Kvalita v Dopravním podniku hl. m. Prahy, a.s.
Program kvality služby od roku 1997 (měření od roku 1998)
Standardy kvality: Přesnost provozu Informování cestujících Přijetí Stejnokroj Funkčnost jízdenkových automatů (od r. 2000) Funkčnost bezbariérových zařízení (od r. 2004) Dostupnost přepravy ve stanicích metra (od r. 2007) Plnění plánu výkonu GVD v provozu metra (od r. 2007) Standardy jsou definovány na základě: referenčního vzorku stanovené úrovně náročnosti nepřijatelných situací
Anketa spokojenosti SPOKOJENOST versus DŮLEŽITOST ASPEKTY CESTOVÁNÍ MHD 95
94
94
70
(údaje v %, N=1071)
94 67
92 63
90
89 88 85
67
87 87 80
86
82 61
59
64
81 82
100 78 69
77
75
48
45
36
32
50 25 0
to
ta
á ov rž
. st ro oj .p kr pr no k do ej ne St py de ty íz tj vé os lu No n á l up son de st r zi pe Do vo a v ot ta s el ch id O ký z c . ni vo l.. ch ost vý Te n o e st az no bs O t va h o or íc r m mf oj fo sp ko In o ý st ov lk no Ce ova rm fo In jů po na ts Ce os zn va ji st Ná no po is eč ez zp m Be y dů al řá rv h te íc
In
s Či
d Do
ní
dn jíz
Spokojenost
Důležitost
Stávající standard
Nový standard
Zdroj: Westminster
V kompetenci ROPID
Řešeno mimo standardy kvality
Prezentace Programu kvality Propagační skládačka Články v novinách Prezentace na internetu (pro veřejnost) Prezentace na intranetu (pro zaměstnance) Ankety spokojenosti (metro, bezbariérová zařízení, typ sedaček v autobusech)
Standardy kvality v kompetenci ROPID
Standardy kvality pro projektování MHD – usnesení rady ZHMP č. 819 z 8.8.1995 (zpracovatel – ÚDI Praha) – platnost od r. 1996 / aktualizace od r. 2005
Řeší klíčové aspekty spokojenosti s MHD, které jsou v kompetenci koordinátora – Obsazenost vozidel Stanovení maximální obsazenosti dle typu vozidel (standardní/kloubové) v jednotlivých provozních obdobích (špička/sedlo) Stanovení poměru sedících a stojících cestujících
– Dostupnost území a intervaly Rozdělení území hl.m.Prahy na 3 pásma podle – časové dostupnosti centra – maximálních intervalů v jednotlivých provozních obdobích
Příprava začlenění nastavení a plnění těchto standardů do dlouhodobé smlouvy DPP - ROPID
Certifikace ISO 9001 v DPP Certifikované provozované činnosti DP
Datum vydání certifikátu / Datum původní Certifikace
jednotka Správa vozidel autobusy Provozovna Ústřední Dílny BUS
Opravy a údržby dieselových motorů, opravy kompresorů, rychlostních skříní, náprav a brzd, vzduchových a elektrických dílů pro motorová vozidla
12.1.2006 / 15.11.1999
Det Norske Veritas
středisko Stanice Technické kontroly
Stanice technické kontroly
24.1.2006
Det Norske Veritas
jednotka Správa vozidel Tramvaje provozovna Opravna Tramvají
Opravy a modernizace elektrických strojů a přístrojů trakčních vozidel; podvozků a vozových skříní tramvají, převodovek a dílů pro kolejová vozidla
14.2.2007 / 5.11.1998
Det Norske Veritas
jednotka Zásobování
Nákup, skladování a vydávání náhradních dílů, produktů a oděvů pro opravárenské a provozní potřeby DP
2.2.2006 / 15.1.2002
Det Norske Veritas
jednotka Provoz Metro, trať “C“
Veřejná přeprava osob
19.6.2006
Lloyd´s Register Quality Assurance
8.1.2007
Lloyd´s Register Quality Assurance
Organizační část DP
jednotka Provoz Metro, trať “A“
Veřejná přeprava osob
Certifikační společnost
Vazba Programu kvality služby na systém QMS
EN 13816 garantuje, že očekávání zákazníka je bráno v úvahu
EN 13 816
ISO 9001
ISO 9001 zajišťuje trvanlivost programu kvalitu služby
Výsledky programu kvality Výsledky vybraných standardů 2002-2006: VÝVOJ VÝSLEDKŮ PROGRAMU KVALITY SLUŽBY Název standardu
úroveň náročnosti 2006
2002
2003
2004
2005
2006
2007 (1.-3.Q)
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
skutečnost
1. Přesnost provozu Metro
95%
95,4%
95,6%
95,4%
96,5%
96,6%
97,55%
Tramvaje
85%
83,9%
86,6%
88,9%
90,5%
88,4%
87,60%
Autobusy
80%
76,0%
78,7%
82,5%
84,3%
81,8%
81,1%
Metro
90%
90,8%
91,2%
94,4%
93,8%
94,3%
96,79%
Infocentra
90%
100,0%
97,8%
100,0%
100,0%
100,0%
98,25%
Předprodeje jízdenek
90%
92,2%
93,5%
94,7%
91,5%
96,8%
94,14%
- Praha
90%
81,6%
86,0%
85,7%
86,9%
88,9%
91,1%
- Středočeský kraj
90%
99,5%
99,5%
100,0%
100,0%
6. Funkčnost bezbariérových zařízení v metru
90%
82,3%
89,8%
89,0%
89,97%
3. Přijetí
5. Funkčnost jízdenkových automatů
Zavádění nových standardů - postup Počáteční impuls: analýza spokojenosti a důležitosti jednotlivých aspektů Analýza problémů Stanovení úrovně náročnosti, definování nevyhovujících a nepřijatelných situací Zkušební měření Vznik standardu – Karta standardu
– – – – –
Popis standardu Metodika měření Nevyhovující / nepřijatelné situace Stanovení odpovědnosti Trvalé zlepšování
Rutinní provoz
Nové standardy – Vzhled a čistota vozidel Revize stávajících smluv na úklid vozidel (6.2007) Stanovení metodiky měření a měřitelů
– Kontrola po velkém úklidu – Fiktivní zákazníci v provozu
Zkušební provoz měření Uzavření nových smluv na úklid vozidel Karta standardu, spuštění rutinního provozu standardu (1.2008)
Nové standardy - Přijetí Rozšíření stávajícího standardu o řidiče povrchové dopravy (tramvaje, autobusy) 1. fáze: opatření (od 1.2008)
– Úprava systému vzdělávání řidičů – Zlepšení komunikace řidič – vedení – Osvětová kampaň „Slušný řidič“ pro řidiče i cestující
2. fáze: vznik standardu (cca od 6.2008)
Díky za pozornost
