Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon október június 30

TÁMOP-5.5.5/08/1 A diszkrimináció elleni küzdelem – a társadalmi szemléletformálás és hatósági munka erősítése

Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon 2009. október 1. - 2013. június 30.

N e m ze ti Fe j le s zté s i Ü gy n ö k s é g w w w .u j s ze c he n y i te r v .g o v .h u 06 40 638 638

Ügyfélelégedettségi kérdőívek ügyfélfogadás helye szerinti megoszlása Székesfehérvár Pécs Szombathely Miskolc Szolnok Battonya Szeged Kecskemét Nyíregyháza Kaposvár Eger Esztergom Keszthely Vác Debrecen Salgótarján Győr Szekszárd Veszprém Budapest-TÁMOP EBH Budapest 0

237 228 191 173 173 170 159 136 134 132 119 114 104 101 101 99 97 87 70 68 38 50

100

2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

150 db

200

250 Összesen: 2733 darab

Ügyfélelégedettségi kérdőívek ügyfélfogadás helye szerinti megoszlása Székesfehérvár Pécs Szombathely Miskolc Szolnok Battonya Szeged Kecskemét Nyíregyháza Kaposvár Eger Esztergom Keszthely Vác Debrecen Salgótarján Győr Szekszárd Veszprém Budapest-TÁMOP EBH Budapest 0,0

8,7 8,3 7,0 6,3 6,3 6,2 5,8 5,0 4,9 4,8 4,4 4,2 3,8 3,7 3,7 3,6 3,6 3,2 2,6 2,5 1,4 2,0

4,0

6,0

8,0

10,0

% 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

Összesen: 2733 darab

Ügyfélforgalom és ügyfélelégedettségi kérdőívek aránya Ügyfelek száma Ügyfélelégedettségi kérdőívek száma

237 228 191 173 173 170 159 136 134 132 119 114 106 104 101 101 99 97 87 Összesen: 2733 darab 70

Fejér megye 609 Baranya megye 515 Vas megye 369 Borsod-Abaúj Zemplén megye 472 Jász-Nagykun Szolnok megye 286 Békés megye 388 Csongrád megye 418 Bács-Kiskun megye 381 Szabolcs-Szatmár-Bereg megye 353 Somogy megye 336 Heves megye 420 Komárom-Esztergom megye 351 Budapest 424 Zala megye 304 Pest megye 329 Hajdú-Bihar Bereg megye 238 Nógrád megye 284 Gyõr-Moson-Sopron megye 211 Tolna megye 236 Összesen: 7161 fő Veszprém megye 237 600

500

400

300

fő 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

200

100

0

50

100

150

db

200

250

300

Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezőkkel az ügyintézés során? % 100%

0,4 0,1 0,9 7,4

0,4 0,2 0,7 7,8

0,4 0,3 1,6 11,7

0,3 0,8 3,9 19,5

0,6 0,9 5,5 17,7

0,5 1 4,6 19

80%

0,5 1,3 7,8 25,5

60% 91,2 40%

91

1 teljesen elégedetlen 86

75,5

75,2

74,9

65

20% 0%

2 inkább elégedetlen 3 elégedett is meg nem is inkább elégedett 5 teljesen elégedett

e e a e a a a j s g g g g e m á sé sá llá sá el id ts t t ő á a l t t s r s e e á é r rá r ito h d k o s t u y é lí lt n ga za gy z e s u o e z s k lf k é k ö ek l é z s e k k f e g e té d ns en e y gy n n e r i n ü e r e m é f r gy fe m k e re ü r ó ül r ci ö á k rm o f in



Milyen mértékben volt elégedett vagy elégedetlen az alábbi tényezőkkel az ügyintézés során? Átlag referensek nyitottsága

4,89

referensek szakértelme

4,89

ügyintézés gyorsasága

4,83

körülmények kulturáltsága

4,69

megközelíthetősége

4,67

információk rendelkezésre állása 5 - teljesen elégedett 4 - inkább elégedett 3 - elégedett is meg nem is 2 - inkább elégedetlen 1 - teljesen elégedetlen

4,66

ügyfélfogadás ideje 0,00


4,53 1,00

2,00

3,00

4,00

5,00

Átlag Összesen: 2733 darab

Okozott-e valami problémát az eljárás során? nem 96,4%

3,6%

igen



Mindent egybevetve mennyire volt megelégedve az ügyintézés színvonalával? Átlag: 9,53

% 100

73,9

80 60 40 16,2

20 0,2

0

0,1

0,2

1

0,4

0,8

1,3

5,8

0

en s je l te

n le t e d e ég l e

1

2

3

4


5

6

7

8

9 en s je l te

tt e ed g é el


Honnan értesült az Egyenlő Bánásmód Hatóság működéséről? Ismerősök, barátok ajánlották

22,4

Internetről, az EBH saját weboldaláról

14,8

Plakátról, szórólapról

13,6

Újságból, magazinból

8,8

más hivatalos helyről

8,7

Civil Szervezettől

8,5

Televízióból

7,6

Internetről, egyéb oldalról 4,3 egyéb helyről

4,0

Érdekképviselettől

3,8

Rádióból

3,0

Szakszervezettől0,6 0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

% 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban


Mennyire volt könnyű vagy nehéz eldönteni, hogy jogsérelmével az Egyenlő Bánásmód Hatósághoz fordul? Átlag: 8,44

%

54,6

60 50 40 30 20 10 0

0

on y g na

2,7

éz h ne

lt o v

6,7 0,3

0,6

1,5

1

2

3

1,9

4


5

3,7

6

6,7

7

9,3

8

m ne

12

9 éz h e n lt o v

ni e nt ö d el


Kérdőívet kitöltők Demográfiai adatok: neme férfi 39,8% 60,2% nő



Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: lakóhelye Község Budapest 24,6% 3,2%

21,0% Megyszékhely 51,2%

Város



Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: legmagasabb iskolai végzettség nem járt iskolába 0,1 befejezetlen nyolc osztály 4,8 befejezett általános iskola 10,8 szakmunkásképző, szakiskola befejezetlen középiskola 3,1 érettségi, befejezett középiskola érettségire épülő, középfokú technikum 7,9 felsőfokra akkreditált szakképzés, felsőfokú techn 4,3 befejezetlen felsőfokú tanintézet (főiskola, egyet 2,1 főiskolai diploma 11,8 egyetemi diploma 4,9 posztgraduális végzettség 0,6 felsőfokú végzettség, tudományos fokozattal 0,3 egyéb 0,3 0,0 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

5,0

10,0

15,0

29,6 19,6

20,0

25,0

30,0

% Összesen: 2733 darab

Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: foglalkozása jelenelg nem áll munkában (GYÁS, GYED, GYES, munkanélküli, tanuló)

50,3

fizikai dolgozó

értelmiségi munkát végez

adminisztratív munkát végez

24,1

12,9

9,0

egyéb 3,6 0,0

10,0

20,0


30,0 %

40,0

50,0

60,0


Kérdőívet kitöltő Ügyfelek Demográfiai adatok: milyen tipusú vállalatnál szervezetnél dolgozik magán tulajdonú gazdasági társaság

40,2

kormányzati, vagy önkormányzati szektor

20,3

más közszolgáltatás (pl. egészségügy, oktatás)

18,8

saját vállakozás állami tulajdonú gazdasági társaság egyéb

8,4 6,8 5,4

közhasznú szervezet 0,1 0,0 10,0 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

20,0 %

30,0

40,0 Összesen: 2733 darab

Tartozik Ön az alábbiakban felsorolt Magyarországon élő kisebbségi csoportok közül valamelyikhez? egyikhez sem tartozik

78,6

cigány német

16,5 1,4

egyéb 1,0 román 0,7 szlovák 0,7 ruszin 0,3 horvát 0,3 örmény 0,2 szerb 0,2 ukrán 0,1 bolgár 0,0 lengyel 0,0 0,0

20,0


40,0

60,0 %

80,0

100,0 Összesen: 2733 darab

Előfordult-e már Önnel, hogy az élet bármely területén hátrány érte az alábbi tulajdonságok bármelyike miatt? egészségi állapota 32,4 vagyoni helyzete 25,1 életkora 24,7 neme 21,8 politikai vagy más véleménye 17,7 családi állapota 14,6 fogyatékossága 14,1 társadalmi származása 13,6 nemzeti vagy etnikai kisebbséghez való tartozása 13,5 anyasága (terhessége) vagy apasága 12,4 faji hovatartozása 10,5 bőrszíne 9,5 vallási vagy világi meggyőződése 8,4 nemzetisége 7,8 egyéb helyzete 6,0 anyanyelve 3,7 állampolgársága 3,5 nemi identitása1,4 szexuális irányultsága 0,8 0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 2009. október 01. és 2013. június 30. közötti időszakban

%

25,0

30,0

35,0


Kérdőívek Havi megoszlás db 160 140 120 100 80 60 40 20 0

Havi átlag: 60,73 darab 136 133 106

24 10 7

84 76 7577 74 75 67 69686572 657366 6660 64 67 55 51 56 50 54 584851 56 58 4345 4644 43 34 28 25 20

9792

erberbeur áruáriusilisjusiusiustusbebr erberbeur áruáriusilisjusiusiustusbebr erberbeuráruáriusilisjusiusiustusbebr erberbeur áruáriusilisjusius b ó m man br rc pr áún úl sz m tó m man br rc pr áún úl sz m tó m man br rc pr áún úl sz m tó m man br rc pr áún t á M á M J u ek e e á M J u ek e e á M J u ek e e k e e O ov ec0 J FeM10 Á1010 J10 ugept O ov ec1 J FeM11 Á1111 J11 ugept O ov ec2 J FeM12 Á1212 J12 ugept O ov ec3. J. F.eM3. 1Á3. 3. J 0101101120 2020 201 ASz0111 N1 2D0101201220 2020 202 ASz0122 N2 D01 13 1320120201 0101001020 2020 200 ASz0100 N0 D 099 N9 D 2 2 0 1 2 2 1 01 2 20 20 1 1 2 1 01 2 2 1 0 2 1 01 2 2 2 00 00 2 2 2 2 20201 20 2 20201 20 2 20201 20 2



Ügyfélelégedettség-mérés az egyenlõ bánásmód referensi ügyfélszolgálatokon október június 30

Recommend Documents