EFEK NILAI KERJA, OTONOMI, DAN WORK SETTING TERHADAP KEPEMIMPINAN DAN PERILAKU ORGANISASI PADA INDUSTRI JASA PERHOTELAN

Efek Nilai Kerja, Otonomi, Dan Work Setting Terhadap Kepemimpinan Dan Perilaku Organisasi Pada Industri Jasa Perhotelan

EFEK NILAI KERJA, OTONOMI, DAN WORK SETTING TERHADAP KEPEMIMPINAN DAN PERILAKU ORGANISASI PADA INDUSTRI JASA PERHOTELAN

Dea Prasetyawati dan Andreas W. Gunawan Putra Universitas Trisakti

Abstract Hotel, when business and leisure blend in harmony, as one of service industry sector which has a perishable product as main product, based on their employees interaction. The service activities were produce by the employees, to keep it sustainable the employees should be firm with their company. The antecedents of Organizational Citizenship Behaviors will appear by their answer to our question to prove about the effect of work value, autonomy and work setting on Leadership, and of course to OCB itself. This could drive a firm and comfort working condition to generate a great service quality.This research was done in a hotel in West Jakarta. The purpose of this study was to analyze the effect of work value, autonomy and work setting on leadership and organizational behaviors.Sample was collected from 172 employees, as our respondents. The collected data was analyzed with SEM analysis, and the questionnaire was adopted from Wright (2008).The findings suggest that work value and autonomy have significant effect on leadership. Besides, work setting has no effect on leaderships and leadership has no effect on organizational citizenship behaviors. Keywords: Work Value,Autonomy, Work Setting, Leadership, OCB, Hotel Industry

-1-

Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa

PENDAHULUAN Menurut Organ (1988), organizational citizenship behavior (OCB- perilaku kewargaan organisasi) mengacu pada seperangkat perilaku universil yang ditampakkan oleh para karyawan yang sifatnya suportif, discretionary (terserah masing-masing individu) dan berada di luar lingkup ketentuan-ketentuan kerja. Selama bertahun-tahun, topik tentang perilaku kewargaan organisasi (OCB) telah mendapat perhatian yang cukup besar (untuk tinjauan, lihat Podsakoff et al., 2000) karena perilaku-perilaku tersebut memberikan kontribusi bagi berjalannya fungsi organisasi yang efektif (Podsakoff et al., 1977; Podsakoff & MacKenzie, 1994). Ada lima kategori OCB yang seringkali muncul dalam penelitian (LePine, Reve & Johnson, 2002), yaitu altruisme (misal, membantu orang lain yang sedang kesusahan beban kerja yang berat), conscientiousness (misal, selalu tepat waktu dalam bekerja), sportmanship (misal, cenderung untuk membesar-besarkan masalah), courtesy (misal, menginformasikan anda sebelum melakukan suatu hal penting), dan civic virtue (misal, melakukan fungsifungsi yang tidak diwajibkan tetapi membantu citra organisasi). Dalam penelitian ini, industri jasa yang akan dijadikan objek penelitian adalah Grand Tropic Suite’s Hotel, Jakarta. Dalam usaha jasa ini, terutama hotel, aktivitas jasa yang diberikan cukup kompleks, interaksi antar karyawan dan pelanggan sangat tinggi sehingga peningkatan kualitas jasa merupakan kompetisi yang tidak pernah berhenti di dunia pariwisata. Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti ingin

-2-

Volume 3 Tahun 2010

menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi OCB dari studi lapangan karyawan hotel. Dalam industri perhotelan yang akan diteliti, terdapat indikasi beberapa variabel yaitu hal-hal yang berhubungan dengan keberagaman dan konflik yang muncul dari multigenerational workforce, yang dapat memberikan kontribusi terhadap berkurangnya kepuasan kerja (Chu et al. & Chen,2005; Hendel, Fish, & Galon,2005; Hu et al., 2004; Kalliath & orris, 2002). Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Chu (2005), komposisi dari kelopok kerja berdasar multigenerational work team harus dipertimbangkan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja dalam stabilitas hubungan dalam kelompok, hubungan dengan pimpinan dan demonstrasi dari aksi OCB yang memiliki pengaruh positif terhadap organisasi. Berdasarkan latar belakang dan penelitian yang dilakukan oleh Wright (2008) dan UiTM (2009), maka dapat dinyatakan rumusan masalahnya : (1) Apakah ada pengaruh otonomi terhadap leadership?, (2) Apakah ada pengaruh work value terhadap leadership?, (3) Apakah ada pengaruh work setting terhadap leadership?, (4) Apakah ada pengaruh leadership terhadap organizational citizenship behavior (OCB)?

TINJAUAN PUSTAKA Menurut Organ (1988), organizational citizenship behavior (OCB - perilaku kewargaan organisasi) mengacu pada seperangkat perilaku universil yang ditampakkan oleh para karyawan yang sifatnya suportif, discretionary (terserah masing-masing individu) dan berada


di luar lingkup ketentuan-ketentuan kerja. Kata “discretionary” menurut Organ (1988) berarti bahwa perilaku tersebut bukan merupakan persyaratan dari deskripsi kerja resmi. OCB merupakan pilihan masing-masing dan tidak menunjukkan perilaku-perilaku seperti itu bukanlah suatu tindakan yang akan dikenakan hukuman. Mereka merupakan perilaku-perilaku yang membantu bagi organisasi tetapi bukan merupakan perilaku yang dianggap bagian dari elemen-elemen inti pekerjaan. Selama bertahun-tahun, topik tentang perilaku kewargaan organisasi (OCB) telah mendapat perhatian yang cukup besar (untuk tinjauan, lihat Podsakoff et al., 2000) karena

perilaku-perilaku tersebut memberikan kontribusi bagi berjalannya fungsi organisasi yang efektif (Podsakoff et al, 1977; Podsakoff & MacKenzie, 1994). Ada lima kategori OCB yang seringkali muncul dalam penelitian (LePine et al, 2002), yaitu altruisme (misal, membantu orang lain yang sedang kesusahan beban kerja yang berat), conscientiousness (misal, selalu tepat waktu dalam bekerja), sportmanship (misal, cenderung untuk membesar-besarkan masalah), courtesy (misal, menginformasikan anda sebelum melakukan suatu hal penting), dan civic virtue (misal, melakukan fungsi-fungsi yang tidak diwajibkan tetapi membantu citra organisasi). RERANGKA PENELITIAN

Organizational Citizenship Behaviors (OCB) (Z) H4

Leadership behaviors-as perceived

H1

by hotel employees (Y)

H3

H2 Autonomy (X1)

Work Value (X2)

Work Setting (X3)

-3-


Volume 3 Tahun 2010

HIPOTESIS Hipotesis pertama : Autonomy memiliki pengaruh terhadap leadership Hipotesis kedua : Work value memiliki pengaruh terhadap leadership Hipotesis ketiga : Work setting memiliki pengaruh terhadap leadership Hipotesis keempat : Leadership memiliki pengaruh terhadap organizational citizenship behavior (OCB)?

respon responden, maka responden dalam penelitian ini diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dengan memilih yang paling sesuai dalam skala 1-5, dimana 5=Sangat Setuju, 4=Setuju, 3= Sangat Tidak Setuju, 2=Tidak Setuju dan 1=Tanpa Opini. Selama penelitian berlangsung, peneliti menyebarkan 258 kuesioner dan kembali dengan kondisi telah terisi (sampel survei) sebanyak 172 kuesioner. Dengan demikian batas minimum pengambilan data telah dipenuhi. Hasil uji reliabilitas pada tabel 2 diatas menunjukkan bahwa setiap konstruk pernyataan dari semua variabel yang digunakan memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60. Dengan demikian, jawaban responden pada setiap butir pernyataan dari semua variabel yang digunakan dinyatakan realiable dan dapat membentuk konstruk dari semua variabel yaitu work value, leadership, autonomy, work setting dan citizenship behavior.

METODE PENELITIAN Variabel-variabel yang digunakan adalah: (1) Work Value (Nilai Kerja), (2) Leadership (Dukungan Kepemimpinan), (3) Autonomy, (4) Work Setting (Pengaturan Kerja), (5) Organizational Citizenship Behavior (OCB). Skala likert 5-point digunakan untuk menilai

Sumber : data kuesioner yang diolah

Tabel 1. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel

Items

Cronbach’s

Keputusan

Alpha

-4-

Work Value

5

0,623

Reliable

Leadership

9

0,634

Reliable

Autonomy

9

0,709

Reliable

Work Setting

9

0,712

Reliable

Organizational Citizenship Behaviour

21

0,886

Reliable


Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas No 1 2 3 4 5

1 2 3 4

5 6 7 8 9

Pernyataan

Koefisien Korelasi Work Values dalam 0,414**

Terdapat keragaman generasi organisasi saya Tiap generasi memiliki nilai dan kebiasaan kerja yang berbeda Kepemimpinan member dukungan pada perbedaan nilai kerja antar generasi Perbedaan generasi menimbulkan konflik pada lingkungan pekerjaan Kepemimpinan secara efektif mengatur konflik yang berhubungan dengan perbedaan nilai kerja antar generasi Leadership Manajer hotel anda selalu menyempatkan diri untuk bicara dengan staf hotel Manajer hotel sering memberikan pujian pada staf hotel Manajer hotel membuka kesempatan pada staf hotel untuk memberikan kritik Manajer hotel memberikan dukungan sepenuhnya pada ide yang diberikan oleh staf hotel Manajer hotel sering memberikan kritik pada staf hotel Staf merasa bebas untuk mengajukan pertanyaan apapun pada manajer hotel Manajer hotel menuntut hal yang berlebihan pada staf hotel Staf hotel dapan membicarakan masalah pribadi pada manajer hotel Manajer hotel selalu dapat diandalkan dan membela staf hotel

p-value

Keputusan

0,000

Valid

0,466**

0,000

Valid

0,651**

0,000

Valid

0,468**

0,000

Valid

0,576**

0,000

Valid

0,571**

0,000

Valid

0,554**

0,000

Valid

0,575**

0,000

Valid

0,644**

0,000

Valid

0,401**

0,000

Valid

0,630**

0,000

Valid

0,301**

0,000

Valid

0,557**

0,000

Valid

0,486**

0,000

Valid

-5-


Volume 3 Tahun 2010

Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas No

1 2

3 4 5

6 7

8 9

1 2 3 4 5 6 7 8 9

-6-

Pernyataan A utonomy Staf hotel dibe ri tanggung jaw ab penting dalam ope rasional Staf hotel dibe ri kebebasan untuk menjalankan operasional seperti apa yang diinginkan staf Staf hote l dibe rikan ke sempatan untuk membuat ke putusan se ndiri Staf hotel me lakukan inisiatif atas aktifitas yang dilakukan Manaje r hotel memberikan kepercayaan pada karyaw an untuk m engandalkan diri mereka sendiri pada saat ada masalah Staf hote l se cara um um tidak me coba untuk menjadi unik dan berbe da Staf hotel didukung untuk mempelajari hal baru me skipun tidak berhubungan de ngan pe kerjaan Fungsi staf hotel secara ope rasional secara rata-rata independe n dari manajer hotel Manaje r hotel me lakukan rapat de ngan staf secara te ratur untuk me mbicarakan tujuan pencapaian kerja hotel W ork Se tting Terdapat te kanan secara konstan untuk te rus bekerja Tersirat semua aktifita dalam be kerja adalah sesuatu yang urgent/darurat Staf tidak diberikan waktu untuk re laks Tidak ada staf yang beke rja te rlau berat Tidak ada tekanan w aktu ke rja Sangat sulit untuk tetap konsentrasi kerja karena m uatan kerja yang te rlalu banyak Staf dapat santai dan tetap menye le saikan pe kerjaan dengan benar Se lalu ada deadlines yang harus dicapai untuk dise lesaikan Staf sering terpaksa overtim e untuk menye le saikan tanggung jaw ab peke rjaan

Koefisien Korelasi

p-value

Keputusan

0,63 1**

0 ,000

V alid

0,63 9**

0 ,000

V alid

0,51 9**

0 ,000

V alid

0,57 0**

0 ,000

V alid

0,49 2**

0 ,000

V alid

0,57 0**

0 ,000

V alid

0,57 0**

0 ,000

V alid

0,58 1**

0 ,000

V alid

0,59 7**

0 ,000 V alid

0,39 4**

0 ,000

V alid

0,51 6**

0 ,000

V alid

0,52 4** 0,50 7** 0,52 0** 0,44 0**

0 ,000 0 ,000 0 ,000 0 ,000

V alid V alid V alid V alid

0,43 9**

0 ,000

V alid

0,28 8**

0 ,000

V alid

0,1 86

0 ,000

V alid


No

Pernyataan

Koefisien Korelasi

p-value

Keputusan

OCB 1

2 3

4 5

6

7 8 9

10 11 12 13

14 15 16 17 18 19

20

Saya terus mengembangkan diri dalam pe rusahaan dan mengikuti aktifitas yang dibuat ole h perusahaan Saya m enghadiri ke giatan tanpa diminta namun dapat m eningkatkan im age dari perusahaan Saya be rkeinginan untuk mengam bil resiko tidak se tuju untuk me ngekspresikan ke pe rcayaan saya pada hal yang terbaik untuk perusahaan Saya m emberikan saran untuk meningkatkan proses, peraturan dan ope rasional perusahaan Saya m embagi penge tahuan dan ke ahlian saya pada staf lain untuk me mbantu peningkatan pe rusahaan Saya m engikuti perubahan y ang terjadi de ngan pe rusahaan dan selalu me nghadiri rapat pe rusahaan Saya m erasakan komitm en yang sangat kuat de ngan perusahaan ini Saya m emiliki pe rasaan dibutuhkan dan me miliki pe rusahaan ini Saya m emiliki keinginan untuk mem bantu staf baru yang m asuk, meskipun tidak diminta oleh pe rusahaan Saya m emiliki keinginan untuk mem batu staf lain dalam me mecahkan m asalah peke rjaan mereka Saya m emiliki keinginan untuk mem be rikan w aktu saya membantu perusahaan Saya m embantu m empermudah pekerjaan manajer hotel Saya banyak m eluangkan w aktu saya untuk mem bicarakan hal-hal y ang tidak pe nting se lama saya bekerja Saya be rupaya untuk m embuat masalah me njadi be sar daripada yang seharusnya terjadi Saya selalu me ncoba tidak m encari ke salahan te man kerja atau manajer saya Saya focus pada aspek positif dalam pekerjaan saya Ke salahan ke rja staf yang lain mem buat saya frustasi dalam operasional Saya m engikuti peraturan, prosedur dan regulasi pe rusahaan Saya m emenuhi se luruh tugas yang diberikan dan menerima tanggung jaw ab atas aksi y ang say a lakukan Saya m emberikan respon pada pengaturan waktu ke rja oleh teman kerja atau manajer hote l saya

0 ,66 7**

0,00 0

Valid

0 ,55 1**

0,00 0

Valid

0 ,54 2**

0,00 0

Valid

0 ,65 7**

0,00 0

Valid

0 ,74 8**

0,00 0

Valid

0 ,63 1**

0,00 0

Valid

0 ,67 8**

0,00 0

Valid

0 ,67 3**

0,00 0

Valid

0 ,67 4**

0,00 0

Valid

0 ,62 3**

0,00 0

Valid

0 ,65 2**

0,00 0

Valid

0 ,60 3**

0,00 0

Valid

0 ,64 8**

0,00 0

Valid

0 ,62 1**

0,00 0

Valid

0 ,32 9**

0,00 0

Valid

0 ,52 1**

0,00 0

Valid

0 ,35 2**

0,00 0

Valid

0 ,28 0**

0,00 0

Valid

0 ,51 9**

0,00 0

Valid

0 ,37 9**

0,00 0

Valid

** correlation is significant at the 0,01 (1-tailed) -7-


Hasil uji validitas pada tabel diatas diketahui bahwa setiap konstruk pernyataan dari semua variabel yang digunakan masingmasing memiliki p-value 0.000 (p-value < 0.05). Hal ini berarti masing-masing butir pernyataan dari semua variabel yang digunakan dinyatakan valid, sehingga dinyatakan dapat membentuk konstruk dari pengukuran semua variabel. Penelitian ini menggunakan model persamaan struktural atau Structural Equation Modeling (SEM) sebagai alat analisis data. SEM mampu menganalisis variabel laten, variabel indikator dan kesalahan pengukuran secara langsung. SEM dapat pula dikatakan sebagai suatu teknik kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi berganda yang memungkinkan peneliti untuk menguji hubungan diantara beberapa variabel sekaligus (Hair et al. 2006, 711).

ANALISIS DAN PEMBAHASAN Work Value Berdasarkan tabel 3 pendapat responden pada variable Work Value, dengan rata-rata jawaban responden adalah 3,5186. Dari hasil jawaban tersebut, dapat dipahami bahwa responden memahami bahwa terdapat keragaman generasi dalam organisasi atau perusahaannya, tiap generasi memiliki Tabel 3 Analisis Deskriptif Variabel

N

Mean

Work Value

172

3.5186

Leadership

172

3.5497

Autonomy

172

3.2868

Work Setting

172

4.4864

OCB

172

3.4767

-8-

Volume 3 Tahun 2010

nilai dan kebiasaan kerja yang berbeda, adanya dukungan kepemimpinan pada perbedaan nilai kerja antar generasi, Perbedaan generasi menimbulkan konflik pada lingkungan pekerjaan, Kepemimpinan yang ada dapat secara efektif mengatur konflik yang berhubungan dengan perbedaan nilai kerja antar generasi. Leadership Berdasarkan tabel 3 pendapat responden pada variable leadership, dengan rata-rata jawaban responden adalah 3,5497. Dari hasil jawaban tersebut, dapat dipahami bahwa manajer hotel dapat menyempatkan diri untuk bicara dengan staf hotel. manajer hotel cukup memberikan pujian pada staf hotel, manajer hotel membuka kesempatan pada staf hotel untuk memberikan kritik, manajer hotel memberikan dukungan sepenuhnya pada ide yang diberikan oleh staf hotel, Staf merasa bebas untuk mengajukan pertanyaan apapun pada manajer hotel, Manajer hotel cukup menuntut hal yang berlebihan pada staf hotel, Staf hotel dapat membicarakan masalah pribadi pada manajer hotel, manajer hotel cukup dapat diandalkan dan membela staf hotel. Autonomy Berdasarkan tabel 3 dapat terlihat bahwa nilai rata-rata atau nilai mean untuk dimensi autonomy adalah 3,2682. Dari hasil tersebut dapat dipahami bahwa nilai jawaban responden menunjukkan bahwa responden sebagai seorang staff merasa diberi tanggung jawab penting dalam operasional, diberi kebebasan untuk menjalankan operasional seperti apa yang diinginkan staf, diberikan kesempatan untuk membuat keputusan sendiri, dapat melakukan inisiatif


atas aktifitas yang dilakukan, Manajer hotel memberikan kepercayaan pada karyawan untuk mengandalkan diri mereka sendiri pada saat ada masalah, staff bersikap untuk tidak mecoba untuk menjadi unik dan berbeda, staf hotel didukung untuk mempelajari hal baru meskipun tidak berhubungan dengan pekerjaan, fungsi staf hotel secara operasional secara rata-rata independen dari manajer hotel, dan Manajer hotel melakukan rapat dengan staf secara teratur untuk membicarakan tujuan pencapaian kerja hotel Work Setting Untuk variabel work setting responden menjawab dengan nilai mean rata-rata adalah 4.4864. Dari jawaban responden tersebut, dapat dipahami bahwa perilaku karyawan atau staff berdasarkan keadaan kerjanya tidak bekerja terlalu berat, Tidak ada tekanan waktu kerja, mengalami kesulitan untuk tetap konsentrasi kerja karena muatan kerja yang terlalu banyak, dapat santai dan tetap menyelesaikan pekerjaan dengan benar, selalu ada deadlines yang harus dicapai untuk diselesaikan, sering terpaksa overtime

untuk menyelesaikan tanggung jawab pekerjaan. Hasil pengujian hipotesis pertama, menyatakan bahwa Work Value berpengaruh positif terhadap leadership. Hasil tersebut memperlihatkan hasil yang sama yang dilakukan oleh Patricia Wright (2008 ) dimana persepsi dari keseluruhan efektifitas kepemimpinan yang memiliki hubungan langsung dengan Work Value memiliki efek yang cukup besar pada Organizational Behavior (OCB) yang ditunjukkan oleh karyawan hotel. Pada hipotesis kedua, work setting tidak berpengaruh positif terhadap leadership Hasil tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Patricia Wright (2008) yang menyatakan bahwa work setting yang ada dalam lingkungan kerja tidak mempengaruhi efektifitas kepemimpinan. Pada hipotesis ketiga, Autonomy berpengaruh positif terhadap leadership. Hasil tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Patricia Wright yang

Tabel 4 Hasil Pengujian Hipotesis

Work_Value



Leadership

Std.Esti mate .529

Work_Setting



Leadership

.110

.483

H02 gagal ditolak

Autonomy



.262

.008

H03 ditolak

.300

.281

H04 gagal ditolak

Hipotesa H1 H2 H3 H4

Leadership

Leadership Organizational_Citiz  enship Behavior

p-value

Keputusan

.034

H01 ditolak

-9-


menytakan bahwa autonomy mempengaruhi leadership. Pada hipotesis keempat, Leadership tidak berpengaruh positif terhadap Organizational Citizenship Behaviour dan disini tidak sesuai dengan penelitian Patria Wright (2008) dimana dari penelitian sebelumnya ditemukan bahwa efektifitas kepemimpinan berpengaruh sangat besar pada OCB.

Volume 3 Tahun 2010

diantaranya adalah: (1). Manajemen perusahaan jasa harus memperhatikan work value dan autonomy yang terdiri dari nilai-nilai yang dimiliki karyawan sertapenanaman kepercayaan sepenuhnya pada karyawan. (2). Manajemen perusahaan dapat memperkuat nilai OCB pada karyawan sehingga operasional dapat berjalan tidak hanya lancer tapi memiliki hasil dan kualitas maksimal.

SIMPULAN Hasil pengujian hipotesis pertama, menyatakan bahwa Work Value berpengaruh positif terhadap leadership. Begitupun juga untuk hipotesis ketiga yang menyatakan Autonomy berpengaruh positif terhadap leadership. Untuk hipotesis kedua dan keempat menyatakan bahwa work setting tidak berpengaruh positif terhadap leadership dan Leadership tidak berpengaruh positif terhadap Organizational Citizenship Behaviour Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa hal yang dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen usaha jasa, diantaranya adalah: (1). Manajemen perusahaan jasa harus memperhatikan work value dan autonomy yang terdiri dari nilai-nilai yang dimiliki karyawan sertapenanaman kepercayaan sepenuhnya pada karyawan. (2). Manajemen perusahaan dapat memperkuat nilai OCB pada karyawan sehingga operasional dapat berjalan tidak hanya lancer tapi memiliki hasil dan kualitas maksimal.

IMPLIKASI MANAJERIAL Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa hal yang dapat dijadikan masukan bagi pihak manajemen usaha jasa,

-10-

SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA Keterbatasan penelitian ini adalah: (1). Penelitan hanya terfokus pada Work Value, Autonomy dan Work Setting, Leadership hingga Organizational Citizenship Behaviors (OCB), (2) Responden dalam penelitian ini hanya sebatas pada karyawan perusahaan jasa dari Grand Tropic Suite’s Hotel, Jakarta tanpa memperhatikan populasi dari perusahaan sejenis yang lain. Adapun saran untuk penelitian selanjutnya guna memperbaiki kekurangan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sampel dari penelitian dapat menggunakan sampel lintas industri jasa atau perusahaan sehingga dapat dilakukan perbandingan dengan teori yang sama dan keadaan karakteristik responden yang berbeda 2. Sampel dari penelitian sebaiknya lebih banyak dan mewakili populasi penelitian 3. Untuk penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel kepuasan kerja atau komitmen kerja untuk melihat pengaruhnya terhadap organizational citizenship behavior.


DAFTAR PUSTAKA Ackfeldt, A., & Coote, L.V. (2005). A study of organizational citizenship behaviors in a retail setting. Journal of Business Research, 58 (2), 151-159 Bolino, M.C., Turnley, W.H., & Bloodgood, J.M. (2002). Citizenship behavior and the creations of social capital in organizations. Academy of Management Review, 27(4), 505522 Chen, X., Hui, C., & Sego, D.J (1998). The role of organizational Citizenship behavior to turnover:conceptualization and preliminary tests of key hypotheses. Journal of Applied Psycology, 83(6), 921-931 Christina L. Stamper & Linn Van Dyne (2001). Work status and organizational citizenship behavior: a field study of restaurant employees. Brief,A.P., & Motowidlo, S.J. (1986). Prosocial organizational behaviors. The Academy of Management Review, 11(4), 710-725. Cropanzano, R., Rupp, D.E., & Byrne, Z.S (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psichology, 88(1), 160-169.

Ehrhart, M.G., & Naumann, S. (2004). Organizational citizenship behavior in work groups norms approach. Journal of Applied Psichology, 89(6), 960-974. Farh, J., Podsakoff, P.M. & Organ, D.W. (1990). Accounting for organizational citizenship behavior: Leader fainess and task scope versus satisfaction. Journal of Management, 16(4), 705-721. Fowler, J.J. (2002). Survey research methods (3rd ed).Thousand Oaks, CA: Sage Publications. Hackman, J.R., & Oldham, G.R. (1980) Work Redesign. Readings MA:Addison Wesley. Paille, Pascal(2009). Assesing Organizational Citizenship Behavior in the French Context: Evidence for the FourDimensional Model. Sabrina Deutsch Salamon & Yuval Deutsch (2006). OCB as a handicap: an evolutionary psychological perspective Shaiful, Annuar Khalid (2009). Organizational Citizenship Behavior Factor Structure among Employees in Hotel Industry. Scott W.Lester, Bruce M.Meglino & M. Audrey Korsgraad (2008). The role of other orientation in OCB

-11-


Wright, Patricia G. (2008). Perceptions of Leadership Effectiveness in the Management of Intergenerational Work Values Conflict: An Antecedent of Organizational Citizenship Behavior of Perioperative Registered Nurse.

-12-

Volume 3 Tahun 2010

Peranan Organizational Citizenship Behavior Dalam Memediasi Pengaruh Kepuasan Pegawai dan Praktik Manajemen SDM Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel Bintang Lima Di Jakarta Pusat

PERANAN ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR DALAM MEMEDIASI PENGARUH KEPUASAN PEGAWAI DAN PRAKTIK MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN HOTEL BINTANG LIMA DI JAKARTA PUSAT Dewani Hapsari

Abstract The purpose of this research is to propose a model which organizational citizenship behavior and job performance mediate the influence of job satifaction and human resources management practices toward service quality at Grand Sahid Jaya Jakarta. The conceptual framework consists of the following constructs : job satisfaction, human resources management practices, organizational citizenship behavior, job performance, and service quality. Moreover, four hypotheses were developed and tested. Instrument test of validity and reliability were used to test the validity of the measures, while multiple regression from Statistical Package for Social Science (SPSS) was used in hypotheses testing. Data were collected from Grand Sahid Jaya employee, Jakarta. The objectives of this research is to analyze the job satisfaction influence organizational citizenship behavior at Grand Sahid Jaya Jakarta, analyze the human resources practices toward organizational citizenship behavior, analyze the organizational citizenship behavior influence job performance and analyze job performance influence service quality at Grand Sahid Jaya Jakarta The result indicate that all hypothesis was supported, indicated that job satisfaction have significant influence toward organizational citizenship behavior, human resources practices have significant influence toward organizational citizenship behavior, organizational citizenship behavior have significant influence toward job performance and job performance have significant influence toward service quality Keywords : Service quality, organizational citizenship behavior, job performance, job satisfaction, human resources management practices,

-13-


PENDAHULUAN Bergulirnya pasar bebas memberikan dampak yang sangat besar terhadap iklim persaingan bisnis, khususnya di negara-negara berkembang seperti Indonesia. Berlakunya pasar bebas memberikan kesempatan yang terbuka lebar bagi pemain bisnis asing untuk mengoperasikan bisnisnya di negara-negara berkembang. Hal ini menjadi tantangan yang sangat berat bagi pengusaha-pengusaha domestik karena para pengusaha asing memiliki modal yang sangat kuat baik dari sisi teknologi, kemampuan finansial maupun kompetensi sumber daya manusia. Perhotelan merupakan salah satu bidang bisnis yang saat ini cukup merasakan iklim persaingan yang pesat. Selain banyak bermunculan pemain-pemain baru, setiap hotel juga saling berlomba untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Berbagai pendekatan pun dilakukan, mulai dari memberikan potongan harga, menyediakan hiburan, melakukan iklan secara gencar, menjalin kerjasama, hingga menawarkan pelayanan yang super. Itu semua dilakukan untuk menarik perhatian calon pelanggan dan sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggannya. Dalam rangka untuk memenangkan persaingan bisnis perhotelan yang demikian ketat, maka salah satu kunci yang harus diperhatikan adalah perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Perusahaan dikatakan berhasil mencapai tujuannya jika perusahaan berorientasi pada konsumen dan dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan

-14-

Volume 3 Tahun 2010

konsumen memang sangat penting, sebab jika konsumen tidak puas maka akan meninggalkan tempat tersebut. Keadaan ini akan menyebabkan penurunan pengunjung dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menimbulkan kerugian. Sebagai usaha yang bergerak di bidang jasa, maka salah satu pilar penting yang harus ditegakkan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan adalah menyediakan pelayanan yang berkualitas. Hal ini sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2005) bahwa kualitas jasa yang baik akan memberikan dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan, hubungan yang kuat dengan perusahaan. Selanjutnya ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami dengan seksama keinginan serta kebutuhan konsumen, sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan jasa dituntut untuk meningkatkan kualitas jasanya, atau bahkan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dan keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas. Untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal, maka salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kinerja para karyawan. Kinerja para karyawan ini menjadi kunci penting yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memastikan bahwa setiap karyawannya dapat menunjukkan kinerja terbaiknya. Hal ini sebagaimana dipertegas oleh Fang et al. (2007) bahwa kinerja internal oganisasi yang dilakukan oleh para karyawan lebih lanjut berdampak positif terhadap kinerja eksternal


organisasi seperti ditunjukkan dalam kualitas pelayanan yang diberikan. Kinerja karyawan merupakan variabel yang bersifat dependen, sehingga kondisi kinerja karyawan dalam organisasi juga tidak dapat dilepaskan dengan faktor-faktor lainnya. Khususnya di perusahaan jasa, maka salah satu faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya kinerja karyawan adalah perilaku ekstra peran atau biasa disebut dengan organizational citizenship behavior (OCB). Perilaku ini terkait dengan kemauan karyawan untuk bertindak secara sukarela di luar perannya demi kemajuan organisasi. Manfaat OCB bagi organisasi cukup nyata. Hal ini dapat dilihat dalam penelitian Koys (2001) yang menemukan bahwa OCB mangarah pada peningkatan performa organisasi. Sebuah analisis yang dilakukan Podsakoff et al. (2003) menghubungkan OCB dengan performa individu, kelompok, dan organisasi secara menyeluruh. Sebagai variabel psikologis yang termanifestasi dalam bentuk perilakuperilaku, maka OCB juga terkait dengan variabel lain. Kepuasan kerja merupakan salah satu faktor yang mampu mendorong tumbuhnya perilaku ekstra peran dalam diri karyawan. Karyawan yang merasa puas dalam bekerja, maka dirinya akan memiliki dedikasi yang tinggi, sehingga siap berkorban untuk kepentingan organisasi. Berbagai penelitian ilmiah juga telah membuktikan adanya kaitan antara kepuasan kerja dengan OCB. Hal ini seperti terlihat dalam penelitian yang dilakukan oleh Foote dan Tang (2008) yang hasilnya menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Demikian pula dengan penelitian yang

dilakukan oleh Koys (2001), juga membuktikan adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan kerja dengan OCB. Selain OCB, faktor lain yang potensial berpengaruh terhadap OCB adalah praktek manajemen sumber daya manusia. Hal ini meningat cukup banyak aspek-aspek yang ada dalam praktek manajemen sumber daya manusia yang berperan penting dalam memperilaku karyawan. Aspek-aspek yang tercakup dalam praktek sumber daya manusia seperti seleksi, pelatihan dan pengembangan, pemberdayaan, dan kompensasi. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia memiliki pengaruh signifikan terhadap OCB. Hal ini seperti terlihat dalam penelitian yang dilakukan oleh oleh Morrison (dalam Paré et al., 2007) yang hasilnya membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi aspek falsafah, seleksi, sosialisasi, evaluasi dan imbalan, aturan, dan deskripsi pekerjaan memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan dalam penelitian ini adalah: (1) Apakah terdapat pengaruh job satisfaction terhadap organizational citizenship behavior di Grand Sahid Jaya Jakarta? (2) Apakah terdapat pengaruh human resources management practice memiliki pengaruh terhadap organizational citizenship behavior di Grand Sahid Jaya Jakarta?, (3) Apakah terdapat pengaruh organizational citizenship behavior memiliki pengaruh terhadap job performance di Grand Sahid Jaya Jakarta?, dan (4) Apakah terdapat pengaruh job performance memiliki

-15-


pengaruh terhadap service quality di Grand Sahid Jaya Jakarta?

TINJAUAN PUSTAKA Penelitian tentang hubungan antara kepuasan kerja dengan OCB antara lain pernah dilakukan oleh Foote dan Tang (2008) dengan meneliti karyawan penuh waktu yang berada di tiga kawasan, yaitu urban Pennsylvania, rural Kentucky, dan coastal Mississippi. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Penelitian yang dilakukan oleh Gonzalez dan Garazo (2005) dengan meneliti karyawan di Hotel Galicia, Spanyol hasilnya juga menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam penelitian Chiu dan Chen (2005) yang meneliti karyawan di bagian mesin dan administrasi pada perusahaan elektronik. Hasilnya membutkikan bahwa kepuasan kerja intrinsik memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Koys (2001) membuktikan adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan kerja dengan OCB. Penelitian mengenai pengaruh praktek manajemen sumber daya manusia terjadap OCB antara lain pernah dilakukan oleh Morrison (dalam Paré, Tremblay and Montréal, 2007) yang hasilnya membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi aspek falsafah, seleksi, sosialisasi, evaluasi dan imbalan, aturan, dan deskripsi pekerjaan memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Penelitian yang dilakukan oleh

-16-

Volume 3 Tahun 2010

Organ (dalam Paré, Tremblay and Montréal, 2007) juga menyimpulkan bahwa keterlibatan yang tinggi dalam praktek manajemen sumber daya manusia memiliki hubungan positif denggan OCB. Lee (2001) juga mengungkapkan bahwa karyawan yang memiliki pengetahuan, kecakapan, dan peluang untuk melakukan pekerjaan akan menunjukkan perilaku ekstra peran atau OCB. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2009) juga membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi seleksi, stafing, pendidikan dan retensi memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Dalam penelitiannya, George dan Bettenhausen (dalam Podsakoff, et al., 2003), menemukan adanya keterkaitan yang erat antara OCB dengan kinerja. Adanya perlaku altruistik memungkinkan sebuah kelompok bekerja secara kompak dan efektif untuk saling menutupi kelemahan masing-masing. Senada dengan temuan George dan Battenhausen adalah temuan dari Podsakoff, et al. (2003) yang juga menemukan keterkaitan erat antara OCB dengan kinerja. Keterkaitan erat terutama terjadi OCB dengan tingginya hasil kerja kelompok secara kuantitas, sementara kualitas hasil kerja tidak ditemukan keterkaitan yang erat. Podsakoff et al. (2003) secara khusus meneliti tentang keterkaitan OCB dengan kualitas pelayanan. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa organisasi yang tinggi tingkat OCB di kalangan karyawannya, tergolong rendah dalam menerima complain dari konsumen. Lebih jauh, penelitian tersebut membuktikan keterkaitan yang erat antara OCB


dengan kepuasan konsumen: semakin tinggi tingkat OCB di kalangan karyawan sebuah organisasi, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada organisasi tersebut. Sementara menurut Fang, Tien dan Chang (2007) kinerja internal oganisasi yang dilakukan oleh para karyawan lebih lanjut berdampak positif terhadap kinerja eksternal organisasi seperti ditunjukkan dalam kualitas pelayanan yang diberikan.

H1:

H2:

H3:

H4:

Job satisfaction memiliki pengaruh terhadap organizational citizenship behavior Human resources management practice memiliki pengaruh terhadap organizational citizenship behavior. Organizational citizenship behavior memiliki pengaruh terhadap job performance. Job performance memiliki pengaruh terhadap service quality

RERANGKA KONSEPTUAL METODE PENELITIAN Rerangka konseptual ini memberikan pedoman dalam penelitian yang dilakukan. Dalam konteks penelitian ini tujuannya adalah menggambarkan peranan organizational citizenship behavior dan job performance dalam memediasi pengaruh job satisfaction dan human resources management practice terhadap kualitas pelayanan. Adapun kerangka konseptual dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut:

Job Satisfaction

Penelitian ini mengacu pada artikel yang ditulis oleh Foote dan Pang (2008). Dimana penelitian ini tergolong dalam tipe penelitian yang berjenis survei. Menurut Kerlinger, penelitian ini digunakan untuk mengkaji populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dengan menyeleksi serta mengkaji dari populasi untuk menemukan indensi, distribusi, dan interelasi

H1 Organizational Citizenship

Job H3

Performance H4

Service Quality

Behavior Human resources management practice

H2

Gambar Rerangka Konseptual

-17-


relatif dari variabel-variabel sosiologis dan psikologis (Widodo, 2004). Dalam konteks penelitian ini tujuannya adalah menggambarkan peranan organizational citizenship behavior dan job performance dalam memediasi pengaruh job satisfaction dan human resources management practice terhadap service quality. Penelitian ini terdiri dari lima variabel, yaitu: job satisfaction, human resources management practice, organizational citizenship behavior, job performance dan service quality. Skala ukur yang digunakan untuk mengukur setiap variabel tersebut adalah skala Likert 1 – 5. Angka 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju sampai dengan 5 yang menunjukkan Sangat Setuju. Untuk mengukur variabel job satisfaction menggunakan aspek yang diadaptasi dari Schemerhorn (2005) yang terdiri dari lima aspek, yaitu: pekerjaan itu sendiri (work it self), penyelia (supervision), teman sekerja (coworkers), promosi (promotion), dan gaji/upah (pay). Dari lima aspek tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Untuk mengukur variabel human resources management practice diadaptasi pada pengukuran yang dilakukan dalam penelitian Shahnawaz dan Juyal (2006). Dalam penelitiannya mengukur praktek manajemen sumber daya manusia menggunakan empat aspek, yaitu: praktek rekrutmen dan seleksi, pelatihan dan pengembangan, penilaian kinerja, dan praktek pembayaran. Untuk mengukur variabel job performance merujuk pada beberapa aspek kinerja yang diadaptasi pada Furtwangler

-18-

Volume 3 Tahun 2010

(2002) yang antara lain terdiri dari: kualitas kerja, keterampilan interpersonal, kreativitas, keterampilan berkomunikasi, dan inisiatif. Dari lima aspek tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Pengukuran variabel service quality merujuk pada dimensi yang diadaptasi oleh Zeithhaml, Parasuraman dan Berry (dalam Kotler, 2003) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurence, dan Emphaty. Dari lima aspek tersebut selanjutnya dikembangkan menjadi 15 item pernyataan. Populasi atau unit analisis dalam penelitian ini adalah karyawan Grand Sahid Jaya Jakarta yang berjumlah sebanyak 638 karyawan.” Berdasarkan pada ketentuan tersebut, maka sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 105 karyawan. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan penelitian lapangan, yaitu dengan melakukan penelitian langsung di lokasi penelitian untuk mendapatkan data, informasi, atau keterangan lain yang diperlukan. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada skala model Likert. Skala berisi sejumlah pernyataan yang menyatakan obyek yang hendak diungkap. Penskoran atas kuesioner skala model Likert yang digunakan dalam penelitian ini merujuk pada lima alternatif jawaban, yakni: Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Ragu-ragu, Setuju dan Sangat Setuju. Data yang diperoleh dari hasil penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis statistik


inferensial. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui kondisi masingmasing variabel berdasarkan skor yang diperoleh, sedangkan analisis statistik inferensial diperlukan untuk pengujian hipotesis dan generalisasi penelitian. Statistik inferensial yang digunakan yaitu dengan menggunakan model regresi berganda. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Path Analysis dengan bantuan software SPSS. Adapun deasar pengambilan keputusan uji hipotesis adalah dengan membandingkan besarnya p – value dengan level of significant sebesar 5% (alpha 0,05). Jika p – value kurang dari alpha 0,05 maka hipotesis null (Ho) ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antar kedua variabel. Demikian pula sebaliknya jika p – value lebih besar dari alpha 0,05 maka hipotesis null (Ho) gagal ditolak, yang berarti tidak terdapat hubungan yang signifikan diantara kedua variabel.

ANALISIS PEMBAHASAN Berdasarkan tabel pengujian hipotesis, dapat dilihat bahwa variabel Job Satisfaction berpengaruh positif terhadap Organizational Citizenship Behavior karena nilai p–value adalah 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa H01 ditolak. Hasil pengujian dari hipotesis pertama menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap organizational citizenship behavior. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Foote dan Tang (2008). Penelitian tentang hubungan antara kepuasan kerja dengan OCB yang

dilakukan oleh Foote dan Tang (2008) menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Gonz alez dan Garazo (2005) dengan meneliti karyawan di Hotel Galicia, Spanyol hasilnya juga menunjukkan bahwa kepuasan kerja memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Hasil yang sama juga ditunjukkan dalam penelitian Chiu dan Chen (2005) yang meneliti karyawan di bagian mesin dan administrasi pada perusahaan elektronik. Hasilnya membutkikan bahwa kepuasan kerja intrinsik memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Koys (2001) membuktikan adanya hubungan yang signifikan antara kepuasan kerja dengan OCB. Berdasarkan hasil pengolahan data variabel Human resources management practice berpengaruh positif terhadap organizational citizenship behavior karena nilai p–value 0,045 < 0,05 yang berarti bahwa H02 ditolak Hasil dari pengujian hipotesis kedua menunjukkan adanya pengaruh pengaruh positif dan signifikan antara human resource management practices terhadap organizational citizenhip behavior. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Morrison (dalam Paré et al, 2007). Penelitian mengenai pengaruh praktek manajemen sumber daya manusia terhadap OCB antara lain pernah dilakukan oleh Morrison (dalam Paré et al, 2007) yang hasilnya membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi aspek falsafah, seleksi, sosialisasi, evaluasi dan imbalan, aturan, dan deskripsi pekerjaan

-19-


Volume 3 Tahun 2010

Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis

H1

H2

H3

H4

Hipotesa Organizational Job Satisfaction  Citizenship Behavior Hum an Organizational Resources  Citizenship Management Behavior Practices Organizational Citizenship  Job Performance Behavior Job Performance

 Service Quality

memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Selanjutnya, penelitian yang dilakukan oleh Organ (dalam Paré, Tremblay and Montréal, 2007) juga menyimpulkan bahwa keterlibatan yang tinggi dalam praktek manajemen sumber daya manusia memiliki hubungan positif denggan OCB. Begitupun juga penelitian yang dilakukan oleh Lee (2001) juga mengungkapkan bahwa karyawan yang memiliki pengetahuan, kecakapan, dan peluang untuk melakukan pekerjaan akan menunjukkan perilaku ekstra peran atau OCB. Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Chen et al (2009) juga membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi seleksi, stafing, pendidikan dan retensi memiliki hubungan signifikan dengan OCB. Berdasarkan hasil pengolahan data variabel Organizational citizenship behavior berpengaruh positif terhadap consumer satisfaction karena nilai p–value 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa H 03 ditolak. Hasil dari

-20-

Std.Estimate

p-value

0,616

0,000

0.169

0.045

0.656

0.000

0,599

0,000

Keputusan H1 diterima H2 diterima

H3 diterima H4 diterima

pengujian hipotesis ketiga menunjukkan adanya pengaruh pengaruh positif dan signifikan antara organizational citizenship behavior terhadap job performance. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh George dan Bettenhausen (dalam Podsakoff et al, 2003). Dalam penelitiannya, George dan Bettenhausen (dalam Podsakoff, et al., 2003), menemukan adanya keterkaitan yang erat antara OCB dengan kinerja. Adanya perlaku altruistik memungkinkan sebuah kelompok bekerja secara kompak dan efektif untuk saling menutupi kelemahan masing-masing. Senada dengan temuan George dan Battenhausen adalah temuan dari Podsakoff et al. (2003) yang juga menemukan keterkaitan erat antara OCB dengan kinerja. Keterkaitan erat terutama terjadi OCB dengan tingginya hasil kerja kelompok secara kuantitas, sementara kualitas hasil kerja tidak ditemukan keterkaitan yang erat.


Berdasarkan hasil pengolahan data variabel Job Performance berpengaruh positif terhadap service quality karena nilai p–value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien regresi dengan arah positif sebesar 0,599. Dengan demikian H04 ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari Job Performance terhadap service quality. Hasil pengujian dari hipotesis empat menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan job performance terhadap service quality. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Podsakoff et al. (2003). Dalam penelitiannya, Podsakoff et al. (2003) secara khusus meneliti tentang keterkaitan OCB dengan kualitas pelayanan. Dalam penelitian tersebut ditemukan bahwa organisasi yang tinggi tingkat OCB di kalangan karyawannya, tergolong rendah dalam menerima complain dari konsumen. Lebih jauh, penelitian tersebut membuktikan keterkaitan yang erat antara OCB dengan kepuasan konsumen: semakin tinggi tingkat OCB di kalangan karyawan sebuah organisasi, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen pada organisasi tersebut. Sementara menurut Fang et al, (2007) kinerja internal oganisasi yang dilakukan oleh para karyawan lebih lanjut berdampak positif terhadap kinerja eksternal organisasi seperti ditunjukkan dalam kualitas pelayanan yang diberikan.

KESIMPULAN Hasil temuan dari penelitian di Grand Sahid Jaya Jakarta sangat jelas memperlihatkan bahwa hipotesa pertama (H1) menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap organizational

citizenship behavior, sehingga hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Foote dan Tang (2008). Untuk hipotesa kedua (H2) menunjukkan adanya pengaruh signifikan human resource management practices terhadap organizational citizenhip behavior, hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Morrison (dalam Paré et al, 2007). Pada hipotesa ketiga (H3) mendapatkan hasil yang menggambarkan adanya pengaruh signifikan positif organizational citizenship behavior terhadap job performance, dilandaskan dan sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh George dan Bettenhausen (dalam Podsakoff et al, 2003). Sedangkan untuk hipotesa keempat (H4) menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan job performance terhadap service quality, dimana hasil ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Podsakoff et al. (2003).

IMPLIKASI MANAJERIAL Penelitian ini memberikan kontribusi kepada pihak manajemen hotel dalam menyusun dan menentukan strategi dalam pengembangan manajemen sumber daya manusia. Konteks tersebut dapat dilihat dari sudut pandang kepuasan kerja karyawan dan kinerja karyawan dimana keadaan dari kepuasan dan kinerja karyawan dalam organisasi juga tidak dapat dilepaskan dengan faktor-faktor lainnya. Kemudian konsep dari OCB memperkuat keadaan dari karyawan yang bersikap melayani lebih baik. Perilaku OCB dari ini terkait dengan kemauan karyawan untuk bertindak secara sukarela di luar perannya

-21-


demi kemajuan organisasi. Manfaat OCB bagi organisasi cukup nyata, dimana OCB mengarah pada peningkatan performa organisasi. Karena itu pihak manajemen hotel perlu menggali lebih dalam mengenai konsep dari OCB sehingga dapat memperkuat penerapan OCB kepada karyawan. Selain OCB, faktor lain yang potensial berpengaruh terhadap OCB adalah praktek manajemen sumber daya manusia. Hal ini meningat cukup banyak aspek-aspek yang ada dalam praktek manajemen sumber daya manusia yang berperan penting dalam memperilaku karyawan. Aspek-aspek yang tercakup dalam praktek sumber daya manusia seperti seleksi, pelatihan dan pengembangan, pemberdayaan, dan kompensasi. Dari hasil penelitian, maka pihak manajemne hotel seharusnya dapat membuktikan bahwa praktek manajemen sumber daya manusia yang meliputi aspek falsafah, seleksi, sosialisasi, evaluasi dan imbalan, aturan, dan deskripsi pekerjaan memiliki kontribusi yang lebih baik untuk karyawannya.

SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA Penelitian ini terjadi disebuah perusahaan jasa perhotelan di Jakarta.. Peneliti mengharapkan untuk bahan penelitian selanjutnya dapat memperluas sampel penelitian dengan menggunakan beberapa hotel sebagai objek penelitian. Selain itu untuk penelitian selanjutnya tidak hanya bergulat dibidang industri jasa perhotelan saja akan tetapi industri jasa lainnya seperti: jasa penerbangan, jasa kesehatan, jasa

-22-

Volume 3 Tahun 2010

telekomunikasi ataupun bidang kepemiliteran dan militer. Dalam penelitian ini menjelaskan tentang beberapa hal saja seperti : job satisfaction, human resources management, organizational citizenship behavior, job performance, dan service quality. Namun untuk selanjtnya peneliti menghimbau penelitian selanjutnya ditambahkan seperti : organizational culture, service oriented, demography, trust, customer loyalty dan customer satisfaction yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA Alotaibi, A.G. (2001), Antacedents of organizational citizenship behavior: A study of public personnel in Kuwait. Journal Public Personnel Management. Vol. 30 No. 3., 363376. Arikunto, Suharsimi (2006), Prosedur Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta. Armstrong, (2003), The Art of HRD: Human Resource Management, London: Crest Publishing House. Atmosoeprapto, Kisdarto (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara. Baron, James N. and M. David Baron (2000), Strategic Human Resource Frameworks for General Manager, New York: John Wiley & Sons Inc. Bernardin, John (2007), Human Resource Management, New York: McGrawHill Irwin. Chand, Mohinder and Anastasia A. Katou (2007), The impact of HRM practices


on organisational performance in the Indian hotel industry, Employee Relations, Vol. 29 No. 6, 2007, 576594. Chang, Su-Chao and Ming-Shing Lee (2007), A study on relationship among leadership, organizational culture, the operation of learning organization and employees’ job satisfaction, The Learning Organization, Vol. 14 No. 2, 155-185. Chen, Hsiang-Ru, Yunshi Liu, Bor-Wen Cheng and Hui-Ching Chiu (2009), A study of human resource management on organization commitment and organizational citizenship behavior: A comparative case for cross-strait employees of a taiwanese paper company, Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers, Vol. 26, No. 4, pp. 289-302. Chiu, Su-Fen and Hsiao-Lan Chen (2005), Relationship between job characteristics and organizational citizenship behavior: The mediational role of job satisfaction, Social Behavior and Personality; 2005; 33, 6; ProQuest Science Journals. pg. 523. Chiva, Ricardo and Joaquýn Alegre (2008), Emotional intelligence and job satisfaction: the role of organizational learning capability, Personnel Review, Vol. 37 No. 6, 680701. Daft, Richard L. (2003), Management, Ohio: Thomson-South-Western.

Desler, Gary (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Prenhakllindo. Diefendorff, J. M., Brown, D. J., Kamin, A. M., Lord, R.G. (2002), Examining The Roles of Job Involvement and Work Centrality in Predicting Organizational Citizenship Behavior and Job Performance. Journal of Organizational Bihavior, Vol. 23: 93108. Fang, Hsiang-Ming, Yung-Han Tien and ChiaoYin Chang (2007), A Study Of The Relationship Between Organization Internal And External Performance For Service Industry By Internal Market Orientation Perspective, Paper. Foote, David A. and Thomas Li-Ping Tang (2008), Job satisfaction and organizational citizenship behavior (OCB): Does team commitment make a difference in self-directed teams? Management Decision, Vol. 46 No. 6, 2008, 933-947. Furtwengler, Dale. (2002), Penilaian Kinerja. Yogyakarta: Andi. Galton, Maurice and Brian Simon (2000), Progress and Performance in The Primary Classroom, London: Roultledge dan Kegan Paul. Gaspersz, V incent (2002), Total Quality Management (TQM), Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Gomes, Faustino Cardoso (2000), Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset. González, José Varela and Teresa García Garazo (2005), Structural relationships

-23-


between organizational service orientation, contact employee job satisfaction, citizenship behavior, International Journal of Service Industry Management; 2006; 17, 1; ABI/INFORM Global. Greenberg, J. & Baron, R. A. (2000), Behavior in Organization. 7th Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, Inc. Guest, D.E. and R. Peccei (2000), The nature and causes of effeective human resource management, British Journal of Industrial Relations. Hadi, Sutrisno (2001), Metodologi Research 2, Yogyakarta: Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi Universitas Gajah Mada. Hair Jr, J.F., Anderson, R.E., Latham, R.E., & Black, W.C. (2006), Multivariate Data Analysis with Readings. New Jersey: Prentice Hall, Inc, 1995. Hariandja, Marihot Tua Effendi (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia: Pengandaan, Pengembangan, Pengkompensasian, dan Peningkatan Produktivitas Pegawai. Jakarta: Grasindo. Hiam, Alexander (2000), Motivating and Rewarding Employees, Massachusetts: Adams Media Corporation. Ilyas, Yaslis (2002), Kinerja: Teori, Penilaian, dan Penelitian. Depok: Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKMUI. James, A.F. Stoner and R. Edward Freeman (2002), Management, New York: Prentice Hall International Inc.

-24-

Volume 3 Tahun 2010

Kerlinger, Fred N. & Howard B. Lee (2000), Foundations of Behavioral Research, Furth Worth: Harcout College Publisher. Konrad, A. M., Ritchie, J. E., Lieb, P & Corrigall, E. (2000), Sex Diference and Similarities in Job Attribute Preferences: A Meta Analysis. Psycology Bulletin, Vol. 126: 593-641. Kotler, Philip (2003), Marketing Management, New Jersey: Prentice Hall. Koys, D.J. (2001), The effects of employee satisfaction, organizational citizenship behavior, and turnover on organizational effectiveness: a unitlevel, longitudinal study, Personnel Psychology, Vol. 54, pp. 101-14. Kreitner, Robert and Angelo Kinicki (2004), Organizational Behavior, New York: McGraw-Hill Irwin. Lee, H. J. (2001), Willingness and capacity: The determinants of prosocial organizational behavior among nurses in the UK, International Journal of Human Resource Management, 12, 1029-1048. Lovelock, Christopher (2003), Product Plus: How Product + Service = Competitive Advantage, New York: Mc Graw Hill. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz (2007), Sevices Marketing: People, Technology, Strategy, USA: Prentice Hall. Luthans, Fred (2008), Orgnazational Behavior, Boston: McGraw-Hill. Mahsun, Mohamad (2006), Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: BPFE. Malayu Hasibuan SP. (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia: Dasar dan Kunci


Keberhasilan, Jakarta: PT. Gunung Agung. Martoyo, Susilo (2002), Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: BPFE. McKenna, Eugene (2006), Business and Psychology: Organizational Behavior, New York: Psychology Press. Meng, Juan and Kevin M. Elliott (2009), Investigating structural relationships between service quality, switching costs, and customer satisfaction, Journal of Applied Business and Economics, 9 (2), 54-66. Mondy, Wayne R., Robert M. Noe, and Judy Bandy Mondy (2005), Human Resource Management, New Jersey: Pearson Education Inc. Nawawi, Hadari. (2001). Kepemimpinan Yang Efektif. Jakarta: Gajah Mada University Press. Nelson, Debra L. and James Campbell Quick (2006), Organizational Behavior: Foundations, Realities & Challenges, Ohio: South-Western. Paré, Guy, Michel Tremblay and HEC Montréal (2007), The Influence of HighInvolvement Human Resources Practices, Procedural Justice, Organizational Commitment, and Citizenship Behaviors on Information Technology Professionals’ Turnover Intentions, Group & Organization Management, Volume 32 Number 3, 326-357 Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Lee, J.Y. and Podsakoff, N.P. (2003), Common method biases in behavioral research: a critical review of the literature and

recommended remedies, Journal of Applied Psychology, Vol. 988 No. 5, pp. 879-903. Praningrum (2002), Pengaruh Praktek Manajemen Sumber Daya Manusia terhadap Komitmen Pimpinan pada Kualitas di Rumah Sakit Kota Bengkulu, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 7. Ranupandojojo, Heidjrachman dan Suad Husnan (2000), Manajemen Personalia, Yogyakarta: BPFE. Robbins, Stephen P. (2006), Organizational Behavior. New York: McGraw-Hill. Robbins, Stephen P. and Timothy Judge (2009), Organizational Behavior, New Jersey: Pearson Prentice Hall. Schemerhorn, John R. (2005), Managing Organizational Behavior, New York: John Willet & Sons, Inc. Schermerhorn, John R., Jr, James G. Hunt dan Richard N. Osborn (2005), Organizational Behavior, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Semiawan, Conny R. (2000), Peningkatan Kemampuan Manusia, Jakarta: Grasindo. Shahin, Arash (2007), SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services (http://www.qmconf.com/ Docs/ 0077.pdf.) Shahnawaz, M.G. and Rakesh C. Juyal (2006), Human resource management practices and organizational commitment in different organizations, Journal of the Indian

-25-


Academy of Applied Psychology, July 2006, Vol. 32, No. 3, 171-178. Siagian, Sondang P. (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: CV Haji Masagung. Sloat, K. C. M. (2000), Organizational citizeship: Does your firm inspire to be “Good Citizenship”?, Profesional Safety, Vol. 44 (4), 20-23. Soeprihanto, John (1998), Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, Yogyakarta: BPFE. Sommers, S. M., Bae, S.H. & Luthans, F. (2000), Organizational Commitment Across Culture: The Impact of Antecedent on Korean Employees. Human Relation, Vol. 49: 977-993. Stamatis, D. H. (2002), Total Quality Service: Principles, Practices, and Implementation, Florida: St. Luice Press. Stoner, James A. F., R. Edward Freeman & Daniel R. Gilbert, JR. (2000), Management, New Jersey: PrenticeHall, Inc., Englewood Cliffs. Tjiptono dan Anastasia Diana (2001), TQM: Total Quality Management, Yogyakarta: Andi Offset. Tschannen-Moran, M. (2003), Fostering organizational citizenship in schools: transformational leadership and trust. Journal of Educational Administration. Chapter 6. pp. 1-36. Ulrich, Dave (2001), Human Resource Champion: The Next Agenda for Adding Value and Delivering Results, Boston: Harvard Business School Press, MA. 2001.

-26-

Volume 3 Tahun 2010

Wagner, John A. and John R. Hollenback (2000), Management of Organizational Behavior, Englewood Cliffs, (New Jersey: Prentice-Hall Inc. Wahyudi, Bambang (2005), Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: Sulita. Wexley, Kenneth N., and Gary A Yukl (2006), Organizational Behavior and Personnel Psychology. New Jersey: Richard D. Irwin Inc. Wibowo (2007), Manajemen Kinerja, Jakarta: RajaGrafindo.

Pengaruh Etika Kerja Terhadap Keterlibatan Kerja dan Implikasinya Terhadap Komitmen Kerja, Kepuasan Kerja dan Kinerja Pekerjaan Pada Karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi

PENGARUH ETIKA KERJA TERHADAP KETERLIBATAN KERJA DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KOMITMEN KERJA, KEPUASAN KERJA DAN KINERJA PEKERJAAN PADA KARYAWAN LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI Tery Aris Archandar Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti

Abstract Employees as human resources can do or can not do all the activities efficiently and effectively for the organization or company to face private higher education competition and realize the educational mission of the Trisakti University, “Being a leading university, international quality in developing science, technology and improve the quality of life and civilization”. The purpose of the study was to determine the effect of the relationship between work ethic to work involvement and its implications for commitment and job satisfaction and job performance at Trisakti University employees. The number of respondents who obtained as many as 194 employees. With the analysis of the data used is descriptive analysis and Structural Equation Modeling, (SEM) using the statistical program LISREL 8.7 for Windows.The research proves that: (a) the work ethic has a significant impact on work involvement; (b) only work involvement has a significant contribution to affective commitment and the commitment continuum, including a significant function as a mediating variable between ethics and affective commitment and continuous commitment; (c) the involvement of work has contributed significantly to job satisfaction; (d) the continuous commitment and career commitment has a significant contribution to job satisfaction as well as the two variables have a function as a mediating variable ; (e). job satisfaction has a significant contribution to job performance and has a function as a mediating variable between commitments with job performance

Keywords : Work commitments, work ethics, work involvement, job satisfaction, and job performance.

-27-


PENDAHULUAN Sebagai negara yang sedang berkembang, Indonesia memiliki wilayah yang sangat luas begitu juga jumlah penduduk yang sangat besar. Kondisi demikian merupakan keuntungan tersendiri untuk berkembangnya suatu negara. Karena, secara teoritis, kondisi tersebut merupakan aset sumber daya yang sangat penting untuk membangun ekonomi. Bagi perusahaan, peranan sumber daya manusia oleh setiap usaha merupakan faktor yang penting. Oleh karena itu, faktor tenaga kerja harus diolah sedemkian rupa sehingga terjadi keseimbangan bagi seluruh karyawan perusahaan. Dalam menghadapi era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan semakin meningkat, dituntut adanya sikap proaktif dari berbagai pihak yang terkait dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, terutama mengenai sumber daya manusia yang berkualitas dan mempunyai komitmen. Karyawan yang merupakan sumber daya manusia dapat melakukan atau tidak dapat melakukan segala aktivitas secara efisien dan efektif. Mereka yang dapat melakukan pekerjaan secara efisien dan efektif akan mempunyai posisi yang strategis. Karena adanya sifat aktif dan selalu berubah secara dinamis dari jenis sumber daya ini, maka menjadi sangat penting peranannya. Komitmen merupakan suatu hubungan resiprokal (ada pertukaran hak dan kewajiban antara dua belah pihak) sangat penting artinya untuk menjamin suatu kerja sama maupun interaksi yang menguntungkan kedua belah pihak. Dalam suatu organisasi

-28-

Volume 3 Tahun 2010

tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak atau kedua-duanya merasa bahwa ada ketimpangan dalam masalah hak dan kewajiban dari masing-masing pihak. Komitmen dapat diartikan terciptanya suatu hubungan yang berharga dan dipertahankan, di mana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk kemajuan organisasi atau perusahaan. Kepuasan kerja merupakan salah satu proses yang mempunyai kaitan erat dengan sumber daya manusia. Karyawan yang puas terhadapat kesempatan promosi akan merasa puas terhadap pekerjaannya secara keseluruhan, begitu juga ia merasa puas terhadap gaji atau tunjungan dan fasilitas yang diperoleh, maka ia juga akan merasa puas terhadap pekerjaanya secara keseluruhan atau secara total. Undang-undang No. 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional menyebutkan bahwa perguruan tinggi dapat berbentuk Akademik, Politeknik, Sekolah Tinggi, Institut atau Universitas. Perguruan tinggi ini dapat diselenggarakan oleh Pemerintah, dalam hal ini Departemen Pendidikan Nasional (Perguruan Tinggi NegeriPTN), departemen atau lembaga pemerintah yang lain (Perguruan Tinggi Kedinasan-PTK), dan atau oleh masyarakat (Perguruan Tinggi Swasta-PTS). Lembaga Pendidikan Tinggi salah satu perguruan tinggi swasta di Indonesia, sesuai dengan misinya: “Menjadi Universitas terkemuka, bermutu internasional dalam mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni untuk meningkatkan kualitas hidup dan peradaban.” mempunyai


tanggung jawab moral yang tidak ringan dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Dalam situasi demikian mahasiswa benarbenar dibekali, dipersiapkan dan diarahkan sesuai dengan kurikulum yang telah disusun dan disempurnakan. Dosen sebagai instruktur, mediator dan motivator ditugasi untuk menyampaikan materi pembelajaran sampai dengan ukuran tertentu kepada mahasiswa sesuai dengan kurikulum yang berlaku. Kesuksesan proses belajar mengajar ini tidak terlepas dari dukungan tugas yang diemban oleh Tenaga Administrasi. Sebelum pelaksanaan belajar mengajar, bagian administrasi mempersiapkan terlebih dahulu jadwal mengajar, peserta, ruang dan fasilitas lainnya yang diperlukan oleh dosen. Tugas seperti ini perlu komitmen dan kepuasan kerja yang tinggi terhadap organisasi dimana ia bekerja, dan diharapkan kinerja kerja akan meningkat (Carmeli & Freund, 2004). Kepuasan kerja akan muncul karena adanya komitmen kerja, variable-variabel yang menentukan komitmen kerja menurut (Carmeli & Freund, 2004) adalah: etika kerja (Work Ethic), keterlibatan kerja (job involvement), komitmen afektif (affective commitment), komitmen berkesinambungan (continuance comiitment), dan komitmen karir (Career Commitment).Kepuasan kerja (job satisfaction) juga dapat ditimbulkan oleh adanya kepuasan yang berasal dari: gaji, promosi, rekan sekerja, supervisi, pekerjaan itu sendiri serta penilaian prestasi kerja, (Luthans, 2002: 283). Masalahnya adalah bagaimana komitmen yang terdiri dari etika kerja, keterlibatan kerja, komitmen afektif, komitmen berkesinambungan, dan komitmen karir dapat

menumbuhkan kepuasan kerja dan berakhir pada kinerja kerja (job performance). Dengan model yang dihasilkan dari kajian teoristis diupayakan untuk dilihat seberapa jauh pengaruh antara variable-variabel yang terlibat, dan ini bisa diketahui dari koefisien regresinya. Berdasarkan uraian tersebut maka, masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Seberapa jauh pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja pekerjaan pada karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi?

TINJAUAN PUSTAKA Komitmen Kerja Konsep komitmen kerja telah menjadi titik perhatian yang penting didasarkan pada premis bahwa individu membentuk suatu keterkaitan dengan pekerjaan. Konsep ini diperkenalkan oleh Becker, yang berpandangan bahwa pegawai perlu membangun dan mengembangkan komitmen kerja. Dasar pemikiran lebih lanjut ditinjau oleh Ritzer dan Trice yang berpendapat bahwa pegawai, sesuai dengan kepentingan mereka mengembangkan jenis komitmen kerja tertentu, (Carmeli & Freund, 2004). Komitmen kerja terdiri atas beberapa bentuk atau sesuai dengan batasan-batasan yang diberikan oleh masing-masing peneliti yang digunakan untuk mengukur komitmen kerja. Pada dekade yang lalu, penelitianpenelitian yang ada menekankan pentingnya mengkaji bagaimana bentuk-bentuk komitmen kerja yang berbeda-beda dapat disangkut-

-29-


pautkan dengan karakteristik dan kemajuan organisasi atau perusahaan dan bagaimana komitmen kerja terkait dengan etos kerja yang produktif (Cohen 2000; Hacket rt al., 2001). Menurut Carmeli & Freund (2004) menelaah suatu bentuk komitmen kerja menjadi 4 (empat), yaitu : (1) etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), (2) keikutsertaan dalam kelompok kerja, (3) komitmen organisasional (komitmen afektif), dan (4) keterlibatan kerja, yang dikuti dari Randall & Cote. Empat bentuk komitmen kerja ini sesuai dengan empat bentuk universal komitmen kerja yang diajukan oleh Morrow di dalam bukunya yang berjudul “The Theory and Measurement of Work Commitment” yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2003, 2004). Didalamnya mengemukakan adanya upaya untuk menciptakan penyamarataan komitmen kerja yang lebih absah melalui pengkosentrasian pada lima gagasan fundamental komitmen kerja yang diistilahkan sebagai bentuk universal dari komitmen kerja, yang terdiri atas: komitmen afektif, komitmen berkesinambungan (keduanya ditujukan untuk organisasi), etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), komitmen karir, dan keterlibatan kerja. Etika Kerja Messier, Jr. (2006) mendefinisikan etika sebagai berikut: Ethics refers to a system or code of conduct based on moral duties and obligations that indicate how an individual should behave in society. Sementara itu, menurut Keraf (2001) terdapat dua pengertian etika. Pertama, secara etimologis kata etika berasal dari kata Yunani yaitu ethos yang berarti

-30-

Volume 3 Tahun 2010

adat istiadat atau kebiasaan, sehingga dalam pengertian yang pertama ini etika adalah hal yang berkaitan dengan kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri seseorang maupun pada suatu masyarakat atau bagiannya. Messier, Jr. (2006) mengartikan etika kerja sebagai suatu tingkatan dimana seseorang meyakini bahwa kerja keras merupakan sesuatu yang sangat penting dan bahwa uang yang berlebihan merupakan sesuatu yang dapat merusak. Pada hakekatnya, etika kerja diperlukan bagi perusahaan atau organisasi agar bisa berjalan secara teratur. Etika kerja menjadi perekat perilaku dalam kebersamaan suatu organsiasi atau perusahaan. Etika kerja sangat penting bagi suatu organsiasi atau perusahaan sehingga nilai-nilai etis dicantumkan dalam misi organsiasi atau perusahaan. Keterlibatan Kerja Istilah keterlibatan kerja merujuk pada kepuasan dan ketidakpuasan dalam pekerjaan sebagai reaksi emosional yang komplek terhadap sesuatu pekerjaan (Gomez-Mejiq et.al., 2004) mendefisinikan kerterlibatan kerja sebagai adanya (1) pengenalan terhadap pekerjaannya sendiri, (2) partisipasi secara aktif dalam melaksanakan suatu pekerjaan, dan (3) adanya anggapan bahwa kinerja meruapakan hal yang penting bagi harga diri. Keterlibatan kerja juga dapat berarti sebagai suatu deskriptif keyakinan akan pekerjaan mendatang dan cenderung untuk menjadi satu fungsi akan seberapa besar pekerjaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan mendatang. Dalam hal ini Ivancevick (2001), berpendapat bahwa keterlibatan kerja memiliki arti yang berbeda


bagi organisasi yang berbeda. Namun ada yang dapat diterima secara umum. Mereka berpendapat bahwa keterlibatan kerja adalah pemberian keleluasaan bagi setiap karyawan untuk mengendalikan pekerjaanya. Untuk bisa melakukan ini, mereka memerlukan adanya pendelegasian disetiap tingkatan organisasi, manajemen partisipatif, kerja kelompok, penentuan tujuan, dan adanya pelatihan pimpinan. Selanjutnya Dessler (2003) mendefisinikan program keterlibatan kerja sebagai setiap program formal yang membiarkan karyawan berpartisipasi dalam merumuskan keputusan kerja penting atau untuk mengawasi sendiri semua atau sebagain kegiatan mereka. Dapat pula keterlibatan kerja dipandang sebagai perluasan kekuasaan untuk membuat keputusan, mendapatkan informasi bisnis, penghargaan terhadap kinerja, dan memberikan ketrampilan teknis dan ketrampilan sosial terhadap bawahan. Dari definisi ini diketahui ada 5 (lima) konsep yang saling berkaitan, yaitu : (1) kekuasaan untuk mengambil keputusan, (2) partisipasi karyawan, (3) adanya informasi yang memadai, (4) penghargaan terhadap kinerja, dan (5) dalam jangka panjang tanpa ketrampilan mereka tidak akan memiliki pengetahuan tehnis dan sosial yang diperlukan untuk berpartisipasi secara aktif. Di lain pihak Cumming (2003), mengemukakan bahwa peningkatan keterlibatan kerja dapat digambarkan sebagai adanya peningkatan jumlah input dalam pengambilan keputusan dan keterlibatan kerja dapat meningkatan kepuasan kerja karena karyawan memiliki (1) kekuasan, (2) informasi,

(3) pengetahuan, dan (4) mendapatkan imbalan. Dari pendapat Cumming tersebut dapat diketahui bahwa keterlibatan kerja dapat mempengaruhi kepuasan kerja. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh, Cassar (2000) bahwa keterlibatan kerja berpengaruh terhadap kepuasan kerja dan kinerja perusahaan. Dengan ungkapan yang tidak berbeda jauh, dapat dinyatakan bahwa dengan adanya keterlibatan kerja, pegawai merasa diikut sertakan dalam pengambilan keputusan serta merasa menjadi bagian ang penting bagi organisasi perusahaan. Karyawan tidak diposisikan hanya sekedar orang yang mencari nafkah saja, tetapi seseorang yang memiliki kontribusi penting bagi kemajuan organisasi atau perusahaan. Komitmen Afektif Komitmen afektif diartikan sebagai perasaan positif tehadap pengenalan akan, keikutsertaan pada, dan keterlibatan kerja dalam organisasi Dalam berbagai kajiannya, Allen & Meyer mengartikan komitmen afektif sebagai keterkaitan secara emosional, mengenali dan terlibat dalam organisasi (Carmeli & Freund, 2004). Lantas pegawai dengan komitmen afektif yang kuat akan bertahan sebab mereka membutuhkan. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Hacket bahwa, individu yang komitmen organisasinya berdasarkan komitmen afektif akan meneruskan pekerjaannya dengan organisasi dan kesediaanya untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuannya seperti yang dikupti oleh Carmeli & Freund (2004).

-31-


Dengan demikian, komitmen afeksi merupakan distribusi nilai, kepercayaan, kemurahan hati, dan hubungan baik. Penggunaan komitmen afeksi dalam pemasaran hubungan mampu bertahan ketika mengindentifikasi seseorang dengan perasaan senangnya dan keikutsertaannya dalam suatu organisasi (Cameli & Freund, 2003). Identifikasi ini menjadi sudut pandang yang cukup efektif dalam melakukan perubahan organisasi mamupun pengembangan organisasi yang memiliki keunggulan bersaingan dan meningkatkan kapabilitas organsiasi. Komitmen Berkesinambungan Menurut Carmeli & Freund (2003), komitmen berkesinambungan diartikan sebagai suatu tingkatan dimana pegawai merasa berkomitmen terhadap organisasi mereka dengan adanya kebaikan pengorbanan yang menurut mereka berkaitan dengan meninggalkan pekerjaan. Lebih lanjut Carmeli & Freund (2004) berpendapat, komitmen berkesinambungan merupakan komitmen individu yang didasarkan pada pertimbangan apa yang harus dikorbankan bila dirinya meninggalkan organisasi seperti yang dikutip dari Allen & Meyer. Yang menjadi pertimbangan untuk membuat keputusan ini adalah berkaitan dengan biaya yang dihubungkan dengan 2 (dua) hal, yaitu : (1) dirinya tetap tinggal di organisasi sebagai bentuk investasi bagi dirinya karena akan mendapatakan pensiun, senioritas, dan ketrampilan kerja yang tidak bisa dibawa pindah, dan (2) tidak adanya alternative pekerjaan lain, jadi dirinya tetap bertahan didalam organisasi karena memang dirinya harus begitu.

-32-

Volume 3 Tahun 2010

Komitmen Karir Komitmen karir diartikan sebagai sikap seseorang terhadap profesi atau pekerjaan seseorang (Carmeli & Freund 2004). Pada dasarnya komitmen karir secara konseptual bersumber dari komitmen normatif. Jelaslah bahwa komitmen dalam suatu kegiatan pertukaran sangat penting artinya untuk kelangsungan hubungan satu sama lain, karena dengan adanya komitmen di antara kedua pihak, berarti mereka berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua belah pihak. Jasfar (2003) dengan mengutip pendapat Moorman et al. (1992) lebih menekankan definisi komitmen dari unsur perilaku sebagai berikut: “Commitment to the relationship is desire to maintain a valued relationship”. Definisi ini menekankan pentingnya “value relationship” dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak atau kedua-duanya merasa bahwa keuntungan itu tidak begitu penting. Dengan perkataan lain komitmen berarti didalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, di mana masingmasing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini. Kepuasan Kerja Dalam pengelolaan sumber daya manusia dalam suatu perusahaan salah satu sasaran yang sangat penting adalah terciptanya kepuasan kerja karyawan yang lebih lanjut akan meningkatkan prestasi kerja. Dengan kepuasan


kerja tersebut pencapain tujuan perusahaan akan lebih baik dan akurat. Kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan pada umunya tercermin dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi ataupun ditugaskan kepadanya dilingkungan kerjanya. Para peneliti sependapat bahwa kepuasan kerja merupakan suatu pernyataan tentang sikap yang dikemukakan oleh karyawan jika kepada mereka diajukan sejumlah pertanyaan yang antara lain berkaitan dengan gaji, promosi, rekan kerja, kodisi kerja dan supervisi yang diterimanya. Kepuasan kerja merupakan sikap umum seseorang terhadap pekerjaan secara keseluruhan atau terhadap setiap aspek yang berkaitan dengan perlakuan yang diterima karyawan di tempat kerjanya (Ivancevich, 2001 dan Dessler, 2005). Pekerjaan merupakan bagian yang penting dalam kehidupan seseorang, sehingga kepuasan kerja juga mempengaruhi kehidupan seseorang. Oleh karena itu kepuasan kerja adalah bagian dari kepuasan hidup. Definisi dari kepuasan kerja keseluruhan adalah sebagai fungsi dari hubungan antara apa yang diinginkan oleh seseorang dari pekerjaannya dengan apa yang diberikan oleh pekerjaannya, Dessler (2005) atau suatu kesimpulan menyeluruh yang dibuat seseorang dari hasil evaluasinya terhadap lingkungan kerjanya. Tang, Li Ping, Kim (2000), berpendapat bahwa kepuasan kerja merupakan response afektif terhadap aspek umum atau khusus dari sesuatu yang berkaitan dengan pekerjaan. Dalam hal ini, Robbins (2003) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap umum seseorang terhadap

pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional positif yang dinyatakan dari hasil penilaian pekerjaan atau pengamalan kerja seseorang. Jadi, kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional atau afektif seseorang terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja dapat dirumuskan sebagai respons umum pekerja berupa perilaku yang ditampilkan oleh karyawan sebagai hasil persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya. Seorang pekerja yang masuk dan bergabung dalam suatu organisasi mempunyai seperangkat keinginan, kebutuhan, hasrat dan pengalaman masa lalu yang menyatu dan membentuk suatu harapan yang diharapkan dapat dipenuhi ditempat kerjanya. Kepuasan kerja akan didapat apabila ada kesesuaian antara harapan pekerja dan kenyataan yang didapatnya di tempat bekerja. Menurut Luthans (2003: 234), ada 4 (empat) hal yang dapat meningkatkan kepuasan kerja, yaitu : “(1) Make jobs more fun; (2) Have fair pay, benefits and promotion oppurtunities; (3) Match people with jobs that their interest and skill; (4) Design job to make them exciting and satisfying.” Berbeda dengan Luthans et.al. (2004), menyebutkan ada 5 (lima) unsur, yaitu: (1) kerja yang menantang; (2) ganjaran yang pantas; (3) kondisi kerja yang kondusif; (4) rekan kerja yang mendukung; dan (5) kesesuaian antar kepribadian dan pekerjaan. Disamping imbalan yang diterima atas pekerjaannya, keragaman tugas dan kebebasan dalam melakukan pekerjaan dapat menjadi sumber daya tarik dari karyawan. Kondisi ini akan bertambah lagi bila suasana kerja yang kondusif termasuk rekan kerja yang mendukung.

-33-


Dalam penelitiannya Carmeli & Freund (2004), mengemukakan bahwa kepuasan kerja juga memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan dan juga mempunyai hubungan yang signifikan antara kinerja pekerjaan dengan kepuasan kerja. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi (1980), Balu & Boal (1989), Allen & Meyer (1990) dan Morrow (1993) yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2003). Kinerja Kerja Kinerja adalah suatu pola tindakan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar (Dessler, 2005). Kinerja merupakan pencapaian tujuan dari suatu kegiatan atau aktivitas tertentu untuk mencapai tujuan perusahaan yang diukur dengan suatu standar. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja para karyawan maupun manajer atau organisasi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepada mereka. Kinerja secara manajemen dapat dilihat sebagai penilaian kemampuan setiap individu dan kolektif individu pada suatu perusahaan atau organisasi untuk menjalankan fungsi dan perannya dalam aktivitas sehari-hari perusahaan. Dengan adanya kinerja, motivasi organisasi akan dirangsang ke arah pencapaian visi/misi perusahaan. Manajemen perusahaan melalui kinerja memungkinkan untuk mengelola operasional perusahaan secara efektif dan efisien. Di samping itu, membantu pengambilan keputusan yang berhubungan

-34-

Volume 3 Tahun 2010

dengan operasionalisasi kegiatan perusahaan, mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan perusahaan. Dan yang tidak kalah penting adalah menyediakan umpan balik dan menyediakan dasar bagi implementasi sistem merit, Dessler (2005). Telaah Hasil Penelitian Morrow (1993) yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004) mengusulkan bahwa komitmen kerja harus ditinjau sebagai gagasan resiprokal, artinya ada hubungan timbal balik yang kuat dan erat. Selain dengan adanya alasannya bahwa investigasi terhadap komitmen kerja bersama dapat mucul sebagai penerka yang lebih baik akan hasil kerja dibandingkan dengan pengkajian terhadap pengaruh dari tiap-tiap bentuk komitmen kerja terhadap hasil kerja (Wiener & Vardi, 2000). Morrow menyatakan bahwa terdapat empat bentuk dasar komitmen kerja universal yang telah dikenali, yaitu: etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, dan komitmen organisasional. Evaluasi dari keempat bentuk komitmen ini memerlukan artikulasi/ sambungan baru pada jalur komitmen kerja. Morrow juga mengajukan jalur baru komitmen kerja yang terdiri dari lima komponen, yaitu: pengesahan etika kerja, komitmen karir, keterlibatan dalam pekerjaan, komitmen organisasional berkesinambungan, dan komitmen organisional afektif (Allen & Meyer) dikuti oleh Cameli & Freund (2004). Carmeli & Freund (2003), hasil penelitian mengemukakan bahwa dari lima komponen komitmen kerja yang di usulkan oleh Morrow terdapat hubungan yang signifikan antara etika kerja dengan kerlibatan


kerja, komitmen karir dapat ditimbulkan melalui adanya keterlibatan kerja, demikian juga komitmen karir dapat menimbulkan komitmen berkesinambungan dan afektif. Hasil ini mendukung dari keterkaitan hubungan dari masing-masing komponen komitmen kerja yang diajukan oleh Morrow. Carmeli & Freund (2004) dalam penelitiannya memperlihatkan hubungan komitmen kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja kerja. Hasilnya mengindikasikan bahwa ada kecocokan yang mendukung dari keterkaitan hubungan yang diusulkan. Penelitian ini merupakan perluasan model komitmen asal yang didalamnya menyatakan bahwa antara Work Ethic dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dipengaruhi oleh Job Involvement. Hubungan antara Job Performance dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance

Commitment dan Career Commitment) ditengahi oleh Job Satisfaction (Carmeli & Freund, 2004). Conceptual Model yang diusulkan adalah bahwa, Work Ethic dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dipengaruhi oleh Job Involvement. Kemudian Job Satisfaction menengahi hubungan antara ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dan Job Involvement. Perubahan fundamental pada proposal Morrow didasarkan pada sebuah argumen yang kuat, yang didalamnya menyebutkan bahwa komitmen organisasional tidak lagi dapat dipandang sebagai konsep kesatuan, lebih tepat menjadi 2 (dua) bentuk independen komitmen organisasional, yaitu: komitmen organisasional berkesinambungan (kalkulatif) dan komitmen organisasional afektif (tingkah laku).

Tabel 1 Rangkuman Hasil PenelitianSebelumnya Peneliti Morrow (1993)

Carmeli dan Freund (2003)


Variabel etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, komitmen organisasional, komitmen kerja etika kerja, kerlibatan kerja, komitmen karir, komitmen berkesinambungan dan afektif. komitmen kerja, kepuasan kerja, dan kinerja kerja

Keterangan Adanya pengaruh etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, dan komitmen organisasional terhadap komitmen kerja Adanya pengaruh etika kerja, keterlibatan kerja, komitmen karir terhadap komitmen berkesinambungan dan afektif Adanya hubungan komitmen kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja kerja

-35-


Volume 3 Tahun 2010

RERANGKA PEMIKIRAN

HIPOTESIS

Penelitian ini mengkaji pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja kerja. Untuk mengukur kadar etika kerja digunakan sembilan belas buah pertanyaan, keterlibatan kerja digunakan lima buah pertanyaan, komitmen afektif digunakan delapan buah pertanyaan, komitmen berkesinambungan digunakan delapan buah pertanyaan, komitmen karir digunakan tiga buah pertanyaan, untuk kepuasan kerja digunakan enam buah pertanyaan sedangkan kinerja kerja digunakan lima buah pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan yang dipakai untuk mengukur tersebut dikembangkan oleh Carmeli dan Freund. Dengan uraian tersebut diatas, secara skematis dapat dibuat gambar kerangaka pemikiran sebagai berikut.

Para peneliti terdahulu, Cohen (2000), Randall & Cote (2000) dan Hacket, Lapiere & Hausdorf (2001) menelaah suatu bentuk komitmen kerja menjadi empat, yaitu: (1) etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), (2) keikutsertaan dalam kelompok kerja, (3) komitmen organisasional, dan (4) keterlibatan kerja. Sementara itu Carmeli & Freund (2003), mengemukakan bahwa etika kerja dapat diukur dari derajat sejauh mana seseorang memihak secara psikologis bertindak pada pekerjaannya dan menganggap bahwa tingkat keterlibatan dalam bekerja memberikan arti penting bagi harga dirinya. Dari uraian tersebut dapatlah diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

Work Ethic

H1: Etika kerja memiliki pengaruh terhadap keterlibatan kerja

Commitment

Job Performance

(Affective, Continuance, Career) Job Satisfaction

Job Involvement

Gambar 1. Rerangka Pemikiran Penelitian

-36-


Keterlibatan kerja sebagai keikutsertaan atau patisipasi karyawan dalam pengambilan keputusan yang berpengaruh terhadap komitmen (afektif, berkesinambungan, dan karir), Carmeli & Freund (2003). Penemuan ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), mengemukakan bahwa disamping keterlibatan kerja berpengaruh terhadap komitmen (afekti, berkesinam-bungan, dan karir). Keterlibatan kerja juga memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : H2a:

H2b:

Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen, yaitu komitmen afeksi, komitmen berkesinambungan dan komitmen karir. Keterlibatan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika kerja dengan komitmen

Cumming (2003), mengemukakan bahwa peningkatan keterlibatan kerja dapat digambarkan sebagai adanya peningkatan jumlah input dalam pengambilan keputusan dan keterlibatan kerja dapat meningkatan kepuasan kerja karena karyawan memiliki (1) kekuasan, (2) informasi, (3) pengetahuan, dan (4) kepuasan. Cassar (2000) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa keterlibatan kerja berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Dengan demikian hipotesis yang dapat diajukan adalah:

H3 :

Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja

Menurut, Vandenberg & Lance (2000) ada empat jenis hubungan antara kepuasan kerja dengan komitmen, yaitu (1) kepuasan kerja mempengaruhi komitmen, (2) komitmen mempengaruhi kepuasan kerja, (3) komitmen dan kepuasan kerja saling berhubungan, dan (4) kepuasan kerja dan komitmen tidak ada hubungan. Selanjutnya Morrow dikutip oleh Carmeli & Freund (2004) mengemukakan bahwa komitmen (afektif, berkesinambungan, dan karir) memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara keterlibatan kerja dengan kepuasan kerja, disamping itu komitmen juga mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Dari uraian tersebut maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H4a : Komitmen, yang terdiri dari komitmen afeksi, komitmen kontinum dan komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja H4b: Komitmen memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara keterlibatan kerja dengan kepuasan kerja. Kepuasan kerja menurut Kreitnet & Kinichi (2001 : 226) dapat berdampak positif dan memunculkan perilaku berupa: (1) Motivation, (2) Job Involvement, (3) Organizational Citizenship Behavior, (4) Organizational Commitment, (5) Absenteism, (6) Turn Over, (7) Percieved Stres, (8) Job Performance. Dari aspek Job Performance dapat dijelaskan bahwa

-37-


kinerja kerja adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar (Dessler, 2005). Sehingga dapat dinyatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja para karyawan maupun manajer atau organisasi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepada mereka. Dengan demikian dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kinerja kerja yang baik akan muncul manakala ada kepuasan.Hipotesis yang dapat diajukan adalah : H5a: Kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan. H 5b : Kepuasan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan.

METODE PENELITIAN Variabel-variabel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah meliputi etika kerja dan keterlibatan kerja sebagai variabel bebas atau independen, sementara komitmen afeksi, komitmen berkesinambungan dan komitmen karir serta kepuasan kerja sebagai variabel mediasi dan kinerja pekerjaan sebagai variabel tidak bebas atau dependen. Seluruh variable menggunakan pengukuran indikator yang bersumber dari Carmell dan Freund (2004) dengan menggunakan skala Likert, di mana angka 1 untuk pertanyaan atau pernyataan sangat tidak setuju hingga angka 5 untuk pertanyaan atau pernyataan sangat setuju. Populasi penelitian ini adalah karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi yang berasal baik dari tingkat Fakultas, UPT, dan Rektorat yang berlokasi di Jakarta. Jumlah

-38-

Volume 3 Tahun 2010

karyawan Tengaga Adminitrasi sampai dengan tahun 2006 terlihat dalam Tabel 3.1. Adapun metode penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu penarikan sample berdasarkan pertimbangan dimana sampel yang dipilih didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Sampel yang dipilih yaitu hanya karyawan administrasi yang disebut tenaga administrasi tidak termasuk karyawan berstatus dosen. Penarikan sampel dilakukan dengan rumus yang diambil dari Slovin (1960) sebagaimana yang sering digunakan dalam penelitian yang penarikan data dengan menggunakan rumus Slovin dengan jumlah sampel yang diambil adalah minimal sebesar 93 orang. Data dikumpulkan melalui metode studi lapangan dengan tehnik kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari empat halaman yang harus diisi oleh responden sesuai dengan instruksi dan penjelasan yang tertera pada kuesioner tersebut. Kuesioner diminta untuk langsung diisi dan langsung dikembalikan kepada penulis setelah pengisian untuk mencegah hilangnya kuesioner tersebut. Dari 250 kuesioner yang disebar, ternyata terdapat 211 kuesioner yang kembali, dimana kuesioner yang terisi dengan lengkap sebesar 194 kuesioner, dan 17 kuesioner yang pengisiannya tidak lengkap. Oleh karena itu, jumlah data yang terkumpul dan dapat dianalisis berjumlah 194 data. Jumlah data tersebut telah memenuhi syarat yang ditentukan dengan rumus Slovin yaitu sebesar minimal 93 orang. Berdasarkan data demografi yang diperoleh (lihat tabel 3.2), diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin


Tabel 2 Jumlah Tenaga Adminitrasi Lembaga Pendidikan Tinggi Tahun 2006 Status

Jumlah 668 102 231 134 134 1269

Tetap Ikatan Khusus SK Rektor SK Unit Pensiunan yang dipekerjakan kembali Jumlah

% 52.64 8.04 18.20 10.56 10.56 100

Sumber: Rektorat Lembaga Pendidikan Tinggi

Pria sebanyak 117 orang (60,3%) dan Perempuan sebanyak 77 orang (39,7%). Sementara untuk usia diketahui bahwa responden adalah berusia 31 tahun sampai 40 tahun sebanyak 108 orang (55,7%), disusul yang berusia 40 tahun keatas sebayak 48 orang (24,7%), selanjutnya usia 21 tahun sampai 30 tahun sebanyak 38 orang (19,6%).

Berdasarkan pendidikan, responden yang berpendidikan S1 (strata satu) sebanyak 133 orang (68,6%), disusul berpendidikan SMU atau sederajat sebanyak 61 orang (31,4%). Untuk masa kerja, diketahui bahwa responden terbanyak adalah masa kerja 4 tahun keatas sebayak 179 orang (92,3%), disusul masa kerja dibawah 4 tahun sebanyak 15 orang (7,7%).

Tabel 3. Demografi Karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi Unsur Demografi Jenis Kelamin Umur

Pendidikan Masa Kerja Golongan kepangkatan

Status Karyawan

Demografi Perempuan Pria 21 – 30 31 – 40 > 40 SMU/Sederajat Sarjana (S1) 2 - 4 tahun > 4 tahun I II III-IV Tetap SK Rektor SK Unit/Ikatan Khusus

Jumlah 77 117 38 108 48 61 133 15 179 16 130 48 95 30 69

% 39.7 60.3 19.6 55.7 24.7 31.4 68.6 7.7 92.3 8.2 67.0 24.7 49.0 15.5 35.6 -39-


Volume 3 Tahun 2010

Adapun dari sisi golongan, diketahui bahwa responden terbanyak adalah golongan II sebanyak 130 orang (67%), disusul golongan III sampai IV sebanyak 48 orang (24,7%), dan golongan I sebanyak 16 orang (8,2%). Selanjutnya berdasarkan Status Karyawan, diketahui bahwa responden terbanyak adalah karyawan tetap sebanyak 95 orang (49,0%), disusul karyawan S.K. Unit/Ikatan Khusus sebanyak 69 orang (35,6%), dan S.K. Rektor sebanyak 30 orang (15,5%). Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian ini. Keabsahan ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai tidak valid dan atau tidak dapat dipercaya, hasil penelitian yang digunakan tidak akan menggambarkan keadaan sesungguhnya. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan dua macam pengujian an yaitu uji validitas atau kesahihan (test of validity) dan uji keandalan (test of reliability).

Hasil uji validitas untuk masing-masing item pengukuran dapat dilihat dalam tabel 3.3. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, item-item pertanyaan dari variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen Karir, Kepuasan Kerja dan Kinerja Pekerjaan memiliki nilai validitas > 0,30. Artinya item-item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian tersebut valid. Dengan kata lain terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan-pertanyaan tersebut sehingga dapat membentuk variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen Karir, Kepuasan Kerja dan Kinerja Pekerjaan. Berdasarkan data tersebut, koefisian Croanbach’s Alpha untuk masing-masing variabel > 0,60, artinya Croanbach’s Alpha dapat diterima. Dengan kata lain jawaban dari responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen

Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas V ariab e l Etika K erja K et erlibatan Ke rja K o m itm en A fek tif K o m itm en B erk esin am b un g an K o m itm en K a rir K ep u asan K erja K ine rja P eke rja an

-40-

Cro n b ach ’s A lp h a 0, 700 0, 773 0, 832 0, 678 0, 635 0, 763 0, 659


Karir, Kepuasan Kerja, dan Kinerja Pekerjaan adalah konsisten dan dapat dipercaya. SEM sebagai alat analisis multivariate hanya mengenal dua jenis skala yaitu skala metrik (interval/ratio) dan skala non-metrik. Oleh karena skor yang diperoleh selain mempunyai tingkat pengukuran interval ada pula yang ordinal, sebelum dianalisis, indikator-indikator variabel tersebut akan ditransformasikan dari skala ordinal menjadi skala interval dengan menggunakan program

statistik Lisrel 8.7. Besarnya koefisienkoefisien untuk setiap variabel yang dilakukan pengujian hipotesis beserta uji-uji signifikansinya ditentukan melalui program komputer statistik Lisrel 8.7.

HASIL DAN PEMBAHASAN Untuk etika kerja yang diuraikan atas sembilan belas item pertanyaan atau pernyataan yang sebagian besar responden

Tabel 5. Etika Kerja berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti

Pertanyaan/Pernyataan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Kegagalan adalah ketakutan untuk mencoba sesuatu Penderitaan adalah warna dalam kehidupan Perlu banyak waktu untuk menikmati hiburan Dalam hidupnya seseorang butuh sedikit kesenangan Seseorang dapat kurang bijak membelanjakan uang yang mudah diperolehnya Hal yang terbaik adalah kepuasan dalam bekerja Penghargaan didapat dari pekerjaan yang sulit Kemalasan dapat menyebabkan kegagalan Melakukan hal secara pribadi adalah sikap yang lebih etis Kesuksesan dapat diraih melalui pengorbanan Setiap orang membutuhkan lebih banyak waktu untuk dapat berelaksasi Kesuksesan dapat diraih melalui kerja keras Kerja keras bukan merupakan jaminan kesuksesan Kartu kredit membuat orang kurang bijak dalam berbelanja Dengan kesenangan hidup akan menjadi lebih berarti Sikap antusias diperlukan untuk mendapatkan apa yang kita inginkan Dengan kerja keras hidup akan menjadi lebih baik Pekerjaan yang sedikit tidak mudah untuk dikerjakan

Ratarata

Simpangan Baku

3,76 4,89 4,54 4,78 4,73

2,264 1,744 2,011 1,848 1,436

5,71 4,03 6,33 4,51 5,82 4,90

1,447 1,477 ,860 1,483 1,252 1,706

6,32 4,32 5,32 4,40 4,84

1,209 1,763 1,661 1,614 1,627

6,07 4,05

1,031 1,851

Sumber: Data Primer Penelitian

-41-


memberikan jawaban pada skala 4-6 dari skala pernyataan 1-7, yang berarti sebagian besar responden menyatakan cukup setuju, setuju dan sangat setuju. Perincian untuk setiap item pernyataan akan dijelaskan berikut ini. Untuk pertanyaan pertama mengenai kegagalan adalah ketakutan untuk mencoba sesuatu, maka secara rata-rata sebagian besar responden memberikan jawaban yang raguragu atas pernyataan tersebut dengan nilai sebesar 3.76 dan simpangan baku sebanyak 2.264. Dengan kata lain, responden dapat menerima kegagalan bukanlah sesuatu yang harus ditakuti. Pada pertanyaan kedua, secara ratarata responden memperlihatkan kuatnya nilai kepasrahan atau nrimo dalam diri mereka ketika bekerja. Yang terlihat jelas pada jawabannya sebagian besar menyatakan setuju dan sangat setuju dengan nilai rata-rata 4.89 dan simpangan 1.744. Jawaban responden ini memiliki dua sisi, yaitu sisi positif yang mencerminkan secara etika kerja kuatnya loyalitas terhadap institusi, tapi sisi negatif mencerminkan motivasi yang rendah untuk maju karena adanya sikap fatalistik. Artinya

Volume 3 Tahun 2010

menerima secara kuat atas penderitaan yang dialaminya sebagai hal yang wajar dalam hidup ini. Pada pertanyaan ketiga hingga kelima memiliki karakteristik yang sama yaitu mengenai sikap terhadap keinginan untuk bersenang-senang selain kerja keras yang telah dilakukan dalam tugas sehari-hari, yang berarti sebagian besar responden dapat menerima bahwa sikap bersenang-senang, sepanjang tidak bertentangan dengan nilai etika dan terlihat dalam produktivitas kerja masih wajar dilakukan. Mengenai kepuasan kerja, responden menunjukkan pandangan yang setuju dan sangat setuju bahwa kepuasan dalam bekerja adalah salah satu hal yang terbaik dalam meniti karir di institusi, seperti besaran jawaban ratarata yang diberikan = 5.71 dan simpangan baku = 1.447. Selanjutnya pada pertanyaan ketujuh mengenai sulitnya penghargaan terhadap prestasi kerja, sebagian besar responden memberikan pendapat=4.03 dengan simpangan baku = 1.477, yang berarti bahwa ada sebagian

Tabel 6. Komitmen Kerja berdasarkan Persepsi Karyawan Universitas Trisakti

1. 2. 3. 4. 5.

Pertanyaan/Pernyataan Ke te rlibatan karyaw an meru pakan hal yang pe nting M elaksanakan pekerjaan adalah hal yg paling p enting Pe kerjaan saya men cermink an siapa say a Saya senantiasa terlibat dalam se tiap pekerjaan saya Pe kerjaan ad alah bagian yang te rpen ting dalam ke hidup an


-42-

R ata -rata 6,3 6 6,0 4 4,4 3 5,0 0 5,2 9

Sim pa ngan B aku 0 ,48 1 0 ,83 2 1 ,66 3 1 ,37 3 1 ,63 2


besar responden menilai penghargaan yang diberikan oleh institusi masih terbatas. Kajian deskriptif berikutnya lebih memperhatikan nilai rata-rata yang besar dari hasil pengamatan responden yang tercermin pada pertanyaan nomor 8, 12 dan 17 di mana sebagian besar responden tanpa ragu-ragu memberikan pernyataan sangat setuju mengenai kemalasan sebagai sumber kegagalan seseorang, kesuksesan hanya dapat diraih dengan kerja keras, dan kerja keras tersebut membuat hidup lebih terjamin. Dari ketiga jawaban tersebut dapat dinyatakan bahwa landasan etika responden sangat baik tentang kunci keberhasilan sesorang dalam meniti karir. Sementara untuk jawaban pertanyaan lainnya, umumnya responden memberikan jawaban yang berada pada kisaran

agak setuju, ragu-ragu dan setuju sebagaimana terlihat dalam Tabel 1. Pada Tabel 2. atas pertanyaan pertama tentang keterlibatan kerja sebagian besar responden menyatakan bahwa keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting (ratarata = 6.36 dan simpangan baku = 0.481). Demikian pula dengan pelaksanaan pekerjaan merupakan hal yang penting, responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju (rata-rata = 6.04 dan simpangan baku = 0.832). Namun ketika ditanyakan apakah pekerjaan respoden yang sekarang dijalankan mencerminkan diri responden atau bukan, maka sebagian besar‘responden agak setuju dan ragu-ragu dalam memberikan jawaban,

Tabel 7. Komitmen Afeksi berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti

1. 2. 3. 4.

5. 6. 7. 8.

Pertanyaan/Pernyataan Saya senang berkarir di organisasi ini Saya suka mendiskusikan masalah organisasi seperti masalah saya se ndiri Saya benar-be nar merasakan bahwa masalah organisasi adalah m asalah saya juga Saya dapat dengan mudah m enjadi bagian dari organisai lain sebagaimana halnya de ngan organisasi ini Saya tidak merasa menjadi bagian dari organisasi ini Se cara emosional, saya tidak merasa me njadi bagian dari organisasi ini Organisasi ini sangat berarti bagi kehidupan pribadi saya Saya tidak mempunyai rasa mem iliki yang kuat te rhadap organisasi ini

Rata-rata 5 ,54 4 ,58

Sim pangan Baku 1 ,02 9 1 ,50 5

4 ,87

1 ,44 4

4 ,27

1 ,16 5

3 ,10

1 ,53 0

3 ,06

1 ,32 2

5 ,14

1 ,32 7

3 ,25

1 ,62 6


-43-


sekalipun ada yang berani menyatakan setuju (rata-rata = 4.43 dan simpangan baku = 1.663). Pada pertanyaan keempat dan kelima ketika responden ditanyakan apakah senantiasa dilibatkan dalam pekerjaan dan pekerjaan tersebut merupakan bagian terpenting dalam hidupnya, maka sebagian besar responden memberikan pendapat agak setuju dan setuju (rata-rata = 5.00 dan 5.39 serta dengan simpangan baku = 1.373 dan 1.632). Pada Tabel 7. mengenai komitmen afeksi responden, maka terdapat tiga jawaban responden yang memberikan penilaian negatif karena memberikan penilaian yang berada pada skala 3 dan 4 atau agak tidak setuju dan ragu-ragu yaitu mengenai responden menjadi bagian dari institusi, tidak merasa menjadi

Volume 3 Tahun 2010

bagian dari institusi dan tidak mempunyai rasa memiliki yang kuat terhadap institusi. Jawaban responden tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki komitmen afeksi yang baik terhadap institusi, Dan pada sisi lain mencerminkan keberhasilan institusi dalam membina karyawannya, sebagaimana terlihat dari kecenderungan jawaban responden pada item pertanyaan lainnya yang memperlihatkan jawaban setuju dan setuju sekali. Selanjutnya untuk pembahasan komitmen berkelanjutan seperti disajikan dalam Tabel 8. terlihat tiga item pertanyaan yang mendapat penilaian agak kurang setuju dan ragu-ragu serta setuju dari responden. Pertanyaan yang dimaksud adalah mengenai

Tabel 8. Komitmen Berkesinambungan berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya tidak takut apabila saya berhenti kerja walaupun belum dapat pekerjaan di tempat lain 2. Saat ini, sangat sulit bagi saya untuk keluar, walaupun saya sangat ingin 3. Banyak yang harus dipertimbangkan apabila saya memutuskan untuk berhenti bekerja sekarang 4. Saya dapat dengaan mudah untuk meninggalkan organisasi ini sekarang 5. Saat ini, saya tetap ada dalam organisasi karena saya memerlukannya 6. Sangat sedikit pilihan yang tersedia bagi saya untuk berhenti dari organisasi ini 7. Saya tidak pindah kerja karena kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan di organisasi lain 8. Saya tetap di sini karena fasilitas dan tunjangan yang diperoleh lebih baik dari yang mungkin akan saya peroleh di organisasi lain Sumber: Data Primer Penelitian

-44-

Rata-rata 3,42

Simpangan Baku 1,771

3,54

1,436

5,76

1,070

3,80

1,371

5,56

1,067

4,45

1,234

4,31

1,618

4,17

1,762


keberanian untuk berhenti bekerja bila tidak sesuai dengan ekspektasinya serta kesediaannya secara tiba-tiba untuk berhenti. Jawaban yang kurang setuju dan agak ragu-ragu ini memberikan indikasi cukup kuatnya komitmen berkesinambungan dari responden terhadap institusi. Lima pertanyaan lainnya, responden memberikan jawaban yang umumnya menyatakan persetujuannya atas komitmen berkelanjutan terhadap institusi melalui ungkapan-ungkapan seperti banyaknya pertimbangan yang harus dilakukan bila harus berhenti dari pekerjaan yang sekarang, adanya ketergantungan ekonomi yang cukup tinggi terhadap institusi, kecilnya opportunity yang tersedia di luar institusi dan fasilitas yang tersedia pada institusi. Dua pola jawaban yang diberikan responden memberikan suatu gambaran bahwa keinginan untuk beralih kelembaga atau profesi lain bukan tidak ada, tetapi responden sebagian besar menyadari keterbatasan dirinya dan adanya fasilitas yang cukup memadai dari institusi membuat responden memberikan komitmen berkelanjutan yang cukup memadai.

Sebagian besar responden memberikan jawaban ragu-ragu, agak setuju dan setuju apakah menyukai profesi pekerjaan ini sehinga tidak rela pindah dengan nilai rata-rata 4.81 dan simpangan baku 1.447. Jawaban yang tidak berbeda untuk pertanyaan kedua apakah responden kecewa dengan pekerjaannya sekarang, maka sebagian besar responden menyatakan agak tidak setuju dan ragu-ragu dengan nilai rata-rata = 3.41 dan simpangan baku 1.484. Hasil yang berbeda ketika ditanyakan apakah responden berkeinginan beralih profesi pekerjaan lain, maka sebagian besar responden menyatakan agak setuju dan setuju. Dari ketiga jawaban responden tersebut terlihat dua pola komitmen karir responden, pada satu sisi tetap berkeinginan untuk melanjutkan karir yang lain, pada sisi lainnya ada keinginan yang cukup kuat untuk beralih profesi bila peluang tersebut tersedia. Sehingga dapat dikatakan bahwa untuk komitmen karir, responden memberikan penilaian yang cukup memadai. Dari enam pertanyaan tentang kepuasan kerja, hanya pertanyaan tentang peluang menduduki jabatan yang lebih tinggi

Tabel 9. Komitmen Karir berdasarkan Persepsi Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya sangat menyukai profesi pekerjaan ini sehinga tidak rela pindah 2. Saya merasa kecewa dengan profesi pekerjaan sekarang 3. Saya menginginkan profesi pekerjaan lain

Rata-rata 4,81


3,41

1,484

4,82

1,590


-45-


dijawab secara ragu-ragu oleh responden dengan nilai rata-rata = 3.37 dengan simpangan baku = 1.529, yang memperlihatkan bahwa

Volume 3 Tahun 2010

responden menilai sirkulasi jabatan adalah suatu situasi yang “tidak terjangkau” menurut

Tabel 10 Kepuasan Kerja berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan

Rata-rata

1. Saya sangat puas dengan prestasi hasil kerja saya 2. Dengan memperhitungkan segala aspek, saya sangat puas dengan situasi pekerjaan akhir-akhhir ini 3. Saat ini saya puas dan bangga terhadap pimpinan yang ada 4. Saya puas dengan imbalan yang saya terima selama ini 5. Dalam organisasi ini peluang menduduki jabatan besar 6. Lingkungan kerja sangat mendukung pekerjaan saya

5,60 5,08

Simpangan Baku 1,014 1,514

4,89

1,829

4,72

1,630

3,37

1,529

4,85

1,631


Tabel 11. Kinerja Pekerjaan berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya selalu berhasil dengan baik dalam menyelesaikan tugas-tugas 2. Saya dapat bekerja dalam kelompok secara efektif 3. Saya memiliki keahlian dan atau pengalaman yang dapat dimanfaatkan untuk kepentingan kelompok 4. Hasil kerja saya selalu lebih baik dan atau lebih banyak daripada hasil kerja karyawan lain 5. Saya selalu memiliki komitmen untuk mencapai tujuan organisasi Sumber: Data Primer Penelitian

-46-

Rata-rata 5,40


5,92 5,72

0,572 0,792

3,84

1,818

5,36

1,075


responden. Dengan kata lain, persoalan jenjang karir adalah peluang yang cukup mustahil untuk dapat dijangkau oleh responden. Dalam Tabel 11. Dari lima item pertanyaan, hanya satu item pertanyaan yang memeprlihatkan keragu-raguan responden dalam menjawab yaitu mengenai apakah hasil kerja responden selalu lebih baik dan atau lebih banyak daripada hasil kerja karyawan lain. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata yang hanya sebesar 3.84 dengan nilai simpangan baku 1.818. Sementara untuk empat pertanyaan lainnya umumnya responden memberikan jawaban yang agak setuju dan setuju atas kinerja pekerjaan yang dilakukan selama ini. Pengujian Hipotesis Nilai estimasi parameter variabel komitmen kerja terhadap keterlibatan kerja adalah sebesar 0.84 dengan nilai thitung 3.28 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah pada tingkat kepercayaan 95% yaitu 1.96, yang berarti pengaruh komitmen kerja terhadap keterlibatan kerja cukup signifikan. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Cohen (2000); Hacket, Randall & Cote (2000), Lapierre & Hausdorf (2001), Carmeli & Freund (2003), Carmeli & Freund (2004), dan Carmeli & Gefen (2005) bahwa ada hubungan yang cukup erat dan signifikan antara hubungan etika kerja dengan keterlibatan kerja secara empiris. Nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen afeksi adalah sebesar 0.69 dengan nilai thitung 2.83

yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen berkesinambungan atau kntinum adalah sebesar 0.63 dengan nilai thitung 2.47 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen karir adalah sebesar 0.24 dengan nilai thitung 1.41 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), Carmeli & Freund (2003), Carmeli & Gefen (2005), bahwa Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen, yaitu komitmen afeksi dan komitmen kontinum, tetapi berbeda hasilnya terhadap komitmen karir. Nilai total efek variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen afeksi adalah sebesar 0.58 dengan nilai thitung 4.30 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen berkesinambungan atau kntinum adalah sebesar 0.57 dengan nilai thitung 3.37 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen karir adalah sebesar 0.19

-47-


Volume 3 Tahun 2010

Tabel 12. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis dengan LISREL

Hipotesis

Variabel

Estimasi Parameter

nilai p

0.84

< 0.05

H 0 ditolak

 AC

0.69

< 0.05

H 0 ditolak

JI CC

0.63

< 0.05

H 0 ditolak

JI CCo

0.24

> 0.05

H 0 diterima

Ketiga (a)

JI JS

0.49

< 0.05

H 0 ditolak

Keempat (a)

AC JS

0.05

< 0.05

H 0 diterima

CC JS

0.89

< 0.05

H 0 ditolak

CCo JS

0.54

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP

0.90

< 0.05

H 0 ditolak

Pertama

WE  JI

Kedua (a)

JI

Kelim a (a)

Keputusan

Sumber : Data Primer Penelitian

dengan nilai thitung 1.55 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa Keterlibatan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen, yaitu komitmen afeksi dan komitmen kontinum, tetapi berbeda hasilnya terhadap komitmen karir yang dikutip dari Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow oleh Carmeli & Freund (2004). Nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.49 dengan nilai thitung 2.18

-48-

yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Cumming (2003), dan Cassar (2000) bahwa keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai estimasi parameter variabel komitmen afeksi terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.05 dengan nilai thitung 0.32 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai estimasi parameter variabel komitmen berkesinambungan atau kntinum terhadap kepuasan kerja


adalah sebesar 0.89 dengan nilai thitung 4.20 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter komitmen karir terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.54 dengan nilai thitung 3.09 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), Vandenberg & Lance (2000), dan Knop & Robert (2000) bahwa komitmen berkesinambungan dan komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Hasil pengujian yang

berbeda adalah komitmen afeksi yang tidak memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai total efek variabel komitmen afeksi terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.68 dengan nilai thitung 2.55 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek variabel komitmen berkesinambungan atau kontinum terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.68 dengan nilai thitung 2.32 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai total efek komitmen karir terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.23 dengan nilai thitung 1.40 yang lebih kecil dari

Tabel 13. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis untuk Fungsi Mediasi dengan LISREL Hipotesis

Total Efek

nilai p

Keputusan

 AC via JI

0.58

< 0.05

H 0 ditolak

WE CC via JI

0.57

< 0.05

H 0 ditolak

WECCo via JI

0.19

> 0.05

H 0 diterima

Ketiga (b)

WEJS via JI

0.56

< 0.05

H 0 ditolak

Keempat (b)

JI JS via AC

0.68

< 0.05

H 0 ditolak

JI JS via CC

0.68

< 0.05

H 0 ditolak

JI JS via Cco

0.23

> 0.05

H 0 diterima

JS JP via AC

0.29

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP via CC

0.71

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP via Cco

0.39

< 0.05

H 0 ditolak

Kedua (b)

Kelima (b)

Variabel WE

Sumber : Data Primer Penelitian -49-


nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wiener & Vardi , Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa komitmen afeksi dan komitmen kontinum memiliki fungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Hasil pengujian yang berbeda adalah komitmen karir yang tidak memiliki fungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai estimasi parameter variabel kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan adalah sebesar 0.90 dengan nilai thitung 4.58 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), dan Kreitnet & Kinichi (2001 : 226) bahwa kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan. Nilai total efek variabel kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen afeksi adalah sebesar 0.29 dengan nilai thitung 3.01 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen berkesinambungan atau kontinum adalah sebesar 0.69 dengan nilai thitung 4.76 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai total efek kepuasan kerja

-50-

Volume 3 Tahun 2010

terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen karir adalah sebesar 0.38 dengan nilai thitung 3.32 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa kepuasan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan.

KESIMPULAN Penelitian tentang pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja pekerjaan pada karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi dengan jumlah yang diperoleh sebanyak 194 karyawan dari tingkat Fakultas, UPT, dan Rektorat. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan penolakan atas hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif. Sehingga dapat dinyatakan bahwa : (1) etika kerja memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap keterlibatan kerja; (2) keterlibatan kerja hanya memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen afektif dan komitmen berkesinambungan, termasuk fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen afektif dan komitmen berkesinambungan; (3) keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja; (4) komitmen berkesinambungan dan


komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja serta kedua variabel tersebut memiliki fungsi sebagai variabel mediasi.; (5). kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan dan memiliki fungsi sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan IMPLIKASI MANAJERIAL Berdasarkan hasil pengujian terdapat empat hipotesis nol yang diterima yaitu keterlibatan kerja belum mampu membangun komitmen karir karyawan di lingkungan Universitas Trisakti. Demikian pula komitmen afektif yang lemah belum dapat memenuhi kepuasan kerja, hal ini menunjukkan bahwa berbagai upaya perlu dilakukan untuk membangun keterlibatan kerja karyawan sehingga komitmen karir mampu mendorong tingkat kepuasan kerja karyawan. Dengan kata lain, untuk meningkatkan kepuasan kerja dan kinerja kerja tenaga administrasi Lembaga Pendidikan Tinggi adalah (a). Pimpinan harus menghargai setiap penampilan kerja dengan usaha inisiatif yang ditampilkan karyawan dengan lebih memperhatikan hasil kerja dan memberikan nilai tambah untuk penilaian karyawan; (b). Melibatkan secara langsung dalam setiap kegiatan administrasi dengan memberikan pekerjaan sesuai dengan porsinya sehingga timbul rasa keterikatan yang dapat menumbuhkan rasa tanggung jawab terhadap keberhasilan maupun kegagalan kerja; (c). Menempatkan karyawan sesuai potensi yang dimilikinya serta menentukan batas-batas pekerjaan yang jelas sehingga tidak terjadi

tumpang tindih antara sesame karyawan; (d). Menyusun perencanaan karir bagi karyawan sehingga semua karyawan dapat mengetahui peluang untuk promosi jabatan dan pangkat. Dengan demikian karyawan terpacu untuk mengoptimalkan semua kemampuan yang dimiliki dalam menyelesaikan tugas pekerjaan; (e). Membentuk tim untuk melakukan pemantauan, mengevaluasi perkembangan karyawan dan memberikan bantuan bagi karyawan yang mengalami kesulitan pada saat melakukan tugas.

SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA Beberapa hal yang dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya : (a) penelitian ini memiliki keterbatasan dari variabel bebas yang hanya bertumpu pada etika kerja, ada baiknya dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya variabel keterlibatan kerja dimasukkan sebagai variabel bebas bersamasama dengan etika kerja. (b) dilakukan dalam lingkup yang lebih luas, tidak hanya pada satu perguruan tinggi dan atau industri jasa lain, namun dilakukan dengan membandingkan beberapa perguruan tinggi dan atau industri jasa lain; dan (c) dapat dijadikan acuan dalam melakukan penelitian yang sejenis dikalangan tenaga pendidik termasuk guru.

DAFTAR PUSTAKA Allen, Natalie J., and Meyer, J.P. (1990), The Measurement and Antecedent of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization, Journal of Occupational sychology, 63 (1): 1-8

-51-


Berry, Leonard L & A. Parasuraman., 1991. Marketing Services, New York: The Free Press. Black, J. and Porter, L. (1991), Managerial behaviors and job performance a successful manager in Los Angeles may not succeed in Hong Kong, Journal of International Business Studies, 22(1): 99-114 Blau, G.J. (1985), The Measurement and Prediction of Career Commitment, Journal of Occupational Psychology, 58 (4): 277-288 Carmeli, A. and Freund, A. (2003), An Empirical Assessment: Reconsturcted Model for Five Universal Form of Work Commitmen, Journal of Managerial Psychology, 18(7/8): 708-725 Carmeli, A. and Freund, A. (2004), Work Commitment, Job Satisfaction, and Job Performance: An Empirical Investigation, International Journal of Organization Theory and Behavior, 7 (3): 289-309 Carmeli, A. and Gefen, D. (2005), The Relationship Between Work Commitment Models and Employee Withdrawal Intentions, Journal of Managerial Psychology, 20 (1/2): 6386 Cohen, A. (2000), The Relatioanship Between Forms and Work Outcomes: A Comparison of Three Models, Human Relation, 53 (3): 387-417 Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler, 2001. Business Research Methods, 6th Edition, Mc-Graw-Hill International Edition, Boston.

-52-

Volume 3 Tahun 2010

Fitzsimons, James A. and Mona J. Fitzsimons, 2006. Service Management for Competitive Advantage, McGraw Hill, New York. Hackett, R. D., Lapierre, L. M., & Hausdorf, P. A. (2001), Undersatnding the Links Between Work Commitmen Constructs, Journal of Vocational Behavior, 58 (2): 392-413 Hair, Joseph F.Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham & William C. Block, 1998. Multivariate Data Analysis, 8th Edition, New Jersey: Prentice-Hall Int. Inc. Hermawan, Asep, 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas konomi (LPFE) Universitas Trisakti, Kreitner R, & Kinicki, A., (2001), Organizational Behavior, Fifth Edition, International Edition, Mc.Graw-Hill Companies,Inc Morrow, P.C. and McElroy, J.C. (1986), On Assessing Measures of Work Commitment, Journal of Occupational Behavior, 7 (2): 139-145 Nunnaly, J. C. (1978), Psychometric Theory (2nd ed), New York: McGraww-Hill Tsui, A.S., Egan, T.D. & O’Reilly III, C.A. (1992), Being Different Relational Demography and Organizational Attachment, Administrative Science Quarterly, 37 (4): 549-579 Yoon, H.M., Seo, H.J. and Yoon, S.T. (2004), Effects of Contact Employee Support on Critical Employee Responses and Customer Service Evaluation, The Journal of Services Marketing, 18 (4/ 5): 395-412. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 1996. Service Marketing. New YorkL T


PENGARUH ETIKA KERJA TERHADAP KETERLIBATAN KERJA DAN IMPLIKASINYA TERHADAP KOMITMEN KERJA, KEPUASAN KERJA DAN KINERJA PEKERJAAN PADA KARYAWAN LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI Tery Aris Archandar Fakultas Ekonomi Universitas Trisakti

Abstract Employees as human resources can do or can not do all the activities efficiently and effectively for the organization or company to face private higher education competition and realize the educational mission of the Trisakti University, “Being a leading university, international quality in developing science, technology and improve the quality of life and civilization”. The purpose of the study was to determine the effect of the relationship between work ethic to work involvement and its implications for commitment and job satisfaction and job performance at Trisakti University employees. The number of respondents who obtained as many as 194 employees. With the analysis of the data used is descriptive analysis and Structural Equation Modeling, (SEM) using the statistical program LISREL 8.7 for Windows.The research proves that: (a) the work ethic has a significant impact on work involvement; (b) only work involvement has a significant contribution to affective commitment and the commitment continuum, including a significant function as a mediating variable between ethics and affective commitment and continuous commitment; (c) the involvement of work has contributed significantly to job satisfaction; (d) the continuous commitment and career commitment has a significant contribution to job satisfaction as well as the two variables have a function as a mediating variable ; (e). job satisfaction has a significant contribution to job performance and has a function as a mediating variable between commitments with job performance

Keywords : Work commitments, work ethics, work involvement, job satisfaction, and job performance.

-27-


PENDAHULUAN Sebagai negara yang sedang berkembang, Indonesia memiliki wilayah yang sangat luas begitu juga jumlah penduduk yang sangat besar. Kondisi demikian merupakan keuntungan tersendiri untuk berkembangnya suatu negara. Karena, secara teoritis, kondisi tersebut merupakan aset sumber daya yang sangat penting untuk membangun ekonomi. Bagi perusahaan, peranan sumber daya manusia oleh setiap usaha merupakan faktor yang penting. Oleh karena itu, faktor tenaga kerja harus diolah sedemkian rupa sehingga terjadi keseimbangan bagi seluruh karyawan perusahaan. Dalam menghadapi era globalisasi saat ini, persaingan antar perusahaan semakin meningkat, dituntut adanya sikap proaktif dari berbagai pihak yang terkait dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, terutama mengenai sumber daya manusia yang berkualitas dan mempunyai komitmen. Karyawan yang merupakan sumber daya manusia dapat melakukan atau tidak dapat melakukan segala aktivitas secara efisien dan efektif. Mereka yang dapat melakukan pekerjaan secara efisien dan efektif akan mempunyai posisi yang strategis. Karena adanya sifat aktif dan selalu berubah secara dinamis dari jenis sumber daya ini, maka menjadi sangat penting peranannya. Komitmen merupakan suatu hubungan resiprokal (ada pertukaran hak dan kewajiban antara dua belah pihak) sangat penting artinya untuk menjamin suatu kerja sama maupun interaksi yang menguntungkan kedua belah pihak. Dalam suatu organisasi

-28-

Volume 3 Tahun 2010

tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak atau kedua-duanya merasa bahwa ada ketimpangan dalam masalah hak dan kewajiban dari masing-masing pihak. Komitmen dapat diartikan terciptanya suatu hubungan yang berharga dan dipertahankan, di mana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk kemajuan organisasi atau perusahaan. Kepuasan kerja merupakan salah satu proses yang mempunyai kaitan erat dengan sumber daya manusia. Karyawan yang puas terhadapat kesempatan promosi akan merasa puas terhadap pekerjaannya secara keseluruhan, begitu juga ia merasa puas terhadap gaji atau tunjungan dan fasilitas yang diperoleh, maka ia juga akan merasa puas terhadap pekerjaanya secara keseluruhan atau secara total. Undang-undang No. 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional menyebutkan bahwa perguruan tinggi dapat berbentuk Akademik, Politeknik, Sekolah Tinggi, Institut atau Universitas. Perguruan tinggi ini dapat diselenggarakan oleh Pemerintah, dalam hal ini Departemen Pendidikan Nasional (Perguruan Tinggi NegeriPTN), departemen atau lembaga pemerintah yang lain (Perguruan Tinggi Kedinasan-PTK), dan atau oleh masyarakat (Perguruan Tinggi Swasta-PTS). Lembaga Pendidikan Tinggi salah satu perguruan tinggi swasta di Indonesia, sesuai dengan misinya: “Menjadi Universitas terkemuka, bermutu internasional dalam mengembangkan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni untuk meningkatkan kualitas hidup dan peradaban.” mempunyai


tanggung jawab moral yang tidak ringan dibidang ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Dalam situasi demikian mahasiswa benarbenar dibekali, dipersiapkan dan diarahkan sesuai dengan kurikulum yang telah disusun dan disempurnakan. Dosen sebagai instruktur, mediator dan motivator ditugasi untuk menyampaikan materi pembelajaran sampai dengan ukuran tertentu kepada mahasiswa sesuai dengan kurikulum yang berlaku. Kesuksesan proses belajar mengajar ini tidak terlepas dari dukungan tugas yang diemban oleh Tenaga Administrasi. Sebelum pelaksanaan belajar mengajar, bagian administrasi mempersiapkan terlebih dahulu jadwal mengajar, peserta, ruang dan fasilitas lainnya yang diperlukan oleh dosen. Tugas seperti ini perlu komitmen dan kepuasan kerja yang tinggi terhadap organisasi dimana ia bekerja, dan diharapkan kinerja kerja akan meningkat (Carmeli & Freund, 2004). Kepuasan kerja akan muncul karena adanya komitmen kerja, variable-variabel yang menentukan komitmen kerja menurut (Carmeli & Freund, 2004) adalah: etika kerja (Work Ethic), keterlibatan kerja (job involvement), komitmen afektif (affective commitment), komitmen berkesinambungan (continuance comiitment), dan komitmen karir (Career Commitment).Kepuasan kerja (job satisfaction) juga dapat ditimbulkan oleh adanya kepuasan yang berasal dari: gaji, promosi, rekan sekerja, supervisi, pekerjaan itu sendiri serta penilaian prestasi kerja, (Luthans, 2002: 283). Masalahnya adalah bagaimana komitmen yang terdiri dari etika kerja, keterlibatan kerja, komitmen afektif, komitmen berkesinambungan, dan komitmen karir dapat

menumbuhkan kepuasan kerja dan berakhir pada kinerja kerja (job performance). Dengan model yang dihasilkan dari kajian teoristis diupayakan untuk dilihat seberapa jauh pengaruh antara variable-variabel yang terlibat, dan ini bisa diketahui dari koefisien regresinya. Berdasarkan uraian tersebut maka, masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: “Seberapa jauh pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja pekerjaan pada karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi?

TINJAUAN PUSTAKA Komitmen Kerja Konsep komitmen kerja telah menjadi titik perhatian yang penting didasarkan pada premis bahwa individu membentuk suatu keterkaitan dengan pekerjaan. Konsep ini diperkenalkan oleh Becker, yang berpandangan bahwa pegawai perlu membangun dan mengembangkan komitmen kerja. Dasar pemikiran lebih lanjut ditinjau oleh Ritzer dan Trice yang berpendapat bahwa pegawai, sesuai dengan kepentingan mereka mengembangkan jenis komitmen kerja tertentu, (Carmeli & Freund, 2004). Komitmen kerja terdiri atas beberapa bentuk atau sesuai dengan batasan-batasan yang diberikan oleh masing-masing peneliti yang digunakan untuk mengukur komitmen kerja. Pada dekade yang lalu, penelitianpenelitian yang ada menekankan pentingnya mengkaji bagaimana bentuk-bentuk komitmen kerja yang berbeda-beda dapat disangkut-

-29-


pautkan dengan karakteristik dan kemajuan organisasi atau perusahaan dan bagaimana komitmen kerja terkait dengan etos kerja yang produktif (Cohen 2000; Hacket rt al., 2001). Menurut Carmeli & Freund (2004) menelaah suatu bentuk komitmen kerja menjadi 4 (empat), yaitu : (1) etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), (2) keikutsertaan dalam kelompok kerja, (3) komitmen organisasional (komitmen afektif), dan (4) keterlibatan kerja, yang dikuti dari Randall & Cote. Empat bentuk komitmen kerja ini sesuai dengan empat bentuk universal komitmen kerja yang diajukan oleh Morrow di dalam bukunya yang berjudul “The Theory and Measurement of Work Commitment” yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2003, 2004). Didalamnya mengemukakan adanya upaya untuk menciptakan penyamarataan komitmen kerja yang lebih absah melalui pengkosentrasian pada lima gagasan fundamental komitmen kerja yang diistilahkan sebagai bentuk universal dari komitmen kerja, yang terdiri atas: komitmen afektif, komitmen berkesinambungan (keduanya ditujukan untuk organisasi), etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), komitmen karir, dan keterlibatan kerja. Etika Kerja Messier, Jr. (2006) mendefinisikan etika sebagai berikut: Ethics refers to a system or code of conduct based on moral duties and obligations that indicate how an individual should behave in society. Sementara itu, menurut Keraf (2001) terdapat dua pengertian etika. Pertama, secara etimologis kata etika berasal dari kata Yunani yaitu ethos yang berarti

-30-

Volume 3 Tahun 2010

adat istiadat atau kebiasaan, sehingga dalam pengertian yang pertama ini etika adalah hal yang berkaitan dengan kebiasaan hidup yang baik, baik pada diri seseorang maupun pada suatu masyarakat atau bagiannya. Messier, Jr. (2006) mengartikan etika kerja sebagai suatu tingkatan dimana seseorang meyakini bahwa kerja keras merupakan sesuatu yang sangat penting dan bahwa uang yang berlebihan merupakan sesuatu yang dapat merusak. Pada hakekatnya, etika kerja diperlukan bagi perusahaan atau organisasi agar bisa berjalan secara teratur. Etika kerja menjadi perekat perilaku dalam kebersamaan suatu organsiasi atau perusahaan. Etika kerja sangat penting bagi suatu organsiasi atau perusahaan sehingga nilai-nilai etis dicantumkan dalam misi organsiasi atau perusahaan. Keterlibatan Kerja Istilah keterlibatan kerja merujuk pada kepuasan dan ketidakpuasan dalam pekerjaan sebagai reaksi emosional yang komplek terhadap sesuatu pekerjaan (Gomez-Mejiq et.al., 2004) mendefisinikan kerterlibatan kerja sebagai adanya (1) pengenalan terhadap pekerjaannya sendiri, (2) partisipasi secara aktif dalam melaksanakan suatu pekerjaan, dan (3) adanya anggapan bahwa kinerja meruapakan hal yang penting bagi harga diri. Keterlibatan kerja juga dapat berarti sebagai suatu deskriptif keyakinan akan pekerjaan mendatang dan cenderung untuk menjadi satu fungsi akan seberapa besar pekerjaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan mendatang. Dalam hal ini Ivancevick (2001), berpendapat bahwa keterlibatan kerja memiliki arti yang berbeda


bagi organisasi yang berbeda. Namun ada yang dapat diterima secara umum. Mereka berpendapat bahwa keterlibatan kerja adalah pemberian keleluasaan bagi setiap karyawan untuk mengendalikan pekerjaanya. Untuk bisa melakukan ini, mereka memerlukan adanya pendelegasian disetiap tingkatan organisasi, manajemen partisipatif, kerja kelompok, penentuan tujuan, dan adanya pelatihan pimpinan. Selanjutnya Dessler (2003) mendefisinikan program keterlibatan kerja sebagai setiap program formal yang membiarkan karyawan berpartisipasi dalam merumuskan keputusan kerja penting atau untuk mengawasi sendiri semua atau sebagain kegiatan mereka. Dapat pula keterlibatan kerja dipandang sebagai perluasan kekuasaan untuk membuat keputusan, mendapatkan informasi bisnis, penghargaan terhadap kinerja, dan memberikan ketrampilan teknis dan ketrampilan sosial terhadap bawahan. Dari definisi ini diketahui ada 5 (lima) konsep yang saling berkaitan, yaitu : (1) kekuasaan untuk mengambil keputusan, (2) partisipasi karyawan, (3) adanya informasi yang memadai, (4) penghargaan terhadap kinerja, dan (5) dalam jangka panjang tanpa ketrampilan mereka tidak akan memiliki pengetahuan tehnis dan sosial yang diperlukan untuk berpartisipasi secara aktif. Di lain pihak Cumming (2003), mengemukakan bahwa peningkatan keterlibatan kerja dapat digambarkan sebagai adanya peningkatan jumlah input dalam pengambilan keputusan dan keterlibatan kerja dapat meningkatan kepuasan kerja karena karyawan memiliki (1) kekuasan, (2) informasi,

(3) pengetahuan, dan (4) mendapatkan imbalan. Dari pendapat Cumming tersebut dapat diketahui bahwa keterlibatan kerja dapat mempengaruhi kepuasan kerja. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh, Cassar (2000) bahwa keterlibatan kerja berpengaruh terhadap kepuasan kerja dan kinerja perusahaan. Dengan ungkapan yang tidak berbeda jauh, dapat dinyatakan bahwa dengan adanya keterlibatan kerja, pegawai merasa diikut sertakan dalam pengambilan keputusan serta merasa menjadi bagian ang penting bagi organisasi perusahaan. Karyawan tidak diposisikan hanya sekedar orang yang mencari nafkah saja, tetapi seseorang yang memiliki kontribusi penting bagi kemajuan organisasi atau perusahaan. Komitmen Afektif Komitmen afektif diartikan sebagai perasaan positif tehadap pengenalan akan, keikutsertaan pada, dan keterlibatan kerja dalam organisasi Dalam berbagai kajiannya, Allen & Meyer mengartikan komitmen afektif sebagai keterkaitan secara emosional, mengenali dan terlibat dalam organisasi (Carmeli & Freund, 2004). Lantas pegawai dengan komitmen afektif yang kuat akan bertahan sebab mereka membutuhkan. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Hacket bahwa, individu yang komitmen organisasinya berdasarkan komitmen afektif akan meneruskan pekerjaannya dengan organisasi dan kesediaanya untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuannya seperti yang dikupti oleh Carmeli & Freund (2004).

-31-


Dengan demikian, komitmen afeksi merupakan distribusi nilai, kepercayaan, kemurahan hati, dan hubungan baik. Penggunaan komitmen afeksi dalam pemasaran hubungan mampu bertahan ketika mengindentifikasi seseorang dengan perasaan senangnya dan keikutsertaannya dalam suatu organisasi (Cameli & Freund, 2003). Identifikasi ini menjadi sudut pandang yang cukup efektif dalam melakukan perubahan organisasi mamupun pengembangan organisasi yang memiliki keunggulan bersaingan dan meningkatkan kapabilitas organsiasi. Komitmen Berkesinambungan Menurut Carmeli & Freund (2003), komitmen berkesinambungan diartikan sebagai suatu tingkatan dimana pegawai merasa berkomitmen terhadap organisasi mereka dengan adanya kebaikan pengorbanan yang menurut mereka berkaitan dengan meninggalkan pekerjaan. Lebih lanjut Carmeli & Freund (2004) berpendapat, komitmen berkesinambungan merupakan komitmen individu yang didasarkan pada pertimbangan apa yang harus dikorbankan bila dirinya meninggalkan organisasi seperti yang dikutip dari Allen & Meyer. Yang menjadi pertimbangan untuk membuat keputusan ini adalah berkaitan dengan biaya yang dihubungkan dengan 2 (dua) hal, yaitu : (1) dirinya tetap tinggal di organisasi sebagai bentuk investasi bagi dirinya karena akan mendapatakan pensiun, senioritas, dan ketrampilan kerja yang tidak bisa dibawa pindah, dan (2) tidak adanya alternative pekerjaan lain, jadi dirinya tetap bertahan didalam organisasi karena memang dirinya harus begitu.

-32-

Volume 3 Tahun 2010

Komitmen Karir Komitmen karir diartikan sebagai sikap seseorang terhadap profesi atau pekerjaan seseorang (Carmeli & Freund 2004). Pada dasarnya komitmen karir secara konseptual bersumber dari komitmen normatif. Jelaslah bahwa komitmen dalam suatu kegiatan pertukaran sangat penting artinya untuk kelangsungan hubungan satu sama lain, karena dengan adanya komitmen di antara kedua pihak, berarti mereka berusaha mempertahankan rasa saling mempercayai ini agar menjamin suatu hubungan jangka panjang yang menguntungkan kedua belah pihak. Jasfar (2003) dengan mengutip pendapat Moorman et al. (1992) lebih menekankan definisi komitmen dari unsur perilaku sebagai berikut: “Commitment to the relationship is desire to maintain a valued relationship”. Definisi ini menekankan pentingnya “value relationship” dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak akan terjadi suatu komitmen, apabila salah satu pihak atau kedua-duanya merasa bahwa keuntungan itu tidak begitu penting. Dengan perkataan lain komitmen berarti didalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu dipertahankan terus, di mana masingmasing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini. Kepuasan Kerja Dalam pengelolaan sumber daya manusia dalam suatu perusahaan salah satu sasaran yang sangat penting adalah terciptanya kepuasan kerja karyawan yang lebih lanjut akan meningkatkan prestasi kerja. Dengan kepuasan


kerja tersebut pencapain tujuan perusahaan akan lebih baik dan akurat. Kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan pada umunya tercermin dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi ataupun ditugaskan kepadanya dilingkungan kerjanya. Para peneliti sependapat bahwa kepuasan kerja merupakan suatu pernyataan tentang sikap yang dikemukakan oleh karyawan jika kepada mereka diajukan sejumlah pertanyaan yang antara lain berkaitan dengan gaji, promosi, rekan kerja, kodisi kerja dan supervisi yang diterimanya. Kepuasan kerja merupakan sikap umum seseorang terhadap pekerjaan secara keseluruhan atau terhadap setiap aspek yang berkaitan dengan perlakuan yang diterima karyawan di tempat kerjanya (Ivancevich, 2001 dan Dessler, 2005). Pekerjaan merupakan bagian yang penting dalam kehidupan seseorang, sehingga kepuasan kerja juga mempengaruhi kehidupan seseorang. Oleh karena itu kepuasan kerja adalah bagian dari kepuasan hidup. Definisi dari kepuasan kerja keseluruhan adalah sebagai fungsi dari hubungan antara apa yang diinginkan oleh seseorang dari pekerjaannya dengan apa yang diberikan oleh pekerjaannya, Dessler (2005) atau suatu kesimpulan menyeluruh yang dibuat seseorang dari hasil evaluasinya terhadap lingkungan kerjanya. Tang, Li Ping, Kim (2000), berpendapat bahwa kepuasan kerja merupakan response afektif terhadap aspek umum atau khusus dari sesuatu yang berkaitan dengan pekerjaan. Dalam hal ini, Robbins (2003) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sikap umum seseorang terhadap

pekerjaannya. Kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional positif yang dinyatakan dari hasil penilaian pekerjaan atau pengamalan kerja seseorang. Jadi, kepuasan kerja merupakan pernyataan emosional atau afektif seseorang terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja dapat dirumuskan sebagai respons umum pekerja berupa perilaku yang ditampilkan oleh karyawan sebagai hasil persepsi mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaannya. Seorang pekerja yang masuk dan bergabung dalam suatu organisasi mempunyai seperangkat keinginan, kebutuhan, hasrat dan pengalaman masa lalu yang menyatu dan membentuk suatu harapan yang diharapkan dapat dipenuhi ditempat kerjanya. Kepuasan kerja akan didapat apabila ada kesesuaian antara harapan pekerja dan kenyataan yang didapatnya di tempat bekerja. Menurut Luthans (2003: 234), ada 4 (empat) hal yang dapat meningkatkan kepuasan kerja, yaitu : “(1) Make jobs more fun; (2) Have fair pay, benefits and promotion oppurtunities; (3) Match people with jobs that their interest and skill; (4) Design job to make them exciting and satisfying.” Berbeda dengan Luthans et.al. (2004), menyebutkan ada 5 (lima) unsur, yaitu: (1) kerja yang menantang; (2) ganjaran yang pantas; (3) kondisi kerja yang kondusif; (4) rekan kerja yang mendukung; dan (5) kesesuaian antar kepribadian dan pekerjaan. Disamping imbalan yang diterima atas pekerjaannya, keragaman tugas dan kebebasan dalam melakukan pekerjaan dapat menjadi sumber daya tarik dari karyawan. Kondisi ini akan bertambah lagi bila suasana kerja yang kondusif termasuk rekan kerja yang mendukung.

-33-


Dalam penelitiannya Carmeli & Freund (2004), mengemukakan bahwa kepuasan kerja juga memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan dan juga mempunyai hubungan yang signifikan antara kinerja pekerjaan dengan kepuasan kerja. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi (1980), Balu & Boal (1989), Allen & Meyer (1990) dan Morrow (1993) yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2003). Kinerja Kerja Kinerja adalah suatu pola tindakan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar (Dessler, 2005). Kinerja merupakan pencapaian tujuan dari suatu kegiatan atau aktivitas tertentu untuk mencapai tujuan perusahaan yang diukur dengan suatu standar. Sehingga dapat dinyatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja para karyawan maupun manajer atau organisasi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepada mereka. Kinerja secara manajemen dapat dilihat sebagai penilaian kemampuan setiap individu dan kolektif individu pada suatu perusahaan atau organisasi untuk menjalankan fungsi dan perannya dalam aktivitas sehari-hari perusahaan. Dengan adanya kinerja, motivasi organisasi akan dirangsang ke arah pencapaian visi/misi perusahaan. Manajemen perusahaan melalui kinerja memungkinkan untuk mengelola operasional perusahaan secara efektif dan efisien. Di samping itu, membantu pengambilan keputusan yang berhubungan

-34-

Volume 3 Tahun 2010

dengan operasionalisasi kegiatan perusahaan, mengidentifikasi kebutuhan pelatihan dan pengembangan perusahaan. Dan yang tidak kalah penting adalah menyediakan umpan balik dan menyediakan dasar bagi implementasi sistem merit, Dessler (2005). Telaah Hasil Penelitian Morrow (1993) yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004) mengusulkan bahwa komitmen kerja harus ditinjau sebagai gagasan resiprokal, artinya ada hubungan timbal balik yang kuat dan erat. Selain dengan adanya alasannya bahwa investigasi terhadap komitmen kerja bersama dapat mucul sebagai penerka yang lebih baik akan hasil kerja dibandingkan dengan pengkajian terhadap pengaruh dari tiap-tiap bentuk komitmen kerja terhadap hasil kerja (Wiener & Vardi, 2000). Morrow menyatakan bahwa terdapat empat bentuk dasar komitmen kerja universal yang telah dikenali, yaitu: etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, dan komitmen organisasional. Evaluasi dari keempat bentuk komitmen ini memerlukan artikulasi/ sambungan baru pada jalur komitmen kerja. Morrow juga mengajukan jalur baru komitmen kerja yang terdiri dari lima komponen, yaitu: pengesahan etika kerja, komitmen karir, keterlibatan dalam pekerjaan, komitmen organisasional berkesinambungan, dan komitmen organisional afektif (Allen & Meyer) dikuti oleh Cameli & Freund (2004). Carmeli & Freund (2003), hasil penelitian mengemukakan bahwa dari lima komponen komitmen kerja yang di usulkan oleh Morrow terdapat hubungan yang signifikan antara etika kerja dengan kerlibatan


kerja, komitmen karir dapat ditimbulkan melalui adanya keterlibatan kerja, demikian juga komitmen karir dapat menimbulkan komitmen berkesinambungan dan afektif. Hasil ini mendukung dari keterkaitan hubungan dari masing-masing komponen komitmen kerja yang diajukan oleh Morrow. Carmeli & Freund (2004) dalam penelitiannya memperlihatkan hubungan komitmen kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja kerja. Hasilnya mengindikasikan bahwa ada kecocokan yang mendukung dari keterkaitan hubungan yang diusulkan. Penelitian ini merupakan perluasan model komitmen asal yang didalamnya menyatakan bahwa antara Work Ethic dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dipengaruhi oleh Job Involvement. Hubungan antara Job Performance dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance

Commitment dan Career Commitment) ditengahi oleh Job Satisfaction (Carmeli & Freund, 2004). Conceptual Model yang diusulkan adalah bahwa, Work Ethic dan ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dipengaruhi oleh Job Involvement. Kemudian Job Satisfaction menengahi hubungan antara ketiga bentuk komitmen kerja (Affective Commitment, Continuance Commitment dan Career Commitment) dan Job Involvement. Perubahan fundamental pada proposal Morrow didasarkan pada sebuah argumen yang kuat, yang didalamnya menyebutkan bahwa komitmen organisasional tidak lagi dapat dipandang sebagai konsep kesatuan, lebih tepat menjadi 2 (dua) bentuk independen komitmen organisasional, yaitu: komitmen organisasional berkesinambungan (kalkulatif) dan komitmen organisasional afektif (tingkah laku).

Tabel 1 Rangkuman Hasil PenelitianSebelumnya Peneliti Morrow (1993)



Variabel etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, komitmen organisasional, komitmen kerja etika kerja, kerlibatan kerja, komitmen karir, komitmen berkesinambungan dan afektif. komitmen kerja, kepuasan kerja, dan kinerja kerja

Keterangan Adanya pengaruh etika kerja, komitmen karir, keterlibatan kerja, dan komitmen organisasional terhadap komitmen kerja Adanya pengaruh etika kerja, keterlibatan kerja, komitmen karir terhadap komitmen berkesinambungan dan afektif Adanya hubungan komitmen kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja kerja

-35-


Volume 3 Tahun 2010

RERANGKA PEMIKIRAN

HIPOTESIS

Penelitian ini mengkaji pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja kerja. Untuk mengukur kadar etika kerja digunakan sembilan belas buah pertanyaan, keterlibatan kerja digunakan lima buah pertanyaan, komitmen afektif digunakan delapan buah pertanyaan, komitmen berkesinambungan digunakan delapan buah pertanyaan, komitmen karir digunakan tiga buah pertanyaan, untuk kepuasan kerja digunakan enam buah pertanyaan sedangkan kinerja kerja digunakan lima buah pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan yang dipakai untuk mengukur tersebut dikembangkan oleh Carmeli dan Freund. Dengan uraian tersebut diatas, secara skematis dapat dibuat gambar kerangaka pemikiran sebagai berikut.

Para peneliti terdahulu, Cohen (2000), Randall & Cote (2000) dan Hacket, Lapiere & Hausdorf (2001) menelaah suatu bentuk komitmen kerja menjadi empat, yaitu: (1) etika kerja kaum Protestan (pengesahan etika kerja), (2) keikutsertaan dalam kelompok kerja, (3) komitmen organisasional, dan (4) keterlibatan kerja. Sementara itu Carmeli & Freund (2003), mengemukakan bahwa etika kerja dapat diukur dari derajat sejauh mana seseorang memihak secara psikologis bertindak pada pekerjaannya dan menganggap bahwa tingkat keterlibatan dalam bekerja memberikan arti penting bagi harga dirinya. Dari uraian tersebut dapatlah diajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

Work Ethic

H1: Etika kerja memiliki pengaruh terhadap keterlibatan kerja

Commitment

Job Performance

(Affective, Continuance, Career) Job Satisfaction

Job Involvement

Gambar 1. Rerangka Pemikiran Penelitian

-36-


Keterlibatan kerja sebagai keikutsertaan atau patisipasi karyawan dalam pengambilan keputusan yang berpengaruh terhadap komitmen (afektif, berkesinambungan, dan karir), Carmeli & Freund (2003). Penemuan ini didukung oleh penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), mengemukakan bahwa disamping keterlibatan kerja berpengaruh terhadap komitmen (afekti, berkesinam-bungan, dan karir). Keterlibatan kerja juga memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen. Dengan demikian hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : H2a:

H2b:

Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen, yaitu komitmen afeksi, komitmen berkesinambungan dan komitmen karir. Keterlibatan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika kerja dengan komitmen

Cumming (2003), mengemukakan bahwa peningkatan keterlibatan kerja dapat digambarkan sebagai adanya peningkatan jumlah input dalam pengambilan keputusan dan keterlibatan kerja dapat meningkatan kepuasan kerja karena karyawan memiliki (1) kekuasan, (2) informasi, (3) pengetahuan, dan (4) kepuasan. Cassar (2000) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa keterlibatan kerja berpengaruh terhadap kepuasan kerja. Dengan demikian hipotesis yang dapat diajukan adalah:

H3 :

Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja

Menurut, Vandenberg & Lance (2000) ada empat jenis hubungan antara kepuasan kerja dengan komitmen, yaitu (1) kepuasan kerja mempengaruhi komitmen, (2) komitmen mempengaruhi kepuasan kerja, (3) komitmen dan kepuasan kerja saling berhubungan, dan (4) kepuasan kerja dan komitmen tidak ada hubungan. Selanjutnya Morrow dikutip oleh Carmeli & Freund (2004) mengemukakan bahwa komitmen (afektif, berkesinambungan, dan karir) memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara keterlibatan kerja dengan kepuasan kerja, disamping itu komitmen juga mempunyai hubungan yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Dari uraian tersebut maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut : H4a : Komitmen, yang terdiri dari komitmen afeksi, komitmen kontinum dan komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja H4b: Komitmen memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara keterlibatan kerja dengan kepuasan kerja. Kepuasan kerja menurut Kreitnet & Kinichi (2001 : 226) dapat berdampak positif dan memunculkan perilaku berupa: (1) Motivation, (2) Job Involvement, (3) Organizational Citizenship Behavior, (4) Organizational Commitment, (5) Absenteism, (6) Turn Over, (7) Percieved Stres, (8) Job Performance. Dari aspek Job Performance dapat dijelaskan bahwa

-37-


kinerja kerja adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang diukur berdasarkan perbandingan dengan berbagai standar (Dessler, 2005). Sehingga dapat dinyatakan bahwa kinerja adalah hasil kerja para karyawan maupun manajer atau organisasi dalam melaksanakan tugas yang dibebankan kepada mereka. Dengan demikian dapatlah ditarik kesimpulan bahwa kinerja kerja yang baik akan muncul manakala ada kepuasan.Hipotesis yang dapat diajukan adalah : H5a: Kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan. H 5b : Kepuasan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan.

METODE PENELITIAN Variabel-variabel yang akan digunakan pada penelitian ini adalah meliputi etika kerja dan keterlibatan kerja sebagai variabel bebas atau independen, sementara komitmen afeksi, komitmen berkesinambungan dan komitmen karir serta kepuasan kerja sebagai variabel mediasi dan kinerja pekerjaan sebagai variabel tidak bebas atau dependen. Seluruh variable menggunakan pengukuran indikator yang bersumber dari Carmell dan Freund (2004) dengan menggunakan skala Likert, di mana angka 1 untuk pertanyaan atau pernyataan sangat tidak setuju hingga angka 5 untuk pertanyaan atau pernyataan sangat setuju. Populasi penelitian ini adalah karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi yang berasal baik dari tingkat Fakultas, UPT, dan Rektorat yang berlokasi di Jakarta. Jumlah

-38-

Volume 3 Tahun 2010

karyawan Tengaga Adminitrasi sampai dengan tahun 2006 terlihat dalam Tabel 3.1. Adapun metode penarikan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu penarikan sample berdasarkan pertimbangan dimana sampel yang dipilih didasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Sampel yang dipilih yaitu hanya karyawan administrasi yang disebut tenaga administrasi tidak termasuk karyawan berstatus dosen. Penarikan sampel dilakukan dengan rumus yang diambil dari Slovin (1960) sebagaimana yang sering digunakan dalam penelitian yang penarikan data dengan menggunakan rumus Slovin dengan jumlah sampel yang diambil adalah minimal sebesar 93 orang. Data dikumpulkan melalui metode studi lapangan dengan tehnik kuesioner. Kuesioner tersebut terdiri dari empat halaman yang harus diisi oleh responden sesuai dengan instruksi dan penjelasan yang tertera pada kuesioner tersebut. Kuesioner diminta untuk langsung diisi dan langsung dikembalikan kepada penulis setelah pengisian untuk mencegah hilangnya kuesioner tersebut. Dari 250 kuesioner yang disebar, ternyata terdapat 211 kuesioner yang kembali, dimana kuesioner yang terisi dengan lengkap sebesar 194 kuesioner, dan 17 kuesioner yang pengisiannya tidak lengkap. Oleh karena itu, jumlah data yang terkumpul dan dapat dianalisis berjumlah 194 data. Jumlah data tersebut telah memenuhi syarat yang ditentukan dengan rumus Slovin yaitu sebesar minimal 93 orang. Berdasarkan data demografi yang diperoleh (lihat tabel 3.2), diketahui bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin


Tabel 2 Jumlah Tenaga Adminitrasi Lembaga Pendidikan Tinggi Tahun 2006 Status

Jumlah 668 102 231 134 134 1269

Tetap Ikatan Khusus SK Rektor SK Unit Pensiunan yang dipekerjakan kembali Jumlah

% 52.64 8.04 18.20 10.56 10.56 100

Sumber: Rektorat Lembaga Pendidikan Tinggi

Pria sebanyak 117 orang (60,3%) dan Perempuan sebanyak 77 orang (39,7%). Sementara untuk usia diketahui bahwa responden adalah berusia 31 tahun sampai 40 tahun sebanyak 108 orang (55,7%), disusul yang berusia 40 tahun keatas sebayak 48 orang (24,7%), selanjutnya usia 21 tahun sampai 30 tahun sebanyak 38 orang (19,6%).

Berdasarkan pendidikan, responden yang berpendidikan S1 (strata satu) sebanyak 133 orang (68,6%), disusul berpendidikan SMU atau sederajat sebanyak 61 orang (31,4%). Untuk masa kerja, diketahui bahwa responden terbanyak adalah masa kerja 4 tahun keatas sebayak 179 orang (92,3%), disusul masa kerja dibawah 4 tahun sebanyak 15 orang (7,7%).

Tabel 3. Demografi Karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi Unsur Demografi Jenis Kelamin Umur

Pendidikan Masa Kerja Golongan kepangkatan

Status Karyawan

Demografi Perempuan Pria 21 – 30 31 – 40 > 40 SMU/Sederajat Sarjana (S1) 2 - 4 tahun > 4 tahun I II III-IV Tetap SK Rektor SK Unit/Ikatan Khusus

Jumlah 77 117 38 108 48 61 133 15 179 16 130 48 95 30 69

% 39.7 60.3 19.6 55.7 24.7 31.4 68.6 7.7 92.3 8.2 67.0 24.7 49.0 15.5 35.6 -39-


Volume 3 Tahun 2010

Adapun dari sisi golongan, diketahui bahwa responden terbanyak adalah golongan II sebanyak 130 orang (67%), disusul golongan III sampai IV sebanyak 48 orang (24,7%), dan golongan I sebanyak 16 orang (8,2%). Selanjutnya berdasarkan Status Karyawan, diketahui bahwa responden terbanyak adalah karyawan tetap sebanyak 95 orang (49,0%), disusul karyawan S.K. Unit/Ikatan Khusus sebanyak 69 orang (35,6%), dan S.K. Rektor sebanyak 30 orang (15,5%). Mengingat pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, kesungguhan responden dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang sangat penting dalam penelitian ini. Keabsahan ditentukan oleh alat ukur yang digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai tidak valid dan atau tidak dapat dipercaya, hasil penelitian yang digunakan tidak akan menggambarkan keadaan sesungguhnya. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan dua macam pengujian an yaitu uji validitas atau kesahihan (test of validity) dan uji keandalan (test of reliability).

Hasil uji validitas untuk masing-masing item pengukuran dapat dilihat dalam tabel 3.3. Berdasarkan hasil pengujian tersebut, item-item pertanyaan dari variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen Karir, Kepuasan Kerja dan Kinerja Pekerjaan memiliki nilai validitas > 0,30. Artinya item-item pertanyaan yang digunakan dalam instrumen penelitian tersebut valid. Dengan kata lain terdapat konsistensi internal dalam pertanyaan-pertanyaan tersebut sehingga dapat membentuk variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen Karir, Kepuasan Kerja dan Kinerja Pekerjaan. Berdasarkan data tersebut, koefisian Croanbach’s Alpha untuk masing-masing variabel > 0,60, artinya Croanbach’s Alpha dapat diterima. Dengan kata lain jawaban dari responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel Etika Kerja, Keterlibatan Kerja, Komitmen Afektif, Komitmen Berkesinambungan, Komitmen

Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas V ariab e l Etika K erja K et erlibatan Ke rja K o m itm en A fek tif K o m itm en B erk esin am b un g an K o m itm en K a rir K ep u asan K erja K ine rja P eke rja an

-40-

Cro n b ach ’s A lp h a 0, 700 0, 773 0, 832 0, 678 0, 635 0, 763 0, 659


Karir, Kepuasan Kerja, dan Kinerja Pekerjaan adalah konsisten dan dapat dipercaya. SEM sebagai alat analisis multivariate hanya mengenal dua jenis skala yaitu skala metrik (interval/ratio) dan skala non-metrik. Oleh karena skor yang diperoleh selain mempunyai tingkat pengukuran interval ada pula yang ordinal, sebelum dianalisis, indikator-indikator variabel tersebut akan ditransformasikan dari skala ordinal menjadi skala interval dengan menggunakan program

statistik Lisrel 8.7. Besarnya koefisienkoefisien untuk setiap variabel yang dilakukan pengujian hipotesis beserta uji-uji signifikansinya ditentukan melalui program komputer statistik Lisrel 8.7.

HASIL DAN PEMBAHASAN Untuk etika kerja yang diuraikan atas sembilan belas item pertanyaan atau pernyataan yang sebagian besar responden

Tabel 5. Etika Kerja berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti

Pertanyaan/Pernyataan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

Kegagalan adalah ketakutan untuk mencoba sesuatu Penderitaan adalah warna dalam kehidupan Perlu banyak waktu untuk menikmati hiburan Dalam hidupnya seseorang butuh sedikit kesenangan Seseorang dapat kurang bijak membelanjakan uang yang mudah diperolehnya Hal yang terbaik adalah kepuasan dalam bekerja Penghargaan didapat dari pekerjaan yang sulit Kemalasan dapat menyebabkan kegagalan Melakukan hal secara pribadi adalah sikap yang lebih etis Kesuksesan dapat diraih melalui pengorbanan Setiap orang membutuhkan lebih banyak waktu untuk dapat berelaksasi Kesuksesan dapat diraih melalui kerja keras Kerja keras bukan merupakan jaminan kesuksesan Kartu kredit membuat orang kurang bijak dalam berbelanja Dengan kesenangan hidup akan menjadi lebih berarti Sikap antusias diperlukan untuk mendapatkan apa yang kita inginkan Dengan kerja keras hidup akan menjadi lebih baik Pekerjaan yang sedikit tidak mudah untuk dikerjakan

Ratarata

Simpangan Baku

3,76 4,89 4,54 4,78 4,73

2,264 1,744 2,011 1,848 1,436

5,71 4,03 6,33 4,51 5,82 4,90

1,447 1,477 ,860 1,483 1,252 1,706

6,32 4,32 5,32 4,40 4,84

1,209 1,763 1,661 1,614 1,627

6,07 4,05

1,031 1,851


-41-


memberikan jawaban pada skala 4-6 dari skala pernyataan 1-7, yang berarti sebagian besar responden menyatakan cukup setuju, setuju dan sangat setuju. Perincian untuk setiap item pernyataan akan dijelaskan berikut ini. Untuk pertanyaan pertama mengenai kegagalan adalah ketakutan untuk mencoba sesuatu, maka secara rata-rata sebagian besar responden memberikan jawaban yang raguragu atas pernyataan tersebut dengan nilai sebesar 3.76 dan simpangan baku sebanyak 2.264. Dengan kata lain, responden dapat menerima kegagalan bukanlah sesuatu yang harus ditakuti. Pada pertanyaan kedua, secara ratarata responden memperlihatkan kuatnya nilai kepasrahan atau nrimo dalam diri mereka ketika bekerja. Yang terlihat jelas pada jawabannya sebagian besar menyatakan setuju dan sangat setuju dengan nilai rata-rata 4.89 dan simpangan 1.744. Jawaban responden ini memiliki dua sisi, yaitu sisi positif yang mencerminkan secara etika kerja kuatnya loyalitas terhadap institusi, tapi sisi negatif mencerminkan motivasi yang rendah untuk maju karena adanya sikap fatalistik. Artinya

Volume 3 Tahun 2010

menerima secara kuat atas penderitaan yang dialaminya sebagai hal yang wajar dalam hidup ini. Pada pertanyaan ketiga hingga kelima memiliki karakteristik yang sama yaitu mengenai sikap terhadap keinginan untuk bersenang-senang selain kerja keras yang telah dilakukan dalam tugas sehari-hari, yang berarti sebagian besar responden dapat menerima bahwa sikap bersenang-senang, sepanjang tidak bertentangan dengan nilai etika dan terlihat dalam produktivitas kerja masih wajar dilakukan. Mengenai kepuasan kerja, responden menunjukkan pandangan yang setuju dan sangat setuju bahwa kepuasan dalam bekerja adalah salah satu hal yang terbaik dalam meniti karir di institusi, seperti besaran jawaban ratarata yang diberikan = 5.71 dan simpangan baku = 1.447. Selanjutnya pada pertanyaan ketujuh mengenai sulitnya penghargaan terhadap prestasi kerja, sebagian besar responden memberikan pendapat=4.03 dengan simpangan baku = 1.477, yang berarti bahwa ada sebagian

Tabel 6. Komitmen Kerja berdasarkan Persepsi Karyawan Universitas Trisakti

1. 2. 3. 4. 5.

Pertanyaan/Pernyataan Ke te rlibatan karyaw an meru pakan hal yang pe nting M elaksanakan pekerjaan adalah hal yg paling p enting Pe kerjaan saya men cermink an siapa say a Saya senantiasa terlibat dalam se tiap pekerjaan saya Pe kerjaan ad alah bagian yang te rpen ting dalam ke hidup an


-42-

R ata -rata 6,3 6 6,0 4 4,4 3 5,0 0 5,2 9

Sim pa ngan B aku 0 ,48 1 0 ,83 2 1 ,66 3 1 ,37 3 1 ,63 2


besar responden menilai penghargaan yang diberikan oleh institusi masih terbatas. Kajian deskriptif berikutnya lebih memperhatikan nilai rata-rata yang besar dari hasil pengamatan responden yang tercermin pada pertanyaan nomor 8, 12 dan 17 di mana sebagian besar responden tanpa ragu-ragu memberikan pernyataan sangat setuju mengenai kemalasan sebagai sumber kegagalan seseorang, kesuksesan hanya dapat diraih dengan kerja keras, dan kerja keras tersebut membuat hidup lebih terjamin. Dari ketiga jawaban tersebut dapat dinyatakan bahwa landasan etika responden sangat baik tentang kunci keberhasilan sesorang dalam meniti karir. Sementara untuk jawaban pertanyaan lainnya, umumnya responden memberikan jawaban yang berada pada kisaran

agak setuju, ragu-ragu dan setuju sebagaimana terlihat dalam Tabel 1. Pada Tabel 2. atas pertanyaan pertama tentang keterlibatan kerja sebagian besar responden menyatakan bahwa keterlibatan karyawan merupakan hal yang penting (ratarata = 6.36 dan simpangan baku = 0.481). Demikian pula dengan pelaksanaan pekerjaan merupakan hal yang penting, responden memberikan jawaban setuju dan sangat setuju (rata-rata = 6.04 dan simpangan baku = 0.832). Namun ketika ditanyakan apakah pekerjaan respoden yang sekarang dijalankan mencerminkan diri responden atau bukan, maka sebagian besar‘responden agak setuju dan ragu-ragu dalam memberikan jawaban,

Tabel 7. Komitmen Afeksi berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti

1. 2. 3. 4.

5. 6. 7. 8.

Pertanyaan/Pernyataan Saya senang berkarir di organisasi ini Saya suka mendiskusikan masalah organisasi seperti masalah saya se ndiri Saya benar-be nar merasakan bahwa masalah organisasi adalah m asalah saya juga Saya dapat dengan mudah m enjadi bagian dari organisai lain sebagaimana halnya de ngan organisasi ini Saya tidak merasa menjadi bagian dari organisasi ini Se cara emosional, saya tidak merasa me njadi bagian dari organisasi ini Organisasi ini sangat berarti bagi kehidupan pribadi saya Saya tidak mempunyai rasa mem iliki yang kuat te rhadap organisasi ini

Rata-rata 5 ,54 4 ,58

Sim pangan Baku 1 ,02 9 1 ,50 5

4 ,87

1 ,44 4

4 ,27

1 ,16 5

3 ,10

1 ,53 0

3 ,06

1 ,32 2

5 ,14

1 ,32 7

3 ,25

1 ,62 6


-43-


sekalipun ada yang berani menyatakan setuju (rata-rata = 4.43 dan simpangan baku = 1.663). Pada pertanyaan keempat dan kelima ketika responden ditanyakan apakah senantiasa dilibatkan dalam pekerjaan dan pekerjaan tersebut merupakan bagian terpenting dalam hidupnya, maka sebagian besar responden memberikan pendapat agak setuju dan setuju (rata-rata = 5.00 dan 5.39 serta dengan simpangan baku = 1.373 dan 1.632). Pada Tabel 7. mengenai komitmen afeksi responden, maka terdapat tiga jawaban responden yang memberikan penilaian negatif karena memberikan penilaian yang berada pada skala 3 dan 4 atau agak tidak setuju dan ragu-ragu yaitu mengenai responden menjadi bagian dari institusi, tidak merasa menjadi

Volume 3 Tahun 2010

bagian dari institusi dan tidak mempunyai rasa memiliki yang kuat terhadap institusi. Jawaban responden tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar responden memiliki komitmen afeksi yang baik terhadap institusi, Dan pada sisi lain mencerminkan keberhasilan institusi dalam membina karyawannya, sebagaimana terlihat dari kecenderungan jawaban responden pada item pertanyaan lainnya yang memperlihatkan jawaban setuju dan setuju sekali. Selanjutnya untuk pembahasan komitmen berkelanjutan seperti disajikan dalam Tabel 8. terlihat tiga item pertanyaan yang mendapat penilaian agak kurang setuju dan ragu-ragu serta setuju dari responden. Pertanyaan yang dimaksud adalah mengenai

Tabel 8. Komitmen Berkesinambungan berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya tidak takut apabila saya berhenti kerja walaupun belum dapat pekerjaan di tempat lain 2. Saat ini, sangat sulit bagi saya untuk keluar, walaupun saya sangat ingin 3. Banyak yang harus dipertimbangkan apabila saya memutuskan untuk berhenti bekerja sekarang 4. Saya dapat dengaan mudah untuk meninggalkan organisasi ini sekarang 5. Saat ini, saya tetap ada dalam organisasi karena saya memerlukannya 6. Sangat sedikit pilihan yang tersedia bagi saya untuk berhenti dari organisasi ini 7. Saya tidak pindah kerja karena kesulitan untuk mendapatkan pekerjaan di organisasi lain 8. Saya tetap di sini karena fasilitas dan tunjangan yang diperoleh lebih baik dari yang mungkin akan saya peroleh di organisasi lain Sumber: Data Primer Penelitian

-44-

Rata-rata 3,42


3,54

1,436

5,76

1,070

3,80

1,371

5,56

1,067

4,45

1,234

4,31

1,618

4,17

1,762


keberanian untuk berhenti bekerja bila tidak sesuai dengan ekspektasinya serta kesediaannya secara tiba-tiba untuk berhenti. Jawaban yang kurang setuju dan agak ragu-ragu ini memberikan indikasi cukup kuatnya komitmen berkesinambungan dari responden terhadap institusi. Lima pertanyaan lainnya, responden memberikan jawaban yang umumnya menyatakan persetujuannya atas komitmen berkelanjutan terhadap institusi melalui ungkapan-ungkapan seperti banyaknya pertimbangan yang harus dilakukan bila harus berhenti dari pekerjaan yang sekarang, adanya ketergantungan ekonomi yang cukup tinggi terhadap institusi, kecilnya opportunity yang tersedia di luar institusi dan fasilitas yang tersedia pada institusi. Dua pola jawaban yang diberikan responden memberikan suatu gambaran bahwa keinginan untuk beralih kelembaga atau profesi lain bukan tidak ada, tetapi responden sebagian besar menyadari keterbatasan dirinya dan adanya fasilitas yang cukup memadai dari institusi membuat responden memberikan komitmen berkelanjutan yang cukup memadai.

Sebagian besar responden memberikan jawaban ragu-ragu, agak setuju dan setuju apakah menyukai profesi pekerjaan ini sehinga tidak rela pindah dengan nilai rata-rata 4.81 dan simpangan baku 1.447. Jawaban yang tidak berbeda untuk pertanyaan kedua apakah responden kecewa dengan pekerjaannya sekarang, maka sebagian besar responden menyatakan agak tidak setuju dan ragu-ragu dengan nilai rata-rata = 3.41 dan simpangan baku 1.484. Hasil yang berbeda ketika ditanyakan apakah responden berkeinginan beralih profesi pekerjaan lain, maka sebagian besar responden menyatakan agak setuju dan setuju. Dari ketiga jawaban responden tersebut terlihat dua pola komitmen karir responden, pada satu sisi tetap berkeinginan untuk melanjutkan karir yang lain, pada sisi lainnya ada keinginan yang cukup kuat untuk beralih profesi bila peluang tersebut tersedia. Sehingga dapat dikatakan bahwa untuk komitmen karir, responden memberikan penilaian yang cukup memadai. Dari enam pertanyaan tentang kepuasan kerja, hanya pertanyaan tentang peluang menduduki jabatan yang lebih tinggi

Tabel 9. Komitmen Karir berdasarkan Persepsi Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya sangat menyukai profesi pekerjaan ini sehinga tidak rela pindah 2. Saya merasa kecewa dengan profesi pekerjaan sekarang 3. Saya menginginkan profesi pekerjaan lain

Rata-rata 4,81


3,41

1,484

4,82

1,590


-45-


dijawab secara ragu-ragu oleh responden dengan nilai rata-rata = 3.37 dengan simpangan baku = 1.529, yang memperlihatkan bahwa

Volume 3 Tahun 2010

responden menilai sirkulasi jabatan adalah suatu situasi yang “tidak terjangkau” menurut

Tabel 10 Kepuasan Kerja berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan

Rata-rata

1. Saya sangat puas dengan prestasi hasil kerja saya 2. Dengan memperhitungkan segala aspek, saya sangat puas dengan situasi pekerjaan akhir-akhhir ini 3. Saat ini saya puas dan bangga terhadap pimpinan yang ada 4. Saya puas dengan imbalan yang saya terima selama ini 5. Dalam organisasi ini peluang menduduki jabatan besar 6. Lingkungan kerja sangat mendukung pekerjaan saya

5,60 5,08

Simpangan Baku 1,014 1,514

4,89

1,829

4,72

1,630

3,37

1,529

4,85

1,631


Tabel 11. Kinerja Pekerjaan berdasarkan Penilaian Karyawan Universitas Trisakti Pertanyaan/Pernyataan 1. Saya selalu berhasil dengan baik dalam menyelesaikan tugas-tugas 2. Saya dapat bekerja dalam kelompok secara efektif 3. Saya memiliki keahlian dan atau pengalaman yang dapat dimanfaatkan untuk kepentingan kelompok 4. Hasil kerja saya selalu lebih baik dan atau lebih banyak daripada hasil kerja karyawan lain 5. Saya selalu memiliki komitmen untuk mencapai tujuan organisasi Sumber: Data Primer Penelitian

-46-

Rata-rata 5,40


5,92 5,72

0,572 0,792

3,84

1,818

5,36

1,075


responden. Dengan kata lain, persoalan jenjang karir adalah peluang yang cukup mustahil untuk dapat dijangkau oleh responden. Dalam Tabel 11. Dari lima item pertanyaan, hanya satu item pertanyaan yang memeprlihatkan keragu-raguan responden dalam menjawab yaitu mengenai apakah hasil kerja responden selalu lebih baik dan atau lebih banyak daripada hasil kerja karyawan lain. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata yang hanya sebesar 3.84 dengan nilai simpangan baku 1.818. Sementara untuk empat pertanyaan lainnya umumnya responden memberikan jawaban yang agak setuju dan setuju atas kinerja pekerjaan yang dilakukan selama ini. Pengujian Hipotesis Nilai estimasi parameter variabel komitmen kerja terhadap keterlibatan kerja adalah sebesar 0.84 dengan nilai thitung 3.28 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah pada tingkat kepercayaan 95% yaitu 1.96, yang berarti pengaruh komitmen kerja terhadap keterlibatan kerja cukup signifikan. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Cohen (2000); Hacket, Randall & Cote (2000), Lapierre & Hausdorf (2001), Carmeli & Freund (2003), Carmeli & Freund (2004), dan Carmeli & Gefen (2005) bahwa ada hubungan yang cukup erat dan signifikan antara hubungan etika kerja dengan keterlibatan kerja secara empiris. Nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen afeksi adalah sebesar 0.69 dengan nilai thitung 2.83

yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen berkesinambungan atau kntinum adalah sebesar 0.63 dengan nilai thitung 2.47 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen karir adalah sebesar 0.24 dengan nilai thitung 1.41 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), Carmeli & Freund (2003), Carmeli & Gefen (2005), bahwa Keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen, yaitu komitmen afeksi dan komitmen kontinum, tetapi berbeda hasilnya terhadap komitmen karir. Nilai total efek variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen afeksi adalah sebesar 0.58 dengan nilai thitung 4.30 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen berkesinambungan atau kntinum adalah sebesar 0.57 dengan nilai thitung 3.37 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap komitmen karir adalah sebesar 0.19

-47-


Volume 3 Tahun 2010

Tabel 12. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis dengan LISREL

Hipotesis

Variabel

Estimasi Parameter

nilai p

0.84

< 0.05

H 0 ditolak

 AC

0.69

< 0.05

H 0 ditolak

JI CC

0.63

< 0.05

H 0 ditolak

JI CCo

0.24

> 0.05

H 0 diterima

Ketiga (a)

JI JS

0.49

< 0.05

H 0 ditolak

Keempat (a)

AC JS

0.05

< 0.05

H 0 diterima

CC JS

0.89

< 0.05

H 0 ditolak

CCo JS

0.54

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP

0.90

< 0.05

H 0 ditolak

Pertama

WE  JI

Kedua (a)

JI

Kelim a (a)

Keputusan

Sumber : Data Primer Penelitian

dengan nilai thitung 1.55 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa Keterlibatan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen, yaitu komitmen afeksi dan komitmen kontinum, tetapi berbeda hasilnya terhadap komitmen karir yang dikutip dari Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow oleh Carmeli & Freund (2004). Nilai estimasi parameter variabel keterlibatan kerja terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.49 dengan nilai thitung 2.18

-48-

yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Cumming (2003), dan Cassar (2000) bahwa keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai estimasi parameter variabel komitmen afeksi terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.05 dengan nilai thitung 0.32 yang lebih kecil dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai estimasi parameter variabel komitmen berkesinambungan atau kntinum terhadap kepuasan kerja


adalah sebesar 0.89 dengan nilai thitung 4.20 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai estimasi parameter komitmen karir terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.54 dengan nilai thitung 3.09 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), Vandenberg & Lance (2000), dan Knop & Robert (2000) bahwa komitmen berkesinambungan dan komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Hasil pengujian yang

berbeda adalah komitmen afeksi yang tidak memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai total efek variabel komitmen afeksi terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.68 dengan nilai thitung 2.55 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek variabel komitmen berkesinambungan atau kontinum terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.68 dengan nilai thitung 2.32 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai total efek komitmen karir terhadap kepuasan kerja adalah sebesar 0.23 dengan nilai thitung 1.40 yang lebih kecil dari

Tabel 13. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis untuk Fungsi Mediasi dengan LISREL Hipotesis

Total Efek

nilai p

Keputusan

 AC via JI

0.58

< 0.05

H 0 ditolak

WE CC via JI

0.57

< 0.05

H 0 ditolak

WECCo via JI

0.19

> 0.05

H 0 diterima

Ketiga (b)

WEJS via JI

0.56

< 0.05

H 0 ditolak

Keempat (b)

JI JS via AC

0.68

< 0.05

H 0 ditolak

JI JS via CC

0.68

< 0.05

H 0 ditolak

JI JS via Cco

0.23

> 0.05

H 0 diterima

JS JP via AC

0.29

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP via CC

0.71

< 0.05

H 0 ditolak

JS JP via Cco

0.39

< 0.05

H 0 ditolak

Kedua (b)

Kelima (b)

Variabel WE

Sumber : Data Primer Penelitian -49-


nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wiener & Vardi , Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa komitmen afeksi dan komitmen kontinum memiliki fungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Hasil pengujian yang berbeda adalah komitmen karir yang tidak memiliki fungsi sebagai variabel mediasi yang signifikan terhadap kepuasan kerja. Nilai estimasi parameter variabel kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan adalah sebesar 0.90 dengan nilai thitung 4.58 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), dan Kreitnet & Kinichi (2001 : 226) bahwa kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan. Nilai total efek variabel kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen afeksi adalah sebesar 0.29 dengan nilai thitung 3.01 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti tidak signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Selanjutnya nilai total efek kepuasan kerja terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen berkesinambungan atau kontinum adalah sebesar 0.69 dengan nilai thitung 4.76 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dan yang terakhir, nilai total efek kepuasan kerja

-50-

Volume 3 Tahun 2010

terhadap kinerja pekerjaan melalui komitmen karir adalah sebesar 0.38 dengan nilai thitung 3.32 yang lebih besar dari nilai ttabel dua arah yaitu 1.96, yang berarti signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil pengujian ini sejalan dengan pendapat dan hasil penelitian yang dikemukakan oleh Wiener & Vardi, Balu & Boal, Allen & Meyer, dan Morrow yang dikutip oleh Carmeli & Freund (2004), bahwa kepuasan kerja memiliki fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan.

KESIMPULAN Penelitian tentang pengaruh keterkaitan antara etika kerja terhadap keterlibatan kerja dan implikasinya terhadap komitmen serta kepuasan kerja dan kinerja pekerjaan pada karyawan Lembaga Pendidikan Tinggi dengan jumlah yang diperoleh sebanyak 194 karyawan dari tingkat Fakultas, UPT, dan Rektorat. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan penolakan atas hipotesis nol dan menerima hipotesis alternatif. Sehingga dapat dinyatakan bahwa : (1) etika kerja memiliki pengaruh yang cukup signifikan terhadap keterlibatan kerja; (2) keterlibatan kerja hanya memiliki kontribusi yang signifikan terhadap komitmen afektif dan komitmen berkesinambungan, termasuk fungsi yang signifikan sebagai variabel mediasi antara etika dan komitmen afektif dan komitmen berkesinambungan; (3) keterlibatan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja; (4) komitmen berkesinambungan dan


komitmen karir memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan kerja serta kedua variabel tersebut memiliki fungsi sebagai variabel mediasi.; (5). kepuasan kerja memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kinerja pekerjaan dan memiliki fungsi sebagai variabel mediasi antara komitmen dengan kinerja pekerjaan IMPLIKASI MANAJERIAL Berdasarkan hasil pengujian terdapat empat hipotesis nol yang diterima yaitu keterlibatan kerja belum mampu membangun komitmen karir karyawan di lingkungan Universitas Trisakti. Demikian pula komitmen afektif yang lemah belum dapat memenuhi kepuasan kerja, hal ini menunjukkan bahwa berbagai upaya perlu dilakukan untuk membangun keterlibatan kerja karyawan sehingga komitmen karir mampu mendorong tingkat kepuasan kerja karyawan. Dengan kata lain, untuk meningkatkan kepuasan kerja dan kinerja kerja tenaga administrasi Lembaga Pendidikan Tinggi adalah (a). Pimpinan harus menghargai setiap penampilan kerja dengan usaha inisiatif yang ditampilkan karyawan dengan lebih memperhatikan hasil kerja dan memberikan nilai tambah untuk penilaian karyawan; (b). Melibatkan secara langsung dalam setiap kegiatan administrasi dengan memberikan pekerjaan sesuai dengan porsinya sehingga timbul rasa keterikatan yang dapat menumbuhkan rasa tanggung jawab terhadap keberhasilan maupun kegagalan kerja; (c). Menempatkan karyawan sesuai potensi yang dimilikinya serta menentukan batas-batas pekerjaan yang jelas sehingga tidak terjadi

tumpang tindih antara sesame karyawan; (d). Menyusun perencanaan karir bagi karyawan sehingga semua karyawan dapat mengetahui peluang untuk promosi jabatan dan pangkat. Dengan demikian karyawan terpacu untuk mengoptimalkan semua kemampuan yang dimiliki dalam menyelesaikan tugas pekerjaan; (e). Membentuk tim untuk melakukan pemantauan, mengevaluasi perkembangan karyawan dan memberikan bantuan bagi karyawan yang mengalami kesulitan pada saat melakukan tugas.

SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA Beberapa hal yang dapat disarankan untuk penelitian selanjutnya : (a) penelitian ini memiliki keterbatasan dari variabel bebas yang hanya bertumpu pada etika kerja, ada baiknya dipertimbangkan untuk penelitian selanjutnya variabel keterlibatan kerja dimasukkan sebagai variabel bebas bersamasama dengan etika kerja. (b) dilakukan dalam lingkup yang lebih luas, tidak hanya pada satu perguruan tinggi dan atau industri jasa lain, namun dilakukan dengan membandingkan beberapa perguruan tinggi dan atau industri jasa lain; dan (c) dapat dijadikan acuan dalam melakukan penelitian yang sejenis dikalangan tenaga pendidik termasuk guru.

DAFTAR PUSTAKA Allen, Natalie J., and Meyer, J.P. (1990), The Measurement and Antecedent of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization, Journal of Occupational sychology, 63 (1): 1-8

-51-


Berry, Leonard L & A. Parasuraman., 1991. Marketing Services, New York: The Free Press. Black, J. and Porter, L. (1991), Managerial behaviors and job performance a successful manager in Los Angeles may not succeed in Hong Kong, Journal of International Business Studies, 22(1): 99-114 Blau, G.J. (1985), The Measurement and Prediction of Career Commitment, Journal of Occupational Psychology, 58 (4): 277-288 Carmeli, A. and Freund, A. (2003), An Empirical Assessment: Reconsturcted Model for Five Universal Form of Work Commitmen, Journal of Managerial Psychology, 18(7/8): 708-725 Carmeli, A. and Freund, A. (2004), Work Commitment, Job Satisfaction, and Job Performance: An Empirical Investigation, International Journal of Organization Theory and Behavior, 7 (3): 289-309 Carmeli, A. and Gefen, D. (2005), The Relationship Between Work Commitment Models and Employee Withdrawal Intentions, Journal of Managerial Psychology, 20 (1/2): 6386 Cohen, A. (2000), The Relatioanship Between Forms and Work Outcomes: A Comparison of Three Models, Human Relation, 53 (3): 387-417 Cooper, Donald R. dan Pamela S. Schindler, 2001. Business Research Methods, 6th Edition, Mc-Graw-Hill International Edition, Boston.

-52-

Volume 3 Tahun 2010

Fitzsimons, James A. and Mona J. Fitzsimons, 2006. Service Management for Competitive Advantage, McGraw Hill, New York. Hackett, R. D., Lapierre, L. M., & Hausdorf, P. A. (2001), Undersatnding the Links Between Work Commitmen Constructs, Journal of Vocational Behavior, 58 (2): 392-413 Hair, Joseph F.Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham & William C. Block, 1998. Multivariate Data Analysis, 8th Edition, New Jersey: Prentice-Hall Int. Inc. Hermawan, Asep, 2003. Pedoman Praktis Metodologi Penelitian Bisnis, Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas konomi (LPFE) Universitas Trisakti, Kreitner R, & Kinicki, A., (2001), Organizational Behavior, Fifth Edition, International Edition, Mc.Graw-Hill Companies,Inc Morrow, P.C. and McElroy, J.C. (1986), On Assessing Measures of Work Commitment, Journal of Occupational Behavior, 7 (2): 139-145 Nunnaly, J. C. (1978), Psychometric Theory (2nd ed), New York: McGraww-Hill Tsui, A.S., Egan, T.D. & O’Reilly III, C.A. (1992), Being Different Relational Demography and Organizational Attachment, Administrative Science Quarterly, 37 (4): 549-579 Yoon, H.M., Seo, H.J. and Yoon, S.T. (2004), Effects of Contact Employee Support on Critical Employee Responses and Customer Service Evaluation, The Journal of Services Marketing, 18 (4/ 5): 395-412. Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 1996. Service Marketing. New YorkL T

Pengaruh Relational Benefits Terhadap Relational Outcomes Behavioral (Wom, Trust&Commitment) Melalui Satisfaction (Survei Pada Nasabah Pt. Bank Negara Indonesia Wilayah Jakarta)

PENGARUH RELATIONAL BENEFITS TERHADAP RELATIONAL OUTCOMES BEHAVIORAL (WOM, TRUST&COMMITMENT) MELALUI SATISFACTION (SURVEI PADA NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA WILAYAH JAKARTA) Hielvita Ludiya Dosen Akademi Binasarana Informatika

Abstract The background of this research was to prove the relationship marketing as approaches for attract, maintain and enhance customer relationship and to build competitive advantages strategy. To pass relationship marketing mainly concentrated on analysis of benefits (relational benefits). PT. Bank Negara Indonesia as financial service provider makes relationship with their partner, in there many problem in those relationship. The objective of this research is know the influence of perceived relational benefits on relational outcomes behavioral (word of mouth, trust&commitment) to pass satisfaction during in PT. Bank Negara Indonesia toward the reality act of the PT. Bank Negara Indonesia service. In the highly competitive service industries such as bank, it is very essential to encourage the patterns of continuous the repurchase and to retain customers. This may be achieved through the quality of the relationship that was established between the service provider and the customer’s. The design of this research applies a survey toward unit of analysis on PT.Bank Negara Indonesia to interview the customers for testing hypothesis. Mean while the required data consist of eight variables; confidence benefits, social benefits, convenience benefits and employee’s social regard attribute as independent variables, satisfaction as intervening variable and word of mouth, trust and commitment as dependent variable. The design of this research applies the Likert-scale for the 5 point measurement which means strongly agree and 1 point is for strongly disagree. The aggregate numbers of customer being respondent of the study are 170. The result of this research conclude that two variable of relational benefits which is confidence benefits and employee’s social regard effecting to satisfaction. Meanwhile two variable, social benefits and convenience benefits didn’t effecting to satisfaction. And then satisfaction effecting to word of mouth, trust and commitment. Keywords : Service industries, Customer satisfaction, Individual perception, Customer relations

-77-


PENDAHULUAN Dalam literatur service dan relationship marketing telah menghadirkan kerangka teoritis dan bukti empiris yang menunjukkan nilai perusahaan jasa untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan konsumen (Palmier et al., 2006). Seperti yang diungkapkan dalam penelitian Dimitriadis (2010) menyatakan bahwa berdasarkan dari kajian penelitian yang sudah ada pada relationship marketing menunjukkan bahwa salah satu pendekatan konseptual yang paling menjanjikan yang mungkin bisa menjelaskan sejumlah keberhasilan penting (atau kegagalan) dari hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan mereka adalah pendekatan relational benefits. Aktivitas pemasaran difokuskan pada pengembangan, pembentukan dan pemeliharaan hubungan yang berkelanjutan antara pembeli dan penjual sebagai sumber yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak (Contri, 2009). Semua hubungan aktivitas pemasaran dihubungkan dengan tingkat profitabilitas yang dihasilkan perusahaan. Profitabilitas perusahaan ditentukan oleh aktivitas pemasaran yang menghasilkan relationship marketing. Kinard dan Capella (2006) mengungkapkan relationship marketing lebih berorientasi pada hubungan jangka panjang. Tujuannya adalah memberikan nilai (value) jangka panjang kepada konsumen dan ukuran kesuksesannya adalah kepuasan jangka panjang. Bagi industri jasa keuangan seperti bank yang memiliki bebutuhan yang berbedabeda dan tergolong kompleks yang

-78-

Volume 3 Tahun 2010

digambarkan pada kondisi seringnya berinteraksi dengan konsumen, keterlibatan produk yang tinggi, persaingan yang kuat mengikis loyalitas konsumen, karena itu mengembangkan dan mengelola hubungan yang kuat dengan konsumen adalah sebagai strategi kunci keberhasilan (Liang dan Wang, 2007). Ketika keterlibatan penyedia jasa sangat tinggi dengan konsumen maka terbentuklah relational marketing antara penyedia jasa dan konsumennya. Dikatakan bahwa relational marketing terbukti berguna dalam pemasaran jasa, karena penyedia jasa dapat memperoleh evaluasi dari konsumennya dalam pemberian jasanya secara langsung, seperti positive word of mouth, intention to stay, dan loyalty (Molina et al., 2007). Dengan adanya relational marketing, tentunya konsumen berharap mendapat keuntungan. Keuntungan yang diperoleh dari relational marketing disebut juga relational benefits. Diantara dimensi item dari relational benefits dalam penelitian Esteban et al., (2007); Velazquez et al., (2010) menyatakan bahwa adanya pengaruh confidence benefits terhadap satisfaction. Sementara HennigThurau e tal.,(2002) mengungkapkan mengenai hubungan positif antara persahabatan komersial sebagai elemen kunci dari social benefits dan satisfaction. Penelitian Dimitriadis (2010) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara convenience benefits dan satisfaction dianggap sebagai kontribusi penting lainnya dalam memahami nilai suatu hubungan baik bagi nasabah dan bank, lebih lanjut membantu membangun satisfaction dengan bank. Kemungkinan


bahwa operasi birokrasi bank yang memakan waktu, dimana convenience menentukan satisfaction dengan bank. Sabiote dan Roman (2009) menunjukkan adanya hubungan positif antara employee’s social regard dan satisfaction pada jasa keuangan dan jasa salon rambut. Namun demikian, beberapa tindakan yang terkait erat dengan employee’s social regard telah ditemukan untuk meningkatkan customer satisfaction. Relationship marketing adalah hal yang sangat penting dalam industri jasa karena penyedia jasa menyediakan dan memberikan pelayanan yang dapat dirasakan oleh konsumen melalui word of mouth atau informasi yang berkala. Didalam konteks ini, karyawan bertindak sebagai alat penghubung yang sangat penting, karena pelayanan tersebut tidak dapat diberikan tanpa adanya partisipasi dari karyawan (Verdugo et al., 2009). Dalam service marketing, kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang sangat besar dan sangat positif terhadap word of mouth. Emosi yang positif dapat membuat seseorang membagikan pengalamannya kepada orang lain, sedangkan emosi yang negatif dapat membuat komplain (Kau dan Loh, 2006). Customer trust merupakan bagian dari kepercayaan pelanggan dimana kewajibannya akan dipenuhi. Dengan kata lain pelanggan memiliki trust dalam kualitas dan kehandalan dari jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Penelitian Sabiote dan Roman (2009) menunjukkan bahwa terdapat pengaruh satisfaction with bank terhadap trust di industri jasa keuangan dan jasa salon rambut. Ditekankan juga pentingnya satisfaction sebagai mediator dan meyakinkan satisfaction

mungkin dianggap sebagai komponen untuk membangun trust pelanggan. Lebih dari itu di satu sisi konsisten dengan mengkonseptualisasikan satisfaction sebagai respon langsung terhadap konsumsi. HennigThurau et al. (2002) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa satisfaction berpengaruh positip terhadap commitment di suatu Universitas. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, maka secara umum masalah penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris bagaimana pengaruh relational benefits terhadap relational outcomes behavioral (word of mouth, trust&commitment) terhadap melalui satisfaction pada bank PT. Bank Negara Indonesia wilayah Jakarta dengan pertanyaanpertanyaan penelitian sebagai berikut: (a). Apakah terdapat pengaruh confidence benefits, social benefits, convenience benefits, dan employee’s social regard terhadap satisfaction ?; dan (b). Apakah terdapat pengaruh satisfaction terhadap word of mouth, trust dan commitment ?

TINJAUAN PUSTAKA Relationship Marketing Relationship marketing didefinisikan sebagai strategi untuk menarik, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Esteban et al., 2007). Kinard dan Capella (2006) menyatakan bahwa relationship marketing lebih berorientasi pada hubungan jangka panjang. Tujuannya adalah memberikan nilai (value) jangka panjang kepada konsumen dan ukuran kesuksesannya adalah kepuasan jangka panjang.

-79-


Jasfar (2005) mengatakan bahwa melalui service encounter maka suatu interaksi secara langsung terjadi antara konsumen dengan karyawan, termasuk fasilitas fisik yang dapat mengantikan fungsi personel. Interaksi ini sangat penting, karena saat pertemuan ini merupakan saat yang menentukan kualitas jasa dibenak konsumen apakah akan memberikan kesan positip ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai “a moment of truth”, yang tidak hanya menyangkut peranan kontak personel dalam saat dan waktu yang tepat, juga menyangkut beberapa pemahaman tentang seberapa efektif pemasangan tandatanda, pemberian petunjuk-petunjuk maupun informasi dilihat dari aspek jarak dan penempatannnya, termasuk sejauh mana pengaruh konsumen terhadap kualitas dari service encounter, terutama pada kontak pertama. Industri jasa keuangan seperti bank merupakan contoh industri jasa yang tergolong kompleks yang mengambarkan situasi dimana sering terjadinya interaksi dengan konsumen, keterlibantan produk yang tinggi, jasa yang bersifat khusus (customized) dan disampaikan melalui aliran transaksi secara terus menerus dimana persaingan yang kuat dapat mengikis loyalitas konsumen, karena itu mengembangkan dan mengelola hubungan yang kuat dengan konsumen sebagai strategi kunci keberhasilan (Liang dan Wang, 2007). Ketika keterlibatan pelanggan dengan penyedia jasanya sangat tinggi, maka terbentuklah relational marketing antara penyedia jasa dan konsumennya. Relational marketing terbukti berguna dalam pemasaran jasa, karena penyedia jasa dapat memperoleh evaluasi dari konsumennya dalam pemberian

-80-

Volume 3 Tahun 2010

jasanya secara langsung, seperti trust, commitment, dan loyalty (Molina et al., 2007). Dengan adanya relational marketing, tentunya konsumen berharap mendapat keuntungan. Keuntungan yang didapat dari relational marketing disebut juga relational benefits (Dimitriadis, 2010). Relational benefits Relational benefits Digambarkan sebagai kondisi fundamental untuk mengembangkan hubungan yang berkepanjangan dimana baik perusahaan dan pelanggan merasakan hasil positif, atau benefits. Dari sisi perusahaan, benefits mencakup kesetiaan, keuntungan jangka panjang dan pertumbuhan penjualan. Apakah pelanggan dapat dikaitkan dengan layanan itu sendiri atau benefits yang dapat dikembangkan menjadi pelanggan tetap perusahaan (Dimitriadis, 2010). Penelitian yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) telah mengidentifikasikan lima dimensi item relational benefits yang berhubungan dengan customer satisfaction seperti competence benefits, benevolence benefits, special treatment benefits, social benefits, dan convenience benefits dan tiga hasil perilaku relasional yakni word of mouth, intention to continue dan cross buying. Relational benefits dipahami sebagai dasar bagi kelangsungan hubungan dan stabilitas dan mendukung untuk peningkatan kepuasan pelanggan sehingga mendorong tiga hasil perilaku relasional seperti word of mouth, intention to stay in the realationship dan loyalty (Hennig-Thurau, et al., 2002; Esteban et al., 2007; Palmatier et al., 2006). Penelitian Velazques et al., (2010)


mengungkapkan bahwa dalam literatur service marketing telah dikatakan pentingnya relational benefits yang diterima konsumen sebagai antecenden dari kepuasan dan loyalitas yang mengarah kepada penyedia jasa. Khususnya, ini merupakan benefits yang diyakini dan benefits disini secara positip mempengaruhi pada kinerja bisnis dari penyedia jasa. Mclntyre (2004) menunjukkan bahwa marketers juga menginginkan sebuah relationship, karena biaya untuk berinteraksi dengan konsumen yang kembali lagi, lebih murah daripada konsumen yang baru. Confidence Benefits Konsep Velazquez et al., (2010) mengatakan bahwa confidence benefits mencakup faktor-faktor psikologis seperti rasa aman yang dirasakan, kecemasan yang berkurang, dan kepercayaan terhadap penyedia jasa. Adanya confidence benefits maka yang diinginkan adalah adanya stabilitas dan kepercayaan dalam pelayanan yang diberikan. Patterson dan Smith (2001) pelanggan akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan sehingga akan menciptakan sebuah komitmen. Hennig-Thurau et al., (2002) dalam penelitiannya menyarankan agar interaksi antara konsumen dengan karyawan perusahaan sebaiknya dipertahankan. Dimana pernyataan ini didasarkan pada gagasan bahwa tingkat confidence yang lebih besar akan menurunkan kecemasan konsumen sehingga akan meningkatkan satisfaction. Dasar pemikiran yang kedua terdapat hubungan yang positip antara confidence dan satifaction.

Social Benefits Dimitriadis (2010) berpendapat bahwa social benefits adalah penilaian yang dilakukan oleh pelanggan berhubungan dengan emosional seperti dicirikan bagaimana karyawan perusahaan dapat mengenali konsumen, konsumen terbiasa dengan karyawan perusahaan, berkembangnya hubungan tersebut menjadi hubungan pertemanan. Artinya suatu hubungan sosial melibatkan perasaan terbiasa, dikenali secara pribadi, persahabatan dan dukungan sosial. Dengan social benefits pelanggan menjadi terbiasa selama periode waktu lama yang menciptakan kedekatan emosional diantara pelanggan dan karyawan frontliner dan perasaan menyenangkan karena telah mengenal, pelanggan dikenal oleh karyawan bank. penelitian yang dilakukan oleh Carrasco dan Foxall, (2006) berpendapat bahwa dalam kaitannya dengan layanan yang diberikan oleh penata rambut, percakapan dengan penata rambut adalah sesuatu yang penting bagi pelanggan sebagai hasil dari layanan tersebut. Kinard dan Capella (2006) menyatakan bahwa suatu hubungan antara pelanggan dan karyawan adalah sebuah konsep yang berkaitan dengan social benefits berpengaruh secara signifikan dengan satisfaction terhadap penyedia jasa. Pelanggan juga dapat merasakan social benefits dari menjalin hubungan jangka panjang dengan penyedia jasa, seperti pelanggan dikenal oleh karyawan, keakraban dengan pelanggan, dan mengembangkan persahabatan dengan penyedia jasa.

-81-


Convenience Benefits Convenience mengarah pada kenyataan bahwa suatu hubungan yang dibangun dengan menghemat waktu pelanggan, usaha dan kompleksitas. Mengingat kedua belah pihak saling mengenal satu sama lain, berinteraksi, transaksi yang sederhana, mudah dan efektif (Dimitriadis,2010). Dalam industri jasa keuangan seperti bank convenience benefits menawarkan kesempatan tambahan untuk menciptakan nilai dalam suatu hubungan. Karena pelanggan merasa sebagai manfaat dari hubungan jangka panjang yang menguntungkan dalam hal waktu, usaha dan kemudahan, bank harus memberikan penekanan eksplisit pada aspek-aspek ini dari operasi mereka. Prosedur, proses dan interaksi bagi pelanggan agar tepat dan pelanggan yang memenuhi syarat sebagai target dalam membangun hubungan harus menjadi cepat, mudah, pada akhirnya otomatis. Pada saat service encounter ini pelanggan dapat melakukan evaluasi terhadap pelayanan jasa yang biasanya dirasakan antara lain rasa nyaman atau tidak nyaman selama menerima pelayanan. Dalam kaitan ini consumer convenience orientation adalah melihat mengapa beberapa pelanggan memilih satu barang atau jasa daripada barang dan jasa lainnya (Berry et al., 2002). Hubungan antara convenience benefits dan kepuasan merupakan kontribusi penting lainnya dalam memahami nilai suatu hubungan baik bagi nasabah dan bank, lebih lanjut membantu membangun kepuasan dengan bank. Operasi birokrasi bank yang memakan waktu, convenience sangat dihargai, sehingga menentukan kepuasan dengan bank. Efek gabungan dari kompetensi

-82-

Volume 3 Tahun 2010

dan convenience menunjukkan mempengaruhi kepuasan berdasarkan pada manfaat relasional yang lebih praktis dan fungsionalitas (Dimitriadis, 2010). Colwell et al.,(2008) mengidentifikasikan lima jenis convenience yaitu : Decision Convenience, Acess Convenience, Transaction Convenience, Benefits Convenience, dan Post Benefits Convenience. Masing-masing tipe ini mencerminkan tahap-tahap aktivitas konsumen yang berkaitan dengan pembelian dan pemakaian jasa. Employee’s Social Regard Roman dan Sabiote (2009) mengungkapkan mengenai definisi employee’s social regard sebagai perilaku karyawan yang ditandai adanya rasa hormat, menghargai dan ketertarikan yang ditunjukkan kepada pelanggan oleh penyedia jasa sehingga pelangga merasa dihargai dan penting dalam interaksi sosial. Secara lebih luas, teori pengaruh sosial membahas interaksi diantara individu baik dalam sistem antrian atau pertemuan jasa diantara pelanggan dan karyawan. Sabiote dan Roman (2009) menyatakan bahwa dalam penelitiannya employee’s social regard berkaitan dengan interaksi yang terjadi antara pelanggan dan karyawan penyedia jasa dari perspektif pelanggan. Aspek utama yang membentuk konstruk social regard adalah: (1). membuat pelanggan merasa penting; (2) ketertarikan kepada pelanggan; (3) rasa hormat kepada pelanggan; (4) segan mengarah kepada rasa hormat, kesopanan, perhatian yang ditunjukkan oleh karyawan dan (5) perilaku yang sebenarnya.


Kepuasan Kotler dan Keller, (2009) mendefinisikan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kotler dan Keller (2006) mendefiniskan satisfaction terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut, apabila harapannya terlampaui berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luas biasa dan jasa akan menimbulkan rasa kepuasan sangat tinggi (very satisfy), sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang di inginkannya atau perusahaan gagal melayani konsumennya. Apabila harapannya sama dengan apa yang diperoleh berarti konsumen itu akan merasa puas (satisfy). Torres et al., (2009) mengatakan bahwa customer satisfaction melibatkan harapan pelanggan dari persepsi mengenai jasa yang diterima dan hasil dari evaluasi hasil pengalaman konsumsi dan transaksi dengan barang dan jasa dalam kerangka waktu. Harapan konsumen terbentuk dari berbagai informasi, seperti word of mouth, iklan dan berita dimedia cetak ataupun media elektronik (Kotler dan Keller, 2009). Ndubisi et al., (2009) mengemukakan bahwa tercapainya kepuasan pelanggan, memberikan beberapa keuntungan seperti: 1) satisfaction memungkinkan hubungan yang erat untuk mencapai loyalitas pelanggan dan komitmen dalam hubungan; 2) pelanggan yang puas akan menyebarkan

positive word of mouth dan iklan gratis bagi perusahaan; 3) pelanggan yang puas cendrung lebih toleransi kepada penyedia jasa. Sedangkan pelanggan yang tidak puas berpeluang untuk melakukan hal yang merugikan penyedia jasa pelanggan yang tidak puas, akan mengambil tindakan ataupun tidak melakukan tindakan (Hawkins et al., 2007). Word of Mouth Komunikasi word of mouth mempunyai nilai positif sehingga dapat diartikan sebagai komunikasi antara konsumen tentang karakteristik dari sebuah bisnis atau sebuah produk. Komunikasi word of mouth tersebut dapat diartikan sebagai komunikasi informal antara konsumen tentang karakteristik dari sebuah bisnis atau produk (Kau dan Loh, 2006). Dalam service marketing, kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang sangat besar dan sangat positif terhadap word of mouth (HennigThurau et al., 2002). Emosi yang positif dapat membuat seseorang membagikan pengalamannya kepada orang lain, sedangkan emosi yang negatif dapat membuat komplain (Kau dan Loh, 2006). Kepercayaan Roman dan Sabiote (2009) menyatakan bahwa customer trust merupakan bagian dari kepercayaan pelanggan dimana kewajibannya akan dipenuhi. Dengan kata lain pelanggan memiliki trust dalam kualitas dan kehandalan dari jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Aryee et al., (2002) berpendapat bahwa dengan adanya hubungan pertukaran (exchange relationship) akan mencakup berbagai hal yang akan menghasilkan sebuah komitmen bagi

-83-


pihak lain. Karena pertukaran sosial (social exchange) membutuhkan trust dari orang lain, maka masalah yang sudah ada sebelumnya adalah bagaimana pihak lain dapat membuktikan bahwa mereka dapat dipercaya. Jasfar (2005) menyatakan bahwa trust merupakan refleksi dari dua komponen, yaitu: (1) credibility yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan dan (2) benevelonce yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul yaitu kondisi dimana komitmen belum dibentuk. Komitmen Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa commitment adalah keinginan untuk memelihara hubungan yang bernilai yang berarti bahwa commitment ada hanya ketika relasi dianggap penting. Commitment merupakan inti dalam relationship marketing. Hennig-Thurau et al., (2002) menjelaskan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang tinggi akan mengarahkan konsumen untuk menciptakan commitment dan mempengaruhi ikatan emosional. Terlebih lagi, kepuasan yang dirasakan oleh pelannggan berhubungan dengan pemenuhan terhadap kebutuhan sosial dalam diri pelanggan dan ketika pelanggan mengulangi pemenuhan atas kebutuhan sosial ini, maka akan mendorong munculnya ikatan emosional yang didasarkan pada commitment pelanggan tersebut. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan dengan

-84-

Volume 3 Tahun 2010

kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan yang dapat dibangun dalam waktu yang relatif pendek. Kepuasan pelanggan yang akan membangun commitment dalam diri pelanggan membutuhkan proses yang hanya akan dapat dibangun dalam jangka panjang dan berorientasi pada masa mendatang (Bloemer dan Schroder, 2002). Menurut Fullerton dan Taylor (2000) menyatakan bahwa konsumen memiliki sejumlah perasaan atas hubungan mereka dengan penyedia jasa yang direfleksikan dalam tiga tipe customer commitment yang berbeda yakni : (1) Continuance commitment dalam hubungan pemasaran merupakan commitment yang timbul karena pelanggan terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila pindah keperusahaan lain; (2) Normative commitment merupakan commitment yang timbul karena pelanggan merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu; dan (3) Affective commitment merupakan commitment yang muncul karena masingmasing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa diantara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya commitment ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

KERANGKA PEMIKIRAN Untuk memperhatikan kaitan antara indikator empirik dengan masing-masing variabel konsep, hubungan antara variabel dependen, independen dan intervening diperlihatkan pada Gambar 1.


Relational Benefits

Relational

H1 Confidence Benefits

H5 Word of Mouth

Social Benefits

H2 H6 H3

Trust

Satisfaction

H7

Convenience Benefits

H4

Commitment

Employee’s Social Regard

Gambar 1. Konseptual Model Relational Benefits Sumber: Dimitriadis 2010; Roman dan Sabiote (2009); Velazquez et al., (2010); Kinard dan Capella (2006); and Hennig-Thurau et al., (2002).

Pada Gambar 1, terlihat bahwa untuk masing-masing variabel independen terdiri dari confidence benefits, social benefits, convenience benefits, dan employee’s social regards. Keempat variabel ini berpengaruh terhadap variabel intervening yaitu satisfaction. Dan variabel intervening berpengaruh terhadap variabel dependen (trust, word of mouth dan commitment) yang merupakan tiga hasil perilaku relasional. HIPOTESIS Berdasarkan kajian pustaka dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan dimuka, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

Hipotesis 1 : Terdapat pengaruh confidence benefits terhadap satisfaction Hipotesis 2 : Terdapat pengaruh social benefits terhadap satisfaction Hipotesis 3 : Terdapat pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction Hipotesis 4 : Terdapat pengaruh employee’s social regard terhadap satisfaction Hipotesis 5 : Terdapat pengaruh satisfaction terhadap trust Hipotesis 6 : Terdapat pengaruh satisfaction terhadap word of mouth Hipotesis 7 : Terdapat pengaruh satisfaction terhadap commitment

-85-


METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat testing hyphotheses adalah penelitian yang dengan penelitian survey berupa kuesioner yang bertujuan untuk menganalisa dan menguji mengenai pengaruh empat dimensi relational benefits yaitu confidence benefits, social benefits, convenience benefits dan employee’s social regard terhadap satisfaction; pengaruh antara satisfaction terhadap tiga hasil perilaku relasional yaitu word of mouth, trust dan commitment. Data dalam penelitian ini pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi delapan variabel adalah confidence benefits, social benefits, convenience benefits, employee’s social regard, satisfaction, word of mouth, trust dan commitment. Variabel confidence benefits, social benefits, convenience benefits, employee’s social regard sebagai variabel independen, variabel satisfaction sebagai variabel intervening, dan variabel trust, word of mouth, commitment sebagai variabel dependen. Pengukuran untuk setiap pernyataan kuesioner dari masing-masing variabel tersebut diukur berdasarkan pada skala Likert 5 angka yaitu angka 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju. Pengukuran variabel yang diobservasi yang terdiri dari variabel/ atribut, ukuran, dan sumber penelitian ini mengacu kepada penelitian sebelumnya yaitu : dari hasil penelitian Dimitriadis (2010) dengan variabel, social benefits, convenience benefits, satisfaction, dan word of mouth; penelitian Velazquest et al., (2010) dengan

-86-

Volume 3 Tahun 2010

variabel confidence benefits; variabel employee’s social regard dan trust mengacu kepada penelitian yang dilakukan oleh Roman dan Sabiote (2009); variabel commitment mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Hennig-Thurau (2002). Penarikan sampel dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling berdasarkan convenience sampling untuk mendapatkan informasi dengan cepat, murah dan mudah (Hermawan, 2006). Prosedur dari convenience sampling adalah langsung menemui responden yang dijumpai dengan menyebarkan kuesioner kepada nasabah pengguna jasa bank BNI yang ada diwilayah Jakarta. Jumlah set kuesioner yang disebar ke responden berjumlah 200 set kuesioner, dan yang kembali hanya 170 kuesioner. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari analisis deskriptif untuk melihat karakteristik populasi yang terjaring dalam penelitian ini dan Structural Equation Modeling (SEM) dan pengujian signifikansi hipotesis ditentukan melalui program komputer statistik AMOS 6.0 as software.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN Profil Responden nasabah pengguna jasa Bank BNI yang ada diwilayah Jakarta Pada Tabel 1. Untuk profil responden yang berjumlah 170 nasabah bank BNI yang ada diwilayah Jakarta dapat dinyatakan bahwa dari sisi gender lebih didominasi oleh pria dengan persentase sebesar 63,5% (108 orang). dari sisi


Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian dan Pengukuran VARIABEL/ATRIBUT Conf idence Benefits (X1)

UKURAN 1. 2. 3. 4. 5. 6.

S ocial Benefits (X2)

1. 2.

3. 4. 5. 6. Convenience Benefits (X3)

1. 2. 3.

Employee’s Social Regard ( X4)

1. 2.

3. 4.

5.

SUMBER

Saya percaya bahwa resiko maup un kesalahan sangat kecil dialami oleh bank BNI. Saya yakin bahwa bank BNI dapat dipercay a dalam penggunaan jasa tran saksi. Saya yakin pelayanan yang diberikan bank BNI sangat benar (correctly). Saya tidak memiliki keraguan ketika mengunakan jasa transaksi p ada bank BNI Saya memahami apa yang saya harapkan ketika melaku kan transaksi d ibank BNI. Saya mendapatkan tingkat pelay anan yang sangat tinggi dari bank BNI.

Velazquez et al., (2010)

Karyawan tertentu (teller dan customer service) dibank B NI ada yang mengenal saya secara pribadi. Hubungan saya d engan karyawan tertentu (tel ler dan customer service) dibank BNI sangat akrab. Saya dikenal o leh karyawan bank BNI dibagian teller dan customer service. Saya mengenali betul karyawan yang ada dibagian front liner. Karyawan bagian f ront liner dibank BNI mengetahui nama saya Saya memiliki kedekatan hub ungan dengan beberapa karyawan dibank BNI.

Dimitriadis (2010); Esteban et al., (2007)

Pihak bank BNI membantu saya untuk kelancaran proses birokrasi. Pihak bank BNI cepat tanggap k etika melayan i saya dalam bertran saksi. Pihak bank BNI memberik an kemudahan dalam setiap melaku kan transaksi.

Dimitriadis (2010)

Karyawan bank BNI (customer service dan teller) bersikap sangat ramah kepada saya. Karyawan bank BNI memperlihatkan adanya antusiasme dalam memberikan pelayanan kepada saya secara pribadi. Karyawan bank BNI memperlakukan saya dengan sopan dan juga menghormati. Karyawan bank BNI (customer service dan teller) pada saat bersosialisasi dengan saya biasanya menunjuk atau memanggil dengan nama. Karyawan bank BNI bersik ap bijaksana ketika memberikan saran dan masukan yang berkaitan dengan masalah keuangan saya.

Sabiote dan Roman (2009)

-87-


VARIABEL/ATRIBUT

UKURAN

Satisfaction (X5)

1. 2. 3. 4. 5.

Word of Mouth (X6)

1. 2.

3. 4. 5.

Trust (X7)

1. 2. 3. 4.

Commitment (X8)

1. 2. 3. 4.

-88-

Volume 3 Tahun 2010

SUMBER

Secara keseluruhan saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank BNI. Saya merasa cocok (please me) dengan layanan yang ditawarkan oleh bank BNI. Pelayanan yang ditawarkan oleh bank BNI memberikan kepuasan bagi saya (satisfy me). Saya merasa senang dengan layanan yang ditawarkan oleh bank BNI. Saya akan mengunjungi kembali bank BNI dimasa mendatang dan ini merupakan pilihan yang bijaksana.

Dimitriadis (2010); Kinard dan Capella (2006)

Saya sering mengajak konsumen lainnya untuk menjadi nasabah bank BNI. Saya akan merekomendasikan bank BNI kepada teman/kerabat yang secara pribadi membutuhkan saran saya. Saya menceritakan hal positif tentang bank BNI kepada konsumen yang lainnya. Saya akan merekomendasikan bank BNI ini kepada konsumen yang lainnya. Saya akan memberitahukan kepada konsumen yang lainnya mengenai pengalaman positip saya menggunakan jasa bank BNI.

Dimitriadis (2010); Kinard dan Capella (2006)

Bank BNI dapat diandalkan untuk menepati janjinya dalam Sabiote dan melakukan layanan jasa transaksi perbankan. Roman (2009) Saya dapat mempercayai bank BNI dalam melakukan layanan jasa transaksi perbankan. Saya merasa bahwa resiko yang lebih kecil dialami bila menjadi nasabah bank BNI. Saya bisa mengandalkan bank BNI untuk melakukan layanan jasa transaksi perbankan yang benar. Saya berkomitmen untuk menjadi nasabah bank BNI. Komitmen pelayanan yang baik dari bank BNI merupakan sesuatu yang sangat penting bagi saya. Kebijakan dari pihak bank BNI merupakan sesuatu yang sangat penting bagi saya. Pihak bank BNI memberikan pelayanan semaksimal mungkin untuk mengatasi semua transaksi yang saya lakukan.

Hennig-Thurau et al., (2002)


usia mayoritas adalah berusia 30-39 tahun sebesar 38,8% (66 orang), berdasarkan tingkat pendidikan terakhir mayoritas responden adalah lulusan dari program S1 sebesar 48,8% (83 orang), berdasarkan pekerjaan mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta sebesar 53,5% (91 orang). Bila dari sisi tingkat pendapatan mayoritas responden memiliki pendapatan sebesar > Rp 5juta sebanyak 48,2% (82 orang), jika dari sisi lamanya menjadi nasabah bank BNI responden telah menjadi nasabah dari bank BNI selama > 5 tahun sebesar 77,6% (132 orang), sedangkan berdasarkan pada jumlah tabungan mayoritas responden memiliki jumlah tabungan sebanyak 5-20 juta dengan persentase adalah 56,5% (96 orang). Dengan demikian sejumlah karakteristik nasabah Bank BNI wilayah Jakarta yang dapat diidentifikasi melalui penelitian ini adalah: 1. Pria segala usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan.

2. Umumnya berlatarbelakang karyawan swasta, PNS dengan lama menjadi nasabah > 5 tahun. 3. Untuk jumlah tabungan yang banyak dimiliki berkisar antara 5-20 juta. Ketujuh hipotesis variabel disusun berdasarkan pendapat maupun hasil-hasil penelitian yang dikemukakan oleh Dimitriadis (2010); Velazquest et al., (2010); Roman dan Sabiote (2009); Kinard dan Capella (2006) dan Hennig-Thurau et al., (2002). Dalam pernyataan hipotesis pertama hingga ketujuh dinyatakan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengujian hipotesa pada tabel diatas, dari ketujuh hipotesa yang digunakan, dua variabel dari relational benefits yang mana confidence benefits dan employee’s social regard mempunyai pengaruh terhadap satisfaction sedangkan dua variabel, social benefits dan convenience benefits tidak

Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis H1: Terdapat pengaruh confidence benefits terhadap satisfaction. H2: Terdapat pengaruh social benefits terhadap satisfaction. H3: Terdapat pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction. H4: Terdapat pengaruh employee’s social regard terhadap satisfaction. H5: Terdapat pengaruh satisfaction terhadap word of mouth. H6: Terdapat pengaruh satisfaction with bank terhadap trust. H7: Terdapat pengaruh satisfaction terhadap commitment.

Koefisien ß 0,406 0,077 -0,138 0,583 0,348 0,666 1,002

t-value

p-value

4.486

0,000

1.534

0,125

-1.581

0,114

5.899

0,000

4.466

0,000

8.883

0,000

11.249

0,000

Keputusan H1 mendukung H2 Tidak Mendukung H3 Tidak Mendukung H4 Mendukung H5 Mendukung H6 Mendukung H7 Mendukung

-89-


Volume 3 Tahun 2010

Tabel 1 Karakteristik Demografis Responden Bank BNI Karakteristik 1. Gender : 1. Pria 2. Wanita 2. Usia : 1. 15– 9 tahun 2. 20–29 tahun 3. 30–39 tahun 4. 40–49 tahun 5. > 50 tahun Karakteristik 3. Tingkat pendidikan terakhir : 1. SMP 2. SMA 3. Diploma 4. S1 5. S2 6. S3 4. Pekerjaan : 1. Karyawan Swasta 2. PNS 3. Wiraswasta 4. Mahasiswa 5. Pelajar 6. Lainnya........ 5. Tingkat Pendapatan : 1. < Rp 1.000.000,2. Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000,3. Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000,4. > Rp 5.000.000,6. Lamanya menjadi nasabah bank BNI : 1. 2 – 3 tahun 2. 4 – 5 tahun 3. > 5 tahun 7. Jumlah tabungan yang dimiliki : 1. 5 – 20 juta 2. 21 – 40 juta 3. 41 – 60 juta 4. 61 – 80 juta 5. 81 – 100 juta 6. >100 juta

-90-

Frekuensi

Presentase (%)

108 62

63,5 36,5

0 52 66 36 16

0 30,6 38,8 21,2 9,4

Frekuensi

Presentase (%)

0 10 2 83 59 16

0 5,9 1,2 48,8 34,7 9,4

91 42 23 4 0 10

53,5 24,7 13,5 2,4 0 5,9

6 23 59 82

3,5 13,5 34,7 48,2

20 18 132

11,8 10,6 77,6

96 24 2 7 14 27

56,5 14,1 1,2 4,1 8,2 8,2


mempunyai pengaruh terhadap satisfaction. Kemudian variabel satisfaction mempunyai pengaruh terhadap word of mouth, trust dan commitment. Adapun penjelasan ketujuh hipotesa yang digunakan adalah sebagai berikut : Berdasarkan hasil pengujian untuk hipotesis pertama mernunjukkan bahwa terdapat pengaruh confidence benefit terhadap satisfaction, dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,406 menunjukkan bahwa confidence benefits yang diterapkan oleh pihak bank BNI memiliki hubungan yang positif dan searah terhadap satisfaction nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Ruiz Molina et al., (2010); Velazquez et al., (2010); Patterson dan Smith (2001); Moenir (2002); Hennig-Thurau et al., (2002); Kinard dan Capella, 2006; Esteban et al., (2007). Hipotesis kedua menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh social benefits terhadap satisfaction, dengan nilai koofisien ß sebesar 0,077. Hasil ini sesuai dengan penelitian dari Dimitriadis (2010); Esteban et al., (2007); Hennig-Thurau et al., (2002). Namun tidak sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Velazques et al., (2010); Gremler dan Gwinner (2000); Price dan Arnould’s (1999) yang mengatakan bahwa social benefits memiliki pengaruh positip terhadap satisfaction; dan Hipotesis ketiga menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction dengan nilai koofisien ß sebesar -0,138. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010) yang mengatakan bahwa convenience benefits memiliki pengaruh yang

signifikan dan positif terhadap satisfaction. Satisfaction adalah positif berhubungan dengan persepsi terhadap kualitas jasa untuk monetary dan non-monetary cost dijadikan pertimbangan (Colwell, 2008). Namun sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hipotesis keempat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh employee’s social regard terhadap satisfaction dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,583 menunjukkan bahwa employee’s social regard yang diterapkan oleh pihak bank BNI memiliki hubungan yang positif dan searah terhadap satisfaction nasabah. Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Roman dan Sabiote (2009); Butcher et al., (2003). Gremler dan Gwinner (2000) menemukan efek positif dari interaksi menyenangkan dan hubungan pribadi terhadap kepuasan dengan perusahaan. Variabel sebelumnya termasuk aspek-aspek seperti “this employee relates well to me” or “this person has taken a personal interest in me”. Hipotesis kelima menunjukkan bahwa terdapat pengaruh satisfaction terhadap word of mouth dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,348 menunjukkan bahwa satisfaction memiliki hubungan yang positif dan searah terhadap word of mouth. Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Dimitriadis (2010); Roman dan Sabiote (2009); Kau dan Loh, (2006); dan Hennig-Thurau et al., (2002). Hipotesis keenam menunjukkan bahwa terdapat pengaruh satisfaction terhadap trust dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,666 menunjukkan bahwa satisfaction memiliki

-91-


hubungan yang positif dan searah terhadap trust. Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Roman dan Sabiote (2009). Pencapaian keuntungan harus bersamaan dengan tercapainya customer satisfaction (Jasfar, 2005); Ndubisi et al., (2009); Aryee et al., (2002) berpendapat bahwa dengan adanya hubungan pertukaran (exchange relationship) akan mencakup berbagai hal yang akan menghasilkan sebuah komitmen bagi pihak lain. Robins (2000) bahwa “it takes time to form, building incrementally and accumulating”. Hipotesis ketujuh menunjukkan bahwa terdapat pengaruh satisfaction terhadap commitment dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 1,002 menunjukkan bahwa satisfaction memiliki hubungan yang positif dan searah terhadap commitment. Hasil ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hennig-Thurau et al., (2002). Kepuasan pelanggan yang akan membangun commitment dalam diri pelanggan membutuhkan proses yang hanya akan dapat dibangun dalam jangka panjang dan berorientasi pada masa mendatang (Bloemer dan Schroder, 2002). Keinginan kembali menggunakan jasa sebagai akibat dari satisfaction, merupakan keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Hawkins et al., 2007). Pelanggan yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa. Merujuk pada uraian deskriftif dan hasil pengujian hipotesis terlihat bahwa tidak seluruh indikator dan variabel yang diteliti

-92-

Volume 3 Tahun 2010

signifikan. Dari indikator-indikator yang diuji terlihat titik kelemahan pada variabel social benefits dan convenience benefits. Untuk variabel social benefits dikatakan tidak terdapat pengaruh social benefits terhadap satisfaction dimana hasil penelitian menyatakan bahwa para nasabah tidak dikenal baik oleh para karyawan bank BNI terutama di bagian teller dan customer service. Sehingga para nasabah merasa tidak puas dan senang dengan pelayanan dari pihak bank BNI. Pada variabel convenience benefits juga dikatakan tidak terdapat pengaruh convenience benefits terhadap satisfaction, dimana hasil penelitian menyatakan bahwa pihak bank BNI tidak cepat tanggap dan tidak membantu dalam memberikan pelayanan dan tidak memberikan kemudahan saat melakukan transaksi. Sehingga para nasabah merasa tidak puas dan tidak senang dengan pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank BNI. Bank Negara Indonesia yang ada di wilayah Jakarta boleh dapat dikatakan sangat memperhatikan confidence benefits dan employee’s social regard. Dari sisi confidence benefits menunjukkan bahwa para nasabah percaya bahwa pihak bank BNI kecil dalam melakukan kesalahan, bank BNI dapat dipercaya dalam penggunaan jasa transaksi. Bahkan nasabah yakin pelayanan yang diberikan oleh pihak bank BNI adalah benar dan optimal. Sehingga para nasabah merasa puas, cocok dan senang dengan pelayanan yang ditawarkan dan yang diberikan oleh pihak bank BNI. Dari sisi employee’s social regard menunjukkan bahwa karyawan bank BNI bersikap ramah, antusias, sopan dan menghormati para nasabahnya. Bahkan


bersikap bijaksana saat memberikan saran dan masukan yang berkaitan dengan masalah keuangan nasabahnya. Sehingga para nasabah merasakan kepuasan dan kesenangan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh pihak bank BNI.

mouth dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 trust dan nilai koefisien ß sebesar 0,348; trust dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,666; commitment dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 1,002.

KESIMPULAN

IMPLIKASI MANAJERIAL

Berdasarkan hasil pengujian dari dimensi relational benefits dengan variabel penelitian yaitu confidence benefits, social benefits dan employee’s social regard. Pengaruh satisfaction terhadap tiga perilaku konsumen yaitu: word of mouth, trust dan commitment dengan menggunakan analisis statistik deskriptif memberikan hasil yang beragam. Namun secara keseluruhan hasilnya sejalan dengan instrument penelitian yang digunakan dalam penelitian-penelitian sebelumnya. Dua variabel yaitu: confidence benefits dan employee’s social regard dikatakan memiliki hubungan yang positip dan searah terhadap satisfaction nasabah, dimana hasil confidence benefits dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien beta sebesar 0,406; employee’s social regard, dengan nilai p-value 0,000 < 0,05 dan nilai koefisien ß sebesar 0,583. Sedangkan dua variabel lainnya yaitu social benefits, dan convenience benefits dikatakan tidak memiliki pengaruh terhadap satisfaction nasabah, dimana hasil social benefits dengan nilai koofisien ß sebesar 0,077; convenience benefits, dengan nilai koofisien ß sebesar -0,138. Pengaruh variabel satisfaction terhadap word of mouth, trust, dan commitment memiliki hubungan yang positip dan searah terhadap satisfaction nasabah, dimana hasil word of

Berdasarkan uji empiris hipotesis mengenai pengaruh dimensi relational benefits terhadap satisfaction yang berdampak pada tiga perilaku konsumen yaitu word of mouth, trust, dan commitment pada industri jasa perbankan memberikan implikasi manajerial dan masukan kepada manajer operasional, manajer pemasaran, dan manajer SDM untuk lebih berfokus kepada metode dan strategi-strategi yang lebih efektif dalam menangani nasabah yang berhubungan dengan dampak strategis atas mutu pelayanan perbankan terhadap kepuasan nasabah. Implikasi dalam satisfaction ini bisa dilakukan dengan indikator seperti confidence benefits, social benefits, convenience benefis, dan employee’s social regard yang mana melalui aplikasi yang benar dan tepat sehingga akan timbul sebuah satisfaction yang baik sehingga perusahaan akan semakin berkembang dan semakin baik. Intinya adalah perlunya membangun sebuah kualitas hubungan yang baik secara terus menerus dengan para nasabah bank tersebut. Dengan demikian akan tercipta sebuah komunikasi yang efektif antara para nasabah dengan karyawan PT. Bank Negara Indonesia tersebut sehingga setiap keluhan atau masalah yang dihadapi oleh para nasabah dapat diatasi dengan mudah.

-93-


SARAN UNTUK PENELITIAN YANG AKAN DATANG Penelitian mendatang hendaknya mengarahkan pada pemilihan sampel yang lebih homogen atau sempit, misalnya pada pemilihan nasabah tabungan atau kredit. Sehingga informasi dari hasil penelitian dapat menjadi implikasi yang lebih baik bagi peningkatan perilaku karyawan berdasarkan relational benefits pada PT. Bank Negara Indonesia di Wilayah Jakarta, dimana pada penelitian ini hanya mengambil sampel sebanyak 170 responden. Survey yang dilakukan dalam penelitian ini hanya di salah satu industri jasa yakni jasa keuangan (bank) saja. Sehingga untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian pada industri jasa lainnya seperti restoran, bengkel mobil, pendidikan, jasa retail factory outlet, hotel, tempat jasa hair and beauty salon, dan tempat jasa yang lainnya. Bahkan bila perlu juga objek penelitian ini membedakan bank berdasarkan faktor familiarity dan tipe-tipe jasa pelayanan yang ditawarkan seperti kartu kredit, pinjaman kredit, ATM, dll) dengan memperbanyak jumlah responden yaitu sebanyak 300-500 responden sehingga dapat teridentifikasi karateristik konsumen dari berbagai macam industri jasa tersebut. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dimasukkan variabelvariabel lainnya seperti commitment lebih dispesifikkan lagi apakah dari sudut pandang affective commitment, continuance commitment. Selanjutnya service policy, communication, sharing knowledge dan lainnya sehingga indikator terhadap satisfaction ini

-94-

Volume 3 Tahun 2010

ada beberapa macam sehingga semuanya itu bisa diterapkan dan diapplikasikan dalam sebuah perusahaan yang bertujuan untuk membina hubungan baik antara para pelanggannya dengan para karyawannya. DAFTAR PUSTAKA Bansal, H.S., and Voyer, P.A(2000), “ Word of mouth processes with in a services purchase decision contact”, Journal of service Research, Vol.3 No. 2. pp. 166177. Berry, L.L., Seiders, K. and Grewal, D. (2002), “Understanding service convenience”, Journal of Marketing, Vol. 66, July, pp. 1-17. Bloemer, J & Odekernen-Schroder, G. 2002. Store satisfaction and store loyalty explained by customer and store related factor. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior (15):68. Butcher, K., Sparks, B., & O’Callaghan, F. (2003). Beyond core service. Psychology & Marketing, 20 (3), 187-208. Carrasco, F.R., Foxall, G.R. (2006), “Influence of personality traits on satisfaction, perception of relational benefits, and loyalty in a personal service context”, Journal of Retailing and Consumer Services 13, 205-219. Colwell, Scott R, Aug. May, Kanetkar, Vinay and Holden, Alison (2008), “Toward a measure of service convenience: multiple-item scale development and empirical test”, Journal of Services Marketing, 22 (2): 160-169.


Contrí. B.G., Molina, MER., Saura, G.I. (2009), “Relationship benefi ts and costs in retailing: A cross-industry comparison”, Journal of Retail & Leisure Property Vol. 8, 1, 57-66. Dimitriadis, Sergio (2010). “Testing perceived relational benefits as satisfaction and behavioral outcomes drivers”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 28 No. 4, 2010 pp. 297313. Ganesh, J., Arnold, M. J., & Reynolds, K. E. (2000). Understanding the customer base of service providers: An examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 64, 65–87. Gremler, D.D., and Gwinner, K.P., 2000. Customer-Employee Rapport in Service Relationships. Journal of Service Research. 3(1), 82-104. Gufron, A, (2007). Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan, PT. Karya Husada Mukti, Jakarta. Hawkins, D.I., Motherbaugh, D.L., and Best, R.J. (2007). Customer Behavior, Building Marketing Strategy, 10th ed. New York: McGraw, Hill. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K.P. and Gremler, D.D. (2002), “Understanding relationship marketing outcomes: an integration of relational benefits and relationship quality”, Journal of Service Research, Vol. 4 No. 3, pp. 23047. Hermawan, Asep (2006). Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Jasfar, Farida (2005). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia. Jasfar, Farida (2003). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi (LPFE), Usakti, Jakarta. Kinard, B.R. and Capella, M.L. (2006), “Relationship marketing: the influence of consumer involvement on perceived service benefits”, Journal of Services Marketing, Vol. 20 No. 6, pp. 359-68. Kau, Ah-Keng and Loh, E. Wan-Yiun. (2006), “The effects of service recovery on consumer satisfaction: a comparison between complainants and non complainants”, Journal of Services Marketing, 20/2 (2006) 101–111. Keller, K.L. (2003), “Brand synthesis: the multidimensionality of brand knowledge”, Journal of Customer Research, Vol. 29 No. 2 , pp. 595-600. Kotler, P. and Amstrong, G. (2000). Principles of Marketing 10th edition. New Jersey: Printice Hall, Inc. Kotler, P. (2004). Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotller, P. and Keller, K (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 12. Indeks Gramedia. Leverin, A. and Liljander, V. (2006), “Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 4, pp. 232-51. Liang, C-J. and Wang, W-H. (2007), “An insight into the impact of a retailer ’s

-95-


relationship efforts on customers’ attitudes and behavioral intentions”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 5, pp. 336-66. Maxham III, J.G., and Netemeyer, R.G., 2003. Firms Reap What They Sow: The Effects of Shared Values and Percieved Organizational Justice on Customers’ Evaluations of Complaint Handling. Journal of Marketing. 67(January), 46-62. Molina, A., Martin-Consuegra, D. and Esteban, A. (2007), “Relational benefits and customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 4, pp. 253-71. Molina, MER., Saura, G.I. and Contri, B.G. (2009), “Relational benefits and loyalty in retailing: an inter-sector comparison”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 37 No. 6, 2009, pp. 439-509. Ndubisi, N.O. (2007), “Relationship quality antecedents: the Malaysian retail banking perspective”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24, pp. 829-45. Park, C.H. and Kim, Y.G. (2003), “Identifying key factors affecting consumer purchase behavior in an online shopping context”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 31 No. 1, pp. 16-29. Palmatier, R., Dant, R., Grewal, D. and Evans, K. (2006), “Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: a meta-analysis”, Journal of Marketing, Vol. 70 No. 4, pp. 136-53. -96-

Volume 3 Tahun 2010

Patterson, G. and Smith, T. (2001), “Relationship benefits in service industries: a replication in a Southeast Asian context”, Journal of Services Marketing, Vol. 15 No. 6, pp. 425-43. Robbins, S.P. (2000). Managing Today (2nd Ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall. Ruiz-Molina, Maria-Eugenia, Saura, G.I. and Vela´zquez, M.B. (2010), “The role of information technology in relationships between travel agencies and their suppliers”, Journal of Hospitality and Tourism Technology Vol. 1 No. 2, pp. 144-162. Sabiote, F.E., and Roman, S. (2009), “The Influence of Social Regard on the Customer–Service Firm Relationship: The Moderating Role of Length of Relationship”, J Bus Psychol 24: pp.441-453. Torres, E., Vasques-Parraga, A.Z., Barra, C.(2009). “The Path of Patient Loyalty and the Role of Doctor Reputation, “Health Marketing Quarterly, 26: 183197. Verdugo et al (2009), “The employee – customer relationship quality Antecedent and consequences in hotel industry”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.21 No.3, pp. 251-274. Wijono, D., 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Air Langga University Press, Surabaya. Zeithaml, V.A., and Bitner, M.J., 2000. Services marketing: integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill. Morgan, R.M. & Hunt, S.D., 1994, “The Commitment- Trust Theory of Relationship.

EFEK NILAI KERJA, OTONOMI, DAN WORK SETTING TERHADAP KEPEMIMPINAN DAN PERILAKU ORGANISASI PADA INDUSTRI JASA PERHOTELAN

Recommend Documents