1/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
Bulletin der Aanbestedingen
Publicatieblad van de Federale Dienst e-Procurement FOD P&O – Wetstraat, 51 B-1040 Brussel +32 27905200
[email protected] www.publicprocurement.be
AANKONDIGING VAN EEN GEGUNDE OPDRACHT - NUTSSECTOREN AFDELING I: AANBESTEDENDE DIENST I.1) NAAM, ADRESSEN EN CONTACTPUNT(EN) Officiële benaming:
Vlaamse Vervoermaatschappij - De Lijn
Postadres:
Het Lijnhuis - Motstraat 20
Plaats:
Mechelen
Land:
België
Contactpunt(en):
Bellekens Jo
T.a.v.:
_____
E-mail:
[email protected]
Nationale identificatie: _____ Postcode: 2800 Tel. +32 15408916 Fax _____
Internetadres(sen) (indien van toepassing) Adres van de aanbestedende dienst (URL): www.delijn.be Adres van het kopersprofiel (URL): https://enot.publicprocurement.be/enot-war/preViewNotice.do?noticeId=154232 Elektronische toegang tot informatie (URL): Elektronische indiening van inschrijvingen en verzoeken tot deelneming (URL): I.2) HOOFDACTIVITEIT (in geval van een door de aanbestedende dienst bekendgemaakte aankondiging) Productie, vervoer en distributie van gas en warmte Elektriciteit Opsporing en winning van aardolie en aardgas Opsporing en winning van steenkool en andere vaste brandstoffen Water Postdiensten
Vervoersdiensten per spoor Stadsspoorweg-, tram-, trolleybus- of busdiensten Havenactiviteiten Luchthavenactiviteiten Andere: (specificeren)
I.3) GUNNING VAN DE OPDRACHT NAMENS ANDERE AANBESTEDENDE DIENSTEN De aanbestedende dienst koopt aan namens andere aanbestedende diensten: ja neen (Zo ja, dan kunnen nadere inlichtingen over die aanbestedende diensten in bijlage A worden verstrekt)
2/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT II.1) BESCHRIJVING II.1.1) Door de aanbestedende dienst aan de opdracht gegeven benaming Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM II.1.2) Type opdracht en plaats van uitvoering van de werken, levering van de goederen of verlening van de diensten (Kies slechts één categorie – werken, leveringen of diensten – die het best overeenkomt met het voorwerp van uw opdracht of aankoop/aankopen) Werken Uitvoering Ontwerp en uitvoering Uitvoering ongeacht met welke middelen in overeenstemming met de door de aanbestedende diensten opgegeven vereisten
Leveringen Aankoop Leasing Huur
Diensten Dienstencategorie nr: 11 Zie voor de dienstencategorieën bijlage C2
Stemt u, in het geval van opdrachten voor de dienstencategorieën 17 tot Een combinatie daarvan en met 27 (zie bijlage C2) in met de publicatie van deze aankondiging? ja neen Huurkoop
Belangrijkste plaats van uitvoering van de werken, levering van de goederen of verlening van de diensten: NUTS-code: BE2 II.1.3) Inlichtingen over de raamovereenkomst of het dynamisch aankoopsysteem (DAS) De aankondiging betreft de opstelling van een raamovereenkomst De aankondiging betreft een opdracht (opdrachten) gebaseerd op een dynamisch aankoopsysteem (DAS) II.1.4) Korte beschrijving van de opdracht of de aankoop/aankopen Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM De Lijn is begin 2012 gestart met de uitrol van een CRM project, dit in samenwerking met Business & Decision – Traviata een extern consortium dat via overheidsaanbesteding dit project begeleid bij De Lijn De opdracht is tweeledig: - CDI: customer data integration. Het samenbrengen van alle klantendata in één database waar opgekuist en ontdubbeld wordt. Deze CDI vormt de basis en het startpunt voor CRM. - CRM: customer relationship management. We wensen op een intiemere, meer individuele manier om te kunnen gaan met onze reizigers: info op maat, communicatie op maat, verkoopsadvies op maat, … We wensen onze klanten veel meer via e-mail en persoonlijk aan te spreken. We wensen onze klanten diepgaander te kennen. Daarom voorziet het project in een Customer data integration: één bestand van klanteninformatie die alle basisklantendata waarover De Lijn momenteel beschikt (in andere toepassingen) bundelt, cleant en ontdubbelt. De implementatie is voorzien in 4 fasen: 1. Fase 1: klantenreacties. Deze fase voorziet de afwikkeling van alle klantenreacties van De Lijn in een module van Microsoft CRM. Deze fase is afgerond. 2. Fase 2: campagnemanagement. Deze fase voorziet de implementatie van de CRM module voor planning en opvolging campagnes + implementatie van SIM (Selligent Interactive Marketing) als mass-mailing tool. De business analyse van deze fase is afgerond, de ontwikkeling hiervoor is lopende. Oplevering van deze fase is voorzien op 15 juni a.s. 3. Fase 3: B2B verkoop. Deze fase voorziet de implementatie van de CRM module voor business-to-business verkoop. We willen de interacties van (de verschillende afdelingen van) De Lijn met professionele klanten bundelen in één systeem zodat betere coördinatie en afstemming naar de klant toe mogelijk wordt. 4. Fase 4: B2C verkoop. Deze fase voorziet de implementatie van een 360° beeld op de klant voor al onze medewerkers die rechtstreeks in aanraking komen met onze reizigers. Dit 360° beeld brengt alle info die we over een reiziger hebben samen op één CRM scherm zodat een zeer op maat en geïndividualiseerde dienstverlening mogelijk wordt.
3/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
Over alle 4 fasen heen wordt CDI opgebouwd en uitgebouwd. Er wordt gestart met de abonnementengegevens van onze reizigers. In de loop van de fasen van het project wordt daar aan toegevoegd: belbusgegevens, RETI-gegevens, RETI-verplaatsingsgegevens, externe databanken, inschrijvingen op onze ‘omleidingsinfo op maat’ nieuwsbrief, … De Lijn wenst een raamcontract af te sluiten met een externe partij (hierna ‘de dienstverlener’ of de ‘inschrijver’ genoemd) die gespecialiseerd is in het aanbieden van ondersteunende diensten rond Microsoft Dynamics CRM en SIM (Selligent Interactive Marketing). Binnen het aan te besteden raamcontract voor diensten CRM/SIM, wordt van de externe partij verwacht diensten te kunnen aanbieden die volgende vragen kunnen invullen: • Strategisch advies – CRM/SIM bij De Lijn De Lijn wenst beroep te kunnen doen op de dienstverlener voor strategisch, lange termijn advies en best practices. De dienstverlener wordt geacht visie te kunnen geven over hoe CRM binnen De Lijn best evolueert om zo maximaal mogelijk de doelstellingen van het project te helpen realiseren. De dienstverlener zal de CRM beheerder van De Lijn en de functioneel verantwoordelijken per domein (bv. Stijn Van Oostveldt voor klantenreacties) waarin CRM actief/relevant is bijstaan. • Verbeterprojecten – aanpassingen – uitbreidingen van het CRM systeem Verbeterprojecten en aanpassingen aan een bestaande toepassing verlopen bij De Lijn steeds via een vaste procedure (in grote lijnen: business vraag, prioritering bij afdeling IT, business en technische analyse, ontwikkeling, testen, inproductiename). Wanneer er vanuit de business vragen ontstaan voor aanpassingen, zal de dienstverlener De Lijn moeten ondersteunen bij het uitwerken van een visie van deze projecten, veelal op basis van best practices en ervaring. • Bouwen van marketingcampagnes in SIM – kennisopbouw SIM expertise bij De Lijn. • De Lijn zal in elke entiteit (=provincie) een persoon hebben die opgeleid wordt voor het werken met de SIM module (SIM Express voorzien). De Lijn zal zelf ook een expertgebruiker aanstellen om deze mensen te ondersteunen in het bouwen van campagnes in SIM. Deze SIM gebruikers, noch de expertgebruiker, zullen echter technische mensen zijn. Het zijn medewerkers communicatie, die vooral expertise inzake marketingcampagnes hebben i.p.v. technische competenties. Zeker in een beginfase zal er dus een grote mate van ondersteuning nodig zijn vanwege een echte SIM expert bij het bouwen van campagnes. We verwachten ook dat De Lijn blijvend beroep zal doen op een echte SIM expert voor het bouwen van (zeer) complexe campagnes in SIM. • Projectmanagement – aanspreekpunt, procesbewaking • Administratieve taken (documentatie) II.1.5) CPV-classificatie (Gemeenschappelijke woordenlijst overheidsopdrachten) Hoofdopdracht
Hoofdcategorieën 79000000
Subcategorieën (indien van toepassing)
II.1.6) Opdracht valt onder de Overeenkomst inzake overheidsopdrachten (GPA) ja neen
4/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
II.2) TOTALE DEFINITIEVE WAARDE VAN DE GEGUNDE OPDRACHT/OPDRACHTEN II.2.1) Totale definitieve waarde van de gegunde opdracht/opdrachten Zonder btw (Alleen de totale definitieve waarde opgeven van alle opdrachten, percelen en opties; voor inlichtingen over afzonderlijke opdrachten afdeling V. Gunning van de opdracht invullen) Waarde 150000.00 of Laagste offerte _ / hoogste offerte _ meegerekend
Munt: EUR Munt: ___
Met btw
tegen tegen
Btw-tarief (%)
__ _____
5/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
AFDELING IV: PROCEDURE IV.1) TYPE PROCEDURE IV.1.1) Type procedure Openbaar
Onderhandelingsprocedure met een oproep tot mededinging
Niet-openbaar
Onderhandelingsprocedure zonder een oproep tot mededinging Gunning van een opdracht zonder voorafgaande bekendmaking van een aankondiging van de opdracht in het Publicatieblad van de Europese Unie (in de gevallen vermeld in afdeling 2 van bijlage D2) Motivering voor de gunning van de opdracht zonder voorafgaande bekendmaking van een aankondiging van de opdracht in het Publicatieblad van de Europese Unie (PBEU): bijlage D2 invullen
IV.2) GUNNINGSCRITERIA IV.2.1) Gunningscriteria (indien van toepassing) Economisch meest voordelige inschrijving OF Laagste prijs IV.2.2) Er is gebruikgemaakt van een elektronische veiling ja neen
6/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
IV.3) ADMINISTRATIEVE INLICHTINGEN IV.3.1) Referentienummer van het dossier bij de aanbestedende dienst (indien van toepassing) De Lijn-931JB/2013/CRM-SIM-F06 IV.3.2) Eerdere aankondigingen betreffende dezelfde opdracht ja
neen
Zo ja, (de desbetreffende vakjes invullen): Periodieke indicatieve aankondiging of Aankondiging van een erkenningsregeling of door middel van een kopersprofiel Nummer van de aankondiging in het PB: ____ van __________ (dd/mm/jjjj)
Aankondiging
Aankondiging van een opdracht of Vereenvoudigde aankondiging van een opdracht (DAS) Nummer van de aankondiging in het PB: ____ van __________ (dd/mm/jjjj) Aankondiging in geval van vrijwillige transparantie vooraf (indien van toepassing) Andere eerdere aankondigingen (indien van toepassing)
7/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
AFDELING V: GUNNING VAN EEN OPDRACHT V.1) GUNNING EN WAARDE VAN DE OPDRACHT (1) OPDRACHT NR: PERCEEL NR:
TITEL:
V.1.1) Datum van gunning van de opdracht: 17/07/2013 (dd/mm/jjjj) V.1.2) Informatie over inschrijvingen Aantal ontvangen inschrijvingen: 2 Aantal langs elektronische weg ontvangen inschrijvingen: 0 V.1.3) Naam en adres van de ondernemer aan wie de opdracht is gegund Officiële benaming:
Traviata
Postadres:
E. Mommaertslaan 18A b2
Plaats:
Diegem
Postcode:
Land:
België
Tel.
E-mail:
[email protected]
Fax
Internetadres (URL):
www.traviata.eu
1831
V.1.4) Inlichtingen over de waarde van de opdracht (alleen cijfers) Aanvankelijke geraamde totale waarde van de opdracht (indien van toepassing)
Waarde zonder btw:
Met btw
Btw-tarief (%)
Waarde 150000.00 Totale definitieve waarde van de opdracht
Munt: EUR
tegen
__
Waarde 150000.00 of Laagste offerte _ / hoogste offerte _ meegerekend
Munt: EUR Munt: ___
tegen
_____
tegen
_____
In geval van jaarlijkse of maandelijkse waarde , aangeven aantal jaren __ of aantal maanden ___ V.1.5) De opdracht wordt waarschijnlijk uitbesteed (indien van toepassing) ja
neen
Zo ja, waarde of deel van de opdracht dat waarschijnlijk aan derden wordt uitbesteed : Waarde zonder btw: _______________
Munt: ___
Deel: ___
Niet bekend
Korte beschrijving van de waarde/het deel van de opdracht dat wordt uitbesteed(indien bekend) ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ V.1.6) Prijs die is betaald voor gelegenheidsaankopen (indien van toepassing): Waarde zonder btw : _______________ Munt: ___
8/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
9/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
AFDELING VI: AANVULLENDE INLICHTINGEN VI.1) DE OPDRACHT HOUDT VERBAND MET EEN PROJECT EN/OF EEN PROGRAMMA DAT MET MIDDELEN VAN DE GEMEENSCHAP WORDT GEFINANCIERD ja
neen
Zo ja, verwijzen naar project(en) en/of programma('s): ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ VI.2) NADERE INLICHTINGEN (indien van toepassing) In een eerste fase worden kandidaturen getoetst aan de uitsluitingsgronden en beoordeeld volgens de selectiecriteria. Enkel de geselecteerde kandidaten zullen een uitnodiging ontvangen met het verzoek een offerte in te dienen. Een minimale score van 25/50 punten is vereist om eventueel geselecteerd te worden voor de 2de fase. Uitsluitingscriteria zijn de mogelijke juridische en financiële uitsluitingsgronden: • Organisaties in staat van faillissement of vereffening; • Organisaties, waarvan het faillissement is aangevraagd of waartegen een procedure van vereffening is gestart; • Organisaties die ernstige beroepsfouten begaan hebben of veroordeeld zijn geweest voor een delict dat de beroepsmodaliteit van de organisatie in het gedrang brengt; • Organisaties die niet aan hun verplichtingen inzake belastingen of sociale zekerheidsbijdragen hebben voldaan. Buitenlandse aannemers dienen een attest van de bevoegde overheid in hun land van vestiging te bezorgen waaruit blijkt dat zij voldoen aan de verplichtingen van de sociale zekerheid. Dit attest dient bij hun offerte te zitten. Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van uitsluiting te bevinden, overeenkomstig artikel 20 van de wet van 15 juni 2006 - Wet overheidsopdrachten Aanneming van werken, leveringen en diensten (31 MEI 2007 - Rondzendbrief BZ-OVO-07-01 betreffende Overheidsopdrachten - Vereenvoudiging van formaliteiten) en de artikels 63 tot 71 van het KB van 16 juli 2012. Selectiecriteria De economische, technische en financiële bekwaamheid van de kandidaat om de opdracht tot een goed einde te brengen, wordt achterhaald via de selectiecriteria (totaal 50 punten): • Voor de opdracht relevante omzet (5 punten): Welk deel van de omzet komt voort uit dienstenactiviteiten gerelateerd aan Microsoft CRM / SIM (Selligent)? • Ervaring met Microsoft CRM en SIM (Selligent) dienstenopdrachten (30 punten): Lijst van max 10 relevant geachte dienstenopdrachten in de afgelopen 3 jaar, uitgevoerd in België en/of Vlaanderen, met vermelding van: o Opdrachtgever o Een contactpersoon met coördinaten o De inhoud van de opdracht o Aanpak/oplossing o Budget o De manier waarop deelopdrachten eventueel werden uitbesteed aan onderaannemers (incl. aan wie en waarom) • Aantal en inzetbaarheid personeelsleden met de juiste expertise (15 punten): Een opgave van de (gemiddelde) jaarlijkse personeel met CRM/SIM expertise in vast dienstverband van de kandidaat in België, en dit over de laatste drie jaar. Om voor deze opdracht aanvaard te worden moet de inschrijver minimum 5 personen met voldoende ervaring met Microsoft CRM en 2 personen met voldoende ervaring in SIM, effectief voor dit raamcontract kunnen inzetten over de komende maanden. Uit de eerste fase zullen de 5 beste kandidaturen weerhouden worden, op voorwaarde dat zij een minimale score van 25/50 punten halen op de selectiecriteria. Deze kandidaten ontvangen een bestek en zullen uitgenodigd worden een offerte in te dienen. Eerst worden de ingediende offertes onderzocht op het vlak van de administratieve regelmatigheid. Onregelmatige offertes worden geweerd. De administratief regelmatige offertes zullen vervolgens worden beoordeeld op basis van de gunningcriteria (zoals hieronder weergegeven). Nadien volgt de fase van de onderhandelingen, waarbij de inschrijvers een gewijzigde offerte kunnen indienen of bijkomende stukken bij hun offerte voegen. Na het afsluiten van de onderhandelingen, zullen de definitieve versies van de offertes worden getoetst aan de gunningcriteria. De opdracht zal worden gegund aan de
10/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
inschrijver met de hoogste eindscore (en min. 50/100 punten behaald), nadat de aanbestedende overheid ten opzichte van deze inschrijver de juistheid van de uitsluitingscriteria heeft nagegaan. gunningscriteria: zie bestek VI.3) BEROEPSPROCEDURES VI.3.1) Voor beroepsprocedures bevoegde instantie Officiële benaming:
Eerste Voorzitter van de Raad van State
Postadres:
Wetenschapsstraat 33
Plaats:
Brussel
Postcode:
Land:
België
Tel.
E-mail:
1040
Fax
Internetadres (URL): Voor bemiddelingsprocedures bevoegde instantie (indien van toepassing) Officiële benaming: Postadres: Plaats:
Postcode:
Land:
Tel.
E-mail:
Fax
Internetadres (URL): VI.3.2) Instellen van beroep (rubriek VI.3.2 invullen OF, indien nodig, rubriek VI.3.3) Precieze aanduiding van de termijn(en) voor het instellen van een beroep: ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________
11/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
VI.3.3) Dienst waar inlichtingen over de beroepsprocedures kunnen worden verkregen Officiële benaming: Postadres: Plaats:
Postcode:
Land:
Tel.
E-mail:
Fax
Internetadres (URL): VI.4) DATUM VAN VERZENDING VAN DEZE AANKONDIGING: 26/07/2013 (dd/mm/jjjj)
12/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
BIJLAGE C IN AFDELING II: VOORWERP VAN DE OPDRACHT, BEDOELDE DIENSTENCATEGORIEËN Categorie nr. [1]
Voorwerp
1
Onderhouds- en reparatiediensten
2
Diensten voor vervoer te land [2],met inbegrip van diensten voor vervoer per pantserwagen en koeriersdiensten, postvervoer uitgezonderd
3
Diensten voor luchtvervoer van passagiers en vracht, met uitzondering van postvervoer
4
Postvervoer te land [3] en door de lucht
5
Telecommunicatiediensten
6
Financiële diensten:a) Verzekeringsdienstenb) Bankverrichtingen en diensten in verband met beleggingen [4]
7
Computer- en aanverwante diensten
8
Diensten voor onderzoek en technologische ontwikkeling [5]
9
Diensten van accountants, controle en boekhouding
10
Diensten voor marktonderzoek en peiling van de openbare mening
11
Diensten voor bedrijfsadvisering [6] en aanverwante diensten
12
Bouwkundige diensten; technische en geïntegreerde technische diensten; diensten van stedenbouw en landschapsarchitectuur; diensten voor aanverwante technische en wetenschappelijke advisering; diensten voor het uitvoeren van technische proeven en analyses
13
Advertentie- en reclamediensten
14
Diensten voor het schoonmaken van gebouwen en het beheer van onroerende goederen
15
Uitgeverij- en drukkerijdiensten, in eigen beheer of op contractbasis
16
Riolering en vuilnisophaaldiensten; afvalverwerking en aanverwante diensten
Categorie nr. [7]
Voorwerp
17
Hotel- en restauratiediensten
18
Spoorwegvervoerdiensten
19
Vervoerdiensten over het water
20
Diensten voor ondersteunend en hulpvervoer
21
Rechtskundige diensten
22
Diensten voor plaatsing van personeel en personeelsverschaffing [8]
23
Opsporings- en bewakingsdiensten, uitgezonderd vervoer per pantserwagen
24
Diensten voor onderwijs en beroepsonderwijs
25
Gezondheidszorg en maatschappelijke dienstverlening
26
Diensten voor cultuur, sport en recreatie
27
Andere diensten
13/ 13
BE001 26.07.2013 - BDA nummer: 2013-517003
Raamcontract diensten - Microsoft CRM / SIM
Standaardformulier 6 - NL
1. Dienstencategorieën zoals bedoeld in artikel 31, bijlage XVIIA van Richtlijn 2004/17/EG. 2. Met uitzondering van de spoorwegdiensten, die vallen onder categorie 18. 3. Met uitzondering van de spoorwegdiensten, die vallen onder categorie 18. 4. Behalve financiële diensten betreffende de uitgifte, de aankoop, de verkoop en de overdracht van effecten of andere financiële instrumenten, en door de centrale banken verleende diensten. Eveneens uitgesloten: diensten betreffende de verwerving of huur, ongeacht de financiële procedure ervan, van grond, bestaande gebouwen of andere onroerende zaken of betreffende de rechten hierop; overeenkomsten betreffende financiële diensten die voorafgaand aan, gelijktijdig met of als vervolg op het koop- of huurcontract worden gesloten, vallen echter, ongeacht hun vorm, onder deze richtlijn. 5. Behalve diensten voor onderzoek en ontwikkeling, met uitzondering van die waarvan de resultaten in hun geheel aan de aanbestedende dienst toekomen voor gebruik ervan in de uitoefening van zijn eigen werkzaamheden, mits de dienstverlening volledig door de aanbestedende dienst wordt beloond. 6. Behalve diensten voor arbitrage en bemiddeling. 7. Dienstencategorieën als bedoeld in artikel 32 en bijlage XVIIB van Richtlijn 2004/17/EG. 8. Behalve arbeidsovereenkomsten.