Sem vložte zadání Vaší práce

Sem vložte zadání Vaší práce.

České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií Katedra softwarového inženýrství

Bakalářská práce

Analýza problematiky customer relationship management Serafima Sherstneva

Vedoucí práce: Ing. Radek Hronza

13. května 2013

Poděkování Děkuji vedoucímu práce, rodině a přátelům za podporu a povzbuzení.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem předloženou práci vypracovala samostatně a že jsem uvedla veškeré použité informační zdroje v souladu s Metodickým pokynem o etické přípravě vysokoškolských závěrečných prací. Beru na vědomí, že se na moji práci vztahují práva a povinnosti vyplývající ze zákona č. 121/2000 Sb., autorského zákona, ve znění pozdějších předpisů, zejména skutečnost, že České vysoké učení technické v Praze má právo na uzavření licenční smlouvy o užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 autorského zákona.

V Praze dne 13. května 2013

.....................

České vysoké učení technické v Praze Fakulta informačních technologií c 2013 Serafima Sherstneva. Všechna práva vyhrazena.

Tato práce vznikla jako školní dílo na Českém vysokém učení technickém v Praze, Fakultě informačních technologií. Práce je chráněna právními předpisy a mezinárodními úmluvami o právu autorském a právech souvisejících s právem autorským. K jejímu užití, s výjimkou bezúplatných zákonných licencí, je nezbytný souhlas autora.

Odkaz na tuto práci Sherstneva, Serafima. Analýza problematiky customer relationship management. Bakalářská práce. Praha: České vysoké učení technické v Praze, Fakulta informačních technologií, 2013.

Abstract This work focuses on analyzing the use of CRM system in an academic environment. The theoretical part describes the strategy CRM and systems solutions. The work includes a comparison of several available on the Czech market CRM systems and case study with the evaluation of the benefits that can be applied to decide on the deployment of CRM. Keywords CRM strategy, CRM systems, academic environment

Abstrakt Tato práce se zaměřuje na analýzu možnosti využití CRM systému v akademickém prostředí. Teoretická část popisuje strategii CRM a možná řešení systémů. Dále práce obsahuje srovnání několika na českém trhu dostupných CRM systémů a případovou studii nasazení vybraného systému s vyhodnocením přínosů, které je možné použít při rozhodování o nasazení CRM. Klíčová slova CRM strategie, CRM systémy, akademické prostředí ix

Obsah Odkaz na tuto práci . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii Úvod

1

1 Obecná charakteristika CRM 1.1 Co je CRM? . . . . . . . . . . . . . . 1.2 CRM jako strategie podniku . . . . . 1.3 Základní prvky CRM . . . . . . . . . 1.3.1 Zákazník . . . . . . . . . . . . 1.3.2 Dodavatel . . . . . . . . . . . 1.3.3 Vztah . . . . . . . . . . . . . 1.3.4 Řízení . . . . . . . . . . . . . 1.4 Systémy pro podporu strategie CRM 1.5 Historie CRM systémů . . . . . . . . 1.6 Architektura CRM . . . . . . . . . . 1.6.1 Operativní CRM . . . . . . . 1.6.2 Analytické CRM . . . . . . . 1.6.3 Kolaborativní CRM . . . . . . 1.7 Technická řešení CRM . . . . . . . . 1.8 Zajímavé trendy v oblasti CRM . . . 1.8.1 Outsourcing . . . . . . . . . . 1.8.2 Workflow . . . . . . . . . . . 1.8.3 Mobilita . . . . . . . . . . . . 1.9 Definice řízení vztahů se zákazníky .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 3 5 8 8 9 9 10 10 11 12 12 14 14 15 17 17 18 18 19

2 Případová studie 21 2.1 Představení Fakulty elektrotechnické . . . . . . . . . . . . . 21 2.1.1 FEL je součástí ČVUT v Praze . . . . . . . . . . . . 21 xi

2.2 2.3 2.4 2.5

2.6

2.1.2 Identifikační údaje fakulty . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.3 Poslání fakulty . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.1.4 Organizační struktura . . . . . . . . . . . . . . . . . Oblasti použití CRM na FELu . . . . . . . . . . . . . . . . . Oddělení vnějších vztahů – PR . . . . . . . . . . . . . . . . Analýza aktuálního stavu zajištění služeb . . . . . . . . . . . 2.4.1 Výsledky analýzy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Výběr vhodného CRM systému . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5.1 Kritéria výběru CRM systému z produktů dostupných na Českém trhu . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.5.2 Vhodné CRM systémy . . . . . . . . . . . . . . . . . Navrhované řešení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.1 Vytvoření účtu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.2 Správa domén . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.3 Správa uživatelů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.4 Přístupová práva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.5 Zabezpečení . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.6 Týmy . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.7 Import kontaktů . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.8 Případy užití . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.6.9 Finanční stránka a doba implementace . . . . . . . . 2.6.10 Vyhodnocení přínosů . . . . . . . . . . . . . . . . . .

22 22 22 22 25 26 28 33 35 36 43 43 44 44 45 48 50 52 52 56 57

Závěr

59

Literatura

61

A Temáta hovoru na PR oddělení

65

B Seznam použitých zkratek

67

C Obsah přiloženého CD

69

xii

Seznam obrázků 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

CRM, upraveno autorem [34] . . . . . . . . . . . . . . Místo CRM strategie ve strategickém plánu společnosti Části CRM, upraveno autorem [18] . . . . . . . . . . . Architektura CRM, převzato z [20] . . . . . . . . . . . CRM on demand, upraveno autorem [34] . . . . . . . . Cena licencovaného software a SaaS, převzato z [6] . .

2.1

Základní organizační struktura děkanátu, některých jemu přidružených součástí a samosprávy FEL (šipky mají různou barvu pouze pro přehlednost) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Almanach Absolventů Fakulty 1918-2001 . . . . . . . . . . . . . 31 Výměna dat mezi součástmi fakulty . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Uživatelské prostředí Oracle Siebel CRM [27] . . . . . . . . . . 38 Uživatelské prostředí Microsoft Dynamics CRM v Microsoft Outlook [23] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Koncept struktury CRM na FELu . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Struktura organizačních jednotek . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Vytvoření organizačních jednotek . . . . . . . . . . . . . . . . . 48 Vytvoření rolí . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Vztahy mezi entitami uživatelů a týmů, upraveno autorem [31] . 51 Vytvoření týmu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Firma Ololotrololo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Seznam nově nastoupených studentů . . . . . . . . . . . . . . . 54 Diagram uchazečů z návštívených škol . . . . . . . . . . . . . . 55

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14

xiii

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

. . . . . .

4 6 8 12 16 16

Seznam tabulek 1.1 1.2 1.3 1.4

Technologie a funkcionality SFA . . Technologie a funkcionality MA . . Technologie a funkcionality CSS . . Výhody a nevýhody řešení nasazení

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

. . . .

13 13 14 17

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8

Zaměstnanci oddělení vnějších vztahů FEL . . . Absolventi v MS Access . . . . . . . . . . . . . SWOT analýza . . . . . . . . . . . . . . . . . . FURPS analýza MS Dynamics CRM Online . . Přehled systému Oracle Siebel CRM [26] . . . . Přehled systému ABRA G3 [2] . . . . . . . . . Přehled systému MS Dynamics CRM [23] . . . Odhadované náklady na implementaci MS CRM

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

. . . . . . . .

25 30 33 34 37 40 41 56

xv

. . . . . . . . . . . . . . . CRM [7]

. . . .

Úvod Existují různé výklady pojmu CRM (Customer Relationship Management): někdo ho chapé jako metodiku podnikání, někdo jako software pro automatizaci této metodiky. A oba mají pravdu. Ve skutečnosti je CRM zvláštní způsob podnikání, kde hlavním cílem společnosti je zákazník. To znamená, že CRM strategie je vytvoření takových mechanismů, ve kterých potřeby zákazníků mají nejvyšší prioritu pro společnost. Taková orientace na zákazníka nemá vliv pouze na celkovou podnikatelskou strategii firmy, ale také na firemní kulturu, strukturu, procesy a operace. Velmi důležitou roli při tvorbě CRM strategie v praxi hrají informační technologie. CRM softwarové nástroje jsou specializované systémy určené pro automatizaci většiny obchodních procesů, postupů a činností, které jsou implementovány v podobě CRM strategie. Existuje hodně literatury a příkladů, týkajících se CRM. Pokud ale jde o akademické prostředí, počet informací o použití výrazně klesá k nule. Proto je cílem této bakalářské práce rozšiření pohledu na systém ve školním prostředí – analýza možnosti využití CRM systému. Celá práce bude rozdělena na dvě základní části: obecná charakteristika CRM a případ užití systému. V první části se budu věnovat obecné CRM strategii, architektuře, historii a technickým řešením. Druhá část bude obsahovat konkretní příklad použití systému, sestavený na základě konzultací s akademickými pracovníky, s následujícím vyhodnocením přínosů.

1

Kapitola

Obecná charakteristika CRM 1.1

Co je CRM?

Zkratka CRM se čím dál, tím víc vyskytuje v řeči vedení každé organizace, která má za cíl mít spokojené zákazníky a zaměstnance. Ve větsině případů ji chápeme jako systém obsahující potřebné informace o zákazníkovi. Ale customer relationship management není jenom software anebo úzce specifikovaný proces, ale celá strategie. Na obrázku 1.1 je vidět, že centrem filosofie a objektem strategie CRM je zákazník, firma se točí kolem něj a přikládá nejvyšší důležitost jeho získání a udržení. Obecně platí, že je jednodušší udržet stávajícího zákazníka, než-li získati nového. Navíc stávající zákazník je pro firmu výhodnější a doporučuje služby a zboží firmy ostatním, pokud je spokojený. V současné době již nejde o „cenový boj“, ale o komfort a dostupnost. Zákazník si radši přijde do teplé místnosti, kde ho bude obsluhovat příjemný personál, který odpoví na všechny otázky a usměje se, nebo si zboží objedná online na skvěle připravených stránkach s příjemným uživatelským rozhraním, namísto stání někde na trhu v zimě a dlouhého čekání. Dnes už zákazníkovi většinou ani tak nejde o vydané peníze, jako spíše o spokojenost ohledně servisu. Ve světě není nedostatek prodávaného zboží a služeb. Je ale nedostatek odběratelů, spotřebitelů zboží. Firmy soupeří o peníze spotřebitelů. Spotřebitelé jsou jednoduše unavení hojností reklamních sloganů a zboží, které se někdy liší pouze názvy a balením. Jednoduše už nereagují na masivní a hlavně masové reklamní kampaně. Pro podporu nových značek dodavatelé investují spoustu peněz, ale i tak nemají žádnou záruku úspěchu. To je důvod, proč se firmy a korporace po celém světě pouštějí do personalizovaných prodejů. 3

1

1. Obecná charakteristika CRM

Obrázek 1.1: CRM, upraveno autorem [34]

Pro prodejní úspěch je důležité vědět všechno o zákazníkovi: jeho jméno, kolik mu je, kde žije, má-li rodinu, jaké má životní zvyklosti, návyky, kde, jak a rád co kupuje. Ve skutečnosti člověk miluje pozornost soustředěnou na svoji osobu. Je zklamán chladným přijetím v bance, nepozorností obsluhy v obchodě, frontou v poliklinice, a proto jakoukoliv pozornost vítá. Firma, která věnuje svoji pozornost každému zákazníkovi se stává respektovanou a milovanou zákazníky. Klient kupuje služby znovu a znovu, což zvyšuje tržby společnosti bez zbytečných nákladů na propagaci. Příkladem nejjednoduššího CRM je kadeřnický salon. Mistr vždy projevuje zájem o svého klienta, nezapomene poblahopřát k narozeninám a pozdravit děti. Na svátky a oslavy se v dobrém salonu nabízí dárky pro zákazníky a při spuštění nové služby jsou nezbytné slevy. To je postup, který je zaměřen na zákazníky. Business development v Evropě jde rychle. V některých oblastech se 4

1.2. CRM jako strategie podniku soutěž o zákazníky stala velmi intenzivní. Například v Praze v oblasti komunikace tři hlavní mobilní operátoří soutěží o stejné zákazníky. Tyto společnosti nemohou snížit své ceny, aby přilákaly zákazníky — soutěží v oblasti kvalitativních ukazatelů a zlepšení úrovně služeb. A to je právě oblast CRM.

1.2

CRM jako strategie podniku

Pro porozumění termínu „strategie řízení vztahů se zákazníky“ je potřeba pochopit co znamená termín „strategie“ obecně. Nejobecnější vysvětlení ze slovníku cizích slov je: „Strategie je dlouhodobý záměr činnosti k dosažení určitého cíle.“[35] Každá strategie je především vyváženou odpovědí na tři otázky [9]: 1. Kdo jsme a kde jsme: popis výchozích podmínek, hodnocení silných a slabých stránek, analýza současné situace. 2. Čeho chceme dosáhnout, kam jdeme: stanovení cílů a posouzení možnosti jejich dosažení. 3. Jakou metodou bude realizován cíl: sada nástrojů, které budou použity k plnění úkolů. CRM strategie je odpovědí na dané otázky, vzhledem k tomu, že obchodním cílem společnosti jsou optimální vztahy se zákazníky. Hlavními cíli takové strategie jsou: • Identifikace „ziskových“ zákazníků • Naučit se efektivní práci s nimi • Zabránit jejich přechodu ke konkurenci • Zlepšení ziskovosti od zákazníků • Zvýšit účinnost interakce s nimi • Vybudovat trvalé vztahy se zákazníky • Snížit náklady na kontakt se zákazníkem • Zvýšení příjmů 5

1. Obecná charakteristika CRM Jedním z klíčových faktorů úspěchu realizace CRM systému je přítomnost strategie vztahů se zákazníky v souladu s celkovou strategií firmy. V tomto ohledu pojem CRM jako technický systém závisí na CRM strategii. Součásti strategického plánu společnosti jsou uvedeny na následujícím obrázku 1.2:

Obrázek 1.2: Místo CRM strategie ve strategickém plánu společnosti 6

1.2. CRM jako strategie podniku Několik slov o prvcích zobrazených na obrázku: • Analýza prostředí – popisuje představu o vyhlídkách odvětví, ve kterém podnik působí • SWOT – analýza silných a slabých stránek podniku, příležitostí a hrozeb • Strategická vize – dokonalá představa o tom, jaká by společnost měla být v budoucnu • Poslání – popisuje, co, jak a pro koho podnikat • Strategické cíle – určují změny potřebné pro naplnění vize • Strategie – určují, jak budou strategické cíle dosažený • Úkoly – určují pořadí provádění strategie a odpovědnosti za každý úkol Z toho vyplývá, že CRM strategie je jednou ze čtyř hlavních strategií společnosti a měla by být s nimi spojená, stejně jako s ostatními prvky strategie firmy. CRM strategie se skládá z: • Strategických cílů týkajících se zákazníků, spolu s měřitelnými ukazately jejich dosažení. Příkladem strategických cílů a ukazatelů jejich dosažení může být například: Celková částka paušálního poplatku od zákazníka (Customer Lifetime Value), 10 000 Kč; • Strategií, které definují vztahy se zákazníky. Například takovou strategií může být konkurenční výhoda při orientací na největší zákazníky. • Úkoly, popisující provádění strategie. Například takovým úkolem může být vývoj systému a shromažďování údajů, které vytvoří více atraktivní firemní tarify. • Koncepce CRM systému, která popisuje architekturu informačního systému, který implementuje výše uvedené cíle, a také pořadí jejích provedení. Pojem CRM systému, který se netýká strategických cílů, nebude mít prospěch pro společnost. 7

1. Obecná charakteristika CRM

1.3

Základní prvky CRM

Celá strategie CRM se skládá ze 3 základních částí, viz. obrázek 1.3, (což je vidět ze zkatky) [18]: • customer (zákazník) • relationship (vztah) • management (řízení)

Obrázek 1.3: Části CRM, upraveno autorem [18] V následujících sekcích podrobněji popisuji význam každého pojmu týkajícího se zkratky CRM a pojmů nezbytných pro snadné pochopení definic.

1.3.1

Zákazník

Je vidět, že se často používají termíny zákazník a firma (dodavatel). Jistě bude každý souhlasit, že představit si něco smysluplného pouze z uvedených definic se ztěží dá bez doplňujícího vysvětlení, co (nebo kdo) to zákazník a dodavatel je. Obecně můžeme o zákazníkovi říct, že je to někdo, kdo má potřebu a chuť tu potřebu realizovat cestou útraty peněz za zboží, akci nebo službu jím požadovanou. Velice dobře vysvětluje význam slova „zákazník “ ve své knize Aleš Spáčil: 8

1.3. Základní prvky CRM „Zákazník není králem, ale diktátorem. Na zákazníkovi záleží, jestli firma existuje nebo ne. Na firmě záleží, zda vytvoří prostředí, ve kterém je zákazník pro každého pracovníka ve firmě tím nejdůležitějším, ke komu se zaměstnanci obracejí a uspokojují jeho potřeby.“ [33] Zákazníci se dělí na více skupin. Také mezi nimi existují relace B2B a B2C ([5], [33]): • Distributor — zákazník, který koupí produkt za účelem dalšího prodeje. • Interní zákazník — společnost produkt použije jako prostředek určený k další produkci. • B2C (business-to-customer, což znamená obchodník-zákazníkovi) — zákazník, který kupuje produkt pro vlastní využití. • B2B (business-to-business, obchodník-obchodníkovi) — jedná se o zákazníka, který produkt použije pro další výrobu a prodává jej po přidání hodnoty.

1.3.2

Dodavatel

Dodavatele zákon o veřejných zakázkách definuje jako „právnickou nebo fyzickou osobu, která: • poskytuje služby, • dodává zboží, • provádí stavební práce a při uzavírání a plnění smlouvy jedná v rámci své obchodní nebo jiné podnikatelské činnosti.“[13] Jinými slovy dodavatelem je jedna ze stran obchodního vztahu, druhou je zákazník.

1.3.3

Vztah

Obecně vztahem je jakékoliv spojení dvou a nebo více předmětů. Pro úspěšnou realizaci CRM strategie, spojení firmy a zákazníka není vše. Potřebná je také zpětná vazba a vzájemné pochopení. Aby dodavatel vytvořil produktivní vztahy se zákazníky, musí porozumět jejich potřebám. V tomto případě bude moci nabídnout zákazníkovi související produkty a služby. 9

1. Obecná charakteristika CRM Ale úspěch je garantován pouze pokud firma ví, co klient potřebuje a je schopna dát nabídku odpovídající jeho potřebám [18].

1.3.4

Řízení

Řízením je vedení jednou osobou nebo skupinou lidí podřízených nebo určitých procesů za účelem dosažení planováných cílů a záměrů. Mezi hlavní cíle a úkoly řízení patří [17]: • Motivace – velmi důležitým aspektem jakékoliv činnosti, například penežním ohodnocením motivovaný zaměstnanec nebo zaměstnanec, který se posunul v práci pracuje lépe a rychleji • Vedení – kontrolou a řízením • Rozhodování – velmi jednoduché vysvětlení je, že v případě, že výsledek práce čokoládového lupiče je čokoláda, výsledek manažera je rozhodnutí • Koordinace – bez řádné koordinace se stává samotná akce zbytečnou • Plánování – pracovat bez plánu je stejná věc jako chůze se zavřenýma očima v neznámém směru

1.4

Systémy pro podporu strategie CRM

Strategii CRM podporují moderní CRM systémy, které obsahují jednotlivé součásti: • marketing • prodej • servis odpovídající fázím, přilákání zákazníků, samotný akt transakce a post prodejní servis, což znamená všechny kontaktní místa, kde probíha spojení s klientem firmy (1.1). Téměř jakýkoliv CRM software má příslušné moduly (marketing, prodej, podpora a servis). Nicméně neexistuje univerzální řešení. Každý softwarový produkt má své silné a slabé stránky a má nejlepší funkčnost a výkon 10

1.5. Historie CRM systémů obvykle v jedné z těchto oblastí. Takže společnost, ve které je implementován CRM, by měla prioritně vymezit oblasti automatizace, začít nimi a postupně budovat celý systém.

1.5

Historie CRM systémů

Jako každý systém, CRM nevznikl hned a nebyl dokonalý. Několik desetiletí světu trvalo nalezení nejoptimálnější cesty ke spokojenosti zákazníka. V dané kapitole se budeme stručně zabývat historií vývoje customer relationship management. V roce 1993 se trh CRM skládal ze dvou hlavních oblastí – automatizace podpory prodeje a zákaznický servis. Původní cíl automatizovaných systémů řízení spočíval v tom, aby prodejci mohli spravovat své zákazníky a pracovat s obchodním plánem v souladu s kalendářem. Postupem času se realizace těchto systémů doplňovaly možnostmi správy, což v praxi znamenalo podporu taktiky a metodiky prodeje přijaté společností a schopnost propojení s ostatními odděleními, jako jsou zákaznické služby. Až do roku 2000 byly CRM systémy zpravidla „jednostranné“ – tzv. „contact management“, systémy pro podporu marketingových aktivit nebo systémy pro automatizaci servisů. V období 2000 až 2005 se začaly formovat vztahy obchodních společností se zákazníky (Collaborative Commerce). Collaborative commerce je charakterizována interaktivní komunikací společnosti se svými partnery přes internet. Tato interakce obsahuje větší přístup vnějších uživatelů k podnikovým informacím, a proto musí být založena na zásadách důvěry a na bezpečnostních zárukách vůči partnerům, jakož i dohodnutých pravidlech pro práci. Po roce 2005 přišla druhá vlna Colaborative Commerce, založená na větší otevřenosti ERP-systémů. Přední výrobci začali vytvářet uživatelské rozhraní pro jejich ERP-systémy, objevily se elektronické obchodní platformy B2C a staví se nová infrastruktura podniku. V tomto případě, na rozdíl od první vlny, jde o interakce „many to many“ – společnost spolupracuje nejen s obvyklými partnery, ale také se všemi členy obchodního společenství. Téměř všechny moderní CRM systémy mají ve větší či menší míře výše uvedené vlastnosti a způsoby poskytování informací – zpracování a ukládání dat na sdílenem místě, rozvoj znalostních bází, internetové zdroje pro interakci s uživatelem na podnikových portálech ([18], [19]). 11

1. Obecná charakteristika CRM

1.6

Architektura CRM

Popis architektury CRM je docela rozsáhlá kapitola, která obsahuje tři základní části (obrázek 1.4) — operativní, analytickou a kolaborativní ([19], [14], [16]).

Obrázek 1.4: Architektura CRM, převzato z [20]

1.6.1

Operativní CRM

V současné době je naprostá většina systémů CRM zaměřena především na operativní CRM. Je to CRM aplikace poskytující rychlý přístup k informacím o konkrétním zákazníkovi v procesu interakce s ním v rámci běžného obchodního procesu - prodej, servis, atd. Zajišťuje provázání informací o zákazníkovi mezi různými odděleními firmy. Umožňuje tak snadno identifikovat obchodní příležitost. Vyžaduje dobrou integraci systémů a jasnou organizační koordinaci zákaznických interakcí ve všech kanálech. Operativní CRM se skládá ze dvou základních částí: „Back-Office“ a „Front-Office“. 12

1.6. Architektura CRM „Front-office“ je sada softwarových a hardwarových nástrojů, které zvyšují efektivitu komunikace. Jedná se o specializované systémy, automatizující práci zaměstnanců kteří komunikují s „vnějším světem“, které jim pomáhají v jejich každodenní činnosti. „Back-Office“ je kostrou podniku. Pro efektivní fungování celé společnosti obě strany (Front-Office a Back-Office) musí optimálně kooperovat. Dále se Front-Office dělí na 3 nejdůležitejší funkcionální bloky, sloužící k zajištění maximální efektivnosti již zavedených procesů: • SFA (Sales Force Automation) – podpora prodejních aktivit (přehled funkcionalit a technologií v tabulce 1.1); • MA (Marketing Automation) – podpora marketingových aktivit (přehled funkcionalit a technologií v tabulce 1.2); • CSS (Customer Service & Support) – podpora servisních aktivit (přehled funkcionalit a technologií v tabulce 1.3).

Tabulka 1.1: Technologii a funkcionality SFA 1 2 3 4 5 6 7

SFA – Sales Force Automation prognóza prodeje, analýza prodejního cyklu, generace reportů správa kontaktů práce s klienty automatická příprava obchodních návrhů generování zákazníckých bází generování ceníků analýza nákladů a výnosů

Tabulka 1.2: Technologii a funkcionality MA 1 2 3 4 5

MA – Marketing Automation analytické nástroje a formování cílové skupiny, vytvoření seznamu potenciálních zákazníků a jejich rozložení mezi prodejními sílami plánovací nástroje a marketingové kampaně, analýza výsledků pro každou cílovou skupinu, produkt, region nástroje pro telemarketing zpráva potenciálních transakcí databáze produktů, cen, tržních podmínek, konkurentů

13

1. Obecná charakteristika CRM Tabulka 1.3: Technologii a funkcionality CSS 1 2 3 4 5 6

CSS – Customer Service & Support databáze kontaktů s klientem kontrola provádění aplikací kontrola údržby znalostní báze typicky vznikajících problémů a cesty k jejich řešení generování servisních smluv správa zákaznických žádostí

1.6.2

Analytické CRM

Analitycké CRM je méně populární než operační CRM, jedná se však stále o dosti propracovaný a netriviální aspekt CRM strategie. Úzce souvisí s koncepcí „Data Mining“)(analýza dat), a proto není divu, že výrobci v těchto oblastech aktivně podporují svůj systém jako systém analytického CRM. Zabývá se synchronizací různých datových souborů a nalezením statistických vzorů v datech pro určení nejúčinnější strategie pro marketing, prodej, záruční a pozáruční servis, atd. Vyžaduje dobrou integraci systémů, velké množství statistických údajů a stanoví dobré analytické nástroje.

1.6.3

Kolaborativní CRM

Kolaborativní CRM poskytuje klientovi mnohem větší vliv v procesu návrhu, výroby, dodávky a servisu výrobku. Vyžaduje technologie, které s minimální cenou umožňují připojení klienta ke spolupráci ve vnitřních procesech společnosti. Příklady kolaborativního CRM: • Sběr návrhů klientů v průběhu návrhu produktu • Klientský přístup k produktům a prototypům pro zpětnou vazbu • „Reverze cen“ - když klient specifikuje požadavky na produkt a určuje cenu, kterou je ochoten zaplatit, a výrobci reagují na tyto návrhy To je „nejexotičtější“ aspekt CRM, což vyžaduje radikální přestavbu struktury vnitřních opatření pro provádění – ale jen málo společností, které toto realizují, dosáhly nebývalé míry úspěšnosti a návratnosti investic. Systémy, které podporují CRM kolaborativní nejsou prakticky na trhu, včetně skutečnosti, že kooperační proces je ve většině případů individuální a měl by být automatizován prostřednictvím extrémně flexibilního CRM systému. 14

1.7. Technická řešení CRM Navíc by systém měl být založen na nejlevnějších a otevřených technologiích, což by pomohlo snížit náklady na budování rozhraní mezi organizací a zákazníky.

1.7

Technická řešení CRM

Podle technického řešení se CRM systémy dají rozdělit na dvě základní skupiny: „on premise“ a „on demand“, při tom není možné vynechat třetí, „přechodní“ část – „systém na zakázku“ [8]. On premise řešení a nebo licencovaný software je případem, když systém je nainstalován na hardwaru podniku. Většina podniků považuje za hlavní výhodu fakt, že celá databáze se nachazí uvnitř podniku a je dostatečně zabezpečená. Při tom podnik musí mít vysokou úroveň vnitřní kultury, aby data byla přistupna opravdu jenom pověřeným osobám. Hlavní nevýhodou je pochopitelně vysoká úroveň nákladů na software, údržbu systému a bezpečnost dat. On demand, ASP (hostovaná aplikace), SaaS (pronájem systému jako služby) a nebo Cloud CRM ( „Cloud“ je internet, který skrývá mnoho technických detailů), systém běží na vzdáleném počítači u poskytovatele služby, a uživatel má k němu přístup pomocí internetu (obr. 1.5). Hlavní výhodou daného řešení je to, že veškeré náklady na vývoj, údržbu softwaru, a HW hradí poskytovatel. Tím pádem uživatel investuje minimum peněz při startu. Nevýhodami jsou obtižná customizace produktu, data jsou v cloudu, zvětšení nákladů na internetové služby. Je zajímavé pozorovat, že základní principy Cloud CRM jsou zároveň i základními výhodami dané technologie: • Cloud CRM musí být přístupný přes internet • Cloud CRM je služba. Každá služba se platí zvlášť. Samotný cloud je službou pro uživatele, který často nemá ponětí jak to funguje uvnitř a nemusí se o to starat. • Jednoduchost a standardizace. Na obrázku 1.6 je zobrazeno srovnání nákladů mezi on premise a SaaS řešením. Dalším možným řešením je vlastní vývoj CRM systému. Hlavní výhodou tohoto řešení je vytvoření systému, který bude přesně odpovídat požadavků 15

1. Obecná charakteristika CRM

Obrázek 1.5: CRM on demand, upraveno autorem [34]

Obrázek 1.6: Cena licencovaného software a SaaS, převzato z [6]

daného podniku. Nevýhodou je zvýšení finančních nákladů a pochopitelně dlouhá implementace a nasazení. Výhody a nevýhody řešení nasazení CRM jsou v tabulce 1.4. 16

1.8. Zajímavé trendy v oblasti CRM Tabulka 1.4: Výhody a nevýhody řešení nasazení CRM [7] Řešení Zakoupení licencovaného software

Vývoj SW na míru

ASP, SaaS

1.8

Klady -customizace SW dle potřeb podniku -práce s daty je pouze uvnitř firmy -aplikace připojena přímo na celopodnikovou databázi -SW přesně dle potřeb podniku -práce s daty je pouze uvnitř firmy -aplikace připojena přímo na celopodnikovou databázi -nízká nebo nulová počáteční investice -relativně nízký měsíční poplatek -nulové provozní náklady

Zápory -vysoká startovní investice (implementace, licence, HW, SW) -vysoké provozní náklady -náklady na bezpečnost dat -vysoké náklady (vývojový a realizační tým, provozní náklady) -dlouhá doba implementace -náklady na bezpečnost dat -aplikace nemusí nabízet přesně, co firma potřebuje -data jsou mimo firmu -náklady na internetové spojení se vzdálenou aplikací

Zajímavé trendy v oblasti CRM

Poskytovatelé systémů customer relationship management si dávno všimli, že každý podnik se snaží najít co nejoptimálnější rovnováhu mezi cenou a kvalitou. Proto poskytovatelé zavádějí užitečné technologie odpovídající nejnovějším trendům (směřováním), pro snížení nákladů. Tak například jsou dost populární technologie workflow a outsourcing. Stejně tak existují technologie vyžadující větší investice. Příkladem je mobilita, která v důsledku spíše zvyšuje zisk, než-li snižuje náklady.

1.8.1

Outsourcing

Termín outsourcing pochází z anglického výrazu „outside resource using“, který se překládá jako „využívání externích zdrojů“. Potřeba IT outsourcingu se objevila ve světě společně s pochopením, že rozvoj důležitých věcí a 17

1. Obecná charakteristika CRM maximalizaci zisků brzdí řada úkolů, nesouvisejících s hlavní činností podniku. Například typická výroba měla poskytnout úklid kanceláří, přípravu nebo rozvoz obědů pro zaměstnance, měla právní a personální oddělení. A naprosto všechny podniky musely mít IT oddělení nebo alespoň jednoho IT profesionála. Tyto vedlejší úlohy nejen působily zvýšení nákladů, ale odváděly pozornost od řešení hlavních problémů. IT outsourcing je převod celé nebo části funkcí IT na externí specializované firmy. Delegace funkcí může pokrývat všechny otázky týkající se IT: správu systému, ochranu údajů, opravu a údržbu počítačů, modernizaci informačního systému, výstavbu sítě a tak dále. Za mírný poplatek zákazník má k dispozici několik odborníků. IT outsourcing pomáhá optimalizovat činnost společnosti a umožňuje jí být flexibilní v různých fázích vývoje a v odlišných ekonomických podmínkách.

1.8.2

Workflow

Dnes skoro každý systém je schopen poskytnout menší čí větší míru automatizace. Proto funkce „workflow“ („pracovní postupy“) dokáže častečně nahradit manuální práci. Workflow je automatizovaná akce, která se vykonáva, když nastane podmínka. Daná funkcionalita podporuje myšlenku CRM tak, že umožňuje automatické plánování podobných akcí nebo upozorňuje správnou osobu, že je načase převzít práci, například z jiného oddělení poté, co jiný pracovník ukončil svoji část. Typickým příkladem je telefonní volání zákazníka, který má zájem o nějaký firemní produkt. Operátor call centra odpověděl na volání a zaznamenal hovor do systému. V tuto chvíli se spustí workflow a upozorní kompetentního obchodníka, že zákazník měl zájem a vytvoří se aktivita v kalendáři. Zároveň bude vytvořena obchodní přiležitost. Také v průběhu práce workflow může měnit a navrhovat předem definované akce.

1.8.3

Mobilita

V naší době, kdy neustále roste význam mobilních zařízení se dodavatele CRM systémů snaží dané přiležitosti využívat tak, aby se pomocí mobilního telefonu nebo tabletu zákazník mohl připojit do informačního systému odkudkoliv a kdykoloiv. Přínosy mobilního přístupu jsou očividné. Stačí si představit, že manažer už je na cestě a zapomněl adresu na které má domluvenou schůzku se 18

1.9. Definice řízení vztahů se zákazníky zákazníkem. V tomto případě mobilní telefon či tablet ho zachrání. Stačí se připojit na internet a přihlásit se do svého CRM účtu. V tuto chvíli manažer může spravovat aktivity stejným způsobem, jako kdyby seděl u počítače. Na rozdíl od outsourcingu, hlavním cílem mobility není snižení nákladů, ale komfort a spíše zvýšení výnosů. Jedinou nevýhodou je nutnost mít se sebou zařízení připojené k internetu.

1.9

Definice řízení vztahů se zákazníky

Po krátkém úvodu do světa CRM je na čase se podívat na definice daného pojmu. Takto definuje CRM Paul Greenberg, americký guru sociálního CRM: „CRM je filosofie a obchodní strategie, podpora v podobě systému a technologie, určené ke zlepšení lidských interakcí v podnikatelském prostředí. To je také pokračující obchodní iniciativa, která vyžaduje dynamickou stávající strategii zákaznického zapojení.“ [19] Český autor Jan Dohnal definuje CRM následujícím způsobem: „Ve své podstatě představuje CRM myšlenkové nastavení celého podniku spolu s podnikovými procesy navrženými tak, aby oslovily a udržely zákazníky a poskytly jim kvalitní servis. Obecně řečeno zahrnuje CRM veškeré procesy, které mají přímý kontakt se zákazníkem v oblasti marketingu, obchodu a servisních aktivit. CRM není záležitost primárně technologická, i když technologie otevírá řízení vztahů se zákazníky nové možnosti.“[14] Další definice CRM: „CRM - to není jen systém, to je strategie firmy měřící interakci s klienty ve všech aspektech organizace (marketing, prodej, dodávka, zákaznický servis, nové produkty, faktury, atd.). Je zaměřená na budování udržitelného podnikatelského konceptu a obchodní strategie, jehož jádro je „zákazník-centric“ přístup.“[1] Definice vypadají různě, ale mají stejný smysl: nestačí mít moderní software pro úspěšné podnikání a není možné automatizovat interakce se zákazníkem, na to nemůže existovat žádný návod. Každý zákazník se musí řešit zvlášť, s ohledem na jeho potřeby. Dobře propracované řešení vztahů mezi firmou a zákazníkem je klíčovou podmínkou pro růst a udržení konkurence na trhu.

19

Kapitola

Případová studie Hlavním cílem této bakalářské práce je případová studie nasazení CRM systému v akademickém prostředí. Jsem studentkou Fakulty informačních tehnologií Českého vysokého učení technického v Praze, ale případová studie je zaměřená na Fakultu elektrotechnickou (FEL). A to kvůli mému vedoucímu který je pracovníkem FELu a je shopen poskytnout mi informace o dané fakultě. Celá studie je rozdělená na tři základní části: analýza práce se zákazníky v prostředi FELu, výběr vhodného řešení pro zlepšení dané práce a proof of concept nasazení CRM systému s následujícím vyhodnocením přínosů.

2.1

Představení Fakulty elektrotechnické

Před začátkem zpracovaní studia je samozřejmostí popis jak univerzity, tak i fakulty. V dané kapitole jsou znázorněné identifikační údaje, cíle, vztahy fakulty s věřejností a také krátká historie ČVUT.

2.1.1

FEL je součástí ČVUT v Praze

České vysoké učení technické v Praze (ČVUT) je veřejná vysoká škola univerzitního typu se sídlem v Praze. Je nejstarší nevojenskou technickou univerzitou v Evropě, založenou v roce 1707 rakouským císařem Josefem I. V současné době na škole studuje více než 24000 studentů. Studium je organizováno na 8 fakultách a 4 vysokoškolských ústavech. Fakulta elektrotechnická je jednou z 8 fakult, která nabízí studium v 20 bakalářských, 28 magisterských a 16 doktorských studijních programech.[11]. Kromě toho škola obsahuje účelová zařízení a jiné součásti [12]. 21

2

2. Případová studie

2.1.2

Identifikační údaje fakulty

Název fakulty: Fakulta elektrotechnická (FEL) Adresa fakulty: Technická 2, 166 27 Praha 6 - Dejvice IČ: 68 407 700 Druh organizace: české univerzitní pracoviště Roční rozpočet: přesahuje 500 milionů korun

2.1.3

Poslání fakulty

„Elektrotechnická fakulta ČVUT vychovává vysokoškolsky vzdělané odborníky v oblasti elektrotechniky, sdělovací techniky, automatizace, informatiky a výpočetní techniky. Rozvíjí vědeckou práci, vychovává nové vědecké pracovníky a je centrem pro vědeckou a výchovnou činnost v uvedených oblastech“ [15].

2.1.4

Organizační struktura

Základní organizační struktura děkanátu, některých jemu přidružených součástí a samosprávy FEL vypadá následujícím způsobem: obr. 2.1.

2.2

Oblasti použití CRM na FELu

Strategie CRM existuje již dostatečně dlouhou dobu, několik desítek let jsou na trhu i CRM systémy, ale akademické prostředí není CRM tak propracované (oproti korporátní sféře) a lze zde nalézt určité rezervy ve zlepšení. Důvodem proč zejmená akademické prostředí je speciální je, že „zákazníkem“ pro školu může být jak student (budoucí, současný a bývalý), zaměstnanec, tak i firma (partner, sponzor atd.), jiné české a zahraniční univerzity a pracovníci státních orgánů. Pro evidenci všech druhů zákazníků a udržení vztahů s nimi je potřeba mít opravdu velice variabilní systém. Problémy, které takový systém musí řešit jsou: • Neexistence jediné databáze • Nekonzistence kontaktů • Duplicita kontaktů • Nepřístupnost ke kontaktům z vnějška 22

2.2. Oblasti použití CRM na FELu

Obrázek 2.1: Základní organizační struktura děkanátu, některých jemu přidružených součástí a samosprávy FEL (šipky mají různou barvu pouze pro přehlednost)

23

2. Případová studie • Nemožnost efektivní spolupráci mezi více odděleními • Nemožnost rychlého vyhledávání kontaktů • Nedostatky v mobilním přístupu ke kontaktům • Nedostatky ve sdílení informací Proto po dohodě s vedoucím práce byly vymezeny oblasti na fakultě, ve kterých by CRM systém mohl být vhodným doplňkem ke strategii. Sekretariát děkana není jen organizačním servisem děkana, ale také místem společenského styku pro zaměstnance a hlavně pro návštěvy potenciálních zákazníků. Proto nevystačí jen dobrá asistentka. Je potřeba mít něco, co by jí pomohlo v technickém smyslu: při návštěvách a telefonátech. Tak, aby se zaměstnankyně dokázala rychle a účinně orientovat v situaci. Proto by jí nevystačila pouze databáze a telefon. CRM systém, který by obsahoval potřebnou databázi a moduly pro usnadnění komunikace, by byl nejlepším řešením problému. Další zajímavou oblastí je pedagogické oddělení, které obecně zajišťuje administrativní úkony spojené se studiem, agendu přijímacího řízení a mnoho dalších činností. Hlavním druhem zákazníku v dané oblasti je student. Oddělení potřebuje mít rychlý a pohodlný přístup k informacím a to je právě záležitost CRM systémů. Oddělení vnějších vztahů – PR jsou techniky a nástroje, pomocí kterých fakulta nachází a udržuje vztahy s veřejností. Jedná se o podporu a organizaci zahraničních styků, propagaci fakulty (zejména studia na FEL), styky s firmami a státní správou. To je dlouhodobá cílevědomá činnost, která by měla mimo jiné zajišťovat poskytování informací veřejnosti a zároveň získávání zpětné vazby a dalších informací od veřejnosti. V rámci jedné bakalářské práce není možné udělat podrobný návrh nasazení CRM pro celou fakultu a nebo pro více jednotlivých částí. Rozhodnutí by mělo být ve prospěch pouze jedné oblasti, která bude centrálním bodem této práce. Sekretariát děkana je zajímavou oblastí, aspoň proto, že se tam schází velký počet externích lidí, ale většinou jsou to lidé, kteří mají vztahy s oddělením vnějších vztahu. Tato skutečnost směřuje výběr na ni. Pedagogické oddělení a PR jsou si podle důležitosti CRM podobné. V obou případech jde o vztahy s velkým počtem lidí a CRM systém by zlehčil práci. Cílem pedagogického oddělení je z pohledu CRM udržení vztahů se studenty, 24

2.3. Oddělení vnějších vztahů – PR když posláním PR je propagace fakulty vůči veřejností, což znamená nejen udržení dobrých vztahů s důležitými kontakty, ale i akce a kampaně. Toto pomůže ukázat funkcionálitu CRM v nejvyšší míře. Proto hlavní část této bakalářské práce bude zaměřená na oddělení vnějších vztahů. Na ostátní součásti fakulty bude nahlíženo z hlediska spolupráce s PR.

2.3

Oddělení vnějších vztahů – PR

Oddělení vnějších vztahů Fakulty elektrotechnické odpovídá za komunikaci, podporu a organizaci vztahů s absolventy, partnery, firmami a dalšími univerzitami. V současné době jsou v oddělení zaměstnaní 4 pracovníci pod vedením Ing. Jana Slámy. Jejich jména a funkce jsou v tabulce 2.1. Tabulka 2.1: Zaměstnanci oddělení vnějších vztahů FEL Jméno a příjmení Ing. Jan Sláma Mgr. Hana Chmelenská Ing. Jiří Kohutka Otakar Vlček

Funkce pověřen vedením oddělení agenda zahraničních styků agenda styků s průmyslovými podniky Erasmus/bilaterální smlouvy

Podle webových stránek fakulty oddělení vnějších vztahů zajišťuje služby zejména v těchto oblastech: [25] • podporu a organizaci zahraničních styků – získaní a udržení dobrých vztahů se zahraničními univerzitami a firmami • propagaci fakulty, zejména studia na FEL – propagační akce pro budoucí studenty fakulty elektrotechnické • styky s firmami a státní správou – získaní sponzorské podpory od firem • vnitřní propagaci • spolupráci s absolventy – organizace přednášek s absolventy fakulty, možná spolupráce s firmami zaměstnavatelí absolventů • projektovou činnost • kariérové poradenství, styk s VIP studenty – poradenství pro studenty a doporučení jejich pracovních profilů partnerským firmám 25

2. Případová studie Moderní CRM systémy napomáhají k práci s výše uvedenými oblastmi. Například získaní a udržení dobrých vztahů je primární činností systémů, propagační akce mohou být podporováný funkcemi kampaň a workflow tak, že zůčastnit se akcí budou moci nejenom pracovníci PR oddělení, ale i jiné oddělení a vedení fakulty. Podrobnému popisu analýzy problémů a způsobů jejích řešení se budu věnovat v následujících sekcích této práce.

2.4

Analýza aktuálního stavu zajištění služeb

Samotný koncept nasazení CRM systému na PR oddělení lze začít navrhovat po analýze informací. Pro zjištění informací o současném stavu evidence aktivit a kontaktů oddělením vnějších vztahů, požadavků a odhalení problémů jsem připravila rozhovor se zaměstnanci oddělení. Daný rozhovor je rozdělen na dvě základní části: seznámení se současným stavem práce a možnosti zlepšení situace. Při hovoru dotyčným pracovnicím byly poskytnuty informace o strategii a o systémech CRM. Také na základě vysledků hovoru byla provedena analýza dostupných CRM nástrojů vhodných pro nasazení na oddělení a návrh optimálního řešení. Shrnutí témat hovoru a otázek je v příloze (A). Příprava hovoru – aktuální stav zajištění služeb na oddělení vnějších vztahů Cílem této části hovoru je zjištění aktuálního stavu zajištění služeb, ujištění existují-li problémy a je-li potřeba nasazení CRM. Pro zjištění současného pracovního stavu jsou připravené okruhy, které se týkají technik používaného softwaru a komunikace: • Na prvním místě jsou otázky o získání a udržení nových kontaktů. Co dělají zaměstnanci oddělení pro udržení dobrých vztahů. Metody a postupy. Oblasti spolupráce. • Na druhém místě jsou otázky o existenci jediné databáze. Každý systém, který je určen k evidenci čehokoliv, musí mít jediné úložiště. Otázky jsou zaměřené na způsob uložení kontaktu a k tomu používaný software (pokud takový je). • Úroveň přehledu o kontaktech: jestli se ukládá podrobná informace a nebo jenom jméno, příjmení a telefonní číslo. Pak, jestli se kontakty ukládají do softwarové databáze a nebo pouze do papírové. 26

2.4. Analýza aktuálního stavu zajištění služeb • Vyhledávání kontaktů je důležitou částí práce se zákazníky, proto musí být rychlé a snadné. Otázky jsou zaměřené na úroveň spokojenosti zaměstnanců s jejich vyhledávacím algoritmem. • Úroveň spolupráce s celou fakultou. Jak probíhá sdílení informací, kdo má přístup. • Pokud jsou kontakty rozdělené mezi pracovníky, sdílení e-mailů pro budoucí komunikaci je přínosnou věcí. Stejné pravidlo platí v případě, že jeden z pracovníků opouští svoji pozici. Celý chod komunikace bude uložen a bude možnost se vrácet zpět a analyzovat výsledky. • Poslední dobou se často používá nahrávání hovorů pro zlepšení kvality. Proto je tohle téma aktuální. Stejně jako v případě sdílení e-mailů si zaměstnanci nemusejí pamatovat všechno, co jim zákazník bude povídat při telefonním hovoru. Stačí ho nahrát a poslechnout si opakovaně, pokud bude potřeba. • Použití MS Outlook. Důvodem je existence CRM systému od Microsoftu, který vzhledově vypadá jako Outlook. Pokud PR oddělení používá Outlook, nebude pro ně problém s orientací v Microsoft Dynamics CRM. Příprava hovoru – možnosti vylepšení Druhá část rozhovoru obsahuje otázky týkající se funkcionality a možnosti použití různých modulů budoucího CRM systému. Z velkého množství modulů byl udělán předběžný výběr těch, které jsou podle mého názoru nejdůležitější při nasazení CRM v akademickém prostředí. • Pro budoucí akce je potřeba vědět, jak úspěšné byly podobné akce v minulosti a jestli má vůbec cenu tyto akce uspořádat. Sběr a vyhodnocování statistických údajů v CRM systému pomůže sledovat a vyhodnocovat prováděné akce bez zbytečného papírování. Stejně tak každý zaměstnanec pomocí dané funkce může vyhodnocovat důležitost kontaktů, například sponzoři, kteří průběžně sponzorují akce budou mít výšší prioritu, než-li student, který se objevil jednou několik let zpět. • Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS) je funkce, která dokáže udržovat všechna data, přijatá z daných kanálů. Není proto potřeba přeposílat e-maily, ukládat SMS atd. 27

2. Případová studie • Podpora List Managementu (seznamy partnerů, absolventů a sponzorů, jejich import a export) je možnost mít maximální přehled o osobách, při tom není potřeba tridit je ručně a kopírovat částečně při importování a exportování. • Funkce podpora řízení a realizace propagačních akcí by mohla zjednodušit proces provádění akcí. Je tady plánovaní, finance, odpovědné osoby, harmonogram, reporty a další užitečné věci. • Pro zaměstnance je potřeba mít FAQ databázi, která ušetří hodně času pracovníkům, straveného odpovědmi na opakující se otázky. FAQ je zkratka z anglického Frequently Asked Questions – často kladené otázky. • Pronájem systému po internetu je obrovská možnost dosazení návratnosti investic již v prvním měsíci. Pronájem systému se obvykle platí na konci každého měsíce, proto existuje možnost zůstat v plusu již ze začátku. Navíc je PR oddělení malé a pro čtyři zaměstnance není potřeba licence a HW, které mohou stát stovky tisíc korun. • Zaměstnanci oddělení vněších vztahů obvykle mají hodně schůzek a nedostatek času na jejich uspořádaní. Pro zrychlení plánování vlastního času a možnost změn existuje v současné době populární mobilní přístup k aplikacím. V naší době „chytrý“ telefon má skoro každý, proto daná funkce CRM systému je důležitá. • Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením) je zajímavá funkce, která může být užítečná v době tvůrčí krize. Každý má radost z přečtení e-mailu, který je adresován konkrétně jemu, ne automatickou odpovědí.

2.4.1

Výsledky analýzy

V rámci analýzy současného stavu zajištění služeb na PR oddělení se konaly dvě konzultace. První byla 16.4.2013 s proděkanem pro vnější vztahy prof. Ing. Oldřichem Starým a druhá 18.4.2013 s vedoucím oddělení vnějších vztahů Ing. Janem Slámou. Při provádění konzultací s vedoucím byly poskytnuty následující informace: Největším a nejdůležitejším objektem zájmu pro oddělení vnějších vztahů jsou budoucí studenti. Oddělení má úplný seznam středních škol v České republice. Ne každá škola je zaměřená technický, proto jednou ročně (v prosinci) se zaměstnanci oddělení provádí výběr vhodných škol. Následovně se 28

2.4. Analýza aktuálního stavu zajištění služeb volá do vybraných škol a domlouvá se návštěva s cílem propagace fakulty (v únoru). Také oddělení uspořádá dny otevřených dveří přímo v areálu FEL. • Identifikované problémy: 1. Pro práci se seznamem škol se používá tabulka v Excelu. Tabulka neobsahuje všechny informace. Složité vyhledávání kontaktních informací. 2. PR oddělení nemá statistiky úspěšnosti školních výjezdu. • Řešení z pohledu CRM: 1. Převod kontaktů do CRM. 2. Propojení seznamu navštívených škol se seznamem nově nastoupených studentů FELu. Seznam vlastní asistentka proděkana Mgr. Ivana Pilarčíková. Na druhém místě jsou partneři, se kterými oddělení vede dlouhodobou kooperaci. Druhy vztahů s partnery – partnerství, projekty, podpora, zaměstnávání stávajících studentů. Jednou ročně se oslovují firmy, o které má zájem oddělení a po jednání se podepisují různé smlouvy, většinou na jeden rok. • Identifikované problémy: 1. Evidence firem se provádí v tabulce Excel. Daná tabulka neposkytuje možnost propojení kontaktů. Tak například pro evidenci zaměstnanců poboček je potřeba mít vlastní tabulku, která by zdědila informací o hlavním oddělení. • Řešení z pohledu CRM: 1. Převod kontaktů do CRM. Další složkou jsou absolventi. Podle proděkana pro vnější vztahy Fakulty elektrotechnické prof. Ing. Oldřicha Starého, je FEL jediná fakulta, která má evidvávný úplný seznam absolventů. Seznam je uložený do databáze, která obsahuje přibližně 22 000 položek a která je vytišťena v podobě knihy „50 let Fakulty elektrotechnické Českého vysokého učení technického v Praze“ [4] (obr. 2.2) v roce 2001. Veškerá práce s absolventy je činností PR oddělení a přifakultní organizace – spolek absolventů a přátel FEL ČVUT v Praze Elektra. Jednou za 5 let Elektra spolu s PR organizují setkání 29

2. Případová studie absolventů. Pozvánky se posílají posledním rokem v dopisech, protože ve většině případů v databázi nejsou současné elektronické adresy. Ale při tom od roku 2014 se plánuje přechod na elektronickou poštu. Oslovení v dopisech je obecně beze jmen, což dostatečně zlehčuje práci s odesláním dopisů. Pro evidenci absolventů se používá databáze Microsoft Access. Tabulka vypadá následujícím způsobem (tab. 2.2): Tabulka 2.2: Absolventi v Access Název pole ID Prijmeni Jmeno Rozena DatumNarozeni MistoNarozeni DobaStudia Obor DatumZZkousky Hodnoceni Rocnik Matrika Diplom Email(PokudJeZnamy)

Datový typ automatické čísl text text text text text text text text text text text text text

• Identifikované problémy: 1. Posílaní pozvánek v dopisech vzhledem k nedostatku elektronických kontaktů. 2. Obecné oslovení absolventů. 3. Není přímý přístup k databázi s absolventy. • Řešení z pohledu CRM: 1. Zlepšení organizace setkání absolventů pro lepší odezvu. Zjištění elektronických adres. 2. Převod kontaktů do CRM. Práce s modulem „Vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením“. 3. Aktivnější spolupráce s Elektrou. Převod kontaktů do CRM. Nastavení odpovídajících přístupových práv. 30

2.4. Analýza aktuálního stavu zajištění služeb

Obrázek 2.2: Almanach Absolventů Fakulty 1918-2001 Na neposledním místě je navázání kontaktů se zahraničními univerzitami podle principu „Se stejně kvalitními nebo kvalitnějšími“. V daném případě jde o výměnu studentů a získání smluv o double degree vzdělání. • Identifikované problémy: 1. Pro práci se seznamem škol se používá tabulka v Excelu. Tabulka neobsahuje všechny informace. Složité vyhledávání kontaktních informací. • Řešení z pohledu CRM: 1. Převod kontaktů do CRM. Také PR oddělení je zodpovědno za mezinárodní smlouvy výměny studentů na úrovni fakulty: Erasmus, Leonardo, Athens, Mimoevropské bilaterální dohody. • Identifikované problémy: 1. Pro práci se seznamem škol se používá tabulka v Excelu. Tabulka neobsahuje všechny informace. Složité vyhledávání kontaktních informací. • Řešení z pohledu CRM: 31

2. Případová studie 1. Převod kontaktů do CRM. Technické detaily: v kanceláří se nacházejí čtyři počítače s nainstalovaným operačním systémem Windows 7. Nejpoužívanější software pro práci se zákazníky je Microsoft Office, pro zasílání elektronických mailů se používá http://www.horde.org/. V danou chvíli PR oddělení nepoužívá žádný informační systém pro zkvalitnění služeb. Data se nachází v různých místech. V případě odchodu nebo nemoci jednoho nebo více zaměstnanců mohou být data ztracena a při příchodu nového je potřeba ho naučit ne jenom práci s Excelem, ale i pravidlům pohybu informací v oddělení. Také oddělení je dostatečně silně izolováno od ostatních oddělení a vedení fakulty, proto při průběhu konzultací jsem narazila na zásadní problém – nechápaní role CRM na oddělení vůči celé fakultě jeho pracovníky. Pracovníci z jiných oddělení nemají přístup k datům PR. A nikdo z nich nemá možnost nahlédnout do potřebných dokumentů, aniž by musel vyrušovat kompetentní osobu z PR. Při návrhu řešení se nemá cenu zaměřovat pouze na práci uvnitř oddělení, ale i na spolupráci oddělení s jinými součástmi FELu. Současný stav výměny informací o zákaznících mezi součástmi vypadá přibližně jako na obrázku 2.3. Tato situace není ideální, protože každé oddělení, a občas i každý pracovník, použivá jiné technologie na správu kontaktů. Pro efektivní práci se zákazníky fakulty je potřeba zvýraznit roli oddělení vnějších vztahů a propojit ho s ostatními součástmi, což znamená, že bude navržena možnost CRM řešení pro celou fakultu s centrálním bodem v oddělení vnějších vztahů.

2.4.1.1

SWOT analýza

Na konci analytické části byla společně s Ing. Janem Slámou provedená SWOT analýza. Cílem analýzy bylo shrnutí a vyhodnocení fungování PR, a určení možností dalšího rozvoje oddělení (tab. 2.3). Navrhované řešení problému bude zaměřeno na realizaci uvedených příležitostí a zlepšení slabých stránek.

2.4.1.2

FURPS analýza

Pro výběr softwaru byla provedená FURPS analýza za účelem stanovení požadavků (tab. 2.4). 32

2.5. Výběr vhodného CRM systému

Obrázek 2.3: Výměna dat mezi součástmi fakulty

Tabulka 2.3: SWOT analýza Silné stránky (Strengths) + podpora a spolupráce s velkými společnostmi + podpora ze strany fakulty + pořádání zajímavých akcí pro budoucí studenty Příležitosti (Opportunities) + zvýšení zájmu budoucích studentů o pořádané akce + zviditelnit fakultu vůči veřejnosti + zautomatizovat část práce

2.5

Slabé stránky (Weaknesses) - časová náročnost pro udržování vztahů s firmami - neexistence odpovídajícího softwaru - malý počet zaměstnanců Hrozby (Threats) - úbytek zájmu partnerů - ztráta důležitých kontaktů - zánik oddělení

Výběr vhodného CRM systému

Pro návrh vhodného CRM systému je potřeba mít podrobný přehled o možnostech jeho pořízení. Tato sekce poskytuje přehled dostupných CRM systémů v České republice. Český trh nabízí mnoho produktů, ze kterých si může zákazník opravdu vybírat. Podle www.prahafondy.eu [30] se trh dělí na čtyři základní části. Tyto čtyři hlavní segmenty jsou: 33

2. Případová studie Tabulka 2.4: FURPS analýza MS Dynamics CRM Online Funkčnost (Functionality)

Použitelnost (Usability)

Spolehlivost (Reliability)

Výkon (Performance)

Rozšiřitelnost (Supportability )

+Jednotná databáze +Customizace přístupových práv +Sledování splnění práce +Možnost koordinace zaměstnanců +Optimalizace obchodních procesů +Synchronizace s Microsoft Office +Přístup z mobilního zařízení +Offline verze +Nezávislost na vlastní IT infrastruktuře +Pravidelné automatické aktualizace +Dostupnost 99,9 procent na měsíční bázi. Celková doba všech výpadků v jednom kalendářním měsíci nesmí přesáhnout 43 minut +Existence backup serveru +Odezva stránek na požadavky klienta do 3 sekund +Neomezený počet současně připojených klientů +Jednoduché přidání dalších modulů +Možnost přechodu na novější verzi

• mikropodniky (zaměstnávají méně než 10 osob a jejich roční obrat nepřesahuje 50 mil. Kč) • malé podniky (zaměstnávají méně než 50 osob a jejich roční obrat nepřesahuje 250 mil. Kč) • středně velké podniky (zaměstnávají méně než 250 osob a jejich roční obrat nepřesahuje 1 mld. 250 mil. Kč) • velké podniky (zaměstnávají nad 250 osob a jejich roční obrat přesahuje 1 mld. 250 mil. Kč) Je třeba si ale uvědomit, že jednotlivé podniky nemůžou být takto jednoduše segmentovany podle obratu a rozdělení podle velikosti se nedá brát jako základní rozdělení. Je třeba se upozornit na více faktorů – počet uživatelů informačního systému, počet vyráběných produktů, odvětví, atd. Nicméně Fakulta elektrotechnickou musí být zařazená do konkrétní kategorie. Podle 34

2.5. Výběr vhodného CRM systému ročního obratu a počtu zaměstnanců fakulta patří do skupiny středně velkých podniků, proto výběr systémů CRM proběhne s ohledem na danou skutečnost.

2.5.1

Kritéria výběru CRM systému z produktů dostupných na Českém trhu

Webový portál www.systemonline.cz představuje aktuální seznam CRM produktů na českém trhu [10]. Je ale pochopitelné, že ne každý systém je 100% vhodný pro použití v akademickém prostředí. Proto po zjištění aktuálního stavu, vize, zaměření a náročnosti práce na oddělení, je na čase stanovit kritéria výběru vhodného produktu. Při stanovení kritérií výběru CRM systémů budou použité následující zdroje: www.systemonline.cz [10], Top CRM Vendors 2013 [36], Most Popular CRM Software [24]. Teměř každý moderní CRM systém obsahuje sadů funkcí odpovídající funkcionálitě z FURPS analýzy, proto po důkladném zkoumání možných vlastností systémů byla stanovena kritéria navíc: 1. Pronájem systému po internetu (SaaS, ASP) 2. Nasazení v odvětví 3. Cena produktu (pokud to jde zjistit) 4. Možnost obnovení produktu a možnost rozšíření 5. Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS) 6. Podpora List Managementu (seznamy zákazníků, dodavatelů, jejich import a export) 7. Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením) 8. Počet konzultantů produktu v ČR Každý CRM systém by měl obsahovat podporu komunikačních kanálů se zákazníky, a to je základem funkcionality. CRM systém je určený pro komunikaci a uložení informací o zákazníkovi. A může to být cokoliv: telefon, fax, internet, e-mail, SMS. List Management je dobrým modulem pro zaměstnance. Když zaměstnanec komunikující v danou chvíli se zákazníkem 35

2. Případová studie vidí všechny dostupné informací o něm, je schopen rychlé orientace a zlepšení kvality dialogu. V případě nasazení na vysoké škole také jde o peníze, bod číslo tři, protože Fakulta elektrotechnická je státní organizací s malým rozpočtem. Co ještě vede ke snížení nákladů na implementaci a údržbu? Nejjednodušším řešením problému je zavedění CRM v cloudu, což zminimalizuje veškeré náklady na HW a SW ze začátku. A navíc data budou uložena na vzdáleném serveru, což záručí přístupnost k nim pouze osobám pověřeným. Doba implementace v případě pronájmu systému bude minimální, dostupnost nezáleží na problémech školy a navíc je tady teměř neomezený počet současně připojených uživatelů. Adaptace může zabrat více času a CRM v cloudu neumožňuje maximální flexibilitu. Produkt se musí obnovovat (v nejlepším případě zadarmo) a musí zůstat možnost rozšíření pro případ nasazení na více fakultach ČVUT. Počet konzultantů na území a odvětví nasazení jsou spíše bonusová kritéria a budou rozhodujicími, jen pokud ostatní si budou moc podobné.

2.5.2

Vhodné CRM systémy

Po stanovení kritérií bylo zjištěno, že skoro každý ze systémů, nabízených na českém trhu obsahuje danou funkcionalitu. Proto se muselo využít dalšího výzkumu. Podle http://www.reviews.com/ „Best in class“ teměř v každé kategorii jsou Microsoft Dynamics CRM a Oracle Siebel CRM. Jako další systém byl vybrán Abra Gx z důvodů známosti a orientace na český trh. Při podrobném rozboru každého z nich budou znázorněné výhody a nevýhody. Systémy jsou: • Oracle Siebel CRM • ABRA Gx (konkrétně ABRA G3) • Microsoft Dynamics CRM 2.5.2.1

Oracle Siebel CRM

Společnost Oracle obsazuje své přední místo jako dodavatel CRM řešení především díky spojení se společností Siebel CRM Systems, Inc, kterou Oracle Corporation koupila v roce 2005 za 5,8 miliardy dolarů. V současné době Oracle Customer Relationship Management (CRM) software je světovým lídrem a podporuje více než 20 průmyslových odvětví s řešením specifických průmyslových CRM software. Siebel Systems byl přední dodavatel především nástrojů Sales Force Automation. Nejen díky této akvizici je Oracle jedním z hlavních hráčů na poli SFA nástrojů ([29], [27]). Podle slov výrobce 36

2.5. Výběr vhodného CRM systému Tabulka 2.5: Přehled systému Oracle Siebel CRM [26] Název produktu Název výrobce Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS) Podpora List Managementu (seznamy zákazníků, dodavatelů, jejich import a export) Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením) Pronájem systému po internetu (SaaS, ASP) Počet konzultantů produktu v ČR Nasazení v odvětví Cena produktu Platforma systému - operační systém klienta

Oracle Siebel CRM Oracle ANO

ANO

ANO

Oracle Siebel CRM OnDemand desítky Komunikace a média Finanční služby Pojištění 1500 Kč Neuvádí se

Oracle Siebel CRM nabízí několik „výrazných výhod“ oproti konkurenčním systémům: kombinaci transakčních, analytických a zapojovacích funkcí pro správu všech úkonů vůči zákazníkovi [28]. Grafické rozhaní systému je intuitivně pochopitelné, což pro oddělení znamená jenom krátké školení (obr. 2.4). Vlastnosti systému jsou v tabulce 2.5. Produkt Oracle Siebel je zmíněn ve mnoha žebříčcích ([36], [24], [10]). 2.5.2.2

ABRA G3

ABRA je nejpoužívanějším a nejznámějším systémem v České republice a patří do ERP systémů s rozšiřujícím CRM modulem. ABRA Software a.s. je členem skupiny United Software a.s. působící již od roku 1991 na trhu v České a Slovenské republice. Je jedním z největších českých producentů podnikových informačních systémů. Poskytuje pro podniky všech velikostí R [3]. a živnostníky ucelenou řadu informačních a ERP systémů ABRA Produktová řada obsahuje ABRA G4 (velké podniky), ABRA G3 (středně velké organizace), ABRA G2 (menší firmy) a ABRA G1 (živnostníci). Ta37

2. Případová studie

Obrázek 2.4: Uživatelské prostředí Oracle Siebel CRM [27]

bulka 2.6 zobrazuje vlastnosi systému, odpovídající kriteriím. Systém obsahuje 45 modulů, což znamená, že je velice variabilní. Při přechodu na vyšší modelovou řadu zachovává integritu, a tím šetří čas a náklady společnosti. Stejně tak zůstávají zachována všechna nastavení a data, při tom není potřeba nového zaškolování, protože pracovní prostředí je prakticky totožné. Řešení CRM funkcionality je docela zajímavé tím, že modul CRM je pouze jedním z několika modulů pro komplexní řízení vztahů se zákazníky. Modul CRM podle výrobce účinně aplikuje obchodní a marketingové strategie, plánuje a řídí obchodní aktivity, eviduje důležité informace o klientech a člení zákazníky do zájimavých, produktových nebo jiných skupin. Tento modul je úzce propojen s ostatními aplikacemi a díky tomu předává obchodní příležitosti k další analýze. Mezi další moduly patří: Adresář, CRM, Call-Centrum, E-maily a interní vzkazy, Pošta, Ser38

2.5. Výběr vhodného CRM systému vis a Kampaně. Každý z těchto modulů je pro celkovou funkcionalitu CRM nutné doobjednat. Další přínosy pro uživatele podle výrobce jsou: • komplexní přehled a řízení obchodních příležitostí • odhad budoucích tržeb a poptávky zákazníků • plánování, řízení a zpětné vyhodnocení činnosti obchodních zástupců a marketingových aktivit • termínové plánování jednání se zákazníky a partnery, s možností nastavení upozornění • přidělení obchodního případu odpovědnému řešiteli s možností definice zastupitelnosti • možnost rozdělení širšího záběru CRM činností do přehledných oblastí • integrace informací o stávajících zákaznících do jednoho místa, včetně smluv a obchodních dokumentů • automatické oslovování cílových skupin zákazníků • vysoká míra přizpůsobení obchodní strategii a prodávaným produktům Jak již bylo zmíněno, samotný systém ABRA není CRM systémem, je ale podnikovým systémem, podporujícím modul CRM. 2.5.2.3

Microsoft Dynamics CRM

Softwarový gigant Microsoft, který si zajistil dominantní roli na trhu díky výrobě operačnímu systému Microsoft Windows, snad netřeba představovat. Hlavní výhoda Microsoft Dynamics CRM vůči předchozím systémům je integrace a využití aplikací Microsoft Office. Systém je založený na integrovaném prostředí z MS Outlook (obr. 2.5), což napomáhá k rychlejšímu osvojení a přijetí systému zaměstnanci. Také je tu možnost využití systému offline a nebo na mobilním zařízení. Microsoft označuje toto CRM řešení za [21]: • „Známé — software, jehož přínosy uživatelům spočívají v přirozeném, produktivním a informativním prostředí.“ 39

2. Případová studie Tabulka 2.6: Přehled systému ABRA G3 [2] Název produktu Název výrobce Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS) Podpora List Managementu (seznamy zákazníků, dodavatelů, jejich import a export) Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením) Pronájem systému po internetu (SaaS, ASP) Počet konzultantů produktu v ČR Nasazení v odvětví

Cena produktu Platforma systému - operační systém zákazníka

40

ABRA G3 ABRA Software a.s. ANO

ANO

ANO

ANO 64 Reklamní agentury Specializovaný maloobchod Plastikářská výroba ICT společnosti Firmy zabývající se úklidem, sanací nebo ostrahou Elektrovýrobní firmy Poradenství pro podniky Kovovýroba Cestovní kanceláře Média Správa a údržba silnic Výroba ze skla, keramiky a kamene Hotely a restaurace Technické poradenství Výroba a prodej motorových vozidel Oční optiky Radiotechnika Notářské kanceláře není uvedeno Windows 98, Windows 2000, Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 2000 Server, Windows 2003 Server

2.5. Výběr vhodného CRM systému Tabulka 2.7: Přehled systému MS Dynamics CRM [23] Název produktu Název výrobce Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS) Podpora List Managementu (seznamy zákazníků, dodavatelů, jejich import a export) Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením) Pronájem systému po internetu (SaaS, ASP) Počet konzultantů produktu v ČR

Nasazení v odvětví

Cena produktu Platforma systému – operační systém podniku

Microsoft Dynamics CRM Microsoft s.r.o. ANO

ANO

ANO

ANO více než 150 Finance Telekomunikace Služby Obchod Výroba Zábava a media IT Utility 35,90 EUR/měsíc [22] Windows XP, Windows Vista, Windows 7 Windows Vista

• „Inteligentní — nástroje pro analýzu v reálném čase a optimalizované podnikové procesy podporují kvalifikované rozhodování a operativní efektivitu.“ • „Propojené — propojuje uživatele, procesy i ekosystémy, takže firmy mohou maximalizovat hodnotu existujících vztahů a systémů.“ Hlavní nevýhodou použití systému v cloudu je, že systém běží pouze v Internet Explorer a není podporován ostatními prohlížeči. Hlavní funkcionalita je rozdělena do tří základních částí: Marketing, Prodej, Služby zákazníkům, které obsahují klasickou funkcionalitu komplexního CRM řešení. Existuje ale čtvrtá, specifická část – Vlastní řešení na platformě CRM, díky které si zákazník může modifikovat systém podle svých potřeb. Do41

2. Případová studie

Obrázek 2.5: Uživatelské prostředí Microsoft Dynamics CRM v Microsoft Outlook [23]

stupné modifikace jsou úpravy pracovních postupů, datového modelu, uživatelského prostředí a zabezpečení přes integraci aplikací od jiných výrobců, instalace doplňkových nástrojů z portálu Microsoft Dynamics Marketplace. To znamená, že s minimálními náklady je firma schopna zdokonalit si svůj CRM systém. Microsoftem se nabízí několik možností nasazení systému – implementovat uvnitř firmy, pověřit hostováním řešení některého z Microsoft partnerů nebo možnost provozovat systém v cloudu. Cena Microsoft Dynamics CRM Online činí 35,90 EUR na uživatele za měsíc. 2.5.2.4

Konečný výběr

Každý ze tří systémů nabízí veškerou požadovanou funkcionalitu a splňuje kritéria výběru. Abra G3 je zajímavé řešení, ale není to primárně CRM systém. A pokud se fakulta nerozhodne implementovat systém pro podporu nejen zákazníckého odvětví, ale i dalších, nemá cenu se pro toto řešení rozhodovat. Microsoft Dynamics CRM a Oracle Siebel CRM jsou si 42

2.6. Navrhované řešení podobné. Oba výrobci nabízí zkušební třicetidenní verzi systému v cloudu, ale v daném čase se nelze seznámit podrobně s oběma systémy. Cena Oraclu v cloudu je 1500 Kč, cena MS při stejné funkcionálitě je pouze 900 Kč, což je dalším plusem ze strány MS CRM. V průběhu vyběru vhodného systému jsem měla přiležitost seznámit se se systémem od Microsoftu v rámci předmětu „Průmyslové informační systémy“. Díky tomuto předmětu mohla jsem pracovat se systémem déle, než 30 dní, protože licence byla prodloužená pro studenty předmětu. V průběhu seznamení se systémem jsem také měla možnost konzultací s přednašijícím. Z tohoto důvodu finálním výběrem je systém Microsoft Dynamics CRM 4.0 Online.

2.6

Navrhované řešení

Po zhodnocení výhod Microsoft Dynamics CRM a nevýhod současného stavu byl rozhodnut přechod na novou úroveň práce – práce v CRM. Nasazení se skládá z několika kroků, a to vytvoření účtu, správa domén a správa identit. Řešení obsahuje návrh propojení součástí fakulty pro snadnější komunikaci na základě rolí zabezpečení a zabezpečení záznamů, vytváření potřebných rolí, přidělení rolí uživatelům, vytváření týmů a případů užití. Na konci kapitoly budou shrnuty vlastní zkušenosti a časové náročnosti akcí.

2.6.1

Vytvoření účtu

Zkušební verze, která nabízí po dobu 30 dní zadarmo 25 licencí a 5 Gb prostoru, jsem založila na http://crm.dynamics.com/. Kromě toho zkušební verze nabízí možnost vyzkoušení uživatelského rozhraní a veškeré funkční oblasti CRM Online, stáhnutí doplňků pro přizpůsobení řešení specifickým potřebám atd. V průběhu těchto 30 dní je možný plynulý přechod na placenou verzi bez ztráty dat. Prvním krokem registrace je zadání státu, který se pak nedá změnit, protože podle státu proběhne nastavení dostupnosti služeb pro danou lokalitu, fakturační adresy a měny. Dále je potřeba vyplnit kontaktní e-mail, jméno, příjmení, kontaktní adresu, poštovní směrovací číslo, telefonní číslo, a název organizace. Následovně se vytváří doména třetího řádu ve tvaru nazev_organizce.omnicrosoft.com a zadavá se heslo. Po kontrole obsazenosti domény se zobrazí další údaje pro vyplnění prvního účtu s právy administrátora. Také je zde možnost nastavení zásilky novinek od Microsoftu a partnerů, a to buď v e-mailu a nebo SMS. Po přijetí podmínek začne nastavení jednotlivých služeb, které mi trvalo 5 minut. Po ukončení registrace 43

2. Případová studie mi zavolali z Microsoftu a nabídli podporu pro začátek. Po registraci na strankách http://www.microsoft.com jsou dva způsoby přihlášení do účtu: první je pro lidi, kteří mají Microsoft Office 365 a Microsoft Dynamics CRM Online a používají Microsoft Online Services pro administráci, a pro ty, co mají pouze Microsoft Dynamics CRM a nepouživají Microsoft Online Services. Při registrace trial verze MS CRM je automatický integrována s MS Office 365, proto v následujícíh kapitolách veškeré správy jsou popsány pro první možnost.

2.6.2

Správa domén

Fakultě nestačí mít doménu ve tvaru nazev_organizce.omnicrosoft.com, protože koncovka nevypadá profesionálně a je vidět, že není speciálně vytvořená pro danou fakultu. Microsoft nabízí jednoduché přidání domén, které správce již vlastní. V Microsoft Online Services portálu jsem přešla do části Správa, dále Domény a Přidání domény. Přidání nové domény se skládá ze dvou kroků. Prvním krokem je zadání názvu domény: přidávat si můžu pouze názvy domén, které vlastním. Pokud ještě doménu nevlastním, můžu si ji zakoupit u doménového registrátora a pak se vrátit a přidat ji do služeb. Druhým krokem je potvrzení vlastnictví domény, které probíhá přidáním konkrétního záznamu do záznamů DNS u svého poskytovatele hostingu DNS. Ve kterém bude informace o týpu ověření – TXT a nebo MX záznam v DNS zoně. Upřednostňovaná metoda je TXT, někteří poskytovatelé hostingu DNS ji však nepodporují. Následovně se ukládají změny a probíhá odhlášení od webu poskytovatele hostingu DNS. Po 15 minutách se změna projeví. Po obnovení DNS záznamů se stavá služba aktivní.

2.6.3

Správa uživatelů

Nejjednodušší možnost přidání uživatelů je jednotlivé přidání. Založení uživatelů probíhá přes Microsoft Online Service portál, kde je možne přidávat uživatele jednotlivě a nebo hromadně pomocí CSV souboru. Jednotlivé přidání probíhá v portálu v sekci Uživatele pomocí následujících kroků: správa -> uživatelé -> nový -> uživatel. Pokud jde pouze o jednoho uživatele, tento způsob je opravdu nejjednodušší a nejrychlejší, protože stačí vyplnit údaje jako jméno, příjmení, zobrazované jméno a uživatelské jméno, přiřadit roli, licenci a odeslat e-mail o přiřazení na správcovskou e-mailovou adresu. Následovně se objeví tabulka s výsledky přiřazení, ve které je zobrazen e-mail nového uživatele a dočasné heslo. 44

2.6. Navrhované řešení Pokud je uživatelů více, je lepší využít možnost hromadného přidání. Průvodce přidání se spustí po následujících krocích: správa -> uživatelé -> nový -> hromadné přidání. Bude potřeba zvolit soubor CSV obsahující informace o uživatelích. Na stejné stránce je možné stáhnout příklad CSV souboru. Data v souboru mají tvar: „Uživatelské jméno,Jméno,Příjmení,Zobrazované jméno,Funkce,Oddělení,Číslo kanceláře,Telefon do kanceláře,Mobilní telefon,Faxové číslo,Adresa,Město,Kraj,PSČ,Země či oblast“. Po nahrání tohoto souboru, proběhne ověření souboru a zobrazí se log v výsledkem. Pokud se vyskytly chyby nahrávání, je možné soubor upravit a nahrát ještě jednou. Problém ale je, že všichni uživatelé budou mít stejnou licencí. Vyhnout se problému dá díky rozdělení dat v CSV souboru. V posledním kroku se zobrazí uživatelská jména a dočasná hesla, pak se celý seznam pošle globalnímu administrátorovi. Pro danou práci jsem využila první možnost kvůli malému počtu uživatelů.

2.6.4

Přístupová práva

Pro práci s přístupovými právy je třeba definovat základní pojmy ([32]). Uživatelská. Přístup uživatele je nejvíce omezený ze všech úrovních přístupu. Uživatel může provádět následující akce nad: • Záznamy, které vlastní • Záznamy, které vlastní jiný uživatel, ale které jsou společné s ním • Záznamy, které vlastní nebo sdílí s týmem, kterého je členem Organizační jednotka. Přístup organizační jednotky je o stupeň vyšší než základní uživatelská úroveň. Zahrnuje všechna přístupová práva uživatelů, ale také poskytuje přístup k dokumentům, které jsou ve vlastnictví nebo sdílené s ostatními uživateli, kteří patří do stejné organizační jednotky. Rodič: Podřízená organizační jednotka (hluboký pohled). Uživatel na dané úrovni má stejná práva jako uživatel obchodní jednotky a navíc schopnost pro přístup k objektům nebo záznamům z libovolné obchodní jednotky, která je jí podřízena. Hluboký pohled umožňuje vidět danou obchodní jednotku a všechny, které jsou přímo pod ní. Organizační. Organizační přístupová práva jsou nejméně omezující ze všech kategorií. Uživatel na dané úrovni může provést akci nad jakýmkoliv 45

2. Případová studie

Obrázek 2.6: Koncept struktury CRM na FELu

záznamem v systému, bez ohledu na organizační jednotky a sdílení problémů. Většinou se tato tole priděluje systémovému administrátorovi. 2.6.4.1

Struktura přístupových práv na FELu

Celková struktura MS CRM na FELu by mohla vypadat následujícím způsobem (obr. 2.6). Děkan fakulty má nejotevřenější přístup k informacím celé fakulty a konfiguraci systému. Děkan je globalním uživatelem. Na stejné úrovni musí existovat alespoň jeden systémový administrátor navíc pro možnost přeložení práce. Členy jednotky «PD» jsou proděkani, kteří mají přístup nejenom ke své jednotce, ale i k jednotkám podřízeným. Každá podřízená jednotka ma přístup pouze k informacím ve své jednotce, s výjimkou čtení. Další 46

2.6. Navrhované řešení

Obrázek 2.7: Struktura organizačních jednotek

výjimkou jsou informace sdílené s jednotkou pracovníky z jiných jednotek. Nejméně přístupnou třídou uživatelů jsou obyčejní uživatelé, kteří mají možnost spravovat pouze svoje příspěvky a příspěvky sdílené s nimi ostatními uživateli. Pro znázornění funkčnosti stačí implementovat pouze následující jednotky (obr. 2.7). Vytvoření organizačních jednotek: 1. Otevření panelu nastavení klepnutím tlačítka Nastavení v dolní části navigačního podokna 2. Klepnutí na položku Správa v navigačním podokně 3. Nová jednotka 4. Zadání údajů o jednotce (vyžadovanou položkou je pouze Název) a uložení Následující jednotky vytvořené v MS CRM (obr. 2.8) přesně odovídají předchozímu obrázku (obr. 2.7). Uživatel «Dekan» má přístup k veškerým informacím celé fakulty a je určena pro děkana. Jednotka «PD» je určená 47

2. Případová studie pro proděkany a má nižší úroveň přístupu. Také jednotka «PD» je rodičovskou pro jednotku «PR». «Users» není organizační jednotkou, ale názvem pro skupinu uživatelů s uživatelským přístupem.

Obrázek 2.8: Vytvoření organizačních jednotek

2.6.5

Zabezpečení

Microsoft Dynamics CRM Online poskytuje model zabezpečení, který chrání integritu dat a soukromí, a podporuje efektivní přístup k datům a spolupráci. Cílem tohoto modelu je poskytnutí uživatelům přístup pouze k příslušné úrovni informace, které jsou potřebné k jejich práci, kategorizace podle role uživatele a omezení přístupu na základě těchto rolí, podpora sdílení dat tak, že uživatelům a týmům může být povolen přístup k záznamům, které oni nevlastní. Existují tři typy zabezpečení: 1. Zabezpečení na bázi rolí 2. Zabezpečení na bázi záznamů 3. Zabezpečení na bázi úrovní 2.6.5.1

Role zabezpečení

Daný druh zabezpečení se zaměřuje na seskupení sady oprávnění, které popisují povinnosti uživatele. Systém MS Dynamics CRM je velice variabilní. Systémem jsou nabízeno 15 rolí, přitom počet možných rolí teměř není omezený. Nejjednodušším způsobem vytváření nové role je kopírování existující role se změnou přístupových práv.

48

2.6. Navrhované řešení Vytvoření rolí zabezpečení: 1. Otevření panelu nastavení klepnutím tlačítka Nastavení v dolní části navigačního podokna, následovně Správa 2. Role zabezpečení 3. Nová role 4. Zadání názvu role 5. Vyplnění úrovní přístupu a uložení Na obrázku 2.9 jsou znázorněny role Děkan a Plánovač. Role Děkan byla vytvořena speciálně pro danou práci, role Plánovač byla převzata z předdefinovaných rolí. Přidělení rolí zabezpečení: 1. Otevření panelu nastavení klepnutím tlačítka Nastavení v dolní části navigačního podokna, následovně Správa 2. Výběr uživatele 3. Položka Role 4. V horní části okna role tlačítko Spravovat role. 5. Vyběr role pro konkretního uživatele -> OK, uložit Pro příklad použití systému byly vytvořeny následující uživatelé s přiřazenými rolemi: • «Dekan» – Děkan • «PD» – Proděkan pro vnější vztahy • «PR» – Vedoucí oddělení – Manažer zahraničních styků – Manažer styků s průmyslovými podniky 49

2. Případová studie

Obrázek 2.9: Vytvoření rolí

– Plánovač • «Users» – Uživatel

2.6.5.2

Zabezpečení záznamů

Tento druh zabezpečení se zaměřuje na přístupová práva ke konkrétním záznamům. Druhy akcí jsou: čtení, zápis, přiřazení, připojení, připojení k, sdílení a smazání. Všechny tyto akce se provádějí nad konkretními záznamy.

2.6.6

Týmy

Pro propojení zaměstnanců za účelem krátkodobé spolupráce se používají tzv. týmy. Tým je skupina lidí, která pracuje na stejném projektu. Všichni členové týmu nemusejí být ze stejné jednotky. Každý uživatel může být členém více týmů. Následující obrázek 2.10 znázorňuje vztahy mezi entitami uživatelů a týmů. Například o práci s firmami mohou mít zájem jak «PR», tak i pracovníci z jiných jednotek. Jsou to ale různé organizační jednotky. 50

2.6. Navrhované řešení Pomocí týmu se dá jednoduše propojit členy obou jednotek pro spolupráci.

Obrázek 2.10: Vztahy mezi entitami uživatelů a týmů, upraveno autorem [31]

Vytvoření týmu: 1. Otevření panelu nastavení klepnutím tlačítka Nastavení v dolní části navigačního podokna 2. Klepnutí na položku Správa v navigačním podokně 3. Klepnutí na položku Organizační jednotky 4. Vyběr organizačních jednotek, ve kterých chci vytvořit tým 5. V horní části navigačního podokna si vyběru položku Týmy. 6. Nový tým 7. Zadání názvu týmu a uložení Pro danou práci byl vytvořen tým „Prace_s_firmami“, do kterého patří celá jednotka «PR» a navíc jeden z členů «PD». Administrátorem týmu je vedoucí PR oddělení. Celý tým patří do «PD» jednotky. Situace je znázorněna na obrázku 2.11. 51

2. Případová studie

Obrázek 2.11: Vytvoření týmu

2.6.7

Import kontaktů

Po vytvoření uživatelů a přidělení rolí, každý z nich může začít pracovat samostatně. Prvním krokem je import kontaktů. V MS CRM import probíhá jednoduše. Po přihlášení se každý uživatel dostane do hlavní navigační části programu – Pracovní plocha. Přímo odsud se dá importovat. Stačí zmačknout tlačítko „Import ze souborů“, vybrat importujemý soubor ve formátu .xml, .csv, .txt a nebo .zip a postupovat dal podle instrukcí. Přitom soubor musí být předbežně rozdělen podle požadovaných znaků. V procesu importu je možné zmapovat přidávané kontakty.

2.6.8

Případy užití

Po customizaci rolí a importu důležitých kontaktů je na čase ukázat několik příkladů řešení stávajících problémů PR oddělení zmíněných v analytické části práce. Prvním problémem, který jsem si vybrala je práce s firmami. Ukázka řešení obsahuje informace o tom, jak se vyhnout nekonzistenci a duplicitě kontaktů, jak se dá automatický oslovovat včasně firmy a sdílet 52

2.6. Navrhované řešení informace o nich s pracovníky fakulty mimo PR. Druhým problémem je neexistence analýzy úspěšnosti výjezdů do středních škol. Daný problém byl vybrán jako ukázka, protože vedoucí PR oddlělení by rád danou funkci měl. Ukázka obsahuje vytvoření seznamu studentů a škol, přístup k daným informacím ze vnějška a analýzu úspěšnosti návštěv. Práce s firmami

Obrázek 2.12: Firma Ololotrololo Pro ukázku práce s firmami importovaným kontaktům byly přiřazeny obchodní vztahy – vytvořené firmy. Scénař vytvoření obchodního vztahu je obdobný jako vytvoření nového kontaktu. A také jsou tu dvě možnosti: buď přidání jednotlivých kontaktů a nebo import ze souborů. Akce může být provědena přímo z levé nabídky na pracovní ploše: Obchodní vztahy -> Nová. Na obrázku 2.12 je zobrazená známá firma Ololotrololo. Toto okýnko se objevilo po kliknuti na název obchodního vztahu Ololotrololo. V okýnku se zobrazuje veškerá informace o firmě včetně zaměstnanců a mapky s adresou. Zaměstnanci firmy se propojili s ní automatický pomocí položky Společnost v zaměstnanecké entitě. Přístup k seznamům mají uživatelé podle uvedeného v předchozí části schématu. Pro odstranění duplicit existuje funkce „Vyhledat duplicity“, která skontroluje všechny kontakty a po kontrole odešle e-mail s výsledky uživateli, který tuto úlohu zahájil. V nastaveních kontroly duplicit existuje funkce 53

2. Případová studie spuštení úlohy každých N dnů, proto není potřeba na tuto funkci pořád myslet. Po podepsání například roční smlouvy stačí zadat údaje o platnosti do kalendáře přímo z pracovní plochy. Před ukončením smlouvy systém se ozve uživateli a případně spustí naplánovaný workflow. Pro ukázku jsem si vytvořila workflow, který spustí odeslání e-mailu s textem otázky o pokračovaní spolupráce a následovné volání. Co se tyká přístupových práv, jsou zase zajištěny díky navržené v předchozí sekci struktuře. V daném případě přístup k náhledům do firem májí všichni zaměstnanci podle struktury, protože na dané etapě počet uživatelů je nízký a není třeba omezovat dané informace. Analýza úspěšnosti výjezdů do středních škol

Obrázek 2.13: Seznam nově nastoupených studentů Pro ukázku dané možnosti byla v marketingové části systému vytvořená kampaň „Propagace FELu na středních školách“. Systémem kampani byl přiřázen kod KAM-01008-J0G1R3. Díky tomuto kodu kampaň bude jednoduše vyhledávaná uživateli. Hlavní úlohou kampaně je podpora korektního 54

2.6. Navrhované řešení provedení akce zaměřené na propagaci školy. Celá kampaň je rozdělená na části: odeslání e-mailu do škol o které FEL má zájem, kontrola odpovědí, záznamenaní výjezdů, analýza úspěšnosti, příprava na stejnou kampaň v budoucnu a výpočet nákladů na kampaň. Pro příklad byl vytvořen seznam třech škol „School N1“, „School N2“ a „School N3“. Celou kampaň jsem naplánovala na období 17.5 - 23.5. Pro odesílaní e-mailu jsem vytvořila novou aktivitu „Poslat e-mail“, ve které jsem uvedla seznam příjemců a nastavila čas na 12.4. 00:30. Po odeslaní emailů aktivita byla označená jako dokončená. Všechny odpovědi se ukládají do složky „Odpovědi na kampaň“. Pokud se nějaká škola neozvala do 30.4, následuje telefonní hovor se zástupcem dané školy o domluvě akce, který se plánuje stejně jako odesílaní e-mailů, a znovu odpovědi se ukládají. Všechy údaje o zástupci školy jsou uložené stejně jako údaje o firmách.

Obrázek 2.14: Diagram uchazečů z návštívených škol Po sestavení seznamu škol pro návštěvy přichází čas na samotné návštěvy. Vytvořila jsem aktivitu „Návštěvy škol“. Po přijezdě ze školy zodpovědný pracovník zapisuje průměrný počet přitomných studentů na propagační přednášce a označuje aktivitu jako dokončenou. Po ukončení výjezdového období probíhá analýza. Za účelem zkušební analýzy byly mnou vytvořeny studenti (obr. 2.13). V reální situace seznamem studentů je seznam nově nastoupených na FEL studentů. Každý student patří do nějaké školy, a to buď návštivené a nebo ne. V mé ukázce všechny školy jsou návštivené. Pro znázornění analýzy byl výgenerován diagram (obr. 2.14), ze 55

2. Případová studie kterého je vidět, že z celkového počtu nastoupivších studentů pouze jeden je ze školy School N1, dva ze školy School N2 a nikdo ze školy School N3 se nepřihlásil. To znamená, že pracovník, který návštivil School N2 je nejúspěšnější. Výsledek dané analýzy může být použit pro organizací budoucích akcí, a celá akce může být zopakováná v buoucnu bez nutnosti vymyšlení nových postupů. Dalším přínosem automatizace akce je, že jakákoliv pověřená osoba mimo PR může sledovat danou akci a nabízet návrhy na vylepšní a nebo kritizovat sestávení plánů.

2.6.9

Finanční stránka a doba implementace

Tabulka 2.8: Odhadované náklady na implementaci MS CRM Položka Registrace služby Customizace systému Otestování nasazeného řešení Školení zaměstnanců Zakoupení licencí Celkové náklady bez rezervy Celkové náklady s rezervou Celkové náklady s rezervou a školením

Počet člověkohodin 1 10 2

Hodinová sazba 800,900,800,-

Náklady

10

1000,-

13

10 000,18 000,29 400,-

13

32 340,-

23

42 340,-

800,9000,1600,-

Odhadované náklady na implementaci systému jsou uvedené v tabulce 2.8. Do nákladů je započítána rezerva 10% pro případ výskytu složitějších problémů. Cena implementace systému pro fakultu závisí také na počtu potřebných online licencí. Cena jedné licence je 35,90 eur za měsíc za uživatele, což podle průměrného kurzu měn znamená teměř 900 Kč/měsíc. Osobně si ale myslím, že při nákupu většího počtu licencí Microsoft rád poskytne slevu pro školu. Danou slevu ale nemůžu odhadnout, proto do výpočtu nedávám původní cenu. Náklady na první měsíc jsou započítány do nákladů na implementaci. Počet potřebných licencí je 20, protože ze začátku podle plánu se CRM budou pracovat pouze zaměstnanci PR, proděkani, děkan a někteří zaměstnanci jiných oddělení. Další položkou je školení zaměstnanců, 56

2.6. Navrhované řešení která se započítává do celkových nákladů. Školení bude prováděno externím specialistem. Předpokládaná doba školení je 10 hodin při hodinové sazbe 1000,- , což ve výsledku dává 10 000,-. Celkové náklady jsou tedy stanoveny na 42 300,- Kč. Co se týká doby implementace, customizace trial verze a ukázka funkčností se roztáhly pro mě na 2 týdny při tom, že jsem nic nenaprogramovala a všechno jsem se učila úplně od začátku. Proto odhadovaná doba implementace systému na fakultě je 6 týdnů včetně školení.

2.6.10

Vyhodnocení přínosů

Beze sporů CRM systém přinese hodně kladných přínosů. Největší pokrok je ale nový styl práce pracovníků oddělení. Po implementaci se všechná data budou ukládat na stejné místo. Nebude potřeba přeposílat důležité e-maily a poznámky. Veškerá elektronická komunikace se zákazníky se bude ukládat. A pro její sdílení bude stačit zmáčknout jedno tlačítko, narozdíl od současné situace. Doba vyhledávací práce klesne o přibližně 90%, protože není potřeba dohledávat zákazníky ve více systémech a také díky filtrům existujícím v systému. Při odchodu zaměstnanců data zůstanou na stejném místě beze změn. Díky systému nedojde k duplicitě nekonzistenci dat. Dosáhnout daných výsledků se dá jednoduše, protože existuje pochopitelná dokumentace přeložená korektně do češtiný a jiných jazyků. Z celkového pohledu implementace přinese oddělení kromě kompletnosti a přesnosti dat i lepší přehled o zákaznících. CRM systém rozhodně nabízí více možností pro přehled, než-li tabulka v Excelu. Na jedné stránce se zobrazují všechny podrobnosti bez nutnosti vyhledávání nějaké položky v různých dokumentech. Po implementaci CRM systému již nebude nutné navštěvovat nebo volat na PR jen kvůli otázkám, na které se dá jednoduše vyhledat odpověď po přihlášení do systému. Nutnost komunikace mezi součástmi fakulty kvůli přenosu dat se významně sníží. Pokud před instalací systému hovor a nebo návštěva trvaly zaměstnancům přiblížně 5 minut, po instalací se tato doba klesne o 90%. Dosáhne se průhlednost PR vůči ostatním součástem. Přitom díky rozdělení uživatelských rolí nedojde k nedorozuměním. Nestane se, že člověk z jiného oddělení odebere důležité kontakty a nebo vymaže celou kampaň.

57

2. Případová studie V neposlední řadě je zde ekonomický aspekt věci. Namísto dlouhého vyhledávaní a nebo zjištění zodpovědné osoby za akci se mohou zaměstnanci věnovat užitečnějším věcem. Doba organizace akcí na oddělení klesla přibližně o 70%, protože namísto vytváření nové se stačí podívat na podobné a nebo stejné akce v minulosti, případně vytvořit workflow pro budoucnost. Díky tomu bude možné lépe garantovat termíny. Další přínos bych si dovolila pojmenovat ekologickým. Namísto vytisknutí map, kontaktů a nebo dalších údajů, například zaměstnanci firmy se kterými má pracovník PR schůzku, se stačí podívat do mobilu s nainstalovanou mobilní verzí.

58

Závěr CRM systémy se neustale vyvíjí. Při zpracování této práce se úplně změnil můj pohled na dané systémy. Před začátkem práce jsem si nemohla uvědomit, že jsou vhodné teměř všude, kde dochází ke styku se zákazníkem. Podle předpokladu se celá práce rozdělila na dvě části. V teoretické části bylo charakterizováno co to CRM je a jaké jsou aktuální trendy. Bez znalostí základů procesů je zbytečně začínat implementaci CRM, proto již ze začátku jsem provedla viditelnou hranici mezi CRM strategií a CRM systémem. Praktická část obsahuje představení Fakulty elektrotechnické Českého vysokého učení technického v Praze. Dále, jako příklad byla vypracovaná případová studie nasazení vybraného systému, kterým je Microsoft Dynamics CRM 4.0 Online, pro FEL a zejména její oddělení vnějších vztahů. Všechny uvedené postupy byly vyzkoušeny v prostředí trial verze Microsoft Dynamics CRM. Sběr požádavků byl poměrně náročný, protože původně pracovníci oddělení přišli k závěru, že CRM systém není potřebou. Pro přesvedčení zaměstnanců proběhly dvě konzultace, proto je pochopitelně, že požadavky nebyly jasně dány na začátku, ale vznikaly a upřesňovaly se postupem času. Doufám, že moje práce pomohla přiblížit CRM jako takové a změnila názor zaměstnanců oddělení vnějších vztahů na převod práce na nový systém. Jako možné pokračování této práce vidím rozšíření studie nejen na Fakultu elektrotechnickou, ale i na celé ČVUT. 59

Literatura [1] What is CRM. [online], [cit. 2013-03-01]. Dostupné z: http://www. abissoft.com/soft/crm-systems/what_is_crm/ [2] ABRA GX. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: //www.systemonline.cz/prehled-informacnich-systemu/ crm-systemy/abra-gx-4.htm

http:

[3] ABRA Software. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www. abra.eu/o-firme/ [4] 50 let Fakulty elektrotechnické Českého vysokého učení technického v Praze. Praha: Libri, první vydání, 2001, ISBN 80-7277-082-9. [5] InvestorWords. [online], www.investorwords.com

[cit.

2013-03-03].

Dostupné

z:

[6] Cost of ownership - SaaS vs. Licensed. [online], [cit. 2013-03-10]. Dostupné z: http://www.joshbersin.com/wp-content/uploads/2009/ 08/saas541w.jpg [7] Cenygrová, J.: Různé přístupy k technickému řešení CRM. [online], [cit. 2013-03-09]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/clanky/ ruzne-pristupy-k-technickemureseni-crm.htm [8] Cenygrová, J.: Technická řešení CRM a možnosti nasazení. [online], [cit. 2013-03-09]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/clanky/ technicka-reseni-crm-a-moznosti-nasazeni.htm [9] Strategy. [online], [cit. 2013-03-03]. Dostupné z: http://www.stplan. ru/articles/theory/strategy.htm 61

Literatura [10] CRM systémy. [online], [cit. 2013-03-08]. Dostupné z: http://www. systemonline.cz/prehled-informacnich-systemu/crm-systemy/ [11] O studijních programech. [online], [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: http: //www.cvut.cz/zajemci-o-studium/programy/ [12] Struktura ĆVUT – fakulty a součásti. [online], [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: http://www.cvut.cz/cs/struktura [13] Dodavatel. [online], [cit. 2013-03-01]. Dostupné z: http://business. center.cz/business/pojmy/p2164-dodavatel.aspx [14] Dohnal, J.: Řízení vztahů se zákazníky - Procesy, pracovníci, technologie. Grada Publishing a. s., 2002, ISBN 80-247-0401-3. [15] Historie FEL. [online], [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: http://www.fel. cvut.cz/cz/glance/history.html [16] CRM forum. [online], [cit. 2013-03-06]. Dostupné z: http://www.crmforum.cz/trendy/ aktualni-trendy-a-nabidka-ceskeho-trhu-crm.html [17] Goldstein, G.: Management: goals and tasks. [online], [cit. 2013-03-03]. Dostupné z: http://www.aup.ru/books/m26/2.htm [18] Gray, P.: Customer Relationship Management. [online], 2001, [cit. 2013-03-01]. Dostupné z: http://www.escholarship.org/uc/item/ 76n7d23r [19] GREENBERG, D. L. a. S. W., Paul: CRM at the speed of light social CRM strategies, tools, and techniques for engaging your customers. New York: McGraw-Hill, čtvrté vydání, 2010, ISBN 978-007-1590-464. [20] Hampejs, P.: Předmět BI-TIS. FIT ČVUT. [21] Microsoft Dynamics. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http:// www.microsoft.com/cs-cz/dynamics/default.aspx [22] Microsoft Dynamics CRM Online. [online], [cit. 2013-04-10]. Dostupné z: http://crm.dynamics.com/cs-cz/on-demand [23] MICROSOFT DYNAMICS CRM. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/prehled-informacnich-systemu/ crm-systemy/microsoft-dynamics-crm.htm?razeni=61_u 62

Literatura [24] Most Popular CRM software. [online], [cit. 2013-03-11]. Dostupné z: http://www.reviews.com/crm-software/ [25] Oddělení vnějších vztahů - PR. [online], [cit. 2013-03-17]. Dostupné z: http://www.fel.cvut.cz/vz/media/kontakty.html [26] ORACLE SIEBEL CRM. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www.systemonline.cz/prehled-informacnich-systemu/ crm-systemy/oracle-siebel-crm-1.htm?razeni=61_u [27] Oracle CRM On Demand. [online], [cit. 2013-04-11]. Dostupné z: http://www.unicornsystems.eu/cz/pro-koho-pracujeme/ typova-reseni/oracle-crm-on-demand.html [28] Aplikace Siebel Customer Relationship Management (CRM). [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www.oracle.com/cz/products/ applications/siebel/index.html [29] Oracle Siebel CRM Software Review. [online], [cit. 2013-03-12]. Dostupné z: http://www.crmforecast.com/oracle.htm [30] POMŮCKA PRO URČENÍ VELIKOSTI PODNIKU. [online], [cit. 2013-03-16]. Dostupné z: http://www.prahafondy.eu/cz/oppa/ pro-prijemce/325_pomucka-pro-urceni-velikosti-podniku. html [31] User and Team Entities. [online], [cit. 2013-04-23]. Dostupné z: http: //msdn.microsoft.com/en-us/library/gg328485.aspx [32] SCOTT, D. L. a. S. W., Joel: Microsoft Dynamics CRM 4 for dummies. Indianapolis, IN: Wiley Pub., 2008, ISBN 04-703-4325-7. [33] Spáčil, A.: Péče o zákazníky : co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Grada Publishing a. s., 2003, ISBN 80-2470514-1. [34] Stinka, V.: Obchodujte s přehledem, pořiďte správné CRM. [online], [cit. 2013-04-23]. Dostupné http://www.unicornsystems.eu/cz/novinky/clanek/ obchodujte-s-prehledem-poridte-si-spravne-crm.html

si z:

[35] Strategie. [online], [cit. 2013-03-03]. Dostupné z: http: //slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/strategie 63

Literatura [36] TOP 40 CRM Software Vendors 2013. [online], [cit. 201303-01]. Dostupné z: http://www.business-software.com/offer/ top-40-crm-software/

64

Příloha

Temáta hovoru na PR oddělení Vize a cíle oddělení Současný stav zajištění služeb • Metody získaní a udržení kontaktů. – Jaké kategorie lidí jsou zákazníci oddělení? (firmy, zaměstnavatelé, absolventi, sponzoři (firmy, soukromé osoby), jiné univerzity, státní orgány atd.) – Který kontakt je důležitý? – Jak se získavají sponzoři? Jaké benefity mají? Jsou pro ně nějaké akce? – Proč je potřeba zachovávat vztah s absolventy? V jakou chvíli je potřeba dohledat kontakt na někoho z nich? – Spolupráce s firmami. Úroveň, metody udržení vztahů • Existence jediné databáze a použivaný software. – Kam se ukládají kontakty? Ukládají se zaměstnanci na stejné místo? – Jaký software se používá? Kým je používán? Kdo má přístup? • Úroveň přehledu o partnerech a absolventech. – Která informace je důležitá? Stačí informace, která se ukládá, úplně? • Vyhledávání kontaktů. – Snadno/ obtížně? 65

A

A. Temáta hovoru na PR oddělení • Sdílení e-mailů. – Používá se/ nepoužívá se? Pokud ano, způsob? Je potřeba/ Není potřeba? • Nahrávaní hovorů pro zlepšení kvality. – Používá se/ nepoužívá se? Je potřeba/ Není potřeba? • Použítí MS Outlook. – Používá se/ nepoužívá se? Je potřeba/ Není potřeba? Možnosti vylepšení • Sběr a vyhodnocování statistických údajů. – Je zajímavá možnost hodnotit prováděné akce? Vyhodnocovat aktivity ze strany firem a sponzorů (kolik schůzek vedlo k zisku, s kým, potenciál, kolik studentů zaměstnala konkretní firma atd.)? • Podpora různých komunikačních kanálů se zákazníky (telefon, fax, internet, e-mail, SMS). – Je potřeba sdílet příchozí informaci? • Podpora List Managementu (seznamy partnerů, absolventů a sponzorů, jejich import a export). – Rozdělení kontaktů do skupin. • Podpora řízení a realizace propagačních akcí. – Workflow, statistiky, financování • Pronájem systému po Internetu (SaaS, ASP). – Systém na zkoušku, nízké náklady, bezpečnost dat • Mobilní přístup. – Používají-li se chytré mobily? • Správa informací o zákaznících (vyloučení oslovení jednoho zákazníka dvakrát stejným sdělením). – Používá se/ nepoužívá se? Je potřeba/ Není potřeba?

66

Příloha

Seznam použitých zkratek CRM Customer relationship management B2B Business to business SFA Sales force automation CS Customer service ERP Enterprise resource planning B2C Business to consumer HW Hardware SW Software MS Microsoft SMS Short Message Service PR Public relations DNS Domain Name System MX Mail Exchanger ASP Application Service Provider

67

B

Příloha

Obsah přiloženého CD

readme.txt ................................ stručný popis obsahu CD src thesis....................zdrojová forma práce ve formátu LATEX text.....................................................text práce BP_Sherstneva_Serafima_2013.pdf...text práce ve formátu PDF 69

C