PENGARUH MUTU PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI COFFEE TOFFEE BOGOR
DEVY ARISANDY
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Pengaruh Mutu pelayanan, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Coffee Toffee Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun ke perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks yang dicantumkan dalam Daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, September 2016
Devy Arisandy NIM H24124072
ABSTRAK DEVY ARISANDY. Pengaruh Mutu Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen di Coffee Toffee Bogor. Dibimbing oleh H. MUSA HUBEIS. Perkembangan restoran di Kota Bogor semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan mutu pelayanan, harga dan promosi untuk memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis karakteristik konsumen Coffee Toffee, (2) Mengidentifikasi mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee, (3) Menganalisis pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Teknik pengambilan contoh convenience sampling dengan 100 responden. Data dianalisis secara deskriptif dan analitik dengan Analisis Regresi Linear Beganda. Hasil penelitian ini menunjukan sikap konsumen terhadap mutu pelayanan, harga dan promosi di Coffee Toffee Bogor ketiganya memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen. Hal tersebut menunjukkan semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, maka kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor semakin meningkat, harga yang ditetapkan sesuai yang disajikan dan pengembangan promosi yang menarik sangat dibutuhkan. Kata kunci: mutu, pelayanan, harga, promosi, kepuasan konsumen
ABSTRACT DEVY ARISANDY. The Influence of Quality of Service, Price and Promotions on Consumers Satisfaction at Coffee Tofee Bogor. Supervised by H. MUSA HUBEIS. The Developments of restaurants in Bogor City has increased, resulting in intense competition among each restaurant. Every restaurant should be create a quality of service, pricing and promotions for the expectations of consumers. The objective of this study are (1) analyze the characteristics of consumers Coffee Toffee, (2) to identify the quality of service , pricing and promotions on Coffee Toffee, (3) to analyze the influence of service quality, price and promotion on consumer satisfaction. The sampling method uses convenience sampling with 100 respondents persons. Data were analyzed by descriptive and analytic with Multiple Linear Regression Analysis method. The result of this study shows that consumer’s attitude toward the quality of services , prices and promotions in the Coffee Toffee Bogor, they are have real and positive impact on consumer satisfaction. it shows the better of quality services provided, the consumer satisfaction at Coffee Toffee Bogor is increasing, prices are determined in accordance served and development of exciting promotions are needed. Keywords: quality, service, price, promotion, consumer satisfaction
PENGARUH MUTU PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI COFFEE TOFFE BOGOR
DEVY ARISANDY
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2016
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini adalah Pengaruh Mutu Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Di Coffee Toffee Bogor. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA. Selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan saran. Terima kasih juga penulis sampaikan kepada pihak manajemen Coffee Toffee Kota Bogor. Ungkapan Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada bapak, ibu, serta seluruh keluarga, atas dukungan, doa dan kasih sayang yang selalu menyertai penulis, tidak lupa kepada teman-teman dan sahabat-sahabat yang selalu memberikan dukungan dan bantuan dalam pembuatan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat
Bogor, Desember 2016
Devy Arisandy
i
DAFTAR ISI DAFTAR ISI
i
DAFTAR TABEL
ii
DAFTAR LAMPIRAN
ii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan
2
Manfaat Penelitian
2
Ruang Lingkup
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
Restoran
3
Mutu Pelayanan
4
Harga
4
Promosi
5
Kepuasan Pelanggan
5
Penelitian Terdahulu
6
METODE PENELITIAN
7
Kerangka Pemikiran Penelitian
7
Hipotesis
8
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Pengumpulan Data
8
Pengolahan dan Analisis Data
9
PEMBAHASAN
10
Karakteristik Responden
10
Pengujian Asumsi Klasik
11
Analisis Regresi Linear Berganda
13
Uji Parsial
15
Implikasi Manajerial
15
SIMPULAN
16
SARAN
16
DAFTAR PUSTAKA
17
LAMPIRAN
17
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4
Produk domestik regional bruto di Kota Bogor (BPS 2016) Kerangka Pemikiran Penelitian Plot nilai residual Scatterplot
1 7 11 12
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8
Penelitian terdahulu Karakteristik responden Coffee Toffee Tabel uji multikolinearitas Coefficientsa Koefisien determinasi Hasil perhitungan berdasarkan tabel anovab Tabel perhitungan berdasarkan thit Kolomogorov smirnov test
6 10 13 13 14 14 15 24
DAFTAR LAMPIRAN 1. Laju pertumbuhan restoran Bogor Kota 2 Kuesioner 3 Kolomogorov smirnov test 4 Uji park 5 Hasil perhitungan run test 6 One-sample kolmogorov-smirnov test
20 22 24 24 25 25
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Bogor adalah kota yang dipenuhi oleh pengunjung, baik dari wisatawan dalam dan luar negeri, sehingga kota ini memiliki pangsa pasar yang baik di berbagai macam sektor usaha, misalnya industri pengolahan, konstruksi, hotel dan pariwisata, perdagangan, dan lainnya. Semakin meningkatnya jumlah restoran di kota Bogor mengakibatkan daya saing yang tinggi dan pertumbuhan restoran di kota Bogor mengalami peningkatan, produk domestik regional bruto kota bogor (restoran) dapat dilihat pada Gambar 1.
PDRB (Restoran)
Rp (000) 1.200.000,00 1.000.000,00 800.000,00 600.000,00
PDRB (Restoran)
400.000,00 200.000,00 0,00 2010
2011
2012
2013
Gambar 1 Produk domestik regional bruto di Kota Bogor (BPS 2016) Laju pertumbuhan restoran dilihat berdasarkan data statistik BPS kota Bogor, Pertumbuhan restoran di wilayah kota Bogor memiliki potensi yang sangat baik, hal ini dapat dilihat dari hasil PDRB restoran yang meningkat setiap tahunnya. PDRB restoran selalu meningkat dengan hasil pertahun 2010 (826.739,96), 2011 (882.214,21), 2012 (955.173,33), dan 2013 (1.072.230,00). Tingkat pertumbuhan ekonomi yang stabil mengundang perusahaanperusahaan kedai kopi maupun restoran bertaraf internasional untuk berkembang di Indonesia, contohnya perusahaan yang memiliki konsep yang matang seperti Starbucks, Coffee Bean, All Town dan lain-lain. Perusahaan tersebut tidak ragu untuk mengembangkan perusahaannya di Indonesia, khususnya kota Bogor. Kemunculan coffee shop ataupun restoran luar negri menciptakan gaya hidup baru dan memancing pertumbuhan coffee shop lokal, bahkan coffee shop yang hadir dengan mengusung 100% kopi Indonesia asli dengan mutu baik. Coffee Toffee adalah salah satu coffee shop lokal yang didirikan pertama kali pada tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. Perusahaan dimulai dengan gerai kecil pada tahun 2006 berkembang dan bekerjasama dengan waralaba, sehingga pada tahun 2010 Coffee Toffee memiliki lebih dari 100 gerai dan menjadi trendsetter industri kopi ritel Indonesia oleh majalah SWA dan Coffee Toffee menjadi pemenang ISMBEA tahun 2008 (Indonesia Small Medium Business
2
Entrepreneur Award) dan menjadi bisnis prespektif di majalah pengusaha pada tahun 2007. Coffee Toffee telah berdiri lebih dari dua tahun di kota Bogor dan memiliki pesaing di kota Bogor, khususnya di bidang kafe. Daya saing yang tinggi akan memengaruhi volume penjualan pada kafe, karena dapat menentukan pendapatan dan keberlangsungan kafe ini. Daya saing yang semakin bertambah, menuntut pelaku bisnis harus memiliki konsep kafe ataupun restoran dengan strategi yang sangat baik dan dituntut untuk menentukan konsumen yang dibidiknya agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan, serta Coffee Toffee dapat bertahan dan dapat berkembang di persaingan yang tinggi. Mutu pelayanan, harga dan promosi perusahaan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan konsumen akan berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga bisnis berjalan dengan lancar. Coffee Toffee harus mengatur konsep kafe dengan baik, Pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan harus sangat diperhatikan oleh Coffee Toffee. Perumusan Masalah Maraknya bisnis makanan di kota Bogor semakin menuntut Coffee Toffee untuk berupaya meningkatkan mutu pelayanan yang dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Hal ini dapat dilakukan dengan penyesuaian harga dan mengatur strategi promosi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. pengukuran kepuasan konsumen perlu dilakukan untuk meningkatan volume penjualan serta dapat memperbaiki dan merubah kelemahan menjadi kekuatan kafe ini dan kekuatan kafe ini dapat ditingkatkan maupun dipertahankan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah: 1 Bagaimana karakteristik konsumen Coffee Toffee ? 2 Bagaimana mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee ? 3 Bagaimana pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen ? Tujuan Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah: 1 Menganalisis karakteristik konsumen Coffee Toffee. 2 Mengidentifikasi mutu pelayanan, harga dan promosi pada Coffee Toffee. 3 Menganalisis pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi pihak manajemen Coffee Toffee di Bogor dalam merumuskan upaya peningkatan kepuasan pelanggan. Bagi penulis, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama ini. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya, serta memberikan ilmu pengetahuan,
3
khususnya tentang kafe, dan merekomendasikan langkah-langkah perbaikan untuk peningkatan mutu pelayanan total. Ruang Lingkup Penelitian ini terfokus untuk menganalisis kepuasan konsumen, non finansial dari segi pasar dan pemasaran.
TINJAUAN PUSTAKA Restoran Pengertian restoran menurut Torsina (2010) adalah restoran berasal dari kata restoration yang berarti mengembalikan atau pemulangan yang dimaksud setelah tubuh bekerja mengisi kembali kalori tubuh dengan singgah di suatu tempat untuk makan atau minum dalam perkembangannya, kata restoration diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi kata restoran. Jenis Restoran Menurut Torsina (2010) terdapat 10 jenis restoran, yaitu: 1 Family continental, yaitu restoran tradisi untuk keluarga, mementingkan masakan enak, suasana dan harga yang bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa. 2 Fast food, yaitu eat-in (makan di restoran) dan take-out (dibungkus untuk dimakan di luar restoran). Menu siap atau segera tersedia. Memiliki keterbatasan dalam jenis dan ruang dengan dekorasi warna-warna utama. Harga tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. 3 Kafetaria biasanya terdapat di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah dan pabrik-pabrik. 4 Gourment, yaitu restoran berkelas. Suasana restoran sangat nyaman dengan dekorasi artistik dan ditujukan bagi yang menuntut standar penyajian tinggi dan bergengsi. Minuman yang disajikan seperti wines dan liquors. 5 Etnik menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) spesifik, misalnya masakan Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi biasanya disesuaikan dengan etnik bersangkutan bahkan termasuk pakaian seragam para karyawannya. 6 Buffet, dengan ciri utama satu harga untuk makan sepuasnya dari menu yang disajikan pada buffet. Peragaan dan display makanan sangat penting, karena produk langsung menjual dirinya sendiri 7 Coffe shop. Jenis ini ditandai oleh pelayanan cepat dan siklus pergantian pengunjung yang cepat pula. Banyak seating dan menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan. 8 Snack bar, dengan ruang biasanya lebih kecil, sehingga cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makan makanan kecil/jajanan. 9 Drive in/thru or parking, para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in atau take out.
4
Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi ini sesuai untuk tempat parkir mobil atau motor. 10 Specialty restaurant, yaitu jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan makanan khas yang menarik dan bermutu, serta ditujukan kepada turis atau keluarga dalam suasana khas yang lain dari pada yang lain. Mutu Pelayanan Mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Sugiarto dalam Sunyoto 2013). Mutu pelayanan (service quality) terdiri atas 10 dimensi (Parasuraman et al. Dalam Sunyoto 2013), yaitu: 1 Reliability yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. 2 Responsibility, yaitu kemauan dan kesiapan para karyawan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3 Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan untuk memberikan jasa tertentu. 4 Access meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5 Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para content personel (misal, resepsionis dan operator telepon). 6 Comunication memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Hal ini berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu yang tidak terlalu lama dan saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. 7 Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan. 8 Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan. 9 Understanding (knowing the customer), untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10 Tangibles, yaitu bukti langsung dari jasa, yang berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, reputasi fisik dari jasa. Harga Harga adalah faktor yang sangat perlu diperhatikan. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan mutu produk dan pelayanan. Harga yang terlalu murah dan terlalu mahal akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, volume penjualan, keuntungan dan kerugian produsen. Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan mengikuti enam langkah (Kotler 2000) berikut: 1 Perusahaan dengan hati-hati menyusun tujuan-tujuan pemasarannya, misalnya mempertahankan hidup, meningkatkan laba saat itu, ingin memenangkan bagian pasar atau mutu produk.
5
2 Perusahaan menentukan kurva permintaan yang memperlihatkan kemungkinan jumlah produk yang akan terjual per periode, pada tingkat-tingkat harga alternatif. Permintaan yang semakin tidak elastis, maka semakin tinggi pula harga yang dapat ditetapkan oleh perusahaan. 3 Perusahaan memperkirakan bagaimana biaya akan bervariasi pada tingkat produksi berbeda-beda. 4 Perusahaan mengamati harga-harga para pesaing sebagai dasar untuk menetapkan harganya sendiri. 5 Perusahaan memilih salah satu dari metode penetapan harga yang terdiri penetapan biaya plus, analisis peluang pokok dan penetapan laba sasaran, penetapan harga nilai diperoleh, penetapan harga menurut laju perkembangan dan penetapan dalam sampul tertutup. 6 Perusahaan memilih harga final. Hal ini menyatakan dalam cara psikologis yang paling efektif mengeceknya untuk meyakinkan bahwa harga tersebut sesuai kebijakan penetapan harga perusahaan, sesuai dengan penyalur, grosir, wiraniaga perusahaan pesaing, pemasok dan pemerintah. Perusahaan harus hati-hati dalam menetapkan, meningkatkan dan menurunkan harga yang dapat menyebabkan besar kecilnya suatu reaksi pelanggan, baik bersifat memiliki reaksi besar (elastic), pengaruh kecil atau tidak begitu besar (demand) dan tidak memiliki reaksi (inelastic). Promosi Promosi adalah kegiatan yang ditunjukan untuk mempengaruhi konsumen agar dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepadanya dan kemudian menjadi senang, lalu membeli produk tersebut. (Gitosudarmo dalam Sunyoto 2013). Alat-alat yang dapat digunakan untuk mempromosikan suatu produk disebut dengan bauran promosi untuk dipilih dengan beberapa cara, yaitu: 1 Advertising 2 Sales promotion 3 Publicity 4 Personal selling 5 Direct marketing Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler dalam Sunyoto 2013). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan umum yaitu jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa, namun apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa puas dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira (Sunyoto 2013). Terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono dalam Sunyoto 2013), yaitu: 1 Sistem keluhan dan sasaran Memberikan kesempatan pelanggan menyampaikan keluhan dan sasarannya.
6
2 Ghost shopping Mempekerjakan beberapa orang yang berperan sebagai pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing untuk mendapatkan informasi kekuatan dan kelemahan pesaing serta mengamati cara penanganan keluhan. 3 Lost customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi 4 Survei kepuasan pelanggan Dengan survei perusahaan akan diperoleh back feed secara langsung dan memberikan perhatian khusus terhadap pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan memberikan rekomendasi terhadap orang lain, sehingga dapat meningkatkan volume penjualan dan menguntungkan perusahaan, baik dari segi promosi maupun keuntungan laba. Penelitian Terdahulu Studi literatur mengenai penelitian terdahulu penting dilakukan, karena dengan mempelajari penelitian terdahulu yang relevan dapat diperoleh informasiinformasi terkait dengan topik penelitian. Ringkasan dari penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel 1 . Tabel 1 Penelitian terdahulu No 1
Peneliti Nurani S. Astadipura
Tahun 2011
2
Vioni Monica
2013
3
Sari Sahara
2009
4
Ari Susanto
2013
5
Mosahab R.
2013
Judul Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Pada Restoran Taman Koleksi Kota Bogor Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Anomali coffee di Kemang Jakarta Selatan Pengaruh kualitas jasa, harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota purwokerto Service quality customer satisfaction and loyalty
Metode Analisis deskriptif, IPA, CSI dan Piramida loyalitas. Analisis deskriptif, IPA, CSI dan Piramida loyalitas. Analisis regresi linear berganda
Analisis regresi linear berganda
Servqual Method
7
Dari hasil penelitian terdahulu mendapatkan hasil bahwa rata-rata peubah mutu pelayanan/kualitas pelayanan, harga dan promosi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan faktor lainnya memiliki pengaruh yang sedikit dan tidak cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Semakin pesatnya persaingan antara bisnis kafe ataupun restoran di Indonesia telah membuat para pengusaha kafe ataupun restoran berlomba untuk memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen, karena berpengaruh pada keberlangsungan kafe ataupun restoran. Kepuasan konsumen menjadi prioritas utama, dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang dilakukan oleh pengusaha kafe ataupun restoran harus sesuai dengan harapan konsumen. Banyak peubah yang dapat memengaruhi kepuasan konsumen, maka diperlukan penentuan peubah yang penting dan tepat memengaruhi kepuasan. Mutu pelayanan, harga dan promosi sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, maka digunakan pendekatan statistical package for social science (SPSS) versi 18. Pengaruh mutu pelayanan, harga, promosi terhadap kepuasan dapat dilihat pada Gambar 2. Coffee Toffee Bogor Laju pertumbuhan ekonomi
Persaingan coffee shop Strategi meningkatkan kepuasan konsumen
Karakteristik konsumen Analisis deskripstif
Mutu pelayanan
Harga
Promosi
Kepuasan konsumen
Pengaruh mutu pelayanan, harga, promosi terhadap kepuasan konsumen (analisis regresi berganda)
Rekomendasi
Gambar 2 Kerangka pemikiran penelitian
8
Hipotesis Berdasarkan kerangka pemikiran pada Gambar 2, dapat disusun hipotesis yang penelitian ini sebagai berikut: H0 : Tidak ada pengaruh peubah X1 (mutu pelayanan), peubah X2 (harga), dan peubah X3 (promosi) secara bersama-sama terhadap Y (kepuasan konsumen). H1 : Terdapat pengaruh peubah X1 (mutu pelayanan), peubah X2 (harga), dan peubah X3 (promosi) secara bersama-sama terhadap Y (kepuasan konsumen). Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Coffee Toffee yang berlokasi di Bantarjati, Bogor, pada bulan Oktober - November 2015. Pengumpulan Data Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari pelanggan berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner. Data sekunder merupakan data yang diperoleh melalui sumber kepustakaan seperti laporan perusahaan, buku, referensi, jurnal, skripsi ataupun penelitian terdahulu yang relevan dan data dari PT Coffee Toffee. Data dikumpulkan dengan cara mengambil contoh secara tidak acak atau setiap contoh tidak memiliki peluang sama, karena penelitian ini ingin menganalisis kepuasan konsumen dan volume penjualan. Kuesioner yang diperoleh dengan berjumlah 100, karena responden berjumlah 100 orang, maka digunakan perhitungan Slovin: (1)
Dimana : n = Jumlah contoh N= Jumlah populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang digunakan (persen kelonggaran ketelitian akibat kesalahan pengambilan populasi Populasi Coffee Toffee Bogor memiliki rataan 2.300 pelanggan setiap bulan, maka, penentuan jumlah contoh menggunakan rumus Slovin yang 2.300 adalah.
Berdasarkan perhitungan tersebut, jumlah contoh yang diperoleh adalah 95,83 (dibulatkan menjadi 100 responden)
9
Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Validitas terdiri dari dua, yaitu validitas eksternal dan internal. Validitas eksternal adalah suatu penelitian valid yang dapat digeneralisir ke semua obyek, situasi dan waktu berbeda. Sedangkan validitas internal menunjukan kemampuan dari instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur (Hartono dalam Jogiyanto 2011). Uji Reliabilitas Uji reliabilitas mengukur konsistensi internal alat ukur, Uji ini menggunakan dua metode, yaitu Cro bach’s alpha (mengukur batas bawah reliabilitas) dan Composite reliability (mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas konstruk). Rule of thumb nilai alpha atau composite reliability harus lebih besar dari 0.7, meskipun nilai 0.6 masih dapat diterima (Hair et al. Dalam Jogiyanto 2011). Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda pada penelitian ini digunakan untuk melihat pengaruh beberapa peubah independen terhadap peubah dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi peubah independen ialah persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, serta mutu . Peubah dependen ialah loyalitas pelanggan. Menurut Nugroho (2005), model regresi linear berganda disebut model yang baik, apabila model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi multikolineritas dan heteroskedastisitas. Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Pada penelitian ini dilakukan tiga uji asumsi, yaitu normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas. 1 Uji Normalitas Uji normalitas merupakan suatu bentuk pengujian tentang kenormalan distribusi data. Tujuan dari uji normalitas mengetahui apakah data yang diambil terdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. 2 Uji Multikolineritas Uji multikolineritas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya peubah independen yang memiliki korelasi antar peubah independen lain dalam satu model. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 dan nilai yang tidak lebih dari 10, sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. 3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan adalah di mana terdapat kesamaan ragam dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Ada tidaknya heteroskedastisitas dapat diprediksi dengan melihat pola Scatterplot. Setelah dilakukan uji asumsi klasik, kemudian dilakukan Uji F dan Uji t. Uji F merupakan uji yang dilakukan untuk menganalisis pengaruh nyata antara
10
peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Sedangkan Uji t dilakukan untuk masing-masing peubah independen berpengaruh terhadap peubah dependen atau tidak dengan melihat hubungan satu peubah independen terhadap peubah dependen dengan asumsi peubah independen lainnya dalam keadaan tetap. Uji F diketahui dengan melihat Fhitung yang lebih besar dari alpha yang ditetapkan atau tidak. Uji t dilakukan dengan melihat thitung yang diperoleh dengan membandingkan alpha yang ditetapkan. Uji asumsi klasik, Uji F dan Uji t dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 18.0. Analisis Data Deskriptif Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya membuat deskripsi, gambaran secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir 2003).
PEMBAHASAN Karakteristik Responden Responden penelitian ini berasal dari konsumen Coffee Toffee. Karakteristik responden diperoleh berdasarkan identitas konsumen. Setiap Perubahan yang terjadi pada karakteristik responden akan berpengaruh terhadap hasil analisis karena hal tersebut mewakili sikap konsumen terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan. Karakteristik responden secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Karakteristik responden Coffee Toffee Kategori Jenis Kelamin Usia (Tahun)
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Status pernikahan
Keterangan Pria Wanita 18-25 26-40 40-55 SMA DIII S1 S2 Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha Mahasiswa Kawin Tidak Kawin
Jumlah 72 28 51 35 14 30 11 45 14 25 53 22 21 36 64
Persentase (%) 72 28 51 35 14 30 11 45 14 25 53 22 21 36 64
11
Berdasarkan Tabel 1 konsumen Coffee Toffee didominasi oleh pria sebanyak 72% dan wanita 28% dengan rata-rata usia 18-25 tahun 51%, 26-40 tahun 35% dan 40-55 tahun 14%. Dominasi pendidikan terakhir konsumen yaitu S1 dengan persentase sebanyak 45%, kemudian SMA sebanyak 30%, S2 sebanyak 14% dan sisanya DIII sebanyak 11%. Pekerjaan konsumen terdiri dari beberapa kategori, dimana kategori terbesar diduduki oleh pegawai swasta 53%, pegawai negeri 25%, pengusaha 22% dan Mahasiswa 21%. Konsumen Coffee Toffee kebanyakan memiliki status pernikahan tidak kawin/belum kawin 64% dan kawin 36%. Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Pengujian normalitas terhadap galat taksiran kepuasan (Y) atas tiga peubah X adalah mutu pelayanan (X1), harga (X2) dan promosi (X3) menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. uji Kolmogorov-Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku. Penerapan pada uji KolmogorovSmirnov adalah bahwa jika nyata di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji mempunyai perbedaan yang nyata dengan data normal baku, data tersebut tidak normal.
Gambar 3 Plot nilai residual Hipotesis yang diuji adalah H0 yang merupakan data residual berdistribusi normal, sedangkan H1 adalah data residual tidak berdistribusi normal. Dari hasil analisis uji normalitas pada lampiran 3 diperoleh nilai p-value 0.847 > 0.05, artinya terima H0, maka disimpulkan persyaratan normalitas dalam penelitian ini dapat terpenuhi dan didukung oleh plot nilai residualnya yang menyebar normal. Uji Heteroskedastisitas Dari grafik scatterplots (Y = SRESID dan X = ZPRED) terlihat bahwa titiktitik menyebar secara acak dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.
12
Gambar 4 Scatterplot Penyajian grafik saja tidak cukup, tetapi dilakukan uji Park dengan cara meregresikan semua peubah X dengan nilai residual yang sudah diabsolutkan. Berikut ini penjelasan hasil uji Park sesuai pada Lampiran 4 . 1. Peubah kepuasan konsumen0.300 mempunyai arti bahwa peubah mutu pelayanan, harga dan promosi dianggap nyata, maka tingkat kepuasan pelanggan sudah ada 0.300 pada Coffee Toffee Bogor. 2. Peubah mutu pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor dengan koefisien 0.310 dan nilai nyata di atas 0.05 yang berarti data residual menyebar homogen, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. 3. Peubah harga mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor dengan koefisien 0.538 dan nilai nyata di atas 0.05 yang berarti data residual menyebar homogen, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas. 4. Peubah promosi mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor dengan koefisien 0.084 dan nilai nyata di atas 0.05 yang berarti data residual menyebar homogen, sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas merupakan uji yang ditunjukkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar peubah bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi multikoliniearitas. Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan untuk mendeteksinya dengan melihat nilai tolerance dan variance Inflaction Factor (VIF) yang diperoleh dari pengolahan data pada SPSS. Hasil dari uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 3.
13
Tabel 3 Tabel uji multikolinearitas Standardized Coefficients
Model
T
Sig.
Beta 1
(Constant) Mutu pelayanan Harga Promosi
.308 .220 .165
.726 3.086 2.109 1.485
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.705 .647 .570
1.418 1.546 1.755
.469 .003 .038 .141
Model mengalami masalah multikolinearitas, jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance < 0.01. Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 3 dapat diketahui bahwa tidak ada nilai VIF > 10, sehingga disimpulkan data penelitian bebas dari masalah multikolinearitas. Analisis Regresi Linear Berganda Analisis regresi linear berganda pada penelitian digunakan untuk pengaruh mutu pelyanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen Coffee Toffee Bogor. Dalam penelitian ini yang menjadi peubah independen ialah mutu pelayanan (X1), Harga (X2), Promosi (X3), peubah dependen ialah kepuasan konsumen (Y). Untuk melihat seberapa besar peubah dependen dapat dijelaskan oleh peubah independen pada regresi linear berganda digunakan Adjusted R2.Berdasarkan hasil analisis dengan software SPSS versi 18.0 didapat Adjusted R2 0.666, seperti terlihat pada Tabel 4. Tabel 4 Coefficientsa
Model
1
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients
T
Sig.
Collinearity Statistics
B
Std. Error
(Constant)
.391
.539
Mutu pelayanan
.475
.154
.308
3.086 .003
.705
1.418
Harga
.246
.117
.220
2.109 .038
.647
1.546
Promosi
.171
.115
.165
1.485 .141
.570
1.755
Beta
Tolerance VIF .726
.469
a. Dependen Variable: Kepuasan
Persamaan Regresi Kepuasan = 0,391 + 0,475 Mutu pelayanan + 0,246 Harga + 0,171 Promosi Interpretasi model :
14
1. Mutu pelayanan : bila terjadi kenaikan satu satuan Mutu pelayanan akan meningkatkan Kepuasan pelanggan 0.475 satuan. 2. Harga : bila terjadi kenaikan satu satuan Harga akan meningkatkan Kepuasan pelanggan 0.246 satuan. 3. Promosi : bila terjadi satu satuan Promosi akan meningkatkan Kepuasan pelanggan 0,171 satuan. Dari analisis pada Tabel 4 terlihat promosi tidak nyata, maka persamaan regresi linear berganda nyata pada mutu pelayanan dan harga. Koefisien Determinasi Selain melakukan uji t, perlu mencari besarnya koefisien determinasi ganda untuk masing-masing peubah bebas. Uji determinasi ganda ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-masing peubah bebas terhadap peubah terikat. Secara parsial kontribusi mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 5 : Tabel 5 Koefisien determinasi Model
R
R2
Adjusted R2
Std. Error of the Estimate
1
.569a
.323
.302
.657892
Pada Tabel 5 didapatkan hasil R2 0.323, maka disimpulkan keragaman Kepuasan pelanggan mampu dijelaskan oleh Mutu Pelayanan, Harga dan Promosi 32.3%, sedangkan sisanya (67,7%) dijelaskan oleh faktor lain. Uji Hipotesis Uji-F bertujuan menganalisis pengaruh nyata peubah bebas terhadap peubah terikat. Hipotesis yang dibangun adalah Tolak H0 atau terima H1 jika Fhitung > Ftabel: H0 : Tidak ada pengaruh Mutu Pelayanan, peubah Harga, Promosi terhadap Y Kepuasan Konsumen). H1 : Terdapat pengaruh Mutu Pelayanan, peubah Harga, Promosi terhadap Y Kepuasan Konsumen). Tabel 6 Hasil perhitungan berdasarkan tabel anovab Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
F
Sig.
Regression
19.854
3
6.618
15.290
.000a
Residual
41.551
96
.433
Total
61.405
99
a. Predictors: (Constant), Promosi, Mutu_Pelayanan, Harga b. Dependen Variable: Kepuasan
15
Dari hasil analisis regresi linear berganda, diperoleh nilai F 15.290 pada nilai -p 0.000 < α 10%, artinya terdapat pengaruh nyata mutu pelayanan (X1), promosi (X2), harga (X3) terhadap kepuasan konsumen Y, sehingga tolak H0 dan terima H1. Uji Parsial Uji t pada penelitian ini dilakukan untuk menguji secara parsial, apakah masing-masing peubah independen berpengaruh terhadap peubah dependen atau tidaknya dengan melihat hubungan satu peubah independen, yaitu mutu pelayanan Promosi dan Harga terhadap peubah dependen kepuasan konsumen: Uji t dilakukan dengan melihat nyatanya thitung yang diperoleh dengan pembanding alpha yang ditetapkan (0.05) dan membandingkan thitung terhadap ttabel (1.96). Tabel 7 Tabel perhitungan berdasarkan thit Peubah Mutu pelayanan Harga Promosi
p-value Keterangan 0.003** Berpengaruh Sangat Nyata 0.038* Berpengaruh Nyata 0.141 Tidak Berpengaruh Nyata Syarat nyata, jika p-value < 0.05 (5%) ** sangat nyata pada 1% * nyata pada 5% Perhitungan uji regresi linear berganda disajikan pada Tabel 7 penjelasan sebagai berikut: 1. Dari Uji t peubah mutu pelayanan nyata, nilainya lebih kecil (0,003) dari alpha yang telah di tetapkan 0.05, sehingga tolak H0 dan terima H1, maka mutu pelayanan X1 berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Y. 2. Hasil dari Uji t peubah promosi X2 menunjukan nilai nyata sebesar 0.038, dimana nilainya lebih kecil dari nilai alpha yang telah ditetapkan 0.05, sehingga tolak H0 dan terima H1 yang berarti promosi X2 berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Y. 3. Hasil dari Uji t peubah harga X3 menunjukan nilai nyata sebesar 0.141, dimana nilainya lebih besar dari nilai alpha yang telah didtetapkan sebesar 0,05, sehingga Terima H0 dan tolak H1 yang berarti harga X3 tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen Y. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh mutu pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen di Coffee Toffee Bogor, diperoleh beberapa informasi bermanfaat bagi pihak Coffee Toffee, yaitu dalam kegiatan manajemen pemasarannya masih terdapat atribut-atribut dengan tingkat harapan tinggi, namun kinerjanya masih rendah. Mutu pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen, pelayanan sangat ramah, cepat dan tepat dapat diberikan dengan baik, fasilitas yang diberikan harus dipertahankan atau ditingkatkan, merubah Wireless Fidelity (WiFi) dengan jaringan 4G, entertainment/music ditingkatkan, perubahan
16
penataan ulang letak tata ruang agar lebih rapi dan konsumen merasa nyaman terhadap suasana restoran Harga yang dibayarkan sangat wajar, dan karyawan memberitahu informasi mengenai perubahan harga, Coffee Toffee bekerjasama dengan merchant kartu debit/kartu kredit Bank, karena adanya discount dari kartu debit/kartu kredit Bank dapat menarik konsumen dari segi harga yang lebih terjangkau, dan menambah promosi Coffee Toffee. Promosi yang diberikan sangat menarik, tetapi harus ditingkatkan kembali melalui sosial media (instagram, path, twitter, facebook dll), radio dan iklan. Kinerja para karyawan hendaknya selalu diawasi dan diberikan pelatihan mengenai bagaimana cara melayani konsumen, agar karyawan dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Pemberian motivasi berupa award sangat dibutuhkan oleh karyawan, agar dapat meningkatkan kinerjanya.
SIMPULAN 1 Karakteristik konsumen Coffee Toffe umumnya pria dengan usia 18-25 tahun, pendidikan terakhir S1, pekerjaan pegawai swasta dan status pernikahan tidak kawin. 2 Terbukti mutu pelayanan memiliki pengaruh yang nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor, artinya semakin baik mutu pelayanan yang diberikan, maka kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor semakin meningkat. Terbukti harga berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen pada Coffee Toffee Bogor, artinya harga yang ditetapkan sesuai yang disajikan. Disisi lain, promosi terbukti tidak memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan konsumen, artinya promosi yang dilakukan belum optimal menarik konsumen baru dan memperluas pangsa pasar. 3 Terbukti bahwa mutu pelayanan, harga dan promosi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen di Coffee Toffee Bogor, artinya secara bersama-sama mutu pelayanan, harga dan promosi berpengaruh nyata dan positif dalam kemajuan perusahaan.
SARAN 1 Coffee Toffee diharapkan meningkatkan mutu pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian ini mutu pelayanan secara positif berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Mutu pelayanan ditingkatkan dengan cara menjaga kualitas pelayanan, memberikan pelayanan terbaik dan memperbaiki kualitas fasilitas penunjang seperti tempat parkir dan toilet. Selalu memberikan inovasi atau ide-ide baru dalam pengembangan Coffee Toffee. 2 Pemberian harga yang tepat dan terjangkau dapat menarik perhatian konsumen, Coffee Toffee harus benar-benar tepat dalam menetapkan harga diimbangi kualitas makanan dan minuman yang baik. Harga yang ditawarkan harus bersaing dengan restoran kopi lainya. 3 Promosi kreatif dan unik dapat menarik konsumen baru, promosi harus dikembangkan dengan sistem yang canggih mengikuti generasi Y atau generasi
17
millenial (usia 16-35 tahun) dan generasi Z atau generasi post millenial (usia 616 tahun) yang memiliki paradigma berpikir sangat berbeda.
DAFTAR PUSTAKA Astadipura, Nuraini S. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Pada Restoran Taman Koleksi Kota Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2016. Produk Domestik Regional Bruto [Internet]. (diakses tanggal 20 Oktober 2015): www.kotabogor.bps.go.id. Jogiyanto. 2011. Structural Equation Modeling. Yogyakarta (ID): UPP STIM YKPN. Kotler P. 2000. Manajemen Pemasaran (Terjemah). Jakarta (ID): PT. Prenhallindo. Monica, Vioni. Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Anomali coffee di Kemang Jakarta Selatan [skripsi]. Bogor(ID):Institut Pertanian Bogor. Mosahab R. Service Quality Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Malaysia (MY): Universiti Sains Malaysia. Sahara, Sari. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Harga Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel [Skrips]. Sumut (ID):Universitas Sumatra Utara. Soelasih, Yasintha. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Lingkungan Fisik Perusahaan Kue Lapis [Jurnal]. Jakarta (ID). Universitas Katolik Atma Jaya. Sunyoto D. 2013. Teori Kuesioner Dan Analisis Data. Yogyakarta (ID): Graha Ilmu. Tjiptono F, Diana A. 2001. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta (ID): Andi Offset Torsina M. 2010. Usaha Restoran yang Sukses. Jakarta (ID): PT. Bhuana Ilmu Populer Kelompok Gramedia. Wibowo, Ari Susanto. 2013 Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwekerto [Jurnal]. Semarang (ID).Universitas Negeri Semarang.
18
LAMPIRAN
19
20
Daftar Lampiran Lampiran 1. Laju pertumbuhan restoran Bogor Kota
SEKTOR
2010
2011
2012
2013
PERTANIAN/Agriculture
25.916,73
28.118,04
30.275,03
33.147,45
a. Tanaman Bahan Makanan
18.006,11
19.889,55
21.745,24
23.968,26
27,71
28,82
29,73
30,87
4.568,21
4.745,75
4.894,55
5.346,15
0,00
0,00
0,00
0,00
3.314,70
3.453,92
3.605,51
3.802,16
223,97
219,49
213,85
213,19
a. Minyak dan Gas Bumi
0,00
0,00
0,00
-
b. Pertambangan Tanpa Migas
0,00
0,00
0,00
-
223,97
219,49
213,85
213,19
3.644.311,09
4.158.989,50
4.765.773,70
5.367.689,30
0,00
0,00
0,00
0,00
3.644.311,09
4.158.989,50
4.765.773,70
5.367.689,30
1. Makanan Minuman dan Tembakau
589.003,13
663.088,53
747.367,08
838.873,90
2.Tekstil Barang Kulit dan Alas Kaki
2.562.641,04
2.941.943,05
3.368.019,53
3.812.565,66
45.868,51
48.796,65
51.911,70
55.061,22
0,00
0,00
0,00
0,00
446.798,41
505.161,27
598.475,39
661.188,52
6. Semen dan Barang Galian Bukan Logam
0,00
0,00
0,00
0,00
7. Logam Dasar dan Baja
0,00
0,00
0,00
0,00
8. Alat Angkutan Mesin dan Peralatannya
0,00
0,00
0,00
0,00
9. Barang Lainnya
0,00
0,00
0,00
0,00
LISTRIK, GAS, Dan AIR BERSIH
281.368,13
310.200,08
348.135,59
372.216,21
a. Listrik
152.845,02
165.550,78
185.102,33
203.669,62
b. Gas Kota
94.408,84
106.181,62
119.486,43
119.624,76
c. Air Bersih
34.114,27
38.467,68
43.546,84
48.921,83
b. Tanaman Perkebunan c. Peternakan dan Hasil-hasilnya d. Kehutanan e. Perikaan PERTAMBANGAN DAN PENGGALIAN
c. Penggalian INDUSTRI PENGOLAHAN a. Industri Migas b. Industri Tanpa Migas
3.Barang Kayu dan Hasil Hutan Lainnya 4. Kertas dan Barang Cetakan 5. Pupuk Kimia dan Barang dari Karet
BANGUNAN PERDAGANGAN, HOTEL, DAN RESTORAN
744.153,29
799.592,71
872.995,32
968.133,58
5.147.429,56
5.675.587,90
6.276.208,33
6.984.842,98
a. Perdagangan Besar dan Eceran
4.239.208,00
4.704.249,11
5.222.186,94
5.802.512,38
81.481,61
89.124,58
98.848,07
110.100,60
826.739,96
882.214,21
955.173,33
1.072.230,00
PENGANGKUTAN DAN KOMUNIKASI
2.159.576,94
2.368.197,56
2.607.342,60
3.080.330,50
a. Pengangkutan
1.808.218,10
1.948.123,23
2.100.263,46
2.457.816,23
14.756,83
15.990,50
17.333,70
19.247,72
b. Hotel c. Restoran
1 Angkutan Rel
21
Lanjutan Lampiran 2. Laju pertumbuhan restoran Bogor Kota 2.349.940,47 1.730.509,72
1.861.561,70
2.002.668,07
3 Angkutan Laut
0,00
0,00
0,00
0,00
4 Angkutan Sungai dan Penyeberangan
0,00
0,00
0,00
0,00
5 Angkutan Udara
0,00
0,00
0,00
0,00
62.951,54
70.571,03
80.261,68
88.628,03
351.358,84
420.074,33
507.079,14
622.514,27
351.358,84
420.074,33
507.079,14
622.514,27
0,00
0,00
0,00
0,00
1.381.808,71
1.570.307,14
1.789.161,87
2.036.175,52
a. Bank
390.012,71
421.681,74
456.133,14
507.724,41
b. Lembaga Keuangan selain Bank
315.819,50
367.708,64
426.891,35
487.381,85
0,00
0,00
0,00
0,00
d. Sewa Bangunan
383.636,71
449.015,89
529.587,22
616.553,31
e. Jasa Perusahaan
292.339,79
331.900,87
376.550,16
424.515,95
JASA-JASA
524.111,15
576.041,54
633.229,69
692.260,21
a. Pemerintahan Umum
198.780,44
223.760,55
252.874,80
280.987,02
198.780,44
223.760,55
252.874,80
280.987,02
0,00
0,00
0,00
0,00
325.330,71
352.280,99
380.354,89
411.273,20
149.678,34
161.947,47
174.387,20
188.825,35
12.695,91
13.835,36
15.079,16
16.667,87
162.956,47
176.498,16
190.888,53
205.779,98
13.908.899,57
15.487.253,96
17.323.335,99
19.535.008,93
6 Jasa Penunjang Angkutan b. Komunikasi 1. Pos dan Telekomunikasi 2. Jasa Penunjang Komunikasi KEUANGAN, PERSEWAAN, & JASA PERSH
c. Jasa Penunjang Keuangan
1. Adm. Pemerintahan & Pertahanan 2. Jasa Pemerintahan Lainnya b. Swasta 1. Sosial Kemasyarakatan 2. Hiburan dan Rekreasi 3. Perorangan dan Rumah Tangga PRODUK DOMESTIK REGIONAL BRUTO
Sumber : Badan Pusat Statistik, Bogor Kota 2016
22
Lampiran 3 Kuesioner KUESIONER Pernyataan penulis
No. Kuesioner:
Dengan hormat, Saya Devy Arisandy/H24124072 mahasiswa jurusan manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen pada Institut Pertanian Bogor (IPB), melakukan penelitian tugas akhir skripsi mengenai “Pengaruh Mutu Pelayanan, Promosi, Harga dan Kepuasan Konsumen”. Maka dengan ini memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi lembaran survey ini yang akan memakan waktu 10-15 menit. Semua hasil survei dan data responden akan dirahasiakan dan sepenuhnya hanya akan digunakan untuk tujuan akademis. Atas bantuannya, saya ucapkan terima kasih. Product yang termasuk dalam survei ini adalah seluruh produk yang ada pada bagian makanan dan minuman, baik yang mengandung coffee maupun tidak mengandung coffee. Petunjuk pengisian : silahkan bubuhkan tanda √ pada salah satu kolom yang mewakili jawaban anda di bawah ini) Nama Alamat No. Telp./Hp Usia Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Status
18-25 tahun 26-40 tahun 40-55 tahun Pria Wanita SD SMP SMA Diploma S1 S2 Pegawai Negeri Pegawai Swasta Pengusaha Freelance Lainnya: sebutkan Sudah Menikah Belum Menikah
Pengukuran Tingkat Harapan dan Kepuasan Konsumen Petunjuk pengisian : silahkan bubuhkan tanda √ pada salah satu kolom yang mewakili jawaban anda di bawah ini) Keterangan : Tingkat Kepuasan 5 : Sangat Puas 4 : Puas 3 : Cukup Puas 2 : Kurang Puas 1 : Tidak Puas
23
Lanjutan Lampiran 2 Kuesioner No MUTU PELAYANAN Dimensi Tangible 1 Lokasi Coffee Toffee mudah di akses Ruangan/tempat makan dan minum yang 2 bersih dan wangi Fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, open area, 3 toilet,entertainment/music, mushola, dan parkir) Dimensi Reliability Ketersediaan daftar harga dan menu 1 makanan Keramahan karyawan dalam melayani 2 konsumen Kesesuaian menu yang dipesan dengan 3 yang disajikan Dimensi Responsiveness Kesigapan karyawan dalam memberikan 1 pelayanan saat konsumen datang dan selesai makan Kesigapan karyawan dalam menanggapi 2 keluhan konsumen Kemudahan dan kecepatan saat proses 3 pembayaran di kasir Dimensi Assurance Karyawan paham dan ahli tentang menu 1 yang disajikan Karyawan sopan dan rapi saat memberikan 2 pelayanan kepada konsumen Konsumen merasa aman dan nyaman di 3 Coffee Toffee Dimensi Emphaty Karyawan memberikan pelayanan yang 1 sama kepada konsumen tanpa melihat status sosial Karyawan mampu berkomunikasi yang 2 baik dengan konsumen Informasi yang ditampilkan pada daftar 3 menu jelas dan mudah dipahami konsumen Adanya menu free dan discount untuk 4 konsumen dengan syarat tertentu No HARGA Merasa membayar menu 1 makanan/minuman dengan harga wajar 2 Harga yang ditawarkan dapat diterima
Tingkat Kepuasan 5 4 3 2 1
5
4
3
2
1
24
Lanjutan Lampiran 2 Kuesioner 3 Karyawan memberitahu informasi mengenai perubahan harga Harga terjangkau dibanding dengan Cafe 4 lainnya No PROMOSI 5 1 Promosi Coffee Toffee Bogor baik (bagus) 2 Anda menyukai promosi Coffee Toffee Promosi Coffee Toffee berhasil menarik 3 perhatian Dengan melihat promosi Coffee Toffee 4 anda akan mengingatnya 5 Mengetahui adanya menu baru/spesial 6 Adanya promosi lewat media sosial No KEPUASAN 5 Kepuasan terhadap keadaan pelayanan 1 secara keseluruhan Kepuasan terhadap pelayanan yang 2 ditawarkan dengan harapan konsumen (expectation) Tingkat kepuasan konsumen selama 3 menjalin hubungan dengan perusahaan (experience)
4
4
3
3
2
2
1
1
Lampiran 4 Kolomogorov smirnov test Tabel 8 Kolomogorov-Smirnov test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test untuk Unstandardized Residual Kolmogorov-Smirnov Z .613 Asymp. Sig. (2-tailed) .847 a. Test distribution is Normal.
Lampiran 5 Uji park Coefficients
Model 1
(Constant) Mutu_Pelayanan Harga Promosi
a
Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics T Sig. Std. B Error Beta Tolerance VIF .359 .345 1.042 .300 .101 .099 .122 1.020 .310 .705 1.418 .046 .075 .077 .618 .538 .647 1.546 -.129 .074 -.232 -1.746 .084 .570 1.755
a. Dependen Variable: abresid
25
Lampiran 6 Hasil perhitungan run test Unstandardized Residual a
Test Value
.00014
Cases < Test Value
50
Cases >= Test Value
50
Total Cases
100
Number of Runs Z
46 -1.005
Asymp. Sig. (2-tailed)
.315
Lampiran 7 One-sample kolmogorov-smirnov test Unstandardized Residual N Normal Parameters
100 a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 .64784729
Absolute
.061
Positive
.051
Negative
-.061
Kolmogorov-Smirnov Z
.613
Asymp. Sig. (2-tailed)
.847
a. Test distribution is Normal.
26
RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Devy Arisandy, dilahirkan di Medan pada tanggal 28 Agustus 1992 dari pasangan Aries dan Burhanelfida. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara. Penulis memulai pendidikan dasar di Sekolah Dasar Negeri 05 Cibadak pada tahun 1997 dan lulus tahun 2003. Selain memasuki sekolah dasar, penulis juga memasuki pendidikan Sekolah Menengah Pertama di Mardi Waluya 2 Kota Sukabumi pada tahun 2003 dan menyelesaikannya pada tahun 2006. Penulis melanjutkan Sekolah Menengah Atas di SMK Pasundan 1 Kota Cianjur pada tahun 2006 dan lulus tahun 2009. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan D3 di Universitas Padjadjaran dengan Jurusan Administrasi Keuangan di Kota Bandung. Pada Tahun kedua penulis menjadi Asisten Dosen untuk mata kuliah Komputer, Penulis juga aktif dalam organisasi BEM. Penulis menyelesaikan pendidikan D3 pada tahun 2012 dan melanjutkan studi Sarjana pada Program Alih Jenis Manajemen IPB pada tahun yang sama, Selama masa kuliah di IPB penulis aktif dalam organisasi EXOM, selain itu pada tahun kedua penulis bekerja di Bank OCBC NISP, Tbk.
