Ma sa r yk o v a u n iv e rz ita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Hospodářská politika
SOFTWAROVÉ NÁSTROJE A JEJICH APLIKACE PRO ŘÍZENÍ FIREM The use of software products for controlling company processes Bakalářská práce
Vedoucí bakalářské práce:
Autor:
Ing. Jaromír SKORKOVSKÝ, CSc.
David OŠKERA
Brno, 2013
Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Katedra podnikového hospodářství Akademický rok 2012/2013
ZADÁNÍ BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Pro:
OŠKERA David
Obor:
Ekonomické informační systémy
Název tématu:
SOFTWAROVÉ NÁSTROJE A JEJICH APLIKACE PRO ŘÍZENÍ FIREM The use of software products for controlling company processes
Zásady pro vypracování: Cíl práce: Cílem práce bude s pomocí metod a nástrojů specifikovaných v teoretické časti práce popsat stávající stav vybraného procesu, specifikovat tento stav a navrhnout modifikace tohoto procesu vedoucí k jeho vylepšením, které bude mít za následek množinu přínosů. Tyto přínosy budou v rámci práce kvalitativně i kvantitativně analyzovány. Postup práce: Student bude specifikovat základní klíčové podnikové procesy, které budou v praktické části analyzovány za účelem návrhu postupu využívání softwarových nástrojů a jejich případnou modifikaci pro řízení a vylepšení vytipovaného procesu. Student popíše základní funkční principy využívaného ERP systému a návazných softwarových nástrojů. Dále v teoretické části popíše množinu nástrojů pro analýzu podnikových procesů a vybrané metriky, které se budou využívat v praktické části práce. Studium odborné literatury týkající se problematiky řízení vybraných procesů, ERP systémů a metod používaných pro odhalování úzkých míst a používaných metrik umožní studentovi seznámení s nástroji, které bude v praktické části práce využívat. Další metodou získání informací nutných pro vypracování bakalářské práce budou konzultace s pracovníky IT firem, které ERP systémy a další softwarové nástroje implementují nebo přímo s uživateli ERP systémů a v neposlední řadě se využijí i informace získané na specializovaných internetových portálech. Pro získání relevantních informací se doporučuje využití předem připravených dotazníků. Praktická část bude obsahovat popis řešení vyvinutého nad rámec standardního ERP řešení včetně návazných nástrojů a parametrů, s pomocí kterých se tyto nástroje nastavují a řídí. Na základě zjištěných skutečností budou navrženy úpravy procesů v organizaci, případně návrh programových úprav vedoucích ke zvýšení efektivnosti práce.
Použité metody: S ohledem na zvolený cíl by mělo být účelné využití těchto metod: pozorování, popis, měření, srovnávání, analýza a syntéza, indukce a dedukce, systémová analýza a modelování Rozsah grafických prací:
dle pokynů vedoucího práce
Rozsah práce bez příloh:
35 – 45 stran
Seznam odborné literatury:
BASL, Josef a A KOL. Inovace podnikových informačních systémů: podpora konkurenceschopnosti podniků. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2011. 150 s. ISBN 978-80-7431-045-4. BASL, Josef a Pavel MAJER a Miroslav ŠMÍRA. Teorie omezení v podnikové praxi : zvyšování výkonnosti podniku nástroji TOC. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 213 s. ISBN 80-247-0613-. BASL, Josef a Roman BLAŽÍČEK. Podnikové informační systémy :podnik v informační společnosti. : Grada, 2008. 283 s. ISBN 978-89-02-47227-9. HOEVEN, Hans van der. ERP and business processes :illustrated with Microsoft Dynamics NAV 2009. Edited by Sandra B. Richtermeyer. Coral Springs: Llumina Press, 2009. viii, 239. ISBN 9781605943053. Microsoft Business Solutions - Navision 4.0 Trade - training 8362. 2004. vyd. USA: Bertelsmann, 2004. 180 s. F47-00651. Microsoft Business Solutions-Navision 4.0 Course 8224A, Introduction Training. : Bertelsmann Media, 2004. Microsoft® Business Solutions - Navision® 4.0 Manufacturing I. 2004. vyd. USA: Bertelsmann, 2004. 200 s. F47-01077. Učební texty pro výuku ERP Navision 4.0. VYMĚTAL, Dominik Dr.Sc. Podnikové informační systémy-ERP. první. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně- podnikatelská fakulta v Karviné, 2010. 453 s. ISBN 978-80-7248-618-2. VYMĚTAL, Dominik. Základy informatiky pro ekonomy. Karviná: Slezská univerzita v Opavě, 2009. 123 s. ISBN 9788072485345.
Vedoucí bakalářské práce:
Ing. Jaromír Skorkovský, CSc.
Datum zadání bakalářské práce:
28. 11. 2012
Termín odevzdání bakalářské práce a vložení do IS je uveden v platném harmonogramu akademického roku.
…………………………………… vedoucí katedry V Brně dne 28. 11. 2012
………………………………………… děkan
J m éno a pří j m ení aut ora:
David Oškera
Náz ev bakal á řské pr áce:
Softwarové nástroje a jejich aplikace pro řízení firem
Náz ev prác e v an gl i čt i ně:
The use of software products for controlling company processes
Kat edra:
podnikového hospodářství
Vedoucí di pl om ové práce:
Ing. Jaromír SKORKOVSKÝ, CSc.
R ok obhaj ob y:
2013
Anotace Předmětem bakalářské práce „Softwarové nástroje a jejich aplikace pro řízení firem“ je vliv a využití informačních technologií ve formě softwarových nástrojů při podpoře procesů a řízení podniku. Součástí je dále bližší specifikace jednotlivých systémů a jejich následné využití v praktické části při zavádění ve společnosti za účelem zlepšení jednoho z podnikových procesů. Práce se pak dále zaměřuje především na problém vzájemné integrace nasazených systémů.
Annotation The subject of the submitted thesis: “The use of software products for controlling company processes” is the impact and use of information technologies in the software tools form for supporting processes and controlling the company. The thesis contains specification of individual systems and description of their implementation in company in purpose of specific business process improvement. It specifically focuses on an issue of mutual integration of implemented systems.
Klíčová slova Informační technologie, data, řízení procesů, ERP, CRM, systémová integrace
Keywords Information technologies, data, process controlling, ERP, CRM, system integration
Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Softwarové nástroje a jejich aplikace pro řízení firem vypracoval samostatně pod vedením Ing. Jaromíra SKORKOVSKÉHO, CSc. a uvedl v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 17. dubna 2013 vlastnoruční podpis autora
Poděkování Na tomto místě bych chtěl velmi poděkovat Ing. Jaromíru SKORKOVSKÉMU, CSc. za vedení této práce a za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k jejímu zdárnému vypracování.
OBSAH ÚVOD....................................................................................................................................... 10 1
2
ŘÍZENÍ INFORMACÍ A PROCESŮ ............................................................................ 11 1.1
INFORMAČNÍ TECHNOLOGIE.......................................................................................... 11
1.2
INFORMACE V DNEŠNÍCH SPOLEČNOSTECH ................................................................... 11
1.3
VYUŽITÍ INFORMACÍ K PODPOŘE PROCESŮ ................................................................... 12
1.4
ZDROJE INFORMACÍ ...................................................................................................... 14
1.5
VLIV INFORMAČNÍCH TECHNOLOGIÍ NA ŘÍZENÍ PODNIKU .............................................. 14
SOFTWAROVÉ NÁSTROJE ........................................................................................ 16 2.1
ROZDĚLENÍ APLIKACÍ PODLE ÚROVNĚ ROZHODOVÁNÍ .................................................. 16
2.2
VÝBĚR VHODNÉHO SOFTWARU ..................................................................................... 18
2.2.1
Proces výběru softwaru ........................................................................................ 18
2.2.2
Kritéria pro výběr softwaru .................................................................................. 18
2.2.3
Vyvinout, koupit, nebo pronajmout? ..................................................................... 19
2.3
2.3.1
Obchodní hodnota podnikových systémů.............................................................. 23
2.3.2
ERP systém Microsoft Dynamics NAV ................................................................. 24
2.4
E-BUSINESS APLIKACE .................................................................................................. 25
2.4.1
Electronic commerce ............................................................................................ 26
2.4.2
Electronic business ............................................................................................... 26
2.5
CRM SYSTÉMY............................................................................................................. 27
2.5.1
Přínosy CRM ........................................................................................................ 29
2.5.2
Postupy řízení změny ............................................................................................ 30
2.6
BUSINESS INTELLIGENCE .............................................................................................. 30
2.6.1
Online Analytical Processing (OLAP).................................................................. 32
2.6.2
Data Mining .......................................................................................................... 32
2.6.3
Výhody Business Intelligence ............................................................................... 33
2.7 3
PODNIKOVÉ APLIKACE.................................................................................................. 21
VZÁJEMNÉ PROPOJENÍ SYSTÉMŮ................................................................................... 33
SOFTWAROVÉ NÁSTROJE VE SPOLEČNOSTI .................................................... 35 3.1
PŘEDSTAVENÍ SPOLEČNOSTI ......................................................................................... 35
3.2
VYUŽÍVANÉ SOFTWAROVÉ NÁSTROJE ...........................................................................35
3.2.1
Microsoft Dynamics NAV 2009 ............................................................................35
3.2.2
Microsoft Dynamics CRM 2011 ...........................................................................36
3.2.3
Mobile Technicians ...............................................................................................38
3.2.4
Další systémy a aplikace .......................................................................................39
3.3
POPIS BUSINESS PROCESU .............................................................................................40
3.4
JEDNOSMĚRNÁ INTEGRACE Z NAV DO CRM ...............................................................40
3.5
ÚZKÉ MÍSTO BUSINESS PROCESU ...................................................................................42
3.6
NÁVRH ZLEPŠENÍ PROCESU ...........................................................................................43
3.7
EKONOMICKÉ VYHODNOCENÍ .......................................................................................44
3.8
VYHODNOCENÍ HYPOTÉZ ..............................................................................................45
3.8.1
Hypotéza 1: „Zkoumaný proces je neefektivní a vykazuje řadu problémů.“ .......45
3.8.2
Hypotéza 2: „Zavedením obousměrné integrace je možné proces zefektivnit a
odstranit část, anebo všechny nalezené problémy.“ ..........................................................45 3.8.3
Hypotéza 3: „Pro společnost je ekonomicky výhodné zavést obousměrnou
integraci.“ ..........................................................................................................................45 ZÁVĚR ....................................................................................................................................46 SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ .......................................................................................48 SEZNAM OBRÁZKŮ ............................................................................................................50 SEZNAM POUŽITÝCH ZKRATEK ...................................................................................50
Úvod V dnešní době jen těžko najdeme prosperující společnost, která by nevyužívala alespoň nějaký softwarový nástroj. Základem jsou přinejmenším kancelářské aplikace pro čtení a vytváření dokumentů. Vhodnou volbou je dále využití účetních programů pro správu podvojného účetnictví, daňové evidence, fakturace atd. Ani tyto nástroje však v současnosti nestačí k efektivnímu řízení společnosti. Ne že by to bez nich vůbec nešlo, minimálně by však činnost společnosti nebyla tak efektivní, jak by mohla být. Právě zefektivnění procesů, což by měla být snaha každého podniku, je jedním z účelů mnoha aplikací a systémů, kterými se tato práce zabývá. Teoretická část se zpočátku zaměřuje na informační technologie, jejich úlohu v dnešních společnostech a jejich vliv na řízení procesů a chod celé společnosti. Následně přichází na řadu představení jednotlivých typů softwarových nástrojů podle logického sledu a role při využití v praxi a popis jejich přínosu pro podnik. Důležitým aspektem a prvním krokem ještě před samotným nasazením nástrojů je dále proces jejich výběru a způsob pořízení. Problémem nasazení několika systémů ve společnosti může být vzájemná nepropojenost, nekonzistentnost a neaktuálnost používaných dat, jež je potřeba řešit integrací těchto systémů, které se věnuje samostatná kapitola. V praktické části bude na konkrétní společnosti, která si nepřála být jmenována a proto a bude dále uváděna pod názvem XCR, ukázáno, jaké a jakým způsobem využívá nástroje k řízení podnikových procesů. Bude vybrán konkrétní business proces, který bude podroben analýze za účelem zjištění jeho problémů a omezení. Následně bude navrhnuto vhodné řešení, které odstraní nalezené problémy a zhodnocen přínos tohoto zlepšení pro společnost. Zároveň se pokusím potvrdit, nebo vyvrátit následující hypotézy: Hypotéza 1: „Zkoumaný proces je neefektivní a vykazuje řadu problémů.“ Hypotéza 2: „Zavedením obousměrné integrace je možné proces zefektivnit a odstranit část, anebo všechny nalezené problémy.“ Hypotéza 3: „Pro společnost je ekonomicky výhodné zavést obousměrnou integraci.“
10
1 Řízení informací a procesů 1.1 Informační technologie Informace a technologie. Oba tyto zdroje se stávají s rostoucí snahou společností o zvyšování výkonu čím dál důležitější. Spolu s lidskými zdroji vytváří přínos pro společnosti mnoha různými způsoby. Použití informací a technologií nabízí nové způsoby podnikání, zvyšuje účinnost podnikových procesů, snižuje náklady a poskytuje možnosti tyto zlepšení sledovat a kontrolovat. Je ale význam těchto dvou zdrojů stejný? Peter Drucker zdůraznil význam informací v konkurenceschopnosti firem, když v roce 1993 napsal: „Odvětví, která se v posledních 40 letech přesunula do centra ekonomiky, daleko více podnikají s produkováním a distribucí znalostí a informací, než s produkcí a distribucí zboží.“ V konečném důsledku není hodnota společnosti dosažena technologií, ale použitím informací, vylepšeným tokem informací, který vyžaduje méně zdrojů, sdílením kvalitnějších informací a znalostí, které vedou k lepším rozhodnutím. Stejně jako energie, voda a živiny proudí stromem, aby mohl žít, společnostmi musí efektivně proudit informace, aby mohly prosperovat. Aby měly tyto informace pro společnost nějakou hodnotu, je třeba vyřešit několik záležitostí. Klíčovými problémy, kterým čelí manažeři všech typů společností, jsou: Jak vybrat vhodný hardware a software pro řízení informací? Jak vytvořit strategii pro zajištění a kontrolu toku informací a jeho využití pro vytváření hodnot? Jak řídit projekty a dopady změn na zaměstnance v rámci zavádění nových způsobů využívání informací a nových technologií? Jak využít technologie a lidské zdroje k neustálému zvyšování kvality informací a informačních služeb?
1.2 Informace v dnešních společnostech Největším přínosem informací pro společnosti je, že jsou příčinou pro zlepšování výkonu společností a jednotlivců, kteří v nich pracují. Výkon společnosti může být zvýšen například poskytováním kvalitnějších a ziskovějších produktů a služeb. Výkon jednotlivců pak zpřístupněním důležitých a aktuálních informací zaměstnancům pro podporu jejich 11
rozhodování. Tok informací vně i uvnitř společností se neúprosně zvětšuje. Objem podnikových dat se zdvojnásobuje každých 6 měsíců. Často pak dochází k takzvanému přetížení informacemi (information overload), kdy zaměstnanci nejsou schopni využít výhod informací kvůli jejímu množství a složitosti. Jednoduchým příkladem může být e-mail. Výzkum, který v roce 2002 zveřejnila stanice BBC, ukazuje, že průměrný britský kancelářský pracovník stráví téměř jednu pracovní hodinu denně procházením a zpracováním e-mailů. Přes to všechno jsou však informace pro společnosti životně důležitým přínosem. Pro efektivní využití toho přínosu je třeba informačnímu přetížení čelit zlepšováním kvality informací. Řízení kvality informací zaručuje, že informace splní svůj účel a budou relevantní potřebám zaměstnanců, zákazníků i dodavatelů.
1.3 Využití informací k podpoře procesů Se stále zvětšujícím se využíváním informací v managementu i v podnikových procesech se informace stávají životně důležitým aktivem. Výkon společnosti je zlepšován sledováním funkčnosti procesů a jejich úpravami pro efektivnější a účelovější provoz. Na obrázku č. 1 jsou znázorněny typické podnikové procesy zahrnující aktivity při poskytování služeb zákazníkům. Existuje mnoho typů informací, které podporují tyto procesy. V roce 1995 vydal Hawleyho výbor protokol, který jako první dokument ve Velké Británii rozlišoval informaci jako zdroj na stejné úrovni, jako jiná aktiva. Rozděluje informace na následující skupiny:
Tržní a zákaznické informace
Produktové informace
Odborné znalosti
Informace o podnikových procesech
Informace a plány managementu
Informace o lidských zdrojích
Dodavatelské informace
Informace o odpovědnostech
12
Z těchto skupin je evidentní, že informace umožňují společnostem: 1) Vnímat, co se děje ve vnějším prostředí, a reagovat vhodnou strategií a taktikou. Například sledování konkurenčních aktivit, jako je uvádění nových produktů nebo vyhrávání kontraktů. 2) Zkoumat poptávku po nových produktech – dotazování zákaznických potřeb na různých trzích. 3) Sledovat a řídit efektivitu provozních procesů a vylepšovat je pro šetření času i peněz. 4) Vyměňovat informace s partnery a dodavateli. 5) Přenášet interně i externě zprávy o značkách a produktech.
Obrázek č. 1: Obecné podnikové provozní a manažerské procesy
Zdroj: PricewaterhouseCoopers, 2002, upraveno autorem
13
1.4 Zdroje informací Disciplína řízení podnikových informací (BIM) se zaměřuje na řízení informací jako zdroje. S informacemi je třeba zacházet jako s cenným zdrojem, který přináší užitek každému podniku. Ale co přesně je informace? Často bývají používána slova data nebo znalosti ve stejném kontextu. Rozlišení těchto pojmů je však důležité pro efektivní řízení informací. „Informace jsou data v kontextu. Informace jsou použitelná data. Informace je významem dat, takže fakta jsou srozumitelná.“1 Informace jsou tedy organizovaná data mající význam v nějakém kontextu. Data bývají přeměněna na informace často pomocí informačních systémů. Tyto systémy jsou tudíž zásadní pro řízení informací. Jakmile je jakákoliv událost zaznamenána ve formě dat a dále předána ve formě informace manažerovi který potřebuje za pomocí svých schopností a zkušeností využít informaci pro učinění nějakého rozhodnutí, mluvíme o znalosti. Je to kombinace dat a informací, ke které je přidán něčí názor, schopnost a zkušenost, využitá pro rozhodování. Efektivita řízení podnikových informací je zásadně ovlivňována kvalitou informací. Důležitá je její kvalita, účelnost, správnost, relevantnost, včasnost a forma. Vylepšování kvality těchto atributů je hlavním účelem investování do informačních systémů
1.5 Vliv informačních technologií na řízení podniku Projevy nových technologií stále sílí a čím dál patrnější jsou jejich dopady na řízení firem. Společnosti rozšiřují škálu nabízených produktů a služeb, nejvýznamněji dochází k rozšiřování právě informačních produktů a služeb, ať už jsou přidanou hodnotou ke core businessu společnosti nebo zcela novou podnikovou nabídkou. Díky těmto produktům a službám mohou společnosti snadno přesáhnout hranice trhu, na kterém doposud působily. Jejich možnosti jsou ještě urychlovány elektronickým obchodováním, které vytváří globální obchodní prostředí, kterému se musí přizpůsobit řídící i obchodní postupy společností.
1
ENGLISH, Larry P. Improving data warehouse and business information quality: methods for reducing costs and increasing profits [online]. New York: Wiley, c1999, xxvi, 518 p. [cit. 2013-04-12]. ISBN 04-712-5383-9. 14
Jak roste konkurence, dochází k posilování pozice zákazníka a nezbytnou podmínkou provázaných obchodních vztahů dnešní doby je péče společností nejen o potřeby zákazníka, ale také o potřeby zákazníků zákazníka. Je třeba vytvářet nejrůznější komunikační a obchodní cesty pro vysokou integraci poskytovaných služeb. Schopnost udržovat minimální úroveň zásob na skladu zákazníka nebo poskytování informací o nových produktech a službách je jedním z mnoha cílů, kterých by nám informační systémy a technologie měly pomoct dosáhnout. Jestliže si položíme otázku, co je vlastně obsahem informačních systémů, pak se ještě velmi často setkáváme s představou, že informační systém jsou především počítače, software a programování. To je však představa mylná, protože nezahrnuje ty součásti a činnosti v informačních systémech, které jsou pro jejich celkový úspěch a efektivitu stejně významné, ne-li daleko významnější. Informační systémy jsou postaveny především na lidech, jejich znalostech
a
schopnostech.
Sebelepší
software,
sebelepší
počítače
jsou
v rukou
nekvalifikovaných, nekompetentních lidí prakticky zbytečné a někdy jsou v těchto rukou i podstatně nebezpečnější zbraní, než tužka a papír. Člověk a jeho kvalifikace je klíčovým prvkem celého informačního systému a proto většina špičkových firem nabízejících informační systémy zahrnuje do svých řešení i tzv. „knowledge management“, tedy řízení znalostí a věnují se mu jejich přední experti.2 Základnu informačních systémů tvoří data a informace. V současnosti se velmi mění názory na způsob jejich uložení, jejich obsah, formu a reprezentaci. Doposud byla využívána datová základna založená na relačních databázích. Nyní však vedle pevně strukturovaných dat začínají být využívány takzvané multidimenzionální databáze, které se specializují na potřeby složitých obchodních, ekonomických a dalších analýz. Všechny tyto změny znamenají, že při návrhu i implementaci systémů musí být respektovány zvláštnosti těchto různorodých datových forem a je třeba také zajistit jejich vzájemnou provázanost, respektive integraci. Nejedná se jen o interní data podniku, ale i o externí datové zdroje a služby, ať už v rámci Internetu nebo třeba partnerů. Jejich ignorování by v dnešní době mohlo přinést značné snížení konkurenceschopnosti společnosti. 2
POUR, Jan. Informační systémy a elektronické podnikání. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001, 200 s. ISBN 80-245-0227-5. 15
2 Softwarové nástroje V této kapitole se budu zabývat jednotlivými softwarovými nástroji, které je možné ve společnosti využít pro řízení všech možných podnikových procesů.
2.1 Rozdělení aplikací podle úrovně rozhodování Aplikace informačního managementu jsou běžně rozdělovány podle jejich rolí v podpoře plánování a kontroly ve společnosti. Anthonyho model z roku 1965 vyčleňuje 3 vrstvy rozhodovacího managementu, které se ve společnostech objevují při podpoře plánování a kontroly: 1) Strategické aplikace: Pomáhají s rozhodnutími senior manažerů o budoucím směřování společnosti. Dlouhodobé hledisko, většinou delší než 6 měsíců. Pro nízkonákladovou leteckou společnost je strategickým rozhodnutím geografický výběr trhu, na který se zaměří. Potřebné informace o prodeji existujícím zákazníkům, ale také průzkumy naznačující potenciální objem prodeje a tržní charakteristiky nových trhů. Dříve byly tyto aplikace nazývány jako správní informační systémy, tento termín je však používán stále méně, protože vyšší manažeři přistupují k mnoha informacím přes firemní informační portály nebo intranetové dashboardy, které budou zmíněny dále. 2) Taktické aplikace: Pomáhají k rozhodnutím manažerům oddělení, kteří mají na starost plány k dosahování strategických cílů. Střednědobé hledisko, typicky 1 až 12 měsíců. V nízkonákladové letecké společnosti by byly taktické aplikace použity marketingovými řediteli k plánování a monitorování úspěšnosti jejich kampaní pro stimulování prodeje letenek v různých zeměpisných trzích nebo na různých linkách. Pro tuto úroveň jsou typické business intelligence aplikace, popsané v dalších kapitolách. 3) Provozní aplikace: Pomáhají s rozhodnutími všech typů zaměstnanců v každodenních činnostech společnosti. Krátkodobé hledisko, většinou řešení okamžitých záležitostí. Provozní aplikace by v nízkonákladové letecké společnosti sloužily k odesílání a monitorování reakcí na marketingové kampaně doručováním pošty nebo e-mailů. Mnoho dalších provozních aplikací by sloužilo například pro plánování přiřazování letových posádek nebo občerstvení k různým letům.
16
Obrázek č. 2: Druhy aplikací používaných pro podporu manažerského rozhodování
Zdroj: Chaffey, 2004, upraveno autorem
Z hlediska řízení informací (informačního managementu) je většina podnikových dat zachycena v provozní vrstvě a následně zpřístupněna jako informace ve všech vrstvách. Data o prodeji letenek na jednotlivém letu nízkonákladové letecké společnosti zachycena v provozní vrstvě budou shromážděna s daty o všech linkách a postoupena rozhodnutím v taktické a strategické vrstvě o propagaci linek a jejich konkurenceschopnosti. Nicméně data jsou sbírána i v ostatních vrstvách, například když vedoucí vytváří tabulky a soubory s daty nebo sdílí znalosti příspěvky na podnikové síti. Přestože rozhodnutí zůstávají v byznysu podobná již posledních 40 let, aplikace sloužící k jejich napomáhání se dramaticky změnily. Jednotlivé aplikace však nelze vždy přesně zařadit do jedné ze tří vrstev podle obrázku 2. Ten ukazuje, že Enterprise Resource Planning systémy, popsané v dalších částech, podporují rozhodnutí ve všech vrstvách, ačkoliv hlavní zaměření je na provozní a taktickou vrstvu. ERP systém efektivně pomáhá toku informací mezi provozní, taktickou a strategickou vrstvou. Rozličné moduly nebo obchodní pohledy, které tyto aplikace umožňují, pomáhají zaměřit se na různé vrstvy rozhodování. Podobně aplikace pro podporu správy znalostí nebo dolování dat často podporují všechny vrstvy. O tom ale až v dalších kapitolách. 17
2.2 Výběr vhodného softwaru Výběr nejlépe vyhovujícího softwaru pro společnost je spletitý proces. Pro všechny společnosti bez ohledu na velikost je to velmi významná investice. Pokud bude vybrán nevyhovující software, bude návratnost investice žalostná. Ta je určena hodnotou užitku získaného softwarem ve srovnání s náklady na jeho pořízení a provoz. 2.2.1
Proces výběru softwaru
Výběr nejlepšího typu softwaru metodický přístup, neboť vybraný software ovlivní jeho výkonnost a účinnost. Typický přístup pro důležitý software je následující: 1) Identifikovat kritéria a funkčnost pro nový systém. Důležitá kritéria budou vyjmenována dále. 2) Rozhodnout o pořízení. Pro nejspecializovanější aplikace je na výběr mezi vytvořením softwaru od píky, pronajmutím online a zakoupením od prodejce. 3) Určit možného dodavatele. Seznam 5 až 10 dodavatelů, kteří vyhovují níže uvedeným požadavkům. 4) Vytvořit užší seznam preferovaných dodavatelů. Výběr nejlepších dodavatelů, kteří splňují nejvíce požadavků. 5) Vybrat dodavatele z užšího seznamu. Existuje několik metod pro konečný výběr dodavatele, které závisí na ceně a důležitosti vybíraného systému. U softwaru pro domácí použití bude postačující zjistit, který poskytuje požadované vlastnosti, nebo shlédnout komentáře na webových stránkách. Je zde také možnost stáhnout zkušební verzi softwaru. Pro větší nákupy je vhodné pozvat prodejce k prezentaci jejich softwaru. Může být provedeno i výkonnostní testování pro zjištění, jak se software chová v praxi. 2.2.2
Kritéria pro výběr softwaru
Při výběru programového balíku, který bude nainstalován ve společnosti, nebo poběží na externím serveru, je mnoho faktorů, které je třeba zvážit, ať už je vytvořený, pronajatý nebo zakoupený, jak bude popsáno dále. Hlavními kritérii pro srovnání softwaru od různých prodejců jsou: 1) Funkcionalita. Vlastnosti programu. Popisuje splňování potřeb podniku. 18
2) Jednoduchost použití. Každý systém vyžaduje čas k naučení, ale používání systému by mělo být intuitivní, aby tento čas minimalizovalo. Dobře navržený systém zrychlí vykonávání běžných úkonů. 3) Výkon. Rychlost systému při provádění různých úkolů. Měřeno dobou, po kterou musí uživatel čekat na dokončení jednotlivé úlohy, například načtení dat, výpočet a zobrazení na obrazovce. Záležet bude na výkonu počítače, ale značně se může lišit mezi aplikacemi. 4) Škálovatelnost. Souvisí s výkonem a popisuje, jak se systém přizpůsobí vyššímu pracovnímu vytížení, které poroste s růstem společnosti. Například ERP systém bude muset uchovávat stále více informací o zákaznících, dodavatelích a produktech. Vytížení také poroste s počtem vnitřních i vnějších uživatelů systému. 5) Kompatibilita a interoperabilita. Popisuje jak snadná je integrace systému s jinými aplikacemi. Například možnost exportu a importu dat, přenos dat použitím XML apod. 6) Rozšiřitelnost. Souvisí se škálovatelností a interoperabilitou a popisuje obtížnost nových funkcí a vlastností do balíku přidáním nových modulů od původního nebo jiného dodavatele. 7) Stabilita a spolehlivost. Všechny aplikace mají chyby a závady a liší se počtem a četností jejich selhání v závislosti na kvalitě testování po prvním představení. 8) Bezpečnost. Posouzení schopnosti omezení přístupu do systému. Obzvláště důležité při řešení běžících na externích serverech. 9) Podpora. Úroveň podpory a její cena se liší u každého prodejce. U malých společností je riziko skončení jejich činnosti a tím i konec podpory.
2.2.3
Vyvinout, koupit, nebo pronajmout?
Jakmile společnost určí požadavky na nový informační systém, má několik možností jeho pořízení. Jedním z prvních rozhodnutí je, zda jej sama vyvinout, zakoupit, nebo pronajmout. Dříve se tradičně vybíralo mezi prvními dvěma možnostmi. S novými technologiemi je však dnes možné si systém pronajmout a společně s daty jej uchovávat na serverech patřících jiné společnosti. Nyní představím jednotlivé možnosti trochu detailněji.
19
Zakázkový vývoj na míru Při zakázkovém vývoji je pro zákazníka na míru vyvinut kompletně nový, unikátní systém od náčrtu přes naprogramování řešení. Je to nejnákladnější způsob pořízení systému, neboť je potřeba celý tým technických pracovníků pro návrh, vytvoření i testování. Nicméně výhoda je v dodání systému s vlastnostmi přesně splňujícími firemní požadavky. Programový balík neboli řešení z pultu Při implementaci balíku je zakoupen existující standardní systém od prodejce a nainstalován na podnikové počítače. Eventuelně je možno použít volně šiřitelné nebo levné open-source systémy. Kancelářská aplikace nebo jednoduchý účetní balík je příkladem implementace balíku. Díky rozdělení nákladů na vývoj těchto systémů mezi více odběratelů je tento přístup pořízení mnohem levnější. Systém také obsahuje daleko menší množství chyb, protože jsou nacházeny množstvím uživatelů a následně opraveny. Nevýhodou tohoto způsobu je, že nebude přesně odpovídat požadavkům. Hostitelské řešení Je použit standardní systém, ale namísto spravování ve společnosti je tu třetí strana poskytovatel aplikačních služeb nebo webové služby. Webové služby jsou významným trendem ve zprostředkování systémů, přestože mají podobné výhody i nevýhody jako balíkové řešení, mají extra přínos v nižších nákladech. Instalace i aktualizace je zcela v rukou poskytovatele systému, není tedy třeba vlastních IT pracovníků. Navíc je velmi jednoduché si před zakoupením služby vzdáleně vyzkoušet na vzorových testovacích datech. Úprava na míru Při tomto řešení je programový balík, nebo hostitelské řešení přizpůsobeno a upraveno na míru požadavkům zákazníka. Tento způsob je často založen na integraci, slučování komponent jednoho nebo více dodavatelů. Přestože jsou si výrazy podobné, liší se toto řešení od zakázkového vývoje na míru upravením již existujícího balíkového systému, na rozdíl od vytvoření zcela nového.
20
2.3 Podnikové aplikace Tímto, nebo anglickým výrazem enterprise applications je označován, ve velkých firmách, zřejmě nejdůležitější typ softwaru. Používají se pro podporu firemních procesů jako je marketing, prodej, logistika a výroba. Obecným cílem podnikových aplikací je integrovat, sjednocovat informace skrze tyto odlišné procesy pro zvýšení jejich efektivity. To znamená například snížení nákladů a času do uvedení na trh nebo zvyšování kvality výrobků ve výrobních podnicích. Efektivita procesů je dosahována lepším řízením toků informací mezi jednotlivými oblastmi společnosti. Pro nízkonákladovou leteckou společnost je rezervační systém příkladem podnikové aplikace – sjednocuje a sdílí data s ostatními podnikovými aplikacemi jako je finanční systém, marketingový systém a provozní systém pro řízení zdrojů souvisejících s lety. Dodavatelé systému jako jsou SAP, Baan, Peoplesoft, Microsoft, a Oracle často nazývají jejich software pojmem enterprise resource planning (ERP) software3. ERP systémy typicky poskytují jedno řešení od jednoho dodavatele, ale od dalších prodejců lze nakoupit různé moduly. Když byl koncem 80. a počátkem 90. let koncept ERP systémů představen, mohly si pouze střední a velké společnosti dovolit pořídit software a konzultanty na implementování ERP systému, což vyšlo na miliony korun. Dnes si ovšem i malé společnosti mohou dovolit nízkonákladové řešení ERP systému, většinou založeném na sjednocených účetnických programových balících. Obrázek 3 ukazuje rozsah podnikových aplikací zahrnutých v systému SAP. Jsou zde moduly pro každou z těchto aplikací: -
CRM (customer relationship management) - správa vztahů se zákazníky – spravování osobních detailů o zákaznících, historie jejich objednávek a jejich reakce na marketingové kampaně.
-
SCM (supply chain management) - správa dodávek a zásob – spravování procesů získávání materiálů, zboží nebo služeb od dodavatelů a distribuce produktů.
-
SRM (supplier relationship management) - správa vztahů s dodavateli – finanční a obchodní vztahy s dodavateli
-
PLM (product lifecycle management) - správa výrobního cyklu – řízení vývoje a produkce nového produktu od konceptu po zhotovení
3
Tento pojem by se dal přeložit jako systém plánování podnikových zdrojů, používá se však anglický název a také jeho zkratka ERP. 21
-
Financials - finance – využití finančním oddělením pro řízení finančních transakcí v souvislosti se vztahy uvedenými výše
-
HRM (human resource management) - správa lidských zdrojů – nábor, rozvoj a odměňování zaměstnanců společnosti.
Obrázek č. 3: Podnikové aplikace rozdělené podle ERP systému
Zdroj: SAP, upraveno autorem
Stejně jako s těmito moduly musí být ERP systém integrován s existujícími systémy nazývanými pojmem legacy systems4 a dále také s desktopovými a kancelářskými aplikacemi. Obrázek 3 dále ukazuje různé obchodní pohledy5 na informace – od reportu souhrnu událostí pro senior manažera po detailní pohled pro provozní zaměstnance. Například manažer mezinárodní společnosti působící na evropském a africkém trhu může požadovat pouze přehled výše prodejů na úrovni států, zatímco zaměstnanec na nižší úrovni bude chtít vidět úroveň prodeje detailněji.
4
zděděné systémy, které se mohou, ale již nemusí používat, mají však historický vliv na společnost 5 business views – reporty systému 22
Obrázek č. 4: Vývoj ERP systému SAP
Zdroj: SAP, upraveno autorem
Na obrázku 4 je vidět důležitost ERP systémů v moderních společnostech. Ukazuje růst německé společnosti SAP, která má nyní přes 232 tisíc zákazníků ve 188 zemích a téměř 66 tisíc zaměstnanců po celém světě. A je pouze jedním z mnoha dodavatelů ERP systémů, pravdaže světově největším.
2.3.1
Obchodní hodnota podnikových systémů
Podnikové systémy mají přínos jednak díky zvyšování provozní efektivity, jednak díky poskytování celopodnikových informací, které pomáhají manažerům činit lepší rozhodnutí. Velké společnosti s mnoha provozními odděleními na různých místech používají podnikové systémy k uplatňování norem, směrnic a dat tak, aby všichni po celém světě dělali to samé. 23
Dále podnikové systémy pomáhají společnostem rychleji reagovat na požadavky zákazníků po informacích nebo produktech. Protože systém integruje nabídky, výrobu a dodávky, výroba může produkovat jen to, co si zákazníci objednali, požadovat přesné množství komponent nebo materiálu pro aktuální objednávky, fázovat produkci a minimalizovat dobu, po kterou jsou komponenty nebo hotové produkty na skladě. Vedení podniku má zase přístup k aktuálním datům o prodeji, zásobách a produkci, které využívá k vytváření přesnějších prodejních a výrobních předpovědí. Podnikové systémy také obsahují analytické nástroje, díky kterým lze z dat zachycených v celém systému zhodnotit celkový výkon společnosti. Data podnikových systémů mají společné standardizované definice a formáty akceptované celou společností. Vrcholným manažerům umožňují kdykoliv jednoduše vyhledat, jak se kterému jednotlivému podnikovému oddělení daří, určit, které produkty jsou více a které méně výnosné anebo spočítat náklady celé společnosti.
2.3.2
ERP systém Microsoft Dynamics NAV
Počátek tohoto ERP systému najdeme v Dánsku, kde v roce 1984 firma Navision vytvořila první podobu stejnojmenného systému. Následně procházel systém řadou změn – grafickým rozhraním se stalo rozhraní operačního systému Windows, vzniklo úzké propojení s produkty společnosti Microsoft, především s MS Office. V roce 2002 společnost Microsoft koupila Navision za 1,4 miliardy dolarů a vytvořila vlastní divizi pro vývoj ERP systémů nazvanou Microsoft Business Solutions. NAV se skládá z následujících modulů: Správa financí, Prodej a marketing, Nákup, Sklad, Výroba, Projekty, Plánování zdrojů, Servis a Lidské zdroje. Systém je založen na architektuře klient – server a pracuje s několika základními objekty:
Tabulky
Formuláře
Reporty
Dataporty
a další...
24
Každá účtovaná operace se v systému projeví vytvořením položky. Je to entita, kterou systém používá k popisu všech vykonaných transakcí. Pomocí jedné z nejvýznamnějších funkcí systému - Navigace - je možné vyhledávat všechny položky vzniklé v souvislosti s hledanou položkou. Na obrázku 5 je zobrazeno pracovní prostředí systému. Okno uprostřed je typickým příkladem objektu typu formulář – Prodejní objednávka. Skládá se z hlavičky, ve které jsou obsaženy veškeré informace o zákazníkovi, fakturování, dodání atd. a řádků, ve kterých jsou jednotlivé prodávané položky. Vpravo dole je potom objekt typu tabulka – seznam prodejních objednávek. Obrázek č. 5: Prostředí systému MS Dynamics NAV
Zdroj: Demo verze programu Microsoft Dynamics NAV
2.4 E-business aplikace E-business a E-commerce jsou dnes široce uznávané koncepty určující postoje společností k softwarovým aplikacím a informačnímu managementu. Pokusím se vysvětlit, jaký je mezi těmito pojmy rozdíl, a jak souvisí se zažitými výrazy jako informační technologie nebo informační systém. 25
2.4.1
Electronic commerce
E-commerce neboli elektronické obchodování je často chápáno jednoduše jako nákup a prodej prostřednictvím internetu. Každého napadnou maloobchodní spotřebitelské nákupy na internetových obchodech nebo domácí bankovnictví. Elektronické obchodování však zahrnuje mnohem více než známé finanční transakce mezi obchodníkem a zákazníkem. Většina výkladů popisuje e-commerce jako jak finanční, tak informační elektronicky zprostředkovanou transakci mezi společností a jakoukoliv třetí stranou6. Příkladem může být elektronické přihlášení k předmětu na univerzitě, kdy dochází k transakci informační a ne finanční. Podle této definice jsou nefinanční transakce (například v oblasti marketingu oslovení zákazníka e-mailem nebo webová anketa), označované jako webové samoobsluhy, také součástí e-commerce. Běžnou praxí je následné členění podle druhé strany, se kterou společnost obchoduje:
B-2-C (Business to Consumer) – obchodní transakce mezi společností a zákazníkem
2.4.2
B-2-B (Business to Business) – obchodní transakce mezi dvěma společnostmi
Electronic business
E-business lze definovat jako vnitropodnikovou a mezipodnikovou výměnu všech digitálních informací podporujících business procesy zprostředkovanou internetovými technologiemi. Nejrozšířenější interpretací je, že e-business je nadskupinou e-commerce, jak je vidět na obrázku 6. E-business se vztahuje na všechny vnitřní i vnější výměny informací souvisejících s podnikovými procesy, zatímco e-commerce je omezen pouze na transakce mezi společností a třetí stranou. Na příkladu letecké společnosti můžeme jako e-commerce na straně prodeje označit online prodej letenek a online zákaznické ankety, jako e-commerce na straně nákupu třeba nákup kancelářského vybavení a vybavení letadla. E-business potom zahrnuje všechny tyto aktivity a navíc výměnu informací ve společnosti týkajících se například plánování letů.
6
CHAFFEY, Dave. E-business and e-commerce management: strategy, implementation, and practice [online]. 2nd ed. New York: FT Prentice Hall, 2004, xxvi, 589 p. ISBN 02-7368378-0. 26
Obrázek č. 6: Vztah mezi e-commerce a e-business
Zdroj: Chaffey, 2004, upraveno autorem
2.5 CRM systémy Customer relationship management (CRM), neboli řízení vztahu se zákazníky, popisuje jak skupinu aplikací, tak business koncept, který je zásadní pro každé podnikání. Koncept je založen na domněnce, že vytvoření dlouhodobého vztahu se zákazníkem je nezbytnou součástí trvale udržitelného businessu. Jelikož získání nových zákazníků pomocí marketingu je velmi nákladné, pro společnosti je mnohem ziskovější udržovat si zákazníky po co nejdelší dobu, po kterou bude využívat jejich služby. Výzkum ziskovosti online prodejců, který provedli Fred Reichheld a Phil Schefter v roce 2000, dokazuje, že zvýšením počtu zákazníků o pouhých 5% mohou online společnosti zvýšit svůj zisk o 25 až 95%. Řízení vztahů se zákazníky se často dělí na následující 4 prvky: Získání zákazníka – utváření vztahů pro získání nových zákazníků. Použití marketingové komunikace, jako pošty, e-mailu a obchodních zástupců, vysvětlení vlastností a výhod produktů a služeb. 27
Udržení zákazníka – opakovaný prodej existujících produktů již získaným zákazníkům. Použití personalizované komunikace k informování zákazníků o nabízených produktech. Extenze zákazníků – součást udržování zákazníka zaměřená na prodej dalších podobných produktů, nebo rozšíření sortimentu dražšími produkty. Výběr zákazníka – zaměření marketingové komunikace na zákazníky s nejvíce nadějnou odezvou. Použití modelování a analýz databáze pro výběr správných skupin zákazníků.
Obrázek č. 7: Schéma hlavních komponent typického CRM systému
Zdroj: www.siebel.com, upraveno autorem
Co se týká samotných CRM systémů, ty by měly podporovat několik marketingových aplikací. Začněme třeba možností plánování a zaznamenání návštěv zákazníků pro obchodní zástupce nebo aplikací pro zákaznický servis s databází produktů, ve které prodejce najde odpovědi na veškeré dotazy zákazníka na pobočce. Dále třeba využití již dříve zmíněných e-commerce služeb a B-2-B nebo B-2-C konceptu pro záznamy o prodeji a prodejních procesech. Opomenout nesmím samozřejmě řízení reklam, pošty, e-mailů a dalších kampaní. Výčet aplikací bych mohl uzavřít analytickými nástroji, jako jsou datové sklady (data warehouse) a dolování dat (data mining), o kterých bude řeč v dalších kapitolách, v tomto kontextu mohou sloužit pro vytvoření charakteristik zákazníků, jejich nákupních zvyků a následnému přizpůsobení marketingových akcí.
28
Úspěch implementace CRM z velké míry závisí na kvalitě zákaznických dat. Existují tři typy těchto dat uchovávaných v tabulkách databází zákazníků v CRM aplikacích:7 1) Osobní a profilová data. Zahrnují kontaktní informace a charakteristiky pro profilování zákazníka jako věk, pohlaví, sociálně-ekonomická skupina (B-2-C) a velikost podniku, průmyslové odvětví (B-2-B) 2) Transakční data. Záznamy nákupních transakcí, včetně jednotlivých produktů, množství, místa, data a času. 3) Komunikační data. Záznamy o způsobu oslovení jednotlivého zákazníka a jeho reakce na kampaň, výsledky setkání s obchodním zástupcem atd. Je v zájmu každé organizace používat tato data pečlivě, aby nedocházelo k rozezlení zákazníků častým oslovováním nebo dokonce porušováním nařízení, vyhlášek a zákonů na ochranu osobních údajů. Implementace CRM systémů je často doprovázena problémy, které vznikají změnami požadovanými po zaměstnancích a jejich způsobu práce. V této části se budu snažit popsat postup procesu implementace takového systému a také řešení některých problémů s tím souvisejících.
2.5.1
Přínosy CRM
CRM systémy nabízí celou řadu výhodu, která závisí na rozličnosti použitých modulů. Modul pro webový prodej povede k velkým úsporám, neboť zákazníci se obslouží sami. Modul pomáhající zaměstnancům na pobočkách by měl zvýšit spokojenost zákazníků, protože jejich žádostem bude vyhověno rychleji. Modul pro podporu obchodních zástupců, kteří přichází do osobního styku se zákazníky, by zase měl zefektivnit jejich práci díky možnosti lepšího sledování potřeb, požadavků a objednávek zákazníka. A konečně modul pro marketingové komunikace by měl vést k nižším nákladům a větším ohlasům kvůli zacílení informací a nabídek na ty správné lidi.
7
CHAFFEY, Dave a Steve WOOD. Business information management: improving performance using information systems. New York: Financial Times Prentice Hall, 2004, p. cm. ISBN 02-736-8655-0. 29
2.5.2
Postupy řízení změny
Společnost Gartner, provádějící průzkumy v oblasti informačních technologií, v roce 2003 zjistila, že „75% výzev k budování lepších vztahů se zákazníky závisí daleko více na změně managementu, než na změně technologií“. Zavedením rozsáhlého CRM systému je často ovlivněna velká část zaměstnanců a to může někdy být jedním z problémů, kterým je potřeba čelit. Typicky jsou to společnosti poskytující finanční služby, které mají v call centrech a na pobočkách množství pracovníků přicházejících do styku se zákazníky. Důležitou součástí je spolupráce všech oddělení. A právě proto je někdy nejasné, kdo projekt řídí. Je to manažer zákaznického oddělení, marketingové, administrační, nebo IT oddělení? Důležité je jasně stanovit vedoucího celého projektu nasazení CRM systému a zaměření se především na zlepšení dojmu zákazníka, angažování všech zúčastněných zaměstnanců, případnou nutnost změnit strukturu a procesy společnosti a stanovení měřitelných cílů.
2.6 Business Intelligence Business intelligence (BI) označuje kategorii softwaru, nebo také koncept informačního managementu používaného pro pochopení a zlepšování výkonnosti procesů. Business intelligence software je moderní výraz pro software určený k reportování. Poskytuje relevantní a aktuální informace manažerům. V nejkomplexnější podobě nabízí sofistikované analytické nástroje pro identifikaci struktury a vztahů mezi daty. Nejpoužívanějšími koncepty jsou Data Mining, neboli dolování z dat a Online Analytical Processing (OLAP). Dolování z dat je běžně používáno v marketingových aplikacích pro identifikaci nákupních zvyklostí zákazníků, vytváření vzorků a skupin zákazníků, jejich klasifikace a využívání těchto dat pro předpověď budoucích prodejů. Data Mining i OLAP je často prováděno na datech uložených v datových skladech (data warehouses). Jsou to rozsáhlé databázové systémy obsahující detailní podniková data o prodejních transakcích, která jsou dále analyzována a využita k vylepšování marketingového a finančního výkonu podniku.
30
Obrázek č. 8: Architektura datových skladů
Zdroj: Bovij, P. a další., 2003, upraveno autorem
Datové sklady jsou obvykle odděleny od provozních databází společností, jak je zobrazeno na obrázku 8. Data jsou z provozních systémů do datových skladů přenášena každou noc, týden, nebo měsíc, v závislosti na požadavcích analýz. Mohou tak být prováděny detailní databázové operace aniž by došlo ke zpomalování provozních systémů. Obrázek 8 ukazuje, že výsledky získané z datových skladů mohou být dále postoupeny specializovaným softwarům, nebo zobrazeny webovým klientem. William Inmon, často považován za „otce datových skladů“, definuje datové sklady jako: „Objektově orientovaná integrovaná časově odlišná stálá kolekce dat podporující rozhodovací procesy managementu.“ Podívejme se na každou z charakteristik definice trochu detailněji:
„objektově orientovaná“. Příkladem objektů, uchovávaných v datových skladech, pro následné analyzování jsou zákazník a produkt.
„integrovaná“. Důležitých principem datových skladů je, že informace jsou sbírány z rozdílných zdrojů ve společnosti a spojeny dohromady. 31
„stálá“. Data přenesena z provozních informačních systémů jsou v datových skladech dále neaktualizována.
„podporující rozhodovací procesy managementu“. Poslední bod zdůrazňuje účel datových skladů.
Datové sklady definují kategorii business inteligence programů, která je využívána mnoha společnostmi k analýzám transakcí pro zvýšení jejich konkurenceschopnosti. 2.6.1
Online Analytical Processing (OLAP)
Dejme tomu, že máme společnost prodávající nůžky, kámen, papír a zápalky v západním, středním a východním regionu. Pokud bychom položili docela jasnou otázku, jako kolik papíru se prodalo za poslední kvartál, můžeme dostat jednoduchou odpověď dotazem na databázi prodejů. Co když však budeme chtít vědět, kolik nůžek se prodalo v každém z regionů a porovnat aktuální výsledky s naplánovaným prodejem? Pro získání odpovědi budeme potřebovat online analytical processing. OLAP podporuje vícedimenzionální datové analýzy a umožňuje uživatelům sledovat stejná data mnoha různými způsoby právě užitím více dimenzí. Každá část informace – produkt, cena, náklady, region nebo časová perioda – reprezentuje jinou dimenzi. Produktový manažer tak může zjistit, kolik nůžek bylo prodáno ve východním regionu v červnu, jak se toto číslo liší od minulého měsíce, od minulého června a jak od prodejních předpovědí. OLAP poskytuje uživatelům online odpovědi na dotazy podobné těmto ve velmi krátké době, přestože jsou data uložena v obrovských databázích, jako třeba údaje o prodejích za desítky let. Způsob uspořádání těchto dat v databázi si lze představit jako kostku, kde každá její hrana označuje kritérium, které nás zajímá. V našem případě tedy produkt, region a časové období. 2.6.2
Data Mining
Dolování z dat slouží daleko více k odhalování a pronikání hlouběji do podnikových dat, než komplexní nástroje, jako OLAP. Odhaluje skryté struktury a vztahy ve velkých databázích a odvozuje z nich pravidla pro předpověď budoucího chování. Prediktivní analýzy využívají tyto technologie pro předvídání výsledků událostí, například pravděpodobnost odpovědi zákazníka na nabídku nebo nákup specifického produktu. Tímto způsobem je možno například přesněji zacílit zasílání produktových katalogů určitým zákazníkům.
32
2.6.3
Výhody Business Intelligence
Výhody business intelligence jsou zejména v poskytování vyšší kvality informací manažerům pro lepší vyhodnocování a zlepšování výkonu podnikových procesů. Obecně můžeme definovat dvě úrovně použití BI. Zaprvé je v taktické úrovni používáno manažery a analytiky ve snaze o zvyšování efektivity jejich procesů. Zadruhé jsou tyto programy využívány vrcholovými manažery pro reportování a analýzy. Takové systémy byly dříve označovány jako executive information systems (EIS). Vrcholoví manažeři pomocí těchto systémů monitorují výkon oddělení společnosti, za které jsou odpovědni. Typickým nástrojem je performance dashboard, který zobrazuje souhrny hlavních výkonnostních indikátorů. Poskytuje funkcionality pro sledování aktuálního výkonu skrze celou společnost, od financí, přes prodej, po výrobu. Největší výhodou pro manažery je tedy jednoduchý přístup k důležitým a aktuálním informacím, které je díky vizuální podobě možné také rychle interpretovat.
2.7 Vzájemné propojení systémů V každém podniku existuje několik různých systémů, které jsou navrženy pro zpracování určitých podnikových procesů. Často se stává, že tyto systémy obsluhují jeden proces, obsahují stejná nebo podobná data, přičemž není zajištěna jejich dostatečná provázanost pro automatické předávání, kontrolu vůči autoritativnímu zdroji, udržení integrity a bezpečnosti dat apod. Tyto problémy pomáhá vyřešit integrace podnikových systémů, která zajišťuje propojení oddělených systémů. Při zpracování dat v rámci průběhu podnikových procesů se po integraci neopakují stále stejné operace, nedochází k tvorbě redundatních dat a nepřetěžují se IT prostředky duplicitními požadavky. Integrace podnikových systémů má několik možných variant, které se od základu liší. Je možné propojovat systémy napřímo nebo využít možnosti různých integračních platforem, které vytvářejí prostředí pro zapojení většího množství systémů. Základní myšlenka je stejná. Snahou je zefektivnit práci s IT prostředky a daty při naplňování cílů společnosti.
33
Každý systém, který je zapojen v systémové infrastruktuře podniku, má svoji funkci poskytuje jednu nebo více služeb. Pokud se na tyto funkce budeme dívat jako na služby nabízené i pro ostatní systémy, můžeme postavit takovou infrastrukturu, kde se žádná služba nebude duplikovat. Jednotlivé aplikace budou jednoduše tuto službu využívat od pro ní určeného systému. Jedná se o princip SOA - Servisně Orientovaná Architektura. Správa takto postaveného informačního systému je pak řádově jednoduší (a tím levnější) než v případě, kdy je potřeba jednu změnu provést ve více aplikacích. V praxi se z pohledu business útvarů nebo top managementu společností a institucí projevuje několik hlavních motivů pro integraci systémů:8
8
Snížení nákladovosti podnikových procesů
Pružnost při zavádění a změnách procesů
Zajištění konzistence a aktuálnosti používaných dat
Zvýšení bezpečnosti a ochrany dat
Zpřístupnění elektronických služeb externím partnerům a zákazníkům
Integrace podnikových systémů, AMI Praha a.s. [online]. [cit. 2013-05-07]. Dostupné z:
34
3 Softwarové nástroje ve společnosti V této kapitole představím konkrétní společnost využívající několik softwarových nástrojů. Popíšu, k čemu v této společnosti slouží, jaké jí přináší výhody a užitky.
3.1 Představení společnosti XCR Holdings, Inc. je mezinárodní technologická společnost nabízející kompletní tisková řešení ve 41 zemích po celém světě. Byla založena v prosinci roku 1936 v Japonsku a zaměstnává téměř 42 tisíc lidí. Pro názornou ukázku využití softwarových nástrojů a návrhu možných zlepšení jsem si vybral zastoupení této společnosti v Maďarsku, které spadá pod Evropskou centrálu nacházející se v Německu. Činnost této pobočky spočívá v přímém prodeji a pronájmu tiskových a kopírovacích zařízení zákazníkům včetně všech přidaných služeb, řešení a servisu. Společnost neprodává nebo nepronajímá tato zařízení jednorázově. Nejčastější podobou spolupráce se zákazníky je pronajmutí zařízení s vybranými doplňky, zajištění automatického doplňování spotřebního materiálu, jako je papír a tonery, a poskytování pravidelného servisu, to vše v jedné měsíční částce.
3.2 Využívané softwarové nástroje Maďarská pobočka využívá následující systémy pro podporu jednotlivých fází obchodního procesu 3.2.1
Microsoft Dynamics NAV 2009
Nástavba na originální verzi ERP systému od firmy Microsoft vyvinutá brněnskou společností Navertica pod názvem Navision Uniform Solution (NUS) byla v Maďarsku implementována v dubnu 2012 a slouží především pro:
Řízení servisu (nastavení servisních kontraktů a fakturování, zpracování servisních objednávek)
Prodej (standardní prodej, pronájem, prodej s kontraktem, leasing)
Automatické procesy (běh automatických úkolů a reportů pomocí Job Queue) 35
Nákupní rozhraní se systémem SAP v evropské centrále v Německu (nahrávání zařízení do NAV a provádění nákupních objednávek)
Integraci s dalšími aplikacemi
Elektronické fakturování (zasílání faktur, dodacích listů, dobropisů a dalších dokumentů v elektronické podobě zákazníkům)
Celé NUS řešení integruje několik systémů a aplikací, které jsou popsány dále. Obrázek č. 9: Schéma NUS řešení
Zdroj: XCR, upraveno autorem
3.2.2
Microsoft Dynamics CRM 2011
Zákaznicky upravená verze CRM systému je využívána pro aktivní podporu prodeje a nalézání nových prodejních příležitostí. Jak je vidět na obrázku 9, má blízky vztah s dalšími systémy od společnosti Microsoft – například Microsoft Outlook, MS SharePoint a Microsoft Office. Optimalizuje prodejní snahy pomocí intuitivního a dobře známého uživatelského prostředí. Nabízí správu důležitých obchodních vztahů – se zaměstnanci, partnery, dodavateli, distributory, odběrateli atd. Je jednoduše přístupná pomocí webového klienta anebo integrovaným přístupem přes MS Outlook. 36
Obrázek č. 10: Microsoft Dynamics CRM a propojení s dalšími aplikacemi
Zdroj: XCR
Tento systém je jeden centralizovaný pro celou Evropu, sdílí jednu databázi pro všechny evropská zastoupení společnosti XCR, a proto musí nabízet následující vlastnosti:
Poskytuje uživatelům přístup pouze k příslušné úrovni informací, které jsou nezbytné pro jejich práci
Kategorizuje uživatele podle rolí a podle nich omezuje přístupy
Podporuje sdílení dat, takže uživatelům mohou být zpřístupněny i objekty, které nevlastní
Každý uživatel je přiřazen pouze do jedné obchodní jednotky.
Uživatel v nejvyšší evropské jednotce vidí data ze všech nižších dceřiných jednotek
Uživatel v nižší jednotce nevidí data z vyšších rodičovských jednotek.
Dále MS CRM poskytuje standardní funkce jako Workflow, dialogy, možnosti reportování (tabulky, Excel, grafy), bezpečnostní model, uživatelské pohledy, možnosti filtrování, podmíněné formátování, grafickou reprezentaci dat a integraci kontaktů, úkolů, kalendáře a e-mailové konverzace s Microsoft Outlookem. Customizovaná verze systému pro společnost XCR poskytuje navíc následující funkcionality: -
Ceníky za jednotlivé výtisky a kopie Produktové selektory pro rychlou konfiguraci prodávaného zařízení Řízení prodejních teritorií 37
-
Plánování dodávek Reportování tendrových nabídek ERP integrace
Co se týká business procesů, je Microsoft Dynamics CRM v XCR využíváno pro:
správu zákazníků (vyhledávání, kvalifikování a oceňování zákaznických informací)
marketingové kampaně (vytvoření kampaně definováním cílového kontaktu a distribucí aktivit)
přímý prodej (zvážení několika potenciálních možností nové dohody vytvořením příležitosti a výběrem správných produktů a jejich nabízením)
přípravu nabídek (jako součást procesu přímého prodeje je příprava nabídek podepřena stanovením cen, revidováním a možnými slevami)
schvalování nabídek (po připravení musí být nabídka nejprve schválena manažerem a pak teprve předložena zákazníkovi)
3.2.3
Mobile Technicians
Mobile Technicians je aplikace sloužící pro zpracovávání servisních objednávek a pro řízení servisních techniků. Byla vyvinuta firmou L-mobile a implementována v Maďarsku byla v roce 2008. Každý servisní technik má ve svém PDA zařízení jednoduchého klienta této aplikace, pomocí kterého jsou mu přiřazovány jednotlivé servisní zakázky podle dané zóny, které následně přijme, zadá čas cesty i dobu výkonu, použité náhradní díly a další poznámky o zásahu. Tyto informace jsou následně replikovány do databáze MS Dynamics NAV k dalšímu zpracování a fakturování. Aplikace poskytuje následující funkcionality:
Přehled servisních volání pro definované servisní zóny a potřebné schopnosti
Evidence tras a pracovních časů techniků
Evidence použitých prostředků při servisním zásahu
Objednávání náhradních dílů
Informace o servisních autech a naskladněných dílech v nich
Deník s historií servisních zásahů 38
Obrázek č. 11: Schéma propojení systému Mobile Technicians
Zdroj: XCR, upraveno autorem
3.2.4
Další systémy a aplikace
Přestože jsou ostatní systémy a aplikace využívané v business procesu samozřejmě stejně nepostradatelné, jako ty výše popsané, nehrají v dále popisovaném úzkém místě a následném návrhu řešení důležitou roli a proto je už jen krátce charakterizuji v této společné podkapitole.
CSRC Customer Satisfaction Remote Care je systém vzdálené diagnostiky tiskových zařízení. Vyvinulo jej IT oddělení společnosti XCR. Při prodeji nebo pronájmu je zařízení automaticky zaregistrováno v CSRC databázi a je poté schopno samo vysílat požadavky na servisní zásah nebo dodání toneru a papíru.
eCON Webový portál pro zákazníky přímého prodeje vyvinutý společností Cleverlance již v roce 1998. Zákazníci mohou jednoduše objednávat další zařízení, spotřební materiál nebo servis.
ECS E-commerce systém společnosti XCR pro nepřímý prodej partnerům, obsahující mimo jiné přehledný katalog zařízení podle produktové hierarchie včetně cen a všech detailů.
SAP BW Datawarehouse Datový sklad pro ERP systém SAP vyvinutý BW týmem společnosti XCR. Je propojen s databázemi NUS ve všech zemích. Hlavními funkcionalitami jsou prodejní reporty (výkazy 39
zisku a ztrát, prodané kusy), servisní reporty (aktivity techniků, přehledy nákladů) a skladové reporty. Dále umožňují standardní funkce datových skladů jako dolování dat a filtrování podle zákazníků, produktové hierarchie, oblastí, prodejců i techniků.
3.3 Popis business procesu Nejtypičtějším business procesem společnosti je pronájem tiskového zařízení. Vše začíná u prodejce a jeho hledání vhodného zákazníka. Ten ke své činnosti využívá zmíněnou upravenou verzi MS Dynamics CRM, kde eviduje všechny známé informace o potenciálním zákazníkovi a vytvoří první prodejní nabídku. Pokud ta projde všemi námitkami a změnami a je nakonec manažerem schválena, je z ní vytvořena prodejní objednávka a její cesta v CRM systému zde pro tuto chvíli končí. Informace o vygenerované objednávce je odeslána do prodejního oddělení a následně je pracovníkem ručně vytvořena prodejní objednávka v ERP systému NAV. Vytvořením prodejní objednávky se automaticky vytvoří nákupní objednávka zařízení z centrálního evropského skladu v Německu, která je zpracována v systému SAP.
3.4 Jednosměrná integrace z NAV do CRM Po dokončení prodejní objednávky a zaúčtování zákazníkovi, jsou informace o této transakci replikovány do CRM. V NUS řešení je totiž zajištěna jednosměrná automatizovaná integrace (vzájemné propojení, spolupráce systémů), která prodejcům automaticky poskytuje informace o zákaznících nezbytné k jejich denní práci, jakými jsou například jejich kreditní limit, instalovaná zařízení, aktuální kontrakty, faktury atd. Při replikování objektů do CRM je důležitý časový interval. Existují dvě dávky – noční cyklus a 5 minutový cyklus. Datový přesun je uskutečňován na každém nově vytvořeném nebo aktualizovaném objektu. Objekty replikovanými v 5 minutovém cyklu jsou: -
Prodejní kanály, zákazníci, kontrakty, detaily kontraktu, prodaná zařízení a komponenty prodaných zařízení
Objekty replikované v noci jsou: -
Poštovní směrovací čísla, dodací adresy, fakturační adresy, nová globální zařízení,
počítadla výtisků a kopií, uzavřené i otevřené prodejní objednávky a jejich detaily, zaúčtované prodejní a servisní faktury a dobropisy. 40
Architektura integračního řešení se skládá z následujících 3 vrstev a jejich podvrstev: -
ERP vrstva o Integrované databázové tabulky o Nastavení replikací
-
Integrační vrstva o Scribe o CRM databáze rozhraní o SSIS (SQL Server Integration Services) o Administrátorská konzole
-
CRM vrstva o Integrované databázové tabulky
Obrázek č. 12: Schéma integrace z NAV do CRM
Zdroj: XCR, upraveno autorem
41
3.5 Úzké místo business procesu Pro nalezení úzkého místa jsem vlastním zkoumáním a dále dotázáním informačního, finančního a prodejního manažera pro Maďarskou centrálu společnosti zjistil nejčastější problémy a nežádoucí efekty, které nastávají v tomto business procesu. Jmenovat mohu například občasné zpožděné vyřízení objednávky, chybné fakturační a bankovní údaje odběratelů nebo nepřesné kontaktní informace potenciálních i stávajících zákazníků. Následně jsem vytvořil strom současné reality pro zjištění příčiny problémů a úzkého místa. Výsledkem mého zkoumání je, že úzkým místem celého procesu je zcela jednoznačně chybějící automatické replikování dat ze CRM systému směrem do NAV, kvůli kterému vzniká chybovost a velmi výrazná časová náročnost manuálního vytváření jednotlivých položek v NAV, ať už se jedná o kartu zákazníka, nový kontakt nebo prodejní objednávku. Obrázek č. 13: Strom současné reality zkoumaného procesu
Zdroj: Vlastní tvorba
42
3.6 Návrh zlepšení procesu Jako vylepšení stávající situace a odstranění úzkého místa navrhuji implementovat automatickou replikaci dat ze systému CRM do NAV. Vzhledem k již existující integraci opačným směrem by po zavedení mého řešení byla vyřešena kompletní vzájemná integrace obou systémů. Co se týká technické stránky řešení, navrhuji použít podobnou architekturu jako u existující integrace, to znamená využít SQL Server Integration Services a Scribe, případně pouze integrační řešení od společnosti Scribe. Data se budou replikovat ve dvou různých intervalech, 5 minutovém a jednodenním, přičemž rozdělení jednotlivých skupin by bylo vhodné ponechat stejné, jako u existující integrace, případně po konzultacích navrhnout nové. Zavedením mého řešení by se markantně snížila chybovost dat. Kdybychom neuvažovali možnost selhání systému a vzniku chyb při přenosu, dalo by se říct, že bude tato chybovost zcela odstraněna. Manuální zadávání dat do systému bylo velice časově náročné, například vytvoření kompletní karty zákazníka se všemi potřebnými údaji zabralo průměrně 15 minut. V jednu chvíli však pracovník vyplňoval pouze jednu, pokud jich bylo potřeba vyplnit více, tento čas mohl velmi narůst. S novým řešením se tedy tento čas sníží nejméně 3x a navíc bez ohledu na množství těchto dat. Pracovní čas zaměstnance, který tyto úkony vykonával, by bylo možné využít k jiné činnosti, případně úplně zrušit stávající pracovní pozici. Zrychlením vytváření objednávek a celkově rychleji dostupnými informaci v ERP systému se zrychlí celý popisovaný business proces, který jsem označil jako jeden z nejdůležitějších pro společnost XCR. Důsledkem zrychlení celého procesu by mohlo být zvýšení obratu zrychlením prodeje jednotlivých zařízení, řešení, příslušenství, papíru a tonerů a zvýšení objemu ročního prodeje.
43
3.7 Ekonomické vyhodnocení
Očekávané navýšení obratu a zrychlení procesu je v tuto chvíli těžko měřitelné v exaktních číslech. Můžeme však uvažovat zrušení pozice pracovníka, který prováděl manuální zadávání dat (prodejních objednávek, kontaktů, zákazníků, smluv atd.) do systému Navision, neboť jeho činnost již nadále nebude potřebná. Budeme-li uvažovat měsíční náklady na toho zaměstnance 30 000 Kč, roční náklady se sníží o 360 000 Kč.
Náklady na vývoj řešení navrhované integrace by při odhadovaném čase 90 hodin vývoje a průměrné ceně na trhu 1800 Kč za hodinu vývoje byly konečných 162 000 Kč.
Vzhledem k tomu, že by navrhované řešení mohlo být využito i v dalších zemích společnosti XCR minimálně po Evropě, byly by tyto náklady rozpuštěny mezi jednotlivé země, nebo plně účtovány vývojovému IT oddělení společnosti.
Do nákladů tedy můžeme zahrnout pouze samotnou implementaci, která by trvala přibližně 50 hodin při stejné hodinové sazbě. Celkové náklady na implementaci navrhovaného řešení jsou 90 000 Kč. Návratnost by tedy byla 0,25 let, neboli 3 měsíce.
44
3.8 Vyhodnocení hypotéz V úvodu práce byly stanoveny tři hypotézy, které budou v této části vyhodnoceny.
3.8.1
Hypotéza 1: „Zkoumaný proces je neefektivní a vykazuje řadu problémů.“
Podrobnou analýzou zkoumaného procesu, popsanou v samostatné předchozí kapitole, jsem zjistil, že se v procesu vyskytují problémy a je neefektivní. Na základě mého návrhu lepšího řešení tuto hypotézu potvrzuji.
3.8.2
Hypotéza 2: „Zavedením obousměrné integrace je možné proces zefektivnit a odstranit část, anebo všechny nalezené problémy.“
Navržené řešení může dle výše popsaných kritérií průkazně zefektivnit popsaný proces včetně odstranění většiny problémů. Hypotézu tedy potvrzuji.
3.8.3
Hypotéza 3: „Pro společnost je ekonomicky výhodné zavést obousměrnou integraci.“
Vzhledem k velmi rychlé návratnosti zavedení navrhovaného řešení, pouhé 3 měsíce, lze rozhodnout, že je pro společnost ekonomicky výhodné. Proto hypotézu potvrzuji.
45
Závěr V úvodní části této práce byla nejprve vysvětlena důležitost práce s informacemi, nakládání s nimi a jejich role v dnešních společnostech a využití při manažerských rozhodnutích. Vliv a využití informačních technologií při řízení procesů byly předmětem dalších kapitol. V druhé části práce byly postupně představeny nejdůležitější typy softwarových nástrojů, které mohou společnosti využívat pro řízení svých podnikových procesů. Důležitou roli v praxi hraje vzájemná propojenost neboli integrace implementovaných systémů. Neefektivní práce s daty a jejich neaktuálnost může vést k eliminování hlavních výhod jednotlivých systémů a účelu, za kterými byly pořízeny. Třetí část práce popisuje konkrétní vybranou společnost XCR a softwarové nástroje, které jsou využívány k obchodním procesům této společnosti v maďarské centrále. Byl vybrán jeden z nejdůležitějších procesů společnost, prodej tiskového zařízení zákazníkovi, který byl podroben analýze. Vlastní analýzou a dotazováním bylo zjištěno úzké místo v procesu přenosu dat ze systému CRM do systému NAV. Tato data jsou zadávána do NAV jediným pracovníkem zcela manuálně. Jedná se především o zadávání důležitých dat o zákaznících, vytváření smluv a prodejních objednávek. Řešením tohoto neefektivního a chybového procesu je zavedení obousměrné integrace systémů NAV a CRM, kdy budou vybraná data při změnách zcela automaticky replikována do druhého systému. Celý zkoumaný proces se značně zefektivní, chybovost bude téměř odstraněna a vzhledem k nízkým nákladům na implementaci v porovnání s ušetřenými náklady na pracovníka je navrhované řešení pro společnost ekonomicky výhodné. Pro zjištění dalších očekávaných přínosů pro společnost, například v podobě zvýšení objemu prodeje, je třeba provést dlouhodobější zkoumání, což bohužel v rámci této práce není možné.
46
47
Seznam použitých zdrojů BASL, Josef a Pavel MAJER a Miroslav ŠMÍRA. Teorie omezení v podnikové praxi: zvyšování výkonnosti podniku nástroji TOC. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 213 s. ISBN 80-2470613-X. BASL, Josef a A KOL. Inovace podnikových informačních systémů: podpora konkurenceschopnosti podniků. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2011. 150 s. ISBN 978-80-7431-045-4. BOCIJ, Paul a Dave CHAFFEY. Business information systems: technology, development, and management for the e-business [online]. 2nd ed. New York: FT/Prentice Hall, 2003, xviii, 736 p. ISBN 02-736-5540-X. DRUCKER, Peter F. Post-capitalist society [online]. 1st ed. New York, NY: HarperBusiness, c1993, 232 p. ISBN 08-873-0620-9. ENGLISH, Larry P. Improving data warehouse and business information quality: methods for reducing costs and increasing profits [online]. New York: Wiley, c1999, xxvi, 518 p. ISBN 04-712-5383-9. HAYES, John a Dave CHAFFEY. The theory and practice of change management: technology, development, and management for the e-business [online]. 2nd ed. New York: Palgrave, c2002, xiii, 216 p. ISBN 03-339-8797-7. CHAFFEY, Dave a Steve WOOD. Business information management: improving performance using information systems. New York: Financial Times Prentice Hall, 2004, p. cm. ISBN 02-736-8655-0. CHAFFEY, Dave. E-business and e-commerce management: strategy, implementation, and practice [online]. 2nd ed. New York: FT Prentice Hall, 2004, xxvi, 589 p. ISBN 02-7368378-0. CHECKLAND, Peter. Systems Thinking, Systems Practice [online]. 1.vyd. New York: John Wiley and Sons, 1995, 330 s. ISBN 04-712-7911-0. LAUDON, Kenneth C a Jane Price LAUDON. Management information systems: managing the digital firm [online]. 12th ed. Boston: Prentice Hall, c2012, 1 v. (various pagings). [ISBN 01-321-4285-6. 48
MOLNÁR, Zdeněk. Manažerské informační systémy. Vyd. 1. V Praze: České vysoké učení technické, 2010, 116 s. ISBN 978-80-01-04596-1. NOVOTNÝ, Ota. Business intelligence: jak využít bohatství ve vašich datech. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, 254 s. ISBN 80-247-1094-3. O'LEARY, Daniel Edmund a Jane Price LAUDON. Enterprise resource planning systems: systems, life cycle, electronic commerce, and risk [online]. 12th ed. New York: Cambridge University Press, 2000, vi, 232 p. ISBN 05-217-9152-9. POUR, Jan. Informační systémy a elektronické podnikání. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola ekonomická, 2001, 200 s. ISBN 80-245-0227-5. RAINER, R a Casey G CEGIELSKI. Introduction to information systems: supporting and transforming business [online]. 4th ed. Hoboken, NJ: Wiley, c2012, xiii, 466 p. ISBN 978111-8063-347. SMITH, Howard, Peter FINGAR a Nicholas G CARR. IT doesn't matter--business processes do: a critical analysis of Nicholas Carr's I.T. article in the Harvard business review [online]. 2nd ed. Tampa, Fla.: Meghan-Kiffer Press, c2003, 126 p. ISBN 09-296-5235-5. TURBAN, Efraim, Jane Price LAUDON. Decision support and business intelligence systems: systems, life cycle, electronic commerce, and risk [online]. 9th ed., International ed. Upper Saddle River, N.J: Prentice Hall, 2010, vi, 232 p. ISBN 01-324-5323-1. TURBAN, Efraim, Jane Price LAUDON. Information technology for management: transforming organizations in the digital economy [online]. 6th ed. Hoboken, N.J: Wiley, 2007, vi, 232 p. ISBN 04-717-8712-4.
49
Seznam obrázků Obrázek č. 1: Obecné podnikové provozní a manažerské procesy .......................................... 13 Obrázek č. 2: Druhy aplikací používaných pro podporu manažerského rozhodování ............. 17 Obrázek č. 3: Podnikové aplikace rozdělené podle ERP systému ............................................ 22 Obrázek č. 4: Vývoj ERP systému SAP ................................................................................... 23 Obrázek č. 5: Prostředí systému MS Dynamics NAV .............................................................. 25 Obrázek č. 6: Vztah mezi e-commerce a e-business ................................................................ 27 Obrázek č. 7: Schéma hlavních komponent typického CRM systému ..................................... 28 Obrázek č. 8: Architektura datových skladů ............................................................................. 31 Obrázek č. 9: Schéma NUS řešení ............................................................................................ 36 Obrázek č. 10: Microsoft Dynamics CRM a propojení s dalšími aplikacemi .......................... 37 Obrázek č. 11: Schéma propojení systému Mobile Technicians .............................................. 39 Obrázek č. 12: Schéma integrace z NAV do CRM .................................................................. 41 Obrázek č. 13: Strom současné reality zkoumaného procesu ................................................... 42
Seznam použitých zkratek B-2-C B-2-B BI BIM CSRC CRM DB DW ECS EIS ERP GUI HRM IT MS NUS OLAP PLM SCM SOA SQL SRM SSIS
Business to Consumer Business to Business Business Intelligence Business Information Management Customer Satisfaction Remote Care Customer Relationship Management Database Data Warehouse Electronic Commerce System Executive Information Systems Enterprise Resource Planning Graphic User Interface Human Resource Management Information Technology Microsoft Navision Uniform Solution Online Analytical Processing Product Lifecycle Management Supply Chain Management Service Oriented Architecture Structured Query Language Supplier Relationship Management SQL Server Integration Services 50
