EVALUASI SPT TAHUNAN ELEKTRONIK

Volume 4. Nomor 1. Januari - Juni 2016

EVALUASI SPT TAHUNAN ELEKTRONIK Elsie Sylviana Kasim1 Titin Fachriah Nur2 1,2Laboratorium

Administrasi Perpajakan Program Vokasi Universitas Indonesia , [email protected], [email protected]

Diterima : 16 November 2015

Layak Terbit : 29 Desember 2015

Abstrak Evaluasi layanan SPT Tahunan Elektronik dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan SPT Tahuanan Elektronik dengan menggunakan pendekatan konsep Service Quality (SERVQUAL) yaitu melalui dimensi tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian dan analisis yang telah peneliti lakukan mengenai Evaluasi Layanan SPT Tahunan Elektronik, dapat ditarik kesimpulan Wajib Pajak “PUAS” dengan kualitas pelayanan SPT Tahunan Elektronik. Saran yang diberikan adalah situs djponline.pajak.go.id dibuat lebih memperhatikan kebutuhan Wajib Pajak. Dimana Situs djponline.pajak.go.id yang bagus tidak hanya memperhatikan fungsi tapi juga dapat meningkatkan kepercayaan terhadap layanan djponline.pajak.go.id. Kata Kunci: Evaluasi layanan, SPT Tahunan Elektronik, Service Quality Abstract Evaluation of services of Electronic Annual Tax Return is conducted to determine the quality of services of Electronic Annual Tax Return. This is done by using the five Service Quality (SERVQUAL) dimensions which are tangibles, realibility, responsiveness, assurance and empathy. The result of the research and analysis of Evaluation of services of Electronic Annual Tax Return concluded that Taxpayers are satisfied with the quality of Electronic Annual Tax Return. Advices given to the djponline.pajak.go.id websites is it should be more attentive to the needs of the Taxpayers. Djponline.pajak.go.id websites should not only pay attention to the functions but also increased trust amoung Taxpayers toward djponline.pajak.go.id websites. Keywords: Evaluation of services, Electronic Annual Tax Return, Service Quality

PENDAHULUAN

upaya

untuk

penyelenggaraan

mengembangkan kepemerintahan

yang

Direktorat Jenderal Pajak selain memiliki

berbasis elektronik. Suatu penataan sistem

tugas mengumpulkan penerimaan negara,

manajemen dan proses kerja di lingkungan

juga mempunyai tugas memberikan pelayanan

pemerintah

dengan

mengoptimalkan

kepada Wajib Pajak (Indonesian Tax Review,

pemanfaatan

teknologi

informasi

2015, 26). Salah satu cara meningkatkan

komunikasi. E-Government dapat diaplikasikan

pelayanan pajak kepada Wajib Pajak yaitu

pada legislatif, yudikatif, atau administrasi

dengan menggunakan layanan internet atau e-

publik, untuk meningkatkan efisiensi internal,

governance. E-Government atau biasa dikenal e-

menyampaikan pelayanan publik, atau proses

gov, pemerintah digital, online pemerintah

kepemerintahan yang demokratis.

atau pemerintah transformasi adalah suatu

dan

EVALUASI LAYANAN SPT TAHUNAN ELEKTRONIK Elsie Sylviana Kasim, Titin Fachriah Nur Volume 4 Nomor 1,pp. 51-62

Direktorat

Jenderal

Pajak

selaku

Aplikasi atau Application Service Provider

administrator penerimaan negara dari sektor

(ASP).

pajak telah menyelenggarakan e-gov. Hal ini

Pemberitahuan Online atau e-filing, Wajib

sudah

mengingat

Pajak dapat menyampaikannya melalui 2 (dua)

Direktorat Jenderal Pajak harus melayani

cara. Yang pertama melalui sarana Penyedia

lebih dari 26 juta Wajib Pajak dari seluruh

Jasa Aplikasi (ASP), berdasarkan Peraturan

Indonesia (Indonesian Tax Review, 2015, 36).

Direktur

Direktorat

47/PJ/2008 tentang Tata Cara Penyampaian

menjadi

keharusan

Jenderal

Pajak

telah

Dalam

Jenderal

menghadirkan layanan transactional web

Surat

presence

Pemberitahuan

seperti

pendaftaran

online

(e-

penyampaian

Pajak

Pemberitahuan

Nomor

dan

Surat

PER-

Penyampaian

Perpanjangan

Surat

dan

Pemberitahuan Tahunan Secara Elektronik

pelaporan (e-filing). E-Registration atau Sistem

(e-Filing) melalui Perusahaan Penyedia Jasa

Pendaftaran Wajib Pajak secara Online adalah

Aplikasi (ASP) sebagaimana telah diubah

sistem aplikasi bagian dari Sistem Informasi

dengan

Perpajakan di lingkungan Direktorat Jenderal

pemberitahuan

Pajak dengan berbasis perangkat keras dan

adalah seluruh jenis SPT baik masa maupun

perangkat lunak yang dihubungkan oleh

tahunan

perangkat komunikasi data yang digunakan

perpanjangan SPT tahunan. Yang kedua

untuk mengelola proses pendaftaran Wajib

melalui situs Pajak, berdasarkan Peraturan

Pajak. Sistem ini terbagi dua bagian, yaitu

Direktur

System yang dipergunakan oleh Wajib Pajak

1/PJ/2014 tentang Tata Cara Penyampaian

yang berfungsi sebagai sarana pendaftaran

Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Orang

Wajib Pajak secara online dan system yang

Pribadi yang Menggunakan Formulir 1770S

dipergunakan

yang

atau 1770SS secara e-Filing Melalui Situs

pendaftaran

Pajak. Jenis surat pemberitahuan yang dapat

registration),

berfungsi

pembayaran

oleh

untuk

(e-billing)

Petugas

Pajak

memproses

PER-36/PJ/2013. yang

dan

dapat

juga

Jenderal

Jenis

Pajak

surat

disampaikan pemberitahuan

Nomor

PER-

Wajib Pajak.

disampaikan adalah SPT Tahunan PPh Wajib

E-Billing adalah fasilitas elektronik yang telah

Pajak Orang Pribadi formulir 1770S dan

disediakan Direktorat Jenderal Pajak berupa

1770SS.

sistem pembayaran elektronik (billing system)

SPT Tahunan PPh WP Orang Pribadi

yang

Formulir 1770S digunakan bagi WP Orang

memudahkan

Wajib

Pajak

untuk

membayarkan pajaknya dengan lebih mudah,

Pribadi

yang

sumber

penghasilannya

lebih cepat, dan lebih akurat.

diperoleh dari satu atau lebih pemberi kerja cara

dan memiliki penghasilan lainnya yang bukan

pemberitahuan

dari kegiatan usaha dan/atau pekerjaan bebas.

perpanjangan SPT Tahunan yang dilakukan

Contohnya karyawan, Pegawai Negeri Sipil

secara on-line yang realtime melalui website

(PNS), Tentara Nasional Indonesia (TNI),

Direktorat Jenderal Pajak atau Penyedia Jasa

Kepolisian Republik Indonesia (POLRI), serta

Sedangkan penyampaian

E-Filing SPT

adalah atau

suatu

52


pejabat

Negara

lainnya,

yang

memiliki

secara

online

dengan

mengisikan

kode

penghasilan lainnya antara lain sewa rumah,

verifikasi; dan (4) notifikasi status e-SPT dan

honor

Bukti Penerimaan Elektronik akan diberikan

pembicara/pengajar/pelatih

dan

sebagainya. Sedangkan SPT Tahunan PPh

kepada WP melalui email.

WP Orang Pribadi Formulir 1770SS adalah

Sekilas e-filling nampak begitu mudah, bahkan

formulir yang digunakan oleh Wajib Pajak

dalam

Orang Pribadi yang mempunyai penghasilan

keuntungan

selain dari usaha dan/atau pekerjaan bebas

menggunakan

dengan jumlah penghasilan bruto tidak lebih

berikut:

dari Rp60.000.000,00 setahun (pekerjaan dari

1. Penyampaian SPT dapat dilakukan secara

satu atau lebih pemberi kerja).

situs

DJP bagi

menyampaikan Wajib

fasilitas

tujuh

Pajak

apabila

e-Filing

sebagai

cepat, aman, dan kapan saja (24x7);

Untuk dapat melakukan Penyampaian Surat

2. Murah, tidak dikenakan biaya pada saat

Pemberitahuan Tahunan Pajak Orang Pribadi

pelaporan SPT;

yang Menggunakan Formulir 1770S atau

3. Penghitungan

dilakukan

secara

tepat

1770SS secara e-Filing Melalui Situs Pajak,

karena menggunakan sistem komputer;

melalui tiga tahapan utama. Dua tahapan

4. Kemudahan dalam mengisi SPT karena

yang pertama hanya dilakukan sekali saja.

pengisian SPT dalam bentuk wizard;

Sedangkan tahapan ketiga dilakukan setiap

5. Data yang disampaikan WP selalu lengkap

menyampaikan SPT. Ketiga tahapan tersebut

karena ada validasi pengisian SPT;

meliputi:

6. Ramah lingkungan dengan mengurangi

1. Mengajukan permohonan e-FIN ke Kantor

penggunaan kertas; dan

Pelayanan Pajak terdekat yang merupakan

7. Dokumen pelengkap (fotokopi Formulir

nomor identitas WP bagi pengguna e-

1721 A1/A2 atau bukti potong PPh, SSP

filing. Karena hanya sekali digunakan,

Lembar ke-3 PPh Pasal 29, Surat Kuasa

Anda hanya perlu sekali saja mengajukan

Khusus, perhitungan PPh terutang bagi

permohonan mendapatkan e-FIN tersebut.

WP

Kawin

Pisah

Harta

dan/atau

2. Mendaftarkan diri sebagai WP e-Filing di

mempunyai NPWP sendiri, fotokopi Bukti

situs DJP paling lama 30 hari kalender

Pembayaran Zakat) tidak perlu dikirim

sejak diterbitkannya e-FIN.

lagi kecuali diminta oleh KPP melalui Account Representative (AR).

3. Menyampaikan SPT Tahunan PPh WP Orang Pribadi secara e-filing melalui situs DJP melalui empat langkah prosedural saja, yaitu: (1) mengisi e-SPT pada aplikasi e-filing di situs DJP; (2) meminta kode verifikasi untuk pengiriman e-SPT, yang akan dikirimkan melalui email atau SMS; (3) mengirim SPT

53


Tabel 1.1 Jumlah WP Penggunaan e-Filing

orang.

Tahun 2008-2012 Tahun Diterima nya SPT Jmlh WP OP Jmlh Penggun a efiling

2008

2009

Jumlah sampel yang kecil untuk

survey terhadap kepuasan pelanggan adalah

2010

2011

cukup umum. Reseponden merupakan staf

2012

pendidikan dan staf kependidikan Universitas 8.807. 666 1.619

13.861. 253 2.427

16.880. 649 4.941

19.881. 684 9.850

Indonesia

22.131. 323 21.799

yang

mengisi

formulir

SPT

tahunan 2014 melalui sarana E filling. Formulir

SPT

yang

diisi

adalah

atas

penghasilan yang berasal dari satu atau lebih

Sumber : Laporan Tahunan Ditjen Pajak Tahun 2012,

pemberi kerja (Form 1770 S dan 1770 SS).

www.pajak.go.id

Melalui Tabel 1.1 terlihat bahwa meskipun

2.Jangka Waktu dan Metode Pengumpulan

tren pengguna e-filing meningkat tiap tahun,

Data

namun

masih

Kuesioner Persepsi disebarkan melalui data

rendah. Apabila dibandingkan dengan jumlah

elektronik dan mendatangi langsung calon

Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar,

responden pada Fakultas Ilmu Administrasi

jumlah pengguna e-filing masih kurang dari

UI, Program Vokasi UI dan Rektorat UI.

1%. Peningkatan pengguna e-filing pada

Jangka waktu penyebaran kuesioner antara

tahun 2013 dan 2014 juga tidak signifikan,

tanggal 15 Agustus 2015 sampai dengan

yaitu sebesar 24.509 pada tahun 2013 dan

tanggal 15 September 2015.

jumlah

pengguna

e-filing

33.923 pada tahun 2014. Oleh karena itu, penelitian ini dimaksudkan untuk mencari

Pengolahan Data

alternatif/upaya peningkatan mutu pelayanan

1. Uji Validitas

SPT

Sehingga

Uji Validitas yang digunakan adalah uji

peningkatan mutu pelayanan SPT Tahunan

validitas konstruk, dilakukan untuk mengukur

Elektronik

bisa

jumlah

adanya

pengguna

e-filling

rendah,

pengujian yang ada dalam kuesioener dengan

khususnya Wajib Pajak orang pribadi yang

menghitung koefiesien korelasi antara skor

Penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan

tiap kriteria pengujian untuk setiap responden

Pajak Orang Pribadi yang Menggunakan

dengan skor total jawaban dari masing-

Formulir 1770S atau 1770SS secara e-Filing.

masing responden.

Tahunan

Elektronik. meningkatkan yang

masih

hubungan

linier

antara

kriteria

Metode yang digunakan untuk uji validitas adalah

METODE

menggunakan

Product

Momen

Pearson dengan menggunakan perangkat

Pengumpulan Data

lunak Microsoft Excel. Jika r hitung lebih

1. Profil Responden

besar dari r tabel maka kriteria pengujian

Responden terdiri dari 33 orang namun

dinyatakan valid dan sebaliknya. Hasil hitung

kuesioner yang dapat digunakan sebanyak 30

dari r tabel, dengan jumlah responden 30

54


orang maka df = 30-2=28 dan r tabel 0.063.

Berdasarkan

Dari sebanyak 21 kritera pengujian yang

kuesioner dinyatakan reliabel.

mencakup 5 dimensi, seluruhnya dinyatakan

3. Pengolahan Data Servqual

valid.

Menurut

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3

maka seluruh

Parasuraman,

pengukuran

tidak normal dihitung dengan cut off point,

Correlation R Tabel Keterangan Pearson Dimensi Tangible (x1) 0,913 0.063 Valid 4,256 0.063 Valid 2,860 0.063 Valid 2,959 0.063 Valid 2,517 0.063 Valid Dimensi Reliability (x2) 3,970 0.063 Valid 4,409 0.063 Valid 1,540 0.063 Valid 1,763 0.063 Valid 4,452 0.063 Valid Dimensi Responsivenss (x3) 2,748 0.063 Valid 3,649 0.063 Valid 3,918 0.063 Valid 4,530 0.063 Valid Dimensi Assurance (x4) 4,111 0.063 Valid 6,371 0.063 Valid 5,358 0.063 Valid 3,151 0.063 Valid Dimensi Empathy (x5) 4,516 0.063 Valid 4,529 0.063 Valid 3,265 0.063 Valid

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5

tersebut

SERVQUAL dengan data yang berdistribusi

Tabel 4.1 Uji Validitas Persepsi Kode Atribut

hal

yaitu membandingkan antara data persepsi dengan

median

untuk

tiap

kategori

pengukuran. Jika median yang dihitung dari masing kelompok lebih kecil dari rata-rata tiap

atribut

pengujian

maka

responden

dinyatakan puas dan sebaliknya. Hasil

pengolahan

data

statistik

untuk

perhitungan median menggunakan prianti lunak SPSS untuk masing-masing dimensi adalah sebagai berikut : Tabel 4.2 Mean, Median dan Standar Deviasi Sumber : Pengolahan Data

Dimensi

Mean

Median

Standar Deviasi

Range

Minimum

Maximum

Tangible

3,91

4,00

0,478

2

3

5

Reliability

3,87

4,00

0,408

2

3

5

Responsiveness

3,40

3,25

0,582

3

2

5

2. Uji Reliabilitas

Assurance

3,62

3,63

0,649

3

3

5

Uji reliabilitas bertujuan untuk menunjukkan

Empathy

3,78

3,83

0,645

4

2

5

Sumber : Pengolahan Data

sejauh mana suatu hasil pengukuran relative konsisten dalam mengukur konsep yang akan diukur.

Pengukuran

reliabilitas

HASIL DAN PEMBAHASAN

terhadap

Evaluasi Layanan SPT Tahunan Elektronik

variable dilakukan dengan menggunakan metode

Cronbach’s

dengan

menggunakan

alpha.

Penyampaian

Perhitungan

perangkat

hasil

perhitungan

kuesioner

(reliable)

Elektronik

Peraturan Direktur Jenderal Pajak nomor PER-04/PJ/2015 menyebutkan bahwa Wajib

data

Pajak dapat melaksanakan hak dan memenuhi

persepsi diperoleh nilai koefisien Cronbach’s alpha sebesar 0,931.

Tahunan

Melalui Website DJP

lunak

Microsoft Excell. Dari

SPT

kewajiban perpajakannya melalui DJP Online.

Data dikatakan baik

DJP Online adalah suatu layanan yang

jika nilai alpha antara 0,8 dan 1.

ditujukan untuk Wajib Pajak melalui website

55


DJP atau mobile devices. Beberapa hal yang

NPWP atau SKT wakil Wajib Pajak sesuai

harus diperhatikan dalam pelaporan SPT

akta pendirian dan/atau akta perubahan

Tahunan elektronik melalui website DJP

terakhir;

adalah sebagai berikut:

c. Menyerahkan

1. DJP Online dapat diakses melalui website

dan/atau akta perubahan terakhir; dan

www.pajak.go.id atau djponline.pajak.go.id 2. Untuk

dapat

memenuhi

melaksanakan kewajiban

hak

d. Menunjukkan asli kartu identitas diri salah

dan

satu wakil Wajib Pajak kepada petugas

perpajakannya

pajak.

melalui DJP Online, Wajib Pajak harus memiliki

e-Fin

(electronic

4.

filling

adalah

nomor

E-Fin akan diterbitkan oleh KPP dalam jangka waktu 1 hari kerja setelah

identification number). E-Fin

fotokopi akta pendirian

permohonan diterima lengkap dan benar. identitas

yang

5.

E-Fin

yang

telah

diterbitkan

diterbitkan oleh DJP kepada Wajib Pajak

disampaikan langsung kepada Wajib

yang melakukan transaksi elektronik dengan

Pajak, tidak dikirm melalui pos atau

DJP.

dengan cara lain.

E-Fin

Pelayanan

diterbitkan Pajak

oleh

(KPP)

Kantor

berdasarkan

6.

permohonan Wajib Pajak yang ketentuannya

kerahasiaannya oleh Wajib Pajak.

adalah sebagai berikut: 1.

7.

Dalam hal e-Fin hilang, Wajib Pajak

Permohonan untuk memperoleh e-Fin

dapat

disampaikan oleh Wajib Pajak dengan

pencetakan ulang e-Fin.

menggunakan 2.

E-Fin bersifat rahasia dan harus dijaga

formulir

sebagaimana

8.

mengajukan

permohonan

Wajib Pajak yang telah memiliki e-Fin

diaturdalam lamprian PER-04/PJ/2015.

harus

Permohonan e-Fin yang disampaikan

melakukan

oleh Wajib Pajak dapat disampaikan ke

www.pajak.go.id

KPP terdekat dengan syarat:

djponline.pajak.go.id paling lambat 30

a. Menyerahkan fotokopi identitas diri dan

mendaftarkan aktivasi

diri

dengan

melalui

website atau

hari sejak e-Fin diterbitkan. Apabila

fotokopi kartu NPWP atau fotokopi SKT;

Wajib

dan

pendaftaran diri dalam jangka waktu

b. Menunjukkan asli kartu identitas Wajib

Pajak

tersebut,

Pajak

tidak

maka

melakukan

e-Fin

tersebut

hangus/kadaluwarsa dan tidak dapat

3. Permohonan e-Fin yang disampaikan oleh

dipergunakan kembali.

Wajib Pajak badan harus disampaikan ke

9.

KPP terdaftar dengan syarat:

Setelah melakukan

registrasi, Wajib

Pajak harus melakukan aktivasi akun

a. Menyerahkan fotokopi kartu NPWP atau

dengan meng-klik link aktivasi yang

fotokopi SKT;

dikirm

b. Menyerahkan fotokopi identitas diri salah

melalui

didaftarkan

satu wakil Wajib Pajak dan fotokopi kartu

registrasi.

56

email

sebelumnya

yang pada

sudah saat


10. Wajib Pajak yang telah mendaftarkan diri

Tingkat Kepuasan Wajib Pajak terhadap

memperoleh username dan password.

Layanan SPT Tahunan Elektronik

Username yang dipergunakan berupa NPWP 15 digit. 11. Username

Hasil

dan

dipergunakan

password untuk

tersebut

login

ke

(kehandalan), assurance

12. Melalui website tersebut Wajib Pajak menyampaikan

SPT

data terhadap

kelima

dimensi, yaitu tangible (berwujud), reliability

djponline.pajak. dapat

pengolahan

responsiveness

(jaminan)

(kesungguhan)

(ketanggapan), dan

empathy

menunjukkan

secara

Tahunan

keseluruhan responden merasa puas terhadap

elektronik terbatas pada formulir 1770 S

pelayanan pengisian dan pengiriman SPT

dan 1770 SS.Setelah login ke website

melalui e-Filling. Pembahasan masing-masing

tersebut, Wajib Pajak bisa mengisi SPT

dimensi adalah sebagai berikut :

dengan menggunakan formulir yang sesuai dan mengikuti langkah-langkah

1. Dimensi Tangible (berwujud)

yang diinstruksikan.

Pada dimensi Tangible, responden diberikan 5

13. Dalam

Pajak

(lima) atribut penilaian yang ditentukan dari

menunjukkan status kurang bayar, Wajib

penampilan situs dan kelengkapan fungsi

Pajak harus mencantumkan NTPN atas

dalam menyelesaikan penyampaian formulir

pembayaran pajak yang kurang bayar

SPT Tahunan Elektronik. Dengan jumlah

tersebut sebagai bukti pembayaran.

responden 30 orang, nilai perhitungan median

14. Wajib

hal

SPT

Pajak

Wajib

harus

memindai

Dimensi Tangible sebesar 4.

Dari seluruh

keterangan/dokumen lain yang harus

responden, sebanyak 19 orang atau sebanyak

dilampirkan dalam SPT Tahunan ke

63,3% menjawab “PUAS”, sedangkan 11

dalam format PDF dan mengunggahnya.

orang atau 36,7% menjawab “TIDAK PUAS”

15. Setelah proses pengisian dan unggah

Tabel 5.1 Hasil Analisa SERVQUAL Dimensi Tangible (Berwujud)

dokumen selesai, Wajib Pajak meminta kode

verifikasi.

Kode

verifikasi

Kriteria Jawaban

Jumlah Responden

Persentase (%)

dikirimkan ke email Wajib Pajak dan

PUAS

19

63,3

harus memasukkan kode tersebut untuk

TIDAK PUAS

11

36,7

mengirimkan SPT-nya. SPT dianggap

Total

30

100,0

Sumber : Pengolaan Data

lengkap apabila seluruh elemen data digitalnya telah diisi dan lampiran SPTnya telah diunggah. 16. Apabila SPT dianggap lengkap, kepada Wajib Pajak diberikan bukti penerimaan elektronik melalui email.

57


Gambar 5.1 Tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan (%) Dimensi Tangible (Berwujud) Sumber : Pengolahan Data

2. Dimensi Reliability (kehandalan). Dimensi Reliability (kehandalan)

mengatur

sejauh mana fungsi telah dijalankan secara konsisten.

Dari 5 (lima) atribut penilaian

yang ditentukan, nilai perhitungan median Dimensi Reliability (kehandalan) sebesar 4. Sebanyak 16 orang atau sebanyak 53,3% menjawab “PUAS”, sedangkan 14 orang atau 46,7% menjawab “TIDAK PUAS”.

Gambar 5.2 Tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan (%) Dimensi Reliability (Kehandalan) Sumber : Pengolahan Data

Tabel 5.2 Hasil Analisa SERVQUAL Dimensi Reliability (Kehandalan) Kriteria Jawaban

3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan) Pada

dimensi

ini,

responden

diberikan

Persentase (%)

PUAS

Jumlah Responden 16

53,3

sebanyak 4 (empat) atribut penilaian yang

TIDAK PUAS

14

46,7

meliputi pelayanan yang memuaskan dan

Total

30

100,0

memastikan pelayanan ini siap setiap saat.


Dengan jumlah responden 30 orang, nilai perhitungan median Dimensi Responsiveness (ketanggapan) sebesar 3,25.

Dari seluruh

responden, sebanyak 20 orang atau sebanyak 66,7% menjawab “PUAS”, sedangkan 10 orang atau 33,3% menjawab “TIDAK PUAS”.

58


Tabel 5.3 Hasil Analisa SERVQUAL Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) Kriteria Jawaban PUAS TIDAK PUAS Total

Tabel 5.4 Hasil Analisa SERVQUAL Dimensi Assurance (Jaminan)

Jumlah Responden Persentase (%) 20 66,7 10 33,3 30 100,0 Sumber : Pengolahan Data

Kriteria Jawaban PUAS TIDAK PUAS Total

Gambar 5.4 Tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan (%) Dimensi Assurance (Jaminan)

Gambar 5.3 Tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan (%) Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)



4.Dimensi Assurance (Jaminan) Dimensi

Assurance


5. Dimensi Empathy (Kesungguhan)

(Jaminan)

meliputi

Pada

dimensi

Empathy

(Kesungguhan),

pelayanan fungsi dimana responden berperan

responden diberikan 3 (tiga) atribut penilaian

aktif dalam proses pembelajaran dengan

yang berhubungan dengan persepsi bahwa

suasana

Atribut

situs Direktorat Jenderal Pajak memberikan

apakah dampak dari

perhatian khusus kepada responden, seperti

penggunaan situs online terhadap tingkat

pada aspek perhitungan pajak, sesuai dengan

penguasaan

Tahunan

kebutuhan responden dan aspek identitas

elektronik, penguasaan terhadap isi dari

responden. Nilai perhitungan median Empathy

formulir dan perbaikan terhadap kesalahan

(Kesungguhan) sebesar 3,83.

pengisian SPT yang dapat berdampak pada

Dimensi Assurance, Jumlah responden yang

sanksi perpajakan. Nilai perhitungan median

menjawab “PUAS” dan menjawab “TIDAK

Dimensi Assurance (Jaminan) sebesar 3,63.

PUAS” sama banyaknya, yaitu masing-masing

Jumlah responden yang menjawab “PUAS”

15 orang atau 50%.

yang

menyenangkan.

penilaian antara lain

dan

penyampaian

menjawab

“TIDAK

SPT

PUAS”

sama

Sama dengan

Tabel 5.5 Hasil Analisa SERVQUAL Dimensi Empathy (Kesungguhan)

banyaknya, yaitu masing-masing 15 orang

Kriteria Jawaban PUAS TIDAK PUAS Total

atau 50%.

59



PENUTUP Simpulan Dari hasil penelitian dan analisis yang telah peneliti lakukan mengenai Evaluasi Layanan SPT Tahunan Elektronik, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: Kualitas pelayanan SPT Tahunan Elektronik dapat disimpulkan “PUAS” sesuai dengan dimensi yang memiliki nilai terbesar hingga

Gambar 5.5 Tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan (%) Dimensi Empathy (Kesungguhan)

terkecil sebagai berikut:


Hasil

pengamatan

secara

1. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan)

keseluruhan

Situs

terhadap 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Hasil rata-rata Dimensi SERVQUAL

Jumlah Responden 19 11 16 14 20 10 15 15 15 15 85 65

tanggap

Cepat memberikan tanggapan apabila ada

Tabel 5.6 Hasil Keseluruhan SERVQUAL Kriteria Jawaban Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas

yang

terhadap keperluan administrasi Wajib Pajak.

adalah sebagai berikut : Dimensi

djponline.pajak.go.id

kesalahan. Pertolongan yang tersedia setiap

Persentase (%) 63,3 36,7 53,3 46,7 66,7 33,3 50,0 50,0 50,0 50,0 56,7 43,3

saat dan tanggap dalam mengatasi kesalahan menghasilkan kriteria jawaban “PUAS” 66,7% dan “TIDAK PUAS” 33,3%. 2. Dimensi Tangible Penampilan situs djponline.pajak.go.id yang sesuai,

menarik

dan

rapi.

Situs

telah

menyajikan fungsi yang komprehensif dan memberikan


pelayanan

yang

dibutuhkan

Wajib Pajak, menghasilkan kriteria jawaban Dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi

“PUAS” 63,3% dan “TIDAK PUAS” 36,7%.

Responsiveness mempunyai kriteria jawaban

3. Dimensi Reliability

“PUAS” tertinggi yaitu 66,7%. Sedangkan

Situs

Assurance dan Empathy mempunyai kriteria

dipercaya. Situs telah menyelesaikan proses

jawaban “PUAS” terendah yaitu 50,0%. Hasil

penyampaian SPT Tahunan Elektronik dalam

rata-rata

adalah

tepat waktu sama seperti Wajib Pajak lainnya,

“PUAS” 56,7% dan “TIDAK PUAS” 43,3%,

menghasilkan kriteria jawaban “PUAS” 53,3%

hal ini menunjukkan bahwa Wajib Pajak

dan “TIDAK PUAS” 33,3%.

“PUAS”

4. Dimensi Assurance (Jaminan)

dimensi

atas

SERVQUAL

pelayanan

SPT

Tahunan

Elektronik.


yang

dapat

Situs djponline.pajak.go.id membuat Wajib Pajak mahir dalam menyampaikan SPT

60


Tahunan Elektronik. Wajib Pajak mudah

Saran

memperbaiki

salah

Berdasarkan simpulan yang telah dibuat,

menyampaikan SPT Tahunan Elektronik.

saran yang dapat diberikan adalah sebagai

Kesalahan

dalam

berikut:

Tahunan

Elektronik

kesalahan

apabila

menyampaikan tidak

SPT

menimbulkan

Situs


dibuat

lebih

sanksi pajak, menghasilkan kriteria jawaban

memperhatikan kebutuhan Wajib Pajak. Perlu

“PUAS” 50,0% dan “TIDAK PUAS” 50,0%

diterapkan kriteria kepercayaan pada situs

5. Dimensi Empathy (Kesungguhan)

djponline.pajak.go.id. Situs djponline.pajak.go.id

Situs


membuat

yang bagus tidak hanya memperhatikan

perhitungan pajak sesuai yang dinginkan

fungsi

Wajib Pajak. Situs mengetahui identitas

kepercayaan

Wajib Pajak, menghasilkan kriteria jawaban

djponline.pajak.go.id.

“PUAS” 50,0% dan “TIDAK PUAS” 50,0%.

menggunakan

tapi

juga

dapat

meningkatkan

terhadap Ketika

situs

layanan Wajib

Pajak


seakan-akan Wajib Pajak sedang berinteraksi secara langsung dengan petugas pajak. profesional secara umum.

DAFTAR PUSTAKA Buku Douglas Holmes, 2001, eGov: eBusiness Strategies for Government, Nicholas Brealy Publishing, Londong e-Government – 2nd Administrative Reform Commission, arc.gov.in/11threp/arc_11threport_ch2 History and Development of e-Government, 2001, shodhganga.inflibnet.ac.in/.../10_chapter-3 Laporan Tahunan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2012, www. Pajak.go.id Sultoni, SE, 2015, PER03/PJ/2015: Selamat Datang Era SPT Elektronik, Era Papperless!, Indonesian Tax, Review Tan and Cenfetelli, 2008, Building Citizen Trust towards E-Government Services: Do High Quality Websites Matter?, Conference Paper

61


Zeithaml, Valerie, A, A. Parasuraman, and Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality

Service

(Balancing Customer Perceptions and Expectations), The Free Press, A Division of Macmillan, Inc, New York

Peraturan Perundang-undangan Undang-undang nomor 28 Tahun 2007 tentang Ketetentuan Umum dan Perpajakan Peraturan Menteri Keuangan nomor 243/PMK.03/2014 tentang Surat Pemberitahuan Peraturan Direktur Jenderal Pajak nomor PER-03/PJ/2015 tentang penyampaian Surat Pemberitahuan

Elektronik

62

EVALUASI SPT TAHUNAN ELEKTRONIK

Recommend Documents