PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET

Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi , Vol. 5, No. 1, April 2016, Hal 13-27 Copyright@2016 by LPPM UPI YPTK Padang

ISSN : 2301-5268

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET Titik Efnita Universitas Putra IndonesiaYPTK Padang,Indonesia [email protected] ABSTRACT The study aims to determine whether the effect of perceived service quality, price and customer promotion spackage delivery services on customer loyalty in PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh. The sample selection is done based on the average customer in acertain time and the samples obtained in this studyof 60 people.Methods of data analysis used in this study are descriptive statistical analysis method, the classical assumption and hypothesis testing(t test, F testand the test of determination). Testing in this study performed using SPSS16 computer program. Partial testshowed thatservice qualityhas positive and significant effect on customer loyal typackage delivery servicesin PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh. Price and no negative effecton customer loyalty to the package delivery services in PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh. Promotion and no significant positive effecton customer loyalty PT. Pospackage delivery service sin PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh. While testing simultaneously or jointly found that perceivedservice quality, priceand promotion jointly influence on customer loyalty package delivery servicesin PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh. Keywords: Customer Quality, Price, Promotion, Customer Loyality.

1. Pendahuluan Pada era bisnis saat ini, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah ketat. Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan pelanggan, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya (Kotler dan Armstrong, 2001). Perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama sehingga nantinya akan menimbulkan loyalitas pada pelanggan tersebut. Kunci utama perusahaan untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan pelayanan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Usaha agar memperoleh loyalitas dari pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “winwin situation” yaitu dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha (Chandra dan Danny, 2001).Parasuraman, et al. (1998:5) dalam Kaihatu (2008) mengatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Salah satu perusahaan jasa yang telah berkembang di Indonesia adalah Perusahaan Jasa PT. Pos Indonesia (Persero). Mengingat persaingan yang ketat dilaksanakan oleh perusahaan jasa titipan, PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai lembaga yang berorientasi bisnis sekaligus social dalam menghadapi persaingan tidak lepas dari usahanya menunjukkan kualitas jasanya untuk memenuhi harapan, mencari, dan mempertahankan pelanggan. Selama ini, banyak orang menganggap bahwa menggunakan jasa kantor pos tidak efektif, salah satunya adalah jasa pelayanan paket pos dalam dan luar negeri yang berkaitan dengan jasa pengiriman barang, karena terlalu

13


ISSN : 2301-5268

banyak waktu yang diperlukan untuk sebuah pengiriman danjuga adanya kasus tentang lambatnya atau hilangnya barang yang selama ini di keluhkan oleh masyarakat. Beberapa perusahaan jasa pengiriman ekspres swasta yang menjadi pesaing diantaranya TNT, DHL, TiKi, Pandu Logitic, Indah Cargo dan lainnya. Pesaing domestik terbesar bagi PT. Pos Indonesia adalah TiKi. Sekarang TiKi telah berhasil membuka cabangnya di luar negeri, terutama negara yang menjadi tujuan TKI, seperti Uni Emirat Arab, Hongkong, Malaysia, Singapura dan Taiwan. TiKi membuka cabang diluar negeri selain untuk membidik pasar, juga untuk mendukung kegiatan ekspor-impor Indonesia. Sumatera barat merupakan daerah yang terkenal dengan istilah “merantau” atau pergi kedaerah lain dengan tujuan mencari ilmu dan mencari pekerjaan. Banyak pelajar yang telah menyelesaikan jenjang pendidikan SMA/sederajat melanjutkan ke universitas luar sumatera barat seperti di pulau jawa dan bahkan ada yang melanjutkan ke luar negeri. Begitu juga dengan masyarakat yang pergi merantau dengan tujuan mencari pekerjaan. Banyak dari mereka yang tinggal di daerah lain seperti Jakarta, Bandung dan Malaysia. Keadaan seperti ini tentu saja membuat jasa pengiriman sangat di perlukan bagi masyarat yang memiliki sanak keluarga yang merantau. Mereka membutuhkan jasa pengiriman untuk mengirimkan paket. Hal ini juga terjadi pada maasyarakat di kecamatan guguak. PT. Pos Indonesia (persero) guguak payakumbuh merupakan satu-satunya kantor pos yang berada di kecamatan guguak. Kantor pos ini berada di jalan raya Tan Malaka KM.15 kec. Guguak. Tepatnya di daerah dangung-dangung.Berikut adalah tabel jumlah paket yang dikirimkan oleh pelanggan pada PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh terhitung dari bulan januari 2014-desember 2014. Tabel 1.Jumlah paket yang dikirim pelanggan PT.Pos Indonesia (persero) Guguak Payakumbuh periode januari 2014-desember 2014 No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Bulan Jumlah paket Terkirim Bermasalah Januari 465 465 2 Februari 448 448 1 Maret 321 320 2 April 299 298 1 Mei 203 203 2 Juni 182 182 0 Juli 162 161 0 Agustus 151 151 1 September 146 146 1 Oktober 137 136 0 November 131 131 2 Desember 122 122 1 8 Total Sumber: PT. Pos Indonesia guguak payakumbuh (data diolah, 2014)

Hilang 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 4

Pada tabel diatas terlihat penurunan jumlah paket yang dikirim melalui PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh mengalami penurunan setiap bulannya. Menurut beberapa pelanggan PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh yang berhasil ditemui di kantor pos tersebut mengatakan hal ini terjadi karena keterlambatan pengiriman paket yang di lakukan PT. Pos Indonesia sampai ketangan penerima, selain itu merekan juga mengatakan banyaknya pesaing yang memberikan layanan jemput kealamat seperti yang di lakukan oleh INDAH CARGO sehingga mereka tidak perlu lagi untuk mengantarkan paket ke kantor pos. Hal ini tentu sangat efektif karena sebagian besar penduduk di kecamatan Guguak berada jauh dari lokasi.Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan diatas, maka penulis ingin mengetahui

14


ISSN : 2301-5268

pengaruh kualitas pelayanan yang dirasakan, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia (Persero) Guguak Payakumbuh.

2. Kajian Literatur 2.1 Loyalitas Pelanggan Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004)mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara emasarkannya. Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut : a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. b. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. d. Perishability Perishability yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:5). Menurut Kotler (2005:111), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.Jadi jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang di tawarkan satu pihak kepihak lain yang bersifat intangible, tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan tetapi pemiliknya memiliki hak penuh atas jasa tersebut. Pelanggan yang loyal sudah pasti pelanggan tersebut adalah pelanggan yang puas. Perusahaan akan mendapatkan peningkatan pendapatan penjualan apabila memiliki pelanggan yang loyal (Griffin, 2005:11). Menurut Olson dalam Trisno Mushanto (2004:128) berpendapat bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk

15


ISSN : 2301-5268

membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang-ulang.Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83) bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas pelanggan Dick dan Basu dalam (Umar, 2003:16) didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi ini mencakup dua hal penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dillihat dari karakteristik yang dimilkinya. Menurut Griffin yang dialih bahasakan oleh Dwi Kartini Yahya (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases/ Repetition) 2. Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and service lines/ Referral). 3. Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain (Refers other). 4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the fullof the competition/ Retention). 2.2 Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono, Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001:148), bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Bukti Fisik (tangible), Adalah kemampuan satu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik perusahaan dan keadaan lingkungan. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability), Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness), Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance), Adalah pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 5. Empati (emphaty), Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

16


ISSN : 2301-5268

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja (hasil) (Usmara,2003:231). Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono,2006:59) Kualitas pelayanan terdiri dua faktor utama, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. (Tjiptono,2006:59). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten . (Tjiptono,2006:59). 2.3 Harga Menurut Cannon,dkk, (2008:176), harga adalah sejumlah uang yang ditawarkan produsen kepada konsumen untuk mendapatkan kesepakatan. Perusahaan perlu memonitor harga yang ditetapkan oleh para pesaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya. Dalam hal ini, kembali bagian pemasaran melalui para tenaga penjualnya mempunyai peranan yang sangat penting dalam mencari dan mengumpulkan informasi yang berguna untuk penetapan harga karena tenaga penjual yang berhubungan langsung dengan konsumen.Tandjung (2004:78) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:430) harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Harga merupakan salah satu bagian yang sangat penting dalam pemasaran suatu produk karena harga adalah satu dari empat bauran pemasaran atau marketing mix (4P = product, price, place, promotion / produk, harga, distribusi, promosi). Harga adalah suatu nilai tukar dari produk barang maupun jasa yang dinyatakan dalam satuan moneter. Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.Sedikit banyak Informasi yang diperoleh konsumen mempengaruhi terjadinya satu transaksi karena konsumen mempunyai informasi atau referensi untuk membandingkan harga produk yang satu dengan produk yang lain dan dengan produk alternatif. Konsumen dalam upaya memutuskan pengambil keputusan pembelian suatu produk dipengaruhi dan dikenal dengan istilah peranan price awareness dan prices consciousness. Adapun yang dimaksud dengan price awareness adalah kemampuan individu/konsumen untuk mengingat harga baik harga produk itu sendiri maupun harga produk kompetitor untuk dijadikan referensi. Sedangkan pengertian dari price consciousness adalah kecenderungan konsumen untuk mencari perbedaan harga.Konsumen yang dikatakan price conciousness adalah konsumen yang cenderung untuk membeli pada harga yang relatif lebih murah. Umumnya pelanggan tersebut tidak memperhatikan kelebihan-kelebihan dari produk, tetapi hanya mencari harga yang mempunyai perbedaan yang tinggi. Sampai saat ini, kebanyakan konsumen yang mempunyai pendapatan rendah adalah konsumen yang memperhatikan price awareness dan price consciousness dalam

17


ISSN : 2301-5268

mengambil keputusan. Untuk itu umumnya mereka akan berusaha mencari informasi tentang harga dan proses seleksi yang tinggi. Dalam kenyataan, tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa faktor. Menurut Dharmesta dan Irawan (2005:242-246) dikemukakan sebagai berikut : a. Keadaan Perekonomian Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku, pada periode resesi. Misalnya, merupakan suatu periode dimana harga berada pada suatu tingkat yang lebih rendah dan ketika ada keputusan pemerintahtentang nilai tukar rupiah dengan mata uang asing, maka akan timbul reaksi-reaksi dari kalangan masyarakat, khususnya masyarakat bisnis, reaksi spontan dari keputusan itu adanya kenaikan harga-harga. b. Penawaran dan Permintaan Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang di minta lebih besar, sedangkan harga yang tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. c. Elastisitas Permintaan Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat penentuan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi uga mempengaruhi volume yang dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume ini terbanding terbalik. d. Persaingan Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli yang lain. e. Biaya Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. f. Tujuan Perusahaan Penetapan harga suatu barang seiring dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan yang lain. g. Pengawasan Pemerintah Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintahan tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk: penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga. Serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha kearah monopoli. Menurut devenisi diatas kebijaksanaan mengenai harga sifatnya hanya sementara, berarti produsen harus mengikuti perkembangan harga di pasar dan harus mengetahui posisi perusahaan dalam situasi pasaar secara keseluruhan. Menurut Basu Swastha Dh, Irawan 2001 tidak semua perusahaan menggunakan prosedur yang sama dalam menetapkan harga, namun demikian tahapan prosedur yang di gunakan dalam rangka menetapkan harga yaitu:Mengestimasikan permintaan untuk barang tersebut, Mengetahui terlebih dahulu reaksi dalam persaingan, Menentukan market share yang dapat di harapkan, memiliki strategi harga untuk mencapai target pasar, mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dan Memiliki harga tertentu. Pada kondisi dan situasi penuh persaiangan peranan harga cenderung meningkat, menurut Prof.Michael Laric, peranan harga dalam bauran pemasaran bahwa peranan harga cenderung meningkat apabila kondisi-kondisi berikut terjadi:Produk tersebut pertama kali diterjunkan ke pasar, dikaitkan dengan tujuan perusahaan, perusahaan kompetitor melakukan penurunan harga, adanya produk baru yang dihasilkan dari pengembangan teknologi baru yang mempunyai sifat subtitusi dan lebih efisien serta efektif. Elasitas harga lebih besar pengaruh terhadap permintaan dibandingkan dengan elasitas elemen marketing mix lainnya.Perubahan harga sangat mempengaruhi perubahan jumlah penjualan, Pelaksanaan perubahan harga jauh lebih mudah dibandingkan dengan rencana perubahan strategi produk atau promosi, Reaksi perusahaan saingan terhadap perubahan harga biasanya lebih cepat

18


ISSN : 2301-5268

dan sensitif, Dalam melaksanakan implementasi harga tidak memerlukan investasi modal, Harga suatu produk sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal (resesi ekonomi dan inflasi, peningkatan suhu persaingan, kejenuhan pasar atau kelebihan jumlah pasokan, muncul perusahaan kompetitor baru, dan berkembangnya konsumerisme). Dalam teori ekonomi klasik, setiap perusahaan selalu berorientasi pada seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh dari suatu produk atau jasa yang dimilikinya, sehingga tujuan penetapan harganya hanya berdasarkan pada tingkat keuntungan dan perolehan yang akan diterimanya. Namun di dalam perkembangannya, tujuan penetapan harga bukan hanya berdasarkan tingkat keuntungan dan perolehannya saja melainkan berdasarkan pertimbangan-pertimbangan non ekonomis lainnya. Berikut adalah tujuan penetapan harga yang bersifat ekonomis dan non ekonomis : a. Memaksimalkan Laba, Penetapan harga ini biasanya memperhitungkan tingkat keuntungan yang ingin diperoleh. Semakin besar marjin keuntungan yang ingin didapat, maka menjadi tinggi pula harga yang ditetapkan untuk konsumen. Dalam menetapkan harga sebaiknya turut memperhitungkan daya beli dan variabel lain yang dipengaruhi harga agar keuntungan yang diraih dapat maksimum. b. Meraih Pangsa Pasar, Untuk dapat menarik perhatian para konsumen yang menjadi target market atau target pasar maka suatu perusahaan sebaiknya menetapkan harga yang serendah mungkin. Dengan harga turun, maka akan memicu peningkatan permintaan yang juga datang dari market share pesaing atau kompetitor, sehingga ketika pangsa pasar tersebut diperoleh maka harga akan disesuaikan dengan tingkat laba yang diinginkan c. Return On Investment (ROI) / Pengembalian Modal Usaha, Setiap usaha menginginkan tingkat pengembalian modal yang tinggi. ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan angka penjualan. d. Mempertahankan Pangsa Pasar, Ketika perusahaan memiliki pasar tersendiri, maka perlu adanya penetapan harga yang tepat agar dapat tetap mempertahankan pangsa pasar yang ada e. Tujuan Stabilisasi Harga, Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri-industri tertentu (misalnya minyak bumi). Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader) f. Menjaga Kelangsungan Hidup Perusahaan, Perusahaan yang baik menetapkan harga dengan memperhitungkan segala kemungkinan agar tetap memiliki dana yang cukup untuk tetap menjalankan aktifitas usaha bisnis yang dijalani. Tujuan-tujuan dalam penetapan harga ini mengindikasikan bahwa pentingnya perusahaan untuk memilih, menetapkan dan membuat perencanaan mengenai nilai produk atau jasa dan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan atas produk atau jasa tersebut.Setelah perusahaan menentukan dan menetapkan tujuan yang akan dicapai, maka langkah atau tahapan selanjutnya adalah menentukan metode penetapan harga. Secara umum metode penetapan harga terdiri dari 3 macam pendekatan, yakni: a. Penetapan harga berdasarkan biaya Pertama dengan Penetapan Harga Biaya Plus. Didalam metode ini, harga jual per unit ditentukan dengan menghitung jumlah seluruh biaya per unit ditambah jumlah tertentu untuk menutupi laba yang dikehendaki pada unit tersebut ( margin) Rumus ; Biaya Total + Margin = Harga Jual. Kedua, Penetapan Harga Mark-Up. Untuk metode Mark-up ini, harga jual per unit ditentukan dengan menghitung harga pokok pembelian per unit ditambah ( mark-up ) jumlah tertentu. Rumus : Harga Beli + Mark-Up = Harga Jual. Ketiga, Penetapan Harga BEP ( Break Even Point ). Metode pentapan harga berdasarkan keseimbangan antara jumlah total biaya keseluruhan dengan jumlah total penerimaan keseluruhan.Rumus ; BEP => Total Biaya = Total Penerimaan

19


ISSN : 2301-5268

b. Penetapan Harga berdasarkan Harga Pesaing/Kompetitor Penetapan harga dilakukan dengan menggunakan harga kompetitor sebagai referensi, dimana dalam pelaksanaannya lebih cocok untuk produk yang standar dengan kondisi pasar oligopoli. Untuk menarik dan meraih para konsumen dan para pelanggan, perusahaan biasanya menggunakan strategi harga. Penerapan strategi harga jual juga bisa digunakan untuk mensiasati para pesaingnya, misalkan dengan cara menetapkan harga di bawah harga pasar dengan maksud untuk meraih pangsa pasar. c. Penetapan Harga Berdasarkan Permintaan. Proses penetapan harga yang didasari persepsi konsumen terhadap value/nilai yang diterima (price value), sensitivitas harga dan perceived quality. Untuk mengetahui value dari harga terhadap kualitas, maka analisa Price Sensitivity Meter (PSM) merupakan salah satu bentuk yang dapat digunakan. Pada analisa ini konsumen diminta untuk memberikan pernyataan dimana konsumen merasa harga murah, terlalu murah, terasa mahal dan terlalu mahal dan dikaitkan dengan kualitas yang diterima. Strategi penetapan harga adalah tahapan dimana perusahaan mengklasifikasikan dan menggolongkan produk atau jasa yang dihasilkannya merupakan „produk baru‟ yang belum memiliki konsumen loyal/tetap atau „produk yang telah beredar‟ yang telah memiliki pangsa pasar tersendiri.Strategi penetapan harga ini juga berhubungan dengan siklus kehidupan produk(Product Life Cycle) dimana suatu produk memiliki empat tahapan utama yakni, Perkenalan, Pertumbuhan, Kematangan dan Penurunan. Secara khusus strategi penetapan harga ini terdiri dari: 1. Produk Baru. Dalam menetapkan strategi penetapan harga yang efektif untuk produk baru atau tahap perkenalan ini terdapat 2 (dua) alternatif strategi penetapan harga, yaitu: Harga Mengapung (Skimming Price), Memberikan harga tinggi untuk menutup biaya dan menghasilkan laba maksimum (perusahaan dapat meyakinkan konsumen bahwa produknya berbeda dengan produk sejenis yang lain). Pendekatan skimming sangat efektif jika terdapat diferensiasi harga pada segmen tertentu dan pesaing relatif sedikit. Skimming juga dapat dimanfaatkan untuk membatasi permintaan sampai perusahaan merasa siap untuk melakukan produksi masal. Apalagi skimming dapat meningkatkan nilai produk menjadi sangat prestisius. 2. Harga Penetrasi yaitu Memberikan harga rendah untuk menciptakan pangsa pasar dan permintaan, strategi ini dapat diterapankan pada situasi pasar tidak terfragmentasi ke dalam segmen yang berbeda, serta produk tersebut tidak mempunyai nilai simbolis yang tinggi. Pendekatan ini juga efektif terhadap sasaran pasar yang sensitif harga. 3. Produk Yang Telah Beredar. Strategi penetapan harga untuk produk yang telah beredar ini tentunya tidak terlepas dari posisi produk atau jasa tersebut dari siklus kehidupan produk, dalam hal ini tahapan siklusnya berada pada 3 (tiga) tingkatan berikutnya setelah perkenalan yakniTahap Pertumbuhan, Pada tahap pertumbuhan ini ditandai dengan penjualan meningkat disertai munculnya pesaing. Pada awalnya terjadi pertumbuhan yang cepat, strategi yang diterapkan adalah tetap mempertahankan harga produk/pasar. Ketika pertumbuhan melambat, terapkan strategi harga agresif ; menurunkan harga untuk mendorong penjualan sekaligus menghadapi persaingan yang semakin ketat. Berikutnya Tahap Kematangan, Pada tahap kematangan, fleksibilitas harga merupakan kunci efektivitas strategi penetapan harga. Pada tahapan ini perusahaan harus benar-benar responsif terhadap situasi pasar, konsumen maupun pesaing. Strategi penetapan harga dapat menggunakan „psikologis konsumen‟ maupun „pemotongan harga‟ (diskon), sehingga perusahaan dapat menjaga loyalitas konsumen (pangsa pasar) dan meningkatkan jumlah permintaan dan keuntungan yang diperoleh. Selanjutnya Tahap Penurunan, Tahap penurunan produk atau jasa ditandai dengan menurunnya jumlah permintaan secara terus-menerus, sebagai tahap terakhir daur hidup produk terdapat dua alternatif langkah utama yang dapat dipilih. Pertama, strategi diskonting (pemotongan harga) Kedua, mempertahankan harga tetapi memotong biaya-biaya yang berhubungan dengan produk, terutama pengeluaran untuk promosi.Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Harga

20


ISSN : 2301-5268

adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan maupun keinginannya dan umumnya dinyatakan dalam satuan moneter (Rupiah, Dollar, Yen dll). Sedangkan penetapan harga adalah suatu proses untuk menentukan seberapa besar pendapatan yang akan diperoleh atau diterima oleh perusahan dari produk atau jasa yang di hasilkan. 2.4 Promosi Hal ketiga yang paling penting dalam menengukur loyalitas pelanggan adalah dari segi promosi. Promosi merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan mengingatkan konsumen agar membeli produk dari perusahaan. Dalam hal ini keputusan-keputusan yang diambil mencakup iklan, penjualan personal, promosi penjualan, dan publikasi.Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 345-349), promosi pada hakikatnya adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang bertujuan mendorong permintaan, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Basu Swastha D. dan Irawan (2001 : 353-355) bahwa tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya. Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut:Menginformasikan, yaitu kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.Membujuk pelanggan sasaran, yaitu promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.Mengingatkan, yaitu promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merek produk dalam masa kedewasaan produk.Modifikas tingkah laku konsumen, yaitu promosi diarahkan untuk merubah kebiasaan pembelian konsumen. Menurut Basu Swastha D dan Irawan (2001 : 349) bahwa Promotion mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi yang lain, yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan.Dalam bauran promosi terdapat lima komponen, secara rinci dijabarkan sebagai berikut: Pertama, Periklanan (Advertising), yaitu suatu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan untuk membangun kesadaran terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen akan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen akan jasa yang ditawarkan serta membedakan diri perusahaan dengan para kompetitornya. Terdapat beberapa tujuan periklanan, diantaranya:Iklan yang memberikan informasi, Iklan membujuk, Iklan pengingat, Iklan pemantapan.Keuntungan dari periklanan adalah media yang bervariasi (surat kabar, majalah, tv, radio, dan sebagainya), adanya kemampuan mengendalikan tiap pemunculan iklan (control of exposure), daya tarik dari pesan periklanan dapat disesuaikan bila tujuan komunikasi berubah. Kerugian periklanan adalah tidak terjadinya interaksi secara langsung dengan pembeli dan mungkin saja tidak berhasil menarik perhatian pemirsa. Kedua, Penjualan Personal (Personal Selling), merupakan suatu bentuk interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih untuk melakukan persentasi, menjawab pertanyaan, dan menerima pesan dari pembeli maupun calon pembeli. Penjualan personal mempunyai peranan yang penting dalam pemasaran jasa, karena memiliki kekuatan unik yaitu wiraniaga dapat mengumpulkan pengetahuan tantang konsumen dan mendapatkan umpan balik dari konsumen. Namun penjualan personal membutuhkan biaya yang lebih besar dari pada periklanan, kemungkinan dua kali lipat besarnya walaupun kegunaannya hamper sama dengan periklanan yang meliputi pembentukan kesadaran terhadap produk, penyampaian informasi, dan melakukan persuasi agar orang melakukan pembelian.Ketiga,

21


ISSN : 2301-5268

Promosi Penjualan (Sales Promotion), menurut Basu Swastha D dan Irawan (2001: 353) promosi penjualan adalah kegiatan promosi selain periklanan, penjualan perorangan maupun publisitas, yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin, yang ditujukan untuk mendorong penjualan, serta lebih mempercepat respon pasar yang ditargetkan. Menurut Peter dan Olson (1999 : 182) bahwa promosi penjualan adalah rangsangan langsung yang ditunjukkan kepada konsumen untuk melakukan pembelian. Keempat, Publisitas dan Hubungan Masyarakat (Publicity and Public Relation), yaitu publisitas dan hubungan masyarakat merupakan stimulasi nonpersonal terhadap permintaan barang, jasa, ide, dan sebagainya dengan berita komersial yang berarti dalam media masa dan tidak dibayar untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Keuntungan publisitas dan hubungan masyarakat terletak pada efisiensi biaya karena perusahaan tidak membayar media masa sebagai sarana promosi tersebut. Namun publisitas yang bersifat negatif dapat menimbulkan dampak buruk bagi perusahaan. Kelima, Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dalam hal promosi jasa, peranan orang sangat penting. Pelanggan dekat dengan penyampaian pesan. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut. Hasil penelitian terdahulu ini merupakan bagian yang menguraikan tentang beberapa pendapatan dan hasil penelitian terlebih dahulu yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti. Dibawah ini dikemukakan bebrapa hasil penelitian yang dilakukan di lapangan diantaranya: Pertama, Hendri Dwi Saputro dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kualitas produk, harga dan pelayanan pada toko bangunan Indah Kiat Gemilang di Kudus menyimpukan bahwa (1) kualitas produk, harga dan pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen; (2) kemampuan kualitas produk, harga dan pelayanan didalam mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap took bangunan indah kiat gemilang di kudus adalah 78.9%. Kedua, Kartika sukmawati dalam pengaruh kualitas layanan, harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan jasa transportasi kereta api eksekutif menyimpulkan bahwa Kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap loyalitas. Besar pengaruh tidak langsung kualitas layanan, dalam hal ini melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.94. Variabel Kualitas layanan memiliki pengaruh langsung yang paling kuat terhadap loyalitas pelanggan. Dengan besar koefisien jalur sebesar 3.28. Ketiga, Bramantyo, thulus (2011) dalam persepsi produk, harga dan Promosi terhadap loyalitas konsumen pada minuman bersoda coca-cola di perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Hasil analisis data pada penelitian di atas dapat diambil kesimpulan:1) variabel produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca-cola di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian hipotesis pertama terbukti kebenarannya. 2) Variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen pada minuman bersoda coca-cola di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian hipotesis kedua terbukti kebenarannya. 3) variabel promosi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca-cola di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian hipotesis ketiga terbukti kebenarannya.Untuk lebih jelasnya kerangka konseptual pada penelitian ini dapat dilihat:

Kualitas H1 (X1) pelayanan Harga(X2)

H2

Loyalitas Pelanggan (Y)

22


ISSN : 2301-5268

H3 Promosi(X3)

H3

H4 Gambar 1 : kerangka konseptual

H1:

Terdapat pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. H2: Terdapat pengaruh harga secara parsial terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. H3: Terdapat pengaruh promosi secara parsialterhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. H4:Terdapat pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-samaterhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia Guguak Payakumbuh.

3. Metodologi Penelitian Adapun jenis penelitian yang dilakukan penulis termaksud kedalam penelitian deskriptif merupakan tipe penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu.Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis deskriptif adalah analisis yang menggambarkan suatu data yang akan dibuat baik sendiri maupun secara kelompok (Riduwan, 2007:27 Penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan rata-rata pelanggan dalam waktu tertentu. Waktu penelitian ini berlangsung selama satu minggu. Pelanggan pos yang datang setiap harinya menurut salah satu karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) guguak payakumbuh adalah 10 orang sehingga jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 60 orang. Dari hasil uji Validitas tidak terdapatpernyataanyang dinyatakan tidak valid dari 38 pernyataan yang di buat yang nilai R tabel nya di bawah 0,3640. Sehingga tidak ada pernyataan yang di buang.Dalam memudahkan dalam menganalisis data penelitian. Maka dalam pengolahan data dan analisis data digunakan paket program komputer yaitu SPSS.

4. Hasil dan Pembahasan PT. Pos Indonesia (Persero) tersebar diseluruh Indonesia tak terkecuali di sumatera barat khususnya di kecamatan guguak. Kantor pos merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman paket yang di gunakan oleh penggunanya untuk mengirimkan barang keluar daerah. Pengguna atau pelanggan yang menggunakan jasa ini setiap harinya berbeda. Menurut PT. Pos Indonesia (Persero) guguak payakumbuh rata-rata pelanggan yang dating setiap harinya berjumlah 10 orang, sehingga dalam satu minggu (hari kerja) jumlah pengunjung sebanyak 60 orang. Penelitian ini dilakukan selama satu minggu di PT. Pos Indonesia (Persero) guguak payakumbuh dengan jumlah sampel sebanyak 60 orang. Berdasarkan perumusan masalah penelitian yang dikemukaan pada bab sebelumnya, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel kualitas pelayanan(X1), jumlah harga (X2), dan promosi (X3),berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia guguak payakumbuh, maka dengan menggunakan analisis regresi berganda diperoleh hasil seperti pada Tabel 2 berikut: Tabel 2: Model Summary

23


Model R 1 0.767 Sumber: data primer diolah 2014

ISSN : 2301-5268

R Square 0.588 n=60

Nilai R Square menunjukkan 0,588. Hal ini mengindikasikan bahwa sumbangan secara bersamasama variabel kualitas pelayanan(X1), harga (X2), dan promosi (X3), berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia guguak payakumbuhadalah sebesar 58.8% dan 41.2% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Sedangkan tingkat pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan(X1), harga (X2), dan promosi (X3), berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia guguak payakumbuhadalah sebesar 0,755 atau 75.5%. Dengan bantuan program SPSS versi 16 koefisien yang diperoleh dari hasil pengolahan data tentang kualitas pelayanan(X1), harga (X2), dan promosi (X3), berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia guguak payakumbuhadalah dapat dilihat pada Tabel 3 berikut: Tabel 3: Koefisien Regresi Berganda Mo del

1

(Consta nt) Total kualitas pelayan an Total harga Total promos i

Unstandard ized Coefficients Std. Err B or 11.2 4,47 61 1

Standar dized Coeffici ents

t

Beta

Zeroorder

Sig.

2,519

,175

,086

,208

2,035

,159

,083

-,186

-1,906

,405

,084

,524

4,804

pert ial ,452

.015

,061

.047

,078

.062

,000

.000

Sumber: data primer diolah 2014

Nilai koefisien regresi dari variabel X1 adalah sebesar 0,175 menunjukkan pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket. Artinya setiap peningkatan modal (X1)sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan pendapatan sebesar 0,175 satuan.Nilai koefisien regresi dari variabel harga (X2) adalah sebesar -0,159 menunjukkan pengaruh negatifharga terhadap loyalitas pelanggan. Artinya setiap peningkatan harga (X2)sebesar satu satuan, maka akan menurunkan loyalitas sebesar -0,159 satuan. Nilai koefisien regresi dari variabel promosi (X3) adalah sebesar 0,405 menunjukkan pengaruh positif promosi terhadap loyalitas pelanggan. Artinya setiap peningkatan promosi (X3)sebesar satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,405 satuan.

Uji Hipotesis Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakh variabel independen yang berpengaruh signifikan secara sendiri-sendiri terhadap variabel dependen. Berdasarkan pada nilai t hitung yang diperoleh bahwa: Hipotesis pertama yang diajukan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan(X1) adalah

24


ISSN : 2301-5268

2,035signifikan pada level 0,045. (sig 0,045 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia. Dengan demikian hipotesis pertama diterima (Ho diterima atau Ha ditolak). Hipotesis kedua yang diajukan, bahwa harga mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. Nilai t hitung untuk variabel harga(X2) yaitu -1,906(sig 0,062 > 0,05). Hal ini menunjukkan secara parsial bahwa hargaberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian hipotesis kedua ditolak (Ho ditolak atau Ha diterima). Hipotesis ketiga yang diajukan, bahwa promosimempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia. Nilai t hitung untuk promosi(X3) adalah 4,804 signifikan pada level 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. Dengan demikian hipotesis ketiga diterima (Ho diterima atau Ha ditolak). Uji F Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F dilakukan untuk mengetahui terdapatnya pengaruh secara bersama-sama antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Berdasarkan pada hipotesis ke empattentang terdapatnya pengaruh secara bersama-sama antara variabel jumlah kualitas pelayanan, harga dan promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia, maka melalui pengujian hipotesis dengan menggunakan SPSS 16 didapat hasil seperti pada Tabel berikut: Tabel 4: ANOVA

Sumber: data primer diolah 2014

Dari Tabel 4 dapat diketahui hasil Fhitung adalah sebesar 26,591 yang signifikan pada level 0,000. Selanjutnya untuk nilai Ftabel pada level signifikansi 0,05 adalah 2,537. Jadi dapat disimpulkan bahwa nilai Fhitung > Ftabel (26,591>2,537). Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan, harga dan promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2) ini mencerminkan seberapa besar variasi dari variabel terikat Y dapat diterangkan oleh variabel bebas X. Menurut Santoso dalam buku (Priyatno, 2008:81), Adjusted R square adalah R square yang telah disesuaikan nilai ini selalu lebih kecil dari R square dari angka ini bisa memiliki harga negatif, bahwa untuk regresi dengan lebih dari dua variabel bebas digunakan Adjusted R2 sebagai koefisien determinasi.

Hasil pengujian koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5: Model Summary

25


ISSN : 2301-5268

Predictors: (Constant), total promosi, total harga, total kualitas pelayanan Dependent Variable: total loyalitas pelanggan

Berdasarkan tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R2 adalah 0,565 hal ini berarti variabel kualitas pelayanan, harga dan promosi mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh sebesar 56.5% sehingga sisanya 43.5% merupakan variabel lain diluar variabel tersebut.

5. Kesimpulan dan Saran Berdasarkan hasil olahan data dengan analisis regresi berganda dan pembahasan terhadap hasil penelitian, baik antara kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh maka dapat disimpulkan sebagai berikut: a) Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas pelayanan (Sig = 0,047). Berarti seberapapun peningkatan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh dipengaruhi oleh baik buruknya kualitas pelayanan. b) Loyalitas pelanggan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh harga (Sig = 0,062). Berarti peningkatan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh dipengaruhi oleh naik turunnya harga. Semakin makin tinggi harga maka loyalitas pelanggan akan semakin berkurang dan sebaliknya jika harga turun maka loyalitas pelanggan akan naik. c) Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara signifikan dan positif oleh promosi (Sig = 0,000). Berarti semakin kuat dan gencar promosi akan mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. d) Secara bersama-sama antara kualitas pelayanan, harga dan promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh (sig = 0,000). Berarti secara bersama-sama kualitas pelayanan, harga dan promosi akan meningkatkan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. Sumbangan secara bersama-sama ketiga variabel bebas dalam penelitian ini terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh adalah sebesar 56.5 persen. Saran Bertitik tolak dari uraian yang telah dikemukakan sebelumnya dan hasil hipotesis penelitian ini serta kesimpulan yang diperoleh dari hasil analisis, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut: a) Harga sangat menentukan loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh. Kenaikan harga akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Jika harga naik maka loyalitas akan berkurang, begitu juga sebaliknya. untuk itu diperlukan peran aktif pemerintah dalam memberikan kritik, saran serta pemantauan kepada P.Pos Indonesia agar memberikan yang terbaik kepada pelanggannya. b) loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh tidak hanya dipengaruhi oleh ketiga variabel bebas yang telah penulis teliti, karena masih banyak faktor-faktor lainnya yang mempengaruhi. Maka disarankan pada peneliti selanjutnya untuk dapat mengkaji dan meneliti variabel-variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh.

26


ISSN : 2301-5268

Sehingga akan dapat diketahui variabel-variabel yang lebih dominan dan mempengaruhi loyalitas pelanggan jasa pengiriman paket pada PT.Pos Indonesia Guguak Payakumbuh.

Daftar Pustaka [1] [2] [3] [4] [5]

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. jakata :PT Rineka Cipta _______________. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. jakata :PT Rineka Cipta. Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta [6] Cannon, Joseph P., William D. Perreault Jr. dan Jerome McCarthy. 2008. Alih Bahasa : Diana Angelica dan Ria Cahyani. Pemasaran Dasar-Das/ar : Pendekatan Manajerial Global. Buku 2. Edisi 16. Salemba Empat. Jakarta. [7] Chandra, Filicia dan Theresia Widyaratna Danny, 2001, “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris”, JurnalManajemen dan Kewirausahaan, Vol. 3, Vol. 2: 85-95. [8] Djarwanto. (2002). Pokok-pokok Analisa Laporan Keuangan, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Yogyakarta: BPFE. [9] Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar : Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT. Gramedia Pustaka. Jakarta. [10] Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. [11] Griffin, Jill, (2005), “customer Loyalty”, Jakarta, Erlangga [12] http://www.limapuluhkotakab.go.id/kecamatan/4/guguak.html di akses tanggal 20 mei 2014. [13] Idris. 2010. Aplikasi model data kualitatif dengan Program SPSS (Edisi Revisi III). Padang : Himpro Manajemen FE UNP. [14] Kotler dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga. [15] _________________, 2004, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga. [16] Kotler, Philip,2000, “Marketing Management”, The Milenium Edition, Prentice Hall International Inc, A. Division of Simon and Scuster, Engelwood Cliffs. [17] __________. 2005. Alih Bahasa : Benyamin Molan. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. 104Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. edisi Keduabelas. [18] __________ dan Gary Amstrong, 2008. Erlangga. Jakarta [19] Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi. Jakarta:Gramedia Pustaka. [20] Lupiyoadi, Rambat, (2001), “Manajemen Pemasaran Jasa”, Jakarta, Salemba Empat. [21] _______________ dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. [22] Prasetyo, E. Bisnis Jasa Titipan. http://www. bisnis-jasa-titipan.com. ( 21 Mei 2014) [23] Riduwan & Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta. [24] Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: dilengkapi Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Jakarta. PT. Rajagrafindo Persada. [25] Sugiono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kelima.Bandung:Alfabeta. [26] ______. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. [27] Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing. Malang. [28] Tjiptono, Fandi. 2002, “Manajemen Jasa”, Yogyakarta, Andi. [29] ____________, 2004, “Manajemen Jasa”, Yogyakarta, Andi. [30] ____________.2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. [31] Umar, Husein, (2002), “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama

27

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET

Recommend Documents