Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt?

Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? A lakosság ismeretei és várakozásai Energetika 2009 Konferencia Virágh Miklós vezető kutató

Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? | Energetika 2009

Tartalom

A KUTATÁSRÓL RÖVIDEN

KÖZMŰSZOLGÁLTATÁSOK & ELÉGEDETTSÉG

A SZOLGÁLTATÓVÁLASZTÁS ISMERTSÉGE

TERVEK ÉS LIBERALIZÁCIÓS VÁRAKOZÁSOK

ENERGIATUDATOSSÁG


2

Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt?

A kutatásról röviden


3

A kutatás háttere 

A kutatás célja A közüzemi liberalizációval kapcsolatos ismeretek, elvárások, várakozások és tervek megismerése a hazai lakosság körében



Módszertani paraméterek Kérdőíves megkérdezés Telefonos interjúk [CATI] keretében Reprezentatív mintavétel [régió, településtípus, háztartásfő életkora] n= 921 elemű minta [többlépcsős, rétegzett mintavétel] Célszemély: a közüzemi szolgáltatásokkal kapcsolatos döntéshozó a háztartásban [azaz nem feltétlenül a háztartásfő]



Alapsokaság Valamely közüzemi szolgáltatást igénybe vevő magyarországi háztartások

Az adatfelvétel időpontja 2009. február Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? | Energetika 2009

4


Közműszolgáltatások & elégedettség


5

Elégedettség a közműszolgáltatásokkal Kedvező elégedettségi értékek, de a fejlődésnek tág tere van… Összelégedettség [skálás kérdés, 5 fokú skálán]

Áramszolgáltatás

81

14 4 4,30

Vezetékes vízszolgáltatás

79

15 5 4,25

Földgázszolgáltatás

60

Távhőszolgáltatás

56 0%

Top [4-5]

Mid [3]

28

20%

20 40%

60%

Down [1-2]

3,83

11

22 80%

NT/NV

Kritikus tényezők:  Ár [drága]  Ügyintézési folyamat [bonyolult és lassú]  Számlák áttekinthetősége [nehezen érthetők]

3 3,66 100%

Átlag

Bázis: akik igénybe veszik az adott szolgáltatást


Pozitívumok:  Pozitív összkép  Pontosság [számlázás, fogyasztásmérés]  Megbízhatóság [lehet rá számítani]

6

Az elégedettséget meghatározó tényezők Az ügyfelek elsősorban kiszámíthatóságot és megfelelő ügyintézést várnak el az áramszolgáltatójuktól

Leolvasás pontossága Ügyintézés eredményessége

Megbízhatóság

ELÉGEDETTSÉG

[ÁRAMSZOLGÁLTATÁS]


7

Az elégedettséget meghatározó tényezők A kiszámíthatóságon túl a szolgáltatás ára gyakorol hatást a gázszolgáltatás megítélésére

Korszerű technológia Egyenletes szolgáltatás minőség

Ár-érték arány

[„megéri -e az árát”]

ELÉGEDETTSÉG

[GÁZSZOLGÁLTATÁS]


8

Az árszínvonal megítélése Valamennyi közműszolgáltatás árszínvonalát legfeljebb éppen csak elfogadhatónak értékeli a célcsoport Mennyire érik meg az árukat a közműszolgáltatások? [skálás kérdés, 1: túlságosan drága, 5: nagyon megéri az árát]


42

29

27

1 3,24

 Áramszolgáltatás

40

Földgázszolgáltatás

28


15 0%

Top [4-5]

Mid [3]

30

30

27

20 20%

45

60%

Down [1-2]

1 2,76

6 2,52

59 40%

1 3,14

80% NT/NV

100%



A havi számlaösszeg nominális értéke jelentős hatást gyakorol az ár-érték arány percepciójára Amelyik szolgáltatásért összességében kevesebbet fizetnek, azt kedvezőbben ítéli meg a célcsoport

Átlag

Bázis: akik igénybe veszik az adott szolgáltatást


9


A szolgáltatóválasztás ismertsége


10

A szolgáltatóváltás lehetőségének ismertsége

A liberalizációval kapcsolatos ismeretek rendkívül hiányosak A szolgáltató megválasztása lehetőségének ismertsége „Tudomása szerint mely szolgáltatások esetében dönthetik el szabadon a lakossági fogyasztók, hogy melyik szolgáltatótól veszik azt igénybe?”

Vezetékes telefonszolgáltatás



70 77

24

Áramszolgáltatás

41 22

Földgáz-szolgáltatás

35


3 6


3 7 0%



20% JELENLEG

40%

60%

80%

100%

A célcsoport némileg „fáziskésésben” van, a piacnyitás időpontját későbbre datálják a megkérdezettek A lassan egy évtizede liberalizált vezetékes telefonpiacon is csak 2/3-os a szolgáltatóváltás ismertsége

JÖVŐRE

Bázis: az összes válaszadó, n=921


11

Váltási szándék „Most, hogy megváltoztathatja az áramszolgáltatóját, mit gondol a következő 1 évben élni fognak ezzel a lehetőséggel?” valószínűleg nem 24% igen, valószínűleg 24% biztosan nem 30% NT/NV 18%

155 e + 937 e „potenciális” churn ügyfél

igen, biztosan 4%

Bázis: akik igénybe vesznek áramszolgáltatást, n=920

„Most, hogy megváltoztathatja a gázszolgáltatóját, mit gondol a következő 1 évben élni fognak ezzel a lehetőséggel?” valószínűleg nem 24%

igen, valószínűleg 27%

biztosan nem 26% NT/NV 17%

igen, biztosan 6%

183 e + 879 e „potenciális” churn ügyfél

Bázis: akik igénybe vesznek földgázszolgáltatást, n=770 Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? | Energetika 2009

12

A szolgáltatóváltás mozgatórugói A fő motivátor az ár, de a váltást tervezők továbbra is kulcsszempontként tekintenek a megbízhatósággal összefüggő paraméterekre Igen magas, 20% körüli költségcsökkenést várnak el [2-3 e Ft/hó]

Igen magas, 20% körüli költségcsökkenést várnak el [~4 e Ft/hó]

Áramszolgáltatás TOP3

Gázszolgáltatás TOP3

[Az új szolgáltató kiválasztásában szerepet játszó tényezők súlya szerint]

[Az új szolgáltató kiválasztásában szerepet játszó tényezők súlya szerint]

• Költségcsökkentés • Szolgáltatás folytonossága, megbízhatósága • Üzemzavar elhárításának gyorsasága

• Költségcsökkentés • Szolgáltatás folytonossága, megbízhatósága • Üzemzavar elhárításának gyorsasága


13

A potenciális elvándorlók profilja A potenciális lemorzsolódok nem mutatnak igazán markáns különbségeket az átlagtól, ami a szolgáltatóra nézve veszélyt hordoz magában

Veszélyeztetettek • Kis mértékben elégedetlenebbek az átlagnál [főleg a árral kapcsolatban] • Az átlagosnál némileg magasabb számlát fizetnek, de keskeny a „GAP” • Kedvezőtlenebb percepcióik számos dimenzióra kivetülnek • Optimistábbak a liberalizációval kapcsolatban [főleg az ár]

Lojális ügyfelek • Átlagos elégedettség • Némileg pozitívabb szolgáltatói imázs • Átlagosnál alig valamivel alacsonyabb számlaösszeg • Pesszimistábbak a liberalizációval kapcsolatban


14

Mit várnak a fogyasztók a liberalizációtól | áram A célcsoport nem vár áttörést a szolgáltatóváltás lehetőségétől, de némi javulást a szolgáltatás színvonalában igen A piacnyitás hatása az áramárakra a lakossági piacon az árak alacsony, de érzékelhető mértékben csökkeni fognak 28%

az árak jelentős mértékben csökkenni fognak 1%

az árak érzékelhető mértékben nem fognak változni 32%

NT/NV 7%

az árak emelkedni fognak 32%


A piacnyitás hatása… ...az ügyfelekkel való bánásmódra

44

...a szolgáltatás folyamatosságára

39

45

3 14

...az üzemzavar elhárítás sebességére

38

42

5 14

...a számlázás pontosságára

35

49

3 13

...az ügyintézési folyamatok gördülékenységére

39

42

5 13

...a leolvasás pontosságára

34

51

3 13

0%

Javul

Nem változik

40

3 13

20% 40% 60% 80% 100%

Romlik

NT/NV


De a vélekedés szerint a piacnyitás enyhíti az áremelkedés mértékét! Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? | Energetika 2009

15

Mit várnak a fogyasztók a liberalizációtól | földgáz A gáz és az árampiaci liberalizáció megítélése lakossági szemmel közel megegyezik: visszafogott, enyhén optimista várakozások A piacnyitás hatása az gázárakra a lakossági piacon az árak érzékelhető mértékben nem fognak változni 29%

az árak alacsony, de érzékelhető mértékben csökkeni fognak 27%

az árak jelentős mértékben csökkenni fognak NT/NV 1% 12%

az árak emelkedni fognak 31%

A piacnyitás hatása… ...az ügyfelekkel való bánásmódra

40

41

2 17

...a szolgáltatás folyamatosságára

37

44

2 17

...az üzemzavar elhárítás sebességére

37

42

3 17

...a leolvasás pontosságára

34

47

1 18

...a számlázás pontosságára

35

47

2 16

...az ügyintézési folyamatok gördülékenységére

36

43

3 17

0%

Javul


Nem változik

20% 40% 60% 80% 100%

Romlik

NT/NV


A vélekedés szerint a piacnyitás a gázpiacon is enyhíti az áremelkedés mértékét! Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt? | Energetika 2009

16


Energiatudatosság


17

Energiatudatosság

A magyar lakosság az attitűdök szintjén energiatudatos Mennyire jellemzően az Önök háztartására? [skálás kérdés, 1: egyáltalán nem jellemző, 5: teljes mértékben jellemző] Az új készülékek vásárlásakor az energiatakarékos működés kulcsfontosságú szempont

93

3 31 4,76

Lekapcsoljuk a feleslegesen égő lámpákat

93

6 2 4,74

A lakás hőmérsékletét az igények szerint mérsékeljük, hogy takarékoskodjunk

82

6 9 3 4,43

A TV csak akkor megy, ha azt nézi is valaki

80

13 6 1 4,40



 Kihúzzuk a hálózati adaptert a falból [pl. mobiltelefon töltője], ha azt nem használjuk

0% Top [4-5]

Mid [3]

6 11 5 4,37

78 20%

40%

Down [1-2]

60%

80% NT/NV

A célcsoport látszólag energiatudatos, ennek hátterében elsősorban a költségek csökkentése húzódik meg Az önbevallás a vártnál kedvezőbb képest fest a háztartásokról

100%

Átlag



18

Energiatudatos beruházások

A közeljövőre szóló tervek a múlt tényadatainál visszafogottabbak Energia-megtakarítást célzó beruházások a háztartásokban 18

nyílászárók cseréje az ingatlan kiegészítő szigetelése

15 20

hagyományos izzólámpák cseréje

14

háztartási berendezések cseréje energiatakarékosabbra

10

takarékosabb, hatékonyabb fűtési rendszer kialakítása

6



37

61



39

13

Semilyet

52

20 0%

következő 3 év

20%

40%

60%

elmúlt 3 év




Kevesebb háztartás tervez energia-megtakarítást célzó beruházást, mint tették ezt a közelmúltban A célcsoport a következő években várhatóan a kisebb anyagi terhekkel járó beruházásokat valósítja majd meg nagyobb arányban A tervezett beruházási érték magas szórást mutat



19

Köszönöm a figyelmet! Közüzem, Liberalizáció után, változás előtt? Energetikavagy 2009közmű? Konferencia

Virágh Miklós vezető kutató [email protected]

Közüzem vagy közmű? Liberalizáció után, változás előtt?

Recommend Documents