perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
TINGKAT LOYALITAS NASABAH BANK TABUNGAN NEGARA SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP TABUNGAN BATARA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk memenuhi syarat-syarat mencapai Gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran
Oleh : Dicky Ari Susanto NIM : F3211033
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014 commit to user i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
THE LEVEL OF CUSTOMER LOYALTY WITH TABUNGAN BATARA IN SURAKARTA BRANCH OF BANK BTN SYARIAH
DICKY ARI SUSANTO F3211033
Service and customer satisfaction is a vital aspect in the attempt of surviving in business and winning the competition. For that reason, the company should minimize the customer dissatisfaction by giving good service. The customer loyalty is the main objective attempted by the marketers. It was because with the loyalty consistent with the expectation, the company can surely obtain profit. This study aimed to find out the loyalty level of Tabungan Batara customers in Bank BTN Syariah based on brand loyalty. Method of collecting data used in this research was survey method with questionnaire distribution to sample consisting of 100 respondents in Surakarta Branch of PT. Bank Tabungan Negara Syariah. The author had certain deliberation concerning the population to be selected as the sample; this technique was known as judgmental sampling/purposive sampling. A descriptive analysis using mean formula and presentation was selected for data processing. The element of brand loyalty analyzed included switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, and committed buyer. Considering the result of survey on 100 respondents, it could be concluded that majority customers of Bank BTN Syariah were male, working as non-entrepreneur, private and Civil Servant, and receiving income of IDR 2,000,000 – 2,500,000, per month. According to the respondents‟ response to the customer loyalty level in Bank BTN Syariah, it could be found that the customer loyalty belonged to switcher level, 17% respondent was sensitive to price and 63% respondents changed feature to meet information. At habitual buyer level, 70% customers employed the Bank BTN‟s product because of habit and 62% customers always used Tabungan Batara. At satisfied buyer level, 77% customers were satisfied when using Tabungan Batara and 33% customers used Tabungan Batara despite raising price. At likes the brand, 76% customers like Bank BTN Syariah and 47% consumers did not switch to other bran, when they had liked Tabungan Batara. At committed buyer level, 21 customers frequently recommended and promoted Tabungan Batara to others and 32% consumers kept using Tabungan Batara.
Keywords: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, and committed buyer.
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK TINGKAT LOYALITAS NASABAH BANK BTN SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP TABUNGAN BATARA
DICKY ARI SUSANTO F3211033
Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek yang vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Untuk itu perusahaan harus meminimalkan ketidak puasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik. Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama yang diupayakan pemasar. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas sesuai dengan yang diharapkan, dapat dipastikan perusahaan akan meraih keuntungan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah Tabungan Batara Bank BTN Syariah berdasarkan elemen brand loyalty. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survey dengan penyebaran kuisioner pada sampel sebanyak 100 responden di PT Bank Tabungan Negara Syariah KCS Surakarta. Peneliti menetapkan pertimbangan tertentu, terhadap populasi yang akan dipilih menjadi sampel, teknik tersebut dikenal dengan judmental sampling/purposive sampling. Analisis deskriptif dengan menggunakan rumus mean dan persentasi dipilih untuk pengolahan data. Elemen brand loyalty yang dianalisis meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. Berdasarkan hasil survei 100 responden dapat disimpulkan kebanyakan nasabah Bank BTN Syariah adalah berjenis kelamin laki-laki, bekerja lain-lain bukan sebagai wiraswasta, swasta dan PNS, dan menerima penghasilan tiap bulan Rp. 2.000.000,- s/d Rp. 2.500.000,-. Menurut tanggapan responden terhadap tingkat loyalitas nasabah pada Bank BTN Syariah dapat diketahui pada tingkat switcher, responden yang sensitif terhadap harga sebesar 17% dan responden yang berganti-ganti feature untuk memenuhi informasi sebesar 63%. Pada tingkat habitual buyer, nasabah yang menggunakan produk Bank BTN karena kebiasaan sebesar 70% dan nasabah yang selalu menggunakan Tabungan Batara sebesar 62%. Pada tingkat satisfied buyer, konsumen yang puas ketika menggunakan Tabungan Batara sebesar 77% dan nasabah yang tetap menggunakan Tabungan Batara walaupun harganya naik sebesar 33%. Pada tingkat likes the brand, nasabah yang suka terhadap Bank BTN Syariah sebesar 76% dan konsumen yang tidak pindah ke merek lain jika sudah suka dengan Tabungan Batara sebesar 47%. Pada tingkat committed buyer ialah nasabah yang sering menyarankan dan mempromosikan Tabungan Batara kepada orang lain sebesar 21% dan konsumen yang tetap menggunakan Tabungan Batara walaupun ada informasi negatif sebesar 32%.
Kata Kunci: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Sesungguhnya setelah kesulitan akan dating kemudahan”. (QS. Alam Nasyrah : 6) “Mantapkan hati tunjukan rasa berani, walau kita berbeda jangan jadikan alasan darimana berasal bersatu kita di jalan tunjukan kita saudara” (MARS TC-125) “ Berkembang, Berkarya, dan Bercita-cita tinggi”. (MEPA-UNS) “Semua jalan yang kita lewati itu sangat berarti detik demi detik yang berlalu itu manjadi momen yang tidak akan bisa dilupakan dan akan selalu berbekas dihati”. (Penulis) “Tidak ada kata tidak bisa didunia ini, karena didunia ini semua yang kita inginkan pasti bisa raih asalkan kita berusaha untuk meraiknya” (Penulis)
Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada : Allah Subhanahu Wa Ta‟ala Kedua orang tuaku dan adik-adikku Special DR.Santiwi Kommunitas Motorku TC-125 Keluarga Besar MEPA-UNS DIII Manajemen Pemasaran Almamaterku commit to user vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “TINGKAT LOYALITAS NASABAH BANK BTN SYARIAH KCS SURAKARTA TERHADAP TABUNGAN BATARA”.
Dalam proses penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini banyak pihak yang telah berperan dalam memberikan bimbingan, petunjuk, bantuan, semangat dan saran sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada : 1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M.BA selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III FEB UNS 3. Bapak Drs. M. Amien Gunadi, MP selaku Pembimbing Akademik atas pengarahan dan bimbingan dalam menjalani perkuliahan. 4. Bapak Pram Suryanadi, S.E, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, dukungan dan motivasi serta meluangkan waktu untuk menerima konsultasi dalam penyusunan Tugas Akhir ini. 5. Bapak Sigit Atmoko selaku Manajer yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian. commit to user viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Bapak M. Aziz Hendrawan selaku pembimbing magang yang telah berkenan membimbing selama magang kerja di Bank BTN Syariah. 7. Seluruh staf yang bekerja di Bank BTN Syariah yang telah membantu, membimbing dan meluangkan waktunya selama magang kerja. 8. Semua pihak yang telah membantu namun tidak dapat disebutkan satu per satu, Tugas Akhir ini tidak akan tersusun tanpa bantuan kalian semua. Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya guna menambah pengetahuan dan ilmu bagi teman-teman yang masih belajar di Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS) khususnya Jurusan Manajemen Pemasaran. Atas perhatiannya penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya.
Surakarta, 22 Juli 2014
Penulis `
commit to user ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………………………………..
i
ABSTRAK…………………………………….………...………………………………
ii
HALAMAN PERSETUJUAN …………………..…......………………………………
iii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………………….
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN……………………………………….
v
KATA PENGANTAR ………………………………………….………….…………..
vi
DAFTAR ISI ………………………………………………………………..………….
viii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………..………
xii
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………………
1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………………...
1
B. Rumusan Masalah……………………………………………………….....
3
C. Tujuan Penelitian…………………………………………………………..
4
D. Manfaat Penelitian………………………………………………...............
4
E. Metode Penelitian…………………………………………………………..
5
commit to user x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………….…………………………...
15
A. LandasanTeori……………………………………………………………...
15
1. Bank Syariah…….………………………………………………………
15
2. Merek………………………………………………………………….…
20
3. Loyalitas Pelanggan……………………………………………………..
23
4. loyalitas Merek…………………………………………………………..
23
5. Tingkatan Brand loyality………………………………………………..
27
B. Kerangka Pemikiran……………………………………………..................
31
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………………. ………
35
A. Gambaran Umum Perusahaan……………………………………………..
35
1. Sejarah Bank BTN Syariah………………………………...…………..
35
2. Visi dan Misi Perusahaan………………………………………………
38
3. Nilai-nilai dasar, Etika Perorangan dan Pedoman Pegawai…… ………
41
4. Struktur Organisasi…………………………………………………….
43
5. Deskripsi Jabatan Perusahaan ...……………………………………….
46
6. Produk Bank BTN Syariah…………………………………………….
61
B. Laporan Magang Kerja…………………………………………………….
78
C. Analisis Data …………………………………………...............................
82
1. Analisis Deskriptif Profil Responden…………………………. ………
82
2. Analisis Deskriptif Tingkat Loyalitas Nasabah Bank BTN Syariah terhadap Tabungan Batara …………………………….………...........
commit to user xi
87
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V PENUTUP…………………………………………………………….. ……..
104
A. Kesimpulan……………………………………………………………..............
104
B. Saran…………………………………………………………….............. ……..
109
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
Tabel III.0 Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil…………………………..…..
20
Tabel III.1 Rincian Kegiatan Magang Kerja di Bagian Financing Documen .....................................................................................
81
Tabel III.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………………………...
83
Tabel III.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...…………………………...
84
Tabel III.4 Responden Berdasarkan Pendapatan...........................................
85
Tabel III.5 Responden Sensitif Terhadap Harga.…………………….…….
88
Tabel III.6 Responden yang Tertarik fiktur……...…………………..……..
89
Tabel III.7 Responden yang Menggunakan Tabungan Batara Karena Kebiasaan…………………………………………………........
91
Tabel III.8 Responden Selalu Menggunakan Tabungan Batara..……..……
92
Tabel III.9 Responden Puas Menggunakan Tabungan Batara……….…….
94
Tabel III.10 Responden yang Tetap Mengunakan Tabungan Batara Walaupun Harganya naik………………………………………
95
Tabel III.11 Responden yang Suka Terhadap Bank BTN Syariah…….……
97
Tabel III.12 Responden Yang Tidak Pindah ke Merk Lain Jika Sudah Suka Dengan Tabungan Batara……………………………………....
98
Tabel III.13 Responden yang Sering Menyarankan dan Mempromosikan Tabungan Batara ke orang lain……………………...…………
101
Tabel III.14 Reponden yang tetap menggunakan Tabungan Batara jika ada informasi negative……………………………………………..
101
commit to user xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
Gambar 2.1 Piramida Brand loyality……………………………….…………..
30
Gambar 2.2 Piramida Brand loyality Dalam Posisi Terbalik...............................
31
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran………………………………………………..
32
Gambar 3.0 Logo Perusahaan PT. Bank Tabungan Negara Syariah…………….
44
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Bank BTN Syariah KCS Surakarta……….……
45
Gambar 3.2 Responden Berdasarkasn Jenis Kelamin…………………………… 83 Gambar 3.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan...……………………………….
84
Gambar 3.4 Responden Berdasarkan Pendapatan……………………………….
86
Gambar 3.5 Tingkat Loyalitas Swithcer buyer…………………………………… 90 Gambar 3.6 Tingkat Loyalitas Analisis Habitual Buyer …………………...........
93
Gambar 3.7 Tingkat Loyalitas Analisis Satisfied Buyer ………………………...
96
Gambar 3.8 Tingkat Loyalitas Analisis Like The Brand …..……………………
100
Gambar 3.9 Tingkat Loyalitas Analisis Committed Buyer…….……………........
103
commit to user xiv
