PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor)
DEWI OKTAVIANI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
PERYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Maret 2014
Dewi Oktaviani NIM H24114092
ABSTRAK DEWI OKTAVIANI. Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor). Dibimbing oleh JONO M. MUNANDAR dan YENNI ANGRAINI Banyaknya perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya persaingan dalam industri perbankan. Hal ini dapat terlihat dari presentase pertumbuhan simpanan nasabah yang mengalami penurunan. Presentase pertumbuhan yang menurun menunjukkan bahwa nasabah pada kedua jenis bank tersebut tidak selalu menyimpan dananya dan cenderung untuk berpindah dari satu bank ke bank yang lain yang akhirnya menimbulkan sikap tidak loyal. Adanya persaingan antar kedua jenis bank tersebut dalam menghimpun simpanan nasabah, membuat perusahaan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah untuk tetap menyimpan uangnya di bank tersebut. Salah satu strategi yang dilakukan adalah Customer Relationship Management. Dalam penelitian ini akan menjelaskan tentang pengaruh program crm terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensinal dan bank syariah di Kota Bogor. Pengolahan data dilakukan dengan metoda Structural Equation Model (SEM). Hasil Penelitian menunjukan bahwa tidak semua program CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah. Program CRM yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada kedua jenis bank tersebut yaitu program Continuity marketing dan Partnering. Sedangkan peubah yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional adalah Continuity Marketing dengan nilai sebesar 0,65. Sedangkan pada bank syariah peubah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah Partnering dengan nilai sebesar 0,45. Kata Kunci : Bank Konvensional, Bank Syariah, CRM, SEM, Loyalitas. ABSTRACT DEWI OKTAVIANI. Effect of Programme Customer Relationship Management Against Loyalty (Case Study on Conventional Banks and Islamic Banking in Bogor). Supervised by JONO M. MUNANDAR and YENNI ANGRAINI The number of banks in Indonesia indicates the existence of competition in the banking industry. It can be seen from the percentage growth in customer deposits decreased. Percentage growth decline suggests that the two types of customers in the bank does not always save their money and tendency to move from one to another bank which ultimately lead to disloyal attitude. The existence of competition between the two types of banks in collecting deposits from customers, making the company tried to implement a marketing strategy that can affect customer loyalty to keep the money in the bank. One ofthose strategy is Customer Relationship Management. In This research will describe the influence of CRM programs on customer loyalty at conventional banks and Islamic banks in Bogor.
The data processing using Structural Equation Model (SEM) method. Result of this Research indicate not all CRM programs have a significant effect on customer loyalty in conventional banks and Islamic banks. CRM programs that significantly affect customer loyalty in both types of banks i.e Continuity marketing programs and Partnering. The most dominant variable effect on customer loyalty in conventional banks is Continuity Marketing with a value of 0,65. While the Islamic banks are the most influential variables on customer loyalty is Partnering with a value of 0,45 Keywords: Conventional Banks, CRM, Islamic Banking, SEM, Loyalty.
PENGARUH PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor)
DEWI OKTAVIANI
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014
Judul : Pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor) Nama : Dewi Oktaviani NIM : H24114092
Disetuji Oleh
Dr Ir Jono M Munandar, MSc Pembimbing I
Yenni Angraini, SSi, MSi Pembimbing II
Diketahui Oleh
Dr Mukhammad Najib, STP, MM Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penelitian ini berjudul pengaruh Program Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Bank Syariah di Kota Bogor). Penelitian ini diselesaikan dalam kurun waktu sepuluh bulan dimulai dari Juni 2013 – Oktober 2014. Terima kasih penulis sampaikan kepada Bpk Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc dan Ibu Yenni Angraini S.si.MSi selaku dosen pembimbing penulis yang telah berkenan meluangkan waktu untuk membimbing penulis. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada PT. Bank Tabungan Negara Syariah, Tbk kantor cabang Bogor khususnya Ibu pimpinan, Bpk. Herdy selaku Human Resource Development dan seluruh staff BTN Syariah yang telah mengizinkan penulis untuk menyebar kuesioner pada nasabah BTN Syariah. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada papa, mama, ka eka, rizka dan keluarga besar atas doa dan dukungannya kepada penulis. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman Ami, Mitha, GPS (Choty, Dewi, Dian, Icha) dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkannya.
Bogor, Maret 2014
Dewi Oktaviani
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
X
DAFTAR GAMBAR
X
DAFTAR LAMPIRAN
XI
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
2
Ruang Lingkup
2
TINJAUAN PUSTAKA
3
Pemasaran
3
Customer Relationship Management
3
Loyalitas
4
Bank
6
Structural Equation Model (SEM)
9
Penelitian Terdahulu
10
METODE PENELITIAN
11
Kerangka Pemikiran
11
Waktu dan Lokasi Penelitian
12
Metode Pengambilan Sampel
12
Pengolahan dan Analisis Data
13
Analisis Structural Equation Model (SEM)
14
HASIL DAN PEMBAHASAN
17
Hasil Analisis Structural Equation Model (SEM)
19
Analisis Perbandingan Keseluruhan pada Bank Konvensional dan Bank Syariah
30
Implikasi Manajerial
30
SIMPULAN DAN SARAN
32
DAFTAR PUSTAKA
34
DAFTAR TABEL 1. Presentase simpanan nasabah bank konvensinal dan bank syariah 2. Loyalitas pelanggan 3. Perbandingan bank syariah dan bank konvensional 4. Keterangan peubah-peubah pada structural equation modeling 5. Karakteristik responden pada bank konvensional dan bank syariah 6. Uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional 7. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional 8. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah 9. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank syariah 10. Pengujian reabilitas pada bank konvensional 11. Pengujian reabilitas pada bank syariah 12. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional setelah modifikasi 13. Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional setelah modifikasi 14. Evaluasi reabilitas pada bank konvensional setelah modifikasi model 15. Evaluasi terhadap koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank konvensional 16. Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah setelah modifikasi 17. Hasil uji kelayakan model icremental fit measures bank syariah setelah modifikasi 18. Evaluasi reabilitas pada bank syariah setelah modifikasi model 19. Evaluasi koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank syariah 20. Analisis direct pada bank konvensional 21. Analisis direct pada bank syariah
1 5 8 15 17 19 19 20 20 21 21 22 22 23 24 25 25 26 27 27 28
DAFTAR GAMBAR 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Kerangka pemikiran Diagram alur hipotesa hubungan antar peubah Diagram path pada bank konvensional setelah modifikasi model Diagram standardized solution bank konvensional setelah modifikasi model Uji-T pada bank konvensional setelah modifikasi model Diagram path pada bank syariah setelah modifikasi model Diagram standardized solution bank syariah setelah modifikasi model Uji-T pada bank syariah setelah modifikasi model
12 16 22 23 24 25 26 27
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kegiatan CRM pada bank konvensional 2. Kegiatan CRM pada bank syariah 3. Uji validitas dan reabilitas kuesioner 4. Diagram path dan diagram standardized solution bank konvensional 5. Uji-T pada bank konvensional 6. Diagram path dan diagram standardized solution bank syariah 7. Uji-T pada bank syariah 8. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional 9. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah 10. Keterangan evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model 11. Keterangan evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model 12. Perbandingan ukuran-ukuran goodness of fit 13. Kuesioner
36 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49
PENDAHULUAN
Latar Belakang Perusahaan perbankan diIndonesia saat ini sedang tumbuh dengan cukup pesat. Hal ini terlihat dari laporan perekonomian Bank Indonesia (2012) yang menyatakan bahwa sektor ekonomi dan perbankan mengalami peningkatan kinerja yang positif. Pertumbuhan dunia perbankan tidak hanya terlihat dari perkembangan bank konvensional tetapi juga bank syariah. Perbankan syariah muncul sebagai suatu fakta baru di dunia keuangan Indonesia. Bank Indonesia mengemukakan bahwa terdapat 120 bank yang terdiri dari 109 bank konvensional dan 11 bank syariah yang ada di Indonesia. Banyaknya perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya persaingan dalam industri perbankan, yang dapat terlihat dari simpanan nasabah yang dikelola oleh setiap jenis bank tersebut. Dari hasil statistik Bank Indonesia pada Tabel 1 terlihat bahwa persentase pertumbuhan simpanan nasabah pada bank konvensional dan syariah mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada kedua jenis bank tersebut tidak selalu menyimpan dananya dan cenderung untuk berpindah dari satu bank ke bank yang akhirnya menimbulkan sikap tidak loyal. Tabel 1 Presentase pertumbuhan simpanan nasabah bank konvensinal dan bank syariah Jenis Perbankan Presentase Pertumbuhan Bank Konvensional Presentase Pertumbuhan Bank Syariah
2008
2009
2010
2011
2012
-
11.3
19.9
19
15.8
-
42.8
62.4
50
22
Sumber : Statistik Bank Indonesia (2013) Adanya persaingan antar kedua jenis bank tersebut dalam menghimpunan simpanan nasabah, membuat perusahaan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang dapat mempengaruhi kesetiaan nasabah untuk tetap menyimpan uangnya di bank tersebut. Salah satu strategi yang dilakukan adalah CRM. CRM adalah sebuah strategi jangka panjang yang bertujuan untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan juga meningkatkan profitabilitas pelanggan dan perusahaan. CRM memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai yang mengesankan bagi konsumen sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Barnes (2003) loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan meraka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan perusahaan. Berharganya sebuah pelanggan bagi perusahaan inilah yang membuat perlu menerapkan strategi CRM. Dimana diharapkan strategi ini dapat memupuk loyalitas pelanggan sehingga
2
dapat meningkatkan kinerja dan keuntungan bagi perusahaan. Hal inilah yang menarik peneliti untuk melakukan penelitian yang berjudul pengaruh program customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor). Sehingga kedepannya diharapkan strategi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak yang membacanya khususnya perbankan. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan maka perumusan masalah dalam penilitian ini adalah: 1. Bagaimana pengaruh program CRM terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. 2. Peubah manakah dari program CRM yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. Tujuan Penelitian Berdasarkan dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Mengetahui pengaruh program CRM terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. 2. Mengetahui peubah yang paling dominan dalam CRM yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. Ruang Lingkup Ruang lingkup pada penelitian ini terbatas pada analisis program CRM yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. Peubah yang di indikasikan mempengaruhi CRM adalah continuity marketing, one to one marketing, dan partnering. Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor.
3
TINJAUAN PUSTAKA
Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu cara bagaimana perusahaan mendekatkan diri kepada pelanggan dibandingkan dengan fungsi bisnis lainnya. Pemasaran yang baik akan menjadikan tolok ukur bagi perusahaan kedepannya, untuk lebih memahami dan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2006) untuk menjalankan pemasaran yang baik serta unggul, ada beberapa proses pemasaran yang harus dilakukan yaitu: 1. Memahami pasar dan kebutuhan pelanggan 2. Merancang strategi pemasaran yang digerakan oleh pelanggan 3. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai yang unggul. 4. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan. 5. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan. Menurut Al Arif (2010) pemasaran dapat diartikan sebagai suatu proses sosial yang merancang dan menawarkan sesuatu yang menjadikan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan yang optimal kepada pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009) manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mempertahankan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Sehingga dapat diartikan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan mereka. Customer Relationship Management Customer Relationship Management merupakan suatu strategi yang digunakan perusahaan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dan juga merupakan usaha untuk mempertahankan pelanggan dalam kompetisi yang semakin ketat saat ini. Menurut Buttle (2007) CRM adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable. Sedangkan Menurut Kotler dan Amstrong (2006) Manajemen Hubungan Pelanggan adalah mengelola informasi detail tentang pelanggan perorangan secara hati – hati mengelola “titik sentuh” pelanggan untuk memaksimalkan
4
loyalitas pelanggan. Titik sentuh ini meliputi pembelian pelanggan, hubungan wiraniaga, layanan dan panggilan pendukung, kunjungan situs web, survey kepuasan, interaksi kredit, dan pembayaran, dan semua hubungan antar pelanggan dan perusahaan. Banyak cara yang digunakan perusahaan untuk menganalisis program CRM. Salah satunya yaitu dengan penggalian data yang canggih untuk mengetahui informasi yang terpendam pada pelanggan. Cara ini dilakukan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan.Sehingga diharapkan dapat mempermudah hubungan jangka panjang perusahaan tersebut. Menurut Barnes (2003) konsep dasar dari manajemen hubungan pelanggan adalah berfokus pada merekrut dan mempertahankan pelanggan. MHP berhubungan dengan membangun mekanisme sebuah hubungan termasuk perolehan data, analisis, dan penyederhanaan proses bisnis. Menurut Buttle (2007) tujuan dari kegiatan Customer Relationship Management ini adalah: 1. Mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan 2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan dan peusahaan. 3. Meningkatkan efisiensi dalam hal operasional seperti peningkatan kepuasan pelanggan. Untuk mencapai tujuan dari penggunaan CRM, perusahaaan harus memilki program yang dapat mendukung strategi CRM. Menurut Sheth et al (2001) ada tiga tipe program dalam manajemen kerelasian pelangggan yaitu: 1. Continuity Marketing. Continuity Marketing adalah program untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai melalui saling mempelajari karakteristik masing – masing. Bagi konsumen program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberikan penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrade, serta program penjualan silang (cross selling). 2. One to One Marketing Merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. one to one marketing difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode.Dalam pasar informasi pelanggan secara individu dapat diperoleh dengan biaya yang rendah, mengingat tingginya tingkat perkembangan teknologi informasi dan ketersediaan data. Dengan menggunakan informasi online dan database, para pemasar dapat melakukan interaksi secara individu dengan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan secara masal. 3. Co-Marketing/Partnering Program Partnering Program adalah hubungan kemitraan antara pelanggan dan pemasar untuk melayani kebutuhan konsumen akhir. Dalam pasar terdapat dua tipe partnering yaitu: co-branding dan affinity partnering. Loyalitas Pengaruh nilai dan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan sangat berdampak pada profit perusahaan jangka panjang. Semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula profit yang di dapat oleh
5
perusahaan. Loyalitas berbeda dengan kepuasaan pelanggan, loyalitas merupakan perilaku.Menurut Barnes (2003), loyalitas sejati tidak berasal dari ikatan semu yang membuat salah pihak mendapatkan kesulitan untuk mengakhiri hubungan tersebut. Meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang. Menurut Hermawan dalam Hurriyati (2010) “loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman dan membangun keterkaitan serta menciptakan emotional attachment”. Sedangkan menurut Griffin (2003) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari pada sikap, dengan melakukan pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan dan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli secara terus menerus tidak kurang dari dua kali terhadap barang/jasa dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, menurut Griffin (2003) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian. Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Refuse). Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase) Membeli antarlini produk/jasa (Reward) Mereferensikan produk kepada orang lain (Recomande) Untuk mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan tidaklah mudah Griffin (2003) menggambarkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan antara faktor keterikatan dengan pembelian ulang yang dapat di jabarkan pada Tabel 2. Tabel 2 Loyalitas pelanggan
Keterikatan relatif
Pembelian Ulang Tinggi Rendah Tinggi
Loyalitas Premium
Loyalitas Tersembunyi
Rendah
Loyalitas Lemah
Tak ada loyalitas
Keterangan : Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkatan ini pelanggan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyality) Pelanggan sejenis ini umumnya membeli karena faktor kebiasaan, dimana faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan untuk membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli atau digunakan. Loyalitas Tersembunyi (latent loyality)
6
Pelanggan yang memiliki ketertarikan/kesetian yang tinggi namun dengan pembelian ulang yang rendah. Bila pelanggan terdapat pada tahap ini pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang. Tidak Ada Loyalitas Pelanggan yang jarang membeli dan tidak memiliki sikap setia pada produk atau merek. Bank
Menurut Puspopranoto (2004) Bank adalah lembaga keuangan yang menerima berbagai jenis simpanan dan mempergunakan dana yang terhimpunan di bank terutama untuk pemberian kredit. Istilah bank tidak hanya menyangkut bank umum saja tetapi juga institusi depositori lain seperti asosiasi simpan pinjam (saving&loan associations), bank tabungan bersama (mutual saving banks) dan serikat kredit (credit union). Secara umum fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Menurut Triandary dan Budisantoso (2007) Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai agent of trust, agent of development, dan agent of service. Adapun pengertian bank menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha Bank meliputi: menghimpun dana, dalam bentuk simpan pinjam, menyalurkan dana dalam bentuk kredit, dan bentuk-bentuk usaha lainnya. Berdasarkan UndangUndang No. 10 tahun 1998 tentang perbankan, jenis bank menurut kegiatan usaha terdiri dari: Bank Indonesia, Bank Umum Berdasarkan Prinsip Konvensional, Bank Umum Berdasarkan Prinsip Syariah, dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR).
Pengertian Bank Konvensional Bank umum merupakan jenis dari bank konvensional hal itu terlihat dari pemberian jasa perbankan, kegiatan usahanya dapat secara konvensional yaitu seperti bank yang berlaku pada umumnya, namun dapat pula secara prinsip syariah yaitu norma agama. Menurut Tiandary dan Budisantoso (2007) bank konvensional adalah bank yang aktivitasnya baik penghimpun dana maupun dalam rangka penyaluran dananya, memberikan dan mengenakan imbalan berupa bunga atau sejumlah imbalan dalam presentase tertentu dari dana untuk suatu periode tertentu. Presentase tertentu ini biasanya ditetapkan per tahun. Menurut Iskandar (2013) kegiatan utama dalam usaha bank umum meliputi: 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpan pinjam berupa: giro, deposito berjangka, tabungan atau bentuk lain yang dipersamakan dengan itu.
7
2. Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk: kredit modal kerja, kredit investasi, kredit konsumtif. 3. Memberikan jasa bank lainnya dalam bentuk: transfer atau pengiriman uang, kliring, jual beli valuta asing, menerbitkan refrensi bank, inkaso, safe deposit box. 4. Menerima setoran pembayaran dari instansi atau perusahaan yaitu: pembayaran listrik, pembayaraan uang kuliah, pembayaran telepon, pembayarab air, dan pembayaran pajak. 5. Melayani pembayaran seperti: pembayaran gaji, dan pembayaran deviden.
Pengertian Bank Syariah Pengertian bank syariah menurut Undang-Undang No. 10 tahun 1998 tentang perubahan Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang perbankan menyatakan bahwa bank syariah adalah bank umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalm kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Menurut Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah, yang dimaksud adalah prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatannya perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penempatan fatwa dibidang syariah. Sedangkan menurut Triandaru dan Budisantoso (2007) bank syariah adalah bank yang dalam aktivitasnya, baik penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dana mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli bagi hasil. Menurut jenisnya bank syariah dibagi menjadi tiga yaitu Bank Umum Syariah (BUS), Unit Usaha Syariah (UUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Bank Umum Syariah (BUS) adalah bank syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS dapat berusaha sebagai bank devisa atau bank nondevisa. Bank Pembiyaan Rakyat Syariah adalah bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Menurut Iskandar (2013) kegiatan utama perbankan syariah pada umumnya sama dengan kegiatan usaha bank umum konvensional, yang membedakannya adalah sistem dan cara mengelolanya yang bersumber dari agama islam. Menurut pasal 19 dan pasal 20 undang-undang No. 21 tahun 2008 tentang syariah, kegiatan usaha bank umum syariah meliputi: 1. Menghimpun dana dalam bentuk simpanan berupa giro, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad wadi’ah atau akad yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah. 2. Menghimpun dana dalam bentuk investasi serupa deposito, tabungan atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu berdasarkan akad mudharabah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah. 3. Menyalurkan pembiayaan bagi hasil berdasarkan akad Mudharabah atau musyarakah atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah. 4. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad murabahah, akad salam, akad istishna’, atau akad lain yang tidak bertentangan dengan prinsip syariah.
8
5. Menyalurkan pembiayaan berdasarkan akad Qardh atau akad lain yang tidak bententangan dengan prinsip syariah.
Perbedaaan Bank Konvensional dan Bank Syariah Menurut Triandaru dan Budisantoso (2007) perbedaan pokok antara bank konvensional dan bank syariah terletak pada landasan falsafah yang dianutnya. Bank syariah tidak melaksanakan sistem bunga dalam seluruh aktivitasnya sedangkan bank konvesional melakukan sebaliknya. Hal ini menjadikan perbedaan yang yang sangat mendalam terhadap produk-produk yang dikembangkan oleh bank syariah. Dimana untuk menghindari sistem bunga maka sistem dikembangkan adalah jual beli serta kemitraan yang dilaksanakan dalam bentuk bagi hasil. Konsep pengelolaan dana masyarakat kedua jenisbank tersebut berbeda yaitu sistem bank syariah dana nasabah dikelola dalam bentuk titipan maupun investasi. Cara titipan investasi berbeda dengan deposito pada bank konvensional dimana deposito merupakan upaya membungakan uang, untuk meningkatkan keuntungan maka dana yang didapat dari nasabah disalurkan kedalam berbagai usaha itulah yang akan dibagikan kepada nasabah. Jika hasil usaha semakin tinggi maka semakin besar pula keuntungan yang dibagikan bank kepada nasabahnya. Menurut Ismail (2011) secara singkat perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Perbandingan bank syariah dan bank konvensional No 1
2
3
4
5 6
7
BankSyariah Investasi, hanya untuk proyek dan produk yang halal serta menguntungkan. Return yang dibayarkan dan atau diterima berasal dari bagi hasil atau pendapatan lainnya berdasarkan prinsip Syariah. Perjanjian dibuat dalam bentuk akad sesuai dengan syariah islam Orientasi pembiayaan, tidak hanya untuk keuntungan akan tetapi juga falah oriented yaitu berorientasi pada kesejahteraan masyarakat. Hubungan antara bank dana nasabah adalah mitra Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, Komisaris, dan Dewan Pengawas Syariah. Penyelesaian sengketa, diselesaikan secara musyawarah antara bank, nasabah, melalui peradilan agama.
BankKonvensional Investasi, tidak mempertimbankan halal atau haram asalkan proyek yang dibiayai menguntungkan. Return baik yang dibayarkan kepada nasabah penyimpanan dana dan return yang diterima dari nasabah pengguna dana berupa bunga. Perjanjian menggunakan hukum positif Orientasi pembiayaan untuk memperoleh keuntungan atas dana yang dipinjamkan.
Hubungan antara bank dan nasabah adalah kreditor dan debitur Dewan pengawas terdiri dari BI, Bapepam, dan Komisaris Penyelesaian sengketa pengadilan negeri setempat.
melalui
9
Structural Equation Model (SEM) Menurut Ghozali (2008) SEM adalah teknik analisis multivariate yang memungkin peneliti untuk menguji hubungan antar peubah yang kompleks baik yang berulang maupun yang tidak berulang untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji secara bersamasama model struktural dan model pengukuran serta dapat mengukur secara langsung peubah laten (peubah unobserved). Model struktural digunakan untuk menguji antara konstruk independen dan dependen. Sedangkan model pengukuran digunakan untuk mengukur hubungan (nilai loading) antara indikator dan peubah latennya. Digabungnya pengujian antara kedua model tersebut memungkinkan peneliti untuk, menguji kesalahan pengukuran (measurement error) sebagai bagian yang tak terpisahkan dari SEM. Serta melakukan analisis faktor bersamaan dengan pengujian hipotesa. SEM terdiri dari dua bagian yaitu model peubah laten (peubah unobserved) dan model manifest (peubah observed indikator). Peubah laten adalah peubah yang tidak dapat diukur secara langsung dan memerlukan beberapa indikator sebagai prokasi. Sedangkan untuk peubah manifest adalah indikator-indikator yang dapat diikur. Kedua model ini mempunyai karakteristik yang berbeda dari regresi biasa. Regresi biasa umumnya memspesifikasikan hubungan kausal antara peubah-peubah teramati (Peubah observed) sedangkan pada model peubah laten SEM, hubungan kausal terjadi diantara peubah-peubah tidak teramati (Peubahunobserved). Jumlah indikator peubah laten biasanya berbeda dan tergantung pada jenis penelitian. Semakin kompleks suatu model maka sample minimum yang dipenuhi juga semakin besar. Menurut Hair et al dalam Ghozali (2008) menganjurkan sample minimum adalah 5 x jumlah peubah manifest. Menurut Bollen et al dalam Wijayanto (2008) Prosedur SEM secara umum mengandung tahapan-tahapan sebagai berikut: 1. Spesifikasi Model Tahap ini berkaitan dengan pembentukan model awal persamaan struktural, sebelum dilakukannya estimasi. Model awal ini diformulasikan berdasarkan suatu teori atau penelitian sebelumnya. 2. Identifikasi (Identification) Tahapan ini berkaitan dengan pengkajian tentang kemungkinan diperolehnya nilai yang unik untuk setiap parameter yang ada didalam model dan kemungkinan persamaan simultan tidak ada solusinya. 3. Estimasi (Estimation) Tahap ini berkaitan dengan estimasi terhadap model untuk menghasilkan nilai-nilai parameter dengan menggunakan salah satu metode estimasi yang tersedia. Pemilihan metode estimasi yang digunakan seringkali ditentukan berdasarkan karakteristik dari peubah-peubah yang dianalisis. 4. Uji kecocokan model Tahap ini berkaiatan dengan pengujian kecocokan antara model dengan data. Beberapa kriteria ukuran kecocokan atau Goodness of fit (GOF) dapat digunakan untuk melakukan langkah ini.
10
5. Respesifikasi/Modifikasi Model Tahap ini berkaitan dengan respesifikasi model berdasarkan atas hasil uji kecocokan tahap sebelumnya. Penelitian Terdahulu Menurut Ardiyhanto (2011) dalam riset analisis pengaruh customer relationship terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor yamaha pada PT. Megatama Motor di Makassar menyebutkan bahwa berdasarkan hasil analisis yang dilakukan disimpulkan bahwa customer relationship (continuity marketing, one to one marketing, co-marketing) telah diterapkan pada perusahaan PT. Megatama Motor di Makassar, serta customer relationship melalui penerapan program continuity marketing, one to one marketing, co-marketing mempunyai pengaruh dan hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian sepeda motor pada PT. Megatama Motor di Makassar,dari hasil persamaan regresi maka peubah customer relationship yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Megatama Motor di Makassar adalah partnering, hal ini disebabkan karena peubah partnering mempunyai nilai standar yang terbesar jika dibandingkan dengan peubah continuity marketing dan one to one marketing. Sedangkan menurut Kaharudin (2012) dalam riset pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah (studi pada aia financial PT. Eka Agency Management Malang) penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan dengan level of significan 5% Peubah relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai signifikansi 0,001 dan nilai Fhitung sebesar 6,540. Sedangkan secara parsial Parsial financial benefits, social benefit, dan structural benefits berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Sedangkan indikator yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah structural benefits dengan nilai Thitung Sebesar 2,305 dengan signifikan t sebesar 0,025. Menurut Munandar (2005), dalam riset pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan bisnis PT. Frisian Flag Indonesia bandung menyimpulkan bahwa customer relationship management yang dilaksanakan oleh perusahaan melalui continuity marketing, one to one marketin, dan partnering program termasuk dalam kategori cukup baik. Loyalitas pelanggan bisnis perusahaan termasuk dalam kategori client yaitu pelanggan yang berulang yang telah memiliki sikap loyal terhadap perusahaan dan mendukung perusahaan secara pasif sebesar 86%. CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan bisnis, jadi berdasarkan data dari hasil penelitian di ketahui bahwa 23.25% perubahan yang terjadi pada customer loyality perusahaan secara langsung disebabkan oleh adanya perubahan pada pelaksanaan CRM.
11
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Perusahaan perbankan di indonesia saat ini sedang tumbuh dengan cukup pesat. Perkembangan dunia perbankan tidak hanya dapat dilihat dari perkembangan bank konvensional saja tetapi juga bank syariah. Banyaknya perbankan di Indonesia saat ini mengindikasikan adanya persaingan dalam industri perbankan. Persaingan ini dapat terlihat dari simpanan nasabah yang dikelola oleh setiap jenis bank tersebut. Adanya persaingan, membuat persentase pertumbuhan simpanan nasabah pada bank konvensional dan syariah mengalami penurunan. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah pada kedua jenis bank tersebut tidak selalu menyimpan dananya dan cenderung untuk berpindah dari satu bank ke bank lainnya yang akhirnya membuat sikap tidak loyal. Hal inilah yang membuat perusahaan berusaha menerapkan strategi untuk tetap mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Salah satu strategi yang dapat dilakukan untuk menumbuhkan loyalitas pada perusahaan adalah CRM. CRM dapat dikembangkan dalam tiga tipe program yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Loyalitas para pelanggan dapat dilihat dari bagaimana mereka menunjukan kekebalannya terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing (Refuse), melakukan pembeli secara terus-menurus (Repeat Purchase), Membeli antarlini produk/jasa (Reward) dan Mereferensikan produk kepada orang lain (Recommend). Semua ini dapat dijabarkan dalam kerangka pemikiran pada Gambar 1.
12
Tujuan Perusahan Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan
CRM
Continuity Marketing
One to One Marketing
Partnering
Loyalitas Pelanggan Refuse Repeat purchase Reward Recommend
Structural Equation Model (SEM) Faktor yang Mempengaruhi loyalitas pelanggan
Gambar 1. Kerangka pemikiran
Waktu dan Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, Jawa Barat. Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Juni 2013 – Oktober 2013. Metode Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. Berdasarkan data BPS Kota Bogor (2012) jumlah nasabah pada kedua jenis bank tersebut berjumlah 1.067.218. Pengambilan sample pada penelitian ini menggunakan rumus dari alat analisis structural equation model dimana sampel minimum adalah 5 kali jumlah peubah manifest. Dalam penelitian ini terdapat 20 peubah manifest. Sehingga berdasarkan perhitungan jumlah sampel yang dilakukan, didapati bahwa jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 sampel pada setiap jenis perbankannya. Pengambilan sampling yang digunakan adalah metoda sampling nonprobabilitas. Dimana setiap nasabah perbankan konvensional dan syariah di KotaBogor yang menjadi responden tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. Pada saat melakukan pemilihan satuan
13
sampling tidak dilibatkan unsur peluang. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara quota sampling. Quota sampling merupakan metoda penetapan sampel dengan menentukan quota terlebih dahulu pada masing-masing kelompok, sebelum quota masingmasing terpenuhi maka penelitian belum dianggap selesai. Pengelompok dalam penelitian ini berdasarkan jenis kelamin dan umur responden. Penggunaan quota sampling dalam penelitian ini dilakukan karena peneliti ingin melihat program CRM mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas nasabah padausia produktif di Kota Bogor. Pengolahan dan Analisis Data Analisis data sangatlah penting dalam sebuah penelitian. Tujuan dari suatu analisis data adalah untuk mendapatkan informasi yang relevan yang terkandung didalam data tersebut. Sehingga informasi tersebut dapat dipergunakan untuk memecahkan suatu masalah yang terjadi. Uji validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah suatu instrument alat ukur telah menjalankan fungsi ukurnya. Suatu skala pengukuran dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Ada tiga tipe validitas pengukuran yang harus diketahui yaitu: validitas isi, validitas konstruk dan validitas kriteria. Validitas isi menyangkut tingkatan item-item skala yang mencerminkan domain konsep yang sedang diteliti. Sedangkan untuk validitas konstruk berkaitan dengan tingkat dimana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur. Dua aspek pokok dalam validitas konstruk secara ilmiah bersifat teoristis dan statistik.Validitas kriteria menyangkut masalah tingkat dimana skala yang sedang digunakan mampu memperediksi suatu peubah yang dirancang sebagai kriteria. Pengujian validitas kuesioner dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows. Pengukuran kuesioner dikatakan valid dengan melihat corelected item-total correlation scale. Bila diperoleh rhitung lebih dari rtabelatau nilai Corelected item-total correlation scale> (lebih besar) dari rtabel maka dapat dikatakan valid. Nilai rtabel didapat dari (df=30, karena N-2=32-2) sehingga nilai rtabel = 0.349 pada error (α) = 5%. Hasil lengkap dari pembahasan uji validitas ini dapat dilihat pada lampiran 3. Sedangkan untuk uji validitas pada analisis sem dilakukan dengan cara melihat nilai Standardized Loading Factor. Suatu indikator dikatakan valid jika SLF memiliki nilai validitas ≥ 0.50 dan nilai t ≥ 1.96. Wijayanto (2008) Uji reabilitas Uji Reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang samadan diperoleh hasil yang relative sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah.
14
Reabilitas hasil ukur dapat dilakukan dengan melihat nilai cronbach alpha. Suatu konstruk dikatakan realiabel jika memberikan nilai cornbach’s alpha> 0.70. Pengujian reabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows. Pada penguji kuesioner yang telah dilakukan menunjukan bahwa, nilai cornbach’s alpha lebih besar dari 0.7 yaitu sebesar 0.896. Sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap indikator yang digunakan sudah reable. Hasil pembahasan selengkapnya dapat dilihat pada lampiran 3. Sedangkan menurut Wijayanto (2008) untuk melakukan uji reabilitas pada analisis SEM dapat dilakukan denganmenggunakan construct reability. CR dapat dihitung dengan melihat nilai Standardizes Loading Factor pada diagram path yang disebut dengan completely standardizes solution. Berikut rumus yang dapat dijabarkan untuk menghitung CR. 𝒑 2 𝒊=𝟏 𝝀i
Construct Reability :
𝒑 𝒑 2 𝒊=𝟏 𝝀i + 𝒊=𝟏 𝐕𝐚𝐫(𝛆i)
………..(1)
Keterangan : λi2 = Muatan faktor peubah eksogen yang terstandarisasikan (Standardize) Var (εi) = measurement error indikator ke i
Analisis Structural Equation Model (SEM) Berikut peneliti jabarkan prosedur yang dilakukan dalam menggunakan alat analisis SEM. 1. Konseptualisasi Model Dalam tahap awal prosedur SEM, peneliti menentukan hipotesa, peubah manifest dan peubah laten serta diagram alur yang berhubungan dengan tujuan dilakukannya penelitian. Peubah manifest dan peubah laten ini tersusun berdasarkan teori yang peneliti gunakan. Berikut peneliti jabarkan asumsi hipotesa yang menjadi tujuan penelitian ini yaitu: - Hipotesis 1: Program continuity marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank konvensional - Hipotesis 2: Program one to one marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank konvensional - Hipotesis 3: Program partnering mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank konvensional - Hipotesis 4: Program continuity marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank syariah - Hipotesis 5: Program one to one marketing mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank syariah - Hipotesis 6: Program partnering mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pada bank syariah Setelah peneliti menentukan hipotesa, peneliti menentukan peubah manifest dan peubah laten. Dalam penelitian ini terdapat 20 peubah manifest dan 4 peubah
15
laten. Dapat dilihat pada Tabel 4 peneliti telah menjabarkan peubah manifest dan peubah laten yang di gunakan dalam penelitian ini. Tabel 4 Keterangan peubah-peubah pada structural equation modeling Peubah laten
Continuity Marketing (ξ1)
PeubahManifest Tingkat keamanan pelanggan/nasabah dalam melakukan setiap transaksi. Fungsi produk tabungan lainnya seperti Pembayaran Telepon, Air, dan Listirk, Internet Banking, SMS Banking Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan Penawaran khusus atau pemberian hadiah kepada pelanggan Pelaksanaan kegiatan/event untuk meningkatkan hubungan kepada pelanggan/ nasabah Melayani pelanggan/nasabah secara istimewa Kesopanan staff Bank terhadap pelanggan Keramahan staff Bank terhadap pelanggan
One to One Kejelasan pemberian informasi tentang Bank Marketing Pemahaman Staff Bank akan kebutuhan pelanggan (ξ2) Kecepatan dan tanggapan staff Bank dalam melayani pelanggan respon yang baik dalam menanggapi keluhan pelanggan/nasabah Kemudahan layanan terhadap kerjasama perusahaan. Kerjasama memenuhi kebutuhan pelanggan Partnering Kerjasama memberikan keuntungan pada pelanggan (ξ3) Hubungan kemitraan memperluas networking/jaringan.
Loyalitas (η1)
Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk Tingkat melakukan pembelian secara teratur oleh pelanggan Tingkat melakukan pembelian kembali oleh pelanggan Tingkat keinginan merekomendasikan kepada orang lain oleh pelanggan
Kode cm1 cm2 cm3 cm4 cm5 om1 om2 om3 om4 om5 om6 om7 p1 p2 P3 P4 loy1 loy2 loy3 loy4
Selanjutnya dalam tahap ini peneliti membuat diagram alur. Diagram alur ini digunakan untuk mempermudah penvisualisasian peubah yang peneliti ajukan pada tahap sebelumnya. Diagram alur dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
16
cm1
cm2
cm3
cm4
cm5
Continuity marketing ξ1
loy1 Loyalitas η1
om1
loy3
om2 om3
loy2
One to one marketing ξ2 loy4
om4 Partnering ξ3
om5 om6 p1
p2
p3
p4
om7
Gambar 2. Diagram alur hipotesa hubungan antar Peubah 2. Identifikasi (Identification) Dalam tahap identifikasi, penelitian melakukan pengkajian tentang kemungkinan nilai dan solusi yang dapat diperoleh. Dari hasil perhitungan menunjukan bahwa degree of freedom bernilai positif pada kedua jenis bank tersebut. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penelitian ini termasuk kedalam over indentified model. Hal ini menunjukan bahwa, solusi yang diberikan memang tidak secara tepat merepresentasikan model, namun paling tidak cukup mewakili. 3. Estimasi (Estimation) Tahap Estimasi digunakan untuk menghasilkan nilai-nilai parameter. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan estimasi Unweighted Least Square (ULS). Estimasi ini digunakan karena data dari penelitian ini tidak terdistribusi normal. Sehingga penelitian ini tidak dapat menggunakan asumsi normalitas. 4. Penilaian model fit Dalam tahapan uji kecocokan model ini, dilakukan dengan tiga cara yaitu pengujian berdasarkan kecocokan keseluruhan model, kecocokan model pengukuran dan kecocokan model struktural. Dalam uji kecocokan keseluruhan model dilakukan dengan melihat nilai GFI, RMR, RMSEA, ECVI, NNFI, NFI, AGFI, RFi, IFI, dan CFI. Uji kecocokan keseluran model dapat diterima bila nilai yang didapat dalam uji tersebut sama atau melebihi nilai yang disarankan. Uji kecocokan model pengukuran dilakukan untuk melihat apakah sebuah peubah yang diteliti sudah valid dan reliabel untuk sebuah penelitian. Suatu peubah dikatakan valid jika peubah manifest memiliki nilai-t >1.96 atau nilai muatan faktor standarnya ≥ 0.50. Sedangkan suatu peubah dapat dikatakan reliabel jika memiliki nilai ≥ 0.70. Perhitungan nilai reliabel dilakukan dengan menggunakan rumus construct reliability.
17
Uji kecocokan model struktural dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai-t yang didapat dengan nilai-t tabel. Sehingga dari prses perbandingan tersebut, dapat dilihat apakah sebuat peubah laten eksogen berpengaruh signifikan atau tidak terhadap peubah laten endogennya. 5. Modifikasi Model Tahap modifikasi dalam penelitian ini, dilakukan dengan cara melihat hasil uji kecocokan sebelumnya. Hasil perhitungan menunjukan bahwa nilai pada uji kecocokan sebelumnya belum memenuhi syarat yang ditetapkan.Untuk membuat agar model dapat diterima, harus dilakukan penghapusan/penghilangan peubah yang memiliki nilai yang terendah. Pada model bank konvensional peubah yang harus dihapus/dihilangan ada 1 peubah.Sedangkan model pada bank syariah ada 3 peubah yang harus dihapuskan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Karakteristik responden merupakan profil tentang responden yang memberikan tanggapan terhadap obyek penelitian. Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang, yang dikelompokan dalam dua jenis bank yakni bank konvensional 100 responden dan bank syariah 100 responden. Setiap responden untuk masing-masing jenis bank terdiri dari pria dan wanita dengan karakteristik dan persentase jumlah sebagai berikut; 15-25 tahun (20%), 26-35 tahun (20%), 36-45 tahun (20%), 46-55 tahun (20%), 55-60 tahun (10%), dan 60 tahun keatas (10%). Selain itu aspek demografi lainnya yang diteliti dari responden/nasabah adalah pendidikan terakhir, pekerjaan, profesi, lama menjadi nasabah, dan jumlah yang ditabungkan responden dalam sebulan yang dapat di jabarkan pada Tabel 5. Tabel 5 Karakteristik responden pada bank konvensional dan bank syariah Konvensional
Karakteristik
Syariah
Percentase (%)
Pendidikan
Percentase (%)
1 2 32 25 33
SD SMP SMA Diploma S1
1 3 33 24 32
7
lainnya
7
Percentase (%)
Pekerjaan
Percentase (%)
19
Pelajar/Mahasiswa
17
13
Pegawai Negeri
11
33
Pegawai Swasta
32
18
Lanjutan Tabel 5 Konvensional Percentase (%) 16 6 13 Percentase (%)
Karakteristik Pekerjaan Wiraswasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Profesi
Syariah Percentase (%) 14 6 20 Percentase (%)
19 5 3 16 3 5 1 1 24 4 13 6
Pelajar/Mahasiswa Guru/Dosen Akuntan Pedagang Dokter Sekretaris TNI/Polisi Banker Manager Programmer Karyawan Administrasi Ibu Rumah Tangga Lainnya
17 5 4 14 1 1 7 1 1 22 1 20 6
Percentase (%)
Lama Menjadi Nasabah
Percentase (%)
3 16 52 23 6
< 1thn 1-2 thn 3-5 thn 6-10 thn >10 thn
20 41 31 7 1
Percentase (%) 1 15 27 32 18 7 Percentase (%) 4 10 27 25 14 12 8
Pendapatan Nasabah < Rp. 500.000 Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 3.000.000 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.001-Rp. 10.000.000 >Rp. 10.000.000 Rata-Rata Tabungan < Rp. 100.000 Rp. 100.001 – Rp. 300.000 Rp. 300.001 – Rp. 500.000 Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000 >Rp. 4.000.001
Percentase (%) 1 12 28 41 15 3 Percentase (%) 1 15 20 30 26 3 5
19
Hasil Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Uji Kecocokan Keseluruh Model Uji kecocokan model digunakan untuk mengevaluasi secara umum derajat kecocokan atau Goodness Of Fit (GOF) antara data dengan model. Ada tiga pengelompokan kecocokan model yaitu absolute fit measurement, incremental fit measurement, parsimonious fit measurement. Uji kococokan absolute menunjukan derajat prediksi model keseluruhan terhadap matrik korelasi dan kovarian. Uji ini dapat dilihat dari empat kriteria (GFI, RMR, RMSEA, ECVI). Berdasarkan ukuran kebaikan model pada Tabel 6, menunjukan bahwa model pada bank konvensional yang terbentuk sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari hasil yang didapat sudah sesuai dengan nilai yang disarankan. Tabel 6 Uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional Ukuran GOF Goodness of Fit Index (GFI) Root Mean Square Residuan (RMR) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Expected Cross-Validation Index (ECVI)
Hasil Absolute-Fit Measures 0.97 0.076
Keterangan Good Fit Marginal Fit
0.00
Close Fit
2.66
Mendekati SECVI 4.24 Good Fit
Sedangkan Tabel 7, dapat dilihat bahwa hasil uji model kecocokan incremental pada bank konvensional sudah baik. Model incremental adalah membandingkan model yang diusulkan dengan model dasar yang sering disebut independent model. Independent model adalah model dimana semua korelasi diantara peubah didalam model bebas satu sama lain. Dalam uji incremental fit ukuran yang biasa digunakan adalah untuk mengevaluasi yaitu NNFI, NFI, AGFI, RFI, IFI, CFI. Hasil uji ini memiliki nilai good fit karena memiliki nilai ≥ 0.90. Tabel 7 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Icremental Fit Measures Tucker-Lewis Index atau NonNormed Fit Index (TLI atau NNFI) Normed Fit Index (NFI) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Relative Fit Index (RFI) Incremental Fit Index (IFI) Comparative Fit Index (CFI)
1.07
Good Fit
1.00
Good Fit
0.96
Good Fit
1.00 1.05 1.00
Good Fit Good Fit Good Fit
Berdasarkan Tabel 8, hasil uji kelayakan model absolute-fit measurement pada bank syariah menunjukan bahwa model sudah cukup baik. Hal itu terlihat dari kriteria yang disarankan untuk melihat kelayakan model, yaitu berdasarkan
20
dari hasil GFI, RMR, RMSEA, ECVI yang memenuhi kriteria kebaikan model yang disarankan. Tabel 8 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Absolute-Fit Measures Goodness of Fit Index (GFI)
0.95
Good Fit
Root Mean Square Residuan (RMR) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Expected Cross-Validation Index (ECVI)
0.090
Marginal fit
0.028
Good Fit
2.79
Mendekati SECVI 4.24; Good Fit
Pada Tabel 9, menunjukan bahwa hasil uji kelayakan model Icremental fit measures pada bank syariah sudah baik. Uji Incremental fit measuremen ini dikatakan baik dengan melihat ukuran GOF yang disarankan yaitu NNFI, NFI, AGFI, RFI, IFI, CFI dengan nilai ≥ 0.90. Tabel 9 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank syariah Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Incremental Fit Measures Tucker-Lewis Index atau NonNormed Fit Index (TLI atau NNFI) Normed Fit Index (NFI) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Relative Fit Index (RFI) Incremental Fit Index (IFI) Comparative Fit Index (CFI)
1.08
Good Fit
1.00
Good Fit
093
Good Fit
1.00 1.07 1.00
Good Fit Good Fit Good Fit
Analisis uji kecocokan model pengukuran Uji validitas Berdasarkan tabel muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional yang ada pada lampiran 8, dapat disimpulkan bahwa ada dua indikator yang tidak valid yaitu cm5 (pelaksanaan kegiatan untuk meningkatkan hubungan) dan loy1 (tingkat ketahanan terhadap penggunan produk). Sedangkan berdasarkan tabel muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah yang ada pada lampiran 9, uji validitas pada bank syariah menunjukan bahwa ada enam indikator yang tidak valid yaitu pada indikator cm1 (terjaminnya keamanan bertransaksi oleh perusahaan), cm2 (fungsi produk selain tabungan), cm3 (pemanfaatan kartu keanggotaan), cm4 (penawawaran khusu/hadiah pada saat pembelian produk), cm5 (pelaksanaan kegiatan untuk meningkatkan hubungan) dan loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk).
21
Uji reabilitas Berdasarkan Tabel 10, dapat disimpulkan bahwa pengujian terhadap construct reability pada bank konvensional peubah CM (Continuity Marketing), OM (One to One Marketing), PT (Partnering) dan Loy (Loyalitas) dinyatakan realiabel karena memiliki nilai ≥0.50. Sehingga dapat dinyatakan bahwa reabilitas model pengukuran sudah baik. Tabel 10 Pengujian reabilitas pada bank konvensional Peubah CM OM PT LOY
CR 0.744 0.912 0.940 0.701
Simpulan Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas
Sedangkan berdasarkan identifikasi pada Tabel 11, dapat disimpulkan bahwa pengujian construct reability pada bank syariah menunjukan bahwa reabilitas model pengukuran kurang baik, ini terlihat dari adanya peubah laten yaitu CM yang tidak memenuhi persyaratan untuk dikatakan reliabel karena nilai yang dihasilkan ≤ 0.50 yaitu 0.407. Tabel 11 Pengujian reabilitas pada bank syariah Peubah CM OM PT LOY
CR 0.407 0.934 0.912 0.750
Simpulan Tidak Reliabel Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas
.
Modifikasi Model Pada modifikasi model bank konvensional dilakukan penghilangan indikator loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk). Dimana indikator ini memiliki nilai Standardized Loading Factor yang paling rendah yaitu sebesar 0.26. Nilai indikator ini dapat dilihat pada lampiran 4. Dihapusnya salah satu indikator ini dilakukan untuk memberikan hasil yang baik. Berikut hasil yang diperoleh setelah adanya modifikasi model.
22
Gambar 3. Diagram path pada bank konvensional setelah modifikasi model Tabel 12 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank konvensional setelah modifikasi Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Absolute-Fit Measures Goodness of Fit Index (GFI) Root Mean Square Residuan (RMR)
0.97 0.073
Good Fit Marginal Fit
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
0.00
Close Fit
Expected Cross-Validation Index (ECVI)
2.44
Mendekati SECVI 3.84 Good Fit
Tabel 13 Hasil uji kelayakan model incremental fit measures bank konvensional setelah modifikasi Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Incremental Fit Measures Tucker-Lewis Index atau Non-Normed Fit Index 1.06 (TLI atau NNFI) Normed Fit Index (NFI) 1.00
Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) Relative Fit Index (RFI) Incremental Fit Index (IFI) Comparative Fit Index (CFI)
Good Fit Good Fit Good Fit Good Fit
0.96 1.00 1.05 1.00
Good Fit
Dapat dilihat pada Tabel 12 dan Tabel 13, bahwa hasil uji keseluruhan model dari absolute fit measures dan incremental fit measures menujukkan bahwa
23
model sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari hasil yang didapat pada uji kelayakan model dimana nilai yang didapat sesuai dengan yang disarankan.
Analisis uji kecocokan model pengukuran setelah modifikasi model Uji validitas Berdasarkan tabel evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model yang terlampir pada lampiran 10, menunjukan bahwa semua peubah sudah sesuai dengan yang disyaratkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua peubah valid. Syarat untuk peubah dapat dikatakan valid jika nilai Standardized Loading Factor ≥ 0.50 dan nilai-t ≥1.96. Uji reabilitas Pada Tabel 14, menunjukan bahwapengujian construct reability model pengukuran bank konvensional sudah reliabel. Terlihat semua peubah sudah sesuai dengan syarat, yang menyatakan bahwa sebuah peubah dikatan reliabel bila nilai CR ≥ 0.50 Tabel 14 Evaluasi reabilitas pada bank konvensional setelah modifikasi model Peubah
CR
Simpulan
CM OM PT LOY
0.746 0.912 0.941 0.651
Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas
Gambar 4. Diagram standardized solution bank konvensional setelah modifikasi model
24
Analisis uji kecocokan model struktural bank konvensional setelah modifikasi
Gambar 5. Uji-T pada bank konvensional setelah modifikasi model Berdasarkan Gambar 3 dan Gambar 5, dapat diidentifikasi bahwa tidak semua program CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari penjabaran pada Tabel 15. Dimana hanya program Continuity Marketing dan Partnering yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tabel 15 Evaluasi terhadap koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank konvensional Hipotesis
Alur
Estimasi
Nilai-t
1
CM → Loy
0.65
5.48
Nilai t Tabel > 1.96
2
OM → Loy
-0.16
-1.61
> 1.96
3
PT → Loy
0.38
4.18
> 1.96
Simpulan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
Pada modifikasi model bank syariah dilakukan dengan menghilangan indikator cm2 (Fungsi produk tabungan lainnya), cm3 (Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan) dan loy1 (Tingkat ketahanan terhadap penggunan produk). Alasan indikator ini dihilangkan, karena memiliki nilai Standardized Loading Factor yang paling rendah yaitu sebesar 0,18, 0,28 dan 0,29. Hal ini dapat dilihat pada lampiran 6. Sehingga peneliti harus menghilangkan indikator tersebut untuk memberikan hasil yang yang lebih baik lagi dari model sebelumnya. Pada Tabel 16 dan Tabel 17, dapat melihat perubahan yang terdapat pada uji kelayakan model setelah dilakukan modifikasi model.Hasil menunjukan bahwa model telah layak karena telah memenuhi asumsi yang disarankan.
25
Tabel 16 Hasil uji kelayakan model absolute-fit measures bank syariah setelah modifikasi Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Absolute-Fit Measures Goodness of Fit Index (GFI)
0.95
Root Mean Square Residuan (RMR)
Good Fit
0.10
Marginal Fit
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
0.057
Good Fit
Expected Cross-Validation Index (ECVI)
2.32
Mendekati SECVI 3.09 Good Fit
Tabel 17 Hasil uji kelayakan model icremental fit measures bank syariah setelah modifikasi Ukuran GOF
Hasil
Keterangan
Tucker-Lewis Index atau Non-Normed Fit Index (TLI atau NNFI)
1.06
Good Fit
Normed Fit Index (NFI)
1.00
Good Fit
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
0.94
Good Fit
Relative Fit Index (RFI)
1.00
Good Fit
Incremental Fit Index (IFI)
1.07
Good Fit
Comparative Fit Index (CFI)
1.00
Good Fit
Icremental Fit Measures
Gambar 6. Diagram path pada bank syariah setelah modifikasi model
26
Analisis uji kecocokan model pengukuran setelah modifikasi model Uji validitas Berdasarkan tabel evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model pada lampiran 11. Dapat disimpulkan bahwa semua indikator dalam penelitian ini sudah valid. Dimana indikator dikatakan valid jika nilai SLF ≥ 0.50 atau dapat dilihat pada nilai-t ≥1.96. Uji Reabilitas
Gambar 7. Diagram standardized solution bank syariah setelah modifikasi model Berdasarkan Tabel 18, uji reabilitas menyatakan bahwa semua peubah pada bank syariah sudah reliabel setelah dilakukannya modifikasi nilai. Hal ini dapat dilihat dari nilai CR yang memenuhi saran yaitu ≥ 0.50 Tabel 18 Evaluasi reabilitas pada bank syariah setelah modifikasi model Peubah
CR
Simpulan
CM OM PT LOY
0.996 0.948 0.911 0.804
Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas Reliabilitas
27
Analisis uji kecocokan model struktural bank syariah setelah modifikasi
Gambar 8. Uji-T pada bank syariah setelah modifikasi model Tabel 19 Evaluasi koefisien model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank syariah Hipotesis
Alur
Estimasi
Nilai-t
1
CM → Loy
0.28
4.55
Nilai t Tabel > 1.96
2
OM → Loy
0.07
1.69
> 1.96
3
PT → Loy
0.45
7.64
> 1.96
Simpulan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan
Pada Tabel 19, Telah dijabarkan evaluasi model struktural terhadap hipotesa penelitian pada bank syariah. Hasil menunjukan bahwa ada dua peubah dalam program CRM yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yaitu continuity marketing dan partnering. Nilai estimasi dan nilai-t dapat dilihat pada Gambar 6 dan 8.
Analisis Direct Analisis direct digunakan untuk mengetahui kekuatan hubungan antar peubah laten eksogen terhadap peubah endogen. Berdasarkan Tabel 20, peubah continuity marketing dan partnering memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Sedangkan untuk peubah one to one marketing memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan dalam CRM pada bank konvensional. Tabel 20 Analisis direct pada bank konvensional Indikator CM (Continuity Marketing) OM (One to One marketing) P (Partnering)
Direct Effect terhadap Loyalits 0.65 -0.16 0.38
28
Sedangkan analisis direct pada bank syariah menyatakan bahwa ketiga program CRM memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas. Hal ini terlihat dari penjabaran pada Tabel 21. Tabel 21 Analisis direct pada bank syariah Indikator CM (Continuity Marketing) OM (One to One marketing) P (Partnering)
Direct Effect terhadap Loyalits 0.28 0.07 0.45
Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi R2 pada persamaan struktural mengindikasikan jumlah varians pada peubah laten endogen yang dapat dijelaskan secara simultan oleh peubah-peubah independen. Semakin besar nilai R2 maka semakin besar peubah-peubah independen tersebut dapat menjelaskan peubah endogen tersebut. 1. Pengaruh program CRM yaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering pada bank konvensional terhadap loyalitas memiliki nilai R2 sebesar 0,67 yang artinya bahwa 67% loyalitas pelanggan bank konvensional dapat dijelaskan dalam program CRM. 2. Pengaruh program CRMyaitu continuity marketing, one to one marketing dan partnering pada bank syariah terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai R2 sebesar 0,42 yang berarti bahwa 42% loyalitas pelanggan bank syariah dapat dijelaskan oleh program CRM Faktor yang membentuk peubah laten eksogen pada bank konvensional setelah modifikasi model Berdasarkan Gambar 3, dapat disimpulkan bahwa setelah adanya modifikasi model menunjukan bahwa indikator cm4 (adanya penawaran khusus atau pemberian hadiah) dan cm1 (adanya keamanan dalam bertransaksi yang dilakukan oleh pelanggan), memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 0.71 dan 0.62. Sehingga nilai terbesar yang membentuk laten eksogen continuity marketing adalah kedua program tersebut Pada Gambar 3, juga dapat diketahui bahwa indikator om4 (pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan sangat baik) dan om5 (adanya kejelasan pemberian informasi yang berhubungan dengan perusahaan), memiliki nilai terbesar yaitu 0.98 dan 0.86. Hal ini mengindikasikan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk laten eksogen one to one marketing. Sedangkan indikator yang paling berpengaruh terhadap partnering dapat dilihat pada Gambar 3. Gambar 3 menunjukan bahwa indikator p3 (kerjasama yang dilakukan memberikan keuntungan kepada pelanggan), p1 (adanya kemudahan layanan yang diberikan terhadap kerjasama perusahaan), dan indikator p4 (hubungan kerjasama memperluas jaringan pelanggan), memiliki nilai terbesar yaitu sebesar 0.95 dan 0.89. Hal ini menjukan bahwa indikator pada peubah partnering memiliki hubungan yang sangat kuat.
29
Faktor yang membentuk peubah laten terkait pada bank konvensional setelah modifikasi model Faktor yang membentuk peubah laten terkait setelah dilakukannya modifikasi model menunjukan bahwa, indikator loy3 (adanya keinginan pelanggan untuk menambah produk dan transaksi yang ditawarkan oleh bank konvensional) dan juga indikator loy4 (adanya keinginan untuk merekomendasikan ke orang lain), memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 0.74 dan 0.58. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk peubah loyalitas Faktor yang membentuk peubah laten eksogen pada bank syariah setelah modifikasi model Berdasarkan Gambar 6, menunjukan bahwa indikator cm1 (keamanan dalam bertransaksi yang dilakukan oleh pelanggan), cm3 (pemanfaatan kartu keanggotaan) dan cm5 (kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan hubungan pelanggan), memiliki nilai sebesar 1.06, 0.93 dan 0.98. Dapat dilihat dari ketiga indikator yang membentuk peubah CM tersebut memiliki nilai yang tidak jauh berbeda. Hal ini menunjukan bawah ketiga peubah manifest tersebut memiliki hubungan yang erat untuk membentuk peubah laten CM pada bank syariah. Sedangkan indikator yang memiliki hubungan yang paling besar terhadap peubah one to one marketing adalah indikator om2 (adanya kejelasan pemberian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan) dan om4 (sikap yang sopan para staff dalam melayani pelanggan) memiliki nilai sebesar 0.89. Sehingga diindikasikan bahwa kedua inidkator tersebut yang membentuk peubah OM. Nilai indikator pada peubah partnering terbesar terdapat pada indikator p4 (adanya hubungan kerjasama ini memperluas jaringan pelanggan) dan indikator p1(adanya kemudahan layanan yang diberikan terhadap kerjasama perusahaan). Kedua indikator inimemiliki nilai sebesar 0.89 dan 0.84. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut yang membentuk peubah partnering pada bank syariah.
Faktor yang membentuk peubah laten terkait pada bank syariah setelah modifikasi model Berdasarkan Gambar 6, indikator loy3 (adanya keinginan pelanggan untuk menambah produk dan juga transaksi yang ditawarkan bank syariah) dan loy4 (adanya keinginan untuk merekomdasaikan kepada orang lain) memiliki nilai koefisien yang tinggi yaitu 0.86 dan 0.78. Dapat disimpulkan bahwa kedua indikator tersebut merupakan inidkator yang membentuk peubah loyalitas pada bank syariah.
30
Analisis perbandingan keseluruhan pada bank konvensional dan bank syariah Analisis perbandingan dilakukan untuk melihat secara keseluruhan bagaimana program CRM dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah khususnya di Kota Bogor. Berdasarkan hasil yang telah dipaparkan dapat dilihat bahwa program CRM pada bank konvensional memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan bank syariah. Hal tersebut telihat dari hasil koefisien determinasi dimana hasil yang didapat dalam perhitungan ini menyatakan bahwa 67% loyalitas pelanggan bank konvensional dapat dijelaskan dalam program CRM. Sedangkan 42% loyalitas pelanggan pada bank syariah dapat dijelaskan oleh program CRM. Hal ini mengindikasikan bahwa program CRM pada bank konvensional sudah diterapkan dengan baik dan dapat diterima oleh pelanggan, dibandingkan dengan program CRM yang dilakukan oleh bank syariah. Dalam penelitian ini dilakukan pula analisis yang digunakan untuk mengetahui apakah setiap program CRM berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kedua jenis bank tersebut. Hasil penelitian didapati bahwa pada kedua jenis bank tersebut program one to one marketing tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Program one to one marketing pada setiap jenis bank ini memiliki nilai yang sangat rendah yang tidak sesuai dengan nilai yang disarankan yaitu memiliki nilai ≤ 1.96. Sedangkan berdasarkan analisis direct yang dilakukan terdapat perbedaan hasil antara kedua jenis bank ini. Dalam bank konvensional program CRMyang paling berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program continuity marketing dengan nilai sebesar 0.65. Sedangkan pada bank syariah program CRM yang paling berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program partnering dengan nilai sebesar 0.45. Selain itu dalam analisis langsung juga dapat dilihat bahwa program one to one marketing pada bank konvensional memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan dengan bank syariah. Hal ini didasarkan pada perolehan nilai yang didapat dalam analisis langsung tersebut yaitu memiliki nilai sebesar -0.16. Sedangkan dalam hal uji kecocokan keseluruhan model dapat dinyatakan bahwa pada kedua jenis bank tersebut sudah memiliki model yang baik. Hal ini terlihat dari hasil yang telah dijabarkan dimana semua nilai memenuhi asumsi kebaikan yang disarankan.
Implikasi Manajerial Program Customer Relationship Marketing merupakan strategi yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan serta meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian dari pengolahan data dalam analisis SEM, menyatakan bahwa pada bank konvensional tidak semua program CRM berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Program yang
31
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah program continuity marketing dan partnering. Sehingga perusahaan diharapkan dapat meningkatkan kedua program tersebut untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Program CRM yang paling diunggulkan pada bank konvensional adalah program continuity marketing. Menurut Sheth et al (2001) program Countinuity marketing ini berfokus pada kegiatan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui layanan khusus yang bersifat jangka panjang untuk meningkatkan nilai. Dalam program continuity marketing ini memiliki beberapa indikator yang menjadi fokus kegiatannya yaitu terjaminnya kerahasiaan pelanggan dalam bertransakasi, produk yang bermanfaat bagi pelanggan, kartu keanggotan, penawaran khusus/hadiah yang diberikan pada sasat pembelian produk, serta kegiatan/acara yang dilakukan untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Salah satu kegiatan continuity marketing yang harus ditingkatkan lagi yaitu pada indikator cm4 (adanya penawaran khusus atau pemberian hadiah kepada pelanggan pada saat pembelian/penggunaan produk). Contohnya pemberian poin undian, gadget, dan hadiah yang berhubungan dengan bank tersebut. Hal ini dilakukan karena kegiatan tersebut memiliki nilai paling tinggi yang membentuk program CM pada bank kovensional. Agar tujuan program CM ini dapat berjalan sesuai dengan harapan, perusahaan harus melakukan pengecekan terhadap kegiatan pemberian hadiah kepada pelanggan ini. Apakah kegiatan ini sudah sesuai dengan yang diinginkan pelanggan dan dapat memupuk loyalitas pelanggan. Sehingga dengan adanya kegiatan ini pelanggan menjadi loyal dan bersedia meningkatkan simpanannya pada bank tersebut. Sedangkan program CRM pada bank konvensional yang menjadi keunggulan kedua adalah kegiatan partnering. Kegiatan partnering ini sudah sangat baik dilakukan pada bank konvensional. Hal ini terbukti bahwa kegiatan ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam kegiatan partnering ada beberapa dimensi yang diukur yaitu adanya kemudahan layanan, pemenuhi kebutuhan pelanggan, keuntungan yang dirasakan serta adanya jaringan yang luas bagi pelanggan. Kegiatan partnering ini dilakukan untuk melayani kebutuhan konsumen akhir. Untuk meningkatkan program Partnering, bank konvensional dapat menjalankan kegiatan pada indikator p3 (lebih banyak lagi program kerjasama yang dapat meningkatkan keuntungan yang diterima oleh pelanggan). Contohnya pembiayaan untuk perumahan dengan bunga yang rendah sehingga pelanggan merasa kebutuhannya dapat terpenuhi dengan sangat mudah serta menguntungkan bagi mereka. Untuk melihat apakah kegiatan ini berjalan sesuai dengan harapan, perusahaan dapat melakukannya dengan mengecek data base nasabah yang mengikuti kegiatan ini. Semakin besar pelanggan yang mengikuti kegiatan ini maka semakin besar pula keuntungan yang diterima perusahaan. Karena program ini tidak hanya dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan namun juga bagi perusahaan. Dalam identifikasi pada bank syariah, berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa tidak semua program CRM pada bank syariah berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Program CRM yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan hanya program partnering dan continuity marketing.
32
Program utama yang memberikan pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan bank syariah adalah program partnering. Partnering merupakan salah satu program CRM yang paling diunggulkan oleh bank syariah terutama pada indikator p4 (hubungan kemitraan antara karyawan dan pelanggan/nasabah dapat memperluas networking/jaringan). Contohnya yaitu perbanyak karyawan/pemasar yang menawarkan program kerjasama dilapangan yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah seperti pembiayaan modal usaha mikro atau pembiayaan UKM. Karena dengan adanya informasi tentang kegiatan partnering ini oleh karyawan yang turun langsung ke lapangan, pelanggan jadi mengenal dan mengetahui apa yang sedang perusahaan tawarkan. Sehingga bila para pelanggan ingin melakukan peminjamaan untuk usaha mereka, meraka dapat langsung menghubungi karyawan tersebut. Sehingga dari kegiatan ini dapat terciptakanya hubungan antar nasabah dan pemasarnya. Agar kegiatan ini dapat mencapai tujuannya perusahaan harus melakukan pengecekan di lapangan. Apakah petugas/karyawan yang ada di lapangan sudah melakukan kegiatan ini sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. Sehingga dapat menjaring lebih banyak pelanggan yang ingin melakukan kegiatan kerja sama dengan perbankan serta diharapkan kegiatan inijuga dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Program kedua yang menjadi fokus dalam kegiatan CRM bank syariah adalah program continuity marketing. Berdasarkan hasil penelitian program CM memiliki pengaruh yang cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan, khususnya pada indikator cm1 (adanya keamanan dalam bertransaksi. Contohnya penggunaan PIN dan sistem Firewell). Kegiatan ini dilakukan untuk menjaga keamanan dan kenyamanan para pelanggan dalam bertransaksi. Namun ada beberapa keluhan yang diterima pada saat melakukan penelitian ini seperti adanya beberapa bank syariah yang tidak memiliki produk yang dapat mempermudah transaksi pelanggan seperti sms Banking, e-Banking.Serta tidak semua perbankan syariah memiliki kartu keanggotaan seperti kartu debit yang dapat digunakan untuk melakukan transaksi selain mengambil uang di ATM. Hal yang dapat dilakukan perusahaan agar kegiatan ini berjalan dengan baik adalah perusahaan dapat membuat atau membangun program keamanan selain dari penggunaan PIN seperti program komputerisasi yang dapat mempermudah serta menjaga keamanan bertransaksi pelanggan.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa: 1. Dalam Program CRM tidak semua program berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional dan bank syariah di Kota Bogor. Program CRM yang berpengaruh secara signifikan terhadap
33
loyalitas pelanggan pada bank konvensional serta bank syariah di Kota Bogor adalah program Continuity marketing dan Partnering. 2. Peubah yang paling dominan dalam CRM yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bank konvensional di Kota Bogor adalah peubah continuity marketing. Sedangkan peubah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada bank syariah di Kota Bogor adalah peubah partnering. Saran Saran yang dapat diberikan kepada bank konvensional dan bank syariah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Pada bank konvensional di Kota Bogor lebih ditingkatkan lagi program CRM khusunya program continuity marketing. Salah satunya dengan meningkatkan pemberian hadiah bagi pelanggan pada saat pembelian produk contohnya Fiesta Poin pada Bank Mandiri dan pemberian hadiah pada saat pembukaan tabung seperti BTN dan Bank OCBC NISP. Melakukan kegiatan yang mendekatkan diri kepada pelanggan seperti CSR. Dan juga harus lebih meningkatkan promosi terhadap kartu keanggotaan atau produk yang dapat mempermudah pelanggan dalam bertransakasi seperti sms Banking, maupun e-Banking. 2. Program partnering pada bank konvensional di Kota Bogor, memiliki pengaruh yang lebih kecil daripada continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu perusahaan harus meningkatkan lagi program partnering ini. Contonya lebih meningkatkan hubungan pelanggan dengan pemasar agar dapat memperluas jaringan seperti kerjasama pembiayaan usaha mikro yang memungkinkan pemasar untuk mencari nasabah yang membutuhkan pendanaan dilapangan sehingga terciptanya networking antar keduanya. 3. Pada bank syariah di Kota Bogor program partnering adalah program yang paling besar pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga bank syariah dapat menggunakan partnering sebagai kunci untuk meningkatkan loyalitas. Contohnya dengan mempermudah layanan dalam bekerja sama serta meningkatkan keuntungan yang diberikan kepada pelanggan sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan kerjasama dengan bank syariah. Seperti pemberian bunga yang rendah pada produk pembiayaan sehingga nasabah merasa diuntungkan akan pembiayaan yang ditawarkan. 4. Program kedua yang paling besar pengaruhnya pada bank syariah di Kota Bogor adalah Continuity marketing. Kegiatan yang dapat dilakukan untuk meningkatnya yaitu dangan cara lebih dingkatkan keamanan dalam bertransaksi seperti selalu menggunakan PIN untuk setiap transaksi yang dilakukan atau dengan sistem Firewall yang hanya bisa digunakan oleh nasabah tersebut ataupun pembuatan program yang dapat menjaga kerahasiaan transaksi nasabah.
34
DAFTAR PUSTAKA
Al Arif M. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung (ID): Alfabeta Ardiyhanto D. 2011. Analisis Pengarus Customer RelationshipTerhadap Loyalitas Pelanggan dalan Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT. Megatama Motor di Makassar. Makassar (ID): Universitas Hasanudin Barnes J G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Yogyakarta (ID): Andi [BPS] Badan Pusat Statistik Indonesia. 2012. Posisi Simpanan Masyarakat Rupiah dan Valuta Asing Bank Umum dan BPR Menurut Kota/Kabupaten Berdasarkan Lokasi Kantor Penghimpun Dana di Kota Bogor. Bogor (ID): BPS Buttle F. 2007. Customer Relationhip Management: Concept and Tools. Malang (ID): Bayu Media Publishing Ghozali I. 2008. Structural Equation Model: Konsep, Teori, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.8. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponogoro. Griffin J. 2003. Customer Loyality: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta (ID): Erlangga Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Kosumen. Bandung (ID): Alfabeta Iskandar S. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Ed Ke-2. Jakarta (ID): In Media Ismail. 2011. Perbankan Syariah. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group Kaharudin. M. 2012. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas NAsanah (Studi pada AIA Financial PT. Eka Agency Management Malang. Malang (ID): Universitas Negeri Islam Maulana Malik Ibrahim Kotler P, Amstrong G. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran.Ed Ke-12. Jakarta (ID): Erlangga Kotler P, Keller K. 2009. Manajemen Pemasaran. Ed ke-13. Jakarta (ID): Erlangga Laporan Perekonomian Bank Indonesia. 2012. Menjaga Keseimbangan Mendukung Pembangunan Ekonomi yang Berkelanjutan. Jakarta (ID): Bank Indonesia Munandar. D. 2005. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung. Bandung (ID): Universitas Komputer Indonesia Pemerintah Republik Indoneisa. 1998. Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 10 Tahun 1998 tentang Perbankan. Jakarta (ID): Sekretariat Negara Pemerintah Republik Indoneisa. 2008. Undang-Undang Republik Indonesia Nomer 21 Tahun 2008 tentang Perbankan. Jakarta (ID): Sekretariat Negara Puspopranoto S. 2004. Keuangan PerBankan dan Pasar Keuangan: Konsep, Teori dan Realita. Jakarta (ID): LP3ES Shet J N, Parvatiyar A. “Customer Relationship Management: emerging, Pracice, Process, and Discipline” Journal of Economic and Social Research 2001; 3(2):1-34
35
[BI] Statistik Perbankan Indonesia - Vol. 11, No. 2, Januari 2013. Jakarta (ID): Bank Indonesia Triandaru S, Budisantoso T. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakarta (ID): Salemba Empat Wijayanto S H. 2008. Structural Equation Model Lisrel 8.8. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu
36
Lampiran 1 . Kegiatan CRM pada bank konvensional Kegiatan Continuity Marketing One to One Marketing Perbankan Konvensional
Nama Bank
BNI
BTN
BCA
Bukopin
36
OCBC NISP
Layanan e banking Pemberian hadiah BNI Go green Kartu debit yang dapat dipakai diluar negeri Pemberian hadiah setiap pembukaan tabungan I Mobile BTN BTN Green Community BTN pasar Murah Klik BCA Flazz BCA Program Beasiswa Bakti BCA Kegiatan Donor Darah Bakti BCA Kartu Debit Bukopin VISA yang dapat diambil di pada ATM bersama E-banking Bukopin peduli Internet Banking Mobile Banking Pemberian hadiah saat pembukaan
Partnering
Layanan perbankan BNI yang lengkap siap untuk membantu pelanggan
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Kredit consumer Kredit komersial.
Kampong BNI BNI Griya BNI OTO BNI Cerdas
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Kredit kepemilikan motor Kredit kepemilikian apartemen KPR Refinancing
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Kredit konsumen Kredit UKM Kredit Komersial
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
KPM OCBC NISP KPR KPG
Lanjutan Lampiran 1. Kegiatan CRM pada bank konvenisonal
Nama Bank
CIMB NIAGA
BII
MEGA
BRI
Mandiri
Danamon
Continuity Marketing
Kegiatan One to One Marketing Perbankan Konvensional
Partnering
CIMB private NIAGA CIMB CLICK CIMB niaga Hypermart Phone banking Pemberian hadiah/poin Pemberian beasiswa BII internet Banking Pemberian discount dengan kartu kredit CSR BII Mega mobile Pemberian discount untuk nasabah yang dapat digunakan pada perusahaan mitra Mega berbagi jenis CSR yang dilakukan. E-banking Program kegiatan CSR: Bangga Berindonesia.
Memperhatiakan nasabah melalui pelayanan .
Kredit Kepemilikan perumahan Kredit tanpa anggunan Kredit kepemilikan kendaraan
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Mandiri internet banking Kartu IPHI Mandiri CSR Fiesta Poin Danamon Privilege Electronic banking Danamon Go Green Danamon beasiswa
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan. Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
Menjalankan sesuai dengan budaya perusahaan.
KPR floating Rate KPR Ekspress Rumah Maxima Mega Oto Joint Finance Mega Oto Asset Purchas Mega Supplier Financing Mega UKM pinjaman mikro Pinajaman retail Kredit Multiguna Kredit kepimilikan rumah Pinjaman Program Kemitraan Pembinaan Mitra Binaan Mandiri KPR Micro Banking Pinjamana multi guna Perumahan Pendanaan mikro Pendaan usaha kecil dan menengah.
37
38
Lampiran 2. Kegiatan CRM pada bank syariah Nama Bank
Continuity Marketing
Kegiatan One to One Marketing Perbankan Syariah
BCA Berbagi & BAZNAS
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
Kartu keanggotaan Hasanah Card Internet dan SMS banking CSR BNI Syariah International Banking Kartu Shar’e BMI bagi Rejeki Baitulmaal Muamalat Mobile dan internet banking Pemberian discount pada outlet restoran tertentu dan Pemberian hadiah untuk pembukaan tabungan BRI Syariah peduli. BSM Priority BSM Card/AKHI Net Banking Kegiatan CSR Pemberian undian pembukaan tabungan Kegiatan CSR
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
BCA Syariah
BNI Syariah
Bank Muamalat
BRI syariah
Bank Mandiri syariah
38
BTN Syariah
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
Partnering Pembiayaan modal kerja KPR KKP Pembiayaan pribadi Pembiayaan Usaha kecil dan menengah BNI Syariah KPR syraiah Pembiayaan hunia syariah Pembiayaan modal kerja Pembiayaan LKM Pembiayaan Muamalat koperasi KMG BRI Syariah iB (Untuk Karyawan) Pembiayaan pengurusan haji KKB BRI Syariah iB
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
BSM Implan Pembiayaan Griya BSM Pembiayaan Edukasi BSM
Melayani sesuai dengan budaya perusahaan dan syariat islam.
KPR Platinum iB Pembiayaan Bangun Rumah BTN iB Modal Kerja BTN iB
39
Lampiran 3.Uji validitas dan reabilitas kuesioner Uji Reabilitas Cronbach's Alpha .896
N of Items 20
Uji validitas kuesioner
VAR00001
Scale Mean if Item Deleted 74.5313
Scale Variance if Item Deleted 77.418
Cronbach's Alpha if Item Deleted .895
Corrected Item-Total Correlatio n .364
Nilai T Tabel 0.349
Hasil 0.015
Keterangan Valid
VAR00002
74.9063
74.217
.890
.553
0.349
0.204
Valid
VAR00003
75.7188
74.918
.896
.355
0.349
0.006
Valid
VAR00004
75.5625
73.157
.897
.388
0.349
0.039
Valid
VAR00005
75.8125
74.286
.896
.373
0.349
0.024
Valid
VAR00006
74.7500
76.065
.895
.370
0.349
0.021
Valid
VAR00007
74.6250
76.694
.894
.400
0.349
0.051
Valid
VAR00008
74.6250
76.694
.895
.359
0.349
0.010
Valid
VAR00009
74.9375
73.093
.888
.679
0.349
0.330
Valid
VAR00010
74.9375
72.641
.886
.722
0.349
0.373
Valid
VAR00011
74.9375
76.060
.892
.496
0.349
0.147
Valid
VAR00012
74.9375
74.319
.891
.517
0.349
0.168
Valid
VAR00013
75.1250
71.016
.885
.711
0.349
0.362
Valid
VAR00014
75.0625
73.931
.890
.546
0.349
0.197
Valid
VAR00015
75.2188
69.854
.884
.759
0.349
0.410
Valid
VAR00016
75.3125
69.383
.883
.763
0.349
0.414
Valid
VAR00017
75.5938
73.023
.899
.354
0.349
0.005
Valid
VAR00018 VAR00019
74.8750 75.1250
72.435 68.113
.888 .885
.648 .694
0.349 0.349
0.299 0.345
Valid Valid
VAR00020
75.0000
71.548
.889
.594
0.349
0.245
Valid
40
Lampiran 4. Diagram path dan diagram standardized solution bank konvensional
41
Lampiran 5 . Uji-T pada bank konvensional
42
Lampiran 6. Diagram path dan diagram standardized solution bank syariah
43
Lampiran 7 . Uji-T pada bank syariah
44
Lampiran 8. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank konvensional
Peubah Laten Manifest
CM
OM SLF
Nilai-t
PT SLF
Nilai-t
Loyalitas SLF
Hasil
SLF
Nilai-t
Nilai-t
cm1
0.62
11.96
Valid
cm2
0.61
11.66
Valid
cm3
0.60
11.72
Valid
cm4
0.71
12.33
Valid
cm5
0.49
9.25
Tidak Valid
om1
0.80
18.21
Valid
om2
0.68
14.69
Valid
om3
0.73
16.07
Valid
om4
0.86
19.45
Valid
om5
0.98
21.65
Valid
om6
0.64
14.23
Valid
om7
0.69
15.62
Valid
P1
0.89
18.76
Valid
P2
0.85
18.11
Valid
P3
0.94
19.53
Valid
P4
0.89
18.80
Valid
loy1
0.26
-
Tidak Valid
loy2
0.80
1.38
Valid
loy3
0.63
1.29
Valid
loy4
0.69
1.31
Valid
45
Lampiran 9. Muatan faktor standard dan validitas model pada bank syariah
Peubah Laten Manifest
CM
OM SLF
Nilai-t
PT SLF
Loyalitas
Nilai-t
SLF
Hasil
SLF
Nilai-t
Nilai-t
cm1
0.46
6.53
Tidak Valid
cm2
0.18
3.81
Tidak Valid
cm3
0.28
5.24
Tidak Valid
cm4
0.37
5.72
Tidak Valid
cm5
0.44
6.26
Tidak Valid
om1
0.74
15.30
Valid
om2
0.88
17.40
Valid
om3
0.84
16.81
Valid
om4
0.90
17.96
Valid
om5
0.86
17.19
Valid
om6
0.76
15.69
Valid
om7
0.74
15.41
Valid
p1
0.85
15.66
Valid
p2
0.82
15.38
Valid
p3
0.84
15.66
Valid
p4
0.89
16.18
Valid
loy1
0.29
-
Tidak Valid
loy2
0.84
1.49
Valid
Loy3
0.65
1.44
Valid
Loy4
0.78
1.48
Valid
46
Lampiran 10. Keterangan evaluasi validitas bank konvensional setelah modifikasi model Peubah Laten Manifest
CM
OM SLF
Nilai-t
PT SLF
Nilai-t
Loyalitas SLF
Hasil
SLF
Nilai-t
Nilai-t
cm1
0.62
11.87
Valid
cm2
0.61
11.62
Valid
cm3
0.60
11.43
Valid
cm4
0.71
12.18
Valid
cm5
0.50
9.41
Valid
om1
0.80
18.07
Valid
om2
0.68
14.63
Valid
om3
0.73
15.81
Valid
om4
0.86
19.46
Valid
om5
0.98
21.62
Valid
om6
0.64
14.17
Valid
om7
0.69
15.62
Valid
p1
0.89
18.59
Valid
p2
0.85
18.10
Valid
p3
0.95
19.41
Valid
p4
0.89
18.76
Valid
loy2
0.74
-
Valid
loy3
0.53
5.90
Valid
loy4
0.58
6.11
Valid
47
Lampiran 11. Keterangan evaluasi validitas bank syariah setelah modifikasi model Peubah Laten Manifest
CM
OM SLF
Nilai-t
PT SLF
Nilai-t
Loyalitas SLF
Hasil
SLF
Nilai-t
Nilai-t
cm1
1.06
18.26
Valid
cm4
0.93
13.42
Valid
cm5
0.98
15.24
Valid
om1
0.73
15.22
Valid
om2
0.89
17.97
Valid
om3
0.82
16.82
Valid
om4
0.89
18.23
Valid
om5
0.87
18.06
Valid
om6
0.82
19.25
Valid
om7
0.73
15.51
Valid
p1
0.84
14.82
Valid
p2
0.83
14.81
Valid
p3
0.84
15.00
Valid
p4
0.89
15.65
Valid
loy2
0.86
-
Valid
loy3
0.64
7.54
Valid
loy4
0.78
7.87
Valid
48
Lampiran 12. Perbandingan ukuran-ukuran Goodness Of Fit Ukuran GOF Goodness of Fit Index (GFI)
Keterangan ABSOLUTE-FIT MEASURES Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. GFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ GFI < 0.90 adalah marginal fit.
Root Mean Square Residuan (RMR)
Residual rata-rata antara matrik (korelasi atau kovarian) teramati dan hasil estimasi. Standardized RMR ≤ 0.05 adalah good fit.
Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Rata-rata perbedaan per degree of freedom yang diharapkan terjadi dalam populasi dan bukan dalam sampel. RMSEA ≤ 0.08 adalah good fit, sedang RMSEA < 0.05 adalah close fit.
Expected CrossValidation Index (ECVI)
Digunakan untuk perbandingan antar model. Semakin kecil semakin baik. Pada model tunggal, nilai ECVI dari model yang mendekati nilai saturated ECVI menunjukkan good fit. INCREMENTAL FIT MEASURES
Tucker-Lewis Index atau NonNormed Fit Index (TLI atau NNFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. TLI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ TLI < 0.90 adalah marginal fit.
Normed Fit Index (NFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. NFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ NFI < 0.90 adalah marginal fit.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. AGFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ AGFI < 0.90 adalah marginal fit.
Relative Fit Index (RFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. RFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ RFI < 0.90 adalah marginal fit.
Incremental Fit Index (IFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. IFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ IFI < 0.90 adalah marginal fit.
Comparative Fit Index (CFI)
Nilai berkisar antara 0-1, dengan nilai lebih tinggi adalah lebih baik. CFI ≥ 0.90 adalah good-fit, sedang 0.80 ≤ CFI < 0.90 adalah marginal fit.
49
Lampiran 13. Kuesioner Kuesioner Penelitian PENGARUH PROGRAM CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Syariah di KotaBogor)
No Responden:
Tanggal Pengisian:
Kuisioner ini digunakan dalam penelitian sebagai informasi dalam penyusunan Skripsi yangberjudul Pengaruh Program CustomerRelationshipManagement Terhadap Loyalitas Pelanggan (Study Kasus pada Bank Konvensional dan Syariah di Kota Bogor) oleh Dewi Oktaviani (H24114092), Program Sarjana Alih jenis, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor A Bagian
Identitas Responden 1. Nama Responden: .................................................................................... Program Sarjana 2. Alamat Responden: .................................................................................. Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu -ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, 3. Nama Bank yang anda gunakan: ……………………………………….. Institut Pertanian Bogor 4. Jenis Bank yang anda gunakan: a. BankKonvensional (umum) b. BankSyariah 5. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 6. Umur : a. 15 – 25 tahun c. 36 – 45 tahun e. 56 - 60 tahun b. 26 – 35 tahun d. 46 – 55 tahun f. > 60 tahun 7. Pendidikan Terakhir: a. SD c. SMA e. Sarjana b. SMP d. Diploma f. lainnya……………… 8. Pekerjaan: a. Pelajar / Mahasiswa c. Pegawai Swasta e. Pensiunan b. Pegawai Negeri (PN) d.Wiraswasta f. Ibu Rumah Tangga 9. Profesi : a. Pelajar / Mahasiswa d. Pedagang e. Dokter b. Guru c. Akuntan f. Lainnya………….. 10. Lama menjadi nasabah pada Bank tersebut: a. < 1 Tahun c. 3 - 5 Tahun e. > 10 tahun b. 1-2 Tahun d. 6 - 10 Tahun
50
Lanjutan Lampiran 17 11. Berapa rata-rata Pendapatan anda dalam sebulan (Mahasiswa bisa uang saku) adalah: a. Kurang dari Rp. 500.000 d. Rp. 3.000.001 – Rp. 5.000.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
e. Rp. 5.000.001 – Rp. 10.000.000
c. Rp. 1.000.001 – Rp. 3.000.000
f. > Rp. 10.000.000
12. Berapa rata-rata tabungan anda dalam sebulan (Mahasiswa bisa uang saku) adalah: a. Kurang dari Rp. 100.000 e. Rp. 1.000.001 – Rp. 2.000.000 b. Rp. 100.001 – Rp. 300.000
f. Rp. 2.000.001 – Rp. 4.000.000
c. Rp. 300.001 – Rp. 500.000
g. > Rp. 4.000.000
d. Rp. 500.001 – Rp. 1.000.000 Bagian B Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : STP: Sangat Tidak Puas
TP: Tidak Puas
N:Netral
P:Puas
SP: Sangat
Puas
Continuity Marketing (Pemasaran Yang Berkelanjutan: loyalitas jangka panjang) No
Indikator Peubah
1
Perusahaan menjamin kerahasiaan dan keamanan pelanggan/nasabah dalam melakukan setiap transaksi. Fungsi produk tabungan lainnya seperti Pembayaran Telepon, Air, Dan Listirk, Internet Banking, SMS Banking Keleluasaan pemanfaatan kartu Keanggotan seperti kartu Debit, Flash, Syariah Card Penawaran khusus atau pemberian hadiah kepada pelanggan ketika melakukan pembelian produk
2
3 4
5
Pelaksanaan kegiatan/event untuk meningkatkan hubungan kepada pelanggan/ nasabah seperti Pameran, Gathering.
Tanggapan Responden STP TP N P SP
51
Lanjutan Lampiran 17 one to one marketing(Pemasaran Secara Individu: Kepuasan) No
Indikator Peubah
6
Staff Bank melayani pelanggan/nasabah secara istimewa. Kesopanan staff Bank terhadap pelanggan/nasabah Keramahan staff Bank terhadap pelanggan/nasabah Kejelasan pemberian informasi yang berhubungan dengan Bank Pemahaman Staff Bank akan kebutuhan pelanggan/nasabah Kecepatan dan tanggapan staff Bank dalam melayani/ menjawab pertanyaan pelanggan/nasabah Staff Bank memberikan respon yang baik dalam menanggapi keluhan pelanggan/nasabah
7 8 9 10 11
12
Tanggapan Responden STP TP N P SP
co-marketing / partnering(Program Kerja Sama Dengan Pelanggan) No
Indikator Peubah
13
Kemudahan layanan yang diberikan terhadap kerjasama perusahaan. Kerjasama yang dilakukan memenuhi kebutuhan pelanggan/nasabah
14 15 16
Kerjasama yang dilakukan memberikan keuntungan pada pelanggan/nasabah Hubungan kemitraan antara karyawan dan pelanggan/nasabah telah memperluas networking/jaringan.
Tanggapan Responden STP TP N P SP
52
Lanjutan Lampiran 17 Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut anda. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : STS: Sangat Tidak Setuju TS: Tidak Setuju CS:Cukup Setuju S: Setuju SS: Sangat Setuju
Loyalitas Pelanggan No
Indikator Peubah
17
Anda mempunyai keinginan untuk tidak pindah ke Bank yang lain (Refuse) Anda menyukai Bank tersebut karena pengalaman yang dirasakan selama anda menggunakan Bank tersebut sehingga anda selalu bertransaksi pada Bank tersebut. (repeat purchase) Anda mempunyai keinginan untuk menambah penggunaan produk dan jasa maupun jumlah transaksi pada Bank tersebut. (reward) Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di pada Bank tersebut (recommended)
18
19
20
Tanggapan Responden STS TS CS S SS
Terima Kasih
53
RIWAYAT HIDUP Dewi Oktaviani. Lahir diJakarta tanggal 01Oktober 1989 dari ayah Rustam dan Ibu Yarini. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis memulai pendidikannya di TK Aisiyah pada tahun 1993, kemudian penulis mengenyam pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Gunung 03 Pagi dari tahun 1995 sampai 2001, setelah itu penulis melanjutkan pendidikannya di Sekolah Lanjut Tingkat Pertama di SLTPN 29 Jakarta pada tahun 2001 sampai 2004, dan menyelesaikan bangku sekolah di Sekolah Menengah Industri Pariwisatadi Jakarta Wisata dari tahun 2004 sampai 2007. Pada tahun yang samapenulis berhasil melanjutkan pendidikannya di Akademi Pariwisata Jakarta International Hotel, dengan jurusan Food Production Management dan selesai pada tahun 2010. Pada tahun 2011 penulis melanjutkan pendidikan Program Sarjana Alih Jenis di Institut Pertanian Bogor (IPB) dan memilih program studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama masa perkuliahan, penulis pernah bergabung dalam salah satu organisasi mahasiswa Manajemen alih jenis yaitu EXOM (Excecutive of Management) sebagai anggota PSDM divisi Internal. Selain itu, penulis pernah berpartisipasi sebagai MC (Master of Ceremonies) pada seminar PKM, sebagai Ketua seksi acara pada program Upgrading EXOM dan panitia anggota acara Masa Perkenalan Program Sarjana Alih Jenis Departemen Manajemen bagi angkatan 10. Penulis juga memiliki pengalaman bekerja dalam bidang perhotelan dan restoran. Penulis pernah bekerja di Hotel Bidakara Jakarta sebagai Daily worker pada Pastry section dari tahun 2010 sampai tahun 2011 dan juga Pada PT Sari Pizza (Pizza Marzano) sebagai P4 pada tahun 2011.
