RAPPORT: Behoeftenbevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening Classificatie: Publiek

RAPPORT: Behoeftenbevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015

Classificatie: Publiek

Inhoudsopgave

1.

Doelstelling ...................................................................................................................................... 3

2.

Opzet en aanpak .............................................................................................................................. 3

3.

Doelgroep en antwoorden .............................................................................................................. 5

4.

Overkoepelende meerwaarde ........................................................................................................ 6

5.

Krachtlijnen ..................................................................................................................................... 6

6.

Serviceportfolio ............................................................................................................................. 17

7.

Algemene conclusie....................................................................................................................... 23

8.

Dankwoord .................................................................................................................................... 25

Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015

2

1. Doelstelling De behoeftebevraging over de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015 kadert in het programma “Afsluiten ICT-contract 2015” van de entiteit e-government en ICT-Beheer (e-IB). Met dit programma wilt e-IB garanderen dat er ook na het aflopen van het huidige ICT-contract (op 1/2/2015) een gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod beschikbaar blijft voor de verschillende entiteiten van de Vlaamse overheid. De entiteit e-government en ICT-Beheer (e-IB) voerde deze behoeftebevraging uit om een zicht te krijgen op de behoeften van klanten en potentiële klanten (inclusief de lokale besturen) voor haar ICT-dienstverlening vanaf 2015. Met de resultaten kan e-IB een op de behoeften afgestemd voorstel van ontwerp en krachtlijnen opstellen voor de op te starten gunningsprocedure en deze ter goedkeuring voorleggen aan de Vlaamse Regering. De relatiebeheerders van e-IB werkten de behoeftebevraging uit. Zowel het lijnmanagement als de ICT-functiehouders van alle entiteiten van de Vlaamse overheid (VO) en de lokale besturen werden bevraagd. Volgende zaken werden in kaart gebracht:  Wat is de gewenste positionering van de gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod?  Welke (groepen van) ICT-diensten wenst men af te nemen van een gemeenschappelijk ICTdienstverleningsaanbod?  Welke karakteristieken dient het gemeenschappelijk ICT-dienstverleningsaanbod te bezitten?  Welke hoeveelheden wilt men vermoedelijk afnemen?

2. Opzet en aanpak Om de behoeften in kaart te brengen contacteerde e-IB de leidend ambtenaren van de VOentiteiten, de Vereniging Vlaamse Provincies (VVP) en de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) om een gesprek of werksessie te houden. Bij de gesprekken focuste e-IB op het toekomstig aanbod van gemeenschappelijke ICT-diensten, waarvoor er vanuit e-IB een duidelijke meerwaarde kan gerealiseerd worden. Dit past in een volledig plaatje, waarbij er drie belangrijke opties zijn: zelf doen, aankopen op de markt of afnemen van een shared service of gemeenschappelijke dienstverlening. Uiteraard kunnen verschillende opties gecombineerd worden.


3

e-IB ICT-dienstverlening e-IB Gem . ICTDV(s )

Uw organisatie

Uw klanten

Bedrijfsprocessen

- Burgers - Bedrijven - overheden -…

e-IB

externe ICT-dienstverlening

(contracten / Markt)

Entiteitspecifieke , interne ICTdienstverlenin g

De afstemming omvat 3 delen: 1. De overkoepelende meerwaarde die men verwacht van een gemeenschappelijke ICTdienstverlening. 2. Afstemmen over krachtlijnen van de diensten, die meer algemeen richting geven aan de diensten. 3. Het in kaart brengen van de gewenste ICT-diensten en hun toegevoegde waarde voor de bevraagde organisaties. De vraag naar toegevoegde waarde is hierbij een sleutelelement. Enerzijds helpt deze vraag om te bepalen waarom een organisatie een bepaald ICTdienstentype ofwel zelf zou inrichten, ofwel op de markt zou kopen ofwel zou afnemen van de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. Anderzijds zal dit bepalend zijn voor de verdere vormgeving van de gemeenschappelijke diensten van e-IB: ligt hier bijvoorbeeld de focus op de kostprijs of eerder op een andere gewenste kwaliteit.  Merk op dat deze behoeftebevraging enkel nog maar de noden in kaart brengt. Dit betekent dat zo getrouw mogelijk de verzuchtingen van de klant genoteerd werden, met zo weinig mogelijk vervorming, interpretatie of (zelf)censuur op basis van beperkingen in de praktijk. Onderzoeken en bepalen wat wel of niet mogelijk is, maakt deel uit van de volgende stap. Vooraf bezorgde e-IB aan elke entiteit twee vragenlijsten, zodat men zich intern kon voorbereiden. Bij het opstellen van de vragenlijst werd maximaal gestreefd naar een neutrale formulering om geen beïnvloeding te hebben in de een of andere richting.Het verslag van elk gesprek werd voorgelegd aan elke betrokken organisatie voor validatie. Eens de antwoorden bij elkaar gebracht, werden ze gepubliceerd op de website van e-IB (http://ict.vonet.be), zodat men kon zien wat collega’s antwoordden - hierdoor was een kruisbestuiving van ideeën mogelijk. Dit was ook een expliciete vraag van het gemeenschappelijk ICTdienstverleningsoverleg (GIDO). e-IB vroeg dan nogmaals aan elke entiteit of de genoteerde


4

antwoorden een juiste weergave waren of om een andere reden moesten herzien worden (bijvoorbeeld door ideeën die men kon lezen bij collega’s. Op 22 juni 2012 was het niet meer mogelijk om input te leveren. Met de verzamelde input maakten de relatiebeheerders een samenvatting van de antwoorden: per krachtlijn, per dienst, over de krachtlijnen heen en over de diensten heen en ten slotte over het geheel.

3. Doelgroep en antwoorden Om de te bevragen doelgroep samen te stellen, vertrok e-IB van de adressengids van de Vlaamse overheid, aangevuld met de Vlaamse vereniging van Vlaamse Steden en Gemeensten (VVSG), de Vereniging van Vlaamse Provincies (VVP), MINAraad en Vlaamse Onderwijsraad (VLOR). In totaal nodigde e-IB 93 entiteiten uit om hun interesse kenbaar te maken en deel te nemen aan deze behoeftebevraging. Van een aantal strategische raden en fondsen - die zonder eigen personeel werken en ook geen rechtstreekse afnemers van ICT-diensten kunnen zijn - kwam geen reactie. Deze werden niet meer als doelgroep beschouwd. Hierdoor werd de doelgroep gereduceerd tot 84 entiteiten. Binnen de doelgroep gaven 6 entiteiten aan dat ze niet wensen gebruik te maken van de gemeenschappelijke ICT-diensten van e-IB en gaven 16 entiteiten geen antwoord. In totaal vulden dus 62 entiteiten één of beide vragenlijsten in.

Respons entiteiten aangeschreven voor behoeftebevraging 16 (19%) geen gebruik wensen te maken van de gemeenschappelijke ICTdiensten van e-IB

6 (7%)

geen antwoord bezorgd

62 (74%)

één of beide vragenlijsten ingevuld


5

4. Overkoepelende meerwaarde Eerst werd gepeild naar de overkoepelende meerwaarde van een gemeenschappelijke ICTdienstverlening. 59 entiteiten gaven duiding op een overkoepelend niveau (los van de individuele antwoorden per krachtlijn). Sommigen haalden zowel argumenten aan om wel af te nemen als argumenten om niet af te nemen. Dat leverde volgende resultaten op: Redenen om af te nemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 45 entiteiten gaven argumenten op waarom ze wel zouden afnemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De twee meest geciteerde argementen zijn de lastenverlaging omdat men minder tot liefst zelfs geen overheidsopdrachten meer moet doen en het schaalvoordeel/ de volumekorting. Daarnaast vermeldt men ook nog oriëntatie op kerntaken (zowel in termen van de business als de specifieke ICT), continuïteit in de contacten, flexibiliteit, kennis, standaardisatie en hergebruik. Redenen waarom men NIET zou af te nemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 15 entiteiten gaven argumenten waarom ze niet (meer) zouden afnemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De showstoppers zijn de prijs (niet marktconform, slechter dan zelf te bekomen condities), gebrek aan flexibiliteit en differentiatie, logheid of de afstemming (en overleg daarover) die als onvoldoende wordt ervaren.

5. Krachtlijnen De krachtlijnen dienen richting te geven aan de gemeenschappelijke ICT-diensten en zijn van een algemene aard. De vragenlijst over de krachtlijnen is ingedeeld volgens een aantal thema’s zoals breedte van het gamma aan diensten, organisatorische scope, eerder conservatief of progressief volgen van evolutie enz. Om de krachtlijnen zo neutraal mogelijk te formuleren en de behoeften zo accuraat mogelijk te capteren, werd telkens uitgegaan van een tegenstelling van uitersten. Aan de entiteiten werd gevraagd om de voorkeurspositie aan te geven, op of tussen de uitersten en de verklaring achter de positionering. Voor de verklaring van de positionering is belangrijk vermits die de meerwaarden uitdrukt die de entiteit nodig heeft. Er waren 5 krachtlijnen die bij de aanvang als een evidentie werden beschouwd (voorbeeld: volgen van de marktevolutie). Om enerzijds de vragenlijst in te korten en anderzijds toch de mogelijkheid te geven om te reageren op deze evidente krachtlijnen, werden ze opgenomen in de vragenlijst als assumpties. De entiteit kon deze al dan niet bevestigen. Als derde deel, was er een mogelijkheid om aanvullende krachtlijnen te geven, die mogelijk over het hoofd waren gezien in de vragenlijst en de volledigheid te maximaliseren.


6

5.1

Scope van ICT-diensten via e-IB aangeboden

Vraag 1 De focus van e-IB moet gaan naar een zo e-IB moet zich beperken tot een set van Neutraal volledig mogelijk aanbod van ICT-diensten ICT-diensten die een duidelijke meerwaarde hebben om ze op het niveau van de Vlaamse overheid aan te bieden Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 10 10 18 19 5 De meerderheid van entiteiten (60%) vindt dat e-IB zich moet beperken tot een set van ICT-diensten die een duidelijke meerwaarde heeft om ze op het niveau van de Vlaamse overheid aan te bieden. Als belangrijkste reden wordt gesteld dat e-IB zich moet focussen op de kwaliteit van de dienstverlening en niet op een zo ruim mogelijk aanbod. e-IB moet zich vooral inzetten om een set van diensten te kunnen aanbieden die een duidelijke meerwaarde bieden tegenover wat de markt kan bieden (kwaliteit, prijs, efficiëntie, modulair, integreerbaar,…). Gezien de beperkte middelen, kan men dit slechts bereiken door zich te focussen op een eerder beperkt aanbod. Voor het invullen een aantal ICT-behoeften zal de verantwoordelijkheid bij de entiteiten zelf liggen. Een minderheid (een derde) van entiteiten vindt dat e-IB moet gaan naar een zo volledig mogelijk aanbod van ICT-diensten. Als belangrijkste redenen hiervoor wijst men op de diversiteit aan ICT noden binnen de Vlaamse overheid. Het kunnen focussen op de kerntaken wordt ook meerdere keren aangehaald. Men vindt het belangrijk dat een entiteit op het gemeenschappelijk aanbod kan terugvallen voor die ICT-noden. Entiteiten zijn in een aantal gevallen ook te klein om zelf te kunnen instaan voor oplossingen voor die ICT-noden. Een kleine minderheid van entiteiten (8%) heeft geen stelling gekozen. In de meeste gevallen vindt men wel dat het een meerwaarde zou bieden indien e-IB zich concentreert op een beperkte set van diensten in de mate dat dit in de praktijk goed georganiseerd wordt (afspraken over hoe bepaald wordt op welke diensten gefocust wordt, regeling voor aanbod andere diensten, …) . Vraag 2 e-IB moet specifieke diensten aanbieden (ook als er slechts één of enkele afnemers zijn) Akkoord Eerder akkoord 3 5

e-IB moet enkel gemeenschappelijke Neutraal diensten aanbieden (voor veel/alle afnemers) Eerder akkoord Akkoord 25 23 6

Veruit de meeste entiteiten (77%) vinden dat e-IB enkel gemeenschappelijke diensten moet aanbieden. Men vindt dat gemeenschappelijke diensten de beste mogelijkheden voor e-IB bieden tot het realiseren van meerwaarden en in het bijzonder schaalvoordelen. Men vindt dat specifieke


7

diensten daarentegen beter decentraal georganiseerd worden. Men merkt wel op dat e-IB moet kunnen investeren in nieuwe technologieën die bij de aanvang misschien nog maar door een beperkte groep gevraagd worden, maar op termijn nuttig kunnen zijn voor veel entiteiten. Innovatie en toekomstig potentieel mogen dus niet uit het oog verloren worden. Een aantal entiteiten binnen deze groep merkt tenslotte ook op dat er binnen het globaal onderhandelde contract naast de gemeenschappelijke diensten ook ruimte moet zijn voor specifieke diensten, maar onder regie van de vragende entiteit. Een kleine minderheid van entiteiten (13%) vindt dat e-IB specifieke diensten moet aanbieden (ook als er slechts één of enkele afnemers zijn). Als redenen hiervoor wordt gesteld dat ook aan de specifieke noden van de klant moet kunnen voldaan worden en dat dit beter centraal door e-IB kan georganiseerd worden dan door een (kleine) aparte entiteit. Ook het risico op te weinig innovatie indien gefocust wordt op gemeenschappelijke diensten wordt aangehaald. Eén op de tien entiteiten kiest geen stelling. Een aantal vermelden daarbij als reden dat zowel specifieke als gemeenschappelijk diensten moeten kunnen aangeboden worden, afhankelijk van de situatie. Ook wordt er gesteld dat niet het aantal afnemende entiteiten van belang is, maar dat men zich eerder moet focussen op doelgroepen. Vraag 3 e-IB dient meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen aan te bieden voor dezelfde businessbehoefte Akkoord Eerder akkoord 7 22

e-IB dient maar één bouwsteen of Neutraal platform aan te bieden voor een businessbehoefte Eerder akkoord Akkoord 17 9 7

Iets meer entiteiten vinden dat e-IB niet één, maar meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen dient aan te bieden voor dezelfde business behoefte (47% tegenover 42%). Als belangrijkste argument voor het aanbieden van meerdere gemeenschappelijke ICT-bouwstenen of platformen stelt men dat de noden binnen de Vlaamse overheid divers zijn en dat men daar beter kan op inspelen met het aanbieden van meerdere alternatieven. Ook vindt men dat hierdoor de kans groter is dat de concurrentie kan spelen en monopolies kunnen vermeden worden. Als belangrijkste redenen om te kiezen voor één bouwsteen of platform voor een business behoefte worden standaardisatie en meer kans op volumekorting naar voor geschoven. Een kleine groep (11%) heeft geen stelling gekozen. Als belangrijkste reden wordt daarbij opgegeven dat het eerder een zaak is dat men moet streven naar een goede koppeling tussen de verschillende systemen. Dat er een grote groepering rond het midden is (39/62), wijst op een verwachting naar een evenwichtige en afgewogen benadering per geval.


8

Vraag 4 e-IB dient te focussen op de standaardisatie e-IB dient te focussen op de Neutraal van haar diensten mogelijkheden tot customisatie van haar diensten Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 12 25 14 4 7 De meeste entiteiten (60%) vinden dat e-IB dient te focussen op de standaardisatie van haar diensten. Als belangrijkste voordelen hiervan worden de schaalvoordelen naar voor geschoven die een dergelijke standaardisatie met zich meebrengt en de eenvoud en duidelijkheid van de ICTomgeving bij standaardisatie. In de tweede plaats wordt ook de positieve invloed van standaardisatie op de integratiemogelijkheden binnen de ICT omgeving vermeld. Een minderheid van entiteiten (29%) vindt dat e-IB moet focussen op de mogelijkheden tot customisatie van haar diensten. Als belangrijkste reden wordt hiervoor opgegeven dat men moet kunnen inspelen op de diverse noden van de entiteiten. Het belang van het volgen van standaarden om customisatie van de diensten toe te laten wordt hierbij wel benadrukt. Een kleine minderheid (11%) heeft geen stelling gekozen bij deze vraag. Iets meer dan de helft van deze entiteiten stelt dat er een evenwicht moet gezocht worden tussen standaardisatie en customisatie afhankelijk van de context.

5.2

Organisatorische scope van de e-IB dienstverlening

Vraag 1 De dienstverlening van e-IB dient zich prioritair De dienstverlening van e-IB dient zich Neutraal te rechten op de Vlaamse overheid. met dezelfde prioriteit te richten op zowel de Vlaamse overheid als de lokale overheden. Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 22 25 5 4 6 Ongeveer 75% van de entiteiten maakt zich zorgen bij een uitbreiding van de ICT-dienstverlening naar de lokale besturen. De bekommernissen zijn gestoeld op:  Nog meer diversiteit in de doelgroepen.  Versnippering en verwatering van de dienstverlening met als gevolg dat e-IB nooit alle wensen van alle afnemers kunnen bevredigen.  De capaciteit van e-IB wordt nu als onvoldoende sterk ervaren voor de VO, laat staan bij dergelijke grote uitbreiding, waarbij dan ook nog de organisatie zal moeten aangepast worden.  Meer complexiteit in afstemming, coördinatie, besluitvorming.


9

De lokale besturen zelf en de enkele medestanders binnen de VO, wijzen vooral op de mogelijke voordelen zoals:  Er kunnen grotere schaalvoordelen en meerwaarde gecreëerd worden.  De grote nood bij lokale besturen naar coördinatie, versterking van de eigen ICT-organisatie (kennis en capaciteit), tegengaan van versnippering van middelen over verschillende entiteiten (vb. gemeente, OCMW, verschillende samenwerkingsverbanden).  Interactie en gegevensuitwisseling (tussen gemeenten onderling en ook tussen de VO, provincies en de lokale besturen i.k.v. hun opdracht). De meer neutrale houdingen worden vooral ingegeven doordat  Zelf weinig of geen samenwerking hebben met lokale besturen (inhoudelijk en/of technisch)  Men naar een evenwicht moet zoeken tussen grootte, prijs en prestatie (toenemende overhead moet opwegen tegen de toenemende schaalvoordelen Naast de mogelijke problemen en bekommernissen zien binnen de VO verschillende entiteiten toch een mogelijkheid om de basisdiensten en/of bouwstenen ter beschikking te stellen zonder veel extra inspanning.

5.3

Engagement over afname van de ICT-dienstverlening

Vraag 1 Afnemers dienen zich vooraf te engageren op vlak van de duur en/of hoeveelheid van afname om maximale volumekorting te bekomen. Akkoord Eerder akkoord 12 5

De afname is ten allen tijde vrij, zonder Neutraal voorafgaande engagementen over duur en hoeveelheid van afname. Eerder akkoord 18

Akkoord 18

9

14% van de reacties nemen een neutrale positie in en 27% overwegen op zijn minst een engagement in ruil voor volumekorting. Dat een meerderheid van 58% overhelt naar flexibiliteit, toont aan dat niet alleen de factor ‘flexibiliteit’ expliciet onderkend wordt, maar voor velen even zwaar of (licht) zwaarder weegt dan de factor prijs. Tevens moet men vaststellen dat veralgemening zeker niet op zijn plaats is in deze afweging. Naast de voordelen van een engagement (rationaliseren van het aanbod, planning, volumekorting enz.), onderkennen de gematigde positioneringen 37% positioneringen in het midden en 14% neutrale standpunten) een afhankelijkheid van het soort dienst. Voor een aantal basisdiensten kan makkelijker een engagement aangegaan worden, dan projecten of aankopen van gebruikerstoestellen, die meer afhankelijk zijn van fluctuaties in budget en onvoorziene opdrachten. Ook in de vorm van engagement worden tussenvormen aangehaald zoals: “Een engagement in de tijd hoeft niet alles (de volledige contractduur) of niets te zijn. Een entiteit kan met de dienstverlener een engagement aangaan voor, bijvoorbeeld, 3 jaren voor een bepaalde dienst.” Daarnaast wordt ‘het onvoorziene’ aangehaald om een engagement te kunnen bijsturen. Bij de argumenten die pleiten voor vrijheid, komt op de eerste plaats flexibiliteit naar voor, Rapport Behoeftebevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening 2015

10

zeker tegen de achtergrond van een steeds flexibeler wordende ICT- en overheidsomgeving. Daarbij wordt aangegeven dat de volumekortingen ook op andere wijzen kan gerealiseerd worden (bijvoorbeeld d.m.v. staffels of meer gespecialiseerde dienstverleners voor een dienstentype inschakelen dan een algemene dienstverlener). Naast de onvoorspelbaarheid halen de grootste voorstanders voor vrijheid aan, dat het engagement in de praktijk niet leidt tot de verwachte voordelen (tot zelfs een lakse dienstverlener als tegenovergestelde) en dat een of andere wijze van concurrentie de beste garantie is voor een gunstig aanbod en dat op zijn beurt leidt tot een goede afname. Dat onder de noemer: ‘men moet zijn klanten verdienen’.

5.4

Afstemming van de e-IB-dienstverlening op de noden van de afnemers

Vraag 1 De stem van een kleine entiteit weegt even De stem van een eniteit wordt Neutraal zwaar als de stem van een grote entiteit gewogen aan de hand van de grootte van de entiteit Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 14 17 13 6 12 Zowat de helft, 50%, van de reacties kiest positie voor een gelijk gewicht van de stemmen, terwijl een kleinere groep 30% voor gewogen stemmen kiest en toch een significante groep een neutrale positie verkiest in deze afweging 20%. Het meest opmerkelijke, dat in elk van deze 3 groepen voorkomt, zijn het aantal alternatieve criteria om te wegen op beslissingen: grootte van de afname (van een dienst of als geheel), mate van afhankelijkheid, maatschappelijke impact, potentieel, business case (en de meerwaarde voor de Vlaamse burgers, ondernemingen, overheid – kortom de stakeholders), weging per beleidsdomein i.p.v. op niveau van het beleidsdomein en de kleintje stimuleren om samen te werken,… De onderliggende bekommernissen zijn duidelijk:  De kleintjes willen niet weg gedrumd worden en zijn zeer afhankelijk.  De groten willen een dienstverlening die ook op hun schaal voldoet.  De beste aanwending van de middelen voor belanghebbenden (binnen de overheid en in de maatschappij).

5.5

Open standaarden en open source software

Vraag 1 e-IB dient enkel oplossingen aan te bieden op basis van open standaarden. Akkoord Eerder akkoord 43 12

e-IB diensten dienen geen rekening Neutraal te houden met open standaarden. Eerder akkoord Akkoord 2 2 3


11

88% van de reacties geven de voorkeur aan het gebruik van open standaarden omdat ze ervan uitgaan dat open standaarden noodzakelijk zijn in het kader van een probleemloze integratie en uitwisseling van data waardoor een efficiënte samenwerking tussen alle entiteiten gewaarborgd is. Sommige entiteiten pleiten voor een verplichte invoer van open standaarden. Andere pleiten voor een méér pragmatische aanpak : daar waar het kan, maar niet fanatiek. Vraag 2 e-IB dient zoveel mogelijk opensource-oplossingen aan te bieden. Akkoord Eerder akkoord 18 26

e-IB dient geen rekening te houden Neutraal met open source-oplossingen. Eerder akkoord Akkoord 6 1 11

De meerderheid van de entiteiten, 71%, opteert ervoor om zo veel mogelijk open sourceoplossingen aan te bieden. Met daarbij de opmerking dat open source op zich niet het doel is maar dat het gebruik van open source software steeds een te overwegen optie zou moeten zijn. Indien het kostenverlagend werkt en kwaliteitsgaranties biedt, zien de entiteiten geen reden om niet voor ‘Open Source’ te kiezen. De ‘Business behoefte’ primeert steeds op de technische behoefte. Het is belangrijk om per business case naar de beste oplossing te zoeken. Vraag 3 VO dient zelf niet bij te dragen aan open source VO dient open source software te Neutraal software faciliteren en hier in te investeren, door ontwikkelingen vrij ter beschikking te stellen. Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 8 15 14 19 6 Zo goed als alle entiteiten zijn van mening dat e-IB een belangrijke rol dient te spelen om ontwikkelingen zoveel mogelijk voor hergebruik ter beschikking te stellen binnen de entiteiten van de Vlaamse overheid, al dan niet ‘open source’, het gaat in het totaal om 90% van de reacties. Het kan ook gaan om zelf gemaakte bouwstenen die ter beschikking worden gesteld van de entiteiten. Vraag 4 e-IB dient oplossingen aan te bieden die e-IB dient oplossingen aan te bieden Neutraal optimaliseren naar totale kost en productiviteit. die optimaliseren naar IT-technische criteria Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 13 24 9 0 16


12

40 entiteiten, 64%, zijn van oordeel dat ze nood hebben aan oplossingen met een algemeen goede prijs/kwaliteit verhouding. De ‘total cost of ownership’ is een belangrijk criterium voor 27% ; maar 9% geven aan dat de TCO niet het enige criterium is en dat er ook moet rekening gehouden worden met duurzaamheid, open standaarden, klantgerichtheid enz. IT is geen doel op zich en kost en productiviteit overstijgen de zuiver ICT-optimale criteria. Een kwart van de entiteiten kiezen voor een neutrale posities met als argumentatie dat het niet het een of het ander is, maar beiden of een evenwicht tussen beiden.

5.6

Continuïteit van de ICT-dienstverlening

Vraag 1 e-IB moet ICT-diensten zo lang mogelijk e-IB moet voor haar diensten een "Life Neutraal aanbieden als technisch mogelijk is (upgrades Cycle Management" opleggen (men worden zolang mogelijk uitgesteld). kan maar een beperkt aantal versies achterlopen op actuele technologie) Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 1 10 17 29 5 Een grote meerderheid (77%) vindt dat op de diensten die worden aangeboden door e-IB een ‘life cycle management’ moet worden toegepast, in de veronderstelling dat dit leidt tot een lagere total cost of ownership en in tweede instantie tot een betere compatibiliteit. Er wordt wel opgemerkt dat het life cycle management gesteund moet zijn op business cases voor upgrades. Een minderheid (20%) geeft te kennen om geen nood te hebben over ten alle tijde de nieuwste versie te hebben. Hierbij wordt vooral de hoge kost van upgrades als argument aangehaald.

5.7

Leveringsmodel van de ICT-dienstverlening

Vraag 1 e-IB dient totaaloplossingen aan te bieden.

Akkoord 8

Eerder akkoord 4

e-IB dient producten/componenten bieden. Eerder akkoord 17

technische Neutraal aan te Akkoord 17 16

Een meerderheid (54%) vindt dat e-IB zich moet richten tot het aanbieden van technische producten/componenten omdat totaaloplossingen meestal te specifiek zijn per klant. Iedere entiteit heeft zijn eigen specifieke noden waarvoor enkel de klant zelf kan instaan voor een passende ICT oplossing. Deze oplossingen kunnen beter en sneller worden bereikt indien gebruik kan worden


13

gemaakt van door e-IB beschikbaar gestelde gemeenschappelijke en herbruikbare componenten/bouwstenen die rekening houden met integreerbaarheid, open data,… Vooral bij kleinere entiteiten gaat een voorkeur voor het bieden van totaaloplossingen (bijv. voor email) door e-IB voor bepaalde functionele behoeften. Deze entiteiten geven aan zelf onvoldoende eigen ICT-resources te hebben om deze functionaliteit te realiseren. Een extra voordeel van totaaloplossingen is een grotere uniformiteit. Opvallend is dat zowat een vierde van de ondervraagden zich niet uitspreekt voor links of rechts, maar eerder aangeeft dat beide opties mogelijk moeten zijn in functie van de business case.

5.8

Technologische maturiteit en innovatie

Vraag 1 e-IB dient in haar dienstverlening te focussen op e-IB dient in haar dienstverlening te Neutraal "proven technology" focussen op "cutting edge technology". Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 15 29 5 1 12 Een meerderheid (75%) wenst dat de door e-IB aangeboden dienstverlening gebaseerd is op een mature en betrouwbare ‘proven technology’ die gecontroleerd technisch evolueert in plaats het aanbieden van oplossingen gebaseerd op een meer risicovolle ‘cutting edge technology’. Een minderheid pleit voor de ‘gulden middenweg’, hetgeen erop neerkomt dat in functie van de ‘business case’ een keuze gemaakt moet worden.

5.9

Integratie

Vraag 1 e-IB moet zorgen voor afzonderlijke diensten e-IB moet zorgen voor een Neutraal die de afnemer zelf integreert. geïntegreerde dienstverlening. Akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 3 26 14 4 15 Er zijn maar weinig entiteiten (11%) die op deze vraag een van de extreme posities innemen. De grootste groep (46%) gaat akkoord met zelf te integreren diensten. Over de verschillende posities heen komt vooral de opmerking naar voor dat er zowel zelf te integreren als reeds geïntegreerde oplossingen mogelijk moeten zijn. Deze keuze hangt af van bijvoorbeeld de aangeboden dienst of van de specifieke businessbehoefte. De keuze voor reeds geïntegreerde diensten wordt vaker gemaakt door kleinere entiteiten. Zij zien integratie als een kerntaak van e-IB en van de gemeenschappelijke dienstverlener. Ook wanneer niet gekozen wordt voor een van de twee stellingen (24%), komen het


14

ontbreken aan eigen expertise en de nood aan centrale ondersteuning naar voor als belangrijk aandachtspunt. Vraag 2 Voor ondersteuning bij de ICT-dienstverlening kan de afnemer best terecht bij één centraal aanspreekpunt. (1 bestelkanaal,1 rapporteringplatform, geconsolideerde vordering en factuur voor alle afgenomen diensten ) Akkoord 20

Eerder akkoord 17

Voor ondersteuning bij de ICT- Neutraal dienstverlening kan de afnemer best terecht bij een gespecialiseerd aanspreekpunt voor elk dienstentype. (bestelkanaal per dienstentype, rapporten per dienst, vorderingen en facturen per dienst) Eerder akkoord Akkoord 16 4 5

Er is een duidelijke voorkeur voor één centraal aanspreekpunt (59%). Dit wordt beschouwd als eenvoudiger en efficiënter. Er worden hierbij wel enkele kanttekeningen gemaakt. Zo is het belangrijk dat het centraal aanspreekpunt de klant snel en efficiënt in contact kan brengen met meer gespecialiseerde support. Dit is trouwens ook de geprefereerde oplossing voor entiteiten die kiezen voor meerdere aanspreekpunten. Daarmee samenhangend wordt opgemerkt dat één centraal aanspreekpunt geen bron van overhead mag zijn. Entiteiten die kiezen voor meerdere aanspreekpunten halen naast de hybride oplossing ook aan dat ondersteuning expertise veronderstelt. Vraag 3 De SLA’s worden op het niveau van de volledige dienst gespecificeerd. (onafhankelijk van de betrokken technische component en de betrokken uitvoerder. Vb.: beschikbaarheid van een bedrijfstoepassing wordt gegarandeerd met inbegrip van de beschikbaarheid van alle hierbij gebruikte componenten zoals servers, netwerk,…) Akkoord Eerder akkoord 20 12

De SLA’s worden op component- Neutraal niveau gespecificeerd.

Eerder akkoord 12

Akkoord 13 5

Er is een uitgesproken voorkeur(52%) voor de eenvoud en duidelijkheid van end-to-end SLA’s. Entiteiten blijven het wel belangrijk vinden om voldoende geïnformeerd te worden over problemen die zich voordoen. Er wordt ook gevraagd naar duidelijkheid over de manier waarop de SLA’s gemeten worden en naar een sterkere rol van e-IB bij het opvolgen van de SLA’s met de klant. De entiteiten die kiezen voor SLA’s op componentniveau (40%), zien het nut in van end-to-end SLA’s,


15

maar over het algemeen wordt hier vooral de nadruk gelegd op de nood aan een detailzicht om de dienstverlening op te volgen. Er wordt ook opgemerkt dat de SLA’s moeten worden afgestemd op de klant en de aangeboden dienst.

5.10 Prijzen- en kostenmodel Vraag 1 e-IB dient hoge eisen te stellen aan de ICT- e-IB dient te zoeken naar goedkope Neutraal dienstverlening. oplossingen. akkoord Eerder akkoord Eerder akkoord Akkoord 3 26 13 2 18 Veruit de grootste groep, 65%, neemt een midden positie in, 29% neutraal bij deze vraag. Men geeft aan dat het een afwegen is van verschillende factoren of dat voor sommige diensten (vb. box moving) men voor de prijs gaan. De positie voor goedkope oplossingen is meer gebaseerd op vraag naar diversiteit (zowel kwalitatieve als goedkope versies). Een goedkope dienst hoeft voor vele entiteiten overigens niet automatisch gelijkgesteld te worden aan lage kwaliteit. Uit de reacties blijkt wel duidelijk dat er een nood is aan een gedifferentieerd aanbod van diensten een producten (zowel kwalitatieve als goedkope versies naast elkaar), die naargelang de business nood en het beschikbaar budget, de ideale prijs/ kwaliteit-verhouding kunnen hebben. Vraag 2 e-IB diensten zijn niet betalend. De budgetten worden gecentraliseerd. Akkoord 10

Eerder akkoord 6

e-IB diensten zijn betalend. Neutraal De afgenomen e-IB diensten worden betaald met decentrale budgetten. Eerder akkoord Akkoord 23 15 8

Een meerderheid van 61% van de entiteiten opteert om de e-IB diensten betalend te maken. Zij zien hierin een middel om entiteiten aan te zetten tot een beter en gerichter beheer van de IT-middelen (responsabilisering). Om initiële investeringen en innovatie mogelijk te maken moet er wel een centraal budget blijven. Vele van de entiteiten die kiezen voor betalende diensten zien echter wel de noodzaak om gemeenschappelijke zaken centraal te regelen en eventueel niet betalend te maken. In beide kampen wordt wel herhaaldelijk aangegeven dat over betaling en niet-betaling duidelijkheid moet bestaan en dat ook een sturing of medezeggenschap vanuit klantzijde hierin noodzakelijk is.


16

5.11 Evolutie volgens de noden van de (mogelijke) afnemers (assumptie) De overgrote meerderheid (90%) wil dat de ICT-dienstverlening evolueert met haar noden.

5.12 Marktevolutie en marktconformiteit (assumptie) De overgrote meerderheid (90%) wil dat de ICT-dienstverlening marktconform is en mee evolueert met de markt.

5.13 Een duurzame ICT-dienstverlening (assumptie) De overgrote meerderheid (89%) wenst dat een duurzame ICT-dienstverlening wordt aangeboden.

5.14 Continuïteit van de dienstverlening voor de huidige afnemers (assumptie) De overgrote meerderheid (85%) wil dat de ICT-dienstverlening voor de bestaande afnemers van het ICT-contract 2008 moet gegarandeerd worden.

5.15 Modulaire afname (assumptie) De overgrote meerderheid (85%) wil dat de ICT-diensten los kunnen afgenomen worden.

5.16 Aanvullende krachtlijnen Er werden door de bevraagde entiteiten bijkomende aandachtspunten geformuleerd:  Er is nood aan een flexibiliteit m.b.t. tot contractuele aanpassingen in functie van nieuwe behoeften van de klanten.  Er is een degelijke en efficiënte communicatie nodig tussen e-IB en de klanten van e-IB m.b.t. o.a. kennisdeling, aanspreekpunten, advies en begeleiding  Oplossingen die door e-IB worden aangeboden moeten niet ‘high end’ zijn maar voldoende voor een ‘normale’ werking waarbij de focus moet liggen op flexibiliteit, integratie, authentieke bronnen, generieke bouwstenen,… Sommige van deze elementen zijn eerder specifiek voor de bevraging van de service portfolio. In het ICT-aanbod wenst men meer concurrentie te kunnen laten spelen tussen verschillende opdrachtnemers door o.a. de opdracht uit te splitsen in meerdere percelen en/of ook door meerdere opdrachtnemers per perceel toe te laten. De contracten tussen de VO en de opdrachtnemer moeten eenvoudig en transparant zijn met billijke prijsmechanismen die impact hebben op de opdrachtnemer indien hij zijn afspraken niet nakomt.

6. Serviceportfolio Om de bespreking van de serviceportfolio enigszins te structuren is een aanzet van portfolio gegeven. Aan de ondervraagden werden voor elke dienst volgende vragen gesteld:  Wat is de meerwaarde voor u om deze dienst via e-IB af te nemen?  Wat zijn volgens u de hoofdkarakteristieken voor deze dienst?


17

 Wat zijn uw verwachtingen m.b.t. volume (indien mogelijk!)?  Indien men geen interesse had: waarom wenst u deze dienst niet via e-IB af te nemen? Daarnaast werd gevraagd naar aanvullende diensten, om de volledigheid zo veel mogelijk te garanderen.

6.1

Werkplek

Een meerderheid van de entiteiten plant de dienst “werkplek” af te nemen. Bij de hoofdkarakteristieken van deze dienst verwachten de entiteiten een technisch up-to-date, gedifferentieerd aanbod met verwachtingen op het vlak van flexibiliteit, eigentijdsheid en standaardisatie. Men wenst een stabiel aanbod met aandacht voor “bring your own device”. Ook op het gebied van interventies moet men kunnen terugvallen op snelle, kwaliteitsvolle en efficiënte tussenkomsten. Hierbij mag het begrip prijs/kwaliteit zeker niet uit het oog verloren worden. Door deze dienst aan te bieden kunnen door schaalvoordelen (alle beleidsdomeinen werken hier samen) betere prijzen bedongen worden, moeten ze geen overheidsopdrachten doen en komt er meer tijd vrij voor hun kerntaken. Ongeveer een derde plant geen afname van de dienst. De belangrijkste reden hiervoor is dat men afneemt via een ander contract of dat men de dienst in eigen beheer inricht.

6.2

Netwerk

Een meerderheid van de entiteiten plant de dienst “netwerk” af te nemen. De bevraagden vinden het vooral belangrijk dat het gaat om een goed beveiligd, modern, performant en stabiel netwerk, ook naar de buitendiensten toe en geïntegreerd met alle VO-entiteiten en partners. Een aandachtspunt hierbij is de communicatie over de dienstverlening en de inrichting van de procedures om bepaalde zaken aan te vragen. Daarnaast wordt gevraagd om aandacht te hebben voor een goede VPN-infrastructuur voor thuiswerk. Ook moet gezorgd worden dat toekomstige toepassingen hierop kunnen werken zoals VOIP en Videoconferencing. Er moet uitgekeken worden naar een gedifferentieerd aanbod met aandacht voor prijs/kwaliteit. Voor velen is het belangrijk dat ze geen overheidsopdrachten meer moeten uitvoeren en dat ze kunnen profiteren van schaalvoordelen en meer gestandaardiseerde en geïntegreerde oplossingen. Een vierde van de entiteiten plant geen afname van de dienst, vooral omdat ze de dienst afnemen via een ander contract of in eigen beheer inrichten.

6.3

Toegangscontrole en gebruikersbeheer (ACM/ IDM)

Een meerderheid van de entiteiten plant de dienst “toegangscontrole en gebruikersbeheer” af te nemen. Entiteiten verwachten een gedeeld, kwaliteitsvol, flexibel, eenvoudig systeem waarbij men erop kan vertrouwen dat gegevens op een veilige manier naar buiten ontsloten worden. Een entiteit wil zelf voor het beheer kunnen instaan. Er wordt ook gevraagd naar zoveel mogelijk integratie met andere Active Directories (AD) en systemen. Men wil liefst zien dat dit centraal als dienst wordt aangeboden. Er kan dan voor één gestandaardiseerde oplossing gekozen worden die, wat prijs/kwaliteit betreft, goed zit voor de volledige VO. Entiteiten moeten zich alleen nog bezighouden met de kerntaken en geen overheidsopdrachten uitvoeren.


18

Een kleine minderheid plant geen afname van de dienst. In bijna alle gevallen is dit omdat men geen nood heeft aan de dienst of reeds een alternatieve oplossing gebruikt.

6.4

Mainframe

Enkel voor Onderwijs en Vorming is de mainframe nog een zeer kritische productieomgeving. Enkele beleidsdomeinen hebben hier nog oude applicaties op draaien die soms nodig zijn voor de consultatie van historische data (weliswaar enkel expliciet zo gemeld door Vlabel). De betrouwbaarheid wordt als hoofdkenmerk genoemd. De meerwaarde van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening ontlast de entiteiten van eigen overheidsopdrachten.

6.5

Servers

Een meerderheid van de reacties geeft te kennen om van het server-aanbod te willen afnemen. Redenen hiervoor zijn onder meer dat men zelf geen overheidsopdrachten moet uitvoeren en zal kunnen beschikken over een goedkoper aanbod omwille van schaalvoordelen en volumekortingen, dat men zelf geen licentiebeheer moet doen, de integratie binnen het VO-netwerk (toegang tot LDAP, AD, DNS), de kwaliteit en de uitbreidingsmogelijkheden. Het volume blijft alleszins gelijk met de normale groei met kans op nieuwe gebruikers in functie van o.a. het aanbod. Een kleine minderheid plant geen afname van deze dienst omdat zij gebruik maken van eigen servers die ze in eigen beheer hebben. Indien er een goed aanbod komt, is het weliswaar niet uitgesloten dat hiervan gebruik zal worden gemaakt.

6.6

Mail en kalender

Een meerderheid van de reacties is voor een centraal aanbod van mail en kalender, omdat men dan voor de invulling van deze functionaliteit geen overheidsopdrachten moet uitvoeren en men volumekortingen verwacht. Tevens wordt het als voordeel gezien dat men dan de beschikking heeft over een instrument om flexibel met collega’s te kunnen samenwerken. Verwacht wordt: voldoende capaciteit, performantie, beschikbaarheid en integratie met de rest van de infrastructuur. Het verwachte volume is minstens het huidige volume te verhogen met een normale groei aangevuld met eventuele nieuwe gebruikers, i.f.v. overdracht van personeelsleden omwille van de staatshervorming. Een kleine minderheid zal niet afnemen omdat zij eigen systemen hebben.

6.7

Webhosting

Een meerderheid kiest voor wat betreft webhosting voor een centraal flexibel aanbod met zelfbeheer en met voldoende capaciteit omdat ze menen dat schaalvoordelen leiden tot volumekortingen en alzo een goede prijs/kwaliteit- verhouding kan worden bekomen tegen vooraf bepaalde SLA’s. De geplande afname is in functie van hetgeen zal worden aangeboden in het nieuwe contract. Minder dan de helft van de bevraagden plant geen afname omwille van hoofdzakelijk eigen beheer en/of afname van andere openstaande contracten. Een aantal wil wel overstappen indien er een interessant aanbod komt.


19

6.8

Documentaire en collaboratieve omgevingen

De meerderheid kiest voor een centraal flexibel aanbod van documentaire en collaboratieve omgevingen met voldoende capaciteit, een laagdrempelige instap, een goede beschikbaarheid, mogelijkheid tot ontsluiting naar derden en een goede performantie. Schaalvoordelen kunnen leiden tot volumekortingen en zo meent men dat er een goede prijs/kwaliteitsverhouding kan worden bekomen tegen vooraf bepaalde SLA’s. Soepel kunnen inspelen op nieuwe evoluties is belangrijk. Er wordt ook aandacht gevraagd voor een goed archiefbeheer. Entiteiten die nu afnemen van het aanbod plannen dat in de toekomst verder te doen. Enkelen plannen om meer af te nemen. Minder dan een vierde zal geen gebruik maken van een gemeenschappelijk aanbod omwille van eigen systemen en/of hosting bij derden. Een aantal is ook ontevreden over huidige aanbod op vlak van integratie en standaardisatie.

6.9

Datawarehouse en BI

Het aantal entiteiten dat plannen heeft om af te nemen van de diensten rond datawarehouse en business intelligence is niet veel hoger dan het aantal entiteiten dat zegt niet te zullen afnemen. De entiteiten die plannen om van het e-IB-aanbod af te nemen verwijzen naar de schaalvoordelen die daaruit zouden moeten volgen. Men wenst een gediversifieerd flexibel aanbod van producten (low-end/high-end) in functie van de toepassing. De evoluties op de markt dienen gevolgd te worden. De huidige afnemers zeggen het huidige volume verder af te nemen (rekening houdend met normale groei). De entiteiten die niet zullen afnemen, hebben eigen datawarehouse, eigen oplossingen, geen behoefte of zijn ontevreden over huidige aanbod, dat ze als te moeilijk ervaren.

6.10 Bedrijfstoepassingen ondersteunen Een meerderheid van de entiteiten geeft als belangrijkste meerwaarde om de dienst “bedrijfstoepassingen ondersteunen” af te nemen bij e-IB: zelf geen overheidsopdrachten moeten doen en om marktconforme prijzen te kunnen krijgen omwille van volumekortingen. De verwachtingen liggen vooral op het vlak van transparantie in het kostenmodel en betere prijzen. Daarnaast verwacht men ook snelle en goede ondersteuning. Men verwacht ook meer differentiatiemogelijkheden in SLA’s. De huidige afnemers blijven afnemen. Indien het huidige aanbod verbetert, dan zijn ook anderen geïnteresseerd. Redenen om niet (meer) af te nemen zijn vooral de hoge kostprijs en de beperkte flexibiliteit en/of omwille van zelfbeheer.

6.11 Test en integratie Een meerderheid van de entiteiten verwijst vooral naar volumekortingen en het feit dat ze zelf geen overheidsopdrachten moeten uitvoeren als verwachte meerwaarde die e-IB kan bieden.


20

Men verwacht dat er uniformiteit komt in de verschillende omgevingen (test-integratie, ontwikkeling en productie), dat er voldoende aanbod komt, dat de kostprijs laag wordt gehouden en dat er flexibel kan worden omgegaan met wisselende planningen van projecten. Huidige afnemers blijven grotendeels verder afnemen. Andere entiteiten tonen interesse. De entiteiten die geen afname plannen, hebben dit in eigen beheer of nemen deze dienst extern af omdat men de huidige kostprijs te hoog vindt.

6.12 Aankoop ICT-producten Voor de aankoop van ICT-producten vindt een meerderheid van de entiteiten vooral de volumekortingen en het feit dat ze zelf geen overheidsopdrachten moeten uitvoeren, een meerwaarde van het e-IB-aanbod. Men verwacht vooral “de laagste prijs”. Snelle levering en een zeer divers aanbod zijn eveneens belangrijk. Huidige afnemers blijven grotendeels verder afnemen. Andere entiteiten tonen interesse. De entiteiten die geen afname plannen, nemen af van andere raamcontracten of kopen zelf aan. Als reden wordt vooral verwezen naar te hoge prijzen en weinig flexibiliteit voor het huidige aanbod. Het raamcontract van Kind & Gezin wordt wel als goedkoop en flexibel omschreven.

6.13 Aankoop ICT-profielen Een meerderheid van de entiteiten wil in de toekomst verder ICT-profielen kunnen bestellen. Geen overheidsopdracht moeten uitvoeren is een belangrijke motivatie hiervoor. Van de dienst verwacht men een scherpe prijs voor een breed maar kwalitatief hoogstaand aanbod van profielen. Snel, flexibel en marktconform diverse expertprofielen kunnen aanspreken is een grote nood binnen de entiteiten en een alsmaar populairder alternatief voor het volledig uitbesteden van een ICT-project. Volume van afname zien de meeste entiteiten gelijkaardig als nu. Een beperkt aantal entiteiten dat niet wenst af te nemen, verwijst naar andere raamcontracten en de hoge prijs van profielen als motivatie van niet-afname.

6.14 ICT-vorming Een meerderheid van de entiteiten wilt in de toekomst afnemen van het aanbod rond ICT-vorming. De voornaamste reden hiervoor is te vinden in de verwachte en gewenste lagere prijs en de eenvoudige bestelling zonder overheidsopdracht. Men wenst een breed aanbod dat ook gericht is op de specifieke behoeften. Enkele entiteiten vermelden de kennis over interne producten als meerwaarde of hoofdkarakteristiek. Een groot aantal entiteiten (mogelijk aangevuld met de entiteiten die geen reactie gaf op deze dienst) gaf echter ook aan dat het deze dienstverlening niet als een rol van e-IB ziet en dus geen afname voorziet en eerder kijkt naar andere entiteiten (i.c. AGO) of de markt.

6.15 Projecten Een meerderheid van de entiteiten ziet in de toekomst een afname van het aanbod rond projecten. De voornaamste reden hiervoor is te vinden in het feit dat men zonder overheidsopdracht eenvoudig een project kan bestellen en opstarten. Men verwacht hiervoor een scherpe prijs en hoge kwaliteit


21

met als meerwaarde het hergebruik van de ontwikkelingen. Entiteiten die willen afnemen, maar ook zij die zich niet zien afnemen, geven aan dat de huidige prijs vaak te hoog is en teveel overheadkosten bevat. Concurrentie tussen leveranciers en een betere communicatie zouden prijs en kwaliteit van projecten moeten verbeteren. Bij niet-afnemers, vaak iets grotere (zelfstandige) entiteiten, is de voornaamste motivatie voor niet-afname te vinden in het feit dat ze projecten liever intern beheren om zo interne opvolging en betrokkenheid, prijs en kwaliteit beter te kunnen bewaken.

6.16 Ontwikkeling en beheer herbruikbare broncode Een meerderheid van de entiteiten ziet het nut in van hergebruik van ontwikkelingen. Men vindt het vooral belangrijk om te beschikken over goede documentatie en communicatie over bestaande ontwikkelingen binnen de VO. Er wordt ook verwacht dat hergebruik tot kostenbesparing zal leiden. Over het volume van geplande afname wordt geen duidelijke informatie gegeven. Een klein aantal entiteiten merkt op dat hergebruik bemoeilijkt wordt door juridische vraagstukken rond open source en de specificiteit van ontwikkelingen.

6.17 Diensten voor gegevensintegratie (VDI, MAGDA) Een meerderheid van de entiteiten vindt dat e-IB voor deze dienst een meerwaarde kan creëren door op te treden als centrale integrator en expertisecentrum voor gegevensdeling. Het hergebruik van een centraal platform wordt ook als belangrijke meerwaarde aangeduid. Entiteiten verwachten van een dergelijk centraal platform dat het betrouwbaar is, stabiel en met voldoende capaciteit. Over geplande informatie wordt niet veel input gegeven, maar enkele entiteiten geven toch aan dat ze een grotere afname plannen indien het aanbod verbetert.

6.18 Andere (aanvullende) diensten Bij een aantal entiteiten is er vraag naar bijkomende diensten. De meest duidelijke vraag komt van drie entiteiten die vragen naar datacenterdiensten, vooral om Disaster Recovery en Business Continuity Management op een goedkopere manier te kunnen realiseren. Ze verwachten hierbij rack space, koeling en bekabeling, maar ook advies en uitwijkmogelijkheden. Andere diensten die door een of twee entiteiten apart worden aangehaald zijn bijvoorbeeld Customer Relationship Manager, cloud-diensten, het hergebruiken van bouwstenen en het aanbieden en integreren van authentieke bronnen. Daarnaast zijn er nog een aantal opmerkingen en verwachtingen die niet direct als diensten omschreven kunnen worden. De belangrijkste hierbij zijn Single Sign On, een betere opvolging en sturing van de gemeenschappelijke dienstverlener, en een betere opvolging van technologische evoluties. Opmerking: Er dient opgemerkt te worden dat er op dit stadium geen input is verwerkt voor de service portfolio van de het departement MOW, het agentschap AWV en het agentschap MDK. Deze entiteiten hebben een gezamelijke studie uitgevoerd naar de ICT-behoeften. Dit werd wel bezorgd aan e-IB, maar was niet zomaar te verwerken in de totaliteit van de gegevens.


22

7. Algemene conclusie De conclusies uit deze bevraging geven een beeld van het diverse ICT-landschap bij de entiteiten van de Vlaamse overheid en de lokale besturen. Het is belangrijk te benadrukken dat de bevraagde entiteiten elk hetzelfde gewicht gekregen hebben bij het trekken van de conclusies. Deze keuze is bewust gemaakt, aangezien de discussie m.b.t. de governance over het ICT-aanbod zelf ook deel uitmaakt van de huidige bevraging (zie bijvoorbeeld vraag 5.04.1 bij de krachtlijnen). Overkoepelend De voornaamste drijfveren om af te nemen van een gemeenschappelijke ICT-dienstverlening zijn de ontlasting van overheidsopdrachten, de schaalvoordelen (o.a. de prijs), de mogelijkheid om te focussen op kerntaken, de diversiteit en flexibiliteit. Omgekeerd, zou een gebrek aan deze meerwaarden, een reden kunnen zijn om niet (meer) af te nemen van een gemeenschappelijke ICTdienstverlening. In de loop van de bevraging werd vaak gevraagd naar een opsplitsing in verschillende contracten (geen monoliet), een duidelijke positionering en rol van e-IB (en interne verrekening of facturatie) en werd een goede afstemming over het aanbod als een randvoorwaarde geformuleerd. Krachtlijnen Ook al vormen de respondenten van deze bevraging een heterogene groep, toch zijn er een aantal krachtlijnen voor de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening waar er een grote eensgezindheid over is (gerangschikt met grootste eensgezindheid bovenaan):  e-IB dient oplossingen aan te bieden op basis van open standaarden (vraag 5.05.1).  e-IB moet diensten aanbieden die relevant zijn voor veel of alle potentiële afnemers (vraag 5.01.2).  De dienstverlening van e-IB dient zich prioritair te richten op de Vlaamse overheid (vraag 5.02.1). Merk wel op dat de stem van de afzonderlijke entiteiten van de Vlaamse overheid in deze bevraging zwaarder doorweegt dan de stem van de afzonderlijke lokale besturen.  e-IB moet voor haar diensten een "Life Cycle Management" hanteren (vraag 5.06.1).  e-IB dient in haar dienstverlening te focussen op "proven technology" (vraag 5.08.1).  e-IB dient zoveel mogelijk open source oplossingen aan te bieden (vraag 5.05.2). Ook de 5 assumpties werden met grote eensgezindheid bekrachtigd:  Evolutie volgens de noden van de (mogelijke) afnemers  Marktevolutie en marktconformiteit  Een duurzame ICT-dienstverlening  Continuïteit van de dienstverlening voor de huidige afnemers  Modulaire afname


23

Vooral bij de vragen waarop minder uitgesproken meningen werden gegeven door de respondenten, is het belangrijk om voldoende aandacht te schenken aan de motivaties die gegeven werden. Een vaak voorkomende opmerking is dat het antwoord op bepaalde vragen afhankelijk zou moeten zijn van een business case die hiervoor wordt opgemaakt (bijv. vraag 5.04.1 over de stem van kleine versus grote entiteiten en vraag 5.07.1 over totaaloplossingen versus technische componenten, maar ook vraag 5.05.2 over open source software en vraag 5.06.1 over life cycle management). Het valt ook op dat ‘kleinere’ entiteiten vaak andere noden hebben dan ‘grotere’ entiteiten. Hoewel deze opdeling niet expliciet gemaakt werd bij het trekken van de conclusies, geven kleinere entiteiten aan dat ze bijvoorbeeld meer nood hebben aan totaaloplossingen (vraag 5.07.1) of aan een geïntegreerde dienstverlening (vraag 5.09.1). Ten slotte wordt bij het motiveren van een antwoord vaak een afweging gemaakt tussen het streven naar standaardisatie enerzijds en het beantwoorden van de diversiteit van entiteiten anderzijds. Bij sommige vragen weegt standaardisatie zwaarder door (bijv. vraag 5.01.1 over een volledig aanbod versus een beperkte set van diensten, vraag 5.01.4 over standaardisatie versus customisatie), terwijl bij andere vragen diversiteit het belangrijkste argument is (bijv. vraag 5.01.3 over meerdere versus één oplossing voor dezelfde businessbehoefte, vraag 5.07.1 over totaaloplossingen versus technische componenten). Service portfolio Deze bevraging geeft een aantal specifieke, maar ook een aantal algemene richtlijnen voor het opstellen van een service portfolio voor de gemeenschappelijke ICT-dienstverlening. De service portfolio zal de basis vormen van de uiteindelijke – meer gedetailleerde – service catalogus. Twee algemene meerwaardes van het gemeenschappelijk ICT-dienstenaanbod worden bij vrijwel alle dienstentypes genoemd. Ten eerste zorgt het gemeenschappelijk aanbod ervoor dat entiteiten geen overheidsopdrachten meer moeten uitschrijven voor het afnemen van deze diensten. Ten tweede worden van het gemeenschappelijk aanbod ook lagere prijzen verwacht door de potentiële schaalvoordelen. Er wordt hier en daar wel opgemerkt dat deze prijsvoordelen in de huidige praktijk vaak niet gerealiseerd worden. Dit is ook een van de redenen waarom men niet zou afnemen van de dienstverlening. Als verwachte karakteristieken komt vooral de vraag naar flexibiliteit en diversiteit naar voren. De evenwichtsoefening tussen standaardisatie en diversiteit weegt hier iets minder sterk door dan in de bevraging van de krachtlijnen, ook al blijft ze aanwezig. Er is daarnaast ook een vraag naar wat zou kunnen worden samengevat als een beperking van overhead. Deze vraag wordt op verschillende manieren verwoord: betere communicatie, meer efficiëntie, snellere afhandeling, … Ten slotte geven de respondenten aan dat het belangrijk is om de gemeenschappelijke ICTdienstverlening die via e-IB wordt aangeboden, te toetsen aan wat er op de markt of in andere raamcontracten te verkrijgen is. Enerzijds geven sommige entiteiten aan dat andere raamcontracten een beter aanbod hebben met gunstigere prijzen. Anderzijds vinden bepaalde entiteiten het belangrijk om autonomie te behouden door specifieke oplossingen in eigen beheer te voorzien. Uit


24

deze bevraging blijkt het eerder evident te zijn dat entiteiten een marktbevraging doen voor deze oplossingen in eigen beheer.

8. Dankwoord Dit rapport is een weergave van een zeer brede behoeftebevraging bij zowel de Vlaamse overheid als bij de vertegenwoordigers van de provincies en de lokale besturen. Tijdens deze oefening is vastgesteld dat er nog veel ruimte is voor samenwerking. Dat de bevraging is kunnen doorgaan, is te danken aan alle betrokken partijen die hieraan hebben meegewerkt. Een welgemeende “dank u” voor de openheid en de constructieve medewerking is hier zeker op zijn plaats.


25

RAPPORT: Behoeftenbevraging gemeenschappelijke ICT-dienstverlening Classificatie: Publiek

Recommend Documents