Economieboeken TR-HO-FD,
versie januari 2016
Basis (leerjaar 1) TLH: Travel, Leisure, Hospitality Boek KD Kerntaak Werkproces Opmerkingen TLH B1-K2 W2-W5 Eerste druk wordt nog TRB 1 (MMS 0) aangevuld
TLH
Gericht op stagevoorbereiding en voorbereiding niveau 4
Concept op beurs
TRB 3a (MFA 0)
TLH
B1-K2
Concept op beurs
Concept op beurs
TRB 3b (MFA 5)
TLH
B1-K2
W1-W3-W4 evt. met W2 en W5
Exact Online Handel Huidig boek wordt aangevuld met voorraad etc.
TRB 2 (MPO 0)
Horeca
FD
LHB 1 Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. LHB 2 Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. LHB 3a Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. LHB 3b Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart.
FDB 1 Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. FDB 2 Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. FDB 3a Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart. FDB 3b Voorbereidend op niveau 4. Concept in maart.
Horeca
FD
LHO 1 Concept in maart. LHO 2a Concept in maart. LHO 2b Concept in maart. LHO 3a Concept in maart. LHO 3b Concept in maart.
FDL 1 Concept in maart. FDL 2a
Profiel (leerjaar 2/3) TLH: Travel, Leisure, Hospitality Boek KD Kerntaak Werkproces Opmerkingen TLH P3/4-K2 W1 Concept in maart TRL 1 (MLO 1 + MMS)
TRL 2a
TLH
P3/4-K2
W2
Concept op beurs
TLH
P3/4-K2
W5-W6
Concept op beurs
TLH
P3/4-K2
W4
Concept op beurs
TLH
P3/4-K2
W3
Concept in maart
(MPO 1-2)
TRL 2b (MPO 1-2)
TRL 3a (MFA 1-3)
TRL 3b (MFA 2-3)
FDL 2b Concept in maart. FDL 3a Concept in maart. FDL 3b Concept in maart.
Inspiratie-urentabel: Vakrichting Commercieel incl. recht Personeel incl. recht Financieel incl. recht
Leerjaar 1 (40 weken) Boek Uren per week TRB 1 2/3 TRB 2 1 TRB 3 2/3
1
Leerjaar 2/3 (40 weken) Boek Uren per week TRL 1 2/3 TRL 2a/2b 2/3 TRB 3a/3b 4/5
TRB 1
Commerciële handelingen BLZ
INLEIDING
COMMERCIËLE FUNCTIE
11
HOOFDSTUK 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9.
COMMERCIËLE HOUDING EN PRESENTATIE Inleiding Het nieuwe verkopen in TLH Commercieel handelen Commercieel presenteren van bedrijf (branding) Persoonlijk presenteren (personal branding) Begrippenlijst Herhalingsopdracht Caseopdracht Praktijkopdracht
13 13 14 19 27 31 37 38 38 40
HOOFDSTUK 2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10.
PRODUCTONTWIKKELING TR-PRODUCTEN Inleiding De doelgroep en onderzoek De doelgroep en marktsegmentatie Toeristisch recreatief assortiment Productontwikkeling van arrangementen Prijsbepaling Begrippenlijst Herhalingsopdracht Caseopdracht Praktijkopdracht
41 41 42 48 55 59 63 71 72 72 74
HOOFDSTUK 3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 3.11. 3.12.
PROMOTIE EN VERKOPEN (SALES) Inleiding Communicatietrends Promotie Offline promotie-instrumenten Online promotie-instrumenten Verkoopgesprek (acquisitiegesprek) Verkoopofferte Promotieplan Begrippenlijst Herhalingsopdracht Caseopdracht Praktijkopdracht
75 75 75 79 90 95 101 102 104 106 107 108 108
HOOFDSTUK 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9.
INLEIDING MARKETING Inleiding Begrip marketing Aandachtspunten binnen de marketing Het marketingnetwerk De marketinginstrumenten De bedrijfsformule Voorbeeld bedrijfsformule Begrippenlijst Herhalingsopdracht
109 109 109 110 112 115 117 120 121 122
4.10. Hoofdstuk 5
Caseopdrachten per marketinginstrument
Totaalopdracht (examenvoorbereiding) in tweede druk (2016)
2
122
TRB 2
Inleiding personeel en organisatie BLZ
HOOFDSTUK 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4 1.5.
IK EN WERK Inleiding Werken in de 21ste eeuw Werken in een dienstverlenende organisatie Beroepshouding Begrippen en case
11 11 11 14 15 18
HOOFDSTUK 2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8.
WERK EN CONTRACTEN Inleiding Werk in alle soorten en maten Totstandkoming van de overeenkomst Overeenkomsten omtrent arbeid Collectieve arbeidsovereenkomst Overeenkomsten omtrent verkoop De verhuurovereenkomst Begrippen en case
19 19 19 19 22 29 31 33 38
HOOFDSTUK 3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4.
DE INTERNE ORGANISATIE Inleiding Arbeidsverdeling Schematische werkverdeling Begrippen en case
41 41 41 44 49
HOOFDSTUK 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.
FUNCTIEBESCHRIJVING Inleiding De functie De functiebeschrijving Het plannen van werkzaamheden Begrippen en case
51 51 52 56 60 61
HOOFDSTUK 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.
HET TEAM Inleiding Succesvol samenwerken Werkafspraken Conflicten Begrippen en case
65 65 65 67 68 70
HOOFDSTUK 6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.
DE WERKPLEK Inleiding Werkplek, wat en waar? Bedrijfshygiëne Begrippen en case
73 73 73 74 79
HOOFDSTUK 7 7.1. 7.2. 7.3.
WIJS OP BPV Inleiding Stagiair Veelvoorkomende vragen
81 81 81 81
HOOFDSTUK 8
FUNCTIEVERSLAG (TOTAALOPDRACHT)
85
3
TRB 3A
Inleiding administratie en financiën BLZ
DEEL A
REKENTECHNIEKEN
INLEIDING
REKENTECHNIEKEN
13
HOOFDSTUK 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6.
INKOOP/VERKOOP EN BTW Inleiding Inkoop en verkoop BTW De BTW berekening De afdracht van de BTW Opdrachten hoofdstuk 1
HOOFDSTUK 2 2.1. 2.2.
INKOOPPRIJS EN VERKOOPPRIJS 31 Inleiding 31 Inkoopprijs, inkoopfactuurprijs, netto verkoopprijs en bruto verkoopprijs (= consumentenprijs) Brutowinst opslag en brutowinst marge: de (netto) verkoopprijs 34 De bruto verkoopprijs/consumentenprijs 37 Opdrachten hoofdstuk 2 39 Verdiepingsopdrachten 49
2.3. 2.4. 2.5. 2.6.
15 15 15 17 19 25 28
31
HOOFDSTUK 3 3.1. 3.2. 3.3. 57 3.4.
PRIJSBEREKENING BIJ ARRANGEMENTEN EN IN DE REISWERELD 53 Inleiding 53 Prijsberekening bij arrangementen 53 BTW-berekening bij arrangementen in de arrangementen in de reiswereld Opdrachten hoofdstuk 3
59
HOOFDSTUK 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6.
OMZET, IWO & BRUTOWINST Inleiding Afzet en omzet Afzet en IWO Omzet, IWO & brutowinst Samenvatting Opdrachten hoofdstuk 4
61 61 61 63 64 65 66
DEEL B
ADMINISTRATIE ALGEMEEN
INLEIDING
ADMINISTRATIE ALGEMEEN
71
HOOFDSTUK 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9.
PERSOONLIJKE ADMINISTRATIE EN FINANCIËN Inleiding NIBUD & buffers Schulden bedrijven & overheid Omgaan met geld: oefenen voor later Jongeren en geldproblemen Eigen administratie Minimum (jeugd) loon MBO’ers en geldzaken (NIBUD) Opdrachten hoofdstuk 5
HOOFDSTUK 6
ADMINISTRATIE & RELATIEBEHEER
4
73 73 73 74 75 76 77 78 80 81 X
HOOFDSTUK 7 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. 7.10. 7.11.
ADMINISTRATIE EN FINANCIËN IN BEDRIJVEN Inleiding Bezittingen en schulden van een onderneming De opbrengsten van een onderneming De kosten van een onderneming De resultatenrekening Het eigen vermogen als buffer Backoffice in een onderneming Administratieve organisatie Bedrijfsadministratieve begrippen Bedrijfseconomische begrippen: standaard kostprijs Opdrachten hoofdstuk 7
DEEL C
VOORRAAD
INLEIDING
VOORRAAD
HOOFDSTUK 8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8.
83 83 83 85 86 88 90 91 91 93 95 96
105
VOORRAADBEHEER (B1-K2-W1) Inleiding Het inkoopproces Voorraadwaardering Voorraadkengetallen & analyse Soorten voorraad Ordergrootte/bestelhoeveelheid Samenvatting Opdrachten hoofdstuk 8
DEEL D
FINANCIËLE ADMINISTRATIE
INLEIDING
FINANCIËLE ADMINISTRATIE
107 107 107 113 118 121 123 125 127
147
HOOFDSTUK 9 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6.
BEDRIJFS- & VEILIGHEIDSVOORSCHRIFTEN Inleiding Bedrijfsvoorschriften & veiligheidsvoorschriften Facturatie en betalen Contante verkoop en betalen Samenvatting Opdrachten hoofdstuk 9
149 149 149 150 152 153
HOOFDSTUK 10.9 10.1. 10.2. 10.3. 10.4. 10.5. 10.6. 10.7.
DE HOOFDADMINISTRATIE: DAGBOEKEN Inleiding Inkoopboek Verkoopboek Kasboek Bankboek Memoriaal Opdrachten hoofdstuk 10
155 155 156 160 163 166 169 171
HOOFDSTUK 11 11.1. 11.2. 11.3. 11.4. 11.5.
DE SUBDMINISTRATIE Inleiding Debiteuradministratie Crediteuradministratie Voorraadadministratie Opdrachten hoofdstuk 11
191 191 192 195 197 199
DEEL D
EXAMENVOORBEREIDING
INLEIDING
EXAMENVOORBEREIDING
HOOFDSTUK
12
PRAKTIJKOPDRACHT
217 219
5
TRB 3B
EXACT ONLINE
Exact Online handel is het softwarepakket. Huidige boek wordt aangevuld voor de werkprocessen: a. B1-K2-W1 b. B1-K2-W3 c. B1-K2-W4
Houdt de voorraad bij Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af Houdt de administratie bij
6
TRL 1
Operationeel plan
Opzet: HOOFDSTUK 1
DE LEIDINGGEVENDE
HOOFDSTUK 2
OPERATIONEEL PLAN
HOOFDSTUK 3
EXTERN ONDERZOEK
HOOFDSTUK 4
EXTERN ONDERZOEK
HOOFDSTUK 5
SWOT ANALYSE
HOOFDSTUK 6
DOELSTELLING EN STRATEGIE
HOOFDSTUK 7
ACTIVITEITEN
HOOFDSTUK 8
ACTIVITEITENPLAN
HOOFDSTUK 9
BEGROTING
HOOFDSTUK 10
PRESENTEREN
HOOFDSTUK 11
TOTAALOPDRACHT
7
TRL 2a
Personeelsplanning BLZ
DEEL A
LEIDINGGEVEN: MEDEWERKERS AANSTUREN EN BEGELEIDEN
HOOFDSTUK 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
LEIDERSCHAP Inleiding Geaccepteerd leiderschap Eisen aan de leidinggevende Begrippen en case
15 15 15 17 20
HOOFDSTUK 2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8.
LEIDERSCHAPSSTIJLEN Inleiding Moderne ideeën over leiderschap Leiderschap volgens Lewin, Lippitt en White Leiderschap volgens MC Gregor Leiderschap volgens Hersey en Blanchard Leiderschap volgens Blake en Mouthon Leiderschap volgens Reddin Begrippen en case
21 21 21 22 24 25 27 29 32
HOOFDSTUK 3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.
LEIDINGGEVEN AAN EEN MEDEWERKER Inleiding Communicatieve vaardigheden Inlevingsvermogen Conflicthantering Opdrachten en instructies geven Motiveren van medewerkers Controleren van medewerkers Begrippen en case
33 33 33 35 38 42 47 52 57
HOOFDSTUK 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8.
LEIDINGGEVEN AAN EEN TEAM (WERKOVERLEG) Inleiding Teamontwikkeling Teamspirit Teameisen De rol van ieder teamlid Zelfsturende teams Werkoverleg Begrippen en case
61 61 61 63 64 66 68 69 76
DEEL B
PERSONEELSONTWIKKELING EN INTERNE FORMELE GESPREKKEN
HOOFDSTUK 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. DEEL C
FORMELE INTERNE GESPREKSVORMEN Inleiding Formeel en informeel Functioneringsgesprek Beoordelingsgesprek Employability Begrippen en case
81 81 81 85 96 102 106
PERSONEELSWERVING EN SOCIALE ZEKERHEID
HOOFDSTUK 6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.
NIEUW PERSONEEL AANNEMEN Inleiding Personeelsbezetting Werving Begrippen en case
8
111 111 111 114 134
HOOFDSTUK 7 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. 7.10. 7.11.
SELECTIE VAN PERSONEEL Inleiding Voorselectie sollicitatiebrieven Selectie sollicitatiebrieven Afronding brievenselectie Sollicitatiegesprek STARR-methode Selectie Minder voorkomende selectiemethoden Wetgeving en sollicitatiecode Het personeelsdossier Begrippen en case
137 137 137 138 141 144 153 154 157 157 159 161
HOOFDSTUK 8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5.
INTRODUCTIE EN INWERKEN Inleiding Introductieprogramma Inwerkprogramma Ontslag Begrippen en case
163 163 163 167 168 170
HOOFDSTUK 9 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.
VERPLICHTINGEN BIJ NIEUWE MEDEWERKERS Inleiding Aanmelden belastingdienst en pensioenfonds Verzekeringen Begrippen en case
173 173 173 174 176
HOOFDSTUK 10 10.1. 10.2. 10.3. 10.4.
SOCIALE ZEKERHEID Inleiding Sociale verzekeringen Sociale voorzieningen Begrippen en case
177 177 177 181 185
DEEL D
BIJLAGE(N)
BIJLAGE BIJLAGE
1 2
BIJLAGE
3
FORMULIER FUNCTIEPROFIEL ROLLENSPEL SOLLICITATIEGESPREK
functiebeschrijving
194
9
189 193
TRB 2B
Leidinggeven en communiceren BLZ
DEEL A
LEIDINGGEVEN: MEDEWERKERS AANSTUREN EN BEGELEIDEN
HOOFDSTUK 1 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
LEIDERSCHAP Inleiding Geaccepteerd leiderschap Eisen aan de leidinggevende Begrippen en case
15 15 15 17 20
HOOFDSTUK 2 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8.
LEIDERSCHAPSSTIJLEN Inleiding Moderne ideeën over leiderschap Leiderschap volgens Lewin, Lippitt en White Leiderschap volgens MC Gregor Leiderschap volgens Hersey en Blanchard Leiderschap volgens Blake en Mouthon Leiderschap volgens Reddin Begrippen en case
21 21 21 22 24 25 27 29 32
HOOFDSTUK 3 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8.
LEIDINGGEVEN AAN EEN MEDEWERKER Inleiding Communicatieve vaardigheden Inlevingsvermogen Conflicthantering Opdrachten en instructies geven Motiveren van medewerkers Controleren van medewerkers Begrippen en case
33 33 33 35 38 42 47 52 57
HOOFDSTUK 4 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8.
LEIDINGGEVEN AAN EEN TEAM (WERKOVERLEG) Inleiding Teamontwikkeling Teamspirit Teameisen De rol van ieder teamlid Zelfsturende teams Werkoverleg Begrippen en case
61 61 61 63 64 66 68 69 76
DEEL B
PERSONEELSONTWIKKELING EN INTERNE FORMELE GESPREKKEN
HOOFDSTUK 5 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.
DEEL C
FORMELE INTERNE GESPREKSVORMEN Inleiding Formeel en informeel Functioneringsgesprek Beoordelingsgesprek Employability Begrippen en case
81 81 81 85 96 102 106
PERSONEELSWERVING EN SOCIALE ZEKERHEID
HOOFDSTUK 6 6.1. 6.2. 6.3. 6.4.
NIEUW PERSONEEL AANNEMEN Inleiding Personeelsbezetting Werving Begrippen en case
10
111 111 111 114 134
HOOFDSTUK 7 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. 7.10. 7.11.
SELECTIE VAN PERSONEEL Inleiding Voorselectie sollicitatiebrieven Selectie sollicitatiebrieven Afronding brievenselectie Sollicitatiegesprek STARR-methode Selectie Minder voorkomende selectiemethoden Wetgeving en sollicitatiecode Het personeelsdossier Begrippen en case
137 137 137 138 141 144 153 154 157 157 159 161
HOOFDSTUK 8 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5.
INTRODUCTIE EN INWERKEN Inleiding Introductieprogramma Inwerkprogramma Ontslag Begrippen en case
163 163 163 167 168 170
HOOFDSTUK 9 9.1. 9.2. 9.3. 9.4.
VERPLICHTINGEN BIJ NIEUWE MEDEWERKERS Inleiding Aanmelden belastingdienst en pensioenfonds Verzekeringen Begrippen en case
173 173 173 174 176
HOOFDSTUK 10 10.1. 10.2. 10.3. 10.4.
SOCIALE ZEKERHEID Inleiding Sociale verzekeringen Sociale voorzieningen Begrippen en case
177 177 177 181 185
DEEL D
BIJLAGE(N)
BIJLAGE BIJLAGE
1 2
BIJLAGE
3
FORMULIER FUNCTIEPROFIEL ROLLENSPEL SOLLICITATIEGESPREK
functiebeschrijving
194
11
189 193
TRL 3A
BEWAKEN VAN FINANCIËN
Hoofdstuk 1: Inleiding economische begrippen Balans en resultatenrekening Eventueel andere basisbegrippen Hoofdstuk 2: De ondernemingsvormen Wettelijke informatie voor diverse ondernemingsvormen Opbouw Balans en Resultatenrekening voor EMZ, VOF, BV Hoofdstuk 3: De financiële administratie (oude h6) Hoofdstuk 4: De kolommenbalans (oude h7) Hoofdstuk 5: Analyse van de balans (op basis van de liquiditeitsbalans) Het bewaken van de statische liquiditeit en solvabiliteit Het geven van adviezen op basis van gestelde doelen (kengetallen) Hoofdstuk 6: Analyse resultatenrekening (op basis van landelijke kengetallen) Het bewaken van de opbrengsten en kosten op basis van gestelde doelen (kengetallen) Het bewaken van de rentabiliteit (EMZ, VOF, BV ) op basis van gestelde doelen (kengetallen) Het geven van adviezen op basis van gestelde doelen (kengetallen) Hoofdstuk 7: Totaalopdracht (opzet competentieopdracht met 5 deelopdrachten (zie protocol)), gebaseerd op: P3/P4-K2-W4 : Bewaken van financiën Uitgangspunt balans, resultatenrekening en gegeven landelijke kengetallen Geven van adviezen op basis van gestelde doelen
12
TRL 3B
BEGROTEN VAN FINANCIËN
Hoofdstukken/onderwerpen: 1. Resultatenrekening a. Opbouw b. Percentage en euro’s c. Vergelijking met branche/cbs (analyse) d. Vergelijking van andere jaren 2. Resultatenrekening naar exploitatiebegroting a. Afgelopen jaar / jaren naar komend jaar b. Afzet (hoeveelheid) van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar c. Prijs van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar d. Omzet van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar e. Inkoopwaarde en bruto winst van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar f. Brutowinst (alleen goederen, keukenmarge) van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar g. Bedrijfskosten van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar h. Nettowinst van afgelopen jaar /jaren naar komend jaar 3. Personele kosten (H3) a. Primaire loonkosten (bruto-bruto) b. Secundaire loonkosten (personeelsdag, kerstpakketten, cursussen, jubilea) c. Personeelskosten (primair en secundair) 4. Financiële kosten (H4) a. Financieringsvormen b. Rentekosten Hypothecair (koop) c. Rentekosten Banklening d. Rentekosten Rekening courant krediet e. Leasekosten? 5. Facilitaire kosten a. Huisvestingskosten (H7) i. Koop: onderhoudskosten ii. Huur: Huurkosten 50 euro voor hal en 125 euro voor kantoor, iii. Servicekosten (huur en koop) (25 euro per m2 per jaar 1. Energiekosten is gas, water, licht 2. Overige zoals lift schoonmaak, b. Afschrijvingskosten op inventaris / verbouwingen (gebouwen) H5 c. Overige kosten (H7) i. Kantoorkosten ii. Complementaire kosten van niet-gebouwen iii. Verzekeringen iv. Belastingen, heffingen, leges 6. Commerciële kosten (H6) a. Offline b. Online c. Distributiekosten 7. Bedrijfsresultaat voor EMZ, VOF, BV 8. Exploitatieanalyse op basis van exploitatiebegroting a. Omzetratio’s b. Kostenratio’s c. Rentabiliteit voor EMZ, VOF, BV 9. Totaalopdrachten exploitatiebegroting EMZ, VOF, BV (H1 + H12) (opzet competentieopdracht met 5 deelopdrachten (zie protocol)), gebaseerd op: P3/P4-K2-W3 : Begroten van financiën 10. Liquiditeitsbegroting 11. Totaalopdracht exploitatiebegroting en liquiditeitsbegroting (opzet competentieopdracht met 5 deelopdrachten (zie protocol)), gebaseerd op: P3/P4-K2-W3 : Begroten van financiën
13
TLH-Economieboeken, B1 – K1
versie januari 2016
Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
De werkzaamheden van de medewerker bestaan uit zowel standaard taken als niet-standaard taken. Hij werkt in een omgeving met veel (internationaal) klantcontact wat zijn werkzaamheden complex maken. De medewerker speelt in op de diversiteit aan vragen van de klant/gast. Hij informeert en adviseert de klant/gast en werkt daarbij volgens een combinatie van zelf gekozen methodes en standaardprocedures. Hij levert ook een bijdrage aan de commerciële doelstellingen van de afdeling. Het is belangrijk dat hij een goede afweging maakt tussen de wensen van de klant/gast en de belangen van het bedrijf. Om deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren is specialistische kennis toegespitst op het werkgebied vereist. Hij past deze kennis toe om persoonlijke, commerciële dienstverlening te kunnen verlenen. B1-K1-W1 Ontvangt de klant/gast B1-K1-W2 Informeert en adviseert de klant/gast B1-K1-W3 Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten B1-K1-W4 Signaleert en behandelt klachten B1-K1-W5 Onderhoudt in- en/of externe contacten TRB 1 (MMS 0) TRB 2 (MPO 0) TRB 3a (MFA 0) § Heeft kennis van de § Heeft kennis van § Heeft kennis van procedures verschillende doelgroepen en (bedrijfsspecifieke) processen, met betrekking tot klanttypen, klantgedragingen procedures en richtlijnen, wet- reserveringen/boekingen of en verwachtingen en regelgeving betalingen § Heeft kennis van faciliteiten § Past sociale vaardigheden § Heeft kennis van in de omgeving toe (bedrijfsspecifieke) processen, § Heeft kennis van producten / procedures en richtlijnen, wetdiensten die aangeboden en regelgeving worden § Heeft kennis van verschillende soorten klachten en klanttevredenheidsprincipes § Past commerciële vaardigheden toe § Heeft kennis van de toepassing van verschillende digitale verkoopkanalen § Heeft kennis van relevante trends en ontwikkelingen in de branche/omgeving § Past communicatievaardigheden voor telefoon toe
14
B1 – K2
Voert administratieve en financiële processen uit
De medewerker TLH voert administratieve en financiële processen uit ter ondersteuning van de dienstverlening aan de klant/gast. Het zijn gestructureerde werkzaamheden die hij volgens standaardprocedures en –methoden uitvoert. De schriftelijke communicatie met internationale klanten/gasten maakt zijn werk complex. Om deze werkzaamheden te kunnen uitvoeren is kennis van administratieve en financiële processen, methoden en systemen vereist. Hij heeft vaardigheden nodig om accuraat en efficiënt te werken. B1-K2-W1 Houdt de voorraad bij B1-K2-W2 Verzamelt en verwerkt informatie B1-K2-W3 Houdt financiële administratie bij en handelt transactie af B1-K2-W4 Houdt de administratie bij B1-K2-W5 Doet voorstellen voor aftersales of aanpassing van de dienstverlening TRB 1 (MMS 0) TRB 2 (MPO 0) TRB 3 (MFA 0) § Heeft kennis van producten / § Heeft kennis van § Heeft kennis van de diensten die aangeboden (bedrijfsspecifieke) processen, processen die leiden tot worden procedures en richtlijnen, wet- administratieve en financiële § Past ICT- toepassing toe en regelgeving afhandeling § Heeft kennis van trends en ontwikkelingen in de branche § Is vaardig in het zoeken, beoordelen en gebruiken van informatie
15
P1/3- K1
Organiseert en voert activiteiten uit
De Zelfstandig medewerker Leisure & Hospitality voert alle voorkomende werkzaamheden uit. Dit kunnen zowel standaardwerkzaamheden als niet standaardwerkzaamheden zijn. Bij het voorbereiden, uitvoeren en afronden van activiteiten houdt hij zich aan de geldende regels, richtlijnen en procedures. De complexiteit van zijn werkzaamheden wordt bepaald door de verschillende doelgroepen waarmee hij werkt en de onverwachte situaties die zich voordoen bij het organiseren van een activiteit. De zelfstandig medewerker Leisure & Hospitality moet hier flexibel op in kunnen spelen. De communicatie met internationale klanten/gasten maakt zijn werk complex. Hij beschikt over kennis van materialen, middelen, methoden en processen om alle voorkomende werkzaamheden uit te kunnen voeren. Hij kan deze kennis reproduceren en toepassen bij zijn standaard werkzaamheden zoals het voorbereiden en organiseren van recreatieactiviteiten en bij zijn niet standaard werkzaamheden zoals het inbrengen van ideeën voor het activiteitenprogramma en het anticiperen op onveilige situaties, onverwachte situaties die zich voordoen tijdens deze werkzaamheden. Daarnaast moet hij communiceren en samenwerken met verschillende interne en externe doelgroepen. In contact met klanten/gasten moet hij een afweging maken tussen de belangen van de individuele klant/gast, de groep en de organisatie. De klant/gast staat daarbij centraal. P1-K1-W1 Maakt een planning voor de organisatie van activiteiten P1-K1-W2 Bereidt de uitvoering van activiteiten voor P1-K1-W3 Begeleidt activiteiten P1-K1-W4 Rondt de recreatieve activiteit af TRB 1 (MMS 0) TRB 2 (MPO 0) TRB 3a (MFA 0) § heeft brede kennis van § Heeft kennis van § Heeft kennis van marketinginstrumenten (bedrijfsspecifieke) processen, (bedrijfsspecifieke) processen, § Heeft kennis van de procedures en richtlijnen, wet- procedures en richtlijnen, wetverschillende doelgroepen en en regelgeving en regelgeving klanttypen, klantgedragingen § Heeft kennis van de en verwachtingen geldende ARBO- en § Heeft kennis van producten / veiligheidsvoorschriften diensten die aangeboden § Heeft kennis van recreatieve worden materialen en middelen die § Kan verschillende beschikbaar zijn communicatiestijlen, § Past (preventieve) eerste gesprekstechnieken en hulpverlening toe verkooptechnieken toepassen § Kan levensreddende handelingen verrichten in geval van nood § Maakt planningen
16
P2/4- K1
Realiseert commercieel aanbod
De Zelfstandig medewerker Travel & Hospitality realiseert met zijn werkzaamheden commercieel resultaat voor het bedrijf. Hij heeft te maken met de commerciële belangen van het bedrijf en de wensen van de klant. Hij moet inspelen op de klant en zijn wensen en vertaalt deze naar een passend commercieel aanbod. Hij moet verder adequaat en flexibel zijn om in te kunnen spelen op de wisselende praktijksituaties, klanttypes en klantwensen. Daarbij neemt hij de geldende marges/ commissies in acht om een zo optimaal mogelijk financieel resultaat te behalen. Diverse systemen van leveranciers, annuleringen en wijzigingen zorgen voor de complexiteit van het beroep. De communicatie met internationale klanten/gasten maakt zijn werk complex. Hij moet effectief en efficiënt kunnen werken volgens een combinatie van standaardprocedures, methoden en richtlijnen. Hij communiceert met klanten/gasten, collega's en medewerkers. Om deze werkzaamheden uit te kunnen voeren is er specialistische kennis over het producten en dienstenaanbod nodig. P2-K1-W1 Werft klanten en opdrachten P2-K1-W2 Promoot producten en diensten P2-K1-W3 Stelt een passend aanbod op P2-K1-W4 Maakt een prijsberekening bij het aanbod TRB 1 (MMS 0) TRB 2 (MPO 0) TRB 3a (MFA 0) § Heeft kennis van het § Heeft kennis van § heeft kennis van het maken toepassen van (moderne) (bedrijfsspecifieke) processen, van een kostprijscalculatie communicatiemiddelen procedures en richtlijnen, wet- § heeft kennis van verdiensten § Heeft kennis van producten / en regelgeving (marges/commissies) binnen diensten die aangeboden de branche worden § heeft inzicht in § Past ICT- toepassing toe verhoudingen, aanbod en prijs § Heeft kennis van trends en § Heeft kennis van ontwikkelingen in de branche (bedrijfsspecifieke) processen, § Heeft kennis van procedures en richtlijnen, wetverschillende en regelgeving verkooptechnieken die ingezet kunnen worden § Heeft kennis van verschillende communicatiestijlen en gesprekstechnieken die gebruikt kunnen worden § Heeft kennis van customer relation management § Heeft kennis van verschillende doelgroepen, klanttypen, klantgedragingen en verwachtingen § Heeft kennis van de klant en /of bedrijfsprofiel § Heeft kennis van de verschillende marketinginstrumenten § heeft inzicht in verhoudingen, aanbod en prijs § heeft kennis van het maken van een kostprijscalculatie § heeft kennis van verdiensten (marges/commissies) binnen de branche
17
P3/4- K2
Voert leidinggevende taken uit De Leidinggevende Leisure & Hospitality heeft brede specialistische kennis en vaardigheden nodig om leiding te geven en beheerstaken uit te voeren. Hij kan deze kennis reproduceren en toepassen in beroepstaken die tactisch en operationeel van aard zijn. Daarnaast heeft hij brede specialistische kennis en vaardigheden nodig voor bedrijfsvoering. Hij geeft leiding aan een groep mensen, die elk een eigen werkopvatting, interesse, motivatie, capaciteit en betrokkenheid hebben. Omdat hij te maken kan krijgen met afwijkingen van de gangbare procedures moet hij proactief en oplossingsgericht te werk kunnen gaan. Hij stemt meerdere (gelijktijdige) processen op elkaar af. Daarnaast zorgt hij voor de vervulling van randvoorwaarden, waardoor de werkzaamheden kunnen worden uitgevoerd. De Leidinggevende kan, gelet op het voorgaande, dan ook niet volstaan met routinematige en standaardprocedures. Hij zal voor elke situatie naar een passende oplossing moeten zoeken en die op een zodanige manier toepassen dat de voortgang van de bedrijfsuitvoering en de na te streven beleidsdoelen niet in gevaar komen.
P3/4-K2-W1 P3/4-K2-W2 P3/4-K2-W3 P3/4-K2-W4 P3/4-K2-W5 P3/4-K2-W6 TRL 1 (MMS 1-2/MLO 1-2) § kent het ondernemingsplan/de bedrijfsdoelstellingen § heeft brede kennis van kenmerken van een operationeel plan § stelt een SWOT-analyse op § heeft brede kennis van marketinginstrumenten
Maakt een operationeel plan Plant en verdeelt de werkzaamheden Begroot financiën Bewaakt financiën Begeleidt en stuurt medewerkers aan Voert intern formele gesprekken TRL 2a en 2b (MPO 1-2) TRL 3a en 3b (MFA 1-2-3) § kent de cao-bepaling van de § kan een kosten-batenanalyse branche maken § hanteert § voert berekeningen uit computerprogramma's om § interpreteert financiële werkroosters te maken overzichten § heeft brede kennis van § heeft brede kennis van arbeidsvoorwaarden kostensoorten § kent de § berekent verwachte kosten arbeidsovereenkomsten van de en omzetten (lerende) medewerker § heeft inzicht in financiële § heeft brede kennis van stromen functionerings- en beoordelingsgesprekken § heeft kennis van conflicthantering § heeft kennis van ziekteverzuimbeleid § hanteert verschillende leiderschapsstijlen § stelt een agenda voor de vergadering op § kent het aannamebeleid van de organisatie § weet hoe een arbeidscontract beëindigd kan worden § heeft brede kennis van employability § hanteert diverse gesprekstechnieken § heeft kennis van werving- en selectie instrumenten
§ heeft kennis van functieprofielen
18
