Tevredenheid partners met VVV Partnerpakket (nulmeting) Mei 2015
WBK Marktonderzoek Postbus 64755 2506 CD Den Haag 070-3235292
[email protected] www.wbkmarktonderzoek.nl KVK27151361
INHOUD
Samenvatting
2
1.
Inleiding
4
2.
Bekendheid en beoordeling VVV Partnerpakket 2.1 Bekendheid activiteiten Den Haag Marketing en VVV Den Haag 2.2 Meest aansprekende activiteiten 2.3 Belangrijkste reden om voor VVV Partnerpakket te kiezen 2.4 Belang onderdelen VVV Partnerpakket 2.5 Bekendheid onderdelen 2.6 Tevredenheid VVV Partnerpakket
5 5 5 6 6 7 8
3.
Contact 3.1 Frequentie en tevredenheid contact met DHM 3.2 Goede en te verbeteren punten van contact 3.3 Beoordeling vier aspecten van persoonlijk contact
9 9 9 10
4.
Informatievoorziening 4.1 Informatiebronnen 4.2 Beoordeling wijze van informeren 4.3 Beoordeling vier aspecten van informatie van DHM 4.4 Beoordeling frequentie informatievoorziening
11 11 11 12 12
5.
Slotbeoordeling informatievoorziening en dienstverlening
13
Bijlage 1: Vragenlijst Bijlage 2: Drie resultaten waarin twee typen partners worden onderscheiden
14 17
-2-
SAMENVATTING
1
Den Haag Marketing heeft 111 partners met een VVV Partnerpakket . Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van deze partners met het VVV Partnerpakket en de dienstverlening hebben in april/mei 2015 32 partners meegedaan aan een tevredenheidsonderzoek. Hier volgt een korte samenvatting, in het rapport geven de partners bij vrijwel alle resultaten nuttige kleine detailopmerkingen.
H2. Bekendheid en beoordeling VVV Partnerpakket Algemene bekendheid activiteiten Den Haag Marketing en VVV Den Haag Als een soort introductievraag geeft twee derde van de partners aan voldoende tot goed bekend te zijn met de activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag, een derde vindt van niet. Als gevraagd wordt welke activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag hen het meest aanspreken, dan wordt het promoten van Den Haag en bezoekers/toeristen informeren het meeste genoemd, gevolgd door de website en verspreiding van folders. Grafiek S2a: Beoordeling eigen bekendheid met de activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag
Activiteiten DHM
Activiteiten VVV Den Haag
11%
58%
14%
Goed
25%
50%
25%
Voldoende
Onvoldoende
6%
11%
Slecht
VVV Partnerpakket De belangrijkste redenen om voor het VVV Partnerpakket te kiezen zijn meer bekendheid krijgen en meer klandizie/boekingen door gebruikmaking van de verschillende informatiekanalen, zoals This is The Hague, boekjes, pr via VVV, folders in VVV, op site denhaag.com staan, enz. Van tien voorgelegde onderdelen van het VVV Partnerpakket wordt de informatieverstrekking via de VVV informatiepunten het meest belangrijk gevonden. Grafiek S2b: Belang tien onderdelen VVV Partnerpakket Informatieverstrekking via de VVV informatiepunten in Den Haag
88%
Vermelding in de ‘This is The Hague’-gids
75%
22%
3%
Opname bedrijf in database VVV Nederland van waaruit toeristische gegevens verspreid worden
77%
20%
3%
Een eigen pagina op de website “denhaag.com” voor alle partners
75%
Folderverstrekking via VVV Den Haag
75%
Den Haag Marketing en VVV Den Haag op Twitter Mogelijkheid tot folderdistributie van uw bedrijf op beurzen, evenementen en congressen Uitnodiging voor VVV partnerbijeenkomst Mogelijkheid tot ticket- of excursieverkoop via VVV Den Haag Ontvangst van een VVV/Den Haag Marketingdeursticker
31%
27%
9% 16%
22%
37%
41% 26%
16% 9%
44%
44%
Belangrijk
1
9% 3%
19% 26% Beetje belangrijk
25% 34%
34% 41% 48% Niet belangrijk
Den Haag Marketing heeft in totaal bijna 240 partners waarvan 111 VVV Partners, 50 Marketing partners en 70 Marketing Plus partners. Marketing en Marketing Plus partners betreffen vaak de grotere hotels en attracties die actief zijn op de vrijetijdsen congresmarkt. VVV Partners hebben een vaak een restaurant, een kleiner hotel of organiseren excursies. Dit onderzoek betreft de VVV Partners.
-3-
Zes op de tien partners is tevreden met het VVV Partnerpakket en een op de tien is ontevreden. De resterende drie op de tien is niet tevreden/niet ontevreden. Diegenen die tevreden zijn, noemen de prettige samenwerking en de mogelijkheden van informatieverstrekking. Diegenen die ontevreden zijn noemen verschillende redenen, maar hebben het vaakst een opmerking over de website. Grafiek S2c: Tevredenheid met het VVV Partnerpakket Ontevreden 9%
Niet tevreden, niet ontevreden 31%
Tevreden 59%
H3. Contact Negen op de tien partners heeft minimaal een keer per jaar contact met DHM, meestal is dit één of een paar keer per jaar. Acht op de tien partners is tevreden over hun contacten met Den Haag Marketing, niemand is ontevreden en de resterende twee op de tien is deels tevreden, deels ontevreden. Als de respondenten gevraagd wordt wat nu goed gaat en wat beter kan, wordt als positief punt het vaakst genoemd dat er snel/vlot wordt gereageerd en de communicatie goed is. Als verbeterpunten worden verschillende zaken eenmaal genoemd. Alleen het effect op aantal gasten/reserveringen en opmerkingen over de website worden meer dan eens genoemd.
H4. Informatievoorziening De activiteiten van Den Haag Marketing worden op verschillende manieren onder de aandacht gebracht. Van de nieuwsbrief wordt het meest gebruik gemaakt, gevolgd door de website en persoonlijk contact. Van het jaarverslag wordt relatief het minst gebruik gemaakt. Ruim acht op de tien respondenten vindt dat de wijze waarop DHM hen informeert redelijk tot goed passend is voor hen, bijna twee op de tien vindt de wijze van informeren een beetje passend en niemand nauwelijks tot helemaal niet.
H5. Slotbeoordeling Tot slot is gevraagd Den Haag Marketing te beoordelen op twee aspecten: de informatievoorziening als geheel en de dienstverlening van DHM. De informatievoorziening wordt door ruim negen op de tien partners met voldoende tot (heel) goed beoordeeld, de dienstverlening van Den Haag Marketing door bijna negen op de tien. Grafiek S5: Slotbeoordeling informatievoorziening van DHM
Informatievoorziening van DHM
59%
Dienstverlening DHM
34%
63%
(Heel) goed
24%
Voldoende
Matig/slecht
6%
13%
-4-
1.
INLEIDING
Achtergrond Den Haag Marketing heeft in totaal bijna 240 partners waarvan 111 VVV Partners, 50 Marketing partners en 70 Marketing Plus partners. Marketing en Marketing Plus partners betreffen vaak de grotere hotels en attracties die actief zijn op de vrijetijds- en congresmarkt. VVV Partners hebben een vaak een restaurant, een kleiner hotel of organiseren excursies. Dit onderzoek betreft de VVV Partners. Om inzicht te krijgen in de tevredenheid van de partners met het VVV Partnerpakket en de dienstverlening van Den Haag Marketing is in april/mei 2015 een tevredenheidsonderzoek gehouden onder deze partners.
Onderzoeksaanpak Om de response te optimaliseren is het onderzoek vooraf door Den Haag Marketing per e-mail aangekondigd. Het plan is om zo dienstverlenend mogelijk te zijn en de partners de keuze te geven of ze per email of telefonisch mee willen doen. De reden hiervoor is dat partners het vaak erg druk met de normale bezigheden dat soms een direct telefonisch interview en in andere gevallen een internet vragenlijst die in eigen tijd ingevuld kan worden het best uitkomt. Bij de telefonische aankondiging in de laatste week van april telefonisch benaderd zijn de adresgegevens gecheckt van de partners en is hen de keuze voorgelegd om direct telefonisch mee te doen met het onderzoek of later per e-mail. Drie partners blijken twee pakketten te hebben voor verschillende onderdelen van hun onderneming. In dit geval zijn zij steeds een keer benaderd. Na maximaal 2 pogingen zijn op deze manier bijna negen op de tien partners bereikt. Response Van de 111 VVV Partners hebben er 3 meerdere bedrijven/vestigingen, maar wel met dezelfde contactpersoon. Zonder deze dubbeltellingen resulteren er 108 partners. Acht partners hebben direct telefonisch meegedaan, zeven partners geven direct aan niet mee te willen doen. De rest heeft een email met uitnodiging voor het onderzoek ontvangen, dit betreft zowel diegenen die wel vooraf telefonisch zijn bereikt als diegenen bij wie dit niet gelukt is. De enquête kan ingevuld worden door te klikken op een link in de mail. Diegenen die na (ruim) een week de enquête nog niet (helemaal) hadden ingevuld hebben een herinnering ontvangen. Uiteindelijk hebben 32 partners volledig aan het onderzoek meegedaan. Daarnaast hebben 4 partners hebben enkele vragen beantwoordt. Dit betekent een response van 30-33%. Tabel 1: Response Bestand Totaal aantal partners met VVV Partnerpakket Wv dubbeltellingen2 Totaal exclusief dubbeltellingen Response - Doet helemaal mee (telefonisch 8x, email 24x) - Doet deels mee met 2 à 4 vragen ingevuld - Tweemaal email toegestuurd, maar geen reactie - Wil niet meedoen
2
111x 3x 108x
32x 4x 65x 7x 108x
Profiel deelnemende organisaties Hotel/B&B/Hostell/vakantiepark Café/restaurant Overig - Excursiehouder - Winkel - Anders3
12x 6x 14x 3x 2x 9x 32x
drie ondernemers met meerdere partnerpakketten Anders, te weten: bierbrouwerij, commerciële sportaanbieder, evenement/ kunstbeurs, magazine, kleine dierentuin, verhuur en arrangementen, (kunst)rondleidingen, theater, vergaderlocatie, jaarlijks terugkerend publieksevenement 3
-5-
2.
BEKENDHEID EN BEOORDELING VVV PARTNERPAKKET
2.1 Bekendheid activiteiten Den Haag Marketing en VVV Den Haag De partners wordt allereerst gevraagd naar hun bekendheid met de activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag. Circa twee derde van de partners met een VVV Partnerpakket beoordeelt de activiteiten van deze organisaties met voldoende tot goed, een derde beoordeelt deze als onvoldoende. De bekendheid met de activiteiten van Den Haag Marketing wordt iets hoger 4 beoordeeld dan de bekendheid met de activiteiten van VVV Den Haag . Grafiek 2.1: Beoordeling eigen bekendheid met de activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag (n=36)
Activiteiten DHM
Activiteiten VVV Den Haag
11%
58%
14%
Goed
50%
Voldoende
25%
25%
Onvoldoende
6%
11%
Slecht
2.2 Meest aansprekende activiteiten Als gevraagd wordt welke activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag hen het meest aanspreken, dan wordt het promoten van Den Haag in het algemeen en bezoekers/toeristen informeren het meeste genoemd, gevolgd door de website en verspreiding van folders. Tabel 2.2: Meest aansprekende activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag 1. Het op de kaart zetten van Den Haag/bezoekers die naar Den Haag komen/promotie van Den Haag en activiteiten/wegwijs helpen door Den Haag /informeren van toeristen/informatie over wat er te doen is, wat er zoal te doen is wordt heel duidelijk uitgelegd, openbaar presenteren van het aanbod voor bewoners en toeristen (9x) 2.
Website/informatie op denhaag.com/vermelding op de website (5x)
3.
Folder in VVV/verspreiding brochures (4x)
4.
VVV (2x)
5.
Boekje/ Vermelding in This is The Hague (2x)
6.
Dat is heel breed/diversiteit (2x)
7.
Netwerkbijeenkomsten/borrel (2x)
8.
Stadswandelingen: boekjes met stadswandelingen, samenwerking Gilde-VVV-Uitburo (2x)
En verder (alle 1 keer genoemd): aanbieden van accommodatie via den haag.nl, activiteiten voor kunst en cultuur, korting op communicatiemogelijkheden buitenreclame, service voor toeristen: gratis stadsplattegrond, informatieboekjes etc., ticketverkoop, de inspanningen die gedaan wordt voor promotie van dag v/d Architectuur Den Haag, promotie in buitenland
4
Partners werkzaam in de sector horeca/overnachten zijn relatief iets beter bekend met de activiteiten van VVV Den Haag en partners werkzaam in overige sectoren (excursiehouders, winkels, musea, en overig) zijn relatief iets beter bekend met de activiteiten van Den Haag Marketing. In de bijlage 2 staat dit grafisch weergegeven.
-6-
2.3 Belangrijkste reden om voor VVV Partnerpakket te kiezen De belangrijkste redenen om voor het VVV Partnerpakket te kiezen zijn meer bekendheid krijgen en meer klandizie/boekingen door gebruikmaking van de verschillende informatiekanalen, zoals This is The Hague, boekjes, pr via VVV, folders in VVV, op site denhaag.com staan, enz. Tabel 2.3a: Belangrijkste reden om voor VVV Partnerpakket te kiezen 1. Meer bekendheid krijgen voor mijn bedrijf (7x) 2. Klandizie/meer boekingen (5x) 3. This is the Hague/boekjes/gidsen/opgenomen te zijn in het totale aanbod dat Den Haag heeft/gepresenteerd worden op een openbare en toegankelijke locatie (4x) 4. Meer bekendheid/pr via VVV/folders in VVV (3x) 5. Om op de site denhaag.com te staan (3x) 6. Den Haag promoten, samen te werken om Den Haag te promoten, samen onze stad in de markt zetten (3x) 7. Betere samenwerking/netwerken (2x) En verder (alle 1 keer genoemd): aanbieden van accommodatie via den haag.nl, activiteiten voor kunst en cultuur, korting op communicatiemogelijkheden buitenreclame, service voor toeristen: gratis stadsplattegrond, informatieboekjes etc., ticketverkoop, de inspanningen die gedaan wordt voor promotie van dag v/d Architectuur Den Haag, promotie in buitenland
2.4 Belang onderdelen VVV Partnerpakket Aan de partners zijn tien onderdelen van het VVV Partnerpakket voorgelegd met de vraag hoe belangrijk zij het vinden dat deze in het VVV Partnerpakket zitten. De informatieverstrekking via de VVV informatiepunten wordt het meest belangrijk gevonden, gevolgd door opname in de database van VVV Nederland, vermelding in de This is The Hague-gids, een eigen pagina op de website denhaag.com en folderverstrekking via de VVV. Het minst belangrijk worden de deursticker en de mogelijkheid tot ticket- of excursieverkoop genoemd. Grafiek 2.4: Belang tien onderdelen VVV Partnerpakket (n=32, exclusief weet niet) Informatieverstrekking via de VVV informatiepunten in Den Haag
88%
Vermelding in de ‘This is The Hague’-gids
75%
Opname bedrijf in database VVV Nederland van waaruit toeristische gegevens verspreid worden
75%
Folderverstrekking via VVV Den Haag
75%
31%
Mogelijkheid tot folderdistributie van uw bedrijf op beurzen, evenementen en congressen Uitnodiging voor VVV partnerbijeenkomst
16%
9%
44%
26%
Belangrijk
19%
9%
16%
34%
37%
41%
3%
25%
22%
27%
3%
20%
44%
Mogelijkheid tot ticket- of excursieverkoop via VVV Den Haag
Ontvangst van een VVV/Den Haag Marketing-deursticker
22%
77%
Een eigen pagina op de website “denhaag.com” voor alle partners
Den Haag Marketing en VVV Den Haag op Twitter
9% 3%
34%
41%
26%
48%
Beetje belangrijk
Niet belangrijk
-7-
2.5 Bekendheid onderdelen Van de tien voorgelegde onderdelen van het VVV Partnerpakket is gevraagd met welke men niet bekend is. Het onderdeel dat relatief het meest onbekend is, is de mogelijkheid tot folderdistributie op beurzen, evenementen en congressen tegen een extra tarief. Hier wil men ook relatief het vaakst meer over weten. Tabel 2.5: Onderdelen VVV Partnerpakket waarmee men niet bekend is cq respondent meer over wil weten Onbekend met: Wil meer weten over: - Mogelijkheid tot folderdistributie op beurzen, evenementen, - Mogelijkheid tot folderdistributie op beurzen, evenementen, congressen (5x) congressen (5x) - Den Haag Marketing en VVV Den Haag op Twitter (3x) - Mogelijkheid tot ticket verkoop (3x) - Opname bedrijf in database VVV Nederland (2x) - Eigen pagina op website (2x) - Mogelijkheid tot ticket verkoop (1x) - Vermelding in This is The Hague-gids (1x) - Eigen pagina op de website denhaag.com (1x) - Den Haag Marketing en VVV Den Haag op Twitter (1x) - Het Uitburo - De acties die Den Haag Marketing neemt om meer bezoekers naar Den Haag te laten komen - Wat Den Haag Marketing exact kan bieden
-8-
2.6 Tevredenheid VVV Partnerpakket Zes op de tien Partners is tevreden met het VVV Partnerpakket en een op de tien is ontevreden. De resterende drie op de tien is niet tevreden/niet ontevreden. Grafiek 2.6a: Tevredenheid met het VVV Partnerpakket Ontevreden 9%
Niet tevreden, niet ontevreden 31%
Tevreden 59%
Diegenen die tevreden zijn, noemen de prettige samenwerking, en de mogelijkheden van informatieverstrekking/verspreiden bekendheid. Diegenen die ontevreden zijn noemen verschillende redenen, maar hebben het vaakst een opmerking over de website. Tabel 2.6b: Complimenten en tips en suggesties over VVV Partnerpakket Complimenten - Gaat naar wens/prima/prettige samenwerking/betrouwbare partner (4x) - Opname in de gids/ informatieverstrekking over ons via pakket (3x) - Alles wat je wilt weten kan je terugvinden, overzichtelijk - De gids is enorm vooruit gegaan qua plattegrond en dergelijke - Ik vind het heel fijn dat er mogelijkheid is tot extra promotie. De deursticker laat zien dat we 'erbij' horen. Zonder hulp is het moeilijk bekendheid te creëren in zo een grote stad als Den Haag - In het verleden via VVV partnerpakket goede publiciteit gekregen voor de dag van de architectuur den haag - Onze gasten nemen de gids graag mee Tips, verbeteringen, suggesties Opmerkingen over de website (5x): - Oude site gaf meer verkeer via Den Haag site naar onze site. Scheelt 50% - Website is nog niet af en uitingen nog niet gezien. Zou deze enquête niet beter werken nadat alles is gezien door de partner? - We hebben het verzoek gekregen nieuwe foto's in te sturen voor een vernieuwde website van denhaagmarketing. En omdat we die foto's niet meteen konden aanleveren ging onze site offline en waren we weg - Ik probeer voor elkaar te krijgen dat we goed vermeld worden op de website en bij het Uitburo maar dit is nog niet gelukt - Het invoeren van de info op de site moet ik zelf doen. Eigenlijk wil ik dat ik mijn verhaal vertel en jullie dat invoeren op de site Voortrekken andere/grote hotels (2x): - Wij zijn nauwelijks vindbaar op denhaag.com terwijl andere hotels zeer prominent in beeld komen, een roulatie systeem zou eerlijker zijn - Teveel op de grote hotels gericht Effect pakket/samenwerking op bekendheid/bezoekers niet duidelijk/niet meetbaar (2x) - Voor mij is het niet zichtbaar in hoeverre de samenwerking resulteert in meer bekendheid en of bezoekers. Zichtbaarheid is altijd een issue/probleem voor deelnemende galeries en bezoekers - Effect van opname in infoverstrekking via dit pakket is moeilijk te meten. Wordt in survey's zelden tot nooit genoemd. Overig - Zie nog niet echt voordeel, we zijn maar een klein bedrijfje, ik merk geen resultaten (2x) - Ik mis een beetje interactie. Veel mail en telefonisch contact. Ik heb nog niemand gezien en ben ervan overtuigd dat we meer ideeën met elkaar kunnen delen - Verspreiding van nieuwe activiteiten kon ik niet duidelijk kenbaar maken op site - Het gaat ons vooral om de folderverspreiding, al die extra opties hebben wij in principe niet nodig. Dus de prijs is wat hoog voor wat wij willen. Maar dat is nou eenmaal zo - Niet alles gaat even vlot - Mist een Duitse uitgave van de gids, voorheen hadden wij de gids in 3 talen: NL, Engels en Duits
-9-
3.
CONTACT
3.1 Frequentie en tevredenheid contact met DHM Bijna negen op de tien partners met een VVV Partnerpakket heeft 1 tot een paar keer per jaar contact met Den Haag Marketing. Partners uit de sector horeca/overnachten hebben relatief minder contact met DHM dan de overige partners. Acht op de tien partners is (helemaal) tevreden over hun contacten met Den Haag Marketing, niemand is (grotendeels) ontevreden en de resterende twee op de tien is deels tevreden, deels ontevreden. Tabel 3.1a: Frequentie contact met DHM (Bijna) elke maand of vaker
Grafiek 3.1b: Tevredenheid contact met DHM (excl geen antwoord) 3%
Een paar keer per jaar
44%
Weinig, een enkele keer per jaar
44%
Nooit
9% 100%
Totaal
(Helemaal) tevreden
81%
Deels tevreden, deels ontevreden
19%
0%
(Grotendeels) ontevreden
N=32
3.2 Goede en te verbeteren punten van contact Als de respondenten gevraagd wordt wat nu goed gaat en wat beter kan, wordt als positief punt van de contacten met Den Haag Marketing het vaakst genoemd dat er snel/vlot wordt gereageerd en de communicatie goed is. Als verbeterpunten worden veel verschillende dingen genoemd. Tabel 3.2: Toelichtingen op wat goed gaat en wat beter kan Wat gaat goed? (20x) -
Vlot/snel(7x) Communicatie i.h.a. : goed/helder/prima (5x) De communicatie gaat goed, korte lijnen, als ik bel, meteen iemand aan de lijn, weet wie ik moet hebben (3x) Behulpzaam/aardig/geïnteresseerd/meedenken/wil tot samenwerking (3x) Mailverkeer (2x) Fijn dat herinneringen worden verstuurd Krijg altijd een telefoontje wanneer de folders op zijn... Levering infobladen/folders Fijn dat we extra folders gekregen hebben Het tijdschrift is beter geworden De Den Haag site is in het algemeen sterke verbetering
Wat kan beter (14x) Klandizie via DHM (2x): meer gasten/reserveringen via VVV Problemen/opmerkingen over website (2x): - Doordat er regelmatig problemen zijn met de website gaat het allemaal wat moeizaam en dat is jammer want we hebben maar drie en een halve maand rendement van jullie ondersteuning - Geheel profiel van de pagina per hotel: te weinig foto’s, infopagina hotel is te matig in vergelijking met andere sites. En verder: - Eerder informeren over congressen, festiviteiten in de stad - Er zijn weinig speerpunten, het is een beetje van alles wat - Meer focus op Scheveningen - Wat meer ondersteuning voor kleinere hotels - Meer geïnformeerd worden over de mogelijkheden die er zijn om de Dag van de Architectuur te promoten - Resultaten - Heb 1 keer extra betaald en het duurde weken eer ik het weer op de bank had staan - Kiosk in Scheveningen, ergens op Kurhausplein, circustheater (tramhalte) - De interactie kan beter - De snelheid waarmee iets opgepakt wordt
- 10 -
3.3 Beoordeling vier aspecten van persoonlijk contact Aan diegenen die contact hebben gehad met Den Haag Marketing is gevraagd hun persoonlijk contact te beoordelen op vier aspecten. Alle vier de aspecten worden door driekwart à negen op de tien respondenten met voldoende tot (heel) goed beoordeeld. Over het luisteren is men relatief het meest tevreden, over het zich houden aan afspraken relatief het minst. Grafiek 3.3a: Beoordeling persoonlijk contact met DHM (door partners die contact hebben)(n=27, excl geen mening)
Het samenwerken
63%
Luisteren
21%
17%
80%
Duidelijkheid afspraken
12%
71%
Houden aan afspraken
17%
61% 0%
25% (Heel) goed
13% 50% Voldoende
8%
12%
26% 75%
100% Matig/slecht
De respondenten is vervolgens de mogelijkheid geboden hun beoordeling van de vier aspecten van persoonlijk contact toe te lichten. Tabel 3.3b: Toelichtingen op beoordeling persoonlijk contact - Houden aan afspraken: komen de folders in het Duits nog? Na de laatste mail dat ze in bestelling zijn niets meer gehoord. - Houden aan afspraken: weet nog niet, heb een afspraak staan en in de zomer weet ik pas of dat geregeld is (ben pas 2mnd partner) - Algemeen: is moeilijk te beoordelen omdat de nieuwe site net online was, het was toen zeer druk met de nieuwe site. Het contact was zeer goed, maar het duurde erg lang voordat alles rond was - Algemeen: er is op dit moment geen contact
- 11 -
4.
INFORMATIEVOORZIENING
4.1 Informatiebronnen De activiteiten van Den Haag Marketing worden op verschillende manieren onder de aandacht gebracht. De partners hebben uit een lijst kunnen aangeven van welke informatiebronnen van Den Haag Marketing zij gebruik maken om zich te informeren. Van de nieuwsbrief en de website wordt het meest gebruik gemaakt. Grafiek 4.1: Gebruikte informatiebronnen van Den Haag Marketing5(n=32 excl geen antwoord) Nieuwsbrief
65%
Website: denhaagmarketing.com
35%
Persoonlijk contact
29%
VVV Partnerbijeenkomsten VVV
Jaarverslag Anders
23% 19% 13%
16%
4.2 Beoordeling wijze van informeren Ruim acht op de tien respondenten vindt dat de wijze waarop DHM hen informeert redelijk tot goed passend is voor hen, bijna twee op de tien vindt de wijze van informeren een beetje passend en niemand nauwelijks tot helemaal niet. Tabel 4.2a: Wijze waarop DHM u informeert passend voor u? (n=32 excl geen antwoord) Een beetje 18%
Ja, goed 50%
Ja, redelijk 32%
Op de volgende pagina geeft een deel van de partners een toelichting en/of verbetertips op hun beoordeling.
5
Anders: e-mail (2x), collega hoteliers, eigen gasten, het gidsje
- 12 -
Een deel van de partners geeft een toelichting en/of verbetertips op hun beoordeling. Tabel 4.2b: Toelichtingen op wijze van informeren Complimenten: Email komt altijd aan Per mail of telefonisch contact is wat mij betreft voldoende Prima via de mail, contact met dhm wanneer dat schikt, wordt niet belaagd met telefoontjes Vind het goed Als wij iets willen weten dan zullen wij dat zeker vragen Verbetertips Beter overzicht van programma’s--iets voor eigen website via "button" De bezorgde oplage graag vergroten. Eventueel inventarisatie per email ? In de afgelopen jaren werd ik benaderd voor het aanleveren van informatie, ik heb het gevoel dat het dit jaar niet is gebeurd en heb ik zelf contact moeten zoeken Persoonlijk contact kan beter. Ik ben partner nummer zoveel. Ik wil graag iemand (die enthousiasteling van de bakkerij op de herengracht)/spreken en geen nummer meer zijn Soms onduidelijk wat jullie doen Er zou wellicht meer toegespitste informatie kunnen zijn Ik zou meer informatie willen hebben. Ook voor de receptie Zorgen voor leuke dingen op Scheveningen
4.3 Beoordeling vier aspecten van informatie van DHM (Ruim) negen op de tien respondenten beoordeelt de vier aspecten van informatie van DHM met voldoende tot (heel) goed. De verschillend tussen de vier aspecten zijn beperkt. Grafiek 4.3: Beoordeling vier aspecten van informatie van DHM (n=32, excl. weet niet)
Helderheid van formulering
64%
Gedetailleerdheid van de verkregen informatie
29%
57%
Begrijpelijkheid, duidelijkheid van de informatie
61%
De mate waarin u de informatie in de context kunt plaatsen
63%
0% (Heel) goed
25%
36%
7%
29%
10%
33%
50% Voldoende
7%
75%
3%
100%
Matig/slecht
4.4 Beoordeling frequentie informatievoorziening Zes op de tien respondenten beoordeelt de huidige frequentie van de informatievoorziening met precies goed, twee op de tien vindt het te weinig en de resterende twee op de tien kan zich hier geen oordeel over vormen. Tabel 4.4: Beoordeling frequentie informatievoorziening (n=32) Te vaak 0% Precies goed 60% Te weinig 20% Geen mening 20% 100%
- 13 -
5.
SLOTBEOORDELING INFORMATIEVOORZIENING EN DIENSTVERLENING
Tot slot is gevraagd Den Haag Marketing te beoordelen op twee aspecten: de informatievoorziening als geheel en de dienstverlening van DHM. De informatievoorziening wordt door ruim negen op de tien partners met voldoende tot (heel) goed beoordeeld, de dienstverlening van Den Haag Marketing 6 door bijna negen op de tien . Grafiek 5a: Slotbeoordeling informatievoorziening van DHM (n=32 excl geen antwoord)
Informatievoorziening van DHM
59%
Dienstverlening DHM
34%
63%
(Heel) goed
24%
Voldoende
6%
13%
Matig/slecht
Van de mogelijkheid om een slotbeoordeling te geven wordt door een deel van de partners gebruikgemaakt: Tabel 5b: Slotopmerkingen Complimenten - Ga zo door!, Prettige relatie, Hoop in de toekomst op een blijvend goede samenwerking (3x) - Als er vragen zijn of persoonlijke feedback nodig, wil ik graag een afspraak maken Partnerpakket - VVV-partnerpakket klein extraatje voor meeste bedrijven (liggen bij VVV en staan in het boekje vermeld). Voor een klein bedrag jaarlijks misschien wat extra boekingen en bekendheid. We zijn er verder niet mee bezig - Zou fijn zijn als we ook incidentele updates kunnen doen. Nu is het alleen: wie zijn we en wat doen we. Maar ook als er iets nieuws binnen het bedrijf is zou het leuk zijn als dit potentiele klanten bereikt via de VVV of een online nieuwsmedium. Nu is het alleen de evenementenagenda en daar kunnen we niet kwijt wat we willen - Deursticker kon ik niet gebruiken want het is eigenlijk een raamsticker en niet handig voor verhuur appartement aan de achterkant - Ik ben nog op zoek naar wat dat voor toegevoegde waarde heeft en welke activiteiten ons het meest aanspreken - Denk erover te stoppen met het partnerpakket, geen resultaat, niet genoeg profijt (meer boekingen) Overig - Ik hoop dat de markt goed gaat voor de kleine ondernemers dit jaar - We zijn dé bierbrouwerij van Den Haag met het enige, echte Haagse bier. Nu denken wij dat we dan wel het paradepaardje zijn en dat Den Haag Marketing dit ook laat zien. Dit zien wij echter nergens in terug.
6
De partners in de sector horeca/overnachten zijn iets positiever over de dienstverlening dan de overige partners (winkels, musea, excursiehouders, overige partners). De informatie3voorziening wordt vergelijkbaar beoordeeld door deze twee groepen partners (zie bijlage 2).
- 14 -
Bijlage 1: Vragenlijst
Den Haag Marketing is de overkoepelende marketing en promotie organisatie voor de stad Den Haag en haar beide badplaatsen Scheveningen en Kijkduin. 1. In welke mate vindt u dat u bekend bent met de activiteiten van Den Haag Marketing? Is dit … Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Geen antwoord 2. Een van de onderdelen van Den Haag Marketing is VVV Den Haag. In welke mate vindt u dat u bekend bent met de activiteiten van VVV Den Haag? Is dit … Goed Voldoende Onvoldoende Slecht Geen antwoord 3. Welke activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag spreken u het meest aan?
4. U heeft u een VVV Partnerpakket. Wat is voor u de belangrijkste reden om voor een Partnerpakket te kiezen?
5.
Hieronder staat een aantal onderdelen van dit pakket. Kunt u aangeven of u het belangrijk, een beetje belangrijk of niet zo belangrijk vindt dat deze in het VVV partnerpakket zitten? BelangBeetje Niet Weet rijk belangrijk belangrijk niet a. Opname van uw bedrijf in de database van VVV Nederland van waaruit toeristische gegevens verspreid worden b. Informatieverstrekking via de VVV informatiepunten in Den Haag (Spui, AKO Scheveningen, NH Atlantic Kijkduin, City Mondial en Museum Rijswijk) c. Vermelding in de ‘This is The Hague’-gids (ook wel Welkom in Den Haag gids genoemd) d. Een eigen pagina op de website “denhaag.com” voor alle partners
e. Folderverstrekking via VVV Den Haag (alleen voor hotels, musea, attracties, evenementen, voorstellingen, excursies)
f.
g. Ontvangst van een VVV/Den Haag Marketing-deursticker
h. Uitnodiging voor VVV partnerbijeenkomst
i.
Mogelijkheid tot ticket- of excursieverkoop via VVV Den Haag
j.
Mogelijkheid tot folderdistributie van uw bedrijf op beurzen, evenementen en congressen
Den Haag Marketing en VVV Den Haag op Twitter
- 15 -
6. Heeft u zonet onderdelen van het VVV-pakket gehoord waarmee u onbekend was en/of waar u graag meer over zou willen weten? (evt letters van vraag 5 gebruiken) Onbekend met:
Zou meer willen weten over:
7. Hoe tevreden bent u met het VVV Partnerpakket? Is dit… Wilt u uw antwoord toelichten? Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Heel ontevreden Geen antwoord
8. Hoe vaak heeft u in de afgelopen 12 maanden zelf contact gehad met Den Haag Marketing over uw bedrijf? Dit kan telefonisch, persoonlijk of per e-mail zijn. Vaker dan maandelijks (Bijna) elke maand Een paar keer per jaar Weinig, een enkele keer per jaar Nooit naar volgend blok (D) 9. In welke mate bent u tevreden over deze contacten? Helemaal tevreden Grotendeels tevreden Deels tevreden deels ontevreden Grotendeels ontevreden Helemaal ontevreden Geen antwoord 10. Wilt u hieronder – waar van toepassing- voorbeeld(en) noemen van wat goed gaat en wat beter kan in uw contacten met Den Haag Marketing? Wat gaat goed?
Wat kan beter?
11. Kunt u uw persoonlijke contact(en) met Den Haag Marketing beoordelen op de volgende aspecten?
a. b. c. d.
Het samenwerken Luisteren Duidelijkheid afspraken Houden aan afspraken
Slecht
Matig
Vol-doende
Goed
Heel goed
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
0 0 0 0
12. Wilt u iets toelichten over uw (persoonlijke) contacten met Den Haag Marketing?
Geen mening 0 0 0 0
- 16 -
13. De activiteiten van Den Haag Marketing worden op verschillende manieren onder de aandacht gebracht. Van welke informatiebronnen van Den Haag Marketing maakt u gebruik om u te informeren? (eventueel opnoemen, meerdere antwoorden mogelijk) Persoonlijk contact Nieuwsbrief De VVV Partnerbijeenkomsten Jaarverslag Corporate Website: denhaagmarketing.com VVV Anders, nl ____________________________ 14. Is de wijze waarop Den Haag Marketing u informeert passend voor u? Wat vindt u goed of wat kan beter? Ja, goed Ja, redelijk Een beetje Nauwelijks Helemaal niet Weet niet
15. Hoe beoordeelt u de volgende aspecten van de informatie van Den Haag Marketing? VolSlecht Matig doende a. Helderheid van formulering 0 0 0 b. Gedetailleerdheid van de verkregen informatie 0 0 0 c. Begrijpelijkheid, duidelijkheid van de informatie 0 0 0 d. De mate waarin u de informatie in de context kunt plaatsen 0 0 0
Heel goed 0 0 0 0
Geen mening 0 0 0 0
We zijn nu bijna aan het eind van dit onderzoek. Kunt u afsluitend Den Haag Marketing op de volgende twee kernaspecten beoordelen? VolHeel Slecht Matig doende Goed goed a. Informatievoorziening van Den Haag Marketing 0 0 0 0 0 b. De dienstverlening van Den Haag Marketing 0 0 0 0 0
Geen mening 0 0
Goed 0 0 0 0
16. Wat vindt u van de frequentie van de informatievoorziening? Te vaak Precies goed Te weinig Geen mening
17. Wilt u nog iets toelichten over de informatievoorziening?
18.
19.
Wilt u tot slot nog iets toevoegen aan dit onderzoek?
20.
Onder welke categorie(en) valt uw onderneming/organisatie? Is dit … Café/Restaurant Excursiehouder Hotel/Bed and Breakfast/Hostell Museum Winkel Anders, nl: __________
- 17 -
Bijlage 2: Drie resultaten waarin twee typen partners worden onderscheiden Bij hoofdstuk 2 Grafiek 2.1: Beoordeling eigen bekendheid met de activiteiten van Den Haag Marketing en VVV Den Haag (n=36) Activiteiten DHM Totaal
11%
wv horeca/overnachten
58%
11%
wv overige partners
25%
56%
13%
6%
28%
60%
6% 27%
Activiteiten VVV Den Haag Totaal
14%
wv horeca/overnachten
50%
22%
wv overige partners
11%
50%
7% 0% Goed
25% 22%
53%
6%
33%
25% Voldoende
50%
7%
75%
100%
Onvoldoende
Slecht
Bij hoofdstuk 3 Tabel 3.1: Frequentie contact met DHM (n=32) Soort partner Totaal
Horeca/overnachten
Overig
Vaker dan maandelijks
3%
0%
7%
(Bijna) elke maand
0%
0%
0%
Een paar keer per jaar
44%
33%
57%
Weinig, een enkele keer per jaar
44%
56%
29%
Nooit
9%
11%
7%
100%
100%
100%
Bij hoofdstuk 5 Grafiek 5a: Slotbeoordeling informatievoorziening van DHM
Grafiek 5b: Slotbeoordeling dienstverlening van DHM
Totaal
59%
34%
6%
Totaal
Horeca/ overnachten
59%
35%
6%
Horeca/ overnachten
Overig
58%
8%
Overig
(Heel) goed
33%
Voldoende
Matig/slecht
63%
24%
71%
23%
54%
(Heel) goed
13%
23%
Voldoende
23%
Matig/slecht
6%
