Fonyód Város Önkormányzata ÁROP-1.A.5-2013-0055 „Szervezetfejlesztés a Balaton partján” című projekt Tudásmegosztás tanulmány
Tartalomjegyzék 1)
Projekt bemutatása ................................................................................................................................. 3
2)
Tevékenységek részletes bemutatása ..................................................................................................... 5
I.
ÁROP-1.A.2. számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című nyertes pályázatában
vállalt intézkedések felülvizsgálata ............................................................................................................ 5 II.
Támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata és intézményirányítási
modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése ..................................................................................... 7 III. Fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly ..................................................................... 11 IV. Étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása ............................. 14 V.
Új feladat-ellátási rend: hatékonyság- és költségelemzés, átvilágítás, működési modellezés ......... 16
VI. Átfogó elemzés a lakosság körében................................................................................................. 19 VII.
Szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti
szabályzatok felülvizsgálata ..................................................................................................................... 20 VIII.
Minőségmenedzsment modell bevezetése ................................................................................... 22
IX. A munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése .............................................................................................................................................. 24 X. 3)
A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos nyomon követése . 25 Projekt összefoglaló ............................................................................................................................. 26
1) Projekt bemutatása Önkormányzatunk a 2013-as év során az Államreform Operatív Program 1.A.5, „Szervezetfejlesztés konvergencia régióban lévő önkormányzatok számára” című pályázatra sikeresen nevezett „Szervezetfejlesztés a Balaton partján” címmel. Szervezetünk fő célja a pályázaton való indulással az volt, hogy a Magyary Programban foglaltakkal összhangban képes legyen megvalósítani olyan költségcsökkentő és hatékonyságnövelő szervezeti fejlesztéseket, átalakításokat, melyek lehetővé teszik a megfelelő szolgáltatások nyújtását a törvényi változások következtében módosult feladat-ellátási rendben és finanszírozási környezetben is. Jelen dokumentum célja, hogy bemutassa és összegezze a projektben megvalósult tevékenységek eredményeit, eredménytermékeit és a megvalósítás tapasztalatait a tevékenységek leírásán és a megfogalmazott javaslatokon keresztül. A projekttel kapcsolatos fő információk
Projekt azonosítószáma: ÁROP-1.A.5-2013-0055
Projektmegvalósítási időszak: 2013.10.01. – 2014.09.30.
Kedvezményezett teljes neve: Fonyód Város Önkormányzata
Projekt címe: Szervezetfejlesztés a Balaton partján
Megvalósult tevékenységek listája Magyary Program szervezet beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 1. ÁROP-1.A.2. A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című pályázatban vállalt és megvalósított intézkedések felülvizsgálata. 2. Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata, valamint a kiszervezett és kiszervezhető önkormányzati feladatok felülvizsgálata az új feladat-ellátási rendben. Intézményi struktúra, intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése, az önkormányzati tulajdonú gazdasági társaságok és egyéb, önkormányzati irányítás alá tartozó szervezetek tevékenységeinek hatékonyabb működésére irányuló szervezeti javaslatok kidolgozása és megvalósítása.
Magyary Program feladat beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 3. A fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly megteremtését szolgáló strukturális változtatások, ezzel összefüggésben az önkormányzat rövid- és középtávú költségvetési helyzetének, finanszírozási struktúrájának értékelése, valamint a költségcsökkentés, hatékonyságnövelés rövid, közép- és hosszú távú opcióinak és stratégiájának kidolgozása és a legnagyobb potenciállal rendelkező opciók meghatározása. 4. Önkormányzati fenntartásban, vagy működtetésben álló intézményekkel – különösen köznevelési-oktatási, valamint szociális, közművelődési, gyermekvédelmi intézményekkel, illetve az önkormányzat által üzemeltetett konyhákkal, diák- és felnőtt étkeztetési feladatokat ellátó intézményekkel - kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása. 5. Az új feladat-ellátási rend hatékony megszervezését támogató intézményirányítási erőforrástervező és vezetői információs rendszer alkalmazása. Hatékonyságelemzésére, működésátvilágítására, fenntartói döntéseinek hatásés költségelemzésére, optimális intézményszerkezet kialakítására, költségvetés tervezésre, működési modellezésére alkalmas eszköz bevezetése. Magyary Program eljárás beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 6. A lakosság körében átfogó felmérés és elemzés készítése a közszolgáltatásokkal kapcsolatos elégedettségről és felmerülő igényekről. A lakosság véleményének, igényeinek és javaslatainak felmérése minimum egy adekvát módszer (pl. kérdőív, személyes megkérdezés, online adatgyűjtés, telefonos interjú stb.) alkalmazásával minimum két időintervallumban. 7. Az önkormányzati feladatok átalakítása által érintett szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata. 8. A közszolgáltatások nyújtásának és a szervezet működésének folyamatos, ciklikus minőségfejlesztése érdekében nemzetközileg elfogadott minőségmenedzsment modell bevezetése. Magyary Program személyzet beavatkozási területéhez kapcsolódó intézkedések 9. Az önkormányzati feladatok átalakulásával kapcsolatban a polgármesteri hivatalok és a települések intézményei, jelentősebb foglalkoztatói humán erőforrás kapacitásgazdálkodásának, a munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése. 10. A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos, a projekt teljes időtartamát átívelő nyomon követése, szakértői támogatás biztosítása.
2) Tevékenységek részletes bemutatása Önkormányzatunk összességében 10 tevékenységek valósított meg az projektfolyamat során, melyek szakmaiságára és koordinációjára nagy figyelmet fordított, valamint egy megbízott rendezvényszervező cég segítségével pedig a megfelelő szervezettséget is biztosította. Az alábbiakban a projektfolyamat során megvalósult tevékenységeket mutatjuk be, valamint egyes megfogalmazott javaslatok példáján keresztül szemléltetjük, hogy milyen fejlesztések bevezetésével kívánta céljait elérni szervezetünk.
I.
ÁROP-1.A.2. számú A polgármesteri hivatalok szervezetfejlesztése című nyertes pályázatában vállalt intézkedések felülvizsgálata Bemutatás Fonyód Város Önkormányzata a 2008-as év során az Államreform Operatív Program 1.A.2 szervezetfejlesztési tevékenységeket magában foglaló pályázatra sikeresen nevezett „Fonyód Város Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése” címmel, melyet sikeresen is valósított meg. A projekt keretében Önkormányzatunk egy szervezetfejlesztési programot valósított meg, mely a következő modulokból tevődött össze: szervezeti diagnosztika, főfolyamatok átvilágítása és átstrukturálása, stratégiaalkotás, ügyfélszolgálati elemzések, eredményességi mutatószámok kialakítása. A projekt eredményeinek beépülése a gondolkodásmódunkba és a gyakorlatba, valamint az eredmények hasznosulásáról egészben kell gondolkodnunk, így fontosnak ítéltük meg, hogy a projektben létrejövő outputokat és folyamatokat időről időre felülvizsgáljuk. A felülvizsgálat elősegítette azt, hogy a tapasztalatok be tudjanak épülni az aktuális megvalósításba, így nagyban befolyásolta a jelen projektünk sikerességét is. A felülvizsgálati dokumentum célja az eredmények felülvizsgálata volt, melyhez szükségesnek tartottuk az akkor tett helyzetfelmérés során kapott eredmények és az eredeti célkitűzések (pl.: vállalt indikátorok, pályázat beadásakor tett vállalások) ismertetését és vizsgálatát is, melyek
tükrében konklúziók és javaslatok kerültek megfogalmazásra a jelenlegi ÁROP projektet illetően is. A pályázat során megvalósított felülvizsgálat alapján összességében elmondható, hogy az ÁROP 1.A.2, „Fonyód Város Polgármesteri Hivatal szervezetfejlesztése” című projekt során az összes indikátor sikeresen teljesült és minden vállalt tevékenység és kitűzött cél megvalósult. Ez azt jelenti, hogy a projekt eredményeképpen egy hatékonyabban működő, stratégiai, hosszú távú tervezésre képes, ügyfélorientált és partnerkapcsolatait megfelelően ápoló szervezetté vált Fonyód Város Polgármesteri Hivatala. A felülvizsgálat során tett javaslatok nagy része a jelenlegi ÁROP projekt hatékony megvalósítása, valamint az általános működési hatékonyságának növelése érdekében került megfogalmazásra, melyeket Önkormányzatunk sikeresen be is épített a működésébe, köszönhetően a gyakorlatias javaslatoknak. A megfogalmazott javaslatok tehát összességében nagy hatással voltak a megvalósítási folyamatra annak köszönhetően, hogy tudatosultak az előző projekt során megfelelően és hatékonyan alkalmazott módszerek, eszközök. Az alábbiakban a javaslatok közül kiemelünk néhányat.
Megfogalmazott javaslatok Az előző ÁROP projekt során például képzésekkel kapcsolatos fejlesztendő területként merült fel, hogy a képzések nem mindig az igényeknek megfelelően voltak előkészítve, illetve egyes alkalmak túlzott játékossága sem volt eredményes a tudásátadás szempontjából. Ennek megoldásaként javasoltuk a szakmaiságot tükröző módszerek beépítését a tanácsadásokba vagy egy előzetes felmérés készítését, hogy milyen fajta rendezvények lennének azok, melyekből a leginkább tudnának tanulni a résztvevők. A felmérés nem valósult meg, de az a javaslat eredményesnek bizonyult, hogy alkalmazzon a tanácsadásokat tartó külső szervezet elégedettségi/visszajelző íveket és azokat mielőbb elemezze annak érdekében, hogy a következő alkalmak már az újonnan kapott inputoknak megfelelően, hatékonyabban tudjanak megvalósulni.
Ezen felül javaslatként fogalmazódott még meg a megvalósítási időpontokra helyezett nagy figyelem is, hiszen nem sokkal a megvalósítási időszak vége után történtek például az önkormányzati választások, melyekre a felkészülés az előrevetítetteknek megfelelően kihasználta a szervezet dolgozóinak teljes kapacitását, így a rendezvények hatékonyságát nagyban csökkentették volna, ha ezekre a kritikus időpontokra szerveződnek még tanácsadások. Elmondható volt még a megvalósításról, hogy a projekt során a projektmenedzsment folyamatokat végző személyek hatékonyan végezték munkájukat, melyet a pályázat sikeressége és a tevékenység során készített kérdőívekből kapott visszajelzések is alátámasztanak. Abból a célból tehát, hogy a jelenlegi projekt során is megfelelően működjenek a fejlesztési folyamatok, hasonló projektmenedzsment módszereket javasoltunk, így például a külső tanácsadókkal való, rögzített időközönkénti egyeztetéseket, állandó kommunikációt és a fejlesztések folyamatos menedzselését, melynek eredményeként mindkét fél állandó tájékoztatás alatt állhat a fejleményekkel kapcsolatban, így képessé válva a folyamat rugalmas, hatékony kezelésére és az esetleges hibák gyors javítására, valamint megelőzésére.
II.
Támogató infrastruktúra és a szerződéses kapcsolatok felülvizsgálata és intézményirányítási modell kidolgozása, felülvizsgálata, átszervezése Bemutatás Önkormányzatunk működésében – ilyenformán a költséghatékonyságában is – nagy szerepet tölt be az, hogy milyen szereplőkkel és milyen módon működünk együtt, azaz hogy a szerződéses kapcsolataink a legoptimálisabban vannak-e kihasználva. A tevékenység során egy helyzetelemzés valósult meg a fejlesztési irányok hatékonyabb meghatározása és a kiindulási állapot pontos feltérképezése érdekében, mely eredményeképpen két tanácsadói dokumentum készült el összességében a helyzetfelmérés eredményeivel, valamint a meghatározott fejlesztési javaslatokkal.
Az elkészült dokumentumokban kerültek felmérésre és rendszerbe helyezésre a Fonyód Város Önkormányzata által ellátott önkormányzati feladatok, az önkormányzat által kialakított közfeladatokat ellátó szervezetrendszer működése és az intézményirányítás aktuális helyzete. A tevékenység során emellett a szervezet intézményirányítási rendszere is felülvizsgálatra került. A tanácsadási folyamat során az Önkormányzat munkatársai és szakemberek segítségével az önkormányzati intézményrendszer és gazdasági társaságokkal történő együttműködés erősségei, valamint fejlesztendő területei is felmérésre kerültek, valamint ezekre reflektálva és az együttműködési hatékonyság fejlesztése érdekében egyes jobbító intézkedéseket is meghatároztak. Ezeket a belső kommunikáció és folyamatszervezés fejlesztését célzó rövid- és középtávú jobbító javaslatok az intézményirányítási rendszerre elvégzett SWOT-elemzés és a döntési folyamat modelljének elemzésére építették a résztvevők és a tanácsadók. A tanácsadási folyamat eredményeként meghatározásra került, hogy a Fonyód Város Önkormányzata felelős gondolkodásának köszönhetően olyan feladat-ellátási modell alakult ki, ahol legkevésbé, vagy csak a leginkább szükséges területeken van jelen a költségvetési gazdálkodás, míg ezek helyébe a térségi együttműködés (társulási feladatellátás), vagy a gazdasági társaságok útján történő működés került kialakításra, valamint hogy Fonyód városa az új feladatellátási rend sajátosságait időben felismerte és nem érte váratlanul az átfogó rendszer-átalakítás. A tanácsadási folyamatok során megalkotásra került alább látható ábrák, modellek jól mutatják a tevékenység során elvégzett helyzetfelmérés eredményeit.
Probléma
Polgármester
Informátor
Polgármester véleményének/döntésének kikérése
A probléma megoldása
Polgármester véleményének/döntésének kikérése/ tájékoztatás nyújtása
A jegyző bevonása a probléma elemzésébe, megoldásába/egyeztetés
Közvetlen polgármesteri válasz
A probléma vezetői értekezleten történő további elemzése
Vezetői értekezlet
Jegyző
Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására Jegyző véleményének kikérése
Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására
A probléma megoldása A probléma megoldása
Hivatali szervezeti egység felkérése a probléma megoldására
Polgármesteri Hivatal
Megfogalmazott javaslatok A rövid távon alkalmazható javaslatok megfogalmazásával közvetetten a rugalmasabb működés szolgálata, míg közvetlenül a rendszerben dolgozók részére a naprakész információk biztosítása volt a cél. Ennek érdekében megállapodás született arról, hogy a jelenlegi, havonta egy alkalommal szervezett kevésbé hatékony vezetői konzultáció helyett, a résztvevők személyének változtatása nélkül, rövidebb időkeretek között folyó, havonta két alkalommal megrendezésre kerülő, tematizált vezetői értekezleteket tartanak az érintett személyek, melynek főbb napirendi pontjait is átalakították és megadták a hatékonyság érdekében. Középtávon az a célirány került meghatározásra a fejlődés érdekében, hogy az intézményirányítási rendszerben kialakításra kerüljön az a szervezeti működési modell, amelynek középpontjában a tapasztalatok értékelése jelenik meg, hiszen valamennyi hatékonyságot gátló működési anomália, félreértés, konfliktus, veszteség minimalizálható, ha a munkatársak értékelik az elvégzett munkát, a felszínre került tapasztalatokat megosztják egymással és mindezek alapján egy tudatos tanulási folyamatot alakítanak ki. III.
Fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly Bemutatás A projekt során megvalósult fenntartható gazdálkodással és költségvetési egyensúllyal
kapcsolatos tevékenység során olyan fejlesztési folyamat ment végbe, mely alapján számos, Önkormányzatunk munkatársainak mindennapi operatív munkavégzésével kapcsolatos problémát azonosítottunk. A problémák megoldására a külsős szakemberek által vezetett konzultációk, szemináriumok, tanácsadások során megfogalmazódtak javaslatok, melyeket az a két dokumentum tartalmaz, amik létrejöttek a folyamat eredményeképpen. A teljes folyamat során a Pénzügyi Osztály és a Pályázati Csoport működése került felülvizsgálatra.
A tanácsadási folyamat során az alábbi területekre fókuszáltak a fejlesztésben résztvevők:
Pénzügyi Osztály működése, működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése;
Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázati Csoport működése, a működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése;
szervezeti szintű működési problémák beazonosítása, javasolt megoldások összegyűjtése;
a Fonyód Városi Önkormányzat osztályainak általános együttműködését fejlesztő lépések kidolgozása és a lépések kihatásának becslése az önkormányzat költségvetésére rövid, közép- és hosszú távon.
A következő, tanácsadások során létrehozott ábra jól szemlélteti a tevékenység hatókörét és a Polgármesteri Hivatal osztályait:
A tanácsadási folyamat elején a kiinduló helyzetet kialakított munkacsoportok és egyéni interjúk segítségével mérték fel a szakértők, majd a diagnosztikai tevékenységek után azonosításra kerültek a Pénzügyi Osztály és a pályázatokkal foglalkozó csoport által a napi működésük során észlelt osztály- és csoportszintű problémák. Ugyanezt a folyamatot a szervezeti szintű problémák beazonosítása érdekében is elvégezték a munkacsoportokkal. Összesen 22 probléma került azonosításra a munkacsoportokban, melyekből 5-tel kapcsolatban jelentették ki a résztvevők, hogy szervezeti szinten állnak fenn. A problémák beazonosítását követően a munkacsoportok a tanácsadó irányításával kidolgoztak összesen 7 megoldási javaslatot az osztály- és csoportszintű problémakörökre, melyekből az alábbiakban kiemelünk néhányat.
Megfogalmazott javaslatok Felmerültek
egyrészről
irodai
eszközökkel
kapcsolatos
problémák,
melyek
nagy
hatékonyságcsökkenést tudnak okozni, ha nincsenek megfelelően kezelve. Például a pályázati csoportnak nagyon sok a papírmunkája és a különálló nyomtató hiányában a központi, közös nyomtatót kellett használniuk a munkatársaknak rendszeresen, aminek következményeképpen sorban kellett állniuk másoknak a használatához, ez pedig időkiesést eredményezett. Mindezek mellé a központi nyomtató sem volt mindig működőképes, ami miatt szerelők hívása is gyakran szükségszerűvé vált. Javaslatként az fogalmazódott meg a lehetőségeket felmérve, hogy szükséges egy új nyomtató megvétele már mindenképpen a pályázati csoport számára, hiszen összességében már több a költség a kieső munkaidővel és a gyakori szervízeltetéssel, mintha egy új nyomtatót venne az Önkormányzat. Egy másik probléma, ami a helyzetfelmérés során felmerült, az a pályázati osztály saját költségvetési keretének hiánya. Ez egy gyakran előforduló problémának számított, mert minden olyan kisebb ad-hoc, minimális kiadást jelentő, ám sürgősen elhárítandó probléma esetén is a vezetőséghez kellett fordulnia a pályázati munkatársaknak engedélyért, amikről önmaguk is tudtak dönteni. Ennek hatására elhúzódtak egyes folyamatok, így időt pazaroltak, illetve vezetői
kapacitást terheltek fölöslegesen. Ennek megoldásaként került javaslatra, hogy legyen egy saját felhasználású keret is meghatározva a pályázati csoportnak, mely az ad-hoc módon előforduló szakmai jellegű kiadások finanszírozását segíti, annak okán, hogy ilyen kiadásokkal célszerűbb utólag elszámolni, mert gyakran azonnali megoldást igényelnek egyes problémák.
IV.
Étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása Bemutatás Fonyód Város Önkormányzata hosszú távú stratégiája és célja a közétkeztetés területén, hogy a lehetőségekhez mérten legmagasabb szintű szolgáltatást tudja nyújtani, így kielégítve a lakosság igényeit. Működését tekintve a fonyódi közétkeztetési rendszer egyedinek mondható, mivel az üzemeltetésre egy non-profit szervezet jött létre, a Fonyódi Konyha Nonprofit Közhasznú Kft. A megvalósított tevékenység során Önkormányzatunk célja Fonyód Város közétkeztetési rendszerének diagnosztizálása, valamint az étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modell kidolgozása volt. Minden szükséges információt a közétkeztetéséről folytatott helyzetelemző workshopok során gyűjtöttek össze a szakértők Önkormányzatunk vezetőinek és munkatársainak segítségével, melyek alapján fejlesztési javaslatokat határoztak meg annak érdekében, hogy a tevékenység eredményeképpen még hatékonyabbá válhasson az közétkeztetési rendszer. Az
elkészült
tanulmányban
két
fejlesztési
javaslat
is
megfogalmazásra
került
a
helyzetdiagnosztika mellett, melyeket a tanácsadók a vezetőkkel való konzultációk során állítottak össze az étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátási és finanszírozási modellre vonatkozóan.
Többek között az alábbi, feladat-ellátási folyamatmodell ábra is egy produktuma a tevékenység során megvalósult konzultációknak:
Megfogalmazott javaslatok A tanácsadási folyamat során az egyes interjúk és számadatok alapján is megállapításra került, hogy az Önkormányzatunk által kialakított, a Fonyódi Konyha Nonprofit Közhasznú Kft. keretrendszere és alkalmazott megoldásai által biztosított közétkeztetési rendszer működése megfelelő és céljainak teljes mértékben megfelelő. Mindössze csak kisebb hiányosságokat tapasztaltunk a folyamatban, melyek megoldásával, fejlesztésével még tovább lehet javítani az étkeztetési feladat-ellátás hatékonyságán.
Ilyen hatékonyságnövelő javaslat volt például, hogy az ételek szállítására szolgáló járművek felújítására vagy új szállítójárművek beszerzésére sor kerüljön. Ennek a javaslatnak a megvalósítására vonatkozóan a workshopok és a tanácsadás során az fogalmazódott meg, hogy szükséges Önkormányzatunknak arra törekedni, hogy forrást találjon a járműpark megfelelő szintre történő felfejlesztéséhez, valamint hogy az ételek autóból történő kipakolására biztosítson a konyhai személyzeten túl (például közfoglalkoztatotti állományból) munkaerőt, mert túlságosan leterheltek így az ezzel a plusz feladattal megbízott személyek. Ennek a két javasolt intézkedésnek a segítségével tovább volt javítható az egyébként is kimagasló hatékonyságú és minőségű étkeztetéssel kapcsolatos feladat-ellátás.
V.
Új feladat-ellátási rend: hatékonyság- és költségelemzés, átvilágítás, működési modellezés Bemutatás A teljes projektnek, így ennek a tevékenységnek az indokoltságát is az a változás támasztja alá, amely 2013. január 1-én történt és amely hatására az önkormányzatok feladatköre jelentősen megváltozott, valamint aminek keretében az intézmény fenntartási illetve hatósági feladat- és hatáskörök háttérbe szorultak. Az önkormányzati tevékenység ebből adódóan nagyrészt a településfejlesztés, településüzemeltetés, vállalkozás- és közösségfejlesztés feladatkörei közé összpontosul. Ezen tanácsadási folyamat indokoltsága is ezekből a változásokból fakad, hiszen ezek kapcsán szükséges Fonyód Város Önkormányzatánál egyes feladat-ellátási kérdések újragondolása. Mindezek mellett arról is szót kell ejteni, hogy az új feladat-ellátási renddel kapcsolatos alapvető átalakítások a 2013. január óta eltelt másfél év alatt megtörténtek, valamint az új rendszerben történő feladat-ellátás a jogszabályoknak megfelelően valósul meg. Emiatt szükségesnek véltük, hogy Önkormányzatunknál a középpontban az új modell kidolgozása helyett a jelenlegi modell felülvizsgálata, az azzal kapcsolatos fejlesztési területek azonosítása, valamint az ezen tevékenységek alapján megfogalmazott megoldási javaslatok legyenek.
A szemináriumok és tanácsadások során a résztvevők különböző ábrázolásokon keresztül azonosították az új feladat-ellátási rend kapcsán, több lépésben kialakult szervezeti változásokat, melyről ezek alapján vizuálisan is láthatóvá vált a szervezet és az osztályok létszámához képest rövid idő alatt bekövetkezett nagymértékű és jelentős változás. Emellett a fejlesztési folyamat során még a következő tevékenységekre került sor:
az új feladat-ellátási renddel kapcsolatos igények, célkitűzések megfogalmazása;
egységes
hatékonyság-fogalomrendszer
kialakítására
vonatkozó
javaslatok
megfogalmazása;
a feladat-ellátással kapcsolatos releváns irányítási struktúrák áttekintése;
az új feladat-ellátási renddel és intézményirányítási modellel kapcsolatos problémák megfogalmazása;
javaslatok megfogalmazása az új feladat-ellátási rend által bekövetkezett változások tükrében történő hatékonyságnövelő intézkedésekre.
Megfogalmazott javaslatok Önkormányzatunknál a hatékonyság fogalmáról megoszlottak a vélemények, valamint a hatékonyságelemzés sem történt teljes mértékben megfelelően. A szemináriumok és a tanácsadási folyamat során a megfelelő elemzéséhez, nyomon követéséhez és méréséhez vezető első lépésként az fogalmazódott meg ezek alapján, hogy a hatékonyság fogalmáról kialakításra kerüljön egy egységes meghatározás, amely azért is szükséges, mert a hatékonyság számos értelmezése egyes esetekben még ellent is mondanak egymásnak. Ennek okán az a javaslat született meg, hogy a számos lehetőség közül a Magyary Zoltán közigazgatás-fejlesztési programban meghatározott értelmezést alkalmazza Önkormányzatunk, mint a hatékonyság mérésének alapját. Egyik legfőbb javaslatként a folyamatszemlélet bevezetése és megerősítése került megfogalmazásra, mely a hatékonyságnövelésnek és egyben a tudatosságnövelésnek is egy jelentős eszköze. A bevezetési folyamat integrálását nagyban megkönnyítette Önkormányzatunk számára, hogy a szemináriumok és tanácsadások alkalmával teljes mértékben gyakorlatias és a
szervezetünkre szabott folyamatot építettek fel a résztvevők és a szakértők. A folyamatirányítási rendszer bevezetési folyamat vázlatát az alábbi ábra kiválóan bemutatja, mely a fejlesztési folyamat során készült el:
Mindezek mellett még az alábbi témakörökben kerültek javaslatok megfogalmazásra:
településfejlesztési koncepció felülvizsgálata, aktualizálása;
folyamatok megnevezése;
kistérségi és a szennyvíz projekttel kapcsolatos feladatok;
a hivatal Szervezeti és Működési Szabályzatának kiegészítése folyamatokkal és folyamatgazdákkal;
vezetői tárgyalások és döntések eredményeinek kommunikációja;
döntéshozatal szintjének felülvizsgálata és optimalizálása;
jegyzői jelenlét erősítésének szükségessége.
VI.
Átfogó elemzés a lakosság körében Bemutatás Az Önkormányzatunk egy fő irányelve az ügyfélközpontúság, az ügyfeleink, a lakosság kiszolgálása a lehető legmegfelelőbb módon. Kis városként eddig nem fektettünk kellő hangsúlyt az objektív, számokkal alátámasztott felmérések elvégzésére, mely meg is mutatkozott a minőségmenedzsment modell bevezetésekor elvégzett értékeléseknél is. Mindezen kívántunk változtatni ennek a tevékenységnek a során, melynek eredményeképpen a lakosság általános megelégedésről visszaérkező válaszok tükrében meg tudtuk határozni, hogy melyek azok a területek, amikre a legnagyobb figyelmet kell fordítanunk, valamint azt is, hogy a megvalósított fejlesztéseknek milyen hatása van a lakosság elégedettségére a 2 alkalommal is elvégzett felmérésnek köszönhetően. A 2 elemzés összehasonlítása által azt is meg tudtuk határozni, hogy általánosságban jó a fejlesztési irány, melyet követünk, ám egyes területekre jobban oda szükséges figyelnünk. Megfogalmazott javaslatok Javaslatként fogalmazódott meg a tevékenység során, hogy a lakosság igényelne egyéb szabadidős lehetőségeket, melyek nagyban növelnék az életminőséget és az elégedettséget, így ezen a területen szükségessé vált egy vizsgálat, melyből kimutathatóvá válik, hogy pontosan milyen fejlesztésekre, mely szabadidővel kapcsolatos területeken lenne igény. Emellett az is kiderült az elemzésből, hogy a lakosság nagy mértékben meg van elégedve Önkormányzatunk ügyintézőivel és az általuk nyújtott szolgáltatásokkal, ám szükséges lenne egyéb információszerzési lehetőséget is nyújtani számukra a teljes elégedettség érdekében. Ennek megoldásaként javaslatként fogalmazódott meg, majd valósult meg például a honlapunk újratervezése, rendszeresebb frissítése, átláthatóbbá tétele átlagfelhasználók számára, illetve hogy szükség lenne több információ megosztására is feltöltött dokumentumok formájában.
VII.
Szakmai és támogató folyamatok felülvizsgálata, újraszervezése, a kapcsolódó szervezeti szabályzatok felülvizsgálata Bemutatás A projekttevékenységgel célunk az elvárásoknak nem megfelelően működő önkormányzati
feladatok feltérképezése, felülvizsgálata és ezt követő újraszervezése volt. A tevékenység során Önkormányzatunk felülvizsgált és újratervezett 3 olyan folyamatot, mely eredményeként a folyamatok erőforrásigénye is csökkent. A vezetői konzultációk során elsőként 7 főfolyamat került azonosításra, melyek fejlesztésével párhuzamosan – a résztvevők megfogalmazása szerint – a szervezet működési hatékonyságának, áttekinthetőségének, valamint a végrehajtás-ellenőrzésének területén is növekedést lehetett volna elérni. Ezek után a főfolyamatok elemzésére került sor, mely alapján az alábbi 3 került végül végső kiválasztásra az átszervezés, sztenderdizálás érdekében:
képviselő-testületi ülések előkészítése;
ügyfélszolgálat működése;
naprakész dokumentumok biztosítása.
A fejlesztési folyamat eredményeként a folyamatszemlélet hiányából adódó problémák kerültek azonosításra (pl.: magas humán-erőforrás szükséglet), valamint emellett a kiválasztott területekre vonatkozó főfolyamat sztenderdek jöttek létre és fejlesztési javaslatok fogalmazódtak meg a workshopok és tanácsadások során.
Megfogalmazott javaslatok Az ügyfélszolgálat működése főfolyamatot SWOT-elemzés segítségével vizsgálták felül a fejlesztési folyamatban résztvevő személyek, valamint az elemzés alapján elkészítettek egy táblázatot, melyben összefoglalták a fejlesztési területeket, az intézkedési javaslatokat, illetve ezek hatását és várható eredményét is. A táblázatból két elemet emelnénk ki az alábbiakban:
Fejlesztési terület
Intézkedés a) Ügyfél tájékoztatás stratégiájának kidolgozása a Média Kft.
hozzáférhető, transzparens
bevonásával.
szolgáltatás, mely
b) Tájékoztatási felületek kialakítása Tájékoztatás és kommunikáció
Eredmény a) Bárki számára
„előszűrő” jelleggel
az ügyfelek figyelmének,
tehermentesíti az érdemi
mozgásának irányítása érdekében.
ügyintézőket.
c) Kommunikációs csatornák
b) Nő az ügyfelek
felhasználása az ügyfélszolgálat
információs bázisa, több
nyújtotta lehetőségek bevezetése,
információra tehetnek
népszerűsítése, megismertetése,
szert kötetlenebb keretek
elfogadtatása érdekében.
között kérdéseik kapcsán. a) Felgyorsul az ügyintézés
a) Hatósági intézkedést nem igénylő lakossági panaszok kezelése, begyűjtése, továbbítása a
Panaszkezelés
a hatósági intézkedést nem igénylő kérdésekben. b) Állandóan elérhető
végrehajtásért felelős személy
kontakt a panaszok
részére.
előterjesztésére.
b) A hivatali közreműködést nem
c) Mérhetővé válik, hogy
igénylő ügykörök meghatározása
melyek a legtipikusabb
(pl.: kóbor ebekkel kapcsolatos
bejelentések, ezáltal
intézkedések, közvilágítási
meghatározható lesz a
lámpatestek meghibásodása,
fejlesztendő területek
hulladékszolgáltatás problémáinak
iránya.
kiküszöbölése stb.)
d) Nő az ügyfélelégedettség.
VIII.
Minőségmenedzsment modell bevezetése Bemutatás Önkormányzatunk a CAF (Common Assessment Framework), magyar fordításban KÉK (Közös Értékelési Keretrendszer) modell bevezetése mellett döntött, melyet a tevékenység folyamán meg is valósított. A vezetők számára egyértelmű volt a döntés, amikor a minőségmenedzsment modell választását kellett meghatározni, hiszen a CAF egy európai szintű, közszféra számára megalkotott, EFQM (European Foundation for Quality Management) alapokra épülő, teljes körű minőségirányítási eszköz, melyet sikeresen alkalmazott már jó néhány magyarországi önkormányzat is a múltban, ezért megbízhatósága teljes mértékben garantált. Szervezetünk célja a minőségmenedzsment modell bevezetésével az volt, hogy önértékelési és konszenzusteremtési módszerekkel, egy kérdőív segítségével felülvizsgáljuk a modellben meghatározott 9 kritériumot, melyből 5 a szervezeti adottságokra, 4 pedig a szervezeti eredményekre irányul és annak alapján egy olyan fejlesztési program kerüljön megfogalmazásra, mellyel egy hosszú távú fejlesztési irányt tudunk meghatározni lépésről lépésre. Önkormányzatunk a megválasztott projektvezető támogatásával a hivatalos módszertani útmutató alapján meghatározott 10 lépésen keresztül vezette be a minőségmenedzsment modellt és az eredményeit elemezve készített el egyes intézkedési terveket, valamint valósított meg rövid távon alkalmazható javasolt intézkedéseket. Az alábbi kritériumok kerültek felülvizsgálatra:
Vezetés
Stratégiaalkotás és tervezés
Munkatársak
Partnerkapcsolatok és erőforrások
Folyamatok
Állampolgár/ügyfélközpontú eredmények
Munkatársakkal kapcsolatos eredmények
Társadalmi felelősségvállalással kapcsolatos eredmények
Kulcsfontosságú eredmények
Megfogalmazott javaslatok Javaslatként fogalmazódott meg, mint ahogy más tevékenység során is például a szervezetbe való folyamatszemlélet bevezetése, mely nagyban fejlesztené a munkatársak munkavégzési hatékonyságát a tudatosságnövelésen keresztül. Elmondható, hogy Önkormányzatunknál a fejlesztési folyamat előtt a megszokások uralkodtak teljes mértékben, ami azt jelentette, hogy a munkatársak úgy végezték munkájukat, ahogy azt megszokták, nem változtattak rajta és sokan úgy vélték, hogy a legjobban végzik munkájukat, így fejlesztésre sem szorul az. Az önértékelés folyamán az erre a problémára való rávilágítással tudatosult sokakban, hogy ennek a szemléletmódnak milyen hátrányai vannak, valamint hogy esélyt sem adnak a hatékonyság növelésére a feladatközpontú munkavégzéssel, ez pedig egyfajta motivációként szolgált számukra a változtatáshoz. A folyamatszemlélet bevezetésének javaslatát ennek a problémának az áthidalására tettük, a bevezetési folyamat pedig megvalósult az új feladat-ellátási renddel foglalkozó tevékenység során. Természetes módon ez egy szemléletmód-váltást igényel a szervezetünkben dolgozó minden munkatárstól, így a törekvés hatása hosszú távon lesz leginkább érezhető. A másik jelentős fejlesztési területet az eredmények vizsgálata során azonosítottuk, mely a szervezetünk által végzett mérésekre vonatkozik. A mérések hiánya okán az eredmények kritériumok vizsgálatánál az önértékelést végző munkatársak nem tudtak magas értékeket adni, hiszen objektív felmérési eredményeket nem ismertek. Ezen belül is a leginkább kritikus terület az állampolgárok, ügyfelek elégedettségének mérése. Erre megoldási javaslatként megszületett a pályázat során is alkalmazott lakosság körében végzett átfogó elemzés mintájára való kérdőívek készítése és rendszeres alkalmazása, valamint az átfogó elemzés során kapott eredmények után követése, mely összehasonlító alapot jelent majd a jövőbeli mérésekhez. A közeljövőben Önkormányzatunk tervezi az egyes eredményekre vonatkozó kritériumok újraértékelését az új, elvégzett felmérések tükrében, hogy egy ténylegesen reális képet kaphasson ezen területről is.
IX.
A munkatársak munkaköri és szervezeti besorolásának, illeszkedésének felülvizsgálata, átszervezése Bemutatás Önkormányzatunk feladat-ellátását érintő változások által a folyamatok alakulása maga után vonja azt, hogy bizonyos szempontból újra kell gondolni egyes munkaköröket, azok szervezeti besorolását és illeszkedését, máskülönben szervezetünk nem lesz képes hosszú távon, megfelelő módon fenntartani a működési hatékonyságának szintjét a munkatársi leterheltségnek és a munkafolyamatok egyenetlen elosztásának eredményeként. Erre megoldásként a tevékenység során elemzésre került 3 munkakör, aminek köszönhetően világos képet kaphattunk arról, hogy melyek azok a területek, amikkel foglalkoznunk kell, illetve arról is, hogy milyen átalakításokra van szükség, melyeket alkalmaznunk kellett a teljes átalakítási folyamat elindítása érdekében. A workshopok és tanácsadások során kidolgozott munkakörök mellett egy interaktív szeminárium keretein belül egy munkakörökre vonatkozó sztenderd, sablon is összeállításra került a résztvevők és egy külső szakértő által, melynek segítségével szervezetünk célkitűzése, hogy idővel minden munkakört megfelelően kidolgozzon. Megfogalmazott javaslatok A munkaköri leírások sztenderdjének minimális formai és tartalmi elemeire tett javaslatok az alábbiak voltak:
A munkakör célja (a munkakörrel elérni kívánt eredmény)
A munkakör funkciója (rendeltetése)
Rendszeres munkafeladatok
Eseti munkafeladatok
Rendszeres megbízatások
Aláírási (kiadmányozási) jogok
Utalványozási jogok és ezek korlátai
Képviseleti jogok és kötelezettségek
Helyettesítési feladat (ő kit helyettesít)
X.
Helyettesítő munkakör (a távollétében, helyettesítő)
Külső kapcsolatok
Belső kapcsolatok
Kommunikációs kötelezettségek
A kidolgozott hatékonyságnövelő intézkedések megvalósításának folyamatos nyomon követése Bemutatás Meghatározó volt a tevékenységek eredményessége tekintetében az, hogy az előző ÁROP projekt során tanultakból integráltuk a tapasztalatokat és a teljes projektfolyamat során beiktattunk kontrollpontokat a vezetők és külső tematizátor részvételével. Célunk mindezzel az volt, hogy folyamatosan nyomon követhessük a megvalósult programok eredményességét, valamint hogy a visszajelzések tükrében rugalmasak tudjunk lenni és folyamatos változtatásokat tudjunk végrehajtani a felmerülő problémákra reflektálva, annak érdekében, hogy elérjük kitűzött céljainkat és hosszú távon is eredményes tevékenységek valósulhassanak meg. A kontrollpontokra ügyeltünk, hogy a folyamatban egyenletes legyenek elosztva. Önkormányzatunkból összegyűlt vezetők a szemináriumok során megosztották tapasztalataikat és meglátásaikat a megvalósult tevékenységekkel kapcsolatban, ezekből pedig konklúziókat vontak le a jövőre nézve és amikor szükségesnek tartották, cselekvési tervet is készítettek a módosítások végrehajtása érdekében. Ennek eredményeként a tényleges hibamentességre tudtunk törekedni a teljes fejlesztési folyamat alatt, hiszen a tapasztalatokon keresztüli tanulás által a hibák megelőzésére is tudtunk figyelni, így azok nem csak utólagosan lettek azonosítása, ezzel elkerülve esetleges nagyobb problémákat, elakadásokat. A tevékenység végén megszervezett tanácsadási alkalmak során elkészült egy tanácsadói dokumentum is, amelyben leírásra kerültek a folyamat során szerzett a tapasztalatok, a szükséges cselekvések és a következtetések is.
3) Projekt összefoglaló Összességében elmondható, hogy a teljes projektfolyamat sikerességét nagyon sok tényező befolyásolta, melyek közül nem került még említésre többek között a projektmenedzsment csapat és egyéb koordinátorok, valamint a rendezvényszervező cég és külsős szakemberek munkája, melynek Önkormányzatunk sokat köszönhet az elmúlt időszakban bevezetett fejlesztések megvalósulásáért. A tevékenységek által projektünk átfogó célja megvalósult, mely szerint kitűztük, hogy a törvényi változásokkal összhangban a szervezet pozitív irányba változzon, és mind működési, mind költséghatékonysági szempontból fejlődjön annak érdekében, hogy képes legyen hosszú távon is fenntartani működési hatékonyságát. Az általános költségcsökkentés és a hatékonyabb működési rendszer kialakítása mellett kiemelt cél volt még az is, hogy az önkormányzat lakosság általi pozitív megítélését fenntartsuk, illetve lehetőségeink szerint javítsuk, hogy érezzék, Önkormányzatunk figyelembe veszi igényeiket és az ő érdekeiket képviseli, szolgálja. Az ebben a tudásmegosztás céllal létrejött összefoglaló tanulmányban leírtak és az egyéb tevékenységek során eredményproduktumként elkészült dokumentumok alapján is kijelenthető, hogy minden megvalósított tevékenység és fejlesztés ezt a fő célt szolgálta közvetetten vagy közvetlenül. Ezt a dokumentumot minden lehetséges felületen (így honlapunkon is) közzétesszük, mellyel célunk, hogy minél többen megismerhessék az ÁROP-1.A.5, „Szervezetfejlesztés a Balaton partján” című projekt során az Önkormányzatunk által megvalósított tevékenységeket, azok részleteit és a kitűzött fejlesztési irányt.
