05-‐03-‐15
Quality Cube 2013 Overzicht Bun:nx Training & Consultancy W www.bun:nx.org T 0620798066 E btc@bun:nx.org
1.Doel u Onderzoek van kwaliteitservaringen met betrekking tot de gegeven zorg en ondersteuning (ervaringen met de presta:es van de zorgaanbieder) u Wat zijn de kwaliteitservaringen van cliënten, familie en begeleiders? u Welke verbeterpunten komen daaruit naar voren?
u Aansluitend op dit onderzoek: starten van verbeterac:es (samen met cliënten, familie, begeleiders en management)
1
05-‐03-‐15
2. Uitkomsten
u Kwaliteit-‐Verbeter-‐Kaarten op teamniveau met daar in: u Waarin is ons team sterk? u Wat kan in de ondersteuning van onze cliënten beter?
u Rapportage op organisa:eniveau met daarin: u Wat zijn onze sterke kanten in de ogen van cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders? u Wat kan beter?
u Informa:e voor ondersteuningsplan op cliëntniveau u Aan de slag met verbeteren! u Kwaliteit als co-‐crea:e
3. Uitgangspunten
u Zorg en ondersteuning zijn dialoog u (Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)
u Kwaliteit is mul:dimensioneel u (Inhoud – Voorwaarden – Rela:es)
u Zaak van de hele organisa:e u (rapportage en verbeterac:es op niveau van primaire team – voorziening/ divisie – strategisch niveau)
2
05-‐03-‐15
Zorg en ondersteuning zijn dialoog u Perspec:ef van de Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker
Kwaliteit is mul
INHOUD
VOORWAARDEN RELATIES
Persoonlijke ontwikkeling Zelbepaling Inter-‐persoonlijke rela:es Sociale inclusie Rechten en belangen Emo:oneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn
Competen:es van medewerkers Teamsamenwerking OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informa:e (over organisa:e) Con:nuïteit Organisa:e & coördina:e
Responsiviteit Vertrouwen Informa:e (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren
De rode domeinen staan in het Visiedocument 2.0 – 2013 De blauwe domeinen worden met de QQ methode extra onderzocht
3
05-‐03-‐15
Kwaliteit is mul
VOORWAARDEN RELATIES
Persoonlijke ontwikkeling Zelbepaling Inter-‐persoonlijke rela:es Sociale inclusie Rechten en belangen Emo:oneel welzijn Fysiek (lichamelijk) welzijn Materieel welzijn
Competen:es van medewerkers Teamsamenwerking OndersteuningsPlan Beschikbaarheid van ondersteuning Veiligheid Informa:e (over organisa:e) Con:nuïteit Organisa:e & coördina:e
Responsiviteit Vertrouwen Informa:e (persoonlijk) Zorgzaamheid Inleven en luisteren
Pijler 2b
Pijler 3
De Quality Qube omvat standaard zowel pijler 2b als pijler 3
Kwaliteit = Zaak van de hele organisa<e
u Opera:oneel u Teams à Kwaliteit-‐Verbeter-‐Kaarten u Individuele cliënt à Ondersteuningsplan
u Tac:sch management u Voorziening -‐ regio… à Rapportage op onderdelen
u Strategisch à Managementleier
4
05-‐03-‐15
‘Quality Qube’ model (samenvaRng)
Cliënten Familie / Vertegen-‐ Woordigers Medewerkers
Organisa5e Voorziening -‐ Regio Cliënt -‐ Team Inhoud Voorwaarden Rela:e
4. Kwalita<eve en kwan
Informa:e verzamelen: hoe? Meerdere mogelijkheden:
1. 2. 3. A. B. C.
via waardering van indicatoren met Likert schaal – Smiley’s (kwan:ta:ef) via open vragen (kwalita:ef) via combina:e van a en b via gesprekken via focusgroepen via vragenlijsten
5
05-‐03-‐15
Kwalita<eve benadering
Voorbeeld:
u Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening door XXXXXX? Ga uit van uw eigen ervaringen in de laatste 6 maanden. u Op welk gebied kan de dienstverlening door XXXXXX volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?
5. Rapportage
Voorbeeld van een Kwaliteit-‐Verbeter-‐Kaart
Voorkant Instruc:es
Achterkant
Relevante verbetersugges:es als input voor een PDCA cyclus
6
05-‐03-‐15
Voorbeeld van een Kwaliteit-‐Verbeter-‐Kaart (gedeeltelijk) Cliënten
Waarderingscijfer woonsitua:e: 8,4 (gemiddelde cijfer organisa:e-‐breed: 8,3)
Waardering voor… (13/16)
Voor verbetering vatbaar… (13/21)
Cliënten zijn tevreden met hun woonsitua:e; ze zijn blij hier te wonen, het is er gezellig. (8)
Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hun woning. (11)
De cliënten kunnen al:jd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5)
De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel ‘gekat’ op elkaar. (7)
Familie en cliëntvertegenwoordigers Waarderingscijfer woonsitua:e: 7,8 (gemiddelde cijfer organisa:e-‐breed: 7,4) Waardering voor… (12/21)
Voor verbetering vatbaar… (12/17)
Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8)
Communica:e vanuit het management kan beter; meer informa:e over de nieuwbouwplannen en de procedures daar rond. (7)
Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8)
Verbetering van de maal:jden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maal:jden. (6)
Voorbeeld : Uitkomsten rapportcijfers Afdeling
Gemiddeld rapportcijfer
Afdeling 1
7,3
Afdeling 2
7,3
Afdeling 3
7,2
Afdeling 6
6,6
Afdeling 7
6,4
Afdeling 9
7,6
Afdeling 11
7,2
Afdeling 21
7,7
Afdeling 22
7,6
Afdeling 23
8,1
Afdeling 25
6,7
Afdeling 26
8,4
Afdeling 27
7,9
Afdeling 28
7,3
Afdeling 30
7,3
Afdeling 33
7,5
Totaal
7,4
7
05-‐03-‐15
Voorbeeld : Profiel Waardering-‐ & Verbeter reac<es Verdeling van Waardering- en Verbeterpunten over de Kwaliteitsdimensies Percentage
0
10
20
K w Inhoudelijk a l i t e i t Voorwaardenscheppend s d i m e n s Relationeel i e
30
40
50
60
27 36
23 41
50 23
Waardering
Verbetering
Voorbeeld : Profiel Waardering-‐ & Verbeter reac<es Verdeling van Waardering- en Verbeterpunten over de Kwaliteitsdomeinen percentage
0
5
10
15
20
25
30
35
INHOUDELIJK Ontwikkeling
0
Zelfbepaling
0
Soc iale Relaties
1
1 1
3 6
Soc iale Inc lusie Rec hten/Belangen
1
Emotioneel Welzijn Fysiek Welzijn k w Materieel Welzijn a l i VOORWAARDEN t Competentie medewerkers e Teamsamenwerking i t Indivdueel Plan s d Besc hikbaarheid ondersteuning o Veiligheid m Informatie organisatie e Continuïteit i n Coordinatie en management
7
0
5
3
8 6
13
10
12
6 2
3
0
1 3
12
1
1 2
5
2
8
1
5
RELATIONEEL Responsiviteit Vertrouwen
1
1 2
3
Informatie c liënt
10
Zorgzaamheid Empathie
15 30
4 3
4
Waardering
Verbetering
8
05-‐03-‐15
6. Kwaliteitsverbetering!
u Bij de Quality Qube staat verbeteren van de ondersteuning centraal. u De Kwaliteit-‐Verbeter-‐Kaarten kunnen direct in een PDCA cyclus worden ingepast. u Het werken aan verbetering is opgezet als een leerproces: teams, cliënten en vertegenwoordigers leren van elkaars ervaringen.
Herhaal de Kwaliteit-‐Verbeter-‐Cyclus Gewenst kwaliteitsniveau
A P D
C D
C
P
TA DA
D
P
C
A
D
P
A
C
A
Borging
Huidig kwaliteitsniveau
9
05-‐03-‐15
Hoe het werkt in de prak<jk
2
Formuleren indicatoren Samenstellen vragen(lijsten)
3
Afname vragen(lijsten) / interviews / gesprekken
4
Verwerking en analyse
5
Rapportage in Kwaliteit-‐Verbeter-‐ Kaarten en overige rapporten
6
Verbeterac:es
BTC samen met cliëntenraad en management BTC
BTC & organisa:e BTC BTC Organisa:e & BTC
Uitgebreide vorm
Iden:ficeren relevante onderwerpen (tegen achtergrond Kwaliteitskader)
Verkorte vorm
1
Samengevat
u De Quality Qube is een valide en betrouwbare methodiek gericht op kwaliteitverbetering in eigen organisa:e. u Flexibel: kwan:ta:eve en/of kwalita:eve dataverzameling mogelijk; meer of minder stakeholders. u Geen standaardaanpak -‐ houdt rekening met de eigenheid van de organisa:e en betrekt de hele organisa:e. u Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteitverbetering. u Rapportage op teamniveau, voorzieningenniveau en organisa:eniveau. Informa:e voor ondersteuningsplan. u Presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / -‐vertegenwoordigers, werkt s:mulerend en inspirerend. u Past volledig in het Kwaliteitskader 2.0 VGN (2013) – pijler 2b en pijler 3. u Is opgenomen in de ‘waaier van instrumenten’ van VGN.
10
