PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km. 2,8 Yogyakarta

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh : Bernadeta Sinto Wuriyanti NIM : 031334018

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i


ii


SKRIPSI

iii


HALAMAN PERSEMBAHAN

Perjuangan hidup penuh warna dan makna hanya demi sebuah skripsi. Karya kecilku yang jauh dari sempurna ini kupersembahkan untuk:

Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus Kedua Orang tuaku Bapak dan Ibu Jarwo Sutrisno Rm. Darno dan Sr. Quirina Sahabat-sahabatku Almamaterku

iv


MOTTO

Orang yang kuat bukanlah mereka yang menang tetapi mereka yang tetap tegar walaupun telah jatuh.

Tegakkan bahumu menghadapi dunia. Jangan menjadi orang yang mudah menyerah. Bukan beban yang memberatimu melainkan caramu membawa beban itu.

Allah itu setia, Ia tidak akan membiarkan kamu dicobai melampaui kekuatanmu. Ia akan memberikan jalan keluar, sehingga kamu dapat menanggungnya. I Kor 11:13.

v


PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Mei 2008 Penulis

Bernadeta Sinto Wuriyanti

vi


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Bunda Maria dan Tuhan Yang Maha Kasih yang selalu mencurahkan kasih dan karunia-Nya yang sangat luar biasa dari awal kuliah sampai terselesainya skripsi ini. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulis menyadari bahwa dalam proses penyusunan skripsi ini banyak sekali mendapat masukan, arahan, kritik, dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang tulus sedalam-dalamnya kepada: 1. Bunda Maria dan Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kekuatan yang luar biasa dan telah memberikan kejutan-kejutan indah dalam setiap detik-detik kehidupanku yang menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna. 2. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan penelitian sehigga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 4. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, yang telah memberikan bimbingan serta arahan kepada penulis selama masa kuliah. 5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku dosen pembimbing, yang telah membimbing, memberikan perhatian, dan membantu penulis selama penyusunan skripsi ini.

vii


6. Bapak S. Widanarto Prijowutanto S, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan koreksi kepada penulis. 7. Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M.SA. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, koreksi, dan arahan kepada penulis. 8. Dosen-dosen Universitas Sanata Dharma khususnya Program Studi Akuntansi yang telah mendidik dan membagikan ilmunya bagi penulis yang sangat berguna di kemudian hari. 9. Ibu Aga Aystratika selaku Pimpinan PT. Mirota Godean yang telah memberikan ijin dan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan penelitian. 10. Ibu Constantina Rintih selaku Kepala Bagian Personalia PT. Mirota Godean yang telah membantu dalam penelitian dan memberikan data-data yang sangat berguna kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. 11. Kedua orang tuaku yang telah memberikan doa, semangat, perhatian, dan bimbingan dari kecil sampai selesainya kuliahku. 12. Rm. Darno dan Sr. Quirina, terima kasih banyak atas doa dan dukungan dari awal kuliah sampai saat ini. 13. Sahabat-sahabatku.... Krisna, Eq, Nina, Niken..(Terima kasih atas kebersamaan selama ini..Akhirnya aku lulus juga buuk... aku pasti akan merindukan kalian). 14. Big booss ku Tejo ( Makasih banyak atas kotbahnya selama ini, sorry sering ngrepoti). 15. Teman bermainku.........Putri, Mpo Oneng, Mba Oot, Santi...(Trimakasih sudah mendengarkan keluh kesahku).

viii


16. Seseorang yang sudah keluar dari lingkaran kehidupanku. Terima kasih atas doa, cinta, air mata, dan cerita penuh makna yang menjadikan hidupku lebih berwarna...Sorry aku tidak bisa menjadi yang terbaik. 17. Crew Surya 7b....Ririen (Trima kasih udah dibantuin buat presentasiku), Juleha ( makasih udah dipinjemi laptop, jasamu tidak akan kulupakan), M’Niken, Nian, Vita, Niniko....(Terima kasih atas canda tawa dan kebersamaan selama ini). 18. Semua pihak yang sudah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari skripsi ini sangat jauh dari sempurna, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 26 Mei 2008 Penulis

Bernadeta Sinto Wuriyant i

ix


ABSTRAK

PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN Studi Kasus di Mirota Godean Bernadeta Sinto Wuriyanti Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) konsep diri terhadap kualitas pelayanan; (2) kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan; (3) budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan; (4) konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini dilaksanakan di Mirota Godean pada bulan Januari 2008. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang. Data dikumpulkan dengan menggunakan observasi, wawancara, kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 6,149); (2) ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 7,488). (3) ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (t hitung = 5,144). (4) Ada pengaruh positif dan sinifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan (F hitung = 31,511). Besarnya pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya orgaisasi terhadap kualitas pelayanan sebesar 62,8%.

x


ABSTRACT

THE INFLUENCE OE SELF CONCEPT, WORK SATISFACTION, AND ORGANIZATIONAL CULTURE TOWARD SERVICE QUALITY Case Study in Mirota Godean

Bernadeta Sinto Wuriyanti Sanata Dharma University Yogyakarta 2008

The aim of the research was to find out the influence of (1) self concept toward service quality; (2) work satisfaction toward service quality; (3) organizational culture toward service quality; (4) self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality. The research was conducted in Mirota Godean in January 2008. The population of this research was all workers Mirota Godean which consisted of 70 people. The data collecting techniques used were questionnaire, documentary study, and interviews. The data was analyzed with regression analysis. The findings were: (1) there was positive and significant influence of self concept toward service quality ( T observed = 6,149); (2) there was positive and significant influence of work satisfaction toward service quality ( T observed = 7,488); (3) there was positive and significant influence of organizational culture toward service quality ( T observed = 5,144); (4) there was positive and significant influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality ( T observed = 31,511). The percentage of the influence of self concept, work satisfaction, and organizational culture toward service quality was 62,8%.

xi


LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama

: Bernadeta Sinto Wuriyanti

NIM

: 031334018

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan beserta perangkat (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 26 Mei 2008

Yang menyatakan

(Bernadeta Sinto Wuriyanti)

xii


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

.......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN

.......................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... iv HALAMAN MOTTO …………………….................. .......................................

v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................... vi HALAMAN KATA PENGANTAR ............... ................................................... vii ABSTRAK ……………………. .......................................................................

x

ABSTRACT …………………............................................................................ xi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... xii DAFTAR ISI........................................................................................................ xiii DAFTAR TABEL……………………………………………………………… xvi DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah........................................................................

1

B. Batasan Masalah ...................................................................................

4

C. Rumusan Masalah.................................................................................

4

D. Tujuan Penelitian ..................................................................................

5

E. Manfaat Penelitian ................................................................................

5

BAB II KAJIAN TEORI .....................................................................................

6

A. Kualitas Pelayanan................................................................................

8

1. Pengertian Kualitas .........................................................................

8

2. Pengertian Pelayanan......................................................................

9

3. Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 10 4. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 10 B. Konsep Diri........................................................................................... 11 1. Pengertia n Konsep Diri................................................................... 12 2. Aspek Konsep Diri.......................................................................... 12 3. Jenis-jenis Konsep Diri................................................................... 13

xiii


4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri ............................ 16 C. Kepuasan Kerja ..................................................................................... 19 1. Pengertian Kepuasan Kerja ............................................................. 19 2. Faktor-faktor Kepuasan Kerja......................................................... 20 3. Gejala-gejala Ketidakpuasan Kerja................................................. 22 D. Budaya Organisasi ................................................................................ 23 1. Pengertian Budaya Organisasi ........................................................ 23 2. Fungsi Budaya Organisasi .............................................................. 25 3. Jenis-jenis Budaya Organisasi ........................................................ 27 4. Ciri-ciri Budaya Organisasi yang Kuat dan Lemah........................ 28 E. Pengaruh antar Variabel........................................................................ 30 F. Kerangka Berpikir................................................................................. 35 G. Hipotesis ................................................................................................ 37 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 38 A. Jenis Penelitian......................................................................................... 38 B. Tempat dan Waktu Penelitian.................................................................. 38 C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 38 D. Populasi.................................................................................................... 39 E. Variabel Penelitian dan Pengukuran........................................................ 39 F. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 43 G. Teknik Analisis Data................................................................................ 44 1. Pengujian Validitas ............................................................................ 44 2. Pengujian Reliabilitas ........................................................................ 49 H. Pengujian Normalitas dan Linearitas ....................................................... 51 I. Uji Asumsi Klasik .................................................................................... 53 J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan ..................................... 54 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................. 58 A. Sejarah PT. Mirota Godean...................................................................... 58 B. Lokasi PT. Mirota Godean....................................................................... 60 C. Struktur Organisasi .................................................................................. 61 D. Manajemen Personalia ............................................................................. 64

xiv


E. Pemasaran (Bidang Usaha) ...................................................................... 66 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 69 A. Deskripsi Data.......................................................................................... 69 B. Analisis Data ............................................................................................ 72 C. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 75 D. Pembahasan Hasil Penelitian................................................................... 79

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan .............................................................................................. 89 B. Keterbatasan Penelitian............................................................................ 90 C. Saran......................................................................................................... 90 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 92 LAMPIRAN

xv


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1:

Kuesioner .................................................................................

92

Lampiran 2 : Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II...................................

99

Lampiran 3:

Hasil Penelitian ........................................................................

104

Lampiran 4:

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................

106

Lampiran 5:

Statistik Deskriptif....................................................................

110

Lampiran 6:

Hasil Uji Multikolinearitas dan Heteroskedasitas ...................

112

Lampiran 7:

Hasil Uji Normalitas dan Linearitas ........................................

118

Lampiran 8:

Hasil Analisis Regresi..............................................................

124

Lampiran 9:

Surat Ijin Penelitian

xvi


DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Pengkuran Variabel Konsep Diri .......................................................

39

Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja ..................................................

40

Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi .............................................

41

Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan ............................................

42

Tabel 3.5 Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri ................................................

45

Tabel 3.6 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan Kerja ..........................................

46

Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Budaya Organisasi ....................................

47

Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...................................

48

Tabel 5.1 Hasil Penilaian Konsep Diri ...............................................................

69

Tabel 5.2 Hasil Penilaian Kepuasan Kerja .........................................................

70

Tabel 5.3 Hasil Penilaian Budaya Organisasi ....................................................

71

Tabel 5.4 Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan ....................................................

72

Tabel 5.5 Hasil Uji Normalitas ………………………………………….........

73

Tabel 5.6 Hasil Uji Linearitas …………………………………………….......

73

Tabel 5.7 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................

74

Tabel 5.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................

75

Tabel 5.9 Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri ...................................

76

Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja ……………........

77

Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi .......................

78

Tabel 5.12 Hasil Analisis Regresi Ganda Tiga Prediktor .................................

79

xvii


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini sejalan dengan berkembangnya zaman dan pergeseran budaya banyak sekali bermunculan perusahaan yang bersaing dengan menawarkan berbagai keunggulan-keunggulan yang mereka ciptakan untuk mendapatkan pelanggan. Apabila perusahaan tidak mampu bersaing dan memberikan kualitas pelayanan yang baik, konsumen akan cenderung mencari tempat lain yang lebih baik dan lebih memuaskan. Hal terpenting dalam suatu perusahaan adalah penyediaan produk dan kualitas jasa pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen. Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian (Tjiptono,1999:51). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan. Kualitas pelayanan dapat diartikan bermacam- macam tergantung dari mana subjek yang menggunakan dan dari mana istilah kualitas dipakai. Dalam dunia perdagangan istilah kualitas diartikan sebagai kebaikan seorang karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Dengan kualitas desain yang baik dan kualitas kesesuaian yang tinggi akan berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan yang baik pula.

1


2

Banyak sekali kekurangan-kekurangan kualitas pelayanan karyawan yang mengecewakan konsumen. Hal ini dapat dilihat kurang ramahnya karyawan pada saat melayani konsumen, tidak tanggap saat pembeli kesulitan mencari barang, sering pula karyawan yang selalu mengikuti pembeli saat memilih barang sehingga menjadi kurang nyaman, selain itu pada saat uang kembalian kurang sering diganti dengan barang lain. Namun tidak semua karyawan mempunyai kecenderungan yang kurang memenuhi kebutuhan pembeli. Ada juga karyawan yang ramah dan tanggap pada saat pembeli mengalami kesulitan. Ada beberapa konsumen yang merasa dirugikan dengan pelayanan yang mengecewakan antara lain dialami oleh Poetry Subekty, 30 tahun (Femina, 2007:41) yang mengungkapkan bahwa setelah membeli mobil ada kemudi mobil yang tidak beres, padahal mobil masih baru dan yang mengecewakan dealer kendaraan tempat membeli mobil seolah-olah lepas tangan dan tidak ada niat baik dari petugas dealer untuk membantu pelanggan mengatasi masalah. Kalaupun komplain ditanggapi, pelayanannya tidak memuaskan. Rendahnya tingkat kualitas pelayanan juga dialami oleh Ratna Sari Dewi, 28 tahun ( Femina, 2007:41) yang sempat protes kepada manajer sebuah pasar swalayan, yang harus menunggu lama setiap kali membeli susu formula dalam kaleng, karena kaleng susu tidak dilengkapi penutup. Jadi setelah membayar harus menunggui petugas mencari tutup yang tepat di antara puluhan tutup kaleng dari berbagai merek yang disimpan asal-asalan. Rianty Gunardi, 30 tahun (Femina, 2007:42) mengungkapkan ketika mencoba menukarkan baju yang baru saja dibelinya di sebuah pusat perbelanjaan. Ketika tiba di rumah, ada noda yang


3

tidak bisa hilang. Ketika kembali ke toko walaupun sudah membawa bukti pembayaran tetap tidak boleh menukar dengan baju lain. Contoh tersebut hanya merupakan sebagian kecil pengalaman dari konsumen yang merasa dirugikan oleh sebuah perusahaan. Femina mengadakan jajak pendapat kepada 100 responden wanita yang berusia 25 tahun sampai 35 tahun, 78% diantaranya pernah mengajukan protes ketika merasa dirugikan sebagai konsumen. Sisanya mengeluh kepada keluarga dan teman dekat (15%), atau malah memendam saja keluhan mereka (7%). Ternyata mayoritas penyebab konsumen enggan menyuarakan haknya karena mereka pesimis akan ditanggapi dengan baik (72%), atau tidak tahu kepada siapa harus mengajukan protes (28%). Padahal hak-hak konsumen telah dilindungi oleh Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK) no 8 Th 1999, yang ditujukan untuk mengatur pelaku usaha

demi kepentingan

konsumen sehingga para pelaku usaha tidak bisa lagi bertindak semena- mena. Dalam melindungi hak konsumen ada banyak hal yang diatur Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), misalnya apabila ada barang cacat tersembunyi atau berupa barang reject maka ia wajib menginformasikan hal tersebut secara benar dan jujur kepada pembeli. Dengan demikian konsumen tidak akan kecewa sesampainya di rumah. Tingkat kualitas pelayanan karyawan berhubungan dengan banyak faktor salah satu faktor penting adalah konsep diri, tetapi ada faktor lain yang juga mempengaruhinya misalnya kepuasan kerja dan budaya organisasi. Menurut Hurlock (1989:58) konsep diri sebagai gambaran yang dimiliki seseorang


4

tentang dirinya. Konsep diri merupakan baya ngan cermin diri seseorang yang sebagian besar ditentukan oleh reaksi orang lain terhadapnya. Konsep diri sangat berpengaruh terhadap tingkat kualitas pelayanan karena dengan konsep diri yang tinggi seseorang akan berusaha menggunakan segala kemampuannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di tempat kerja. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja (Anoraga, 1995:78). Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak pernah mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan menjadi frustasi dan stress. Stress dapat mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seseorang sehingga akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan mengganggu pelaksanaan kerja. Karyawan yang mempunyai kepuasan kerja baik akan mampu melayani konsumen dengan baik karena akan mampu menghadapi segala gangguan di lingkungan kerja. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah-masalah eksternal dan masalah integrasi internal (Phithi Sithi Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan demikian budaya organisasi merupakan suatu cara dan keyakinan oleh perusahaan dalam menjalankan misi dan visi perusahaan, maupun dalam menghadapi berbagai masalah yang timbul dari luar maupun dalam perusahaan itu sendiri. Dari uraian di atas mengenai pentingnya konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi maka peneliti mengambil jud ul “Pengaruh Konsep Diri,


5

Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Studi Kasus di Mirota Godean”.

B. Batasan Masalah Kualitas pelayanan banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi. Orang yang mempunyai konsep diri tinggi akan berusaha untuk menggunakan segala kelebihannya untuk bekerja dengan baik. Kepuasan kerja sangat penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap kinerja, lebih- lebih dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Selain itu faktor lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar yang dianut oleh perusahaan. Budaya yang tercipta akan mempengaruhi kinerja karyawan karena dalam keyakinan tersebut mengandung norma yang mengatur tingkah laku anggota organisasi dan penetapan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Ada berbagai faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan pada suatu perusahaan. Fokus penelitian ini adalah pada konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.


6

C. Rumusan Masalah Kualitas pelayanan karyawan banyak dipengaruhi beberapa faktor antara lain konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi. Seseorang yang mempunyai

konsep

diri

tinggi

akan

berusaha

untuk

menggunakan

kelebihannya sehingga dapat bekerja dengan baik. Kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak mempunyai kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologis. Selain kedua faktor tersebut ada faktor lain yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan yaitu budaya organisasi yang merupakan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi. Budaya organisasi yang baik akan mempengaruhi kinerja dan kualitas kerja karyawan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri terhadap kualitas pelayanan? 2. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan? 3. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan? 4. Apakah ada pengaruh positif dan signifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan?


7

D. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Karyawan Mirota Godean Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan refleksi dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya 3. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menerapkan pengetahuan yang telah didapat di bangku kuliah dan menambah pengetahuan tentang masalah konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.


BAB II KAJIAN TEORI A. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Dalam perspektif

TQM (Total Quality Manajement), kualitas

dipandang secara luas, tidak hanya pada aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan manusia. Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono, 2004:51) kualitas dipandang kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Wyckof (Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian akan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas total suatu jasa terdiri dari tiga komponen utama (Groonroos dalam Tjiptono, 2004:60). 1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi: a. search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b. experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

8


9

c. credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkons umsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung. 2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus perusahaan. Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output

jasa

dan

cara

penyampaiannya

merupakan

faktor

yang

dipergunakan dalam menilai kualitas jasa.

2. Pengertian Pelayanan Layanan merupakan kunci sukses perusahaan yang bersifat jasa. Perannya akan bersifat lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan jasa di dalam masyarakat terdapat kompetisi dalam suatu usaha merebut pasaran atau pelanggan. Berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan (Kotler dan Amstrong, 2003:337). Perusahaan yang mampu mengutamakan pelayanan yang baik akan mampu mencapai sukses besar karena mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang


10

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

3. Pengertian Kualitas Pelayanan Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58). Kualitas Pelayanan merupakan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.

4. Dimensi kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono, 2004:70) lima dimensi kualitas pelayanan. 1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.


11

4. Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.

B. Konsep diri 1. Pengertian Konsep Diri Konsep diri mempunyai berbagai arti sejalan dengan banyaknya ahli yang mendefinisikannya. Burns (1993:iv) mengartikan konsep diri sebagai suatu gambaran campuran dari apa yang kita pikirkan mengenai diri kita, pendapat orang-orang lain mengenai diri kita, dan apa yang kita inginkan dari diri kita. Cawagas (Pudjijogyanti, 1995:2) menjelaskan bahwa konsep diri mencakup seluruh pandangan individu mengenai berbagai dimensi dirinya, seperti dimensi fisiknya, karakteristik, pribadinya, motivasinya, kelemahannya, kepandaiannya, dan kegagalannya. Dalam penelitian ini akan lebih ditekankan bahwa konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri ya ng mencakup keyakinan, penilaian, serta kecenderungan untuk bertingkah laku (Hurlock, 1989:58).


12

2. Aspek Konsep Diri Konsep diri bisa diartikan sebagai sikap terhadap dirinya sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri (Sinurat, 1991:1). Sikap terhadap diri sendiri mencakup tiga aspek. a. Aspek kognitif Aspek kognitif adalah seluruh pengetahuan dan keyakinan seseorang tentang dirinya. Aspek kognitif merupakan penjelasan mengenai “siapa saya”. Aspek ini merupakan gambaran seseorang tentang dirinya sendiri. b. Aspek afektif Aspek afektif merupakan seluruh perasaan seseorang terhadap dirinya. Aspek ini berkaitan dengan penilaian seseorang terhadap dirinya sendiri yang membentuk penerimaan diri serta harga diri seseorang. Sikap terhadap diri sendiri yang positif membentuk perasaan senang terhadap dirinya. Sebaliknya sikap diri yang negatif akan membentuk perasaan kurang senang terhadap dirinya. c. Aspek perilaku Aspek perilaku konsep diri adalah kesiapan seseorang untuk bereaksi atau kecenderungan untuk bertindak atas penilaiannya tentang dirinya sendiri. Aspek ini berkaitan dengan hal-hal yang dilakukan orang mengenai dirinya sendiri. Seseorang yang menilai dirinya mempunyai


13

kemampuan untuk melakukan suatu tugas akan menunjukkan kemampuan tersebut dalam perilakunya. Menurut Hurlock (Zahera, 1997:3) konsep diri mempunyai empat aspek. 1. Aspek yang bersifat fisik, adalah aspek yang dilihat dari penampilan fisik seseorang yang meliputi bentuk tubuh, suara, pakaian yang dipakainya, dan lain- lain. 2. Aspek yang bersifat emosi, segala sesuatu yang berkaitan dengan sifat dasar yang dimiliki seseorang sejak lahir, yang meliputi periang, mudah cemas, pemurung, dan lain- lain. 3. Aspek sosial, adalah hubunga n antara individu dengan individu lain sehingga akan tercapai interaksi sosial. 4. Aspek intelektual, adalah aspek yang berhubungan dengan tingkat intelegensi seseorang. Apabila tingkat intelegensi tinggi maka ia akan dapat dengan mudah melaksanakan tugas-tugasnya dengan penuh tanggung jawab, disiplin, dan sebagainya.

3. Jenis-jenis Konsep Diri Secara garis besar konsep diri dibagi menjadi dua, yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif, tetapi ada juga yang menyebut kedua jenis konsep diri sebagai konsep diri tinggi dan konsep diri rendah tetapi pada dasarnya keduanya adalah sama.


14

Brooks dan Emmert (Widya, 2005:19) menyebutkan tanda-tanda dari orang yang mempunyai konsep diri positif dan konsep diri negatif. Orang yang mempunyai konsep diri positif diantaranya memiliki tanda-tanda sebagai berikut. a. Yakin akan kemampuannya mengatasi masalah. b. Merasa setara dengan orang lain. c. Menerima pujian tanpa rasa malu. d. Menyadari bahwa setiap orang mempunyai berbagai perasaan, keinginan, dan perilaku yang tidak seluruhnya disetujui oleh lingkungan atau masyarakat sekitarnya. e. Mampu memperbaiki dirinya. Orang yang mempunyai konsep diri negatif mempunyai tanda-tanda sebagai berikut. a. Peka terhadap kritik. b. Responsif sekali terhadap pujian. c. Cenderung tidak merasa disenangi orang lain. d. Bersikap pesimis terhadap kompetisi, yang biasanya terungkap dari keengganannya untuk bersaing dengan orang lain. Adler (Widya, 2005:20) berpendapat bahwa konsep diri dibagi menjadi dua yaitu konsep diri positif dan konsep diri negatif. Tanda-tanda orang yang memiliki konsep diri positif adalah. a. Adanya rasa aman, yaitu berbentuk kepercayaan yang kuat akan suatu kebenaran

perbuatan

dan

nilai- nilai

yang

dimiliki

seseorang,


15

kepercayaan ini berhubungan dengan kepercayaan yang relatif kebal terhadap penilaian orang lain. b. Penerimaan diri, seseorang yang dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya pada umumnya dapat merubah pandangan mereka menjadi lebih mudah menerima pendapat dan perasaan orang lain dan bersikap lebih terbuka. c. Memiliki harga diri yang tinggi, karena orang yang harga dirinya tinggi biasanya tidak mudah gugup, tidak tertutup pada orang lain, dan mempunyai rasa percaya diri yang tinggi. Mereka yang mempunyai konsep diri negatif memiliki tanda-tanda sebagai berikut. a. Perasaan tidak aman, perasaan tidak aman ini timbul karena tidak adanya rasa percaya diri sehingga selalu mengkhawatirkan penilaian orang lain terhadap dirinya. b. Kurangnya penerimaan diri, seseorang yang tidak dapat menerima segala sesuatu yang ada pada dirinya, pada umumnya bersikap kaku dan tertutup. c. Rendahnya harga diri, orang yang harga dirinya rendah biasanya mudah gugup, lebih tertutup pada orang lain, dan tidak percaya diri.


16

Tinggi rendahnya konsep diri dapat dirincikan sebagai berikut. a. Konsep Diri Tinggi Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri tinggi adalah hasil evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga diri yang tinggi dan penerimaan diri yang baik. b. Konsep Diri Rendah Burns (1993:72) menjelaskan bahwa konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tiadanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa orang yang mempunyai konsep diri positif atau konsep diri tinggi ditandai oleh adanya rasa aman, penerimaan diri yang baik, harga diri yang tinggi, mampu mengatasi permasalahan, dan mampu memperbaiki dirinya. Sedangkan konsep diri rendah atau konsep diri negatif ditandai oleh adanya tandatanda seperti perasaan tidak aman, kurangnya penerimaan diri, rendahnya harga diri, dan terlalu peka terhadap kritik.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsep Diri Menurut Hurlock (Widya, 2005:21), ada beberapa faktor yang mempengaruhi konsep diri, diantaranya adalah sebagai berikut. a. Kondisi organ pengindera


17

Kondisi organ pengindera mempengaruhi perkembangan konsep diri karena merupakan saluran yang dilalui kesan indera dalam perjalannya ke otak. b. Intelegensi Tingkat kecerdasan mempengaruhi kemampuan untuk menangkap dan mengerti, yaitu aspek kognitif dari konsep diri. c. Kesempatan belajar Semakin bertambahnya usia semakin banyak kesempatan belajar yang disediakan oleh lingkungan, misalnya sekolah, masyarakat, dan keluarga. d. Tipe pengalaman Perkembangan konsep diri periode awal didasarkan pada pengalaman melalui pengalaman orang lain. e. Jenis kelamin Individu telah dilatih untuk berpikir dan bertindak dengan cara yang dianggap sesuai untuk jenis kelaminnya, hal ini tercermin dalam arti yang diasosiasikan dengan berbagai benda dan pengalaman. f. Kepribadian Individu yang penyesuaian dirinya baik memandang diri sendiri, kemampuan, dan hubungan dengan masyarakat secara realistis, sedangkan penyesuaian diri yang buruk cenderung mempunyai konsep tidak realistis tentang dirinya dan orang lain.


18

Hardi (Widya, 2005:22) mengatakan bahwa berbagai permasalahan mengenai

diri

dipengaruhi

oleh

lingkungan

sosial

sejauh

mana

kemampuan seseorang beraktifitas. Terdapat empat faktor yang sangat berkaitan dengan konsep diri, yaitu. a. Reaksi dari orang lain. Konsep diri terbentuk dalam waktu yang lama dan reaksi pembentukannya tidak dapat diartikan bahwa adanya reaksi yang tidak biasa dari seseorang akan dapat mengubah konsep diri, reaksi ini akan mempengaruhi konsep diri seseorang. b. Perbandingan dengan orang lain. Seseorang biasanya lebih suka membandingkan dirinya dengan seseorang yang dianggap hampir sama dengan dirinya. c. Peranan seseorang Harapan- harapan dan pengalaman-pengalaman berkaitan dengan peran yang berbeda kemungkinan berpengaruh terhadap konsep diri seseorang. e. Identifikasi terhadap orang lain. Proses identifikasi ini menyebabkan perubahan dalam konsep diri yang biasanya tidak bertahan lama dan akan segera hilang setelah kenyataan menegaskan kembali pengidentifikasian ini. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa faktorfaktor yang mempengaruhi konsep diri berasal dari dalam dirinya sendiri yaitu kondisi organ penginderaan, intelegensi, kesempatan


19

belajar, tipe pengalaman, jenis kelamin, dan kepribadian. Selain itu konsep diri juga dipengaruhi oleh lingkungan sosial yaitu reaksi dari orang lain, perbandingan dari orang lain, peranan seseorang, dan identifikasi terhadap orang lain.

C. Kepuasan Kerja 1. Pengertian Kepuasan Kerja Kepuasan kerja karyawan mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan sega la sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja. Menurut Strauss dan Sayles (As’ad, 1999:78) kepuasan kerja penting untuk aktualisasi diri. Karyawan yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan pernah mencapai kematangan psikologi dan pada giliranya akan menjadi frustasi dan stress. Robbert Hoppeck (As’ad, 1978:62) kepuasan kerja merupakan penilaian dari pekerja bahwa seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan memuaskan kebutuhannya. Tiffin (As’ad, 1978:62) kepuasan kerja berhubungan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pimpinan dan sesama karyawan. Blum (As’ad, 1978:62) mengemukakan bahwa kepuasan kerja merupakan sifat umum yang merupakan hasil dari beberapa sikap khusus terhadap faktorfaktor pekerjaan, penyesuaian diri dan hubungan sosial individu di luar kerja.


20

Menurut Sutrisno Hadi (As’ad,1978:62) Kepuasan kerja pada dasarnya adalah “security feeling” dan mempunyai dua segi. a. Segi sosial ekonomi, yang berhubungan dengan gaji dan jaminan sosial. b. Segi sosial psikologis, yaitu berhubungan erat dengan: 1. kesempatan untuk maju 2. mendapatkan penghargaan 3. berhubungan dengan masalah pengawasan 4. berhubungan dengan pergaulan antara karyawan dengan karyawan dan antara karyawan dengan atasannya. Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu sikap yang positif yang menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan situasi kerja, termasuk di dalamnya masalah upah, kondisi sosial, kondisi fisik dan kondisi psikologis.

2. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau upah merupakan faktor utama untuk timbulnya kepuasan kerja, sampai taraf tertentu hal ini memang dapat diterima, akan tetapi gaji tidak dapat menjadi faktor utama apabila

masyarakat

telah

keluarganya secara wajar.

dapat

memenuhi

kebutuhannya

beserta


21

Burt (As’ad, 1978:64) mengemukakan pendapatnya tentang faktor-faktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja. 1. Faktor hubungan antar karyawan, antara lain: a. hubungan langsung antara manajer dengan karyawan; b. faktor fisis dan kondisi kerja; c. hubungan sosial di antara karyawan; d. sugesti dari teman kerja; e. emosi dan situasi kerja; 2. Faktor individual, berhubungan dengan sikap, umur, jenis kelamin 3. Faktor-faktor luar, yaitu berhubungan dengan keadaan keluarga karyawan, rekreasi, pendidikan. Ghiselly dan Brown (As’ad, 1978:64) mengemukakan faktorfaktor

yang

dapat

menimbulkan

kepuasan

karyawan

terhadap

pekerjaannya, yaitu. 1. Kedudukan. Umumnya manusia beranggapan bahwa seseorang yang bekerja pada pekerjaan yang lebih tinggi akan merasa puas daripada mereka yang bekerja pada pekerjaan yang lebih rendah. 2. Pangkat jabatan. Apabila ada kenaikan gaji yang sedikit banyaknya dianggap sebagai kenaikan pangkat, dan kebanggaan terhadap kedudukan yang baru itu akan memberikan kepuasan kerja.


22

3. Umur. Dinyatakan bahwa ada hubungan kepuasan kerja dengan umur karyawan. 4. Jaminan finansial dan jaminan sosial. Sistem gaji dibuat berdasarkan rasionalisasi dari penelitian yang intensif. 5. Mutu pengawasan. Kepuasan kerja dapat ditingkatkan melalui perhatian dan hubungan baik dari pimpinan kepada bawahan, sehingga karyawan merasa bahwa dirinya adalah bagian penting dari perusahaan. Dari pendapat di atas dapat disimpulkan faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan yaitu gaji, umur, jenis pekerjaan, mutu pengawasan, dan minat dalam bekerja.

3. Gejala-Gejala Ketidakpuasan Kerja Disamping harus mengerti tentang faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan kerja, maka perlu diketahui juga beberapa tanda-tanda bahwa seseorang itu mengalami ketidakpuasan kerja. Tanda-tanda ketidakpuasan kerja menurut Daud Sirait (As’ad, 1978:67) antara lain: 1. kelesuan yang berlebihan; 2. banyak bercakap-cakap pada waktu jam kerja; 3. pemakaian barang-barang milik dinas dengan boros;


23

4. banyak waktu terluang; 5. keteledoran dan ketidak hati- hatian; 6. ketidaksediaan untuk bekerjasama antara atasan dengan bawahannya; Menurut Siagian (As’ad, 1978:67), hal- hal yang dapat dilihat apabila terjadi ketidakpuasan kerja yang terjadi di kalangan karyawan adalah sebagai berikut. 1. Labor turn over (pindahnya pegawai) yang tinggi. 2. Sering terjadi pertikaian perburuhan (labor disputes) yang dapat mengakibatkan pemogokan. 3. Terlalu banyak pegawai yang tidak masuk dan terlambat. 4. Moral kerja yang rendah berupa kemalasan.

D. Budaya Organisasi 1. Pengertian Budaya Organisasi Menurut Peter F. Druiker (Tika, 2006:4) budaya organisasi adalah pokok penyelesaian masalah eksternal dan internal yang pelaksanaanya dilakukan secara konsisten oleh suatu kelompok yang kemudian diwariskan kepada anggota baru sebagai cara yang tepat untuk memahami, memikirkan, dan merasakan terhadap masalah-masalah organisasi. Menurut Phithi Sithi Amnuai (Tika, 2006:4) Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi eksternal dan masalah intregasi internal. Budaya


24

organisasi

merupakan

sebuah

keyakinan

suatu

organisasi

untuk

memecahkan masalah yang dihadapi baik masalah internal maupun eksternal. Dari definisi yang dikemukakan oleh para tokoh budaya organisasi di atas terkandung unsur- unsur dalam budaya organisasi yaitu: 1. Asumsi dasar Dalam budaya organisasi terdapat asumsi dasar yang dapat berfungsi sebagai pedoman bagi anggota maupun kelompok dalam organisasi untuk berperilaku. 2. Keyakinan yang dianut Keyakinan yang dianut ini mengandung nilai-nilai yang dapat berbentuk slogan atau motto, asumsi dasar, tujuan umum orga nisasi atau perusahaan, filosofi usaha, atau prinsip-prinsip menjelaskan usaha. 3. Pemimpin atau kelompok pencipta dan pengembangan budaya organisasi. Budaya organisasi perlu diciptakan dan dikembangkan oleh pemimpin organisasi atau perusahaan atau kelompok tertentu dalam organisasi atau kelompok tersebut. 4. Pedoman mengatasi masalah Masalah yang muncul dalam perusahaan dapat diatasi dengan asumsi dasar dan keyakinan yang dianut bersama dalam organisasi tersebut.


25

5. Berbagai nilai (sharing of value) Dalam budaya organisasi perlu berbagai nilai terhadap apa yang paling diinginkan atau apa yang lebih baik atau berharga bagi seseorang. 6. Pewarisan (learning proses) Asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi perlu diwariskan kepada anggota baru dalam organisasi sebagai pedoman untuk bertindak dan berperilaku dalam organisasi atau perusahaan. 7. Penyesuaian (adaptasi) Perlu penyesuaian anggota kelompok terhadap peraturan atau norma yang berlaku dalam kelompok atau organisasi, serta adaptasi organisasi perusahaan terhadap perubahan lingkungan.

2. Fungsi Budaya Organisasi Ada beberapa pendapat mengenai fungsi budaya organisasi, yaitu sebagai berikut. 1. Stephen P. Robins (Tika, 2004:13) membagi lima fungsi budaya organisasi, sebagai berikut: a. berperan menetapkan batasan; b. mengantarkan suatu perasaan identitas bagi anggota organisasi; c. mempermudah timbulnya komitmen yang lebih luas daripada kepentingan individual seseorang; d. meningkatkan stabilitas sistem sosial karena merupakan perekat sosial yang membantu mempersatukan organisasi;


26

e. sebagai mekanisme kontrol dan menjadi rasional yang memandu dan membentuk sikap serta perilaku para karyawan 2. Robert Kreitner (Tika, 2004:13) membagi empat fungsi budaya organisasi, sebagai berikut: a. memberikan identitas organisasi kepada karyawannya; b. memudahkan komitmen kolektif; c. mempromosikan stabilitas sistem sosial; d. membentuk perilaku dengan membantu para menajer merasakan keberadaannya; 3. Parson dan Marton (Tika, 2004:13) mengemukakan bahwa fungsi budaya organisasi adalah memecahkan masalah- masalah pokok dalam proses survival suatu kelompok dan adaptasinya terhadap lingkungan eksternal serta proses integrasi internal. Berdasarkan beberapa pendapat tersebut di atas fungsi budaya organisasi yaitu menetapkan batasan, membentuk perilaku karyawan, sarana menyelesaikan masalah organisasi, sebagai acuan dalam menyusun perencanaan perusahaan.

3. Jenis-jenis Budaya Organisasi Jenis-jenis budaya organisasi dapat ditentukan berdasarkan proses informasi dan tujuannya.


27

1.

Berdasarkan Proses Informasi Menurut Robert E.Quinn dan Michael R.McGrath (Tika, 2006:7) membagi budaya organisasi berdasarkan proses informasi sebagai berikut: a. Budaya rasional Dalam budaya ini, proses informasi individual diansumsikan sebagai sarana bagi tujuan kinerja yang ditunjukkan (efisiensi, produktivitas, dan keuntungan) b. Budaya ideologis Dalam budaya ini, pemrosesan informasi intuitif (pengetahuan, pendapat, inovasi) diasumsikan sebagai sarana mencapai bagi tujuan revitalisasi (dukungan dari luar, perolehan sumber daya, dan pertumbuhan). c. Budaya konsesus Pemrosesan

informasi

kolektif

(diskusi,

partisipasi

dan

konsesus) diasumsikan untuk menjadi sarana bagi tujuan kohesi (iklim, moral, dan kerjasama kelompok). d. Budaya hierarkis Pemrosesan informasi formal (dokumentasi, komputasi, dan evaluasi) diasumsikan sebagai sarana bagi tujuan dan kesinambungan (stabilitas, kontrol, dan koordinasi)


28

2. Berdasarkan Tujuannya (Tika, 2006:9) Talizuduhu Ndraha membagi budaya organisasi berdasarkan tujuannya, yaitu a. budaya organisasi perusahaan; b. budaya organisasi sosial; c. budaya organisasi publik;

4. Ciri-ciri Budaya Organisasi Kuat dan Lemah 1. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Kuat Deal dan Kennedy (Tika, 2004:110) mengemukakan bahwa ciri-ciri organisasi yang memiliki budaya organisasi kuat sebagai berikut. 1. Anggota organisasi loyal kepada organisasi, tahu dan jelas tujuan organisasi. 2. Pedoman bertingkah laku di dalam perusahaan digariskan secara jelas, dimengerti, dan dilaksanakan oleh orang-orang di dalam perusahaan. 3. Nilai-nilai yang dianut dilaksanakan dalam tingkah laku seharihari secara konsisten dari yang berpangkat paling rendah sampai pimpinan. 4. Perusahaan memberikan tempat khusus kepada pahlawan perusahaan dan menciptakan tingkat pahlawan, misalnya


29

pramujual terbaik bulan ini, pengemudi terbaik, innovator terbaik, dan sebagainya. 5. Memiliki jaringan cultural yang menampung cerita-cerita kehebatan para pahlawannya. Reimann dan Weinner (Tika, 2004:111), budaya organisasi yang kuat akan membantu perusahaan memberikan kepastian bagi seluruh individu yang ada dalam organisasi untuk berkembang bersama dan meningkatkan kegiatan usaha dalam menghadapi persaingan. S.P. Robins (Tika, 2004:111) mengemukakan ciri-ciri budaya organisasi yang kuat, yaitu. a. Menurunnya tingkat keluarnya karyawan. b. Ada kesepakatan yang tinggi di kalangan anggota mengenai apa yang dipertahankan oleh organisasi. c. Ada pembinaan kohesif, kesetiaan, dan komitmen organisasi.

2. Ciri-Ciri Budaya Organisasi Lemah Menurut Deal dan Kennedy (Tika, 2004:111), ciri-ciri budaya organisasi lemah adalah. a. Mudah terbentuk kelompok-kelompok yang bertentangan satu sama lain. b. Kesetiaan kepada kelompok melebihi kesetiaan kepada organisasi.


30

c. Anggota organisasi tidak segan-segan mengorbankan kepentingan organisasi untuk kepentingan kelompok atau kepentingan diri sendiri. Killman (Tika, 2004:111) budaya organisasi yang kurang didukung secara luas oleh para anggotanya dan sangat dipaksakan, akan berpengaruh negatif pada organisasi karena akan memberikan arah yang salah kepada para pegawainya. Hal ini terlihat dari kurangnya motivasi kerja, timbul kecurigaan, komunikasi kurang lancar, lunturnya loyalitas pada tugas utamanya dan komitmen pegawai pada perusahaan. Akibatnya perusahaan menjadi tidak efektif, kurang kompetitif, dan kurang mampu menyelesaikan masalah integrasi internal dan adaptasi eksternal.

E. Pengaruh antar Variabel Penelitian 1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan Menurut Sinurat (1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri. Konsep diri bukan bawaan sejak lahir melainkan dipelajari dan terbentuk dari pengalaman individu dalam hubungannya dengan individu lain. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan

mempunyai penerimaan diri yang baik dan mampu

mengevaluasi diri dengan baik pula. Hal tersebut dapat berpengaruh terhadap pembawaan diri di lingkungan kerja sehingga mampu


31

menggunakan segala kelebihannya untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya. Sedangkan seseorang yang mempunyai konsep diri rendah adalah hasil evaluasi diri yang negatif, perasaan rendah diri dan tidak adanya perasaan menghargai pribadi dan penerimaan diri. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja, sedangkan orang yang mempunyai konsep diri rendah tidak dapat memaksimalkan kualitas pelayanan karena mempunyai perasaan rendah diri, tidak menghargai pribadi dan penerimaan diri rendah sehingga tidak dapat menggunakan kemampuan dan kelebihannya dengan baik.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82). Pada dasarnya kepuasan kerja bersifat individual, dan setiap karyawan akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan sistem nilai yang berlaku pada dirinya. Semakin banyak aspek-aspek dalam pekerjaannya yang sesuai dengan keinginannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang


32

dirasakan. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dengan demikian orang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, sehingga hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Akan tetapi orang yang mempunyai kepuasan kerja rendah tidak akan merasa nyaman dalam bekerja hal ini dapat dilihat dari banyak bercakap-cakap dalam waktu kerja, mengalami kelesuan dan kebosanan dalam bekerja, pemakaian barang-barang milik dinas secara boros, banyak waktu luang, keteledoran dan ketidakhatihatian, ketidaksediaan bekerja sama dengan atasan dengan bawahan. Hal ini akan berdampak pada rendahnya tingkat kualitas pelayanan pada pelanggan.

3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal (Amnuai dalam Tika, 2006:4). Apabila norma dan peraturan yang dibentuk oleh organisasi dapat dilaksanakan dengan baik oleh anggota organisasi maka kinerja dan pelaksanaan tugas dan tanggung jawab karyawan dapat terlaksana dengan baik. Kualitas jasa dapat pula


33

dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara pengorganisasiannya, yaitu bagaimana berbagai budaya organisasi (kekuasaan, peranan, prestasi, dan dukungan) berperan sebagai kunci pemahaman jenis jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan karakteristik apa ya ng dimiliki perusahaan yang memungkinkan merespon kebutuhan pelanggan secara positif dan menyampaikan jasa yang berkualitas. Menurut Elhaitammy (Tjiptono, 2004:58) service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.

Dengan

budaya

organisasi

yang

baik

berpengaruh pada tingkat kualitas pelayanan karyawan

akan

sangat

dan kinerja

karyawan dalam perusahaan.

4. Pengaruh antara Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan. Menurut Goestch dan Davis (Tjiptono,1999:51) kualitas dipandang sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya


34

kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayananan yang memuaskan. Service excellence adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy dalam Tjiptono, 2004:58). Menurut Sinurat (1991:1) konsep diri merupakan sikap terhadap diri sendiri yaitu suatu kecenderungan seseorang untuk bereaksi menurut cara tertentu terhadap dirinya sendiri. Dengan konsep diri yang tinggi karyawan dapat menggunakan semua kemampuannya untuk mencapai tingkat excellence service diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan semangat kerja yang tinggi, selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Kualitas pelayanan juga didukung dengan tingkat kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja berhubungan dengan sikap dari karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerja sama antara pimpinan dan karyawan (Tiffin dalam Anoraga, 1992:82). Semakin tinggi tingkat kepuasan kerja semakin baik pula tingkat kualitas pelayanan dalam menjalankan semua pekerjaannya. Selain itu tingkat kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh budaya organisasi. Budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar yang dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi internal dan masalah adaptasi eksternal


35

(Amnuai dalam Tika, 2006:4). Dengan budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Sikap tersebut dapat menjadikan dasar sebagai upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan karyawan demi memuaskan kebutuhan pelanggan.

F. Kerangka Berpikir 1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian terhadap kekuatan ataupun kelemahan, serta kecenderungan untuk bertingkah laku. Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuan

dalam

melaksanakan

tugas

dan

pekerjaannya

untuk

memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Kepuasan kerja merupakan suatu sikap yang positif yang menyangkut penyesuaian diri yang sehat dari para karyawan terhadap kondisi dan situasi kerja, kerjasama antara pemimpin dan sesama karyawan. Service excellence adalah pelayanan yang unggul, yang


36

merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Seseorang yang mempunyai kepuasan kerja yang tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan.

3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Budaya organisasi adalah norma, peraturan, asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi yang diwariskan dan dikembangkan untuk mengatasi masalah eksternal maupun internal suatu organisasi. Service excellence adalah sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Nilai-nilai budaya organisasi yang sudah diterima dengan baik oleh anggota organisasi akan mempengaruhi perilaku karyawan yang akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan karyawan.

G. Hipotesis Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah: Ha 1

: Ada pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri terhadap kualitas pelayanan.

Ha 2

: Ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan.


37

Ha 3

: Ada pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.

Ha 4

: Ada pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan.


BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian studi kasus. Menurut Consuelo (1993:73), studi kasus adalah penelitian yang terinci tentang seseorang atau unit selama kurun waktu tertentu. Studi kasus dilakukan di Mirota Godean.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat penelitian Penelitian ini dilakukan di Mirota Godean. 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Subjek penelitian ini adalah karyawan Mirota Godean. 2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi, dan kualitas pelayanan.

38

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 39

D. Populasi Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan Mirota Godean yang berjumlah 70 orang.

E. Variabel Penelitian dan Pengukuran 1. Konsep Diri Konsep diri adalah keseluruhan gambaran seseorang mengenai dirinya sendiri yang mencakup keyakinan, penilaian, serta kecenderungan untuk bertingkah laku. Menurut Hurlock (Zahera,1997:3) terdapat empat aspek dalam konsep diri yaitu: aspek yang bersifat fisik, aspek yang bersifat emosi, aspek sosial, dan aspek intelektual. Tabel 3.1 Pengukuran Variabel Konsep Diri Dimensi 1. Aspek yang bersifat fisik 2. Aspek yang bersifat emosi

3. Aspek sosial

4. Aspek intelektual

Indikator - Pakaian yang dipakainya. - Mengenal emosi diri. - Mampu menahan emosi. - Mengetahui kekuatan diri. - Mengetahui kelemahan diri. - Memiliki keyakinan dan kemampuan sendiri . - Bersedia bekerja sama dengan orang lain. - Kemampian berinteraksi dengan orang lain. - Melaksanakan tugas dengan baik dan bertanggung jawab. - Bersikap disiplin. - Mampu menyelesaikan hambatan dalam bekerja. - Bekerja secara efektif dan efisien.

No. Pertanyaan 2 1, 6, 13, 14, 15

5, 4

3, 12, 16, 17, 18, 19, 20


2. Kepuasan Kerja Menurut Tiffin (As’ad,1972:62) kepuasan kerja berhubungan dengan sikap karyawan terhadap pekerjaan itu sendiri, situasi kerja, kerjasama antara pemimpin dan sesama karyawan. Menurut Harold (As’ad,1978:64) faktorfaktor yang dapat menimbulkan kepuasan kerja adalah faktor hubungan antar karyawan, faktor individual, faktor-faktor luar. Tabel 3.2 Pengukuran Variabel Kepuasan Kerja Dimensi

1. Faktor hubungan antar karyawan

2. Faktor individual

3. Faktor-faktor luar

Indikator

- Hubungan antara manajer dengan karyawan. - Hubungan antara sesama karyawan. - Kondisi kerja yang mendukung. - Sugesti dari teman. - Emosi dan situasi kerja. - Sikap karyawan terhadap pekerjaan. - Umur. - Jenis kelamin. - Keadaan keluarga. - Rekreasi. - Pendidikan.

No. Pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 13, 14

7, 8, 9

10, 11, 12

3. Budaya Organisasi Menurut Pithi Sithi Amnuai (Tika, 2006:4) budaya organisasi adalah seperangkat asumsi dasar dan keyakinan yang dianut oleh anggota organisasi, kemudian dikembangkan dan diwariskan guna mengatasi masalah adaptasi eksternal dan masalah intregasi internal. Unsur-unsur


dalam budaya organisasi menurut Tika (2004:5) yaitu: asumsi dasar, keyakinan yang dianut, pemimpin dan pengembangan budaya organisasi, pedoman mengatasi masalah, berbagi nilai, pewarisan, penyesuaian. Tabel 3.3 Pengukuran Variabel Budaya Organisasi Dimensi 1. Asumsi dasar

2. Keyakinan yang dianut

3. Pedoman mengatasi masalah

4. Berbagai nilai

5. Pewarisan

6. Penyesuaian

Indikator - Pedoman untuk mengatur anggota dalam berperilaku - Asumsi dasar yang dipakai oleh anggota organisasi - Nilai- nilai yang dibentuk oleh pemimpin organisasi - Pelaksanaan nilai oleh anggota organisasi - Kemampuan organisasi mengatasi masalah yang berhubungan dengan karyawan - Kemampuan mengatasi masalah eksternal perusahaan - Kesepakatan antara pemimpin dan anggota perusahaan - Penghargaan terhadap karyawan. - Pewarisan kepada anggota baru - Penyampaian aturan kepada semua anggota secara baik dan benar. - Kemampuan karyawan menyesuaikan dengan norma yang berlaku. - Penyesuaian organisasi dengan perubahan lingkungan

No. Pertanyaan 3, 4, 6, 16

11, 12, 7, 17

9, 10, 19, 15

8, 5

1, 2

14, 20


4. Kualitas Layanan Kualitas pelayanan merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan suatu produk atau jasa yang meliputi aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan kepada pihak lain yang bersifat intangible (tidak bersifat fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2004:70) terdapat lima dimensi kualitas jasa yaitu: keandalan

(reliability),

daya

tanggap

(responssiveness),

jaminan

(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible). Berikut ini tabel operasionalisasi variabel. Tabel 3.4 Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi 1. Keandalan

2. Daya tanggap (responssiveness)

3. Jaminan (assurance)

Indikator

No. Pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5

- Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. - Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan - Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu waktu yang dijanjikan. - Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. - Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan. - Menginformasikan kepada 6, 7, 8, 9, 10 pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. - Layanan yang secara cepat bagi pelanggan. - Kesediaan untuk membantu pelanggan. - Kesiapan untuk merespon permintaaan pelanggan. - Karyawan menumbuhkan 10, 11, 12, rasa percaya kepada pelanggan. 13, 14 - Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.


4. Empati (empaty)

5. Bukti Fisik (tangible)

- Karyawan yang bersifat konsisten dan bersikap sopan. - Mengutamakan kepentingan pelanggan. - Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan. - Memberikan perhatian kepada pelanggan dan rekan kerja. - Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. - Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. - Karyawan yang memahami kepentingan pelanggan. - Penyediaan fasilitas agar pelanggan nyaman. - Peralatan yang digunakan modern dan canggih. - Sarana komunikasi yang memadai.

15, 16, 17, 18

19, 20, 21

Pengukuran dari variabel bebas ini menggunakan skala sikap dari Likert, yaitu suatu cara yang lebih sistematis untuk me mberi skor. Dalam skala Likert ini digunakan pengukuran sebagai berikut: pertanyaan positif sangat tidak setuju: 1, tidak setuju 2, ragu-ragu 3, setuju 4, sangat setuju 5. Sedangkan pertanyaan negatif sangat tidak setuju: 5, tidak setuju 4, ragu-ragu 3, setuju 2, sangat setuju 1.

F. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah: 1. Metode Observasi Metode observasi dilakukan dengan mengamati perilaku para karyawan dalam melayani pelanggan.


2. Metode Wawancara Metode wawancara dilakukan dengan pihak-pihak dalam penelitian. Pihak-pihak tersebut adalah karyawan di Mirota Godean. 3. Kuisioner Pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang diisi oleh responden yaitu karyawan Mirota Godean.

G. Teknik Pengujian Instrumen a. Pengujian Validitas Validitas adalah derajad ketepatan suatu alat ukur tentang pokok isi atau arti sebenarnya yang diukur. Validitas berkenaan dengan keterkaitan data yang diperoleh dengan sifat variabel yang diteliti. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Rumus dari uji validitas adalah dengan menggunakan teknik Product Moment Co-Efficient of Corelation dari Pearson (Arikunto, 1991:205). Rumusnya adalah:

rry =

n ∑ XY − ∑ X ∑ Y

{n∑ X − (∑ X ) }(n∑ Y 2

2

2

− (∑ Y 2 )

)


Keteranga n: = Koefisien korelasi Product Moment, uji satu arah dengan

rxy

taraf signifikasi (α ) = 5%. n

= Jumlah sampel.

X

= Jumlah nilai (skor).

Y

= Total nilai (skor) seluruh item.

∑Y ∑X

2

2

= Jumlah skor kuadrat variabel kualitas pelayanan. = Jumlah skor kuadrat variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi.

Penarikan kesimpulan: jika nilai koefisien r hitung butir pertanyaan > r tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir pertanyaan tersebut adalah valid. Apabila r hitung butir pertanyaan < r tabel pada taraf signifikasi 5% maka butir pertanyaan adalah tidak valid. Uji validitas dilakukan terhadap item- item pertanyaan variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi, dan kualitas pelayanan karyawan. Uji validitas ini dilakukan untuk tiap-tiap butir sehingga ada 75 item pertanyaan yang akan dilakukan uji validitas.

1. Uji validitas variabel konsep diri Ada 20 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel konsep diri adalah sebagai berikut:


Tabel 3.5 Rangkuman Uji Validitas Konsep Diri No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Korelasi 0.4144 0.3637 0.4188 0.3886 0.3633 0.3512 0.6692 0.3705 0.4320 0.4779 0.4378 0.4786 0.3650 0.5202 0.3821 0.4897 0.3739 0.3675 0.4461 0.3743

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan

pada

variabel

konsep

diri

dinyatakan

valid.

Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35 responden dan taraf signifikasi 5% maka diperoleh nilai r hitung menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).


2. Uji validitas variabel kepuasan kerja Ada 14 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel kepuasan kerja adalah sebagai berikut:

Tabel 3.6 Rangkuman Uji Validitas Variabel Kepuasan Kerja No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

Korelasi 0.4160 0.5366 0.6245 0.4775 0.4364 0.4106 0.3448 0.3355 0.4630 0.4525 0.4956 0.3758 0.5109 0.3488

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan pada variabel kepuasan kerja dinyatakan valid. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35 responden dan taraf signifikasi 5% maka diperoleh nilai r hitung menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).


3. Uji validitas variabel budaya organisasi Ada 14 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel budaya organisasi adalah sebagai berikut: Tabel 3.7 Rangkuman Uji Validitas Variabel Budaya Organisasi No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Korelasi 0.5299 0.4391 0.3821 0.4417 0.4466 0.3553 0.4216 0.3555 0.4145 0.3975 0.3871 0.4378 0.4419 0.3401 0.4816 0.3392 0.3373 0.3264 0.3370 0.3881

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan pada variabel budaya organisasi dinyatakan valid. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35 responden dan taraf signifikasi 5% maka diperoleh nilai r hitung


menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).

4. Uji validitas variabel kualitas pelayanan Ada 21 butir pertanyaan pada variabel ini. Rangkuman uji validitas variabel kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: Tabel 3.8 Rangkuman Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.

Korelasi 0.3224 0.5230 0.3244 0.4137 0.3597 0.3266 0.3901 0.3978 0.3811 0.4853 0.5546 0.4795 0.5201 0.8072 0.4806 0.3973 0.5789 0.5619 0.5497 0.4320 0.4793

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan nilai r


hitung dengan r tabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 35 responden dan taraf signifikasi 5% maka diperole h nilai r hitung menunjukkan angka yang lebih besar daripada r tabel (r hitung > 0.222).

b. Pengujian Reliabilitas Reliabilitas adalah derajad ketepatan dan ketelitian atau akurasi yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran. Dalam pengukuran reliabilitas ini menggunakan rumus Alpha dari Cronbach (Arikunto, 1991:165) yaitu:  k  r11 =    (k − 1 ) 

 1 − 

∑

σ

σ 2

2

b

1

  

Keterangan:

r11

=

Reliabilitas instrumen

K

=

Banyaknya butir pertanyaan

=

Jumlah varians butir

=

Varians total

∑σ σ 21

2 b

Penarikan kesimpulan: jika nilai koefisien r11 > r tabel pada taraf signifikasi 5% maka kuisioner yang akan digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian telah memenuhi syarat reliabilitas. Jika r11 < r tabel pada taraf signifikasi 5% maka kuisioner tersebut tidak memenuhi syarat reliabilitas.


Uji reliabilitas pada penelitian ini diperoleh r hitung pada variabel konsep diri = 0.8349; kepuasan kerja = 0.7975; budaya organisasi = 0.8106; kualitas pelayanan = 8712. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat disimpulkan bahwa r11 > r tabel 0.222 pada taraf signifikasi 5% sehingga kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas.

H. Pengujian Normalitas dan Linearitas a.

Statistik Deskriptif Untuk dapat mendeskripsikan variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi dan kualitas pelayanan karyawan dilakukan perhitungan mean, median, modus, dan standar deviasi. Perhitungan nilai-nilai tersebut didasarkan pada skor jawaban masing- masing responden. Selanj utnya menggunakan Penilaian Acuan Patokan (PAP) Tipe II (Masdijo,1995:157) sebagai berikut: Tingkat Penguasaan Kompetensi 81 % - 100 % 66 % - 80 % 56 % - 65 % 46 % - 55 % Di bawah 46%

b. Pengujian

normalitas

dilakukan

Kategori Kecenderungan Sangat tinggi Tinggi Cukup tinggi Rendah Sangat rendah

untuk

mengetahui

apakah

data

berdistribusi normal atau tidak. Pengujian normalitas dilakukan dengan berdasarkan rumus Kolmogrov Smirnov (Sugiyono, 2003:150). Persamaan rumusnya adalah:


D = Max [ Fo (xi) – Fn (xi) ] Keterangan: D

=

Deviasi

Fo (xi)

=

Fungsi distribusi kumulatif yang ditentukan.

Fn (xi)

=

Distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi.

Jika D hitung > nilai D tabel pada taraf signifikasi 5% maka distribusi data dikatakan normal. Jika nilai D hitung lebih < nilai D tabel maka distribusi dikatakan tidak normal.

c. Pengujian Linearitas Pengujian linearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear antara variabel bebas dengan variabel terikat. Pengujian dilakukan dengan uji F dengan rumus sebagai berikut (Sudjana,1996:332):

F = S 2TC / Se 2 Keterangan; F

= Nilai F untuk garis regresi

S 2TC

= Varians Tuna Cocok

Se2

= Varians kekeliruan

Jika F hitung < F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dengan variabel terikat tersebut mempunyai hubungan linear. Sebaliknya


apabila F hitung > F tabel dengan taraf signifikasi 5% maka variabel bebas dan variabel terikat tidak mempunyai hubungan linear.

H. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Bertujuan untuk menguji derajad hubungan linear di antara variabelvariabel bebas dalam model regresi. Untuk menguji multikolinearitas menggunakan rumus Variance Infation Factor (VIF) hitung. Adapun rumus yang digunakan yaitu (Nugroho, 2005:58) VIF = 1/ Tolerance Kriteria pengujian multikolinearitas yaitu jika Variance Infation Factor (VIF) hitung tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dinyatakan terbebas dari multikolinearitas. Sedangkan jika Variance Infation Factor (VIF) hitung lebih besar dari 10 dan nilai Tolerance lebih kurang dari 0,1 maka model dinyatakan terjadi multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedasitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Jika

hasil

pengamatan

variance

tetap

sama,

maka

disebut

homoskedastisitas jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada tidaknya masalah heteroskedastisitas


digunakan Uji Glejser (Glejser Test). Setelah memperoleh residual atau kesalahan pengganggu ei dari regresi GLS, Glejser mengusulkan regresi harga mutlak (absolute value) dari ei, yaitu ei terhadap variabel bebas x yang dianggap mempunyai hubungan yang kuat

dengan σ i . Dalam

eksperimen yang dilakukan, Glejser menggunakan tiga fungsi sebagai berikut (Supranto, 2001:273).

ei = B X1 + Vi Keterangan : vi : kesalahan pengganggu Selanjutnya untuk menetukan terjadi tidaknya masalah heteroskedastisitas digunakan ketentuan sebagai berikut: a. Jika probabilitas (P) > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. b. Jika probabilitas (P) < 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas.

J. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan a. Analisis Regresi Sederhana Untuk menguji hipotesis 1,2,3 digunakan teknik analisis regresi linear sederhana dengan langkah- langkah sebagai berikut. 1. Rumusan Hipotesis Hi

= ada pengaruh positif dan signifikan

H o = tidak ada pengaruh positif yang positif dan signifikan 2.

Mencari persamaan regresi linear (Sudjana, 1995:369) dengan rumus sebagai berikut.


Y = a + b X 1, 2, 3, Keterangan: Y

=

Variabel terikat (kualitas pelayanan)

X

=

Variabel bebas (konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi)

B

=

koefisien regresi

a

=

konstanta

Untuk mencari a rumusnya adalah a = Y – bx sedangkan b = r

Sy Sx

Dimana r adalah koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson (Sujdana,1995:369) dengan rumus sebagai berikut: r xy =

{n∑ X

n ∑ X 1Y1 − ∑ X 1 ∑ Y1 2 1

− (∑ X 1 )

2

}{(n∑ Y 2 − (∑ Y )2 )

Keterangan: r xy = koefisien korelasi Y 1 = skor total setiap item ke-i (variabel kualitas pelayanan). X 1 = skor total setiap item ke- i (variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi). n

= jumlah item pertanyaan

b. Pengujian Hipotesis dan Penarikan Kesimpulan Y = α + β 1χ 1 + β 2 χ 2 + β 3χ 3


Keterangan: Y = Kualitas pelayanan

α = Konstanta β1 = Koefisien regresi konsep diri χ1 = Konsep diri β2 = Koefisien regresi kepuasan kerja χ 2 = Kepuasan kerja β3 = Koefisien regresi Budaya organisasi χ3 = Budaya organisasi Jika nilai β 3 kurang dari nilai α = 5% , maka dapat disimpulkan ada pengaruh positif konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Apabila nilai β 3 lebih besar dari nilai α = 5 %, maka dapat disimpulkan tidak ada pengaruh positif antara konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Untuk menguji signifikasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama digunakan F test (Sudjana, 2002:385): F=

R2 /k 1 − R 2 / ( N − K − 1)

(

)

Keterangan = K = Banyaknya variabel bebas N = Banyaknya responden


R 2 = Koefisien determinan Harga F hitung yang diperoleh dibandingkan dengan F tabel pada derajad kebebasan = {k:(n-k-1)} dan pada taraf signifikasi 5 %. Kriteria: jika F hitung > F tabel maka harga Y (1, 2, 3) signifikan 5%, dan berarti ada korelasi antar variabel bebas

secara keseluruhan dengan

variabel terikat. Jika F hitung < F tabel pada taraf signifikasi 5% berarti tidak ada korelasi antara variabel bebas dan variabel terikat secara keseluruhan. Selanjutnya untuk penarikan kesimpulan menggunakan Uji t (Sudjana, 2002:380): t=

r n−2 1− r

2

Keterangan: t = nilai t hitung yang dicari r = koefisien korelasi r 2 = koefisien determinasi n = jumlah sampel Dengan taraf signifikansi sebesar 5 % dan derajad kebebasan n-2. Hipotesis akan diterima apabila t hitung > t tabel. Hipotesis akan ditolak apabila t hitung < t tabel.


BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Mirota Godean Usaha MIROTA berasal dari usaha milik keluarga Bapak Hendro Sutikno yang menjual roti basah, tart, kue kering, dan minuman. MIROTA sendiri berasal dari kata Minuman, Roti, dan Tart. Usaha kelua rga ini mulai berdiri sejak tahun 1950 dan mengalami perkembangan yang cukup pesat. Sampai sekarang MIROTA telah mengembangkan usaha di berbagai bidang: 1. MIROTA KSM, yang memproduksi susu makanan bayi; 2. MIROTA DEPT. STORE, yang bergerak dalam bidang perdagangan; 3. MIROTA BATIK, yang bergerak dalam bidang penjualan batik; 4. MIROTA BAKERY, yang menjual roti kering dan basah; 5. MIROTA WARPOSTEL, yang bergerak di bidang telekomunikasi; 6. PT. MIROTA SAMBILEGI, dengan hasil produksinya ice cream. Salah satu usaha MIROTA adalah DEPT. STORE yang berada di bawah PT. MIROTA NAYAN. Semula tahun 1980 berdiri usaha rumah makan di desa Nayan, Ndewa Jl. Solo Km. 8. Karena sesuatu hal, usaha tersebut dipindahkan ke desa Pacitan, Babarsari Jl. Solo Km. 7 dengan memperluas usaha di bidang penjualan alat tulis. Sebagai realisasi dari hal tersebut, maka tanggal 1 November 1983 di hadapan Notaris Suryanto, SH. Didirikan MIROTA NAYAN yang ditanda tangani oleh bapak Hendro Sutikno dan Bapak Niko Sukandar.

58


MIROTA

NAYAN

kemudian

memperluas

usahanya

dengan

menyediakan barang-barang kebutuhan seharihari, dan pada tanggal 13 Mei 1985 membuka cabang baru di Jl. C. Simanjuntak 70 dengan nama MIROTA KAMPUS. Kata KAMPUS digunakan karena lokasi toko yang berdekatan dengan UGM, selain itu juga MIROTA KAMPUS didirikan dengan maksud untuk melayani kebutuhan pelajar dan mahasiswa. Sejak itu MIROTA KAMPUS mulai berkembang sebagai toko serba ada dengan sistem pembeli melayani sendiri. Setelah mempunyai pasar cukup luas, maka MIROTA KAMPUS mulai membuka cabang di Jl. Godean Km. 2 dengan nama MIROTA KAMPUS Godean. MIROTA KAMPUS Godean berdiri tanggal 20 Maret 1992, tetapi pengelolaannya masih menjadi satu dengan MIROTA KAMPUS Jl. C. Simanjuntak. Setelah mampu berdiri sendiri, maka MIROTA KAMPUS Godean memisahkan diri dengan MIROTA KAMPUS Jl. C. Simanjuntak pada tanggal 1 April 1994 dengan berstatus PT. MIROTA GODEAN berdiri dengan Siup No. 68/1201/PB/VII/1994. Pemisahan ini berarti PT. MIROTA GODEAN telah mempunyai manajemen sendiri. Pimpinan PT. MIROTA GODEAN sejak berdiri dengan berstatus cabang sampai berdiri sendiri. 1. Status Cabang a. Yosephin Widianingsih (20 Maret 1992 s/d 20 Maret 1993). b. Jaya Nugraha (21 Maret 1993 s/d 31 Maret 1994). c. Toto Sumardiyanto (22 Oktober 1993 s/d 31 Maret 1994).


2. Status Berdiri Sendiri Phoek Djien Ay (1 April 1994 sampai sekarang) PT. Mirota Godean mempunyai motto “KAMI ADA KARENA ANDA”, artinya Mirota Godean berusaha menyediakan barang kebutuhan konsumen yang terpercaya dalam jenis barang, kualitas baik dan harga terjangkau serta tempat belanja yang menyenangkan.

B. Lokasi PT. Mirota Godean PT. Mirota Godean memilih lokasi di Green Plasa Jl. Godean Km. 2,8. Ada beberapa alasan pemilihan lokasi pada waktu itu. 1. Lokasi

PT.

Mirota

Godean

berdekatan

dengan

rumah

penduduk/perumahan, sekolah, dan akademi. 2. Lokasi mudah dijangkau, terletak di tepi jalan dan dilalui oleh angkutan umum. 3. Belum ada departemen store di Yogyakarta bagian barat sehingga PT. Mirota Godean mempunyai kesempatan untuk memilih pasar yang luas, karena belum ada saingannya.


C. Struktur Organisasi

Pimpinan (lini)

Pembukuan (staff) SSs

Gudang

Supervisor (lini)

Kasir

Keamanan (staff)

Teknisi

Rumah Tangga

Personalia (staff)

Pramuniaga

Sumber : Data Sekunder, 1999

Adapun pembagian tugas untuk masing- masing bagian adalah sebagai berikut. 1. Pimpinan Pimpinan Mirota Godean dijabat oleh Ibu Phoek Djien Ay, mempunyai wewenang untuk menetapkan kebijaksanaan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan, bertanggung jawab atas kelangsungan perusahaan dan melakukan pengawasan terhadap semua kegiatan perusahaan. 2. Pembukuan Bagian ini mempunyai tugas sebagai berikut:


a. mencatat semua transaksi (pembelian, hutang piutang) yang terjadi dalam perusahaan; b. menangani penjualan setiap harinya dari kasir maupun pendapatan yang lain untuk disetor; c. menangani pembayaran baik tunai maupun melalui bank (BG/ Cek); d. mencatat pengeluaran kas kecil maupun kas besar (Bank); e. bertanggung jawab atas laporan setiap bulannya; 3. Supervisor Supervisor dijabat oleh FX. Subandi dan MG. Heryatmi, mempunyai tanggung jawab atas kegiatan operasional perusahaan dan bertanggung jawab langsung pada pimpinan. Bagian ini membawahi bagian gudang, kasir, pramuniaga, rumah tangga dan teknisi, termasuk mengenai barang atau order barang. 4. Keamanan Bagian ini bertanggung jawab atas keamanan operasional dan barang-barang milik toko. 5. Personalia Dijabat oleh Constantina Rintih K, dengan tugas: a. absensi karyawan; b. kelengkapan data-data karyawan; c. laporan- laporan ke Depnaker dan astek atau instansi terkait lainnya; d. surat-surat keluar masuk; e. menentukan dan mengurus pembagian karyawan;


f.

memberi gaji kepada karyawan kontrak;

g.

menghitung jam lembur dan memberikan uang lembur karyawan;

h. rekruitmen/training/pengembangan karyawan; i.

menangani siswa dan siswi PKL, riset dan lainnya.

6. Gudang Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai. 7. Kasir Bertugas menerima barang, menyimpan dan memeriksa barang yang baru datang atau mengembalikan barang yang rusak serta memberikan label harga pada barang yang akan dijual, order barang yang akan habis pakai. 8. Teknisi Bagian ini bertanggung jawab atas hal- hal yang berhubungan dengan teknik baik di dalam toko maupun di luar kantor, yaitu: instalasi listrik, genset, dan lain- lain. 9. Rumah tangga dan Cleaning Service Bertanggung jawab pada hal- hal yang berhubungan dengan rumah tangga (seperti memasak, kebersihan dapur dan menimbang barang-barang yang dipacking di Mirota) dan cleaning service yang bertugas menjaga dan membersihkan semua lingkungan toko, merapikan dos-dos dan menjualnya.


10. Pramuniaga Bagian ini berhubungan langsung dengan konsumen. Tugasnya adalah sebagai berikut: a. melayani konsumen; b. mengecek barang yang kosong dan membeli bila tidak ada stok di gudang; c. melaporkan pada supervisor; d. menata, mengatur dan membersihkan gambar; e. menarik barang yang rusak atau tidak laku; f.

membersihkan barang/counter;

D. Manajemen Personalia Karyawan PT. Mirota Godean berjumlah 73 orang yang terdiri dari 36 orang pria dan 37 wanita, dengan perincian sebagai berikut. 1. Staff pembukuan dan personalia

: 5

orang

2. Supervisor

: 2

orang

3. Pramuniaga

: 37 orang

4. Kasir

: 8

orang

5. Teknisi

: 3

orang

6. Gudang

:4

orang

7. Satpam

:6

orang

8. Rumah tangga dan cleaning service

:8

orang


Jam kerja pada PT. Mirota Godean terbagi dalam dua shift yaitu: shift pagi : 07.00-14.00 dan shift sore : 14.50-21.00. Pembagian ini berlaku bagi semua karyawan, kecuali bagi karyawan yang bekerja sebagai staff, jam kerja mulai dari pukul 07.00-15.00. Dalam merekrut karyawan baru, PT. Mirota Godean mempergunakan media surat kabar daerah maupun melalui DEPNAKER. Dalam penarikannya perusahaan menetapkan syarat minimal lulusan SLTA, kecuali untuk staff pembukuan harus sarjana muda dan beberapa persyaratan umum lainnya. Bagi karyawan baru diperlakukan masa training, dengan tujuan agar karyawan dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru dan sebagai latihan dalam mengerjakan tugas yang menjadi tanggung jawab nanti. Training dilakukan selama 3 bulan. Setelah bekerja selama 6 bulan, baru karyawan tersebut diangkat menjadi karyawan tetap. Upah karyawan diberikan sebulan sekali, besarnya upah diberikan pada lamanya bekerja dan prestasi kerja karyawan. Ketentuan upah tetap ini tidak berlaku pada karyawan yang menjalani training, upah bagi karyawan yang menjalani training dihitung per hari. Selain itu karyawan juga menerima tunjangan hari raya, asuransi tenaga kerja sosial, bonus harian, melahirkan, menikah, kematian, pengobatan di Rumah Sakit Bethesda, piknik bersama 1 tahun sekali gratis dengan membawa keluarga. Untuk

meningkatkan

ketrampilan

karyawan,

PT.

Mirota

Godean

menyelenggarakan pendidikan atau bekerja sama dengan DEPNAKER, seminarseminar dan kursus-kursus.


E. Pemasaran (Bidang Usaha) 1. Pasar PT. Mirota Godean tidak melakukan segmentasi pasar, barang yang dijual disediakan bagi setiap golongan ekonomi atas, maupun menengah ke bawah, bagi anak-anak maupun dewasa, pelajar atau non pelajar. Walaupun pada kenyataannya ditujukan pada konsumen menengah ke bawah. 2. Barang Barang-barang yang disediakan PT. Mirota Godean adalah sebagai berikut. a. Makanan dan minuman; b. Alat-alat rumah tangga; c.

Kosmetika;

d. Toiletries seperti sabun mandi, sikat gigi, dan pembersih lantai; e. Perlengkapan sekolah seperti alat-alat tulis, buku, dan tas; f.

Pakaian anak-anak dan dewasa;

g. Mainan anak-anak; h.

Bahan pembuat kue;

i.

Kebutuhan memasak dan bumbu dapur;

j.

Buah-buahan;

k. Makanan dan minuman bayi serta perlengkapan bayi seperti bedak, sabun, sampho, dan minyak bayi;


3. Sistem Harga Dalam menentukan harga, PT. Mirota Godean mempunyai tujuan untuk memperoleh laba dengan memperhitungkan hal- hal sebagai berikut. a. Sumber barang; b. Sistem pembayaran; c. Tingkat perputaran barang; d. Harga pesaing; e. Potongan pembelian; Metode penetapan yang dipakai didasarkan pada harga beli + % profit + % pajak. 4. Distribusi PT. Mirota Godean dalam menjual barang-barangnya langsung kepada konsumen tanpa melalui perantara. 5. Promosi Beberapa promosi yang digunakan antara lain: a.

pemberian hadiah;

b. discount/potongan harga; c.

belanja seharga tertentu dengan mendapatkan kupon;

Sedangkan promosi yang dilakukan PT. Mirota Godean diberikan pada waktu tertentu saja, misalnya waktu ulang tahun PT. Mirota Godean, lebaran, dan tahun ajaran baru. Cara pembelian barang-barang yang digunakan oleh PT. Mirota Godean adalah sebagai berikut.


a. Secara kredit Pembelian

barang

secara

kredit

dilakukan

dengan

mempertimbangkan jenis barang (cepat laku atau tidak) dan syarat pembayaran yang ditawarkan. Untuk pembelian barang secara kredit, barang yang

tidak

laku dapat dikembalikan kepada

pemasok. b. Secara tunai Untuk pembelian barang secara tunai, barang yang sudah dibeli tidak dikembalikan kepada pemasok. Jika barang tersebut tidak laku maka kerugian-kerugian ditanggung pihak perusahaan. c. Secara konsinyasi Perusahaan hanya membayar barang yang laku saja. Jadi PT. Mirota Godean tidak dibebani oleh barang yang tidak laku. Sedangkan permodalan perusahaan sebagai salah satu sumber daya untuk melakukan kegiatannya, PT. Mirota Godean mencukupi modalnya berasal dari modal sendiri dan sebagian lagi berasal dari pinjaman bank.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2008. Subyek penelitian adalah karyawan Mirota Godean dengan sampel 60 responden. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan di Mirota Godean. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada seluruh karyawan. Kuesioner dibagi dalam empat bagian yaitu bagian pertama konsep diri, bagian kedua kepuasan kerja, bagian ketiga budaya organisasi, bagian keempat kualitas pelayanan. 1. Konsep Diri Hasil perhitungan untuk variabel konsep diri diperoleh nilai mean = 74,02, median = 75,50, modus = 74 dan deviasi standar = 9,251. Kemudian untuk menilai variabel konsep diri digunakan penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian konsep diri. Tabel 5.1 Hasil Penilaian Konsep Diri No 1. 2. 3. 4. 5.

Skor 85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57 Jumlah

Frekuensi 5 35 8 9 3 60

69

Persentase 8,33 % 58,33 % 13,33 % 15 % 5% 100%

Penilaian/Kategori Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah


Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui bahwa konsep diri karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada 58,33%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsep diri karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi.

2. Kepuasan Kerja Hasil perhitungan untuk variabel kepuasan kerja karyawan Mirota Godean diperoleh nilai mean = 53,28, median = 53,00, modus = 48 dan deviasi standar = 5,895. Kemudian untuk menilai variabel konsep diri digunakan penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian kepuasan kerja. Tabel 5.2 Hasil Penilaian Kepuasan Kerja No 1. 2. 3. 4. 5.

Skor 59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40 Jumlah

Frekuensi 12 28 17 2 1 60

Persentase 20 % 46,67 % 28,33 % 3,33 % 1,67 % 100%


Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui bahwa kepuasan kerja karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada 46,67%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi.


3. Budaya Organisasi Hasil perhitungan untuk variabel budaya organisasi diperoleh nilai mean = 72,73, median = 73, modus = 74 dan deviasi standar = 5,734. Kemudian untuk menilai variabel konsep diri digunakan penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian budaya organisasi. Tabel 5.3 Hasil Penilaian Budaya Organisasi No 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 5 28 24 5 0 60

Persentase 5% 46,67 % 40 % 8,33% 0 100 %


Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui karyawan menganggap bahwa budaya organisasi Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada 46,67%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa budaya organisasi Mirota Godean termasuk tinggi.

4. Kualitas Pelayanan Hasil perhitungan untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai mean = 75,73, median = 77, modus = 80 dan deviasi standar = 10,276. Kemudian untuk menilai variabel kualitas pelayanan karyawan digunakan penilaian PAP II. Berikut disajikan tabel hasil penilaian kualitas pelayanan karyawan.


Tabel 5.4 Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan Karyawan No 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 4 30 16 5 5 60

Persentase 6,67 % 50 % 26,67 % 8,33 % 8,33 % 100%


Berdasarkan penilaian tersebut di atas, diketahui kualitas pelayanan karyawan Mirota Godean yang termasuk dalam kategori tinggi ada 50%. Dengan demikian dapat dikatakan kualitas pelayanan karyawan Mirota Godean termasuk tinggi.

B. Analisis Data 1. Pengujian Prasyarat Analisis Data a. Pengujian Normalitas Pengujian normalitas dimaksudkan untuk mengetahui normal atau tidaknya distribusi variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi dan kualitas pelayanan. Berikut ini disajikan hasil pengujian normalitas berdasarkan uji satu sampel dari KolmogrovSmirnov.


Tabel 5.5 Rangkuman Hasil Uji Normalitas Variabel Konsep diri Kepuasan kerja Budaya Organisasi Kualitas Pelayanan

Asymp sig 2 tailed 0.242 0.225 0.266 0.324

α 0.05 0.05 0.05 0.05

Kesimpulan Normal Normal Normal Normal

Dari tabel diatas diketahui nilai asymptotic significance (asym sig) untuk distribusi data variabel konsep diri : 0.242 ; kepuasan kerja: 0.225 ; budaya organisasi: 0.266 ; dan kualitas pelayanan: 0.324 yang berarti masing- masing variabel lebih besar dari D tabel: 0.1755 pada taraf signifikasi sebesar 5%. Dengan demikian dapat disimpulkan distribusi data variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi, dan kualitas pelayanan adalah normal.

b. Pengujian Linearitas Uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan linear antara variabel konsep diri, kepuasan kerja, budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan. Berikut ini disajikan tabel hasil pengujian linearitas Tabel 5.6 Rangkuman Hasil Uji Linearitas Variabel Konsep diri Kepuasan kerja Budaya Organisasi

F hitung 1.482 1.548 0.615

F tabel 1.843 1.853 1.860

Kesimpulan Linear Linear Linear


Dari tabel di atas diketahui nilai F hitung pada taraf signifikasi 5 % untuk variabel konsep dir i sebesar 1.482 < F tabel : 1.843; variabel kepuasan kerja F hitung: 1.548 < F tabel: 1.853. Variabel budaya organisasi F hitung : 0.615 < F tabel : 1.860. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi adalah linear.

2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas digunakan untuk menguji derajad hubungan linear diantara variabel bebas dalam model regresi. Jika Variance Infation Factor (VIF) hitung tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dinyatakan bebas dari multikolinearitas. Dari hasil perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 5.7 Rangkuman Hasil Uji Multikolinearitas No. 1. 2. 3.

Variabel Konsep Diri Kepuasan Kerja Budaya Organisasi

Tolerance 0,703 0,583 0,744

VIF 1,422 1,714 1,344

Dari tabel di atas diketahui bahwa nilai Tolerance variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi tidak kurang dari 0,1 dan nilai Variance Infation Factor (VIF) hitung tidak lebih dari


10

maka

dapat

disimpulkan

bahwa

model

tidak

terjadi

multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance

dari

residual

satu

pengamatan

ke

pengamatan lain. Dari hasil perhitungan diperoleh sebagai berikut: Tabel 5.8 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas No. 1. 2. 3.

Variabel Konsep Diri Kepuasan Kerja Budaya Organisasi

Sig 0,951 0,549 0,268

Kriteria 0,05 0,05 0,05

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai sig. lebih besar dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa variabel konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi tidak terjadi heteroskedastisitas.

C. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis penelitian pertama, kedua, dan ketiga digunakan analisis regresi linear sederhana, sedangkan untuk menguji hipotesis keempat digunakan analisis regresi ganda tiga prediktor. Berikut ini analisis hipotesis penelitian


1. Pengaruh Konsep Diri (X1) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Dari hasil analisis regresi linear dengan bantuan program komputer SPSS diperoleh harga koefisien korelasi atau rxy sebesar 0,628, koefisien determinasi sebesar 0,395 dan persamaan regresi Y = 24,083 + 0,698 X1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang sesungguhnya antara variabel konsep diri dengan kualitas pelayanan maka perlu dilakukan dengan uji t pada taraf signifikansi 5% atau 0,05 dan db = n-2 dengan jumlah responsen sebanyak 60. Tabel 5.9 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Konsep Diri

Constant Konsep Diri

B 24.083 .698

Std Error 8.464

Beta .628

t 2.845 6.149

Sig .006 .000

R .628

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa t hitung > t tabel atau t hitung 6,149 > t tabel 1,672 maka hipotesis pertama yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan konsep diri dengan kualitas pelayanan gagal ditolak.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja (X2) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Dari hasil analisis regresi linear dengan bantuan program komputer SPSS diperoleh harga koefisien korelasi atau rxy sebesar 0,701, koefisien determinasi sebesar 0,492 dan persamaan regresi Y = 10,616 + 1,222 X2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang sesungguhnya antara variabel kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan maka perlu dilakukan


dengan uji t pada taraf signifikasi 5% atau 0,05 dan db = n-2 dengan jumlah responsen sebanyak 60.

Tabel 5.10 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Kepuasan Kerja

Constant Kepuasan Kerja

B 10.616 1.222

Std. Error 8.479 .163

Beta .701

t 1.213 7.488

Sig .230 .000

R .701

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa t hitung > t tabel atau t hitung 7,488 > t tabel 1,672 maka hipotesis kedua yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan gagal ditolak.

3. Pengaruh Budaya Organisasi (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Dari hasil analisis regresi linear dengan bantuan program komputer SPSS diperoleh harga koefisien korelasi atau rxy sebesar 0,506, koefisien determinasi sebesar 0,313 dan persamaan regresi Y = 2,755 + 1,003 X3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang sesungguhnya antara variabel budaya organisasi dengan kualitas pelayanan maka perlu dilakukan dengan uji t pada taraf signifikasi 5% atau 0,05 dan db = n-2 dengan jumlah responsen sebanyak 60.


Tabel 5.11 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Variabel Budaya Organisasi

Constant Budaya Organisasi

B 2.775 1.003

Std. Error 14.226 .195

Beta .560

t .195 5.144

Sig. .846 .000

R .560

Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh bahwa t hitung > t tabel atau t hitung 5,144 > t tabel 1,672 maka hipotesis ketiga yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan budaya organisasi dengan kualitas pelayanan gagal ditolak.

4.

Pengaruh Konsep Diri (X1), Kepuasan Kerja (X2) dan Budaya Organisasi (X3) terhadap Kualitas Pelayanan (Y) Dari hasil analisis regresi ganda tiga prediktor dengan bantuan program komputer SPSS diperoleh harga konstanta Y sebesar – 21,609 sedangkan koefisien regresi prediktor X1 sebesar 0,373, koefisien prediktor X2 sebesar 0,679 dan koefisien prediktor X3 sebesar 0,462. Untuk menguji signifikasi harga koefisien korelasi ganda (R) dilakukan dengan uji F dengan mengambil taraf signifikasi 5% atau 0,05. Rangkuman hasil perhitungan dapat dilihat pada tabel di bawah ini Tabel 13 Rangkuman Hasil Analisis Regresi Ganda Tiga Prediktor Sumber Jk

Df

Rk

Regresi Residu Total

3 56 59

1304,066 41,385

3912,197 2317,537 6229,733

Hasil Observasi 31,511

F tabel (5%) 2,769


Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh harga F hitung sebesar 31,511 sedangkan

harga F tabel sebesar 2,769 (F hitung > F tabel).

Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan gagal ditolak.

D. Pembahasan Hasil Penelitian 1. Pengaruh Konsep Diri terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa konsep diri mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Positif berarti bahwa meningkatnya konsep diri akan meningkatkan tingkat kualitas pelayanan karyawan, sedangkan signifikan berarti bahwa kesimpulan yang diambil dapat digeneralisasikan pada populasi. Hasil regresi linear sederhana diperoleh persamaan 24,083 + 0,698 X1. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai konsep diri maka kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 0,698. Konstanta sebesar 24,083 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep diri. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel konsep diri terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,395. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel konsep diri sebesar 39,5%, sedangkan 61,5% kualitas


pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah, lama kerja, tingat pendidikan. Dalam penelitian ini aspek-aspek konsep diri meliputi aspek fisik, emosi, sosial, dan intelektual. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat konsep diri karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan mempunyai evaluasi diri yang baik, penghargaan diri yang tinggi, perasaan harga diri yang tinggi, mampu mengenali kelebihan dan kekurangan, adanya penerimaan diri yang baik sehingga mampu menggunakan semua kemampuan untuk melaksanakan semua pekerjaan dengan baik dan bertanggung jawab. Selain itu konsep diri tinggi dapat ditunjukkan dengan cara berpakaian rapi dan sopan, ramah dan sopan dalam melayani pelanggan, mampu bekerja sama dengan sesama karyawan, tingkat intelegensi yang tinggi sehingga dapat melaksanakan pekerjaan dengan tanggung jawab, efektif, dan efisien. Penelitian Zahera (1997:192) menemukan hubungan antara konsep diri dengan sikap guru dalam proses belajar mengajar. Konsep diri dapat dianggap sebagai suatu sistem sikap dengan objeknya adalah diri sendiri yang terdiri dari aspek yang bersifat fisik, aspek yang bersifat emosi, aspek sosial, dan aspek intelektual. Sejalan dengan penelitian tersebut konsep diri juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan bahwa tujuan dari penelitian yaitu menilai kinerja karyawan. Konsep diri yang baik ditunjukkan dengan kemampuan karyawan dalam me laksanakan tugasnya


di lingkungan kerja, kemampuan dalam melakukan hubungan antar pribadi dengan atasan, rekan sekerja maupun dengan konsumen.

Dengan

demikian meyakinkan peneliti bahwa seseorang yang mempunyai konsep diri tinggi akan menggunakan segala kelebihan dan kemampuannya dalam melaksanakan tugas dan pekerjaannya untuk memaksimalkan kualitas pelayanan di lingkungan kerja.

2. Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa kepuasan kerja mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y = 10,610 + 1,222 X2. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai kepusan kerja maka kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,222. Konstanta sebesar 10,610 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor kepuasan kerja. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,492. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel kepuasan kerja sebesar 49,2 %, sedangkan 51,8% kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah.


Kepuasan

kerja

mencerminkan

perasaan

seseorang

terhadap

pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja. Kepuasan kerja karyawan yang baik dapat dilihat dalam hal karyawan melaksanakan pekerjaan tanpa paksaan, tidak mengeluh ketika mengalami kesulitan, mengisi waktu luang dengan bekerja. Pegawai yang tidak memperoleh kepuasan kerja tidak akan mencapai kematangan psikologis dan pada gilirannya akan mengalami frustasi dan stress yang akan mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang. Stress yang besar akan mengancam kemampuan seseorang untuk menghadapi lingkungan kerja dan akan mengganggu pelaksanaan kerja mereka sehingga tidak dapat memenuhi tuntutan pelanggan dan tujuan perusahaan tidak dapat tercapai. Dari hasil analisis, kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi. Hal ini berarti dalam perusahaan sudah terbina hubungan yang baik antara atasan dengan karyawan ataupun antara sesama karyawan. Selain itu karyawan juga merasa situasi kerja dan lingkungan kerja sangat mendukung, tidak mengeluh ketika mengalami kesulitan. Perasaan senang dan puas dalam kerja akan menimbulkan pemikiran yang positif terhadap pekerjaan dan akan berdampak pada pelayanan yang baik kepada pelanggan. Penelitian Zahera (1997:192) menemukan kepuasan kerja guru mempunyai hubungan positif dan signifikan dengan sikapnya dalam proses belajar mengajar. Kepuasan kerja merupakan suatu perasaan yang timbul apabila guru merasa bahwa pengalaman-pengalaman yang


diperolehnya dalam bekerja dapat memenuhi kebutuhannya sebagai individu yang meliputi aspek imbalan, kemampuan pimpinan dan teman sejawat dalam bekerja sama, dan kesempatan untuk mengaktualisasi diri. Perasaan tersebut dapat menimbulkan pemikiran positif dari guru terhadap pekerjaannya itu sendiri. Perasaan dan penilaian positif ini selanjutnya dapat berkembang menjadi sikap yang positif terhadap kegiatannya dalam proses belajar mengajar. Sejalan dengan penelitian tersebut dapat dinyatakan bahwa kepuasan kerja juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Karyawan yang mempunyai kepuasan kerja yang tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya, dapat membangun relasi yang baik dengan teman sekerja ataupun dengan konsumen. Hal tersebut akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dengan demikian meyakinkan peneliti bahwa seseorang yang mempunyai kepuasan kerja tinggi akan merasa nyaman dalam bekerja karena tidak ada tekanan yang dirasakan dalam dirinya.

3. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa budaya organisasi yang baik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear sederhana diperoleh persamaan Y = 2,775 + 1,003 X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi kenaikan 1 nilai konsep diri maka


kualitas pelayanan akan mengalami peningkatan sebesar 1,003. Konstanta sebesar 2,775 menunjukkan besarnya nilai kualitas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor budaya organisasi. Untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel budaya organiasi terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat dari nilai determinasi yaitu sebesar 0,313. Ini berarti tingkat kualitas pelayanan karyawan ditentukan oleh variabel budaya organisasi sebesar 31,3 %, sedangkan 68,7% kualitas pelayanan karyawan dipengaruhi faktor lain, misalnya gaya kepemimpinan manajer, kondisi lingkungan kerja, tingkat gaji atau upah. Budaya organisasi yang baik dan kuat mempunyai pedoman bertingkah laku bagi anggota perusahaan yang dengan jelas, dimengerti, dipatuhi, dan dilaksanakan. Selain itu anggota organisasi loyal kepada organisasi. Budaya organisasi yang baik juga mengatur perilaku karyawan yang baik dan tidak baik, nilai-nilai yang dianut dihayati dan dinyatakan dalam tindakan di lingkungan kerja secara konsisten oleh seluruh anggota organisasi. Budaya organisasi yang kurang baik akan berpengaruh pada rendahnya kualitas kerja karyawan karena memberikan arah yang salah. Jika hal ini terjadi maka tugas-tugas tidak dapat dilaksanakan dengan baik. Penelitian Yuniarti (2006:25) menemukan pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Karyawan yang mempunyai kinerja yang baik dapat mencapai sasaran atau standar kerja yang ditetapkan oleh perusahaan. Sejalan dengan penelitian tersebut


terdapat pengaruh positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan tujuan utama dari sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan adalah mencapai penjualan yang tinggi yang ditunjang denga n tingkat pelayanan yang baik sesuai dengan tuntutan pelanggan. Dengan demikian terbukti bahwa budaya organisasi yang baik dalam perusahaan akan membantu karyawan dalam meningkatkan kualitas pelayanan karena budaya organisasi membentuk sikap karyawan untuk menjadi lebih baik sesuai tuntutan pelanggan.

4. Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa dengan konsep diri yang tinggi, kepuasan kerja tinggi, dan budaya organisasi yang baik mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan karyawan. Dengan analisis data dalam regresi linear ganda diperoleh persamaan Y = - 21,609 + 0,373 X1 + 0,679 X2 + 0,462 X3. Dari persamaan tersebut dapat diartikan jika terjadi satu penambahan unit pada prediktor konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi secara berurutan maka akan menambah kriterium kualitas pelayanan sebesar 0,373 + 0,609 + 0,402. Konstanta sebesar – 21,609 menunjukkan besarnya nilai kua litas pelayanan karyawan sebelum dipengaruhi oleh faktor konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi.


Berdasarkan analisis diperoleh harga koefisien korelasi ganda

( Ry123 ) sebesar 0,792; dengan koefisien determinasi ( Ry123 ) sebesar 0,628 atau 62,8 %. Ini berarti skor kualitas pelayanan karyawan Mirota Godean dapat dijelaskan dari konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi, sedangkan sisanya sebesar 37,2 % berasal dari faktor lain yang belum terungkap dalam pene litian ini. Konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi tingkat

kualitas

pelayanan

karyawan.

Konsep

diri

yang

tinggi

mencerminkan penerimaan diri yang baik, pembawaan diri yang baik, dan mampu mengevaluasi diri dengan baik. Karyawan yang mempunyai konsep diri tinggi akan terlihat dari cara berpakaian yang rapi dan sopan, mampu mengenali emosi diri, tingkat intelektual yang tinggi sehingga mampu bekerja dengan baik dan tanggung jawab. Kepuasan kerja merupakan hal yang bersifat individua l. Seseorang yang merasa puas dalam bekerja apabila ia merasa pekerjaan itu sudah memenuhi harapannya sesuai dengan tujuan ia bekerja. Semakin banyak aspek dalam bekerja yang sesuai dengan keinginan individu tersebut maka semakin tinggi tingkat kepuasan kerja yang dirasakan. Hal ini akan berdampak pada tingginya tingkat kualitas pelayanan dalam melayani pelanggan. Budaya organisasi yang kuat adalah budaya yang nilai-nilainya baik formal atau informal dianut dan berpengaruh positif terhadap perilaku dan kinerja pimpinan maupun anggota organisasi sehingga bisa menghadapi


masalah eksternal dan integral dalam organisasi. Budaya organisasi dapat membuat karyawan merasa lebih baik dengan apa yang mereka lakukan sehingga karyawan cenderung untuk bekerja lebih baik. Dengan konsep diri yang tinggi, kepuasan kerja yang tinggi, dan budaya organisasi yang baik dan kuat akan berdampak pada pencapaian tujuan perusahaan yaitu memenuhi kebutuhan pelanggan dengan tingkat kualitas pelayanan karyawan yang tinggi. Dengan demikia n terbukti bahwa konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan.


BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN, DAN SARAN PENELITIAN

A. Kesimpulan Berdasarkan pembahasan maka peneliti dapat menyimpulkan sebagai berikut. 1. Tingkat konsep diri karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi sebesar 58,33%. 2. Tingkat kepuasan kerja karyawan Mirota Godean termasuk dalam kategori tinggi yaitu sebesar 46,67%. 3. Tingkat budaya organisasi di Mirota Godean termasuk dalam tinggi yaitu sebesar 46,67%. 4. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara konsep diri terhadap kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung = 6,149. 5.

Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kepuasan kerja terhadap kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung = 7,488.

6.

Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan dengan perolehan t hitung = 5,144.

7. Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan dengan koefisien determinasi sebesar 62,8%.

88


B. Keterbatasan 1. Penulis tidak mampu melacak kejujuran responden dalam memberikan jawaban. Hal ini berdampak bahwa hasil penelitian ini bias dari seharusnya. 2. Keterbatasan penulis yang meliputi keterbatasan kemampuan, waktu, dan biaya sehingga peneliti hanya mampu meneliti pengaruh konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan, padahal masih banyak yang mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan karyawan.

C. Saran 1. Dengan adanya pengaruh positif antara konsep diri terhadap kualitas pelayanan karyawan, disarankan bagi semua karyawan untuk lebih mengenal kekurangan dan kelebihan masing- masing agar dapat bekerja dengan baik sehingga tingkat kualitas pelayanan semakin tinggi. 2. Dengan adanya pengaruh positif antara kepuasan kerja dengan kualitas pelayanan karyawan, sebaiknya pihak atasan membina hubungan yang baik dengan para karyawan atau para karyawan dengan sesama karyawan sehingga tercipta suasana kerja yang kondusif. Selain itu lebih diperhatikan lagi keadaan lingkungan kerja, dan diharapkan para karyawan bekerja

dengan

bertanggung

pelayanannya semakin baik.

jawab

sehingga

tingkat

kualitas


3. Dengan adanya pengaruh positif antara budaya organisasi dengan kualitas pelayanan karyawan, sebaiknya pihak perusahaan mempunyai prosedur operasi baku, syarat-sayarat pekerjaan, dan instruksi operasi yang jelas sehingga memudahkan karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Karyawan sebaiknya lebih mengutamakan dan berusaha mencapai tujuan organisasi daripada kepentingan individu. Selain itu juga perlu diciptakan budaya organisasi yang baik sehingga karyawan dapat bekerja dengan baik. 4. Peneliti berharap agar peneliti selanjutnya menambahkan variabel lain sebagai prediktor kualitas pelayanan karyawan. Berdasarkan nilai determinasi terdapat pengaruh positif dan signifikan antara konsep diri, kepuasan kerja, dan budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan karyawan, sehingga penelitian selanjutnya mencari variabel lain.


Daftar Pustaka Anoraga, Pandji, 1995. Psikologi Kerja, PT.Dunia Pustaka Jaya: Jakarta. As’ad, Moh., 1978. Psikologi Industri, Liberti: Yogyakarta. Burns. S.R, 1993. Konsep Diri: Teori, Pengukuran Perkembangan dan Perilaku, Archan: Jakarta. Consuelo, 1993. Pengantar Metode Penelitian, Universitas Indonesia: Jakarta. Danianto, Widya, 2005. Hubungan Antara Konsep Diri dengan Kecemasan dalam Menghadapi Dunia Kerja pada Mahasiswa Tingkat Akhir di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta: Yogyakarta. Femina, 2007 (Maret). Anda Berhak Komplain,41-42. Jakarta. Griffin, Ricky, 2004. Manajemen Personalia, Erlangga: Jakarta. Hurlock, E.B, 1973. Adolescent Development, Mc.GrawHill Kogasusha: Tokyo. Kotler dan Amstrong, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran Edisi Ke-9 Jilid 1, PT.Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Nugoho, Agung, 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS, Andi Offset: Yogyakarta. Masdijo, 1995. Penilaian Pencapaian Hasil Belajar Siswa di Sekolah, Kanisius:Yogyakarta. Pudjijogyanti, R. Clara, 1995. Konsep Diri Dalam Pendidikan, Archan: Jakarta. Sinurat, 1991. Konsep Diri dan Pengembangannya, IKIP Universitas Sanata Dharma: Yogyakarta. Sugiyono, 2003. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta: Bandung Supranto, 2001. Statistik Teori dan Akuntansi Edisi ke-6, Erlangga: Jakarta. Tjiptono, Fandy,2004. Manajemen Jasa, Andi Offset: Yogyakarta. Tika, Pabundu, 2006. Budaya Organisasi dan Peningkatan Kinerja Perusahaan, Bumi Aksara: Jakarta. Zahera, 1997. Hubungan Konsep Diri, dan Kepuasan Kerja dengan Sikap Guru dalam Proses Belajar Mengajar, Jurnal Ilmu Pendidikan: Yogyakarta.

91


LAMPIRAN


PRODI PENDIDIKAN AKUNTANSI UNIVERSITAS SANATA DHARMA Mrican, Tromol Pos 29, (515352, 513301) YOGYAKARTA

KUESIONER PENELITIAN Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Studi Kasus: di Mirota Godean

2007

92


Hal: Pengisian Kuesioner

Yogyakarta, 13 Desember 2007

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara Karyawan Mirota Kampus Godean Dengan Hormat, Dengan ini saya: Nama : Bernadeta Sinto Wuriyanti No. Mhs : 031334018 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Jurusan : Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta. Saya bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dalam rangka persiapan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Konsep Diri, Kepuasan Kerja, dan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan”. Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara menjadi responden penelitian ini. Saya berharap Bapak/Ibu/Saudara berkenan menjawab keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Sejalan dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban anda. Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini mengganggu aktivitas Bapak/Ibu/Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf. Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara, saya mengucapkan terima kasih.

Mengetahui

Hormat saya

Pembimbing I

Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si.

Bernadeta Sinto Wuriyanti


KUESIONER Nama Umur Jenis Kelamin Lama Bekerja Petunjuk

:

: : : : jawablah semua pertanyaan yang ada dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang saudara anggap sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Keterangan :

sts: sangat tidak setuju, ts: tidak setuju, rr: ragu-ragu, s: setuju, ss: sangat setuju.

Bagian I. Konsep Diri

No. Keterangan sts 1. Saya mampu mengenali emosi diri (sedih, gembira, kawatir). 2. Saya berpenampilan rapi dan sopan dalam bekerja. 3. Saya mampu menyelesaikan hambatan dalam menyelesaikan pekerjaan. 4. Saya selalu menghormati teman-teman sekerja. 5. Saya menyukai bekerja sendiri daripada bekerjasama dengan teman sekerja. 6. Saya adalah orang yang tidak mudah cemas. 7. Saya adalah orang yang optimis. 8. Saya adalah orang yang suka berterus terang dalam setiap masalah. 9. Saya adalah orang yang mudah terpengaruh. 10. Saya adalah orang yang mudah marah. 11. Saya memiliki semangat kerja tinggi. 12. Saya selalu berpikir logis dalam menyelesaikan setiap masalah. 13. Saya tidak yakin dapat menyelesaikan setiap masalah dengan baik. 14. Saya memiliki kepercayaan atas kemampuan yang saya miliki.

ts

rr

s

ss


15. 16. 17. 18. 19. 20.

Saya menyelesaikan pekerjaan secara efektif dan efisien. Saya selalu menyelesaikan tugas yang menjadi tanggung jawab saya. Saya tidak pernah melanggar peraturan yang ditetapkan oleh perusahaan Saya tidak pernah datang terlambat Saya memiliki prestasi kerja yang rendah. Saya terbiasa membuat persiapan sebelum bekerja.

Bagian II. Kepuasan Kerja

No. Keterangan sts 1. Saya merasa atasan sangat memberikan perhatian kepada setiap karyawan. 2. Hubungan yang baik dengan atasan dapat memotivasi saya dalam bekerja. 3. Saya mampu membina hubungan baik dengan teman sekerja. 4. Saya mampu bekerja sama dengan teman sekerja dalam menyelesaikan pekerjaan. 5. Saya selalu mendapat dukungan dari teman sekerja apabila mengalami kesulitan. 6. Situasi kerja di tempat saya bekerja dapat mempengaruhi saya dalam bekerja. 7. Saya selalu menyelesaikan pekerjaan dengan senang hati dan rela berkorban. 8. Saya sering mengeluh apabila mengalami kesulitan dalam bekerja. 9. Pria biasanya menyelesaikan pekerjaan dengan cepat sedangkan wanita menyelesaikan pekerjaan dengan hati- hati. 10. Keluarga sangat mendudung saya dalam bekerja. 11. Rekreasi dengan teman sekerja adalah cara yang baik untuk mengenal satu sama lain. 12. Karyawan yang berpendidikan rendah tidak mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik. 13. Saya merasa atasan saya bersikap adil dan bijaksana. 14. Saya merasa nyaman dengan keadaan lingkungan kerja (ventilasi, suhu, ruang gerak) saya saat ini.

ts

rr

s

ss


Bagian III. Budaya Organisasi

No. Keterangan sts 1. Perusahaan seharusnya mempunyai syarat-syarat pekerjaan dan instruksi dengan rinci sehingga karyawan mengerti apa yang akan dicapai oleh perusahaan. 2. Pemimpin mengharapkan pegawai untuk mengikuti prosedur dan instruksi yang telah ditetapkan. 3. Peraturan sangat penting karena memberikan informasi kepada pegawai mengenai apa yang diharapkan oleh perusahaan. 4. Prosedur operasi baku sangat membantu karyawan dalam menyelesaikan pekerjaan. 5. Kesejahteraan kelompok lebih penting daripada besaran imbalan setiap individu. 6. Pegawai seharusnya bekerja dengan baik agar tujuan perusahaan dapat tercapai. 7. Individu diharapkan untuk mengorbankan tujuannya demi kepentingan kelompok. 8. Pimpinan seharusnya membantu pegawai apabila mengalami masalah keluarga. 9. Pimpinan seharusnya membantu pegawai apakah sudah berpakaian pantas, memiliki papan, dan kecukupan pangannya. 10. Pria biasanya menyelesaikan masalah dengan analisis logis, sedangkan wanita dengan nalurinya. 11. Pria lebih disukai apabila menduduki posisi tingkat tinggi daripada wanita. 12. Pertemuan dapat berjalan dengan lancar apabila dipimpin seorang pria. 13. Saya mampu menyesuaikan diri dengan berbagai perubahan dalam lingkungan kerja (struktur organisasi, teknologi, dll). 14. Perusahaan tempat saya bekerja mampu menyelesaikan masalah yang muncul. 15. Instruksi operasi sangat penting untuk pegawai ditempat kerja. 16. Pegawai seharusnya hanya berusaha mencapai tujuannya setelah mempertimbangkan

ts

rr

s

ss


17. 18. 19. 20.

kesejahteraan kelompok. Pimpinan seharusnya memperhatikan bahwa anakanak dari pegawai cukup memadai pendidikannya. Pimpinan seharusnya membantu pegawai memecahkan masalah pribadi mereka. Pimpinan mampu menyelesaikan masalah yang muncul dari para pesaing. Keberhasilan kelompok lebih penting daripada keberhasilan individu.

Bagian IV. Kualitas Pelayanan

No. Keterangan sts 1. Saya mampu menyelesaikan pekerjaan pokok saya dengan tepat waktu. 2. Saya selalu dipercaya orang lain dalam melaksanakan pekerjaan saya. 3. Saya mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan waktu yang saya janjikan. 4. Saya tidak pernah melakukan kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan. 5. Saya melakukan pengarsipan setiap catatan/dokumen penting secara rapi dan teratur sehingga memudahkan pada saat pencarian. 6. Saya selalu menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian menyelesaikan pekerjaan. 7. Saya tidak pernah menunda waktu untuk menyelesaikan pekerjaan. 8. Saya selalu siap membantu pelanggan apabila mereka sedang mengalami kesulitan. 9. Saya selalu merespons positif ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang saya berikan. 10. Saya selalu bersikap ramah dalam melayani pelanggan. 11. Saya selalu melaksankan pekerjaan tanpa melakukan kesalahan sehingga orang lain kepercayaan yang tinggi kepada saya.

ts

rr

s

ss


12. 13.

14. 15. 16. 17. 18.

19.

20. 21.

Saya selalu bersikap sopan dalam melayani pelanggan. Saya menguasai bidang pekerjaan saya sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan. Saya mengenal dengan baik pelanggan yang saya layani. Saya menaruh rasa hormat kepada para pelanggan. Saya sungguh-sungguh mengutamakan kepuasan para pelanggan. Sehubungan dengan pekerjaan, saya mampu mewujudkan setiap permintaan pelanggan. Di tempat saya bekerja tersedia peralatan yang memadai sehingga mampu memberikan pelayanan secara cepat kepada pelanggan. Di tempat saya bekerja tersedia fasilitas baru yang sangat mendukung penyelesaian tugas-tugas pokok saya. Di tempat kerja, saya selalu berpakaian rapi, bersih, sopan sesuai dengan ketetapan perusahaan. Di tempat kerja tersedia petunjuk-petunjuk kerja yang lengkap yang memudahkan saya dalam menyelesaikan pekerjaan.


PENILAIAN ACUAN PATOKAN (PAP) TIPE II

PAP tipe II digunakan untuk menentukan kategori kecenderungan variabel. PAP tipe II merupakan penguasaan kompetensi minimal yang merupakan passing score adalah 56 dari total skor yang harus dicapai, diberi nilai cukup. Nilai- nilai di atas dan di bawah cukup diperhitungkan sebagai berikut (Masdijo 1995:157): Tingkat Penguasaan Kompetensi 81% - 100% 66% - 80% 56% - 65% 46% - 55% dibawah 46%

Kategori Kecenderungan Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

Berdasarkan kriteria di atas, maka kategori kecenderungan dari masing- masing variabel adalah: 1. Variabel Konsep Diri Skor tertinggi yang mungkin dicapai adalah 20 x 5 = 100 Skor terendah yang mungkin dicapai adalah 20 x 1 = 20 Skor:

81% x (100 – 20) + 20 = 84,8 dibulatkan menjadi 85 66% x (100 – 20) + 20 = 72,8 dibulatkan menjadi 73 56% x (100 – 20) + 20 = 64,8 dibulatkan menjadi 65 46% x (100 – 20) + 20 = 56,8 dibulatkan menjadi 57 di bawah 46% atau di bawah 57

Dari hasil perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan variabel konsep diri sebagai berikut


Skor-skor 85 - 100 73 - 84 65 - 72 57 - 64 dibawah 57


Hasil Penilaian Konsep Diri

No. 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 5 35 8 9 3 60

Persentase 8,33 % 58,33 % 13,33 % 15 % 5% 100%

Kategori Sangat Tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat Rendah

2. Variabel Kepuasan Kerja Skor tertinggi yang mungkin dicapai adalah 14 x 5 = 70 Skor terendah yang mungkin dicapai adalah 14 x 1 = 14 Skor:


Dari hasil perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan variabel kepuasan kerja sebagai berikut:


Skor-skor 59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40


Hasil Penilaian Kepuasan Kerja

No 1. 2. 3. 4. 5.

Skor 59 - 70 51 - 58 45 - 50 40- 44 dibawah 40 Jumlah

Frekuensi 12 28 17 2 1 60

Persentase 20 % 46,67 % 28,33 % 3,33 % 1,67 % 100%

Penilaian/Kategori Sangat tinggi Tinggi Cukup Rendah Sangat rendah

3. Variabel Budaya Organisasi Skor tertinggi yang mungkin dicapai adalah 20 x 5 = 100 Skor terendah yang mungkin dicapai adalah 20 x 1 = 20 Skor:

81% x (100 – 20) + 20 =84,8 dibulatkan menjadi 85 66% x (100 – 20) + 20 = 72,8 dibulatkan menjadi 73 56% x (100 – 20) + 20 = 64,8 dibulatkan menjadi 65 46% x (100 – 20) + 20 = 56,8 dibulatkan menjadi 57 di bawah 46% atau di bawah 57

Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan variabel budaya organisasi sebagai berikut:




Hasil Penilaian Budaya Organisasi No 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 5 28 24 5 0 60

Persentase 5% 46,67 % 40 % 8,33% 0 100%


4. Variabel Kualitas Pelayanan Skor tertinggi yang mungkin dicapai adalah 21 x 5 = 105 Skor terendah yang mungkin dicapai adalah 21 x 1 = 21 Skor:


Dari perhitungan di atas, maka dapat disimpulkan kategori kecenderungan variabel kualitas pelayanan sebagai berikut:




Hasil Penilaian Kualitas Pelayanan No 1. 2. 3. 4. 5.


Frekuensi 4 30 16 5 5

Persentase 6,67 % 50 % 26,67 % 8,33 % 8,33 %

60

100%





UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS


R E L I A B I L I T Y KD

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Konsep Diri

Item-total Statistics

KD1 KD2 KD3 KD4 KD5 KD6 KD7 KD8 KD9 KD10 KD11 KD12 KD13 KD14 KD15 KD16 KD17 KD18 KD19 KD20

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

74.7429 74.4571 75.0571 74.5714 74.6857 75.7143 74.9143 75.2286 75.2000 75.2571 74.7429 74.9714 75.1714 74.6857 75.0000 74.6000 75.0571 75.4286 74.8857 75.0000

40.5496 41.5496 41.2319 41.1933 41.3395 40.0924 37.9630 40.1227 39.3412 38.3143 41.7261 40.2050 40.4992 40.9866 41.1176 41.3059 40.2319 38.8403 40.9277 42.5294

Corrected ItemTotal Correlation .4144 .3637 .4188 .3886 .3633 .3512 .6692 .3705 .4320 .4779 .4378 .4786 .3650 .5202 .3821 .4897 .3739 .3675 .4461 .3743

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

.8349

35.0

N of Items = 20

Alpha if Item Deleted .8274 .8297 .8277 .8287 .8297 .8315 .8144 .8301 .8269 .8246 .8279 .8247 .8300 .8247 .8289 .8260 .8297 .8332 .8265 .8306


R E L I A B I L I T Y KK

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Kepuasan Kerja


KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KK7 KK8 KK9 KK10 KK11 KK12 KK13 KK14



52.5429 52.3143 52.4000 52.3429 52.4857 52.4571 52.6000 53.2571 53.0571 52.2286 52.4571 52.7714 52.4857 53.1429

22.9613 23.0454 23.2471 23.7025 23.1395 22.1966 24.2471 23.0202 20.5261 23.6521 22.7261 22.1227 23.3160 22.2437

Corrected ItemTotal Correlation .4160 .5366 .6245 .4775 .4364 .4106 .3448 .3355 .4630 .4525 .4956 .3758 .5109 .3488


.7975

35.0

N of Items = 14

Alpha if Item Deleted .7853 .7785 .7768 .7838 .7840 .7866 .7910 .7927 .7854 .7846 .7795 .7912 .7808 .7946


R E L I A B I L I T Y BO

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Budaya Organisasi


BO1 BO2 BO3 BO4 BO5 BO6 BO7 BO8 BO9 BO10 BO11 BO12 BO13 BO14 BO15 BO16 BO17 BO18 BO19 BO20



70.6000 70.6286 70.5714 70.8571 71.1429 70.4571 71.4571 71.8000 71.3429 71.1429 71.7143 71.2000 70.9143 70.8571 70.7143 72.0000 71.2857 72.0000 70.6857 70.9143

45.0118 45.6521 45.7815 45.2437 41.4790 45.7261 42.9613 43.1059 42.9966 43.3613 41.9160 43.1059 44.1983 45.8908 45.3866 43.6471 43.4454 43.4118 45.4571 43.8454

Corrected ItemTotal Correlation .5299 .4391 .3821 .4417 .4466 .3553 .4216 .3555 .4145 .3975 .3871 .4378 .4419 .3401 .4816 .3392 .3373 .3264 .3370 .3881


.8106

35.0

N of Items = 20

Alpha if Item Deleted .7994 .8027 .8040 .8016 .7989 .8046 .8000 .8048 .8004 .8014 .8039 .7990 .7998 .8052 .8013 .8053 .8058 .8068 .8048 .8019


R E L I A B I L I T Y KP

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Kualitas Pelayanan


KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14 KP15 KP16 KP17 KP18 KP19 KP20 KP21



76.0286 76.1429 76.2286 77.1714 76.2571 76.6857 76.1143 75.7714 76.0000 75.7714 76.9143 75.8000 76.0571 76.4857 75.6286 75.7429 76.3714 76.0857 76.2571 75.7429 76.1714

48.3227 47.3613 48.4756 46.2050 48.1378 47.1630 48.0454 47.7697 48.0000 48.4168 44.7277 48.1059 46.2319 42.4924 47.8874 48.3731 45.0639 45.7277 45.5496 47.0790 44.7345

Corrected ItemTotal Correlation .3224 .5230 .3244 .4137 .3597 .3266 .3901 .3978 .3811 .4853 .5546 .4795 .5201 .8072 .4806 .3973 .5789 .5619 .5497 .4320 .4793


.8712

35.0

N of Items = 21

Alpha if Item Deleted .8699 .8643 .8697 .8680 .8687 .8715 .8678 .8676 .8681 .8662 .8621 .8659 .8635 .8512 .8656 .8677 .8611 .8620 .8623 .8665 .8661


Statistics X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja

X3 Budaya Organisasi

Y Kualitas Pelayanan

60

60

60

60

0

0

0

0

Mean

74.02

53.28

72.73

75.73

Median

75.50

53.00

73.00

77.00

N

Valid Missing

a

Mode Std. Deviation Minimum Maximum Sum

a

74

48

74

80

9.251

5.895

5.734

10.276

49

38

62

52

100

66

90

105

4441

3197

4364

4544

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

K_X1 Konsep Diri

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2 Rendah(46% - 55%)

2

3.3

3.3

3.3

3 Cukup (56% - 65%)

11

18.3

18.3

21.7

4 Tinggi (66% - 80%)

34

56.7

56.7

78.3

5 Sangat Tinggi (81% - 100%)

13

21.7

21.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

K_X2 Kepuasan Kerja

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2 Rendah(46% - 55%)

1

1.7

1.7

1.7

3 Cukup (56% - 65%)

3

5.0

5.0

6.7

4 Tinggi (66% - 80%)

41

68.3

68.3

75.0

5 Sangat Tinggi (81% - 100%)

15

25.0

25.0

100.0

Total

60

100.0

100.0


K_X3 Budaya Organisasi

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3 Cukup (56% - 65%)

6

10.0

10.0

10.0

4 Tinggi (66% - 80%)

47

78.3

78.3

88.3

7

11.7

11.7

100.0

60

100.0

100.0

5 Sangat Tinggi (81% - 100%) Total

K_Y Kualitas Pelayanan

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

2 Rendah(46% - 55%)

4

6.7

6.7

6.7

3 Cukup (56% - 65%)

12

20.0

20.0

26.7

4 Tinggi (66% - 80%)

39

65.0

65.0

91.7

5

8.3

8.3

100.0

60

100.0

100.0

5 Sangat Tinggi (81% - 100%) Total


UJI HETEROSKEDASTISITAS DAN UJI MULTIKOLINEARITAS


Variables Entered/Removedb

Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X1 Konsep a Diri

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)

Model Summary

Model

R

R Square .008a

1

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

-.017

3.79580

.000

a. Predictors: (Constant), X1 Konsep Diri

ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression

df

Mean Square

.055

1

.055

Residual

835.669

58

14.408

Total

835.724

59

F

Sig. .004

.951a

t

Sig.

a. Predictors: (Constant), X1 Konsep Diri b. Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)

Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Standardized Coefficients

Std. Error

(Constant)

5.214

3.984

X1 Konsep Diri

-.003

.053

a. Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)

Beta -.008

1.309

.196

-.062

.951



Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X2 Kepuasan a Kerja

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .079a

1

Adjusted R Square


-.011

3.78409

.006

a. Predictors: (Constant), X2 Kepuasan Kerja

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

5.203

1

5.203

Residual

830.521

58

14.319

Total

835.724

59

F

Sig. .549a

.363

a. Predictors: (Constant), X2 Kepuasan Kerja b. Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)


B


Std. Error

(Constant)

7.654

4.480

X2 Kepuasan Kerja

-.050

.084


Beta -.079

t

Sig.

1.709

.093

-.603

.549



Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X3 Budaya a Organisasi

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .145a

1

Adjusted R Square


.004

3.75561

.021

a. Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi

ANOVAb Model 1


df

Mean Square

17.658

1

17.658

Residual

818.066

58

14.105

Total

835.724

59

F

Sig. .268a

1.252

a. Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi b. Dependent Variable: ABS.E |e| (Error Term)


B (Constant) X3 Budaya Organisasi


Std. Error

11.909

6.221

-.095

.085


Beta -.145

t

Sig.

1.914

.061

-1.119

.268


Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N


75.73

10.276

60

X1 Konsep Diri

74.02

9.251

60

X2 Kepuasan Kerja

53.28

5.895

60


72.73

5.734

60


Model 1

Variables Removed

Variables Entered X3 Budaya Organisasi, X1 a Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerja

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

Model Summaryb

Model

R

R Square .792a

1

Adjusted R Square

.628


.608

6.433

a. Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi, X1 Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerja b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

2458.596

1

2458.596

Residual

3771.138

58

65.020

Total

6229.733

59

a. Predictors: (Constant), X1 Konsep Diri b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

F 37.813

Sig. .000a



B (Constant)

Std. Error

-21.609

11.272

X1 Konsep Diri

.373

.108

X2 Kepuasan Kerja

.679

.186


.462

.169

a. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

-1.917

.060

.335

3.451

.001

.703

1.422

.389

3.648

.001

.583

1.714

.258

2.728

.008

.744

1.344


UJI LINEARITAS DAN UJI NORMALITAS

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Report Y Kualitas Pelayanan X1 Konsep Diri

Mean

N

49

71.00

1

.

53

60.00

1

.

56

57.00

1

.

58

79.00

1

.

60

63.00

2

7.071

62

70.00

1

.

64

67.40

5

7.335

65

83.00

1

.

68

59.00

1

.

70

80.00

1

.

71

72.00

3

6.928

72

75.50

2

7.778

73

78.00

2

7.071

74

71.33

6

6.772

75

79.00

2

.000

76

75.83

6

12.205

77

80.20

5

4.087

78

80.50

2

.707

79

77.00

2

7.071

80

77.00

2

.000

81

75.67

3

3.786

83

74.50

2

7.778

84

76.00

3

6.083

85

92.67

3

7.638

92

101.00

1

.

100

105.00

1

.

75.73

60

10.276

Total

120

Std. Deviation

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X1 Konsep Diri

Between Groups

Mean Square

df

F

Sig.

(Combined)

4386.733

25

175.469

3.237

.001

Linearity

2458.596

1

2458.596

45.357

.000

Deviation from Linearity

1.482

.143

1928.138

24

80.339

Within Groups

1843.000

34

54.206

Total

6229.733

59


Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X1 Konsep Diri

R Squared .628

Eta

.395

Eta Squared

.839

.704

Report Y Kualitas Pelayanan X2 Kepuasan Kerja

Mean

N

Std. Deviation

38

77.00

1

.

41

52.00

1

.

43

59.00

1

.

46

66.00

1

.

47

64.00

2

5.657

48

69.63

8

6.739

49

73.00

2

4.243

50

67.50

4

11.619

51

84.00

1

.

52

77.00

6

4.858

53

73.00

8

5.757

54

77.67

6

6.743

55

83.00

1

.

56

79.67

3

6.506

57

80.00

1

.

58

77.00

2

7.071

59

80.00

1

.

60

80.00

3

1.000

61

81.00

3

11.136

62

85.00

1

.

64

82.00

1

.

66

102.33

3

2.309

75.73

60

10.276

Total


ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X2 Kepuasan Kerja

Between Groups

df

Mean Square

F

Sig.

(Combined)

4484.192

21

213.533

4.649

.000

Linearity

3062.018

1

3062.02

66.659

.000


1422.174

20

71.109

1.548

.121

Within Groups

1745.542

38

45.935

Total

6229.733

59

Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X2 Kepuasan Kerja

R Squared .701

.492

Eta .848

Eta Squared .720


Report Y Kualitas Pelayanan X3 Budaya Organisasi

Mean

N

Std. Deviation

62

62.00

2

63

60.00

1

.

64

76.00

2

5.657

65

79.00

1

.

67

73.50

2

7.778

68

66.83

6

8.208

69

74.00

2

11.314

70

70.20

5

7.463

71

76.75

4

2.872

72

79.75

4

19.687

73

74.83

6

5.231

74

77.86

7

9.822

75

76.80

5

8.815

76

76.33

3

3.215

77

73.00

1

.

78

81.00

1

.

79

70.00

1

.

82

87.50

4

9.037

85

83.00

1

.

86

91.00

1

.

90

101.00

1

.

75.73

60

10.276

Total

5.657

ANOVA Table Sum of Squares Y Kualitas Pelayanan * X3 Budaya Organisasi

Between Groups

df

Mean Square

F

Sig.

(Combined)

2937.943

20

146.897

1.740

.068

Linearity

1951.752

1

1951.75

23.124

.000

986.191

19

51.905

.615

.872

Within Groups

3291.790

39

84.405

Total

6229.733

59



Measures of Association R Y Kualitas Pelayanan * X3 Budaya Organisasi

R Squared .560

.313

Eta .687

Eta Squared .472


One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test X1 Konsep Diri

X2 Kepuasan Kerja



60

60

60

60

Mean

74.02

53.28

72.73

75.73

Std. Deviation

9.251

5.895

5.734

10.276

Absolute

.133

.135

.130

.123

Positive

.084

.135

.130

.123

Negative

-.133

-.085

-.071

-.091

1.027

1.045

1.004

.953

.242

.225

.266

.324

N a,b

Normal Parameters Most Extreme Differences

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


UJI REGRESI


REGRESSION Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N


75.73

10.276

60

X1 Konsep Diri

74.02

9.251

60


Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X1 aKonsep Diri

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .628a

1

Adjusted R Square


.384

8.063

.395

a. Predictors: (Constant), X1 Konsep Diri

ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

2458.596

1

2458.596

Residual

3771.138

58

65.020

Total

6229.733

59

a. Predictors: (Constant), X1 Konsep Diri b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

F 37.813

Sig. .000a



B (Constant)


Std. Error

24.083

8.464

.698

.113

X1 Konsep Diri

Beta

t .628

Sig.

2.845

.006

6.149

.000



Std. Deviation

N


75.73

10.276

60

X2 Kepuasan Kerja

53.28

5.895

60


Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X2 Kepuasan a Kerja

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .701a

1

Adjusted R Square


.483

7.390

.492

a. Predictors: (Constant), X2 Kepuasan Kerja

ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

3062.018

1

3062.018

Residual

3167.716

58

54.616

Total

6229.733

59

a. Predictors: (Constant), X2 Kepuasan Kerja b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

F 56.065

Sig. .000a



B (Constant)


Std. Error

10.616

8.749

1.222

.163

X2 Kepuasan Kerja

Beta

t .701

Sig.

1.213

.230

7.488

.000



Std. Deviation

N


75.73

10.276

60


72.73

5.734

60


Model 1

Variables Entered

Variables Removed

X3 Budaya a Organisasi

Method .

Enter


Model Summary

Model

R

R Square .560a

1

Adjusted R Square


.301

8.588

.313

a. Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi

ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1951.752

1

1951.752

Residual

4277.981

58

73.758

Total

6229.733

59

a. Predictors: (Constant), X3 Budaya Organisasi b. Dependent Variable: Y Kualitas Pelayanan

F 26.461

Sig. .000a



B


Std. Error

(Constant)

2.775

14.226


1.003

.195

Beta .560



Std. Deviation

N


75.73

10.276

60

X1 Konsep Diri

74.02

9.251

60

X2 Kepuasan Kerja

53.28

5.895

60


72.73

5.734

60


Model 1

Variables Removed

Variables Entered X3 Budaya Organisasi, X1 a Konsep Diri, X2 Kepuasan Kerja

Method .

Enter


Model Summaryb

Model 1

R

R Square .792a

.628

Adjusted R Square .608

Std. Error of the Estimate 6.433


t

Sig. .195

.846

5.144

.000


ANOVAb Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

3912.197

3

1304.066

Residual

2317.537

56

41.385

Total

6229.733

59

F

Sig. .000a

31.511



B (Constant)

Std. Error

-21.609

11.272

X1 Konsep Diri

.373

.108

X2 Kepuasan Kerja

.679

.186


.462

.169


Standardized Coefficients Beta

Collinearity Statistics t

Sig.

Tolerance

VIF

-1.917

.060

.335

3.451

.001

.703

1.422

.389

3.648

.001

.583

1.714

.258

2.728

.008

.744

1.344








PENGARUH KONSEP DIRI, KEPUASAN KERJA, DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN Studi Kasus di Mirota Godean Jl. Godean Km

Recommend Documents