ÚVOD Předkládaná bakalářská práce v sobě zahrnuje teoretické znalosti získané během studia na VŠKE a klade důraz zejména na oblasti týkající se strategického řízení, ekonomického pohledu manažera na organizaci, kterou je v tomto případě statutární město a lehce se dotýká i legislativního rámce vztahujícího se k dané problematice. V práci jsou zároveň aplikovány v reálném světě a na konkrétním případě dříve získané teoretické poznatky, metodiky a nástroje řízení. Jako příklad z reálného světa, na kterém jsou získané teoretické poznatky prezentovány, je vybrán informační systém města Brna. A to od jeho zrodu, přes studii proveditelnosti až po současný stav, včetně porovnání s informačním systémem obdobného statutárního města. V práci je úmyslně míchána a konfrontována teorie publikovaná v odborné literatuře a reálné poznatky získané v průběhu budování informačního systému a to hned z pohledu několika různých skupin uživatelů. Samozřejmě jsou zde také prezentovány i subjektivní názory autora, které pro určité odborníky v oboru IT mohou být někdy zarážející nebo povrchní, ale v každém případě by mohly – nebo by spíše měly – sloužit k zamyšlení nad danou problematikou a to i v případě, že tyto „subjektivní názory“ v konečném hodnocení budou označeny jako chybné nebo v praxi nepoužitelné. Základní motto práce vychází z tvrzení Statutární město = Holdingová společnost. Na tento „Holding“ je pohlíženo z pohledu ekonomického, jež je prioritou číslo jedna a zároveň i pohledu procesního. Dokument zřetelně ukazuje, jak se tyto dva základní pohledy a z nich plynoucí požadavky následně odrážejí v konečné architektuře a celé filozofii budování informačního Systému. Práce si klade hned několik cílů. Jejím hlavním cílem je ukázat, jak nesmírně důležité je v dnešní době strategické řízení podpořené kvalitním Informačním Systémem, a to i přes jeho vysokou cenu a zpravidla dlouhou a náročnou implementaci. Zároveň je zde zdůrazněna skutečnost, jak výrazně a bohužel zpravidla negativně, do budování a údržby informačního systému zasahují opakované změny legislativy, které jsou někdy prováděny překotně a bez zřejmé koncepce a jasně definovaných cílů. Vedlejšími, nebo však nepodstatnými, cíly práce je přimět čitatele k zamyšlení, zda kvalitní vrcholový manažer je pouze dobrý ekonom, stratég a generál schopný se obklopit dobrými spolupracovníky, ale zda v dnešní době by neměl mít – nebo spíše nemusí mít – alespoň
základní povědomí o informačních technologiích a jejich možnostech. A zároveň je zde nepřímo ukázána skutečnost, že špičkového manažera tvoří nejenom dobré teoretické znalosti, zkušenosti, ale také jeho schopnost je citlivě a pomocí zdravého selského rozumu aplikovat v praxi. Práce by v žádném případě neměla být chápána jako všeobjímající zaručený návod „jak na to“ případně „Jedině takto je to správně“, ale spíše jako námět k zamyšlení, zda prezentované zkušenosti i aplikované teorie není jeden z možných způsobů řešení potřeb statutárního města případně velké organizace disponující obdobnou strukturou a podobnými vnitřními procesy.
1
ZVOLENÁ STATUTÁRNÍ MĚSTA
Jak již bylo nastíněno v úvodu,práce se věnuje primárně informačnímu systému Statutárního města Brna a v klíčových oblastech ho porovnává s informačním systémem statutárního města Ostravy. Důvody pro výběr právě těchto dvou statutárních měst jsou: • Podobné množství uživatelů – externích (obyvatel města) a interních (magistrátních úředníků) • Obdobné členění (počty městských částí) • Existence velkých organizací a podniků zřizovaných nebo vlastněných městem. •
Přibližně stejný čas, kdy startoval projekt na budování komplexního IS
• Obdobný rozpočet na IS • Zcela odlišná filozofie budování IS Pro přiblížení vybraných statutárních měst jsou níže uvedeny základní popisná data a charakteristiky, ze kterých je patrná jejich podobnost. 1.1
ZÁKLADNÍ INFORMACE O STATUTÁRNÍM MĚSTĚ BRNĚ
Statutární město Brno je největší statutární město v České republice a druhé největší město vůbec. Ke dni 31.12.2006 mělo Brno 366 680 obyvatel. Největší přírůstek zažilo obyvatelstvo Brna v období let 1850-1919 (za průmyslové revoluce), především připojením okolních obcí; do roku 1940 pak počet obyvatel stagnoval, a od 50. Let 20. Století opět rostl. Mírný pokles po roce 1989 kopíruje trend velkých měst v celé republice vlivem tzv. suburbanizace: Lidé se stěhují za administrativní hranice města, kde však nadále pracují a využívají služby. Statisticky tak v Brně lidí ubývá, fakticky jejich počet roste, což indikuje rostoucí počet obyvatel okresu Brno-venkov, zvláště v prstenci obcí sousedících s Brnem. 1.1.1 SPRÁVNÍ A KATASTRÁLNÍ ČLENĚNÍ
BRNO je územně členěné statutární město s magistrátem v jehož čele je primátor. Mimo zastupitelstva a rady je orgánem města i sněm starostů, jehož členy jsou starostové jednotlivých brněnských městských částí a primátor města Brna. Brno je obce s rozšířenou působností pouze pro vlastní území. Správní a katastrální členění statutárního města Brna prošlo vůbec nejsložitějším vývojem ze všech měst na území Česka. Během 20. Století došlo na území Brna k nebývalému počtu reforem správního členění a dvěma katastrálním reformám, z nichž první proběhla v letech 1941-1942 a druhá v letech 1966-1969. Dne 1. Července 1979 bylo navíc zrušeno katastrální území Lužánky a upraveny hranice katastrálních území Černá Pole, Královo Pole, Ponava, Veveří a Žabovřesky. Výsledkem je dnešní členění města na 48 katastrálních území. 1.1.2 MĚSTSKÉ ČÁSTI Od podzimu 1990 se Brno člení na 29 samosprávných městských částí. Každá z nich má vlastní volené zastupitelstvo, radu a starostu, znak a vlajku. • Bohunice • Bosonohy •
Bystrc
• Černovice • Chrlice • Ivanovice • Jehnice • Brno-jih • Jundrov, Pisárky (část) • Kníničky • Kohoutovice • Komín
• Královo Pole • Líšeň • Maloměřice a Obřany • Medlánky • Nový Lískovec • Ořešín • Řečkovice a Mokrá Hora • Brno-sever • Slatina • Starý Lískovec • Brno-střed • Tuřany Útěchov •
Vinohrady
• Žabovřesky • Žebětín • Židenice 1.2
ZÁKLADNÍ INFORMACE O STATUTÁRNÍM MĚSTĚ OSTRAVA
OSTRAVA je statutární město na rozhraní Slezska a Moravy na severovýchodě České republiky, poblíž hranice s Polskem. Ostrava leží na soutoku Lučiny, Odry, Opavy a Ostravice. Město o rozloze 214 km2 tvoří celkem 23 městských obvodů, ve kterých žije 317 tisíc obyvatel. Ostrava, sídlo krajského úřadu Moravskoslezského kraje i okresu Ostravaměsto, je tak třetím největším městem Česka. Vezmeme-li však v úvahu fakt, že velká ostravská aglomerace či konurbativní rozšířená správa regionu Ostravska má 796 000 obyvatel, vychází nám, že po velké pražské aglomeraci je tato druhou největší v republice.
Hustota zalidnění je 1443 obyvatel na km2. Ze severu na jih (Antošovice-Nová Bělá) měří Ostrava 20,5 km, z východu na západ (Bartovice-Krásné Pole) 20,1 km. Délka místních komunikací činí 828 km. Sídlem magistrátu je Nová radnice. 1.2.1 SPRÁVNÍ A KATASTRÁLNÍ ČLENĚNÍ V současnosti tvoří Ostravu dle jejího statutu 23 městských obvodů. Dne 14. Září 1990 Ostrava byla rozdělena na 22 obvodů (s účinností od 24. Listopadu 1990). Dne 1. Ledna 1994 se od Poruby oddělil nejmladší městský obvod – Plesná. Některé obvody zahrnují více katastrálních území. 1.2.2 MĚSTSKÉ ČÁSTI Městský obvod • Hošťálkovice •
Hrabová
• Krásné Pole • Lhotka • Mariánské Hory a Hulváky • Martinov • Michálkovice • Moravská Ostrava a Přívoz • Nová Bělá • Nová Ves • Ostrava-Jih • Petřkovice • Plesná • Polanka nad Odrou
• Poruba • Proskovice • Pustkovec • Radvanice a Bartovice • Slezská Ostrava • Stará Bělá • Svinov • Třebovice • Vítkovice
2
ZÁKLADY LEGISLATIVY VZTAŽNÉ K PROBLEMATICE
Na rozdíl od soukromých podniků je informační systém jakékoliv veřejné správy nebo státní správy limitován legislativními předpisy vztažnými k dané problematice a upravující chování v tzv. „kyberprostoru“. V kapitole jsou zmíněny odkazy na zákony – nikoliv obsah těchto zákonů – vázající se ke zmiňované záležitosti. S jistým nadhledem lze říci, že systém státní nebo veřejné správy může být tak dobrý, jak dobré jsou zákony, které ho upravují. V poslední době dochází k velkému progresu ve vývoji legislativy upravující chování v „kyberprostoru“, ale i přes veškeré snahy, ještě ani zdaleka tento vývoj není u konce. Za ideální legislativní rámec je považován ten, který zabezpečí občanovi možnost komunikovat a vyřizovat záležitosti s úřadem pouze elektronicky, tj. bez nutnosti návštěvy úřadu. 2.1
ODKAZY NA ZÁKONY • Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy • Vyhláška č. 53/2007 Sb., o referenčním rozhraní • Vyhláška č. 529/2006 Sb., o dlouhodobém řízení informačních systémů veřejné správy • Zákon o základních registrech • Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů
2.2
ZODPOVĚDNÉ ORGÁNY
Orgánem zodpovědným za rozvoj v této oblasti je Ministerstvo vnitra České Republiky (MVČR) – a vyjma krátkého období existence Ministerstva pro informatiku České Republiky (MIČR) má tuto oblast stále ve své gestci. MIČR mělo poměrně krátkou dobu existence, ale je nutno ho zmínit, neboť velkou měrou přispělo k rozvoji ICT ve veřejné správě a potvrdilo, že úspěšná řešení se projevují rozvojem systémů a elektronizace na úrovni samosprávy. Je prokázáno, že na úrovni samosprávných celků leží největší část know-how a jejich role bývá často zanedbávána.
Pokusů a deklarací bylo poměrně mnoho, ale jeden z prvních kroků, které vedly správným směrem, bylo v roce 2001 založení podprogramu Akčního plánu realizace státní informační politiky – Reinženýring veřejné správy a informačních systémů veřejné správy.
3
INFORMAČNÍ SYSTÉM STATUTÁRNÍHO MĚSTA BRNA
3.1
DEFINICE PRIMÁRNÍHO STRATEGICKÉHO CÍLE
Primární strategický cíl: cílem je v horizontu přibližně 4-5 let vybudování řešení pro elektronickou komunikaci úřad-občan a občan-úřad a zároveň prostředí uvnitř úřadu, které efektivně umožní získané data pomocí portálu efektivně zpracovávat. Při bližší analýze primárního strategického cíle, je zřetelné, že je tvořen množinou jednotlivých strategických cílů a pro tyto účely ho chápejme spíše jako cílovou vizi – misi. Celé řešení – Informační Systém města Brna (dále jen IsmB) – by měl umožnit všem občanům Statutárního města Brna (SMB) komunikovat pomocí portálu směrem ke všem úřadům a to až do úrovně městských částí. Toto řešení má v konečné podobě propojovat kromě úřadu magistrátu i úřady všech městských částí (viz. Kapitola 1.1 – Základní informace o Statutárním Městě Brně) a integrovat v sobě společnosti zřizované městem. Takto pojaté řešení lze přirovnat k struktuře holdingové společnosti, které zajistí přehled o projektech, řízení a kontrolu financí, rozpočtování a konsolidace napříč celou „holdingovou“ strukturou. Je zřetelné, že takto vybudovaný ISmB je vlastně systémem pro 400 000 uživatelů – občanů – na straně jedné a přibližně 3 000 úředníků na straně druhé, kteří budou moci bez nutnosti navštívit úřad a vyřizovat svoje požadavky pomocí elektronické komunikace.
OBRÁZEK 1 – SCHÉMA KOMPLEXNÍHO ŘEŠENÍ VČETNĚ SOUVISEJÍCÍCH PROJEKTŮ
3.2
STRATEGICKÁ ANALÝZA
Je nezbytné, jako opatření k maření investic, provést důsledně analýzu prostředí. Analýza prostředí je prováděna na základě níže popsaných klíčových kritérií. 3.2.1 ANALÝZA DŮLEŽITÝCH OČEKÁVÁNÍ STAKEHOLDERS • Vedení města a městských částí • Finanční oddělení
• Vedoucí jednotlivých odborů 3.2.2 ANALÝZA VNĚJŠÍHO PROSTŘEDÍ • Možnosti čerpání finančních zdrojů •
Legislativa upravující elektronickou komunikaci
• Připravenost občanů přijmout takovýto způsob komunikace 3.2.3 ANALÝZA VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ • Projekty ve fázi přípravy • Právě probíhající projekty • Projekty dokončené – aby nedocházelo ke znehodnocování již dokončených investic V další části této práce budou tyto projekty nazývané „Souvisejícími projekty“. Souvisejícím projektem rozumíme každý projekt připravovaný, realizovaný nebo zrealizovaný Statutárním městem nebo jiným investorem, který jakýmkoliv způsobem přímo nebo nepřímo ovlivňuje nebo je ovlivněn při dosahování Strategických cílů nebo se podílí na naplňování strategie. 3.2.3.1 POJMENOVÁNÍ
SOUVISEJÍCH
PROJEKTŮ
NA
ZÁKLADĚ
ANALÝZY
VNITŘNÍHO PROSTŘEDÍ • Budování metropolitní sítě, která zajišťuje komunikaci mezi jednotlivými městskými částmi a magistrátem. • Datové centrum SMB, kde bude umístěn celý serverový cluster • Hardwarová vrstva – servery, zálohovací zařízení storage – zde je kladen velký důraz na bezpečnost, dostupnost a spolehlivost použitého hardware. • Budování přístupových míst k systému – kromě klasického internetu by občané měly mít přístup do systému pomocí platebních automatů, PC butiků apod., pro občany nemající přístup k Internetu z domova také bezplatné WiFi sítě apod. • Správní činnosti – činnosti magistrátu, které jsou dané zákonem o datových schránkách, základních registrech anebo definované ve službách eGonu. Podatelna
bude zprostředkovávat komunikaci mezi občanem a těmito službami. Pro komunikaci bude vyžadována vyšší úroveň zabezpečení, jako je veřejný certifikát. •
Datová schránka úřadu – datová schrána úřadu, která bude provozována od 1. 7. 2009.
•
Veřejná schránka eGon služby – datová úložiště pro veřejnou komunikaci. V rámci žlutě vyznačené části může občan a pracovník magistrátu komunikovat, sdílet informace. Komunikace je však anonymní.
3.3
DEFINICE MNOŽINY STRATEGICKÝCH CÍLŮ
Základní strategické cíle, definované pomocí SMART metody (její jednotlivé rysy jsou patrné v kapitolách níže), které se odrážejí v celém budování IS jsou: • JEDNOTNÁ PLATFORMA – IS schopný konsolidovat data napříč městem • EFEKTIVNĚ
ŘÍZENÉ
MĚSTO
–
město=holding,
manažerský
pohled
na
konsolidované informace, controlling • TRANSPARENTNOST, DOHLEDATELNOST – Digitalizace dokumentů, workflow • BEZPEČNOST – ochrana osobních údajů, ISO 27 000, hardwarová a fyzická bezpečnost • ELEKTRONICKÁ KOMUNIKACE ÚŘAD – OBČAN, OBČAN – ÚŘAD – Portálové řešení pro komunikaci občana s úřadem • ROBUSTNÍ KOMUNIKAČNÍ INFRASTRUKTURA – Metropolitní síť, Datové centrum •
JASNĚ STANOVENÁ METODIKA SPRÁVY A PODPORY IT – orientace SOAP a ISO 20000
• Maximální využití finančních na základě dotačních program – ROB, IOP Shrnutí: Chceme na univerzální infrastruktuře vybudovat v jednotné platformě bezpečný, robustní informační systém podporující interní procesy, umožnit občanovi řízenou interakci s tímto úřadem a v budoucnu začlenit pod tento systém i další subjekty vlastněné a řízené městem.
3.4
ZPŮSOB DOSAŽENÍ STRATEGICKÉHO CÍLE
3.4.1 DEFINICE POSTUPNÝCH KROKŮ A KOREKCE Rozčlenění do dílčích plnění v čase i technologicky přináší hned několik pozitiv: • Lepší možnost řízení menších projektů a jejich vyhodnocování •
Postupné budování a krátkodobé plánování s ohledem na finanční možnosti SMB
• Možnost reagovat na výzvy k čerpání financí z dotačních programů (ROP, IOP). Využití finančních zdrojů jiných než je přímo rozpočet SMB výrazným způsobem ovlivňuje i finální podobu IS, protože právě finance je výrazným omezením při budování jakéhokoliv IS. • Vyhodnocovat projekt jako celek v čase a s ohledem na „strategickou mezeru“ provádět korekce strategických cílů 3.4.2 ZPŮSOB BUDOVÁNÍ ISMB Pro dosažení stanoveného cíle SMB zvolilo strategii – nebo spíše základní filozofii budování IS – postaveného na světových standardech zevnitř směrem ven, tj. od úředníků směrem k občanovi. Uvedená strategie předpokládá, že je podstatně efektivnější nejprve kvalitně zmapovat procesy uvnitř úřadu, jejich případná korekce, organizační změny (samozřejmě s ohledem na platnou legislativu) a takto zmapované procesy zaimplementovat do IS, systém následně prověřit a odladit v provozu (bude tedy v první fázi pokrývat magistrát a městské části (tj cca 3 000 uživatelů – úředníků) a následně se k tomuto běžícímu a funkčnímu systému připojit portál s rozhraním pro občana (tímto navýšit počet uživatelů z 3 000 na 400 000). Hlavní cíl ISmB se sestává z dvou kroků: • Část ISmB pro úřad – tzv. Agendový Informační Systém města Brna (AISmB) • Nadstavba AISmB zprostředkující bezpečnou komunikaci Občana s úřadem – Portál města Brna (PmB) Námi zvolená strategie – fázování projektu ISmB přináší tyto výhody:
• Pokud dojde v rámci implementace procesů ke změnám, úpravám, dotýká se to pouze 3 000 uživatelů v rámci AISmB a nemění se při každé změně prostředí a možnosti pro občana. • Vzhledem k tomu, že se legislativa v oblasti elektronické komunikace neustále dynamicky vyvíjí a zaznamenala v posledních několika letech výrazné množství změn, posunutí budování komunikačního portálu až na „finále“ umožní už v okamžiku jeho zpuštění mít implantovány všechny nové komunikační možnosti podporované legislativou. • Strategie zajití to, že se SMB vyhne problému, kdy občan bude mít nástroje pro komunikaci, ale na straně úřadu nebudou připravení úředníci tuto komunikaci přijmout a adekvátně na ni reagovat. 3.5
ZHODNOCENÍ DOPOSUD DOSAŽENÝCH VÝSLEDKŮ
Na hlavním projektu i souvisejících projektech se intenzivně pracuje přibližně 2,5 roku. V současnosti je: • Hotový procesní model komunikace uvnitř úřadu a městských částí • Městské úřady jsou propojeny městské části s magistrátem a serverovou farmou • Buduje se nové Datové centrum města Brna •
Je zpuštěn Agendový Informační Systém města Brna (AISmB) na magistrátu a pilotní projekt na městských částech
• Připravuje se rozšíření projektu o portál pro komunikaci občan – úřad a úřad – občan (Podatelna města Brna – PmB). • Provádí se analýza prostředí na městských společnostech – vytvoření holdingové struktury v rámci ISmB 3.6
TECHNICKÉ ŘEŠENÍ ISMB
Důležitým faktorem celého řešení je zvolené technické řešení. Protože SMB není soukromý subjekt, výběr dodavatelů a jejich řešení bylo závislé na výsledku výběrového řízení. K dnešnímu dni je ISmB – jeho část AISmB budován na platformách SAP, Documentum, MARBES Agendy a e-Spis. O dodavatelích externí části systému PmB zatím není rozhodnuto. Níže uvedené údaje jsou spíše technického charakteru a pro klasického manažera nemající znalosti IT budou z velké části nesrozumitelné, ale pro úplnost jsem považoval za přínosné a správné je do této práce zahrnout. Pro moderního manažera nebo odborníka IT budou zajisté tyto údaje cenné a pomohou lépe dokreslit složitost a finální podobu celého systému. 3.6.1 ARCHITEKTURA ČÁSTI AISMB 3.6.1.1 VYMEZENÍ POJMU APLIKACE A AGENDA Pro potřeby popisu architektury AISMB a lepší pochopení níže uvedených kapitol je potřeba vymezit některé základní pojmy. Klíčovým pojmem je pojem agenda. Tento pojmem se obvykle vyskytuje v mnoha různých souvislostech a jsou jím označovány ne vždy úplně souměřitelné objekty. Agendou rozumíme vykonávání nějaké určité činnosti organizace veřejné správy (realizaci určitého procesu), přičemž, provádění této činnosti je podporováno prostředky ICT. Důsledkem vykonávání určité agendy je pak evidence objektů (dokumentů, spisů, případů, občanů, úkonů apod.), pro danou agendu nebo skupinu agend specifických. Aplikací rozumíme SW ztvárnění určité agendy nebo skupiny agend. Aplikace umožňuje uživatelům agendu vykonávat snadněji a rychleji. Zprostředkovává jim informace nezbytné pro realizaci jednotlivých úkonů dané agendy. Umožňuje jim zaznamenat stav, průběh či výsledek daného úkonu či celého případu. Jednotlivé stavební kameny AISMB mají následující vazby:
OBRÁZEK 2 – ARCHITEKTURA JEDNOTLIVÝCH ČÁSTÍ ŘEŠENÍ AISMB
3.6.1.2 NÁVRH POSTUPU ŘEŠENÍ INTEGRAČNÍCH ÚLOH K návrhu systémové architektury a integračních vazeb mezi systémy navrhujeme využít modelovací nástroje ARIS a to: • ARIS IT Architect • ARIS for SAP NetWeaver • ARIS SOA Architekt SAP XI přináší absolutní nezávislost na formátech datových toků a dále přináší i možnost automatického směrování datových zpráv závislé na obsluhu. Dále má možnost monitorování a řízení zmíněných datových toků. Uvedené vlastnosti dávají příležitost bezproblémově, rychle a flexibilně zvládnout jakoukoliv změnu v topologii informačního systému organizace. 3.6.1.3 INTEGRACE SPISOVÉ SLUŽBY ESPIS S DMS SYSTÉMEM DOCUMENTUM Průřezovou agendou je agenda spisové služby. Ve fázi vkládání dokumentů do již fungující evidence příchozí a odcházející pošty je důležitá integrace s datovým úložištěm DMS Documentum. Pro příklad uvádím jaké funkce takto integrovaný systém přináší: •
vložení dokumentu do DMS včetně jeho profilu a souborů,
•
získání dokumentu (profilu, souborů z DMS),
•
modifikace údajů existujícího dokumentu v DMS včetně jeho profilu a souborů,
•
vyhledání dokumentů v DMS.
Základním stupněm integrace je uložení obsahu dokumentů (kontentu) v systému Documentum, což přináší: •
zajištěný výkon, stabilitu a škálovatelnost
•
zabezpečení dokumentů před ztrátou dat, neoprávněným přístupem a neřízenou změnou jejich obsahu
• Kromě kontentu mohou být (např. po vyřízení dokumentu) do systému Documentum přeneseny i vybrané atributy (metadata) a dokumenty mohou být zpřístupněny
z prostředí systému Documentum s respektováním přístupových práv uživatelů, což přináší následující výhody: •
vyhledávání ve stromové struktuře adresářů, podle popisných atributů, fulltextově v obsahu dokumentů a také podle předdefinovaných šablon (uložených složených dotazů do báze dokumentů),
•
možnost zobrazovat, tisknout a odkazovat se na dokumenty – pro uživatele budou dostupné v režimu „read-only“,
•
možnost vytvářet nové verze dokumentů pro oprávněné uživatele systému Documentum a podrobit je připomínkovacímu a schvalovacímu procesu s využitím workflow systému Documentum,
•
možnost prolinkování k odpovídajícím objektům v dalších klíčových informačních systémech s využitím integrací systému Documentum (SAP, GIS, CRM, atd.). Systém je na linkování připraven, nicméně integrace s konkrétním systémem je nutné řešit v rámci rozvoje systému Documentum.
OBRÁZEK 3 – INTEGRACE E-SPIS A DOCUMENTUM – ÚLOŽIŠTĚ OBSAHU
V rámci dalšího rozvoje systému je samozřejmě možné využít systém Documentum také pro řízení počáteční části životního cyklu dokumentů spisové služby, tedy jejich tvorby, připomínkování a schvalování ještě před zaevidováním v rámci agendy spisové služby.
OBRÁZEK 4 – INTEGRACE E-SPIS A DOCUMENTUM – PLNÁ FUNKČNOST
3.7
PODATELNA MĚSTA BRNA
Na rozdíl od AISmB je PmB zatím ještě ve fázi přípravy. Jak už bylo uvedeno při definici hlavního strategického cíle, cílovou vizí této části projektu je vytvoření řešení pro efektivní komunikaci úřad – občan a občan – úřad, tzv. Podatelny města Brna – (dále jen PmB).
Jak už bylo uvedeno výše PmB je další logickým krokem při budování jednotné Informačního Systému města Brna a také významným zhodnocením investice, která byla provedena do AISmB, kdy se díky tomuto projektu stává AISmB z informačního systému pro 3000 magistrátních úředníků informačního systému pro dalších 400 000tis občanů města Brna. 3.7.1 ZÁKLADNÍ STRATEGICKÉ CÍLE PMB Konečná podoba byla navržena na základě takto vytčených strategických cílů. PmB musí umožnit zejména: • Poskytování informací o vyřizování úředních věcí. • Informovat občany o změnách legislativy. • Pomocí formulářového systému off-line podání. • Náhled na historii a aktuální průběh vyřizovaných záležitostí. • V závislosti na legislativě ve vybraných agendách možnost vyřídit požadavek bez návštěvy úřadu. • Notifikace občana o vyřízení žádosti formou SMS nebo e-mailem. • 24x7x365 hodinová dostupnost. • Integrace s portály veřejné správy, modularita. • Automatizace úkonů potřebných kroků k podání žádostí. • Rychle dostupnou elektronickou podatelnu a úřední desku. •
Komunikovat s úřadem nejenom po Internetu, ale i pomocí různých komunikačních kanálů. (Internet, mobilní telefony, specializované terminály a infokiosky, …).
• Zjišťování informací o nových on-line veřejných službách. • Přípravu na návštěvu úřadu – přesné informace o potřebných dokumentech, specifikách a např. délce řízení. • Rezervace termínu návštěvy, tj. minimalizace čekací doby.
• Informace o postupu vyřizování záležitosti. • Transformaci elektronické podoby do papírové a obráceně, při zachování právní váhy. • Zjednodušení příjmu a procesu podání. • Odlehčení práce úředníkům s přepisováním dat z formulářů. • Integrovaný a jednotný nástroj pro sledování stavu podání. • Plynulé odbavení žadatelů. •
Sjednocení a metodická kontrola agend.
• Metrika procesů a z ní vyplývající návrh úspor nebo zefektivnění vyřizování jednotlivých agend. PmB dále musí zajistit: • Jednotnou a rychlou správu a jednotný způsob prezentace všech druhů informací, nezávisle na jejich zdroji. •
Umožní pro vybrané druhy informací omezit přístup pouze pro konkrétní skupiny uživatelů nebo jednotlivé uživatele, zajistí zachování důvěrnosti předávaných informací a umožní ověření identity uživatele.
• Maximální využití existujících informačních zdrojů a stávajícího, resp. právě budovaného IS města Brna. • Automatizaci agend spolu se sjednocením postupů při jejich vyřizování. • Zisk metriky agend s potenciálem využití ke skutečně efektivnímu zpracování takové agendy a to jak po stránce kapacitní, tak i po stránce časové.
OBRÁZEK 5 – POHLED NA ZÁKLADNÍ PRINCIPY PMB
PmB má poskytnout přehlednou prezentaci informací, dat a dalších výstupů v jednom uživatelském rozhraní, na jednom místě a v jedné procesní logice, která směřuje k cíli vždy
stejně a očekávaným způsobem pro uživatele systému. Díky procesní integraci s okolními systémy může PmB poskytovat synergické a logicky sdružené služby, a tak sloužit jako centrální transparentní systém pro výkon veřejných agend. PmB je budována na základě specifických požadavků MMB tak, aby jedním ze základních cílů byla vysoká návratnost a zachování stávajících investic díky zrychlení komunikace, celkové efektivizace a využití potenciálu poskytovaného moderními komunikačními technologiemi. 3.7.2 ZPŮSOB REALIZACE Prostředkem k dosažení výše uvedených cílů je vybudování další části Informačního Systému, nadstavby nad nově implementovaným Agendovým Informačním Systémem Města Brna – (dále jen AISmB). Projektem (Subprojektem ISmB) Podatelna města Brna se rozumí vytvoření robustního portálu vč. Souvisejících podpůrných aplikací a služeb, zajišťující efektivní styk občana s úřadem a úřadu s občanem, který by umožňoval v ideálním případě – dle typu konkrétní agendy – úplné elektronické vyřízení žádosti občana na úřadu bez nutnosti jeho návštěvy. Systém musí být navržen tak, aby umožňoval rozvoj s ohledem na vývoj v oblasti technologií používaných k budování podobných IS a zároveň umožnil flexibilně reagovat na rychle se měnící legislativní předpisy a normy v oblasti elektronického zpracování dat. Realizace projektu PmB popsaným způsobem v tomto čase a rozsahu je plně v kontextu s informační strategií Statutárního města Brna, možnosti čerpání dotačních titulů z evropských fondů a zároveň i snahy vedení města vycházet občanovi vstříc a zajistit mu komfortní a moderní a bezpečnou komunikaci s úřadem. Významnou skutečností pro realizaci PmB je, že AISmB je budovaný na celosvětových standardech s jasně popsaným a definovaným rozhraním, přes které lze zasílat nebo číst téměř jakékoliv požadované informace uložené v této části ISmB. Očekává se, že kvalitní technologie a výrobcem garantovaná dlouhodobá podpora bude jedním z hlavních kritérií při výběru IS. 3.7.3 TECHNOLOGICKÝ KONCEPT SOFTWAROVÉHO ŘEŠENÍ
Doposud budované části ISmB respektují nejmodernější trendy v rámci rozvoje IT tak, aby morální zastarávání technologií bylo minimalizováno. Praktická implementace a využití výhod procesního řízení je často umožněno díky aktuálnímu vývoji ICT a zejména díky rozšíření nové architektury tvorby nových a využití stávajících systémů známé pod zkratkou SOA (Service Oriented Architecture). Ta je nejčastěji chápána jako architektura pro tvorbu heterogenních komponentově orientovaných prostředí, což se obvykle chápe jako služby vykazující vysokou míru interoperability, rychlosti a flexibility reakcí na měnící se podmínky. Ve svém nejširším pojetí je někdy SOA zaměňována za způsob procesního řízení a v nejužším smyslu za webové služby, které jsou pak nejčastějším ze způsobů praktické realizace principů SOA a komunikace mezi jednotlivými službami. 3.7.3.1 VÝHODY PŘÍSTUPU SOA Hlavní výhoda tohoto přístupu je udržení jasných vazeb mezi procesním modelem a skutečným fungováním navrženého systému. Základním architektonickým východiskem při budování systému je tzv. interoperabilita, která je definována jako schopnost informačních systémů a procesů, které tyto systémy podporují, si vzájemně vyměňovat data, informace a znalosti. Interoperabilita je problematika zasahující do všech úrovní systémů od fyzické vrstvy tvořené propojením elektronických systémů, přes síťové, datové, aplikační, ale i procesní a organizační systémy. Moderní přístupy ke správě dat a obsluze informačního systému aplikují internetové standardy na všechna datová a obslužná rozhraní. Uživatelská rozhraní jsou řešena vyvedením propagace i sběru dat do prostředí portálové infrastruktury. Informační zdroje jsou konsolidovány v podkladových databázích a úložištích a zobrazovány v prostředí portálové infrastruktury dle filtrů aplikovaných nad metadaty. Publikované informace jsou směřovány do portálové infrastruktury, kde je přístup k nim řízen dle aplikované role uživatele. 3.7.4 BEZPEČNOST, DOSTUPNOST ŘEŠENÍ S ohledem na stanovené strategické cíle musí celé řešení vykazovat vysokou bezpečnost a zaručovat neomezenou dostupnost (SLA 99%) Servery musí zajišťovat Vysokou dostupnost (High Availability) tak, aby systém na různých stupních eliminoval výpadky charakteristické pro systémy běžné dostupnosti. Systém musí disponovat redundantními HW komponentami a i dodatečným SW pro detekci chyb či jiných možných problémů. V případě detekce takovéto chyby musí být automaticky provedena
opravná činnost (rekonfigurace), která zabrání úplné nedostupnosti systému a problém nahlášen obsluze. Systém musí využívat pokročilejší způsoby vysoké dostupnosti zahrnující duplicitu či vizualizaci síťového připojení, hot-standby procesor u víceprocesorových systémů a podobně, pokud možno úplnou duplikaci systému, kombinovanou s duplicitou jednotlivých komponent. Systém by měl obsahovat replikaci služby (replication of Services), nebo převzetí služby (failover). V případě replikace služby se jedná o situaci, kdy je aplikace, její procesy i data dostupná na více serverech. V případě, že jakýkoliv server vypadne, aplikace i data budou dostupné na jiných uzlech. Při převzetí služby aplikace dostupná na tzv. primárním uzlu, zatímco sekundární uzel (či uzly) „pouze“ monitoruje stav primárního uzlu. V případě selhání primárního uzlu sekundární uzel „převezme (takes-over) identitu primárního uzlu. 3.7.5 ZÁKLADNÍ STAVEBNÍ ČÁSTI SYSTÉMU Jak již bylo uvedeno, PmB má být doplňkem AISmB, který bude umožňovat zasílání informací do AISmB, případně jejich čtení z tohoto systému. V PmB by neměla být uložena žádná citlivá data týkající se občana i většina procesů v rámci workflow bude realizována v AISmB. Celé řešení se skládá z těchto základních stavebních kamenů:
OBRÁZEK 6 – SCHÉMA BUDOUCÍHO KOMPLEXNÍHO IS BRNA
3.7.5.1 INTERNETOVÝ PORTÁL – VEŘEJNÁ ČÁST Slouží jako centrální přístupový bod ke všem informacím a informačním systémům. Zajišťuje jednotný způsob prezentace všech informací na jednom místě nezávisle na zdroji informací. Umožňuje automaticky přizpůsobovat formu výstupu různým koncovým zařízením, pomocí kterých je obsah portálu zobrazován (prohlížeč, mobilní telefon, specializované terminály). Prezentované informace mohou být statické (získávané z redakčního systému) nebo dynamické (portálové aplikace). Díky vazbám na systém správy identity umožňuje portál poskytovat specifické informace vybraným skupinám uživatelů a zároveň zajistit přístup pouze k údajům a funkcím, pro které je daný uživatel autorizován.
Elektronická podání umožňují automatizovat oficiální úřední komunikaci mezi občanem a úřadem. Modul přijímá zprávy, které mají charakter podání, z různých zdrojů – zaslané elektronickou poštou, z on-line formuláře vyplněného přímo na portálu, nebo z off-line vyplněného elektronického formuláře. Modul zajišťuje ověření elektronického podpisu a předání k dalšímu zpracování, které je pak jednotné nezávisle na způsobu přijetí – podání jsou předávána do spisové služby, která dále řídí jejich oběh a vyřizování. Ze systému spisové služby je poté možné získat aktuální informace o stavu a průběhu vyřizování a ty dále prezentovat prostřednictvím portálu. Elektronické formuláře slouží jako další možný komunikační kanál pro získávání informací od občanů. Hlavní výhodou je možnost zachování vzhledu stávajících papírových formulářů, možnost realizace komplexní logiky zadávání a validace dat, úplná podpora elektronického podpisu a schopnost vyplňování off-line (bez připojení k internetu). Elektronické formuláře jsou dostupné prostřednictvím portálu, ale mohou být distribuovány i jinými způsoby. 3.7.5.2 REDAKČNÍ SYSTÉM Redakční systém spravuje veškerý statický obsah portálu a umožňuje uživatelům konformním způsobem vkládat a upravovat informace určené ke zveřejnění. Zajišťuje také řízení procesů schvalování a kontroly. D9ky vazbě na systém správy identity umožňuje omezit práva jednotlivých uživatelů dle jejich role v organizaci. Pro vytvoření obsahu portálu je možné použít integraci s okolními systémy nebo použít uživatele, kteří obsah přímo vytvářejí v editačním nástroji. Tento nástroj je také obecně nazýván „Web content manager“ anebo též redakční systém. Tyto systémy umožňují pohodlnou a snadnou přípravu a publikování obsahu bez speciálních technických znalostí jednotlivých pracovníků.
OBRÁZEK 7 – PUBLIKAČNÍ SYSTÉM – SCHEMA
Druhou stranou portálů jsou publikační části, kde jsou publikovány informace vytvořené právě ve výše zmíněném redakčním systému. Pro přístup k těmto informacím je možné používat dále webový prohlížeč nebo např. mobilní zařízení jako jsou kapesní počítače a mobilní telefony.
3.7.5.3 IDENTITY MANAGEMENT Systém pro správu identity zajišťuje centrální evidenci všech uživatelských účtů, rolí a oprávnění. Umožňuje podrobně řídit přístupová oprávnění k funkcím systému a informacím. Obsahuje nástroje pro automatizaci procesů vytváření a rušení uživatelů, přidělování a schvalování přístupových práv a provádění bezpečnostních auditů. Zajišťuje autentizaci uživatelů pomocí několika různých mechanismů, tedy nejen jménem a heslem, ale také například pomocí certifikátu uloženého na čipové kartě. V případě používání čipové karty je součástí systému pro správu identity také kartové centrum, které řídí výrobu a vydávání karet, zodpovídá za registraci uživatelů a provozuje certifikační autoritu. Vybudování systému pro správu identity je podmínkou pro realizaci služeb, které vyžadují autentizaci, jako jsou elektronické platby, ověřená elektronická podání atd. Předpokládá se, že správa identit bude pro veřejnost oddělena od správy identit interních uživatelů a to zejména z důvodu bezpečnosti a licenčních a technologických podmínek. 3.7.5.4 INTEGRAČNÍ VRSTVA Integrační vrstva zajišťuje obousměrné předávání všech informací mezi AISmB, dalšími portály či datovými zdroji a PmB. 3.7.6 AGENDY V tomto modulu bude mít občan možnost pracovat v jednotlivých agendách. Přesné možnosti v rámci konkrétní agendy budou specifikovány na základě legislativních předpisů platných v době zahájení realizace. Zde bude také možné si rezervovat termín návštěvy a zároveň se občan dozví, jaké dokumenty je nutné si pro úspěšné vyřízení žádostí na úřad přinést. V rámci nahlížení do jednotlivých agend bude samozřejmě k dispozici i informace o aktuálním stavu vyřizování žádosti. 3.7.7 FORMULÁŘE V rámci tohoto modulu bude občan mít možnost si stáhnout a vyplnit formuláře a buď je na úřad zaslat elektronicky nebo si je přinést osobně. 3.8
ARCHITEKTURA CELKU – AISMB A PMB
OBRÁZEK 8 – ARCHITEKTURA CELKU
3.9
OČEKÁVANÉ PŘÍNOSY PROJEKTU
Očekávané přínosy projektu lze z velké části vyčíst ze zvolených strategických cílů, v této kapitole je uvedena představa o přínosech z pohledu jednotlivých pozic v SMB. 3.9.1 VEDENÍ MĚSTA • Lepší řízení financí • Lepší využití lidských zdrojů • Komplexní přehled o „Holdingu“ a projektech holdingu • Optimalizace finančních toku a investic • Lepší nástroje kontrolingu v rámci SMB tak i společností zřizovaných městem • Větší transparentnost procesů a dohledatelnost událostí 3.9.2 EKONOMICKÉ ODDĚLENÍ • Centrální přístup k informacím • Rychlá reakce na požadavky vedení • Přesnost informací a zamezeni duplicity • Zrychlení práce, díky nástrojů, minimalizace chyb 3.9.3 ADMINISTRATIVA • Zlepšení oběhu díky digitalizaci dokumentů • Dohledatelnost zpracování „úkolů“ jednotlivými úředníky v rámci WorkFlow • Dohledatelnost dokumentů v rámci „kolečka“ • Větší pracovní komfort
3.9.4 VEDOUCÍ ODBORŮ • Lepší přehled čerpání rozpočtu a rozpočtových rezerv • Lepší nástroje a data pro vyhodnocování a následné plánování • Včasná eskalace požadavků na vedení města 3.9.5 OBČANÉ • Úspora času, tj. i peněz • Dostupné informace • Minimalizace nutnosti návštěv na úřadě
4
INFORMAČNÍ SYSTÉM STATUTÁRNÍHO MĚSTA OSTRAVY
Statutární město Ostrava dokončilo v minulých letech první dvě z celkem tří etap projektu eSMO. V současné době probíhá jeho vyhodnocování a na základě získaných zkušeností vznikají návrhy na úpravu a další realizaci dalších etap. 4.1
ZÁMĚR A CÍL PROJEKTU
Hlavním záměrem bylo vybudování veřejné komunikační infrastruktury pro zprovoznění vybraných služeb veřejné správy (jak pro samostatnou, tak přenesenou působnost) v elektronické podobě především ve vztahu komunikace občana (potažmo podnikatele) s úřadem. Služby občanům poskytované prostřednictvím navrhované komunikační infrastruktury, by měly využívat další komunikační kanály: • komunikace přes web • e-mail • SMS • telefonní služby Komunikační infrastruktura měla obsahovat: • 10 informačních kiosků (následně rozšířeno na 24) • 10 informačních recepcí umístěných na úřadech městských obvodů •
2 veřejné bezdrátové přístupové body k širokopásmovému internetu
• 1 kontaktní centrum a technologické zázemí pro provoz služeb Podmínkou elektronické komunikace občana s úřadem prostřednictvím systému eSMO je sepsání smlouvy (dohody)mezi SMO a občanem, přičemž občan obdrží na základě této smlouvy základní přihlašovací údaje (login, heslo, PIN). 4.2
TECHNOLOGIE A DODAVATELÉ
Hlavním dodavatelem (a integrátorem) celého řešení byla společnost SBS (Siemens Business Systems). Na projektu byly použity tyto technologie: • Cisco technologie pro oblast kontaktního (call centra) • Datasys – Messaging Systém-integrace hlasových služeb • abcSuite a jeho podsystém DMS – spisová služba, integrace se systémy BackOffice (BPEL) • IMA – samoobslužné kiosky • Scanservis – hromadné skenování dokumentů – vytvoření digit. archivu • Systém MoNet pro monitorování provozu systému • SUN HW (servery), OS Solaris, SUN SSO identity manager • databáze ORACLE, LDAP, hlavní aplikační vrstva pro FrontOffice – CIC (Citizen Interaction Centre), HelpDesk Technologie SUN Microsystems byla použita jako základ pro autentizaci občanů a všechny ostatní aplikace eSMO. Jádrem zákaznického systému byl produkt Oracle CIC (Citizen Interaction Centre), programově upravený pro legislativní podmínky platné v oblasti státní správy a samosprávy ČR. CIC podporuje v rámci systému eSMO všechny elektronické komunikační kanály pro kontakt občana s úřadem. Pro DMS a spisovou službu (elektronický podací deník) byl využit produkt firmy Aplis cz. Součástí dodávky byl také interní HelpDesk od společnosti Oracle. Podpůrné systémy – správa klientů a požadavků (SSO), podpora kontaktního centra, báze znalostí, SMS centrum, e-podatelna, systém pro správu informačních kiosků. Součástí této vrstvy je aplikace pro podporu řízení výkonnosti pracovníků úřadu – manažerský informační systém (MIS), ve kterém jsou dostupné informace o kvantitě i kvalitě práce jednotlivých úředníků. 4.3
FÁZE A ETAPY PROJEKTU
Celý projekt byl rozdělen do 3 etap.
4.3.1 I.ETAPA V první etapě (listopad 05 – červenec 06) byly uvedeny do provozu pouze dvě agendy, na kterých byla odzkoušena celá technická infrastruktura a zkušebně zprovozněny všechny komunikační kanály. V rámci I.etapy byly zavedeny 2 agendy: • agenda evidence vydávání občanských průkazů • agenda komunálního odpadu Byly vytvořeny integrační vazby mezi oběma agendami front-office na systémy back-office (VERA) 4.3.2 II.ETAPA Ve druhé etapě realizace (srpen 06 – červenec 07) byl systém eSMO ověřován. Na frontoffice byl systém eSMO rozšířen o agendy: • agendy živnostenského úřadu • cestovních dokladů • státního občanství • dopravně správní agendy • dodatečně pak na konci roku 2007 byla vytvořena agenda Parkovací karty Součástí této etapy bylo zprovoznění objednávkového (součást DMS) a vyvolávacího systému. Následně probíhala implementace systému DMS – spisové služby. 4.3.3 III. ETAPA K nasazení III.etapy již nedošlo a další realizace projektu byla odložena. 4.4
AKTUÁLNÍ STAV
Přehled poskytovaných služeb po implementaci I. a II. etapy. •
evidence a vydávání OP
• příjem žádostí o vydání, změnu OP • vydání nového OP • příjem ohlášení nálezu OP • vydání nalezeného OP 4.4.1.1 CESTOVNÍ DOKLADY • vydání CD pro děti do 5-ti let • vydání CD pro nezletilé děti do 15-ti let • vydání CD pro nezletilé do 18-ti let • vydání CD pro zletilé 4.4.1.2 STÁTNÍ OBČANSTVÍ • vydání osvědčení o SO pro nezletilé • vydání osvědčení o SO pro zletilé • vydání potvrzení způsobu nabytí SO pro nezletilé • vydání potvrzení způsobu nabytí SO pro zletilé • příjem žádosti o nahlédnutí do sbírky listin • příjem žádosti o vydání potvrzení ze sbírky listin 4.4.1.3 KOMUNÁLNÍ ODPAD žádost o registraci a změna registrace k platbě poplatku za komunální odpad – dále KO • vrácení přeplatku za KO • žádost o prominutí platby za KO • řešení podnětů občanů a kontrolní činnost k systému s nakládáním s KO 4.4.1.4 EVIDENCE ŽIVNOSTÍ
• žádost o koncesi • ohlášení živnosti volné • ohlášení živnosti vázané • ohlášení živnosti řemeslné • ustanovení nového odpovědného zástupce • oznámení změny odpovědného zástupce • ukončení funkce odpovědného zástupce • oznámení nového statutárního orgánu, oznámení změnu statutárního orgánu • oznámení ukončení statutárního orgánu • zahájení provozování živnosti v provozovně • ukončení provozování živnosti v provozovně • přerušení provozování živnosti • pokračování provozování živnosti • zrušení živnosti • náhrada živnostenského oprávnění • oznámení změn a doplnění živnosti 4.4.1.5 POSKYTOVÁNÍ INFORMACÍ Z ŽIVNOSTENSKÉHO REJSTŘÍKU • žádost o výpis z neveřejné části ŽR • žádost o výpis z veřejné části ŽR 4.4.1.6 KONTROLA PODNIKATELŮ • požadavek na kontrolu podnikatele 4.4.1.7 PARKOVACÍ KARTY
• evidence parkovacích karet na vybraných obvodech, vazba na poplatky a pokladnu VERA
4.5
VYHODNOCENÍ
4.5.1 TECHNOLOGIE Použití navržené technologie se ukázalo vcelku jako odpovídající potřebám projektu. Dodaný hardware, především servery (12 produkčních), byl pro daný počet uživatelů velmi předimenzován. Největší problémy byly s informačními kiosky, které vykazovaly často poruchy. Monitorovací systém MoNet dokázal včas odhalovat problémy, které nastávaly v systému, především v oblasti nastavení optimální velikosti databázových tablespaces. 4.5.2 INFORMAČNÍ KANÁLY Ze strany občanů byl nejčastěji využíván komunikační kanál internetového portálu, který je veřejně dostupný na adrese www.esmo.cz. Tento kanál byl rozdělen na dvě části – veřejnou, která obsahuje návody, jak řešit vybrané životní situace. Druhý kanál – privátní mohou používat ty objekty, kteří uzavřeli dohodu o užívání služeb eSMO a mají sem přístup přes přihlašovací údaje. Zde mohou vyplňovat formuláře k vybraným agendám (viz. bod č.4 Služby), do kterých jsou pro usnadnění práce již předvyplněny jejich osobní údaje vedené na úřadě. Prostřednictvím tohoto zabezpečeného přístupu lze formulář po vyplnění poslat na úřad a v některých případech (kde to současná legislativa dovolí) učinit touto elektronickou cestou podání. Druhým nejpoužívanějším kanálem je kanál telefonický, dobře se osvědčila funkce call centra. 4.5.3 APLIKACE 4.5.3.1 ORACLE CIC Aplikační vrstva pro front-office, Oracle CIC, se ukázala velmi náročnou na vybavení koncových stanic a ty musely být na řadě míst (především na informačních recepcích) upgradovány nebo vyměněny (min. doporučená paměť 2GB).
Velkým problémem se ukázaly práce nad integračním rozhraním mezi systémy front-office a systémy back-office, kdy musely být několikrát přepracovávány, což s sebou neslo řadu změnových požadavků. 4.5.3.2 DMS-SPISOVÁ SLUŽBA Zvláštní kapitolou byla implementace systému DMS – spisové služby. Do rutinního provozu přešla spisová služba až v únoru 2008 s řadou reklamací, které se řešily až do října 2008 (například funkce výpravny, tisky obálek s „pruhem“, apod). Za celou dobu se podařilo integrovat tuto spisovou službu pouze se systémem CzechPoint, nebyla dořešena vazba na RŽP. Což vedlo k tomu, že odbor ŽÚ přestal spisovou službu zcela používat. Součástí řešení mělo být i vytvoření digitálního archivu pro všechny odbory, které byly zařazeny do obou etap. Hromadné skenování se však provedlo pouze na živnostenském úřadě, ostatní odbor (DSČ a VNI) to odmítly. 4.5.3.3 HLASOVÉ SLUŽBY, OBJEDNÁVKOVÝ SYSTÉM, VYVOLÁVACÍ SYSTÉM Navržené řešení se ukázalo jako velmi vhodné a tato část se jeví jako nejúspěšnější část celého projektu. Především objednávkový systém (v součinnosti s vyvolávacím systémem) se plně osvědčil na odboru DSČ a ŽÚ. Kontaktní centrum, které bylo zřízeno na společnosti OvaNet, funguje zcela bez problémů. 4.5.3.4 LEGISLATIVA Vize a představy projektu se zcela rozešly se skutečností v rámci platné legislativy. Například na odboru DSČ byl vlastně z celého záměru realizován pouze objednávkový a vyvolávací systém. Představa vzniku „univerzálního“ úředníka, schopného vybavit žádosti občanů, vzala zcela za své již na počátku zahájení projektu (například nutnost zvláštní způsobilosti úředníka pro některé vykonávané agendy, přístupy k osobním údajům nebo údajům specifické povahy – například poplatky, jejich správa a právo přístupu k těmto údajům). Navíc dodavatel přišel na úřad vybaven pouze základními znalostmi platné legislativy, kdy teprve v průběhu návrhu akceptace cílového konceptu vznikla na podnět odběratele legislativní pracovní skupina, která řešila základní problémy (např. vztah IS k zákonu 101/2000 sb., o ochraně osobních údajů, smlouvy se subjekty....).
Musel se upravovat statut města, aby 10 recepcí na vybraných městských částech (ty, které mají matriku) mohly zajišťovat činnosti jako jsou uzavírání smluv s občany na přístup do eSMO, musely se měnit vnitřní předpisy (spisový a skartační řád, příkazy tajemníka). 4.5.3.5 MARKETING Jelikož byl projekt spolufinancován z evropských zdrojů, byl odběratel také zavázán poskytnout tomuto projektu řádnou publicitu. Informace o projektu eSMO byly umístěny na webových stránkách magistrátu a všech městských částí. Informace byly publikovány v regionálním tisku a televizi, v městských knihovnách a na všech úřadech. 4.6
ZÁVĚR
Provedeme-li závěrečné vyhodnocení, kdy za celé období provozu systému eSMO až do konce roku 2007 uzavřelo smlouvu s městem okolo 400 subjektu (a z toho byla část z řad zaměstnanců úřadu), pak je zásadní otázkou, proč o tyto služby projevila zájem tak malá část obyvatelstva města. Hlavními příčinami může být: •
pro občany v zásadě nezajímavá nabídka služeb (pro řadu nabízených služeb je stejně vždy nutná osobní účast občana či subjektu na úřadě, navíc se jedná o činnosti, které občan potřebuje pouze několikrát v životě (OP, CD)
• komplikovaný způsob přístupu k privátní části – nutnost zajít na úřad (magistrát nebo městská část) uzavřít smlouvu s městem (výjimkou jsou ti, co mají el.podpis, ale těch je zcela zanedbatelný počet), pak obdržet přihlašovací údaje (login, heslo, PIN) • legislativní problematika – degraduje rozsah možných služeb, které by úřad mohl občanům touto formou nabídnout (například určitě trhákem by byla možnost autorizovaného přístupu do „bodového“ systému řidičů) • způsob komunikace je on-line, což v případě výpadku systému uživatele může znechutit • řadu činností pomalu začíná řešit i CzechPoint
5
POROVNÁNÍ BRNO – OSTRAVA
Brno a Ostrava jsou přibližně stejně velká města s obdobným členěním, a obě se rozhodla realizovat obdobný projekt přibližně ve stejném čase i rozsahu. Každé město ale zvolilo pro realizaci obdobných strategických cílů odlišný způsob. V porovnání úmyslně není provedeno hodnocení ve smyslu „lepší – horší“, práce nechce hodnotit projekty z pohledu úspěšnosti, ale na názorných příkladech ukazuje jak stejně (obdobně) vytčených cílů lze dosahovat odlišnou strategií a jak zvolená strategie má vliv na dosáhnutí původně vytčených cílů. 5.1
SROVNÁVACÍ KRITÉRIA
Porovnávací kritéria pro účely této práce jsou: • Strategické cíle projektu • Stav projektu • Prostředky a způsob dosažení strategických cílů • Finanční náročnost (bez souvisejících projektů) 5.2
SROVNÁNÍ
5.2.1 STRATEGICKÉ CÍLE PROJEKTU 5.2.1.1 SPOLEČNÉ UKAZATELE Lze konstatovat, že strategické cíle projektu byly stanoveny velmi obdobně, s cílem zajistit občanovi s ohledem na platnou legislativu možnost komunikovat s úřadem jiným způsobem, než navštívit úřad fyzicky a v případě nutnosti navštívit úřad, mít alespoň možnost se „vybavit informacemi“ a rezervovat si termín. 5.2.1.2 ROZDÍLNÉ UKAZATELE Brno nad rámec tohoto zvažuje začlenit do projektu také městské části a společnosti vlastněné nebo zřizované městem.
Ostrava nad rámec elektronické komunikace zřídila také kontaktní telefonické centrum, které se v konečné fázi ukázalo jako nejvíce povedená a využívaná část z celého řešení 5.2.2 STAV PROJEKTU 5.2.2.1 SPOLEČNÉ UKAZATELE Práce na projektech začaly v přibližně ve stejném období – cca 2,5 roku nazpět. Ani jeden projekt ještě není finálně dokončen. 5.2.2.2 ROZDÍLNÉ UKAZATELE Ostrava má již zkušenosti z ostrého provozu a je schopná pojmenovat nedostatky na projektu a momentálně pracuje na jejich nápravě. Ostrava například na základě vyhodnocení upustila od jednoho ze svých strategických cílů – „univerzálního úředníka“. Brno dosud takovým daty nedisponuje. 5.2.3 PROSTŘEDKY K DOSAŽENÍ STRATEGICKÝCH CÍLŮ 5.2.3.1 SPOLEČNÉ UKAZATELE Primární části řešení jsou postaveny na standardech výrobců – Brno – SAP a Ostrava – Oracle. Hardwarová platforma a OS je stejný (SUN Microsystems). 5.2.3.2 ROZDÍLNÉ UKAZATELE Brno zvolilo způsob budování systému „zevnitř“ směrem ven, kdy si v první části ošetřil procesy uvnitř úřadu a chystá se „připojit“ občana. Ostrava zvolila „systém komplexních agend“, tj. zprovozňuje jednotlivé agendy současně jak pro úředníka tak pro občana. Při porovnání z určitého pohledu jeví zvolená „brněnská“ strategie jako více vizionářská, protože umožní zaimplementovat více změn daných legislativou, aniž by bylo nutné vyvolávat množství změnových řízení, které se dotýkají jak úředníka, tak občana. Naopak Ostrava se může pochlubit tím, že systém pro komunikaci „Občan – Úřad“, „Úřad – Občan“ je, alespoň pro určité agendy, funkční a může ho využívat jak občan, tak úředník. 5.2.4 FINANČNÍ NÁROČNOST
5.2.4.1 SPOLEČNÉ UKAZATELE Finální řešení systémů pro Brno a Ostravu se pohybují v řádech několika stovek miliónů. Lze očekávat, že brněnský systém bude poněkud finančně náročnější zejména díky ambici pokrýt i společnosti zřizované městem,tj. vytvoření holdingové struktury.
6
ZHODNOCENÍ A NÁVRH OPATŘENÍ ISMB
Zhodnocení a návrh opatření je vypracováno pro ISmB a to zejména z důvodu detailní znalosti aktuálního stavu prostředí, financí a priorit s jakými SMB pracuje. Zdůrazňuji, že hodnocení projektu ISmB čistě mým osobním názorem na současný stav věcí a neodráží oficiální postoj města, jehož jsem zástupcem. Navrhovaná opatření vycházejí potom ze snahy v maximální míře aplikovat teorii získanou studiem na VŠKE a postřehů získaných na základě získaných informací při výkonu povolání. 6.1
ZHODNOCENÍ
Lze konstatovat, že stanovený strategický cíl vedlejší strategické cíle jsou postupně naplňovány formou zvolené strategie a není do nich nutné výrazně zasahovat. Práce na hlavním projektu odpovídají harmonogramu. Práce jak přípravné, tak realizační jsou z důvodu nedostatečné koordinace zodpovědnými lidmi SMB ve skluzu a jsou bohužel vynakládány prostředky na „dočasná“ řešení tak, aby nebyl ohrožen hlavní projekt. Z pohledu plánování financí – celkové i v čase – hlavní projekt zatím rámcově odpovídá stanovenému rozpočtu. Z pohledu funkcionalit je postup implementace realizovaný dle stanoveného harmonogramu. U vedlejších projektů došlo k určitému navýšení financí – investičních i provozních – z důvodů nedostatečné koordinace v čase – nikoliv technologické. Místo, kde došlo k zjevnému k podcenění, je komunikace a informovanost jednotlivých vedoucích pracovníků zodpovědnými pracovníky za stranu SMB. Naopak komunikace mezi implementátorem a zodpovědnými lidmi SMB je kvalitní a pouze v určitých momentech dochází k rozdílným chápáním zodpovědností definovaných smlouvou. Bohužel u takto velkého a komplikovaného projektu není možné všechny zodpovědnosti smluvně upravit tak, aby ve všech případech byly jednoznačné. Při zamyšlení nad složitostí a rozsahem celé problematiky (hlavního projektu a souvisejících projektů) se nabízí otázka, zda by nebylo vhodné, či dokonce zda nebylo chybou minulého vedení, nezvolit ještě dříve než celá realizace byla nastartována externí společnost do pozice
jakéhosi nezávislého konzultanta respektive systémového integrátora, zodpovědného za koordinaci hlavního projektu a všech souvisejících projektů. 6.2
OPATŘENÍ
Z výše uvedeného je možné uvést níže uvedená nápravná opatření. 6.2.1 SYSTÉMOVÝ INTEGRÁTOR Systémový integrátorem pro tyto případy je chápána externí společnost orientující s v oblasti IT, která by zabezpečovala koordinaci všech projektů, tj. hlavního i souvisejících projektů a to jak na technologické platformě, tak i v čase a to od přípravy výběrového řízení, přes dozor společnosti provádějící realizaci až po koordinování odborů SMB a společnosti (í) zajišťující financování ze strany EU. Z pohledu rozpočtů se celé řešení – hlavní projekt i související projekty – může pohybovat někde kolem 0,5 mld CZK. Za předpokladu, že by cena systémového integrátora byla cca 5% z této částky, je již dnes zřejmé, že by systémový integrátor byl rentabilní. 6.2.2 KOMUNIKACE, INFORMOVANOST Důležitým faktorem je zvýšení důrazu na komunikaci a informovanost mezi zodpovědnými lidmi za projekt uvnitř úřadu a jednotlivých městských částí. Implementace v takovém rozsahu pro vedoucí odborů, starosty městských částí a zejména jednotlivé úředníky je skutečně velmi náročná a pokud nejsou známy všem a v dostatečném rozsahu a přesnosti informace dotýkající se přímo jich, málokdy jsou změny přijaty pozitivně. Když si uvědomíme, že v době implementace a v prvním období provozování systému s sebou nový IS přináší spíše problémy, než očekávané přínosy, potom úředníci, kteří nedisponují informacemi, „proč a jak“, mohou být v konečné fázi těmi, kdo celý projekt nepřijmou a tím se může stát neúspěšným.
ZÁVĚR Závěrem lze říci, že i když budování informačních systémů měst je velmi náročné a drahé, je v dnešní době nezbytnou součástí při vytváření moderního města schopného efektivně a transparentně hospodařit s finančními prostředky, majetkem, vyhodnocovat a plánovat, optimalizovat lidské zdroje a řídit projekty. Je zřejmé, že s ohledem na komplikovanost takovýchto projektů, je pro jejich úspěch nezbytné, kromě výběru kvalitních produktů, mít mimo jiné jasné cíle a definovanou strategii v čase, jak tyto cíle dosáhnout a tuto strategii korigovat na základě legislativních změn a nových možností. Lze tady konstatovat, že moderní města, za které se Brno rozhodně považuje, se stávají postupně skutečnými „podniky“, kde implementací IS lze dosáhnout lepšího a transparentního nakládání s prostředky i majetkem, kvalitně řídit celý „podnik“ a tím lépe uspokojit požadavky spotřebitele – v tomto případě občana, voliče – a jeho důvěru ve vedení „podniku“ – města. A zcela na závěr se nabízí otázka – Není to právě ono, oč tu běží?
RESUMÉ Předkládaná bakalářská práce pojednává o informačním systému a úskalích spojených s jeho zprovozněním. Porovnává Statutární město Brno a Ostravu, které měly srovnatelné výchozí podmínky, ale každé město zvolilo jinou strategii k uchopení dané problematiky. Ostrava se vydala cestou zprovoznění jednotlivých agend a systém komunikace Úřad – Občan, Občan – Úřad dnes lze hodnotit jako funkční. Brno se vydalo cestou spíše vizionářskou a pohledem shora se dívá na komplexní propojenost a to jak ze strany městských částí, tak i společností, které jsou městem vlastněny a můžeme zde mluvit o vytvoření jakési „holdingové struktury“. Komplexní zhodnocení obou systémů a jejich reálnou praktickou využitelnost všemi uvažovanými dotčenými subjekty lze hodnotit až po uplynutí delšího časového úseku. Ten nám také umožní jistý nadhled a obrousí i případné počáteční nedostatky vzniklé zaváděním nových informačních systémů.
POUŽITÁ LITERATURA • Keřkovský M., Drdla M. : „Strategické řízení firemních informací“ Teorie pro praxi 1.vydání. Praha : C. H. Beck, 2003 ISBN 80-7179-730-8 • Sedláčková H. : „Strategická analýza“ 1.vydání Praha, C. H. Beck 2000 ÏSBN 80-7179-422-8 • Keřkovský M. : „Ekonomie pro strategické řízení“ Teorie pro praxi. 1.vydání. Praha : C. H. Beck 2004 ISBN 80-7179-885-1 • Robert S. Kaplan, David P.Norton : „Strategy-focused organozation: how balanced scorecard companies drive in the new business environment “ ISBN 1-57851-250-6 • Internetové zdroje bez udání autora • Informační strategie města Brna • Materiály Odboru Městské Informatiky Brno • Informační strategie města Ostravy •
Strategické řízení – semestrální práce, MBA při VUT v Brně – Roman Onderka, 2009
• Současný stav informačních systémů státní správy v ČR – semestrální práce, MBA při VUT v Brně – Roman Onderka, 2009
