Drie voorbeelden van geïntegreerde intake

Drie voorbeelden van geïntegreerde intake

Drie voorbeelden van geïntegreerde intake

Amsterdam, maart 2010

Colofon RadarAdvies Bea Oomens, Ellen Radstake, Steven Lenos, Frank Kentin Veemarkt 83 1019 DB AMSTERDAM Telefoon 020-4635050 Faxnummer 020-4635051 [email protected] www.radaradvies.nl In opdracht van het ministerie van VROM/WWI

Inhoudsopgave 1

Inleiding

3

1.1

Inburgering als eerste stap naar participatie

3

1.2

De geïntegreerde intake

3

1.3

Werkwijze

4

1.4

Leeswijzer

4

2

Drie geïntegreerde intakes: Samenvatting en analyse

5

2.1

Samenvatting van de drie beschreven intakes

5

2.2

Opbrengsten uit de drie voorbeelden

7

2.3

Wat komt er bij kijken?

9

3

4D-intake in Schiedam

13

3.1

Achtergrondinformatie: De 4D-intake

13

3.2

Organisatie 4D-intake

14

3.3

Inhoud van de 4D intake

18

3.4

Organisatorische randvoorwaarden

21

3.5

Opvallend in Schiedam

23

4

Huisbezoeken in Utrecht

25

4.1

Achtergrondinformatie: De huisbezoeken

26

4.2

Organisatie huisbezoeken en buurtflat

27

4.3

De inhoud van het gesprek bij het huisbezoek

31

4.4


32

4.5

Opvallend in Utrecht

32

5

Integraal vanaf de kop op het Werkplein in Zwolle

34

5.1

Achtergrond Pilot inburgering op het Werkplein

34

5.2

Integrale klantherkenning bij de servicedesk

37

5.3

Geïntegreerde intake Zwolle Werkt Aanpak

38

5.4


41

Drie voorbeelden van geïntegreerde intake, RadarAdvies, maart 2010

1

5.5

Opvallend in Zwolle

42

Bijlage: Verklaringen van afkortingen


43

2

1 Inleiding 1.1

Inburgering als eerste stap naar participatie

Het kabinet werkt aan een samenleving waarin iedereen actief en volwaardig meedoet. De inburgering en integratie van nieuwe Nederlanders blijft één van de belangrijkste vraagstukken voor de samenleving. De visie van het kabinet op de positie van nieuwe Nederlanders is verwoord in de Integratiebrief aan de Tweede Kamer1. Mensen die emigreren naar Nederland moeten daadwerkelijk kiezen voor Nederland. Daarbij hoort het hebben van voldoende beheersing van de taal en kennis van de samenleving. Inburgering is een eerste stap naar meedoen. De Nederlandse overheid biedt ondersteuning door het aanbieden van voorzieningen, zoals inburgeringstrajecten. Van de migranten wordt verwacht dat zij hun verantwoordelijkheid nemen en zich inspannen om zich de nodige kennis eigen te maken. Deze visie bevestigt de lijn van de Wet inburgering (Wi) die in januari 2007 van kracht werd. De focus ligt op meer verantwoordelijkheid voor de inburgeraar, gekoppeld aan een resultaatsverplichting in de vorm van het halen van het inburgeringsexamen. In september 2007 presenteerde de minister het ‘Deltaplan Inburgering: Vaste voet in Nederland’2. Dit is een pakket aan maatregelen om de kwaliteit en kwantiteit van inburgering in Nederland te verbeteren. Uitgangspunt van de kwaliteitsverbetering is het behalen van duurzaam rendement op inburgering. Inburgering wordt meer en meer onderdeel van breder participatiebeleid. Gemeenten en hun ketenpartners3 organiseren een bredere, vraaggerichte dienstverlening. Dit gaat verder dan inburgering en is niet alleen gericht op inburgeraars. Participatiebeleid kan betrekking hebben op verschillende domeinen, zoals werk, opleiding, vrijwilligerswerk, deelname aan activiteiten in de buurt, et cetera. De verbinding met de domeinen Wonen, Zorg en Welzijn wordt gelegd om eventuele belemmeringen om te participeren, zoveel mogelijk weg te nemen.

1.2

De geïntegreerde intake

Eén van de manieren om inburgering op een hoger plan te brengen, is het versterken van de intake. Hiertoe is in 2009 een checklist ontwikkeld waarmee de inburgeringsintake in de gemeentelijke praktijk kan worden doorgelicht. In vervolg hierop heeft het ministerie van VROM/WWI opdracht gegeven om voorbeelden van meer geïntegreerde intakes te beschrijven om zo de ervaringen die de gemeenten en Werkpleinen hiermee opdoen, toegankelijk te maken.

1

De ‘Integratiebrief’ van 17 november 2009. Deltaplan Inburgering: Vaste voet in Nederland, VROM, Wonen, Wijken en Integratie, 7 september 2007. 3 Bijvoorbeeld in Werkpleinen 2


3

“De geïntegreerde intake” bestaat niet. In de praktijk zijn er verschillende combinaties mogelijk, waarbij naast inburgering ook andere domeinen aan bod komen. De participatievisie en het participatiebeleid van de gemeente bepalen de doelgroep voor de geïntegreerde intake en het vervolg op de intake. De uitkomst van de geïntegreerde intake is een integraal aanbod dat zo veel als mogelijk aansluit bij de behoefte van de klant en waarbij inzet mogelijk is vanuit verschillende domeinen zoals inburgering, re-integratie, educatie, zorg, en wijkactiviteiten.

1.3

Werkwijze

Vooraf zijn criteria geformuleerd voor de in dit rapport te beschrijven intakes: • In de intake komen verschillende domeinen aan bod. • De mogelijke uitkomst van een intake is breder dan alleen inburgering. • Inburgering is stevig verankerd in de intake. • De intakes zijn onderling verschillend. In de praktijk bleek dat in 2009 nog maar in een beperkt aantal gemeenten gewerkt werd met een geïntegreerde intake. Waar dit wel het geval was, was de ontwikkeling ervan nog in een beginstadium. Op grond van de criteria en de belangstelling om mee te doen, is uiteindelijk gekozen voor de gemeenten Schiedam, Utrecht en Zwolle. De beschrijvingen in dit rapport gaan over pilots. Dit betekent dat nog niet alle vragen beantwoord konden worden en er, ten tijde van de beschrijving, nog niet altijd een uitgekristalliseerde werkwijze was. De beschrijvingen zijn tot stand gekomen op basis van schriftelijke informatie van de gemeenten en gesprekken met verschillende disciplines. Ook zijn, waar mogelijk, intakes bijgewoond. De concepten zijn vervolgens ter lezing aangeboden aan de gemeenten, voor verificatie en eventuele aanvulling. We stellen het zeer op prijs dat de gemeenten hebben willen meewerken.

1.4

Leeswijzer

Hoofdstuk 2 is een overkoepelend hoofdstuk. Hierin zijn de hoofdlijnen van de drie intakes samengevat, staan de opbrengsten benoemd en wordt beschreven wat de organisatorische consequenties kunnen zijn wanneer een gemeente een meer geïntegreerde intake wil invoeren. De daarop volgende drie hoofdstukken bevatten een gedetailleerde beschrijving van de werkwijze in Schiedam, Utrecht en Zwolle. Als laatste is een lijst opgenomen met verklaringen van de gehanteerde afkortingen. De overige bijlagen zijn gebundeld in een apart document. Deze bijlagen bevatten verdiepende informatie met betrekking tot de intakes.


4

2 2.1

Drie geïntegreerde intakes: Samenvatting en analyse Samenvatting van de drie beschreven intakes

De gemeenten Schiedam, Utrecht en Zwolle hanteren verschillende modellen om de geïntegreerde intake vorm te geven, zowel wat betreft de doelgroep als de mogelijke uitkomst van de intake. In deze paragraaf worden kort de keuzes weergegeven die de gemeenten gemaakt hebben en wordt iedere intake schematisch weergegeven.

2.1.1 De 4D-intake in Schiedam De gemeente Schiedam ziet inburgering als een stap in het proces naar participatie in de Schiedamse samenleving, in de vorm van bijvoorbeeld werk, vrijwilligerswerk of een actieve(re) rol als opvoeder. Bij het vaststellen van de mate van (mogelijke) participatie, maakt Schiedam gebruik van de Participatieladder4 die begint bij maatschappelijke inactiviteit en in zes treden eindigt bij arbeid in dienstbetrekking. In het voorbereidingstraject Participatiebudget5 heeft Schiedam een integrale intake ontwikkeld en deze als pilot uitgevoerd in de krachtwijk Nieuwland. In de intake in Schiedam zijn vier domeinen vertegenwoordigd: Inburgering, Werk, Educatie en als vierde domein vindt afstemming plaats met Wonen, Zorg en Welzijn. De doelgroep voor de intake is een optelsom van de doelgroepen van het inburgerings-, educatie en re-integratiebeleid en komt binnen via verschillende kanalen. De uitkomst van de intake is een integraal trajectplan, gericht op de hoogst haalbare vorm van participatie, waarbij inzet mogelijk is vanuit de vier genoemde domeinen. Er wordt wijkgericht gewerkt, dat wil zeggen dat de klanten uit een bepaald postcodegebied afkomstig zijn. De participatiecoaches bouwen een wijkgericht netwerk op binnen het vierde domein, dat ten behoeve van de klanten kan worden ingezet.

4

De Participatieladder is in 2009 door Regioplan ontwikkeld op initiatief van en samen met zes gemeenten en wordt momenteel met ondersteuning van de VNG geïmplementeerd. Zie ook www.participatieladder.nl 5 In het Participatiebudget zijn middelen inburgering (Wi) re-integratie (W-deel Wwb) en volwasseneneducatie (WEB) gebundeld. Vooruitlopend op de invoering startten in 2008 23 gemeenten met een voorbereidingstraject. Dit traject was bedoeld om ervaring op te doen en producten op te leveren voor de andere gemeenten, wanneer het Participatiebudget op 1 januari 2009 werd ingevoerd.


5

4D- intake Schiedam

Burgers, waaronder: • Inburgeringsplichtigen en -behoeftigen • Uitkeringsgerechtigden

4Dintake

• Educatiecursisten

Aspecten: Werk Inburgering Educatie Wonen, Zorg, Welzijn

Integraal trajectplan

• NUG-ers

2.1.2 Huisbezoeken in Utrecht In Utrecht hecht men belang aan de wisselwerking tussen inburgeren en het spreken van de Nederlandse taal enerzijds en sociale cohesie anderzijds. Utrecht koppelt inburgering aan wijkgericht werken en de wijkactieplannen. De in dit rapport beschreven aanpak met huisbezoeken past binnen een bredere doelstelling om het welbevinden van de bewoners uit de betreffende wijk te verbeteren. In de visie van Utrecht moeten bepaalde problemen eerst opgelost worden, voordat men de ruimte heeft om te werken aan Nederlandse taal. Het gaat er om dat mensen vooruit komen op sociaal, economisch en fysiek niveau én prettig samenleven met elkaar. Utrecht experimenteert met de methode van huisbezoeken om de bewoners te activeren. Huisbezoekers voeren een gesprek met alle huishoudens uit een specifieke wijk. Tijdens het huisbezoek proberen ze het vertrouwen van de bewoners te winnen, te achterhalen waar mensen behoefte aan hebben en waarvoor zij te motiveren zijn. Het gesprek kent een groot aantal onderwerpen, zoals woongenot, leefbaarheid, actief zijn in de buurt, gezondheid, Nederlandse taal, arbeidsparticipatie en inkomen. Op al deze terreinen kunnen vervolgacties ondernomen worden. Als geconstateerd wordt dat er een inburgeringsvraag is, bestaat de vervolgstap uit een inburgeringsintake. Huisbezoek Utrecht

Alle huishoudens PEN-dreven

Huisbezoek

Aspecten: • Wonen en woonomgving • Actief in de buurt • Gezondheid • Werk en Inkomen • Nederlandse taal


Vervolgacties

Inburgerings -intake

6

2.1.3 Integraal vanaf de kop op het Werkplein in Zwolle In Zwolle is het doel om burgers op een hoger niveau economisch, sociaal en cultureel mee te laten (blijven) doen. Op het Werkplein de Lure in Zwolle werken gemeente en UWV WERKbedrijf al enige tijd geïntegreerd op het gebied van werk en re-integratie. In 2009 is een pilot gestart om ook de inburgering te integreren in een specifiek re-integratieinstrument, de Zwolle Werkt Aanpak (ZWA). Later is dit verbreed naar de klantherkenning. Dit heeft er toe geleid dat al aan de kop van het proces gekeken wordt vanuit de domeinen werk én inburgering. De medewerkers van de servicedesk op het Werkplein doen de eerste screening van klanten en filteren, aan de kop van het proces, diegenen er uit die inburgeringsplichtig of –behoeftig zijn. Zo kan direct een passende vervolgstap gezet worden. Inburgeraars die binnen drie maanden naar werk toegeleid kunnen worden, krijgen een geïntegreerde intake en vervolgens een gecombineerd traject van inburgering met de ZWA. De overige werkzoekende inburgeraars krijgen een inburgeringsintake en een duaal inburgeringstraject. De intake voor de laatste groep wordt afgenomen door de werkcoach samen met de klantmanager Inburgering. Inburgering maakt zo een natuurlijk onderdeel uit van de dienstverlening op het Werkplein. Integraal vanaf de kop op het Werkplein in Zwolle

Via geïntegreerde intake naar traject ZWA + inburgering Personen met werk en/of inkomensvraag, waaronder potentiële inburgeraars

2.2

Klantherkenning Servicedesk

Inburgeringsvraag Geen inburgeringsvraag

Via inburgeringsintake naar duaal inburgeringstraject

Opbrengsten uit de drie voorbeelden

De gemeenten die in dit rapport zijn beschreven, werken met enthousiasme en overtuiging aan de ontwikkeling van een geïntegreerde werkwijze voor de intake. Maar waarom eigenlijk? Wat levert het op en wat is het voordeel voor de klant? Hieronder volgt een overzicht van de (voorlopige) opbrengsten van de beschreven werkwijzen. In de hoofdstukken per gemeente zijn ook meer specifieke aandachtspunten aan te wijzen.


7

Klanten ondervinden van een geïntegreerde intake een aantal voordelen: De klant staat centraal Niet het aanbod of de wet staat centraal, maar de behoefte en de persoonlijke situatie van de klant. De vraaggestuurdheid is groter. De klant ervaart dat zijn vraag serieus wordt genomen en dat er concrete en passende ondersteuning wordt geboden. Dit hoeft niet beperkt te blijven tot een inburgeringsvoorziening. Het kan bijvoorbeeld ook gaan om schuldhulpverlening, woonzorg, gezinscoaching. Het aanbod kan gecombineerd, al dan niet volgtijdelijk, ingezet worden. Holistischer en versterkend perspectief Binnen de geïntegreerde intake wordt aan de klant een bredere dienstverlening aangeboden dan alleen inburgering. Het perspectief op de klant is holistischer. Het kan ook gaan ook om een opleiding of werk, ondernemerschap of actief zijn in de buurt et cetera. Dit is voor veel klanten een aanlokkelijker perspectief dan alleen een primaire oriëntatie op het inburgeringsexamen. Een belangrijk voordeel van een bredere benadering is dat er parallel verschillende voorzieningen kunnen worden ingezet die elkaar kunnen versterken en zo leiden tot een beter resultaat voor de klant. Klantvriendelijk De geïntegreerde intake scheelt de klant een gang langs meerdere loketten. Dat is klantvriendelijk, zeker voor een groep die bureaucratisch nog niet altijd even competent is en de weg naar voorzieningen niet altijd gemakkelijk vindt. Daarnaast worden gegevens eenmalig uitgevraagd voor meerdere domeinen of voorzieningen. Ook voor de organisatie zelf zijn er voordelen van een meer geïntegreerde intake: Geïntegreerde intake als instrument voor betere dienstverlening De geïntegreerde intake staat niet op zich zelf, maar past binnen een visie op het gemeentelijke dienstverleningsconcept. Gemeenten die hun organisatie beter af willen stemmen op de behoeften van de burgers vinden in de geïntegreerde intake hiervoor een sterk instrument. Effectievere inzet van middelen Middelen worden effectiever en gerichter ingezet. De geïntegreerde intake leidt tot een integraal trajectplan. Hierin is niet alleen aandacht voor het participatieperspectief van de klant, maar ook voor de benodigde randvoorwaarden om dit te realiseren. Een betere regie op het aanbod voor een klant leidt tot minder versnippering en een aanbod op maat. De verschillende activiteiten kunnen op elkaar worden afgestemd en elkaar versterken. Dit maakt het mogelijk om op gestructureerde wijze te werken aan belemmeringen en persoonlijke ontwikkeling. Hierdoor is er een grotere kans dat de gezamenlijke inspanningen leiden tot een vorm van duurzame participatie. Efficiëntere inzet van middelen De geïntegreerde intake combineert de uitvraag voor verschillende domeinen. Vaak wordt er ook gebruik gemaakt van informatie die al in diverse systemen aanwezig is.


8

Door de onderlinge afstemming tussen de domeinen is een efficiëntere inzet van menskracht en instrumenten mogelijk. Extra bereik Door de keuze voor een brede doelgroep (meerdere domeinen), worden potentiële inburgeraars gevonden die anders voor de gemeente moeilijk te bereiken zijn. Andersom geldt ook dat de geïntegreerde intake leidt tot extra bereik voor de andere domeinen.

2.3

Wat komt er bij kijken?

Het ontwikkelen van een geïntegreerde intake zonder beleidsmatige en organisatorische inbedding heeft weinig toegevoegde waarde. De intake heeft consequenties voor de organisatie als geheel. Werkprocessen, de benodigde ict, prioritering en mandatering moeten afgestemd zijn, zodat een adequaat aanbod geboden kan worden. Een succesvoorwaarde is dat management en bestuur handelen vanuit een heldere visie op participatie. Daaruit volgt een beeld van (de inrichting van) de organisatie en de manier om dat te bereiken. Wanneer uit de participatievisie van een gemeente volgt dat men meer vraaggericht wil werken en men kiest voor het ontwikkelen van een meer geïntegreerde intake dan dienen bestuur en management ook de organisatorische voorwaarden te creëren om de veranderingen door te voeren. Hierbij kan gedacht worden aan: -

Meer afstemming tussen de verschillende afdelingen en partners. Nieuw aanbod ontwikkelen of inkopen. Training en allocatie van medewerkers. Opnieuw vormgeven van procedures en werkprocessen. Aanpassingen ict. Aanpassen van inkoopprocedures.

Meer vraaggericht werken vereist een cultuurverandering, een andere manier van denken en omgaan met burgers. De visie op vraaggericht werken moet gepaard gaan met een visie op wat er nodig is om de noodzakelijke veranderingen in de organisatie te realiseren, zoals middelen en sturing. Schiedam: “Vertrouwen en open houding ten opzichte van verandering is nodig, zowel bij de medewerkers, leidinggevenden én het bestuur. Bestuur en management moeten zorgen dat er voldoende tijd, formatie en geld is om de medewerkers in staat te stellen de nieuwe werkwijze te ontwikkelen!”

2.3.1 Afstemmen en betrekken afdelingen en partners Het ontwikkelen van een geïntegreerde intake kan betekenen dat nieuwe partners betrokken moeten worden. Wanneer gekozen is voor de koppeling met werk, dan is


9

de samenwerking met het Werkplein een logische stap. Is het uitgangspunt sociale cohesie in wijken en buurten, dan liggen partners voor de hand die in de wijk actief zijn, zoals de woningcorporatie, welzijnswerk, politie, GG&GD maar uiteraard ook afdelingen Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Het vertrekpunt kan ook het Participatiebudget zijn, waarbij specialismen rondom werk, inkomen en inburgering gebundeld zijn. Afstemming met zorg en welzijn kan plaats vinden in de vorm van het ontwikkelen van netwerken door de individuele participatiecoaches. Om draagvlak te realiseren voor de nieuwe werkwijze, vraagt de manier waarop gecommuniceerd wordt, speciale aandacht. Dit geldt zowel voor interne communicatie naar de gemeentelijke organisatie, als externe communicatie naar werkveld en samenwerkingspartners. Een punt van aandacht is dat deze samenwerking ook vraagt om een overstijgende visie op participatie en verder kijken dan het korte termijn resultaat binnen het eigen domein. Het bieden van maatwerk en werken vanuit de behoeften van de klant kan tot gevolg hebben dat vanuit één specifiek domein bezien, er in aanvang minder trajecten starten of minder snel resultaten worden geboekt. Dit wordt echter op langere termijn gecompenseerd, doordat er condities zijn gecreëerd voor duurzame participatie en stijging op de participatieladder.

2.3.2 Vervolg op de intake: het aanbod Een geïntegreerde intake heeft alleen zin wanneer er een passend vervolgaanbod beschikbaar is. Deels kan dit gaan om bestaand aanbod binnen de verschillende domeinen. Als gevolg van de intakes kan er ook een vraag ontstaan naar nieuwe producten6. Dit vraagt ondermeer om flexibiliteit en afstemming tussen aanbieders onderling en tussen aanbieders en gemeente. Voor de inkoop betekent dit dat er ruimte moet zijn om maatwerk te realiseren, bijvoorbeeld in het programma van eisen.

2.3.3 Training en allocatie van medewerkers Geïntegreerd of integraal werken betekent vaak dat medewerkers zich kennis over meerdere regelingen en disciplines eigen moeten maken. Een risico daarbij is dat de specialistische kennis van regelingen en doelgroepen, meer naar de achtergrond raakt. Hierdoor kan bijvoorbeeld de inburgeringsbehoefte van klanten onvoldoende onderkend worden. Om dit tegen te gaan wordt in veel gevallen slechts een beperkt aantal medewerkers in de brede benadering opgeleid en blijven daarnaast specialisten actief die deze specialistische kennis ook kunnen onderhouden.

6

Trajecten die toeleiden naar een inburgeringstraject


10

Bij het starten van een pilot zijn enthousiasme en veranderbereidheid belangrijke criteria voor het personeel dat daarvoor geselecteerd wordt. Uiteindelijk moeten de nieuwe competenties vastgelegd worden in een competentieprofiel.7 In de pilots zaten de werkwijzen vaak ‘in het hoofd’ van de medewerkers en was één en ander (nog) niet geborgd door middel van (werkproces)beschrijvingen of andere instrumenten. Dat maakt de methodiek moeilijk overdraagbaar en de implementatie ervan binnen de organisatie kwetsbaar. Om willekeur te voorkomen en professionalisering te ondersteunen is het belangrijk om methodieken en instrumenten vast te stellen, zodat die ingezet kunnen worden ter ondersteuning van de intake. Hiervoor is beschreven dat de invoering van een geïntegreerde intake consequenties heeft voor de gehele organisatie. Dat betekent dat de overdracht van de nieuwe werkwijze geregeld moet zijn. Vanaf het begin moet er aandacht zijn voor het vastleggen van de ervaringen, resultaten, ontwikkelde methodieken en opgedane inzichten. Gemeenten moeten er dus rekening mee houden dat opleiding en training van het personeel de nodige aandacht vraagt, zowel in de voorbereiding op de nieuwe werkwijze als na de introductie. Elementen die aan bod kunnen komen: - Expertise over doelgroepen, de verschillende regelingen en wetten. - Gesprekstechnieken en vaardigheden. - Kennis van het aanbod (zowel gericht op participatie als op ondersteunend aanbod vanuit zorg en welzijn). - Ontwikkelen netwerken, gericht op doorverwijzen en ondersteuning klanten. - Kennismaken met de wijk. In de beschrijvingen van de drie gemeenten komt de wijze waarop zij hieraan vorm hebben gegeven uitgebreid aan de orde.

2.3.4 Anders omgaan met beslisregels Medewerkers zijn vaak vertrouwd met beslisregels vanuit één bepaald domein. Vraaggericht werken betekent soms een gezamenlijke afweging maken vanuit verschillende disciplines. Individuele medewerkers kunnen daarbij niet zonder meer terugvallen op de bekende beslisregels. Er moet een manier gevonden worden om vanuit de verschillende belangen, een integrale aanpak op te stellen. De ervaring leert dat het niet volstaat om medewerkers vanuit die verschillende disciplines bij elkaar in één team te zetten. Het maken van een integrale afweging is een leerproces op zich waarbij sturing en nieuwe instrumenten nodig zijn.

7

Soms kan geput worden uit eerdere ervaringen. Zo had Utrecht, vanwege een eerder project huisbezoeken, al een functieprofiel voor huisbezoekers en waren er al werkinstructies.


11

2.3.5 ICT Via de gebruikelijke systemen kan veel (voor)informatie verkregen worden over de klanten.8 Welke informatie gebruikt wordt, welke medewerkers toegang krijgen en of systemen gekoppeld worden, hangt uiteraard samen met de vorm van de intake. De bestaande programma’s voldoen vaak niet aan de wensen van de gemeenten, zodat aanvullende applicaties of programma’s ontwikkeld worden. Een belangrijke eis voor zo’n programma is dat de voortgang ten aanzien van participatie inzichtelijk gemaakt wordt en dat het systeem een signaalfunctie heeft bij afwijkende ontwikkelingen. Aspecten die hierbij aan de orde komen zijn bijvoorbeeld: • Welke systemen moeten tijdens de intake geraadpleegd kunnen worden (bijvoorbeeld GBA, ISI, BPI)? • Wat vergt dit van de beschikbare hardware, netwerken en datacommunicatie? • Welk systeem wordt gehanteerd als klantvolgsysteem? Vaak worden bijvoorbeeld voor inburgering en re-integratie verschillende systemen gebruikt. • Welke formulieren en gegevensdefinities worden gehanteerd? • Hoe kunnen de managementrapportages en de verantwoording worden ingeregeld?

2.3.6 Adequate huisvesting Een nieuwe werkwijze – de combinatie van meerdere loketten in één intake - brengt mogelijk consequenties met zich mee voor de huisvesting. De opzet van de intake bepaalt waar deze plaats vinden, bijvoorbeeld op een locatie in de wijk of op het Werkplein. Buurtflat in Utrecht De werkwijze in Utrecht vraagt om een locatie in de buurt. Dit is een belangrijk onderdeel van de aanpak, een plaats waar bewoners terecht kunnen voor verschillende spreekuren, waar vervolgafspraken gemaakt kunnen worden en waar ze ook zelf initiatieven kunnen ontplooien.

8

ISI, BPI, GBA, Sonor, GWS4ALL, SUWI-net


12

3 4D-intake in Schiedam De 4D-intake De gemeente Schiedam heeft in het kader van het Participatiebudget een integrale intake en daaraan gekoppeld integraal klantmanagement ontwikkeld. In de integrale intake (de 4D-intake) zijn vier ‘domeinen’ vertegenwoordigd: Inburgering, Werk, Educatie en als vierde domein de afstemming met Wonen, Zorg en Welzijn. Door een wijkgerichte aanpak wordt de integrale benadering nog verder versterkt. Met de 4D-intake wordt beoogd dat: - de klant slechts één keer een intake hoeft te ondergaan waar dan alle nodige gegevens worden uitgevraagd; - er een integraal doelperspectief wordt opgesteld; - er bij het traject rekening gehouden wordt met de andere levensdomeinen.

Domeinen die de intake in Schiedam bestrijkt:

Schiedam

3.1

Inburgering Werk x x

Wonen, Zorg, Educatie Welzijn x x

Wijkgericht x

Achtergrondinformatie: De 4D-intake

Inburgering moet leiden tot participatie in de Schiedamse samenleving. Het is daarom niet alleen belangrijk dat iemand slaagt voor het inburgeringsexamen, maar ook dat iemand werk vindt, vrijwilligerswerk gaat doen of actief betrokken is bij de opvoeding van de kinderen. Bij de vaststelling van de mate van (mogelijke) participatie wordt aansluiting gezocht bij de Participatieladder die begint bij maatschappelijke inactiviteit en eindigt met arbeid in dienstbetrekking.9 Schiedam heeft voor het domein inburgering, in navolging van het Deltaplan Inburgering, voor de komende periode als aandachtspunten vastgesteld: - Verbetering van de kwaliteit van de inburgering. - Versterking van de organisatie van inburgering. - Verhogen van het volume inburgeringstrajecten. Schiedam voert een pilot wijkgericht inburgeren uit in de wijk Nieuwland, die ook één van 40 Krachtwijken is.

9

Visiebouwstenen voor het inrichten van het participatiebudget, beleidsnota gemeente Schiedam, cluster Maatschappelijke Ontwikkeling, afdeling Werk


13

In het voorbereidingstraject Participatiebudget is gezocht naar een geïntegreerde intake. De methodiek voor de 4D-intake die hier beschreven wordt, is voor een groot deel geënt op de ervaringen binnen een eerder project10 dat was gericht op Wwbklanten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt.

3.2

Organisatie 4D-intake

3.2.1 Disciplines in de intake en plaats binnen de organisatie De in de intake geïntegreerde disciplines (inburgering, werk, educatie en wonen, zorg & welzijn) vallen onder het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling, één van de vijf clusters waarin de gemeentelijke organisatie is ingedeeld. De verantwoordelijke wethouder heeft onder meer Welzijn, Wmo, Onderwijs en Sociale Zaken in portefeuille. Er is een multidisciplinair wijkteam opgericht, dat als volgt is samengesteld: - 1 teamleider - 3 Participatiecoaches (waaronder één met ervaring als inburgeringsconsulent) die de intake afnemen - 1 Werkcoach van UWV WERKbedrijf - 3 Rechtmatigheidsconsulenten (toetsing aanvraag, inkomensmanagement, bijzondere bijstand) - 1 Frontoffice medewerker schuldhulpverlening - 1 Werkmakelaar (zit niet binnen het team, maar wel vaste account) - 2 Medewerkers handhaving - 1 Kwaliteitsmedewerker (rechten doelmatigheid) - 1 Administratieve ondersteuner / projectassistent Door het samenbrengen van de participatiecoaches en de inhoudelijke specialisten (zoals rechtmatigheidsconsulenten) onder één aansturing, wordt gewaarborgd dat de focus op de participatie van de klant maximaal is. Er zijn korte lijnen binnen het team wat de kennisuitwisseling over de klant vergemakkelijkt. Om het interdisciplinair werken op teamniveau te borgen is er wekelijks een teamoverleg en één maal per twee weken een intervisiebijeenkomst. De kennis over inburgering in het team is gegarandeerd, doordat er een inburgeringsconsulent aangesteld is als één van de drie participatiecoaches. Niet alle disciplines zijn opgenomen in het multidisciplinaire team. Bijvoorbeeld Steunpunt Vrijwilligerswerk, Steunpunt Jongeren, de formulierenbrigade en het team invordering ontbreken. In de pilot moet achterhaald worden wat de optimale samenstelling is van het team. In ieder geval stemt het multidisciplinaire team nadrukkelijk met deze disciplines af wanneer dit nodig is voor het traject. Ook de manier waarop de expertise van het ROC met betrekking tot volwasseneducatie ingezet kan worden, moet zich nog verder uitkristalliseren. 10

Met Kompas Koersen Naar Eigen Kracht, De problematiek, de aanpak, de resultaten en successen. Gemeente Schiedam, afdelingen Werk en Inkomen, mei 2009.


14

De pilot gaat vooraf aan een herstructurering van de afdelingen Werk en Inkomen, waarbij de wijkgerichte aanpak breed wordt doorgevoerd en er wijkteams gevormd worden.11

3.2.2 Werkproces 4D-intake12 Doelgroep Voor de pilot is gekozen voor een postcodegebied in de wijk Nieuwland. Daarbinnen bestaat de doelgroep uit een optelsom van de doelgroepen van het inburgerings-, educatie- en re-integratiebeleid. Er is gekozen om in de pilot alleen met nieuwe instroom te werken. De verwachting was dat er 350 4D-intakes gehouden zouden worden, wat zou leiden tot een totale caseload voor het team van 200 aan het eind van de pilot.13 Aanmelding Doelgroep Inburgeringsbehoeftigen en – plichtigen Uitkeringsgerechtigden (Wwb)

NUG-ers (die niet inburgeren) Educatiecursisten

Hoe komt deze binnen? - oproep door de gemeente - melding bij de gemeente - werving door de gemeente of een derde - melding UWV WERKbedrijf - melding bij gemeente voor uitkering - melding bij jongerenloket (blijft buiten pilot) - melding bij UWV WERKbedrijf - werving door de gemeente - doorverwijzing door de gemeente - melding bij het ROC na doorverwijzing door AMW of welzijnsinstellingen - werving door het ROC

Wanneer een persoon uit het betreffende postcodegebied langs één van de kanalen binnenkomt, wordt deze doorverwezen voor een afspraak met een participatiecoach. Eerst vindt een basisinschrijving plaats, die binnen een week gevolgd wordt door de 4D-intake. De basisinschrijving kan op verschillende manieren plaatsvinden: via de servicedesk, iemand kan langskomen of het gebeurt digitaal.

11

Met ingang van 1 februari 2010 werkt de afdeling Werk en Inkomen van Schiedam in multidisciplinaire teams met een wijkgerichte en integrale aanpak. Zie ook bijlage 2 voor een schema van het werkproces. 13 Uiteindelijk is men uitgekomen op een caseload van ongeveer 160. 12


15

Vooronderzoek Voorafgaand aan de intake verzamelt de participatiecoach informatie over de klant met behulp van diverse systemen, zoals GWS4ALL, FRIS, Sonar, BPI, ISI en SUWInet. De werkcoach wint eventueel informatie in via Sonar (historie-informatie of recente informatie). Indien het gaat om een klant die inkomen nodig heeft (uitkering, bijzondere bijstand) wordt de hulp ingeschakeld van de rechtmatigheidsconsulent. Ook deze doet een vooronderzoek. Indien er nog vragen/signalen zijn vanuit de rechtmatigheidsconsulent zullen deze worden doorgegeven aan de participatiecoach. Deze vragen kunnen dan tijdens de intake beantwoord worden. Aan de klant wordt ook gevraagd om een CV mee te nemen om zo de gegevens uit SUWI-net te checken. De intake De intake vindt plaats op het werkplein. Ten behoeve van de afname van de 4Dintake is een intakeformulier ontwikkeld (zie bijlage 1). Dit formulier is via GWS4ALL digitaal beschikbaar. Als het uit het vooronderzoek nodig blijkt, kan de werkcoach ook bij de intake aanwezig zijn. Een intakegesprek duurt gemiddeld 1,5 uur. 80% van de intakes wordt in één gesprek afgehandeld. Er wordt een vervolgafspraak gemaakt voor de bespreking van het trajectplan. In de tussentijd kan er telefonisch en via e-mail contact zijn met de participatiecoach, mocht de klant dat nodig vinden. Als het gaat om inburgeraars (plichtige of behoeftige) vindt aanvullend op de 4Dintake een TIWi- of Toni-onderzoek plaats, om taalniveau en leertempo te bepalen. Deze worden door een onafhankelijk bureau afgenomen. Er kunnen ook andere aanvullende toetsen afgenomen worden, zoals een beroepskeuzetest of EVC-toets. Rapportage en overleg met multidisciplinair team Op basis van de intake stelt de participatiecoach in concept een integraal doelperspectief en trajectplan op. Als het een inburgeraar betreft, dan wordt ook het examenprofiel vastgesteld. Dit wordt vervolgens met collega’s van het multidisciplinair team afgestemd. De participatiecoach bepaalt welke teamleden er bij dit overleg nodig zijn. Vragen die aan de orde kunnen komen zijn: - Welke bouwstenen (inburgering, re-integratie, educatie) moeten er in het traject; kunnen die naast elkaar staan of is er een bepaalde volgorde nodig? - Hoe intensief kan het traject zijn? - Aan welke randvoorwaarden moet worden voldaan om het traject te starten? - Wat zijn de consequenties na afstemming met het vierde domein (indien relevant)? Vaststellen integraal doelperspectief en opstellen trajectplan Het doelperspectief en trajectplan worden in principe in overleg met de klant opgesteld. In de praktijk gebeurt dit in een vervolggesprek op de 4D-intake, nadat de participatiecoach afgestemd heeft met de andere teamleden. Het trajectplan wordt na instemming van de klant door de klant en de participatiecoach ondertekend.


16

Overdracht trajectaanbieder De participatiecoach maakt, met de klant, een keuze voor een trajectaanbieder. De informatie gaat niet één op één naar de trajectaanbieder. Deze ontvangt alleen de relevante informatie, zoals de toetsresultaten en wat verder van belang is voor het met goed gevolg kunnen afleggen van het traject, zoals behoefte aan kinderopvang, beschikbaarheid, informatie over belemmeringen et cetera. Klantmanagement De participatiecoach is gedurende het (inburgerings)traject (en eventueel daarna, als er nog een vervolg is) tevens de klantmanager. De klant heeft dus maar met één persoon te maken. Het werkproces klantmanagement begint op deze manier in principe bij binnenkomst van de klant en eindigt bij de uitstroom. Ook kan er nazorg geboden worden. Klanten die binnen Schiedam verhuizen uit het betreffende postcodegebied blijven bij hun klantmanager, zodat er continuïteit in het klantmanagement is.

3.2.3 Differentiatie en mogelijke uitkomsten intake Van de 130 4D-intakes die op het moment14 van deze beschrijving gehouden waren, waren er 38 waarbij het item inburgeren centraal aan de orde was.15 Het kan gebeuren dat iemand in eerste instantie voor inburgering binnen komt, maar niet inburgeringsplichtig of -behoeftig blijkt te zijn. Uit de intake kan wel de behoefte blijken aan een ander educatief aanbod, bijvoorbeeld van het ROC. Het kan ook zijn dat iemand die zich meldt voor een Wwb-uitkering inburgeringsplichtig of -behoeftig blijkt. In dat geval wordt gekeken hoe een traject gericht op werk gecombineerd kan worden met een inburgeringstraject. Als een werkzoekende inburgeraar tijdens het intakeproces werk vindt, zal de participatiecoach onderzoeken of een gemeentelijk aanbod voor inburgering toch mogelijk is. De gemeente Schiedam wil dat zoveel mogelijk mensen op een zo hoog mogelijk niveau participeren. Op basis van de behoefte van de klant en dat wat de gemeente noodzakelijk vindt, komt de participatiecoach, samen met de klant, tot een doelperspectief. Bij het formuleren van het gewenste participatieniveau van de klant wordt rekening gehouden met het vierde domein (wonen, zorg, welzijn). Wanneer hier problemen liggen die de participatie belemmeren, dan wordt daar eerst aan gewerkt.. Zo kan er bijvoorbeeld in het trajectplan staan dat er in overleg met een GGZ-instelling, eerst vier maanden gewerkt wordt aan persoonlijke problematiek, voordat een participatievoorziening zoals inburgering wordt aangeboden.

14

Begin oktober 2009 Deze lijn heeft zich voortgezet; over de gehele pilot genomen stond in circa 30% van de intakes staat inburgering centraal.

15


17

3.3

Inhoud van de 4D intake

3.3.1 Breedte en diepte van de intake Integrale benadering In de ‘oude’ benadering richtte het doelperspectief zich slechts op één van de domeinen en had het een korte-termijnkarakter. Iemand moest een inburgeringsexamen halen of een educatietraject volgen. In de nieuwe werkwijze wordt het doel geformuleerd in termen van participatie en bevat het doelperspectief alle (relevante) elementen op het gebied van inburgering, re-integratie en educatie. Zoals hiervoor al aangegeven moet bij het formuleren van het inburgerings- of participatiedoel ook rekening gehouden worden met de situatie van de klant als het gaat om wonen, zorg en welzijn. Factoren in de persoonlijke levenssituatie die belemmerend of stimulerend kunnen zijn om een traject te volgen, komen ruimschoots aan de orde. Zo wordt er gevraagd of de klant prettig woont, of zorgen heeft voor zichzelf of familie. Verder wordt ook de gezondheidssituatie van de klant besproken.

Gespreksonderwerpen in de intake: - Werk en werkervaring - Opleiding, kwaliteiten en vaardigheden - Inkomen, schulden - Wonen - Gezondheid - Zorg voor familie - Kinderopvang - Indien van toepassing informatie over Wi of Wwb

De wijkgerichte aanpak versterkt deze integrale benadering en past logisch binnen de pilot wijkgericht inburgeren. De participatiecoaches beschikken over een grote kennis van het wijknetwerk, kennen de organisaties en bouwen persoonlijke contacten op. Ze weten hierdoor goed welke activiteiten er in de wijk plaats vinden en kunnen daardoor ook hun klanten hierin goed adviseren. Door de persoonlijke contacten is ook een snelle doorverwijzing mogelijk. De producten die ingezet kunnen worden, kunnen uit alle vier de domeinen afkomstig zijn. Het kan gaan om duale trajecten, re-integratievoorzieningen, educatie (waaronder alfabetisering), maar ook zorg, welzijnsvoorzieningen of vrijwilligerswerk die in samenhang met elkaar worden gebracht. Indien de bestaande reguliere trajecten onvoldoende aansluiten op behoefte, heeft de participatiecoach ook ruimte om zelf maatwerktrajecten in te kopen. Schiedam wil veel gebruik maken van PIBtrajecten. Ook indien een inburgeraar kiest voor een PIB blijft de werkwijze in principe hetzelfde: de participatiecoach stelt samen met de klant een doelperspectief en trajectplan op en blijft gedurende de uitvoering van het plan de klant intensief volgen.

3.3.2 Methoden Bij de 4D-intake maakt de gemeente Schiedam gebruik van verschillende methodes, zoals het intakeformulier, de participatieladder en een empowermentprofiel.


18

Intakegesprek De intake wordt in het Nederlands gehouden. Als mensen het Nederlands onvoldoende machtig zijn, neemt de klant vaak zelf iemand mee die kan vertalen en er kan ook een beroep gedaan worden op anderstalige collega’s. In het uiterste geval wordt gebruik gemaakt van de tolkentelefoon.

Gesprekshouding participatiecoach tijdens de intake: - Open vragen en houding - Geïnteresseerd zijn - Respect tonen - Ruimte geven - Drempel laaghouden - Positieve feedback - Focus op wat goed gaat - Belemmeringen serieus nemen - Jezelf als persoon laten zien - WIJ gevoel creëren - Direct je meerwaarde laten zien door oplossing van essentiële problemen van de klant

Als basis voor het gesprek dient het intakeformulier (zie bijlage 1). Dit bevat de hoofdthema’s Werk (inclusief kinderopvang en justitie), Opleiding, kwaliteiten en vaardigheden en Zorg, wonen, inkomen en schulden. De vragenlijst wordt beschouwd als indicatief. Uit het vooronderzoek kan al een bepaalde richting blijken. Het is aan de participatiecoach om aan te voelen of er op bepaalde thema’s door moet worden gevraagd. Het vragenformulier wordt niet altijd helemaal letterlijk afgewerkt tijdens de intake. Indien van toepassing draagt de participatiecoach zorg voor de informatie aan de klant inzake de Wi en de Wwb-uitkering (rechten, plichten, procedure, voorzieningen en informatiemap). De participatiecoach probeert in het eerste gesprek zoveel mogelijk de meest urgente zaken naar boven te krijgen, waarop direct actie ondernomen moet worden. Met de klant worden afspraken gemaakt over wat van hem in de tussentijd verwacht wordt. Participatieladder De gemeente Schiedam maakt gebruik van de Participatieladder om het huidige en gewenste niveau van participeren van de klant vast te stellen. Op basis van de ‘inschaling’ op de Participatieladder wordt ook een bijpassende participatievoorziening aangeboden.

Participatieladder □ Trede 6 Betaald werk □ Trede 5 Betaald werk met ondersteuning □ Trede 4 Onbetaald werk □ Trede 3 Deelname georganiseerde activiteiten □ Trede 2 Sociale contacten buiten de deur □ Trede 1 Geïsoleerd


19

Empowermentprofiel In de visie van Schiedam ligt de oorzaak van niet participeren mogelijk aan een tekort aan empowerment. Onder empowerment wordt verstaan zelf regie nemen over je eigen leven16. Vandaar dat men ter ondersteuning van de intake en de klantregie werkt met een empowermentprofiel. (zie ook bijlage 3.) Men onderscheidt zes componenten met betrekking tot empowerment, namelijk: - competentie - zelfbeschikking - impact - betekenis - positieve identiteit - groepsoriëntatie. In het contact met de klant onderzoekt men hoe deze scoort op de verschillende componenten.17

3.3.3 Benadering van klanten In de benadering van de klanten, hanteert men zes uitgangpunten: 1. Werken vanuit vertrouwen door het verkleinen van de afstand tussen participatiecoach en klant en werken aan binding. 2. De aandacht richten op de mogelijkheden van de klant. 3. Pragmatisch omgaan met belemmeringen, werken aan persoonlijke problemen. 4. Coalitievorming: ondersteuning bieden aan de klant. 5. Klant krijgt steeds meer verantwoordelijkheid en daardoor groeit het zelfvertrouwen. 6. De participatiecoach helpt om angst voor verandering te overwinnen door de voordelen te laten inzien van de nieuwe situatie. In bijlage 4 wordt toegelicht hoe deze uitgangspunten in de praktijk werken.

3.3.4 Relatie klantmanagement De participatiecoach doet gedurende het gehele traject de klantregie. De participatiecoach voert uiteraard niet het hele traject zelf uit, maar besteedt dit uit aan in- en externe partijen, zoals taalaanbieders. De participatiecoach is de verbindende schakel naar eventuele specialistische inzet vanuit het multidisciplinaire team. Dus als het gaat om een inburgeraar met een Wwb-uitkering, houdt de participatiecoach de regie, maar blijft de

Methodieken met betrekking tot de klantregie: - Coalitie als basis (WIJ) - Klant steeds meer zelf laten doen - Individuele coaching klant - Plan van aanpak regisseren - Gestructureerd werken aan de aanpak op de verschillende dimensies van empowerment - Inschakeling van derden

16

Zie www.vrijbaan.nl Zie bijlage 3 voor een verdere uitleg van de empowerment componenten en de manier waarop deze inzichtelijk gemaakt worden.

17


20

medewerker handhaving verantwoordelijk voor dit onderdeel. In principe verlopen alle klantcontacten via de participatiecoach. Echter, de mate waarin de leden van het multidisciplinaire team rechtstreeks contact onderhouden met de klant, verschilt per klant en hangt af van de mate van zelfstandigheid van de klant. Naarmate de klant zelfstandiger is zal de participatiecoach hem meer in de gelegenheid stellen direct contact te onderhouden met de collega’s van het multidisciplinaire team. De regie is een stuk strakker dan bij ‘normale’ klantcontacten. Dit vertaalt zich vooral in een veel frequenter klantcontact. Ook bezoekt de participatiecoach de klant soms op locatie, bijvoorbeeld bij het inburgeringstraject, op zijn/haar stage of werk en ook huisbezoek behoort tot de mogelijkheden. Daarnaast onderhoudt de participatiecoach nauw, persoonlijk contact met de uitvoerende partners. Hij besteedt veel tijd aan het ontwikkelen van kennis en een persoonlijk netwerk bij de organisaties uit de sociale kaart.

3.4


3.4.1 Organisatieverandering De uitkomsten en de vertaling van deze pilot betekenen een verandering voor de gehele organisatie. De teamleiders Werk en Inkomen binnen het cluster Maatschappelijke Ontwikkeling vervullen een actieve rol in de overdracht van informatie naar hun teams en moeten draagvlak creëren voor de gekozen aanpak. Daarom nemen zij allemaal deel aan een klankbordgroep. Daarnaast zijn er specifieke ‘Bijpraat-bijeenkomsten’ gepland waar de betrokkenen uit de uitvoerende teams worden geïnformeerd. Communicatie over de pilot gemeentebreed vindt plaats via een nieuwsbrief en intranet. Vanwege de impact van de pilot voor de organisatie zijn ook P&O en de OR actief bij het traject betrokken. De teamleden van het pilotteam hebben bij alle bestaande teams binnen de afdeling Werk en Inkomen presentaties gehouden. Op die manier probeert het team transparant te zijn in haar ontwikkeling en de overige medewerkers mee te nemen in de voor hen nog komende veranderingen.

3.4.2 Inkoop Een goede samenwerking met bestaande en eventuele nieuwe partners is cruciaal om de ambities ten aanzien van participatie te realiseren. Het gaat hierbij om uitvoerders op het gebied van inburgering, re-integratie en educatie, maar ook om welzijnsorganisaties. De gemeente wil meer integrale trajecten aan kunnen bieden. Dit vraagt van de contractpartners meer samenwerking. Schiedam kiest er daarom voor regionale partners zoveel mogelijk te behouden. Ook wil ze langlopende overeenkomsten aangaan met de contractpartners, in ruil waarvoor van hen gevraagd wordt om met elkaar samen te werken. Tot slot worden kwaliteit en duurzaamheid belangrijker gevonden dan de prijs. De gemeente overlegt met


21

contractpartners om samen te zoeken naar nieuwe (samenstellingen van) trajecten voor specifieke doelgroepen. Een gemeentelijke werkgroep heeft voorstellen gedaan om de inkoop te verbeteren en meer eenheid aan te brengen in de wijze waarop met contractpartners wordt omgegaan. Aandachtspunten daarbij zijn: - Bundeling contractbeheer (voor contracten bekostigd uit het participatiebudget) - Eén registratiesysteem van contracten, eventueel binnen GWS4ALL - Gestructureerd structureel overleg met contractpartners - Standaardformat en vaste frequentie voor rapportages - Ontwikkelen één modelcontract - Eén evaluatieformat voor contracten

3.4.3 Personeel: competenties en opleiding Competenties participatiecoach Van participatiecoaches wordt verwacht dat ze onbevooroordeeld zijn ten opzichte van klanten. Ze moeten breed kunnen en durven kijken. Ook dienen ze te beschikken over wetstechnische kennis van wetten als de Wi en Wwb en het aanbod aan trajecten te kennen. Er is een uitgebreid functieprofiel voor de participatiecoach opgesteld dat grotendeels geënt is op het profiel van de werkcoach van het UWV WERKbedrijf. Scholing en training De nieuwe werkwijze vraagt nieuwe competenties en vaardigheden. Een van de uitkomsten van de pilot moet een ondersteunend opleidingsplan zijn voor de nieuw te vormen geïntegreerde wijkteams. Bij de kennisoverdracht is een duidelijke rol weggelegd voor eigen medewerkers, die immers op de verschillende gebieden de nodige expertise al bezitten. Voor het pilotteam is een uitvoerig introductieprogramma opgezet van vijf dagen. Het doel was dat iedereen aan het eind van die week zicht zou hebben op wat het Participatiebudget inhoudt en de richting van integraal en wijkgericht werken begreep.

Inhoud introductiemap - Presentatie door clustermanager - Plan van aanpak - Klantprofielen - Re-integratienota - BGS (WSW-voorziening) - FITh (activeringstrajecten) - Sagenn (zorgtrajecten) - Leer/werktrajecten Groene brigade/Het Goed/ Formulierenbrigade - Zelfstandig ondernemerschap - Werkgeversservicepunt - Kinderopvang - Nota inburgeren - Wijkgerichte inburgering - Inburgeragenda - Contractpartners inburgering - Instrumenten UWV WERKbedrijf - Wijkactieplan Nieuwland - Gemeentelijk Overleg Sluitende Aanpak (jongeren) - Wmo loket - Centrum Jeugd en Gezin - Nazorg veelplegers - Programma dienstverlening - Steunpunt Jongeren - Instructie GWS - Werkproces participatiecoach

Vervolgens hebben de participatiecoaches een verdiepingsslag gemaakt door kennis te maken met de externe contractpartners en de diverse initiatieven van het wijknetwerk. Elkaar kennen en weten te vinden werkt,


22

zo is de ervaring, vele malen beter dan uitsluitend een overdracht via folderinformatie. Voorts is er eens in de twee weken een casuïstiekbespreking.

3.4.4 ICT ondersteuning van het werkproces In afstemming met het landelijke implementatietraject Participatieladder, ontwikkelt Schiedam een eigen werkproces. De eisen waarin dit werkproces moet voldoen, zijn: - De klant moet leidend zijn; niet het proces; - Het werkproces moet ondersteunend en simpel zijn, zeker wanneer straks de gehele organisatie ermee gaat werken; - Zo min mogelijk overdrachtsmomenten; - Het moet de noodzakelijke managementinformatie kunnen genereren, evenals de SRG-statistiekgegevens voor het CBS Ondersteunend voor dit werproces is GWS4ALL. Hier staat per domein steeds één werkproces open. Telkens wanneer een activiteit is afgerond, wordt het klantprofiel in relatie tot de Participatieladder opnieuw vastgesteld, tot het gewenste participatieperspectief is bereikt en de klant uitstroomt.

3.5

Opvallend in Schiedam

3.5.1 Samenstelling team en wijze van samenwerking disciplines Het team is samengesteld door middel van een interne sollicitatieprocedure. Belangrijke criteria waren enthousiasme, ontwikkelingsbereidheid en veranderingsbereidheid. In de pilot moest uitgevonden worden wat de beste samenstelling is van het multidisciplinaire team. Zo was het de vraag hoe de specifieke deskundigheid met betrekking tot educatie in het team een plaats kon krijgen; oorspronkelijk was iemand van het ROC als intermediair toegevoegd aan het team, maar dat bleek niet zinvol te zijn aangezien er relatief weinig educatievragen binnen kwamen. Een andere vraag was of schuldhulpverlening structureel een plaats moest krijgen binnen de integrale wijkteams18.

3.5.2 Flexibiliteit Het uitvoeren van een pilot betekent dat bestaande zekerheden en oplossingen moeten worden losgelaten, zonder dat tot op detailniveau al helder is wat daarvoor in de plaats komt. Dit vraagt om vertrouwen en een open houding ten opzichte van verandering, zowel bij de medewerkers, de leidinggevenden als op bestuurlijk niveau. Belangrijk is dat er ruimte is om fouten te mogen maken en dat bestuur en management zich realiseren dat die ruimte vertaald moet worden in tijd, formatie en 18

Uiteindelijk is schuldhulpverlening niet opgenomen in de integrale wijkteams.


23

geld. De nieuwe werkwijze vraagt om flexibiliteit. Als iets niet blijkt te werken zoals bedacht, moet men er vanaf durven stappen.

3.5.3 Integrale afweging De participatiecoach stelt, eerst met de klant en dan in overleg met zijn team, het doelperspectief voor de klant vast. Binnen dit team werken mensen die vanuit hun eigen professionele perspectief verschillende visies kunnen hebben over wat moet of kan voor een bepaalde klant (bijvoorbeeld doelmatigheid versus rechtmatigheid). Het feit dat men samen in één team zit, wil niet zeggen dat daardoor ook automatisch consensus wordt bereikt. De participatiecoach heeft echter geen hiërarchische bevoegdheden en moet het dus van overtuigingskracht hebben. Het is de taak van de teamleider om de knoop door te hakken als er binnen het team geen overeenstemming ontstaat. Bij de 4D-intake zijn vertrouwen (i.p.v. wantrouwen) en uitgaan van mogelijkheden (i.p.v. onmogelijkheden) essentieel in de klantbenadering. Ook hieraan moeten de medewerkers van het multidisciplinaire team wennen. Deze dilemma’s worden makkelijker opgelost, wanneer er meer gemeenschappelijke doelen groeien. Zo’n gemeenschappelijke doel is de ontwikkeling van de klant.

3.5.4 Afstemming met het 4e domein en wijkgericht werken De ervaring is dat de grootste opgave van de pilot lag bij de afstemming met het vierde domein, wonen, zorg en welzijn. Het aanbod binnen de domeinen inburgering, re-integratie en educatie is redelijk overzichtelijk, de werkwijze binnen de drie domeinen ligt dicht bij elkaar en het realiseren van een integrale aanpak is daardoor minder ingewikkeld. Het vierde domein is veel lastiger als het gaat om aanbod, netwerken en staat veel verder van de medewerkers af. Het blijkt dat het wijkgericht werken hierbij een groot voordeel is. Dit maakt de sociale kaart overzichtelijker en het is makkelijker om een persoonlijk netwerk op te bouwen dat ingezet kan worden ten behoeve van de klanten.


24

4

Huisbezoeken in Utrecht

Buurtflat en huisbezoeken in Utrecht Overvecht Het project huisbezoeken is onderdeel van de pilot Wijkgerichte Inburgering, een innovatietraject van VROM/WWI waaraan de gemeente Utrecht mee doet. Medewerkers van Bureau Inburgering bezoeken alle huishoudens van de PENdreven19, een onderdeel van de krachtwijk Overvecht. Het gaat in deze buurt om een grote groep kwetsbare mensen, met veel persoonlijke problemen. Daarom is gekozen voor een onorthodoxe en persoonlijke benadering. Het doel van het project is bewoners te bewegen tot ‘meedoen’; bewoners worden gestimuleerd tot participatie en problemen van bewoners worden direct aangepakt. De huisbezoeken kunnen ook effectief zijn om inburgeringsbehoeftigen te motiveren tot inburgering. Een huisbezoek is geen intake pur sang. Een huisbezoeker neemt een vragenlijst af en onderzoekt wat de behoeftes, ambities of problemen zijn van de bewoners. Tevens geeft de huisbezoeker in het gesprek informatie over het aanbod in de wijk. Het project richt zich op álle bewoners, allochtoon en autochtoon. Het gaat om inburgering, over activering, persoonlijke problemen, leefbaarheid en sociale cohesie. De Buurtflat is een centrale plaats. Dit is een woning die door de woningcorporatie beschikbaar is gesteld die dient als werkplek voor de projectmedewerkers, spreekruimte en ontmoetingsplaats voor professionals én activiteitenruimte voor de bewoners. Alle 300 huishoudens in het gebied worden benaderd. De doelstelling is om 80% hiervan ook daadwerkelijk te bezoeken. Utrecht wil minimaal 40 (streven is 70) potentiële inburgeraars doorverwijzen naar activerings- en inburgeractiviteiten. Het project is een vervolg op het succesvolle project “Van binnen naar buiten”, dat in 2008 de Parel van Integratie won. Domeinen die het huisbezoek bestrijkt:

Utrecht

Inburgering Werk x x

Wonen, Zorg, Educatie Welzijn x x

Wijkgericht x

19

De PEN-dreven zijn onderdeel van de krachtwijk Overvecht. Het gaat om de Peetersdreef, Elbedreef en Neckarddreef.


25

4.1

Achtergrondinformatie: De huisbezoeken

Landelijke context In het voorjaar van 2008 startte het Ministerie van VROM het innovatietraject Wijkgerichte Inburgering. De gemeente Utrecht ziet haar deelname hieraan als een kans om haar activiteiten op dit gebied uit te breiden en verdere samenwerkingsverbanden in de wijk aan te gaan. Het doel is meer inburgeraars te bereiken en op een hoger taal- en participatieniveau te brengen, waardoor de zelfredzaamheid wordt vergroot. Gemeentelijke context In Utrecht hecht men belang aan de wisselwerking tussen het spreken van de Nederlandse taal en sociale cohesie. Het project past binnen de inzet van de gemeente om de activiteiten van de gemeente en haar partners aan te laten sluiten op de behoeften van de bewoners. De woningcorporatie ziet deelname aan het project als een manier om betere contacten tussen huurder en verhuurder te realiseren. De doelstellingen van de Buurtflat en de huisbezoeken: - Het verbeteren van het welbevinden van de bewoners van de PEN-dreven. Het gaat er om dat mensen vooruitkomen op sociaal, economisch en fysiek niveau, prettig wonen en samenleven met elkaar. - Het werven en motiveren van potentiële inburgeraars voor participatieactiviteiten met een Nederlandse taalcomponent en/of een formeel inburgeringsprogramma. - Het wegnemen van belemmeringen om deel te nemen aan activiteiten in de buurt of aan een inburgeringsprogramma. - Het experimenteren met de combinatie van inburgering en activering. Subdoelen huisbezoeken: - Huishoudens aanspreken op hun talenten en stimuleren die in te zetten, voor zichzelf en anderen in de buurt. - Een stevige frontoffice creëren van organisaties en instellingen die bijdragen aan het oplossen van problemen van bewoners of het benutten van talenten. - Informatie van bewoners gebruiken als input voor ontwikkelingsprogramma’s van gemeente en corporatie, en voor het verbeteren van de leefbaarheid op korte termijn. - Huishoudens informeren over aanbod en plannen en hen stimuleren mee te denken over de toekomst van hun leefomgeving. - Het verbeteren van de contacten tussen huurder en verhuurder. De Buurtflat functioneert als: - Gesprekslocatie waar de huisbezoekers bewoners kunnen uitnodigen. - Laagdrempelige plek waar bewoners advies/doorverwijzing kunnen krijgen naar instellingen van de gemeenten en partners. - Plaats waar bewonersinitiatieven en -activiteiten kunnen worden georganiseerd en uitgevoerd.


26

-

4.2

Plaats waar experimenten met inburgering, activering, en toeleiding naar inburgering gehouden kunnen worden.

Organisatie huisbezoeken en buurtflat

4.2.1 Disciplines en plaats binnen de organisatie Het team van de huisbezoekers is een vooruitgeschoven post van Bureau Inburgering. Het team werkt vanuit het hart van de buurt: de Buurtflat. Het project is een samenwerkingsproject met onder andere Mitros, de woningcorporatie. Mitros heeft Bureau Inburgering benaderd voor deze aanpak. Verder zijn het welzijnswerk, het wijkbureau, de politie, de GG&GD, Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Stadswerken en Milieupunt betrokken. De projectorganisatie ziet er als volgt uit: - Frontoffice, deze bestaat uit de huisbezoekers en de uitvoerende organisaties die direct contact hebben met bewoners. - Backoffice, gevormd door contactpersonen van de gemeente die aanspreekbaar zijn op inzet van uitvoerende organisaties20 en het management van woningcorporatie. - Projectgroep - Interne afstemming bij Bureau Inburgering gemeente Utrecht. - Overleg huisbezoekers. Met de betrokken partijen zijn werkafspraken gemaakt. Hierin is onder andere opgenomen wat het aanbod is, hoe de aanmeldprocedure eruit ziet en wie de contactpersonen zijn. Ook is afgesproken dat signalen van bewoners binnen drie weken zijn opgepakt en dat er elk kwartaal een terugkoppeling plaatsvindt.

4.2.2 Werkproces huisbezoeken21 Doelgroep De doelgroep omvat alle huishoudens van de PEN-dreven, krap 300 huishoudens. Het gesprek wordt met één van de meerderjarige huisgenoten gevoerd. Hierbij wordt de situatie van gezins- of huisgenoten meegenomen. Als er kinderen zijn, probeert men het gesprek te voeren in aanwezigheid van de kinderen, omdat zo opvoedingsvraagstukken makkelijker kunnen worden aangekaart.

Huisbezoek en intake 20 21

Bijvoorbeeld doordat ze verantwoordelijk zijn voor de subsidierelatie. Zie ook het schema in de bijlage 6.


27

Het huisbezoek wordt ruim van te voren bij de bewoners aangekondigd doormiddel van een brief van de wethouder. Twee weken voor de start van de huisbezoeken, wordt er bij de bewoners een kaartje in de bus gedaan ter herinnering. Er wordt van te voren geen tijdstip voor het huisbezoek aan de bewoners gegeven. De huisbezoeker gaat de huizen langs. Treft men iemand thuis, dan wordt als het de bewoner(s) uitkomt direct het gesprek gevoerd. Anders wordt een afspraak gemaakt of een kaartje achtergelaten. In verband met veiligheid belt de huisbezoeker naar de medewerker die op de buurtflat zit als hij/zij een huis binnen gaat en belt opnieuw als het gesprek klaar is. De gesprekken vinden in principe plaats bij de bewoners thuis. Als uitwijkmogelijkheid is er de Buurtflat. Een huisbezoeker legt het bezoek alleen af. Van te voren werd verondersteld dat 1,5 uur voldoende zou zijn om de gesprekken te voeren. Omdat de gesprekken vaak veel meer tijd kostten, is nu besloten dat een gesprek maximaal twee uur mag duren. De huisbezoekers geven volop ruimte aan de bewoners om hun ervaringen en problemen te bespreken voordat er gekeken wordt naar ambities en mogelijkheden. Het kost veel tijd om het vertrouwen te krijgen. Als uit het gesprek blijkt dat er behoefte op het vlak van taal ligt, wordt samen met de bewoners afgesproken dat Bureau Inburgering de persoon zal benaderen om de intake te doen voor een alfabetiserings- of taalaanbod. Een huisbezoek vervangt dus niet de intake, maar in het huisbezoek zitten wel belangrijke aspecten die niet meer in de intake aan de orde hoeven te komen. Een cruciaal onderdeel van een goede intake is immers het zicht krijgen op motivaties, belemmeringen en persoonlijke omstandigheden. Dit gebeurt voornamelijk tijdens het huisbezoek. Dat geldt ook voor het verkrijgen van een compleet overzicht van verblijfspapieren en diploma’s. In de reguliere intake komen nog wel de Mogelijk aanbod vooropleidingen, werkervaringen, wensen en (on)mogelijkheden aan de orde. Ook worden dan □ Woongenot woning en buurt kopieën van relevante documenten gemaakt. Opstellen doorverwijsformulier De huisbezoeker neemt met de bewoner de onderwerpen van een uitgebreid vragenfomulier door. (Zie bijlage 5). Aan het eind van het gesprek vraagt de huisbezoeker aan de bewoner toestemming om bepaalde behoeften door te geven aan de betreffende organisaties. Dit gebeurt als er behoefte is aan extra informatie, ondersteuning of deelname aan activiteiten. De bewoner tekent hiervoor. De vragenlijsten worden verwerkt door een projectondersteuner. In voorkomende gevallen wordt een doorverwijsformulier opgesteld voor vervolgactie.

□ □ □ □ □ □ □

Leefbaarheid en veiligheid Actief in de buurt Gezondheid Nederlandse taal Arbeidsparticipatie Inkomenssituatie Organisaties

Knelpunten: Behoeften: Toelichting: Advies en doorverwijzing: Uit: Doorverwijsformulier Utrecht


28

Vervolgens neemt de projectleider op basis van het doorverwijsformulier contact op met partners van de gemeente22 die iets kunnen betekenen voor de betreffende persoon. De afspraak met deze partners is dat de bewoner binnen drie weken wordt benaderd. De huisbezoekers nemen vier weken na het huisbezoek contact op met de bezochte bewoners om na te gaan of er inderdaad opvolging heeft plaatsgevonden en of men daar tevreden over is.

4.2.3 Differentiatie en mogelijke uitkomsten huisbezoek Doordat het project een gezamenlijk initiatief is van de gemeente Utrecht, woningcorporatie Mitros en tal van andere organisaties, is een breed aanbod mogelijk. Dit kan bestaan uit een reguliere inburgervoorziening, een alfabetiseringsprogramma, maar ook uit het koffie drinken met een buurvrouw, of psychische of medische ondersteuning. Vooraf is bij de partners geïnventariseerd wat zij kunnen bieden, zodat hierover goede informatie gegeven kan worden tijdens de huisbezoeken. Een belangrijk deel van de doelgroep bestaat uit Marokkaanse en Turkse vrouwen voor wie een inburgeringsprogramma soms nog een te grote stap is. Bijvoorbeeld doordat het te lang duurt, te ver van huis is of er andere verplichtingen zijn. Voor deze groep is er een toeleidingstraject. Het toeleidingstraject is ontwikkeld in samenwerking met een basisschool uit de buurt, waar ook deelneemsters voor dit traject zijn geworven. Het traject wordt aangeboden in de Buurtflat, gedurende drie maanden komt men één ochtend per week bij elkaar.

“Vanuit Bureau Inburgering is ons doel de allochtone doelgroep (die nog niet "ingeburgerd" is), te motiveren om deel te gaan nemen aan inburgeringsactiviteiten. Zo mogelijk via een regulier traject. Is dit niet direct haalbaar dan is regelmatig koffie drinken met een Nederlandstalige buurvrouw, deelname aan een gemengd kookgroepje in de buurtflat of het bijwonen van conversatiebijeenkomsten een eerste stap in de inburgering.” Uit: Uitgebreide instructie huisbezoekers (2009)

Verder bestaat er, naast het reguliere inburgeringsaanbod, in de concentratiewijken de mogelijkheid om twee dagdelen les te krijgen. Ook wordt er geëxperimenteerd met inburgering en activering, zoals een kookgroep gecombineerd met Nederlandse conversatie. Met de huisbezoeken en de activiteiten in de Buurtflat worden bewoners verleid deel te gaan nemen aan een inburgeringsprogramma. De volgende aspecten van de aanpak zijn daarbij belangrijk: - Vertrouwen wekken (de gemeente en partners doen wat wordt beloofd, pakken snel problemen aan zoals het snel vervangen van een kapotte kraan door verhuurder Mitros). 22

De woningcorporatie, welzijnswerk, wijkbureau, politie, GG&GD, Sociale Zaken en Werkgelegenheid, Stadswerken, Milieupunt


29

-

Ruimte scheppen door belemmeringen weg te werken. "Energie geven/ in beweging brengen" door aan te sluiten bij behoeften van bewoners (Deze activiteiten in gemengde groepjes (autochtoon-allochtoon) stimuleren de behoefte aan Nederlandse taal.

Op de vraag naar Nederlandse taal die zo ontstaat, speelt Bureau Inburgering in door een cursus op maat aan te bieden aan de deelnemers, eventueel met ondersteuning van Nederlandse vrijwilligers. De groepsactiviteiten kunnen worden gezien als springplank naar een inburgeringsprogramma.

4.2.4 ICT ondersteuning Voor dit project is een speciaal computerprogramma ontwikkeld. De bij het huisbezoek ingevulde vragenlijsten worden ingevoerd door de projectondersteuner. Dit mondt eventueel uit in een doorverwijsformulier. Het programma geeft na vier weken automatisch een melding, zodat de huisbezoeker bij de bewoner kan nagaan of er inderdaad opvolging heeft plaatsgevonden en hoe dit gaat. De huisbezoeker plaatst zelf in de eigen elektronische agenda een reminder om weer contact op te nemen met persoon die bezocht is. Ieder kwartaal geeft het systeem nogmaals een melding, zodat de projectmedewerker contact kan zoeken met de instantie waarnaar doorverwezen is, om de voortgang te monitoren. Met het programma worden ook de gegevens uit de vragenlijsten verwerkt, zodat er rapportages zijn op te stellen, bijvoorbeeld over de waarderingen voor de woonomgeving, de verhuurder of andere domeinen die op de vragenlijst voorkomen.

4.2.5 Functieprofiel, vereiste competenties huisbezoeker Het team van huisbezoekers is samengesteld uit zes klantmanagers23 van Bureau Inburgering. Ze hebben zelf intern gesolliciteerd op deze functie. Er is bij voorkeur gekozen voor meer ervaren en oudere huisbezoekers. In bijlage 7 is het functieprofiel opgenomen.

4.2.6 Bereik huisbezoeken Bij de voorloper van dit project, dat ook in Overvecht is uitgevoerd, werd 33% van de bewoners bereikt. Door onder andere een grotere inzet op communicatie (huis-aanhuisbladen, brieven en nieuwsbrieven), meer avondrondes, en een betere introductie aan de deur, wil men dit meer dan verdubbelen.

23

In Utrecht overigens trajectbegeleiders genoemd.


30

4.3

Inhoud van het gesprek bij het huisbezoek

4.3.1 Breedte en diepte van de gesprekken bij het huisbezoek In het gesprek moet de huisbezoeker alle vijf domeinen van de vragenlijst afwerken. Het gaat om de volgende domeinen: 1. Wonen/woonomgeving 2. Actief in de buurt 3. Nederlandse taal 4. Gezondheid 5. Werk en inkomen Met name bij Nederlandse taal, maar ook bij Actief in de buurt en Werk en inkomen wordt gekeken of er in het huishouden mensen zijn die een behoefte zouden kunnen hebben aan een taal-, activerings- of alfabetiseringaanbod. Indien het mogelijk om inburgeringsplichtigen of –behoeftigen gaat, komt het onderwerp inburgering ruim aan de orde. De huisbezoekers geven informatie over de wetgeving, over de rechten en plichten. Ze zullen uiteindelijk niet zelf een beschikking opleggen of handhaven, maar proberen wel om de potentiële inburgeraars zover te krijgen dat ze een aanbod willen accepteren. Ook wordt er gekeken welke belemmeringen er zijn om aan inburgering mee te doen en hoe deze belemmeringen weggewerkt kunnen worden. De aanpak vraagt veel tijd, een huisbezoek duurt minimaal 1,5 uur maar het is de overtuiging van de huisbezoekers dat door de huisbezoeken veel meer informatie in één keer naar boven komt en dat daardoor het effect veel groter is dan de reguliere werkwijze.

“1 huisbezoek is net zo effectief als 5 gesprekken op kantoor”. (huisbezoeker Utrecht)

4.3.2 Methoden Het gesprek Aan het gesprek ligt een vragenlijst ten grondslag. Alle onderwerpen moeten aan bod komen. Naar aanleiding van eerdere ervaringen met huisbezoeken in Overvecht richten Marokkaanse en Turkse huisbezoekers zich specifiek op bewoners van Marokkaanse en Turkse afkomst. Het voordeel is dat zij de gesprekken in de eigen taal van de bewoners kunnen voeren. Het nadeel kan zijn dat de bewoners zich eerder door culturele taboes laten belemmeren en ze daardoor niet graag op bepaalde onderwerpen in zullen gaan. Informatie sociale kaart De huisbezoekers hebben een koffertje bij zich met allerlei informatie over de sociale kaart, zodat zij direct mensen die informatie kunnen geven die zij nodig hebben. Delen van het informatiepakket kunnen ze achterlaten bij de bewoners.


31

4.3.3 Relatie klantmanagement In die gevallen waarin er een alfabetiserings- of inburgeraanbod wordt gedaan, wordt zo veel mogelijk de huisbezoeker ook de klantmanager vanuit Bureau Inburgering. De huisbezoekers zijn immers allemaal ook werkzaam als intaker / klantmanager van Bureau Inburgering.

4.4


4.4.1 Kennisuitwisseling, scholing en training De huisbezoekers hebben een cursus van twee dagdelen gevolgd over de nieuwe werkwijze. Daarnaast waren er voorlichtingsdagen waarin vertegenwoordigers van organisaties en diensten hun aanbod voor de bewoners toelichtten. Ook werkprocessen en gesprekstechnieken maakten deel uit van de training. Tijdens de pilot is er eens in de drie weken intern overleg om te kijken wat de ervaringen, leerpunten en knelpunten zijn en casussen te bespreken.

4.4.2 Inkoop en aanbod In het project zoekt men op creatieve manier naar maatwerk voor bewoners, bijvoorkeur op wijkniveau. Dit kan er toe leiden dat er nieuwe producten ingekocht worden. Op dit moment kent het inburgeringsaanbod in de gemeente Utrecht drie aanbieders. De inburgeraars krijgen een traject van een jaar aangeboden. Bureau Inburgering biedt, behalve de lessen die noodzakelijk zijn om het inburgerexamen of staatsexamen te halen altijd ook extra onderdelen, namelijk: - Een eindtoets bedoeld om de voortgang te kunnen meten. - Deelname aan een van de volgende onderdelen: o Vrijwillige, onbetaalde taalstage bij een bedrijf (één dagdeel per week) o Schrijfgroep o Conversatiegroep o DUO-project, waarbij de inburgeraar wordt gekoppeld aan een Utrechter die goed Nederlands spreekt (taalcoach). - Maatschappelijke Participatie Activering: een twaalftal educatieve excursies in Utrecht, naar bijvoorbeeld een culturele instelling of de afvalverwerking.

4.5

Opvallend in Utrecht

4.5.1 Extra toeleiding naar inburgering De aanpak in Utrecht, met veel ondersteuning bij persoonlijke problemen en aandacht voor de behoeften van de bewoners, kan drempels voor de deelname


32

wegnemen en zo zorgen voor toeleiding van deelnemers die anders niet bereikt zouden zijn.

4.5.2 Vooruitgeschoven intake Utrecht valt op door de brede, geïntegreerde benadering die de mens centraal stelt. Het gesprek over ambities en beperkingen vindt plaats in de vertrouwde, eigen omgeving. Dat betekent dat, als er een intake voor inburgering volgt, een belangrijk deel van de intake al plaats heeft gevonden in de eigen, vertrouwde setting.

4.5.3 Inburgering ingepast in een brede aanpak Praktische zaken, zoals het opknappen van een kapot raam zijn in dit project verknoopt met het werken aan sociale cohesie en inburgering. De toeleiding naar inburgering past op deze manier in een aanpak om de vertrouwensrelatie tussen aan de éne kant de bewoner en de andere kant de gemeente, de verhuurder en andere partijen te herstellen.

4.5.4 Warme overdracht en continuïteit In de werkprocessen zijn ruim waarborgen ingebouwd die maken dat in de opvolging van het huisbezoek de overdracht en continuïteit gewaarborgd zijn. Zo wordt er na vier weken en na drie maanden gecheckt of opvolging heeft plaatsgevonden en hoe de voortgang is. Wanneer een bewoner als uitkomst van het huisbezoek een inburgeraanbod krijgt, wordt in principe de betrokken huisbezoeker de klantmanager.


33

5

Integraal vanaf de kop op het Werkplein in Zwolle

Integraal vanaf de Kop Op het Werkplein de Lure in Zwolle werken gemeente(n) en het UWV WERKbedrijf al enige tijd geïntegreerd op het gebied van werk en re-integratie. In 2009 is een pilot van start gegaan om ook de inburgering hierbij te integreren. In eerste instantie in de vorm van een specifiek re-integratie-instrument, namelijk de Zwolle Werkt Aanpak, later verbreed naar de klantherkenning. Het streven is om bij mensen die zich melden bij de beursvloer op het Zwolse Werkplein de Lure voor werk of uitkering, zo snel mogelijk te onderkennen of er sprake is van inburgeringsplicht of –behoefte. Hierdoor kan dan direct maatwerk geleverd worden. Het herkennen van de inburgeraars vindt plaats bij de Servicedesk van het Werkplein. Inburgering gaat zo een natuurlijk onderdeel uitmaken van de dienstverlening op het Werkplein.

Domeinen die de geïntegreerde intake in Zwolle bestrijkt: Inburgering

x

5.1

Werk

x

Inkomen

Educatie

Wonen, Zorg en Welzijn

Wijkgericht

x

Achtergrond Pilot inburgering op het Werkplein

Zwolle wil investeren in haar burgers en hun omgeving, om hen op een hoger niveau economisch, sociaal en cultureel mee te laten (blijven) doen. Inburgeren was in Zwolle al afgestemd op het Wwb-beleid. Zwolle maakt gebruik van duale trajecten gericht op werk, verder leren, opvoeding en sociale activering. Vandaar dat de verbinding is gezocht in de Zwolle Werkt Aanpak (ZWA), het Zwolse ‘Toonkamerproject’ en met de Zwolse pilot omtrent de voorbereiding van het Participatiebudget. Dit heeft geleid tot een geïntegreerde klantherkenning en een geïntegreerde intake voor de inburgeraars die via de beursvloer op het Werkplein in contact komen met de gemeente en het UWV.


34

Integrale intake en geïntegreerde intake Zwolle bedoelt met integrale inburgerings-intake: de intake die alle voor inburgering relevante aspecten van de inburgeraar in kaart brengt ten behoeve van een duaal traject op maat. Met de geïntegreerde intake bedoelt Zwolle dat de intake wordt uitgevoerd in samenwerking met medewerkers uit (traditioneel) andere domeinen, in dit geval werk en inkomen.

5.1.1 Organisatie van de intake Het intakeproces voor de inburgeraars via de beursvloer is in grote lijnen weergegeven in onderstaand processchema.

Afkortingen Anw:

Algemene nabestaandenwet

IBB:

inburgeringsbehoeftig

IBP:

inburgeringsplichtig

KM inb.: klantmanager inburgering


Nug:

niet-uitkeringsgerechtigd

UWV:

Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

WC:

werkcoach

WW:

Werkloosheidswet

WWB:

Wet werk en bijstand

ZWA:

Zwolle Werkt Aanpak

35

De gemeente Zwolle kent twee ingangen tot de inburgeringsvoorzieningen: de servicedesk op de beursvloer van het Werkplein of rechtstreeks bij het team Inburgering. Inburgeringsplichtigen komen meestal rechtstreeks bij het team Inburgering binnen. Zij worden uitgenodigd door de klantmanager inburgering vanuit de BPI-lijst of de GBA-aanmelding. (Potentiële) inburgeraars die werk zoeken en/of een Wwb- of WW-uitkering aanvragen, komen op de beursvloer via de servicedesk binnen. Het team Inburgering was tot voor kort een zelfstandige afdeling, maar maakt sinds 1 oktober 2009 onderdeel uit van de afdeling Werk, Re-integratie en Participatie (WRP)van de gemeente Zwolle en maakt daarmee onderdeel uit van het Werkplein.

5.1.2 Het pilotproject en de klantherkenning In Zwolle wordt al geruime tijd gewerkt met de methodiek ZWA, de Zwolle Werkt Aanpak, een re-integratiemethodiek voor werkzoekenden met een afstand tot de arbeidsmarkt van maximaal drie maanden. Het betreft een methodiek die samen met UWV WERKbedrijf is ontwikkeld en wordt uitgevoerd. Het pilotproject24 brengt de integraliteit van de dienstverlening nog een stap verder door de integratie met inburgering. Het doel van deze AKO-pilot25 is het integreren van de taken van de Wet inburgering in het gezamenlijke dienstverleningsconcept en de ZWA-activiteiten. De gemeente Zwolle heeft eerst gewerkt aan de integratie van inburgering met ZWA, en vervolgens met de klantherkenning via de servicedesk. Vanwege de leesbaarheid voor de beschrijving is er echter voor gekozen om de volgorde van het klantproces te volgen. Dat betekent dat eerst wordt ingegaan op de geïntegreerde klantherkenning en vervolgens op de geïntegreerde (ZWA-)intake.

5.1.3 Afbakening van de beschrijving Deze casusbeschrijving is opgedeeld in twee delen: 1. De beschrijving van de herkenning van de inburgeraar bij de servicedesk van het Werkplein; en 2. Een beschrijving van de geïntegreerde intake binnen de Zwolle Werkt Aanpak. In de processchema’s wordt met het oranje gedeelte zichtbaar gemaakt welk gedeelte van het intakeproces beschreven wordt in het betreffende hoofdstuk. Deze beschrijving gaat dus niet over de inburgeringsintake die plaatsvindt voor de overige inburgeraars.

24 25

Zie bijlage 8 voor een meer uitgebreide beschrijving van de pilot. AKO is het Algemeen KetenOverleg, samengesteld uit vertegenwoordigers vanuit UWV, Divosa en VNG.


36

5.2

Integrale klantherkenning bij de servicedesk

5.2.1 Organisatie van de klantherkenning Op de beursvloer van het Werkplein geldt voor de klant een vrije inloop. De klant meldt zich bij de receptie op het Werkplein en krijgt, doorgaans zonder te hoeven wachten, een gesprek met één van de medewerkers van de servicedesk. Ook klanten die zich telefonisch, schriftelijk of via internet melden, worden doorverwezen naar de vrije inloop van de servicedesk voor het eerste contact. De servicedesk bestaat uit zowel gemeentelijke medewerkers als medewerkers van UWV WERKbedrijf. Bij de onderlinge verdeling van de aanmeldingen maken ze geen onderscheid in de verschillende ‘bloedgroepen’. De dienstverlening van de servicedesk is kort en beperkt zich in principe tot eenmalig klantcontact. De belangrijkste taak van de servicedesk is klantherkenning. In een gesprek van 15 tot 60 minuten bepalen de medewerkers tot welke doelgroep de klant behoort (WW, Wwb, Nug, Anw), hoe groot de afstand is tot de arbeidsmarkt (wel of niet ZWA) en of er sprake is van inburgeringsplicht of –behoefte. Ook krijgt de klant informatie over uitkering en re-integratie en kan hij zijn meest prangende vragen stellen. De medewerkers van de servicedesk bepalen of de klant wordt doorverwezen naar een werkcoach van UWV WERKbedrijf, een werkcoach van de gemeente, een klantmanager inburgering of, voor de geïntegreerde intake, een combinatie van een werkcoach met een klantmanager inburgering.

5.2.2 Inhoud van de klantherkenning Algemene inhoud Als de klant zich meldt bij de servicedesk om zich in te schrijven als werkzoekende, worden in alle gevallen de basisgegevens geregistreerd in Sonar: NAW-gegevens en meldingsdatum. Bij mogelijk recht op Wwb of IOAW worden de basisgegevens ook ingevoerd in GWS4All. Afkortingen Via een verkorte uitvraag wordt vervolgens bepaald of: 1. De klant in aanmerking zal komen voor een WWuitkering: 2. De klant behoort tot de doelgroep Anw of Nugger; 3. De klant in aanmerking zal komen voor een Wwb- of IOAW-uitkering; 4. De klant inburgeringsplichtig of –behoeftig is; 5. De klant in aanmerking zal komen voor de ZWA.


Anw:

Algemene nabestaandenwet

IOAW: Wet Inkomensvoorziening Oudere en gedeeltelijk Arbeidsongeschikte werkloze Werknemers Nugger: niet-uitkeringsgerechtigde WW:

Werkloosheidswet

Wwb:

Wet werk en bijstand

37

Klantherkenning op inburgeringsplicht- of behoefte De medewerkers van de servicedesk zijn er op getraind om inburgeringsplichtigen en –behoeftigen te herkennen. Vanuit de servicedesk kunnen BPI en ISI geraadpleegd worden. Dat gebeurt in ieder geval als de klant een (geldige) verblijfsvergunning heeft. Op die manier kan de eventuele aanwezigheid van een inburgeringsplicht snel worden vastgesteld. Bij onduidelijkheid wordt direct contact opgenomen met het team Inburgering. Voor de herkenning van de inburgeringsbehoeftige wordt niet alleen gekeken of de klant een verblijfsdocument heeft. De inburgeringsbehoeftige kan immers in het bezit zijn van de Nederlandse nationaliteit of EU-onderdaan zijn. Het herkennen dat de klant de Nederlandse taal onvoldoende beheerst, is hierbij het meest van belang. Men kijkt bijvoorbeeld naar de aanwezige diploma’s, maar vooral het gesprek met de klant is bepalend. Hierbij kan een taaltoets gebruikt worden en worden vragen gesteld over werk, opleiding en leefsituatie. Indien de klant de vragen niet goed begrijpt, of niet snel of uitgebreid kan antwoorden is er een mogelijke inburgeringsbehoefte. In die situatie wordt de intake gepland bij een klantmanager inburgering (voor inburgeringsplichtigen) of één van de werkcoaches in samenwerking met een klantmanager inburgering (bij inburgeringsbehoefte). Bij twijfel wordt een klantmanager inburgering ingeschakeld tijdens het klantherkenningsgesprek om mee te kijken, te luisteren en te praten.

5.3

Geïntegreerde intake Zwolle Werkt Aanpak

In de herfst van 2008 werd de integrale aanpak van werk en inkomen in Zwolle geïntroduceerd op het werkplein de Lure, onder de naam de Zwolle Werkt Aanpak. Dit initiatief van UWV WERKbedrijf en de gemeente Zwolle heeft tot doel om mensen die nieuw instromen direct aan de kop van de keten zo snel en structureel mogelijk aan het werk te helpen. In 2009 startte een pilot om inburgering in de ZWA te integreren. De opzet van de pilot wordt in bijlage 8 beschreven. Hieronder volgt een beschrijving van de intake.

5.3.1 Organisatie van de intake Disciplines in de intake en plaats binnen de organisatie Indien tijdens het gesprek met de servicedesk blijkt dat de klant in aanmerking komt voor de ZWA, wordt de klant doorgeleid naar de ZWA-intake. In de ZWA-intake zijn de disciplines werk, inkomen en inburgering geïntegreerd. De geïntegreerde intake is een vorm van samenwerking tussen specialisten ten behoeve van het traject van de betreffende werkzoekende/inburgeraar. Het betekent niet dat één medewerker alle disciplines in zich verenigt. De uitkeringsgerechtigde van UWV WERKbedrijf krijgt begeleiding van een werkcoach van UWV WERKbedrijf. De bijstandsgerechtigden, nuggers en Anwgerechtigden worden begeleid door een werkcoach van de gemeente. Indien sprake is van een inburgeringsbehoefte wordt een klantmanager Inburgering toegevoegd


38

om in samenhang een aanbod op maat te kunnen doen. Het intakegesprek met de inburgeraar die voor de ZWA aanpak in aanmerking komt, wordt gevoerd door een Werkcoach, samen met een inburgeringsconsulent. Er is in de pilotperiode een projectleider aangesteld en er zijn twee klantmanagers inburgering voor 12 uur per week vrijgemaakt om te werken aan het integreren van inburgering in de Zwolse Werkt Aanpak en later de klantherkenning bij de servicedesk.

5.3.2 Werkproces intake Doelgroep De doelgroep in de pilot Integraal vanaf de kop zijn inburgeringsplichtigen of behoeftigen die werk zoeken en /of een inkomensvraag (Wwb of WW) hebben. Dat kunnen ook Nuggers of Anw-gerechtigden zijn. Van servicedesk naar intake Indien er een mogelijke inburgeringsbehoefte wordt geconstateerd door de servicedesk wordt de intake gepland met de werkcoach én de klantmanager Inburgering. Doorgaans vindt deze afspraak binnen 48 uur plaats. De afspraak voor dit gesprek wordt tijdens het gesprek met de servicedesk in een brief vastgelegd en persoonlijk aan de klant meegegeven. Het komt overigens ook voor dat de klant direct terecht kan voor de intake. Het intakegesprek ZWA gecombineerd met inburgering Tijdens het intakegesprek wordt informatie gegeven over weten regelgeving en over het inburgeringsexamen. Er wordt gevraagd naar toekomstbeeld en -wensen. Tevens naar aantoonbaar taalniveau, inburgertoetsen die in het buitenland zijn gedaan, opleiding, werkervaring en leefomgeving (contacten binnen en buiten de eigen cultuur). Tevens wordt het trajectplan, dat tijdens het gesprek wordt opgesteld, uitvoerig doorgenomen met de klant, ten behoeve van de kwaliteit van het trajectplan en de motivatie van de klant. Niet altijd kan het gesprek in één keer afgerond worden. Indien nodig wordt een vervolggesprek gepland. Omdat het inburgeraars betreft met een korte afstand tot de arbeidsmarkt die al op een bepaald niveau het Nederlands beheersen, is inzet van een tolk niet nodig bij deze gesprekken. Er wordt geen gebruik gemaakt van een format voor het gesprek of een checklist. De werkcoaches en klantmanagers inburgering gaan het gesprek open aan en weten vanuit hun deskundigheid welke informatie ze minimaal nodig hebben van de klant om een trajectplan op te stellen. Zij hebben daarvoor een intensieve training gevolgd, gericht op de inhoud van de intakegesprekken én het centraal stellen van de klant. Vooral oefeningen waarbij ze zichzelf in de positie van klant ervaren, bleken daarbij belangrijk.


39

5.3.3 Inhoud van de intake Breedte en diepte van de intake Inventarisatiefase In het intakegesprek staat de klant als persoon en zijn arbeidsinschakeling centraal. Het gesprek gaat over kennis, vaardigheden, competenties en talenten. Er wordt veel tijd en aandacht besteed aan een goede eerste inschatting van de mogelijkheden en beperkingen. Er wordt ook gestart met het in kaart brengen van alle initiatieven die al zijn ondernomen (of nog steeds ondernomen worden) om (weer) aan de slag te komen. De nadruk ligt op het benoemen en versterken van de vaardigheden en kansen voor de klant op de arbeidsmarkt (empowerment), waarbij aandacht is voor eventuele belemmeringen. Daarnaast worden levensloop en privé-situatie in beeld gebracht en geanalyseerd. Gedurende het gesprek wordt duidelijk gemaakt dat eigen initiatieven van de klant worden gewaardeerd en gestimuleerd. Vertrouwen en veiligheid zijn in de relatie tussen klant en werkcoach/klantmanager kernbegrippen: alles moet ter sprake kunnen worden gebracht en de klant moet kunnen terugvallen op de begeleiders als dit nodig is. Methoden Participatieladder De gemeente Zwolle bepaalt voor iedere klant tijdens de intake de trede op de Participatieladder en of er ontwikkelpotentieel is voor één of meer treden hoger. Periodiek wordt bekeken of de plaatsing op de trede gewijzigd moet worden.

Participatieladder □ □ □ □

Trede 6 Trede 5 Trede 4 Trede 3

□ □

Trede 2 Trede 1

Betaald werk Betaald werk met ondersteuning Onbetaald werk Deelname georganiseerde activiteiten Sociale contacten buiten de deur Geïsoleerd

Op die manier ontstaat inzicht in de voortgang van de klant op het gebied van participatie, en inzicht in de ontwikkelingelingsmogelijkheden van de klant en het bestand en ook inzicht in de opbrengst van de geleverde inspanningen. De participatieladder wordt gebruikt voor alle WWB-klanten en alle inburgeraars (overigens niet voor de uitkeringsgerechtigden van UWV WERKbedrijf, tenzij het een inburgeraar betreft).

Diagnose Er wordt momenteel hard gewerkt aan een diagnosemethode om een goed beeld te kunnen krijgen van zowel het taalniveau, als de mogelijkheden op werkhervatting. Dit instrument wordt ontwikkeld in nauwe samenwerking met de sociale werkvoorziening en een onderwijsinstelling.


40

Relatie klantmanagement De werkcoach is klantmanager van de klant: hij/zij fungeert als centraal aanspreekpunt, als baken, als gids, als katalysator, maar ook als ondersteuner. De werkcoach spreekt de klant zo vaak als nodig is, maar minimaal één keer per twee weken gedurende de periode waarin de klant deelneemt aan het programma. De werkcoach benadert de klant tijdens deze gesprekken altijd op een positieve en stimulerende wijze. De intensiteit van het contact kan variëren en is afhankelijk van de mate van zelfredzaamheid van de klant. Met behulp van een (mede) door de klant zelf te onderhouden portfolio worden de leerdoelen benoemd, gefaciliteerd en georganiseerd. Als de daaruit voortvloeiende activiteiten niet binnen drie maanden tot werk leiden, is het van belang dat een goed beeld is verkregen van de persoon. Hierdoor wordt de (warme) overdracht naar een ander traject of een andere instantie vereenvoudigd en het risico op ‘overnieuw beginnen’ of ‘het werk overdoen’ geminimaliseerd. ZWA-klanten die inburgeren, krijgen en houden de werkcoach én klantmanager Inburgering als contactpersonen gedurende de looptijd van hun traject. Werk is leidend en inburgering wordt daar omheen georganiseerd. Een taalvoorziening die tijdens de ZWA-periode wordt ingezet en doorloopt na uitstroom naar werk, kan door de klant nog steeds worden gevolgd tot aan afronding van de voorziening en behalen van de doelstelling. De klantmanager Inburgering blijft in die situatie de klant begeleiden.

5.4


Deskundigheidsbevordering De klantmanagers Inburgering, die zijn vrijgemaakt voor het integreren van de inburgering aan de kop van het re-integratieproces, hebben voorlichting gegeven tijdens werkoverleggen van de servicedesk en van de werkcoaches. Daarbij werden bijvoorbeeld specifieke inburgeringsinstrumenten doorgenomen, zoals taaltrajecten, maar vooral ook de diagnosestelling en de duale trajecten. Ook vonden casuïstiekbesprekingen plaats, om te laten zien hoe trajecten voor deze groep klanten beter kunnen worden toegespitst op de specifieke behoefte. Tevens was de herkenning van de klant met een inburgeringsbehoefte een belangrijk onderwerp. Daarnaast hebben de klantmanagers Inburgering regelmatig meegedraaid bij de servicedesk, met als doel de klantherkenning en de diagnose aan de kop van het proces te versterken. Door overleg en het doornemen van de ‘uitvraag’, maar ook gewoon meelopen met medewerkers van de Servicedesk, is bij deze medewerkers meer alertheid ontstaan op taalachterstand en inburgeringsbehoefte. Het is een randvoorwaarde om hier vanaf het begin in te investeren en er continu aandacht voor te blijven houden.


41

Mogelijk aanbod Het is gebleken dat het een belemmering kan zijn dat de taalvoorzieningen en overige inburgeringstrajecten vooral toeleiden naar het behalen van het inburgeringsexamen. Het toeleiden naar duurzame arbeid vraagt soms om andere taalvoorzieningen, bijvoorbeeld gericht op het uit te oefenen vak. Natuurlijk is het altijd mogelijk een aparte taalvoorziening, vanuit bijvoorbeeld de volwasseneneducatie, aan te bieden.

5.5

Opvallend in Zwolle

Visie op geïntegreerde dienstverlening Zwolle heeft eerst een visie vastgesteld op integrale dienstverlening. In deze visie is integrale dienstverlening het verbinden van specialisten zodat de dienstverlening vanuit verschillende domeinen in samenhang en samenwerking aangeboden kan worden. Het is dus niet de bedoeling dat alle dienstverlening via één contactpersoon verloopt. In de beschreven voorbeelden is het vooral belangrijk dat de werkcoach op het juiste moment de klantmanager Inburgering te betrekken bij de klant. Zo gaan specialismen en deskundigheid niet verloren en wordt toch een geïntegreerd aanbod op maat gedaan. Afzonderlijke klantherkenning Het Werkplein in Zwolle werkt met een afzonderlijke unit van medewerkers, die zich hebben gespecialiseerd in klantherkenning. Dit zijn medewerkers die kunnen teruggrijpen op jarenlange ervaring met klanten op het gebied van werk, inkomen, schuldhulpverlening, armoedebeleid en/of inburgering.


42

Bijlage: Verklaringen van afkortingen 4D-intake AKO pilot AMW Anw BPI CBS EVC FRIS GBA GGZ GWS4all IOAW ISI NUG-ger PIB ROC Sonar SRG Suwi TIWi Toni UWV VROM/WWI WEB Wi WW Wwb ZWA

Vier domeinen intake Algemeen KetenOverleg, (UWV, Divosa en VNG) Algemeen Maatschappelijk Werk Algemene nabestaanden wet Bestand Potentieel Inburgeringsplichtigen Centraal Bureau voor de Statistiek Erkenning Verworven Competenties Fraude Registratie en Informatie Systeem Gemeentelijke Basis Administratie Geestelijke Gezondheidszorg Uitkerings- en klantregistratiesysteem van sommige gemeenten Wet Inkomensvoorziening Oudere en gedeeltelijk Arbeidsongeschikte werkloze Werknemers Informatiesysteem Inburgering Niet uitkeringsgerechtigde Persoonlijk Inburgerings Budget Regionaal Opleidingscentrum Informatiesysteem van UWV WERKbedrijf Statistiek Re-integratie Gemeenten Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen Toolkit Inburgering Wet inburgering, een set toetsen om het startiveau van taal vast te stellen Toolkit op weg naar het inburgeringsexamen, bedoeld om de voortgang in het traject te meten Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Ministerie voor Volkhuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieu / Wonen, Wijken en Integratie Wet Educatie en Beroepsonderwijs Wet inburgering Werkloosheidswet Wet werk en bijstand Zwolle Werkt Aanpak


43

Drie voorbeelden van geïntegreerde intake

Recommend Documents