Een uitgave van de CliP-Pers. Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten

Een uitgave van de CliP-Pers

7 Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten

Jetske de Jong

Beleefde bejegening

Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten

Jetske de Jong

Een uitgave van de CliP-Pers

CliP-Per • 7

Colofon Uitgave van Stichting CliP • Utrecht, april 2009 Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten ISBN/EAN: 978-90-78353-08-9

Samenstelling Deze publicatie is samengesteld door Jetske de Jong met medewerking van Ger Ramaekers.

Vormgeving en druk ARTs Now design • Nathalie Arts • Maastricht Drukkerij Pasklaar • Sittard

Illustraties Stef Ringoot • Lelystad

Bestellen De publicatie kan worden besteld door h 5,00 over te maken op postbank nummer 4270067 ten name van Stichting CliP onder vermelding van CliPPer 7 ‘Een tevreden cliënt?´ en uw adresgegevens*. Prijzen inclusief porto: 5 exemplaren h 22,50 en 10 explaren h 40,00. * adresgegevens vermelden ivm toesturen!

Een tevreden cliënt?

Deze CliPPer is tot stand gekomen met dank aan: Yvette Bommeljé Zenc www.zenc.nl Lies Kamerbeek

Deelnemers aan de expertmeeting op 15 januari 2009 Cliëntenraad Aalburg • Loes Haarmans

Cliëntenraad Amersfoort • Tineke de Windt Mildred Josepa

Cliëntenraad DWI Amsterdam • Tom Flesseman Grace Doelare

Cliëntenraad De Bilt • Tonny Bitter Hanneke Guldenmeester Cliëntenraad Eindhoven • Peter Matla Cliëntenpanel Lopik • Tineke Loogman

Kliëntenraad Utrecht • Joop de Ram Henny van Zanten Heinz Zapf Sociaal Overleg Sittard-Geleen • Moniek Raemakers Platform Puree Reeuwijk • Martin Zwart

D&K Onderzoek en Opleiding www.denkonderzoekenopleiding.nl Steven Makkink Stichting Kwadraad www.kwadraad.info Raf Janssen Wilma Kuiper en alle mensen die met ons hun ervaringen hebben gedeeld

7

CliP-Per • 7

Inhoud

5


Colofon 7

Voorwoord

8

Samenvatting

11

Inleiding

13

1. Klanttevredenheidsonderzoeken nader beschouwd

13

1.1 De voorgeschiedenis van klanttevredenheidsonderzoeken

14

1.2 Gebruikte klanttevredenheidsonderzoeken

15

1.3 Het doel van de klanttevredenheidsonderzoeken

16

1.4 Onderwerpen in klanttevredenheidsonderzoeken

19

1.5 Onderzoeksmethoden

21

1.6 Resultaten van het onderzoek

24

Conclusie hoofdstuk 1

27

2. Onderzoeken in andere sectoren

27

2.1 Wachtkamerenquête van de FNV

29

2.2 Kwaliteitstoetsing in de Geestelijke Gezondheidszorg

29

[1] Kwaliteitstoetsing door onderzoekscommissies/cliëntenpanels

31

[2] GGz-cliëntthermometer en CQ-Index

33

2.3 Groepsgesprekken tussen cliënten en klantmanagers

34

2.4 De Kafkabrigade

35

Conclusie hoofdstuk 2

38 41

42

3. Enquêtes en onderzoeken door de cliëntenraad WWB Conclusie hoofdstuk 3

4. Aandachtspunten voor cliëntenraden

6


7

Voorwoord Met regelmaat houden sociale diensten klanttevredenheidsonderzoeken. Het is een goede zaak dat sociale diensten willen weten hoe cliënten denken over hun dienstverlening. Vragen naar de ervaringen van cliënten past bij de missie van Stichting CliP: het bevorderen van de participatie van mensen met een minimuminkomen. Dit houdt voor ons ook in dat cliënten gehoord moeten worden over wat zij te zeggen hebben over de sociale dienst. Toch denken we dat het nuttig is om het instrument klanttevredenheidsonderzoek van sociale diensten eens nader te beschouwen. Volgens ons – en cliëntenraden die ons benaderen over dit onderwerp – wordt soms iets te snel de conclusie getrokken dat ‘de cliënten tevreden zijn’. En vervolgens blijft alles zoals het was. We willen met deze CliPPer cliëntenraden een handreiking geven in hun gesprek met de sociale dienst of de gemeente over klanttevredenheidsonderzoeken. We geven achtergrondinformatie over de doelstellingen, methoden, vraagstellingen en (beoogde) resultaten van verschillende klanttevredenheidsonderzoeken. En we geven informatie over klanttevredenheidsonderzoeken van andere organisaties: zo kan het ook! In het laatste hoofdstuk staan zaken waar cliëntenraden op kunnen letten als ze te maken krijgen met een klanttevredenheidsonderzoek. We propageren niet een bepaalde voorkeursmethode of standaardmodel voor een klanttevredenheidsonderzoek. We willen graag dat klanttevredenheidsonderzoeken bewust worden ingezet en dat ingezien wordt dat ze veel informatie opleveren, maar dat ze ook hun beperkingen hebben. Dat helpt bij het afwegen van (alternatieve) methoden om cliënten te laten vertellen wat zij vinden of de tevredenheid van cliënten beter te meten.

Wilma Kuiper directeur Stichting CliP

8

CliP-Per • 7

Samenvatting | toelichting op de inhoud

Voor deze CliPPer hebben we acht klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten onder de loep genomen. Sociale diensten willen met klanttevredenheidsonderzoeken te weten komen wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening, om die dienstverlening te verbeteren. De doelstelling is gericht op het organisatieperspectief. In de onderzoeken worden vragen gesteld over onderwerpen die voor de sociale dienst én cliënten belangrijk zijn, zoals bereikbaarheid, contact met de medewerkers, voorlichting aan cliënten en begeleiding bij het vinden van werk. In de onderzoeken wordt de cliënt gevraagd om zijn mening te geven over die onderwerpen. Maar wat wordt er eigenlijk gevraagd? De sociale dienst toetst in de onderzoeken of de cliënt vindt dat de dienst voldoet aan de normen, die de dienst zichzelf stelt. Sociale diensten doen bijna altijd onderzoek met behulp van schriftelijke vragenlijsten. In een enkel geval wordt daarnaast het afnemen van interviews als methode gebruikt. De conclusie in de rapporten is dat de dienstverlening voldoende is. Verder wordt er in alle onderzoeken een aantal aanbevelingen gedaan over wat beter kan. Sociale diensten toetsen met hun klanttevredenheidsonderzoek hun eigen dienstverlening. Wij stellen voor de term klanttevredenheidsonderzoeken te vervangen door dienstverleningsonderzoeken. De vraag die wij missen is: ‘Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening van de sociale dienst?’ Die vraag gaat uit van de ervaring van de cliënt en vertrekt vanuit het cliëntenperspectief. We hebben in andere sectoren en organisaties gezocht naar methoden om de dienstverlening aan cliënten te verbeteren. Er zijn verschillende methoden en soorten van onderzoek mogelijk. Ze kunnen niet één op

9


één overgeplaatst worden naar de sociale zekerheid. Elk onderzoek heeft zijn achtergrond in de eigen sector of eigen organisatie. Maar er kan wel veel van geleerd worden. Zo kunnen we de beleving en de mening van de cliënt meer centraal stellen. Onderzoek op basis van kwaliteitscriteria die opgesteld zijn door cliënten- en patiëntenraden brengen het cliëntenperspectief in de beoordeling van de zorg of dienstverlening. Vragen naar de concrete ervaring van de cliënt is een manier om meer aandacht te geven aan de beleving van de cliënt. In de geestelijke gezondheidszorg hebben cliëntenraden een sterkere (wettelijke) positie bij de beoordeling en verbetering van de zorg, dan in de sociale zekerheid. Bij methoden waarbij zowel de sociale dienst als de cliënt te gast is, ontstaat een meer gelijkwaardige positie tussen cliënten en medewerkers van de dienst. Methoden waarbij de concrete situatie uitgangspunt is en geanalyseerd wordt, kunnen knelpunten en blinde vlekken duidelijk maken. Wij pleiten er voor om verder te kijken dan dienstverleningsonderzoeken met de schriftelijke vragenlijst en eventueel meerdere methoden naast elkaar in te zetten.

10

CliP-Per • 7


11

Inleiding Er komt een klant op het spreekuur van de sociaal juridische dienstverlening. Hij vraagt hulp bij het invullen van de vragenlijst van het klanttevredenheidsonderzoek van dezelfde organisatie.

Het is goed dat er moeite, tijd en geld gestoken wordt in onderzoek naar de ervaring en de beleving van cliënten van de sociale dienst. Wel willen we kanttekeningen plaatsen bij de manier waarop die onderzoeken gedaan worden. Meten deze klanttevredenheidsonderzoeken de tevredenheid van cliënten? Kan uit dit soort onderzoeken de conclusie getrokken worden dat cliënten tevreden zijn en dat de sociale dienst zijn werk goed doet?

Aanleiding en doelstelling Van cliëntenraden krijgt stichting CliP soms de vraag wat wij vinden van een bepaald klanttevredenheidsonderzoek. Of we worden gevraagd om te reageren op uitkomsten van onderzoeken waarbij cliëntenorganisaties zich afvragen wat ze daar nu weer mee moeten. Verder zijn er signalen van cliëntenraden dat sociale diensten het rapportcijfer 7 als belangrijkste resultaat uit hun klanttevredenheidsonderzoeken halen, maar de knelpunten niet oppikken. Terwijl de cliëntenraad weet dat die knelpunten er wel degelijk zijn. Of dat er wel aanbevelingen gedaan worden, maar dat er door het rapportcijfer 7 geen aanleiding is om met die aanbevelingen iets te doen. ‘Cliënten vinden het toch voldoende?’ is dan de reactie op vragen of opmerkingen van de cliëntenraad hierover. Cliëntenraden zien en beoordelen de dienstverlening en de tevredenheid nog wel eens anders dan uit zo’n klanttevredenheidsonderzoek naar voren komt. Hoe kan dat? Waarom spoort die beleving van de cliëntenraad niet met de resultaten van het onderzoek? We onderbouwen in deze CliPPer de stelling dat klanttevredenheidsonderzoeken eigenlijk dienstverleningsonderzoeken zijn. Ze geven niet aan hoe tevreden cliënten zijn, maar geven aan hoe cliënten de dienstverlening beoordelen. En dat is iets heel anders. Een conclusie ‘cliënten zijn tevreden’ zou uit zo’n onderzoek niet zomaar getrokken mogen worden. We constateren dat er te weinig aan cliënten of cliëntenraden wordt gevraagd wat zij belangrijk vinden. Het stramien ligt vast. Er wordt niet gevraagd ‘wat bepaalt of je tevreden bent over de sociale dienst’?

12

CliP-Per • 7

Voor het bredere perspectief gaan we kijken hoe in andere sectoren onderzoek naar klanttevredenheid gedaan wordt. Om daar lessen uit te leren. Het helpt om te formuleren hoe we klanttevredenheid beter kunnen meten.

Cliëntenperspectief We kiezen in deze CliPPer voor de invalshoek van cliënten, zoals zij de klanttevredenheidsonderzoeken ervaren en beleven. Cliënten worden gevraagd om hun ‘broodheer’ te beoordelen. Zij zijn afhankelijk van de sociale dienst voor hun levensonderhoud, hun uitkering. De sociale dienst is een vangnet: als er geen andere mogelijkheden meer zijn, moet je naar de bijstand. Dat heeft tot gevolg dat er een ongelijke verhouding is tussen (medewerkers van de) sociale dienst en cliënten: de (medewerker van de) sociale dienst bepaalt wat er gebeurt en stelt de spelregels op, niet de cliënt. Hoe vrij voel je je dan om ‘alles’ te noteren? Hoe weet je zeker dat de enquête anoniem is? In deze CliPPer spreken we over cliënten, hoewel een aantal rapporten de term klanten gebruikt en het gaat om klanttevredenheidsonderzoeken. Klanten veronderstelt een keuzevrijheid en een onafhankelijke positie die cliënten van de sociale dienst niet hebben. Voordat we zijn gaan schrijven aan deze CliPPer hebben wij een bijeenkomst gehouden met cliëntenraden die ervaring hebben opgedaan met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij hebben zelf een enquête of ander onderzoek onder cliënten gehouden of hebben hun gemeente onlangs geadviseerd over een klanttevredenheidsonderzoek. De informatie van deze bijeenkomst is verwerkt in deze CliPPer. Verder hebben we informatie gevraagd aan een aantal onderzoekers.

Doelgroep De eerste doelgroep voor onze reeks CliPPers zijn de lokale cliëntenraden. Die voorzien we van informatie die zij kunnen gebruiken als hun gemeente of sociale dienst een klanttevredenheidsonderzoek wil gaan doen. Informatie ten behoeve van een advies of om de resultaten van een onderzoek te beoordelen. Of ideeën voor te stellen vragen.

Inhoud Er zijn acht klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten gebruikt voor deze CliPPer. Die hebben we bestudeerd. Een beschrijving daarvan staat in hoofdstuk 1. Vervolgens zijn we gaan kijken in andere sectoren en bij andere organisaties. Hoe onderzoeken die de klanttevredenheid? Dat beschrijven we in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 komen de enquêtes en onderzoeken van cliëntenraden aan de orde.

Hoofdstuk 4 bevat een aantal aandachtspunten voor cliëntenraden om te gebruiken bij het adviseren over klanttevredenheidsonderzoeken.


13

Hoofdstuk 1

Klanttevredenheidsonderzoeken nader beschouwd 1.1 De voorgeschiedenis van klanttevredenheidsonderzoeken

In de Memorie van Toelichting bij de Wet werk en bijstand staat het volgende over klanttevredenheidsonderzoeken: “Als uitgangspunt blijft bestaan dat cliënten en hun vertegenwoordigers betrokken moeten worden bij de uitvoering van deze wet. Gemeenten blijven ook vrij in de keuze van de manier waarop cliëntenparticipatie georganiseerd wordt. Zo bestaat de mogelijkheid een cliëntenraad of -panel op te richten, maar er kan ook gedacht worden aan klanttevredenheidsonderzoeken. Hierbij moet rekening worden gehouden met de samenwerking met de CWI en het UWV en met de nieuwe cliëntgroepen: de niet-uitkeringsgerechtigden en de personen met een Anw-uitkering.”

Deze zinsnede komt niet zomaar uit de lucht vallen. Ze heeft duidelijk een geschiedenis. In de 80-er en 90-er jaren ontstaat er kritiek op de overheidsdienstverlening. Het verwijt aan de overheid is dat ze met de rug naar de burgers staat en dat ze procedures belangrijker vindt dan de dienstverlening. Het lijkt alsof de burger er voor de overheid is, in plaats van andersom, luidt de kritiek. Bij de sociale diensten was dat de tijd van zeer kritische rapporten van de commissie DoelmanPel en van der Zwan. In die rapporten wordt de sociale diensten willekeur verweten. Sociale diensten worden beoordeeld als niet transparant voor cliënten en andere organisaties waarmee ze werken. Als reactie daarop wil de overheid transparanter worden. Zo gaat men bijvoorbeeld concrete doelen stellen en onderzoeken of die doelstellingen gehaald worden. Voor de sociale diensten wordt de Task Force Kwaliteit Bijstand opgericht die zich vooral richt op de bedrijfsvoering van sociale diensten. Op grote schaal gaan sociale diensten hun werkprocessen beschrijven en veranderen. Er wordt nagedacht over doelstellingen rond doorlooptijden, uitstroom, fraude en debiteuren. Sociale diensten proberen zelfs, net als bedrijven, te voldoen aan kwaliteitssystemen zoals ISO en gaan bijvoorbeeld het INK-managementmodel gebruiken. Bij deze ontwikkeling om bedrijfsmatiger te werken en om te komen tot een betere dienstverlening aan cliënten, is het klanttevredenheidsonderzoek geïntroduceerd. Het INK model

14

CliP-Per • 7

onderscheidt 9 aandachtsgebieden, 5 organisatiegebieden en 4 resultaatgebieden. Tot die laatste hoort ‘waardering door klanten en leveranciers’. Daarvoor worden klanttevredenheidsonderzoeken gehouden. Met de introductie van dit model in de publieke sector komen er ook onderzoeken onder burgers/cliënten en dus ook in de sociale sector en bij sociale diensten. In deze ontwikkeling speelt ook de decentralisatie van de bijstand naar gemeenten een rol. Voorheen konden gemeenten de rekening voor de bijstandsuitkeringen in zijn geheel bij de rijksoverheid neerleggen. Daar wilde het Rijk al jaren van af. In enkele stappen, beginnende bij de nieuwe Algemene Bijstandswet tot aan de Wet Werk en Bijstand, is de rekening steeds meer naar de gemeenten toegeschoven. Die draaien sinds 1 januari 2004 voor 100% op voor de kosten van de uitkeringen. Hierdoor ontstond bij de gemeenten de aandacht voor uitstroom uit de bijstand, fraude en het bestand van bijstandscliënten. De bijstand kostte hun geld, als ze niet opletten. Er ontstond de behoefte te weten wie die cliënt was, want dan konden sociale diensten hun dienstverlening aanpassen en mensen hopelijk sneller laten uitstromen. Daar kwamen klanttevredenheidsonderzoeken bij van pas.

1.2 Gebruikte klanttevredenheidsonderzoeken Om een beeld te krijgen van klanttevredenheidsonderzoeken zoals ze gebruikt worden in Nederland hebben we een steekproef van acht onderzoeken genomen. Deze onderzoeken (uit kleinere en grotere gemeenten, verspreid over het land, uitgevoerd door verschillende onderzoeksbureaus) bieden een globale dwarsdoorsnede van de klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten. Enkele rapporten vonden we op internet, andere hebben we via de cliëntenraad gekregen. We hebben gekeken naar de resultaten van onderzoeken bij de volgende gemeenten: 1. DWI Amsterdam 2. ISD BOL (Intergemeentelijke sociale dienst voor de gemeenten Brunssum, Onderbanken en Landgraaf) 3. ISD Drechtsteden (Intergemeentelijke sociale dienst voor de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht, Sliedrecht en Zwijndrecht) 4. Pijnacker-Nootdorp 5. Twenterand 6. Utrecht 7. Westerveld 8. Eindhoven

De meeste onderzoeken zijn in 2007 of 2008 uitgevoerd. Het onderzoek in de Drechtsteden is gedaan in 2006. Dat van de gemeente Westerveld is een doctoraalscriptie van een student van de Rijksuniversiteit Groningen van 2004. In dit onderzoek worden, naast schriftelijk onderzoek, ook interviews gehouden met cliënten. Dit gebeurt niet zo vaak. Om na te gaan of deze andere onderzoeksmethode andere resultaten oplevert, is ook dit wat oudere onderzoek gebruikt. Ook in het Amsterdamse onderzoek wordt gebruik gemaakt van interviews. We gebruiken voor onze toets de rapportages met de resultaten van de onderzoeken.


15

Wie voert het onderzoek uit? Interessant is dat de klanttevredenheidsonderzoeken in het algemeen voornamelijk uitgevoerd worden door twee onderzoeksbureaus: D&K Onderzoek en Opleiding en SGBO. D&K heeft een vragenlijst ontwikkeld, in opdracht van Stimulansz •1•. Deze vragenlijst wordt gebruikt voor de onderzoeken die D&K zelf uitvoert, maar ook door sociale diensten die zelf hun klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. SGBO maakt gebruik van een eigen, standaard-vragenlijst. In de onderzoeken die wij bekeken hebben is er één gedaan door D&K (ISD BOL) en één door SGBO (Pijnacker-Nootdorp). De onderzoeken in Amsterdam, Drechtsteden en Eindhoven zijn uitgevoerd door het onderzoeksbureau, dat verbonden is aan de gemeente. •2• Eén onderzoek is gedaan door Regioplan (Utrecht) en één is uitgevoerd door een student van de Rijksuniversiteit Groningen. Bij dat laatste onderzoek is gebruik gemaakt van de vragenlijst van D&K (Westerveld). Het onderzoek in Twenterand is uitgevoerd door de sociale dienst zelf.

1.3 Het doel van klanttevredenheidsonderzoeken Over het doel zijn de door ons bekeken klanttevredenheidsonderzoeken vrij eensgezind. In de rapporten die wij gebruikt hebben, gaat het om de ‘kwaliteit van de dienstverlening’. Daar wil men de ‘mening van de klanten over weten’ (ISD BOL) of men wil ‘de tevredenheid van klanten/cliënten’ daarover weten (Drechtsteden, Pijnacker-Nootdorp, Westerveld). In één geval wordt in de doelstelling de ervaring van cliënten genoemd (Twenterand). In het onderzoek uit de Drechtsteden is één van de doelen te achterhalen ‘of de cliënten de cliëntenraad kennen en of ze wel eens contact hebben gehad met de cliëntenraad’. Ook bij ISD BOL wordt gevraagd of men de cliëntenraad kent, maar is de bekendheid van de cliëntenraad geen doelstelling. Het Utrechtse onderzoek is gericht op de ‘waardering van cliënten voor de dienstverlening van SoZaWe en de re-integratieinstrumenten (te herleiden naar re-integratiebedrijven)’. En wat gebeurt er als men weet wat de mening is van de cliënt over de dienstverlening? ‘Het doel van deze onderzoeken is de ervaringen, wensen en behoeften van cliënten in kaart te brengen, zodat de dienstverlening hier optimaal op kan worden afgestemd.’ (www.sgbo.nl)

16

CliP-Per • 7

Conclusie Het doel van klanttevredenheidsonderzoeken door sociale diensten is te weten te komen wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening om zo de dienstverlening te verbeteren. Deze doelstelling is in het belang van de organisatie en gaat uit van het perspectief van de organisatie. Wat onderzocht wordt, zijn die zaken waarvan de organisatie vindt dat ze belangrijk voor de cliënt zijn. Het organisatieperspectief is dus leidend in deze onderzoeken.

Waarom houdt een sociale dienst een klanttevredenheidsonderzoek? Lies Kamerbeek (D&K Onderzoek en Opleiding; voor verschillende gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd) over motieven van gemeenten of sociale diensten om een onderzoek uit te voeren:

Gemeenten willen weten wat de burger vindt en wil. Daarop willen gemeenten de dienstverlening aanpassen. Bij het uitbesteden van de uitvoering van de Wwb aan een intergemeentelijke sociale dienst hebben gemeenten een grotere afstand tot deze dienstverlening. Zij willen dan een onderzoek om te weten te komen wat cliënten vinden van de dienstverlening door de intergemeentelijke sociale dienst. Soms is dat ook een wens van de gemeenteraad. Ook wordt op deze manier cliëntenparticipatie ingevuld. Dit komt vooral bij kleine gemeenten voor waar het niet lukt om een cliëntenraad of cliëntenpanel te installeren.

1.4 Onderwerpen in klanttevredenheidsonderzoeken Er is een aantal onderwerpen dat in bijna elk klanttevredenheidsonderzoek aan bod komt: contacten met de medewerkers, bereikbaarheid van de sociale dienst en voorlichting aan cliënten. Verder worden in een aantal onderzoeken vragen gesteld over de begeleiding bij het zoeken naar werk. Deze onderwerpen zijn belangrijk in de praktijk van de sociale dienst en voor de cliënten. Dat is geen onderwerp van discussie. In de vorige paragraaf concludeerden we dat de doelstelling uitgaat van het organisatieperspectief. Geldt dat ook voor de onderwerpen en de manier waarop de vragen gesteld worden?

Contacten met de medewerkers Als het gaat om het contact met de medewerkers wordt meestal gevraagd hoe de cliënt het contact met de medewerkers beoordeelt. Hoe vaak is er contact geweest en hoe beoordeelt de cliënt dat contact? Er wordt gevraagd naar het persoonlijke en het telefonische contact.


17

Dan kan bijvoorbeeld geantwoord worden of dit (ruim) voldoende of (ruim) onvoldoende is (Drechtsteden). In andere onderzoeken wordt met stellingen gewerkt: • De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden • De medewerkers doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen • De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil Cliënten kunnen aangeven of ze het eens of oneens zijn met de stelling. (Pijnacker-Nootdorp) In de vragenlijsten van D&K wordt veel gewerkt met rapportcijfers. Cliënten wordt gevraagd om over verschillende zaken een rapportcijfer te geven, zoals voor de aandacht van de casemanager en de vriendelijkheid. (ISD BOL)

Bereikbaarheid van de sociale dienst In het onderzoek van Westerveld worden vragen gesteld over de reistijd en de reiskosten naar de afdeling sociale zaken. In een plattelandsgemeente met meerdere woonkernen is dit een logische vraag. Verder kunnen cliënten hier een oordeel geven over het tijdstip van het telefonisch spreekuur (9.00-10.00 uur) en over de telefonische bereikbaarheid.

18

CliP-Per • 7

In verschillende onderzoeken wordt iets over bereikbaarheid gevraagd onder de kop (algemene) dienstverlening. Dan wordt bijvoorbeeld gevraagd naar de tevredenheid over openingstijden en de telefonische bereikbaarheid (Drechtsteden). Bij ISD BOL wordt gevraagd om een rapportcijfer voor ‘het gemak waarmee u een afspraak kon maken’, de openingstijden en de snelheid waarmee de telefoon werd opgenomen. Of om een rapportcijfer voor openingstijden en wachttijden voor een afspraak (Pijnacker-Nootdorp). In het Amsterdamse onderzoek wordt cliënten onder andere gevraagd om de snelheid van het opnemen van de telefoon te beoordelen.

Voorlichting aan cliënten Voorlichting aan cliënten omvat zowel de informatie die medewerkers geven aan cliënten als de schriftelijke informatie, bijvoorbeeld in de vorm van een nieuwsbrief. In het onderzoek van ISD BOL wordt gevraagd of cliënten de Nieuwsbrief lezen. En vervolgens kunnen ze er een rapportcijfer voor geven. In het onderzoek van de gemeente Twenterand wordt een rapportcijfer gevraagd voor: • de mondelinge informatievoorziening door de sociale dienst • de schriftelijke informatievoorziening door de sociale dienst • de informatievoorziening middels folders • de informatievoorziening middels de informatiemap. In de Drechtsteden wordt gevraagd of men (erg) tevreden of (erg) ontevreden is over de duidelijkheid van de informatie en uitleg door de medewerkers. Hetzelfde wordt gevraagd over de uitleg van de procedure door de medewerkers.

Begeleiding bij het zoeken naar werk In één onderzoek wordt gevraagd om een rapportcijfer over ‘de ondersteuning van de consulent bij het vinden van een passende baan’ (Twenterand). In het Utrechtse onderzoek dat gericht is op re-integratie wordt gevraagd of men tevreden dan wel ontevreden is. Een aantal keren wordt naar het waarom gevraagd als de cliënt ontevreden is. In het onderzoek van de Drechtsteden worden onder de kop re-integratie verschillende vragen gesteld. Er wordt gevraagd naar de vriendelijkheid en hulpvaardigheid van de medewerker aan de telefoon en de bruikbaarheid van de antwoorden. Bij een bezoek aan de sociale dienst in verband met re-integratie worden onder andere vragen gesteld over de ontvangst bij de receptie, de privacy van de spreekkamers, de wachttijd en de doorverwijzing naar de juiste instanties. Cliënten kunnen aangeven of ze daar (erg) tevreden of (erg) ontevreden over zijn. In Amsterdam wil men weten of men tevreden is over het re-integratietraject. Vervolgens kan men aangeven waarom men al dan niet tevreden is.

Meten de vragen wat ze moeten meten? De bedoeling is dat met de antwoorden de mening van de cliënt over de dienstverlening boven tafel komt. Maar is dat ook zo? Bijvoorbeeld als gevraagd wordt naar de kennis en vaardigheden van een medewerker. Hoe beoordeelt een cliënt dit? Wanneer is een medewerker in de ogen van een cliënt kundig? Als hij vaktaal gebruikt? Als zij alle regelingen kent? “De medewerker zal wel deskundig zijn, anders had zij deze baan toch niet gekregen...”


19

Een ander voorbeeld is de vraag om de mondelinge en schriftelijke informatievoorziening van de sociale dienst te beoordelen. Wanneer is informatie goed? Ook hier is het onduidelijk waar de cliënt het antwoord op baseert. Voldoende om te weten dat hij een aanvraag in kan dienen voor bijzondere bijstand? Voldoende antwoord op een vraag die hij gesteld had? Het antwoord is voor velerlei uitleg vatbaar. Iedereen kan het uitleggen, zoals het hem uitkomt: onze folders zijn goed, de medewerkers geven goede informatie of de cliënten begrijpen onze informatie (dus is onze informatie duidelijk). Bij het opstellen van de vragen is het goed om er bij stil te staan hoe cliënten een vraag zullen opvatten en beantwoorden. Een mooie openingsvraag zou kunnen zijn: ‘Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening van de sociale dienst?’. Dat is uitgaan van de ervaring van de cliënt, het cliëntenperspectief.

Conclusie Bereikbaarheid, contact met de medewerkers, voorlichting aan cliënten en begeleiding bij het vinden van werk zijn belangrijke onderwerpen voor de sociale dienst én cliënten. Toch komt bij de vraagstelling het beeld naar voren dat de dienst bepaalde normen aan zichzelf heeft gesteld en bij de cliënten toetst of de dienst aan die normen voldoet. Bijvoorbeeld de wachttijden voor een afspraak, de bereikbaarheid en de informatievoorziening. Die mag de cliënt beoordelen aan de hand van criteria, die de dienst zelf opgesteld heeft. Er wordt niet aan de cliënt gevraagd wat hij of zij het belangrijkste vindt in de dienstverlening, bij de sociale dienst, of in de contacten met de medewerkers. De vragen worden gesteld vanuit het perspectief van de sociale dienst.

1.5 Onderzoeksmethoden bij klanttevredenheidsonderzoeken De klanttevredenheidsonderzoeken die wij bekeken hebben, zijn gebaseerd op schriftelijke vragenlijsten. Die werden verstuurd naar de cliënten van de sociale dienst. Het is niet altijd duidelijk of alle cliënten aangeschreven zijn. Bij één onderzoek werden er behalve schriftelijke vragenlijsten ook aanvullende interviews gehouden (Westerveld). Dit is, volgens het onderzoeksrapport, gedaan om meer inzicht te krijgen in de oorzaken van de tevredenheid en/of de knelpunten die de klanten ervoeren. In Amsterdam zijn er drie manieren gebruikt om gegevens te verzamelen.Er zijn gesprekken op de Marktpleinen •3• gehouden, telefonische interviews afgenomen (met cliënten die in de tijd daarvoor zelf gebeld hadden met de Dienst Werk en Inkomen (DWI) en schriftelijke vragenlijsten gebruikt. Er zijn bijna vier keer zoveel gesprekken gehouden (persoonlijk en telefonisch) dan schriftelijke vragenlijsten gebruikt.

Respons Lang niet iedereen die de vragenlijst ontvangt, stuurt deze terug; de respons bij schriftelijke onderzoeken met vragenlijsten is vaak laag. De respons in de onderzoeken die bij deze CliPPer gebruikt werden, was tussen 25% en 46%. Gemiddeld was de respons 35%.•4•

20

CliP-Per • 7

Representativiteit In de meeste rapporten wordt genoemd dat men die lage respons wel verwachtte. Bij een aantal onderzoeken wordt nagegaan of de groep die de vragen ingevuld heeft representatief is. Of deze een afspiegeling is van de totale groep cliënten. De onderzoekers berekenen de representativiteit door de kenmerken van de responsgroep en van de totale groep cliënten te vergelijken. Daarvoor kijken ze naar ‘harde’ kenmerken, zoals: geslacht, leeftijd en soms duur van de uitkering. Als de verdelingen 40% van de respondenten is man, 45% is jonger dan 40 jaar en 55% is ouder dan 40 jaar, ongeveer gelijk zijn aan de verdelingen in de totale groep cliënten, dan heet de respons representatief te zijn. Bij een representatieve groep zouden de antwoorden van deze groep ongeveer hetzelfde zijn als wanneer iedereen de vragenlijst ingevuld zou hebben. Althans, volgens de regels van wetenschappelijk onderzoek. Een aantal groepen wordt niet betrokken in de onderzoeken. Bijvoorbeeld mensen van wie de aanvraag om een uitkering is afgewezen of die niet eens een aanvraag konden doen. Of mensen waarvan de uitkering is gestopt en degenen die zijn uitgestroomd. Deze groepen zijn niet afhankelijk van de sociale dienst en zouden daarom juist gevraagd moeten worden naar hun mening over de dienstverlening. Zij kunnen achteraf bevraagd worden over de dienstverlening toen ze nog cliënt waren of een aanvraag hadden ingediend.

Taalvaardigheid De mensen die de vragenlijsten invullen moeten de Nederlandse taal redelijk goed beheersen. We weten dat ongeveer 1,5 miljoen van de Nederlanders laaggeletterd zijn.•5• Laaggeletterdheid komt voor bij allochtonen en autochtonen, bij jonge en oude mensen, bij mannen en vrouwen en bij werkenden en niet-werkenden. Hieruit kunnen we concluderen dat een deel van de cliënten van de sociale dienst laaggeletterd is. Daar zal rekening mee gehouden moeten worden. Van deze groep laaggeletterden krijg je met een schriftelijke vragenlijst geen informatie over wat zij vinden van de dienstverlening van de sociale dienst. Als bepaalde groepen, bijvoorbeeld mensen die niet kunnen lezen, de vragenlijsten niet invullen, kan dat van invloed zijn op de resultaten van het onderzoek. Als de non-respons selectief is (van bepaalde groepen geen informatie is verkregen) geeft dat een vertekend onderzoeksresultaat. We verwachten dat er bij schriftelijke vragenlijsten sprake is van selectieve non-respons. Er zal niet of nauwelijks respons zijn van mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn. Bekend is dat dit in ieder geval geldt voor de groep oudere allochtonen. De inleiding van deze CliPPer begonnen we met een anekdote. Er komt een klant op het spreekuur... Een bepaalde groep mensen, onder andere mensen die laaggeletterd zijn, heeft hulp nodig bij het invullen van het klanttevredenheidsonderzoek. Zou de ingevulde vragenlijst dan een goed beeld geven van de mening van de cliënt? Of misschien heeft in zo’n situatie één van de kinderen de vragenlijst volledig sociaal wenselijk ingevuld....? Daarbij moet wel opgemerkt worden dat bij andere onderzoeksmethodes, bijvoorbeeld interviews ook het probleem van sociaal wenselijke antwoorden speelt.


21

Lange vragenlijsten Uit de rapportages was niet altijd te achterhalen uit hoeveel vragen de vragenlijsten bestond. Voor zover bekend was de kortste vragenlijst die van Twenterand: 33 vragen; de langste had 65 vragen (Westerveld). Volgens de literatuur heeft de lengte van de vragenlijst invloed op de respons. Als een vragenlijst meer dan 10 pagina’s telt, is de invloed negatief. •6• Oftewel, lange vragenlijsten belanden vaker in de oud papierbak. Overigens is in de onderzoeken die gebruikt zijn voor deze CliPPer geen verband tussen de hoeveelheid vragen en de respons. De vragenlijst met de meeste vragen heeft een hogere respons dan die met de minste vragen. Er zijn dus meer zaken van invloed op de respons...

Conclusie Bij alle onderzoeken werden schriftelijke vragenlijsten gebruikt. In twee gevallen worden ook interviews gehouden. De respons is laag. De representativiteit wordt wetenschappelijk verantwoord met statistische gegevens. Er wordt geen rekening mee gehouden dat een groep cliënten laaggeletterd is. We wilden er hier vooral even bij stilstaan dat er zo vaak, misschien zelf vanzelfsprekend, voor schriftelijke vragenlijsten gekozen wordt, terwijl deze methode ook beperkingen heeft.

1.6 Resultaten van het onderzoek Wat zijn de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken? In een aantal onderzoeken wordt gevraagd om rapportcijfers te geven voor allerlei zaken in de dienstverlening. Uit al die rapportcijfers wordt een eindcijfer berekend. Bij ISD BOL wordt de ‘klantbehandeling’ beoordeeld met een rapportcijfer. Het eindcijfer is een 6,9. Uit de rapportcijfers wordt afgeleid waar de klanten tevreden over zijn en wat verbeterd zou moeten worden. Bij de uitstroombevordering wordt de conclusie getrokken dat klanten merendeels tevreden zijn over de begeleiding door de re-integratiebureaus (74%). Daarnaast worden er tien aanbevelingen gedaan. De top drie hieruit: 1. Probeer de aanvraagformulieren voor de bijzondere bijstand zo veel mogelijk te vereenvoudigen. 2. Draag zoveel mogelijk bekende informatie over van het ene formulier naar het andere. 3. Houdt bij de afwikkeling van de aanvragen voor bijzondere bijstand de doorlooptijd in de gaten. “De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,4. Dat is een goed resultaat en hoger dan het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van alle deelnemende sociale diensten”. De algemene conclusie luidt: ‘Alles overziend kunnen we stellen dat de klanten van de sociale dienst Pijnacker-Nootdorp redelijk tevreden zijn over de sociale dienst.’ Bij het onderzoek in de gemeente Twenterand is het eindcijfer voor de dienstverlening van sociale zaken een 6,9. Bij de laatste vraag konden cliënten opmerkingen maken en suggesties doen. Dit leverde positieve beoordelingen op: zoals ‘We zijn tevreden met de hulpverlening van

22

CliP-Per • 7

de gemeente’ en ‘de contacten tussen mij en mijn contactpersoon zijn goed’. Andere opmerkingen hadden meer het karakter van aanbevelingen: ‘Minder ‘papierrompslomp’. ‘Vertrouwen stellen in de goede wil van de mensen en gemotiveerde mensen ook daadwerkelijk steunen’ en ‘meer persoongericht werken’. In de Drechtsteden is het eindcijfer voor de dienstverlening van de intergemeentelijke sociale dienst een 7,1. ‘Ondanks veel positieve punten constateren we toch ook een aantal aandachtspunten, waarover een kwart tot een derde van de klanten ontevreden is.’ Genoemd wordt onder andere: afhandelingstijd van de uitkering, afhandeling van klachten en/of het herstellen van fouten, bruikbaarheid van antwoorden op telefonisch gestelde vragen en de ruimte voor vragen en problemen. De conclusie van het onderzoek in Westerveld is ‘dat een meerderheid van alle cliënten tevreden is over de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken (...)’. Ook hier aanbevelingen voor een betere dienstverlening: We noemen er twee uit de lijst van acht: • Een deel van de cliënten heeft moeite met het invullen van de formulieren. Er wordt daarom aanbevolen om meer aandacht te vestigen op de mogelijkheid dat de afdeling Sociale Zaken de cliënten wil begeleiden bij het invullen van de formulieren. • Gebleken is dat een kwart van de respondenten vindt dat de medewerkers van de afdeling Sociale Zaken een vooroordeel hebben. Daarnaast is vanuit de gesprekken naar voren gekomen dat een aantal cliënten vindt dat de bejegening bedreigend overkomt en dat ze niet menselijk behandeld worden door medewerkers van de afdeling Sociale Zaken. De afdeling Sociale Zaken zou kunnen overwegen om hier wat meer aandacht aan te besteden. De algemene conclusie uit de onderzoeken waarbij ook interviews gehouden zijn (Amsterdam en Westerveld) verschillen niet echt van de onderzoeken waarbij alleen schriftelijke vragenlijsten gebruikt zijn. Cliënten zijn ‘tevreden’ of ‘waarderen met een voldoende’ en bij alle onderzoeken worden verbeterpunten aangedragen of aanbevelingen gedaan.

Conclusie De dienstverlening van sociale diensten scoort meestal met een rapportcijfer tussen de 6 en de 7. Twee eindcijfers zijn hoger dan een 7. De conclusie in de rapporten is dat de dienstverlening voldoende is. Verder worden er in alle onderzoeken aanbevelingen gedaan over wat beter kan.


23

Vergelijkbaarheid SGBO, die ook klanttevredenheidsonderzoeken voor sociale diensten verzorgt, vermeldt op haar website dat “ze niet alleen de tevredenheid over uw organisatie (onderzoeken), we vergelijken uw gegevens ook met die van soortgelijke organisaties. We kunnen u daardoor gerichte verbeterpunten aanreiken.” (www.sgbo.nl) Ook in de onderzoeksrapporten worden vergelijkingen met andere gemeenten gemaakt. Het kunnen vergelijken van de onderzoeksresultaten van gemeenten onderling is blijkbaar belangrijk. Maar kunnen we de resultaten van deze onderzoeken echt vergelijken? Wij stellen dat de situatie in Westerveld niet vergelijkbaar is met die bij de ISD BOL, ook al is bij beide een vragenlijst gebruikt van D&K Onderzoek en Opleiding. Gemeenten zijn anders, de regio verschilt en het cliëntenbestand is anders opgebouwd. Je vergelijkt appels met peren.

24

CliP-Per • 7

Wat kunnen we hier mee, wat weten we nu? Allereerst willen we een kanttekening maken bij het gebruik van rapportcijfers. Wat is de betekenis van een score voor de dienstverlening tussen de 6 en de 7? “Wat heb je dan aan een rapportcijfer? Dat is inderdaad een goede vraag. Belangrijk is het rapportcijfer als uitkomst van een onderzoek niet te vergelijken met een cijfer wat je op school krijgt. Een rapportcijfer in een klanttevredenheidsonderzoek is een gemiddelde. Grote uitschieters kom je uitsluitend tegen in een heel bijzondere situatie.” •7• Een rapportcijfer laten geven en daaruit conclusies trekken als ‘de cliënten zijn tevreden’ is wat kort door de bocht. Rapportcijfers zijn wel bruikbaar in combinatie met andere vragen of andere manieren van meten. Daarom kan men stellen dat een rapportcijfer slechts: ‘(...) in combinatie met andere vragen, een goede indicator is voor het meten van algemene tevredenheid.’ •8• Vaak staat in het onderzoeksrapport nog wel de genuanceerde conclusie. Maar bij het persbericht over het klanttevredenheidsonderzoek zien we nog wel eens een titel met verregaande conclusie over de tevredenheid van de klanten.

Conclusie hoofdstuk 1 Klanttevredenheidsonderzoeken hebben tot doel om te weten te komen wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening om zodoende de dienstverlening te kunnen verbeteren. Er worden vragen gesteld over onderwerpen die belangrijk zijn voor de sociale dienst én cliënten. De dienst stelt zich bepaalde doelen en toetst bij de cliënten of die doelen gehaald zijn. Bijvoorbeeld de wachttijden voor een afspraak, de bereikbaarheid en de informatievoorziening. Die mag de cliënt beoordelen aan de hand van criteria en normen, die de dienst zichzelf opgelegd heeft. In alle onderzoeken wordt gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten. In twee onderzoeken worden ook interviews gehouden. De resultaten van de onderzoeken zijn in alle gevallen dat cliënten tevreden zijn, maar dat er wel verbeterpunten zijn. Wanneer de vragenlijst meer vanuit het cliëntenperspectief opgesteld zou worden, zouden er andere vragen gesteld worden: ‘Wat vindt u belangrijk in de dienstverlening van de sociale dienst?’ of ‘Is uw probleem opgelost?’. Dit alles maakt dat wij de term klanttevredenheidsonderzoeken niet zo goed gekozen vinden. Zouden we dit soort onderzoeken voortaan niet liever dienstverleningsonderzoeken noemen?


25

•1• Stimulansz is een bureau voor kennis en advies over werk en inkomen, welzijn en gezondheid •2• In het geval van Drechtsteden, het ‘Sociaal Geografisch Bureau, Bureau voor beleidsonderzoek en statistiek Dordrecht’ •3• Marktpleinen zijn de plekken in Amsterdam waar de Dienst Werk en Inkomen en (toen nog) CWI en UWV klanten ontvangen. •4• Het gemiddelde van zeven onderzoeken. In het Amsterdamse rapport staat niet hoeveel schriftelijke vragenlijsten verzonden zijn en daarvan is de respons dus niet bekend. •5• Uit het onderzoek Taalunie: ‘Laaggeletterd in de Lage Landen’ uit 2004 bleek dat 10% van de Nederlanders laaggeletterd is. Recentere onderzoeken noemen een percentage van 13%. Laaggeletterd wil zeggen dat ‘lees- en schrijfvaardigheden op een dusdanig laag niveau is dat iemand niet in staat is zich te ontwikkelen of om te functioneren in de maatschappij, thuis en op het werk.’ www.lezenenschrijven.nl •6• Responsebepalende factoren bij schriftelijke enquêtes. Een samenvatting van een artikel van M.J. Brand en T.H.A. Bijmolt, jaarboek 1993-1994 NVvM (Nederlandse Vereniging van Marktonderzoekers). •7• Artikel van Leonie van Rijn, onderzoeksspecialist bij Service Check, een onafhankelijk bureau voor klant-, medewerker- en kwaliteitsonderzoek. www.klanttevredenheid.nl •8• Pieter Ernst, Schaalgebruik in tevredenheidsonderzoek, 2008, www.klanttevredenheid.nl

26


27

Hoofdstuk 2

Onderzoeken in andere sectoren In het vorige hoofdstuk zijn de ‘klassieke’ klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten bekeken en beschreven. Er zijn ook andere methoden om de meningen en beleving van de cliënt te horen. Hoe wordt klanttevredenheid door andere organisaties en in andere sectoren gemeten? We hebben een aantal sectoren en methoden gekozen, die anders zijn dan de klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten en gemeenten. En we beschrijven een voorbeeld hoe een cliëntenraad van een sociale dienst het op een andere manier aanpakt. In dit hoofdstuk gaan we op zoek naar suggesties hoe we de stem van de cliënt beter kunnen horen. Daarbij kan het helpen om eens bij de buren te kijken. We leggen de nadruk op methoden die onderzoeken vanuit het cliëntenperspectief.

2.1 Wachtkamerenquête van de FNV De FNV voert sinds 1998 elke twee jaar de Wachtkamerenquête uit. Kaderleden van FNV interviewen mensen in de wachtkamers van UWV, sociale diensten en re-integratiebedrijven. •9• Doel De doelstelling van de Wachtkamerenquête is het achterhalen van knelpunten in de kwaliteit van de dienstverlening in de uitvoering van de sociale zekerheid en arbeidsbemiddeling, bezien vanuit het perspectief van de cliënt (uitkeringsgerechtigde en/of werkzoekende).

Onderwerpen Er worden vragen gesteld over de dienstverlening van de verschillende organisaties en over re-integratie. De onderwerpen zijn vergelijkbaar met de klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten. De ‘dienstverlening met betrekking tot de uitkering’ wordt onderzocht met een aantal vragen, bijvoorbeeld: • Bent u serieus benaderd en is er naar u geluisterd? • Geven de medewerkers goede mondelinge informatie? • Denken de medewerkers actief mee over uw mogelijkheden? • Krijgt u voldoende gelegenheid om eigen standpunten weer te geven of vragen te stellen?

28

CliP-Per • 7

Er wordt hier gevraagd naar de mening en de beleving van de cliënt. Er wordt niet gevraagd naar een beoordeling van de medewerker of de dienstverlening. Ook hier blijft het lastig om te beoordelen wanneer mensen vinden dat de medewerkers goede mondeling informatie geven.

Methode De interviewers zijn vrijwillige kaderleden van de FNV die werken met een vragenlijst voor cliënten. •10• Zij gaan naar de cliënten toe en nemen de vragen mondeling door. Men spreekt de cliënten in de wachtkamer aan als zij bij de organisatie moeten zijn voor een afspraak of informatie komen halen. De Wachtkamerenquête is een onderzoek dat gehouden wordt op vele locaties. Er zijn in het laatste onderzoek ruim 2000 mensen geïnterviewd. Het is niet duidelijk hoeveel cliënten gevraagd zijn om mee te werken aan het onderzoek en hoeveel er geweigerd hebben. Bij het houden van interviews vindt beïnvloeding plaats tussen interviewer en geïnterviewde. Het voordeel is dat deze kaderleden vaak zelf uitkeringsgerechtigd zijn en goed begrijpen waar mensen tegenaan lopen. Een nadeel kan zijn dat mensen bijvoorbeeld geneigd kunnen zijn om een aardige interviewer die tijd voor hen neemt, meer naar de mond te praten. Ook hier geldt dat elke methode nadelen heeft.

Resultaten De resultaten worden veelal in percentages weergegeven: zoveel % is tevreden, zoveel % is niet of minder tevreden. Er wordt geen algemeen oordeel geveld over de tevredenheid van cliënten. Wel wordt per onderdeel een vergelijking gemaakt met de resultaten van vorige Wachtkamerenquêtes. De resultaten worden omgezet in aanbevelingen. De resultaten worden per organisatie (CWI, UWV, sociale dienst) uitgesplitst. Tussen de organisaties worden vergelijkingen gemaakt. De uitkomsten worden niet naar vestiging van de organisatie uitgesplitst.

Welke lessen kunnen we hieruit leren? Wat is het verschil tussen de Wachtkamerenquête en klanttevredenheidsonderzoeken van de sociale dienst? • De beleving en de mening van de cliënt staan centraal, niet de beoordeling van de dienstverlening. • De resultaten worden gebruikt om aan de betrokken instanties te laten zien hoe cliënten de dienstverlening ervaren. Daarnaast worden de resultaten gebruikt voor aanbevelingen aan de instanties. • De opdrachtgever en uitvoerder is een organisatie die de belangen van uitkeringsgerechtigden behartigt.

2.2 Kwaliteitstoetsing in de Geestelijke Gezondheidzorg In de geestelijke gezondheidzorg •11• (GGz) wordt op verschillende manieren onderzoek gedaan naar de kwaliteit van de


29

zorg zoals deze door cliënten wordt ervaren. We bespreken hierbij twee methoden: • Kwalitatief onderzoek in de vorm van onderzoekscommissies of cliëntenpanels. • Kwantitatief onderzoek met vragenlijsten, zoals de GGz cliëntthermometer of de CQ-index.

[1] Kwaliteitstoetsing door onderzoekscommissies/cliëntenpanels •12• Doel Het doel van deze onderzoeken is de verbetering van de kwaliteit van de zorg in de geestelijke gezondheid vanuit het cliëntenperspectief.

Onderwerpen De onderwerpen van het onderzoek worden in overleg met de cliëntenraad vastgesteld. Daarnaast kunnen cliënten tijdens de gesprekken aandachtspunten inbrengen.

Kwaliteitscriteria Bij het vaststellen van de onderwerpen voor het onderzoek wordt gebruik gemaakt van kwaliteitscriteria die in samenwerking met cliëntenorganisaties, de Stichting Kwadraad en het Verwey-Jonker Instituut zijn opgesteld. Een voorbeeld van hoe een kwaliteitscriterium als respectvolle bejegening wordt uitgewerkt: • Respect voor de cliënt als persoon: De cliënt wordt behandeld als een uniek persoon met een eigen leven, niet als iemand met een stoornis. • Cliënt als mondig individu: De cliënt wordt als een mondig en serieus te nemen persoon gezien. • Vriendelijke en correcte houding: De cliënt wordt vriendelijk en correct bejegend en te woord gestaan. • Gelijkwaardigheid: De hulpverleners benaderen de cliënt op voet van gelijkwaardigheid. Er is geen betutteling. Voor de verschillende sectoren binnen de GGz (psychiatrische ziekenhuizen, verslavingszorg, beschermd wonen, dagactiviteitencentra en arbeidsprojecten) zijn er verschillende kwaliteitscriteria.

Methode De cliëntenraad of de instelling is de opdrachtgever voor de kwaliteitstoetsing. De onderzoekscommissie brengt een bezoek aan de instelling om na te gaan of de geleverde zorg volgens de cliënten voldoet aan de gestelde normen. De commissie bestaat uit ervaringsdeskundigen die ondersteund worden door een professionele onderzoeker. De leden van de onderzoekscommissie spreken met cliënten in de instelling. Cliënten van de instelling die onderzocht wordt, kunnen geen lid zijn van de commissie die het onderzoek uitvoert. De ervaringsdeskundigen in onderzoekscommissies worden opgeleid door de Stichting Kwadraad. De onderzoekscommissie stelt een rapport op, waarin de kwaliteit van de zorg in de instelling beoordeeld wordt en doet daarin aanbevelingen voor verbetering van de zorg.

30

CliP-Per • 7

De kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief in de GGz is niet zomaar ontstaan. De cliëntenbeweging in de GGz is al vanaf het begin van de jaren ‘90 actief om de kwaliteit in de zorg te verbeteren. Vanaf 1989 is men bezig met het ontwikkelen van het kwaliteitsinstrumenten om de zorg te meten.

Resultaten Met het rapport in de hand kan een cliëntenraad de Raad van Bestuur van een instelling adviseren over hoe de zorg verbeterd kan worden.

Cliëntenraden als opdrachtgever voor onderzoek en geoormerkt geld Tot 2006 was er een budget – geoormerkt geld – voor cliëntenraden voor het laten uitvoeren van kwaliteitstoetsingen in de GGz. Cliëntenraden van een instelling konden gebruik maken van dit budget als zij onderzoek wilden doen naar de kwaliteit van de zorg in hun instelling. Zo konden zij zelf bepalen of en wanneer ze een kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief gingen uitvoeren. Cliëntenraden hebben volgens de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) de bevoegdheid om aan een instelling advies uit te brengen over de ‘systematische bewaking, beheersing of verbetering van de kwaliteit van de aan de cliënten te verlenen zorg’. Deze wettelijke bepaling geeft de grondslag voor de kwaliteitsonderzoeken. Uit de onderzoeken halen cliëntenraden informatie om de zorgaanbieder goed te kunnen adviseren. Uit het Evaluatieonderzoek CTG Beleidsregel (Blaauwbroek bureau voor Vraaggestuurde Zorg, juni 2004) bleek dat het budget voor kwaliteitstoetsing niet volledig benut werd. Er werd geadviseerd om de regeling aan te passen. Dat is gebeurd. Instellingen zijn nu verplicht om de cliëntwaardering te meten, maar mogen zelf bepalen of zij dat in de vorm van vragenlijstonderzoek doen of door middel van kwalitatief onderzoek. Cliëntenraden hebben nog steeds de mogelijkheid om te pleiten voor bijvoorbeeld een kwalitatief onderzoek, maar zijn voor het beschikbaar komen van het benodigde budget afhankelijk van de instelling.


31

[2] GGz-cliëntthermometer en CQ-Index

In de GGz wordt al langere tijd ook gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten om de tevredenheid van patiënten en cliënten van de zorg te onderzoeken: de GGz-cliëntthermometer. Dat is een beknopte lijst, waarmee de tevredenheid van de cliënt in kaart wordt gebracht. Er wordt ook een rapportcijfer gevraagd en het resultaat is meestal rond de 7... Nieuw is de ontwikkeling van de CQ-Index (Consumer Quality Index). Dat wordt in Nederland de algemene meetstandaard voor het meten van klantervaringen. •13•

Doel Met deze vragenlijst kunnen cliënten hun waardering voor een aspect van zorgverlening uitspreken. Daarbij wordt gevraagd naar het belang wat de cliënt hecht aan dat aspect.

Onderwerpen Er worden bijvoorbeeld vragen gesteld over de bereikbaarheid van de behandelaar(s), informatievoorziening, inspraak en keuzevrijheid en deskundigheid van de behandelaar. De vraagstelling bij de bereikbaarheid van de behandelaar(s) is: ‘In hoeverre is het een probleem om een afspraak met uw behandelaar snel te laten plaatsvinden’ of ‘in hoeverre is het een probleem om een behandelaar telefonisch te bereiken tijdens kantooruren’. Antwoordmogelijkheden zijn: een groot probleem, een klein probleem of geen probleem. Onder het kopje ‘deskundigheid van uw behandelaar’ wordt gevraagd: ‘Begrijpt uw behandelaar in voldoende mate wat uw klachten zijn?’ ‘Kunt u uw voorkeuren aangeven voor een bepaalde vorm van behandeling?’ en ‘Kunt u kiezen uit verschillende soorten behandelingen?’ zijn twee vragen die gesteld worden bij inspraak en keuzevrijheid. Er wordt gevraagd naar de beleving van de cliënten. De CQ-Index wil zich onderscheiden van klanttevredenheidsonderzoeken. ‘Vragen naar concrete ervaringen van zorggebruikers leveren meer bruikbare informatie op voor kwaliteitswaarborging en kwaliteitsverbetering dan meer subjectieve vragen naar tevredenheid.’ •14•

Methode De CQ-Index is ontwikkeld vanuit het perspectief van gebruikers van zorg. Met de vragenlijsten worden de concrete ervaringen van patiënten en cliënten met de zorg gemeten. Cliënten die gebruik hebben gemaakt van de zorg kunnen zelf de vragenlijsten invullen. Ook worden er mondelinge interviews afgenomen, bijvoorbeeld als mensen niet zelf de vragenlijst kunnen invullen. Momenteel wordt ook gebruik gemaakt van internet.

Resultaten Uit een vergelijking van onderzoeken bij een aantal instellingen bleek dat de respons bij deze onderzoeken gemiddeld 40% is. Bij deze onderzoeken moet dus rekening gehouden worden met lage respons en zogenaamde selectieve non respons: bepaalde groepen mensen vullen de vragenlijsten minder vaak in. •15• Bij deze onderzoeksmethode komt het er op aan of de cliënt zich vrij voelt om de vragenlijst eerlijk in te vullen. Dat betekent aandacht voor anonimiteit en dat de respondent niet herleid

32

CliP-Per • 7

kan worden uit de vragenlijst. Verder is van groot belang hoe de antwoorden op de vragen naar de beleving geïnterpreteerd worden.

Welke lessen kunnen we hieruit leren? In de geestelijke gezondheidszorg is veel ervaring met onderzoek vanuit cliëntenperspectief. Bij de kwaliteitstoetsing door onderzoekscommissies wordt gebruik gemaakt van kwaliteitscriteria, die opgesteld zijn door cliëntenorganisaties. Dat zijn landelijke normen waaraan de zorg moet voldoen. De onderzoekscommissies bestaan uit ervaringsdeskundigen. Deze kwalitatieve methode levert veel verbeterinformatie voor de instelling zelf op, maar biedt weinig vergelijkingsmogelijkheden met andere instellingen. In deze sector zien we ook een vrij sterke (wettelijke) positie van cliëntenraden bij de beoordeling en verbetering van de zorg. Bij de CQ-Index gaat het om de beleving van de cliënten: er wordt gevraagd naar de concrete ervaring van de cliënt.


33

2.3 Groepsgesprekken met cliënten van DWI •16• Het idee voor de groepsgesprekken is ontstaan bij het geven van een advies over een klanttevredenheidsonderzoek. De cliëntenraad DWI (Dienst Werk en Inkomen, de Amsterdamse sociale dienst) vond zo’n onderzoek, dat uitgevoerd werd door de Dienst Onderzoek en Statistiek, niet de goede methode om van klanten te weten te komen wat ze van de dienst vinden. Doel Het doel van de groepsgesprekken is om de dienstverlening van en de bejegening door DWI te verbeteren en om te leren van de ervaringen van cliënten.

Onderwerpen Van te voren was een lijst met mogelijke onderwerpen gemaakt. Er was geen agenda die afgewerkt moest worden. De hoofdzaak was wat de klant te vertellen had: alles kon en mocht gezegd worden.

Methode In Amsterdam zijn eind 2008 en begin 2009 groepsgesprekken gehouden met cliënten over de dienstverlening van de Dienst Werk en Inkomen (DWI). Dit is gedaan op voorstel van de cliëntenraad DWI. De dienst en cliëntenraad hebben de gesprekken samen georganiseerd. De leden van cliëntenraad DWI hebben zelf de cliënten geworven voor deze groepsgesprekken door in de kantoren van DWI mensen te vragen om mee te doen. Er is niet gestreefd naar representativiteit. Men wilde de ervaringen van cliënten horen. Bij de groepsgesprekken waren cliënten, klantmanagers, een teammanager en leden van de cliëntenraad aanwezig. Als voorwaarde was gesteld dat cliënten in de gesprekken niet met hun eigen klantmanager geconfronteerd zouden worden. Daarom zijn eerst cliënten geworven en vervolgens zijn klantmanagers uit andere teams gevraagd om deel te nemen aan het gesprek. Er zijn vooraf afspraken gemaakt over de gang van zaken tijdens de gesprekken, bijvoorbeeld dat de cliënten vrijuit kunnen spreken over de dienstverlening en alles mogen zeggen tijdens de groepsgesprekken. DWI had zwart op wit gezet dat wat cliënten zeggen in de gesprekken geen consequenties zal hebben voor hun uitkering of voor hun relatie met DWI. Verder is toegezegd dat de informatie die cliënten geven tijdens de gesprekken anoniem verwerkt zal worden. De voorzitter van de cliëntenraad was gespreksleider bij deze groepsgesprekken. Bij groepsgesprekken als methode om informatie te krijgen, speelt sociale beïnvloeding een rol. De deelnemers aan het gesprek beïnvloeden elkaar. Er kan bijvoorbeeld een groepsdruk zijn om bepaalde zaken niet te zeggen.

Resultaten Over de informatie die op tafel komt, zijn zowel de cliëntenraad als de dienst tevreden. De leden van de cliëntenraad én klantmanagers noemen de gesprekken zeer geslaagd. De directie van DWI neemt de uitkomsten van de gesprekken serieus. De informatie uit de gesprekken

34

CliP-Per • 7

wordt ook meteen gebruikt door de teammanagers in het teamoverleg van de klantmanagers. En, daar waar dat nodig was, is er onmiddellijk iets gedaan voor de individuele klant die met een probleem kwam. Aandachtspunt is de werving en de deelname van cliënten. Een aantal van de cliënten, dat had gezegd aanwezig te zullen zijn, kwam niet opdagen.

Welke lessen kunnen we hieruit leren? De groepsgesprekken zijn een initiatief van de cliëntenraad. Bij de organisatie en uitvoering ervan is de cliëntenraad leidend. Daardoor is DWI één van de deelnemers aan het gesprek. De sociale dienst wordt als het ware uitgenodigd door de cliëntenraad om te horen wat de cliënten te zeggen hebben. De medewerkers van DWI zijn ook gast. Daardoor is er – tijdens het gesprek – een meer gelijkwaardige positie tussen cliënten en medewerkers van DWI.

2.4 Methode van de Kafkabrigade Een hele andere methode om de dienstverlening te verbeteren is die van de Kafkabrigade. De werkwijze van de Kafkabrigade is om een probleem van een burger of ondernemer die is vastgelopen bij de overheid volledig in kaart te brengen en oplossingen voor het probleem te vinden. Doel Opsporen en oplossen van overbodige bureaucratie.

Onderwerpen Het gaat om Kafkaëske situaties. Dat zijn ‘niet zozeer incidenten waar de overheid tekortschiet. Het zijn voorbeelden van bestuurlijk handelen waarbij instituties en organisaties er collectief niet in slagen zich te richten naar de feitelijke situatie en de menselijke maat.’ •17• Allerlei concrete situaties kunnen onderwerp zijn voor de Kafkabrigade: de diensten vergunningverlening aan startende ondernemers, de aanpak van het voortijdig schoolverlaten en de bouwaanvragen voor tuinhuisjes. •18•

Methode De Kafkabrigade doet een casusonderzoek. Ze nemen - na een vooronderzoek naar het probleem - een bepaalde casus of situatie volledig onder de loep. ‘Het is een methode om overbodige bureaucratie op te sporen en aan te pakken. Niet de overheidsorganisatie, maar het probleem vanuit het perspectief van de direct betrokken burgers en ondernemers staat centraal.’ •19• Eerst wordt de situatie volledig geanalyseerd: het probleem van de burger, en wat de verschillende instanties op welk moment hebben gedaan en wat het resultaat was. De betrokkenen worden met elkaar aan tafel gezet. Dit zijn de burgers of ondernemers zelf, professionals van uitvoerende diensten, de beleidsafdelingen van de verschillende overheden, politici en mogelijk nog andere mensen.


35

Daarbij wordt de analyse besproken en toegewerkt naar een gezamenlijke probleemdefinitie. Vervolgens wordt gezocht naar concrete stappen om de dienstverlening te verbeteren. Het begint met een eerste stap in de richting van de oplossing. De betrokkenen verbinden zich aan deze eerste stap: het is niet vrijblijvend voor de betrokkenen. Na de eerste stap worden structurele verbeteringen in gang gezet. Een uitgangspunt bij deze methode is dat als een probleem zich 1 x voordoet, het vast vaker voorkomt. Daarvoor hoef je dus niet 100 mensen te bevragen.

Resultaten Het beoogde resultaat bij deze methode is een structurele verbetering van overbodige bureaucratie.

Welke lessen kunnen we hieruit leren? Het concrete probleem van een burger is uitgangspunt en niet het beleid of de werkwijze van de instanties. Op die manier worden knelpunten in de hulpverlening duidelijk en kunnen blinde vlekken van medewerkers of afdelingen zichtbaar worden. Omdat de concrete situatie van de cliënt uitgangspunt is, wordt het verschil tussen beleid (papier) en praktijk zichtbaar en ook, dat alle instanties op zich misschien hun best doen, maar dat alle hulpverlening bij elkaar het probleem van de cliënt niet oplost. Deze methode is vooral geschikt als er verschillende instanties of afdelingen betrokken zijn bij een probleem of situatie. En dat is vaak het geval.

Conclusie hoofdstuk 2 In andere sectoren en in andere organisaties wordt interessante informatie aangereikt om de dienstverlening aan cliënten te kunnen verbeteren. Er zijn verschillende methodes en soorten van onderzoek mogelijk. Ze kunnen niet één op één overgeplaatst worden naar de sociale zekerheid. Hoewel elk onderzoek zijn achtergrond heeft in de eigen sector of eigen organisatie, kan er wel veel van geleerd worden. We kunnen de beleving en de mening van de cliënt meer centraal stellen. Onderzoek waarbij gebruik gemaakt wordt van kwaliteitscriteria die opgesteld zijn door cliënten- en patiëntenraden, brengen het cliëntenperspectief in de beoordeling van de zorg of dienstverlening. Vragen naar de concrete ervaring van de cliënt is een manier om meer aandacht te geven aan de beleving van de cliënt. In de geestelijke gezondheidszorg hebben cliëntenraden een sterke (wettelijke) positie bij de beoordeling en verbetering van de zorg. Bij methoden waarbij zowel de sociale dienst als de cliënt te gast is, ontstaat een meer gelijkwaardige positie tussen cliënten en medewerkers van de dienst. Methoden waarbij de concrete situatie uitgangspunt is en geanalyseerd wordt, kunnen knelpunten en blinde vlekken duidelijk maken. Dit hoofdstuk was vooral een pleidooi om verder te kijken dan de klassieke klanttevredenheidsonderzoeken met de schriftelijke vragenlijst. Gebruik een andere of verschillende methoden.

36

CliP-Per • 7

En ga in de schoenen van de cliënt staan, als je een methode van onderzoek bedenkt of vragen gaat opstellen.

•9• De zesde FNV Wachtkamerenquête. Kwaliteit dienstverlening in de uitvoering van de sociale zekerheid en arbeidsbemiddeling. Verwey-Jonker Instituut 2007 10• Bij de Wachtkamerenquête 2007 zijn ook interviews gehouden met medewerkers en met onafhankelijke arbeidsadviseurs. Dat laten we buiten beschouwing omdat het ons gaat om onderzoeken onder cliënten. •11• Psychiatrische ziekenhuizen, verslavingszorg, beschermd wonen, dagactiviteitencentra en arbeidsprojecten. •12• Voor deze paragraaf is gebruik gemaakt van de publicatie De cliëntenvisitaties in de GGZ. Handboek voor kwaliteitstoetsing vanuit cliëntenperspectief. Drs. Trudi Nederland en Dr. Majone Steketee, uitgegeven door het Verwey-Jonker Instituut en Stichting Kwadaad, 2004 en van informatie uit een gesprek met Steven Makkink van de Stichting Kwadraad in Utrecht. De citaten zijn afkomstig uit de publicatie De cliëntenvisitaties in de GGz. •13• Rapport gebruikswaarde CQ-index, Methoden van dataverzameling bij CQI onderzoek, NIVE 2008 •14• www.centrumklantervaringzorg.nl •15• Het onderscheidend vermogen van een Consumer Quality Index voor kortdurende ambulante geestelijke gezondheidzorg en verslavingszorg, Trimbos-Instituut, Utrecht, 2008 •16• Informatie over de groepsgesprekken is gegeven door de leden van de cliëntenraad DWI. •17• Kafka in de polder.Handboek voor het opsporen en oplossen van overbodige bureaucratie. Jorrit de Jong, Arre Zuurmond, Joeri van Steenhoven en Lobke van der Meulen, Den Haag, 2008 •18• www.kafkabrigade.nl •19• www.kafkabrigade.nl


37

38

CliP-Per • 7

Hoofdstuk 3

Enquêtes en onderzoeken door cliëntenraden WWB Er worden door cliëntenraden WWB ook onderzoeken onder cliënten gedaan. Verschillen deze van onderzoeken die de sociale dienst doet en zo ja, wat zijn dan de belangrijkste verschillen?

Doel Cliëntenraden •20• hebben uiteenlopende doelen met hun onderzoek. Enkele voorbeelden: wat leeft er in de achterban (Sittard-Geleen), het verkrijgen van inzicht in de werkwijze van de sociale dienst en het verbeteren van die werkwijze (Lopik). Ook het bereiken van de achterban en bekendheid geven aan de cliëntenraad en bekendheid geven aan regelingen (Amersfoort) worden genoemd als doelstelling. Eén onderzoek noemt als doel het meten van de tevredenheid van uitkeringsgerechtigden (Aalburg). De doelstelling die cliëntenraden hebben met hun onderzoek verschilt van die van de dienstverleningsonderzoeken van sociale diensten. De nadruk ligt bij cliëntenraden niet op de dienstverlening van de sociale dienst, maar op wat cliënten vinden. ‘Wat leeft er onder cliënten?’ is een voorbeeld van een doelstelling vanuit het cliëntenperspectief.

Onderwerpen In de enquête van de Stichting Platform Uitkeringsgerechtigden Reeuwijk wordt gevraagd naar de financiële ondersteuning van de cliënt, de wijze waarbij de cliënt is voorgelicht en geholpen door sociale zaken en de informatievoorziening in de gemeente. Het cliëntenpanel Werk en Bijstand Aalburg stelt vragen over onder andere de behandeling door de medewerkers, de afhandeling van de bijstandsaanvraag en re-integratie. De vraagstelling is gericht op de mening en ervaring van cliënten. Bijvoorbeeld: • Wat is uw mening over de manier waarop u wordt behandeld (...) door mede werkers van sociale zaken (...) • Wat vindt u van de bereikbaarheid van sociale zaken? Mensen kunnen kiezen uit een antwoord: goed, matig of slecht en er wordt gevraagd om een toelichting (Reewijk). In het onderzoek van Aalburg wordt gevraagd naar de tevredenheid van cliënten over verschillende zaken zoals:


39

• De (telefonische) bereikbaarheid van de medewerkers van de sociale dienst. • De bejegening / houding door de medewerkers van de sociale dienst. Er zijn vijf antwoordmogelijkheden: (heel erg) tevreden, (heel erg) ontevreden en een tussencategorie. Deze laatste vragen lijken op die van de klassieke onderzoeken van sociale diensten. In het onderzoek van Sittard-Geleen dat uitgevoerd is in opdracht van het Sociaal Overleg door D&K Onderzoek en Opleiding worden onder meer vragen gesteld over de uitkering, de bijzondere bijstand, vrijwilligerswerk en het Sociaal Overleg. Het uiterlijk, de grafieken en de opzet van het onderzoek vertonen overeenkomsten met die van de onderzoeken van sociale diensten. Maar juist in de vraagstelling komen ook de verschillen naar voren. Zo wordt er een aantal concrete vragen gesteld over de ‘informatiekanalen’: de manieren waarop cliënten informatie krijgen over het aanvragen van een uitkering of andere zaken die met de uitkering te maken hebben. Verder worden enkele vragen gesteld over het Sociaal Overleg, bijvoorbeeld: welke activiteiten moet het Sociaal Overleg volgens u doen?’. De leden van het Sociaal Overleg hebben zelf de vragenlijst samengesteld. In het algemeen is gebruik gemaakt van bestaande vragen uit andere onderzoeken. Een aantal keren heeft het Sociaal Overleg de vragen zelf geformuleerd.

Methode Op Sittard na, hebben de cliëntenraden het onderzoek zelf uitgevoerd. ‘Het uitwerken van de enquête is veel werk, leuk om te doen en je komt veel te weten’ aldus de cliëntenraad Amersfoort. Cliëntenraden werken met schriftelijke vragenlijsten, net als de sociale diensten. Deze zijn doorgaans wel wat korter dan bij de dienstverleningsonderzoeken. In één geval (Reeuwijk) is in de enquête gevraagd of mensen een gesprek wilden. Een deel van de cliënten reageerde hier positief op. De leden van de Stichting Platform Uitkeringsgerechtigde Reeuwijk vonden deze gesprekken erg verhelderend. Jammer genoeg weten we niet van alle onderzoeken de respons. Er zijn percentages van 30% genoemd, maar ook van 54% en 58%. Deze zijn hoger dan bij de onderzoeken van sociale diensten. Eén cliëntenraad herhaalde het onderzoek na enkele jaren. Toen was de respons geen 54%, maar slechts 10% (Lopik). Eén van de oorzaken hiervan zou kunnen zijn dat het begeleidend schrijven op briefpapier van de gemeente was gezet. De respons van mensen met een WWBuitkering was heel gering, van de overige minima (vooral ouderen) erg groot.

Resultaten De cliëntenraad Amersfoort heeft de uitkomsten van hun enquête, de knelpunten, op de actielijst gezet en aangekaart bij de gemeente. Een meerderheid van de respondenten kent de cliëntenraad Amersfoort. Anderen melden als resultaat het gebrek aan informatie en kennis bij cliënten (Aalburg).

40

CliP-Per • 7

In Lopik was de conclusie dat de voorzieningen en regelingen voor minima onbekend zijn bij minima en dat veel cliënten het cliëntenplatform niet kennen. Ook in Sittard-Geleen kent 79% van de respondenten het Sociaal Overleg niet. Cliëntenraden gebruiken de resultaten van het onderzoek om de sociale dienst of de gemeente te adviseren. Dat is hun achterliggende doel. Zo was de aanleiding voor één van de onderzoeken de geruchten over het slechte functioneren van de sociale dienst. De cliëntenraad wilde nagaan of de geruchten uitzonderingen waren of juist regel. Met de informatie uit het onderzoek konden zij hun advies onderbouwen. Omdat de informatie gebruikt wordt door cliëntenraden om te adviseren, verschilt hun onderzoek in de kern van het dienstverleningsonderzoek van de sociale dienst. Cliëntenraden willen de mening van de cliënt horen en willen weten wat de problemen van cliënten zijn. Sociale diensten willen met het onderzoek hun eigen dienstverlening toetsen.


41

Sociale diensten gaat het om hun eigen dienstverlening; zij willen weten wat cliënten daar van vinden. Dat gaat om de vraag Wat vind jij van mij? Cliëntenraden zijn meer geneigd om cliënten een andere vraag te stellen: Wat vind jij?

Conclusie hoofdstuk 3 Als het achterliggende doel verschilt, wordt het onderzoek anders. Onderzoeken van cliëntenraden en sociale diensten verschillen niet zozeer in onderwerpen en eigenlijk ook niet echt duidelijk in vraagstelling. Maar het verschil zit in het achterliggende doel. Cliëntenraden vragen naar de mening en ervaring van de cliënt en willen weten wat de problemen van cliënten zijn. Sociale diensten toetsen met het onderzoek hun eigen dienstverlening. Dat doel geeft de cliënt weinig ruimte voor eigen inbreng. Pas als de achterliggende doelstelling ter discussie gesteld wordt, kunnen dienstverleningsonderzoeken klanttevredenheidsonderzoeken worden.

•20• Het gaat hier om onderzoeken van cliëntenraden uit Aalburg, Amersfoort, De Bilt, Lopik, Reeuwijk en Sittard-Geleen. Vertegenwoordigers van deze cliëntenraden waren aanwezig op de expertmeeting. Zij hebben hun ervaringen gedeeld en hun informatie beschikbaar gesteld voor deze CliPPer.

42

CliP-Per • 7

Hoofdstuk 4

Aandachtspunten voor cliëntenraden In dit laatste hoofdstuk zetten we enkele zaken op een rijtje waar cliëntenraden op kunnen letten als ze te maken krijgen met een klanttevredenheidsonderzoek.

Uit de bespreking van klanttevredenheidsonderzoeken komt het volgende naar voren: • Klanttevredenheidsonderzoeken zijn dienstverleningsonderzoeken: sociale diensten willen weten wat cliënten vinden van de kwaliteit van de dienstverlening. • Onderzoeken van sociale diensten gaan uit van het organisatieperspectief. • De sociale dienst stelt zelf de criteria op waaraan de dienstverlening moet voldoen. De dienst toetst bij de cliënten of zij vinden of de dienst aan die criteria voldoet. • Uit dienstverleningsonderzoeken blijkt eigenlijk altijd dat cliënten tevreden zijn. Wel wordt er een aantal aanbevelingen voor verbeteringen gedaan. • Sociale diensten toetsen hun eigen dienstverlening met het dienstverlenings onderzoek. Uit een rondje langs andere sectoren en andere methoden kunnen we een aantal zaken leren: • Cliënten en cliëntenraden kunnen eigen criteria opstellen waaraan de dienstverlening moet voldoen. • Het is mogelijk om de beleving van de cliënt in de vraagstelling centraal te stellen. • Cliëntenraden in de geestelijke gezondheidszorg hebben een vrij sterke positie bij de beoordeling en verbetering van de zorg. • Analyse van de concrete situatie kan veel informatie opleveren voor verbetering van de dienstverlening.

Aandachtspunten voor cliëntenraden

Vaak krijgen cliëntenraden WWB een verzoek om advies als de gemeente of sociale dienst een dienstverleningsonderzoek wil gaan houden. Of wil de cliëntenraad WWB ongevraagd advies uitbrengen over zo’n onderzoek. Hier volgt een aantal vragen en aandachtspunten die je kunt gebruiken bij dit advies.

Doel

• Wat wil de gemeente of de sociale dienst precies weten van cliënten? • Waarom willen ze dat weten?


43

• Is dit onderzoek onder cliënten (met deze methode) de beste manier om dit doel te bereiken? • Zijn er andere methoden om de cliënten te horen? • Als één van de doelen het opsporen van knelpunten is of het formuleren van aanbevelingen voor verbetering, maak dan vooraf afspraken om iets aan die knelpunten te doen of om de verbeteringen aan te brengen. Methode van onderzoek

• Schriftelijke vragenlijsten zijn niet de enige methode van onderzoek onder cliënten. Interviews, signalen van cliëntenraden of bijeenkomsten in de wijk zijn ook manieren om informatie te halen van cliënten. Bekijk eens de publicatie van de Landelijke Cliëntenraad ‘Keuzemodel Achterbanraadpleging’. Daarin staan acht methoden van onderzoek (www.landelijkeclientenraad.nl) • Wordt er rekening gehouden met mensen die laaggeletterd zijn om ook hun mening te horen? Interviews of hulp bij het invullen van de vragenlijst zijn methoden om deze groep erbij te betrekken. Het is wel zaak dat dat vooral gedaan wordt door onafhankelijke personen, dus geen medewerkers van de sociale dienst. • Hoe wordt anonimiteit gewaarborgd? • Wie voert het onderzoek uit? • Hoe staat het met de onafhankelijkheid van de uitvoerders? Wat wordt daarover aan cliënten gemeld? • Worden er van te voren criteria opgesteld (met welk resultaat zijn we tevreden?) waaraan bepaalde onderdelen van de dienstverlening moeten voldoen? • Heeft de cliëntenraad daar invloed op? • Probeer bij die criteria de ervaring en beleving van cliënten in te brengen, zodat niet alleen het organisatieperspectief belicht wordt. • Krijgen cliënten iets als ze de vragenlijst invullen of meedoen aan het onderzoek; staat er voor cliënten iets tegenover?

Onderwerpen / vragen

• Heeft de cliëntenraad inspraak op de onderwerpen van het onderzoek en de vragen die gesteld worden? • Denk dan na over onderwerpen die in jullie gemeente belangrijk zijn en dus zeker aan de orde moeten komen. Probeer vooral ook vragen naar de beleving en de ervaring van cliënten in het onderzoek te krijgen. • Let er op dat cliënten in het onderzoek de mogelijkheid hebben om zelf in te brengen wat zij belangrijk vinden bij de sociale dienst of in de dienstverlening. • Zijn er open vragen waarin cliënten kunnen toelichten waarom ze iets vinden? Is er nog ruimte voor andere opmerkingen aan het eind? Dit geeft cliënten de gelegenheid dat kwijt te kunnen wat ze willen. Dan kunnen ze ook even buiten het stramien van de vragenlijst of de structuur van het onderzoek informatie geven.

44

CliP-Per • 7

Gegevens en resultaten

• Hoe wordt de informatie van cliënten uitgelegd? • Worden de cliënten voldoende gehoord in de uitleg van de resultaten? • Zijn er bij cliënten verwachtingen gewekt (over iets doen met de informatie uit dit onderzoek of verbeteringen in de dienstverlening)? Dan is het goed om zo snel mogelijk cliënten te informeren en te doen wat beloofd is. • Wat gebeurt er met de resultaten? • Als er aanbevelingen opgevolgd moeten worden of knelpunten opgelost, is het goed om daarover een tijdpad af te spreken.

Deze brochure is een uitgave van stichting CliP. CliP is een landelijke organisatie die groepen en organisaties ondersteunt om vanuit cliëntenperspectief inhoud te geven aan lokaal sociaal beleid. Naast de publicaties in deze reeks CliPPers verzorgt CliP ook trainingen voor lokale raden. Vaak gaat het om cliëntenraden WWB, maar het kan ook een gemeenteraad zijn, een lokaal sociaal platform of een antiarmoedegroep. De uiteindelijke inhoud van een cursus wordt in overleg met de opdrachtgever vastgesteld. Vraag gratis en vrijblijvend naar het actuele scholingsaanbod. Bent u niet zozeer op zoek naar een training, maar wilt u meer informatie over onderzoek naar klanttevredenheid of een ander thema? Ook voor inleidingen en discussies kunt u bij CliP terecht. We sturen u graag meer informatie of onze folder. Wilt u maandelijks op de hoogte gehouden worden van ontwikkelingen? Meld u dan aan voor de gratis digitale NieuwsCliP.

Stichting CliP Postbus 133 3500 AC Utrecht T 0321 - 339063 [email protected] www.stichtingclip.nl

Een uitgave van de CliP-Pers. Een tevreden cliënt? Kanttekeningen bij klanttevredenheidsonderzoeken van sociale diensten

Recommend Documents