Measuring Customer Satisfaction MA4282 Kapita Selekta Statistika II Semester II – 2014/2015 19 Januari 2015
Silabus Ringkas Tentang mata kuliah
• • • • •
Menentukan Customer Requirements Reliabilitas dan validitas Membangun kuesioner Metode sampling Menggunakan kuesioner ▫ Bagan kendali data atribut
• Analisis jalur (tentative)
Tujuan • Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa diharapkan mempunyai kemampuan & keterampilan dalam mendisain kuesioner yang dapat diandalkan, menggunakan sampling yang tepat, dan menganalisis hasil kuesioner tersebut untuk memperoleh customer satisfaction
Mata Kuliah Terkait • MA2181 Analisis Data (prasyarat) • MA3181 Teori Peluang (prasyarat) • MA4281 Analisis Multivariat
Referensi • Measuring Customer Satisfaction (Survey design, use, amd Statistical analysis method), 2nd edition, 1997, Bob E. Hayes • Sampling: Design and Analysis 2nd edition, 2009, Sharon L. Lohr • Statistical Quality Control 6th wdition, 2009, D. C. Montgomery
Sistem Penilaian • • • •
Ujian Tugas dan PR Tugas Kelompok Presentasi dan Laporan
Motivasi • Pengambilan sampel haruslah “well define” yaitu terdefinisi dengan baik • Cara: menggunakan teknik sapling
• Receiver yang digunakan: questionnaire (kuesioner) alat penangkap sinyal informasi, yang harus dihitung reliabilitasnya • Catt: wawancara tidak dapat dihitung reliabilitasnya.
Metode Customer Satisfaction Questionnaire • Metode membentuk / membuat kuesioner Tentukan tuntutan customer
Develop dan evaluasi questionnaire
Use Q
What for? (tujuan)
Tujuan • Mengetahui sejauh mana business process is working well customer sebagai penentunya • Mengetahui kapan atau dimana proses harus dilaksanakan perubahan (changes) untuk meningkatkan kualitas (quality) • Mengetahui apakah perubahan berdampak positif
Tujuan akhir: peningkatan kualitas proses dan produks (quality improvement)
Terminologi • Peningkatan kualitas tidak lain adalah upaya menurunkan variansi ▫ Ingat: “kualitas” hakikatnya adalah “variansi” ▫ Definisi kualitas: Kualitas menunjukkan sejauh mana produk atau proses memenuhi tuntutan customer (by Montgomery) Menunjukkan keadaan sesuatu yang melampaui eskpektasi customer (by Deming) Contoh: power supply dr PLN adalah 220 V, artinya mean process : 220 V. Power supply di TV: 220 2 V Fluktuasi besar, range besar, variansi besar kualitas rendah Fluktuasi kecil, range kecil, variansi kecil kualitas tinggi
Terminologi • Quality berbanding terbalik dengan variansi N(µ2, σ22)
N(µ1, σ12) µ
• σ12 > σ22 : kualitas proses/produks 1 lebih jelek dibanding kualitas proses/produk 2 • Variansi tidak mungkin nol tidak akan pernah mengalami proses degenerate karena ada proses yang tidak mungkin kita kontrol
Terminologi • Ada batas bawah yang tidak boleh dilanggar ▫ ▫ ▫ ▫ ▫
▫ Yang menentukan batas bawah: Organisasi Standar Kualitas Statistik modern dimulai tahun 1852. Mereduksi variansi secara statistik bisa, tetapo secara prakteknya sulit karena pengaruh culture Di dunia business modern, statistik masuk tahun 1924 dibawa oleh Walter Shewhart (memasukkan statistik ke dalam quality improvement) 1946: American Society Quality Control (ASQC) ASQ. Tokoh: Edward W. Deming Bapak Statistik, Manajemen kualitas (bukunya: Out of Crisis)
Terminologi • 1950-an – 1960-an: ▫ Reliability (keandalan) dalam industri Terkait dengan fungsi survival: S(t) = 1 – F(t) = P(T>t) Peluang suatu produk masih bertahan pada waktu tertentu Semakin lama umurnya maka semakin andal.
▫ Design of experiment Yang murah, cepat, dan kualitas tinggi
▫ Kontrol kualitas statistik Membangun bagan kendali suatu proses produksi
Terminologi • 1970-an – 1980-an: Dominasi Jepang berkembangnya teori himpunan Fuzzy • 1980-an: penggunaan metode statistik dalam Quality Improvement meningkat di seluruh dunia • 1970-an – 1980-an: Lahirnya Total Quality Management alat maajemen untuk menerapkan statistik dalam manajemen • 1988: Malcolm Baldrige National Quality Criteria kriteria kualitas yang dianut Amerika, baik manufaktur maupun jasa • 1990-an:
▫ ISO 9000 (International Standard Organization 9000) sistem kualitas, terdiri dari 18 sub sistem ▫ Standar kualitas SIX SIGMA Catatan: meningkatkan kualitas = menurunkan harga ?
