Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informačních technologií a elektronického obchodování
Frontend elektronického bankovnictví Diplomová práce
Autor:
Bc. Petr Chadim Informační technologie a management
Vedoucí práce:
Praha
doc. Ing. Stanislav Horný, CSc.
Duben, 2009
Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto. diplomovou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury a informačních zdrojů.
V Praze 10. dubna 2009
Petr Chadim
Poděkování
Děkuji vedoucímu mé diplomové práce doc. Ing. Stanislavu Hornému, CSc. za vedení a vstřícný přístup, který mi v průběhu psaní tohoto díla poskytoval. Svojí rodině děkuji za podporu, porozumění a toleranci.
Petr Chadim
Anotace Tato diplomová práce si klade za cíl vytvoření multimediální frontendu pro zdravotně postižené
klienty.
Na
základě
vymezení
frontendové
části
elektronického
bankovnictví, popisu jednotlivých kanálů a skupin uživatelů, předkládá zásady a možnosti úpravy
stávajícího
frontendu
tak,
aby došlo
k
odstranění
bariér
a možnosti
využití speciálního hardwaru a softwaru.
Annotation The main goal of this diploma dissertation is to create multimedia front-end for disabled people. To make such a front-end easy to operate without additional obstacles and with possible use of special HW and SW it was important to constrain electronic banking and to describe particular channels as well as user groups.
Obsah Úvod ...................................................................................................................................... 7 1. Struktura elektronického bankovnictví................................................................... 10 1.1. Backend ............................................................................................................... 10 1.2. Middleware .......................................................................................................... 11 1.3. Centrální logika ................................................................................................... 12 2. Kanály elektronického bankovnictví ....................................................................... 15 2.1. Telefonní bankovnictví a IVR ............................................................................. 15 2.1.1. Typy telefonního bankovnictví.................................................................... 15 2.2. GSM bankovnictví............................................................................................... 21 2.2.1. Rozdělení GSM bankovnictví ..................................................................... 22 2.3. Internet banking ................................................................................................... 24 2.3.1. Struktura ...................................................................................................... 25 2.3.2. Interakční model .......................................................................................... 27 3. Grafický manuál ........................................................................................................ 29 3.1. Základní prvky obsahu grafického manuálu: ...................................................... 29 3.2. Struktura grafického manuálu ............................................................................. 29 3.3. Korporátní identita............................................................................................... 30 3.3.1. Nejčastější prvky korporátní idenity............................................................ 31 3.4. Grafický návrh ..................................................................................................... 32 3.5. Informační design ................................................................................................ 33 4. Srovnání jednotlivých kanálů a hledání potenciálu ............................................... 35 4.1. Srovnání základních kanálů elektronického bankovnictví .................................. 35 4.2. Klienti .................................................................................................................. 38 5. Multimediální komponenty ...................................................................................... 41 5.1. Hlasová komunikace (telefonování) přes internet ............................................... 41 5.2. Textová komunikace – chat ................................................................................. 42 5.3. Hlasový software ................................................................................................. 43 5.4. Hardware pro nevidomé ...................................................................................... 44 6. Multimediální frontend ............................................................................................. 48 6.1. Hlasové ovládání a Braillův řádek ...................................................................... 48 6.2. Kontakt s operátorem a bankéřem ....................................................................... 49 6.3. Úprava stránek pro zrakově postižené ................................................................. 51 6.3.1. Skripty ......................................................................................................... 51 6.3.2. Grafické objekty .......................................................................................... 52 6.3.3. Tabulky ........................................................................................................ 52 6.3.4. Automatická změna obsahu stránky ............................................................ 53 6.3.5. Rámy............................................................................................................ 53 6.3.6. Formuláře .................................................................................................... 53 6.3.7. Vyskakovací okna ....................................................................................... 54 6.3.8. Formáty dokumentů..................................................................................... 54 7. Budoucnost, konkurence, zákazník ......................................................................... 57 7.1. Budoucnost telefonního bankovnictví ................................................................. 57 7.2. Budoucnost GSM bankovnictví .......................................................................... 58 7.3. Budoucnost internetového bankovnictví ............................................................. 58 7.4. Konkurence a zákazník........................................................................................ 59 Seznam použité literatury a dalších pramenů ................................................................ 63 5
Seznam obrázků a příloh .................................................................................................. 64 Příloha 1. ............................................................................................................................ 65 Příloha 2. ............................................................................................................................ 66
6
Úvod Bankovnictví se vyvíjelo na základě rostoucích potřeb lidstva. S nárůstem a rozdělením bohatství narůstala potřeba úschovy bohatství. Prvními bankami se tak stávaly v dávných dobách chrámy, kde si ukrývali bohatí lidé své zásoby zlata.
Chrám zosobňoval spolehlivé a důvěryhodné místo, kde bylo zlato v bezpečí. Ovšem samotná potřeba úschovy začala být nedostačující a lidé méně majetní, kteří nedisponovali okamžitou hotovostí, začali vyhledávat, kde by si mohli na přechodné období půjčit. Je podrobně zdokumentováno, že již v 18. století před naším letopočtem půjčovali kněží v babylonských chrámech obchodníkům. Jako nejstarší „bankovní“ dům na světě je označován chrám v Sipparu, který fungoval minimálně od roku 1861 před Kristem.
Další rozvoj zaznamenalo bankovnictví v antickém a později ve starověkém Římě, kde se bankovnictví začalo přesouvat z chrámů. Ostatně i slovo banka má původ v latinském „il banco“, což znamená stůl či lavice, na kterém byly prováděny operace s penězi. Středověká Evropa rozvoji bankovnictví moc nepřála. Platil zde totiž církevní zákaz půjčovat peníze za úplatu. Tato činnost byla v tomto období provozována hlavně prostřednictvím židovských obchodníků (lichvářů). Ovšem jak již bylo zmiňováno v úvodu, nároky a životní úroveň lidstva stále rostly a úměrně s tím stoupaly i nároky na služby v bankovnictví. V období průmyslové revoluce se rozvíjejí sofistikovanější bankovní produkty a s tím i narůstá počet bankovních domů. Stejně tak, jak narůstá potřeba většího portfolia bankovních produktů, začíná být kladen větší důraz na služby s ním spojené. Důvěryhodnost bank začíná být měřena dle jiných kritérií, než tomu bylo u babylónských chrámů. Doba se stále zrychluje a lidé potřebují mít možnost flexibilního přístupu a manipulace nejen se svými, ale i s vypůjčenými prostředky. Na trhu se objevuje první druh (opomineme-li platební karty a bankomaty) kanálu elektronického bankovnictví. Banky přicházejí s telefonním bankovnictvím, a to v různém rozsahu a škále nabízených možností. 7
Doba však jde neustále kupředu a narůstají požadavky na firmy v konkurenčním prostředí. Telefonní bankovnictví nabízí již většina renomovaných bankovních domů. Proto musí banky v konkurenčním boji hledat stále nové kanály, kterými by oslovily klienty a přiblížily a zjednodušily by jim přístup k jejich účtům. Internet přestává být doménou pouze velkých firem. Díky novým technologiím a nižším cenám se stává dostupnější a rozšířenější i pro domácnosti. Mobilní telefony začíná vlastnit téměř každý občan a SIM karty dokáží podporovat rozmanité služby a aplikace. Na trhu se objevují zařízení, která obsahují operační systém a dokáží se připojit do GSM sítě i přímo na internet. Ve světě IT existuje mnoho technologií a ještě větší počet nabízených řešení k tvorbě elektronického bankovnictví. Pro vývoj jednotlivých kanálů existují nejrůznější produkty od renomovaných firem. Banky oslovují klienty internetovým bankovnictvím v různých podobách. Ve spolupráci s mobilními operátory představují GSM bankovnictví a díky novým interaktivním hlasovým aplikacím rozšiřují stávající telefonní bankovnictví.
Postupem času, po „běhu na dlouhou trať“, kdy se banky předháněly, která bude mít novou funkčnost dříve zakomponovanou do svého systému, přichází období, kdy elektronické bankovnictví začíná dosahovat svých hranic. Verze od verze ubývá průlomových a rozsáhlých funkčností požadovaných od obchodních oddělení banky. Projekty přestávají nabývat gigantických rozměrů, a to nejen z důvodu současné celosvětové hospodářské krize, aplikace se spíše dolaďují a stabilizují. Zapracovávají se požadavky České národní banky a dochází k úpravám např. vyššího zabezpečení dle pokynů První certifikační autority.
Pomalu přihází doba, kdy se na trhu neobjevuje žádná nová revoluční technologie a aplikace kompletně pokrývají produkty nabízené bankou. Je třeba se tedy zamyslet, jakým směrem se vydat dál. Identifikovat a zaměřit se na tu část systému, která má potenciál získat nového klienta a zároveň znamená podporu pro stávající zákazníky. Část jejíž úpravou bychom mohli docílit zvýšení konkurenční výhody a proniknout na nové trhy, získat a oslovit nový segment zákazníků.
8
Abychom se mohli pokusit o identifikaci výše zmíněné části či oblasti, je třeba se nejprve podívat na celý systém z pohledu funkčního a z pohledu klienta, abychom si mohli udělat ucelenou představu. Začněme tedy pohledem na celou strukturu a části elektronického bankovnictví.
9
1. Struktura elektronického bankovnictví Pro účely této práce nám poslouží jako modelové jedno konkrétní řešení funkčního a rozsáhlého elektronického bankovnictví, ve kterém jsou zastoupeny technologie patřící mezi špičku na současném trhu, a jehož struktura obsahuje zástupce všech druhů komunikačních kanálů.
Celý systém elektronického bankovnictví rozdělíme na několik větších a komplexnějších částí. Tento high-level pohled nám pomůže ke zmapovaní jednotlivých částí a k získání správného pohledu na postavení frontendové části v celém systému. Popis celé struktury začneme částmi, které jsou z pohledu klienta kdesi v pozadí a přímo s nimi nepřijde do kontaktu, ovšem které obsahují jím požadované informace v různých podobách. Jedná se, dle názvu, o „druhý konec“ systému označovaným jako backend*.
1.1. Backend Backendovou část tvoří databázové servery, na nichž jsou ukládány údaje o klientech a účtech, transakční historie, archivní záznamy a mnoho dalších. Mohou rovněž obsahovat i drobnou logiku a validace jako aplikační nadstavbu. Tato logika slouží backendovému systému k prvotnímu zpracování požadovaných dat a k získání kvalitnějších odpovědí. U některých z nich je odpovědná za spouštění uzávěrek, vytváření a odesílání replik do jiných databází (například do databáze centrální logiky) či třídění ukládaných údajů, stejně tak jako i o poskytování relevantních a vybraných soustav dat (např. CRM). Databáze, která je součástí centrální logiky, používá průběžně získané repliky, mimo jiné v momentech nedostupnosti té které backendové části, a tak může centrální logika pracovat v tzv. offline módu.
Většina backendů je připojena a ke své komunikace potřebuje vrstvu, která ji spojuje se zbytkem systému. Tuto vrstvu tvoří middlewarová část.
10
1.2. Middleware Middleware, v našem případě BEA Tuxedo,je jakýsi pošťák a překladatel v jednom. Přebírá požadavky, které posílá centrální logika a překládá je do řeči backendů. Takto připravené zprávy pak pošle na správný adaptér cílového backendu.
Tuxedo middleware mapuje požadavky centrální logiky na cílovou funkcionalitu backendu. Samozřejmě i backend je schopen vyslat tzv. triggrovanou chybovou zprávu, kterou sám generuje směrem k centrální logice. Obousměrná komunikace probíhá na základě standartů XML dokumentů (zpráv). Mezi middlewarem a backendy je navíc ještě dospecifikována dle formátů určených backendovou částí.
BE1
BE2
Weblogic AS
Tuxedo (eLink)
BE3
BE4
Adapters
Entry Service
Switch Services
Asynchronous
Output Log
Synchronous
Dispatch Queue
Error Daemon Service Error Queue
MLO Tool (Message Logic Objects)
Reply Service Forward
Message and Output Logs
Database
Request message Response message
Obrázek 1. Tuxedo Middleware
11
Reply Queue
Dispatch Service
Asynchronous
Message Log
Integrator Service
Middlewarové aplikace jsou tvořeny mnoha službami a každá tato služba běží jako samostatný Unixový proces. Služby mezi sebou komunikují dle standartů Tuxedo platform frameworku. Vstupní bránu pro všechny požadavky zajišťuje služba označovaná jako Entry Service,která zajišťuje na základě hlaviček zpráv správné směrování a zároveň dává každé zprávě identifikátor, který zanese do Message logu pro případnou potřebu dalšího dohledání.
V podstatě je každá zpráva přesměrována na službu integrátoru, která je zodpovědná za reformátování zprávy pro cílový backend. Jedna zpráva tak může být reformátována do jedné nebo i více backendových zpráv. Služba dokáže zprávu rozdělit a rozhodnout, která část do jakého backendu půjde. Následně zpráva/zprávy přebírá služba zvaná Switch Service.
V závislosti na směrovacích údajích v hlavičce zprávy zařadí Switch Service zprávu do fronty. Zpráva se tak dostane dle jejího určení do asynchronní či synchronní fronty. Odtud zprávy pokračují za pomoci služby Dispatch Service na cílový adaptér. Tento adaptér vznese na základě zprávy dotaz na konkrétní backend.
Oslovený backend následně zpracuje požadavek a adaptéru vrátí odpověď na jeho dotaz, zpráva se tak vrací přes middleware zpět na centrální logiku. Její cesta tak může vést přes množinu stejných procedur, jako tomu bylo směrem na backend, ovšem v opačném pořadí. Tím se dostáváme k velmi důležité a hlavně značně rozsáhlé a složité části systému, a tou je centrální logika.
1.3. Centrální logika Centrální logika banky v sobě zahrnuje mnoho komponent a je provázána s okolím řadou složitých a rozsáhlých spojení. Detailní popis všech těchto částí by vydal na samostatnou práci a je nad rámec a téma této diplomové práce, proto si ji představíme jen obecně, pro dokreslení celé struktury.
Základem všeho je Weblogic aplikační server, který představuje platformu pro webové aplikace a business logiku. Vše podléhá standardům aplikačních serverů, jako jsou HTTP
12
Session management, Servlet framework, EJB Container, JSP (Java Server Pages) engine, JDBC (Java Database Connectivity) a ostatních J2EE frameworků.
Agent Desktop Application
Internet Browser
IVR
Batch Printing
Internetbanking servlets & JSPs
View Servlets
PDF Writer
XML Writer
Controller Servlets
Form Prefill
Execute Transaction
Call Service
Client Service
Service Management
Static Content
Authenticators Invalid Request
Print Writer
LDAP Server
Internet Browser
WebLogic Application Server
Channel Integrator Business Processes Module Business Processes EJBs ..
..
Middleware
Triggered Processes
..
MW OMI proxies
Interaction Manager Common objects, logic
Data Managers
Notifications JMS Proxy
Architecture Services MW Connector
Data Provider
Document Management
JMS Connector
Logger
Security Management
CBL Database
WebLogic JMS
Obrázek 2. CBL - WebLogic aplikační server
Komponenty aplikačního serveru pokrývají tyto oblasti:
Politika přístupových práv Session management Obsluha klientských účtů Poskytování
informací
z backendů
na
základě
obousměrné
komunikace
synchronizace. Management životního cyklu smluv – výtváření, podepisování, generování pro tisk Ověřování uživatelů (PIN, hesla, DigiPass) Obchodní transakce(aktivní i pasivní) Logování Reporting a obchodní statistiky 13
Ovšem každá logika, i ta centrální, pracuje na základě vstupů a podnětů, které jim dodává především uživatel systému. Není možné si myslet, že všichni uživatelé jsou natolik zdatní, aby své požadavky dokázali formulovat do přesně definovaných XML či jiných zpráv, kterým centrální logika rozumí. Tuto činnost za ně provádí zbývající (z pohledu uživatele však první) a pro nás nejdůležitější část, a tou je frontend. Jelikož je vidět, že celý mechanismus je velmi složitý a z pohledu nezasvěceného člověka velmi nepřehledný, je frontendová část z pohledu nabízeného produktu či služby tou částí, která prodává a získává nové zákazníky. Klienta banky v podstatě nezajímá, že dojde k optimalizaci procesů na centrální logice nebo na kolik zpráv rozdělí služba na middlewaru požadavek. Pro něj je rozhodující jak se mu se systémem pracuje, jaké možnosti a pohodlí mu nabízí, jak rychlé jsou odezvy a v neposlední řadě, jak ho zaujme. Opomineme-li rychlost systému a nabízenou škálu funkčností a nastavení, o kterých jsme se zmiňovali na začátku, docházíme k závěru, že tou částí, se kterou by bylo možné dosáhnout výše zmiňovaných cílů, je část pracující s klientem.
Než se pustíme do úvah o vylepšeních a modifikacích frontendové části, pokusíme se popsat nejdříve jednotlivé kanály (frontendy).
14
2. Kanály elektronického bankovnictví 2.1. Telefonní bankovnictví a IVR Z historického pohledu je telefonní bankovnictví (nazývané též phonebanking nebo i telebanking) hned po platebních kartách nejstarší a nejdéle používanou formou elektronického bankovnictví. Ovšem i tento zdánlivě jednoduchý kanál prodělal za dobu svého trvání značný vývoj. Pro komunikaci s klientem využívá telefonní přístroj (pevná linka nebo mobilní telefon*) zapojený do telefonní sítě. V telefonním bankovnictví typ přístroje nehraje až tak velkou roli. Důležité je, aby byl vybaven (v případě komunikace s hlasovým automatem) možností tónové volby. Klientům se tak nabízí možnost komunikovat s bankou, kdykoliv jsou v blízkosti telefonního přístroje.
2.1.1.
Typy telefonního bankovnictví
Klient má v podstatě dva možné přístupy do banky po telefonu. Jeden je klasický, kdy klienta obsluhuje přímo telefonní bankéř, v tomto případě se jedná o Call centrum, druhou z možností je automatický systém, kde se klient pohybuje předdefinovanými stromy pomocí tónové volby. V tomto případě hovoříme o interaktivním systému IVR. I zde však může dojít na koncích rozhodovacího stromu k přepojení na operátora.
Služeb Call centra využívají klienti především při řešení závažnějších operací nebo problémů. Klient se tak dovolá přímo na telefonního operátora a jeho prostřednictvím vykonává požadované operace. Díky slovnímu kontaktu s operátorem je možná široká nabídka poskytovaných služeb od podávání detailních informací o produktech a službách banky přes poskytování rad nebo nabízení nových produktů po provádění platebních operací. Bohužel provoz call centra s sebou nese, z pohledu banky, relativně vysoké finanční náklady, protože práci vykonávají telefonní bankéři a ti, jakožto lidská pracovní síla, jsou značným nákladem.
Interactive voice response systém je založen na vykonávaní bankovních operací pomocí menu, které je ovládáno prostřednictvím tónové volby telefonního přístroje. Po vstupu do
15
menu jsou klientovi automatem přehrány jeho možnosti. Už z definice tohoto systému obsluhy je jasné, že šíře poskytovaných služeb je omezená. Nejčastěji prováděnými operacemi jsou tedy zjištění zůstatků na účtech, transakční historie a různých informací o klientovi či produktech, které využívá. Dokonalejší systémy umožňují i aktivní operace, jako je například provedení jednorázového příkazu k úhradě. Oproti příkazu zadávanému přes operátora má automat určitá omezení – například přes automat nemůže klient realizovat zahraniční platební styk z důvodu nutnosti zadat mimo číslic i písmena.
Současná realita představuje kombinaci obou možností telefonního bankovnictví. Při spojení s bankou se nejprve ohlásí automat a pokud klient nenalezne v nabídce voleb službu, kterou hledá, nebo si neví rady, je přepojen, případně má možnost přepojení na telefonního bankéře. Call centra bývají (především v některých částech měsíce) velmi vytížena a automatický systém tak napomáhá k obsluze klientů a zároveň slouží jako jakýsi prvotní filtr. Jak takovýto systém skládající se z obou možností vypadá, ilustruje následující obrázek: PBX
CTI Framework
Agent Desktop
IVR
Configuration Server Configuration
Collection Services
Inbound Module IR Server
Stat Servers
Data Modeling Assistant
Strategy Builder, Strategy Loader
Database Server
Configuration Manager
T-Server
Data Sourcer ODS
ETL Assistant
ETL_Runtime DataMart
Online Reporting CC Pulse
CC Analyzer
Wall Board
Call Ticker
Obrázek 3. Architektura Telefonního bankovnictví
16
WorkForce Management
Schedule
WFM Client
Web Client
CTI Srdce architektury CTI tvoří CTI server. Jedná se o klíčovou komponentu této architektury a hraje majoritní integrační roli v propojení alternativních kanálů.
Řešení je realizováno jako nasazení kontaktního centra nad ústřednou. To znamená, že řešení routingu je plně v kompetenci Genesys. Tím, že Genesys monitoruje a řídí routing prostřednictvím ústředny, je nezávislý na používaných typech agentů. Tím je myšleno, že není rozdílu z pohledu Genesysu, jestli jednotliví agenti používají systémové telefony, IP telefony, či například softwarové IP telefony, a je možné tedy volit podle potřeby.
Funkčnosti CTI zahrnují: Zajišťuje komplexní směrování závislé na směrovacích kritériích jako je například volané číslo, volající číslo, atd..
PBX prioritizaci – přepojení hovoru na cílového operátora Zodpovídá a řídí nahrávaní hovorů Spravuje autentizaci operátorů, jejich příslušnost ke skupinám a monitoruje jejich schopnosti a pracovní vývoj. Zaručuje, že se operátor dostane jen k datům nebo transakcím volajícího klienta nebo klientů, kteří spadají do jeho úrovně. Loguje a reportuje o všech událostech
T-server T server zajišťuje interface do PBX pomocí PBX – specifických CTI protokolů a zároveň komunikuje s ostatními Genesis aplikacemi přes T-library. Úlohou T-serveru je překládat události, dotazy a odpovědi mezi PBX a Genesis, vysílat a udržovat zprávy po určité období (hovor) tak, aby spojení zůstávalo zachované.
Jako příklad uveďme situaci, kdy klientská část aplikace vygeneruje požadavek na nějakou standardní přepojovací funkci. API modul tuto žádost přeloží do formátu T-Library a přenese jí na T-server pomocí TCP/IP virtuálního kanálu (socket). T-server ji následně zvaliduje ve svém repository, zda se váže k existujícímu spojení, pokud tomu tak není,
17
definuje nové spojení, které v repository uloží. V poslední fázi přeloží T-server zvalidovaný požadavek do zprávy pro CTI-link protokol. Kontrolní systém přepínače akceptuje požadavek a provede požadované přepojení.
Velmi užitečnou vlastností T-serveru je schopnost přijmout, uložit a následně distribuovat různé druhy dat asociované s určitým spojením. Této vlastnosti je využito při informování operátora o druhu příchozího hovoru. Například pokud je klient obsloužen jedním operátorem, avšak jeho požadavek vyžaduje odbornost jiného, dojde při přepojení zároveň i k odeslání dat, která zajistil první operátor. Druhý operátor tak již nemusí obtěžovat klienta stejnými otázkami a dokáže se na hovor připravit, ještě než se dokončí přepojení.
IVR IVR systém poskytuje volajícímu informace pomocí předem nahraných hlasových souborů. Představuje kolekci nabídek, ze kterých si klient může vybírat a provádět vybrané operace a transakce. Jeho požadavky (volby) jsou realizovány pomocí stisku kláves na klientově telefonním přístroji. Požadavky jsou propagovány na aplikační server, odkud je IVR řízeno.Komunikace mezi IVR a aplikačním serverem probíhá na základě HTTP protokolu. Odpovědi aplikačního serveru spouští sérii příslušných hlasových zpráv, které jsou přehrávány klientovi. IVR logika kontroluje tok zpráv a jejich sekvenci.
PBX Řešení je založeno na pokročilém hlasovém řešení dodávaném společností Alcatel-Lucent. Klíčovým produktem je komunikační server Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Jeho součástí je Media Gateway, která zprostředkovává rozhranní mezi veřejnou telefonní sítí a strukturou systému. Jako koncová zařízení slouží většinou digitální telefonní přístroje.
Systém je navržen tak, aby maximálně splňoval nároky na dostupnost (dvojité řízení, zálohování). Systém disponuje stejnými kapacitními možnostmi na straně vstupu do veřejné telefonní sítě i na straně výstupu, tedy vnitřních poboček pro uživatele v call centra.
18
Celková koncepce systému Typickou vlastností systémů komunikačního serveru je až neuvěřitelná flexibilita. Banka může mít několik velkých provozních lokalit nebo třeba jedno sídlo a více odloučených pracovišť – Komunikační server se v obou případech dokonale přizpůsobí struktuře i požadavkům banky. Server umožňuje volbu mezi centralizovaným a decentralizovaným řízením hlasové komunikace. V obou případech získají uživatelé na jednotlivých lokalitách, stejně jako zaměstnanci pracující například z domova, přístup k veškerým telekomunikačním funkcím a službám dostupným v call centru.
Centralizovaná architektura Komunikační server představuje pravděpodobně nejlepší dostupné komunikační řešení pro firmy se vzdálenými pobočkami. Architektura představuje potenciál pro rozvoj služeb call centra z hlediska funkcionalit i z hlediska geografického a organizačního deploymentu.
Obrázek 4. Principiální schéma systému komunikačního serveru.
19
OmniVista 4760
Voice guides
OmniTouch Contact Center Profile: Base
Public network
CSTA Profile: Call T2-ISDN primary accesses: 6 Center
T0 Basic Rate Accesses: 16
COMMUNICATION INFRASTRUCTURE
Analog terminals: 24
9 series / Reflexes (Direct) users: 310
Simultaneously logged-in agents: 25
Supervisor licenses: 1
Obrázek 5. Komunikační infrastruktura
Velkou předností tohoto uspořádání je instalace jediného komunikačního serveru společného pro celou firmu. Server pracující v IP síti s přenosem hlasu přitom propojuje všechny pobočky a pracoviště firmy. Zaměstnanci mohou pro hlasovou komunikaci používat:
standardní telefony bezšňůrové telefony WiFi telefony mobilní telefony GSM IP telefony Jedinou podmínkou je v tomto případě instalace softwarové brány media gateway na jednotlivých pobočkách. Pro uspořádání s menšími pobočkami nebo se zaměstnanci pracujícími z domova stačí instalovat router s IP telefony.
20
Genesis Genesys Self-Service je distribuovaná SW platforma, zpracovávající hlasový komunikační kanál, designovaná otevřenými standardy, jakou jsou VoiceXML, IP a Web technologie. Zužitkovává všechny výhody v současnosti komerčně dostupných standardů a je vedoucím poskytovatelem služeb na VoiceXML 2.1, CCXML 1.0 a Media Resource Control Protocol. Zohledňuje nový přístup spočívající v unifikování prostředí pro hlas i web aplikace a integraci s backend infrastrukturou, zvyšuje přenositelnost aplikací a jejich další rychlý vývoj. Zároveň je samozřejmě plně integrován se zbývajícími moduly Genesys platformy, umožňující centralizované řízení, reporting, atd. Deklarovaná otevřenost vůči standardům a integrovanost komunikačních kanálů navíc umožňuje transparentní a velmi jednoduchý vývoj, což jde ruku v ruce s minimalizací nákladů s tím spojených.
Stejně jako ostatní komponenty Genesys zapadají do konceptu Dynamic Contact Centre. Koncept spočívá primárně v takovém nastavení pravidel, aby se kontaktní centrum samo automaticky přizpůsobovalo aktuálnímu vytížení. V případě IVR to například znamená, že v případě špičkového zatížení bankéřů jsou bezobslužné kanály připraveny změnit nastavení tak, aby zamezovaly nebo pozdržovaly obsloužení interakce živým bankéřem.
2.2.
GSM bankovnictví
Telefonní bankovnictví se historicky vyvíjelo a s příchodem digitálních technologií doznalo značných změn. Tím mohlo vzniknout i GSM bankovnictví. Jedná se o využití služeb dostupných v mobilních telefonních sítích prostřednictvím mobilních telefonů GSM1. Klient tak může odkudkoliv a kdykoliv ovládat svůj účet, aniž by musel navštívit banku. Tento druh elektronického bankovnictví ale není tolik využívaným kanálem jako telefonní nebo internetové bankovnictví. Klienti mohou GSM bankovnictví používat nejčastěji k základním platebním operacím a ke zjišťování informací o svém účtu (o zůstatku, historii atd.), méně pak např. ke zřizování trvalých příkazů či povolení k inkasu
1
Global System for Mobile Communication – globální systém mobilní komunikace
21
2.2.1.
Rozdělení GSM bankovnictví
Jak již bylo uvedeno, mobilní telefon může dobře posloužit pro komunikaci klienta s call centrem (telefonickým bankéřem) nebo automatickým systémem (IVR). Každý mobilní telefon také zvládá komunikaci pomocí krátkých textových zpráv (SMS – Short message service). Některé novější typy telefonů zvládají i technologii GSM SIM Toolkit nebo WAP. Tím jsme se dostali k základnímu rozdělení GSM bankovnictví.
GSM SIM Toolkit je v dnešní době velmi pohodlnou a progresivní technologií, která je všeobecně dostupným způsobem komunikace mezi klientem a bankou. Ovšem ne všechny mobilní telefony tuto technologii podporují. SIM Toolkit je softwarové rozhraní, které je nahráno v mobilním telefonu klienta, a tak je mu zobrazována pouze nabídka služeb, které má aktivovány. Aplikace je šifrována, a tedy z ní nelze získat žádné údaje (např. pokud by byl telefon klientovi ukraden).
Bankovní transakce lze provádět pomocí GSM SIM Toolkit pouze po zakoupení speciální SIM (Subscriber Identity Module) karty a aktivaci na pobočce příslušné banky. Základní menu telefonu je potom rozšířeno o nabídku Bankovní služby.
Ovládání probíhá prostřednictvím menu SIM Toolkit, které uživatelsky přívětivým způsobem provede klienta jednotlivými možnostmi. Menu vždy vyzve klienta k zadání příkazu, a když je jeho zpracování ukončeno, odešle se bance SMS s příslušnými informacemi. Nakonec obdrží klient informaci o vybrané službě - a to buď formou textové zprávy na mobilní telefon, nebo formou e-mailu do e-mailové schránky, která je předem definovaná. U nás tuto službu poskytují zatím dva operátoři. Pro přístup k bankovním službám je dále nutný BPUK2, který je klientovi sdělen při aktivaci služby v bance a nahrán na SIM kartu. Pomocí BPUKu si klient vytvoří BPIN. BPIN je následně použit při každém přístupu k citlivým položkám bankovní aplikace. Pokud je BPIN zadán třikrát po sobě špatně, je přístup k bankovní aplikaci a citlivým položkám blokován. K odblokování slouží BPUK. Pokud je i ten špatně zadán desetkrát, SIM karta se již nedá použít pro bankovní služby.
2
BPUK = PUK (Personal unblocking key) pro bankovní aplikaci
22
Pokud jde o zabezpečení komunikace mezi uživatelem, resp. mobilním telefonem s klientskou bankovní aplikací a serverem na straně banky, je bezpečnost této komunikace zajištěna šifrováním. Šifrovací mechanismy pracují na principu tzv. symetrického šifrování. Při něm je na obou stranách komunikace používán tajný šifrovací klíč. Symetrický způsob je sice poněkud náročnější oproti asymetrickému na utajení šifrovacích klíčů, ale na druhou stranu nevyžaduje tak velkou výpočetní kapacitu při samotném procesu šifrování.
U GSM bankovnictví má jeden klíč k dispozici banka a druhý je uložen na straně uživatele, a to na SIM kartě. Tam je používání bankovních aplikací ještě chráněno autorizací, která probíhá na základě zadání zvláštního čísla BPIN. Svoji funkci tu má i druhé bezpečnostní číslo BPUK, podobně jako tomu je u klasických hesel k SIM kartě. Touto cestou je zajištěna bezpečnost bankovních operací i v případě, že se mobilní telefon nějakým způsobem dostane do rukou nepovolané osobě, GSM bankovnictví je možné využívat pouze z jedné SIM karty. Tím se snižuje pravděpodobnost zneužití a zjednodušuje ověření totožnosti klienta. Navíc je aplikace chráněna bankovním PINem. Zpráva, která odchází z telefonu klienta do banky, i ta, která se vrací z banky do telefonu, je šifrovaná.
Dalším druhem služby GSM banking je SMS banking. Jeho výhodou je použitelnost u všech mobilních telefonů, bez ohledu na operátora a typ telefonního přístroje. Komunikace probíhá pouze prostřednictvím SMS zpráv. Protože je mobilní telefon dnes již téměř součástí každého člověka, mohou být klienti informováni o dění na jejich účtu buď automaticky (SMS zprávami, posílanými ihned po provedení transakce), nebo na vyžádání (po zaslání správně formátované SMS zprávy ji banka zpracuje a následně pošle klientovi zprávu s odpovědí na jeho požadavek). Stále se ale jedná spíše o doplňkovou službu, která se neustále rozvíjí.
Použití SMS je v bankovnictví kupodivu široké. V základní variantě se jedná o provádění pasivních operací, tj. získání základních informací o stavu účtu, ale i operací aktivních, např. jednorázové příkazy k úhradě. Aktivní operace je nutné zabezpečit jako u jiných typů komunikace s bankou proti případnému zneužití. Tento problém řeší různé banky různě. Jednou z možností je použití autentizačního kalkulátoru, který banka vydá k této aplikaci. Ten vygeneruje speciální kód, který klient vloží do SMS zprávy. Další možností je využití elektronického klíče. Tento klíč se ale musí dostat ke klientovi a banka tak musí vyřešit 23
určité technické problémy s tímto spojené. Jedním ze způsobů, jak se elektronický klíč dostane z bankovního informačního systému ke klientovi přes síť mobilního operátora, je pevné napojení na SMS centrum operátora. Protože ale žádný mobilní operátor nechce přetěžovat svou síť, není toto připojení zadarmo. Naopak výhodou pevného připojení je rychlost a kapacita, zvláště pak nezávislost na běžném provozu. Klientům je tak vyčleněno privátní SMS centrum, které je odděleno od běžných SMS zpráv. Sem pak klient posílá SMS zprávy se svými požadavky.
Způsob komunikace pomocí SMS zpráv je sice snadný a rychlý, ale nepříliš uživatelsky příjemný. Nevýhodou je poněkud složitější manipulace, protože SMS zprávy je nutné posílat přesně ve formátu definovaném bankou. Přesný formát SMS zpráv (strukturu a klíčová slova) je totiž nutné mít neustále na paměti (nebo alespoň poznamenáno někde na lístečku), a to může být pro klienty obtěžující. Zadávání operací vyžaduje velkou pozornost, i tak ale může dojít k přepsání.
Doplňkové možnosti GSM bankovnictví nejsou zdaleka tak široké jako u telefonního či internetového bankovnictví. Využíváním těchto služeb má klient možnost získat výpis z účtu, změnit a rušit trvalé příkazy či inkasa, nebo sjednat pojištění či stavební spoření, popřípadě investici do fondů. GSM banking má omezenou nabídku, avšak nabízí i služby jako např. dobíjení kreditu mobilních telefonů všech operátorů, zřízení termínovaného vkladu a nebo zrušení jednorázového příkazu k úhradě. Zatímco v počátcích se dal přes mobil ovládat jen účet u jedné banky (kvůli omezené paměti SIM karty), dnes už je možné ovládat účty u více bank. T-Mobile tak v rámci jediné SIM karty umí uložit aplikace dvou různých bank, přičemž každá má své vlastní menu. Eurotel i Vodafone umožňují ovládat z jedné SIM karty až deset bank, ale používají jedno univerzální menu pro všechny.
2.3. Internet banking Přístup ke své bance po internetu je dnes asi nejpoužívanější (ze strany klienta) forma elektronického bankovnictví. Jednak tomu napomáhá dostupnost internetu a možnosti napojení a v neposlední řadě se jedná o velmi pohodlnou a přehlednou formu, která poskytuje mnoho možností a snadné ovládání. Klient použije svůj oblíbený prohlížeč
24
webových stránek (jeden z podporovaných) a jednoduše zadá adresu, přes kterou se dostává k branám svého bankovnictví.
2.3.1.
Struktura
Architektura aplikací internetového bankovnictví je založena na architektuře Model View Controller.
Model-view-controller (MVC) je softwarová architektura, která rozděluje datový model aplikace, uživatelské rozhraní a řídicí logiku do tří nezávislých komponent tak, že modifikace některé z nich má minimální vliv na ostatní. MVC je často chápán jako návrhový vzor, nicméně se týká architektury aplikací mnohem více než klasický návrhový vzor. Tudíž může být užitečný pojem architektonický vzor (architectural pattern; Buschmann, et al 1996) nebo možná agregační návrhový vzor (aggregate design pattern). Existuje také architektura Model 1, která odděluje pouze datový model od uživatelského rozhraní s řídicí logikou. Princip Obecně řečeno, vytváření aplikací s využitím architektury MVC vyžaduje vytvoření tří komponent, mezi které patří: Model (model), což je doménově specifická reprezentace informací, s nimiž aplikace pracuje. View (pohled), který převádí data reprezentovaná modelem do podoby vhodné k interaktivní prezentaci uživateli. Controller (řadič), který reaguje na události (typicky pocházející od uživatele) a zajišťuje změny v modelu nebo v pohledu. Komponenty řadič a pohled jsou ve standardním rozdělení vrstev na prezentační, doménovou a datovou obvykle zařazovány jako prezentační vrstva. V MVC je tato prezentační vrstva rozdělena mezi komponenty řadič a pohled, nicméně nejdůležitější rozdělení je mezí prezentací a doménovou vrstvou. 25
Ačkoliv může být koncept MVC realizován různým způsobem, obecně platí tento princip: 1. Uživatel provede nějakou akci v uživatelském rozhraní (např. stiskne tlačítko). 2. Řadič obdrží oznámení o této akci z objektu uživatelského rozhraní. 3. Řadič přistoupí k modelu a v případě potřeby ho zaktualizuje na základě provedené uživatelské akce (např. zaktualizuje nákupní košík uživatele). 4. Model je pouze jiný název pro doménovou vrstvu. Doménová logika zpracuje změněná data (např. přepočítá celkovou cenu, daně a expediční poplatky pro položky v košíku). Některé aplikace užívají mechanizmus pro perzistentní uložení dat (např. databázi). To je však otázka vztahu mezi doménovou a datovou vrstvou, která není architekturou MVC pokryta. 5. Komponenta pohled použije zaktualizovaný model pro zobrazení zaktualizovaných dat uživateli (např. vypíše obsah košíku). Komponenta pohled získává data přímo z modelu, zatímco model nepotřebuje žádné informace o komponentě View (je na ní nezávislý). Nicméně je možné použít návrhový vzor pozorovatel, umožňující modelu informovat jakoukoliv komponentu o případných změnách dat. V tom případě se komponenta view zaregistruje u modelu jako příjemce těchto informací. Je důležité podotknout, že řadič nepředává doménové objekty (model) komponentě pohledu, nicméně jí může poslat příkaz, aby svůj obsah podle modelu zaktualizovala. 6. Uživatelské rozhraní čeká na další akci uživatele, která celý cyklus zahájí znovu.
V současné době se koncept MVC užívá především jako architektura webových aplikací. U složitějších aplikací je to způsob, jak zajistit jejich flexibilitu a spolehlivost i při častých změnách a jejich rychlém vývoji. Tento vzor bývá často pochopen nesprávně a mnoho aplikací tvrdí, že jej využívají, ačkoliv fakticky nesplňují základní požadavek, kterým je oddělení aplikační a prezentační logiky.3
3
Zdroj Wikipedia. Dostupný na adrese < http://cs.wikipedia.org/wiki/Model-view-controller>
26
2.3.2.
Interakční model
Interakční model definuje chování aplikace směrem k uživateli, který je skutečným klientem banky . Model se skládá z následujících designových oblastí:
Menu – Struktura navigačních prvků, přes které může klient přistupovat k jednotlivým business funkčnostem. Site Map – definuje sekvenci obrazovek, přes kterými musí klient projít, aby provedl určitou business funkčnost. Templates – šablony určující jednotný vzhled a dojem obrazovek. Error Handling – v případech nekorektního kroku v aplikaci (například zadání špatného formátu hodnoty) nebo nestandardního chování aplikace obdrží klient konkrétní chybovou hlášku Field Definitions – každá obrazovka musí poskytovat daný počet polí, které musí klient vyplnit pro vykonání business transakce. Design interakčního modelu pro internetové bankovnictví byl vytvořen na základě požadavků banky, a to ze dvou interních částí.
1. Požadavky Businessu – detailní popis klíčových business potřeb aplikace. 2. Aplikační
požadavky
–
detailní
popis
požadavků
aplikace
z pohledu
technologického a ovládání. Interakční model tak slouží jako základ a výchozí bod webových aplikací při tvorbě detailních funkčních a technických designů.
Prošli jsme high level pohledem na strukturu elektronického bankovnictví. Popsali jsme více či méně jednotlivé frontendové části. Tento popis byl z pohledu funkčního a technického, ale co nás bude nyní zajímat, je pohled ze strany uživatele. Pohled na ergonomii, přívětivost a celkový design a přehlednost. Uživatel, tedy klient banky, je zákazníkem kupujícím službu a jako takový se rozhoduje na základě klasických marketingových veličin. Jistě existuje pár uživatelů, kteří se rádi dozví, co vše stojí za jejich webovou stránkou, nebo co se děje, když mačkají tlačítko telefonu. Ovšem většina chce službu jen užívat a nestarat se o zákulisí. Z tohoto pohledu srovnáme jednotlivé kanály a pokusíme se najít možnost, jak je spojit, upravit či předělat tak, aby banka získala kanál, který by mohl znamenat konkurenční výhodu, a nebo by oslovil další klienty. 27
Jak bylo vidět z historie, elektronické bankovnictví se vyvíjelo dle potřeb klientů a technologického a technického pokroku. Z popisu jednotlivých kanálů je jasné, že mají na sebe jistou návaznost a u některých je patrný evoluční vývoj. Kupříkladu telefonické bankovnictví. Nejprve zde bylo několik telefonických čísel a na jejich konci operátor. S nárůstem klientů a vývojem v IT oblasti přichází IVR a automatizace vyřizování požadavků.
Na začátku této práce jsme se zmiňovali o hranicích IT a o funkčních možnostech jednotlivých kanálů. Jak tomu je z pohledu designu a ergonomie? Ze zkušenosti mohu říci, že tyto dva atributy ustupují v jednotlivých releasech funkčnostem, které vyžaduje business. Je jasné, že mají nejvyšší prioritu při vývoji, a to nejen z důvodu, že v bance bývá „sponzorem“ projektu právě business, ale i proto, že jsou spojeny s prodejem jednotlivých finančních produktů banky a znamenají tedy pro banku zisk.
Grafické nebo hlasové prvky, různé pomůcky a zjednodušení ovládání se mohou zdát jen jako rozmazlování zákazníka a mnohdy se zdají být zbytečné. Je možné namítnout, že uživatel zcela jistě více ocení, že má možnost realizovat jednorázový platební příkaz přes svoji pevnou linku, než to, že z ní na něj mluví charismatický hlas známé osobnosti.
Existuje však mnoho prvků, které mohou být zajímavé a pomoci tak různým skupinám lidí stát se klienty a uživateli některých dosud nepoužívaných kanálů. Může se jednat o psychická pouta, ale i o odstranění bariér. Než se pustíme do slibovaného srovnání jednotlivých frontendů, podíváme se na jednu důležitou věc, která by neměla být opomíjená a která napomáhá (mnohdy velmi klíčově) námi vytyčeným a hledaným cílům. Jedná se o jedny ze základních kamenů pro tvorbu frontedových částí a zároveň neodmyslitelně patří do této práce.
28
3. Grafický manuál Grafický manuál je základním kamenem jakékoliv korporátní identity. Představuje strategickou publikací, která specifickým způsobem zpracovává problematiku firemního designu a vizuální komunikace firmy. Manuál je závaznou normou pro veškeré aktivity v celé oblasti prezentační, propagační (včetně reklamní) komunikace firmy. Pevně definovaná koncepce firemního designu a propracovaný systém jeho aplikování zaručují výraznou a nezaměnitelnou identitu firmy, a tím také její silnou pozici na trhu i ve vztahu k veřejnosti. Tohoto záměru lze však docílit pouze přesným dodržováním všech zásad vycházejících ze stanovené strategie firemního designu a koncepční prací s grafickým manuálem ve všech oblastech vizuální komunikace. Grafický manuál je specifická publikace řešící koncepčně jednotlivé oblasti firemního designu. Obsahem manuálu jsou definice a kodifikace všech klíčových prvků firemního designu a jeho základních aplikací a dále pokyny, jak s těmito konstantami firemního designu pracovat v rámci pevně vybudovaného systému vizuální komunikace. Tento dokument je také technologickým nástrojem pro konkrétní práce v oblasti firemní prezentace a propagace.
3.1. Základní prvky obsahu grafického manuálu: definice a kodifikace jednotlivých grafických a typografických prvků, pravidla pro aplikace všech uvedených prvků firemního designu.
3.2. Struktura grafického manuálu Konstanty firemního designu Základní firemní tiskoviny (merkantilní tiskoviny) Konstanty firemního designu definují a kodifikují základní prvky firemní grafiky: grafickou značku a její technologické verze systém firemního písma systém firemních barev.
29
Důležitou součástí první části manuálu jsou také technologické předpisy pro oblast realizace těchto konstant a definice jejich zásadních aplikací.
Část grafického manuálu, základní firemní tiskoviny, řeší systém hlavičkových papírů a dalších standardních i specifických firemních tiskovin a elektronických dokumentů, používaných v rámci běžného obchodního styku.
Grafický manuál je vyhotoven v tištěné nebo elektronické podobě. Ve většině případech je však použito obou forem zároveň.
Specifickou oblastí je dokument, který je přílohou grafického manuálu, nebo se na něj manuál odkazuje, a tou je popis hlasových služeb. Jedná se o velmi specifickou věc a poměrně novou. Ze začátku (někde i dodnes) se hlasová služba popisovala jen ve funkčních a technických designech. Vycházelo se ze zvyklostí nebo ze sledu událostí a kroků pro danou funkčnost.
Dokument popisuje hlasové služby a udává základní parametry jednotlivých stromů, úvod, oslovení a způsob komunikace s klientem. Zároveň určuje pravidla pro psaní designů a nahrávání zvukových souborů.
3.3. Korporátní identita To, o co se každá firma snaží, je, aby jejich webové stránky, resp. jejich vzhled, byl lehce zapamatovatelný a aby se na první pohled odlišovaly od webů jiných firem. Zároveň však musí přihlížet k tomu, aby stránky k ní na první pohled patřily tak, aby klient na první pohled poznal, že se nachází ve „své bance“. Toto má na starost právě korporátní identita a tvoří tak základ pro tvorbu každého grafického návrhu.
30
3.3.1.
Nejčastější prvky korporátní idenity
loga a logotypy použité barvy písmo a fonty motta a slogany layouty dokumentů fotogalerie firmy ostatní grafické prvky
Korporátní identita je image firmy Korporátní identita představuje jednotný vizuální styl firmy, způsob, jakým se společnost prezentuje navenek. Nejedná se tedy pouze o webové stránky, potřeba jednotné vizuální formy se týká všech propagačních materiálů, např.: firemní dokumenty reklama elektronické dokumenty e-maily Při otevření firemní prezentace, webové stránky nebo jakéhokoliv firemního dokumentu je nejdůležitější první dojem. Právě prvním dojmem se řídí velké množství klientů (hlavně potencionálních) a může vést k tomu, zda se pro firmu, její produkt nebo službu, kterou nabízí, rozhodne, nebo ne. A právě první dojem hraje v korporátní identitě významnou roli. To však není vše – společně se jménem společnosti jde o samotnou podstatu značky, korporátní identita je tedy významnou součástí jakékoliv marketingové komunikace.
Korporátní identita a grafický manuál Pro zachování konzistence korporátní identity a jednotného vizuálního stylu firmy na všech firemních materiálech je vytvářen podrobný grafický manuál, dokument který, přesně popisuje jednotlivé součásti korporátní identity a definuje způsoby, jak s nimi lze nakládat.
31
3.4. Grafický návrh Grafický návrh by měl vycházet z informačního designu, jinak se významně snižuje hodnota informací, které přináší webová stránka. Grafický návrh plní několik hlavních úkolů: Vytváří první dojem Přispívá k potřebě a chuti uživatele web dále zkoumat. Podporuje hodnověrnost prezentace Usnadňuje a přispívá k zapamatovatelnosti Podporuje image firmy
Tvorba grafického návrhu je jakési balancování mezi různými omezeními. Významně jej například limituje již zmíněná korporátní identita, která často kromě loga, s nímž je především nutno grafiku budoucího webu sladit, určuje i barvy, fonty písma a podobu dalších vizuálních prostředků. Je třeba brát v zřetel i přístupnost webu. Přiměřeně veliké písmo, dostatečný kontrast, barvy vhodné i pro barvoslepé uživatele, povinné podtržení odkazů – to jsou jen některé z nároků, jenž musí kvalitní grafický návrh splňovat, aby byl přístupný. Dalším aspektem je použitelnost stránek. Použitelný grafický návrh je především přehledný a intuitivní, na první pohled lze odlišit důležité informace od méně významných, je zřejmá jejich struktura a hierarchie (tzv. informační design). Také rozmístění prvků na stránce (layout) s sebou přináší určitá omezující pravidla, která často vycházejí ze zvyku uživatelů . Výsledný grafický návrh je tedy kompromisem mezi těmito často protichůdnými požadavky.
32
3.5. Informační design Hlavním úkolem informačního designu je nabídnout informace tak, aby je dokázal člověk rychle vstřebat a získal požadované informace v co možná nejkratším čase.
Informační design vznikl v souvislosti s potřebou vytvořit pravidla prezentacím, a to především po enormním rozšíření internetu do celého světa. V minulosti žádná taková pravidla neexistovala a v důsledku raketového růstu celosvětové sítě se začíná formovat a vyvíjet nový obor – informační architektura. Autorem pojmu informační architektura je Richard Saul Wurman, který v roce 1998 společně s dalšími odborníky označil informační architekturu za synonymum k termínu informační design. Následně ovšem informační architektura velice rychle nabrala jiný směr a dnes je široce přijímána jako disciplína, která řeší otázky struktury a obsahu (především internetových prezentací) s velkou vazbou na knihovní vědy. Informační design se mezitím začíná rozcházet s touto definicí.
Informační design spojuje různé obory, aby vytvořil dokonalé informační řešení. Neexistuje shodný názor na to, co přesně informační design je. Tento pojem charakterizuje několik definicí, jako například: - soubor představ a myšlenek podaných jasně, přesně a efektivně - vytváření smysluplnosti, - záměr, který spojuje cíle uživatelů i tvůrců. Pro ilustraci praktické aplikace postačuje jednoduchý citát Dirka Knemeera: „Pamatuj, že informace mají hodnotu jen tehdy, jsou-li úspěšně sděleny. Nelze-li se k nim dostat, nebo jim porozumět, hodnotu nemají.“
Na konci šedesátých let dvacátého století prohlásil Emil Ruder, švýcarský typograf: „Dnes jsme zahlceni takovou nezměrnou záplavou tištěných materiálů, že hodnota práce jednotlivce klesá, protože naši uštvaní současníci jednoduše nemohou pojmout vše, co je dnes tištěno. Je úlohou typografa rozdělovat a organizovat a interpretovat tuto masu tištěných materiálů tak, aby čtenář měl šanci najít to, co ho zajímá.“ Při abstrahování od použitého média popis univerzálně vystihuje práci informačních designérů. Před 30 lety v podstatě stejnou práci dělali typografové. V mnoha ohledech to, čemu dnes říkáme informační design, pokrývá makrotypografie (celková struktura textu).
33
Smyslem typografie a její optimalizace je vysoká úroveň čitelnosti, použitelnosti, přístupnosti a grafické vyváženosti jako celku. Z tohoto závěru vyplývá i náplň práce grafických designérů, specialistů na použitelnost a informačních architektů. V mnohých ohledech je ale toto téma dnes velmi zanedbávané. Přehlednost informací u veškerých médií se vždy musela dodržovat přehlednost podávaných informací. Přehlednost informací u tištěného letáku či u novin má odlišná pravidla. S rapidně rostoucím množstvím informací si lidé musí mezi informacemi vybírat ty, které je zajímají. Je proto velice důležité uspořádat informace podle důležitosti – rozvrhnout je v prostoru, ať na papíře či na obrazovce. Pravidly umístění textu a nadpisů, fotografií a v případě počítačů i animaci se zabývá typografie, potažmo informační design. Velké množství informací nebo nepřehledně rozmístěné informace nelákají k přečtení a důsledkem je, že sdělení se míjí účinkem. Internet zvýšil nároky na rozvržení textu, ale také rozšířil možnosti a obzory typografie využitím odkazů, skrýváním částí textů a samozřejmě animacemi.4
4
Převzato z
34
4. Srovnání jednotlivých kanálů a hledání potenciálu 4.1. Srovnání základních kanálů elektronického bankovnictví Každý z kanálů má své pro a proti, každý má své přednosti a omezení. Pokud bychom je chtěli srovnávat z pohledu technického a technologického, tak by to bylo velmi obtížné a možná nevypovídající. Je to i z důvodu, že každý z nich je určen pro určitou skupinu operací a pro určitou skupinu uživatelů.
Při pohledu z funkčního hlediska je na současném systému zjevné, že se funkčnosti jednotlivých kanálů prolínají a hlavně doplňují, můžeme tak vyvodit, jak by se mohly vzájemně doplňovat či spojit.
Zkusíme si nyní vypsat několik výhod a nevýhod, respektive omezení jednotlivých kanálů z pohledu klienta. Nebudeme se zabývat otázkou bezpečnosti (zadávání citlivých údajů, ověření a identifikace uživatele, ...) ani nákladů, které musí banka na ten který kanál vynaložit.
Výhody Telebanking a IVR •
K přístupu stačí mobilní telefon nebo pevná linka
•
Možnost přepojení na operátora – pomoc i v případě problémů v ostatních kanálech
•
Většina linek je zdarma
•
Není nutné vlastnit PC a internet
•
Velmi snadná obsluha
•
Není nutné nic číst
GSM bankig •
Informace je možné získat mobilním telefonem
•
K informacím a službám je možné se dostat i na ulici.
•
Rychlý a flexibilní 35
Internetové bankovnictví •
Široká škála funkčností
•
Zobrazení webových stránek je přehledné, vše je na očích
•
Možnost uchování dat v počítači, či zaslání na mail
•
Pohodlné zadávání údajů
•
Customizace prostředí
Nevýhody
Telebanking a IVR •
Zdlouhavý průchod nabídkovým stromem
•
Omezené možnosti
•
Při přepojení často dochází k výpadkům
GSM bankig •
Může být nákladné
•
Aplikace nejsou příliš propracované
•
V případě problému je často nutné řešit problém s bankou i operátorem
Internetové bankovnictví •
Nutnost připojení na internet
•
V případě problému je nutné použít jiný kanál
•
Množství údajů k doplnění
•
Často neintuitivní ovládání
•
Nutnost dodržení technických požadavků (typ a verze prohlížeče, java,... )
•
Často dlouhé odezvy a výpadky
Je jasné, že je možné najít více nevýhod a předností pro jednotlivé kanály. Ovšem pro utvoření určitých závěrů tento nevelký výčet plně postačuje. Podívejme se ještě na využití jednotlivých kanálů.
36
Na následujících obrázcích je zachyceno měření počtu požadavků realizovaných v jednotlivých kanálech. Jedná se o tzv. špičku, tedy o nejfrekventovanější dne v měsíci.
Obrázek 6. Počty požadavků na IVR
Obrázek 7. Počty požadavků na GSM
Obrázek 8. Počty požadavků na Internet banking
Měření ukazují, že nárůst požadavků začíná kolem šesté hodiny ranní. Na první pohled je patrné, že nejpoužívanějším kanálem je jednoznačně internetové bankovnictví. Je sice pravdou, že obsahuje většinu funkčností, nicméně nejvíce klientů v tento den prohlíží svůj účetní zůstatek a realizuje platební příkazy, což může i z ostatních kanálů.
37
4.2. Klienti Pojďme se ještě podívat na stále zmiňovanou, zdánlivě amorfní skupinu označovanou jednoduše jako klienti. Zkusme si je rozdělit a zařadit do skupin a v těchto skupinách hledat stávající a potenciální. Jako hlavní skupiny (relevantní pro banku) můžeme vzít tyto celky:
Mladí lidé •
Školou povinní
•
Pracující
Lidé středního věku Lidé v důchodovém věku
Mladí lidé školou povinní Tato skupina klientů, ať potenciální nebo stávající, je vybavena v téměř většině případů moderním hardwarem. Dokáže rychle reagovat na novinky a vyžaduje moderní přístup. Není pro ni problém obsluhovat mobilní telefon nebo počítač, potažmo internet.
Školou povinní mladí lidé představují pro banku v současné chvíli jen malé procento obratů a uložených peněžních prostředků (jsou samozřejmě výjimky). Většina z nich není výdělečně činná a peněžní prostředky, které mají (většinou od svých rodičů ve formě kapesného), rovnou, většinou beze zbytku, utrácí. Představují však pro banku jakousi potenciální a dospívající skupinu plnohodnotných klientů.
Mladí lidé - pracující Druhou podskupinu tvoří pracující mladí lidé. Tato podskupina lidí rovněž jako předchozí ovládá práci s mobilním telefonem a internetem. Vyhledává alternativní kanály přístupu do banky, místo docházení na pobočku. Vítá různá vylepšení a novinky a nebojí se změn. Mimo to většina mladých lidí řeší svoje bydlení, nakupuje nejrůznější výrobky a využívá nejrůznějších placených služeb. Zajímá je stav jejich účtu, přehledy splátek jejich hypoték a úvěrů, uvítají pohled na své pojištění, případně využijí různých nástrojů k modelaci. Zde nachází banka velký potenciál v nabídce různých produktů.
38
Lidé středního věku Tito lidé tvoří velmi rozmanitou skupinu. Někteří ovládají mobilní telefon, jiní pracují i s internetem. V případě problémů neváhají využít služeb a pomoci telefonních operátorů. Řada z nich vytváří rezervy a bankovnictví využívá jen ke zjišťování stavu svého účtu. Jiní přes něj platí své účty jednorázovými či trvalými příkazy. Bankovnictví volí především dle dostupnosti, snadnosti ovládání a velmi často nemají potřebu kvůli němu měnit banku, ve které je nabízeno více možností.
Lidé v důchodovém věku V této skupině lidí hraje významnou roli výše věku a zdravotní stav. Většina z nich nevyužívá ani platebních karet a na pobočku, pokud nemusí, tak nechodí. Peníze mají uloženy ve svých domovech a důchod dostávají poštou.
Kritériem pro výše provedené rozdělení byl víceméně věk. Je zřejmé, že každá věková kategorie má jiné potřeby, znalosti a je ochotna akceptovat změny, technické novinky a je schopna se učit a využívat moderní technologie.
Mladého člověka může nalákat designově udělaný frontend, plný různých efektů a prvků moderní doby. Vkus má však každý jiný, a tak by bylo zapotřebí mít například u internetového bankovnictví možnost volby tzv. skinů tak, aby si každý mohl vybrat vzhled podle svého. Ovšem je toto ona cesta k přilákání nových zákazníků?
Myslím, že i když stránka bude sebekrásnější, tak určitou věkovou skupinu nepřinutí ke koupi například počítače a zapojení internetu. Bariéra, kterou tvoří hardware a hlavně potřeba a znalosti, je silnější, než krása samotného produktu. Svou roli také hraje finanční situace každého. Bylo by tedy dobré zvolit bohatství jako kritérium rozdělení? Nebo rozdělit klienty do společenských vrstev? Nabízí se i rozdělení dle oboru, ve kterém pracují, a tím spojených potřeb.
Pokud bychom rozdělení uskutečnili na základě těchto kritérií, dostaneme se k tomu, že potřeby jednotlivých segmentů budou spíše o funkčnostech a možnostech elektronického bankovnictví než o grafických a multimediálních prvcích. Nepochybně intuitivnost a
39
přehlednost bude rovněž hrát svou roli, především pro podporu rychlého a jasného zjištění potřebných údajů či rychlost realizace (zadání) transakce.
Při procházení různých statistik obyvatelstva České republiky nacházíme skupiny lidí, kteří ve svých kategoriích nepředstavují velké procento. Ovšem spojíme-li tyto skupiny dohromady, rázem dostáváme poměrně značně zajímavé číslo. Skupinu, pod kterou je spojíme, nazýváme handicapovaní lidé.
Druhů omezení a handicapů je mnoho, nás však budou zajímat takové druhy, které znemožňují tyto kanály využívat v jejich standardním provedení a nastavení. Jedná se o postižení zraková, sluchová, komunikační či pohybová.
Tato skupina lidí jistě ocení, že nemusí za svými či potenciálními penězi do poboček bank, kde s nimi za pomoci bankéřů mohou operovat. Možnost vyřizovat finanční transakce z domova jim nejen pomůže, ale dokáže jim otevřít nové možnosti. Rozhodně to podpoří jejich rozhodnutí ke zřízení a využívání takto vybavené služby.
Při pohledu na stávající technologie je jasně vidět, že existují prostředky, služby i technologie, které toto mohou umožnit. Toto vylepšení nemusí být jen cíleno na získání zákazníků z této skupiny, ale je možné začlenit některé dostupné služby a podpořit tak stávající zákazníky z různých skupin a možná i získat více zákazníků třeba ze skupiny lidí středního věku.
V následující kapitole se pokusíme o vytvoření multimediálního kanálu. Jako vstup použijeme některé závěry získané z předchozích kapitol, najdeme relevantní a hojně používané programy a služby, které se v něm pokusíme využít. Spojíme výhody a přednosti jednotlivých kanálů.
40
5. Multimediální komponenty Ze srovnání jednotlivých kanálů, jejich charakteristik a předností a především při pohledu na četnost jejich využití vybereme jako základ pro vytvoření multimediálního frontendu kanál internetového bankovnictví. Tento výběr podporuje i to, že tento kanál má velký potenciál, obsahuje většinu dostupných funkčností a je schopen pokrýt všechny kanály. Zároveň díky jeho umístění na internetu je schopen zakomponovat různé internetové služby a programy a spolupracovat s nimi.
Než se však pustíme do samotného návrhu, podívejme se nejprve na nové, uživateli hojně využívané komunikační programy a služby na internetu. Pro účely této práce nás budou zajímat jejich funkce a možnosti. Otázka přijatelnosti bankou (jako je bezpečnost, standarty banky, finanční náklady, apod. ) necháme na jinou práci věnující se tomuto tématu.
5.1. Hlasová komunikace (telefonování) přes internet V dnešním světě internetu je stále více populárnější jej využívat i pro telefonická spojení. Tato možnost s sebou přináší mnoho výhod. Stačí být připojen k internetu a mimo získávání informací z webů, realizování různých transakcí, je možné i volat na pevné linky, mobilní telefony a nebo jiné internetové stanice. Náklady na pořízení zařízení začínají oproti mobilním telefonům na velmi nízkých částkách a řada přenosných počítačů má již takové řešení zakomponované v sobě.
Je v podstatě dvojí způsob jak komunikovat. První variantou je komunikace v rámci určitého programu (tzn. program musí mít nainstalované obě strany). Jako jednoho z nejznámějších zástupců jmenujme program Skype.
Skype je software umožňující internetovou telefonii. Jeho provoz je založen na bázi peerto-peer připojení (přímé spojení dvou počítačů bez prostředníka). Program začali v roce 2003 vyvíjet Niklas Zennström a Janus Friis, autoři programu Kazaa, jednoho z nejznámějších softwarů pro sdílení souborů mezi uživateli; vedle verze pro Windows existují také verze pro kapesní počítače, Mac OS a Linux. 41
Skype je možné získat přímo z internetu, jeho instalace klade minimální nároky na hardware počítače. Mimo hlasové komunikace je možné ve Skype využívat chat (psanou komunikaci) a přenos souborů. Samotné volání je velmi jednoduché a intuitivní. Volat konkrétního uživatele lze nejrychleji poklepáním na jeho kontakt.
Skype nabízí funkce podobné jako najdeme na mobilních telefonech. Jedná se o informace o zmeškaných hovorech, přidržení hovoru, která slouží k přidržení stávajícího hovoru a přechod k jinému s možností návratu. Skype rovněž nabízí, ovšem již jako placenou službu, volání na běžná telefonní čísla. Se službou SkypeOut je tak možné dovolat se například do mobilní či pevné sítě. Skype dokáže přenášet i videohovory. Stačí tak vlastnit webovou kameru a je možné uspořádat třeba videokonferenci.
Druhou možností telefonování po internetu je tzv. IP telefonie, což je přenos hlasu po datových sítích.Vlastní hlasová informace je přenášena prostřednictvím komunikačních sítí založených na protokolu IP. Hlas je přenášen v jedné síti společně s dalšími datovými informacemi. Pro koncového uživatele je hovor uskutečněný pomocí IP telefonie naprosto stejný s hovorem ve stávající telekomunikační síti. Volající vytočí běžné telefonní číslo a hovor se spojí. Pokud se takový hovor uskuteční v rámci podniku – jeho IT infrastruktury – je využita výhradně jeho existující datová síť. Technologii VoIP (Voice over IP) je tedy možné nasadit i mimo Internet, obecně všude tam, kde lze provozovat protokol IP. Tedy například i v sítích privátních či poloprivátních. Pak se jedná o tzv. IP telefonii , která by měla být obecnějším pojmem než telefonie internetová (protože internetová telefonie je zvláštním případem IP telefonie, ale nikoli naopak).
5.2. Textová komunikace – chat Každý uživatel internetu využívá k textové komunikaci email. Mít svou emailovou adresu dnes již patří k naprostému standardu a mnohdy i absolutní, řekl bych až existenčně důležité nezbytnosti. Ovšem mimo klasický email, který může ležet ve schránce příjemce mnoho dní, existuje na internetu i možnost tzv. chatování. Mezi jeho výhody patří okamžitá viditelnost, zda kontaktovaný je právě přihlášen, a poměrně rychlá výměna informací odpovídající běžnému mluvenému dialogu.
42
Možností realizace chatové komunikace je mnoho. Může se jednat o součást webové prezentace, službu některého portálu a nebo jde o program, který se instaluje v počítači. Zástupců je na internetu nepřeberné množství a nabízejí řadu doplňkových služeb.
5.3. Hlasový software Tento druh softwaru je určený především pro nevidomé lidi. Ovšem některé jeho vlastnosti využije i běžný uživatel. Například nový operační systém Windows Vista nabízí integrované ovládání hlasem. Stejně tak se na trhu objevil software, který dokáže předčítat zadaný text nebo popisuje části viditelné v danou chvíli na monitoru. Rozmanitost funkcí a možností využití je široká.
Čtení strojovým hlasem navigačních prvků a textů v počítači a komentování činnosti systému. Sledování všech typů kurzorů a informace o nich Čtení informací o ovládacích prvcích zobrazených po setrvání myši, takzvané tooltipy Čtení téměř bez omezení různých textově orientovaných předloh jako je například html, pdf, samozřejmě doc a txt Ozvučení standardních prvků Windows XP Zvukový výstup a výstup na braillský řádek Volitelné oznamování vlastností prvků - typ a pořadí vlastností Dvě nastavitelné rychlosti čtení - obecné čtení a čtení upravitelných textů Rychlé přepínání mezi dvěma přednastavenými hlasy Vlastní makrojazyk pro tvorbu skriptů Možnost ukládání nastavení do uživatelských profilů Ozvučení MS Internet Explorer, MS Outlook Express, MS Word, MS Excel Dva režimy ozvučení - ozvučení činnosti, čtení obrazovky Podpora SAPI5 kompatibilních hlasových syntéz
43
5.4. Hardware pro nevidomé Podporu a širší využití speciálního softwaru je zajištěno vývojem hardwaru, který dokáže být interaktivní. Může se jednat o upravené a cíleně zaměřené komponenty, a nebo o celý počítač. Řada lidí si může představit zařízení obrovských rozměrů, nebo stolní počítač s mnoha objemnými doplňky. Opak je pravdou. Na trhu existuje počítač kapesních rozměrů. Vzhledem k jeho určení neobsahuje žádný displej a na první pohled může připomínat dálkový ovladač televize či DVD s mnoha tlačítky. Těmito tlačítky uživatel počítač ovládá a on o své činnosti informuje pomocí hlasového syntetizéru.
Obrázek 9. PDA Voice Sense
Mezi příslušenstvím najdete mimo jiné i displej s podporou Braillova písma, takže s tímto zařízením mohou pracovat také lidé s postižením sluchu.
44
Jako komponenta, připojitelná ke standardnímu stolnímu počítači, existuje Braillský řádek. Braillský řádek nebo také zobrazovač je speciální typ periferního zařízení připojeného k počítači (nejčastěji) pomocí sériového rozhraní. Toto zařízení slouží k prezentaci informací na obrazovce prostřednictvím Braillova písma.
Obrázek 10. Braillův řádek Velikost takového řádku se pohybuje v rozmezí čtyřiceti až osmdesáti znaků. Pozice kurzoru je oznamována k tomu určeným kmitajícím bodem na daném znaku. Na braillském řádku se zobrazuje vždy aktuální řádek. Většina hmatových displejů obsahuje též nad každým znakem alespoň jedno tlačítko, které slouží k simulaci poklikání myši na daném místě.
Modernějším zařízením je displej, který umí velmi rychle měnit tvar svého povrchu. Zatím malá destička (4 x 5,5 cm) s hustotou 297 bodů na centimetr čtvereční dokáže během několika stovek milisekund změnit svůj povrch k nepoznání, a tím umožní hmatový vjem.
Displej je sestaven ze čtyř tisíc malých kapek hydrogelu, které tvoří jednotlivé pixely. Hydrogel je pružný materiál, z něhož se v současné době vyrábějí například kontaktní čočky.Některé směsi z hydrogelu dokážou reagovat na různé podněty a měnit své vlastnosti. Použitý typ hydrogelu se při zahřívání "vysušuje", neboli ztrácí část obsahu vody a tím i objem. Při teplotě do 29 °C je poměrně stabilní, při zahřátí na teplotu 35 °C
45
ztratí až 90 % objemu. Pokud jej přestanete zahřívat, rychle nasaje vodu ze spodní vrstvy a opět se zvětší. Spodní vrstva je chlazena vodou aktivně, aby se časem nezačala zahřívat.
Výška bodů na displeji je totiž poměrně malá, pouze 0,5 mm. Minimální výška bodu po zahřátí činí 0,28 mm. Čím vyšší (a objemnější) by body byly, tím delší dobu by trvalo jejich zahřátí, displej by se proto nedokázal překreslit tak rychle. Nevidomý člověk, který spoléhá jen na svůj hmat, potřebuje spíše velké tvary než vysoké rozlišení. Výška pouze půl milimetru je velmi omezující. Pokud nemá nevidomý k dispozici dostatečně velký vzor, je vysoké rozlišení jinak malého displeje spíše zbytečné.
Jako poslední zástupce hardwaru pro nevidomé uveďme zařízení, které dokáže převádět braillovo písmo do binárního kódu počítače. Jedná se o Braillovy rukavice, vyvinuté firmou Microchip za přispění časopisu Circuit Cellar. Ty nevidomému člověku umožňují, jak číst text z obrazovky počítače, tak je i pohodlně psát stylem podobným psaní na obyčejné klávesnici.
Obrázek 11. Braillova rukavice
46
Celý princip je založen na skutečnosti, že Braillovo písmo je netradičním příkladem binárního kódu používaného mimo svět počítačů. Pokud se na jednotlivých znacích Braillova písma určí nejvyšší a nejnižší bit, je možné převést každý znak z Braillova písma na binární hodnotu srozumitelnou počítači.
Chceme-li použít ke čtení těchto znaků elektronické rukavice, stačí využít na každé ruce tři prsty na tři bity. Případně pro urychlení čtení a psaní využít palec jako mezerník. Tento způsob komunikace je pro nevidomého člověka velmi pohodlný, protože samotné Braillovo písmo již zná a stačí tedy rozložit všechny jeho znaky na šest prstů.
Více informací o rukavicích i celém projektu je možné nalézt na webových stránkách časopisu Circuit Cellar, kde je volně ke stažení kompletní dokumentace.5
Jak je vidět existují na trhu různé hardwarové i softwarové produkty, internet nabízí řadu služeb a programů. Ačkoliv některé (především hardwarové) prvky nejsou ještě zcela využitelné, a nebo snadno dostupné, jistou budoucnost mají. Stejně jako se internet stal běžně dostupným pro širokou veřejnost a ceny dříve drahých technických a technologických novinek klesly, stejně tak se tento speciální hardware a software stane snadno dosažitelným.
Nicméně řada zástupců (SW i HW) již běžně dostupná je, a proto by bylo dobré je začít využívat. I v současné chvíli je možné se zamyslet a nebo i připravit aplikaci na příchod a použití speciálních prvků. Ty mohou být v budoucnu jako náhrada či vylepšení k dnes navrhnutým dostupným službám.
5
Zdroj: MICROCHIP TECHNOLOGY’S microSOLUTIONS Dostupný na adrese <
http://ww1.microchip.com/downloads/en/Market_Communication/OCT%202008%20microSOLUTIONS.pdf> Dokumentace projektu Braille Glove - MT2273 Dostupná na adrese
47
6. Multimediální frontend Jak již bylo výše zmíněno, jako základ pro multimediální frontend si vezmeme internetové bankovnictví. V této webové aplikace je možné zjišťovat stavy svých účtů, zadávat platební příkazy, dobíjet mobilní telefon a mnoho dalších aktivit. Mohlo by se zdát, že tento způsob je plně dostačující.
Pokud se ale vyskytne problém, na který nám nestačí běžná nápověda, kterou nalezneme ve webové aplikaci, musíme sáhnout po telefonu a kontaktovat operátora. Stejně tak, když si nejsme jisti určitou finanční operací, nezbývá nám, než opět sáhnout po telefonním aparátu či mobilním telefonu a volat svého bankéře.
Nevidomému člověku k těmto problémům ještě vyvstává obrovská bariéra ve formě pohybu po a mezi obrazovkami, vyplňováním údajů do polí rozmístěných po obrazovce. Nápověda je pro něj nepoužitelná a komunikace s operátorem může váznout na zjišťování některých dat, které potřebuje operátor k tomu, aby mohl pomoci. Ve většině případů se tak internetové bankovnictví stává pro nevidomého člověka nepoužitelné.
Zkusme nyní vyjít ze závěrů a znalostí možných komponent z předešlých kapitol a pokusit se odstranit tyto problémy a překážky. Naším cílem jsou změny spojené se zakomponováním různých relevantních nástrojů, nikoliv o změnu barev, umístění loga a podobně. Tyto atributy jsou dané grafickým manuálem a firemní identitou.
6.1. Hlasové ovládání a Braillův řádek Je otázkou krátké doby, kdy hlasové ovládání bude na tak vysoké úrovni, že pokryje veškeré potřeby. Pokusme se tedy napojit naše internetové bankovnictví na tento trend tak, aby s načtením úvodní stránky aplikace nevznikla bariéra znemožňující další aktivitu na poli bankovních služeb.
Úvodní stránku internetového bankovnictví ve většině případů tvoří přihlašovací pole. Standardně je možné přihlásit se pomocí uživatelského jména (klientského čísla) a hesla. Existují ovšem i jiné způsoby, mezi které patří klientské certifikáty (PKI) nebo nějaká
48
forma kalkulátoru. Následující stránky pak nabízejí různé nabídky a v návaznosti na aktivitách klienta zobrazují nebo vyžadují údaje.
Proto, aby mohl hlasový software a hlavně Braillův řádek předat informace klientovi, je třeba, aby formát a obsah stránky akceptoval jejich nároky a omezení. Znamená to tedy nepoužívat aktivní, flashové a jiné prvky, které nejsou pro daný software čitelné a hardware je nedokáže interpretovat.
Je jasné, že pokud bychom brali nejideálnější variantu, a to například čistý HTML kód, který je pro tyto nástroje dobře a snadno čitelný, tak můžeme odradit některé klienty a zároveň bychom velmi obtížně řešili například různé validace umístěné přímo ve stránce.
Jako taková možnost by byla možná volba formátu internetového bankovnictví. Stejně tak jako bývá na webových stránkách možnost vybrat si jazyk, ve kterém se mají webové stránky načíst, můžeme i v našem případě vytvořit nabídku na formát a určení webové stránky.
V oblasti hlasové orientace a případně i ovládání je třeba zohlednit bezpečnost klientských dat. Již při přihlašování do internetového bankovnictví musí klient vložit své velmi citlivé údaje. Proto by jistě nebylo úplně vhodné zadávat je hlasem.
Nicméně v případě nevidomého by měl být software schopen stránku přečíst, identifikovat jednotlivá pole a sdělit pozici kurzoru ať už jako audio výstup, nebo jako výstup pro Braillův řádek. Klient by pak mohl zadat pomocí nejrůznějších zařízení (dle jeho handicapu) do patřičných polí své přihlašovací údaje. Je ale mnoho aktivit, kde by možnost zadat hlasem některé údaje nepředstavovala žádné bezpečnostní riziko.
6.2. Kontakt s operátorem a bankéřem Telebanking potažmo IVR mají tu výhodu, že klient může hovořit s operátorem a bankéřem. Když mu vyvstane problém nebo nejasnost v internetovém bankovnictví, musí těchto kanálů využít. Je ovšem velmi nepříjemné, když je jeho problém takového druhu,
49
kdy je třeba nutný kontakt s operátorem, procházet jedním z nabídkových stromů IVR. Zároveň ho to nutí k tomu, aby měl přístup k telefonnímu přístroji nebo aby měl u sebe mobilní telefon.
Možnosti se nám naskytují rovnou dvě. Je možné využít internetového volání a nebo kontaktovat operátora textovou formou. Zakomponování některého z těchto druhů komunikace můžeme nalézt třeba na stránkách různých webhostingových firem.
IP telefon představuje stejnou cestu jako mobil nebo pevná linka, jen s tou výhodou, že můžeme hovor realizovat z počítače přes internet, kde právě pracujeme s internetovým bankovnictvím. Ovšem hovor směřuje opět do IVR a tam na nás čeká onen zdlouhavý průchod stromem. Proto pro zkrácení cesty za operátorem by byl nutný zásah do ústředny a telefonie. Mimo jiné je třeba zajistit, aby si operátoři mohli hovory postupně brát z fronty a také aby charakter problému odpovídal jejich kvalifikaci (což na IVR zajišťuje rozhodovací strom).
Toto vše lze vyřešit programem typu Skype. Na stránce internetového bankovnictví by existovala záložka, kde by byla kontaktní matice postavená dle charakteru problému. Stačilo by pouze zmáčknutí příslušného tlačítka a spojení na operátora/bankéře by se začal realizovat.
Řada lidí preferuje raději textovou komunikaci. Dokud to není nezbytně nutné, snaží se, většinou formou emailu, problém vyřešit. V matici kontaktů by tak mohlo existovat, opět tématicky rozdělené, chatové spojení. Klient by tak mohl svůj problém řešit v rámci svého internetového bankovnictví.
50
6.3. Úprava stránek pro zrakově postižené Při vytváření nebo v našem případě úpravě stránek s ohledem na skupinu zrakově postižených klientů je třeba vycházet z těchto základních realit:
Pro nevidomého jsou relevantní jen informace v textové podobě Nevidomý vnímá informace, které jsou na stránce, lineárně - chybí mu globální pohled na stránku Nevidomý obsluhuje osobní počítač a veškeré programy pouze z klávesnice nebo jiných speciálních vstupních zařízení pomocí klávesových povelů. slabozraký uživatel vzhledem k použití softwarové lupy, která umožňuje velké zvětšení, může vidět v jednu chvíli pouze malou část stránky
Celý frontend, který je určený pro zrakově postižené uživatele, musí tato pravidla a skutečnosti dodržovat a respektovat. Při vytváření takto určených stránek tedy musíme znát některá fakta a možnosti nevidomého uživatele a neustále zvažovat jaký prvek, komponentu či technologii do stránky použít.
Frontend našeho elektronického bankovnictví je tedy třeba podrobit mnoha úpravám. Některá z úprav znamenají základní kámen a jsou podmínkou pro to, aby se nevidomý uživatel vůbec dostal k informacím uvedeným na stránce.
6.3.1.
Skripty
První velkou skupinou, která může činit problém, je skupina různých aktivních prvků používaných na stránce. Pomocí těchto prvků je možné na stránkách vytvářet nejrůznější efekty, čímž se stránka stává přehlednější a interaktivnější. Toto ovšem ocení pouze uživatel bez zrakového postižení a bez problémů obsluhujícího myš. Bohužel však mnohé z těchto prvků jsou pro uživatele se zrakovým postižením velmi málo přístupné, především mohou být zcela nepřístupné pro nevidomé uživatele.
Javascript se často využívá pro tvorbu menu v podobě rozbalovacích nabídek odkazů. Pro čtenáře, kteří musejí používat pomocné technologie, je tato nabídka většinou nedostupná proto, že ten objekt stránky, na který je nutno klepnout myší pro jeho rozbalení nabídky, se
51
nijak navenek netváří jako takto aktivní prvek. O přístupnosti schovaných odkazů nemluvě.
Úprava tedy bude spočívat v existenci alternativy informací, které jsou sdělované prostřednictvím skriptů, appletů a jiných prvků. Například vedle rozbalovacího menu vytvořit možnost získat položky respektive odkazy z menu bez nutnosti Javascriptu.
6.3.2.
Grafické objekty
Obdobná situace, jaká je u scriptů, nastává i u grafických objektů sloužících k ovládání stránky. Vzhledem k tomu, že odečítače obrazovky umí pracovat pouze s informacemi v textové podobě musí být každý grafický objekt, sloužící k ovládání stránky (typicky se jedná o odkaz, tvořený pomocí obrázku) definován alternativním textovým popiskem, který obsahuje popis cíle, na který grafický objekt vede. Například takto:
Platební příkazy:
6.3.3.
Tabulky
Výstupem některých funkčností bývá vygenerovaná webová stránka, na které je výsledek zobrazen do tabulky. Zde je třeba počítat s tím, aby při čtení tabulky byla zachována její vypovídací schopnost.
Ač to tak na první pohled nemusí vypadat, je problematika zpřístupnění obsahu tabulky pro nevidomého uživatele poměrně rozsáhlá. Nevidomý čtenář není schopen mít stále jasnou představu o celkovém uspořádání tabulky, nemá např. okamžitou možnost srovnání údajů z jednotlivých řádků. Tomuto úhlu pohledu tak musíme uzpůsobit organizaci dat v tabulce.
Pokud je to možné, je lepší tabulkové vyjádření nepoužít a pokusit se najít jinou cestu, jak data interpretovat. Je-li tabulka nezbytná, je třeba zvážit obsahové umístění údajů do jednotlivých buněk. To znamená zbytečně nedefinovat mnoho a nebo naopak málo buněk. 52
Tak, aby buňky v jednom řádku podávaly ucelenou informaci. Neustále mějme na paměti, že hlasový výstup interpretuje tabulku po řádcích.
Stejná pravidla platí u stránek, jejichž členění je tvořeno tabulkou. Opět musíme dbát na to, že nevidomý člověk nedokáže získat komplexní představu o stránce.
6.3.4.
Automatická změna obsahu stránky
Automatická změna obsahu stránky může být pro uživatele se zrakovým postižením velkou překážkou v přístupnosti. Podpůrné technologie zpřístupňují stránku tak, že ji zpracují do podoby čitelné pro nevidomého a nevidomý návštěvník si ji poté může začít prohlížet (číst). Pokud během tohoto čtení dojde k automatické obnově stránky, je stránka znovu odečítačem obrazovky zpracována a předložena uživateli, který si ji však musí začít pročítat znovu od začátku a nemusí se tudíž vůbec dostat k informacím, které hledá.
Proto je nutné, aby k obnovení stránky došlo pouze v případě, kdy uživatel aktivuje nějaký prvek, který je k tomuto účelu určen. Tzn. není například možné, aby při pohybu tabulátorem po odkazech došlo při pouhém najetí na odkaz ke změně určité části stránky, která má pak za následek obnovení stránky a výše zmíněný jev.
6.3.5.
Rámy
Používání rámů pro tvorbu webových stránek je i přes spoustu nevýhod stále velmi rozšířené. Dá se však říci, že pro orientaci uživatelů s těžkým zrakovým postižením nejsou právě přívětivé nejméně z toho důvodu, že po zvolení určitého odkazu není předem zřejmé, do kterého rámu se nový obsah načte. Na druhou stranu však nelze tvrdit, že by se z hlediska přístupnosti neměly vůbec používat. Při dodržení následujících pravidel může být i stránka s rámci pro uživatele se zrakovým postižením přístupná.
6.3.6.
Formuláře
Lze říci, že všechny prvky, které se na stránkách s formuláři mohou vyskytnout, jsou při dodržení určitých podmínek přístupné i těžce zrakově postiženému uživateli. Platí to pro editační políčka, zaškrtávací políčka, přepínače, rozbalovací seznamy i tlačítka. Při
53
definování jednotlivých prvků formuláře je třeba brát zřetel na to, aby popisný text jednotlivých formulářových prvků byl srozumitelný a byl svázán s daným prvkem
6.3.7.
Vyskakovací okna
Možnost otevření odkazované stránky do nového okna prohlížeče může být při uváženém použití velmi užitečné pro uživatele bez zrakového postižení. Tato funkce může napomoci v přehlednosti při práci s větším množstvím informací. Ale pro jakkoliv zrakově postiženého uživatele mohou být nečekaně přibývající okna prohlížeče matoucí a nepřehledná. Doporučujeme proto označení odkazu s touto vlastností doplnit i o informaci, že se odkaz otevře do nového okna
Pokud odkaz vede na dokument typu jiného než HTML (např. doc, pdf, xls, ...) je vhodné na tuto skutečnost návštěvníka stránky dopředu upozornit. 6
6.3.8.
Formáty dokumentů
Formát dokumentů (smlouvy, výpisy, ...) které generuje internetové bankovnictví je třeba sjednotit do jednoho. Jako velmi ideální se jeví formát PDF a to z mnoha důvodů:
Vysoká vyjadřovací schopnost: PDF (coby výkonný následník PostScriptu) poskytuje bohaté možnosti reprezentace textu (Type 1 a 3, TrueType, OpenType) i grafiky (vektory, bitmapy) ve vysokém rozlišení a při věrné reprodukci barev (podpora závislých, nezávislých i speciálních barevných prostorů, možnost využití ICC profilů aj.). S pomocí PDF lze tedy archivovat nejrozmanitější typy dokumentů, od kancelářských tiskovin přes kvalitní plnobarevné publikace až po skenované dokumenty či obrazy.
Optimalizovaný objem dat: Optimalizovaného objemu je (oproti obdobnému vyjádření v PostScriptu či bitmapových formátech) dosaženo aplikací různých kompresních metod, nasazených podle typu komprimovaných dat (tedy jiná pro text a čárovou grafiku, jiná pro bitmapy atd.). Soubory v PDF navíc využívají organizace datového toku, umožňující například opakované využití stejného objektu. Objem dat je samozřejmě v případě archivace velmi významnou veličinou, neboť určuje do značné míry náklady (paměťová média) spojené s tímto procesem. 6
Metodika psaní webu pro nevidomé, Dostupná na adrese:
54
Nezávislost
na
operační
platformě:
Meziplatformovost
byla
základním
požadavkem, který vedl k vytvoření PDF. Dokumenty v tomto formátu lze tedy (za dodržení určitých pravidel při tvorbě dokumentu) věrně zobrazovat a tisknout v prakticky každém operačním systému, bez ohledu na platformu, na které byl dokument vytvořen. Tato vlastnost je v podstatě pro nasazení PDF v oblasti archivace zásadní, neboť bez ní by bylo možno jen stěží zajistit, že bude daný dokument již po několika měsících, neřkuli letech, věrně zobrazitelný.
Bohatá škála nástrojů pro tvorbu a zpracování: Vzhledem k tomu, že specifikace PDF je zdarma dostupná vývojářské komunitě, existuje dnes pro tvorbu a další zpracování PDF dokumentů nepřeberné množství nástrojů. Základním řešením je Adobe Acrobat, doplnitelný mnoha nejrůznějšími zásuvnými moduly jiných výrobců, vedle něj existují mnohé další kvalitní aplikace komerční i nekomerční (Ghostscript). Obsah v PDF lze s jejich pomocí vytvářet, anotovat, kontrolovat a normalizovat (preflight) či částečně editovat. Do budoucna lze předpokládat další pokrok v uvedené oblasti a je docela možné, že se PDF stane nativním formátem zejména pre-pressových aplikací (nejdále je v tomto směru samotná Adobe). Archivovaná data tak bude možno zpracovávat mnoha různými způsoby.
Kontejnerová struktura: Do PDF souborů lze vkládat data v nejrůznějších dalších formátech. Využito je to například v případě anotačního aparátu Acrobatu a rovněž PDF formulářů, vedle toho se uvedené vlastnosti používají zejména pro metadata, tedy údaje spojené zejména s daným dokumentem (tvůrce, klíčová slova, status, aplikace, která jej vytvořila aj. - podporován je zde formát XMP) a instrukcemi pro jeho další zpracování (job tikety ve formátech PJTF či JDF). I tato vlastnost má v případě archivace nezanedbatelnou roli, neboť umožňuje s archivovaným dokumentem uložit mnoho důležitých informací, spojených s jeho vytvořením i dalším zpracováním.
Mechanizmy zabezpečení a autorizace: PDF poskytuje rovněž bohaté možnosti uzamčení dokumentu, omezující možnosti zobrazení, tisku, kopírování textu přes schránku apod. Elektronický podpis pak umožňuje autorizovat akce provedené s daným dokumentem. Obě zmíněné vlastnosti poskytují výkonné mechanismy pro 55
nasazení PDF při archivaci senzitivních dokumentů jako jsou úřední listiny, smlouvy, tajné spisy apod. Pro účely přizpůsobení frontendu nevidomým uživatelům je nespornou výhodou tohoto formátu jeho snadný převod do HTML a zárověň rozšířenost prohlížeče tohoto formátu. Je tedy dobré, aby dokumenty, které existují ve formátu PDF, mohl uživatel získat rovněž v HTML.
56
7. Budoucnost, konkurence, zákazník Pojďme se nejprve podívat na výhled nebo spíše takové zamyšlení nad budoucností jednotlivých kanálů elektronického bankovnictví, které jsme zmiňovali v této práci.
7.1. Budoucnost telefonního bankovnictví K nesporným výhodám telefonního bankovnictví je fakt, že telefonní přístroj dnes vlastní téměř každý a žádná jiná technologie není nutná. Telefonní bankovnictví patří k nejsnáze a rovněž k nejrychleji ovladatelným kanálům přímého bankovnictví. Nepatří však k nejbezpečnějším. Při komunikaci klienta s bankou na veřejnosti totiž někdo může zaslechnout některou z informací, kterou bance právě sděluje, což znamená, že by hovory s telefonním bankéřem měl raději realizovat někde v soukromí.
Rozšířenost mobilních telefonů a pevných linek spolu s jednoduchostí použití podporuje masovou rozšířenost i mezi netechnickou veřejnost. Nejpádnějším důvodem pro klienty je časová úspora, kterou phonebanking přináší. Pracující člověk (především v oborech, kde nemá přístup k internetu) se totiž často do banky v úředních hodinách nemůže dostat, aby mohl zaplatit své účty. Právě kanály přímého bankovnictví jsou pro takového klienta jediným řešením.
Telefonní bankovnictví sice mívá omezenější rozsah nabízených služeb než například bankovnictví internetové a operace jsou i vzhledem k telekomunikačních nákladů dražší a z určitého hlediska i hůře zabezpečitelné, ale protože v dnešní době má každý více méně snadný přístup k telefonu, jde o velmi dostupný a využívaný prostředek. Kontakt s operátorem navíc některým klientům do jisté míry vynahrazuje osobní návštěvy v kamenné pobočce banky.
Dlouhodobě se spíše ale očekává, že modernější technologie, jako např. právě internet nebo jeho modifikace, vytlačí telefonní bankovnictví, jak ho známe dnes. Nadále ale zůstane telefonní kanál důležitou součástí bankovního systému, a to především právě v poradenství klientům nebo v pomoci tam, kde je vyžadován lidský kontakt. Také se bude rozvíjet prodej bankovních produktů po telefonu.
57
7.2. Budoucnost GSM bankovnictví Tato služba není bankami zpoplatněna natolik, aby nebyla dostupná poměrně velkému množství lidí. Poplatky jsou účtovány v obdobné výši jako u ostatních kanálů přímého bankovnictví. Je však nutné vlastnit SIM kartu operátora, který GSM banking ve spolupráci s bankou poskytuje a mobilní telefon, který podporuje SIM Toolkit, jež je pro používání aplikace nezbytný (dnes je již běžnou součástí mobilu). Naopak velkým kladem služby je bezpečnost transakcí. Ale na rozdíl od dalších kanálů přímého bankovnictví nabízí GSM banking menší škálu služeb a obsluha nemusí být pro některé klienty přehledná a srozumitelná.
GSM bankovnictví je možná nejoperativnější alternativou mobilní komunikace s bankou, ale při větším objemu operací vykazuje značné nevýhody stejně jako telefonní bankovnictví. Použití GSM bankovnictví např. ve středně velké organizaci pro komunikaci s bankou si proto lze jen těžko představit. Na budoucnost mobilní komunikace se ale i přes menší komplikace klade nejen v bankovnictví velký důraz. Celosvětový trend posouvá vývoj mobilních telefonů směrem k co nejširšímu využití od přenosu hlasu po přenos dat nebo televizního signálu. Také se předpokládá, že internet a mobilní komunikace se spolu budou čím dál tím víc prolínat. Již nyní řada lidí využívá mobilní telefon k prohlížení webových stránek nebo vlastní malé počítače do kapsy, tzv. PDA. Tomuto vývojovému trendu se musí banky i jejich služby přizpůsobit. Klientům s touto technologií již nebude postačovat současný přístup k jejich bankovnímu účtu přes internet (WAP), který ani dnes nepatří k zrovna nejlevnějším a běžným variantám. Spíše ale ocení kontakt se svými financemi odkudkoliv a kdykoliv, tak jak jsou na to zvyklí z internetu. Navíc lze předpokládat, že i jiné organizace nabídnou své služby prostřednictvím telekomunikačních či mobilních technologií. Bankám tím vytvoří další prostor pro vybudování platební infrastruktury pro tento způsob obchodování.
7.3. Budoucnost internetového bankovnictví Komunikace klienta se svým účtem pomocí počítače představuje pro banku minimální variabilní náklady. Internet stejně jako ostatní komunikační média má své výhody a nevýhody. Mezi výhody patří rozhodně nízké variabilní náklady pro banku a možnost vysokého klientského komfortu. Ten je dán zejména přehledností, kterou lze díky grafickému vzhledu webových stránek získat. Oproti telefonickému spojení, kdy klient
58
nemá žádnou vizuální kontrolu, je to krok kupředu. Dokonce ani bankovní přepážky nebo klasické poštovní výpisy webové rozhraní nemohou nahradit. Naopak ale webové stránky nejsou vůbec vhodné pro vyřizování nestandardních záležitostí, např. reklamací.
Jak je vidět, je velmi důležité, aby banka předcházela mnoha dotazům především správnou strukturou svých internetových stránek a informačních materiálů. Banka by si měla osvojit jakýsi vývojový proces, který by vyhodnocoval dotazy klientů a podle toho tvořit a strukturovat své webové prostředí. Část komunikace může být přesunuta i na elektronickou poštu. Avšak prostřednictvím tohoto postupu opět není vhodné vyřizovat např. reklamace. Taktéž není vhodný pro standardizované operace typu zadávání platebních transakcí, i když samozřejmě technicky by to takto provést šlo. Důvodem je opět velká nákladovost oproti klasickému webovému rozhraní.
7.4. Konkurence a zákazník Elektronické bankovnictví prodělalo za dobu své existence značný vývoj. Bankovní domy se předháněly v nabízených funkčnostech a rozmanitosti a sofistikovanosti jednotlivých kanálů. Současné elektronické bankovnictví nabízené různými bankami je velmi podobné a liší se jen drobnostmi. Tu a tam se vyskytne funkčnost, kterou banka zařadí do svého bankovnictví a získá tak jistou (většinou nevelkou a časově mezenou) výhodu. Zákazníci, nebo chcete-li klienti bank, většinou přijmou používání elektronického bankovnictví v bance, ve které mají od začátku své účty. Jejich rozhodování ovlivňuje určitý zvyk a znalost, serióznost a zdánlivá stabilita banky. Rozhodují také poplatky spojené s používáním a dostupnost služeb. Banky se snaží prostřednictvím nových funkčností prodat klientům nové a nové produkty. Provazují a integrují různé novinky (například Chytrá karta) do elektronického bankovnictví a tím lákají klienty. Většinou se však opět jedná o klienty stávající, kteří přidají novou službu do svého portfolia.
Velmi těžko přesvědčí klienta jedné banky nějaká funkčnost elektronického bankovnictví jiné banky k tomu, aby zrušil své účty a přešel k ní. Je tedy třeba se zaměřit na nové skupiny, které mnohdy ještě žádné elektronické bankovnictví nevyužívají. Toto přesvědčování může být právě formou zaměření frontendových částí speciálně na ně.
59
Zákazníci mají stále nové a nové potřeby vycházející ze změn v jejich životě a z vlivů jejich okolí. Banky se snaží na tyto potřeby reagovat a využívat jich. Vzhledem k současné situaci (krizi) na finančním trhu je těžko předvídatelné, jaký bude vývoj elektronického bankovnictví. Mám tím na mysli, zda přijde něco revolučního, ať už nová technologie nebo nějaká převratná novinka ve světě businessu. Projekty se zatím stále zmenšují a finanční prostředky na vývoj jsou díky nejistotě zatím zmraženy.
60
Závěr Současná doba s sebou přináší mnoho technologií které lidem pomáhají ušetřit čas, ulehčit či umožnit některé činnosti, a nebo jen usnadnit přístup ke svým penězům. Již dlouhou dobu se mluví o elektronickém bankovnictví a o jeho možnostech.
Banky v rámci konkurenčního boje představují nové služby a možnosti elektronického bankovnictví. Těmito novinkami se snaží nalákat nové klienty. Jedná se klienty jiných bank nebo lidí, kteří o elektronické formě bankovnictví teprve uvažují.
Většina renomovaných bankovních domů již nabízí všechny známé kanály elektronického bankovnictví. Portfolio služeb, které tyto kanály obsahují, se velmi podobá a jedná se jen, kdo dokáže jak rychle zareagovat s nasazením té které novinky. Dostáváme se do doby, kdy již není možné říci, že ta či ona banka nabízí o kanál více či méně, že stěžejní funkčnost jedné banky chybí v nabídce druhé. Je tedy třeba se zamyslet nad tím, jakým způsobem a hlavně v které části je třeba hledat potenciál.
Po získání určitého přehledu u částech elektronického bankovnictví je jasné, že centrální logika, middleware a backendová část je pro všechny jeho druhy stejná a jediné rozdíly nacházíme v jeho kanálech, kterými klient může vstoupit. A proto jsem se v této diplomové práci na tyto vstupní brány zaměřil. Mým cílem se staly proto, že jsou právě tím místem (kde klient může vidět prvky konkurenční výhody), kde se setkává klient (ten kterého banky potřebuje a vyhledává) se svou bankou a potažmo se svými penězi.
Velmi důležité byl také pohled na obyvatelstvo a především vyhledání skupiny lidí, u kterých není samozřejmé resp. se spíše ani nepředpokládá, že jsou nebo by mohli být uživateli elektronického bankovnictví. Jako velmi výrazná skupina je skupina lidí s různým tělesným postižením.
Jako příklad jsou lidé se zrakovým postižením. Odhaduje se, že v České republice žije přibližně 100 000 osob s těžkým zrakovým postižením. Pro mnohé z nich může být web velkým pomocníkem a často i jedinou cestou k samostatnému provedení určité činnosti.
61
Právě pro tuto skupinu lidí by vytvoření nového, a nebo jen úprava stávajícího frontendu do multimediální a pro speciálně ergonomicky upravené podoby, znamenala nejen velkou pomoc, ale i zpřístupnění služeb elektronického bankovnictví. Díky němu by se mohli v mnoha oblastech realizovat a vedle provádění standardních bankovních operací by mohli například obchodovat po internetu.
Některé navržené prvky by zároveň usnadnily i práci zdravým klientům. Při práci s elektronickým bankovnictvím by měli vše v jednom a mohli by využívat všech předností různých kanálů.
Pro banku toto představuje určitý směr, kterým se může vydat. Je jasné, že za vším bude stát řada propočtů, finančních analýz a studií proveditelnosti. Rozhodující je i vývoj speciálních technických pomůcek, především jejich dostupnost, funkčnost a cena. Pohled do minulosti však ukazuje, že ceny různých technologií klesají a zároveň narůstá možnost různých dotací, projektů a podpůrných programů, které pomáhají handicapovaným lidem zapojit se do běžného života.
Některé webové portály a dokonce i mobilní aplikace se již tímto směrem vydávají a snaží se vyjít postiženým vstříc. Proč by to tedy nemohlo být i elektronické bankovnictví, které představuje pro většinu zdravých lidí každodenní realitu a samozřejmost
62
Seznam použité literatury a dalších pramenů Knihy a publikace: • • • •
WEMPEN, F.,: HTML a XHTML Step by Step, 1. vyd.: Microsoft Press, 2004. ISBN: 0-7356-2263-9 SMÉKAL, J.: Litografický manuál, 1. vyd. Praha: Grafie, 2000. 82 s. PŘÁDKA, M., KALA, J. :Elektronické bankovnictví: rady a tipy. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2000. 166 s. ISBN 80-7226328-5 TULLOCH, M., NORTHRUP, T., HONEYCUTT, J.:. Microsoft Windows Vista. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2008. 1432 s. ISBN: 978-80-251-1990-7
Elektronické zdroje: • • • • • • • • • •
GW Micro - Voice Sense. [on-line]. Dostupný na < http://www.gwmicro.com/Voice_Sense/> [cit. 2009-04-10] Český výrobce Braillských řádků. [on-line]. Dostupné na < http://www.donat.cz> Braillská rukavice. [on-line]. Dostupný na [cit. 2009-0410] Metodika psaní webu pro nevidomé [on-line]. Dostupná na: [cit. 2009-04-10] Kompletní internetová řešení [on-line]. Dostupné na [cit. 2009-04-10] PISKACEK, P., POKORNÝ, S.VÁVRA, P.: Analýza Elektronického bankovnictví v ČR. ČSSI on line [on-line]. 2002. Dostupný na < http://www.cssi.cz/publ_si_clanek.asp?typ=1&kod=169> [cit. 2009-04-10] VYKOUKAL, P.: Nechoďte do banky, vždyť nemusíte. Penize.CZ [on-line]. Dostupný na: [cit. 200904-10] ZÁMEČNÍK, P.: Přímé bankovnictví na vzestupu. Měšec.cz [on-line]. 2003. Dostupný na < http://www.mesec.cz/clanky/prime-bankovnictvi-na-vzestupu/> [cit. 2009-04-10] KOSEK, J.: Vše o WWW [on-line]. 2000. Dostupný na adrese http://www.kosek.cz Interní server banky České spořitelny: projektová dokumentace
63
Seznam obrázků a příloh Obrázky: o Obrázek 1. Tuxedo Middleware o Obrázek 2. CBL - WebLogic aplikační server o Obrázek 3. Architektura Telefonního bankovnictví o Obrázek 4. Principiální schéma systému komunikačního serveru. o Obrázek 5. Komunikační infrastruktura o Obrázek 6. Počty požadavků na IVR o Obrázek 7. Počty požadavků na GSM o Obrázek 8. Počty požadavků na Internet banking o Obrázek 9. PDA Voice Sense o Obrázek 10. Braillův řádek o Obrázek 11. Braillova rukavice
Přílohy o Seznam zkratek o Převod Braillova písma na binární kód
64
Příloha 1. Seznam zkratek Zkratka KC BE PBX FE PSTN VPN IVR GVP DB CBL CTI
Popis Klientské centrum Backend Private branch exchange/ Pobočková telefonní ústředna Frontend Public Switching Telephony Network / Veřejná telefonní síť Virtual Private Network Interactive Voice Response Genesys Voice Portal / IVR systém Genesys Databáze Central Business Logic/ Centrální business logika Computer Telephony Integration
65
Příloha 2. Převod Braillova písma na binární kód
66
