Importance Performance Analysis (IPA) Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro Kuadran A, prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya
yaitu : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (1). 2. Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (2). 3. Layanan informasi dan tarif (5). 4. Ruang tunggu penumpang (15). 5. Penerangan dimalam hari (20). 6. Rambu dan papan informasi (6). Kuadran B, atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu : 1. Kebersihan terminal (4). 2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8). 3. Jaminan keamanan & keselamatan (10). 4. Keramahan dan kesopanan petugas (12). 5. Kamar kecil, toilet, MCK (16). 6. Musholla (17). Kuadran C, atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu : 1. Penindakan tegas petugas bagi yang melanggar (7). 2. Perhatian petugas terhadap keluhan (11). Kuadran D, atribut pelayanan yang berlebihan dimana kurang begitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang diharapkan oleh penumpang yaitu : 1. Kemampuan petugas terminal mengatur lalulintas angkutan umum (9). 2. Loket penjualan karcis (14). 3. Kios, warung, kantin (19).
IMPORTANCE
Importance Performance Analysis (IPA) Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro A (Prioritas Utama)
B (Pertahankan Kinerja)
2 3 13 1
4 11 15 10 14 17 4,57 16
8
5
9 18
19
C (Prioritas Rendah) 4,00 2,00
6
D (Berlebihan) 2,48
+
PERFORMANCE
Gambar Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro (Hasil Olah Data)
Importance Performance Analysis (IPA) Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro Kuadran A, prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya
yaitu : 1. Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum (2). 2. Kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal (4). 3. Fasilitas pengaduan bila ada keluhan (11). 4. Keberadaan calo penumpang (15). 5. Jaminan keamanan dan keselamatan (10). 6. Keberadaan buruh bagasi (14). 7. Kamar kecil, toilet, MCK (17). Kuadran B, atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu : 1. Lokasi terminal mudah dijangkau (1). 2. Lokasi terminal dekat dengan jalan utama (3). 3. Kebersihan terminal (13). Kuadran C, atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu : 1. Informasi tentang pelayanan angkutan umum (5). 2. Sikap petugas terminal dalam melayani penumpang (8). 3. Ruang tunggu penumpang yang nyaman (16). Kuadran D, atribut pelayanan yang berlebihan dimana kurang begitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang diharapkan yaitu : 1. Pemungutan retribusi penumpang di terminal (6). 2. Ketegasan petugas terminal dalam penertiban (9). 3. Musholla (18) . 4. Kios, warung dan kantin (19).
IMPORTANCE
Importance Performance Analysis (IPA) Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro A (Prioritas Utama)
B (Pertahankan Kinerja) 4 15 21
4,55
16
3 5
1
6 17
10 2
9 7
13
14 18
20
19
C (Prioritas Rendah) 4,00 1,64
D (Berlebihan)
3,27
+
PERFORMANCE
Gambar Diagram Kartesius dari Atribut pelayanan Menurut Persepsi Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro (Hasil Olah Data)
Importance Performance Analysis (IPA) Kru Angkutan Umum di Dalam Terminal Makassar Metro Kuadran A, prioritas utama atribut pelayanan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya
yaitu : 1. Kondisi jalan di terminal (4). 2. Sistem informasi pelayanan di terminal (6). 3. Bengkel yang memadai (15). 4. Ruang istirahat awak angkutan umum (16). 5. Kamar kecil, toilet, MCK (17). 6. Tempat cuci angkutan umum (21). Kuadran B, atribut pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya yaitu : 1. Pelataran kedatangan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (1). 2. Pelataran keberangkatan angkutan umum sesuai rute dan jurusan (2). 3. Ruang untuk sirkulasi angkutan di terminal (3). 4. Luas areal parkir sesuai dengan dimensi kendaraan (5). 5. Petugas keamanan selalu siaga (10). Kuadran C, atribut pelayanan yang menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya yaitu : 1. Kemampuan petugas mengatur lalulintas angkutan umum (9). 2. Penerangan dimalam hari (20). Kuadran D, atribut pelayanan yang berlebihan dimana kurang begitu penting menurut persepsi/penilaian penumpang, tapi dalam pelaksanaannya lebih dari apa yang diharapkan yaitu : 1. Rambu dan marka di terminal lengkap dan memenuhi persyaratan (7). 2. Perhatian petugas bila ada keluhan (13). 3. Kantor perwakilan angkutan umum (14). 4. Musholla (18). 5. Kios, warung dan kantin (19).
Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa Terhadap Penilaian/Persepsi Atribut-atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Hipotesis yang di gunakan : Ho = tidak ada hubungan antara kedua variabel H1 = ada hubungan antara kedua variabel Jika Sig > a (0,05), maka Ho diterima Jika Sig < a (0,05), maka Ho ditolak
Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa Terhadap Penilaian/Persepsi Atribut-atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Tabel Korelasi Penumpang di Dalam Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan No. Karakteristik 1. Jenis Kelamin
Hasil Analisis Korelasi semua atribut , sig > a (0,05)
Interpretasi Tidak ada hubungan
2.
Usia (tahun)
- atribut no.14, r = -0,158, sig (0,045) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05)
- Ada hubungan - Tidak ada hubungan
3.
Pendidikan
- atribut no.4, r = -0,198, sig (0,012) < a (0,05) - atribut no.12, r = 0,179, sig (0,023) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05)
- Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan
4. 5. 6.
Pekerjaan Penghasilan (juta) Frekuensi Perjalanan
semua atribut, sig > a (0,05) semua atribut, sig > a (0,05) semua atribut , sig > a (0,05)
Tidak ada hubungan Tidak ada hubungan Tidak ada hubungan
7.
Tujuan Perjalanan
- atribut no.6, r = -0,157, sig (0,011) < a (0,05) - atribut no.16, r = -0,183, sig (0,011) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05)
- Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan
8.
Moda Ke Terminal
- atribut no.7, r = 0,201, sig (0,011) < a (0,05) - atribut no.17, r = -0,170, sig (0,031) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05)
- Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan
Hasil Olah Data
Ini menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di dalam Terminal Makassar Metro antara lain jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal tidak mempengaruhi secara siginifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa Terhadap Penilaian/Persepsi Atribut-atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Tabel Korelasi Penumpang di Luar Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan No. Karakteristik 1. Jenis Kelamin
2.
3.
4.
5.
6.
7. 8.
Hasil Analisis Korelasi - atribut no.9, r = -0,209, sig (0,008) < a (0,05) - atribut no.14, r = 0,177, sig (0,025) < a (0,05) - atribut no.17, r = -0,185, sig (0,019) < a (0,05) - atribut lain , sig > a (0,05) Usia (tahun) - atribut no.1, r = -0,158, sig (0,046) < a (0,05) - atribut no.2, r = 0,157, sig (0,047) < a (0,05) - atribut no.4, r = -0,178, sig (0,024) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05) Pendidikan - atribut no.4, r = 0,155, sig (0,050) < a (0,05) - atribut no.18, r = 0,164, sig (0,038) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05) Pekerjaan - atribut no.4, r = -0,201, sig (0,011) < a (0,05) - atribut no.8, r = 0,159, sig (0,045) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05) Penghasilan (juta) - atribut no.1, r = -0,197, sig (0,013) < a (0,05) - atribut no.2, r = -0,175, sig (0,027) < a (0,05) - atribut no.15, r = -0,174, sig (0,027) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05) Frekuensi Perjalanan - atribut no.1, r = -0,198, sig (0,012) < a (0,05) - atribut no.2, r = -0,186, sig (0,018) < a (0,05) - atribut no.10, r = -0,161, sig (0,042) < a (0,05) - atribut lain, sig > a (0,05) Tujuan Perjalanan semua atribut , sig > a (0,05) Frekuensi Ke Terminal semua atribut , sig > a (0,05)
Hasil Olah Data
Interpretasi - Ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan Tidak ada hubungan Tidak ada hubungan
Korelasi Antara Karakteristik Penumpang di Luar Terminal Terhadap Penilaian/Persepsi Atribut-atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Ini menunjukkan bahwa karakteristik penumpang di luar Terminal Makassar Metro antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Korelasi Antara Karakteristik Pengguna Jasa Terhadap Penilaian/Persepsi Atribut-atribut Pelayanan di Terminal Makassar Metro Tabel Korelasi Kru Angkutan Umum di Terminal Makassar Metro dengan Atribut Pelayanan No. Karakteristik 1. Jenis Pelayanan
2. 3.
4. 5.
Jadwal Operasi
Hasil Analisis Korelasi - Atribut no.9, r = 0,287, sig (0,004) < a (0,05) - Atribut no.14, r = -0,204, sig (0,041) < a (0,05) - Atribut lain, sig > a (0,05)
Jenis Kendaraan Frekuensi Pelayanan Dalam Sehari Jumlah Armada (unit)
Atribut no.14, r = 0,218, sig (0,030) < a (0,05) Atribut lain, sig > a (0,05) Atribut no.3, r = 0,241, sig (0,016) < a (0,05) Atribut no.9, r = -0,209, sig (0,037) < a (0,05) Atribut no.16, r = -0,212, sig (0,034) < a (0,05) Atribut no.21, r = -0,206, sig (0,040) < a (0,05) Atribut lain, sig > a (0,05) Atribut no.14, r = -0,213, sig (0,034) < a (0,05) Atribut lain, sig > a (0,05)
- Atribut no.7, r = -0,281, sig (0,005) < a (0,05) - Atribut no.9, r = 0,207, sig (0,038) < a (0,05) - Atribut lain, sig > a (0,05)
Interpretasi - Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan -
Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan Ada hubungan Tidak ada hubungan
- Ada hubungan - Ada hubungan - Tidak ada hubungan
Hasil Olah Data
Ini menunjukkan bahwa karakteristik kru angkutan umum di Terminal Makassar Metro antara lain jenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dan jumlah armada tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Secara keseluruhan penumpang di dalam Terminal Makassar Metro cukup puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan sebesar 63,33 persen. Untuk keseluruhan penumpang yang berada di luar Terminal Makassar Metro kurang puas atas kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro dengan nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 49,62 persen. Sedangkan kru angkutan umum di dalam Terminal Makassar Metro secara keseluruhan cukup puas terhadap kinerja atribut-atribut pelayanan di Terminal Makassar Metro, dengan nilai indeks kepuasan sebesar 65,31 persen . 2. Prioritas utama atribut pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan kinerjanya di Terminal Makassar Metro karena memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya dinilai rendah oleh pengguna jasa yaitu : 1) Waktu menunggu antara kedatangan dan keberangkatan angkutan umum. 2) Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal. 3) Layanan informasi dan tarif. 4) Ruang tunggu penumpang. 5) Penerangan dimalam hari. 6) Fasilitas pengaduan bila ada keluhan.
7) 8) 9) 10) 11) 12) 13) 14)
Keberadaan calo penumpang. Jaminan keamanan dan keselamatan. Keberadaan buruh bagasi. Kamar kecil, toilet, MCK. Kondisi jalan di terminal. Tempat cuci angkutan umum. Bengkel yang memadai. Ruang istirahat awak angkutan umum.
3. Karakteristik penumpang di terminal antara lain jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan moda ke terminal , karaktersitik penumpang di luar terminal antara lain jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, tingkat penghasilan, pekerjaan, frekuensi perjalanan, tujuan perjalanan dan frekuensi ke terminal dan karakteristik kru angkutan umum antara lain jenis pelayanan, jadwal operasi, jenis kendaraan, frekuensi pelayanan dan jumlah armada di terminal Makassar Metro, tidak mempengaruhi secara signifikan penilaian/persepsi mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap pelayanan yang telah dirasakan di Terminal Makassar Metro.
Aritonang, R, L.(2005), Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Malang. Abubakar, I. (1996), Menuju Lalu Lintas dan Angkutan Jalan Yang Tertib, Direktorat Jenderal Perhubungan Darat, Jakarta. Bahar, T., Tamin, O. Z., dan Kusbiantoro,B.S.,(2009), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal (Studi Kasus Ojek Sepedamotor)”, Simposium XII FSTPT Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 Nopember 2009. Ben-Akiva, M., Walker, J., Bernardino ., Gopinath, D.A., Morikawa, (2002), Integration of Choice and Latent Variables Models, Trav. Behav. Research Opport. and App. chall, Amsterdam: Elsevier. Chen, C.F., (2008), Investigating Structural Relationships Between Service Quality, Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions for Air Passengers, Transp. Research Part A 42. Direktorat Jenderal Perhubungan Darat. (1996), Studi Standarisasi Perencanaan Kebutuhan Fasilitas dan Perpindahan Angkutan Umum di Wilayah Perkotaan, Departemen Perhubungan Darat, Jakarta Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor KM 31 tahun 1995, Tentang Transportasi Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Kotler, P. (2002), Manajemen Pemasaran Jilid II, PT. Prenhalindo. Jakarta Morlok, E. K. (1978), Introduction to Transportation Engineering and Planning, Mc Graw-Hill, USA Oktaviani, R. W. dan Suryana, R. N. (2006), Analisis Kepuasan Pengunjung Pengembangan Fasilitas Wisata Argo, Jurnal Agro Ekonomi, Volume 24 No.1.41-58 Peraturan Pemerintah Nomor 43 tahun 1993, Tentang Lalu Lintas dan Prasarana Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Surat Edaran Menteri Perhubungan Nomor 11 tahun 2000, Tentang Standar Pelayanan Minimal Sektor Perhubungan dan Telekomunikasi, Departemen Perhubungan, Jakarta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Sianipar, JPG. (1999), Manajemen Pelayanan Masyarakat, Lembaga Administrasi Negara RI, Jakarta. Tjiptono, F. (2006), Manajemen Jasa, Yogyakarta, Andi Offset. TRB, (1999), A Handbook for Measurement Customer Satisfaction and Service Quality, TCRP Report 47, National Research Council, Washington D.C. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 2009, Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan, Departemen Perhubungan, Jakarta. Umar, H.(2005), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama dengan Jakarta Business Research Center, Jakarta.
