PENGARUH KUALITAS PEMBELAJARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DENGAN VARIABEL KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL ANTARA

JURNAL EKONOMI DAN INFORMASI AKUNTANSI (JENIUS) Pengaruh Kualitas Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan Variabel Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Antara (Studi Kasus : Politeknik Negeri Sriwijaya)

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

PENGARUH KUALITAS PEMBELAJARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DENGAN VARIABEL KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL ANTARA (Studi Kasus : Politeknik Negeri Sriwijaya) Muhammad Riska Maulana Effendi Politeknik Negeri Sriwijaya

Abstract The aim of this research is to analyze the impact variables of the learning quality and the service quality on satisfaction and loyalty of the student of Politeknik Negeri Sriwijaya. This research use a survey method, the data is collected by having questionnaires of 366 respondents.The population of this research is 4.415 students of Politeknik Negeri Sriwijaya. It is decided that the sample of this research is 366 students. The sampling method of this research is random sampling that has certain criteria. Then, the data is analyzed with Moderated Regression Analisys (MRA) under SPSS 20,0. According to the result it is concluded that the student loyalty can be improved by improving the learning quality that will improve the student satisfaction. The student loyalty can also be improved by improving the service quality that will improve the student satisfaction. This conclusion is based on the R2 value which is in amount of 0,450. It confirms the hypothesis which stated that there is a positive effect of learning quality variable on the student satisfaction variable. The results of this research also find that there is a positive impact between service quality variable on the student satisfaction variable. It is shown by the R2 value which is in amount of 0,759. Finally, the R2 = 0,727 shows that there is a positive effect between student satisfaction variable on the student loyalty variable. Keyword: Learning, Service Quality, Student Satisfaction, Student Loyalty.

PENDAHULUAN Pendidikan mempunyai peranan yang sangat penting dalam peningkatan kualitas sumberdaya manusia. Menurut Undang-undang Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 1, mendefinisikan pendidikan sebagai usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan Negara. Salah satu bentuk pendidikan di perguruan tinggi tersebut adalah Politeknik. Politeknik adalah perguruan tinggi yang menyelenggarakan pendidikan vokasi dalam sejumlah bidang pengetahuan khusus (Kepmen Nomor 234/U/2000). Politeknik juga merupakan lembaga pendidikan yang berorientasi untuk menghasilkan tenaga ahli keindustrian tingkat pengelola menengah maupun untuk kerja mandiri (http://www.polsri.ac.id/2012). Pemantapan Konsep Pendidikan Politeknik dalam sistem Pendidikan di Indonesia dilakukan pada Tahun 1986 dengan mempertimbangkan hasil Seminar 10 Tahun Pendidikan Politeknik yang diselenggarakan ITB di Bandung Tahun 1986, serta direalisasikan ke dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 2 tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional pada tanggal 27 Maret 1989, dimana Politeknik adalah Perguruan Tinggi yang menyelenggarakan Pendidikan Profesional disamping

1


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Perguruan Tinggi lain yang menyelenggarakan Pendidikan Akademik dan atau Profesional sesuai dengan sifatnya, pendidikan di Politeknik memberikan ketrampilan intelektual dan manual secara seimbang disamping menekankan ketrampilan mental. Politeknik Negeri Sriwijaya (Polsri) merupakan salah satu Pendidikan Tinggi Negeri yang ada di Kota Palembang, yang ikut berperan serta di dalam mewujudkan dan mempersiapkan tenaga kerja masa depan yang produktif dalam konteks yang dinamis, sesuai dengan hasil konferensi internasioanl tentang pendidikan tinggi yang diselenggarakan UNESCO di Paris Tahun 1998. Salah satu tantangan yang dihadapi oleh Politeknik Negeri Sriwijaya adalah bagaimana mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didiknya secara aktif dapat mengembangkan potensi dirinya. Untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran yang baik haruslah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh peserta didik atau mahasiswa, sesuai dengan amanah Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional Nomor 20 Tahun 2003, Pasal 12 ayat 1.b, yaitu; setiap peserta didik pada setiap satuan pendidikan berhak mendapatkan pelayanan pendidikan sesuai dengan bakat, minat, dan kemampuannya. Sejak Tahun 2003, Politeknik Negeri Sriwijaya gencar melakukan investasi riset dalam bidang Kepuasan Mahasiswanya. Riset kepuasan dilakukan untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan dalam semua dimensi jasa (Lovelock dan Wright, 2007). Penelitian yang pernah dilakukan di Politeknik Negeri Sriwijaya oleh Markoni, Yahya dan Ummasyroh (2003) tentang Analisis Persepsi Mahasiswa dan Alumni terhadap Kualitas Pelayanan Politeknik Negeri Sriwijaya. Penelitiannya menjelaskan bahwa sebagian besar mahasiswa dan alumni menganggap kualitas layanan masih jelek dari yang mereka harapkan, sehingga sebagian besar tidak puas dengan kualitas layanan yang ada. Mandiangan, Paisal dan Rasyid (2005), dalam penelitiannya tentang Kualitas Jasa Pendidikan Politeknik Negeri Sriwijaya dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Mahasiswa, menyatakan bahwa kualitas pendidikan di Politeknik Negeri Sriwijaya dirasakan oleh mahasiswa belum memuaskan. Lebih lanjut, Yulia dan Hanifati (2010), dalam penelitiannya tentang Pengaruh Layanan Internal terhadap Layanan Eksternal Karyawan Politeknik Negeri Sriwijaya, menyatakan bahwa korelasi antara internal servqual dan eksternal servqual sangat lemah. Walaupun secara signifikan angka peminat pendaftar di Politeknik Negeri Sriwijaya setiap tahunnya meningkat, akan tetapi perlu dilakukan penelitian agar Politeknik Negeri Sriwijaya dapat mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan mahasiswa dan loyalitas mereka terhadap Politeknik Negeri Sriwijaya. Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995). Sedangkan Kotler dan Keller (2009), mendefinisikan loyalitas sebagai “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan perlu dilakukan tentang riset kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan memainkan peranan yang sangat penting dimana terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benar-benar puas (Lovelock dan Wright, 2007). Konsumen yang puas akan menyebabkan munculnya loyalitas (Patterson dan Waller, 1998). Hasil penelitian dari Peterson dan Wilson (1992), menyatakan bahwa dalam sebagian besar survei kepuasan pelanggan 85% pelanggan suatu organisasi menyatakan “puas” tetapi masih menunjukkan

2


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

keinginan untuk beralih ke pemasok lain. Berdasarkan latar belakang tersebut meyakinkan penulis bahwa variabel kepuasan dalam suatu penelitian merupakan suatu variabel yang bersifat moderat (moderating), dikarenakan tingkat kepuasan seseorang belum tentu mencerminkan loyalitasnya. TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Kualitas Layanan American Society for Quality Control (dalam Lupiyadi, 2001), mengartikan Kualitas sebagai keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menetukan ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: 1. Persepsi konsumen, 2. Produk/Jasa, dan 3. Proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat di bedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Menurut Gummesson (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005), menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, Kotler (2003), menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut. Lima penentu mutu jasa, menurut tingkat kepentingannya (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003) jasa dapat dibedakan menjadi: 1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat 2. Daya Tanggap, yakni kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat 3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan 4. Empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan 5. Bukti Fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi Menurut Kotler (2000), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh (Zeithaml, 1990). Menurut ISO 9000 yang dimaksud dengan kualitas adalah ”degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirments” yang artinya ialah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal ini adalah ”need of expectation that is srated, generally implied of

3


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

obligatory’ yang artinyayaitu, kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib (Lupiyoadi, 2009). Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman terdapat lima dimensi karekteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan (Yamit, 2005) yaitu sebagai berikut: 1. Bukti Langsung (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi. 2. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja herus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi. 3. Daya Tangkap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, dan 5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kesenjangan Kualitas Layanan Jasa Menurut Parasuraman, et.al, (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut : 1. Kesenjangan Persepsi Manajemen, yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen mengenai Harapan Pengguna Jasa dan Spesifikasi Kualitas Jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajememn terhadap kualitas jasa persepsi mengenai ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan. 3. Kesenjangan Penyampaian Jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh factor-faktor: ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian karyawan dengan tugas ang harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan, sistem pengendalian dari atasan, kontrol yang diterima, kerja tim, dan kesenjangan komunikasi pemasaran. 4. Kesenjangan Dalam Pelayanan yang dirasakan, yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

4


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Sumber : Zeithaml, Valerie, Parasuraman, L. Bery (1990) “Delivering Quality Service balancing customer Perception and Expectation”, New York Press, p. 46 Gambar 1. Model Kualitas Jasa (Gap Model) METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan rancangan riset kausal (causal research), yaitu: riset yang mempelajari hubungan antara sejumlah variabel dengan permasalahan yang sudah dirumuskan secara terperinci dalam bentuk keterkaitan antara variabel satu dengan lainnya. Tujuan dari riset kausal adalah untuk mengetahui variabel yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh dan variabel yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh dan untuk mengetahui hubungan atau keterkaitan antara variabel-variabel tersebut (Rangkuti, 2009). Objek yang diteliti dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Politeknik Negeri Sriwijaya, dengan melihat antara variabel Kualitas Pembelajaran dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Mahasiswa dengan Kepuasan Mahasiswa sebagai variabel antara. Penelitian dilakukan di lingkungan Politeknik Negeri Sriwijaya, yang beralamat di Jalan Srijaya Negara, Bukit Besar Palembang, dengan responden para mahasiswa yang masih aktif duduk di bangku perkuliahan pada Jurusan Teknik Sipil, Teknik Mesin, Teknik Kimia, Teknik Elektro, Teknik Komputer, Manajemen Informatika, Bahasa Inggris, Akuntansi dan Administrasi Bisnis sejumlah 4.415 mahasiswa. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Politeknik Negeri Sriwijaya, dan jumlah sampel yang di ambil berdasarkan tehnik Slovin (Umar, 2004), dengan menggunakan bound of error sebesar 5%, dengan rumus:

Dimana: N = Jumlah Populasi n = Jumlah Sampel yang dicari e = bound of error

5


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Penentuan sampel penelitian diambil dengan menggunakan metode random sampling untuk masing-masing jurusan, sehingga total sampel menjadi 366 mahasiswa, seperti yang terlihat pada tabel di bawah ini: Tabel 1. Penarikan Sampel Penelitian Perhitungan Jumlah Populasi (N) sebanyak 4415 mahasiswa dengan menggunakan Bound of Error sebesar 5 % (atau 0,05), maka perhitungan dengan menggunakan rumus slovin:

Jurusan Teknik Sipil Teknik Mesin Teknik Kimia Teknik Elektro Teknik Komputer Akuntansi Administrasi Bisnis Bahasa Inggris Manajemen Informatika

Mahasiswa 563 433 593 894 273 509 509 226 415

Sampel 48 36 48 73 22 44 44 18 33

Jumlah

4415

366

Alokasi setiap jurusan adalah: =n

Sumber: Data sekunder diolah, Polsri 2013 Pengukuran nilai variabel pada setiap item pertanyaan pada penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala ini dirancang untuk menilai sejauh mana responden melakukan penilaian terhadap kuesioner yang diajukan. Skala likert digunakan untuk mengukur respon subjek ke dalam lima point yang dimulai dari satu (1) sangat tidak setuju, sampai dengan nilai lima (5) sangat setuju (Churchill, 2001). Metode analisa data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat bantu statistik SPSS for windows 20.0, dengan Persamaan statistika model regresi linier sederhana (Simple Linier Regression), yaitu: Y = a + bX + e, (1) Ketarangan: Y = Loyalitas Mahasiswa, a = Konstanta, b = Koefisien regresi, x = kepuasan mahasiswa, serta e = Variabel pengaruh yang lain.

Sedangkan untuk menghitung MRA dipergunakan Persamaan statistik: LM= a+b1KM+ b2KM*KP LM= a+b1KM+b2KM*KL KM = a+b1KP + b2KL Keterangan: LM : Loyalitas Mahasiswa KM : Kepuasan Mahasiswa KP : Kualitas Pembelajaran KL : Kualitas Pelayanan

(2) (3) (4)

Adapun model konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Kulaitas Pembelajaran Loyalitas Mahasiswa Kualitas Pelayanan Kepuasan mahasiswa

Gambar 2. Kerangka Konseptual Penelitian

6


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Dalam penelitian ini hipotesis yang dipergunakan adalah sebagai berikut: H1: Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa H2: Kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa H3: Interaksi kualitas pembelajaran dengan kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. H4: Interaksi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. H5: Interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan dan interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil dan Pembahasan Jumlah responden secara demografi dapat dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia dan pendapatan orang tua. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 2 berikut ini: Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Kelas pagi Kelas Sore Jurusan L P L P D.III dan D.IV Teknik Sipil Teknik Sipil (D.III) 12 12 D.IV PJJ (Murni) 9 9 D.IV PJJ (Lanjutan) 6 Teknik Mesin (D.III) 18 18 D.III Kimia dan D.IV Energi Teknik Kimia (D.III) 8 4 8 4 Teknik Energi (D.IV) 12 12 Teknik Elektro Teknik Listrik 8 4 8 4 Elektronika 8 4 6 4 Telekomunikasi 8 4 8 4 Kelas PLN 3 Teknik Komputer 7 4 7 4 Akuntansi 8 15 6 15 Administrasi Bisnis 6 16 6 16 Bahasa Inggris 3 6 3 6 Manajemen Informatika 12 4 12 4 Jumlah 128 61 115 61 Persentase 0,35 0,17 0,31 0,17 Sumber: Data Primer Polsri, diolah 2013 Data di atas menunjukkan bahwa sebanyak 34% responden adalah berjenis kelamin perempuan dan sisanya 66% responden berjenis kelamin laki-laki, dari total sampel, yaitu: sebanyak 366 orang mahasiswa yang menjadi responden, yang diambil dari sembilan jurusan di Politeknik Negeri Sriwijaya. Adapun data tentang usia responden dapat dilihat dalam tabel 3 berikut ini:

7


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Tabel 3. Usia Responden Jumlah Responden 366 Mahasiswa Jurusan D.III dan D.IV Teknik Sipil Teknik Sipil (D.III) D.IV PJJ (Murni) D.IV PJJ (Lanjutan) Teknik Mesin (D.III) D.III Kimia dan D.IV Energi Teknik Kimia (D.III) Teknik Energi (D.IV) Teknik Elektro Teknik Listrik Elektronika Telekomunikasi Kelas PLN Teknik Komputer Akuntansi Administrasi Bisnis Bahasa Inggris Manajemen Informatika Jumlah Persentase

19 Th

20 Th

21 Th

22Th

8 6 3 12

8 6 3 12

8 6 12

-

8 6

8 6

8 6

6

8 8 8 1 8 16 16 6 12 126 0,34

8 6 8 1 6 14 16 6 11 119 0,33

8 8 8 1 8 14 12 6 10 115 0,31

6 0,02

Sumber: Data primer Polsri, diolah 2013 Beradasarkan data di atas, dapat diketahui bahawa responden yang berusia 19 tahun sebanyak 34% atau 126 orang mahasiswa, responden yang berusia 20 tahun sebanyak 33% atau 119 orang mahasiswa, responden yang berusia 21 tahun sebanyak 31% atau 115 orang dan responden yang berusia 22 tahun sebanyak 2% atau 6 orang. Uji Reliabilitas Dua prosedur yang dilakukan dalam penelitian ini mengukur kekonsistenan dan keakurasian data yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen, yaitu (1) uji konsistensi internal dengan uji statistik Cronbach’s Alpha, (2) uji korelasional antara skor masingmasing butir dengan skor total (Imam Ghozali, 2006). Hasil pengujian reliabilitas tersaji pada tabel 4, sebagai berikut: Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Kualitas Pembelajaran Kualitas Pelayanan Kepuasan Mahasiswa Loyalitas Mahasiswa

Cronbach Alpha 0.967 0.978 0.888 0.967

Sumber: Data Primer diolah, 2013 Tabel di atas menunjukkan bahwa uji reliabilitas konsistensi internal koefisien Croncbach’s Alpha untuk semua variabel berada pada tingkat yang dapat diterima yaitu diatas 0,60 (Nunnally, 1994). Uji reliabilitas menguji seberapa koefisien satu atau seperangkat instrumen pengukuran mengukur secara konsisten suatu konsep studi yang dimaksudkan untuk diukur. Reliabilitas menunjukkan stabilitas dan konsisten instrumen pengukuran dalam mengukur konsep penelitian.

8


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Pengujian reliabilitas setiap variabel dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach’s alpha dan item to total correlation yang berguna untuk memperbaiki pengukuran dengan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil cronbach’alpha. Rules of thumb menyarankan bahwa nilai cronbach’s alpha harus lebih besar atau sama dengan 0,50 (Hair et. al 1998). Jika nilai item to total correlation yang kurang dari 0,50, item tersebut dapat dipertahankan jika bila dieliminasi justru menurunkan cronbach’s alpha (Purwanto, 2002). Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner namun untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada penelitian didapat r tabel 0.2709. Jika r hitung (untuk r tiap butir data dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel 5, berikut ini: Tabel 5. Hasil Uji Validitas Kuesioner Corrected Cronbach’s Variabel Pertanyaan Item-Total alpha Correlation 0.949 0.990 Q1 0.944 0.990 Q2 0.535 0.991 Q3 Q4 0.556 0.991 Q5 0.696 0.991 Q6 0.706 0.991 Q7 0.869 0.991 Kualitas Pembelajaran Q8 0.830 0.991 Q9 0.940 0.990 Q10 0.869 0.991 Q11 0.790 0.991 Q12 0.918 0.991 Q13 0.940 0.990 Q14 0.948 0.990 0.945 0.990 P1 P2 0.915 0.991 0.945 0.990 P3 0.960 0.990 P4 0.938 0.990 P5 Kualitas Pelayanan P6 0.737 0.991 P7 0.846 0.991 P8 0.715 0.991 P9 0.710 0.991

9


Kepuasan Mahasiswa

Loyalitas Mahasiswa

P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 S17 S18 S19 S20 S21 S22 T1 T2 T3 T4

0.668 0.826 0.742 0.801 0.960 0.606 0.948 0.861 0.497 0.918 0.879 0.547 0.895 0.869 0.788 0.917 0.801 0.511 0.923 0.505 0.848 0.943 0.902 0.613 0.823 0.591 0.414 0.886 0.911 0.433 0.902 0.886 0.945 0.681 0.894 0.862 0.632 0.904 0.668

tabel r = 0.2709 Sumber: Data Primer diolah, 2013

10

VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

0.991 0.991 0.991 0.991 0.990 0.991 0.990 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.990 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.990 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991 0.991


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Hasil Moderated Regression Analisys (MRA) Tampilan hasil output SPSS analisis regresi linier maupun MRA dapat dilihat pada tabel 6 di bawah ini: Tabel 6. Hasil Moderated Regression Analisys (MRA) Hipotesis H1 H2 H3 H4

H5

Persamaan Regresi

Nilai F

LM = a + bKP LM = -0.740 + 0.193KP LM= a+b1KM+ b2KM*KP LM = 4.201 + 0.075KM + 0.001 KM*KP LM= a+b1KM+b2KM*KL LM = 10.961 – 0.074KM + 0.001KM*KL KM = a+b1KP + b2KL KM = 19.977 + 0.493KP +0.476KL LM= a+b1KM+ b2KM*KP + b3KM*KL LM= 11.231- 0.081KM+ 0.000KM*KP + 0.001KM*KL

969.513 (0,000) 570.917 (0,000) 1105.737 (0,000) 631.509 (0,000) 737.109 (0,000)

R square

Konfirmasi Hipotesis

0,727

H1 Diterima

0,759

H2 Diterima

0,870

H3 diterima

0,777

H4 diterima

0,859

H5 diterima

Sumber: Data diolah 2013 Tabel 7. Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Mahasiswa Model Summaryb Model R R Square 1 .853a .727 a. Predictors: (Constant), kepuasan b. Dependent Variable: loyalitas

Std. Error of the Adjusted R Square Estimate .726 .955

Pengujian yang dilakukan dengn analisis regresi linier dari output analisis regresi pada tabel di atas, diperoleh hasil bahwa variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa, dengan koefisien determinasi sebesar 0,727. Ini berarti 72,7% loyalitas mahasiswa dipengaruhi oleh kepuasan mahasiswa dan sisanya di luar model. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan mahasiswa, semakin tinggi pula loyalitas mahasiswa. Dengan demikian, maka hasil analisis regresi dapat mendukung hipotesis satu, yaitu: kepuasan Mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Tabel 8. Kualitas Pembelajaran dan Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa Model Summaryb Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 1 .871a .759 .757 .899 a. Predictors: (Constant), m_pembelajarankepuasan, kepuasan b. Dependent Variable: loyalitas

Durbin-Watson .451

Hipotesis 2 menyatakan bahwa variabel interaksi antara kepuasan mahasiswa dengan kualitas pembelajaran dan variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square = 0,759, hal ini berarti 75.9% variasi kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan. Selebihnya sebesar 24.1%(100% - 75.9%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model. Uji Anova atau F

11


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

test menghasilkan F hitung sebesar 570.917 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil daripada 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan mahasiswa atau dapat dikatakan bahwa kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Untuk melihat pengaruh variabel secara parsial, dapat dilihat dari tingkat signifikansi masing-masing variabel. Kedua variabel independen yang dimasukkan dalam regresi, variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas pembelajaran memberikan nilai koefisien parameter 0.075 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan variabel kualitas pelayanan memberikan nilai koefisien parameter sebesar dengan tingkat signifikansi 0,000. disimpulkan bahwa Hipotesis 2 diterima. Tabel 9. Interaksi Kualitas Pembelajaran dengan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Mahasiswa Model Summaryb Std. Error of the Model R R Square Adjusted R Square Estimate 1 .933a .870 .869 .661 a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, kualitas_pembelajaran, kepuasan b. Dependent Variable: loyalitas

Durbin-Watson .725

Hipotesis 3 menyatakan bahwa Interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil MRA menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square = 0,450. Hal ini berarti 45% variasi loyalitas mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel independen kepuasan mahasiswa dan Antara_1. Selebihnya sebesar 55% (100%-45%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Uji Anova atau F test menghasilkan F hitung sebesar 1105.737 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil daripada 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas mahasiswa atau dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa dan Antara_1 secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Pengaruh variabel secara parsial, dapat dilihat dari tingkat signifikansi masing-masing variabel. Berdasarkan ketiga variabel independen yang dimasukkan dalam regresi, variabel kepuasan mahasiswa, interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa memberikan nilai koefisien parameter -0.074 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan variabel interaksi kualitas pembelajaran dengan kepuasan mahasiswa memberikan nilai koefisien parameter sebesar 0.001 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan variabel Antara_1 yang merupakan interaksi antara kepuasan mahasiswa dengan kualitas pembelajaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pembelajaran dengan kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa, dengan demikian Hipotesis 3 diterima. Tabel 10. Interaksi Antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Mahasiswa Model Summaryb

Model 1

R

R Square

.881

a

Adjusted R Square

.777

Std. Error of the Estimate

.776

3.821

Durbin-Watson .566

a. Predictors: (Constant), kualitas_pelayanan, kualitas_pembelajaran b. Dependent Variable: kepuasan

Hipotesis 4 menyatakan bahwa kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil menunjukkan bahwa besarnya

12


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Adjusted R Square = 0,777 hal ini berarti 77.7% variasi kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan. Selebihnya sebesar 22.3% (100%-77.7%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Pengaruh variabel secara parsial, dapat dilihat dari tingkat signifikansi masing-masing variabel. Ketiga variabel independen yang dimasukkan dalam regresi, variabel kualitas pembelajaran dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Variabel kualitas pembelajaran mahasiswa memberikan nilai koefisien parameter 0.493 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan variabel kualitas pelayanan memberikan nilai koefisien parameter sebesar 0.476 dengan tingkat signifikansi 0,000, dengan demikian Hipotesis 4 diterima. Tabel 11. Interaksi Antara Kualitas Pembelajaran dengan Kepuasan dan Interaksi Antara Kualitas Pembelajaran dengan Kepuasan Berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Mahasiswa Model Summaryb Model 1

R

R Square a

.927

Adjusted R Square

.859

.858

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

.687

.680

a. Predictors: (Constant), m_pelayanankepuasan, m_pembelajarankepuasan, kepuasan b. Dependent Variable: loyalitas Hipotesis 5 menyatakan bahwa Interaksi antara kualitas pembelajaran

dengan kepuasan dan interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil MRA menunjukkanbahwa besarnya Adjusted R Square = 0,859 hal ini berarti 85.9% variasi loyalitas mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel independen Antara_1 dan Antara_2. Selebihnya sebesar 14.1% (100%-45%) dijelaskan oleh sebab-sebab lain diluar model. Uji Anova atau F test menghasilkan F hitung sebesar 1105.737 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil daripada 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas mahasiswa atau dapat dikatakan bahwa kepuasan mahasiswa, Antara_1 dan Antara_2 secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.Untuk melihat pengaruh variabel secara parsial, dapat dilihat dari tingkat signifikansi masing-masing variabel. Ketiga variabel independen yang dimasukkan dalam regresi, variabel kepuasan mahasiswa, Antara_1 dan Antara_2 berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel kepuasan mahasiswa memberikan nilai koefisien parameter - 0.081 dengan tingkat signifikansi 0,000 dan variabel Antara_1 memberikan nilai koefisien parameter sebesar 0.001 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan variabel Antara_2 yang merupakan interaksi antara kepuasan mahasiswa dengan kualitas pembelajaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. Variabel Antara_2 memberikan nilai koefisien parameter sebesar 0,001 dengan tingkat signifikansi 0,000. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Antara_1 dan Antara_2 merupakan pemoderasi antara kepuasan mahasiswa dengan loyalitas mahasiswa, dengan demikian Hipotesis 5 diterima. PENUTUP Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa ada pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun secara simultan antara variabel kualitas pembelajaran dan kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa dengan variabel kepuasan mahasiswa sebagai variabel antara dimana hasil menunjukkan bahwa besarnya Adjusted R Square = 0,759. Hal ini berarti 75.9% variasi kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh variabel independen kualitas

13


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

pembelajaran dan kualitas pelayanan. Interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa, dan kualitas pembelajaran dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, serta interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan dan interaksi antara kualitas pembelajaran dengan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.

DAFTAR PUSTAKA Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. 1990. The Service-Quality Puzzle. Business Horizons. Berry,L., Zeithaml,V., Parasuraman,A. 1998. The Service-Quality Puzzle. Business Horizons. Churchill Jr, A. Gilbert. 2001. Dasar-dasar Riset Pemasaran. Edisi Keempat. Jakarta: Penerbit Erlangga. Engel, J.F., Blackwell, R.D., Miniard, P.W. 1995. Consumer Behavior. USA:IrwinMcGraw-Hill. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Husein Umar. 2004. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Cetakan ke 6, Jakarta : PT RajaGrafindo Persada. Hair et al.1998. Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River : New Jersy. Kotler, Philip dan Gary Amsrtong. 2000. Kedelapan. Jakarta: Erlangga.

Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta Lovelock, H. Cristopher & Laurant k. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.

14


VOL. 4 NO. 1 JAN 2014

Nunnally, J.C., Berstein, I.H. 1994. Psychometric Theory (3rd ed). New York: McGrawHil. Patterson P.G dan R.H. Waller. 1998. Service Marketing. Australia and New Zealand: Prentice Hall. Peterson, R.A & Wilson, W.R. 1992. Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact. Journal of the Academy of Marketing Science: hal. 6. Moh. Ngalim Purwanto. 2002. Prinsip-Prinsip dan Teknik Evaluasi Pembelajaran. Bandung : Remaja Rosdakarya. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Rambat, Lupiyoadi, dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis. Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Yazid. 2008. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonisia. Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta. Zeithaml, Valerie, Parasuraman, L. Bery. 1990. Delivering Quality Service balancing customer Perception and Expectation, New York Press, p. 46.

15

PENGARUH KUALITAS PEMBELAJARAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA DENGAN VARIABEL KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI VARIABEL ANTARA

Recommend Documents