Hodnocení vybraných rezervačních systémů

Mendelova univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta

Hodnocení vybraných rezervačních systémů Bakalářská práce

Vedoucí práce: Ing. Petra Čačková, Ph.D.

Lucie Novotná

Brno 2014

Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucí mé bakalářské práce paní Ing. Petře Čačkové, Ph. D. za ochotu, vstřícnost a cenné rady při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych ráda poděkovala paní JUDr. Petře Rusňákové, Ph. D., manažerce hotelu Royal Ricc, za poskytnutí informací a za pomoc při praktické části mé bakalářské práce.

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Hodnocení vybraných rezervačních systémů“ vypracovala samostatně a veškeré použité prameny a informace uvádím v seznamu použité literatury. Souhlasím, aby moje práce byla zveřejněna v souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách ve znění pozdějších předpisů, a v souladu s platnou Směrnicí o zveřejňování vysokoškolských závěrečných prací. Jsem si vědoma, že se na moji práci vztahuje zákon č. 121/2000 Sb., autorský zákon, a že Mendelova univerzita v Brně má právo na uzavření licenční smlouvy a užití této práce jako školního díla podle § 60 odst. 1 autorského zákona. Dále se zavazuji, že před sepsáním licenční smlouvy o využití díla jinou osobou (subjektem) si vyžádám písemné stanovisko univerzity, že předmětná licenční smlouva není v rozporu s oprávněnými zájmy univerzity, a zavazuji se uhradit případný příspěvek na úhradu nákladů spojených se vznikem díla, a to až do jejich skutečné výše. V Brně dne 15. května 2014

________________________________

Abstract Novotná, L. Evaluation of selected reservation systems. Bachelor thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2014. The main subject of this thesis is evaluation of selected reservation systems. The theoretical part of this thesis is focused on the theory of information systems, information technologies in tourism, especially in hospitality. Here is described hotel information system and its connection to reservation systems. In the practical part of this thesis is made a research. On the basis of created questionnaire is evaluated consumer behaviour when they are choosing website which offers booking rooms in hotels. The aim of this thesis is to select Czech internet reservation system and it will be based on consumer behaviour, not according to the financial aspect, which managers of hotels use. In conclusion of this thesis will be manager of hotel Royal Ricc recommended one of the selected reservation systems. Keywords Tourism, information systems, hotel information systems, electronic distribution and reservation systems, internet reservation systems.

Abstrakt Novotná, L. Hodnocení vybraných rezervačních systémů. Bakalářská práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2014. Hlavní téma této práce je hodnocení vybraných rezervačních systémů. Teoretická část této práce se zaměřuje na teorii informačních systémů, informačních technologií v cestovním ruchu, zejména v hotelnictví. Zde je popsán hotelový informační systém a jeho napojení na rezervační systémy. V praktické části této práce je proveden výzkum. Na základě vytvořeného dotazníku je hodnoceno chování spotřebitelů při výběru webových stránek, které nabízí rezervace ubytování v hotelu. Hlavním cílem této práce je výběr českého internetového rezervačního systému a to na základě spotřebního chování, nikoliv na základě finančního hlediska, který využívají manažeři hotelů. Na závěr této práce bude manažerce hotelu Royal Ricc doporučen jeden z vybraných rezervačních systémů. Klíčová slova Cestovní ruch, informační systémy, hotelové informační systémy, elektronické distribuční a rezervační systémy, internetové rezervační systémy.

Obsah

5

Obsah 1

Úvod a cíl práce

13

1.1

Úvod ..............................................................................................................................................13

1.2

Cíl práce .......................................................................................................................................13

2

Metodika

14

3

Literární přehled

15

3.1

Cestovní ruch ............................................................................................................................15

3.2

Informační systémy ...............................................................................................................15

3.3

Architektura IS .........................................................................................................................16

3.3.1

Globální architektura .................................................................................................17

3.3.2

Dílčí architektury .........................................................................................................18

3.4

Architektura úloh podnikového IS .................................................................................19

3.4.1

Systémy pro plánování podnikových zdrojů – ERP .....................................19

3.4.2

Řízení dodavatelských řetězců – SCM ................................................................20

3.4.3

Podnikové zpravodajství – BI .................................................................................20

3.4.4

Datový sklad – DW .......................................................................................................21

3.4.5

Řízení vztahů se zákazníky – CRM .......................................................................21

3.5

Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu ...............................22

3.5.1

Cestovní kanceláře a agentury ...............................................................................22

3.5.2

Turistická informační centra (TIC) ......................................................................22

3.5.3

Ubytovací a stravovací zařízení.............................................................................23

3.5.4

Dopravní společnosti a doprava ...........................................................................23

3.5.5

Koncoví zákazníci.........................................................................................................23

3.6

Ubytovací služby .....................................................................................................................24

3.6.1

Ubytovací zařízení .......................................................................................................24

3.6.2

Klasifikace ubytovacích zařízení ...........................................................................25

3.6.3

Hotel Royal Ricc ............................................................................................................25

3.7

Hotelový informační systém .............................................................................................26

3.7.1

Recepce .............................................................................................................................27

Obsah

3.7.2

Restaurační systém .....................................................................................................27

3.7.3

Skladové hospodářství ..............................................................................................27

3.7.4

Účetnictví .........................................................................................................................27

3.7.5

Sales & Marketing ........................................................................................................27

3.8

4

6

Elektronické distribuční a rezervační systémy ........................................................27

3.8.1

Rezervace přes webové stránky hotelu.............................................................28

3.8.2

Globální distribuční systémy ..................................................................................28

3.8.3

Internetové distribuční/rezervační systémy..................................................30

3.8.4

Současný stav internetových rezervačních systémů ..................................32

Vlastní práce 4.1

34

Výsledky dotazníkového šetření .....................................................................................34

4.1.1 Analýza a interpretace výsledků týkajících se internetových rezervačních systémů...................................................................................................................35 4.1.2 Analýza a interpretace výsledků zaměřených na české internetové rezervační systémy ........................................................................................................................36 4.1.3 Porovnání dvou nejvýznamnějších českých internetových rezervačních systémů...................................................................................................................43 4.1.4 Analýza a interpretace výsledků zabývajících se oficiální klasifikací ubytovacích zařízení .....................................................................................................................44 5

Diskuze

46

6

Závěr

48

7

Literatura

49

A

Dotazník

52

Seznam zkratek

7

Seznam zkratek BI

Bussiness Intelligence (podnikové zpravodajství)

CR

Cestovní ruch

CRM

Customer Relationship Management (řízení vztahů se zákazníky)

CRS

Central Reservation System (centrální rezervační systém)

DW

Data Warehouse (datový sklad)

EDI

Electronic Data Interchange (komunikace s okolím)

EIS

Executive Information System(strategické řízení podniku)

ERP

Enterprice Resource Planning (systém pro plánování podnikových zdrojů

GDS

Global Distribution System (globální distribuční systém)

HTML

HyperText Markup Language (hypertextový značkovací jazyk)

HTTP

HyperText Transfer Protocol (protokol pro výměnu hypertextových dokumentů)

ICT

Information and Communication Technologies (informační a komunikační technologie)

IRS

Internet Reservation System (internetový rezervační systém)

IS

Information System (informační systém)

IT

Information Technologies (informační technologie)

MIS

Management Information System (taktické řízení podniku)

Seznam zkratek

8

MMR

Ministerstvo pro místní rozvoj

MS DOS

Microsoft Disc Operation System

OIS

Office Information System (kancelářský systém)

PMS

Property Management System (systém správy majetku)

SCM

Supply Chain Management (řízení dodavatelských řetězců)

TIC

Turistické informační centrum

TPS

Transaction Processing Systém (operativní řízení podniku)

UNIHOST

Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách ČR

UN WTO

UN World Tourism Organization (Světová organizace cestovního ruchu)

Seznam obrázků

9

Seznam obrázků Obr. 1

Schéma architektur

17

Obr. 2

Základní bloky globální architektury

17

Obr. 3

Architektura úloh podnikového IS

19

Obr. 4 Základní požadavky koncových zákazníků na IS pro služby v cestovním ruchu

24

Obr. 5

Provázanost mezi hotelem a GDS

29

Obr. 6

Procentuální vyjádření způsobů zajištění ubytování

34

Obr. 7 Procentuální rozdělení důvodů využívání jiného způsobu zajištění ubytování

35

Obr. 8 Procentuální rozlišení respondentů v závislosti na ekonomickém statusu

36

Obr. 9 Procentuální vyjádření vybraných českých internetových rezervačních systémů

37

Obr. 10 Procentuální znázornění se zaměřením na preference respondentů Zdroj:

37

Obr. 11 Procentuální znázornění získání povědomí o vybraných rezervačních systémech

38

Obr. 12 Procentuální vyjádření příčin doporučení rezervačního systému

39

Obr. 13 Procentuální znázornění významnosti vzhledu webových stránek

40

Obr. 14

40

Procentuální rozdělení významnosti rozdělení ubytování

Obr. 15 Procentuální rozlišení významnosti faktoru nabídky dalších služeb

41

Obr. 16 Procentuální vyjádření významnosti faktoru nabídky ubytování

42

Seznam obrázků

10

Obr. 17

Procentuální znázornění významnosti faktoru mapa ČR

42

Obr. 18

Průměrná významnost porovnávaných faktorů

43

Obr. 19 Procentuální znázornění preference webového portálu tvořeného certifikovanými hotely

44

Obr. 20 Procentuální vyjádření využití webových portálů na základě jejich služeb

45

Seznam tabulek

11

Seznam tabulek Tab. 1

Srovnání parametrů přímé a nepřímé formy spolupráce

31

Úvod a cíl práce

13

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

Základem každého podniku by mělo být umění využívat a zpracovávat velké množství dat. K tomu slouží informační systémy, které jsou v současnosti neodmyslitelnou součástí každého podniku v jakémkoli odvětví. Každý podnik má vlastní požadavky na informační systém, které jsou dány jeho zaměřením. Informační a komunikační systémy a technologie jsou samozřejmostí také v cestovním ruchu a to díky rostoucím požadavkům zákazníků na kvalitu a rychlost poskytovaných služeb. V hotelech jsou využívány zejména informační systémy typu CRM (řízení vztahů se zákazníky), kde mají možnost využívat velké množství informací o zákaznících např. jejich adres nebo čísel platebních karet. Tyto informace je možné získat pouze u malého počtu podniků. Samozřejmostí informačních systémů ubytovacích zařízení je napojení na internetové rezervační systémy. Toto napojení je nutné z důvodu stále rostoucího využití internetu. Běžným jevem pro zákazníky je dnes také možnost rezervace na internetu s možností online platby.

1.2

Cíl práce

Cílem této bakalářské práce je vybrat český internetový rezervační systém z pohledu zákazníků. Na základě dotazníkového šetření zjistím spotřebitelské chování a nakonec doporučím a navrhnu výběr českého rezervačního systému manažerce hotelu Royal Ricc. Jelikož tento hotel nevlastní certifikaci vydanou na základě Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR, nemá možnost využívat webové stránky, kterými jsou například www.hotel.cz či www.hotely.cz. Proto se dále zaměřím na to, kolik respondentů ví o možnosti oficiální certifikace a jestli dávají přednost webovým portálům, které nabízí pouze certifikované hotely. Zde se budu také zabývat webovými portály, kterými jsou například www.toulejse.cz, www.kudyznudy.cz nebo www.travelguide.cz. Tyto portály jsou známé tím, že nenabízí pouze možnosti ubytování, ale zároveň je zde velké množství rad pro turisty, tipů na výlety nebo recenzí.

Metodika

14

2 Metodika V bakalářské práci budu pracovat s metodami analýzy, syntézy, indukce a dedukce. V praktické části bude také využita metoda komparace a jednoduché statistické metody. V praktické části bude realizován kvantitativní průzkum, pro který vypracuji dotazník. Ten bude podkladem pro sběr primárních dat. Dotázáno bude alespoň 300 občanů České republiky všech věkových kategorií. Rozšířen bude pomocí sociální sítě Facebook a školního e-mailu. Respondenti budou moci otevřít dotazník pomocí přímého odkazu na webový portál s dotazníkem. Dotazník bude tvořen z větší části uzavřenými otázkami s možností jedné odpovědi. Dále se zde budou nacházet otázky otevřené a otázky založené na pětibodové škále pro možnost porovnání významnosti faktorů působících na výběr internetového rezervačního systému. Hlavním cílem dotazníku bude výběr českého internetového rezervačního systému, který bude následně doporučen manažerce hotelu Royal Ricc. Dále vypracuji analýzu webových portálů, které jsou vytvořené pouze pro hotely, které vlastní certifikát podle Oficiální jednotné klasifikace ubytování ČR. Díky tomu není možné tyto webové portály využít pro výběr českého internetového rezervačního systému. Při vypracování bakalářské práce, zejména v praktické části budu spolupracovat s manažerkou hotelu Royal Ricc. Informace budou získány z odborné literatury, odborných periodik, statistik a internetových zdrojů. Všechny zdroje, ze kterých budu čerpat, uvedu v seznamu literatury.


15

3 Literární přehled 3.1

Cestovní ruch

Zelenka, Pásková (2012, s. 83) definují cestovní ruch (dále jen CR) jako „komplexní společenský jev, zahrnující aktivity osob cestujících mimo jejich obvyklé prostřední nebo pobývajících v těchto místech ne déle než jeden rok za účelem zábavy, rekreace, vzdělávání, pracovně či jiným účelem, i aktivity subjektů poskytujících služby a produkty těmto cestujícím osobám, tedy i provozování zařízení se službami pro tyto cestující osoby včetně souhrnu aktivit osob, které tyto služby nabízejí a zajišťují, aktivit spojených s využíváním, rozvojem a ochranou zdrojů pro cestovní ruch, souhrn politických a veřejně správních aktivit (politika CR, propagace cestovního ruchu, regulace CR, mezinárodní spolupráce apod.) a reakce místní komunity a ekosystémů na uvedené aktivity“. Zjednodušeně je možné vymezit CR jako „dočasný pobyt účastníků cestovního ruchu mimo místo běžného pobytu, sloužící k uspokojování určitých potřeb (rekreace, nové zážitky a dojmy, poznávání jiných lidí, profesní zájmy atd.)“ (UN WTO in Zelenka, Kysela, 2013, s. 17). Díky zaměření mé bakalářské práce se přikláním k teorii, kterou ve své knize vymezují Zelenka, Kysela (2013, s. 18). Cestovní ruch definují jako „bezprostřední získávání nových informací a vjemů v různé podobě (obrazová, textová, zvuková, čichová, hmatová, chuťová atd.) v prostředí, které obsahuje velké množství nových informací. tj. mimo místo běžného pobytu účastníka CR“. Mohu tedy konstatovat, že tato definice poukazuje na to, že informace jsou neodmyslitelnou součástí cestovního ruchu. Díky tomu, že se lidé nachází na místech, která jsou pro ně neznámá a nová, získávají spoustu nových informací. Dále poukazují na to, že cestovní ruch je v současnosti stále více závislý na informacích. Ty jsou dostupnější díky rozšiřující se informační podpoře (například online rezervace). Informace tvoří základní stavební jednotku každého informačního systému. Ten musí být naplněn správnými daty a informacemi, aby mohl být co nejlépe využit. V další kapitole se tedy budu zabývat informačními systémy, jelikož je neodmyslitelnou součástí každého podniku v cestovním ruchu.

3.2

Informační systémy

„Informační systém je systém, jehož vazby s okolím se realizují informacemi“ (Bébr, Doucek, 2005, s. 44). Zásadní pohled na informační systémy vede přes strategický záměr organizace k požadavku na formalizaci informací, jejich zpracování informačním systémem a poskytování pravdivých a smysluplných výstupů (Sodomka, Klčová, 2010). Bébr, Doucek (2005, s. 57) informační systémy rozdělují na veřejné a interní informační systémy. Veřejný informační systém popisují jako systém, který provozuje jeden právní subjekt umožňující ostatním subjektům přístup k tomuto systé-


16

mu. Ti mohou tento systém využívat a účastnit se na jeho provozu. Interní informační systém definují jako „soubor činností, které zabezpečují sběr, přenos, uchovávání, zpracovávání, distribuci a prezentaci dat v organizaci pro potřeby rozhodování tak, aby řídicí pracovníci mohli efektivně vykonávat svoje řídicí funkce“. Na základě velkého rozvoje informatiky dochází k integraci IS do různých podnikových a běžných lidských aktivit. Tím se zvýšil počet uživatelů IS a zároveň nároky na jejich vývoj a provoz. (Dohnal, Pour, 1997) Rybička, Talandová (2009, s. 231) poukázali na potřebu kvalitních informačních systémů v podnicích. Díky nim mohou získat kvalitní a včasné informace, které jsou důležité pro úspěšnost podniků. Pomocí těchto informací mohou včas zareagovat na změny v podniku a okolí a tím získat konkurenční výhodu.

3.3

Architektura IS

Slovo architektura se v literatuře a praxi IS využívá od 60. let. Vyjadřuje zde schéma počítače a uspořádání hlavních součástí (Dohnal, Pour, 1997). Rybička, Talandová (2009, s. 231) definují architekturu informačního systému jako „celkovou koncepci informačního systému zahrnující budoucí podobu systému, jednotlivé komponenty a vazby mezi nimi, vazby na okolí podniku i na stávající organizační strukturu podniku“. Dále zde popisují požadavky, které architektura musí splňovat. Těmito požadavky jsou:  Vysoká úroveň abstrakce – zobrazuje strukturu a uspořádání důležitých částí.  Je zde podporována hardwarová, softwarová a datová integrace – data jsou uložena jen jednou a zpřístupněna všem aplikacím.  Systém musí být rozšiřitelný – systém může být kdykoliv rozšířen o další hardwarové a programové komponenty.  Zpracování dat je efektivní a spolehlivé – například zajištění dat při havárii systému.  Podporuje strategické cíle každého podniku – je nutná spolupráce odborníků na informační systémy a manažerů. Architekturu IS můžeme rozdělit na architekturu globální a dílčí. Kde globální architektura zobrazuje pouze základní schéma. Je vytvořena jen ze základních bloků, tak aby byla co nejjednodušší. Naopak dílčí architektura se zaměřuje na dílčí části IS a popisuje je podrobněji do větších detailů. (Rybička, Talandová, 2009, Ondrák, Koch, 2008) Schéma tohoto rozdělení je zobrazeno na obr. č. 1.


17

Obr. 1 Schéma architektur Zdroj: Koch, Ondrák (2008)

3.3.1

Globální architektura

Podle Rybičky, Talandové (2009) vyjadřuje globální architektura základní schéma informačního systému. Je vytvořena tak, aby byla co nejjednodušší a srozumitelná. Každá její část musí být v souladu s podnikovou strategií a funkčními a řídicími postupy v podniku. Je rozdělena do základních bloků, které jsou zobrazeny na obr. č. 2. Každý blok je poté tvořen podmnožinou úloh.

Obr. 2 Základní bloky globální architektury Zdroj: Rybička, Talandová (2009)

V každém podniku se globální architektura může lišit a to na základě mnoha faktorů. Může se lišit díky rozdílnému předmětu podnikání, organizační struktuře podniku nebo možnosti technologického a technického vybavení daného podniku.


18

Tyto základní bloky globální architektury jsou blíže popsány v knize Rybičky, Talandové (2009) a Dohnal, Pour (1997). 1. Operativní řízení podniku (TPS) – zabývá se činnostmi na úrovni operativního řízení podniku. Jsou to činnosti, které souvisí přímo s provozem daného podniku např. rezervační systémy nebo systémy pro podporu skladovací činnosti nebo dílenské činnosti. Na této úrovni se využívají např. aplikace typu CRM nebo ERP, které jsou vysvětleny v dalších kapitolách. 2. Taktické řízení podniku (MIS) – Tyto systémy jsou určeny pro podporu taktického řízení podniku. Jejich hlavní činností je sumarizace dat, která byla získána z TPS. Pomocí nich poté mohou kontrolovat a řídit podnikové aktivity. Patří zde např. nákup, prodej nebo účetnictví. 3. Strategické řízení podniku (EIS) – Slouží pro vrcholový management, který využívá data z TPS a MIS pro svá strategická rozhodování. Zaměřují se zde také na data historická, která napomáhají pro hlubší analýzy dat. Jsou využívány například pro vytvoření strategie podniku nebo pro finanční řízení. 4. 5.

Komunikace s okolím (EDI) – Pomocí nich je zajištěna elektronická výměna dat s okolím podniku například dodavateli nebo odběrateli Kancelářské systémy (OIS) – Systémy, které podporují každodenní kancelářské práce například textový nebo tabulkový procesor, elektronická pošta nebo prohlížeč webových stránek.

3.3.2

Dílčí architektury

Dílčí architektury navazují na globální architekturu a podrobněji se zabývají návrhy IS. Tyto návrhy jsou poté rozebírány do větších detailů.  Funkční architektura – rozděluje IS na skupiny funkcí až na dílčí elementární funkce.  Procesní architektura – popisuje procesy, které se uskuteční v podniku na základě neplánovaných činností a funkcí IS. Využívá se pro přípravu na budoucí události v podniku.  Datová architektura – vytváří návrh datové základny podniku a je zde vybrán datový model, který bude využit.  Technická (hardwarová) architektura – určuje technické vybavení IS.  Programová (softwarová) architektura – udává z jakých programů a programového vybavení je IS sestaven.  Technologická architektura – stanoví způsob zpracování jednotlivých aplikací a propojuje datovou, technickou a programovou architekturu.  Řídící architektura – definuje pravidla nebo standardy pro fungování systému.  Komunikační architektura – zabývá se vnějším rozhraním systému a komunikace s okolím.


3.4

19

Architektura úloh podnikového IS

Tato architektura popisuje informační systémy zejména podle úloh, které v podniku probíhají. Dále také podle toho, jaké programové vybavení podnik využívá nebo jaká je funkčnost daného informačního systému. (Bébr, Doucek, 2005) Celková architektura úloh je zobrazena na obr. č. 3.

Obr. 3 Architektura úloh podnikového IS Zdroj: Bébr, Doucek (2005)

3.4.1

Systémy pro plánování podnikových zdrojů – ERP

ERP systémy (Enterprise Resource Planning) jsou „softwarové nástroje používané k řízení podnikových dat. ERP systémy pomáhají podnikům v oblasti dodavatelského řetězce, příjmu materiálu, skladového hospodářství, přijímání objednávek od zákazníků, plánování výroby, expedice zboží, účetnictví, řízení lidských zdrojů a v dalších podnikových funkcích“ (Somers and Nelson, 2003 in Basl, Blažíček, 2012, s. 67). Mezi základní vlastnosti ERP systémů Rábová (2008) řadí:  Schopnost automatizovat a integrovat klíčové podnikové procesy.  Sdílet společná data a zpracovávat je v rámci celé organizace.  Vytvářet a zpřístupňovat informace v reálném čase.  Zpracovávat historická data.  Trendem je spojení s CRM, SCM a BI, tzv. ERP II nebo e-podnikání.


3.4.2

20

Řízení dodavatelských řetězců – SCM

SCM (Supply Chain Management) překládán jako řízení dodavatelských řetězců. Basl, Blažíček (2012, s. 77) SCM definují jako „soubor nástrojů a procesů, které slouží k optimalizaci řízení a k maximální efektivitě provozu všech prvků (článků) celého dodavatelského řetězce s ohledem na koncového zákazníka. SCM jsou konkrétním příkladem vzájemného propojení dodavatelů s odběrateli na bázi informačních a komunikačních technologií. Prostřednictvím propojení a výměny informací mohou partneři v rámci řetězce (sítě) spolupracovat, sdílet informace, plánovat a koordinovat celkový postup tak, aby se zvýšila akceschopnost celého řetězce“. Dále stanoví pět komponentů, které tvoří SCM:  Plán – strategická část, která je důležitá pro řízení zdrojů, aby byly naplněny požadavky zákazníků na výrobky nebo služby.  Nákup – zahrnuje výběr dodavatele materiálů nebo služeb, které jsou nutné pro realizaci vlastní produkce.  Výroba – je tvořena výrobou, rozvrhování činností a operací, které jsou zásadní pro výrobu, testování, balení a přípravu expedice.  Expedice (logistika) – tato část se zabývá koordinací příjmu zakázek od zákazníků, využívá sklady a různé dopravní prostředky k dodání produktů zákazníkům. Také se zde nachází systém fakturování a placení.  Reklamace – stará se o příjem reklamovaného zboží od zákazníků. S rozvojem moderních technologií lze využít systémy, které usnadňují práci. Využívají se například systémy typu EDI (Electronic Data Interchange). Tento systém dokáže sladit veškerou komunikaci (telefon, fax, poštu) do standardizovaného dokumentu. Pro získávání a přenos informací jsou zde technologie elektronické identifikace zásob, které využívají čárové kódy. Dále také technologie radiofrekvenční identifikace tvořené malými elektronickými čipy vysílající rádiové signály. Ty se používají u zboží, které je nutné sledovat např. zvířat. (Sodomka, Klčová, 2010) 3.4.3

Podnikové zpravodajství – BI

„Bussiness Intelligence (také BI) představuje souhrn nástrojů umožňující uživatelům ucelený přístup k datům v podnikových informačních systémech a jejich analýzu za účelem lepšího porozumění podnikání a zákazníkům“ (Dresner, 1989 in Sodomka, Klčová, 2010, s. 409). Basl, Blažíček (2012) dále hovoří o BI jako o softwarové aplikaci, která nabízí detailní a propojené informace za delší časové období pomocí přehledných tabulek a různých grafů zachycujících například nové trendy. BI jsou využívány zejména pro zlepšení kvality a výkonnosti podnikového řízení a zvyšování konkurenceschopnosti podniku. Poskytují uživatelům:  Aktuální informace – o stavu dodavatelů, odběratelů, prodejů, skladů atd.  Nezávislost – není zde nutné zjišťovat informace přes více úrovní řízení.  Pružnost – u dotazů, které například nelze specifikovat.


3.4.4

21

Datový sklad – DW

Datový sklad (Data Warehouse, DW) je definován jako „kolekce sjednocených, předmětově orientovaných databází, které jsou navrženy za účelem poskytovat informace požadované pro rozhodování“ (Wiliam H. Inmon in Sodomka, Klčová, 2010, s. 407). Datový sklad neposkytuje prostředky jen pro ukládání dat, ale i nástroje pro jejich analýzu. A zároveň je to komplexní, nekončící proces, který nejprve data transformuje z operativních zdrojů, očistí, uloží do odpovídajících struktur a až pak z nich analyzuje informace. Rábová (2008) dále vymezuje datový sklad jako „integrovaný, subjektově orientovaný, stálý a časově rozlišený souhrn dat, uspořádaný pro podporu potřeb managementu“. Dále také uvádí, že zavedení datového skladu je velice finančně, časově a organizačně náročné, proto jej využívají pouze některé organizace. Užitečné jsou zejména tam, kde disponují velkým počtem dat, jejich struktura je složitá, nebo kde předpokládají nárůst velkého množství dat. 3.4.5

Řízení vztahů se zákazníky – CRM

Řízení vztahů se zákazníky, anglicky označováno jako CRM (Customer Relationship Management), je využíváno pro sledování požadavků zákazníků a jejich pravidelného vyhodnocování. To napomáhá k vytváření dlouhodobého vztahu se zákazníky i dodavateli (Bébr, Doucek, 2005). Lošťáková a kol. (2009) také uvádí, že CRM jsou využívány k identifikování, získávání a udržování dlouhodobě nejhodnotnějších zákazníků. Pomocí CRM lze zákazníky lépe poznat a stanovit jejich chování. Z toho důvodu je poté možné lépe uspokojovat jejich potřeby. Mezi hlavní přínosy Bébr, Doucek (2005) řadí:  Poskytování informací, které jsou podkladem pro aktivní řízení a možnosti změny podnikatelské činnosti.  Získat znalosti o zákaznících.  Stimulace zákazníků k nákupu.  Znalost období, kdy co nakupují.  Poznání jejich preferencí.  Získat informace o komunikačních kanálech, které nejvíce využívají.  Udržení nejlepších zákazníků co nejdéle. Jak se dále zmiňují, lze v současnosti k CRM nasadit informační systémy nebo technologie, pomocí nichž je možné analyzovat získané informace o zákaznících ve velmi krátkém čase a tak umožňuje pružně reagovat na zákazníkovy potřeby. Sodomka, Klčová (2010) hovoří o řízení vztahů se zákazníky v hotelových službách. Poukazují na to, že hotelové služby mají možnost se pochlubit znalostí adres svých zákazníků, čísel jejich platebních karet nebo místa zaměstnání. Takovou možnost má pouze malý počet odvětví. Tento druh informačního systému je využíván nadnárodními hotelovými řetězci, nezávislými hotely, které se sdružují, ale i jednotlivými nezávislými hotely.


22

Pro nezávislé hotely, které se nesdružují, je velice finančně nákladný. Hotely, které jsou součástí hotelových řetězců nebo se jinak seskupují, mají možnost využít služeb, na které by samostatně nedosáhli například prezentace na veletrzích nebo přístup do integrovaných rezervačních systémů. Rezervační systémy jsou blíže popsány v kapitole 3.8.

3.5

Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu

„ICT (Information and Communication Technology) neboli informační a komunikační technologie, zahrnující počítače, počítačové sítě, software, digitální přenosové kanály atd. Využívání ICT je pro další rozvoj a inovace v cestovním ruchu zásadní (CRS, elektronický obchod, e-turismus, GDS, lokálně kontextová služba, virtuální CR atd.), dynamicky roste jeho význam v marketingu“ Zelenka, Pásková (2012, s. 225). Zelenka, Kysela (2013) se zmiňují o tom, že při nástupu nových technologií zejména ICT vznikají nové trendy, které jsou příčinou rostoucí informovanosti spotřebitelů. Mohou například porovnávat poskytované služby, elektronicky objednávat a platit služby, vyvíjet tlak na kvalitu, efektivitu nebo včasnost. ICT využívají pro svoji potřebu subjekty cestovního ruchu, mezi které řadí cestovní kanceláře a agentury, turistická informační centra, ubytovací a stravovací zařízení, dopravní společnosti nebo koncové zákazníky. 3.5.1

Cestovní kanceláře a agentury

ICT jim zajišťují rychlejší odbavení zákazníků, lokální (z jejich databáze) i nelokální (z internetu) rezervace nebo sestavení balíčků služeb pro své zákazníky. Každá cestovní kancelář nebo agentura má jiné požadavky na ICT, rozdíly mohou být například mezi požadavky malých a velkých cestovních kanceláří nebo agentur. ICT vytváří podporu pro tyto činnosti:  Příprava a odbavení standardních balíčků  Vytváření klientských balíčků a jednotlivé služby na objednávku  Další služby – směnárna, doprovodný prodej nebo poskytování informací Informační systémy, které cestovní kanceláře a agentury využívají, musí splňovat základní požadavky. Těmi jsou například marketing, management, odbavení, rezervace, dostupné informace, podpora vytváření image, směnárny a další. (Zelenka, Kysela, 2013) 3.5.2

Turistická informační centra (TIC)

Podle Zelenky, Kysely (2013) využívají turistická informační centra moderní ICT pro své činnosti, které slouží nejen pro účastníky CR, ale také pro místní obyvatelstvo, poskytovatele služeb nebo destinační management. Mezi tyto činnosti patří:  sběr informací,  poskytování informací,


23

 propagace nabídky služeb cestovního ruchu,  spolupráce při vytváření nabídky služeb,  zajišťování služeb CR nebo prodej doplňkového zboží,  zapojení do návštěvnického managementu například vytváří regulace a limity návštěvnosti. 3.5.3

Ubytovací a stravovací zařízení

ICT se zde liší podle typu subjektu, tedy podle toho jakou velikostí nebo vybavením zařízení disponuje. Také informační systémy se v každém zařízení liší. Mezi základní části IS řadíme například recepci, stravovací zařízení, účetnictví nebo správu a ochranu informačního systému. Teorii ubytovacích zařízení a ICT v ubytovacích a stravovacích zařízení je blíže vysvětlena v kapitole 3.6. 3.5.4

Dopravní společnosti a doprava

Informační technologie zde napomáhají k poskytování a realizaci služeb v dopravě. Mezi základní služby, které poskytují IS pro dopravní společnosti, patří například poskytování informací o dopravním spojení, rezervace a prodej cenin, navigace a orientace na dopravních trasách a další služby. IS jsou využívány u leteckých společností, železničních společností, autopůjčoven nebo v silniční dopravě, kde každá společnost má svoje vlastní požadavky na tento systém. (Zelenka, Kysela, 2013) 3.5.5

Koncoví zákazníci

Podle časového hlediska k realizaci čerpání balíčků služeb Zelenka, Kysela (2013) rozdělují požadavky koncových zákazníků do tří etap – rozhodování zákazníka o cíli cesty, plánování cesty a odbavení a realizace cesty a čerpání služeb. Tyto požadavky jsou uvedeny na obr. č. 4.


24

Obr. 4 Základní požadavky koncových zákazníků na IS pro služby v cestovním ruchu Zdroj: Zelenka, Kysela (2013)

3.6

Ubytovací služby

Ubytovací služby umožňují účastníkům cestovního ruchu přenocování nebo přechodné ubytování mimo místo trvalého bydliště. V rámci ubytovacích služeb jsou poskytovány další služby, které účastníkům uspokojují jejich potřeby například stravování. (Orieška, 2010) 3.6.1

Ubytovací zařízení

Zelenka, Pásková (2012, s. 588) definují ubytovací zařízení jako “objekty, prostory a plochy, kde je veřejnosti poskytováno ubytování. Je základní součástí infrastruktury cestovního ruchu a bývá spojeno se stravovacími službami v plném nebo omezeném rozsahu a případně i s poskytováním dalších služeb“. Křížek, Neufus (2011) ve své knize rozlišují ubytovací zařízení do následujících kategorií:  Hotel – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Je zde poskytováno přechodné ubytování a ostatní služby, které jsou s tím spojené.  Hotel garni – ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty. Využíváno je pro přechodné ubytování a poskytuje se zde pouze omezený rozsah stravování.  Motel – ubytovací zařízení je tvořeno nejméně 10 pokoji pro hosty. Nabízí přechodné ubytování a ostatní doplňkové služby motoristům.


25

 Penzion – nachází se zde nejméně 5 a maximálně 20 pokojů pro hosty. Poskytují jim také omezený rozsah doplňkových služeb.  Botel – ubytovací zařízení, které poskytuje ubytování na trvale zakotvené lodi. Na základě problému, který spočívá v nejednotnosti klasifikace ubytovacích zařízení, sestavily profesní svazy Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách na základě usnesení Vlády a za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu – CzechTourism – Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení ČR se stala součástí mezinárodního „středoevropského“ systému Hotelstars Union, který sjednocuje klasifikační kritéria již v rámci 13 zemí – Německa, Rakouska, Švédska, ČR, Maďarska, Švýcarska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska, Malty a Belgie. (Křížek, Neufus, 2011, Hotelstars Union) 3.6.2

Klasifikace ubytovacích zařízení

Pojem klasifikace Beránek a kol. (2013, s. 24) definuje jako „vymezení minimálních požadavků, které musí splňovat jednotlivé třídy ubytovacích zařízení“. Dále konstatuje, že v případě, kdy dané ubytovací zařízení splní tyto požadavky, bude mu udělen certifikát a klasifikační znak na základě Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Tato klasifikace byla vytvořena proto, aby účastníkům cestovního ruchu opatřila záruku kvality a úrovně vybavení. Certifikát a certifikační znak bude udělen provozovateli ubytovacího zařízení na základě žádosti, která bude vyhodnocena klasifikační komisí. Platnost má 3 roky a je nutné zaplatit poplatek. V České republice je tato klasifikace pouze dobrovolná. Třídy ubytování jsou stanoveny podle počtu hvězdiček:  * Tourist  ** Economy  *** Standard  **** First Class  ***** Luxury 3.6.3

Hotel Royal Ricc

Hotel Royal Ricc byl založen na počátku devadesátých let minulého století. Nachází se v pozdně renesančním domě na Starobrněnské ulici v centru Brna, v blízkosti gotické katedrály Petrov, Zelného trhu nebo hradu Špilberk. Interiér je doplněn obrazy starých mistrů a nástěnnými freskami. Na konci minulého století prošel významnou rekonstrukcí a byl doplněn barokním nábytkem. Tento čtyřhvězdičkový luxusní hotel nabízí romantické ubytování a další služby s královským servisem, jak již samotný název napovídá. Je zde možnost ubytování celkem ve 30 pokojích. Tyto pokoje jsou rozdělené na standard, de lux


26

a té nejnáročnější klientele pak hotel nabízí pokoje v kategorii suite nebo královské apartmá. Hosté mají v ceně ubytování zahrnutou snídani podávanou formou švédských stolů. Také je zde možnost využití lobby baru, který je otevřen po celý den. K dalším službám, které hotel nabízí, patří využití čistírny, zajištění parkovacího místa, nepřetržitý provoz recepce, pokojový servis, business service například poskytnutí prostorů pro firemní schůzky. Díky své poloze a vysoké kvalitě služeb navštívilo tento hotel mnoho známých osobností, ke kterým mimo jiné patří bývalý prezident Václav Havel nebo proslulý mág David Coperfield. Hotel Royal Ricc má v Praze sesterský hotel U Páva, který se nachází na Malé Straně. Tento hotel spravuje vlastní webové stránky, kde nabízí svým hostům možnost přímé rezervace, virtuální prohlídku hotelu, recenze a mnoho dalších informací o hotelu nebo nabídek jejich služeb. Bližší údaje lze nalézt na wwww.royalricc.cz. (Hotel Royal Ricc, 2010-2014)

3.7

Hotelový informační systém

Beránek a kol. (2013, s. 287) popisuje pojem hotelový informační systém jako „komplexní systém, který v ideálním případě poskytuje podporu pro všechny úseky hotelu“. Nahrazuje manuální práci a přináší sebou mnoho výhod, mezi které patří například nepřetržité fungování, lepší přístup k informacím, lepší přehled pro pracovníky, lepší služby zákazníkům, snížení nákladů nebo zvýšení příjmů. Postupným vývojem vznikl z recepčního administračního systému, ke kterému byly připojovány další funkce (např. rezervace, správa ubytovacích kapacit, směnárna) a podsystémy (restaurační systém, účetnictví). Dnes je označován jako určitý druh systému správy majetku Property Management System (PMS). Sochůrková (2014, s. 2) definuje PMS jako počítačový informační systém, jenž usnadňuje správu a řízení firmy. Vyskytují se ve všech oblastech státní a soukromé sféry např. nemovitosti, výroby, logistiky, hotelnictví, gastronomie, vládních organizací“. Mezi nejpoužívanější hotelové systémy v ČR řadíme program Micros Fidelio, Opera, Protel, Hores nebo Mefisto. Bližší informace o těchto hotelových systémech naleznete na www.hotelovesystemy.cz. Tímto systémem se zabývají ve své knize Křížek, Neufus (2011), kde uvádí jeho typické funkce:  recepce,  restaurační systém,  skladové hospodářství,  účetnictví,  sales & marketing.


3.7.1

27

Recepce

Je vytvořena pro správu rezervací a ubytovací kapacity, registraci hosta a správu účtů všech hostů. Podle Zelenky, Páskové (2012, s. 492) rezervace (knihování) znamená „před termínem čerpání závazně zaznamenaný požadavek na zajištění určité služby cestovního ruchu v určitém množství, termínu, kvalitě, ceně, případně i za dalších podmínek, začátek smluvního vztahu při cestování podléhající ověření“. Dále uvádí, že rezervace se stane vymahatelnou až v případě, kdy je tato rezervace potvrzena ze strany hotelu nebo část služby uhrazena zákazníkem. Pro komfort hosta se na recepci nachází další systémy a podsystémy jako je telefonní systém, zámkový systém, systémy placené televize a internetu, systém měření a regulace a minibarový systém. PMS mohou napojit rezervační modul na internet, distribuční systémy nebo globální distribuční systémy. 3.7.2

Restaurační systém

V rámci tohoto systému je řízen restaurační provoz, sledování toku financí nebo kontrola vybraných pracovníků. Součástí je pokladní systém, který zabezpečuje vedení účtů, objednávání jídel a nápojů nebo vyúčtování hostů. S rozvojem informačních technologií je nyní možnost využívat dotykové monitory nebo bezdrátové přenosné terminály. 3.7.3

Skladové hospodářství

Využívá se pro příjem zboží, evidenci, inventuru a odtěžování (výdej nebo prodej zboží ze skladu). Dále se také používají pro sledování minimální zásoby nebo objednání od dodavatelů. 3.7.4

Účetnictví

Provádí kontrolu a přehled všech transakcí, které vznikají v každodenním provozu daného hotelu. 3.7.5

Sales & Marketing

Pomocí této funkce je možné využít informace o kapacitách, naplňování finančních a nefinančních plánů nebo poskytuje přehled o historických údajích hostů (datum posledního pobytu, jak platil, co konzumoval nebo poznámky o detailech hostů). Využívaný je zde Customer Relation Management (CRM) neboli řízení vztahů se zákazníky, který byl popsán v kapitole 3.4.5.

3.8

Elektronické distribuční a rezervační systémy

Zelenka, Pásková (2012, s. 233) ve své knize vymezují pojem informačně rezervační systémy jako „elektronický systém řídící a poskytující informace o dostupnosti a cenách různých služeb CR a nabízející současně také jejich rezervaci“ V předchozí kapitole bylo v rámci recepce poukázáno na možnost napojení rezervačního modu-


28

lu na internet. Je zde tedy možnost nabízet ubytovací kapacity včetně dalších služeb a jejich přímé rezervace pomocí tří způsobů. Patří zde globální distribuční systémy, internetové distribuční/rezervační systémy a možnost rezervace přes webové stránky hotelu. 3.8.1

Rezervace přes webové stránky hotelu

Webové stránky Winkler (2009, s. 392) definuje jako „každou jednotlivou stránku HTML, která je součástí webu, resp. domovské stránky“. HTML charakterizuje jako programovací jazyk, který se využívá pro vytváření webových stránek hlavně v internetu. Pro čtení webových stránek je nutný webový prohlížeč. Podle Ryglové, Buriana, Vajčnerové (2011) je kvalitní webová stránka základem pro komunikaci se zákazníkem a udržení konkurenceschopnosti. Dnes je neodmyslitelnou součástí každého poskytovatele služeb cestovního ruchu a její absence je neomluvitelná. Na webových stránkách hotelů je možné umístit také rezervační formuláře, pomocí nichž mohou koncoví zákazníci provést přímou rezervaci. Tato rezervace je ihned zpětně potvrzena a stejně tak přijde potvrzená do centrálního rezervačního systému. Jeho definice je stanovena v kapitole 3.8.2. Jejich výhoda spočívá v tom, že není zde nutné platit žádné provize prostředníkům. Naopak jsou zde náklady na aktualizaci a propagaci těchto webových stránek na internetu (Beránek a kol., 2013). V souvislosti s propagací webových stránek se Ryglová, Burian, Vajčnerová (2011) zmiňují o vytvoření klíčových slov, které charakterizují obsah webové stránky. Tato klíčová slova provozovatel webových stránek uvádí v doméně a titulku stránky. Pod těmito slovy může zákazník vyhledat danou webovou stránku. Správný výběr těchto klíčových slov tak napomáhá k rychlejšímu nalezení hotelu. 3.8.2

Globální distribuční systémy

Sivek a kol. (2007) tento pojem charakterizují jako nejstarší elektronický distribuční kanál (dále jen GDS), který byl vytvořen již v padesátých letech 20. století a byl vyvinut z rezervačního systému letenek jedné společnosti. Nyní je používán pro rezervaci letenek u velkého množství společností, dále také pro rezervaci pokojů v hotelech, aut, okružních plaveb, pojištění a mnoha dalších produktů. GDS jsou po jejich vizuální stránce zastaralé a jsou podobné operačním systémům MS DOS. Rezervace lze provádět na základě stanovených kódů měst a letišť např. Praha – PRG. V souvislosti s prodejem hotelových pokojů zákazníkovi zmiňuje Beránek a kol. (2013) nutnost provedení rezervace přes cestovní kanceláře nebo agentury. Z toho důvodu, že jsou tyto informace zpřístupněny pouze pracovníkům cestovních kanceláří nebo agentur. Hotel poté musí za zprostředkování prodeje zaplatit požadovanou provizi. Sivek a kol. (2007) dále uvádí, že komunikace s GDS může probíhat i ze strany hoteliérů, kteří zde mohou kontrolovat a měnit své nabídky pokojů a jejich cen a mají tak naprostou kontrolu nad vlastním prodejem.


29

Na zjednodušeném obrázku je znázorněný vztah mezi hotelem a GDS a zároveň vztah mezi koncovým zákazníkem a GDS, který jak už bylo popsáno výše lze provést pouze přes cestovní kanceláře nebo agentury.

Obr. 5 Provázanost mezi hotelem a GDS Zdroj: Sivek a kol. (2007)

Pro napojení hotelu na GDS jsou zde dvě možnosti:  Vytvoření unikátního GDS kódu. Tento způsob je finančně nákladný, proto je využíván pouze hotelovými skupinami (například Hilton nebo Marriot).  Výběr jedné zastupující společnosti, která umožňuje napojení na GDS. Tyto zastupující společnosti jsou jinak nazývány jako Centrální rezervační systémy (CRS). Tento pojem Zelenka, Pásková (2012, s. 88) vymezují jako „elektronický informační a rezervační systém v cestovním ruchu ve většině případů provozovaný samotným poskytovatelem služeb, umožňující okamžité zjištění rozsahu volné kapacity poskytovaných služeb a jejich rezervování a nákup nejen různými subjekty, ale i potencionálními koncovými klienty“. Umožňují hotelům přímo přístup ke svým nabídkám pokojů, jejich cenám a rezervacím, které zde mohou kdykoliv měnit. V současnosti většina CRS jsou napojeny na všechny čtyři GDS. Podle Sivka a kol. (2007) k největším GDS patří Amadeus, Galileo, Sabre a Worldspan, které v současnosti pokrývají více než 99 % světové produkce. 1.

Amadeus – tento systém byl vytvořen společnostmi Air France, Iberia, Lufthansa a SAS. Křížek, Neufus (2011) se ve své knize zmiňují, že byl vytvořen s cílem sjednotit evropské trhy a zabránit průniku amerických systémů na evropské trhy. Dále také uvádí, že v současné době tvoří více než 60 % evropského trhu a využívá ho více než 10 000 cestovních kanceláří a vlastní 144 000 terminálů.

2.

Galileo – společnost United Airlines založila systém zvaný Apollo, ke kterému se později připojilo několik dalších leteckých společností. Vytvořili tak nový


30

systém s názvem Apollo Galileo International. Ten využívá více než 100 000 terminálů a 46 000 agentů po celém světě. 3.

Sabre – jako první GDS na světě byl založen společností American Airlines již v roce 1958. Spojuje 60 000 agentů a vlastní více než 200 000 terminálů. Tím se stává v současné době nejsilnějším GDS v Severní Americe a na celém světě.

4.

Worldspan – jedná se o nejmenší GDS , který byl vytvořen společností Delta Airlines a Northwest Airlines. Tento systém je využíván v Severní Americe a pokrývá pouze 52 000 terminálů a 21 000 agentů.

3.8.3

Internetové distribuční/rezervační systémy

Internetové rezervační systémy (IRS) definuje Sivek a kol. (2007, s. 28) jako “internetové rezervační portály, kde lze rezervovat ubytování v publikovaných hotelech, a to buď koncovými zákazníky, nebo agenty. Nejedná se však o rezervační formuláře na stránkách hotelů“. Tuto definici ještě doplňuje o možnost pohlížet na IRS jako na kamenné cestovní kanceláře a agentury v internetové podobě a zákazník má možnost v nich vyhledávat informace jako v papírových katalozích cestovních kanceláří a agentur. Výhodou pro zákazníka je větší dostupnost a aktuálnost. Díky tomu, že si zákazník zarezervuje ubytování prostřednictvím internetových rezervačních systémů, musí hotel za provedenou rezervaci poslat provizi prostředníkovi a zaplatit rezervační poplatek zastupující společnosti (Beránek a kol., 2013). Sivek a kol. (2007) uvádí dva základní modely spolupráce mezi hotelem nebo jiným poskytovatelem služeb a internetovými rezervačními systémy: 1. Nepřímá spolupráce IRS má přístup na GDS, stejně jako měli v předešlé kapitole cestovní kanceláře nebo agentury. Prostřednictvím své webové stránky tak umožní přímo zákazníkům tyto rezervace. 2.

Přímá spolupráce Hotel spolupracuje přímo s internetovým rezervačním systémem, se kterým má sepsanou zprostředkovatelskou smlouvu. Hotel zaplatí za tyto služby požadovanou cenu. Tuto formu spolupráce dále dělí: 2.1. s provizní cenou – zákazník si vytvoří rezervaci na IRS, se kterým hotel spolupracuje a při odjezdu z hotelu zaplatí požadovanou částku. Poté IRS pošle hotelu fakturu s předem stanovenou provizí. 2.2. s netto cenou – hotel předá IRS nabídku pokojů se sníženou cenou, kterou poté IRS navýší o vlastní marži. Až poté je tato cena nabízena koncovým zákazníkům.

Přímá forma spolupráce se od nepřímé formy liší hned v několika parametrech, které jsou blíže popsány v následující tabulce:

Literární přehled Tab. 1

31

Srovnání parametrů přímé a nepřímé formy spolupráce

Parametr

Cena

Provize

Platební podmínky

Nepřímá forma Plná kontrola nad cenou, hotel zadává koncovou prodejní cenu přes CRS, cenu lze kdykoli měnit. Fixně stanovena hotelem pro všechny agenty na GDS (včetně IRS). Host rezervující hotel přes GDS nebo nepřímo přes IRS platí vždy při odjezdu v hotelu.

Alokace

Není nutná, hotel může kdykoli prodej omezit.

Způsob zadávání cen a pokojů k prodeji

Přes CRS, tedy přes tentýž systém, kde se zadávají ceny a pokoje k prodeji na GDS.

Značka

Slabší propojení mezi značkou hotelu a IRS.

Přímá forma Omezená kontrola nad cenou, u některých IRS hotely musí zadávat smluvní netto ceny, které pak IRS navyšují o svou marži, některé IRS nedovolují cenu navýšit, pouze snížit. Hotel nemá vliv na výši provize nebo marže, jejich výši si určuje IRS. Některým IRS hotel posílá fakturu, na platbu se může čekat až 60 dní. Některé IRS vyžadují pevnou alokaci, kterou nelze uzavřít. Každý IRS dává hotelu k dispozici přístup do internetového uživatelského rozhraní, kde má hotel možnost spravovat ceny a počty pokojů k prodeji. Každý IRS má svůj unikátní systém (extranet)1. Pokud hotel má podepsané přímé smlouvy např. s 10 IRS, pak musí spravovat 10 různých systémů. Silnější propojení mezi značkou hotelu a IRS, značka na IRS má vyšší váhu.

Extranet – externí síť jednoho obchodního partnera je sdílena ostatními (Sodomka, Klčová, 2010, s. 335) 1


32

Marketing

Omezená vizualizace hotelu, nepříliš kvalitní.

Pořadí hotelu

Hotely jsou vždy uvedeny až za výčtem hotelů s přímou formou spolupráce.

Kvalitnější prezentace hotelu, více obrázků, delší popisy, hotely mohou být uvedeny jako preferované. Hotely s přímou formou spolupráce se vždy objeví před hotely s nepřímým modelem.

Zdroj: Sivek a kol. (2007)

Tato tabulka ukazuje výhody i nevýhody obou forem spolupráce. Sivek a kol. (2007) zdůrazňuje výhodu nepřímé formy spolupráce pro hotel z pohledu administrativního. Naopak zde poukázal na výhodu přímé spolupráce z obchodního hlediska. Na základě stálého vývoje informačních technologií dochází rovněž k vývoji internetových rezervačních systémů. V současnosti některé portály nabízí možnost rezervace nejen jedné služby, ale i vytvoření kombinace služeb například rezervace ubytování v hotelu a letenky. Na jiných portálech mohou zákazníci porovnávat ceny ve stejných hotelech na rozdílných IRS. Dále byly vytvořeny portály, kde se zákazníci vyjadřují k nabízeným službám cestovního ruchu. Jejich recenze poté slouží pro ostatní zákazníky, kteří mohou na základě nich měnit svá rozhodnutí. (Beránek a kol., 2013) K největším skupinám světových internetových rezervačních portálů označuje www.booking.com, www.expedia.com, www.hrs.com nebo www.orbitz.com. Hotelům, které využívají Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení ČR, je poskytována podpora v napojení na online národní katalogy a rezervační portály, mezi které patří například www.hotelstars.cz, www.dohotelu.cz, www.czechadvisor.cz, www.toulejse.cz, www.hotel.cz a www.kudyznudy.cz. Pro mezinárodní propagaci využívají například portál www.expedia.com. V jednání jsou například www.tripadvisor.com nebo www.hrs.com. (Podpora certifikovaných zařízení) 3.8.4

Současný stav internetových rezervačních systémů

Podle výzkumu Českého statistického úřadu z dubna 2014 je internet stále více používán větším počtem obyvatelstva. Tento počet roste ve všech věkových kategorií, nejvíce je ale využívána mladším obyvatelstvem. (Český statistický úřad, 2014) Ve výzkumu z roku 2011, který provedla společnost PhoCusWright, byl zjištěn vzestup využití internetových rezervačních systémů. Tento vzestup byl díky poklesu rezervací na webových stránkách hotelů. V letech 2008–2009 se rezervace na webových stránkách hotelů pohybovaly v rozmezí 67–72 % a v roce 2010 klesly na 57–69 %. (Internetové rezervační systémy zaznamenávají vzestup, 2009–2014)


33

Další projekt, který společnost PhoCusWright realizovala v listopadu 2013, ukázal, že v roce 2013 bylo 20 % rezervací hotelových pokojů pomocí tabletu a mobilních zařízení. Rezervace hotelových pokojů lze provést na základě mobilních aplikací jako je HotelTonight v Americe, Hot Hotels v Evropě nebo Hotel Quickly v jihovýchodní Asii. Pomocí těchto aplikací lze zarezervovat hotelový pokoj na poslední chvíli. Tento článek také poukazuje na to, že tyto rezervace na poslední chvíli mohou přispět v hotelovém průmyslu, ale taktéž zároveň uškodit. (Gallagher, 2013) V současné době si internetové rezervační systémy vzájemně konkurují, a tak se každý z nich snaží o to, aby jejich webový portál měl pro zákazníka co nejpříjemnější a nejrelevantnější uživatelské rozhraní. Nejvyužívanější webové portály jsou takové, které mají nejpropracovanější vyhledávání, širokou nabídku ubytování, destinací, jejich kvalitní popis a fotografie. U většiny webových portálů dále nesmí chybět reference klientů nebo turistické zajímavosti. K tomu jsou doplněny o možnost rezervace online a bezpečnou internetovou platbou. Mezi největší české rezervační portály se řadí například www.czecot.cz, www.hotel.cz, www.kamsi.cz nebo www.turistik.cz. A největšími světovými rezervačními portály jsou např. www.booking.com, www.expedia.com, www.orbitz.com nebo www.hotels.com. Pro potřeby mé bakalářské práce se dále zaměřím na pět českých rezervačních systémů, které jsem vybrala mezi desítkami nejlepších českých rezervačních portálů, které jsou zde uvedeny. Těmito rezervačními portály jsou www.mraveniste.cz, www.pampeliska.cz, www.ubytovani.net, rezervaceubytovani.cz a www. hotel.info. (Prezentace na rezervačních portálech, 2009–2014)

Vlastní práce

34

4 Vlastní práce 4.1

Výsledky dotazníkového šetření

Hlavním cílem průzkumu byl výběr českého internetového rezervačního systému, který bude sloužit pro následné doporučení manažerce hotelu Royal Ricc. Dotazník byl dále zaměřen na internetové rezervační systémy vytvořené pouze pro hotely, které vlastní certifikát podle Jednotné oficiální klasifikace ubytovacích zařízení ČR. Dotazník byl zveřejněn v období od 10. března 2014 do 9. dubna 2014 na webovém portálu www.vyplnto.cz. Tento dotazník byl rozšířen mezi respondenty zejména pomocí sociální sítě Facebook a školního e-mailu, kde bylo možné dotazník otevřít pomocí přímého odkazu na webovou stránku s dotazníkem. Dále byl k dispozici také hostům v hotelových pokojích. Dotazník celkem vyplnilo 303 respondentů všech věkových kategorií starších osmnácti let. Průzkumu se účastnilo 74 % žen a 26 % mužů, přičemž největší část tvořila věkové kategorie 18–26 let, kterých bylo celkem 78 %. Druhé největší zastoupení zde měla kategorie 27–35 let v rozsahu 13 %. Zbylých 9 % se nacházelo v ostatních věkových kategoriích. Pouze 2 % byli nebo chtějí být ubytovaní v hotelu Royal Ricc. Pro rezervaci ubytování v hotelu využívá největší procento respondentů internetové rezervační systémy, celkem 34 %. Na webové stánky hotelů se obrátí 23 %, na cestovní kanceláře nebo agentury 21 %, na telefonické rezervace 14 % a na osobní rezervace nebo jiné způsoby 8 % respondentů. Přesnější výsledky dotazníkového šetření lze vidět na následujícím grafu.

Obr. 6 Procentuální vyjádření způsobů zajištění ubytování Zdroj: Vlastní zpracování

Tyto výsledky potvrzují výzkum z roku 2011, který realizovala společnost PhoCusWright, kde poukázali na vzestup využití internetových rezervačních systémů

Vlastní práce

35

vůči rezervacím na webových stránkách hotelů. Ty zaujímaly v jejich výzkumu první pozici. Na základě umístění internetových rezervačních systémů v mém dotazníkovém šetření na prvním místě, mohu dále konstatovat, že využívání internetových rezervačních systémů stále stoupá. Při dotazování osob, které nevyužívají internetové rezervační systémy pro zajištění ubytování, jsem zjistila, že největší procento, celkem 52 %, využívá daný způsob díky tomu, že je pro ně rychlý a snadný. Naopak nejmenší procento, celkem 9 %, se rozhoduje na základě toho, že vyžaduje osobní kontakt. Podrobnější výsledky zachycuje následující graf.

Obr. 7 Procentuální rozdělení důvodů využívání jiného způsobu zajištění ubytování Zdroj: Vlastní zpracování

4.1.1

Analýza a interpretace výsledků týkajících se internetových rezervačních systémů

Internetové rezervační systémy využívají nejčastěji lidé ve věku 18–26 let, kteří zde zaujali 77 %. K další významné skupině mohu zařadit kategorii 27–35 let v součtu 15 %. Zbývajících 8 % je tvořeno ostatními věkovými kategoriemi. Takovéto výsledky lze přisuzovat tomu, že v současnosti používají internet převážně mladí lidé. Tento výsledek také vyplývá z výzkumu Českého statistického úřadu z dubna 2014, kde bylo poukázáno na procentuální růst využívání internetu ve všech věkových kategorií a zároveň na to, že nejmladší kategorie používá internet nejvíce. Na obrázku č. 8 je zobrazeno rozdělení ekonomického statusu u osob, které využívají internetové rezervační systémy pro zajištění ubytování. Studenti zde zaujímají 51 %, pracující 42 % a ostatní celkem 7 %. Do ostatních ekonomických statusů jsou zahrnuty osoby na mateřské, důchodci nebo nezaměstnaní.

Vlastní práce

36

Obr. 8 Procentuální rozlišení respondentů v závislosti na ekonomickém statusu Zdroj: Vlastní zpracování

Nízké procento u ostatních ekonomických statusů mohu přisoudit nízkému počtu těchto dotázaných. Naopak u pracujících a studentů lze vidět poměrně stejné procento. Na základě toho mohu říci, že při výběru způsobu zajištění ubytovacího zařízení nehraje ekonomický status velkou roli. 4.1.2

Analýza a interpretace výsledků zaměřených na české internetové rezervační systémy

Pro dotazníkové šetření jsem vybrala 5 českých internetových rezervačních systémů, které jsou zařazeny mezi desítkami nejlepších českých internetových rezervačních systémů. Těmito rezervačními systémy byly zvoleny:  www.mraveniste.cz,  www.pampeliska.cz,  www.ubytovani.net,  rezervaceubytování.cz  www.hotel.info Více než 45 % respondentů využívajících internetové rezervační systémy, neznají ani jeden z uvedených českých rezervačních systémů. Tito respondenti uvedli, že používají např. webový portál www.booking.com, www.hrs.com, www.hotel.cz nebo www.hotely.cz. Portál www.booking.com zde zaujal celkem 43 %. Při analýze dat týkajících se přímo těchto vybraných českých rezervačních systémů jsem zjistila, že nejznámějšími z nich jsou www.ubytovani.net a www.rezervaceubytovani.cz.

Vlastní práce

37

Webový portál www.ubytovani.net zná 36 % respondentů a portál www.rezervaceubytovani.cz celkem 23 % respondentů. Naopak webový portál www.mraveniste.cz zná pouze 1 %. Tyto výsledky lze vidět na následujícím grafu.

Obr. 9 Procentuální vyjádření vybraných českých internetových rezervačních systémů Zdroj: Vlastní zpracování

Při analýze odpovědí, které se týkají preferencí respondentů ve výběru internetového rezervačního systému, jsem získala výsledky, které jsou zachyceny na následujícím grafu.

Obr. 10 Procentuální znázornění se zaměřením na preference respondentů Zdroj: Vlastní zpracování

Na základě tohoto grafu jsem neshledala, že by se zde vyskytovaly výraznější změny v pořadí těchto portálů. Naopak došlo k tomu, že dva nejvýznamnější portály

Vlastní práce

38

měly shodné procento respondentů, celkem 30 %. Kde portál www.ubytovani.net získalo o 7 % více respondentů. Také se snížilo procento u webového portálu www.pampeliska.cz z 20 % pouze na 16 % ve prospěch ostatních. Na obrázku č. 11 lze vidět, že o webových portálech se dozvědělo 66 % respondentů na internetu, dalších 25 % pomocí svých přátel nebo známých. Zbylých 9 % se o nich dozvědělo jiným způsobem např. pomocí rodiny, spolupracovníků nebo spolužáků.

Obr. 11 Procentuální znázornění získání povědomí o vybraných rezervačních systémech Zdroj: Vlastní zpracování

Necelých 77 % respondentů využilo zvolený webový portál již v minulosti. Pouze 49 % těchto respondentů se na webový portál obrací opakovaně. Z toho lze usoudit, že díky velkému počtu internetových rezervačních systémů, nezůstávají při výběru hotelu nebo jiného ubytovacího zařízení pouze u jednoho webového portálu, ale získávají informace z většího počtu webových portálů, které mohou následně také mezi sebou porovnávat. Většina respondentů, kteří využili v minulosti alespoň jeden z vybraných českých rezervačních systémů, celkem 95 %, by portál doporučila ostatním lidem. Co se týče příčiny doporučení portálu ostatním lidem, mohu konstatovat, že by portál doporučilo 56 % respondentů díky tomu, že je vyhledávání snadné a rychlé. Dalším významným důvodem byl velký výběr hotelů na webovém portálu a to s celkem 22 % respondentů. Naopak přehlednost webové stránky s 12 % nebo možnosti nabídky lepších služeb se 7 % zde nemělo tak velkou váhu.

Vlastní práce

39

Obr. 12 Procentuální vyjádření příčin doporučení rezervačního systému Zdroj: Vlastní zpracování

Na základě Likertovy škály využívající pětibodové stupnice jsem dále analyzovala faktory, které mají vliv na výběr internetového rezervačního systému. Porovnala jsem zde 5 faktorů, mezi které patří vzhled webových stránek (barvy nebo rozdělení webových stránek), rozdělení ubytování (podle úrovně, vybavení nebo typu ubytování), nabídka dalších služeb (pobytové balíčky, výlety), nabídka ubytování (podle doporučení klientů, podle recenzí) nebo jestli se nachází na webovém portálu mapa ČR pro rozdělení ubytování. Při této analýze jsem zjistila, že první faktor, tedy vzhled webových stránek např. barvy nebo uspořádání webové stránky, patří mezi významnější faktory. Celkem 47 % respondentů se přiklání k názoru, že je tento faktor spíše ovlivňuje nebo zcela ovlivňuje. Přičemž pro 7 % má tento faktor malou váhu a při jejich rozhodování je neovlivňuje.

Vlastní práce

40

Obr. 13 Procentuální znázornění významnosti vzhledu webových stránek Zdroj: Vlastní zpracování

Pro 52 % dotazovaných je při rozhodování důležité, jak je na webovém portálu uspořádané základní rozdělení ubytování. Zde můžeme přiřadit rozdělení ubytování např. podle jejich úrovně nebo vybavení. Oproti tomu na 5 % respondentů nemá tento faktor žádný vliv. Lze říci, že základní rozdělení musí být dobře propracované, aby zákazník rychle a jednoduše vyhledal ubytování podle jeho představ. Na základě výsledků, zachycených také na následujícím grafu, mohu shledat tento faktor za nejvýznamnější.

Obr. 14 Procentuální rozdělení významnosti rozdělení ubytování Zdroj: Vlastní zpracování

Následující graf prokázal, že významnost poskytování dalších služeb je rovněž vysoká. Mezi tyto služby můžeme zařadit např. zvýhodněné pobytové balíč-

Vlastní práce

41

ky nebo možnost získání dalších informací jako tipy na výlety, různé zajímavosti v okolí ubytování. Výsledky prokázaly, že celkem 45 % respondentů tento faktor považuje za významný. Naopak pro 7 % je zcela bezvýznamný.

Obr. 15 Procentuální rozlišení významnosti faktoru nabídky dalších služeb Zdroj: Vlastní zpracování

Dalším faktorem byla nabídka ubytování, která je rozdělena na základě recenzí nebo doporučení poskytnuté hosty ubytovacích zařízení. Na 52 % respondentů má tento faktor značný vliv. Naopak 7 % naprosto neovlivňuje. Na základě porovnání s ostatními faktory mohu tento faktor považovat za druhý nejvýznamnější. Tento výsledek lze pozorovat na obrázku č. 16.

Vlastní práce

42

Obr. 16 Procentuální vyjádření významnosti faktoru nabídky ubytování Zdroj: Vlastní zpracování

Naopak mapa ČR je pro zákazníky vnímána jako málo potřebná. Celkem 40 % dotázaných se přiklání k názoru, že není nutné, aby se na webových portálech objevovala mapa ČR. Pouze 14 % shledalo tento faktor jako významný. Tedy mohu říci, že tento faktor oproti ostatním faktorům nemá takovou váhu při výběru webového portálu. Podrobnější výsledky jsou zobrazeny na následujícím grafu.

Obr. 17 Procentuální znázornění významnosti faktoru mapa ČR Zdroj: Vlastní zpracování

Tedy mohu říci, že nejvíce na výběr působí kvalitní rozdělení ubytování, kde si mohou vybrat ubytování například podle úrovně ubytovacího zařízení nebo jaké má ubytovací zařízení vybavení. Druhým nejvýznamnějším faktorem je nabídka ubytování, kde je ubytování rozděleno například na základě recenzí nebo doporučení

Vlastní práce

43

klientů. Naopak mapa České republiky není pro zákazníky tak významná při výběru webového portálu. Pro následující graf byly využity aritmetické průměry, pomocí nichž lze říci, že faktory mají podobnou váhu při rozhodování o výběru webového portálu. Také mohu potvrdit, že faktor rozdělení ubytování a nabídka ubytování má největší vliv na tento výběr. Při porovnání s ostatními faktory mohu rovněž potvrdit, že mapa ČR, která napomáhá při výběru ubytování, není příliš důležitá.

Obr. 18 Průměrná významnost porovnávaných faktorů Zdroj: Vlastní zpracování

4.1.3

Porovnání dvou nejvýznamnějších českých internetových rezervačních systémů

Na základě předešlých zkoumání jsem zjistila, že z vybraných českých rezervačních systémů jsou nejvíce využívány webové portály www.rezervaceubytovani.cz a www.ubytovani.net. Tyto webové portály jsou velice propracované a nalezneme zde nepřeberné množství služeb a faktorů, které ulehčují vyhledávání ubytování. Faktor rozdělení ubytování, který podle analýzy provedené výše, má největší vliv na výběr webového portálu, není na portálu www.rezervaceubytovani.cz natolik propracovaný jako u webového portálu www.ubytovani.net. Naopak www.ubytovani.net nenabízí možnost výběru ubytování podle recenzí nebo doporučení klientů, které je druhým nejvýznamnějším faktorem. Dále zde byl uveden faktor nabídka dalších služeb, který má na základě zjištěných výsledků rovněž významný vliv na rozhodování. Webový portál www.rezervaceubytovani.cz oproti druhému portálu nabízí navíc služby jako možnost přihlášení na tuto webovou stránku, skupinovou rezervaci se zvýhodněnými sazbami nebo rovněž značný výběr předem připravených zvýhodněných balíčků. Mapa ČR se objevuje na obou zmíněných webových portálech, i přesto, že by se zde na základě výsledků dotazníkového šetření nemusela nacházet.

Vlastní práce

4.1.4

44

Analýza a interpretace výsledků zabývajících se oficiální klasifikací ubytovacích zařízení

O jednotné oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení ČR má povědomí 63 % všech respondentů, kteří využívají internetové rezervační systémy pro zajištění ubytování. Přičemž necelých 72 % z nich by dala přednost internetovým rezervačním systémům, které nabízí pouze tyto certifikované hotely. Tento výsledek je zachycen na obrázku č. 19. V kapitole 4.1.2 jsem také poukázala na to, že v případě, kdy respondenti neznali ani jeden z vybraných českých rezervačních systémů, odpověděli, že používají webové portály www.hotel.cz nebo www.hotely.cz. Tyto portály jsou tvořeny právě hotely, které mají udělený certifikát.

Obr. 19 Procentuální znázornění preference webového portálu tvořeného certifikovanými hotely Zdroj: Vlastní zpracování

Na základě těchto výsledků mohu prohlásit, že webové portály s hotely vlastnící certifikát, jsou lidmi, kteří vědí o této klasifikaci, často vyhledávané. Lidé tedy chtějí mít přehled o kvalitách hotelů a služeb, které jsou jim nabízeny. Jak jsem již zmínila v kapitole 3.9, jsou pro tyto hotely vytvořeny internetové rezervační systémy, které jsou založeny na radách pro turisty, recenzí návštěvníků nebo tipů na výlety. Jelikož jsou tyto webové portály založeny na jiném typu vyhledávání hotelů, byly také tyto webové portály předmětem zkoumání o povědomí těchto portálů. Mezi tyto portály se řadí například www.kudyznudy.cz, www.toulejse.cz nebo www.tripadvisor.cz. Bylo zjištěno, že 80 % respondentů, kteří mají povědomí o Jednotné oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení ČR, zná také tyto webové portály. Přibližně 75 % z nich tyto webové portály využívá opakovaně. Tedy mohu tvrdit, že i tyto portály jsou v současné době stále více vyhledávané. Na základě následujícího grafu mohu s vysokou pravděpodobností konstatovat, že jsou tyto webové portály využívány právě díky svému rozdílnému typu vy-

Vlastní práce

45

hledávání ubytování. Mohu tedy tvrdit, že tyto služby jsou zákazníky vnímány jako důležité. To můžeme potvrdit taktéž na základě toho, že stále větší počet provozovatelů internetových rezervačních systémů zařazuje tyto služby k základnímu rozdělení ubytování na své webové portály.

Obr. 20 Procentuální vyjádření využití webových portálů na základě jejich služeb Zdroj: Vlastní zpracování

Diskuze

46

5 Diskuze V praktické části této práce jsem pomocí dotazníkového šetření zjistila aktuální poznatky týkající se internetových rezervačních systémů. Průzkum byl vytvořen na základě stanoveného cíle, kterým je výběr českého internetového rezervačního systému. Výsledky jsou nepochybně aplikovatelné v praxi. Prospěšné mohou být jak pro manažerku hotelu Royal Ricc, pro kterou je tento výzkum prováděn, tak pro jiné poskytovatelé ubytovacích zařízení. I přes vysoký počet studentů a respondentů převážně mladších věkových kategorií, je podle mého názoru, pro hotel relevantní. A to na základě toho, že právě díky tomuto počtu mladších lidí, je možné zjistit relevantnější výsledky. Je tak možné získat větší počet respondentů, kteří využívají tyto internetové rezervační systémy. Tyto věkové kategorie se podle mého názoru nebojí tolik riskovat a využít tak internetové rezervační systémy pro své cestování. Na základě analýzy dotazníkového šetření mohu potvrdit, že využívání internetových rezervačních systémů nabývá na stále větší významnosti. Toto tvrzení se shoduje s výsledky výzkumu, který v roce 2011 realizovala společnost PhoCusWright. Ta poukázala na zvýšení popularity internetových rezervačních systémů ze strany spotřebitelů vůči webovým stránkám hotelů. Jelikož v daném výzkumu webové stránky hotelů zaujímaly první místo a v mém průzkumu již byly naopak internetové rezervační systémy na prvním místě, mohu tvrdit, že jejich významnost nadále stoupá. Toto srovnání však může být zkreslené díky jinému rozvržení obyvatelstva nebo malého počtu respondentů. Tento výsledek je podpořen zejména vytvářením stále nových internetových rezervačních systémů nebo jejich neustálého vylepšování. Samozřejmostí je, že využívanějšími internetovými rezervačními systémy jsou zejména ty, které jsou nejpropracovanější. Musí zaujmout jak svým vzhledem, tak i svojí funkčností a jednoduchostí ve vyhledávání. Hlavním cílem bylo zjistit, jaký český internetový rezervační systém respondenti využívají a doporučují. Pro tuto analýzu jsme zvolili 5 českých internetových rezervačních systémů, které jsou podle Prezentace na rezervačních portálech (2009–2014) zařazeny mezi desítkami nejlepších. Na základě dotazníkového šetření mohu prohlásit, že webový portál www.rezervaceubytovani.cz je nejpoužívanější a webový portál www.ubytovani.net získal druhé nejvyšší procento. Naopak ve výsledcích týkajících se doporučeného webového portálu získali shodné procento. Tedy je nutné zvážit i faktory, které při rozhodování působily. Díky tomu, že mají poskytovatelé ubytovacích zařízení širokou škálu možností ve výběru internetových rezervačních systémů, by měli znát možné preference svých zákazníků. Při zvolení internetového rezervačního systému hraje roli hodně faktorů. Největší význam má však základní rozdělení ubytování, které by tedy mělo být značně propracované. Je důležité, aby bylo díky němu umožněno co nejjednodušší a nejrychlejší vyhledávání ubytování. Po porovnání tohoto faktor u obou nejvýznamnějších webových portálů, mohu podle mého názoru říci, že je propracovanější u portálu www.ubytovani.net.

Diskuze

47

Naopak portál www.rezervaceubytovani.cz nabízí jednodušší rozdělení, což může být výhoda díky větší rychlosti ve vyhledávání. Druhým nejvýznamnějším faktorem je rozdělení ubytování např. podle recenzí nebo doporučení klientů. Po porovnání nejvýznamnějších internetových rezervačních systémů mohu poukázat na to, že portál www.rezervaceubytovani.cz nabízí tato rozdělení, oproti tomu portál www.ubytovani.net žádné z nich neposkytují. V současnosti je tento druh rozdělení velký trend, proto jsem se dále v průzkumu zaměřila na webové portály jako je www.travelguide.cz nebo www.kudyznudy.cz. Ty jsou velice využívané právě díky těmto službám. Necelých 80 % respondentů mající povědomí o Jednotné oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení ČR tento výrok potvrdilo. Portál www.rezervaceubytovani.cz poskytuje oproti druhému portálu mnoho dalších služeb jako je možnost přihlášení nebo skupinové rezervace. Dílčím cílem bylo taktéž zjistit, jaké je povědomí respondentů o Jednotné oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení ČR. A to z toho důvodu, že pro tyto hotely jsou vytvořené internetové rezervační systémy jako například www.hotel.cz, které ostatní hotely nemohou využívat. To platí také pro hotel Royal Ricc. Ukázalo se, že tuto klasifikaci zná více než 60 % těch, kteří využívají internetové rezervační systémy pro zajištění ubytování. A více než 70 % z nich by dalo rovněž přednost internetovým rezervačním systémům s těmito hotely. Na základě toho mohu konstatovat, že i tento trend se začíná rozrůstat. Lidem podle mého názoru záleží stále více na tom, v jaké kvalitě jsou jim služby poskytovány. Proto bych doporučila poskytovatelům ubytovacích zařízení nahlížet na tuto klasifikaci jako na možnost vylepšení své konkurenceschopnosti. I přes poplatky, které musí být zaplaceny za tuto klasifikaci, může být pro poskytovatele užitečná. Nejen tím, že získají přístup na mnoho internetových rezervačních systémů, ale také jim bude zajištěna propagace, na které se podílí CzechTourism. Na základě všech zjištěných skutečností se mi projevuje výběr webového portálu www.rezervaceubytovani.cz jako nejlepší možný. Tedy nejen tím, že ho využívá největší procento respondentů, ale rovněž z toho důvodu, že lépe splňuje nejdůležitější faktory, které by webový portál měl podle respondentů mít. Proto manažerce hotelu Royal Ricc doporučuji využít jako český internetový rezervační systém webový portál www.rezervaceubytovani.cz.

Závěr

48

6 Závěr Cílem bakalářské práce byl výběr českého internetového rezervačního systému s následným doporučením manažerce hotelu Royal Ricc. Přičemž zde byl dílčí cíl, kterým bylo zjistit, jaké je povědomí o Jednotné oficiální klasifikaci ubytovacích zařízení ČR. A to na základě toho, že pro tyto ubytovací zařízení jsou vytvořené internetové rezervační systémy, které hotel Royal Ricc nemůže využít. V literárním přehledu byl popsán pojem cestovní ruch, teorie informačních systémů a informačních a komunikačních technologií v cestovním ruchu. Dále byl zaměřen na ubytovací zařízení, kde byla popsána klasifikace ubytovacích zařízení, hotelový informační systém a teorie elektronických distribučních a rezervačních systémů. V další části bakalářské práce jsem realizovala dotazníkové šetření. Obecně mohu říci, že využívání internetových rezervačních systémů stále stoupá a nabývá na významnosti. Proto by každý provozovatel ubytovacího zařízení měl klást větší důraz na výběr tohoto způsobu distribuce. Hlavním cílem byl výběr českého internetového rezervačního systému. Pomocí dotazníkového šetření jsem zjistila, že z 5 vybraných českých rezervačních systémů, byl nejčastěji využíván webový portál www.rezervaceubytovani.cz. Při analýze odpovědí týkajících se preferencí a doporučení těchto webových portálů jsem zjistila, že procento respondentů je zcela shodné u webových portálů www.rezervaceubytovani.cz a www.ubytovani.net. Proto byly stěžejní rovněž faktory, které působí při rozhodování zákazníků. Na základě těchto poznatků mohu doporučit webový portál www.rezervaceubytovani.cz. Díky dosažení hlavního cíle, tedy výběru českého internetového rezervačního systému, by nyní mělo následovat rozhodnutí manažerky hotelu o implementaci tohoto webového portálu. Dále také po určité době vyhodnotit, zda tento portál dosahuje dobrého výsledku vůči ostatním, které v současné době hotel využívá. Při analýze dílčího cíle jsem poukázala na fakt, že toto povědomí je vysoké. Tedy mohu konstatovat, že zákazníci mají značný zájem o ubytovací zařízení, které mají prověřenou kvalitu. To samozřejmě působí na zákazníky při výběru internetového rezervačního systému. Proto bych provozovatelům ubytovacích zařízení doporučila pečlivě zvážit možnost této klasifikace. Pro tyto provozovatele jsou vytvořené internetové rezervační systémy například www.kudyznudy.cz nebo www.travelguide.cz, které jsou známé svými službami. Fakt, že jsou tyto webové portály využívány právě díky těmto službám, byl prokázán na základě dotazníkového šetření.

Literatura

49

7 Literatura BASL, J., BLAŽÍČEK, R. Podnikové informační systémy: Podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012, 323 s. ISBN 978-80-247-4307-3. BÉBR, R., DOUCEK, P. Informační systémy pro podporu manažerské práce. 1. vyd. Praha: Proffesional Publishing, 2005, 223 s. ISBN 80-86419-79-7. BERÁNEK, J., a kol. Moderní řízení hotelového provozu. 5. zcela přeprac. vyd. Praha: MAG Consulting, 2013, 335 s. ISBN 978-80-86724-45-4. DOHNAL, J., POUR, J. Architektury informačních systémů: v průmyslových a obchodních podnicích. 1. vyd. Praha: Ekopress, 1997, 301 s. ISBN 80-86119-02-5. GALLAGHER, H. Go! Go! Go!. Newsweek Global. [serial online]. 4. vyd. Ipswich: Business Source Complete, MA, 2013-11-29,1 s. [cit. 2014-05-04]. Dostupné z: Hotel Royal Ricc. [online]. 2010-2014 [cit. 2014-04-09]. Dostupné z: Hotelstars Union. [online]. [cit. 2014-01-27]. Dostupné z: ČESKÝ STATISTICKÝ ÚŘAD. Informační společnost v číslech 2014: C Jednotlivci [online]. 2014, poslední aktualizace 3.4. 2014 [cit. 2014-04-23]. Dostupné z: Internetové rezervační systémy zaznamenávají vzestup. [online]. 2009–2014 [cit. 2014-03-21]. Dostupné z: KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management: nejnovější poznatky a trendy v řízení hotelů : komplexní informace o hotelovém provozu a jeho organizaci : optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku : případové studie a příklady. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-2868-0. LOŠŤÁKOVÁ, H., a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [Moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978-80-2473155-1. ONDRÁK, V., KOCH, M. Informační systémy a technologie. 3. vyd. Brno: Akademické nakladatelství CERM, 2008, 166 s. ISBN 978-80-214-3732-6. Podpora certifikovaných zařízení. [online]. [cit. 2014-02-04]. Dostupné z: Prezentace na rezervačních portálech. [online]. 2009–2014 [cit. 2014-03-21]. Dostupné z: RÁBOVÁ, I. Podnikové informační systémy a technologie jejich vývoje. V Tribun EU vyd. 1. Brno: Tribun EU, 2008, 139 s. ISBN 978-80-7399-599-7.

Literatura

50

RYBIČKA, J., TALANDOVÁ, P. Informatika pro ekonomy. 1. vyd. Praha: Alfa Nakladatelství, 2009, 251 s. ISBN 978-80-87197-24-0. RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch – podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 213 s. ISBN 978-80-247-4039-3. SIVEK, V., a kol. Internetový prodej ubytovacích kapacit. Praha: MMR ČR, 2007. SODOMKA, P., KLČOVÁ, H. Informační systémy v podnikové praxi. 2. aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010, 501 s. ISBN 978-80-251-2878-7. SOCHŮRKOVÁ, M. Výuka hotelového softwaru Micros Fidelio na VŠH. [online]. [cit. 2014-02-01]. Dostupné z: . WINKLER, P. Velký počítačový lexikon: Co je co ve světě počítačů. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2009, 520 s. ISBN 978-80-251-2331-7. ZELENKA, J., KYSELA, J. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Vyd. 4., přeprac a dopl. Gaudeamus, 2013, 289 s. ISBN 978-80-7435-242-3. ZELENKA, J., PÁSKOVÁ, M. Výkladový slovník cestovního ruchu. 2. vyd. Praha: Linde Praha, 2012, 768 s. ISBN 978-80-7201-880-2.

Přílohy

51

Přílohy

Dotazník

52

A Dotazník Dobrý den, chtěla bych Vás poprosit o vyplnění krátkého dotazníku, který se zaměřuje na hodnocení internetových rezervačních systémů. Tento dotazník je anonymní a její odpovědi využiji pro svoji bakalářskou práci. Dotazník zabere pouze pár minut. Většina otázek má pouze 1 možnou odpověď, pouze u vybraných otázek je možnost výběru více odpovědí, na to je předem upozorněno. Předem Vám mnohokrát děkuji. Lucie Novotná, studentka Mendelovy University v Brně 1. Využíváte při svém cestování po ČR internetové rezervační systémy, které nabízí možnost rezervace ubytování v hotelu?  Ano  Ne NE, NEVYUŽÍVÁM 2.

Jak si nejčastěji zařizujete ubytování pro své cestování?  Cestovní kancelář  Cestovní agentura  Webové stránky hotelů  Webové stránky leteckých společností  Telefonické rezervace v hotelu  Osobní rezervace v hotelu  Jiné:____________________

3.

Proč využíváte právě tento způsob rezervace hotelu?  Doporučení přátel a známých  Vyžaduji osobní kontakt  Je to rychlé a snadné  Jsem zvyklý na tento způsob  Jiné:____________________

Pokračuje otázka č. 19 ANO, VYUŽÍVÁM 4.

Znáte některé z těchto českých rezervačních systémů? (www.mraveniste.cz, www.pampeliska.cz, www.ubytovani.net, www.rezervaceubytovani.cz, www.hotel.info)  Ano  Ne

Dotazník

5.

53

NE, NEZNÁM Jaké jiné rezervační systémy znáte nebo využíváte?

Pokračuje otázka č. 14 ANO, ZNÁM 6. Které z nich znáte?  www.mraveniste.cz  www.pampeliska.cz  www.ubytovani.net  www.rezervaceubytovani.cz  www.hotel.info 7.

Kde jste se o nich dozvěděli?  Rodina  Přátelé a známí  V práci  Ve škole  Na internetu  Jiné:____________________

8.

Kterému z těchto rezervačních systémů byste dali přednost?  www.mraveniste.cz  www.pampeliska.cz  www.ubytovani.net  www.rezervaceubytovani.cz  www.hotel.info

9.

Jak Vás při rozhodování ovlivnili následující faktory? Pětibodová stupnice na základě Likertovy škály. Neovlivnilo mě (1), velice mě ovlivnilo (5).  Vzhled webových stránek – barvy, uspořádání stránek  Rozdělení ubytování – podle úrovně ubytování, podle vybavení nebo typu ubytování  Nabídka dalších služeb např. pobytové balíčky, výlety, průvodce  Nabídka ubytování – podle doporučení klientů, podle recenzí  Nachází se zde mapa ČR pro rozdělení ubytování

10.

Využili jste už v minulosti některé z těchto rezervačních systémů?

Dotazník

54

 Ano  Ne Pokud NE, pokračuje otázka č. 14 ANO 11.

Využíváte je opakovaně?  Ano  Ne

12.

Doporučili byste je ostatním?  Ano  Ne

Pokud NE, pokračuje otázka č. 14 ANO 13. Proč byste je doporučili?  Přehledné  Snadné a rychlé  Velký výběr hotelů  Nabízí lepší služby než ostatní  Jiné:____________________ 14.

Víte o možnosti oficiální certifikace hotelů? (hotel získá hvězdičky na základě jednotné evropské klasifikace, která zaručuje stejnou kvalitu)  Ano  Ne

Pokud NE, pokračuje otázka č. 19 ANO 15. 16.

Dali byste přednost rezervačním systémům, které nabízí právě tyto certifikované hotely? (např. www.hotel.cz nebo www.hotely.cz) Mezi tyto webové portály patří např. www.kudyznudy.cz, www.toulejse.cz nebo www.tripadvisor.cz. Ty nabízí i další služby jako tipy na výlety, recenze atd. Věděli jste o těchto webových portálech?  Ano  Ne

Pokud NE, pokračuje otázka č. 18 ANO 17. Pokud jste s nimi spokojeni, využíváte je opakovaně?  Ano

Dotazník

55

 Ne 18.

Využíváte nebo využívali byste je právě díky těmto službám?  Ano  Ne

19.

Byli jste již ubytováni v hotelu Royal Ricc v Brně popřípadě o ubytování v hotelu Royal Ricc v Brně?  Ano  Ne

20.

Jaké je vaše pohlaví?  Žena  Muž

21.

Jaký je váš věk?  18–26  27–35  36–44  45–53  54–62  63 a více

22.

V současné době jste:  Student  Pracující  Nezaměstnaný  Na mateřské nebo rodičovské dovolené  Důchodce  Jiné:____________________

Mnohokrát děkuji za vyplnění tohoto dotazníku.

Hodnocení vybraných rezervačních systémů

Recommend Documents