Egy jó „support” szerződés ismérvei, hogy ne dolgozzunk ingyen …. Magic Partner Találkozó 2012
A 25 milliós kérdés Mitől elégedett a supportált ügyfél?
Attól, hogy az általa kifizetett szakértői idő fejében hatékony, magas szintű szolgáltatást kapott; Attól, hogy az általa felvetett mindennemű igény a legrövidebb időn belül kielégítésre került, függetlenül annak jellegétől (garanciális hiba, ügyfél érdekköréből származó hiba, „change request”, új igény, …) http://www.youtube.com/watch?v=tYBlAon683s
Elégedett ügyfél anomália … (E&Y Manager Kézikönyv)
E&Y Manager Kézikönyv: „Üzletileg az egyetlen helyes megközelítés a közepesen elégedett ügyfél lehet csupán… minden egyéb eset profitveszteséggel jár”
Egy „egészséges” ISV P&L Model Country P&L Model Company Target Revenue
100%
COGS
20%-30%
Gross Margin
70%-80%
Product R&D
7-12%
S&M
28%-34%
G&A
6%-10%
Operating Profit
25%-39%
Hogyan érhető el 20-30% COGS (közvetlen költség) model?
Egy „egészséges” COGS tervezés
Licenses Maintenance Professional Services Third party (egyéb, HW…)
Bev. Megoszlás Fedezet 35% 100% 30% 90% 30% 40% 5% 5%
Összesen COGS
Össz fedezet 35,0% 27,0% 12,0% 0,3% 74%
26%
COGS elcsúszás bevétel felöl Bevétel eltérés
Licenses Maintenance Professional Services Third party (egyéb, HW…)
Bev. Megoszlás Fedezet 10% 100% 20% 90% 65% 40% 5% 5% 100%
Összesen COGS
Össz fedezet 10,0% 18,0% 26,0% 0,3% 54%
46%
COGS elcsúszás Fedezeti okokból …
Fedezet elcsúszás
Licenses Maintenance Professional Services Third party (egyéb, HW…)
Bev. Megoszlás Fedezet 10% 100% 20% 90% 65% 10% 5% 5% 100%
Összesen COGS
Össz fedezet 10,0% 18,0% 6,5% 0,3% 35%
65%
A mai piaci körülmények között egyértelműen a licensz és a maintenance jelentősen csökkenni látszik! Így a PS (support, fejlesztés, stb.) fedezetének növelése az egyetlen lehetséges mód, ami kizárólag jól szerződött és kontrollált tevékenységgel lehetséges!
Tevékenység kontroll – HelpDesk ügyvitel Használjunk elektronikus HelpDesk „bürokrácia” rendszert • minden igény, probléma beterelhető • Igények kategorizálhatók (egyértelműen) – Hiba – Javítás felhasználói hibából – Módosítás – Új igény • Tevékenység kontrollálható • Felhasznált órák nyilvántarthatók • Ügyfél jogosultságok szabályozhatók (pl egycsatornás igény magyarázat később) • Felmerült igények egyértelműsíthetők, ajánlatként kalkulálhatók Használj Munkalapot
SUPPORT SZERZŐDÉS
SUPPORT SZERZŐDÉS
Szolgáltatási fajták 1. Rendelkezésre állás Sürgősség, egyedi igények, stb. El kell magyarázni, egy ez azt jelenti, hogy nem terhelhető 100%ban a szakember
2. Elektronikus HelpDesk támogatás Díj/kérdés; Percdíj; stb. (telefon nehezebben kontrollálható)
3. Kedvezményes általányban lévő órák Adjunk kedvezményt (20-30%), magyarázzuk el, ha túllépik – többe kerül
4. Jogszabály követés Érdemes elkerülni, nagy a kockázata
SUPPORT SZERZŐDÉS – átalánydíj kalkuláció Rendes KSZ-ben lévő mérnökóra díj Általánydíj kedvezmény KSZ keretében általányban alkalmazott óradíj
17 500 25% 13 125 alapdíj
Rendelkezésre állás
Online támogatás (eService bejelentés) Helyszíni támogatás Törvényi változások ingyenes követése
KSZ Díj
50 000
-
50 000 havi max.
átlag
kérdésszám
óra/kérdés (*)
5
0,5
óradíj (*)
óra
13 125
2
55 986
32 813 26 250 55 986
KSZ díj
165 049
(*) KSZ keretében az általányba bevont óradíjjal számolva Rendszer ár Törvényi változások kalkulációja
6 718 360
KSZ éves %
Havi %
10%
0,8333%
Havi díj 55 986
SUPPORT SZERZŐDÉS – a szerződés 1.
Meghatározások (garancia, ügyfélhibából javítás, módosítás, fejlesztés … törvényi változások követése)
Rendelkezésre állás … szükséges szakember erőforrás (kapacitás) biztosítása meghatározott időn belül. Nem tartalmazza magának a feladatnak az elvégzését.
Helyszíni támogatás min. időhosszal Pl. távolság és a min. időhossz összefüggés
Távoli támogatás - ügyfél által biztosított feltételek „Megrendelő üzemeltetési felelőssége” – ebből adódó feladatok minden esetben fizetendőek
SUPPORT SZERZŐDÉS – a szerződés 2.
A szolgáltatások hatóköre •
•
2.1. A Szerződés érvényességi ideje alatt Magic Mo. a 8. pont alatt meghatározott Termékekre a 11. pont alatt meghatározott szolgáltatásokat nyújtja. 2.2. Megrendelő tudomásul veszi, hogy jelen szerződésben tárgyszerűen meghatározott szolgáltatásokon kívül, mennyiségben és fajtákban/típusban, további szolgáltatásokat kizárólag 11. pont alatt meghatározott külön óradíj ellenében igényelhet. Ez vonatkozik a Megrendelő által elképzelt, értelmezett, illetve a rendszer megbízható üzemeltetéséhez szükségesnek tartott bárminemű szolgáltatásokra, tekintve, hogy ez az ellentételezés változatlanul hagyása mellett a Szerződés burkolt egyoldalú módosítását jelentené.
SUPPORT SZERZŐDÉS – a szerződés 3.
A Díjak és költségek Felek a szolgáltatás jellegére és az értékarányosság betartására való tekintettel, kölcsönösen elfogadják, hogy a Magic Mo. a díjat a KSH által kimutatott előző éves infláció mértékével évente módosítani jogosult. Jelen pont azzal tekintendő érvényesnek, hogy a karbantartandó (8. pont) Termék(ek) funkcionális terjedelme és a szolgáltatások mértéke nem növekedett. Amennyiben a Termékek terjedelme és/vagy a szolgáltatások mértéke változott a Szerződésben megadott díjakat a karbantartási év leteltével arányosan módosítani kell
A tesztelésre történő átadást követően az adott fejlesztés ellenértékének 50%-a kerül kiszámlázásra. A fennmaradó rész kiszámlázása az éles üzembe helyezés után kerülhet sor.
SUPPORT SZERZŐDÉS – a szerződés 4.
A Felelősség korlátozása Jótállási és garanciális felelősség kizárólag a Hibajavításra, a Kisebb bővítésekre, a Törvényi változások követésére és a Fejlesztésekre vonatkozik, mint átdolgozott, hozzáadott részegységekre. Felek tudomásul veszik, hogy az iparág sajátosságaiból adódóan a Magic Mo. Jótállási, Garanciális és egyéb felelőssége kizárólag a jelen szerződés keretében elvégzett szolgáltatásokra és azok terjedelmére érvényes. Az adott módosításból, továbbfejlesztésből, javításból adódó felelősség nem terjeszthető ki a teljes rendszerre. (Javítás, bővítés, átdolgozás mint részegység felelősség) Megrendelő tudomásul veszi, hogy a Magic Mo. a szerződésben megadott szolgáltatások ellentételezésének kalkulációjánál ennek megfelelően számolt, s így a felelősség kiterjesztése a teljes rendszerre szigorúan tilos. Felelősség korlátozás ….. Felek tisztában vannak a számítástechnikai iparág sajátos jellegével és a fenti felelősségkorlátozásban arra tekintettel állapodtak meg, hogy az ellenszolgáltatás megfelelő csökkentését figyelembe véve jelen jogviszonyra kiköthető a Ptk. 314 § (2) bekezdése.
SUPPORT SZERZŐDÉS – a szerződés 5.
Néhány fontos egyéb … •
•
•
Évente kalkuláljuk újra: Felek tudomásul veszik, hogy jelen Szerződés feltételei a 8. pont alatt meghatározott Termék(ek) a Szerződés érvénybelépésének időpontjában meghatározott funkcionális és felhasználószámú terjedelmére, verziójára vonatkoznak. A Felek tudomásul veszik, hogy a Termék(ek) módosítása, továbbfejlesztése a terjedelem megváltozásával jár s a karbantartási költségek módosítását vonja maga után. Szolgáltatás igénylés szabályzása: A műszaki vonatkozású bejelentéseket, fejlesztési, javítási és egyéb igényeket kizárólag az eService rendszeren keresztül kell bejelenteni. Az eService rendszeren keresztül történő bejelentés hivatalos szakmai szolgáltatás igénylésnek tekinthető, s mint ilyen a Megrendelő feladata a bejelentések jogosultságának szabályzása, ennek műszaki feltételeit (jelszóval szabályzott bejelentési jogosultság) a Magic Mo. biztosítja az eService rendszer használatával.Felek
S végül: Próbáljuk betartatni a szerződést az ügyfelünkkel! S néha érdemes elgondolkodni, -
-
Meg kell e tartanunk minden ügyfelet,
hogy egy jogász 1 órányi díja nem tud e többet elérni, mint 10, 50, 100 … órányi fejlesztő ..
