Vliv neverbální komunikace na průběh mezinárodního obchodního jednání

Mendelova univerzita v Brně Fakulta regionálního rozvoje a mezinárodních studií

Vliv neverbální komunikace na průběh mezinárodního obchodního jednání

Vedoucí práce: PhDr. Jitka Brešová, CSc. Brno, 2013

Jan Novák

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma Vliv neverbální komunikace na průběh mezinárodního obchodního jednání vypracoval samostatně a pouţil jen pramenů, které cituji a uvádím v přiloţeném seznamu literatury. Brno, dne ............................................ Podpis studenta..................................

Poděkování Rád bych tímto poděkoval vedoucí této práce paní PhDr. Jitce Brešové, CSc. a dále panu Mgr. et Mgr. Miroslavu Horákovi, Ph.D. za cenné rady, připomínky a opravy této práce. Děkuji také všem čtyřem dotazovaným, bez nichţ by tato práce nikdy nevnikla a nakonec můj vděk patří rodičům za podporu při studiu.

Abstrakt Cílem bakalářské práce je zjistit, zda je moţné ovlivnit průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami prostřednictvím neverbální komunikace. Teoretická část se nejprve zabývá popisem neverbální komunikace a gestikulace v běţném ţivotě a poté přechází k definici pojmu kultura a charakteristice jednotlivých kultur. Praktická část obsahuje interpretaci zjištěných závěrů z kvalitativního výzkumu, z nichţ jsou zformulována doporučení (platná pro českou kulturu), která zabrání vzniku kontroverzních situací a zvýší pravděpodobnost úspěšného zakončení obchodní schůze.

Klíčová slova: neverbální komunikace, kultura, mezinárodní obchod

Abstract The aim of this work is to determine whether it is possible to influence the course of business dealings between different cultures through nonverbal communication.

The theoretical

section

first

describes

nonverbal

communication and gestures in everyday life and then to the definition of culture and characteristics of individual cultures. The practical part contains interpretation of findings from qualitative research, all of which are formulated recommendations (valid for Czech culture), which prevents the formation of controversial situations and increase the propability of successful completion business meeting. Keywords: nonverbal communication, culture, international bussiness

Obsah 1 Úvod.......................................................................................................................... 1 2 Neverbální komunikace a gestikulace ....................................................................... 2 2.1 Řeč těla – historie, vývoj, fakta ........................................................................... 2 2.2 Obecný popis jednotlivých typů neverbální komunikace ..................................... 3 2.2.1 Důležitost prvního dojmu .............................................................................. 4 2.2.2 Dlaně, ruce, paže ......................................................................................... 4 2.2.3 Úsměv a smích............................................................................................. 5 2.2.4 Osobní prostor a teritorium ........................................................................... 6 2.2.5 Význam nohou v řeči těla ............................................................................. 8 2.2.6 Oči a pohled ................................................................................................. 8 2.3 Kultura ................................................................................................................ 9 2.4 Kultura a její vliv na jednání ...............................................................................11 2.4.1 Charakteristika kultury neverbální komunikace Čechů.................................12 2.4.2 Charakteristika kultury a neverbální komunikace Německa .........................13 2.4.3 Charakteristika kultury a neverbální komunikace Japonska .........................15 2.4.4 Charakteristika kultury a neverbální komunikace USA.................................16 2.4.5 Charakteristika kultury a neverbální komunikace arabského světa ..............17 3 Praktická část ...........................................................................................................19 3.1 Cíl výzkumu a hypotéza .....................................................................................19 3.2 Předmět a objekt výzkumu .................................................................................19 3.3 Volba formy výzkumu.........................................................................................20 3.4 Etapy výzkumu ..................................................................................................21 3.5 Charakteristika zkoumaného vzorku ..................................................................21 3.6 Vlastní analýza ..................................................................................................23 3.6.1 Zkušenosti v mezinárodním obchodu ..........................................................23 3.6.2. Vnímání kulturních rozdílů a neverbální komunikace ..................................24 3.6.3 Vliv řeči těla na účastníka obchodního jednání ............................................26 3.6.4 Praktické situace .........................................................................................32 3.6.5 Upřímný osobní názor .................................................................................35 3.7 Doporučení a interpretace výsledků ...................................................................35 3.7.1 Reformovaná manažerská školení ..............................................................36 3.7.2 Pozitivní atmosféra obchodního jednání, jaké neverbální prostředky použít a jakým se vyhnout .................................................................................................37 3.7.3 Jak jednat se zmíněnými typy kultur ............................................................39

4 Závěr ........................................................................................................................41 Monografie...............................................................................................................43 Internetové zdroje ....................................................................................................45

1 Úvod Kaţdý národ má svůj jazyk, díky kterému jsou jeho obyvatelé schopni se dorozumět. Pouhý vlastní jazyk by však nestačil a samotná komunikace probíhá na dvou základních úrovních – verbální a neverbální. V kaţdodenním ţivotě jedinec vyuţívá obou sloţek k interakci s ostatními a začleňuje se tak do společnosti. Zatímco verbální komunikaci lze ovládat, získat kontrolu nad neverbálním projevem je podstatně těţší, protoţe odráţí pocity našeho podvědomí. Mezi sloţkami by měl panovat soulad. Jestliţe tomu tak není, můţe docházet k nedorozuměním a konfliktům. Tento fakt se můţe dostavit právě při komunikaci mezi příslušníky odlišných národů, tj. odlišných kultur. Stačí uvést jeden krátký příklad srovnání kultury japonské a americké. Při jedné diplomatické audienci amerického vyslance na japonské půdě stáli oba diplomaté bok po boku. Japonský vyslanec neustále vstupoval americkému do jeho osobní zóny, přičemţ se Američan podvědomě „bránil“ a vzdaloval se. Obě kultury mají totiţ jinak vnitřně nastavené jednotlivé dimenze vzdáleností osobní zóny. Předchozí situace není nijak výrazným problémem, který by byl pro průběh mezinárodního obchodního jednání nějak zásadní. V moderní rychle se rozvíjející společnosti 21. století se kulturní rozdíly čím dál více asimilují a je otázkou, jestli postupem času nezaniknou úplně. Na druhou stranu existují i společnosti, ve kterých jsou zakořeněny staré zvyky a tradice tak silně, ţe tyto návyky přeţily aţ dodnes a při jejich nesprávné interpretaci by mohlo dojít aţ k váţným konfliktům (např. muslimské země). Průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami lze ovlivnit prostřednictvím neverbální komunikace, která je podmíněná i kulturními odlišnostmi, které se během obchodní schůzky projevují. V teoretické části budou postupně popsány nejdůleţitější projevy neverbální komunikace. Ve druhé části teoretické práce budou popsány odlišnosti vybraných cizích kultur v neverbální komunikaci. V praktické části bude popsána realizace výzkumu, který ověří pravdivost hypotézy vyřčené na začátku tohoto odstavce na vliv zjištěných kulturních rozdílů na mezinárodní obchodní jednání.

1

2 Neverbální komunikace a gestikulace 2.1 Řeč těla – historie, vývoj, fakta Samotná studie historie řeči těla je poměrně mladá. Pease a Peaseová (2011) uvádějí, ţe aktivní výzkum započal aţ v šedesátých letech minulého století, i kdyţ vůbec první knihou, která se výrazy těla zabývala z akademického hlediska, byla Darwinova práce Výraz emocí u člověka a zvířat z roku 1872. Tehdejší vzdělanci z celého světa Darwinovy myšlenky potvrdili a mnoho z nich i inspirovala ke studiu neverbálních podnětů a signálů, kterých se od těch dob nashromáţdilo více jak milion. Nicméně člověkem, který odhalil skutečný význam řeči těla, byl Albert Mehrabain. A byl to právě on, který ve své knize Nonverbal communication z roku 1972 zjistil, ţe sympatii či antipatii lze ve druhých lidech vyvolat ze 7 % pouze v rámci slov, 38 % prostřednictvím zvukové sloţky (artikulace, tón hlasu, hlasová modulace) a zbylých 55 % připadá na neverbální projev, (Mehrabian, 1972). Dlouho nebylo jasno, zdali jsou základní lidská gesta naučená v průběhu ţivota,

nebo

jestli

jsou

vrozená-geneticky

podmíněná.

Jedním

z nejvýznamnějších badatelů v oblasti mimiky, mikrovýrazů a výrazů tváře je Paul Ekman. Ve své knize „Emotions revealed“ podrobil studii několik různých národností z různých koutů světa (Spojené Státy Americké, Japonsko, Brazílie, Indonésie, státy bývalého Sovětského svazu) včetně málo dotčených komunit na vrchovinách Papui Nové Guinei. Zdejší domorodci byli „izolováni“ od moderního světa a ţili v podmínkách blíţící se době kamenné uţívajíce primitivní nástroje i vlastní dialekt (neměli psaný jazyk). Výsledky jeho výzkumu potvrzovaly do jisté míry Darwinovy domněnky, ţe určité emocionální výrazy tváře jsou univerzální pro všechny lidi na planetě a tím pádem i vrozené, jako radost, hněv, znechucení, smutek, strach či překvapení (Ekman, 2003). Dodnes bylo realizováno mnoho studií a výzkumů týkajících se vlivu řeči těla mezi lidmi v běţném ţivotě. Pease a Peaseová (2011) ve svém výzkumu ze 70. aţ 80. let 20. století zanalyzovali tisíce hodin nahrávek obchodních rozhovorů mezi prodávajícím a zákazníkem, přičemţ zjistili, ţe neverbální komunikace má vliv na výsledek jednání z 60 aţ 70 %. Wage (1995, s. 18) píše 2

o hierarchii komunikačních prostředků takto: „Výsledky výzkumu Alberta Mehrabiana se vztahují jen k sympatii, kterou vzbudíme v ostatních. Ta je důležitá pro rozhodnutí o koupi, nerozhoduje však o všem. Proto jsou faktory sympatie a antipatie tak důležité v průběhu procesu nákupu určitého produktu a mohou ovlivnit rozhodnutí. Nicméně americký výzkumník Gerhard Gschwandtner došel k závěrům, že průměrný prodejce nejlépe ovládá svůj textový přednes, v oblasti vokální zaostává a vůbec nejhůře dopadá mimika a gestikulace“ (viz obr. 1). 55 % Emocionální

Faciální

význam ovlivňování zákazníka.

38 % Vokální

7% Textové Špatná Slabá Úroveň technického zvládnutí průměrným prodejcem. Značná Obr. 1 Textový obsah, melodie řeči, tělesný projev, Wage (1995, s. 18)

2.2 Obecný popis jednotlivých typů neverbální komunikace Přesto, ţe je čerpáno z cizojazyčné literatury (literatura pochází především od autorů z USA) podle Zamykalové (2003) je zde právě severoamerická kultura velice podobná západoevropským zemím. Navíc dodává, ţe dochází k pomalému 3

procesu sjednocování kultur ve smyslu utváření „jednotné evropské kultury“. Popis tedy lze povaţovat i za přibliţnou charakteristiku neverbální komunikace Čechů.

2.2.1 Důležitost prvního dojmu Podle Lewise (1989) si při prvním kontaktu jedinec vytvoří devadesát procent dojmu během dvou aţ čtyř minut, přičemţ čtyři minuty pokládá za horní hranici. První dojem lehce vzniká, ale těţko se mění; zároveň ho nelze vrátit zpět a lze jím zapůsobit pouze jednou. Pozitivní první dojem se vytváří pomocí raportu (Černý, 2009), kdy jde o zrcadlení řeči těla a intonace hlasu protějšku. Podle Černého se podařený raport skládá ze dvou základních myšlenek: 

pacing (vzájemné sladění) – osoba A se snaţí vcítit do pocitů osoby B skrze řeč těla a vytvořit tak přímou vazbu; toto přizpůsobování řeči těla partnera je jedna z nejlehčích cest k vytvoření sympatií;



leading (vedení) – vyjadřuje změnu chování osoby A tak, aby ji osoba B následovala. Prostřednictvím raportu je moţné si vytvořit dobré vztahy s klientem,

nicméně pro podepsání smlouvy je potřeba si získat důvěru (Japonsko, arabský svět). Navíc je významné ji získat v relativně krátkém čase a podle Černého (2009) závisí na faktoru kongruence – shodnosti verbální a neverbální komunikace.

2.2.2 Dlaně, ruce, paže Horní končetiny hrají v neverbální komunikaci významnou roli. Především je mezi nimi a mozkem více nervových spojů, neţ mezi jinými částmi těla, a proto si velmi málo lidí dokáţe uvědomovat pohyby svých rukou, např. během představování.

4

Podle Lewise (1989) existují 3 typy stisku ruky při pozdravu: I.

Dominantní styl Nadvláda nad protějškem vyjádřená obrácením ruky tak, ţe dlaň vzhledem k dlani druhé osoby při potřásání směřuje dolů. Tento stisk většinou pouţívají úspěšní lidé ve vrcholových funkcích.

II.

Submisivní styl Protiklad dominantního potřesení, při kterém dlaň směřuje směrem vzhůru a naznačuje podřízenost.

III.

Spojenecký styl Během potřásání ruky oba jedinci pouţívají stejně silný stisk ruky. Jde o symbolický boj dvou dominantních osobností. Dostavuje se pocit rovnosti a oboustranného respektu. Ruce v neverbální komunikaci slouţí také k odhalení neupřímných tvrzení

či lţivých sdělení. Podle Pease (2003) je často pouţívaným symbolem pro nepravdu příběh tří moudrých opic, které „neslyší zlo, nevidí zlo a neříkají nic zlého“. Pohyby jejich rukou přesně odpovídají nejčastějším lţivým lidským gestům, tj. tření ucha, tření oka, zakrytá ústa, popř. dotýkání nosu. Paţe v neverbální komunikaci tvoří často bariéry v různých formách překříţení. Podvědomí jedince vycítí vnější hrozbu a vydá povel k ochraně ţivotně důleţitých orgánů – srdce a plic. Proto se, podle Lewise (1989) i Pease a Peaseové (2011), obě ruce ocitnou jako ochrana na hrudníku. Existuje mnoho variant překříţení paţí, ale všechny vyjadřují nejistotu, občas aţ nepřátelství či potřebu ochrany.

2.2.3 Úsměv a smích Úsměv můţe vyjadřovat, jak štěstí či radost, tak i obavy či utrpení, nebo dokonce agresivitu (Lewis, 1989). Pease a Peaseová (2011) píší, ţe úsměv je známkou podřízenosti; tento fakt byl prokázán při výzkumu mimiky šimpanzů. Lewis (1989) dělí úsměvy do tří základních kategorií, přičemţ intenzita úsměvu je buď vyšší, nebo niţší: I.

Prostý úsměv se rozezná staţením koutků úst dozadu doprovázeným jejich

mírným

zdviţením.

Niţší

intenzita

naznačuje

nedostatek

5

sebejistoty, váhavost, přání zůstat nepovšimnut a nedůvěru. Vyšší intenzita vyjadřuje důvěru a srdečnost. II.

Horní úsměv, při němţ je horní ret staţen, takţe je vidět většina horních zubů, ale spodní zuby zůstávají skryty. Při niţší intenzitě jsou obě řady zubů v dotyku a výsledný efekt vyjadřuje mírné potěšení. Při vyšší intenzitě jsou ústa více rozevřená a oči více přivřené. Vyjadřuje výraznější potěšení, přátelské vyjádření pochybností i pobavený úţas.

III.

Široký úsměv odkrývá jak horní, tak i dolní řadu zubů zároveň a vyjadřuje nejvyšší moţnou míru potěšení, štěstí či radosti. Vyšší stupeň radosti vyjadřuje jiţ pouze smích.

2.2.4 Osobní prostor a teritorium Kaţdý člověk má kolem sebe prostor, který povaţuje za svůj. Jedná se o ochranné pásmo, které nám zvyšuje čas na rozhodování při náhodném a nebezpečném setkání. Podle Lewise (1989) se hranice této oblasti neustále mění, a to v závislosti na vztahu k těm, kteří do ní vstupují. Čím vřelejší je mezi jedincem a vstupující osobou pouto, tím je osobní „bublina“ menší a naopak. Velikost této zóny se v různých kulturách liší a právě zde většinou vznikají prvotní společenská faux pas. Podle výzkumu Halla (1966) se definují čtyři základní typy osobního prostoru: I.

Intimní vzdálenost je definována na vzdálenost 15 aţ 45 cm. Přítomnost druhé osoby degraduje zrakové vjemy, které jsou přebíjeny hmatovými a čichovými.  užší (i méně, neţ 15 cm) – určena pro velmi intimní typy kontaktů, jako jsou milování, objímání či ochrana, hranice této oblasti mohou překročit pouze nejbliţší osoby;  širší (15 aţ 45 cm) – do této zóny mohou vstoupit opět jenom bliţší osoby, jako jsou rodiče, příbuzní anebo dobří přátelé, zvyšuje se důleţitost zrakového dojmu, i přesto, ţe je zorné pole z takovéto blízkosti značně omezeno a ostře lze vidět v jeho malé části, pro moderní západní civilizace má jakékoliv narušení hranice oblasti za následek nárůst vzrušení.

6

II.

Osobní vzdálenost je stanovena na 46 aţ 120 cm. Toto rozmezí mezi sebou udrţují lidé na společenských akcích a přátelských setkáních.  užší (45 aţ 90 cm) – do této zóny mohou vstupovat bez následků nárůstu vzrušení příbuzní a blízcí přátelé, v této vzdálenosti je stále moţný fyzický kontakt a zrakový vjem začíná dominovat nad ostatními, tento prostor si lidé podvědomě chrání;  širší (75 aţ 120 cm) – vzdálenost, která se rozšiřuje z místa, kdy lze s druhou osobou snadno navázat fyzický kontakt, do bodu, kdy se dva lidé sotva dotýkají konečky prstů s nataţenými paţemi; v západní civilizaci se pouţívá při náhodných setkáních s obchodními partnery, sousedy a kolegy, kteří mezi sebou udrţují dobré, avšak ne důvěrné vztahy, při narušení teritoria cizí osobou má jedinec podvědomou reakci udělat krok vzad (instinktivní podnět).

III.

Společenskou vzdálenost autor definuje 1,2 aţ 3,6 m. Je udrţována mezi navzájem cizími lidmi, kteří se v běţném ţivotě setkávají, tzn. ve vztahu prodavač/zákazník apod.  užší (1,2 aţ 2,1 m) – vzájemný dotyk je nemoţný, zóna je vyhrazena pro setkání s cizími lidmi a pro neformální společenská setkání,  širší (2,1 aţ 3,6 m) – bývá nejúčinnější při schůzích, diskuzích či pohovorech,

kde

dochází

k důleţitým,

avšak

neosobním

argumentacím (všichni zúčastnění jsou si blízko a snadno komunikují, ale není tu ţádný náznak intimity). IV.

Veřejná vzdálenost se nachází za hranicí 3,6 m. Je uţívána z praktických důvodů, kdykoliv se jedinec obrací (hovoří) k většímu počtu osob.  užší (3,6 aţ 7,5 m) – pouţívána při jednání s cizími lidmi, zóna je poměrně široká pro případ úhybného manévru v případě nebezpečí,  širší (nad 7,5 m) – je oblast, která se automaticky rozprostírá kolem veřejných činitelů, kteří právě odříkávají svůj projev (přednášející, prezident, generál), zvyšuje jejich dominanci i autoritu.

7

2.2.5 Význam nohou v řeči těla Nohy by se mohly zdát v řeči těla nejméně důleţité, nicméně tomu vůbec tak není, protoţe právě z gest nohou můţeme na poklidně se tvářícím člověku díky vytrvalému poklepávání nohy o podlahu vyčíst pravý opak – nervozitu, obavy či touhu uniknout dané situaci. Ekman (1992) zjistil, ţe při skrývání nepříjemných pocitů či lhaní je dolní polovina těla aktivnější neţ horní. Lidé si totiţ více uvědomují pohyby svých paţí, oblasti hrudníku a méně jiţ dolních končetin. Z toho vyvozený závěr vypovídá, ţe lidé nemorálně manipulující s ostatními častěji a výrazněji neúmyslně pohybují chodidly. Jedním z nejčastějších gest nohou je jejich překříţení, a stejně jako u paţí i zde gesto znamená obranný a rezervovaný postoj (Pease a Peaseová, 2011). Je typické pro mnoho světových kultur (evropská, asijská, australská, a další). Je důleţité si uvědomit, ţe překříţení působí jako doplňkový prvek k dalším negativním gestům, jako je zaloţení rukou na hrudi – v této situaci osoba zaujímá uţ zřetelný negativní postoj – tudíţ by měla být věnována pozornost kontextu tohoto gesta (lidé čekající v zimě na zastávce či ţeny nosící minisukni zaujímají postavení z praktických důvodů).

2.2.6 Oči a pohled Člověk vnímá pohledy ostatních jedinců podvědomě v závislosti na velikosti zornic. Černá část oka se za běţných světelných podmínek rozšiřuje a smršťuje v závislosti na lidském rozpoloţení a je úměrná duševní činnosti spojené s řešením problémů. Během proţitku negativní emoce se stahují, zatímco při pozitivních a veskrze příjemných pocitech se rozšiřují aţ na čtyřnásobek své původní velikosti. Lidé lépe reagují na osoby s rozšířenými zornicemi a mají o nich lepší mínění (Pease a Peaseová, 2011). Dalším elementem je podle Pease (2003) doba, po kterou se osoba A dívá do očí osoby B. Při lţivém a neupřímném výkladu se lhář dívá do očí buď méně neţ jednu třetinu celkové délky rozhovoru, anebo udrţuje nepřerušený oční kontakt s posluchačem. Pokud se osoba A dívá do očí osoby B po více neţ dvě třetiny doby rozhovoru, znamená to jednu ze dvou věcí: buď se první jedinec zdá druhému velice přitaţlivý, coţ se odrazí na velikosti zornice jejich rozšířením,

8

anebo je aţ negativně naladěn a touţí po konfrontaci – tehdy jsou zornice zúţené. Pease a Peaseová (2011) uvádějí typografii tzv. místopisu obličeje. Informují o tom, ţe výsledek setkání bude závislý nejen na době očního kontaktu, ale i na tom, na jaké místo pohled dopadne. I.

Společenský pohled Uţívaný v situacích, kdy se jedinec cítí bezpečně. Oči se upírají na tuto oblast po 90 % celkového času rozhovoru. Trojúhelník je vymezen očima a ústy.

II.

Důvěrný pohled Směřuje do zóny mezi očima, bradou a níţe poloţenými částmi těla, tzn. hrudníkem, břichem, z dálky pohled směřuje aţ ke genitáliím. Vyjadřuje zájem osoby o druhého člověka.

III.

Mocenský pohled Směřuje do oblasti trojúhelníku vymezeného do zóny mezi očima, přičemţ vrchol leţí uprostřed čela. Pohled zvyšuje váţnost situace a upoutává partnerovu pozornost a můţe působit jako hrozba tehdy, kdyţ neklesne pod úroveň očí. Důleţitým faktorem je, kdy a jaký pohled pouţít. Správně směřující pohled

můţe zvýšit váţnost situace a podnítit tak její řešení, anebo naopak odlehčit situaci a přispět tak k neformální atmosféře.

2.3 Kultura Pojem kultura je klíčový k pochopení rozdílů v neverbální komunikaci. Podle Průchy (2010, s. 34) jsou určujícím rysem etnických kultur hodnoty, které jsou chápány jako „regulační mechanismy lidského chování, jež jsou pro určitou společnost charakteristické a projevují se v jejích sdílených hodnotách, postojích, názorech a preferencích“. Trompenaars (1998) rozlišuje tři vrstvy kultury: I.

Vnější vrstva: explicitní kultura Jedná se o hmotné statky, konkrétní produkty a viditelné znaky kultury, které vnímáme, kdyţ se s kulturou setkáváme poprvé. Jsou to například 9

jídlo, stavby, monumenty, památky, móda, umění, atd. Při prvním setkání nejčastěji vznikají předsudky k dané kultuře. II.

Prostřední vrstva: normy a hodnoty Druhý pilíř reflektuje hlubší vrstvy kultury: normy a hodnoty. Normy určují ve společnosti, to co je a není správné a existují ve formě různých psaných právních předpisů a kontrol. Na druhé straně hodnoty definují to, co je dobré a špatné a jsou daleko více příbuzné ideálům, které skupina sdílí.

III.

Základní vrstva: předpoklady existence Rozdíly v hodnotách kultury jsou determinovány jedinou historickou „prahodnotou“ – přeţitím. V minulosti lidstvo bojovalo s přírodními ţivly kaţdý den: v Africe s obdobím sucha, v severních oblastech Kanady, Skandinávie či Ruska s extrémní zimou. Všechny civilizace se musely adaptovat, aby se vypořádaly s přírodními ţivly dostupnými prostředky. Slovo „kultura“ má základ ve slovesu kultivovat, coţ znamená obdělávat půdu – tímto způsobem se lidé vypořádávali s přírodou. V jednotlivých oblastech světa se rozvíjely odlišné společnosti a tím pádem se formovaly různé typy kultur. Na začátku druhé poloviny dvacátého století, kdy se vzniká řada

mezinárodních organizací (Evropské hospodářské společenství), se vlivem začínající globalizace začal významně rozvíjet zahraniční obchod a s tím se objevily problémy a komunikační bariéry. Podle Průchy (2010) se to týkalo hlavně neverbální komunikace. Právě zde se totiţ ukazují jasné kulturní rozdíly, které mohou být pro partnery v interkulturní komunikaci nejen nepříjemné, ale i pohoršující a způsobovat nedorozumění, coţ můţe mít za následek nepříznivé výsledky celkového jednání. Ve 21. století je uţ známým faktem, ţe se neverbální sloţka komunikace odlišných kultur v různých částech světa liší, coţ potvrzuje mnoho autorů (Ekman, Hofstede, Hall a další). Jednání příslušníků odlišných kultur můţe v určitých situacích vyvolat vzájemně neobvyklé, neočekávané či nepochopitelné reakce, které nemusí být cílené, ale uţ se nedají vzít zpět. Cesta za oboustranným porozuměním vyţaduje spoustu práce, vzdělávání a trpělivosti.

10

2.4 Kultura a její vliv na jednání Při jednání s naprosto odlišnými kulturami by obchodní partner měl být kulturně vnímavý a respektovat zvláštnosti dané kultury, způsoby a důvody chování, vyvarovat se otázek, které by mohly vyvolat kontroverzi. Průcha (2010) píše, ţe tyto situace a společenské omyly lze redukovat při uvědomění si základních aspektů kultury, které definoval na základě dlouholetého a rozsáhlého výzkumu Geert Hofstede: I.

Individualismus – kolektivismus Pokud se jedinci chovají nezávisle, samostatně a nebojí se říkat svůj názor, je společnost individualistická (USA, Velká Británie, aj.). Skupinově orientované kultury se vyznačují větší kolektivní prací a jejich příslušníci jsou tak vedeni uţ od narození (Japonsko, Hongkong, aj.).

II.

Mocenský odstup Vyjadřuje vztah lidí k určité autoritě, do jaké míry obyvatelé a instituce akceptují, ţe moc je rozdělena nerovnoměrně. Země s velkým mocenským odstupem jsou např. Malajsie, Mexiko, aj., Země s malým mocenským odstupem: Dánsko, Irsko, aj.

III.

Maskulinita – feminita Maskulinita vyjadřuje vliv muţů na hodnotách dané společnosti, je typická pro země, kde jsou genderové role silně rozlišeny (Japonsko, Itálie aj.); feminita představuje opak – genderové role se stírají (Švédsko, Finsko, aj.).

IV.

Vyhýbání se nejistotě Tato dimenze vyjadřuje rozsah, v němţ se příslušníci kultury cítí ohroţení neznámými situacemi, do jaké míry jsou schopni podstupovat riziko. Země se silným vyhýbáním nejistotě jsou Řecko, Japonsko, aj. Země se slabým vyhýbáním nejistotě Dánsko, Velká Británie, aj.

V.

Dlouhodobá – krátkodobá orientace Dlouhodobá orientace představuje odhodlání příslušníků kultury pracovat vytrvale ve prospěch dlouhodobých cílů: Japonsko, Čína, aj. Okamţité výsledky jsou pak očekávány v kulturách krátkodobě orientovaných: USA, Velká Británie, aj.

11

Zamykalová (2003) k charakteristikám jednotlivých kultur přidává poznatky k neverbální komunikaci a zvyklostem: I.

Interpersonální prostor Rozlišují se kultury kontaktní a bezkontaktní, které souvisí i s počtem dotyků. Více dotyků je charakteristické pro jih Evropy a také arabský svět, méně dotyků naopak pro skandinávské země a Severní Ameriku, Velkou Británii či Japonsko.

II.

Oblékání a vzhled Odlišné kultury mohou mít své typické oblečení. V obchodních jednáních je to zejména patrné v oblastech arabských zemích. Partnerův zevnějšek by měl působit příjemným a upraveným dojmem.

III.

Čas a jeho chápání Jedním z nejdůleţitějších problémů je dochvilnost, která je velmi důleţitá v Německu, Švýcarsku či USA. Zpoţdění 5 minut se toleruje v Rakousku, ve Francii 20 – 30 minut a jiţní národy tolerují i delší zpoţdění. V následujících podkapitolách bude popsáno pět zástupců světových

kultur: česká, německá, americká, japonská a kultura arabského světa. Kaţdá sekce bude obsahovat charakteristiku dané kultury spolu s přípravami na konkrétní obchodní jednání a typickou nonverbální komunikaci.

2.4.1 Charakteristika kultury neverbální komunikace Čechů Hlavními hodnotami české kultury jsou hospodárnost, vytrvalost a otevřenost. Češi jsou silně individualisticky orientováni, mají nízké skóre v dimenzi mocenské vzdálenosti, podřízení čekají, ţe důleţitá rozhodnutí týkající se práce s nimi budou prodiskutována, ale akceptují, ţe konečné slovo bude vyřčeno nadřízeným. Silné principy rovnosti mezi pohlavími determinuje vysoký faktor feminity. Jsou zvyklí dodrţovat plány a jejich orientace směřuje spíše do dlouhodobé budoucnosti (Stach, 2008). Je ale pravda, ţe výzkumy podle Hofstedeho dimenzí se u různých externích zdrojů liší, takţe vypovídací hodnota je pouze orientační (Gullová, 2013) Schůzky je nutné si sjednat s dostatečným předstihem a dobře se na ně připravit. Češi samotní někdy postrádají zodpovědný přístup k hlubší analýze problému a na jednání nepřichází stoprocentně připraveni. Tento fakt dohánějí 12

improvizací, která je velmi oblíbená, coţ u některých obchodních protějšků můţe vyvolat pocity neprofesionálního přístupu. Na druhou stranu jsou Češi velmi chytří, zruční a řemeslně dovední, přičemţ i bez moderních technologií dokáţou

podat

a nekonfliktní

výjimečné

prostředí,

výkony.

coţ přispívá

Upřednostňují ke

kladné

pozitivní

emocionální

atmosféru symbióze

(před zahájením samotného jednání můţe proběhnout společenská konverzace na odlehčení situace). Nejsou zběhlí ve sdělování negativních informací, a proto se konfrontaci

vyhýbají.

Problémy

odsouvají

nebo

je

nechávají

doběhnout aţ do úplného konce a doufají, ţe se nějak vyřeší samy (Nový, 2007) Na sjednanou schůzku se snaţí chodit přesně, nicméně drobná zpoţdění se vyskytují běţně, ale prodleva větší neţ 15 minut je povaţováno za neslušné a opozdilý by se měl omluvit. Obecně nedávají najevo své sebevědomí, při prezentacích si jsou obvykle nejistí (často začínají omluvou), přiznání problému chápou jako vlastní neúspěch (Šimáková, 2010). V neverbální komunikaci se dává přednost rezervovanějšímu přístupu, umírněnosti a nepříliš impulzivní gestikulaci. Při představování i loučení si podávají ruce (stisk je pevný a krátký), přičemţ platí, ţe se ruce nepodávají kříţem a vše je doprovázeno lehkou úklonou hlavy dopředu. Oční kontakt by měl být při konverzaci přímý, není však slušné dívat se partnerovi do očí soustavně. Naopak vyhýbaní se mu můţe navodit pocity neupřímnosti, lţi či negativního rozpoloţení. Na veřejnosti je neslušné na někoho ukazovat prstem, otevírat ústa při údivu, plivat na zem, říhat či tahat za rukáv někoho, s kým chceme mluvit – vţdy je vhodné počkat, aţ ten druhý domluví a vzít si slovo; není také vhodné skákat někomu do řeči. Češi nejsou kontaktní kulturou, takţe dotyky během společenského hovoru zde nejsou běţné. Průměrná osobní zóna zde dosahuje délky jednoho metru. Nevítané prvky v komunikaci dále jsou: ţvýkačka (cigareta) v ústech, ruce v kapsách či přehnaně bodré chování.

2.4.2

Charakteristika

kultury

a

neverbální

komunikace

Německa Pro německou kulturu jsou nejvíce charakteristické prvky: přesnost, dochvilnost a hrdost na dosaţené úspěchy. Při zahájení obchodního jednání je třeba být na místě včas a v případě zpoţdění zatelefonovat a omluvit zpoţdění. Dohodnout samotnou schůzku je potřeba také s dostatečným předstihem. Předkládané 13

návrhy by měly být řádné, komplexní a realistické. Často i rutinní rozhodování jsou koncentrována aţ na vrcholu hierarchického uspořádání (Zamykalová, 2003). Jsou charakterističtí svým univerzálním perfekcionismem (kaţdá myšlenka by měla být dovedena do nejmenšího detailu): v komunikaci, v postupech, řídí se přesně podle předem stanovených norem. Zúčastnění při jednání jsou obvykle experti ve svých oborech (Nový, 2007). Němcům nedělá problém vyjádřit svou nespokojenost slovem „ne“. Jestliţe mají důvod ke kritice, pak to není kritika povahy či charakteru, nýbrţ výtka k provedené práci dané osoby (není to ţádný osobní útok). Kritizují vţdy zcela otevřeně, říkají své názory na rovinu a problémy řeší ihned. Proto i se souhlasem (jestli se s obchodním partnerem shodují) nějak neotálejí (Gullová, 2013) Němci jsou při prvních kontaktech poměrně rezervovaní, odtaţití a formální. Potrpí si na dodrţování etikety. Představování je spojeno s podáním ruky, které se můţe opakovat i víckrát denně. Německý stisk je pevný, rukou potřásají jednou aţ dvakrát a poté ji ještě krátce podrţí (Zamykalová, 2003). Při začátku jednání vstupuje do místnosti obvykle jako první nejstarší osoba – stáří se upřednostňuje před mládím (Moss, 2010, [online]). Oční kontakt by měl být stálý, jeho absence by mohla být vnímána jako akt neupřímnosti a skrývání pravdy. Je třeba vyvarovat se přílišné gestikulace, výbuchy hněvu povaţují za hrubost a příznak slabosti. Osobní zóny jsou stejné jako v české kultuře. Mlčení chápou jako nedostatek argumentů a neschopnost přesné formulace vlastního názoru (Zamykalová, 2003). Společenskými úsměvy při formálních setkáních velice šetří a nezařazují sem ani zdvořilé pousmání (např. nepřivítanou), které je typické pro příslušníky např. americké kultury (Turner, 2013). Je společensky nepřístojné sundat si

14

2.4.3

Charakteristika

kultury

a

neverbální

komunikace

Japonska Japonská kultura se velmi liší od evropských. Hlavními atributy jsou: zdvořilost, pečlivost, loajalita a silná pracovní etika. Japonci jsou skupinově orientovanou kulturou s vysokou mírou kolektivismu a respektu k moci, orientováni do daleké budoucnosti. Přátelství je ceněno a velmi ovlivňuje vzájemné vztahy a spolupráci (Zamykalová, 2003) Obchodní

jednání

je

potřeba

sjednat

s dostatečným

předstihem,

přičemţ není vhodné sjednaný čas a místo měnit, je očekávána dochvilnost. Upřednostňuje se skupinové jednání a většinou trvá dlouho. To proto, ţe pro úspěšně sjednaný kontrakt je potřeba získat si u Japonců důvěru; odměnou je pak pevné, těţko narušitelné, dlouhodobé pouto (Gullová, 2013). Nepouţívá se slovo „ne“, místo toho vyslovují slovní obraty jako „moţná“, „to je velmi sloţité“, apod. Japonské „ano“ nemusí znamenat souhlas, ale „rozumím“, „poslouchám vás, pokračujte prosím“. Upřímná kritika či argumentace nejsou přípustné, vyjadřují se nepřímo. Mlčení je důleţitá součást komunikace (Pease a Peasová, 2011). Japonci jsou obecně zvyklí své neverbální projevy a emoce skrývat. Osobní zóna se pohybuje mezi 28 – 80 centimetry, protoţe většina japonské populace ţije ve městech. Přikyvování má stejnou funkci jako japonské „ano“. Během smíchu si zakrývají ústa, avšak smích nemusí vţdy znamenat radost nebo štěstí, můţe značit i rozpaky či hněv. Tradičním pozdravem (při setkání i loučení) je úklona, přičemţ hloubka úklony je determinována úctou jedné osoby ke druhé. Nohy jsou u sebe, ruce nataţené podél těla, většinou je vše spojeno se slovním doprovodem. Po úkloně lze mezi podnikateli očekávat klasické západní potřesení rukou. Jakýkoliv jiný fyzický dotek není vhodný, protoţe tělesný kontakt je tam vnímán jako nezdvořilost (Lišková, 2008). Přímý oční kontakt je povaţován za neslušný a je známkou agrese. Naopak vyhnutí se mu reflektuje úctu, proto Japonci dávají přednost pohledu na oblast krku (Kocourková, 2003). Specifickou kategorii tvoří gesta rukou a pro Evropana je občas velmi obtíţné se v nich vyznat. Zvednutý palec směřující nahoru znamená muţ. Podobné gesto, ale s pouţitím malíčku, značí ţenu. Při vyjádření záporu mávají otevřenou pravou dlaní ve výši obličeje. Kdyţ chtějí přivolat např. číšníka, předpaţí s dlaní směřující dolů a lehce pohybují prsty, přičemţ není slušné 15

přivolávat někoho dlaní obrácenou vzhůru nebo ukazováčkem, coţ značí zloděje (Lišková, 2008). Na veřejnosti je přijatelnější popotahovat, neţ se vysmrkat, protoţe to je velice neslušné; srkání polévky se toleruje. Při pozdravu je také třeba vyhnout se pozvednutému obočí, protoţe pro Japonce má silně sexuální podtext (Pease a Peaseová, 2011).

2.4.4 Charakteristika kultury a neverbální komunikace USA Američané jsou velmi soutěţiví, otevření, sebevědomí a jsou silně orientováni na dosahování cílů a úspěchů. Preferují krátkodobý zisk před dlouhodobým a jsou to silní individualisté (Zamykalová, 2003). Schůzku je nutné sjednat předem a být na ní včas. Při jednání většinou mluví jedna osoba za celou společnost, která se snaţí o krátký a věcný rozhovor, ve kterém prosazuje co nejpříznivější podmínky skrze racionální přesvědčivé argumenty. Očekává se upřímnost a otevřenost, nepřímé odpovědi či informace bývají povaţovány za projev nedostatku sebejistoty, neupřímnosti aţ nečestných úmyslů. Důraz je kladen více na obsah neţ na formu jednání (Nový, 2007). Při představování a na konci jednání se podávají ruce, stisk je krátký a pevný (pět aţ sedm potřesení) a doprovází jej úsměv (Pease a Peaseová, 2011). Velice rychle se přechází na oslovování křestními jmény, coţ vyvolává neformální a přátelskou atmosféru, ale nelze si to vykládat jako přátelství, protoţe si při konverzaci drţí psychický i fyzický odstup (Zamykalová, 2003). Je doporučováno drţet přímý oční kontakt. Je to kultura, ve které není přijatelné dotýkat se druhých lidí a běţná komunikativní vzdálenost s cizím člověkem se pohybuje okolo 75 cm (Imai, 2013). Nadměrný projev pocitů je povaţován za nevhodný. Během rozhovoru kvůli své soutěţivosti a netrpělivosti přerušují ostatní, nepřizpůsobují se kulturním zvyklostem partnerů, jejich sebevědomí jim občas zabrání zohlednit pocity druhé strany a ocenit význam osobních vazeb a emocí, a proto jsou označováni za agresivní a nedostatečně zdvořilé (Zamykalová, 2003).

16

2.4.5

Charakteristika

kultury

a

neverbální

komunikace

arabského světa Podobnosti mezi arabskými státy (státy táhnoucí se od severu Afriky aţ po střední východ) převaţují nad jejich odlišnostmi, takţe zevšeobecnění je do určité míry relevantní. Určujícími hodnotami jsou: důstojnost, pověst a čest. Jsou skupinově orientovanou kulturou. Společnost je velice konzervativní a jejich mínění silně ovlivňuje islám; patrná pevná vazba k tradicím. Specifická je role ţeny ve společnosti, která podléhá náboţenským omezením, která cizinec musí respektovat (Zamykalová, 2003). Důleţitým prvkem při obchodním jednání je navození osobní přátelské atmosféry a získání důvěry. Schůzku je nutné si sjednat předem a být pečlivě připravený na obsah jednání. Čas je zde velmi relativní a nelze ho chápat stejně jako v Evropě a je zbytečné očekávat vysvětlení, proč se obchodní partner zpozdil. Je vhodné pamatovat na různé náboţenské události a svátky, můţe nastat i situace, kdy obchodní partner uprostřed jednání vstane a odejde se zúčastnit tradiční modlitby. Před samotným zahájením jednání je důleţitá společenská konverzace, oblíbená témata jsou: rodina, zdraví či arabská kultura (Mrlinová, 2008). Schůzka samotná je obvykle zdlouhavá, Araby přerušovaná a opakovaná setkání jsou nutností. Uznávají subjektivní pohled na svět, a proto reagují více na osobní argumenty neţ na racionální rozhodnutí. Arabové těţko přijímají otevřenou kritiku (obzvláště, je-li vyřčena před ostatními), vyjadřují se nepřímo a důleţitým prvkem celého obchodu je smlouvání, které je zde naprosto běţné, proto je třeba být připravený a mít představu o ceně předmětu zájmu. Neverbální komunikace je zde výrazná a v mnohých případech je gestikulace odlišná od evropské. Osobní vzdálenosti jsou menší a během konverzace je dovoleno dotýkat se osoby (stejného pohlaví), aby se např. zdůraznil konkrétní argument. Je běţné vidět dvě osoby stejného pohlaví jdoucí vedle sebe, jak se drţí za ruce, coţ je symbolem přátelství a důvěry (Pease a Peaseová, 2011). Poloţení pravé ruky na srdce či na oblast hrudníku (po pozdravu) vyjadřuje upřímnost a úctu. Je důleţité pamatovat, ţe levá ruka je v arabském světě povaţována za „nečistou“ a pro vyjádření srdečného pozdravu není vhodné pouţívat formu stisku „rukavice“ (viz obr. 2). Téměř neuhýbají pohledem a udrţují stálý oční kontakt. Naprosto odlišná je gestikulace souhlasu 17

a nesouhlasu s tvrzením. Při vyjádření „ne“ se hlava buď pohybuje lehce dozadu a obočí je zdviţené nebo se pohybuje dozadu a brada dopředu; v obou případech je moţný zvukový mlaskavý zvuk způsobovaný jazykem. Souhlas bývá vyjádřen pohybem hlavy do stran. Časté gesto vyjadřující „Buď trpělivý.“, „Uklidni se.“ provádí vystrčením pravé ruky vpřed s dlaní směřující vzhůru, přičemţ se palec dotýká konečků všech prstů a vše je doprovázeno pohybem ruky nahoru a dolů (Zamykalová, 2003). Zvyšování hlasu, opakování jednotlivých bodů jednání, úder pěstí do stolu pro zdůraznění argumentu nesvědčí o hněvivém rozpoloţení řečníka, nýbrţ o jeho v mysli se značící upřímnosti. Mlčení a delší pauzy jsou součástí jednání. Arabové jsou jinak velmi polichoceni, kdyţ obchodní partner projeví alespoň základní znalosti arabštiny, a při úvodní konverzaci předcházející jednání je to dobrý způsob k navázání sympatií. V muslimských státech se doporučuje nechat obě nohy na zemi, jelikoţ ukázat podráţky bot jiné osobě, působí uráţlivě (Daneš, 2010).

Obr. 2 Podání ruky stylem „rukavice“ (Pease, 2001)

18

3 Praktická část Následující text se bude zabývat výzkumem provedeným během května 2013. Byla zvolena metoda kvalitativního výzkumu formou osobního hloubkového rozhovoru s lidmi, kteří mají s touto problematikou zkušenosti. Nejdříve bude vymezen předmět a cíl práce poté metodika a nakonec budou probrány jednotlivé fáze výzkumu, ze kterých bude vyvozen závěr.

3.1 Cíl výzkumu a hypotéza Hlavním cílem výzkumu je zjistit, jestli lze ovlivnit průběh obchodního jednání mezi

odlišnými

kulturami

prostřednictvím

neverbální

komunikace.

Z vyvozených závěrů pak budou zformulována doporučení (platná pro českou kulturu), která zabrání vzniku kontroverzních situací a zvýší pravděpodobnost úspěšného zakončení obchodní schůze. Hypotézu definuje Surynek (2001, s. 52) jako „vědecké tvrzení, které vychází z nějaké vědecky ucelené koncepce (teorie) a obsahuje ať už explicitně, nebo implicitně vyjádřené nové poznání“. Výsledkem analýzy dat můţe v závěru být i vyvrácení platnosti výchozích předpokladů, nicméně i tato situace je nakonec přínosem, protoţe „cílem výzkumu je totiž poznat a pochopit zkoumanou realitu, a k tomu hypotézy, jako prostředníci poznání reality, slouží“ (Surynek, s. 52). Pro bakalářskou práci byla zvolena tato hypotéza: Průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami lze ovlivnit prostřednictvím neverbální komunikace, která je podmíněna i kulturními odlišnostmi, jeţ se během obchodní schůzky projevují.

3.2 Předmět a objekt výzkumu Skutečnosti jako „projevy lidského chování, které vystupují jako sociální a sociálně psychické jevy, a jejich obsah, vlastnosti, případně další související faktory“, definoval Surynek (2001, s. 50) předmětem výzkumu. V této práci je předmětem neverbální komunikace vybraných kultur; jak se od sebe liší a jak dokáţe řeč těla působit na průběh obchodního jednání.

19

Objektem výzkumu Surynek (2001, s. 50) definuje jako „subjekty, se kterými je předmět spojen. Jsou to nositelé sledovaného problému“. Objektem jsou zde vybraní příslušníci obchodních či personálních oddělení nebo manaţeři, kteří se setkávají s vybranými kulturami a jsou zaškoleni ve znalostech komunikace.

3.3 Volba formy výzkumu Pro samotné bádání byl vybrán výzkum kvalitativní. Jeho hlavním úkolem je odhalovat neznámé skutečnosti o sociálních a sociálně psychických jevech, dále zachytit jejich logickou strukturu, vlastnosti, funkce a které faktory a jevy je ovlivňují nebo s nimi souvisejí. Tento typ výzkumu se zaměřuje na komplexnější a sloţitější jevy jakým neverbální komunikace v mezinárodním obchodním jednání bezesporu je. Zaznamenává totiţ vlastní dynamiku a příčiny sociálních a sociálně psychických jevů, které jsou většinou proměnlivé a velmi specifické, tudíţ sjednocení postupů zkoumání je nemoţné (Surynek, 2001). Všechny informace byly získány prostřednictvím osobního hloubkového rozhovoru. Výhodou je, ţe lze touto cestou získat informace hlubšího a širšího zaměření o zkoumaných skutečnostech. Byla zvolena varianta otevřených otázek, kdy respondent nemá ţádnou volbu odpovědi, a proto se můţe volně vyjádřit (Surynek, 2001). Kvalitativní výzkum byl vybrán proto, ţe neverbální komunikace je velice komplexním tématem a při zvolené formě osobního hloubkového rozhovoru je to nejefektivnější volba k provedení výsledné analýzy (bylo potřeba zjistit i osobní náhled dotazovaného na celkovou problematiku vlivu řeči těla na obchodní jednání mezi různými kulturami), kterou by kvantitativní výzkum nebyl schopen (touto cestou) zachytit. Rozhovor obsahuje šestnáct otázek rozdělených do pěti tematických sekcí: I. II.

Zkušenosti v mezinárodním obchodu (otázky 1 aţ 2). Vnímání kulturních rozdílů a neverbální komunikace (otázky 3 aţ 4).

III.

Vliv řeči těla na účastníka obchodního jednání (otázky 5 aţ 12).

IV.

Praktické situace (otázky 13 aţ 15).

V.

Upřímný osobní názor respondenta (otázka 16).

20

3.4 Etapy výzkumu Podle Papřokové (2013) se struktura výzkumu dělí do tří etap: I.

Přípravná etapa, kde se formuluje výzkumný problém, dále jsou to cíle a předmět výzkumu. Zahrnuje studium odborné literatury a dokumentů, ve kterých lze najít uţitečné inspirace pro vlastní výzkum. Jedná se o fázi po časové stránce nejnáročnější i nejdůleţitější. Zde byl proveden i předvýzkum, kdy se testovala vhodnost otázek, jejich srozumitelnost a gramatická správnost tak, aby je dotazovaní správně chápali a výsledky byly relevantní.

II.

Realizační etapa, ve které probíhá samotný terénní sběr dat od respondentů prostřednictvím zvolené techniky výzkumu (terén v tomto případě znamená realitu sociálních jevů, kde jsou data zjišťována). Dále je jeho součástí i kontrola, záznam a editace získaných dat. Zaznamenávání dat v tomto výzkumu proběhlo pomocí audio záznamu na mobilní telefon a následovalo přepsání do textové podoby. Rozhovory byly pořízeny přímo ve firmách, kde dotazovaní pracují, v komfortních konferenčních místnostech, které jsou k těmto situacím určeny. Tudíţ lze konstatovat, ţe dotazovaní byli zvyklí na prostředí, které znají a tak na ně nepůsobil ţádný stresující (rušivý) element. Dotazovaní byli vstřícní a snaţili se, co nejpřesněji odpovídat na pokládané otázky.

III.

Vyhodnocovací

etapa,

jejímţ

obsahem

je

konečná

analýza

dat,

jejich interpretace a vypracování závěrečné zprávy, ve které jsou formulována vhodná doporučení na řešení zkoumaného problému.

3.5 Charakteristika zkoumaného vzorku Rozhovorů se zúčastnili celkem čtyři lidé. S první polovinou byly rozhovory provedeny ve Ţďáře nad Sázavou a s druhou polovinou potom v Brně. Výzkumný

vzorek

se

týká

obchodníků,

pracujících

ve

společnostech,

které se zaměřují i na zahraniční obchod. Záměrně jsou vybráni ti jedinci, kteří mají zkušenosti, jak s českým, tak se zahraničním obchodním jednáním, aby pak mohli relevantněji při odpovídání srovnat českou neverbální komunikaci a kulturu s těmi cizími. Dotazovaní byli vybráni na základě 21

náhodného výběru při hledání relevantních firem na internetu. Dvě z nich sídlí ve Ţďáře nad Sázavou a jedna v Brně. Pro snazší orientaci je zde uvedena krátká charakteristika společností, ve kterých dotazování pracují: I.

ŢĎAS, a. s. Akciová společnost ŢĎAS sídlí ve Ţďáře nad Sázavou a má jiţ dlouhou – více jak šedesátiletou tradici výroby a zaměstnává více jak 2 500 lidí. Produkce je zaměřena zejména na tvorbu vysoce kvalitních tvářecích strojů, kovacích lisů, zařízení na zpracování šrotu, válcovaných výrobků, metalurgických komponentů a polotovarů. Na otázky odpovídal pan Jiří Filippi, M.Sc., vedoucí zahraničního prodeje výkovků, vystudoval The Nottingham Trent University.

II.

Cooper-Standard Automotive Česká republika, s. r. o. Cooper-Standard Automotive je americká společnost, která působí v osmnácti zemích světa a poskytuje práci přes 19 000 zaměstnancům (ve ţďárské pobočce jich pracuje bezmála 1000). Výroba se zaměřuje na automobilový průmysl a nabízí nová řešení těsnění, palivových a brzdových instancí či systémů omezení emisí. Na otázky odpovídala sr. system developer paní RNDr. Radomíra Šafářová vystudovaná na Masarykově univerzitě, na Přírodovědecké fakultě v Brně.

III.

Honeywell, spol. s. r. o. Honeywell je také americká korporace, která vlastní mnoho poboček po celém světě. V České republice sídlí v ekonomických centrech – v Brně a Praze. Svoji činnost v republice zahájila v roce 1993 a dnes zaměstnává více neţ 4 000 pracovníků. Zabývá se výrobou a vývojem komplexních produktů v oblasti letecké techniky a automatizace a řízení dopravních systémů. Na otázky odpovídali team leader pan Ing. Zbyněk Vančura a pan Ing. Ondřej Pavelka, vystudovaní inţenýři na Vysokém učení technickém v Brně.

22

3.6 Vlastní analýza Vlastní interpretace získaných dat je roztříděna opět podle sekcí, které jsou vyjmenovány výše v textu, a proto je tato podkapitola rozdělena do pěti podkapitol.

3.6.1 Zkušenosti v mezinárodním obchodu Na začátek rozhovoru byly zvoleny jednodušší otázky, které měly za cíl zjistit objektivní a praktické informace o zkušenostech obchodních zástupců v jejich profesi: Jak dlouho se věnujete své profesi obchodního zástupce a odkdy jste začal jednat s cizími kulturami? (1) Se kterými zahraničními kulturami jste během své pracovní kariéry jednal? (2) Jak dlouho se věnujete své profesi obchodního zástupce a odkdy jste začal jednat s cizími kulturami? Tři čtvrtiny dotázaných mají v obchodním prostředí zkušenosti více neţ deset let (kromě pana Pavelky) a po nástupu do práce začali jezdit na obchodní jednání do ciziny. Se kterými zahraničními kulturami jste během své pracovní kariéry jednal? Ze všech odpovědí tvoří průnik státy: Německo, Anglie (veskrze celý západ i jih Evropy), USA, Mexiko a v Asii Indie s Ruskem. Největší zkušenosti s obchodem měl pan Filippi, který odpověděl: „Takže v rámci Evropy jsou to většinou státy západní Evropy, Skandinávie, Jižní Evropa, Balkán, Rusko a co se týká za mořem tak Spojené Státy Americké a v Asii Indie, Čína.“ Průběžný souhrn Lze konstatovat, ţe účastníci rozhovorů jiţ za své působení ve firmě získali dostatek zkušeností při jednání jinými národnostmi. Kaţdý přitom jednal s mnoha příslušníky cizích států.

23

Tab. 1: Zkušenosti v mezinárodním obchodu Šafářová Filippi

Vančura

Pavelka

Délka profese

12 let

13 let

18 let

7 let

Výčet

USA,

USA, Německo,

USA, Mexiko,

USA,

poznaných

Německo,

Španělsko,

Německo,

Mexiko,

kultur

Francie,

Skandinávie,

Anglie,

Čína

Indie, Polsko,

Rusko, Balkán,

Holandsko,

Brazílie

Indie, Čína

Itálie, Rusko

a kontakt s cizími kulturami

3.6.2. Vnímání kulturních rozdílů a neverbální komunikace Tuto oblast pokrývaly otázky: Prošel jste nějakými školeními, která se týkala komunikace mezi obchodními partnery z různých kultur? Pokud ano, byly součástí školení i poznatky o kulturních odlišnostech? Byly někdy součástí školení i poznatky o neverbální komunikaci? (3) Vnímáte kulturní rozdíly mezi českou národní kulturou a cizími národními kulturami během obchodního jednání? (4) Prošel jste nějakými školeními, která se týkala komunikace mezi obchodními partnery z různých kultur? Pokud ano, byly součástí školení i poznatky o kulturních odlišnostech? Byly někdy součástí školení i poznatky o neverbální komunikaci? Všichni kromě pana Pavelky se nějakého školení zúčastnili. O poznatcích souvisejících s kulturními odlišnostmi se na školení dozvěděl pouze pan Vančura. Dotazovaní se shodli, ţe problematika kulturních odlišností a neverbální komunikace je na kurzech probírána jen okrajově a často se více prostoru dává právě komunikaci verbální. Vnímáte kulturní rozdíly mezi českou národní kulturou a cizími národními kulturami během obchodního jednání? Paní Šafářová společně s panem Vančurou a Pavelkou odpověděli, ţe rozdíly vnímají, a to zejména u mimoevropských kultur. Pan Pavelka uvádí 24

příklad z Asie, kdy při předávání papíru či vizitky oběma rukama v Číně a přijmutí jednou rukou Evropanem můţe vyústit aţ v uráţku. Nicméně poté dodává, ţe Číňané jsou na toto, u nich neslušné gesto, zvyklí a v dnešní jej době tolerují. Pan Filippi poukazoval na chápání času a uvedl příklad z jednání ve Španělsku, kdy tamější siesty prakticky znemoţňují, aby jednání probíhalo po obědě, a namísto toho je moţné, aby začalo v devět hodin večer a protáhlo se aţ do brzkých ranních hodin. Nicméně podle jeho slov moc velkou rozdílnost nevnímá: „Myslím si, že teď je to všechno tak globální, že je všechno strašně podobné. Všichni čtou ty stejné knížky, které jsou všechny přeložené a všichni se chovají tak, jak mají, takže co se týká jako Evropy, Států i dokonce Indie, tak tam žádné velké rozdíly nevidím.“ Pan Vančura se podělil o vyjadřování souhlasu indické kultury: „Pamatuji se na Indy a jejich pokyvování hlavou ze strany na stranu na znamení souhlasu, zatímco já to chápal jako nesouhlas. Celou dobu jednání jsem byl nervózní z toho, že mi nerozumí. Teprve po jednání jsem zjistil pravý význam tohoto neverbálního projevu.“ Průběžný souhrn Lze usoudit, ţe firmám záleţí na dobré připravenosti svých obchodních zástupců a proto investují do jejich kulturního vzdělávání. Nicméně během školení je problematika řeči těla a kulturních odlišností v podstatné míře zastíněna výkladem technik a strategií komunikace verbální. Dalším prvkem, který je třeba mít na zřeteli je to, ţe na téma fenomén mezikulturní komunikace a neverbálních prvků komunikace bylo napsáno mnoho publikací (některé se staly i celosvětovými bestselery) a dochází zde tak k procesu globalizace v tom smyslu, ţe všichni obchodníci čerpají z velice podobných knih a samotné rozdíly se pomalu vytrácejí.

25

Tab. 2: Vnímání kulturních rozdílů a neverbální komunikace Šafářová

Filippi

Vančura

Pavelka

Školení

Ano, manaţerské

Ano, školení o

Ano

Ne

v komunikaci

školení,

komunikačních

komunikační

dovednostech

dovednosti Poznatky o

Ne

Ne

Ano

Ne

Ano

Ano, zmíněna

Ano

Ne

kulturních odlišnostech Poznatky o neverbální

okrajově

komunikaci Vnímání

Ano, u

Nevnímá velkou Ano, u Indů

Ano,

kulturních

mimoevropských

rozdílnost

je

znatelné

odlišností

kultur

komunikace

rozdíly

během schůze

odlišná

3.6.3 Vliv řeči těla na účastníka obchodního jednání Na tuto oblast se zaměřily otázky: Jakou strategii volíte a jakým způsobem postupujete při navazování prvního kontaktu? (5) Snaţíte se pomocí neverbální komunikace vytvořit během jednání u svých protějšků sympatie? (6) Snaţíte se vyuţít

schopností

a

dovedností

neverbální

komunikace

k ovlivnění

či nasměrování výsledků v obchodním jednání? Pokud ano, jakým způsobem? (7) Snaţil se někdy nějaký Váš obchodní partner ovlivnit Vás samotného? Pokud ano, jakým způsobem? Byla jeho snaha úspěšná? (8) Existují v průběhu obchodního jednání předem dané scénáře či role přiřazené jednotlivým účastníkům? Pokud to tak vnímáte, jak toto působí na průběh jednání? (9) Jaký význam podle Vašeho názoru hraje vzhled/upravenost oblečení/vůně/pohlaví obchodního partnera v obchodním jednání s danou kulturou? Jak tento fakt vnímáte vy – myslíte si, ţe se tímto způsobem dá ovlivnit úsudek obchodního protějšku? (10) Všímáte si rozdílů v komunikaci (i v neverbální rovině) mezi zkušenějšími (staršími) a méně zkušenými (mladšími) účastníky obchodního

26

jednání mezi odlišnými kulturami? (11) Pokud Vám starší/zkušenější kolegové rady poskytli, řídíte se jimi? (12) Jakou strategii volíte a jakým způsobem postupujete při navazování prvního kontaktu? Při prvním kontaktu s cizími kulturami dotazovaní nikdy nepřechází přímo k věci, ale začínají neformálnější konverzací před samotným zahájením jednání. Témata jsou různá, ale za obecně známé se povaţují: jaká byla cesta (stav dopravy), sport, významné místo ve městě, známá osobnost země, při bliţším navázání vztahů i rodina. Paní Šafářová dodává své poznatky k neverbální komunikaci: „Při prvním kontaktu je důležitý úsměv, pozitivní nálada a vhodné oblečení. Neverbálně se snažím působit stále pozitivně – vždy úsměvem!“ Snažíte se pomocí neverbální komunikace vytvořit během jednání u svých protějšků sympatie? Odpověď byla zase u většiny respondentů stejná: ano. Pan Filippi se zmiňuje o podávání rukou a tom, ţe jejich podávání je paradoxně dodnes velmi častým problémem: „Sice podávají ruku, ale nestisknou – a je to jako leklá ryba – někdo podá ruku, ale v podstatě ji tam jenom položí a to je prostě takové divné.“ Všichni dotázaní se shodli na tom, ţe se snaţí vyhýbat negativním gestům, jako jsou zkříţené ruce na hrudi a paní Šafářová ještě zdůrazňuje důleţitost očního kontaktu a samozřejmě roli úsměvu. Pan Pavelka na druhou stranu odpovídá: „Asi ne vědomě. Snažím se nepůsobit dojmem člověka, který už všechno ví – i když je to občas pravda – ale dělám spíše dojem někoho, komu je potřeba věci vysvětlit.“ Snažíte

se

využít

schopností

a

dovedností

neverbální

komunikace k ovlivnění či nasměrování výsledků v obchodním jednání? Pokud ano, jakým způsobem? Podobně jako u předchozí otázky jsou odpovědi opět kladné. Paní Šafářová zdůrazňuje roli vstřícných gest a grimas: úsměvů a roli opačných: mračení se. Pan Filippi zase mluví o síle prvního kontaktu a podle jeho slov o „lásce na první pohled“, protoţe: „…ta funguje i mezi tím obchodníkem a zákazníkem.“

27

Snažil se někdy nějaký Váš obchodní partner ovlivnit Vás samotného? Pokud ano, jakým způsobem? Byla jeho snaha úspěšná? Zde se výpovědi lišily jedna od druhé. Panové Vančura a Pavelka s touto situací zkušenosti mají; obchodní partner pouţil agresivní motivační prostředky, ale skrze komunikaci verbální, tzn. sliby, výhruţky; někdy protějšek úspěšný byl, jindy ne. Pan Pavelka dodává: „…, ne že bych to měl 100% pod kontrolou, ale manipulaci rozpoznám. To že ji rozpoznám, však ještě neznamená, že se i vědomě nechám zmanipulovat, protože jsem třeba líný oponovat a ubránit se – samozřejmě je to tak, že jsem si vědom, co touto manipulací ztratím.“ Z výkladu paní Šafářové je patrná mírná nejistota: „Asi ano, většinou se snaží muži zapůsobit na mě jako na ženu, ovlivní mě to spíše jen v případech, kdy ještě váhám, nikdy ne zásadně.“ A konečně podle názoru pana Filippiho probíhají tyto pokusy většinou podvědomě – automaticky, aniţ o tom daný partner přemýšlí. Existují v průběhu obchodního jednání předem dané scénáře či role přiřazené jednotlivým účastníkům? Pokud to tak vnímáte, jak toto působí na průběh jednání? Opět se zde odpovědi liší. Podle pana Vančury tyto role existují, ale nějakou komplexnější kostru neuvádí, nicméně za firmu Honeywell, spol. s. r. o. zahajuje jednání vedoucí pracovník, potom předá slovo člověku, který klade otázky, atp. Pan Pavelka se takového jednání nikdy nezúčastnil. Paní Šafářová odvíjí vliv odlišných rolí na počtu účastníků jednání: „Pokud je více účastníků, pak občas ano. Většinou to má pozitivní vliv, kdy každý ví, co má dělat a jak se chovat, předchází se nedorozumění a „hluchým“ místům.“ Na firmě ŢĎAS, a. s. je příprava scénáře více méně individuální věcí, záleţí na konkrétním obchodníkovi a na důleţitosti sjednávaného obchodu, někdy se jedná i o improvizaci vyplývající z průběhu jednání a o reakci na podněty, které se v průběhu jednání vyskytnou.

28

Jaký význam podle Vašeho názoru hraje vzhled/upravenost oblečení/vůně/pohlaví obchodního partnera v obchodním jednání s danou kulturou? Jak tento fakt vnímáte vy – myslíte si, že se tímto způsobem dá ovlivnit úsudek obchodního protějšku? V této oblasti se všechny reakce opět shodují. Paní Šafářová navíc spojuje důleţitost prvního dojmu s oblečením jako důleţitý prvek, jakým směrem a v jaké atmosféře se jednání bude ubírat dále. Pan Filippi se rozmluvil o nošení kravaty ve Skandinávii: „U nás jsme zvyklí, že ano, tady k tomu jednání patří oblečení – kravata, ale ono se od toho prostě strašně upouští. Třeba ve Skandinávii se v podstatě už vůbec kravaty nenosí, tam je nemá nikdo. Když člověk přijde do firmy a má kravatu na sobě, tak je exot. Takže vím, že když půjdu v Norsku na jednání, tak tam přijdu oblečený slušně – ne v riflích – prostě nějaké lehce slušné oblečení, ale člověk se cítí až nesvůj, když tam přijde v kravatě a v saku. Celkově ty kravaty, aspoň v našem odvětví těžkého průmyslu, pomalu mizí.“ Všímáte si rozdílů v komunikaci (i v neverbální rovině) mezi zkušenějšími (staršími) a méně zkušenými (mladšími) účastníky obchodního jednání mezi odlišnými kulturami? Odpovědi naznačují, ţe starší účastníci jsou většinou klidnější a dělají méně chyb. Podle pana Pavelky se méně zkušení kolegové snaţí participovat na jednání tím, ţe se snaţí „také něco říci“, a mnohdy jsou tyto poznámky nepodstatné a zbytečné. Pokud Vám starší/zkušenější kolegové rady poskytli, řídíte se jimi? Velmi

zajímavě

reagoval

pan

Vančura:

„Snažím

se

o

to,

neboť se domnívám, že to má vliv na výsledek jednání – a mně to ušetří čas bádáním nad už probádaným. Ale má to svá úskalí – rady jsou subjektivní, a tedy ne vždy je mohu aplikovat právě já. Takže – radu si vyslechnu, promyslím a snažím se použít alespoň něco z ní.“ Jeho příspěvek se v zásadě shoduje s tím od paní Šafářové. U firmy ŢĎAS, a. s. je pan Filippi úplně prvním člověkem na svém pracovním místě, coţ bylo způsobeno organizačními změnami vlastníkem podniku, tedy ţádného předchůdce, od kterého by se mohl něčemu přiučit, neměl, takţe se zde obchodníci radí pouze sami mezi sebou. 29

Podobnou odpověď poskytl i pan Pavelka, který taktéţ neměl moţnost se od nikoho přiučit a jeho vypozorovanou strategií je nechat první krok na tom druhém. Průběžný souhrn Ještě před oficiálním zahájením jednání je na místě vţdy krátká neformální konverzace, která slouţí k odlehčení atmosféry a podle toho se řídí i její obsah. Při vytváření sympatií a korekci jednání kýţeným směrem vyuţívají obchodníci pozitivních gest, např. úsměvy, přímý pohled do očí a snaţí se vyhýbat negativním, např. zkříţení paţí na hrudi, mračení se; jsou to tedy většinou jednoduchá gesta. Při opačné situaci, kdy by obchodní partner ovlivňoval české zástupce je zřejmé, ţe se přístup liší i genderově, coţ je zřejmé z odpovědi paní Šafářové. Nicméně více neţ neverbální komunikace je v praxi pouţívána slovní obratnost a argumentace (vyjma celkového dojmu z oblečení), na kterou se obchodníci zaměřují spíše, coţ je způsobeno tím, ţe řeč těla je podvědomý proces. Pokud jde o rady zkušenějších kolegů je zřejmé, ţe v původních amerických společnostech je iniciativa získávání vyvíjena méně zkušenými obchodníky, ale je pravdou, ţe poskytované informace nemusí být vţdy objektivní, tudíţ je nutný určitý nadhled.

30

Tab. 3: Vliv řeči těla na účastníka obchodního jednání Šafářová

Filippi

Vančura

Pavelka

Strategie při prvním

Neformální

Neformální

Neformální

Neformální

kontaktu

konverzace

konverzace

konverzace

konverzace

Vytváření sympatií

Vyhýbat se

Vyhýbat se

Vyhýbat se

Vyhýbat se

během obchodního

negativním

negativním

negativním

negativním

jednání

gestům,

gestům

gestům

dojmům

úsměv Vyuţití neverbální

Úsměv,

Síla prvního

Úsměv,

Dohodnout

komunikace

pohledy do

dojmu

nemračit

tak, aby

k ovlivnění výsledků

očí, vstřícná

se,

další krok

během obchodního

gesta

gestikulace

spočíval na

rukou

protistraně

jednání

= čas navíc Snaha partnera o

Vyuţil

manipulaci Scénáře, role

Spíše

Spíše

rozdílnosti

verbální

verbální

pohlaví

prostředky

prostředky

Pokud je

Improvizace, Ano,

Nezúčastnil

scénář – půl

vedoucí

se

na půl

zahajuje

takového

pak ano

jednání

jednání

Velký vliv na Ano, rozdíly

Ano, záleţí

Záleţí,

jednotlivých účastníků více účastníků, Vzhled/upravenost

Nevšiml si

oblečení/vůně/pohlaví první dojem

muţ vs. ţena

důleţitá je

obchodního partnera

upravenost

Rozdíly mezi

Zkušenější

Není si

Ano, jsou

Ano, jsou

zkušenějšími a méně

dělají méně

vědom

patrné

patrné

zkušenými kolegy

chyb

Rady zkušenějších

Řídí se

Neměl

Řídí se

Neměl

kolegů

radami

předchůdce,

jimi, rady

moţnost,

zkušenějších obchodníci

jsou

pozoruje,

při setkání

si radí mezi

subjektivní, jak to dělají

s novou

sebou

nutný

kulturou

jiní

nadhled

31

3.6.4 Praktické situace V předposledním bloku byly poloţeny tyto otázky: Jaký byl Váš první dojem z přivítání/dojem z loučení s cizí kulturou, s níţ jste se setkal (Američané, Němci)? Pamatujete si nějaké specifické gesto, které obchodní partner pouţil? (13) Stala se Vám (nebo jste byl svědkem) nějaká kontroverzní situace vyvolaná kulturními odlišnostmi nebo odlišností řeči těla? Pokud ano, jak jste ji řešil/jak byla vyřešena? Měla nějaké dopady na průběh (výsledek) jednání? (14) Zaţil jste někdy situaci, kdy (aspoň podle Vašeho názoru) neverbální komunikace skutečně ovlivnila výsledek jednání? (15) Jaký byl Váš první dojem z přivítání/dojem z loučení s cizí kulturou, s níž jste se setkal? Pamatujete si nějaké specifické gesto, které obchodní partner použil? Paní Šafářová s panem Vančurou shodně popisují Američany jako neformální, s uvolněným přístupem a Němce jako formální, odtaţité, strohé („studení“ a mají větší osobní zóny). Pan Vančura ještě dodává k Američanům znaky neupřímnosti a nečitelnosti „Američan vás ochotně vyslechne, ať už jste kdokoli. … Američan se snaží svoje osobní problémy netahat do jednání, protože vás to nezajímá – a má pravdu.“ (Pavelka) Dále ještě popisuje Rusy – skromní, neformální, mají podobný jazyk; se kterými se mu, podle jeho slov, jednalo nejlépe, protoţe jsou kompromisem mezi kulturami zmíněnými výše. Pan Filippi přidává dojmy z loučení při jednom španělském obchodním jednání, kdy ho obchodní zástupkyně protější strany na rozloučenou políbila na obě tváře, coţ ho vylekalo. Stala se Vám (nebo jste byl svědkem) nějaká kontroverzní situace vyvolaná kulturními odlišnostmi nebo odlišností řeči těla? Pokud ano, jak jste ji řešil/jak byla vyřešena? Měla nějaké dopady na průběh (výsledek) jednání? Pan Filippi popisuje konkrétní situaci ze sluţební cesty v Indii ze závěru obchodního dne takto: „Byli jsme s nimi na večeři a oni mi začali šahat do talíře a servírovat nějakou placku jeden po druhém, tak to nebylo moc příjemné. Bylo to takové neobvyklé, to jsem se taky vylekal. Později jsem zjistil, že to bylo velice přátelské gesto, ale v tu chvíli to pro mě byl takový šok, takže jsem to poslušně snědl a pak rychle odešel na hotel.“, přičemţ pokračoval 32

o zvyklostech u stolu: „Při tom jídle s nimi si člověk musí dávat pozor jakou rukou jí, levou ruku máš nečistou, tak by byla strašná ostuda vzít si jídlo levou. I když jsi levák, tak musíš jíst pravou. Když jíš rukama, tak musíš jíst pravou, protože jak ti Indové, tak třeba ti v severní Africe používají levou na záchod jenom a jídlo si levou vzít nesmíš.“ Pan Pavelka si vzpomíná na oběd ve starobylé mexické restauraci: „…přišel Mexičan - čistič bot - a začal kolegovi z USA pulírovat boty. Ten kolega si čističe zavolal, ale situace byla pro mě zvláštní v tom, že jsme seděli u stolu, bavili se jakoby nic a mezitím pod stolem někdo krémoval boty. Osobně mi to pro toho čističe připadlo ponižující, nicméně tento stav je asi běžný…“ Pan Vančura se podělil o záţitek při jednání s Indy, kdy došlo na jejich typické pokyvování hlavou: „Celou dobu jednání jsem byl nervózní z toho, že mi nerozumí. Teprve po jednání jsem zjistil pravý význam tohoto neverbálního projevu.“ V tomto tvrzení se naprosto shoduje s panem Filippim. Paní Šafářová si na nic podobného nevzpomněla. Zažil jste někdy situaci, kdy (aspoň podle Vašeho názoru) neverbální komunikace skutečně ovlivnila výsledek jednání? Jedinou konkrétní situaci postřehl pan Vančura při jednání s americkým obchodním zástupcem: „Ano – zažil jsem situaci, kdy při jednání si dal americký zástupce nohy na stůl. Pro něj to bylo běžné a jeho kolegové to tak i vnímali. Nicméně výsledek jednání to ovlivnilo – zamýšlená spolupráce se oddálila.“ Pan Filippi opět poukazuje na postupné sjednocování kultur a dochází během své odpovědi k závěru, ţe i v daleké cizině si příslušníci dané kultury při jednání dávají na své zvyklosti pozor a od toho se také odvíjí neverbální komunikace, která se, podle jeho slov, přizpůsobuje „evropskoamerické civilizaci“. Průběžné shrnutí Různé národnosti se od sebe navzájem liší národní kulturou, tento fakt také můţe ovlivnit první dojem při setkání s cizími obchodníky na začátku jednání, ale i poté, co jednání skončí, při méně formálních příleţitostech, se mohou projevit kulturní zvyky ještě jasněji neţ v průběhu obchodní schůzky. Rovněţ se také ukázalo, ţe nesprávně pouţitá neverbální komunikace můţe negativně ovlivnit výsledek schůze; konkrétně zde – nohy na stole jsou znakem

33

dominance a Evropan si můţe toto gesto vyloţit i jako znak povýšenosti a netaktnosti. Tab. 4: Praktické situace Šafářová

Filippi

Vančura

Formálnější,

Podobní

Strozí,

lehce odtaţití,

Čechům

přesní,

Pavelka

První dojem Němci

drţí si odstup,

formální,

omezí se na

„studení“

-

podání rukou Američané

Neformální,

Podobní

Neformální,

Nedávají na

srdečnější,

Čechům, ne

velice

sobě znát

neradi říkají

dobře snášejí

uvolněný

své osobní

nepříjemné věci,

dotyk cizí

přístup,

problémy

objetí moţné,

osoby

neupřímní,

neformálně

nečitelní

hluční Indové

Uvolnění, slíbí

Hodně se

všechno,

dotýkají

-

-

realizace vázne Rusové

Skromní, -

Kontroverzní

Nevzpomíná si

situace

-

neformální

-

Zaţil u večeře

Zaţil v Indii

Zaţil při

v Indii

při jednání

obědě

(sahání do

(indické

v Mexiku

talíře, levá

pokyvování

(čistič bot)

ruka)

hlavou)

Vliv

Ne zásadně, snad „Globalizace“

Zaţil při

Nevzpomíná

neverbální

při „posledním“

řeči těla,

jednání

si

komunikace

impulsu při

„evropsko-

v USA (nohy

na výsledek

nejednoznačném

americká

na stole)

jednání

výsledku

civilizace“

34

3.6.5 Upřímný osobní názor Poslední sekce je tvořena jedinou otázkou: Myslíte si, ţe neverbální komunikace můţe skutečně ovlivnit výsledek jednání mezi odlišnými kulturami? (16) Myslíte si, že neverbální komunikace může skutečně ovlivnit výsledek jednání mezi odlišnými kulturami? Všichni oslovení obchodní zástupci se shodují na tom, ţe neverbální komunikace je důleţitým doplňkem při komunikaci v mezinárodním obchodním jednání a je schopna ovlivnit jeho průběh. Povaţují za podstatné si na ni dávat pozor, obzvláště při kontaktu se vzdálenými cizími kulturami. Průběžné shrnutí Je důleţité si uvědomit fakt, ţe neverbální komunikace působí na lidské podvědomí a ţe protějšek je schopen vnímat naši řeč těla a tímto způsobem získávat buď pozitivní, nebo negativní pocity. A právě na jejich základech se pak odvíjí emoce, kterými je tvořena atmosféra obchodního jednání a právě ona můţe přispívat k přiblíţení nebo naopak oddálení podpisu dané smlouvy.

3.7 Doporučení a interpretace výsledků Výzkum potvrzuje hypotézu z úvodu bakalářské práce, která zní: „Průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami lze ovlivnit prostřednictvím neverbální komunikace, která je podmíněná i kulturními odlišnostmi, které se během obchodní schůzky projevují.“ Všichni dotázaní vnímají rozdíly jak v rámci kultury, tak v mezích neverbální komunikace. I přes to se v průběhu rozhovorů objevil názor, ţe se kulturní rozdíly pomalu, ale jistě stírají. Minimálně to lze tvrdit v rámci Evropy, kde k tomu velkou měrou přispěl vznik nejprve Evropského hospodářského společenství (se kterou se začal rozvíjet významnou měrou mezinárodní obchod a tím pádem i kontakt s cizími kulturami), později i pád ţelezné opony v celé Evropě na přelomu osmdesátých a devadesátých let minulého století (průnik kapitalismu do postsovětských zemí) a konečně tomu přispívá i vliv médií, televize, internetu a knih, coţ způsobuje vznik oné jednotné celosvětové moderní kultury. Dochází k tomu tak, ţe obchodníci čerpají své znalosti o komunikaci ze stejných nebo podobných zdrojů, a tyto zdroje většinou pochází buď ze Spojených států 35

amerických, nebo z Evropy (toto platí i pro velmi vzdálené kultury – Indie, Japonsko, arabský svět, které se snaţí přizpůsobovat evropským zvykům). I proto pan Filippi trefně označil tuto kulturu za „evropsko-americkou civilizaci“. Nový přístup lze charakterizovat takto: kultura A toleruje společenské zvyky kultury B ve své zemi, které by jinak příslušníkem kultury A byly povaţovány za neslušné, moţná aţ uráţlivé a naopak (lze to zaznamenat i v náboţensky zaloţených státech, kde je silné právo šaría, např.: íránská náboţenská policie je k turistům shovívavější, Japonci uţ přešli na evropský zvyk

podávání

ruky

při

pozdravu

a

loučení,

apod.).

V

budoucnu,

díky propojenosti a rychlosti sdílení informací prostřednictvím mnoha sociálních sítí, je velmi pravděpodobné, ţe časem tato jednotná světová kultura vznikne a bude uţ záleţet jenom na jednotlivcích, jestli si své původní kulturní odlišnosti zachovají. Následují doporučení pro českou kulturu, která z výzkumu vyplynula.

3.7.1 Reformovaná manažerská školení Řeč těla je proces podvědomý a během jednání se účastníci musí vyrovnávat se spoustou faktorů, které z celé situace vyplývají, např. váţnost jednání, stres, u dalekých kultur časový posun a spolu s tím spojená únava, atp. Tím pádem se spíše koncentrují na to, co říkají, protoţe to mohou vědomě ovlivnit, neţ na fakt, ţe by mohli vypozorovat skrze neverbální komunikaci myšlenkové pochody svých obchodních protějšků a získat tak potenciální výhodu. A právě zaměření na verbální komunikaci při realizaci manaţerských školení je hlavní problém. Řeč těla bývá probírána pouze jako „doplněk“ ke komunikaci verbální a přitom je uţ (díky výzkumu Alberta Mehrabiana) více neţ půl století známo, ţe situace by měla být opačná (viz kap. 2.1). Nejlepší cestou by byla reforma vţitých průběhů těchto školení, přičemţ by se kladl větší důraz na neverbální komunikaci. Ze začátku alespoň tak, aby se její časová i obsahová dotace dělila rovným dílem s komunikací verbální. Časem by neverbální sloţka měla mít přednost před verbální. Dalším problémem je, ţe tyto vzdělávací kurzy většinou neobsahují poznatky o kulturních odlišnostech nebo se jich dotýkají pouze okrajově. Je logické uvaţovat, ţe obchodníci reprezentující podnik budou navštěvovat cizí 36

státy s odlišnými zvyklostmi. Podle odpovědí dotazovaných manaţerů si museli dokonce tyto informace obstarávat sami předtím, neţ se do dané destinace vydali. Racionální rozhodnutí je integrovat tuto problematiku do školení o komunikaci a uvést základní zvyklosti a charakteristiky daných kultur v závislosti jak na neverbální, tak poté na verbální sloţce. V rámci

kaţdého

podniku,

který

vysílá

své

obchodní

zástupce

do světa-do jiných kultur by mělo být povinností je na tuto cestu adekvátně připravit. Kromě ekonomického vzdělání je tedy namístě i to v oblasti efektivní komunikace s jinými národnostmi, která by mohla probíhat prostřednictvím těchto reformovaných manaţerských školení.

3.7.2 Pozitivní atmosféra obchodního jednání, jaké neverbální prostředky použít a jakým se vyhnout Z výzkumu vyplynulo, ţe nejlepší strategií, jak začít obchodní schůzi, je začít s neformální konverzací ještě před samotným zahájením a nastolit tak pozitivní atmosféru. Témata mohou být různá; nejčastěji se volí dopravní situace, způsob cestování, apod. Výhodné je dozvědět se více informací přímo o lidech, se kterými se jednání uskutečňuje a při příští návštěvě je potěšit osobní otázkou, která u nich vyvolává pocity důleţitosti. Avšak je třeba pamatovat na témata nevhodná jako např.: druhá světová válka a obchodní jednání v Německu, pokrm z hovězího v Indii, apod. Je velice pravděpodobné, ţe ještě před začátkem konverzace si účastníci potřesou rukama na přivítanou. Výzkum potvrzuje, ţe uţ tehdy je proces výsledného dojmu tvořen a stisk ruky je mocný nástroj k potvrzení dobrého nebo špatného dojmu z obchodního protějšku. Stisk by měl být pevný, ale ne drtivý. Měl by být doprovázený krátkým přímým pohledem do očí, lehkou úklonou hlavy a pousmáním. Důleţité je, nepouţívat při prvním představování formu stisku „rukavice“ z kapitoly 2.4.5 (jednak kvůli tradici v islámsky ovlivněných zemích a také proto, ţe prvotní úmysl srdečné radosti ze setkání působí neupřímně). Před prvním setkáním je přirozené, ţe se dostaví nervozita a ruce se zpotí. Proto by měl kaţdý obchodník s sebou nosit kapesník, do kterého ruku před podáním utře. V ideálním případě je uţitečné nechat představit nejprve svého partnera a během potřásání rukou jeho jméno zopakovat a aţ potom představit sám sebe. Při konverzaci by měla gestikulace 37

odpovídat situaci a měla by působit uvolněně; důleţitá je role úsměvů, které ale nesmí působit uměle či přehnaně. Jakmile je pozitivní atmosféra vytvořena, je nutné ji po dobu jednání udrţet. Nicméně ze zkušeností dotazovaných obchodních zástupců vyplývá, ţe přetrvává problém v pouţívání gest uzavřených a negativních. Nejčastěji jsou to gesta rukou a paţí popsaná v kapitole 2.2.2. Pokud se zkříţení paţí v průběhu jednání objeví, nemusí to nutně znamenat odmítavou reakci obchodního protějšku; gesta je třeba sledovat v kontextu s dalšími. Je ale nutné pochopit, ţe toto gesto vyvolává negativní naladění a tím pádem zvyšuje pravděpodobnost neúspěchu při uzavírání obchodu. Proto je nutné tuto bariéru „rozbít“. Nejjednodušší strategií (pokud je to moţné) je posadit obchodníka na ţidli s opěrkami na ruce po obou stranách, tímto způsobem lze předpokládat, ţe ruce bude mít poloţeny na nich. V jiné situaci, např. při jednání u stolu, lze poţádat partnera, aby podrţel nějaký předmět (pero, papíry), tak bude donucen změnit pozici svých na hrudi zkříţených rukou a lze ho přesvědčit snadněji. Mezi pozitivní gesta, která jsou nejvíce patrná lze zařadit opět gestikulaci paţí a rukou. K navození upřímné atmosféry lze doporučit signály dlaní otevřených směrem k partnerovi. Pomocí tohoto gesta je také moţné odhalit opodstatnění jeho tvrzení, např.: pokud tvrdí, ţe nemůţe dodat materiál k výrobě loţisek a má dlaně otevřené, tak pravděpodobně mluví pravdu, pokud je však má zkříţené na prsou nebo má ruce v kapsách, tak nejspíš něco skrývá. Dalším kladným elementem je přívětivá mimika obličeji, kterou všichni lidé na této planetě chápou stejně (viz kap. 2.1, výzkum Paula Ekmana). To především znamená eliminovat všechny negativní emoce (hněv, znechucení, smutek, strach) a snaţit se soustředit na ty pozitivní, které se nejlépe vyjadřují úsměvem. Dalším způsobem, jak navodit pocit důvěry je zrcadlit řeč těla svého protějšku. Nejedná se zde o formu kopírování pohybů; spíše o sladění neverbálních projevů. Je dokázáno, ţe při tomto postupu se (podvědomě) sympatie k protějšku vytvářejí velice snadno. Důleţité je brát ohled na situace, ve kterých jsou jednotlivá gesta pouţívána a přizpůsobit tak jejich pouţívání.

38

3.7.3 Jak jednat se zmíněnými typy kultur Při výzkumu se potvrdily charakteristiky cizích kultur uvedené v literatuře. Doporučení pro českého obchodníka při kontaktu s cizí kulturou zní následovně: I.

Němci Předem se velice přesně připravit na jednání, shromáţdit všechny potřebné dokumenty předem a pečlivě si je projít zaškolit české účastníky jednání v tom, co kdo bude říkat. Na schůzi vyrazit dříve, ale na místo konání přijít přesně (ani s předstihem/ani se zpoţděním). Nenechat se zaskočit otevřeným vyjádřením nesouhlasu. Pokud moţno, vyhnout se improvizaci, která je u českých obchodníků oblíbená (mohlo by to vyvolat pocity nepřipravenosti aţ lhostejnosti k předmětu jednání). Respektovat delší osobní zóny, jistou odtaţitost a chladnost. Raději se vůbec druhého nedotýkat (kromě podání rukou). Nedopustit, aby se jednání z české strany odehrávalo na emoční úrovni, protoţe to Němci povaţují za nedostatek sebeovládání.

II.

Američané Příprava na jednání je nutná. Na schůzi přijít včas, ale i malé zpoţdění se toleruje. Nenechat se zaskočit skákáním do řeči a vyjadřovat se přímo. Oslovování křestním jménem má navodit pocit přátelské atmosféry, nicméně strany amerického obchodníka k českému ţádný přátelský svazek nevzniká. Dotýkat se druhých je moţné, ale záleţí na situaci, rozhodně nejsou tak dotykovou kulturou jako např. Španělé. Při porušení nějakého českého společenského pravidla se zachovat tolerantně (např. nohy na stole: v České republice je to neslušné gesto, ale ve Spojených státech amerických si šéf ve své kanceláři nohy na stůl poloţit můţe).

III.

Indové Příprava na schůzi je nutná a je potřeba se na ni dostatečně připravit. Sjednaný čas je třeba brát s nadhledem a raději si nechat rezervu; lepší je, se ještě před konáním jednání ujistit, zda opravdu platí. Je vhodné vytvořit přátelskou atmosféru, anebo ještě lépe i důvěru svého indického protějšku. Český obchodník by neměl být zaskočen i další důleţitou součástí obchodního procesu – smlouváním; v Indii je běţné a nikdo 39

se za něj nestydí. Gesto pokyvování hlavou ze strany na stranu zde znamená: „Ano poslouchám Vás, souhlasím s Vámi.“ Zvyšování hlasu neznamená hněvivou reakci, ale zdůraznění tvrzení. Osobní vzdálenosti jsou zde menší, takţe český obchodník musí počítat s tím, ţe jeho indický protějšek bude v kratší vzdálenosti, neţ na jakou je zvyklý. Ve fázi realizace podepsaného kontraktu existuje moţnost, ţe se poţadovaná akce opozdí. IV.

Rusové Na schůzi je třeba se důkladně připravit a pečlivě si prostudovat materiály týkající se smlouvy. Jejich charakter je podobný Čechům: jsou skromní, jednání probíhá v neformální atmosféře a je moţno se i dotýkat. Během jednání však mohou dát průchod svým emocím – hněv, bouchání pěstí do stolu, ale to vše proto, aby znervóznili a zastrašili obchodního partnera. Doporučení tedy zní: ať se ruská strana dá strhnout emocionálně sebevíc, zůstat v klidu a vyčkat, co se bude dít dál; nedat najevo ţádnou negativní emoci.

40

4 Závěr Cílem práce bylo zjistit, zda je moţné ovlivnit průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami prostřednictvím neverbální komunikace. Teoretická část obsahovala jednotlivý popis obecných typů neverbální komunikace a gestikulace spolu s definicí pojmu kultura a charakteristikou několika zástupců světových kultur včetně té české. Náplní praktické části potom byl výzkum provedený kvalitativní formou, v rámci kterého byli vyzpovídání obchodní zástupci a manaţeři tří velkých společností, které obchodují s cizími kulturami. Cílem rozhovorů bylo vytvořit doporučení,

která by

pomohla

zabránit

vzniku

kontroverzních

situací

a společenských faux pas při střetu dvou kultur. V dnešním světě lze stále nalézat kulturní rozdíly mezi příslušníky různých kultur. Tyto rozdíly se promítají i do obchodních jednání, jichţ se účastní; ať uţ se jedná o vnímání času, smlouvání o ceně nebo přímosti či nepřímostí odpovědí obchodních partnerů. Role neverbální komunikace je těmito rozdíly podmíněná v mnoha faktorech, ze kterých jsou nejvíce postřehnutelné: osobní vzdálenosti, vyjadřování souhlasných či nesouhlasných tvrzení a vytvoření prvního dojmu. Kaţdý podnik, který vysílá obchodní zástupce reprezentovat své hodnoty a vize do zahraničí, by měl zajistit, aby prošli manaţerským školením zaměřeným na komunikaci a jako takové by mělo (alespoň okrajově) zahrnovat i kulturní odlišnosti. Hlavní myšlenkou kurzu by byl fakt, ţe v neverbální rovině lze ovlivnit obchodního partnera účinněji neţ ve verbální, coţ si dnešní obchodníci moc často neuvědomují a omezují se na slovní argumenty a manipulační techniky. Takový typ školení se ale bohuţel v České republice vyskytuje pouze v minimální míře. Při vyuţívání kulturních rozdílů v rámci neverbální komunikace (cílené narušování osobních zón kultury s velkou vzdáleností osobního prostoru, aplikace dlouho trvajícího dominantního pohledu na kultury, které tento pohled povaţují za provokaci – tedy i kultury podobné Čechům) je ale třeba opatrnosti, aby se situace nevymkla kontrole a namísto zamýšleného, uměle vyvinutého, nátlaku se neobrátila proti svému provokatérovi a nezpůsobila váţné problémy při uzavírání obchodu.

41

Na závěr velice důleţité zmínit roli kulturních globalizačních tendencí, které z výzkumu vyplynuly. Vzájemná propojenost skrze desítky sociálních sítí, média, knihy, dopravu, apod. nejen ţe urychluje cestu informací od zdroje k příjemci, ale tímto způsobem i pomalu (přesto ne cíleně) stírá kulturní rozdíly mezi odlišnými národnostmi. Tyto tendence jsou uţ dnes patrné mezi evropskými

národnostmi

či

Evropou

a

Spojenými

státy

americkými.

Avšak šíří se i dál do vzdálenějších zemí jako je Indie, Čína nebo Japonsko. Je tedy moţné, ţe se v budoucnu zformuje jednotná moderní kultura se stejnými zvyky i neverbální komunikací. Nicméně původní cíl bakalářské práce se potvrdil. Prostřednictvím neverbální komunikace lze průběh obchodního jednání mezi odlišnými kulturami opravdu ovlivnit. Většina výzkumů na podobná témata se zaměřuje buď na kulturní odlišnosti, anebo na neverbální komunikaci, a proto byla vytvořena tato práce, která zahrnuje obě oblasti najednou a vyvozuje komplexní závěry a doporučení. Nechť jsou výsledky této práce inspirací pro vzdělávací společnosti, firmy a manaţery, kteří se o tuto problematiku zajímají.

42

Bibliografie Monografie 1. ČERNÝ, Vojtěch. Reč tela. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2009, 284 s. ISBN 978-80-251-2449-9. 2. EKMAN, Paul. Emotions revealed: recognizing faces and feelings to improve communication and emotional life. 1st ed. New York: Times Books, 2003, xvii, 267 p. ISBN 08-050-7275-6. 3. EKMAN, Paul. Telling lies: clues to deceit in the marketplace, politics, and marriage. New York: W.W. Norton, 1992, 366 p. ISBN 03-933-0872-3. 4. GULLOVÁ, Soňa. Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol. 3., dopl. a přeprac. vyd. Praha: Grada, 2013, 335 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-2474418-6. 5. HALL, Edward T. The hidden dimension. New York: Anchor Books, 1990, xiii, 217 p. ISBN 03-850-8476-5. 6. HAMPDEN-TURNER, Fons Trompenaars and Charles. Riding the waves of culture: understanding cultural diversity in business. New ed. London: Nicholas Brealey Pub, 1999. ISBN 18-578-8176-1. 7. KOCOURKOVÁ, Jarmila. Jiný kraj, jiný mrav: jak se chovat v cizině. 1. vyd. Praha: Olympia, 2003, 164 s. ISBN 80-703-3774-5 8. LEWIS, David. Tajná řeč těla. Praha: Victoria Publishing, 1995, 229 s. ISBN 80-856-0549-X. 9. LUKÁŠOVÁ, Růţena. Organizační kultura a její změna. 1. vyd. Praha: Grada, 2010, 238 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-2951-0. 10. MEHRABIAN, Albert. Nonverbal communication. New Brunswick, NJ: Aldine Transaction, 2007, ix, 226 p. ISBN 02-023-0966-5. 11. NOVÝ, Ivan a Sylvia SCHROLL-MACHL. Interkulturní komunikace v řízení a podnikání: česko-německá. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2007, 161 s., [4] s. barev. obr. příl. ISBN 978-80-7261-158-4. 12. PEASE, Allan. Řeč těla: jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. Vyd. 1. Praha: Portál, 2001, 137 s. ISBN 80-717-8582-2. 13. PEASE, Allan a Barbara PEASE. Řeč těla. Vyd. 2. Překlad Hana Antonínová. Praha: Portál, 2011, 359 s. ISBN 978-80-7367-921-7.

43

14. PRŮCHA, Jan. Interkulturní komunikace. Vyd. 1. Praha: Grada, 2010, 199 s. Psyché (Grada). ISBN 978-80-247-3069-1. 15. SURYNEK,

Alois.

Základy

sociologického

výzkumu.

1.vyd.

Praha:

Management Press, 2001, 160 s. ISBN 80-726-1038-4. 16. WAGE, Jan L. Řeč těla jako účinný nástroj prodeje. Vyd. 5. Praha: Management Press, 2002, 116 s. ISBN 80-726-1023-6. 17. ZAMYKALOVÁ, Miroslava. Mezinárodní obchodní jednání. 1.vyd. Praha: Professional Publishing, 2003, 171 s. ISBN 80-864-1928-2.

44

Internetové zdroje 1. DANEŠ, Filip. Skrytá symbolika, historie, současnost, sémiotika, specifické znakové systémy [online]. Zlín, 2010 [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http://goo.gl/e1i5i 2. German Verbal and Nonverbal Communication Styles. In: TURNER, Rachel. Http://www.ehow.com/ [online]. 2013 [cit. 2013-05-23]. Dostupné z: http://goo.gl/UlgJl 3. IMAI, Gary. Gestures: Body Language and Nonverbal Communication. In: Http://www.scribd.com/ [online]. 15.2.2013 [cit. 2013-04-07]. Dostupné z: http://goo.gl/ik8mN 4. Komunikace v obchodním jednání. LIŠKOVÁ, Pavla. Http://home.zcu.cz/ [online]. 2008 [cit. 2013-05-23]. Dostupné z: http://goo.gl/Iwjqq 5. MRLINOVÁ, J. et al. Arabská kultura stokrát jinak. Hospodářská a kulturní studia, Provozně ekonomická fakulta ČZU v Praze, 2008. [online]. [cit. 2013-04-15]. Dostupné z: http://goo.gl/Pw5D5 6. Nonverbal Communications Germany Verses USA. In: MOSS, Christal. Http://christalmoss.myefolio.com/ [online]. 1.12.2010 [cit. 2013-05-09]. Dostupné z: http://goo.gl/3YQLn 7. PAPŘOKOVÁ, Anna. Techniky sociologického výzkumu [online]. Ostrava, 2013

[cit.

2013-05-05].

ISBN

978-80-248-2931-9.

Dostupné

z:

http://goo.gl/uLwPg 8. Pracovní návyky v multikulturním prostředí. In: Http://www.dmc-cz.com/ [online]. 30.11.2010 [cit. 2013-04-24]. Dostupné z: http://goo.gl/thQ4r 9. STACH, Martin. Specifika české národní kultury [online]. Ostrava, 2008 [cit. 2013-05-23]. Dostupné z: http://goo.gl/BdBYK 10. ŠIMÁKOVÁ, Markéta. Pracovní návyky v multikulturním prostředí. Http://www.dmc-cz.com/ [online]. 30.11.2010 [cit. 2013-05-23]. Dostupné z: http://goo.gl/thQ4r

45