PENGARUH FAKTOR BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RS PKU MUHAMMADIYAH BANTUL
Mahendra Prasetyo Kusumo, Susanto Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
ABSTRACT Background: PKU Muhammadiyah Hospital of Bantul is a type C hospital with 133 bed capacities. Bed Occcupation Rate during the last 5 years is about 57% - 67%. It is a private hospital with operational cost supported entirely from revenue obtained from patiens. PKU Muhammadiyah Hospital has to be market oriented. 0bjective: To assess factors of marketing mix, i.e: product, price, place, promotion, people, process, dan physic which affect patient loyality in PKU Muhammadiyah Hospital of Bantul. Purpose: To identify and to analyse marketing mix factors in patient decision to reuse inpatient service. Method: The study used observasional and survey method with cross sectional approach. Population consisted of in patients of class I, II, III and VIP. There are 120 samples consist of 8 VIP, 10 class I patient, 37 class II patient, and 65 class III patient. Analyses test using linier regression. Result and Discussion: The result of study showed correlation coefficient as much as 0,755. This meant that marketing mix (X) had very significant relationship whit patient loyality (Y). Regresion equivalent showed Y= -0,285-0,020X1+0,017X2+0,024X3+0,100X4+0,065X5+0,096X6+0,315X7. Whereas determinant coefficient (R2) 0,542. This implied that patient loyality simultaneously affected as much as 54,2% to patient loyality. Value of F calculation was 21,157, F significant was 0,000, reliability 95%. Marketing Mix factors that influence patient’s decision to reuse in patient service at Bantul Muhammadiyah PKU 1
Hospital are building condition (4,347, p=0,000) and process (2,320, p=0,022). The other factors: product, price, place, promotion and people has not yet been influence in patient decision to reuse in-patient service in Bantul Muhammadiyah PKU Hospital, product (0,354, p=0,724), price (0,287, p=0,775), place (0,470,p=0,639), promotion (1,633, p=0,105), people (1,133,p=0,260). Conclussion: Marketing Mix factors that influence patient’s decision to reused in patient service at Bantul Muhammadiyah PKU Hospital are the building condition and service process that has been given. Advice: The Hospital need to improve its performance with adding the full time specialist doctor and training its nurse so can be more skillful to do their duty as nurse. Keywords: Marketing Mix, Patient Loyality
2
PENGANTAR Perkembangan rumah sakit di dunia saat ini berjalan dengan pesat, sehingga menciptakan suatu persaingan yang semakin ketat. Hal ini menuntut suatu rumah sakit untuk lebih peka, kritis, dan reaktif terhadap perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, maupun ekonomi. Isu globalisasi dan informasi telah membawa masyarakat, khususnya pasien, menjadi lebih kritis dan peka dalam pemilihan layanan jasa yang diberikan oleh sebuah rumah sakit. Pasien sebagai salah satu konsumen suatu jasa akan dapat memilih pelayanan jasa yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, keuangan dan selera mereka. Bauran pemasaran yang terdiri dari 7P, yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physic adalah komponen-komponen yang dapat dikendalikan oleh rumah sakit, dan dapat digunakan oleh rumah sakit untuk mempengaruhi respon konsumen. Atribut yang melekat pada suatu produk dengan sengaja diperlihatkan 3
atau diinformasikan untuk mendapatkan atau mempengaruhi konsumen. Sedangkan bagi konsumen, komponen-komponen bauran pemasaran yang diberikan oleh suatu rumah sakit dapat menjadi stimulus dalam pengambilan keputusan. Sehingga pada akhirnya, konsumen akan melihat bauran pemasaran sebagai daya tarik terhadap suatu produk. Setiap kali akan melakukan keputusan pembelian, konsumen melakukan evaluasi mengenai sikapnya. Kepercayaan digunakan konsumen untuk mengevaluasi sebuah layanan, kemudian pasien akan dapat mengambil keputusan membeli atau tidak, untuk seterusnya konsumen akan menjadi loyal terhadap layanan tersebut atau tidak. Konsep mengenai loyalitas merupakan suatu konsep lama dalam kajian pemasaran dan selalu berkembang dengan berbagai varian. Loyalitas merupakan salah satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berperilaku (behavioral intention) dan propensity (Dick, et al, 1994), dan ada pula yang menyebutkan loyalitas sebagai repurchase behavior (Sharp, et al, 1997). Loyalitas dalam pemasaran jasa sering dikaitkan dengan tingkat kepercayaan pasien (trust) dan tingkat komitmennya. Loyalitas merupakan variable hasil/ outcome (Morgan, et al, 1994). Di RS PKU Muhammadiyah Bantul, belum pernah dilakukan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap. Faktor bauran ini cukup penting dalam menentukan kebijakan strategi RS PKU Muhammadiyah Bantul sehingga perlu dilakukan penelitian. Pemasaran di RS PKU Muhammadiyah Bantul saat ini belum dikelola secara terarah, khususnya yang terkait dengan aspek-aspek 7P. Berdasarkan masukan serta kritik dan saran pada tahun 2009, terdapat beberapa masalah yang dikeluhkan oleh pasien yang berhubungan dengan bauran pemasaran (7P) yaitu, jenis perawatan dan pengobatan yang disediakan oleh RS PKU Bantul, termasuk peralatan dan bahan yang digunakan langsung dalam tindakan perawatan yang dirasa belum maksimal, image harga yang relatif mahal bila dibandingkan dengan rumah sakit lain, lokasi yang meliputi akses fisik yang kurang strategis, promosi yang dilakukan di masyarakat kurang maksimal, jadwal kunjungan dokter (visite) yang belum terjadwal, perawat yang kurang cepat dalam melayani 4
pasien, proses pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Bantul belum sesuai dengan harapan pasien, terutama bagi pasien rawat inap yang masuk melalui UGD., alur yang dijalani pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat inap dirasa belum cukup mudah dan cepat serta bangunan fisik yang menunjukkan ciri-ciri RS PKU Muhammadiyah PKU Bantul dirasa belum membuat penguna jasa merasa nyaman dan aman saat menerima pelayanan. Tingkat hunian Tempat tidur/BOR (Bed Occupancy Rate) di PKU Muhammadiyah Bantul dalam 5 tahun terakhir masih belum stabil. Dalam keadan demikian RS PKU Muhammadiyah Bantul masih bisa bertahan. Karena kedudukan pelanggan atau konsumen adalah vital dan merupakan sember pendapatan rumah sakit, maka hal ini merupakan faktor yang sangat penting yang harus dilakukan oleh menejemen rumah sakit. Dalam penelitian yang di lakukan oleh Felitiana (2007) menyebutkan bahwa loyalitas pasien rawat inap sangat di pengaruhi oleh kualitas jasa. Sehingga penting bagi rumah sakit untuk mengetahui perilaku konsumen dalam pemilihan jasa rumah sakit ini. Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan di atas, maka masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh Marketing Mix terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 2. Bagaimana pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 3. Bagaimana pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 4. Bagaimana pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 5. Bagaimana pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 6. Bagaimana pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 5
7. Bagaimana pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 8. Bagaimana pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? 9. Faktor bauran pemasaran mana yang menjadi pendukung utama loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul? Tujuan penelitian ini adalah untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut: 1. Mengetahui pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 2. Mengetahui pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 3. Mengetahui pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 4. Mengetahui pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 5. Mengetahui pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 6. Mengetahui pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 7. Mengetahui pengaruh physic terhadap loyalitas pasienrawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 8. Mengetahui faktor bauran pemasaran yang menjadi pendukung utama loyalitas pasien terhadap jasa rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Manfaat Penelitian 1. Bagi rumah sakit swasta pada umumnya, dengan mengetahui hubungan antara faktor-faktor bauran pemasaran dengan loyalitas pasien rawat inap rumah sakit, dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam mencari
6
kesempatan baru dan menjadi salah satu bahan dalam menyusun strategi pemasaran. 2. Bagi pihak menejemen RS PKU Muhammadiyah Bantul sebagai masukan dalam penilaian usaha-usaha pemasaran terutama marketing mix agar mampu mengantisipasi persaingan rumah sakit yang semakin ketat. 3. Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan baru di bidang pemasaran rumah sakit khususnya bagi peneliti. Mengingat saat ini di Indonesia rumah sakit sebagai organisasi jasa, yang karena perkembangan zaman harus bersifat sosio-ekonomis, dibutuhkan terobosan-terobosan di bidang pemasaran jika tidak ingin ditinggalkan customernya. Penelitian ini
diharapkan
akan
memicu
penelitian-penelitian
serupa
dan
penerapannya dalam organisasi rumah sakit. Keaslian Penelitian Penelitian tentang pengaruh faktor bauran pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul belum pernah dilakukan oleh peneliti lain. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.(Kotler,2009,hal 6-7). Tujuan pemasaran secara umum adalah untuk menyampaikan barang dan jasa hasil produksi ke tangan konsumen. Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen yaitu 1. Bauran pemasaran (marketing mix) yang merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi. 2. Kekuatan pasar, yaitu peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.
7
3. Proses penyelarasan, yang secara strategi dan menejerial memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk manghadapi kekuatan pasar. Jasa mempunyai dua esensi yang sangat penting yaitu (1) jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihk lain. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilakan kepemilikan atas factor-faktor produksi.dan (2) jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sabagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut (Levelock,2007, hal 5). Keberhasilan menejemen rumah sakit sangat tergantung kepada bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya (yaitu pelayanan) berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam penetapan tarif, komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, serta penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasar sasaran. Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Sehingga produk, harga, distribusi promosi yang disebut dengan marketing mix saling berhubungan dimana masingmasing elemen di dalamnya saling mempengaruhi.(Freddy,R,2009, hal 21-22). Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan oleh pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktil jangka pendek. Konsep bauran pemasaran di populerkan pertama kali beberapa decade yang lalu oleh Jerome Mc.Carthy yang merumuskannya menjadi 4P, (Product, price, promotion, dan place), tapi banyak pakar pemasaran mendefinisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. Hasilnya 4 P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan 3 unsur P lainnya yaitu
8
people, prosess, dan physical evidence. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain (Tjiptono, F, 2007, hal 30-32). a. Products, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa ynag ditunjukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk ini bisa berupa apa saja (baik yang bewujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yaitu jasa baru, sukar diproteksi dengan paten. b. Pricing, keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa di jumpai pemasar barang. Akan tetapi,
adapula
perbedaannya,
yaitu
karakteristik
intan-ngible
jasa
menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa. c. Promotion, bauran promosi terdisional meliputi berbagai metode untuk mengomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan katual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direc marketing, personal selling dan public relation. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatan penampakan tangibilitas jasa. Selai itu dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam bauran promosi. 9
d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya keputusan mengenai dimana sebuah Rumah Sakit harus didirikan). Selain itu keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkan akssesibilitas jasa bagi para pelanggan ( misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan apakah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen), dan keputusan non lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephoned delivery system). e. People, bagi sebagian besar jasa orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufactur, pihak menejemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Di lain pihak, dalam industri jasa setiap orang merupakan, part-time marketer yang tindakan dan Perilakunya memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggn. Untuk mencapi standar yang ditetapkan, metode-metode rekrutment, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia; semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting. f. Physic, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensal tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengonsumsinya. Ini menyebabakan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket pemeriksaan dan memuat dan foto alat/teknologi10
teknologi canggih yang ditawarkan, penampilan staf yang rapi dan sopan, seragam dokter dan perawat yang mencerminkan kompetensi mereka, dekorasi internal dan eksternal bangunan yang aktraktif (contohnya, banyak Rumah sakit anak dan ruang praktek dokter yang didekorasi dengan nuansa anak-anak dengan harapan anak-anak tidak takut sewaktu diperiksa dokter), ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain. g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen, baik kontak service, yang sering kali juga berperan sebagai coproduser jasa bersangkutan. Pelanggan Rumahsakit misalnya, sangat berpengaruh oleh cara staf melayani mereka dan lamanya menunggu dan konsumen dalam hal alokasi fungsi-fungsi produksi. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen operasi terkait erat dan sulit dibedakan dengan tegas.(Fandy,C2007, hal 30-32) Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari penyedia jasa.pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antara lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukan kekebalan terhadap tarikan terhadap pesaing. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa di bentuk oleh dua dimensi: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk yang dipresepsikan (seberapa besar signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative-alternatif lain). Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap, dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelangan yang loyal. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan antara lain: biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi berkurang, biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang, keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, pemberitahuan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas dan biaya kegagalan menjadi menurun. 11
Loyalitas merupakan komitmen dasar yang merupakan prilaku pembelian ulang suatu produk, bukan haya prilakunya tetapi juga sikap terhadap produk tersebut (Griffin, 2007). Loyalitas merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten, dengan demikian pendapatan akan naik (Tjiptono, 2005) RS PKU Muhammadiyah Bantul di harapkan mampu berkompetisi dengan memerapkan akses bauran pemasaran sesuai keinginan dan kebutuhan pelanggan. Berdasarkan landasan teori tersebut dapat dibuat kerangka konsep.
BAURAN PEMASARAN (H1)
Product (H2)
Price (H3)
Place (H4)
Promotion (H5)
People (H6)
Process (H7)
Physic (H8)
Loyalitas Pasien Rawat Inap
12
Gambar 2.3. Kerangka Konsep Landasan Teori Berdasarkan tinjauan pustaka maka dapat diambil kesimpulan: produk, harga, tempat, promosi, orang, proses dan fisik yang telah diberikan akan menimbulkan kepuasan
pasien.
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. Bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, sedangkan bila kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap rumah sakit yang akhirnya menciptakan loyalitas atau kesetiaan pelanggan yang tinggi (Tjiptono, F, 2007). Hipotesis 1. Ada pengaruh Bauran Pemasaran terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 2. Ada pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 3. Ada pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 4. Ada pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantu.
13
5. Ada pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 6. Ada pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 7. Ada pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 8. Ada pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 9. Faktor bauran pemasaran yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah bangunan fisik. METODOLIGI PENELITIAS Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian survey dan menggunakan rancangan Cross-sectional. Subyek penelitian ini adalah pasien rawat inap VIP, kelas I, kelas II dan kelas III RS PKU Muhammadiyah Bantul. Populasi penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap dan sudah boleh pulang. Unit analisis adalah semua pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul yaitu VIP, kelas I, kelas II dan kelas III, Dengan acuhan Tabel perhitungan sampel dari Uma Sekaran maka jumlah sampel yang bisa mewakili (representative) adalah 113 responden di bulatkan menjadi 120 responden. dengan tingkat kesalahan yang di kehendaki 5%. Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik proportional cluster random sampling. Sehingga sample untuk masing-masing kelas adalah, VIP:8 pasien, kelas I:10 pasien, kelas II:37 pasien, kelas III:65 pasien. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Kriteria Inklusi: (1) Pasien berumur 18-55 tahun yang dirawat di kelas I, II, III dan VIP, (2) Kondisi pasien bersedia dan memungkinkan untuk mengisi kuesioner yang diajukan petugas penelitian, (3) Telah dirawat atau pernah dirawat inap di RS PKU
14
Muhammadiyah Bantul minimal 3 hari dengan alasan semakin lama kontak pasien dengan petugas semakin banyak mengevaluasi pelayanan. Kriteria eksklusi adalah pasien yang tidak sadar, penyakit mental, tidak bisa baca tulis, pasien jamkesmas dan diluar kriteria inklusi. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan secara serentak kepada responden yang telah terpilih dan diisi oleh responden pada hari tersebut dng melakukan Dep interwie kepada pasien, instansi yang terkain dan pihak direktorat. Analisis Data 1. Analisis statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik responden terhadap faktor bauran pemasaran dan loyalitas pasien rawat inap. 2. Analisis Regresi di gunakan untuk mnilai pengaruh antara prodact, promotion, price, place, proses, people dan pysic terhadap loyalitas pasien rawat inap RS PKU Muhammadiyah Bantul.Rumus Regresi Logistik Y= a+bX1+bX2+bX3+bXn+e Keterangan Y
: Loyalitas pasien
a
: Konstanta
X1-7
: koefisien Variabel (product (X1), price (X2), place (X3), promotion
(X4),
people (X5), proses (X6), physic (X7)) e
: Eror
Profil Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul Rumah Sakit Umum PKU Muhmmadiyah Bantul adalah sebuah rumah sakit swasta yang sedang berkembang. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul pada awalnya adalah sebuah Balai Pengobatan dan Rumah Bersalin (BP/RB) yang didirikan pada tahun 1966. Dalam perkembangan selanjutnya berubah menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak. Pada tahun 2001 Rumah Sakit ini resmi menjadi Rumah Sakit Umum Tipe C. Sampai sekarang Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul telah menjadi salah satu pusat pelayanan kesehatan bagi masyarakat Bantul.
15
Keberhasilan menejemen Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul sangat tergantung kepada bagaimana organisasi itu merancang sesuatu yang akan ditawarkannya (yaitu pelayanan) berdasarkan atas kebutuhan dan harapan pasar sasaran, ketepatan dalam dalam memberikan pelayanan dan penetapan tariff/harga, komunikasi dalam menginformasikan dan memotivasi, penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasar sasaran, SDM yang professional, proses pelayanan yang cepat dan bangunan Rumah Sakit yang nyaman. Pemasaran adalah upaya untuk menyinergikan sejumlah kegiatan, yaitu perancangan pelayanan, penetapan tarif/ harga, komunikasi atau promosi, dan penyediaan tempat untuk penyelenggaraan pelayanan, penyediaan tenaga medis professional, proses pelayanan yang cepat dan bangunan Rumah Sakit yang nyaman dalam satu perangkat yang disebut bauran pemasaran (marketing Mix) Analisis Regresi Berganda Regresi berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh veriabel bebas terhadap variabel terikat dengan dua atau lebih veriabel bebas.
Tabel 4.11. Uji Analissis Coeffisiens Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
Model B
Std.Erorr
Constan
-.285
.852
Product
-.020
.056
Price
.017
Plece
t
Sig
Beta -.334
.739
-.034
-.354
.724
.059
.020
.387
.775
.024
.05
.043
.471
.639
Promotion
.100
.061
.117
1.633
.105
People
.065
.058
.119
1.133
.260
Proses
.096
.041
.267
2.320
.022
Physic
.315
.072
.383
4.347
.000
16
Dependent Variable: Loyalitas Pasien a. Persamaan Regresi Dari hasil perhitungan SPSS maka diperoleh persamaan regresi sebagi berikut Y= -0,020X1+0,017X2+0,024X3+0,100X4+0,065X5+0,096X6+0,315X7 Keterangan Y
= Variabel terikat (Loyalitas pasien rawat inap)
X1
= Variabel bebas 1 (product)
X2
= Variabel bebas 2 (price)
X3
= Variabel bebas 3 (place)
X3
= Variabel bebas 4 (promotion)
X5
= Variabel bebas 5 (people)
X6
= Variabel bebas 6 (prosses)
X7
= Variabel bebas 7 (physic) Dari persamaan tersebut, koefisien regresi linier dari enam variabel di atas
bertanda positif (+) yaitu , price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), proses (X6), physic (X7). Sedangkan satu variabel product (X1) bertanda negatif (-). Keenam variabel bertanda positif di atas mempunyai hubungan searah dengan variabel terikat. Pengertiannya adalah jika variabel price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), process (X6), physic (X7) dinaikkan, akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul (Y). Sehingga hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa bauran pemasaran rumah sakit menimbulkan loyalitas, teruji kebenarannya. b. Uji t/ Uji Pengaruh Individual Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh mesing-masing variabel bebas product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), process (X6), physic (X7). terhadap variabel terikat (loyalitas pasien). Uji t di sini membandingkan antara probabilitas signifikansi dengan alfa (0,05). Jika dari hasil pengujian ini probabilitas signifikansi lebih besar daripada alfa (0,05) maka Ho diterima dan Hα ditolak yang berarti tidak ada pengaruh. Begitu pula sebaliknya jika probabilitas 17
signifikansi lebih kecil daripada alfa (α = 0,05) maka Ho ditolak dan Hα diterima yang berarti ada pengaruh. Berdasarkan Tabel 4.11 maka diperoleh analisis sebagai berikut : 1) Pengaruh product terhadap loyalitas pasien rawat inap. Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,724. Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel product tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 2) Pengaruh price terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,775 Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel price tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 3) Pengaruh place terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,639. Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel place tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 4) Pengaruh promotion terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,105. Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel promotion tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 5) Pengaruh people terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 18
0,260. Nilai probabilitas tersebut lebih besar dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel people tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 6) Pengaruh process terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,022. Nilai probabilitas tersebut lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel process berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 7) Pengaruh physic terhadap loyalitas pasien rawat inap Dari hasil penghitungan menggunakan SPSS diperoleh probabilitas 0,000. Nilai probabilitas tersebut lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel physic berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. c. Uji F/ Uji Pengaruh Serentak Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah ketujuh variabel bebas yang terdiri dari
product, price, place, promotion, people, process,
physic secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (loyalitas pasien) pada RS PKU Muhammadiyah Bantul. Table 4.12. Uji Analisis Anova Model
Sum of
Df
Mean
Squares
F
Sig.
21.157
.000 a
Square
Regression
182.871
7
26.124
Residual
138.295
112
1.235
Total
321.167
119
19
a. Predictors: (Constant) Product, Price, Plece, Promotion, People, Process,
Physic b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Dari Tabel 4.12 diperoleh F hitung sebesar 21,157 dengan tingkat signifikansi 0,000. Dengan demikian karena probabilitas (0,000) lebih kecil dibanding taraf signifikansi 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa variabel product (X1), price (X2), place (X3), promotion (X4), people (X5), proses (X6), physic (X7) secara serempak, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul (Y). d. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Tabel 4.13. Hasil Analisis Model Summary Model
R .755a
1
R Square
.569
Adjusted R
Std.Error of
Square
the Estimate
.542
1.11121
a. Predictors: (Constant) Product, Price, Place, Promotion, People, Process,
Physic b. Dependent Variable: Loyalitas Pasien
Berdasarkan tabel 4.13 di atas diperoleh nitai R square (R2) yang menunjukkan angka 0,542. Hal tersebut dapat diartikan bahwa 54,2% loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul, dipengaruhi oleh variabet product, price, place, promotion, people, process, physic. Sedangkan sisanya sebesar 45,8% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini. Pembahasan Dari semua jenis perawatan dan pengobatan yang disediakan RS PKU Muhammadiyah Bantul, termasuk peralatan dan bahan yang digunakan langsung dalam tindakan perawatan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien
20
rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Masyarakat mengganggap bahwa pelayanan yang di berikan oleh PKU Muhammadiyah Bantul belum bisa memberikan garansi perawatan yang sudah diberikan. Dari semua jenis besarnya biaya yang dibayarkan oleh pasien sesuai dengan daftar tarif jasa yang telah dibuat oleh RS PKU Muhammadiyah Bantul tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Dari semua jenis lokasi RS PKU Muhammadiyah Bantul dimana pelayanan diberikan kepada pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inapdi RS PKU Muhammadiyah Bantul. Dari semua jenis kegiatan yang dilakukan untuk menginformasikan keberadaan RS PKU Muhammadiyah Bantul, pelayanan yang diberikan, serta manfaat yang ditawarkan melalui media seperti leaflet, seminar atau kegiatan yang lain tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Dari semua jenis karakteristik orang-orang yang berhubungan langsung dengan pasien, yaitu dokter, perawat, petugas pendaftaran dan kasir serta petugas laboratorium atau radiologi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Dari semua jenis alur yang dijalani pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat inap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien untuk menggunakan jasa rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Dari semua Ciri-ciri RS PKU Muhammadiyah Bantul yang membuat pasien nyaman dan aman saat menerima pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian maka dapat dibuat kesimpulan sebagai jawaban atas permasalahan yang ada di dalam penelitian ini, yaitu sebagai berikut :
21
1. Hipotesis pertama yang menyatakan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul mempunyai pengaruh signifikan. 2. Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Product mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak signifikan dengan nilai probabilitas 0,724 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel product tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 3. Hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa Price mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak signifikan dengan nilai probabilitas 0,775 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel price tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 4. Hipotesis keempat yang menyatakan bahwa Place mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak signifikan dengan nilai probabilitas 0,639 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel place tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 5. Hipotesis kelima yang menyatakan bahwa Promotion mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak signifikan dengan nilai probabilitas 0,105 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel promotion tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 6. Hipotesis keenam yang menyatakan bahwa People mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul tidak 22
signifikan dengan nilai probabilitas 0,260 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel people tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 7. Hipotesis ketujuh yang menyatakan bahwa Process mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul signifikan dengan nilai probabilitas 0,022 lebih kecil dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel process berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 8. Hipotesis kedelapan yang menyatakan bahwa Physic mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul signifikan dengan nilai probabilitas 0,000 lebih besar dari alfa (α = 0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara individual variabel physic berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul. 9. Hipotesis yang menyatakan bahwa bauran pemasaran yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU MUhammadiyah adalah bangunan fisik dengan nilai probabilitas 0,000 lebih besar dari alfa (α=0,05), yang artinya bahwa bangunan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul sudah baik dan aman. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, Bauran Pemasaran (Marketing Mix) yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Bantul adalah bangunan fisik dan proses pelayanan. Sedangkan untuk jenis pelayanan, harga, tempat, promosi, dan Sumber Daya Manusia-nya belum berpengaruh terhadap loyalitas pasien, untuk itu disampaikan saran sebagai berikut : 1. RS PKU Muhammadiyah perlu bekerja keras meningkatkan jenis pelayanan yang berkualitas dengan menerapkan tiga pengertian dasar rumah sakit. 23
Sehingga dengan meningkatnya kualitas pelayanan maka diharapkan akan meningkat pula jumlah kunjungan pasien rawat inap. 2. Price berkaitan dengan kesesuaian harga pelayanan dengan manfaat yang didapat. Rumah sakit perlu menyadari bahwa yang disebut “harga” bagi konsumen bukan hanya uang, tetapi juga tenaga untuk datang, waktu yang terpakai, dan hal-hal lain yang bersifat psikologis. Sehingga sangat diperlukan bagi RS PKU Muhammadiyah Bantul untuk mempertimbangkan berbagai jenis tarif yang dikeluarkan pasien. 3. Place dari RS PKU Muhammadiyah Bantul sebenarnya memang kurang strategis, karena walaupun terletak di tepi jalan namun tidak dilalui oleh kendaraan umum, sehingga pasien yang tidak memiliki kendaraan pribadi membutuhkan waktu yang cukup lama untuk dapat menjangkau rumah sakit. RS PKU Muhammadiyah Bantul perlu bekerja keras untuk mengatasi masalah tersebut, misalnya dengan melakukan relokasi di tempat yang lebih strategis. 4. Promotion yang berkaitan dengan komunikasi massal (non-personal) yang diselenggarakan melalui media komersial oleh Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul sudah dilakukan dengan baik, namun agar lebih tepat sasaran, agaknya perlu sekali memfokuskan promosi pada masyarakat Bantul. 5. People merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran, sehingga perlu menambah dan mengadakan pelatihan untuk para tenaga medis. 6. Process produksi atau operasi di RS PKU Muhammadiyah Bantul sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan lebih baik lagi bila dapat ditingkatkan demi meningkatkan loyalitas pasien. 7. Salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa. Physic RS PKU Muhammaduyah Bantul sudah baik sehingga untuk kedepannya diperlukan perbaikan dan perawatan bangunan fisik secara berkala atau lebih jauh lagi yaitu dengan penambahan luas atau pembangunan unit-unit baru di RS PKU Muhammadiyah Bantul.
24
Dengan bangunan fisik yang lebih baik, tentu saja loyalitas pasien akan semakin meningkat. Keterbatasan Penelitian 1. Banyak
responden
masih
berpendidikan
rendah,
sehingga
perlu
pendampingan yang intensif dalam memahamkan pasien tentang arti pemasaran. 2. Selama proses pengambilan data, sebagian besar situasi dan kondisi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul PKU Muhammadiyah Bantul sedang dalam tahap renovasi penambahan kamar rawat inap, sehingga ada sebagian responden yang tidak nyaman dalam memberikan pernyataan yang mungkin menyebabkan jawaban sedikit bias menggambarkan ketidaknyamanan RS PKU Muhammadiyah Bantul secara sepihak. DAFTAR PUSTAKA
Alma, B, 2009, Pengantar Bisnis. Edisi Revisi, Alfabeta ,Bandung.hal 283302.
____, 2007. Menejemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi, Penerbit ALFABETA. Bandung.
Arikunto S, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI, Rineka Cipta, Jakarta.
Griffin, J., (2007) Costomer Loyality, Jossey Bass, Inc., a Jhon Wiley & Sons, Inc. Compani
Hartono B, 2010, Menejemen Pemasaran Untuk Rumah Sakit,Cetakan Pertama. Penerbit PT.Rineka Cipta, Jakarta
25
Data Statistik Rekam Medis RS PKU Muhammadiyah Bantul
Ghozali I, 2008, Disain Penelitian Eksperimental, Teori, Konsep dan Analisis Data dengan SPSS 16.0. Program Doktor Ilmu Ekonomi. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.Semarang.
Sciffman dan Kanuk, 2008, Prilaku Konsumen, Edisi keTujuh. Anggota IKAPI . Alih Bahasa Drs. Zoelkifli Kasip.
Kartajaya H, 2006, Hermawan Kartajaya on salling, seri 9 Elemen marketing, Mizan, Jakarta, 2006, Being A Good doctor, Kiat meraih Hati pasien, Mark Plus dan co jakarta.
Kotler, P gan Gary Amstrong., 2008, Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Kedubelas, Jilid 2, Erlangga;Jakarta.
Kotler, P., 1994, Menejemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian I (6), Erlangga, Jakarta,hal 144
Kotler, P. & Keller, K.L., (2006) Marketing Menejemen, Twelfth Edition, Person 1, International Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey.174.
Kotler P dan Keller K., 2009, Menejemen Pemasaran,Edisi keduabelas, Jilid 1, PT Indeks, hal 6-7, 32-34,177
Laporan Semester I RS PKU Muhammadiyah Temanggung 2010, RS PKU Muhammadiyah Temanggung (tidak di publikasikan).
26
Lestari, 1998. Tesis Megister Menejemen Rumah Sakit. Hubungan antara bauran pemesaran dengan keputusan pasien untuk membeli ulang jasa rawat
inap
di
RSUD
Temanggung.
Universitas
Gajah
Mada.Yogyakarta
Lonelock C, 2007, Prinsiples Of Service Marketing and Management, New Jersy. Edisi Bahasa Indonesia. Hal 5
Lupiyoadi R dan Hamdani A, Menejemen Pemasaran Jasa, Edisi Dua. Penerbit Salemba Empat. Jakarta
Nursalam,
2007,
Menejemen
Keperawatan.
Aplikasi
dalam
praktik
Keperawatan Profesional. Edisi kedua. Penerbit Salemba Medika, Jakarta.
Profil Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul tahun 2009
Profil RS PKU Muhammadiyah Bantul tahun 2009
Rangkuti F, 2009, Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Comunication, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Hal 19-22
_________, 2009, Mengukur Evektivitas Program Promosi, Analisis Kasus Menggunakan SPSS. Penerbit PT.Gramedia Pustala Utama,Jakarta, hal 33-75
27
_________, 2008. Measuring Customer Satisfaction Tehnik Mengukur Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLNJP, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Sabarguna 2007, Pemasaran Rumah Sakit, Konsorsium RSI-Jateng-DIY, Yogyakarta
Sekaran U, 2006, Reseach Methods For Business. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Salemba Empat, Jakarta. Hal 159
Setiadji, N.J., (2003) prilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Indonesia.
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. DEPARTEMEN KESEHATAN RI, Jakarta 2007
Sulistiowati (1999) Relationship Marketing di Rumah Sakit, Makalah Seminar, Pusat Menejemen Pelayanan Kesehatan Fakultas Kedokteran Universitas Gajah Mada.
Swastha dan Irawan 2008, Menejemen Pemasaran Modern Yogyakarta Liberty 5,7,67-69
Swastha dan Handoko H, 2000, Menejemen Pemasaran, Analisis Prilaku konsumen, Yogyakarta Liberty. Hal 15-16
Tjiptono F, 2007, Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang, hal 30-32
28
________, 2007, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Penerbit ANDI, Yogyakarta, hal 75-191
29
