Deze brochure is van kracht met ingang van 1 januari 2014
OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar.
Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons
70455/2014-04
2
Inhoudsopgave Klachtenbehandeling
Inleiding 3 Heeft u een klacht over OZF Achmea?
5
U bent niet tevreden over uw zorgverlener of zorginstelling?
6
U vindt onze formulieren onduidelijk?
7
U bent het niet eens met de afhandeling van uw klacht?
7
Komt u er samen met ons niet uit?
9
U wilt bezwaar maken tegen uw aanmelding als wanbetaler bij het Zorginstituut Nederland?
10
Contact met OZF Achmea
12
3
Klachtenbehandeling Ontevreden? Vertel het ons
Bent u niet tevreden over een beslissing die wij nemen? Over onze service of de service van 1 van uw zorgverleners? Dan horen wij dat graag van u. Elke klacht is voor ons een kans om onze dienstverlening te verbeteren. In deze brochure leest u hoe u een klacht kunt indienen en wat u van ons mag verwachten als u een klacht indient. Maar ook wat u kunt doen als u niet tevreden bent met onze reactie op uw klacht. Heeft u na het lezen van deze brochure nog vragen? Dan helpen wij u graag verder. Belt u onze Klantenservice via (074) 789 0 789. Of stel uw vragen per e-mail:
[email protected]. Veel informatie vindt u op onze website www.ozf.nl.
4
5 Heeft u een klacht over OZF Achmea? Bent u het niet eens met een beslissing die wij hebben genomen? Of bent u ontevreden over onze dienstverlening? Laat het ons weten.
Hoe dient u een klacht in?
Binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht krijgt
U kunt uw klacht (elke uiting van onvrede) voorleggen
u een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn
aan de Afdeling klachten en geschillen. Dat kan per brief,
voor de afhandeling van uw klacht, dan informeren wij u
e-mail, telefonisch, internet of faxbericht. Op de achterkant
hierover.
van deze brochure vindt u de contactgegevens van de Afdeling klachten en geschillen.
Tips bij het indienen van een klacht • Geef zo precies mogelijk aan waar u ontevreden over
Wat gebeurt er met uw klacht? Uw klacht wordt bij ontvangst opgenomen in ons klachtenregistratiesysteem. U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging van uw klacht. De Afdeling klachten en geschillen zorgt ervoor dat uw klacht door de verantwoordelijke afdeling in behandeling wordt genomen. De behandelaar van uw klacht bekijkt bijvoorbeeld of de genomen beslissing is gebaseerd op de juiste informatie en of u de service heeft ontvangen zoals u die van ons mag verwachten.
bent en wat volgens u de beste oplossing zou zijn. • Zet altijd uw naam, adres, telefoonnummer, datum en relatienummer op uw brief, e-mail of faxbericht. We kunnen uw klacht dan snel behandelen. • Stuur alle relevante stukken mee en maak hiervan kopieën voor uw eigen administratie.
6 U bent niet tevreden over uw zorgverlener of zorginstelling? U bent ontevreden over een behandeling of de service
Geschillencommissie Zorginstellingen
van bijvoorbeeld uw fysiotherapeut, huisarts, ziekenhuis
Als u het met de zorginstelling niet eens wordt over
of verpleeghuis? Dan is het goed om eerst zelf met de
de oplossing van uw klacht, kunt u uw klacht ook aan
zorgverlener of hulpverlenende instantie over uw klacht
de Geschillencommissie Zorginstellingen voorleggen.
te praten. Mogelijk kunt u samen tot een oplossing komen.
U kunt uw klacht alleen aan de Geschillencommissie
Komt u er samen met de zorgverlener of zorginstelling niet
Zorginstellingen voorleggen, als de zorginstelling bij de
uit? Dan horen wij dit graag van u. U kunt uw klacht per
Geschillencommissie is aangesloten. Een uitspraak van
brief, e-mail, telefonisch, internet of faxbericht kenbaar
de Geschillencommissie Zorginstellingen is bindend voor
maken bij de Afdeling klachten en geschillen. U vindt de
beide partijen. Meer informatie over de procedure van
contactgegevens op de achterkant van deze brochure.
de Geschillencommissie Zorginstellingen kunt u vinden op www.sgc.nl of www.degeschillencommissie.nl.
Wat gebeurt er met uw klacht? U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbeves-
Contactinformatie
tiging van uw klacht. Wij registreren uw klacht in ons
Secretariaat van de Geschillencommissie Zorginstellingen
klachtenregistratiesysteem en uw opmerkingen nemen
Postbus 90600
wij mee in onze evaluatiegesprekken met de betreffende
2509 LP Den Haag
instanties. De verantwoordelijke afdeling neemt uw klacht Als de zorgverlener nog niet op de hoogte is van uw klacht,
Website: www.sgc.nl Telefoon: (070) 310 5 310
dan geven wij de betrokken zorgverlenende instantie
Bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.
over de zorgverlener of zorginstelling in behandeling.
de kans om samen met u te zoeken naar een mogelijke oplossing. In andere gevallen neemt de behandelaar van
Zorgbelangorganisatie
uw klacht contact op met de zorgverlener of zorginstelling
Als u een klacht heeft over de gezondheidszorg, of als
en informeert u over de afloop. Deze inhoudelijke reactie
er iets is misgegaan in de zorgverlening, kunt u ook
ontvangt u binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw
contact opnemen met het Adviespunt Zorgbelang van de
klacht. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling
Zorgbelangorganisatie in uw regio. Zij bieden u informatie
van uw klacht, dan informeren wij u hierover. Daarnaast
over de gezondheidszorg en kunnen u kosteloos adviseren
kan het voorkomen dat wij u doorverwijzen naar een
en ondersteunen bij het indienen van uw klacht. Meer
klachtinstantie van de zorgverlener, bijvoorbeeld de
informatie kunt u vinden op www.zorgbelang-nederland.nl.
klachtencommissie van het ziekenhuis of de klachten-
Of belt u met het regionale Adviespunt Zorgbelang via (0900) 243 70 70 (€ 0,10 p/m en € 0,0454 per gesprek).
commissie huisartsenzorg. Deze klachtinstantie zal uw klacht in behandeling nemen en zorgen voor een juiste afhandeling.
7 U vindt onze formulieren onduidelijk? Binnen de gezondheidszorg wordt veel gebruik gemaakt
afdeling uw klacht in behandeling neemt. Binnen 15 werk-
van formulieren. Wij stellen onze formulieren met de
dagen na ontvangst van uw klacht krijgt u een inhoudelijke
uiterste zorg samen. Toch kan het voorkomen dat u een
reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling
formulier moet invullen waarvan u vindt dat dit formulier
van uw klacht, dan informeren wij u hierover.
onduidelijk, te ingewikkeld of zelfs overbodig is. Wij horen dit graag van u. U kunt uw klacht hierover per brief, e-mail,
Nederlandse Zorgautoriteit
telefonisch, internet of faxbericht kenbaar maken bij
U kunt u uw klacht over formulieren, die u als onduidelijk
de Afdeling klachten en geschillen. U vindt de contact
of zelfs overbodig ervaart, ook per e-mail of brief melden
gegevens op de achterkant van deze brochure.
bij de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). De NZa ziet er als toezichthouder in de zorg op toe dat op efficiënte wijze
Wat gebeurt er met uw klacht?
gebruik gemaakt wordt van formulieren. Een uitspraak van
U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangstbevestiging
de NZa is bindend voor beide partijen. Meer informatie
van uw klacht. Uw klacht wordt geregistreerd in ons
vindt u op de website www.nza.nl.
klachtenregistratiesysteem, waarna de verantwoordelijke
U bent het niet eens met de afhandeling van uw klacht? Natuurlijk doen wij ons uiterste best om uw klacht zo zorg-
U vindt de contactgegevens op de achterkant van deze
vuldig mogelijk af te handelen. Toch kan het voorkomen
brochure. U ontvangt binnen 3 werkdagen een ontvangst-
dat u een reactie op uw klacht ontvangt waarmee u het
bevestiging van uw klacht. Binnen 15 werkdagen na
niet eens bent. U kunt dan een herbeoordeling bij ons
ontvangst krijgt u een inhoudelijke reactie. Mocht er meer
aanvragen. Uw herbeoordelingsverzoek kunt u per brief,
tijd nodig zijn voor de herbeoordeling van uw klacht, dan
e-mail, telefonisch, internet of faxbericht bij de Afdeling
informeren wij u hierover.
klachten en geschillen indienen. Hierbij geeft u duidelijk aan waarom u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht en een herbeoordeling wenst.
8
9
Komt u er samen met ons niet uit? Voldoet de herbeoordeling niet aan uw verwachtingen? Komt u er samen met ons niet uit? Dan heeft u wettelijk gezien 2 mogelijkheden. Mogelijkheid 1
Contactinformatie
Laat uw klacht toetsen door de Stichting Klachten en
Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ)
Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ).
Postbus 291
Zij werken onafhankelijk en onpartijdig met als doel
3700 AG Zeist
het helpen oplossen van problemen tussen verzekerden orgaan voor de Ombudsman Zorgverzekeringen en de
Website: www.skgz.nl Telefoon: (088) 900 6 900
Geschillencommissie Zorgverzekeringen. U kunt uw
Bereikbaar op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur.
klacht schriftelijk of via internet aan de SKGZ voorleggen.
E-mail:
[email protected]
en hun zorgverzekeraar. De SKGZ is het overkoepelende
Procedure SKGZ Zodra uw klacht door de SKGZ is ontvangen, informeren
Mogelijkheid 2
zij u over de verdere procedure. In principe wordt uw
U start een rechtzaak bij de burgerlijk rechter
klacht eerst door de Ombudsman Zorgverzekeringen in
Alle informatie hierover vindt u op de website:
behandeling genomen. De Ombudsman treedt hierbij op
www.rechtspraak.nl/organisatie/rechtbanken.
als een onpartijdige bemiddelaar. Als u niet tevreden bent
U kunt hier ook nagaan bij welke rechtbank u
met de uitkomst van deze bemiddeling of als bemiddeling
eventueel terecht kunt.
niet mogelijk is, wordt u in de gelegenheid gesteld om uw klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie. De Geschillencommissie komt uiteindelijk met een voor beide partijen bindend advies. Voor behandeling van uw klacht door de Geschillencommissie Zorgverzekeringen is een entreegeld verschuldigd van € 37,-. Met ingang van 1 januari 2008 brengt de Geschillencommissie niet alleen een bindend advies uit voor de basis verzekering, maar ook voor de aanvullende verzekeringen. Maar de SKGZ kan uw verzoek niet meer in behandeling nemen als een rechterlijke instantie uw zaak in behandeling heeft of daar al een uitspraak over heeft gedaan. Het staat u altijd vrij om naar de burgerlijk rechter te stappen, zelfs nadat de Geschillencommissie een bindend advies heeft uitgebracht. In dit laatste geval zal de rechter alleen procedureel naar de klacht kijken. Meer informatie over de SKGZ kunt u vinden op www.skgz.nl.
10 U wilt bezwaar maken tegen uw aanmelding als wanbetaler bij het Zorginstituut Nederland? Als iemand de zorgverzekeringspremie niet betaalt, heeft de zorgverzekeraar het recht de zorgverzekering te beëindigen. Om te voorkomen dat mensen onverzekerd raken en daardoor geen gebruik van zorg kunnen maken, heeft de regering afspraken gemaakt met zorgverzekeraars. De regeling Wet Wanbetalers verplicht zorgverzekeraars om verzekerden een betalingsregeling aan te bieden
Wat gebeurt er met uw bezwaar?
als ze een betalingsachterstand hebben van ten minste
Uw bezwaar wordt geregistreerd in ons klachten-
2 maandpremies. Als hier door de verzekerde niet op
registratiesysteem, waarna de verantwoordelijke afdeling
wordt ingegaan of wanneer de afgesproken regeling
uw bezwaar in behandeling neemt. U ontvangt binnen 3
niet wordt nagekomen en de premieschuld bedraagt ten
werkdagen een ontvangstbevestiging. Binnen 15 werkdagen
minste 6 maandpremies, dan moeten zorgverzekeraars
na ontvangst krijgt u een inhoudelijke reactie op uw
de verzekerde aanmelden bij het Zorginstituut Nederland
bezwaar. Mocht er meer tijd nodig zijn, dan wordt u hierover
voor bronheffing. Het Zorginstituut Nederland neemt
geïnformeerd. Zolang u nog geen schriftelijke reactie op
vanaf het moment van aanmelden de premie-inning
uw bezwaar van ons heeft ontvangen, melden wij u niet
over van de zorgverzekeraar en brengt 30% meer
aan bij het Zorginstituut Nederland voor bronheffing.
standaardpremie in rekening. Meer informatie over de Wet Wanbetalers kunt u vinden Bezwaar maken?
op onze website www.ozf.nl. De informatie vindt u bij
Als u het niet eens bent met de vaststelling van de premie-
de veelgestelde vragen. Daarnaast kunt u hierover ook
schuld dan kunt u uw bezwaar schriftelijk aan de Afdeling
informatie vinden op de website van het ministerie van
klachten en geschillen doorgeven binnen 4 weken na
Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Kijkt u hiervoor op
dagtekening van de brief, waarin wordt aangegeven dat
www.rijksoverheid.nl.
uw premieschuld ten minste 4 maandpremies bedraagt. Het contactadres vindt u op de achterzijde van deze brochure. Vergeet niet om te vermelden dat het gaat om een bezwaar naar aanleiding van de brief over de premieschuld van 4 maandpremies.
11
OZF Achmea. Uw zorgverzekeraar. Wij zijn een relatief kleine zorgverzekeraar waar 35 medewerkers zich met hart en ziel inzetten voor onze klanten. Persoonlijke aandacht en klantvriendelijkheid staan bij ons hoog in het vaandel. Wij werken zonder winstoogmerk. Naast individueel verzekerden hebben wij ook met een groot aantal bedrijven collectieve ziektekostencontracten afgesloten. Wij zijn gevestigd in Hengelo en opereren landelijk.
Kijk op www.ozf.nl www.ozf.nl/contact www.ozf.nl/zorgzoeker www.ozf.nl/vergoedingen Bel naar Klantenservice (074) 789 0 789 Bereikbaar op werkdagen van 8.00 - 17.00 uur
Schrijf naar OZF Achmea Afdeling klachten en geschillen Postbus 94 7550 AB Hengelo Zorgkosten declareren • Digitaal: www.ozf.nl/homescanning • Per post: OZF Achmea Afdeling Declaratieservice Postbus 94 7550 AB Hengelo
Als u geen prijs stelt op informatie over onze producten of diensten, dan kunt u dit schriftelijk melden bij: OZF Achmea, Afdeling WBP, Postbus 94, 7550 AB Hengelo. Aan de inhoud van deze brochure kunt u geen rechten ontlenen.
