgproces door patiënt en naasten

Om te ontdekken hoe een patiënt maar ook zijn naaste een zorgproces beleven, ben ik met ze gaan praten. Aan een aantal respondenten heb ik gevraagd om een customer journey uit te schrijven van hun zorgproces om hier een gedetaileerd beeld van te krijgen. Met andere respondenten ben ik simpelweg gaan praten over wat zij hebben meegemaakt en hoe zij daar tegen aan keken. Daarnaast heb ik mijn informatie ook van professionals uit de zorg, onder andere via de congressen: -- TedX Maastricht, the feature of health -- ehKNMG congres -- Colin: creatieve marktplaats, zorg en beeldcultuur.

De belangrijkste inzichten opgedaan uit dit onderzoek vermeld ik in de volgende kolommen.

Partner in het zorgproces

De patiënt van tegenwoordig wil niet meer slechts behandeld worden, hij wil betrokken worden bij zijn zorgproces. En dat is een terechte eis. Waar de behandelaar in het bezit is van de juiste medische kennis, beschikt hij niet automatisch ook over voldoende kennis van zijn patient zelf. Een goed voorbeeld hiervan: “Ik had al een tijd last van mijn darmen, herhaaldelijk onderzoek wees uit dat ik gezond was. Geen enkele test wees namelijk iets anders uit. Maar ik bleef last hebben van mijn darmen en wist gewoon dat er wel iets aan de hand was, ook al vertelden de test resultaten een ander verhaal. Uiteindelijk na lang aandringen wilde mijn arts kijken naar een door mijzelf gemaakte foto van mijn ontlasting. Waarop de arts concludeerde dat er toch wel iets fout moest zijn. Er werd een andere test uitgevoerd die inderdaad resulteerde in een positieve uitslag. Ik kreeg de juiste medicatie en voelde mijzelf langzaam aan weer beter.” - vrij naar Frank Sap

“I want to note espacially the importance of the resource that is most often underutilized in our information systems - our patients” - Charles Safran MD, Harvard Medical School

20

Patiënt en naasten

De naasten spelen een belangrijke rol in het zorgproces van een patiënt. Zij kennen de patiënt en zijn er vanaf het begin bij betrokken. In veel gevallen regelen zij een hoop zaken rondom het zorgproces en nemen waar mogelijk taken over van de patiënt. Hierin schuilt het gevaar van overbetrokkenheid en overbelasting van direct betrokkenen. Dit terwijl naasten die verder weg staan ook graag betrokken zouden willen zijn, maar hier minder makkelijk vorm aan kunnen geven. Afstand en het ontbreken van actuele informatie spelen hier vaak een rol in. Een congresganger vertelde: ‘In een periode moest ik zeer regelmatig voor onderzoek naar het ziekenhuis. Voor de verzorging van mijn hond schakelde ik mijn zus in. Mijn zus is eigenlijk geen honden liefhebber maar voelde zich wel verplicht om deze taak op zich te nemen. Later bleek de dochter van een nicht heel graag een hondje te willen hebben terwijl mijn nicht en haar man hier erg tegen op zagen. Voor hun had dit een uitgelezen kans kunnen zijn om uit te proberen hoe het is om een hond te bezitten zonder er direct voor atijd aan vast te zitten. Alleen was dit niet bij mij bekend. Door het zorgpoces toegankelijker te maken voor de naasten worden zij meer betrokken bij het proces en kunnen zij de patiënt beter ondersteunen. Daarom is het van belang dat naast de

Hoofdstuk 2: het zorgproces patiënt en de behandelaars, de naasten als een volwaardige partner in het zorgproces kunnen worden gezien.

Zorg is stress

Het zorgproces levert stress op. Dit komt doordat er veel op het bord van de patiënt terecht komt waardoor deze het overzicht makkelijk kwijt raakt. Veel patiënten hebben het idee dat er van alles op hun afkomt en er veel langs hun heen gaat. Stress heeft twee belangrijke negatieve gevolgen voor het zorgproces. Door stress worden ze afgeleid van hun eigenlijke doel, herstellen. En stress heeft direct invloed op de mogelijkheden van het lichaam tot zelfherstel. Het is dus van belang dat stress tot een minimum wordt beperkt. “Stress hormones like cortesci and adrenalin cause shrunken immune issue, the growth of tumors, and weakening of the body’s ability to heal itself” - Hans Selye: on stress and the immune system

Randzaken

Een van de veroorzakers van stress zijn zaken die rond het zorgproces heen hangen. Er moet een heleboel gedaan en geregeld worden los van het zorgproces zelf. Bijvoorbeeld: een patiënt mag na revalidatie naar huis maar is nog niet in staat om zelf boodschappen te doen; het maken van een doktrsafspraak op bepaalde – door de dokter- vastgestelde tijden; het delen

van een ziekenhuiskamer met andere patiënten.

Regie in eigen hand

Een ander probleem waar een patiënt op kan stuiten tijdens zijn zorgproces is dat hij beperkt is in zijn kunnen. Aan de ene kant direct door zijn ziekte/klacht en de daar bij behorende fysieke en/of mentale beperkingen. Maar ook omdat de patiënt niet altijd volledig op de hoogte is van zijn situatie en zijn opties. Dit kan zeer frustrerend en stressvol zijn. Om dit te voorkomen is het belangrijk dat de patiënt zoveel mogelijk de regie kan voeren over zijn eigen zorgproces. Hij moet alle opties kennen om zelf belangrijke beslissingen te nemen, ook belangrijk is het dat de patient kan bepalen wie toegang heeft tot zijn medische dossiers e.d. Zo kan hij de informatie beter communiceren naar naasten en behandelaars van wie die patiënt wil dat ze op de hoogte zijn, om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen. Tijdens TedX Maastrischt was een van de sprekers Ragna van de Berg. Zij vertelde een sterk verhaal over haar zorgproces waar zij een optie kreeg van haar behandelaar, zij was het hier niet mee eens maar de behandelaar reikte haar geen alternatieven aan. Via internet is ze opzoek gegaan naar andere specialisten en hun mening over haar situatie. Uit deze zoektocht kwamen wel alternatieve behandelingen naar voren. Met die kennis is ze terug naar haar eigen behandelaar gegaan en zijn ze samen tot een

alternatieve behandeling gekomen. Sindsdien is ze samen met haar behandelaar, partner in haar eigen zorgproces. “Ik werd kapitein van mijn schip. Herstel gaat niet sneller, maar het is nu wel mijn herstel en daar put ik kracht uit en daar alleen door voel ik mij al beter.” - vrij naar Ragna van den Berg

Tijdsbesef

In het zorgproces van patiënten is tijd een hele belangrijke referentiekader. Ze halen herrineringen op aan hun zorgproces aan de hand van data. Een goede illustratie hiervan was toen ik aan een van mijn respondenten vroeg om een customer journey van haar zorgproces te beschrijven, ze haar agenda er bij pakte en ze elke gebeurtenis in haar agenda terug kon vinden. Niet alleen een afspraak met haar huisarts maar ook wanneer ze begon en stopte met het slikken van bepaalde medicatie of wanneer een klacht voor het eerst opkwam. Ook viel het mij op dat de respondenten door het schrijven van hun customer journey meer zicht kregen op wat er nou eigenlijk was gebeurd in hun hele zorgproces. Het leek mij alsof het een stuk tastbaarder voor hun werd en daardoor begrijpelijker.

21

Hoofdstuk 2: het zorgproces Behoefte aan informatie

In het bezit zijn van kennis is voor de patiënten zeer belangrijk. Als zij een beter besef hebben van de situatie waar zij in zitten, is het voor hun ook makkelijker om te participeren in hun zorgproces. Ze kunnen daardoor meer betrokken zijn en dat maakt de kans op herstel groter. Het probleem is alleen dat ze maar mondjesmaat informatie krijgen van hun behandelaars. Zij vertellen hun patiënt wat zij zelf denken dat de beste oplossing is, maar de andere opties worden achterwegen gelaten.1 Hierdoor kan de patient geen afgewogen beslissing nemen, hij heeft het maar te accepteren. Door de opkomst van internet is het voor patienten steeds makkelijker om zelf aan medische informatie te komen en dus ook de verschillende behandel methodes. “Good & honest information is also medication” - Frits van der Sman

1. Dokter volgt eigen advies niet op | Gezondheidsnet. Geraadpleegd op 12 april 2011. http://www.gezondheidsnet.nl/medisch/nieuws/5199/dokter-volgt-eigenadvies-niet-op

22

Intensiteit van de behoeften in het zorgproces

Zoals in hoofdstuk 2.1 aan bod is gekomen beslaat het zorgproces een langere periode die op te delen is in verschillende stappen. Deze stappen onderscheiden zich van elkaar door de verschillende doelen die per stap bereikt dienen te worden. De stap waar de patiënt op is aanbeland in het zorgproces heeft ook zijn invloed op de behoeften van de patiënt.

In de grafiek op de volgende pagina ziet u een overzicht van de stappen in het zorgproces en de behoeften tijdens het zorgproces en de correlatie tussen deze stappen en behoeften. Ook zijn de drie genoemde mentale fases in deze grafiek meegenomen, zo is deze grafiek een complete visualisatie van het zorgproces als beschreven in hoofdstuk 2.1 en 2.2.

Hoofdstuk 2: het zorgproces

Fase 1

Fase 2

Fase 3 Behoefte aan informatie Patiënt & naasten Partner in het zorgproces Regie in eigen hand Tijdsbesef

Stress

or g az

an de B

eh

N

lin g

e gn ia D

H

ul p

os

en zo ek

in g A

fw

eg

n re Le

B

ew

us

tw

or d

in g

Randzaken

figuur 2.2: Intensiteit van de behoeften tijdens de verschillende stadia van het zorgproces

23

Hoofdstuk 2: het zorgproces 2.3 Conclusie

Nu duidelijk is waar een zorgproces precies uit bestaat en hoe de patient en zijn naasten dit beleven kunnen we de volgende conclusies trekken die van invloed zijn op de belevenis van de patient en naaste in het zorgproces.

Tijd is het referentiekader

Om de patient inzicht te geven in zijn eigen zorgproces en houvast te bieden, heeft hij behoefte aan een chronologisch overzicht van wat hij tot dan toe heeft meegemaakt en wat er verder nog op zijn pad ligt te wachten. Dit heeft niet alleen betrekking op een overzicht van afspraken met behandelaars. Maar ook het bijhouden van belangrijke gebeurtenissen die van bepalend zijn of invloed hebben op het zorgproces. Dit zal resulteren in een zorgproces dat begrijpelijker en tastbaarder is voor de persoon en zijn naaste die het proces bewandelen.

24

Stress verzwaard het zorgproces

Door het toedoen van stress kan de patiënt zich niet optimaal op zijn herstel richten. Teveel bijzaken hebben als gevolg dat de patiënt weg wordt gehouden van zijn eigenlijke doel; herstel. Daarom is het voor de patiënt belangrijk dat deze randzaken tot een minimum beperkt worden en zo min mogelijk tot last zijn. Een andere belangrijke veroorzaker van stress bij een patiënt is onbegrip. Onbegrip over de situatie waarin de patiënt verkeerd, of een patiënt die zich niet begrepen voelt door zijn behandelaar, leiden tot stress. Het reduceren van stress tijdens het zorgproces heeft voor de patiënt niet alleen als voordeel dat hij zich beter kan focussen op zijn hertsel. Maar het lichaam is ook beter en sneller in staat om zichzelf te herstellen.

De patiënt wil zelf aan het roer staan

Het zorgproces draait in de eerste plaats om de patiënt, dit maakt de patiënt de belangrijkste actor in zijn zorgproces. Hij zou dus ook de gene moeten zijn die aan het roer staat en het proces uitstippelt. Maar dit kan hij niet alleen, om aan het roer te staan en beslissingen te nemen moet de patiënt goed op de hoogte zijn. Hij moet de situatie waarin hij verkeerd begrijpen, hij moet zijn mogelijke opties kennen en op de hoogte zijn van de gevolgen die hier aan verbonden zijn. Pas als dit het geval is, is de patiënt klaar om het roer van zijn eigen zorgproces over te nemen. Hij is dan niet meer patiënt van zijn behandelaars, maar de partner van zijn behandelaars.

Hoofdstuk 2: het zorgproces Het betrekken van het netwerk van naasten en behandelaars

Vice versa geld ook dat het netwerk rond de patiënt op de hoogte moet zijn van de situatie van de patiënt en dit begrijpen om hem optimaal te kunnen ondersteunen. De naaste kan praktische en emotionele steun bieden, hoe beter die geïnformeerd is hoe meer van nut hij kan zijn. De arts moet bereikbaar zijn voor de patiënt en willen luisteren; de patiënt heeft belangrijke kennis over zichzelf die van nut zal zijn voor de arts. Bijvoorbeeld als een arts weet welke medicijnen de patiënt slikt zonder doktersvoorschrift of op voorschrift van een andere dokter, kan hij daar rekening mee houden met het uitschrijven van een nieuw medicijn.

Wisselende intensiteit van de behoeften

Tijdens het zorgproces zal de intensiteit van de genoemde punten afwisselen, op het ene moment zal stress de boven toon voeren, terwijl op een ander moment de patiënt vooral bezig is met het vergaren van informatie. Dit is van invloed op hoe de patiënt op dat moment zijn zorgproces beleeft, belangrijk hierbij is ook dat bij de ondersteuning van de patiënt hier rekening mee wordt gehouden. Op het moment dat de patiënt behoefte heeft aan informatie moet niet de focus liggen op het reduceren van stress, dit zal leiden tot meer stress. Dit betekend dat de begeleiding tijdens het gehele zorgproces flexibel moet zijn en kunnen inspringen op de huidige behoeften van de patiënt.

Om het zorgproces van de patient te veraangenamen zullen deze 5 punten het uitgangspunt zijn voor de oplossing van mijn onderzoeksvraag. -----

tijd is het referentiekader stress verzwaard het zorgproces patient wil aan het roer staan het betrekken van het netwerk van naasten en behandelaars -- wisselende intensiteit van de behoeften De volgende stap in het onderzoek zal zich richten op het huidige eHealth aanbod. Wat is eHealth, wat draagt het momenteel bij aan het zorgproces en waar liggen de kansen en uitdagingen?

25

Hoofdstuk 3 eHealth

Hoofdstuk 3: eHealth Onder eHealth wordt verstaan ‘toepassingen van ICT, internet en mobiele technologie t.b.v. welzijn, gezondheid en gezondheidszorg door zorgconsument en zorgverlener’.1 In het bijzonder richt dit onderzoek zich op eHealth toepassingen waar de patiënt en naasten zelf mee interacteren. Er wordt ook gekeken naar de mogelijkheden voor de zorgverleners bij deze toepassingen, maar dat is niet waar de focus op zal liggen. Het voorgaande hoofdstuk zal als uitgangspunt dienen voor dit onderzoek naar de hudige eHealth toepassingen. In hoeverre wordt er voorzien in de behoeften die zijn benoemd en sluit het aan op het beschreven zorgproces en hoe dit wordt beleefd? Naar aanleiding deze bevindingen zal ik een aantal uitdagingen benoemen waar eHealth mee te maken heeft. En zal ik een veld schetsen van het huidige eHealth aanbod. Om tot slot de plek te benoemen waar de ‘mijnMartini’ omgeving plaats zou moeten nemen en een aantal eisen op te stellen die dit moeten waarborgen. 1. KNMG congres: 9 februari 2011. Ellen Maat namens het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

28

3.1 Benchmark Drimpy

Drimpy zegt directe ondersteuning te bieden bij het verbeteren van de gezondheid en bij ziekte en behandeling van de patiënt. Dit doen ze door ‘een sociaal platform te zijn waarop patiënten informatie over hun gezondheid uit kunnen wisselen en advies kunnen vragen aan zorgverleners.’

Goede punten

-- widgets: het eenvoudig kunnen toevoegen of verwijderen van toepassingen binnen je iegen omgeving. -- gebruiksgemak: de navigatie en mogelijkheden van de site zijn eenvoudig in gebruik. -- overzicht: de site is overzichtelijk opgezet.

Mindere punten

-- betrouwbaarheid: het is onduidelijk waar je informatie wordt bewaard en of Drimpy een betrouwbare organisatie is. -- uitwisseling met zorgverleners: de mogelijk om de gegevens eenvoudig uit te wisselen met je zorgverleners en daarmee Drimpy onderdeel te laten vormen van het zorgproces is niet helder. -- homepage legt de website niet uit. -- er is geen duidelijke verbinetnis met de zorgsector of partijen in de zorg. -- De uitstraling is zwak en wekt daardoor weinig vertrouwen.


figuur 3.1: Sreenshot van de website www.drimpy.com

29

Hoofdstuk 3: eHealth Mijn Zorgpagina

Mijn zorgpagina richt zich volledig op mensen met diabetes en hun te ondersteunen met deze aandoening. Zo bieden ze verschillende manieren om in contact te komen met lotgenoten o.a. doormiddel van forums, organiseren van activiteiten en het samen brengen van mensen met diabetes. Ook dient Mijn Zorgpagina als informatie punt voor alles omtrent diabetes met o.a. de diabetes zorgwijzer. Daarnaast bieden ze een aantal widgets aan ter ondersteuning o.a. een BMI-meter en een dagboek voor het bijhouden van eigen meetresultaten, voeding en medicatie.

Goede punten

-- door het gebruik van widgets behoud de gebruiker overzicht, hij kan zelf bepalen welke functies hij gebruikt en welke hij wilt uit zetten. -- wordt ondersteund door een breed scala aan zorgaanbieders, dit draagt bij aan de betrouwbaarheid van de website. -- bied mogelijkheid tot interactie met zorgverleners en uitwisselen van kennis.

Mindere punten

-- richten zich puur op diabetes patiënten en bieden dus alleen daar functionaliteiten voor aan, heb je (ook) een andere aandoening kun je hier niet terecht. -- het is vrij rommelig allerlei totaal verschillende functies staan door elkaar heen.

30


figuur 3.2: Sreenshot van de website www.mijnzorgpagina.nl

31

Hoofdstuk 3: eHealth Patiënt 1

Patiënt 1 noemt zichzelf een persoonlijk gezondheids dossier en dient als doel om zelf de regie over je eigen gezondheid te krijgen door overzicht te geven van alle informatie van zorgverleners en jijzelf. Hiervoor bieden ze een aantal functies om je eigen informatie te beheren over jouw gezondheid, levensstijl en het verrichten van persoonlijke metingen. Ook is het mogelijk om jouw dossier van jouw huisarts op te halen. Al deze informatie kan je vervolgens delen met je naasten en zorgverleners.

Goede punten

-- samenwerking met de zorgsector is goed geïntegreerd -- widgets die je aan en uit kan zetten -- zelf verlenen van autorisatie

Mindere punten

-- lelijke website -- lijkt niet heel veel functies te bieden -- richt zich alleen op de medische kant van het zorgproces -- betalen voor volledige toegang tot functionaliteiten

32


figuur 3.3: Sreenshot van de website www.patient1.nl

33

Hoofdstuk 3: eHealth Zorgsite

Zorgsite is gericht op het ondersteunen van een patient in zijn zorgproces door zijn naasten. Opvallend is het speelse uiterlijk, bijna kinderlijk. Functionaliteiten zijn o.a. het aanmaken van taken die verdeeld kunnen worden onder de naasten. De zorgbehoevende kan een dagboek bijhouden met updates hoe hij zich voelt en wat hij heeft gedaan, etc. Die vervolgens door al zijn naasten te zien is. Ook de naasten kunnen berichten plaatsen voor de zorgbehoevende om bijvoorbeeld een hart onder de riem te steken. Daarnaast zijn er nog een aantal andere functies zoals een profiel aan maken, adressen lijst en toegang tot een forum.

Goede punten -----

makkelijk in gebruik doet wat het moet doen uitnodigend persoonlijk

Mindere punten

-- laat de medische kant van het zorgproces buiten beschouwing -- oogt onprofessioneel -- beperkte mogelijkheden

34


figuur 3.4: Sreenshot van de website www.sharecare.nl

35

Hoofdstuk 3: eHealth Help je mee?

In wezen is Help je mee? niet meer dan een agenda. Je maakt een agenda aan voor de hulpbehoevende en vervolgens kan je mensen uitnodigen die allemaal willen helpen. Een iemand beheert de agenda en maakt taken aan. De anderen kunnen reageren om een taak opzich te nemen. Daarnaast zijn er nog een aantal nuttige functies aan toegevoegd zoals alerts via sms, mogelijkheid tot het bijhouden van een logboek en het maken van notities. Ook is het mogelijk om aan te geven in welke omgeving de hulpbehoevende woont help je mee? geeft dan ook een overzicht van nuttige organisaties in de buurt waarmee help je mee? een samenwerkingsverband heeft.

Goede punten

-- mooie heldere interface -- makkelijk in gebruik -- ongedwongen taken uitdelen zonder het iemand op te dringen

Mindere punten

-- puur en alleen een agenda -- alleen mogelijkheid tot inplannen van afspraken bij UMC

36


figuur 3.5: Sreenshot van de website www.helpjemee.nl

37

Hoofdstuk 3: eHealth Chipsoft

Chipsoft onderscheid zich van de overige benchmarks omdat het geen opzich zelf staande website dienst is. Chipsoft bied zorginstellingen een platform waarop zij hun mijn omgeving kunnen bouwen, hiervoor bieden ze een breed scala aan functionaliteiten waaronder o.a. beheer van het Elektronisch Patienten Dossier en het maken van online afspraken.

Goede punten

-- Bied een veilige omgeving -- betrouwbaar -- geeft zorginstellingen de mogelijkheden om hun diensten online uit te breiden

Mindere punten

-- In plaats van dat er wordt gekeken naar de behoefte van de patiënt en daar functionaliteiten voor worden ontwikkelen, wordt er gekeken naar wat Chipsoft aanbied aan functionaliteiten en daar uit gekozen. -- techniek staat in eerste plaats, dan pas gebruiksvriendelijkheid. Met andere woorden het werkt maar is niet altijd makkelijk in gebruik.

Het schijnt dat in een volgende versie van Chipsoft, techniek en vormgeving losgetrokken zijn van elkaar. Waardoor er meer op gebruiksvriendelijkheid gefocust kan worden.

38


figuur 3.6: Sreenshot van de website www.lievensbergziekenhuis.nl dat draait op het systeem van Chipsoft.

39

Hoofdstuk 3: eHealth 3.2 Uitdagingen

Gekeken hebbend naar een aantal eHealth websites komen er een aantal punten naar voren die belangrijk zijn voor websites in deze markt. Sommige van deze punten zijn van algemene aard die voor vele websites van toepassing zullen zijn. Andere zijn specifieker gericht op eHealth websites, deze punten richten zich dan ook op de content en de rol die de website speelt in de context van het zorgproces.

Look & Feel

De eerste indruk van een website wordt gevormd door de look & feel van de website. Ziet de website er onprofessioneel uit dan is de kans klein dat de bezoeker hier terecht wilt voor medische kwesties, laat staan het plaatsen van privacy gevoelige informatie. De look van de website moet ook passen bij het doel dat de website voor ogen heeft. Een website dat zich richt op de patiënt en zijn naasten zal een andere uitstraling hebben dan een website dat zich richt op de patiënt en medische vraagstukken. De volgende uitdaging voor de website ligt in het gebruiksgemak. Een gebruiker zal snel afhaken als hem niet duidelijk wordt gemaakt wat het doel en de mogelijkheiden van de website zijn. Als vervolgens de interactie met de website te wensen over laat omdat het bijvoorbeeld onhandig of onduidelijk is, zullen je gebruikers ook afhaken.

40

Betrouwbaarheid

Voortbedurend op de look & feel is betrouwbaarheid een belangrijke factor. Zoals voorgaand benoemd moet het uiterlijk van de website betrouwbaarheid uitstralen, maar dat alleen is niet genoeg. De website moet ook veilig zijn. De beveiliging van de website is zeer belangrijk. Je wilt niet dat zomaar iedereen bij jou persoonlijke informatie kan komen. De website moet dus goed beveiligd zijn zonder dat dit jouw gebruikerservaring in de weg mag zitten. Sterker nog de beveiliging zou juist moeten bijdragen aan de gebruikers ervaring omdat het toevoegt aan jouw gevoel van veiligheid Tot slot wil jij bij het gebruiken van websites graag weten bij wie jij je informatie neerlegt en wie hier vervolgens dus toegang tot heeft. Het is dan prettiger om te weten dat je informatie wordt beheerd door bijvoorbeeld een gerenomeerde zorginstelling, dan bij een onbekende organisatie. Dit draagt in grote mate bij aan de mate van betrouwbaarheid die een website uitstraalt.

Toegevoegde waarde voor patiënt & naaste

De patiënt en zijn naasten zullen gebruik maken van eHealth toepassingen om elkaar te ondersteunen tijdens het zorgproces van de patiënt. De website zal dus als doel moeten hebben om een wezenlijk onderdeel te worden van het zorgproces. Dit kan bereikt worden door goed te kijken naar wat de wensen en behoeften zijn van de patiënt en zijn naasten tijdens het zorgproces. En functionaliteiten aan te bieden die aansluiten op deze wensen en behoeften. Dit betekent ook dat er moet gekeken worden naar welke partijen als gebruiker van de website worden aangemerkt. Dit is natuurlijk de patiënt en bij voorkeur ook zijn naasten. Idealiter wordt er ook gekeken naar de mogelijkheid om de behandelaars van de patiënt hierin te betrekken. Uiteindelijk bepalen deze factoren of de website een toegevoegde waarde bied aan de patiënt en zijn naasten in het zorgproces en of zij deze website dus zullen gaan gebruiken.

Hoofdstuk 3: eHealth Beperkt aanbod van functionaliteiten

Bij het analyseren van het zorgproces ben ik tot de conclusie gekomen dat het zorgproces uit een aantal stappen bestaat die samen een geheel vormen. Deze stappen moeten niet los van elkaar gezien worden want ze zullen als geheel doorlopen moeten worden. Veel eHealth toepassingen bieden maar voor de behoefte in een gedeelte van het zorgproces functionaliteiten aan. Dit betekent dus dat deze toepassingen ook maar voor een deel van het zorgproces geschikt zijn. Wil de patiënt tijdens zijn gehele zorgproces ondersteund worden, dan betekent dit dat de patiënt op zoek moet naar meerdere eHealth toepassingen die samen in zijn behoeften voorzien. Dit is natuurlijk niet ideaal, de patiënt wil zijn gehele zorgproces op een plek kunnen monitoren in plaats van dit over verschillende toepassingen te moeten verspreiden.

Personal Health Record versus Electronisch Patiënten Dossier Zodra een persoon in aanraking komt met een medische instelling zal er van hem een Patiënten Dossier aangemaakt worden. In dit dossier staat medische informatie over deze persoon. Behandelaars maken onafhankelijk van elkaar deze dossiers aan en hebben de mogelijkheid om deze onderling uit te wisselen, ook de persoon zelf heeft recht om in deze dossiers te kijken, maar hij heeft geen invloed op wat er in staat. Maar de behandelaars hebben niet alle kennis over hun patiënt in het bezit, dus is dit dossier niet alleen versnipperd, het is ook in compleet. Patiënten hebben zelf ook de mogelijkheid om hun eigen dossier bij te houden, een zogenaamde personal health record (PHR). De laatste tijd komen hier steeds meer opties voor, zowel van onafhankelijke aanbieders als vanuit zorginstellingen zelf. Het grote voordeel van een PHR voor de patiënt is dat hij hier zelf invoed op heeft, zo kan hij hier ook informatie in verwerken waar zijn behandelaars niet over beschikken. Al deze losse documenten zijn niet praktisch. Het streven zou moeten zijn dat de patiënt zijn eigen PHR kan bijhouden die wordt aangevuld met de EPD’s van de verschillende behandelaars.

Barrieres vanuit de zorgsector Tot slot liggen er ook nog een aantal barrieres op het pad van eHealth die ontstaan vanuit de zorgsector zelf en door verschillende wet-en regelgeving. Tijdens het ehKNMG congres werden deze door Ellen Maat namens het Ministerie van Volkgezondheid, Welzijn & Sport benoemd.1 -- Perverse financiële prikkels in de zorg -- Belemmerende weten regelgeving -- Cultuur en draagvlak medische professionals en patiënten -- Aanbod diensten en knowhow -- Medical evidence beperkt of ontbreekt -- Uniformering en standaardisatie -- Onvoldoende samenwerking -- Onbekendheid met wat ICT oplevert -- Kosten/baten onevenredig verdeeld -- Te weinig regie Aan deze barrieres wordt in deze scriptie geen verdere aandacht aanbesteed sinds dit weinig tot geen directe betrekking heeft op de patiënt en zijn wensen aan begoeften. Wel zijn dit belangrijke barrieres die de implementatie van de uiteindelijke oplossing van het vraagstuk bemoeilijken.

1. KNMG congres: 9 februari 2011. Ellen Maat namens het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport

41

Hoofdstuk 3: eHealth 3.3. Een sweetspot voor eHealth toepassingen

De analyse van de websites en de analuse van de uitdagingen leiden tot inzicht in het veld van eHealth toepassingen. Basaal gezien zijn er twee assen waar langs toepassingen gelegd kunnen worden. De eerste as richt zich op de uitstraling. Enerzijds zijn er toepassingen die vooral betrouwbaar en functioneel zijn en anderzijds zijn er toepassingen die vooral uitnodigend zijn en bijdragen aan de belevenis van het zorgproces. De tweede as wordt gevormd door de inhoud (‘content’) van de toepassingen. Er zijn sterk medisch inhoudelijk gerichte toepassingen versus vooral niet-medisch inhoudelijke toepassingen. Op de volgende pagina is het veld van eHealth toepassingen geschetst met de besproken websites. Het ideale punt in het veld wordt gevormd door een zogenaamde ‘sweet spot’. Op dit punt is een ideale situatie waarbij de patiënt en zijn naasten begeleid wordt in zijn gehele zorgproces op een manier die bij hen als ook bij een zorgorganisatie aansluit. De eisen van dit ideale punt bepsreek ik in het volgende hoofdstuk.

42


Betrouwbaar / functioneel

Chipsoft Patiënt 1

Medisch

MijnDVN

Help je mee Persoonlijk / niet-medisch

Drimpy

Zorgsite Uitnodigend / belevenis figuur 3.7: Visuele weergave van de plekken van de benchmarks in het eHealth veld met in het midden de ‘sweetspot’.

43

Hoofdstuk 3: eHealth 3.4 Eisen (conclusie)

Op basis van de sweet spot en de daaronderliggende analyse dienen bij de realisatie van een online toepassing die voorziet in de behoeften van patiënten de volgende eisen in acht worden genomen.

Persoonlijk & Medisch

Een van de uitdagingen die zijn benoemd is het bieden van toegevoegde waarde voor de patiënt. Dit houd niet alleen in dat er relevante ondersteuning moet worden geboden aan de patiënt op het medische vlak. Doordat een zorgproces erg ingrijpend kan zijn heeft het ook invloed op de patiënt persoonlijk. De eHealth toepassing (of website) zou zich daarom niet alleen moeten richten op de medische kanten van het zorgproces, maar juist ook de niet-medische oftewel persoonlijke kant. Voorbeelden hiervan zijn: het kunnen regelen van bezoek bij ziekenhuisopname; de mogelijkheid de hele familie op de hoogte te houden van jouw situatie; jouw familie een platform aanbieden om jouw te ondersteunen; etc. De toepassing zou dus zowel ondersteuning moeten bieden op het medische vlak als wel ondersteuning bieden bij alle zaken rondom het zorgproces.

44

Uitnodigend & gebruiksvriendelijk

Betrouwbaar & veilig

Het is daarom van belang dat de website goed te hanteren is. Hij moet overzichtelijk zijn en logisch in elkaar steken. Simpel in gebruik zonder in te leveren aan functionaliteiten.

Betrouwbaarheid en veiligheid wordt zowel voor als achter de schermen gecreërd. Je moet de gebruiker een gevoel van betrouwbaarheid mee geven en dit kan op verschillende manieren: verbinden aan een gerenomeerde partner uit de zorgsector, een professionele uitstraling van de website, het vragen van authenticatie bij sommige handelingen, etc. Daarnaast moet achter de schermen ook de veiligheid van de gegeven informatie kunnen worden gewaarborgd. De informatie moet niet zomaar open en bloot op straat terecht komen, dus een systeem dat goed beveiligd is, is een vereiste.

Hoewel de content en de functionaliteiten van een website zeer belangrijk zijn, staat of valt een goede website uiteindelijk bij zijn gebruiksvriendelijkheid. De content kan nog zo boeiend en nuttig zijn als het gebruik ervan een obstakel vormt zal de bezoeker afhaken. Dit geld zeker voor mensen die niet met een computer opgegroeid zijn en/of er minder bekend mee zijn. Een doelgroep waar je in de zorg veelvuldig mee te maken zult hebben, zowel aan de patiënt zijde als aan de behandelaars zijde.

Ook belangrijk is dat de website geen bedreiging mag zijn voor de gebruiker, met andere woorden: hij moet uitnodigen om gebruikt te worden. Nodigt een website uit, dan zal de gebruiker er ook meer tijd en moeite in willen steken om het onder de knie te krijgen. De website moet ondersteuning bieden, geen extra hindernis vormen.

Voortbordurend op het vorig genoemde, moet voor de gebruiker ook een betrouwbare omgeving gecreërd worden. Medische informatie is een zwaar onderwerp dat zeer persoonlijk is. Het laatste waar de gebruiker zich zorgen over moet maken is dat zijn gegeven informatie veilig is.

Tot slot moet het heel duidelijk zijn voor de gebruiker wat er gebeurt met de gegeven informatie. Welke partijen hebben toegang tot deze informatie en heeft de gebruiker hier zelf nog invloed in?

Hoofdstuk 3: eHealth Personal Health Record & Elektronisch Patiënten Dossier in één

Tijdens het zorgproces van een persoon zijn er meerdere partijen betrokken. Al deze partijen hebben een mening, doen ontdekkingen en noteren dit. De partijen zijn in twee groepen te delen. Aan de ene kant heb je de behandelaars uit de zorgsector aan de andere kant staat de patiënt en zijn naasten. De documentatie van de behandelaars vind je terug in het (Elektronisch) Patiënten Dossier (EPD), hier vind je o.a. diagnoses, lab resultaten, uitgevoerde operaties. De patiënt heeft de mogelijkheid zijn eigen documentatie bij te houden een zo geheten Personal Health Record (PHR). Hierin vind je de bevindingen die de patiënt en zijn naasten zelf hebben gedaan. Beide documentatie is belangrijk voor het zorgproces en zou door de partijen bekeken moeten worden. Alleen beide documenten vormen het complete beeld.

Zorgsector kan op eigen tempo inhaken

Een platform voor het gehele zorgproces

Kijk naar de functionaliteiten die je wilt aanbieden en bepaal welke al wel mogelijk zijn en welke nog een stap te ver zijn. In plaats van afwachten totdat alle functionaliteiten beschikbaar zijn, start met die functionaliteiten die al wel direct mogelijk zijn. Zo hebben de patiënten in ieder geval iets waar ze al profijt van kunnen hebben.

Het zorgproces is een geheel en moet ook zo gezien worden. Voor de patiënt zou een toepassing die voorziet in al zijn behoeften daarom de voorkeur genieten.

Gezien de vele obstakels die de zorgsector kent op zijn pad naar toegankelijkheid en in het bijzonder internet moet hier verstandig mee omgegaan worden.

Bij de huidige aanbieders van eHealth toepassingen wordt er vooral gericht op een onderdeel van het zorgproces. Dit is voor de patiënt niet handig, dit betekent dat hij -om ondersteuning te krijgen voor zijn gehele zorgproces- op zoek moet naar meerdere toepassing die ieder een deel van zijn behoeften vervullen.

En gaande weg integreer je de overige functionaliteiten zodra daar de mogelijkheid voor is. Houd ook rekening met een sector waar veel innovatie plaats vind en houd de mogelijkheid voor vernieuwing of aanpassing open.

En daarom is het belangrijk dat het EPD onderdeel van het PHR is. Zodat er op een plek een totaal overzicht is te zien van wat de behandelaars ontdekken en vaststellen en wat de kijk van de patiënt.

45

Hoofdstuk 4

Casus: ‘MijnMartini’

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ Om de conclusies uit de voorgaande hoofdstukken te bevestigen, zullen ze getest moeten worden in de praktijk. Hiervoor ontwikkel ik een prototype van een online omgeving voor de patiënten van het Martini Ziekenhuis, met de naam ‘MijnMartini’. Dit prototype zal voldoen aan de getrokken conclusies die aan het eind van hoofdstuk 2 en 3 zijn vermeld. En zullen later in dit hoofdstuk nog een keer behandeld worden.

4.1 Kennismaking & inspiratie sessie De casus is afgetrapt met een sessie samen met Marieke Ploegh (Marketingcommunicatieadviseur) en Bob Reawaruw (Afstudeerder Communicatie) van het Martini Ziekenhuis en Martijn Hulst (Zorg-adviseur) van TamTam. Tijdens deze sessie is de rol van het Martini Ziekenhuis tijdens het zorgproces van hun patiënten aan bod gekomen. En er is een brainstorm gehouden naar de wensen en behoeften van patiënten en hun naasten tijdens het zorgproces.

De rol van het Martini Ziekenhuis

Om de goede uitgangspunt van het patienten platform te kunnen bepalen is het belangrijk om te weten wele rol het Martini Ziekenhuis voor zichzelf ziet in het zorgproces van hun patienten. En ook welke uitgangspunten zij hanteren in het verzorgen van hun patienten hiervoor zijn een aantal punten naar vorgen gekomen. -----

patient beleving staat centraal topklinisch ziekenhuis patiënt en naaste zijn belangrijk healing environment (tbv. stress reductie)

deze punten zijn verder toegelicht in hoofdstuk één, paragraaf twee.

48

Brainstormsessie

Met het team hebben we een brainstormsessie gehouden om een idee te krijgen van de behoeften en wensen van patiënten en hun naasten tijdens het zorgproces. We zijn begonnen met al onze ideëen voor mogelijke wensen en behoeften op te noemen. Deels berusten deze ideëen op aannames, maar door de jarenlange ervaring en daarbij behorende kennis. Plus onze persoonlijke ervaring met het zorgproces maakt dit een betrouwbare lijst. Vervolgens hebben we het zorgproces - vanuit het Martini Ziekenhuis gezien - in drie fases opgedeeld: -- voor ziekenhuis opname -- tijdens ziekenhuis opname -- na ziekenhuis opname Daarna zijn alle wensen en behoeftes over deze drie fases verdeeld. Dubbele of dicht bij elkaar liggende wensen en behoeftes zijn samen gevoegd. Dit resultaat is bij elkaar gebundeld en heb ik vervolgens in een tabel vertaald naar mogelijke functionaliteiten voor een online omgeving. En ze nader toegelicht.

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’

figuur 4.1: Tabel met de functionaliteiten voor de ‘MijnMartini’ online omgeving opgesteld naar aanleiding van de eerste brainstorm sessie.

49

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 4.2 Uitgangspunten uit onderzoek In de hoofdstukken twee en drie heb ik respectievelijk onderzoek gedaan naar de patiënt en naasten in het zorgproces en naar eHealth toepassingen die bijdragen in het zorgproces.

Aan de hand van deze onderzoeken heb ik een aantal conclusies getrokken, in de vorm van uitgangspunten van hoe een patiënt zijn zorgproces beleeft: -- tijd is het referentiekader -- stress verzwaard het zorgproces -- patient wil aan het roer staan -- het betrekken van het netwerk van naasten en behandelaars -- wisselende intensiteit van de behoeften Ook heb ik eisen waar een eHealth toepassing aan zou moeten voldoen geformuleerd: -- persoonlijk & medisch -- betrouwbaar & veilig -- uitnodigend & gebruiksvriendelijk -- PHR & EPD in één -- zorgsector kan op eigen tempo inhaken Uitgebreidde toelichtingen van deze punten zijn terug te vinden in de hoofdstukken 2 en 3. Deze punten heb ik gebundeld tot 5 pijlers voor het online patiënten platform voor het Martini Ziekenhuis.

50

Tijdlijn

Patiënten hebben behoefte aan overzicht en inzicht van hun zorgproces. Een belangrijk referentie kader voor hun hierbij is tijd. Een tijdlijn leent zich uitstekend om inzicht te bieden op het verloop van een proces op een herkenbare en aantrekkelijke wijze. De tijdlijn zal het middelpunt van het platform vormen. In de tijdlijn plant de patiënt afspraken in, haalt hij medische dossiers op, biedt hij taken aan zijn naasten aan, houdt hij een dagboek en zijn medische gegevens bij, etc. Ook voor de naaste en behandelaars van de patiënt is de tijdlijn de manier om op de hoogte te blijven van het zorgproces en het regelen van dingen zoals het inplannen van bezoek als de patiënt in het ziekenhuis ligt, een hart onder de riem te steken door bijvoorbeeld een mooie tekening te plaatsen, maar ook het doorgeven van labresultaten, of een aantekening van een laatste consult, etc. De tijdlijn voorziet in de behoeften voor tijd als referentiekader, het betrekken van het netwerk van naasten en behandelaars. En voorziet in de eisen persoonlijk & medisch en uitnodigend & gebruiksvriendelijk.

Widgets

Het zorgproces is erg omvangrijk en is voor iedereen anders en wordt ook door iedereen anders beleefd. Daarnaast leven we in een tijd waarin snelle veranderingen aan de orde van de dag zijn en dit geld ook zeker voor de zorgsector. Doordat het zorgproces per patiënt verschilt qua behoeften en wensen is het onmogelijk een platform aan te bieden met een vast aanbod van functionaliteiten dat voldoet aan alle mogelijke behoeften en wensen. En tegelijkertijd overzichtelijk is en aanvoelt als een persoonlijk platform. Je krijgt dan een hele rits aan functionaliteiten tot je beschikking waarvan je een groot deel nooit zult gebruiken en die alleen maar zorgen voor onoverzichtelijkheid. Dat voelt dan niet als persoonlijk aan. Met widgets kun je zelf bepalen welke je wel wil gebruiken en welke niet of minder vaak. Zo kan je widgets die je veel gebruikt voor aan zetten en widgets die je minder vaak gebruikt kun je verder weg stoppen. Widgets die je helemaal niet gebruikt die heb je ook simpelweg niet en zitten dus ook niet in de weg. Elk platform zal uitgerust zijn met een aantal widgets die voorzien in de algemene behoefte

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ van patiënten en zijn doormiddel van een widgetstore aan te vullen met widgets die voorzien in meer specifieke beheoften van de patiënt. Een ander groot voordeel dat het gebruik van widgets oplevert is dat het aanbod makkelijk uitgebreid kan worden. Zo kunnen er in de toekomst makkelijk nieuwe functionaliteiten ontwikkeld en aangeboden worden. Ook is het op deze manier mogelijk voor derde partijen om zelf widgets te ontwikkelen die patiënten kunnen helpen. Denk bijvoorbeeld aan een fysiotherapeut die training programma’s kan aanbieden ter ondersteuning van zijn patiënten en hun herstel. Of een diëtiste die voedselwijzers kan aanbieden. Het Martini Ziekenhuis kan hierin een controlerende rol spelen om de kwaliteit van de widgets te kunnen waarborgen. Kortom widgets realiseren een flexibel platform dat zich makkelijk aanpast aan de wensen en behoeften van de gebruiker en daardoor persoonlijker aanvoelt en kan makkelijk mee ontwikkelen met de mogelijkheden binnen de zorgsector. Zodat ook op lange termijn het platform te gebruiken is.

Gelaagde autorisatie

Autorisatie moet er voor zorgen dat het platform veilig is en daarmee ook betrouwbaarheid uitstraalt. Als het om zulke privacy gevoelige informatie gaat ben je al snel geneigd om te zeggen veiligheid boven alles en boel zo goed mogelijk proberen af te sluiten. Hier kleeft alleen een groot nadeel aan, namelijk de gebruiksvriendelijkheid van het platform. Als de gebruiker iedere keer dat hij het platform opkomt zijn digiD gebruikersnaam en wachtwoord moet invullen plus een unieke code die hij ontvangt via sms, om alleen maar een dagboek update te plaatsen, dan is de lol er snel van af.

Naast deze drie tastbare pijlers zijn er nog twee pijlers te benoemen die betrekking hebben tot de doelstelling van het platform dit zijn:

Zelf regie

Doormiddel van het platform moet de patiënt niet alleen zijn zorgproces kunnen volgen en raadplegen, maar moet hij juist ook zijn zorgproces kunnen sturen.

Iedereen betrokken

Het platform is er niet alleen voor de patiënt, maar er is ook een belangrijke rol voor de naasten en uiteindelijk ook voor de behandelaars weggelegd. Zij kunnen op het platform het zorgproces van de patiënt volgen en waar mogelijk steun bieden.

Daarom wordt er op het platfrom gebruik gemaakt van gelaagde autorisatie. Bij het openen van een platform kan ingelogd worden met openID of een combinatie van een email adres met wachtwoord. En de gebruiker kan er voor kiezen om ingelogd te blijven. Om toegang te krijgen tot vertrouwelijke documenten, denk aan het ophalen van lab resultaten, dan zal de gebruiker zich nog eens extra moeten autoriseren doormiddel van digiD en een unieke code via sms.

51

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 4.3 Schetsen, Mock up & Prototype één Na mijn onderzoek ben ik begonnen met de eerste schetsen voor het prototype om de use case mee uit te voeren. De schetsen zijn gebaseerd op het onderzoek en ben ik uiteindelijk gaan uitwerken in een mock up, die op de volgende pagina afgebeeld staat.

Deze mock up heb ik gepresenteerd aan medewerkers van het Martini Ziekenhuis en Tam Tam. Ook heb ik een deel van de functionaliteiten uitgewerkt in een eerste prototype om te testen met een aantal respondenten.

Verwerking van de vijf pijlers

Een van de ideëen achter de online mijn omgeving is dat het makkelijker wordt om het zorgproces te delen met naasten en de behandelaars. Dit is terug te zien in het ontwerp door de ruimte in het profiel blok (1) om het netwerk van de patiënt weer te geven. Op deze manier kan hij snel en makkelijk contact zoeken met bijvoorbeeld een van zijn behandelaars om een vraag te stellen. Ook kunnen de personen binnen het netwerk van de patiënt de tijdlijn zien. Zo kunnen zij precies volgen hoe het proces verloopt en zij kunnen zelf ook dingen plaatsen op de tijdlijn. Een huisarts kan bijvoorbeeld zijn notities van het gepsrek met de patiënt op de tijdlijn plaatsen zodat de patiënt dit terug kan lezen. Of een naaste die een leuke video plaatst om de patiënt op te beuren na een operatie. De gelaagde autorisatie komt terug doordat de patiënt vrij licht kan inloggen door een combinatie van een email adres en een wachtwoord. Maar wil hij toegang tot vertrouwelijke informatie. Bijvoorbeeld als een arts labresultaten van de patiënt op de tijdlijn plaatst. Dan zal de patiënt de resultaten pas kunnen downloaden nadat hij zich met zijn DigiD gebruikersnaam en wachtwoord plus sms code heeft ingelogd. Dit kost aanzienlijk meer tijd, maar hoeft dus niet iedere keer worden uitgevoerd bij gebruik van de omgeving.

52


1

1

3

2

3

4 4

9

6

5

7

7

6

8 8 9

10

11

10

figuur 4.2: Screenshot van versie 1 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

53

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ figuur 4.3: Screenshot van de filter functie van versie 1 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

1. Profiel

In het profiel zie je aan de afbeelding boven op wiens pagina je je bevind. Onder de profiel afbeelding zie je het netwerk van de persoon op wiens pagina je bent. Onderverdeeld in drie groepen: zijn naasten, zijn behandelaars in het Martini Ziekenhuis en zijn overige behandelaars. Door te klikken op een van de afbeeldingen ga je naar de pagina van die persoon.

4. Tijdlijn

De tijdlijn is een visuele weergave voor het zorgproces. Hier kan je alle gebeurtenissen plaatsen die je meemaakt, zodat je ze later terug kan zien om inzicht te krijgen in het verloop van het zorgproces. Doormiddel van de scrollbalk onderin kan je terug in het verleden kijken en een kijkje nemen in de toekomst, bijvoorbeeld een vervolg afspraak met de huisarts.

De tabjes rechts geven de profielen aan die jij beheert, door op een tab te klikken switch je naar dat profiel.

Doormiddel van de zoom functie links bovenin kan je op verschillende niveau’s naar de tijdlijk kijken. Op dag, week en maand niveau.

2. Filter

5. Gebeurtenis

De Tijdlijn kan naar verloop van tijd erg vol worden. Via de filter kan je de content op de tijdlijn die je niet wilt zien tijdelijk uit zetten. Zo kun je je focussen op de content waar je naar op zoek bent.

54

3. Iconen

De iconen boven de tijdlijn zijn widgets voor op de tijdlijn. Je activeert ze door een icoon op de tijdlijn te slepen. Hieronder zie je een voorbeeld voor het plaatsen van een To Do.

De wolkjes op de tijdlijn geven een gebeurtenis weer. Je ziet de titel van de gebeurtenis erin staan, klik je op het wolke dan zie je verdere informatie zoals tijdstip, eventuele notities, etc.

figuur 4.4: Screenshot van het toevoegen van een To Do, van versie 1 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 6. Statistiek

Deze twee lijnen staan voor een doel wat uitgestippeld is en voor de daadwerkelijke resultaten van een meting. Dit zou bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden in een traject om de bloeddruk of suikers op het juiste niveau te krijgen.

7. Gebeurtenis geplaatst door een naaste

Ook naasten in het netwerk van de patiënt kunnen gebeurtenissen plaatsen op de tijdlijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het inplannen van een bezoek als de patiënt in het ziekenhuis ligt of een kort berichtje om de patiënt op te beuren. Het grijze rondje bij het wolke duid erop dat het bericht nieuw geplaatst is en nog niet is bekeken door de patiënt.

8. Mood

De patiënt kan voor elke dag zijn mood aangeven op de tijdlijn. Zo is later goed terug te zien hoe de patiënt zich in het begin van het zorgproces voelde en hoe zich dat gaande weg het proces heeft ontwikkeld. Zo zijn ook goed terug vallen te herkennen en door ze naast de gebeurtenissen te zien zijn hier ook verbanden in terug te vinden.

9. Menu

de gegeven van de patiënt ingevuld en aangepast worden, hier kan de patiënt ook naasten en behandelaars aan zijn netwerk toevoegen. In widget beheer krijgt de patiënt een overzicht te zien van zijn widgets. Er zijn twee soorte widgets, die voor op de tijdlijn en overige widgets. De patiënt kan maximaal zes widgets tegelijkertijd voor op de tijdlijn gebruiken en deze verschijnen boven de tijdlijn. Als de patiënt meer widgets heeft worden alleen de eerste zes in gebruik genomen.

11. Notificaties

Dit is een lijst van recente activiteiten op de tijdlijn. Je krijgt een overzicht te zien van wat de patiënt zelf heeft geplaatst en wat is geplaatst door zijn naasten en behandelaars op de tijdlijn. Ook word hier aangegeven of er nog gereageerd moet worden op activiteiten.

De overige widgets worden onder de tijdlijn weergegeven. In widget beheer kan de patiënt aangeven wie uit zijn netwerk welke widgets mag zien. Daarnaast is er vanuit widgetbeheer toegang tot de ‘widgetstore’ hier kunnen nieuwe widgets worden gedownload.

10. Overige Widgets

De widgets die hier zijn afgebeeld zijn widgets die niet op de tijdlijn worden gebruikt. Deze widgets kunnen bijvoorbeeld een plattegrond zijn met alle medische voorzieningen in de buurt of een informatie pakket. Deze widgets worden geopend in een apart venster.

Naast de homepage die nu is afgbeeld zijn er nog twee andere pagina’s te vinden in de mijn omgeving. Een is het profiel beheer, hier kunnen

55

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ User Test

De user test zijn afgenomen bij een zestal respondenten. De respondenten werd gevraag om een aantal handelingen uit te voeren, zoals het plaatsen van een activiteit op de tijdlijn, het toekennen van autorisatie van een bepaalde widget aan iemand uit zijn netwerk en nog een aantal handelingen. Ik heb vooral gekeken naar hoe de interactie met het slepen beviel en de algemende indruk van het platform. De feedback die ik hieruit heb ontvangen bepsreek ik hieronder.

Feedback Iconen boven de tijdlijn

De meest prominente feedback die ik terug kreeg was over de iconen boven de tijdlijn. Voor een aantal van de gebruikers was het niet duidelijk dat deze iconen te gebruiken waren om de tijdlijn aan te vullen, door ze in de tijdlijn te slepen. De gebruikers die dit wel doorhadden merkten op dat ze het niet logisch vonden.

Lay-out van de tijdlijn

Ook de layout van de tijdlijn vonden de meeste gebruikers erg rommelig, dit kwam niet alleen door de getekende stijl. Maar ook doordat er veel verschillende figuren te zien zijn en er geen duidelijke referentie was qua tijd of dagen.

56

Er is alleen een punt te zien die aangeeft welke dag het op de tijdlijn is, maar niet op welke dag een andere event te zien is.

Menu

Het menu zit links onderin op een plek die de meeste gebruikers niet verwachten, daarom zagen ze het menu soms over het hoofd. En doordat ze de iconen niet associeerden met de tijdlijn verwarde ze die in enkele gevallen voor het hoofdmenu.

Profielscherm

Gebruikers snapte het profiel scherm niet goed, het was voor hun niet duidelijk wat ze daarmee konden doen.

Druk

Een aantal gebruikers raakte in de war omdat er vrij veel verschillende functies op het homescreen staan. En ze miste herkenbare kenmerken voor een website zoals bijvoorbeeld een hoofdmenu. Dit maakte sommige gebruikers onzeker over wat ze moesten doen.

Positieve punten Slepen

Nadat de gebruikers eenmaal doorhadden dat ze de iconen in de tijdlijn konden slepen om dingen aan de tijdlijn toe te voegen, vonden ze dat een leuke toevoeging. Het nodigde

gebruikers uit om dingen op de tijdlijn te plaatsen omdat het slepen leuk was.

Filter

De filter functie boven de tijdlijn werd als zeer nuttig beschouwd, omdat de tijdlijn erg vol kan worden en je zo kan specificieren op waar je op dat moment naar op zoek bent.

Switchen tussen profielen

Gebruikers vonden het fijn dat je makkelijk kon switchen tussen de verschillende profielen die jezelf beheert en die van anderen om te bekijken.


57

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 4.4 Prototype 2

Voornaamste veranderingen

Naar aanleiding van de feedback van het eerste prototype ben ik aan de slag gegaan met een nieuwe versie.

Iconen boven de tijdlijn

In eerste instantie had ik de eerste prototype als basis genomen en ben die gaan verbeteren. Al vrij snel ben ik tot de conclusie gekomen dat dat ontwerp niet houdbaar was en dat ik beter een nieuw prototype van de grond af aan kon opbouwen. Hierbij heb ik vooral gelet op twee punten die ik terug had gekregen uit de feedback: een herkenbare ‘web-site’ structuur en een duidelijkere tijdlijn. Met deze gedachten en een aantal tussen versies is het scherm op de volgende pagina weergegeven het uiteindelijke prototype geworden. Ik noem eerst de voornaamste veranderingen ten opzichte van het vorige prototype en daarna leg ik het prototype per onderdeel uit.

De iconen boven de tijdlijn zijn verplaatst, omdat ze voor de gebruikers niet duidelijk waren. Ze zijn nu terug te vinden in een venster op de huidige dag in de tijdlijn. De gebruiker kan zelf bepalen welke iconen direct zicht baar zijn (de meest gebruikte) en de overige iconen kunnen door een simpele klik tevoorschijn worden gehaald. Door de favoriete iconen zichtbaar op de huidige dag te zetten nodigt het uit om direct wat op de tijdlijn te plaatsen.

Lay-out van de tijdlijn

De rommelige lay-out heeft plaats gemaakt voor een hele overzichtelijke rustige lay-out. Alles objecten zien er nu hetzelfde uit en zijn door een icoon van elk te onderscheiden. Daarnaast is het nu duidelijk bij welke dag de objecten horen. Daarnaarst is het nu ook mogelijk om te switchen naar een maand overzicht, zo zie je in een oogopslag een overzicht van wat er allemaal in de maand gebeurt is. En tot slot is het ook mogelijk om te kiezen voor een lijstweergaven. De tijdlijn wordt dan vervangen door alle evenementen boven elkaar in een lijst weer te geven.

58

Menu

Het menu is verplaatst naar een balk bovenin, zodat dit makkelijker te vinden is voor de gebruikers. En er nu een herkenbaar hoofdmenu is, waarin ook tussen de beschikbare profielen die jij beheert en die in je netwerk zitten te switchen is.

Profielscherm

Het profielscherm is verdwenen, je kan switchen tussen de verschillende profielen in het menu. En een overzicht van je netwerk had weinig meerwaarde op de homescreen. Op deze manier is er meer ruimte voor het weergeven van de tijdlijn.

Widgets

Zijn van de homescreen verdwenen, omdat die samen met de tijdlijn te druk waren en toch niet tegelijk gebruikt kunnen worden. Het is nu mogelijk om te switchen tussen de widgets of de tijdlijn.

Druk

Doordat de overbodige functies van de homescreen verdwenen zijn en er een duidelijke menubalk aanwezig is er meer rust op de homescreen. Alle attentie wordt nu gericht op de tijdbalk en dat is het belangrijkste onderdeel. Daarnaast kunnen de gebruikers door een duidelijke menubalk makkelijker navigeren.


1 4

3 9

6

2 5 11

7 8

10 12 figuur 4.5: Screenshot van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

59

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 1. Profiel

geeft aan op wiens pagina je bent. In de dropdown zie je 2 lijsten. Beheren en netwerk. De link lijst ‘beheren’ geeft weer welke profielen jij beheert. Je zou bijvoorbeeld het profiel van een van je ouders kunnen beheren als mantelzorger. Hier kun je gemakkelijk switchen tussen de verschillende profielen die je beheert. In het rechter rijtje staat het netwerk die bij het geselecteerde profiel hoort. Dit bestaat uit naasten en behandelaars. Door een naam te selecteren ga je naar zijn persoonlijke pagina.

figuur 4.6: Screenshot van de profielen van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

60

2. Hoofdmenu

De ‘MijnMartini’ omgeving bestaat uit drie onderdelen. Het belangrijkste onderdeel is waar je naar kijkt, ‘het dashboard’ vanuit hier monitor je jouw zorgproces. Daarnaast is er een pagina ‘profielbeheer’: hier voeg je nieuwe mensen toe aan je netwerk en kan je je eigen gegevens aan passen. Tot slot is er de widgetstore waar je nieuwe widgets kunt downloaden voor gebruik in je dashboard. Ik weet niet wat een ‘widgets’ is; leg je dit ergens uit?

3. Tijdlijn & Widgets

Het dashboard is onderverdeeld in twee segmenten waar je naar kijkt is het belangrijkste segment: de tijdlijn. De tijdlijn is een visuele weergave van jouw zorgproces, waar je alles kan bijhouden en waar via je kan communiceren met je netwerk etc. De meeste widgets die je gebruikt maken gebruik van deze tijdlijn. Sommige widgets zullen los staan van de tijdlijn die kun je vanuit het widget segment activeren. Ook kun je in het widget segment, de widgets in de tijdlijn beheren. Je ziet een overzicht van alle widgets die gebruik maken van de tijdlijn, je kunt deze widgets in volgorde veranderen. Veel gebruikte widgets vooraan, minder gebruikte widgets verder naar achteren. En widgets die je niet meer gebruikt kan je verwijderen of ‘uit’ zetten, als je bijvoorbeeld niet wilt dat die te zien zijn op de tijdlijn. Tenslotte kun je ook nog bepalen wie uit je netwerk deze widget op de tijdlijn mogen zien,

dit kan je per groep (naasten & behandelaars) instellen of per individueel.

4. Filter

Bij veel gebruik zal het vroeg of laat gebeuren dat de tijdlijn erg vol wordt. Om toch overzicht te kunnen houden kun je via deze filter kiezen welke functies je wel en niet wilt weergeven op je tijdlijn. Dit geld alleen voor de gebruiker zelf. Dus zet je hier een widget uit dan kan iemand uit je netwerk deze widget nog wel zien. Deze functie is voor de gebruiker zelf bedoelt.

figuur 4.7: Screenshot van de filter functie van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ 5. Zoeken

Door op een term te zoeken in de zoekfunctie zullen alle gebeurtenissen op de tijdlijn zonder deze term verdwijnen. En blijven alleen de gebeurtenissen m.b.t. tot de zoekterm over. Deze functie is vooral handig in combinatie met de lijstweergave, waarover meer onder 12.

informatie als bijsluiter, allergie, etc. figuur 4.8: Screenshot van het medicijn detail van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

6. Datum

Als je een gebeurtenis plaatst op de tijdlijn wordt er een dag aangemaakt. Waaronder alle gebeurtenissen van die dag zullen vallen. Heb je een dag niks gepost dan zal deze dag op de tijdlijn worden overgeslagen om de continuïteit van de tijdlijn te waarborgen en de tijdlijn niet ontzettend leeg oogt als je maar 1x in de week post.

7. Eerste rij iconen

De bovenste rij iconen bestaan uit widgets met statistieken. In dit geval zie je de volgende voorbeeld iconen: Medicijn: klik hier op en je krijgt een lijstje te zien met de medicijnen die je die dag moet slikken. Dit icoon verschijnt als jij aan hebt gegeven dat je medicijnen slikt in een bepaalde periode. Automatisch verschijnt de medicijn icoon dan bij elke dag dat jij hebt aangegeven dat je een medicijn slikt. Klik op een medicijn en je krijgt verdere informatie over het aantal dat je moet innemen, tijdstippen, hoe je de medicijn moet innemen. En verder

bezoek aan het ziekenhuis. Naast het icoon zie je een korte overzicht van de gebeurtenis. Voor de het dagboek zijn dit de eerste paar regels van het verhaal. Door op de preview van het verhaal te klikken kan je het verhaal nog bewerken en zie je reactie van anderen en kan je zelf een reactie plaatsen.

Smiley: Geeft in 5 niveau’s jouw mood aan van die dag. Dit icoon verschijnt als jij voor die dag de mood widget hebt gebruikt, om aan te geven hoe jij je voelt. bloeddruk: Geeft aan welke bloeddruk waarde de patiënt heeft ingevuld voor die dag. Dun gedrukte cijfers zijn goed, dik gedrukte cijfers staan voor een te hoge of lage waarde.

8. Overige iconen

Onder deze vaste rij iconen vind je de overige gebeurtenissen van de dag. De icoon geeft aan wat voor soort gebeurtenis het is in dit geval zie je een dagboek icoon en een afspraak voor een

figuur 4.9: Screenshot van het dagboek detail van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving. Voor de afspraak zie je de plek en het tijdstip door hier op te klikken vind je verdere informatie zoals spullen die je moet meenemen, route beschrijving, etc.

61

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ figuur 4.9: Screenshot van de widgetbox van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

Is een gebeurtenis op de tijdlijn niet door jouw zelf geplaatst maar door iemand uit jouw netwerk dan zie je dit door dat het preview vlak een andere kleur heeft.

9. De dag van vandaag

Bij het bezoeken van de eigen pagina zie je links de voorgaande dagen -dit aantal hangt af van de schermresolutie- en vervolgens de dag van vandaag. Rechts is een wit ruimte. Als er gebeurtenissen ingepland staan voor na de dag van vandaag zal er na de witruimte die dag te zien zijn. Alles wat dus na de wit ruimte staat moet nog gebeuren. De dag van vandaag kan leeg zijn of gevuld zijn, bijvoorbeeld door een post van iemand uit jouw netwerk, een activiteit die voor die dag stond ingepland, etc. Verder kan je doormiddel van de ‘widgetbox’ zelf gebeurtenissen toevoegen.

10. Widget-box

De dag van vandaag kenmerkt zich door de ‘widget-box’ onderin. Vanuit deze box kan de gebruiker gebeurtenissen toevoegen aan de tijdlijn. De box toont standaard vier widgets door te klikken op de pijl boven de box verschijnen de overige widgets. De meeste gebeurtenissen kan je alleen aan de dag van vandaag toevoegen. De agenda widget kan ook gebeurtenissen in de toekomst vastleggen.

62

figuur 4.9: Screenshot van het maandoverzicht van versie 2 van het prototype van de ‘MijnMartini’ omgeving.

11. Tijdlijn navigatie

Hiermee scroll je door de tijdlijn heen en weer.

12. Tijdlijn weergave

De tijdlijn is in drie vormen te bekijken. De standaard vorm is de getoonde vorm waarin de gebruiker per dag de gebeurtenissen ziet. Daarnaast is er de mogelijkheid om te switchen naar maand overzicht. De gebruiker krijgt dan een overzicht te zien van bijvoorbeeld de gemiddelde bloeddruk van die maand, zijn gemiddelde mood. en een overzicht van gebruikte medicijnen, geposte dagboek updates, etc. Tenslotte is er nog de lijstweergave dan komen alle gebeurtenissen als een lijst op chronologische volgorde onder elkaar te staan.

Hoofdstuk 4: casus ‘MijnMartini’ User test

De opzet van de user test voor het tweede prototype bestond uit twee gescheiden onderdelen. Ik heb het prototype getest met 5 mogelijke gebruikers en ben daarna nog met een interactie ontwerper van TamTam (Arjan Luchthart) door het prototype heen gelopen. De test met de gebruikers bestond uit zoveel mogelijk dezelfde mensen als waar ik het eerste prototype mee heb getest. De respondenten heb ik eerst zelf vrij met het prototype aan de gang laten gaan, om te achterhalen wat de algeme indruk was. En daarna heb ik ze een aantal kleine opdrachtjes laten uitvoeren zoals het toevoegen van een medicijn. Een kort verslag hiervan vind je terug in de bijlage.

Feedback

De belangrijkste feedback die ik terug heb gekregen uit de user test zijn:

Slepen

Pluspunten

Een aantal veranderingen die ik had doorgevoerd ten opzichte van het eerste prototype werden positief ontvangen.

In de eerste versie van het prototype moesten de respondenten door middel van het slepen van iconen gebeurtenissen op de tijdlijn toevoegen. Dit koste erg veel tijd en was niet gebruiksvriendelijk voor een handeling die regelmatig uitgevoerd moet worden. Hoewel de gebruikers het veel makkelijker vonden om nu nieuwe gebeurtenissen aan de tijdlijn toe te voegen, misten ze het slepen wel.

Verplaatsen van de iconen

Mouse-over effecten

Lay-out tijdlijn

Uit de expert review werd geconcludeerd dat het toevoegen van een mouse-over effect aan de iconen meer zal uitnodigen tot gebruik.

Toevoegen van events op de tijdlijn

Met Arjan Luchthart ben ik daarna nog door het prototype heen gelopen voor een expert review.

Ook het onderscheidden van de huidige dag met de andere dagen door bijvoorbeeld een lichte tint op de achtergrond werd als idee naar voren geschoven.

Hoewel sommige het slepen van de iconen miste vonden de gebruikers wel dat de interactie nu veel duidelijker was en ook meer uitnodigde om te gebruiken. Daarnaast werd ook opgemerkt dat het slepen de eerste paar keer leuk is, maar naar verloop van tijd vervelend gaat worden, omdat het nieuwe er dan wel vanaf is en het meer tijd in beslag neemt dan simpel te klikken.

De tijdlijn is een stuk strakker en daardoor veel overzichtelijker en prettig in gebruik. Ook de rangschikking van de events zoals eigen metingen bovenaan werd goed opgevangen.

De Gebruikers vonden het toevoegen van een aantal events zoals mood, medicijnen, suiker waarden, erg leuk. Omdat daar het slepen wel weer in terug komt en dat nodigde uit om te gebruiken. En doordat nu niet ook nog de icoon in de tijdlijn geslepen hoeft te worden wordt het ook niet als lastig ervaren omdat het meerdere malen moet worden gedaan.

63

Hoofdstuk 5 Conclusie

Hoofdstuk 5: conclusie 5.1 Conclusie: “Hoe optimaliseer je de ziekenhuisbeleving van een patiiënt en zijn naasten in en rondom het zorgproces door middel van een eigen online omgeving?” Om het antwoord op deze vraag te kunnen geven heb ik onderzoek gedaan naar wat het zorgproces inhoudt en wat dit betekend voor de patiënt en zijn naasten, ik heb hun wensen en behoeften benoemd en dit in een aantal uitgangspunten vast gelegd, zoals terug te lezen in hoofdstuk twee. Vervolgens ben ik in hoofdstuk drie gaan kijken naar eHealth toepassingen die de patiënt ondersteunen tijdens zijn zorgproces. Ik heb gekeken wat zij bieden en of dit in lijn ligt met de behoeften van de patiënt. En welke uitdagingen er op hun pad liggen. Dit heb ik vastgelegd in een aantal eisen waar eHealth aan zou moeten voldoen. Tenslotte heb ik deze uitgangspunten voor de belevenis van de patiënt en naasten plus de eisen voor eHealth toepassingen vertaald naar vijf concrete toepassingen voor een online omgeving om de patiënt en zijn naasten optimaal te ondersteunen bij zijn zorgproces.

66

Tijdlijn

In de online omgeving moet een tijdlijn zijn verwerkt om de patiënt en ook zijn naaste steun te bieden bij het inzichtelijk maken van hun zorgproces. Uit mijn onderzoek is naarvoren gekomen dat tijd de belangrijkste referentiekader is voor patienten tijdens hun zorgproces. Doormiddel van een tijdlijn houden ze overzicht in wat er allemaal gebeurt is en wat er nog gaat komen. Zo kunnen ze gebeurtenissen beter een plaats geven.

Widgets

Een zorgproces is een persoonlijke aangelegenheid die voor elke patiënt verschillend is en ook is de zorgsector in het algemeen altijd in beweging en vernieuwd zichzelf constant. Het is daarom onmogelijk om een vast pakket aan te bieden dat voorziet in de behoefte van iedere patiënt zonder onoverzichtelijk te worden en dat niet al binnen korte tijd veroudert is. Daarom is het gebruik van widgets een must, elke patiënt heeft de beschikking over een breed scala aan tools waarmee hij/zij zelf een keuze maakt welke geschikt zijn ter ondersteuning bij zijn zorgproces. Derde partijen kunnen zelf widgets ontwikkelen zodat de patiënt ook tijdens zijn zorgproces buiten het ziekenhuis om ondersteuning kan vinden bij de online omgeving. Tot slot zorgen widgets er ook voor dat de online omgeving flexibel is en makkelijk mee kan groeien met de zorgsector naar de toekomst met nieuwe mogelijkheden.

Gelaagde Autorisatie

Bij het delen van privacy gevoelige informatie op het internet, is het belangrijk dat de informatie veilig is en onbereikbaar voor mensen die niet expliciet toestemming van jou hebben gekregen om het in te zien en dat de website betrouwbaar aanvoelt. Het gevaar hierin schuilt een zeer goed beveiligde omgeving die ook voor de gebruiker zelf ontoegankelijk is. Daarom is het van essentieel belang om een goede balans te vinden tussen het toegankelijk houden en makkelijk in gebruik te laten van de toepassing en het goed beveiligen van de onderdelen die privacy gevoelig zijn.

Zelf regie

De hoofdgedachte achter een persoonlijke patienten omgeving moet niet het bijhouden van het zorgproces zijn. Maar het monitoren van het eigen zorgproces. De online omgeving moet de juiste tools geven zodat de patient het gevoel heeft de regie te voeren over zijn zorgproces ondersteund door zijn partners de naasten en behandelaars.

Iedereen betrokken

Om het zorgproces optimaal te laten verlopen moet er als team samengewerkt worden tussen patiënt, behandelaars en naasten. Dit team werkt alleeen als iedereen op de hoogte is van het verloop van het zorgproces. Een online omgeving moet daarom ingezet worden als informatie hub

Hoofdstuk 5: conclusie voor de betrokken partijen. Waar elke partij informatie deelt en tot zich neemt.

5.2 Aanbeveling voor Tam Tam

Bij het ontwikkelen van een eigen online omgeving voor patiënten van een ziekenhuis zijn er een aantal belangrijke punten om mee te nemen. De flexibiliteit van een mijn omgeving is zeer belangrijk. De omgeving moet zowel mee kunnen groeien met de mogelijkheden binnen de zorgsector, die in de aankomende jaren nog veel ontwikkelingen zal doormaken wat betreft de online mogelijkheden. Daarnaast is het ook belangrijk voor de patiënt dat die beschikt over de juiste middelen om zijn zorgproces te kunnen ondersteunen. Per patiënt verschilt de behoefte waarin en waarmee hij ondersteunt wilt worden, daarom is het belangrijk dat de patiënt zelf deze keuze kan maken. Daarbij moet de patiënt zich ook veilig voelen op het platform en met een gerust hart privacy gevoelige informatie kunnen delen. Dit betekend goede beveiliging zonder dat dit het gebruiksgemak in de weg zit. En ook een betrouwbaar en helder beleid ten opzicht van widgets ontwikkeld door derde partijen.

5.3 Aanbeveling voor het Martini Ziekenhuis:

Het belangrijkste aspect waar een eigen online omgeving aan bij kan dragen in het zorgproces is inzicht en overzicht bieden. Dit is zeer belangrijk in de wens van de patiënt om de regie te kunnen voeren over zijn eigen zorgproces. Ook voor het betrekken van het netwerk van de patiënt is een eigen online omgeving zeer geschikt. Daarnaast kan een eigen online omgeving steun bieden aan uiteenlopende zaken in en rondom het zorgproces, dat tot stressreductie zal leiden bij de patiënt. Een kleine kant tekening. Uiteindelijk zal de ziekenhuisbeleving voor het grootste gedeelte bepaald worden door het ziekenhuispersoneel, hoe zij zorgverlenen en met de ‘mens’ patiënt omgaan.

67

Bibliografie Bibliografie Literatuur

Ericson, G.M. (2009) “Great Expectations: The Healthcare Journey”. Touchpoint: the journal of service design, volume 1, no. 2, p. 83-89. eHealth in Beeld: 21 praktijkverhalen over digitaal dokteren | 2011 KNMG, NVEH, eHealthNu

Websites

The ehknmg Daily | EHKNMG Geraadpleegd op 10 februari 2011 http://paper.li/tag/ehknmg Krachtenbundeling voor doorbraak in eHealth | eHealthNu. Geraadpleegd op 28 februari 2011 http://www.ehealthnu.nl/urgentiePresentaties eHealth congres | KNMG Geraadpleegd op 11 februari 2011 http://knmg.artsennet.nl/Agenda-2/CongreseHealth-1/Hoe-staat-het-met-uw-eHealth-2.htm Ver weg en dichtbij | RMO Geraadpleegd op 14 februari 2011 http://www.adviesorgaan-rmo.nl/publicaties/adviezen/2000/430/431/

68

Pleasant Things Work Better | UX Magazine Geraadpleeg op 18 februari 2011 http://www.uxmag.com/design/pleasant-thingswork-better Websites ziekenhuizen niet optimaal ingericht op wensen van bezoekers | Medicalfacts Geraadpleegd op 3 maart 2011 http://www.medicalfacts.nl/2010/07/18/buningadvieswebsites-ziekenhuizen-niet-optimaal-ingericht-op-wensen-van-bezoeker/ Eenvoudig bezoekuren plannen en communiceren voor uw patiënt in het ziekenhuis | Bezoek het Ziekenhuis.nl Geraadpleegd op 11 maart 2011 http://www.bezoekhetziekenhuis.nl/info/home zorgproces | Thesaurus Zorg en Welzijn Geraadpleegd op 15 maart 2011 http://www.thesauruszorgenwelzijn.nl/zorgproces. htm Huisartsen waarschuwen voor ‘dokter Google’ | onderzoek TNS Nipo, in opdracht van RTL Geraadpleegd op 20 maart 2011 http://www.nu.nl/internet/1399056/huisartsenwaarschuwen-voor-dokter-google.html

MADI (Mood & Anxiety Disorders Institute) Resource Center | Massachusetts General Hospital Geraadpleegd op 21 maart 2011 http://www2.massgeneral.org/madiresourcecenter/ Customer Jouerney Mapping: klantervaring als inspiratie voor strategie en ontwerp | Frankwatching Geraardpleegd op 29 maart 2011 http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mappingklantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-enontwerp/ What is e-health? | Eysenbach | Journal of Medical Internet Research Geraadpleegd op 5 april 2011 http://www.jmir.org/2001/2/e20/ Blended hulpverlening maakt zorg beter en doelmatiger | Skipr Geraadpleegd op 7 april 2011 http://www.skipr.nl/blogs/id721-blended-hulpverlening-maakt-zorg-beter-en-doelmatiger.html Jay Parkinson Geraadpleegd op 11 april 2011 http://jayparkinsonmd.com/

Bibliografie Personal Health Record: wat is dat? | ICTZorgen Geraadpleegd op 13 april 2011 http://www.ictzorgen.nl/personal-health-recordwat-is-dat.htm Voor gezonder leven hebben we collectieve intelligentie nodig | Frankwatching Geraadpleegd op 11 april 2011 http://www.frankwatching.com/archive/2011/04/08/voor-gezonder-leven-hebbenwe-collectieve-intelligentie-nodig/ Dokter volgt eigen advies niet op | Gezondheidsnet Geraadpleegd op 12 april 2011 http://www.gezondheidsnet.nl/medisch/nieuws/5199/dokter-volgt-eigen-advies-niet-op Personal Health

Presentaties & Congressen

Long After the Thrill: Sustaining Passionate Users | Stephen P. Anderson Geraadpleegd op 22 februari 2011 http://www.slideshare.net/stephenpa/long-afterthe-thrill-sustaining-passionate-users?from=ss_ embed KNMG/NVEH congres. 9 februari 2011 TedX Maastricht: The Future Of eHealth. 4 april 2011 Colin: Creatieve Marktplaats, Zorg & Beeldcultuur. 24 maart 2011

Inloggen: welke vorm past het best bij jouw dienst? | Jungle Minds Geraadpleegd op 11 mei 2011 http://www.jungleminds.nl/publicaties/artikelen/ inloggen%3A_welke_vorm_past_het_beste_bij_ jouw_dienst%3F

69

Eigen online patiënten omgeving

Recommend Documents