PENGARUH KOMUNIKASI DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TIM TEKNIS PERIZINAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENERBITAN IZIN LOKASI (Studi Pada Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor) INFLUENCE COMMUNICATION AND HUMAN RESOURCE COMPETENCY LICENSING TECHNICAL TEAM TOWARD PUBLISHING SERVICE QUALITY PERMIT AREA (Studies in Integrated Licensing Agency (BPT) Bogor Regency). R. Surya Saptaraharja *)
ABSTRACT The study was conducted to determine the influence of communication on Publishing Service Quality Permit Area; magnitude of the effect of Human Resource Competency Licensing for Technical Team Publishing Service Quality Permit Area, and the influence of Communications and Human Resource Competency Licensing Technical Team together to Quality Service issuance of Permit Location. Based on the results of data processing can influence the results are positive and significant impact on service provision communications location permit issuance; there is a positive and significant human resource competencies of technical team to service quality permit issuance locations, and there is a positive and significant communication and resource competence man technical team together permit the issuance of service quality location. Keywords: Communication, Competencies, and Service Quality Salah satu konsekuensi logis yang timbul dari kepadatan pendudukan dan pesatnya pertumbuhan prasarana permukiman di wilayah Kabupaten Bogor adalah kompleksitas pengaturan perizinan. Dalam konsekuensi tersebut, kondisi dinamis kepadatan penduduk dan pesatnya
pertumbuhan
prasarana
permukiman
dihadapkan
pada
keterbatasan lahan. Keadaan ini perlu diatasi dan diantisipasi secara cermat, terpola dan terpadu oleh instansi-instansi yang bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan perizinan. Oleh karena itu, diperlukan kebijakan yang dapat mengatur perizinan serta konsep pengaturan pemanfaatan tanah berdasarkan koefisien dasar bangunan (KDB) yang *)
Staf Pada Badan Perizinan Terpadu (BPT), Kabupaten Bogor 1
2 diberikan sesuai dengan rencana tata ruang wilayah Kabupaten Bogor dalam mewujudkan keseimbangan dan keserasian di antara daya dukung lingkungan dengan pesatnya pertumbuhan penduduk serta pesatnya pertumbuhan sarana dan prasana permukiman dan usaha. Untuk itu dibutuhkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi yang optimal untuk mengatur,
mengimbangi dan
menyelaraskan gerak
pembangunan sarana dan prasarana permukiman serta prasarana usaha dengan keterbatasan sumber daya lingkungan. Dalam konteks inilah pelaksanaan tugas dan fungsi satuan kerja perangkat daerah yang bertanggung jawab atas pengaturan dan penataan bangunan menjadi sangat penting dan bernilai strategis bagi terwujudnya keseimbangan dan keselarasan pengembangan wilayah menurut penggunan tata ruang wilayah Kabupaten Bogor. Untuk mewujudkan keseimbangan dan keharmonisan dalam hal pemanfaatan ruang dalam rangka penanaman modal diperlukan izin lokasi sebagai izin untuk memperoleh tanah, peralihan/pemindahan hak dan untuk menggunakan tanah tersebut. Izin lokasi diberikan sesuai dengan kebijakan pemerintah daerah berdasarkan rencana tata ruang wilayah Kabupaten Bogor. Selaras dengan perkembangan paradigma pemerintahan dan pesatnya
perubahan
lingkungan
strategis
pemerintahan,
konsep
palayanan publik yang berkualitas kini semakin menjadi tuntutan masyarakat terutama para pelaku usaha yang ingin berinvestasi dalam mengembangkan usaha di wilayah Kabupaten Bogor,
untuk izin
memperoleh tanah terlebih dahulu harus mempunyai Izin Lokasi berdasarkan Peraturan Menteri Agraria Nomor 2 Tahun 1999 tentang Izin Lokasi, dalam hal ini untuk kegiatan usaha di wilayah Kabupaten Bogor diselenggarakan oleh Badan Perizinan Terpadu. Karena itu setiap instansi dituntut agar mampu menyelenggarakan suatu konsep pelayanan berkualitas yang mampu memberikan kepuasan kepada setiap penerima layanan. Pelayanan izin lokasi dapat dikatakan berkualitas apabila
3 mengandung sekurang-kurang tiga kriteria pelayanan, yakni transparan, efektif dan efisien. Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor merupakan sebuah lembaga di Pemerintahan Kabupaten Bogor yang melayani permohonan izin bagi masyarakat Kabupaten Bogor, baik izin usaha maupun izin nonusaha. Izin Lokasi adalah pemberian izin pembebasan lahan kepada orang pribadi atau badan di lokasi tertentu yang sesuai dengan
Penataan
Ruang
Daerah.
Dengan
demikian
Izin
Lokasi/Penetapan Lokasi yaitu Izin/persetujuan yang diberikan oleh Bupati kepada orang atau Badan Usaha guna memperoleh tanah untuk kegiatan investasi sesuai dengan Rencana Tata Ruang Wilayah, mengandung tiga unsur atau fungsi yaitu fungsi Tata Ruang, fungsi Perolehan Tanah dan fungsi Investasi. Izin lokasi meliputi Industri dan Pelabuhan, Pariwisata, Kompleks Perumahan Rumah Sederhana dan Rumah Sangat Sederhana, Real Estate, Jenis-jenis usaha Komersial, Kawasan Olahraga, dan Usaha Sektor Pertanian/Perkebunan /Peternakan/ Perikanan dan Kehutanan. Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor diharapkan dapat menciptakan iklim yang mendorong ke arah terciptanya keseragaman pola dan langkah penyelenggaraan dan pelayanan oleh aparatur pemerintah daerah dan adanya keterpaduan pengkoordinasian dalam proses penerbitan dokumen perizinan. Untuk itu setiap permohonan Izin Lokasi yang masuk, dilakukan diverifikasi, diterima, dan harus diproses lebih lanjut dengan cepat dan tepat. Dalam penerimaan permohonan Izin Lokasi diharapkan dapat memenuhi hal-hal sebagai berikut: (1) Melayani permohonan pemohon; (2) Mengakomodasi kepentingan Pemerintah Kabupaten Bogor dalam rangka menjaga kelestarian lingkungan; (3) Memenuhi ketentuan hukum yang berlaku; dan (4) Dapat dijadikan sebagai alat bukti yang sah di kemudian hari.
4 Dari evaluasi terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (Keputusan MENPAN NO:KEP/25/M.PAN/2/2004 tetang IKM) atas pelayanan Badan Perizinan Terpadu tahun 2011 diperoleh hasil, sebagai berikut: 1. Nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur pelayanan sebesar 2,987; 2. Indeks kepuasan masyarakat sebesar 74,67; 3. Mutu pelayanan berada pada kriteria penilaian B (baik); 4. Penilaian tertinggi (3,113) adalah unsur tanggung jawab petugas pelayanan; 5. Penilaian terendah (2,887) adalah unsur kecepatan pelayanan. Pencapaian nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2011 yaitu 74,67 % mengalami kenaikan dibandingkan dengan pencapaian nilai tahun 2010 sebesar 73.355 %. Akan tetapi dalam kecepatan pelayanan belum mengalami peningkatan karena menjadi unsur yang terendah pada pelaksanaan penerbitan perizinan. Permasalahan ini terjadi karena izin lokasi
masih
melalui
beberapa
tahapan
Permohonan
Perizinan,
Peninjauan Lapangan, dan Surat Pemberitahuan atau Penolakan. Prosedur Operasional pelayanan Izin Lokasi terhitung 14 hari kerja sejak formulir pemohon diserahkan, yang terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 1. Prosedur Operasional Pelayanan Izin Lokasi No 1
2
3
4 5 6
Uraian kegiatan Pemohon meminta informasi IL ke loket informasi Petugas loket memberikan informasi tentang IL dan pemberian formulir permohonan - Pemohon mengisi formulir permohonan dan melengkapi persyaratan - Petugas loket memeriksa kelengkapan berkas: - Bila lengkap pemohon diberi resi penerimaan berkas, dan berkas permohonan IL dikirim ke bagian proses - Bila tidak dikembalikan ke pemohon. Bagian proses mempelajari berkas permohonan Bila perlu dilakukan pembahasan Tim Pertimbangan Izin Lokas(TPIL), Jika Tidak perlu, Langsung ke tahap proses Membuat surat undangan kepada TPIL untuk pembahasan Permohonan melakukan ekspose rencana kegiatan Pembahasan oleh TPIL Berdasarkan Pembahasan TPIL dibuat : Pemeriksaan Lapangan
Keterangan
1 hari kerja
1 hari kerja
1 hari kerja 6 hari kerja
5 Rekomendasi TPIL Rekomendasi TPIL, apakah diizinkan atau ditolak. Bila diizinkan berkas permohonan dikirimkan ke bagian proses untuk penerbitan IL; Bila tidak diizinkan, berkas dikembalikan ke pemohon dan diberi surat penolakan Bagian proses mengolah pembuatan surat IL; Proses pemeriksaan dan pemarafan oleh Kasubbid dan Kepala Bidang Penandatanganan izin oleh Kepala Badan Regristasi surat IL, dan pengarsipan Pemberitahuan surat IL telah selesai Kepada Pemohon; Petugas loket memberikan surat IL kepada pemohon.
7
8 9 10 11
1 hari kerja
1 hari kerja 2 hari kerja
1 hari kerja
Sumber: Badan Perizinan Terpadu 2012 Berdasarkan data di atas diketahui kecepatan pelayanan masih belum optimal sehingga mempengaruhi penerbitan izin lokasi. Di dalam SOP izin lokasi batas penerbitan izin lokasi paling lambat 14 hari kerja sejak persyaratan dinyatakan lengkap, dalam realisasi 1 sampai 4 bulan, terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 2. Tabel Permohonan Izin Lokasi No 1 2 3 4 5
Kategori Kompleks Perumahan RS dan RSS Real Estate Jenis-jenis usaha Komersial Kawasan Olahraga Usaha Sektor Pertanian/Perkebunan/P eternakan/ Perikanan dan Kehutanan Total
Permohonan Perijinan Izin Lokasi Juli Agust Sept Okto Jumlah 12 21 41 5 79
Realisa si 40
2 21
10 38
13 55
2 10
27 124
22 60
0 1
0 1
1 0
1 0
2 2
2 1
234
125
Sumber:. Badan Perizinan Terpadu 2012 Dalam
konteks
pengertian
konsep
pelayanan
publik
yang
dikemukakan itu, maka sudah selayaknya kualitas pelayanan peneribitan izin lokasi pada Badan Perizinan Terpadu perlu ditingkatkan, agar kualitas pelayanan yang terima warga masyarakat yang membutuhkan Izin Lokasi semakin berkualitas. Peningkatan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi ini penting sekali,
mengingat
pelayanan izin lokasi yang
dilaksanakan oleh Badan Perizinan Terpadu masih belum optimal. Belum
6 optimalnya kualitas pelayanan izin lokasi tersebut terungkap dari munculnya ketidakpuasan warga masyarakat. Ketidakpuasan yang dimaksud muncul sebagai reaksi atas kinerja pelayanan yang lamban, berbelit-belit, sikap petugas pelayanan yang tidak responsife, dan gaya petugas pelayanan yang berbeda-beda dalam memperlakukan penerima layanan yang sama. Dalam penyelenggara pelayanan masih dirasakan belum optimal dan belum memperlihatkan pelayanan prima yang diharapkan karena kompetensi Tim Teknis pada teknis penerbitan izin lokasi, belum memahami dan mensosialisasikan pemahaman mengenai izin lokasi dalam hal memperoleh tanah untuk kegiatan usahanya sehingga izin lokasi banyak yang tidak sesuai dengan pemanfaatan ruang di wilayah Kabupaten Bogor berdasarkan Peraturan Bupati Nomor 19 tahun 2008 tentang Rencana Tata Ruang Wilayah tahun 2005 - 2025 dan Peraturan Bupati Nomor 83 tahun 2009 tentang Pedoman Operasional Pemanfaatan Ruang. Untuk itu, Pemerintahan Kabupaten Bogor perlu melakukan langkah reformasi terhadap sejumlah kebijakan. Reformasi kebijakan dimaksudkan merupakan langkah strategis dalam upaya pencapaian pelayanan publik yang prima. Komunikasi dalam bentuk sosialisasi kebijakan belum secara jelas, akurat
dan
konsisten.
Parasuraman
(Napitupulu,
2007:
173)
mengemukakan bahwa untuk mewujudkan kualitas pelayanan, fungsi Communications
menjadi
hal
yang
penting
konsumen dan memberikan informasi yang
yaitu
mendengarkan
jelas. Oleh karena itu,
aktivitas komunikasi menjadi bagian awal dalam menuju kualitas pelayanan pelayanan di BPT, khususnya dalam hal proses penerbitan izin lokasi. Tim Teknis pada teknis penerbitan izin lokasi, diketahui belum memiliki kompetensi yang memadai untuk proses penerbitan Izin Lokasi. Pernyataan ini menunjukkan kompetensi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Mangkuprawira dan Hubeis (2007: 35), ciri-ciri kompetensi pegawai adalah memiliki Keterampilan dan
7 sikap maju untuk mencari cara-cara baru dalam mengoptimumkan pelayanan mutu terhadap pelanggan serta kompetensi menunjukkan Keterampilan dan sikap saling memperkuat (sinerginitas) antar pegawai untuk selalu meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan pada pelanggan. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk meneliti judul ”Pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor”.
METODE PENELITIAN Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Menurut Sugiyono (2011: 13) metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah, yaitu konkret/empiris, objektif terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan statistik. Untuk menganalisis data teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan penelitian menurut eksplanasi dengan analisis deskriptif, yaitu bagaimana variabel-variabel yang diteliti itu akan menjelaskan objek yang diteliti melalui data yang terkumpul. (Sugiyono, 2011: 15).
X1
Pyx1
Pyx1x2
Y
Pyx2 X2 Gambar 1. Model Penelitian
є
8 Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Teknik dan alat pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Jenis Data Statistik
bekerja
dengan
angka-angka
yang
berada
dari
perhitungan kuantitas atas suatu objek maupun penilaian yang bersifat kuantitatif. Selanjutnya, angka-angka yang digunakan dalam analisis statistik mengunakan jenis data ordinal. Menurut Irianto (2009: 18) menjelaskan skala ordinal adalah suatu skala yang sudah mempunyai daya pembeda, tetapi perbedaan yang satu dengan angka yang lainnya tidak konstan (tidak mempunyai interval yang tetap). Dalam penelitian ini, penulis memberikan kode pada data yang didapat sebagai pembeda dan melakukan deskripsi atas hasil analisis statistik.
2. Teknik Pengumpulan Data a. Data Sekunder
Studi kepustakaan dilakukan untuk menguasai teori-teori serta berbagai informasi yang dapat mengungkapkan
masalah-
masalah yang dijadikan obyek penelitian. Studi Kepustakaan dilakukan dengan banyak membaca, membahas dan menyerap isi sejumlah buku, dokumen, makalah, diktat serta referensi yang dianggap relevan dalam penelitian ini. b. Data Primer
Untuk mendapatkan jawaban-jawaban dari para responden penelitian, dilakukan menggunakan
instrumen penelitian. Dalam
penelitian ini instrumen penelitian berbentuk kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
9 memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Untuk mendapatkan responsi dari para responden, maka dilakukan
penyebaran kuesioner yang disebarkan kepada
responden. Kuesioner yang disebarkan tersebut terdiri dari 32 pernyataan
serta
pertanyaan
karakteristik
responden.
Alat
pengumpul data primer dalam penelitian ini adalah Kuesioner Penelitian. Dengan alat pengumpulan data ini, diupayakan dapat menggali responsi dari setiap responden yang menjadi sampel penelitian
Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Data 1. Populasi Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Tim Verifikasi, Pemrosesan dan penerbitan perizinan berjumlah 156 orang dan pemohon izin lokasi dari Juli - Oktober 2012 berjumlah 234 orang.
2. Sampel Penelitian Berdasarkan perhitungan sampel dengan rumus slovin di dapat sampel, dalam tabel di bawah ini: Tabel 3. Pengambilan Sampel No 1 2
Responden Petugas Tenis Penerbitan Izin Pemohon izin lokasi dari bulan Juli sampai Oktober 2012 Jumlah
Unit Populasi 156
Sampel 61
234 390
70 131
Sumber: hasil pengolahan sampel 2012 Dengan demikian maka sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 131 responden. Pemilihan sampel dalam penelitian ini diambil secara acak menggunakan teknik sampel acak sederhana (Simple Random Sampling), yakni pengambilan sampel dengan cara acak, yaitu
10 setiap subyek populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Data 1. Analisis Deskriptif a. Analisis Deskriptif Komunikasi Gambaran umum penilaian responden terhadap Komunikasi terlihat dari distribusi data variabel Komunikasi (X1) diperoleh rentang empiris antara 29 sampai 53 dengan rentang (range) 24. Kemudian dari hasil analisis data diperoleh skor rata-rata (mean) sebesar 41,49, median 41,00, modus 41, standar deviasi 5,605 dan varians 31,421.
b. Statistik Deskriptif Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan Gambaran umum penilaian responden terhadap Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terlihat dari Distribusi Data Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2), diperoleh rentang empiris antara 24 sampai 46 dengan rentang (range) 22. Kemudian dari hasil analisis data diperoleh skor ratarata (mean) sebesar 34,40, median 36,00,
modus 36, standar
deviasi 5,266 dan varians 27,735.
c. Statistik Deskriptif Kualitas Pelayanan Izin Lokasi Gambaran umum penilaian responden terhadap kualitas pelayanan Izin Lokasi terlihat dari Distribusi Data Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi (Y), diperoleh rentang empiris antara 24 sampai 45 dengan rentang (range) 21. Kemudian dari hasil analisis data diperoleh skor rata-rata (mean) sebesar 35,57,
11 median 36,00,
modus 38, standar deviasi 4,717 dan varians
22,247.
2. Uji Persyaratan Analisis a. Normalitas Data Besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov variabel komunikasi dengan kualitas pelayanan Penerbitan Izin lokasi adalah 0,453, dengan nilai asymp.sig sebesar 0,986, besarnya nilai KolmogorovSmirnov variabel kompetensi sumber daya manusia tim teknis Perizinan dengan kualitas pelayanan Penerbitan Izin lokasi adalah 0,410, dengan nilai asymp.sig sebesar 0,937. Oleh nilai asymp.sig 0,986 dan 0,937 lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data residual distribusi normal. b. Uji Linieritas dan Signifikansi Regresi Hasil analisis Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi menunjukkan bahwa Linearity mempunyai nilai sig.(0,000) < (0,05), berarti model regresi Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi adalah signifikan. Demikian juga hasil analisis menunjukkan bahwa deviation from Linearity mempunyai nilai sig.(0,117) > (0,05), berarti model regresi Komunikasi Terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi adalah linier. Hasil analisis Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi menunjukkan bahwa Linearity mempunyai nilai sig.(0,000) < (0,05), berarti model regresi Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi adalah signifikan. Demikian juga hasil analisis menunjukkan bahwa deviation from Linearity mempunyai nilai sig.(0,222) > (0,05), berarti model regresi Kompetensi Sumber Daya Manusia
12 Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi adalah linier. c. Uji Autokorelasi Nilai dL=1,634 dan nilai dU=1,715. Hasil Uji Autokorelasi adalah 1,665. Oleh nilai DW terletak di antara dL dan dU maka tidak dapat disimpulkan. d. Uji Multikolonieritas Diketahui nilai VIF berada di bawah angka 10 untuk semua variabel bebas. Demikian pula, nilai tolerance mendekati 1 untuk semua variabel bebas. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dalam regresi antara variabel bebas Komunikasi (X1), dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2) terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi (Y) tidak terjadi multikolonieritas antar variabel bebas. e. Uji Heterokedastisitas Hasil uji heterokedastisitas dengan uji Glejser dapat ditampilkan pada tabel berikut ini. Tabel 4. Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser Coefficientsa
Model 1
(Constant) Komunikasi Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perijinan
Unstandardized Coeff icients B Std. Error 1,975 1,241 ,055 ,034 -,059
,037
Standardized Coeff icients Beta ,174
t 1,592 1,606
Sig. ,114 ,111
-,174
-1,608
,110
a. Dependent Variable: abresid
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel independent yang signifikan secara statistik mempengaruhi variable dependen. Hal ini terlihat dari nilai signifikansi (sig) di atas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas.
13 3. Uji Hipotesis a. Deskripsi Hipotesis I Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,000. Karena sig < α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian teruji sudah bahwa Terdapat Pengaruh yang positif Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan. b. Deskripsi Hipotesis II Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,000. Karena sig < α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian teruji sudah bahwa Terdapat Pengaruh yang Positif Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan. c. Deskripsi Hipotesis III Nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis
Perizinan
secara
bersama-sama
terhadap
Kualitas
Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi diketahui dari tabel berikut. Tabel 5. Anova ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 1858,392 1033,669 2892,061
df 2 128 130
Mean Square 929,196 8,076
F 115,063
Sig. ,000a
a. Predictors: (Const ant), Kompetensi Sumber Day a Manusia Tim Teknis Perijinan, Komunikasi b. Dependent Variable: Kualitas Pelay anan Ijin Lokasi
Sumber : Diolah dari hasil penelitian
14 Berdasarkan penyajian tabel di atas diketahui bahwa nilai signifikan (sig) yang diperoleh dalam analisa data pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,000. Karena sig < α = 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, dengan demikian terdapat pengaruh yang positif Kompetensi Sumber Daya Manusia dan Motivasi secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan
dapat
diterima.
PEMBAHASAN Pembahasan hasil penelitian merujuk pada hasil analisis data kuantitatif yang meliputi hasil pengukuran dan pengujian tiga hipotesis. Pokok-pokok hasil pengukuran dan pengujian ketiga hipotesis tersebut adalah sebagai berikut: 1. Hasil Pengaruh Komunikasi Penerbitan Izin Lokasi
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan antara Komunikasi dengan Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,713 terbilang Kuat dan kontribusi Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 50,8% sisanya sebesar 49,2% merupakan kontribusi faktorfaktor lain terhadap variabel, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi sebesar 0,600 yang ditunjukkan oleh persamaan regresi sederhana Ŷ = 10,694 + 0,600X1. Nilai 0,600 ini menunjukkan besarnya pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat positif, maka apabila variabel Komunikasi (X1) ditingkatkan, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel Kualitas
15 Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Komunikasi
adalah
proses
penyampaian
pesan
oleh
komunikator kepada komunikan untuk memberikan informasi yang berguna dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Komunikasi dilingkungan BPT dalam rangka pelayanan penerbitan izin lokasi merupakan mekanisme standar prosedur pelayanan penerbitan izin lokasi yang mengupayakan berbagai kegiatan dimulai dari peninjauan, pemeriksaan lapangan, penelitian,
pengkajian dan pembahasan
terhadap hasil peninjauan, pemeriksaan data lapangan dan data administratif yang berkenaan dengan penerbitan Perizinan berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan. Proses kegiatan ini diperlukan dalam rangka menterpadukan hasil yang didapat dalam memutuskan penerbitan izin lokasi dapat dilaksanakan yang tidak hanya dalam internal BPT saja tetapi yang lebih terpenting komunikasi dapat terjalin diantara lintas sektoral seperti kepentingan Badan Perencanaan pembangunan Daerah, Badan Lingkungan Hidup, Tata Ruang dan Pertanahan, Tata Bangunan dan Pemukiman, dan Dinas Pertanian dan Kehutanan serta berkaitan pula dengan kepentingan warga masyarakat yang menerima dampak secara langsung penerbitan izin lokasi. Ketidak sesuaian komunikasi yang terjalin menyebabkan izin lokasi yang tidak sesuai dengan dampak lingkungan maupun masyarakat. Seperti permasalahan pembangunan Real Estate di daerah resapan air yang berlokasi di daerah puncak dan Gunung Putri yang menjadi permasalahan karena adanya dampak lingkungan. Permasalahan ini tentu menghambat visi dan misi Dinas Pertanian dan Kehutanan yang bertujuan menjaga kelestarian hutan. Disatu sisi memberikan pemukiman bagi masyarakat tetapi disisi lain menimbulkan permasalahan lain. Seharusnya jalinan komunikasi tetap terjaga dengan baik agar kepentingan lintas sektoral dapat terjaga dengan baik.
16 Komunikasi ini penting untuk mengupayakan keseragaman kerja, saling pengertian dan terutama tercapainya tujuan penerbitan izin lokasi. Sejalan dengan
Robbins dalam teori komunikasi yang
menujukkan
faktor-faktor
adanya
pengendalian,
motivasi,
pengungkapan emosi dan, infomasi yang mempengaruhi kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dapat berjalan optimal. Hasil penelitian ini juga sejalan dan didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hasan Nurdin yang mengemukakan Terdapat
pengaruh
komunikasi
terhadap
Kualitas
Pelayanan
Kesehatan. Pengaruh tersebut bermakna bahwa jika efektivitas komunikasi tersebut ditingkatkan atau meningkat maka peningkatan tersebut akan diikuti dengan peningkatan Kualitas Pelayanan. Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat Pengaruh yang positif Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan. Apabila dibandingkan dengan hasil penelitian Nurdin (2008), ternyata hasil penelitian pengukuran dan pengujian hipotesis tidak dijelaskan secara konseptual, dan tidak diperkaya dengan analisis deskriptif yang merujuk pada dimensi-dimensi kajian dan indikator-indikator penelitian. Sedangkan dalam penelitian ini dengan menggunakan variabel komunikasi dan variabel kualitas pelayanan, dalam penelitian hipotesis dijelaskan secara konseptual dan dijelaskan secara deskriptif, 2. Hasil Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan antara Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan dengan Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,719 terbilang kuat dan kontribusi Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 51,6% sisanya sebesar 48,4% merupakan kontribusi faktor-faktor lain terhadap variabel Kualitas Pelayanan Izin Lokasi, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh Kompetensi Sumber
17 Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,644 yang ditunjukkan oleh persamaan
regresi
sederhana Ŷ = 12,785 + 0,644X2. Nilai 0,644 ini menunjukkan besarnya pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat positif, maka apabila variabel Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X2) ditingkatkan, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan dituntut untuk mampu melakukan suatu tugas yang dilandasi atas keterampilan dan pengetahuan serta didukung oleh sikap kerja yang dituntut oleh pekerjaan. Dengan demikian sejalan dengan Wibowo konsep
kompetensi
sumber
daya
manusia
Tim
Teknis
perlu
memperhatikan faktor Motif, Sifat, Konsep diri, Pengetahuan, dan Keterampilan yang menjadi ciri pribadi sumber daya manusia pada lingkungan kerja tersebut. Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan pada teknis penerbitan izin lokasi, belum memahami tata cara secara tepat pada penerbitan Izin Lokasi. Permasalahan ini dikarenakan proses yang dilakukan bagian proses Izin Lokasi bersama Tim Teknis untuk memeriksa kesesuaian berkas persyaratan dengan kondisi di lapangan masih belum sesuai dengan pemanfaatan ruang diwilayah Kabupaten Bogor. Dengan demikian kompetensi sumber daya manusia tim teknis penerbitan izin lokasi mempunyai fungsi memberikan pelayanan perizinan kepada masyarakat dalam kegiatan mengadministrasikan seluruh tahapan mekanisme pelayanan Perizinan dan non Perizinan; Melakukan
peninjauan/pemeriksaan
data
lapangan;
Menyiapkan
18 dokumen administrasi Tim Teknis Pelayanan Perizinan. Kompetensi sumber daya manusia Tim Teknis Perizinan melakukan tata cara pelayanan secara efektif dan efisien sesuai dengan fungsi pelayanan penerbitan izin lokasi di BPT. Hasil penelitian ini sejalan dan didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sudrajad yang menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan kompetensi aparatur terhadap kualitas pelayanan BPT dengan konsep pemahaman bahwa apabila kompetensi aparatur ditingkatkan maka secara kausalitas akan meningkatkan kualitas pelayanan BPT. Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat Pengaruh yang Positif Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian Sudrajad (Tesis. 2012) yang disajikan layak dianggap relevan, karena menggunakan menggunakan variabel Kompetensi dan Komunikasi Interpersonal terhadap Kualitas Pelayanan. Dari telaah hasil penelitian diperoleh perbandingan hasil penelitian penulis pada hipotesis dijelaskan secara konseptual dan dijelaskan secara konseptual, serta diperkaya dengan analisis deskriptif yang merujuk pada dimensidimensi kajian dan indikator-indikator penelitian. 3. Hasil Pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi Berdasarkan perhitungan data statistik diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan secara bersama-sama antara Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan dengan Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,802 terbilang sangat kuat dan kontribusi Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 64,3% sisanya sebesar 35,7% merupakan
19 kontribusi faktor-faktor lain terhadap variabel Kualitas Pelayanan Izin Lokasi, namun tidak diteliti. Besarnya pengaruh Komunikasi terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi sebesar 0,371 dan besarnya pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Izin Lokasi
sebesar 0,409, besaran pengaruh
tersebut ditunjukkan oleh persamaan regresi berganda Ŷ = 5,690 + 0,371 X1 + 0,409 X2. Nilai 0,371 X1 dan 0,409 X2 ini menunjukkan besarnya pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan terhadap Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Karena pengaruh tersebut bersifat positif, maka apabila variabel Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan (X1,2) ditingkatkan secara bersamasama, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel Kualitas Pelayanan Penerbitan Izin Lokasi pada Badan Perizinan Terpadu (BPT). Hasil penghitungan persamaan regresi berganda diketahui bahwa kontribusi yang mempengaruhi besarnya pengaruh Komunikasi dan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan secara bersama-sama, lebih besar dipengaruhi oleh Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan. Besarnya ini menunjukkan Kompetensi Sumber Daya Manusia Tim Teknis Perizinan berpengaruh lebih tinggi pada kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi. Hasil ini memberi arti aspek kompetensi sumber daya manusia tim teknis kurang dapat memberikan
pelayanan
penerbitan
izin
lokasi
pada
memenuhi
kebutuhan dan keinginan kepada masyarakat atau yang menginginkan pelayanan yang berakhir dengan kepuasan (satisfy) publik pada pelayanan penerbitan izin lokasi secara efektif dan efisien pada tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance
dan
emphaty.
Permasalahan ini sesuai landasan teori dari Zeithaml et al. yang berimplikasi pada penyelenggara pelayanan penerbitan izin lokasi
20 belum optimal memperlihatkan pelayanan prima dikarenakan Tim Teknis
Perizinan
kurang
memahami
dan
mensosialisasikan
pemahaman mengenai izin lokasi dalam hal peruntukkan tanah sesuai dengan pemanfaatan ruang diwilayah Kabupaten Bogor. Hasil
penelitian
ini
sejalan
dan
mendukung
penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Riza Juangsah Rahmat yang menunjukkan kualitas pelayanan pegawai Badan Perijinan Terpadu. Dengan demikian dapat menjadi kontribusi bagi peningkatan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi yang cepat, mudah dan murah. Dengan demikian secara bersama-sama komunikasi dan kompetensi sumber
daya
manusia
tim
teknis
perizinan
berimplikasi
pada
peningkatan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor. Hasil penelitian yang di dapat dengan pernyataan Terdapat Pengaruh yang Positif Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan. Jika dibandingkan dengan hasil penelitian Rahmat (Tesis.
2012)
yang
disajikan
layak
dianggap
relevan,
karena
menggunakan menggunakan variabel Kualitas Pelayanan. Tetapi dalam
variabel
bebasnya
berbeda
dengan
penulis
karena
menggunakan variabel Implementasi Kebijakan Pelayanan dan Budaya Kerja tetapi kesamaannya hasil analisis pengukuran dan pengujian hipotesis pada kualitas pelayanan telah dijelaskan secara konseptual.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Simpulan yang didapat dari pembahasan hasil penelitian diperoleh pokok-pokok kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan komunikasi terhadap kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dengan konsep apabila komunikasi ditingkatkan maka secara kausalitas akan
21 meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor. 2. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan terhadap kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dengan konsep apabila kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan ditingkatkan maka secara kausalitas akan meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor. 3. Hasil uji hipotesis diketahui terdapat pengaruh positif dan signifikan komunikasi dan kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan secara bersama-sama terhadap kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi dengan konsep apabila komunikasi dan kompetensi sumber daya manusia tim teknis perizinan secara bersama-sama ditingkatkan maka secara kausalitas akan meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor.
Saran Saran-saran
yang
terungkap,
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan penebitan izin lokasi di Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor, sebagai berikut : 1. Kepada
Kepala
Badan
Perizinan
Terpadu
Kabupaten
Bogor,
disarankan untuk melakukan upaya peningkatan komunikasi dengan SKPN dan peningkatan kompetensi SDM tim teknis perizinan, melalui sosialisasi
kebijakan
dan
pendidikan
teknis
pelayanan
pada
pemahaman dan aplikasi tata, cara, prosedur, serta karakter pegawai yang diikuti antara lain melalui kegiatan workshop 2. Kepada Pegawai
Badan
Perizinan Terpadu
Kabupaten Bogor,
disarankan: a. Melakukan upaya peningkatan kerjasama antara Tim BPT dengan Tim Teknis yang terjalin secara terpadu dan secara berkala dengan
22 menyusun serta melaporkan laporan peneriman izin dan penerbitan izin agar tidak ada dualisme kepentingan. b. Melakukan upaya peningkatan kemampuan tim teknis pelayanan izin lokasi dengan cara mengkomunikasikan kebijakan baru kepada Tim Teknis yang dapat diaplikasi secara konsekuen sehingga memberikan kepuasan kepada masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Adisasmita,
Rahardjo.
2011.
Manajemen
Pemerintahan
Daerah.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Amir, Mafri 1999, Etika Komunikasi Massa Dalam Pandangan Islam, Jakarta : Logos.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Cetakan Keduabelas, Bandung: Rineka Cipta.
Atmosudirdjo, Prajudi. 1990. Dasar-dasar Administrasi Negara, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Barata, 2004, Pelayanan Prima, Jakarta, Bumi Aksara.
Budiyatna & Mutmainah.1998. Modul komunikasi antar pribadi. Jakarta: Universitas terbuka.
23 Dwiyanto, Agus, 2005, Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Jakarta: Gadjah Mada University Press
Gerungan. 1998. Psikologi sosial. Bandung: PT. Erisco.
Handayaningrat, Soewarno. 1992. Administrasi Pemerintahan Dalam Pembangunan Nasional, Jakarta: CV. Haji Masagung.
Hasan Nurdin, 2008. Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI: Pengaruh Komunikasi dalam Implementasi Kebijakan dan Sumber Daya Kesehatan terhadap Kualitas Pelayanan kesehatan di Puskesmas Kecamatan Sukmajaya, Jakarta : tidak diterbitkan
Hutasoit C.S. 2011. Pelayanan Publik: Teori dan Aplikasi. Jakarta: MagnaScript Publishing. Irianto, Agus. Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana.
Islamy, M. Irfan, 2004, Prinsip-prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara, Bumi Aksara, Jakarta.
John Hayes. 2002. Interpersonal Skill at Work. Newyork: Simultaneously Published. Kosasih, Taruna Sepandji. 2000. Manajemen Pemerintahan Daerah – Era Reformasi Menuju Pembangunan Otonomi Daerah. Bandung: Penerbit Universal
Latunreng, Wahyuddin, 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia, edisi 2. Jakarta: LPPSDM-WIN.
24 Makmur S . 2008. Pemberdayaan Sumber Daya Manusia dan Efektifitas Organisasi. Jakarta : Rajawali Pers.
Muhammad. 1998. Komunikasi Organisasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Ndraha, Taliziduhu. 1997, Metodologi Ilmu Pemerintahan, Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Nasir, Moh. 2006. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Paimin, Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Bandung: PT. Alumni.
Palan. R.2008. Competency Management: Teknik Mengimplementasikan Manajemen SDM Berbasis Kompetensi Untuk Meningkatkan Daya Saing Organisasi. Cetakan.2. Jakarta: PPM.
Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
Ratminto, dan Atik Septi Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar.
Riduwan dan Akdon, 2006, Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika (Administrasi
Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-
Ekonomi-Hukum-Manajemen-Kesehatan),
cetakan
Pertama,
Bandung : Alfabeta.
Rivai, Veithzal, 2004, Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
25 Riza Juangsah Rahmat, 2012, Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI: Pengaruh Implementasi Kebijakan Pelayanan Dan Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Pegawai Badan Perijinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor, Jakarta : tidak diterbitkan
Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi Lengkap. Jakarta: PT. Indeks.
Thoha, Miftah, 1996, Perilaku Organisasi, Konsep Dasar dan Aplikasinya, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 1996. Total Quality Management, Yogyakarta : Andi Ofset.
Sabardi, Agus, 2001, Pengantar Manajemen, Yogyakarta : UPP AMP YKPN. Sandjaja, Albertus Heryanto. 2011. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi Pustaka. Santoso,
Singgih.
2000,
SPSS
Mengolah
Data
Statistik
Secara
Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Sedarmayanti. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Refika Aditama.
Sendjaja, Sasa Djuarsa. 2005. Teori Komunikasi, Jakarta: Gunung Agung.
Siagian, Sondang SP, 2005, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara.
Sinaluan, L .2001.Komunikasi Bisnis. Jakarta: Grafindo UPN Veteran
26 Sugiyono. 2004. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan kedelapan Bandung: CV. Alfabeta. Sudrajad, 2012. Tesis Magister Ilmu Administrasi STIAMI: Pengaruh Kompetensi Aparatur dan Komunikasi Interpersonal terhadap Kualitas Pelayanan Badan Perijinan Terpadu Kabupaten Bogor, Jakarta : tidak diterbitkan
Sugiyono. 2008. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan kedelapan Bandung: CV. Alfabeta. Supranto. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Suprapto dan Fahrianoor, 2004, Effective Publik Relations, Cetakan ke 8, Jakarta:
Indeks Kelompok Gramedia
Suradinata, Ermaya, 1996, Manajemen Sumber Daya Manusia-Suatu Tinjauan Wawasan Masa Depan , Bandung: CV. Ramadan.
_____, 1998, Manajemen Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Bandung: CV. Ramadan. Wibowo. 2009. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada.
Winardi. J. 2009. Manajemen Perilaku Organisasi. Jakarta: Kencana.
Wiryanto, 2004, Efektivitas Komunikasi, Jakarta: Bumi Aksara.
Zeithaml, Valarie, A. Parasuraman and Leonard L. Berry, 1990, Devering Quality Service, New York: The Free Press.
27 RIWAYAT HIDUP
R. Surya Saptaraharja, dilahirkan pada tanggal 10 Februari 1981. Menyelesaikan pendidikan S1 di Universitas Pakuan Bogor Fakultas Hukum tahun 2003. Kemudian menyelesaikan Magister Administrasi dengan kekhususan Administrasi Pendidikan S2 di STIAMI Jakarta pada bulan Februari tahun 2013. Saat ini bekerja sebagai PNS di Kabupaten Bogor, yang ditempatkan pada ……………
