Kiegészítõ tananyag Dr. Raátz Judit – Dr. Szõke-Milinte Enikõ
Üzleti kommunikáció címû tankönyvéhez
Nemzeti Tankönyvkiadó, Budapest
BEVEZETÕ a kiegészítõ tananyaghoz Kedves Diákok! A tankönyv kiegészítéseként egy bõvíthetõ elektronikus anyagot hoztunk létre, mely bárki számára ingyenesen elérhetõ a Nemzeti Tankönyvkiadó honlapján. Ebbe olyan kiegészítések kerültek, amelyek terjedelmük vagy természetük miatt nem jelentethetõk meg a tankönyvben. Itt találkozhattok olyan kiegészítõ feladatokkal, információkkal, amelyek szorosan kapcsolódnak egy-egy elméleti részhez. Ezek elvégzésével, tanulmányozásával nemcsak tudásra, hanem kommunikációs jártasságra is szert tehettek. A kiegészítõ anyagok legnagyobb részét azok a tesztek alkotják, amelyek szorosan kapcsolódnak a tananyaghoz, elmélyítik, személyessé teszik az elméleti ismereteket. A tesztek kitöltésével és értékelésével fontos információkat tudhattok meg magatokról, vagy az önmagatokról már meglévõ tudásotokat rendszerezhetitek, erõsíthetitek meg. Fontos tudnotok, hogy a tesztek csak irányadó eredményeket mutatnak, ezért soha nem szabad kizárólagosságot tulajdonítanotok egy-egy eredménynek. Javasoljuk, hogy minden tesztet legalább kétszer töltsetek ki és értékeljetek, ám a két idõpont között legalább három hónap teljen el. Szerencsés, ha a hozzátok legközelebb álló személlyel megbeszélitek az eredményeket, mintegy kontrollt gyakorolva a teszt eredményei fölött. Javasoljuk, hogy nyomtassátok ki a teszteket, majd egy dossziéba vagy a füzetetekbe gyûjtsétek azokat, hogy év végén összesíteni tudjátok a személyiségetekrõl szerzett tapasztalataitokat. Az anyagban találjátok meg – megfelelõ sorszámmal ellátva – a gyakorlatokhoz kapcsolódó fotókat, képeket. Ha e dokumentumot számítógépen nyitjátok meg, színes, jó minõségû, nagy felbontású fotókkal találkozhattok. Végül, a tárhelyre kerültek azok a kiegészítõ információk, amelyek a kommunikáció iránt mélyebben érdeklõdõknek biztosítanak tanulmányozási szempontokat. A tárhelyen – a könnyebb tájékozódás érdekében – ugyanazokat a piktogramokat alkalmazzuk, amelyeket a könyvbõl megismertetek. Néhány újdonsággal is találkozhattok: Teszt A teszt értékelése A feladatok megoldásához egy film megtekintése javasolt. A könnyebb kezelhetõség érdekében a kiegészítõ anyagot A4-es és B5-ös formátumban is közzétesszük. Jó munkát, kellemes idõtöltést kívánunk! A szerzõk
2
I. A KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI (dr. Raátz Judit) I/1. Milyen kommunikációs partner vagy? (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt! Tesztkérdések
1 pont Nem igaz
2 pont Néha igaz
3 pont Többnyire
4 pont Így van
1. Másokkal való beszélgetés közben gyakran elkalandoznak a gondolataim. 2. Ha esténként leülünk beszélgetni, az órák észrevétlenül elröppennek. 3. Kellemetlenül érzem magam, ha idegen emberrel utazom együtt a liftben. 4. Gyakran nem tudom türtõztetni magam, hogy elmondjam a véleményem. 5. Szívesen hallgatok meg másokat. 6. Nehezemre esik, hogy ellentmondjak másoknak. 7. Partnerkapcsolatom harmóniája érdekében kellemetlen összetûzéseknek is kiteszem magunkat. 8. Gyakran kezdem a mondandómat így: Igen, de... 9. Csak nehezen tudok hallgatni. 10. Hajlamos vagyok arra, hogy veszekedés közben „övön alul üssek”. 11. Egy összetûzés nálam általában megnyugtató egyetértéssel végzõdik. 12. Csak nehezen mondom ki, amit valójában gondolok. 13. A mód, ahogy veszekszem, néha bántó. 14. Nem esik nehezemre, hogy mások helyzetébe beleéljem magam. 15. Kényelmetlenül érzem magam, ha valaki a jelenlétemben sír. 16. Jó tanár lennék. 17. Igyekszem elkerülni, hogy valaki túl közel kerüljön hozzám. 18. Veszekedés közben inkább „én-”, mint „te-kijelentéseket” használok. 19. A másokkal való beszélgetésben gyorsan a tárgyra térek. 20. Gyakran az az érzésem, hogy mondanom kellene valamit, de nem tudom, mit. 21. Akkor is, ha nincs igazam, álláspontomat úgy fejtem ki, hogy azzal másokat bizonytalanná tegyek.
3
A típus Kérdés
Pontok
B típus Kérdés
Pontok
C típus Kérdés
3
1
2
6
4
5
9
8
7
12
10
11
15
13
14
17
18
16
20
21
19
Összesen
Összesen
Összesen
Pontok
Értékelés: Amelyik csoportban a legtöbb pontot gyûjtötted össze, az a típus jellemzõ rád.
4
A TÍPUS
B TÍPUS
C TÍPUS
„A harmóniamánia konfliktusokat szül”
„Kié is a hatalom?”
„Beszédkultúra mindenekfelett”
Nehézségeid vannak abban, hogy partnereddel nyíltan beszélj. Különösen nagy problémát jelent számodra, hogy beszélgetés közben partnered negatív érzelmeivel szembeszállj. A tény, hogy igyekszel elkerülni az összetûzéseket, illetve rossz beszélgetési stílusod oda vezet, hogy partnered érzéseit túl- vagy aláértékeled, ezáltal újra és újra konfliktusok keletkeznek. Ne félj határozottan kimondani, bármi legyen is, ami zavar! Ha már végképp nem tudod, hogyan lépj tovább, akár levélben is megírhatod, ami a szívedet nyomja.
Ha néha-néha partnereddel személyes jellegû problémád van, annak legtöbbször az aktuális hatalmi konfliktus az oka. A véleménykülönbség ilyenkor mindig azt szolgálja, hogy tisztázzátok a pillanatnyi erõviszonyokat. Anélkül, hogy akarnád, ilyenkor újra és újra azt érezteted partnereddel, hogy nem érted meg õt, és nem veszed figyelembe a véleményét.
Szinte játékosan könnyen sikerül, hogy egy partnerkapcsolaton belül produktív gondolati és érzelmi összeköttetést teremts, s ezzel az összetartozás érzését alakítsd ki. Az a képességed is kiváló, hogy egy beszélgetésben nevén nevezd és megoldd a problémát. A vitákban magatartásod célirányos, anélkül, hogy sértõvé válna. Ha szükség van rá, tudsz rugalmas is lenni, hogy véleményedet helyesbítsd. Gratulálunk!
II. A KOMMUNIKÁCIÓ KÓDJAI (dr. Raátz Judit) II/1. Kiegészítõ feladat A mimika c. témakörhöz Vizsgáljátok meg az alábbi fényképeket és rajzokat! Párosítsátok az azonos érzelmet ábrázoló fényképet és rajzot! Írjátok a párok mellé a megfelelõ érzelmet! Milyen érzelmet fejezi ki az a kép, amelyiknek nem jutott rajz?
1.
A
2. B
3.
C
4.
D 5.
5
II/2. Kiegészítõ képi anyag A gesztus c. témakörhöz
A tornyozás vagy „toronysisak”gesztus a magabiztos embert jellemzi, aki fontosnak tartja magát. De lehet a védekezés jele is.
A kéz tördelése szorongatott helyzetre utal.
A hátul összefont kéz a tekintélypóz.
A tenyér dörzsölése az örömteli várakozás gesztusa.
Az orr érintése a kétkedés, az elutasítás jele.
A szem dörzsölése a kétkedés, a bizonytalanság jele.
A száj érintése a meglepõdés, a kimondott szó megbánásának gesztusa.
Az unatkozás gesztusa.
6
II/3. Kiegészítõ elméleti anyag A térköz (proxemika) c. témakörhöz Az alábbi ábra jól szemlélteti, hogy a különféle ülésrendekben1 a partnerek (az ábrán x-szel jelölve) milyen hatékonysággal tudnak közremûködni a megnevezett tevékenységi formákban. Érdemes az üzleti tárgyalások ülésrendjének megtervezésekor az itt bemutatott adatokat figyelembe venni. Feltételek Ülésrend
Beszélgetés
Együttmûködés
Együttes cselekvés
Versengés
63
83
13
12
17
7
36
25
20
10
52
63
Összesen
100
100
1002
100
Ülésrend
Beszélgetés
Együttmûködés
Együttes cselekvés
Versengés
42
19
3
7
46
25
3
41
1
5
43
20
0
0
3
5
11
51
7
8
0
0
41
18
100
100
100
1003
Összesen
1 Forrás: J. Forgas. 2 Kerekített. 3 Kerekített.
7
II/4. Mennyire ismered a nem verbális jeleket? (teszt) Megtudhatod, ha a felsorolt jeleket csoportosítod aszerint, hogy milyen jelenség felismerésében segíthetnek. Tárgyalás, beszélgetés közben érdemes ezekre a jelekre is figyelnünk. Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt! Nem verbális jelek
A jelenségek
1. az üléshelyzet/testtartás folytonos változtatása
A. Valaki szólni kíván:
2. felemelt ujjak
B. A visszahúzódás, az unalom jelei:
3. szemlesütés 4. ásítás
C. Elfojtott harag, ellenséges érzés jelei:
5. bólintás D. A félénkség jelei:
6. az órára pillantás 7. akaratlan felriadások
E. A meghatározott okú vagy állandó szorongás jelei:
8. megmerevedõ testtartás 9. ökölbe szorított kéz 10. pirulás 11. nyugtalanság 12. közvetlen szemkontaktus teremtése 13. összezsugorodás 14. habozás/dadogás 15. a tekintet elfordítása 16. ismételt mozdulatok (lassú lábfejrezegtetés) 17. üveges tekintet 18. az ajkak és az áll megfeszülése 19. a levegõ orron át történõ erõteljes kifújása 20. kiegyenesedés ülõ helyzetben vagy „fejfelvetés”
A
B
C
D
E
B
C
D
E
Megoldások: A 1, 2, 5, 12, 20
4, 6, 11, 15, 17
3, 9, 16, 18, 19
10, 13, 14, 15
7, 8, 13
8
III. FELKÉSZÜLÉS AZ EREDMÉNYES KOMMUNIKÁCIÓRA (dr. Szõke-Milinte Enikõ) III/1. Vérmérséklet-vizsgálat – ismerd meg a vérmérsékletedet! (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
A kérdés elõtti üres mezõben minden kijelentésre I (igaz) vagy H (hamis) választ adj! Ne gondolkozz túl hosszú ideig egyik kérdésen se! Írd le az elsõ gondolatodat, benyomásodat! SZ
1. Az emberek azt mondják, nagyon barátságos vagyok.
M
2. Csak néhány barátom van, de azok nagyon közeliek.
K
3. Született vezetõ vagyok.
F
4. Fukar vagyok.
SZ
5. Élvezem az életet.
M
6. Perfekcionista (tökéletességre törekvõ) vagyok.
M
7. Szeszélyes vagyok.
M
8. Könnyen kritizálom az embereket.
K
9. Robbanékony vérmérsékletû vagyok.
F
10. Nehezen hozok döntést.
F
11. Lazán veszem a dolgokat.
SZ
12. Hajlok a túlzásokra.
SZ
13. Nem vagyok túl megbízható.
M
14. Nagy az önfegyelmem.
K
15. Gyakran rideg és közönyös vagyok.
K
16. Határozott vagyok.
F
17. Jó a humorérzékem (fapofa).
F
18. Hajlamos vagyok a lustaságra.
SZ
19. Szétszórt vagyok.
F
20. Hajlamos vagyok arra, hogy kívülállóként szemléljem az eseményeket.
K
21. Nehezen bocsátok meg.
K
22. Nagyon tevékeny vagyok.
SZ
23. Néha azt mondják, hogy túl hangosan beszélek.
M
24. Hajlamos vagyok arra, hogy pesszimista és negatív legyek.
F
25. Nem vagyok energikus.
F
26. Nagy türelmem van.
SZ
27. Szeretek beszélni.
M
28. Nem szeretem a bulikat.
SZ
29. Lelkes vagyok.
K
30. Az emberek azt mondják, nagyon bátor vagyok.
K
31. Mindenrõl van véleményem.
F
32. Sokat kell aludnom.
K
33. Hajlamos vagyok a zsarnokoskodásra.
M
34. Nehezen kötök barátságokat.
M
35. Értek a zenéhez, a mûvészetekhez.
SZ
36. Csaknem mindenkit szeretek.
K
37. Nagyon magabiztos vagyok.
M
38. Gyakran gondolom, hogy az emberek ellenem vannak.
SZ
39. Bõkezû vagyok.
F
40. Gyakran fáradtnak érzem magam.
9
Számold össze, hogy az egyes betûk után hány „igaz” (I) választ adtál! SZ ____
K ____
M ____
F ____
Típusok Ezt a táblázatot a személyiségtípusok elmagyarázásához használhatjuk.4 Személyiségtípusok és a foglalkozás, amelyet szívesen választanak Szangvinikus (SZ) színész eladó/ügynök elõadó Például: Friderikusz Sándor, Petõfi, Whoopi Goldberg
Kolerikus (K) producer rendezõ igazgató katonatiszt Például: Jockey Ewing, John McEnroe
Melankolikus (M) mûvész zenész feltaláló filozófus professzor Például: Tóth Árpád, Woody Allen, Mozart, Einstein, Csontváry, Széchenyi István Flegmatikus (F) diplomata könyvelõ tanár technikus Például: Garfield, Alfonzo, Kern András, Piedone
Erõsségek beszédes társasági ember lelkes jókedvû könnyen megközelíthetõ barátságos együtt érzõ gondtalan erõs akaratú elkötelezett független optimista gyakorlatias hatékony termelékeny határozott vezetõ típus magabiztos tehetséges elemzõ érzékeny tökéletességre törekvõ jó esztétikai érzékkel rendelkezõ idealista hûséges önfeláldozó nyugodt laza megbízható hatékony konzervatív gyakorlatias vezetõ típus diplomatikus jó humorérzékû
4 Transformed Temperaments, Tim F. LaHaye.
10
Gyengeségek gyenge akaratú instabil fegyelmezetlen nyugtalan megbízhatatlan énközpontú hangos túlzó mérges ironikus uralkodó típus tapintatlan büszke magának való nem érzelmes ügyeskedõ
önzõ hangulatember negatív beállítottságú elméleti beállítottságú nem gyakorlatias társaságkerülõ kritikus bosszúálló merev fukar félénk határozatlan szemlélõdõ védekezõ önzõ nem motivált
III/2. Interperszonális (személyközi) képességeim5 (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
Ez a kérdõív azt a célt szolgálja, hogy segítsen átgondolnod más személyekkel való kapcsolataidat, valamint a csoporthelyzetekben megnyilvánuló készségeidet. Az is célunk, hogy segítsük – kommunikációdra vonatkozó – személyiségfejlesztési céljaid pontosabb megfogalmazását. Ennek érdekében: 1. Olvasd át a tevékenységlistát és jelöld meg, melyiket gyakorolod megfelelõ mértékben („rendben”), melyiket kellene „többet”, és melyiket kellene „kevesebbet” csinálnod. 2. Lehet, hogy a felsoroltaknál fontosabb célok is vannak számodra. Ezeket írd a kipontozott sorba! 3. Ezután nézd át újra az egész listát, és jelöld meg azt a három vagy négy tevékenységet, amely fontos számodra, és amelyet elsõsorban fejleszteni szeretnél. Kommunikációs készségek
Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Csoportban beszélni Röviden és tömören szólni Energikusan beszélni Másokat beszédre bírni Erõsen figyelni Gondolkodni, mielõtt beszélek Megjegyzéseimmel a témánál maradni ...........................................................
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + + + + +
+ + + + + + + +
+ + + + + + + +
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + +
+ + + + +
+ + + + +
+
+
+
+ +
+ +
+ +
Megfigyelési készségek Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Észrevenni a csoportban a feszültséget Észrevenni, hogy ki kihez beszél Észrevenni a csoport érdeklõdési szintjét Megérezni az egyének érzéseit Észrevenni, ki nincs jelen lélekben Észrevenni az én magyarázataimra adott reakciókat 7. Észrevenni, hogy a csoport mikor kerül meg egy témát 8. ............................................................
5 Rudas János: Delfi örökösei. Kairosz Kiadó. Budapest, 1990. (268–271. oldal)
11
Problémamegoldási készségek Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Problémákat és célokat kifejteni Ötleteket, véleményeket kérni Ötleteket adni Ötleteket kritikusan értékelni Vitát összefoglalni Leszûrni a tanulságokat ...........................................................
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + + + +
+ + + + + + +
+ + + + + + +
Rendben
Többet
Kevesebbet
+
+
+
+
+
+
+ +
+ +
+ +
+ + +
+ + +
+ + +
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + + + +
+ + + + + + +
+ + + + + + +
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + +
+ + + + +
+ + + + +
Interperszonális készségek Értékelés: 1. Érdeklõdést mutatni 2. Azért dolgozni, hogy ne legyenek mellõzött emberek 3. Összhangot teremteni, segíteni az emberek egyezségre jutásában 4. Csökkenteni a feszültséget 5. Az egyének jogát támogatni a csoportnyomással szemben 6. Dicséretet vagy tiszteletet kifejezni 7. ............................................................. Érzelmi kifejezõkészség Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Elmondani másoknak, amit érzek Elrejteni az érzelmeimet Nyíltan ellentmondani Meleg érzéseket kifejezni Hálát kifejezni Ironikusnak lenni .............................................................
Érzelmi szituációkkal való szembenézés és azok vállalása Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 12
Konfliktussal és haraggal szembenézni Közelséggel és vonzalommal szembenézni Elviselni a csendet Elviselni a feszültséget ..............................................................
Társas viszonyok Értékelés: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Versenyezni, hogy másokon túltegyünk Dominánsan viselkedni Megbízni másokban Segítõkésznek lenni Támogatónak lenni Felhívni magamra a figyelmet Helytállni önmagamért ................................................................
Rendben
Többet
Kevesebbet
+ + + + + + + +
+ + + + + + + +
+ + + + + + + +
Rendben
Többet
Kevesebbet
+
+
+
+ + + + + + +
+ + + + + + +
+ + + + + + +
Egyebek Értékelés: 1. Megérteni, hogy miért csinálom azt, amit csinálok 2. Bátorítani a viselkedésemre vonatkozó megjegyzéseket (visszajelzéseket kérni) 3. Elfogadni az önkéntes segítséget 4. Szilárdan elhatározni magamat 5. Bírálni önmagamat 6. Türelmesen várni 7. Elvonulni olvasni vagy gondolkodni 8. .................................................................
13
III/3. Kiegészítõ elméleti anyag a Képességek c. témakörhöz
Alapvetõ kommunikációs készségeink Leírás, pontosítás A leírás az a kommunikációs készség, melynek segítségével akár jelenlévõ, akár elõzetesen tapasztalt tárgyak, személyek, jelenségek, földrajzi tájak, fizikai, kémiai folyamatok stb. szerkezeti felépítését, sajátosságait, legjellemzõbb tulajdonságait, megadott vagy választott szempont szerint verbalizáljuk. Pontosításra akkor van szükség, ha a visszajelzések alapján úgy ítéljük meg, hogy a bemutatott sajátosságok vagy a köztük lévõ logikai összefüggés nem világos, nem érthetõ, nem elképzelhetõ a partner számára. Elbeszélés Az a kommunikációs készség, melynek segítségével a különbözõ eseményeket, történéseket, folyamatokat színesen, képzetekre építve és új képzetek kialakulását elõsegítve, megfelelõ érzelmi azonosulást és átélést elõidézve mutatunk be. Leginkább akkor alkalmazzuk, amikor olyan eseményt, történést mutatunk be, amelyen a partner nem vehetett részt. Akkor jó egy elbeszélés, ha kellõ tényanyagot tartalmaz, és az információk közötti logikai kapcsolatokat megfelelõen feltárja. Tájékoztatás, kifejtés Akkor alkalmazzuk a tájékoztatás, kifejtés készségét, ha egy elõzetesen ismertetett, leírt személy, jelenség, esemény, tárgy stb. állapotában, helyzetében vagy egyéb tulajdonságában jelentõs változás következik be. A tájékoztatással, kifejtéssel tulajdonképpen a változáshoz kapcsolódó információkat és a köztük levõ kapcsolatokat tárjuk fel, ezeket az információkat elhelyezzük az elõzõ információk rendszerében, végül a változás lényegét próbáljuk megragadni. Beszámoló Olyan személyközi helyzetben használjuk, amikor a kommunikációs partner(eke)t tájékoztatni kell egy esemény, egy feladat részleteirõl, úgy, hogy a partnerek nem voltak jelen az eseményen, feladatvégzésen. Nem feltétele a jó beszámolónak, de tartalmazhat ok-okozatiságot. Lényeges azonban, hogy minél gazdagabb, részletesebb, objektívebb információkat tartalmazzon az adott eseménnyel, feladattal kapcsolatban. Magyarázat A magyarázat készsége segítségével a szenzoriális megismerés számára hozzáférhetetlen összefüggéseket, belsõ, lényegi folyamatokat, viszonyokat tárjuk fel ítéletek és következtetések formájában. Alkalmazása akkor eredményes, ha figyelembe veszi a kommunikációs partner ismereteit az adott tárgyról, jelenségrõl, folyamatról, és annak segítségével próbálja a szükséges értelmi mûveleteket felvázolni, verbalizálni.
14
Lényegkiemelés, tömörítés Ezt a készséget akkor alkalmazzuk, amikor a kommunikációs helyzetben az elmondottak összegzésére, összefoglalására, a további kommunikáció szempontjából a legfontosabb információk és összefüggések megragadására van szükség. A verbális kommunikáció és a gondolkodás ökonómiáját is biztosítja ez a készség. Reflektálás Az a készség, melynek segítségével egy kommunikációs témával kapcsolatban „itt és most” választ tudunk adni, hozzá tudunk fûzni valamit. Biztosítja, hogy a kommunikációs helyzetben a kommunikáció folyamata kibontakozzon, a kommunikációs partnerek egymásra és a témára hangolódjanak. Önálló véleményalkotás Az önálló véleményalkotás egy olyan összetett készség, amely lehetõvé teszi, hogy adott kommunikációs témával kapcsolatban egységes, komplex álláspontot alkosson és képviseljen az egyén. Ez az álláspont azért egységes, mert elégséges és szükséges információt, tényanyagot tartalmaz az érvek alátámasztásához, valamint logikailag jól követhetõ struktúrája van, az egyén sajátos nézõpontját képviseli. Önfeltárás Az a készség, mely által az egyén saját belsõ világának, pszichikumának sajátosságairól kommunikál. Lényeges a saját gondolatok, ítéletek, érvek megfogalmazása, de az érzelmek és motívumok verbalizálása is a kommunikációs helyzet dinamikáját, fejlõdését szolgálja. Szándéknyilvánítás, kérés A kommunikációs partnerek szükségletei gyakran eltérnek egymástól egy-egy kommunikációs helyzetben. Az eredményes kommunikáció feltétele, hogy az egyének úgy tudják szándékaikat megfogalmazni, hogy a partner ne érezze fenyegetve saját szükségleteit, hanem inkább jogosnak értékelje a szándékot, és segítõkészséget tanúsítson. Partner- és helyzetfüggõ is a szándékok verbalizálásának módja, azonban a jó szándékú kérés általában nem vált ki fenyegetettségérzést, sem ellenállást, alkalmas a másik fél megnyerésére. Érvelés, meggyõzés Az a komplex készség, amelynek segítségével a személyes érdekek érvényesítése szakszerûen megvalósítható, vagy egy adott problémával kapcsolatos vélemény, meglátás kifejthetõ. Az érvek megfogalmazásából és logikai elrendezésébõl építkezik a meggyõzés, amelynek eredményessége szociálpszichológiai törvényszerûségek tiszteletben tartásának a függvénye.
15
Módszeres tárgyalás, együttmûködés Adott kommunikációs helyzetben az eltérõ személyes érdekek egymáshoz közelítése, összeegyeztetése komplex tárgyalási és együttmûködési készséget feltételez. A személyes érdekek létjogosultságának a felvázolása, alátámasztása, majd az esetleges közös érdekek megtalálása hosszú kommunikációs tevékenység eredménye, melyben a felek nyitottak kell legyenek egymás gondolatai, érzései, szándékai, megoldási javaslatai iránt. Feltételezés, elõrevivõ hipotézisek Problémahelyzetekben igen jelentõs szerepük van. A kommunikációs partnerek a megoldáskeresés folyamatában gyakran fogalmaznak meg olyan állításokat, ítéleteket, amelyek a tények, ismeretek közötti nem nyilvánvaló ok-okozatiságot feltételezik. Konfliktusok nyelvi megoldása A konfliktushelyzetek kezelésére igen gazdag nyelvi repertoár áll a partnerek rendelkezésére, amelyek megkönnyítik, oldják a konfliktushelyzetet, eredményessé teszik a konfliktuskezelést. Kérdésfeltevés Olyan alapkészség, melynek segítségével a kommunikációs partnerek a kommunikációs tartalommal kapcsolatos összes lényeges információt és az információk közötti viszonyokat képesek eredményesen feltárni. Visszajelzés, válaszadás Az eredményes kommunikáció feltétele a folyamatos visszacsatolás, mely által a kommunikációs partnerek tájékozódhatnak kommunikációjuk eredményességérõl, a közvetített üzenet fogadtatásáról. Visszajelzés hiányában nem beszélhetünk személyközi kommunikációról. A válaszadás a visszajelzés olyan formája, melyben a konkrétan megfogalmazott kérdésre azonnali verbális választ adunk. Fontos követelmény, hogy a válasz információtartalma a kérdés információtartalmával összhangban legyen: se túl kevés, se túl sok információt ne tartalmazzon. Utasítás Az utasítást a kommunikációs partnerek akkor alkalmazzák, ha egymást valamilyen cselekvés elvégzésére kívánják rávenni. Az utasítás a cselekvés koordinálását, irányítását, szakszerû lefolyását biztosítja. Meghallgatás Olyan alapvetõ kommunikációs készség, melynek segítségével lehetõvé tesszük, hogy a kommunikációs partner fenntartások és gátlások nélkül képes legyen az üzenetet verbalizálni, kódolni. Biztosítjuk általa a kommunikációs partnert, hogy aktívan részt veszünk a kommunikációs aktusban, érintettek vagyunk a kommunikációs témában.
16
Befogadás A befogadás készsége nem egyszerûen az információk dekódolását és az elsõdleges jelentés megragadását jelenti, hanem azt a tulajdonságot, mely segítségével képesek vagyunk föltárni a mögöttes tartalmakat, mögöttes jelentéseket, és ezeket saját tapasztalataink rendszerébe beépíteni, saját tapasztalataink függvényében értelmezni, hasznosítani. Humor A kommunikáció pozitív hangulatát biztosító készség, mely lehetõvé teszi, hogy a kommunikációs partnerek felszabadultan, pozitív érzelmi állapotban cseréljék ki gondolataikat. Ugyanakkor kiváló kommunikációs kreativitásról is tanúskodik. Kommunikációs helyzetfelismerés Olyan alapkészség, melynek segítségével a kommunikációs helyzetnek megfelelõ kommunikációs stílust, formát, kódot és üzenetet használunk a jó személyközi viszony kialakítása és megtartása érdekében. Kommunikációs helyzetelemzés Ez a komplex készség biztosítja, hogy a kommunikációs helyzet összetevõit, valamint az összetevõk funkcióját és minõségét pontosan felismerjük a kommunikációs helyzetben, és ennek megfelelõen kapcsolódjunk be az adott helyzetbe vagy hasznosítsuk az üzenetet.
17
III/4. Kiegészítõ elméleti anyag és feladatok a Mi az önismeret? c. témakörhöz
Carl Rogers személyiségelmélete Carl Rogers pszichológus szerint az ember veleszületett tendenciával rendelkezik a személyes fejlõdésre, az éretté válásra és a pozitív változásra, ezért alapvetõ motiváló ereje az önmegvalósítás. Nem mindig észleli pontosan a személy, hogy mely cselekedete vezet személyes fejlõdéshez, ám ha egyszer az irány világossá válik, az egyén a fejlõdést, és nem a visszafejlõdést választja. Válaszolj az alábbi kérdésekre! • Milyen irányba terelnéd személyes fejlõdésedet? • Milyen életmódot folytatnál szívesen? Miként próbálod megvalósítani? • Milyen terveid vannak? Szerepel köztük az üzleti tevékenység?
Carl Rogers személyiségelméletének központi fogalma az énfogalom, annak tudata, hogy „mi vagyok én” és „mit tehetek”. Az énfogalom a világ észlelését és a viselkedést is befolyásolja. Az az ember, aki erõsnek és kompetensnek érzékeli magát, egészen másképp látja a világot, és másképp is viselkedik benne, mint az, aki gyengének és ügyetlennek tartja magát. Az énfogalommal (énképpel) össze nem egyeztethetõ érzések, élmények tudatba kerülése meggátlódik. Ha azt gondoljuk magunkról, hogy csinosak vagyunk, és valaki az ellenkezõjét állítja, nem veszünk róla tudomást, vagy azt mondjuk, hogy nem adunk a véleményére. Azonban minél több tapasztalat kerül ki az énfogalomból, fennáll a veszély, hogy nagy lesz a szakadék az énfogalom és a valóság között. Ez azt jelenti, hogy a személy énfogalma nem felel meg a valóságnak: túl sokat vagy túl keveset „hisz magáról”. Erre mondja a népi bölcsesség, hogy valaki „elhitte magát”, vagy „kicsinyhitû”. Akár a kicsinyhitûség, akár az önhittség alkalmazkodási zavarokhoz vezet. Akinek az énfogalma nem egyezik meg személyes érzéseivel és tapasztalataival, védenie kell magát az igazságtól, mert az igazság szorongást okoz. A jól alkalmazkodó személy énfogalma azonban összhangban van gondolataival, élményeivel és viselkedésével. Énképe nem túl merev, s új tapasztalatok és gondolatok beépítésével változni is képes. Mi jellemez inkább, kicsinyhitûség vagy önhittség? Miként befolyásolja ez emberi kapcsolataidat?
18
III/5. Kiegészítõ feladatok A kulturális ismeretek szerepe a kommunikációban c. témakörhöz Állapítsatok meg néhány szabályt az alábbi szemelvények segítségével az adott kultúráról!
Arab nyelvû kultúrák Az arab világban az iszlám az egyik legfontosabb társadalmi kohéziós tényezõ; az arab kultúra az iszlám kultúrát jelenti. Értékrendjében a vallás, a család, a rokonság és a személyes kapcsolatok igen elõkelõ helyen állnak. A nem verbális kommunikációban jelentõs eltérések vannak az európai kultúrához képest. Például az a kézmozdulat, amelyet Magyarországon a szakácsok a „nagyon finom” kifejezésére használnak – a mutató- és a hüvelykujj összeérintése, a másik három ujj nyitott tartásban; a VEGETA csomagoláson is látható – az arab kultúrában fenyegetést fejez ki. Ezért ilyen csomagolással nem szerencsés az arab piacra terméket küldeni. Az arab üzleti élet hagyománya szerint a magánélet és a munka világa nem különül el szigorúan egymástól. Ezért számíthatunk rá, hogy a tárgyalást telefonhívások, baráti látogatások szakítják félbe. Az iszlám országokban a péntek a pihenõnap, ezen a napon lehetetlen elérni az üzleti partnert. Az iszlám naptár 28 napos holdhónapokban számol, az év 12 hónapja csak 354 napból áll, az ünnepek rendje évrõl évre másként alakul. A bejegyzett ünnepnapok idõpontja hozzávetõleges, mert a pontos dátum a hold állásától függ. A tárgyalások jóval lassúbb ütemben folynak, mint Európában, ezért türelmesnek kell lenni. Az üzleti találkozókat egymás egészségérõl és az utazásról való kérdések indítják. Az egyiptomiaknak az is fontos, hogy mielõtt üzletet kötnek valakivel, megszeressék az üzleti partnert. (Borden – Morrison – Connoway: Meghajlás vagy kézfogás?6 – részlet)
Oroszország Az oroszok nagyon kitartó emberek, ezért a kompromisszumkészségükre csak hosszas és türelmes tárgyalások végén számíthatunk. Akkor érvényesíthetjük az érdekeinket, ha érvelésünk tárgyszerû és minden technikai részletre kiterjedõ. Az utolsó ajánlat sohasem az utolsó, amíg a tárgyalások le nem zárulnak. Érdemes türelmesen várni, mert ha elég kitartóak vagyunk, sokkal kedvezõbb ajánlatot érhetünk el. Az orosz üzleti partner a tárgyalásokról való kivonulás eszközét, a tárgyalások felfüggesztését is elõszeretettel használja. Elvárásaik között szerepelnek az ilyen demonstrációk, csakúgy, mint a tárgyalások befejezésének határozott bejelentése. Amíg nem írták alá a megállapodást, ne gondoljuk, hogy elértük a célunk. (Borden – Morrison – Connoway: Meghajlás vagy kézfogás?6 – részlet)
6 Borden, George A. – Morrison, Terri – Connoway, Wayne A.: Meghajlás vagy kézfogás? Üzleti etikett a világ ötvenhét országában. Alexandra Kiadó. Budapest, 2002.
19
III/6. Kiegészítõ elméleti anyag a Hogyan tehetünk szert mély, megbízható önismeretre? c. témakörhöz
Példák a hiányos önismereti kerékre Értelmezés – érzés – cselekvés: ebben az estben a megismerésünkbõl kimarad az elsõ lépés, az érzékelés, a többi embertõl származó visszajelzések befogadása. Azaz nem érzékeljük a gúnyt a tekintetükben vagy az iróniát a hanghordozásukban. Ilyen esetben sokat foglalkozunk saját magunkkal, érzéseinkkel, a cselekvésre is sor kerül. Mivel nem vesszük figyelembe a külsõ ingereket, tévútra is juthatunk. Az ilyen ember nem képes például a helyzetnek megfelelõen öltözködni, sokkal inkább pillanatnyi hangulatának, stílusának vagy szükségletének megfelelõen öltözködik, s nem veszi figyelembe a sokkal fontosabb helyzeti követelményeket. Így fordulhat elõ, hogy egy diák a szóbeli érettségi vizsgán rövidnadrágban jelenik meg, a melegre (és a divatra) hivatkozva, vagy az állásinterjúra elnyûtt farmerben és gyûrött felsõben érkezik, az életszemléletét hangsúlyozva. Érzékelés – érzés – cselekvés: ebben az esetben kimarad az értelmezés, a tudatos szándék, és érzelmileg reagálunk a helyzetekre, cselekvéseink indulatok által vezéreltek. Ilyenkor megsértjük egymást szavainkkal vagy tetteinkkel, vagy kellemetlen helyzetbe hozzuk saját magunkat és partnerünket. Tipikus esetei ennek az állapotnak a becsületsértések, amikor olyan megnyilatkozásokat teszünk, amelyeket nem gondoltunk át. Értelmezés – érzés: ebben az esetben a cselekvés hiánya a jellemzõ. Gondolkodunk, hogy hogyan, miként értelmezhetõ, értékelhetõ egy viselkedés. Sajátos érzelmeket élünk meg ezekkel kapcsolatosan, ám mégsem sarkallnak a gondolatok és érzelmek cselekvésre.
20
III/7. Énkép – máskép7 (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
A tesztet párban végezzétek el, lehetõleg egy olyan osztálytársatokkal, akivel jól ismeritek egymást! Töltsetek ki egyet a társatokról is, majd vessétek össze az eredményeket, és beszéljétek meg! Húzd alá a megfelelõt: 1. Milyennek látom magamat? 2. Milyennek látnak engem a csoporttársaim? 3. Milyennek látlak téged? (Ki? .................... Kit? ....................) Minden szópárnál karikázd be a megfelelõ számot! aktív õszinte szeretetre méltó barátságos jóindulatú tapasztalt tájékozott udvarias kedves magabiztos bátor szórakoztató vonzó tisztességes jelentõs érzékeny
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
passzív õszintétlen utálatos barátságtalan rosszindulatú tapasztalatlan tájékozatlan udvariatlan morózus bizonytalan gyáva unalmas taszító tisztességtelen jelentéktelen érzéketlen
7 Rudas János: Delfi örökösei. Kairosz Kiadó. Budapest, 1990. (246–247. oldal)
21
III/8. Énállapotaim (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
Olvasd el a huszonnégy kijelentést, majd a rangsoroló lapon próbáld felállítani az egyéni rangsort! Szervezõdjetek négyfõs csoportokba, majd megegyezéses alapon állítsátok fel a csoport rangsorát is, és rögzítsétek a rangsoroló lapon. Ezután töltse ki mindenki az értékelõ lapot mind az egyéni, mind a csoportpontszámok bevezetésével és összesítésével (például GSZ = a hármas kijelentésre adott rangsor értéke + a kilences kijelentésre adott rangsor értéke + a tizenötös kijelentésre adott rangsor értéke + a tizenkilences kijelentésre adott rangsor értéke = összeg). Rangsoroló lap Az általad tulajdonított fontosságuk szerint rangsorold a következõ 24 kijelentést (a legfontosabbat 1-gyel, a legkevésbé fontosat 24-gyel jelöld)! Az ember általában...
1. tárgyilagosan érzékelje a valóságot és tárgyilagosan gondolkodjék róla 2. egyenrangú partnernek tekintsen mindenkit 3. segítsen másoknak megtalálni a helyes utat 4. viselkedjen spontán, természetesen, játékosan 5. teljesítse mások kívánságait 6. keresse a hibákat mások viselkedésében 7. ne azt tegye, amit mások akarnak 8. éretten, autonóm módon határozzon 9. õszintén érdeklõdjék mások iránt 10. viselkedjék úgy, ahogy mások elvárják tõle 11. büntesse a tévelygõket, ha kell 12. tudatosan szabályozza saját viselkedését 13. egyenrangú partnerként viselkedjen másokkal szemben 14. alkosson és örüljön minden apróságnak, amit maga hozott létre 15. gondoskodjon másokról 16. fogadja el, hogy mások irányítják 17. elemezze tárgyilagosan a helyzetet 18. saját erkölcse szerint ítéljen másokat 19. adjon másoknak 20. alkalmazkodjék másokhoz 21. döntsön önállóan ügyeiben 22. ragaszkodjon erõsen a véleményéhez 23. lázadjon fel a kötöttségekkel szemben 24. érzelemmentesen, észérvek alapján döntsön
22
Egyéni rangsor
Csoportrangsor
Értékelõ lap Egyéni pontszám
Csoportpontszám
GSZ = 3 + 9 + 15 + 19 = KSZ = 6 + 11 + 18 + 22 = SZ = GSZ + KSZ = F = 1 + 2 + 8 + 12 + 13 + 17 + 21 + 24 = AGY = 5 + 10 + 16 + 20 = LGY = 4 + 7 + 14 + 23 = GY = AGY + LGY =
(A pontszámok – harmadik, negyedik és hetedik sor – összege 300.) Magyarázat: GSZ = KSZ = SZ = F= AGY = LGY = GY =
Gondoskodó szülõ Kritikus szülõ Szülõ Felnõtt Alkalmazkodó gyermek Lázadó gyermek Gyermek
23
III/9. Füle Tamás Gyümölcs és virág c. fotóját itt színesben is megtekinthetitek.
24
III/10. Kiegészítõ olvasmány az Önkontroll, önkritika c. témakörhöz Önmenedzselés I. törvény: Hidd, hogy elhitesd! Ez azt jelenti, hogy semmit nem tudok másokkal elhitetni, amiben magam nem hiszek. Ezért bukik meg a legtöbb párt és politikus, ezért látunk hiteltelen, rossz színészeket, mert olyan portékát kínálnak fogyasztásra, amit õk maguk se kóstolnak. A „közönség”, a vevõk, a nézõk, a barátok pontosan érzik azt, hogy valódi-e a kedvesség vagy csak kedveskedés, valódi-e a dicséret vagy csak hízelkedés, ehetõ-e a párizsi vagy csak rájuk akarják sózni. Ha magadat „árulod”, magadnak akarsz propagandát csinálni, elõbb nézz a tükörbe, keresd meg a jó tulajdonságaidat, amelyekben hinni tudsz – mindenkinek van jó tulajdonsága! –, hogy el tudd hitetni másokkal. II. törvény: Küzdj! A valóság küzdelmes feladat elé állítja azt, aki javítani akarja a kapcsolatait. Hetekig, hónapokig is eltarthat a küzdelem folyamatos próbálkozással. Nem lenne jó, ha feladnád! Nem tudok idõt garantálni. Lehet, hogy könnyebben megy, mint gondolnánk, lehet, hogy jóval nehezebben. Magad miatt is azt merészelem tanácsolni: küzdj, mert ha kevés eredménye lenne, amit azért nem hiszek, akkor is elmondhatod magadról, hogy mindent megtettél, s akkor nem benned volt a hiba, hanem a vételi oldalon. IlI. törvény: Bízva bízzál! Mert ha te bízol a sikerben, be kell következnie! Ha te küzdöttél, te hittél, miért éppen te ne bíznál? A siker maga jó erõforrást jelent, nem az lesz az énképem, hogy én nem kellek senkinek, hanem az, hogy tudok küzdeni másokért, nem adom fel, tudok bízni magamban és a sikeremben, tehát már csak ezért is kiérdemlem a megbecsülést. IV. törvény: Ingyenes befektetés Az elején folyamatosan adnod kell, mindenféle viszonzás nélkül. Mi ez, ha nem ingyenes befektetés? Nagyvonalúság, gáláns, fõúri gesztus, az igazi nagyok tehetsége kell hozzá. Elõre is minden elismerésem. V. törvény: A kudarc sikere Ez aztán a felháborító törvény! Mit akarhatnak ezzel? Mi lehet sikeres egy kudarcon? Maga a kudarc rossz dolog, de nem sikertelenség! A kudarc esetenként azért siker, mert az is a tied! Te próbálkoztál, te egyedül „vívtad ki” a saját kudarcodat, a te sikered tehát, hogy átélhettél egy kudarcot, mert ezt az élményt, tapasztalatot senki nem veheti el tõled. Lehet, hogy a kudarcot te idézted elõ, de nem csak te tehetsz róla, nem te vagy az oka, csak az okozója. Ez a kudarc tanít arra, hogy máskor jobban, szelídebben, kitartóbban próbálkozz. Nem leszel gõgös, mint az, akinek elsõre sikerül minden. (Bácskai Júlia: Az önismeret pszichológiája – részlet)
25
III/11. „Befejezetlen mondatok” (teszt) Némi gondolkodás után fejezzétek be a kezdõdõ mondatokat! Válaszaitokat írjátok le, hogy késõbb meg lehessen azokat vizsgálni!
Az elsõ húsz mondat vágyaitokat, törekvéseiteket, a többi pedig a félelmeiteket, aggályaitokat tükrözi. Válaszaitok tudatosítják bennetek vágyaitokat és félelmeiteket, így azok elemezhetõvé és értékelhetõvé válnak. 1. Nagyon meg volnék elégedve, ha ............................................................................................................. 2. Arra vágyom, hogy ................................................................................................................................... 3. Nekem az a legfontosabb, hogy ................................................................................................................ 4. El sem tudnám képzelni az életet anélkül, hogy ....................................................................................... 5. Meg fogom valósítani ............................................................................................................................... 6. Azt akarom, hogy ...................................................................................................................................... 7. Jó lenne, ha ............................................................................................................................................... 8. Örülnék annak, .......................................................................................................................................... 9. Nem sajnálnék semmit .............................................................................................................................. 10. Elhatároztam, hogy ................................................................................................................................... 11. Megpróbálom ............................................................................................................................................ 12. Legnagyobb, legmélyebb igényem ........................................................................................................... 13. Szeretném, ha képes lennék rá, hogy ........................................................................................................ 14. Az volna a legnagyobb jutalom, ha .......................................................................................................... 15. Boldoggá tenne ......................................................................................................................................... 16. Minden tõlem telhetõt megteszek azért, hogy .......................................................................................... 17. Az életben a legfontosabbnak ................................................................................................................... 18. Célul tûztem ki .......................................................................................................................................... 19. Az a kívánságom, hogy ............................................................................................................................. 20. Még elérhetem, hogy ................................................................................................................................ 21. Nem szeretném, ha .................................................................................................................................... 22. Félek, hogy ...............................................................................................................................................
26
23. Küzdök az ellen ........................................................................................................................................ 24. Nagyon nem tetszene nekem .................................................................................................................... 25. Nem szeretek arra gondolni, hogy esetleg ................................................................................................ 26. Semmiképpen sem egyeznék bele ............................................................................................................ 27. Nagyon sajnálnám, ha ............................................................................................................................... 28. Bántana, ha ................................................................................................................................................ 29. El akarom kerülni ...................................................................................................................................... 30. Céljaimmal ellenkezne, ha ........................................................................................................................
Értékelési szempontok: • Nézzétek meg, hogy vágyaitok és félelmeitek megfelelnek-e az életkorotoknak (nem gyerekesebbek-e)! • Azt is vizsgáljátok meg, hogy vágyaitok elég reálisak-e (nem becsülitek-e túl, vagy nem értékelitek-e alá a meglévõ lehetõségeket)! • Arra is figyeljetek, hogy vágyaitok, félelmeitek nem mutatnak-e túlságosan egy irányba (ami beszûkülésre utal)! Igen hasznos és tanulságos lehet számotokra az is, ha félév múlva megismétlitek ezt a kérdõívet, és összehasonlítjátok a mostani és az akkori állapotot.
27
III/12. Kiegészítõ olvasmány a Sikerorientáció – kudarcorientáció c. témakörhöz Önkiszolgáló önbecsülés Ha bemész egy önkiszolgáló ABC-be, azt vehetsz ott, amit csak látsz. Ami szem-szájnak ingere, mióta beáramlott hozzánk is a fogyasztói társadalom, minden kapható, olyan óriási az árubõség, hogy zavarba ejtõ, sokszor nem is azt vesszük meg, amiért bementünk, vagy amire feltétlenül szükségünk van, hanem azt, ami szépen van csomagolva, jól fest, felkelti a vágyat és persze az étvágyat. De ebben a hatalmas kínálatban azt tanuljuk, hogy elmegyünk sokszor olyan árucikkek mellett, amelyeket direkt nekünk szántak, neked ajánlották, neked tették oda, de te észre sem veszed, mert van mellette valami, ami nem éppen neked való, de nagyon szép a külseje. Így vagy valahogy a mások pozitív visszajelzéseivel is. Neked adják, neked készítik oda. Ott van a szemed elõtt, mégis közömbösen elmész mellette, mert alig hiszed el, hogy az a tiéd. Pedig, ha kiszolgálnád magad és elfogadnád, amit mások kínálnak szeretetbõl, megbecsülésbõl, tiszteletbõl, akkor tele lenne szépséggel a kosarad, mindenki látná, hogy ezt az embert becsülik, szeretik, és te magad is éreznéd, hogy vinned kell a kosaradban a szeretetet, a jó szavakat, a kedves pillantásokat. Talán nehéz kosár ez? Nem mindig értem, hogy miért lenne súlyos elbírni ezt a kosarat. Félsz a pénztártól? Félsz attól, hogy ezt a becsülést nem adják ingyen? Hogy viszonoznod kell? Nem, ez nem ilyen ABC. Itt térítés nélkül adják a pozitív gesztusokat, és egy másik boltban te helyezheted el másoknak szánt ajándékaidat. Na de te se várj valami haszonra a pénztárnál, mert te sem fogsz kapni cserébe semmit. Csak gyönyörködhetsz abban, ha megrakott kosárral jön kifelé az, akinek szántad a magad áruját. És vajon mit fogsz gondolni róla, aki tele kosárral jön ki a mások megbecsülésével, amit igenis el tudott venni a polcról, amit magáévá tett, amit tõle senki el nem vehet, ami átváltozott önbecsüléssé? Azt fogod gondolni: ezt az embert szeretik, ez az ember magát is szereti, meg tudja magát ajándékozni, tud másoktól elfogadni, tudja magát becsülni, ezért én is megbecsülöm õt. (Bácskai Júlia: Az önismeret pszichológiája – részlet)
28
III/13. Greuze, Jean-Baptiste (1725–1805) Az óra panasza c. alkotását itt színesben is megtekinthetitek.
29
III/14. Kommunikációs stílusom8 (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
Bizonyára van elképzelésed önmagadról mint kommunikátorról, ezen belül arról, hogyan érzékeled kommunikációs módod, más szavakkal kommunikációs stílusod. (Nem tekintjük személyes kommunikációnak a rádiós vagy tévés mûsorközlést, kommentárt, egyéb egyoldalú közlést, a színpadi beszédet, a szónoklatot stb.) A kérdés nem az, hogy mit, hanem az, hogy miképpen kommunikálsz olyan két vagy többoldalú helyzetekben, mint a beszélgetés, vita, társalgás, tárgyalás, értekezlet, riport- és interjúkészítés stb. Mivel nincs helyes kommunikációs stílus, az itt következõ tételeknél sincs jó vagy rossz válasz. Kérjük, hogy ne tölts sok idõt az egyes tételeknél, inkább az elsõ szándékod irányítsa válaszod! Olyan õszintén válaszolj minden kérdésre, ahogy csak lehet. A következõ válaszlehetõségeket találod az egyes kijelentéseknél: IGEN! = teljes egyetértés az állítással igen = egyetértés az állítással ? = sem egyetértés, sem egyet nem értés az állítással nem = egyet nem értés az állítással NEM! = teljes egyet nem értés az állítással NEM!
nem
1. Mindenféle emberrel kellemesen tudod érezni magadat. 2. Könnyen nevetsz. 3. Készséggel kifejezed mások iránti csodálatodat. 4. Amit mondasz, az rendszerint hatással van az emberekre. 5. Olyan benyomásokat hagysz az emberekben, amelyekre feltétlenül emlékeznek. 6. A jó viszony érdekében szokásszerûen megköszönöd a másik fél közremûködését. 7. Nagyon jó kommunikátor vagy. 8. Némely ideges modorosságok találhatók a beszédedben. 9. Nagyon lezser, laza kommunikátor vagy. 10. Ha nem értesz egyet valakivel, nagyon gyors vagy a kihívásban. 11. Mindig pontosan fel tudod idézni utólag, hogy egy személynek mi volt a véleménye. 12. Nagyon könnyû felismerni a hangod. 13. Nagyon precíz kommunikátor vagy. 14. Határozott benyomást teszel az emberekre.
8 Rudas János: Delfi örökösei. Kairosz Kiadó. Budapest, 1990. (299–303. oldal)
30
?
igen
IGEN!
NEM!
nem
?
igen
IGEN!
15. A beszéded ritmusára vagy folyékonyságára hatással van az idegességed. 16. Feszültség alatt ellazultan beszélsz. 17. A szemed pontosan azt tükrözi vissza, amit érzel, amikor kommunikálsz. 18. Sokszor dramatizálsz dolgokat. 19. Mindig nagyon könnyû számodra idegenekkel egyenlõ alapon tárgyalni. 20. Rendszerint szándékosan úgy reagálsz, hogy az emberek tudják, figyelsz rájuk. 21. Rendszerint keveset mondasz az embereknek magadról mindaddig, amíg jól meg nem ismerted õket. 22. Amikor kommunikálsz, rendszeresen mesélsz vicceket, anekdotákat, történeteket. 23. Állandóan hajlamos vagy arra, hogy gesztikulálj, amikor kommunikálsz. 24. Szélsõségesen nyitott kommunikátor vagy. 25. Hangosan szoktál kommunikálni. 26. Idegenek kiscsoportjában nagyon jó kommunikátor vagy. 27. Vitákban ragaszkodsz a nagyon precíz meghatározásokhoz. 28. A legtöbb társas helyzetben általában nagyon gyakran szót kérsz. 29. Abszolút könnyû számodra tartósan beszélgetni egy ellenkezõ nemûvel, akivel épp akkor találkoztál. 30. Igen akkurátus szeretsz lenni, amikor kommunikálsz. 31. Mivel erõs hangod van, könnyen félbeszakíthatsz egy beszélgetést. 32. Gyakran fejezed ki testeddel és hangoddal azt, amit kommunikálni akarsz. 33. Erõteljes hangod van. 34. Kész vagy személyes dolgokat feltárni önmagadról. 35. Uralod a társas helyzeteket. 36. Erõs vitatkozó vagy. 37. Ha egyszer bepörögsz egy heves vitában, nagyon nehéz leállítanod önmagadat. 38. Mindig különösen barátságos kommunikátor vagy. 39. Igazán szereted nagy figyelemmel hallgatni az embereket. 40. Nagyon gyakran ragaszkodsz ahhoz, hogy az emberek dokumentálják, vagy valamiféle bizonyítékkal támasszák alá azt, ami mellett érvelnek.
31
NEM!
nem
?
igen
IGEN!
41. Megpróbálod gondjaidba venni az ügyeket, amikor emberek között vagy. 42. Terhes számodra belecsöppenni egy lezáratlan vitába. 43. A legtöbb társas helyzetben hajlamos vagy arra, hogy sokat beszélj. 44. Nem verbális módon nagyon kifejezõ vagy társas helyzetekben. 45. Ahogy mondasz valamit, az rendszerint benyomást tesz az emberekre. 46. Amikor kommunikálsz, nagyon bátorítóan szokott hatni az emberekre. 47. Aktívan használsz sok arckifejezést, amikor kommunikálsz. 48. Nagyon gyakran túlzó szavakat használsz, hogy hangsúlyozz valamit. 49. Különösen figyelmes kommunikátor vagy. 50. Általában nyíltan kifejezed érzéseidet és érzelmeidet.
51. Ha véletlenszerûen összeállítanánk egy veled együtt hattagú csoportot, valószínûleg jobb kommunikátori stílussal rendelkeznél, mint (jelölj meg egyet!) öten közülük
négyen közülük
hárman közülük
ketten közülük
egy közülük
egy sem közülük
Kulcs a kommunikátor stílusát mérõ kérdõívhez: Minden kijelentés mellett jelöld meg a rád leginkább illõ választ! Azután – a pontozási kritériumok szerint – minden kijelentéshez rendelj egy pontértéket! Figyelj a fordított pontozásra a 8., 15., 21. és 42. kijelentéseknél! Az 51. kijelentést nem kell pontozni, ez egy ellenõrzõ jellegû kijelentés. Az elért pontszámokat vezesd be a pontozó táblázatba! Stílusjegyenként vízszintesen haladva keresd ki, hogy a stílusjegyhez tartozó kijelentésnél hány pontot értél el, majd írd a kijelentés sorszáma mellé! Végül az utolsó oszlopban add össze a négy kijelentés pontértékét, így megkapod az adott stílusjegynél általad elért pontszámot. Amennyiben helyesen dolgoztál, ez az érték 4 és 20 között helyezkedik el. 1. Csak 45 kijelentést értékelünk. Tíz alcsoportot – egyenként négy kijelentéssel – független változóként értékelhetünk. Egy alcsoport – a kommunikátor képe – függõ változóként értelmezhetõ. Az 1., 2., 12., 25., 31. és 33. kijelentés vatta jellegû, ezért figyelmen kívül hagyandó. 2. A kijelentések többségének a következõ súlyszámot adjuk: IGEN! = 5, igen = 4, ? = 3, nem = 2, NEM! = 1. Az F-fel megjelölt kijelentéseknél a súlyértékeket fordítva kell alkalmazni, vagyis IGEN! = 1, igen = 2, ? = 3, nem = 4, NEM! = 5.
32
Barátságos
51.
3
6
38
46
Benyomást keltõ
4
5
14
45
Ellazult
8F
9
15F
16
Veszekedõ-vitázó
10
36
37
42F
Figyelmes
11
20
39
49
Precíz
13
27
30
40
Eleven-kifejezõ
17
23
44
47
Drámai
18
22
32
48
Nyílt
21F
24
34
50
Uralkodó A kommunikátor képe
28 7
35 19
41 26
43 29
A pontszámok értelmezése Minél magasabb pontszámot értél el (20, 19, 18, 17, 16) egy stílusjegynél, annál inkább, minél kisebb pontszámot értél el, (4, 5, 6, 7, 8) annál kevésbé jellemzõ rád az a kommunikációs stílus. Általában 1-2 jellemzõ és 1-2 kevésbé jellemzõ stílusjegyet mutat ki a kérdõív, de az ettõl eltérõ eredmény sem jelent problémát. A kommunikátor képénél elért pontszám saját kommunikációs teljesítményeddel kapcsolatos elégedettségedet fejezi ki. Minél nagyobb az elért pontszám, annál inkább elégedett vagy saját magaddal és fordítva: minél kisebb a pontszám, annál kevésbé vagy elégedett. Az 51. kérdés a kommunikátor képénél kapott érték kontrollja. Ha ennél a változónál valaki magas pontszámot ér el, tehát elégedett saját magával, akkor az 51. kijelentésre adott válasza az „öten közülük” vagy a „négyen közülük” lesz. A kommunikátor képénél az alacsony pontszám az 51. kijelentés „egy sem közülük”, „egy közülük” válaszaival áll összefüggésben. Ha ez nem így van, akkor érdemes újraszámolni a pontértékeket, vagy újraolvasni a kommunikátor képéhez tartozó kijelentéseket és újragondolni a válaszokat, hogy feltárd az ellentmondás okát.
33
III/15. Kiegészítõ elméleti anyag a Kommunikációs stílus c. témakörhöz
A kommunikációs stílusok jellemzése Uralkodó
Lemondó, beletörõdõ
Szereti uralni a szociális helyzeteket, kapcsolatokat. Gyakran él az utasítás eszközével, az átlagosnál hangosabb, szeret a középpontban lenni. A beszédszünettel önkényesen bánik (például félbeszakítás, kevés szünet), ugyanakkor gyakran használ nyújtott szemkontaktust. Drámai
Nem szeret a középponban lenni, csendben, sõt néha észrevétlen marad, elfogadja és végrehajtja az utasításokat. Igen gyakran párosul ez alacsonyabbrendûség-érzéssel, alacsony önértékeléssel.
Mind a verbális, mind a nem verbális kommunikációban túlzásra hajlamos (felnagyítja vagy eltörpíti a történteket, gyakran használ „kríziskifejezéseket”, például rettenetes, borzalmas). Egész megjelenésében színpadias megkomponáltság érzõdik, a nem verbális eszközök megválasztásánál gondosan figyel (például smink, öltözet, hangsúly, hanglejtés).
Szerény kommunikátor, hajlamos arra, hogy kevesebbet közöljön a megtörténtnél, nem verbális kommunikációjára az egyszerûség, halkság, feszengés jellemzõ.
Veszekedõ-vitázó
Együttmûködõ-jóváhagyó
Visszafogott
Gyakran provokatív, kötekedõ, nagyon sok érve és Kedves és békeszeretõ, a kommunikációs helyzetellenérve van az adott helyzetben, sokat kérdez, oly- ben fõként a kompromisszumra törekszik, akár saját kor faggat. Beszédére emelkedett hangerõ jellemzõ. érdekei árán is. A kommunikációban igen gyakran jóváhagy, vagy kérdésével továbblendíti a holtpontról a beszélgetést. Kifejezéstelen Eleven-kifejezõ Legjellemzõbb tulajdonsága, hogy szélesen, látványosan gesztikulál, arckifejezése és tekintete vidám, eleven, a térben gyakran végez helyváltoztatást vagy más mozgást, hogy a mondanivalójára irányítsa a figyelmet, lelkesedést, érdeklõdést váltson ki. Ellazult
A kifejezéstelen kommunikátorra a halk, monoton beszédstílus, lassú, néha vontatott és bonyolult mondatszerkesztés jellemzõ, emiatt gyakran unalmassá válik a mondanivalója.
A laza kommunikátor általában nem izgatja fel magát, komfortosan mozog még váratlan kommunikációs helyzetben is. Nyugodt, kiegyensúlyozott, ezért mindig a helyzet magaslatán áll.
A merev, görcsös kommunikátor látványosan szenved a kommunikációs helyzetben (vegetatív tünetei vannak, például izzad), emiatt sokat hibázik. Nem verbális kommunikációjában is kifejezõdik a görcsösség, és ez gyakran vezet a szemkontaktus hiányához, a hang elcsuklásához stb.
34
Merev, görcsös
Figyelmes
Figyelmetlen
Gondosan meghallgatja a kommunikációs partnert, sõt kérdésekkel segíti mondanivalója közlésében. Nem verbális elemekben is kifejezõdik figyelmessége: odafordul, nyitott testhelyzetet vesz fel, szemkontaktust tart fenn, bólogat, bíztat.
A figyelmetlen kommunikátor semmi látható jelét nem mutatja érdeklõdésének, így a partnere nem tudhatja, hogy érti-e, amirõl beszél, vagy érdekli-e a téma. Szemkontaktust kevésbé tart fenn, többször visszakérdez már elhangzott dolgokra, és látványosan valamilyen pótcselekvést végez (például pipázik).
Benyomást keltõ
Jelentéktelen
Ezek a kommunikátorok extravagáns, színes egyé- Ezek a kommunikátorok legszívesebben beleolvadnek, akik látványos vagy emlékezetes kommuniká- nak a háttérbe, konzervatívak, visszafogottak. ciós stílust használnak, melyben sok az egyedi jelleg (például szóhasználat). Nem verbális kommunikációjukban is megnyilvánul az egyediség: szokatlan hajviseletben, rikító ruhák használatában, egyéb jellegzetes kiegészítõkben. Nyílt Zárkózott Ezek az emberek szabadon, gátlások és titkolózás nélkül beszélnek magukról, könnyen barátkoznak, egyenesek és nyitottak a párbeszédben és a nem verbális kommunikációban. Barátságos
Ezek a kommunikátorok nem adnak ki személyes információkat, titkolóznak, vonakodnak a véleménynyilvánítástól, „megtartják magukat önmaguknak”.
Ezekre a kommunikátorokra fõként a verbális együttmûködés jellemzõ, vidámak, gyakran mosolyognak. A partner részérõl jövõ kommunikációs gesztusokat értékelik és hálásak értük.
Verbális agresszivitás, tolakodás jellemzi az ilyen kommunikátort. Minden kommunikációs helyzet egyúttal versenyhelyzet is a számára, ahol verbális és szellemi fölényét meg kell mutatnia, a partnert le kell gyõznie. Pontatlan
Precíz
Ellenséges
Kommunikációja aprólékos, olykor körmönfont. Kommunikációja felületes, „elõbb beszél, aztán Partnerként nem az együttmûködés a legfontosabb gondolkodik”. Többször kell kérdésekkel pontosíszámára, hanem a partner kommunikációjának do- tásra ösztönözni. kumentálhatósága (hol, mikor, kitõl hallotta/olvasta, hiteles, vagy sem stb.
35
III/16. Kiegészítõ elméleti anyag és feladatok A kölcsönösség mint a személyközi kapcsolatok alapja c. témakörhöz
A kölcsönösség fajtái Az álfüggõség akkor keletkezik, ha a kapcsolat nem a résztvevõk akarata szerint, hanem külsõ tényezõk hatására jön létre. Egy színházi elõadáson nem választhatjuk meg, hogy ki játssza a fõszerepet. Nézõként elfogadjuk azt a kölcsönösségi kapcsolatot, melyben egy színész (bárki lehet) szórakoztat egy nézõt (bárki lehet), vagyis minket. Aszimmetrikus függõség akkor jön létre, ha az egyik fél viselkedése a saját maga által kigondolt tervtõl függ, míg a másik cselekvõnek csak arra van lehetõsége, hogy a kezdeményezõ félre reagáljon. Ha egy „zsarnok” típusú fõnök eldönti, hogy egy újabb feladatot bíz ránk, nagy valószínûséggel elfogadjuk, kevés lehetõségünk van befolyásolni a döntését. (Örkény István: Tóték címû regényében az õrnagy és a Tót család kapcsolata dobozolás közben ugyanúgy aszimmetrikus függõségként értelmezhetõ.) Reaktív függõség akkor jön létre, amikor a cselekvõk csak egymás viselkedésének, érdekeinek figyelembevételével képesek cselekvésre, de viselkedésüket a helyzet kényszere szabja meg. (Ilyen kapcsolat az építkezéseknél a fõvállalkozó és az alvállalkozó kapcsolata: ha csúszik a munkálat, egyik fél sem tud javítani a helyzetén a másik nélkül.) Kölcsönös függés esetén a résztvevõk viselkedését részben a másik megelõzõ viselkedése váltja ki, részben pedig az, hogy a résztvevõk mit akarnak elérni a szociális interakció során. Mindegyik résztvevõnek van egy terve, melynek megfelelõen cselekszik, ugyanakkor ez a terv szükségképpen módosul annak függvényében, hogy miként reagálnak a társak. Jó példa erre az osztálykirándulás megtervezése, amikor a szociális interakció szereplõinek az interakció során egyeztetniük, majd módosítaniuk kell a terveiket. A kapcsolat sikerét, a probléma megoldását legjobb eséllyel a kölcsönös függés és a reaktív függés biztosítja. A kölcsönös függés elõnye a reaktív függéshez képest, hogy a résztvevõk kellemesen érezhetik magukat a kapcsolatban, hiszen kölcsönösen figyelnek egymás vágyaira, szükségleteire, képességeire a problémamegoldás folyamatában. Írjatok személyes példát a különbözõ kölcsönösségi viszonyokra! Álfüggõség Aszimmetrikus függõség Reaktív függõség Kölcsönös függés
Vitassátok meg, hogy a kölcsönösség mely formájával találkozunk a Tõzsdecápák részletében (tankönyv 146. oldal)!
36
IV. KOMMUNIKÁCIÓS ZAVAROK – KONFLIKTUSOK (dr. Szõke-Milinte Enikõ) IV/1. Kiegészítõ feladat Az összehangolás hiánya c. témakörhöz Olvassátok el az alábbi részletet!
Az öregasszony (Belép, szálfaegyenesen, talpig feketében. A ruhája nem gyászruha: mindig ilyet visel. Meglátja a szépítkezõ lányt.) Hát ez mi? (...) Mit csináltál a hajaddal? Gyere csak ide! Eszter (kelletlenül odalép, az öregasszony helyére igazítja a fürtöt) Jaj, ne! Hagyja így, nagyanyám! Az öregasszony Nem akarnád tán egészen kibontani, hadd fújja ez a jó októberi szél? Már foga van, jól tudná tépni, s lehetnél épp olyan, mint akiket apád kiseprûztetett a városból. Elment az eszed? Eszter Mit számít az az egy tincs? Az öregasszony Minden számít. (…) Ha rést nyitsz az ördögnek, az ajtórésbe teszi a patáját, és befeszíti, akárhogy is védekezel. (…) Húzódj beljebb az ablaktól, nem szeretem, ha kikandikálsz… Eszter Csak azt néztem… Az öregasszony (a szavába vág) Tudom, mit néztél. Amit esztendõk óta minden nap, hogy jön-e Borzán Gáspár. Nem is bánom, hogy holnap férjhez mégy. Évek óta bosszant, hogy még mindig nem szoktál le arról, hogy az ablakhoz futkossál. Eszter Még egy nap… Az öregasszony Még egy, Isten akaratából. De hiába a legutolsó, amit ebben a házban töltesz, csak olyan, mint akármelyik másik. Ma még az én parancsom szerint élsz, ahogy éltél, amióta a világon vagy. Ebben az órában minálunk Bibliát szoktak olvasni. Nyisd ki, folytasd, ahol tegnap abbahagytuk. Eszter (…) Miért nem jön már? Az öregasszony (…) Az én apám is fõbíró volt, az uram is, sosem tudtam egyikrõl se, mikor mit csinál, merre van. Nem az volt a dolgom, hogy firtassam. Az volt a dolgom: várjak. Eszter (…) Huszonnégy évet éltem. Akikkel együtt jártam iskolába, férjhez mentek mind. Ha istentiszteleten meglátom õket, lányukat-fiukat is ott látom mellettük már, és a gyermekek is velük éneklik az énekeket. (…) Ötször kellett elhalasztani az esküvõmet, ötször! Mért tesz úgy, mintha nem tudná? Most végre meglesz holnap. Hagyjon örülni! 37
Az öregasszony Ötször kellet elhalasztani, hát aztán. Istennek teszel szemrehányást, amiért ránk hozta a gyásznapokat, vagy az apádnak, amiért megtartatta veled? (…) Önzõ vagy, és egy szikra részvét sem élt benned soha. Vigyázz! Isten figyel. Eszter Figyeljen is, mert én már nem bírom tovább. Elõször a tûz, aztán a pestis… Mire kihevertük valahogy, jött az aszály, elvitte az egész termést, és mikor végre lábra álltunk, … itt volt a tatár, ránk küldték a törökök. Az öregasszony Akkor pedig igazán kivételt tehetett volna az apád. Ha már nem tûrte, hogy a tûzvész után, mikor szinte minden otthonban gyászolt valaki, örömünnep legyen a házában, ha már nem engedélyezett táncot a kétezer pestises halott temetése után… Eszter Nagyanyám! Az öregasszony (…) Mikor anyádat, szegényt, elvitte a pestis, akkor se tudtam, hogy kit gyászolsz voltaképpen, õt-e, vagy azt, hogy dühöng a járvány, és odalett az esküvõd. Eszter Szeretem Borzán Gáspárt. Az öregasszony Egész Debrecen szereti. De ettõl még élhetne benned irgalom, és tudhatnád, mi az, sajnálni valakit. Eszter (…) Nagyanyám tudja, milyen a szerelem? Dehogy tudja! Tavaly, mikor az olasz gróf körbefogatta a várost, és az apám kidoboltatta, hogy mindenki adja be minden pénzét (…) még nem is szólt nekem senki, már tudtam, tegyem vissza a láda fenekére az ünneplõmet. Tudtam, hogy megint nem lesz esküvõ, mert apám elhalasztja. Tudta Gáspár is. Már nem is könyörögtem, mint máskor. Ha akkor megöl valaki, tán azt se bánom. Az öregasszony (…) Azt mondtam, olvass. Hányszor szóljak még? (Szabó Magda: Kiálts város!9 – részlet) Mibõl adódik az összehangolás hiánya a két kommunikátor között? Megállapításaitokat példákkal igazoljátok!
9 Szabó Magda: Kiálts város! Magvetõ Könyvkiadó. Budapest, 1975.
38
IV/2. Kiegészítõ feladat Az üzenet minõsége c. témakörhöz A kiegészítõ feladatok megoldásához nagy segítség, ha megnézitek közösen az Egy becsületbeli ügy címû filmet. (Rendezõ: Rob Reiner.) Mi okozza a zavart az alábbi példában?
McKaffee: Szólíthatom Jonnak? Kendrick: Nem szólíthat. McKaffee: Megsértettem valamivel? Kendrick: Nem, imádom magukat10. Ha harcolni kéne valahol, mindig cserbenhagynak bennünket11. (Egy becsületbeli ügy, 1992. Rendezõ: Rob Reiner.) Jellemezd a hadnagy kommunikációját!
10 tengerészhadnagy, ügyvéd 11 tengerészgyalogosok
39
IV/3. Kiegészítõ feladat A kapcsolat mélysége mint zavart elõidézõ tényezõ c. témakörhöz Vizsgáljátok meg az alábbi példát! Melyik szereplõ vétett a kapcsolatelmélyülés ellen? Ez milyen zavart okozott?
Jessep: Nathan Jessep. Fáradjanak beljebb! McKaffee: Daniel Kaffee ügyvéd. Jo Ann Galloway korvettkapitány. Felügyel és értékel. És Sam Weinberg, a helyettesem. Jessep: Markinson ezredes, a helyettesem, és Kendrick, az osztag vezetõje. Markinson: Üdvözlöm, Kaffee! Találkoztam az édesapjával. Beszédet tartott a gimnáziumban. Jessep: Lionel Kaffee? McKaffee: Igen, uram. Jessep: Az édesapja annak idején jó sok ellenséget szerzett. Jefferson kontra Madison megyei tanfelügyelet. Nem akartak egy fekete lányt beengedni a fehér iskolába. Lionel Kaffee azt mondta: „– Majd teszünk róla.” Hogy van az édesapja? McKaffee: Meghalt hét évvel ezelõtt. Jessep: Én mekkora seggfej vagyok! McKaffee: Dehogy, uram! Jessep: Mit tehetünk magáért Dany? McKaffee: Nem sokat, uram. Úgy látom az egész inkább csak formaság. Meghallgatjuk a tanúkat. Jo: Elvárják tõlünk. Jessep: John mindent megmutat maguknak. Aztán ebédnél találkozunk. (Feláll, és kézfogás helyett zsebre teszi a kezét.) (Egy becsületbeli ügy, 1992. Rendezõ: Rob Reiner)
40
IV/4. Kiegészítõ elméleti anyag és feladat A kapcsolatokban rejlõ bizonytalanság mint zavarforrás c. témakörhöz
A bizonytalanság csökkentésének lehetõségei Charles Berger nyolc szabályt állított fel, hogy magyarázatot adjon a kapcsolatok fejlõdése és a bizonytalanság csökkentése közötti összefüggésre: 1. A kapcsolat elejét nagyfokú bizonytalanság jellemzi, de a kommunikáció létrejöttével és folytatásával ez a bizonytalanság folyamatosan csökken, miközben a kommunikáció egyre folyamatosabbá válik. 2. A nonverbális közlések úgy erõsödnek, ahogy a bizonytalanság érzése csökken. 3. A kezdeti bizonytalanság arra ösztönzi az embereket, hogy minél több információt tudjanak meg a másikról. 4. Minél közvetlenebbek egymással a felek, annál kisebb a bizonytalanság mértéke, és ez fordítva is igaz. 5. A kapcsolatok elején lévõ bizonytalanság növeli a kölcsönösséget, míg a kapcsolat fejlõdésével ez a kölcsönösség folyamatosan csökken, ahogyan a bizonytalanság is. 6. Az emberek közötti hasonlóság csökkenti a bizonytalanságot, míg a különbségek inkább növelik azt. 7. A szimpátia úgy nõ, ahogy csökken a bizonytalanságérzet, míg a növekvõ bizonytalanság csökkenõ szimpátiát eredményez. 8. A közös ismeretségi kör csökkenti a bizonytalanságot, míg annak hiánya növeli azt. Nézzétek meg közösen A cég címû filmet! (Rendezõ: Sidney Pollack.) Figyeljétek meg az alábbi példát!
Lamar Quinn: Mitchell McDeere, ugye? Lamar Quinn vagyok, jöjjön be! Bemutatom az urakat: Oliver Lambert rangidõs társtulajdonos. Oliver Lambert: Na végre, üdvözlöm! Mitch McDeere: Jó napot, uram! Lamar Quinn: És Royce McKnight, az ügyvezetõ igazgató. Mitch McDeere: Jó napot, örülök! Oliver Lambert: Kér egy italt? Mitch McDeere: Oh, nem, köszönöm. Lamar Quinn: Foglaljon helyet, Mitch! Oliver Lambert: Unja már az ilyesmit, ugye? Mitch McDeere: Nem, uram, csak épp nem tudom, mit mondjak. Royce McKnight: Szokatlan egy ügyvédtõl. Mitch McDeere: Akadnak helyzetek, amikor nem találok szavakat, bár ez többnyire a feleségem jelenlétében fordul elõ velem. Oliver Lambert: Elmesélne egy ilyen esetet? Csak példaként. Mitch McDeere: Amikor elõször megláttam, amikor vitatkozunk, vagy csak belép a szobába, elakad a szavam. Oliver Lambert: Megkérhetem, hogy meséljen még a családjáról? Mitch McDeere: Apám bányász volt, meghalt, anyám újra férjhez ment, Floridában él. Royce McKnight: Vannak testvérei? 41
Mitch McDeere: Nincsenek. Oliver Lambert: Ne vegye tolakodásnak a kérdéseinket, Mitch, a harmonikus családi háttér rendkívül fontos számunkra. A Bendini, Lambert & Locke csupán egy aprócska memphisi cég, 41 ügyvédünk van, de úgy élünk, mint egy nagy család. Ezért az óvatosság. Nos, uram, halljuk, van-e kérdése? Mitch McDeere: Mi lenne a konkrét ajánlat? Royce McKnight: A boríték tartalmaz egy csekket, egy kis prémium az induláshoz. A másik csekkre vásárolhat egy házat magának. Van benne klubtagsági igazolvány. És bérelünk magának egy új Mercedest. Lamar Quinn: A színt maga választja ki. Oliver Lambert: Lamar, nem figyelt eléggé, a felesége választja ki a színt. Mitch McDeere: Szabad most fölnyitnom? Royce McKnight: Természetesen. Oliver Lambert: Ha nem árulja el, mit talál benne. Aki ilyen ajánlatot kap, annak szükségtelen fölnyitnia a borítékot. Mitch McDeere: Mr. McKnight, ha jól értem, ön a Bendini, Lambert & Locke cég ügyvezetõ igazgatója. Royce McKnight: Igen, így van. Mitch McDeere: Mr. Lambert adott önnek utasításokat az alkalmazásomra vonatkozóan? Royce McKnight: Igen, õ. Mitch McDeere: Ön, Mr. McKnight, rendszerint Mr. Lambert utasításai szerint jár el? Lamar Quinn: Tiltakozom, a kérdés nem egyértelmû. Oliver Lambert: Helyt adok. Mitch McDeere: Milyen konkrét utasításokat kapott? Royce McKnight: Mivel ön a legkapósabb a végzõsök között, szerezzem meg önt a cégnek, mielõtt mások megkaparintanák. Mitch McDeere: És ön hogyan teljesítette ezt a kérést? Royce McKnight: Némi kenõpénzért a tanszéki irodán elárulták, mi volt a legnagyobb összeg, amit önért ajánlottak. Arra rátettem 20 százalékot. Oliver Lambert: Mitch, a cégünk csupán egyetlen állásajánlatot tett, és azt ön kapta. (A cég, 1993. Rendezõ: Sydney Pollack.) Mi tesznek a szereplõk a bizonytalanság csökkentése érdekében? Írjátok le a példákat! Mitch McDeere
Oliver Lambert
Royce McKnight
42
IV/5. Égetõ Albert Havas út c. fotóját itt színesben is megtekinthetitek.
43
IV/6. Égetõ Albert Szent Anna-tó c. fotóját itt színesben is megtekinthetitek.
44
IV/7. Konfliktuskezelés (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt!
Az alábbi kérdõív abban segít, hogy feltárd és világossá tedd magad elõtt a módot, ahogyan megközelíted és megoldod konfliktusaidat. A kérdõív A, illetve B betûvel jelölt állításpárokat tartalmaz. A feladat az, hogy ezek közül kiválaszd és bekarikázd azt, amelyiket inkább jellemzõnek érzed önmagadra. Mint tapasztalni fogod, hasonló kérdések többször is elõfordulnak, de ez ne zavarjon. Megeshet, hogy úgy látod, mindkét állítás egyformán jól írja le viselkedésedet. Ilyen esetben is kérjük valamelyiket bekarikázni. A
B
1.
Többnyire igyekszem átengedni a felelõsséget, Én inkább arra helyezem a hangsúlyt, amiben hogy megoldják a problémát. egyetértünk, semmint hogy nekiálljak vitatkozni arról, amiben nem értünk egyet.
2.
Igyekszem kompromisszumot keresni a vitatott A vitában arra törekszem, hogy közösen kereskérdésben. sünk olyan megoldást, amely választ ad mindkettõnk problémájára.
3.
Rendszerint határozott vagyok, amikor saját cél- Én inkább igyekszem tekintetbe venni mások érjaimat akarom érvényesíteni. zéseit, csak hogy megõrizzem a kapcsolatunkat.
4.
Én mindig keresem a kompromisszumok lehetõ- Sokszor hajlandó vagyok feláldozni saját érdekeiségét. met mások érdekeinek teljesüléséért.
5.
Többnyire mások segítségével törekszem arra, Én mindent elkövetek, hogy elkerüljem a fölöslehogy megoldást találjunk az adott problémára. ges feszültséget.
6.
Szeretném elkerülni az olyan helyzeteket, ame- Arra törekszem, hogy a vitákban az én állásponlyek kellemetlenek számomra. tom kerüljön ki gyõztesen.
7.
Szeretem a vitás kérdéseket addig elhalasztani, Általában hajlandó vagyok engedni a vitában, ha amíg idõt nyerek, hogy végiggondoljam az egész mások is ezt teszik. problémát.
8.
Általában állhatatos vagyok, ha saját céljaim ér- Többnyire arra törekszem, hogy az adott kérdésvényesítésérõl van szó. sel összefüggõ valamennyi probléma azonnal napvilágra kerüljön.
9.
A véleménykülönbségek nem nagyon aggaszta- Hajlandó vagyok erõfeszítéseket is tenni, hogy a nak. véleményem érvényesüljön.
10.
A vitákban törekszem arra, hogy érdekeim ér- Mindig kompromisszumos megoldásokat kerevényre jussanak. sek.
11.
A vitákban mindig, kezdettõl fogva nyílt kártyák- Többnyire alkalmazkodom mások érzéseihez, kal játszom. hogy megõrizzem a jó kapcsolatot.
12.
Nem szívesen lépek fel olyan követelésekkel, Hajlandó vagyok lemondani bizonyos követeléseamely mások érdekét sérthetik. imrõl, ha a másik fél is ugyanígy tesz.
13.
A vitákban általában én vagyok az, aki közbensõ Arra törekszem, hogy kierõszakoljam saját pozímegoldást javasol. cióm érvényesülését.
14.
A vitában én elmondom a saját megközelítése- A tárgyalás során arra törekszem, hogy meggyõzmet, és megkérem partneremet, hogy mondja el zem partneremet álláspontom helyességérõl. az õ szempontjait is.
15.
Az alku során többnyire alkalmazkodni törek- Megpróbálok megtenni mindent, hogy elkerülszem a másik fél álláspontjához. jem a feszültségeket.
45
A
B
16.
Törekszem arra, hogy lehetõleg ne sértsek meg Általában az vezet, hogy meggyõzzem a másik másokat. felet saját álláspontom helyességérõl.
17.
Állhatatos vagyok, ha saját érdekeim érvényesí- Én mindig mindent megteszek az adott helyzettésérõl van szó. ben, hogy elkerüljem a fölösleges feszültséget.
18.
Ha látom, hogy ez valakit boldoggá tesz, hagyom, Csak abban a mértékben hagyom a másik pozícihogy érvényesüljön a saját véleménye. óját érvényesülni, amilyen mértékben õ hozzájárul az én érdekeim érvényesüléséhez.
19.
Nem sokat köntörfalazok, hanem a tárgyalás ele- Ha egy kérdésben nem tudunk megegyezni, hajjén rögtön a lényegre térek. lamos vagyok azt elhalasztani addig, amíg újra végig nem gondoljuk. Már a tárgyalás elején arra törekszem, hogy a né- Az alku során az vezet, hogy a nyereség és veszzet- és érdekkülönbségeket valamiképpen felold- teség valamilyen elfogadható kombinációját érjem el. juk.
20.
21.
A tárgyalásokon mindig arra törekszem, hogy va- Mindig hajlok arra, hogy egyenesen a lényegre lamennyi fél érdekét tekintetbe vegyük a megol- térjünk, és a valós érdekkülönbségekrõl tárgyaldásoknál. junk.
22.
Olyan megoldásokat keresek, amely valahol az Törekszem arra, hogy mindenekelõtt saját érdekeimet érvényesítsem. én és partnerem érdekei között helyezkedik el.
23.
A vitákban olyan megoldást keresek, amely vala- Sokszor engedem, hogy mások érvényesíthessék mennyi részt vevõ fél érdekét valamilyen mérték- akaratukat a tárgyalás során. ben kielégítheti.
24.
Ha úgy látom, hogy vitapartnerem számára egy Arra törekszem, hogy mindenki számára a legkérdés nagyon fontos, többnyire engedek kérésé- jobb megoldást érjük el. nek.
25.
A tárgyalások során mindig arra törekszem, hogy A tárgyalások során törekszem arra, hogy figyemeggyõzõen bemutassam saját javaslatom érté- lembe vegyem a másik fél óhaját. keit és elõnyeit.
26.
Törekszem arra, hogy közbensõ megoldást talál- Olyan megoldások kidolgozására törekszem, jak a vitás kérdésekben. amelyek valamennyi érintett fél érdekeit kielégíthetik.
27.
Gyakran csak azért nem foglalok határozottan ál- Ha látom, hogy a másik felet ez elégedetté teszi, lást egy kérdésben, hogy elkerüljem a nézetelté- hagyom hogy az adott kérdésben érvényesüljön a réseket és a feszültséget. véleménye.
28.
Mindig kitartok saját érdekeim érvényesítése A különbségek miatt nem mindig kell aggódni, mellett, mert úgy gondolom, ezt teszi a másik fél mindig találhatók olyan megoldások, amelyek seis. gítenek azokat feloldani.
29.
Szeretek mindenki számára elfogadható megol- Nem különösebben aggasztanak a véleményküdást javasolni. lönbségek.
30.
Többnyire elkerülöm, hogy megsértsem mások Mindig arra törekszem, hogy megosszam a másik érzéseit. féllel azt, ahogyan a problémát én látom, hogy kölcsönösen elfogadható megoldást találjunk.
46
Értékelés: Erõszakos
Együttmûködõ
Kiegyezõ
1. B
2. 3.
B A A B
8.
A
9.
B
10.
A
B A B B B
12. 13.
B
14.
B
A
A A B
15. 16.
B
17.
A
A B
19.
A
20.
A
21.
B B
A B
B A A
A
23.
B B
24.
A
A
B B
26.
A A
27. A
A
B
18.
B
B A
29. 30.
A
A
11.
28.
B B
B
7.
25.
B
A
A
5.
22.
Alkalmazkodó
A A
4. 6.
Elkerülõ
B
B A
∑
47
IV/8. Milyen mértékû az önérvényesítõ képességem? (teszt) Végezzétek el a tesztet, és értékeljétek ki az eredményt! Kérdések
Mindig 1
Gyakran 2
Ritkán 3 pont
1.
Egy megbeszélésen, ahol mások többnyire elveszítik nyugalmukat, én képes vagyok megõrizni a magamét.
2.
Ha bizonytalan vagyok, szívesen kérek segítséget másoktól.
3.
Ha valaki agresszív és igazságtalan velem, képes vagyok magabiztosan kezelni a kérdést.
4.
Ha valaki gúnyolódik az én káromra vagy más kárára, képes vagyok düh nélkül válaszolni.
5.
Ha lekezelõen bánnak velem vagy lenéznek, képes vagyok tiltakozni anélkül, hogy agresszív lennék.
6.
Ha úgy érzem, hogy megpróbálnak kihasználni, képes vagyok szót emelni ezért, és nem duzzogok.
7.
Ha valaki a beleegyezésemet kéri valamire, amit én nem szívesen adnék meg, azt minden probléma nélkül meg tudom mondani.
8.
Ha valaki a véleményemet kérdezi valamirõl, képes vagyok mindig azt mondani, amit gondolok, annak tudatában is, hogy nézetem népszerûtlen.
9.
Viszonylag könnyen tudom kezelni fõnökeimet.
10.
Ha hibás vagy gyenge minõségû árut akarnak „rám sózni” a boltban, képes vagyok ellenállni.
11.
Ha valami kedvezõ lehetõség nyílik meg elõttem, képes vagyok szólni saját érdekemben.
12.
Ha úgy látom, hogy a dolgok rossz irányba mennek, mindig felhívom erre a figyelmet, és nem várom meg, amíg nyilvánvalóvá válik, hogy baj lesz.
13.
Ha valami rossz hírt kell elmondani, képes vagyok ezt megtenni viszonylag nyugodtan, anélkül, hogy fokoznám a bajt.
48
Soha 4
Kérdések
Mindig 1
Gyakran 2
Ritkán 3
Soha 4
pont 14.
Ha valamit akarok, képes vagyok azt egyenesen és világos módon kérni attól, akit illet.
15.
Ha valaki nem figyel már, amikor mondok neki valamit, akkor képes vagyok figyelmeztetni anélkül, hogy durva volnék.
16.
Ha valaki nem ért meg engem, világossá tudom tenni, mit is akarok, anélkül, hogy gunyoros vagy ideges volnék a másikkal.
17.
Amikor egy vitában kisebbségben maradok, képes vagyok kitartani a véleményem mellett anélkül, hogy dühös lennék a többségre.
18.
Konstruktív módon vagyok képes elfogadni a személyemet ért kritikát.
19.
Ki tudom fejezni az elismerésemet vagy a dicséretemet anélkül, hogy zavarban volnék.
20.
Amikor egy tanácskozáson nem értek valamit, képes vagyok ezt nyíltan beismerni, és megkérdezni, amit nem tudok.
Értékelés: 20–25 pont: 25–35 pont: 35–50 pont: 50–80 pont:
Megfelelõ önérvényesítõ képességgel rendelkezel. Önérvényesítõ képességednek bizonyos hiányosságai vannak. Célszerû volna erõsíteni önérvényesítõ képességedet. Számodra létkérdés, hogy megerõsítsd önérvényesítõ képességedet.
49
IV/9. Kiegészítõ feladat a Konfliktuskezelõ stratégiák c. témakörhöz Olvassátok el figyelmesen az alábbi helyzetet, és válaszoljatok a kérdésekre! • Milyen kommunikációs zavarokat fedeztek fel? Mondjatok példákat! • Hogyan válaszolnátok, ha ti lennétek a mûszaki áruház munkatársai? Miért? • Feleltessétek meg az egyes javaslatokat a tanult konfliktuskezelési stratégiáknak!
Mamika: Aranyos, ne haragudjon, segítene nekem? Eladó: Hogyne, mamika, tessék! Mamika: Mert én már nem nagyon értek ezekhez a dolgokhoz. Eladó: Azért vagyunk, hogy segítsünk. Mamika: Köszönöm, drága, nekem azt mondták, hogy vegyek egy ilyen optikai audiokábelt DVD-hez. Eladó: Tessék parancsolni, ez az. Mamika: Na de ez koaxkábel, nekem optikai kell. Eladó: Bocsánatot kérek, elnéztem. Mamika: Figyeljen, patch-kábel routerhez van? Jó a Hama is! Eladó: Azt a számítógéposztályon találja. Tudok még valamiben segíteni? Mamika: A routerekhez ért? Eladó: Hát valamennyire igen, nekem is van, miért? Mamika: Mert akadt egy kis problémám. Van egy D-Link 524-es WLAN routerem, bele van kötve kábellel egy PC, és két másik PC-t is szeretnék használni, azokat WLAN-on keresztül, érti, na most Wireless kapcsolatot maximum egy géppel enged egy idõben a routerem, a két Wlan-os gép, mind a kettõ Vista-s (Microsoft Windows Vista), IP-címek fixek, ping-re külön-külön válaszolnak, de egy idõben a kettõ közül csak az egyik tud mûködni. Na most mondja meg, mit csináljak, mert fogalmam sincs! Eladó: Hát azt javaslom, hogy internetes fórumokon tessék érdeklõdni. Mamika: Nem ért hozzá, mi? Eladó: Ne haragudjon, mamika, de ez a tv-osztály. Mamika: Ja, akkor figyeljen, DVD-t szeretnék összekötni plazma tv-vel, a lejátszón van Scartmeg YUV-csatlakozó, a tv-n van Scart, YUV, SVIDEO meg HDMI, most jelenleg Scart-Scart kábellel vannak összekötve, de rossz a kép. Na, most az tudom, hogy olyan kábel nincs, melyiknek az egyik fele Scart, a másik meg YUV, de akkor most mit csináljak? Eladó: Bevallom, nem tudom, ennyire már nem értek hozzá. Mamika: Nem ért maga semmihez.
50
V. ÜZLETI KOMMUNIKÁCIÓ (dr. Raátz Judit – dr. Szõke-Milinte Enikõ) V/1. Kiegészítõ elméleti anyag és feladatok A szervezeti kultúra c. témakörhöz
A szervezeti kultúrát meghatározó kulcskategóriák A szervezeti kultúrát meghatározó kulcskategóriákat S. P. Robbins a következõkben azonosítja: Szélsõérték Munkakör
Szélsõérték Azonosulás (a szervezet egészével vagy a szakmával, a szûkebb szakterü- Szervezet lettel való azonosulás ténye)
Egyén
Egyén-/csoportközpontúság (mennyire helyezik az egyéni célt a cso- Csoport portcél elé, és szervezik egyénileg a munkát vagy az egyéni cél a csoportcél alá rendelt, és a munka is csoportokba szervezett) Humán orientáció (milyen mértékben veszi fontolóra a vezetés a szerve- Kapcsolat zeti feladatok megoldásának emberekre gyakorolt hatását)
Feladat Függés
Gyenge Gyenge Más
Gyenge Folyamat
Belsõ mûködés Rövid táv
Kategória
Függés-függetlenség (mennyire elfogadott az egyes szervezeti egységek Független önálló, független fellépése és cselekvése, vagy mennyire elvárt a kollektív cselekvés) Kontroll (a szervezet mennyire kontrollálja tagjainak viselkedését elõírá- Erõs sokkal, szabályokkal, közvetlen felügyelettel) Kockázatvállalás (mennyire elvárt a munkatársaktól az innovatív, kocká- Erõs zatkeresõ, rámenõs magatartás) Jutalmazási kritérium (a szervezeti jutalmak mennyire teljesítményhez Teljesítmény kötöttek, illetve mennyire múlnak más tényezõkön, például életkor, protekció) Konfliktustûrés (milyen mértékben nyilváníthatók ki nyilvánosan a konfliktusok és kritikák) Cél-eszköz orientáció (mennyire koncentrál a vezetés a végsõ eredményre, vagy inkább az eredményhez vezetõ folyamatra, technikákra fordítja a figyelmét) Nyílt-zárt rendszer (mennyire követi a szervezet a külsõ környezet változásait, vagy csak saját mûködésére koncentrál) Idõorientáció (azt mutatja, hogy a szervezet rövid vagy hosszú távra tekint-e elõre, milyen idõhorizonton tervezi jövõjét)
Erõs Végeredmény
Külsõ környezet Hosszú táv
51
Jellemezzétek az ismertetett kategóriák szerint azt a vállalatot, ahol szakmai gyakorlatotokat töltöttétek! A szervezeti kultúrát meghatározó kulcskategóriák
Saját tapasztalat
Férfi és nõi divatruházatot gyártó vállalat ideális kultúrája
Azonosulás Egyén-/csoportközpontúság Humán orientáció Függés-függetlenség Kontroll Kockázatvállalás Jutalmazási kritérium Konfliktustûrés Cél-eszköz orientáció Nyílt-zárt rendszer Idõorientáció
Képzeljétek el, hogy egy divatruházatot gyártó kisvállalatnál (kft.) dolgoztok. Milyen szervezeti kultúrát tartanátok ideálisnak a piaci szereplés befolyásolására? Vegyétek figyelembe S. P. Robbins kulcskategóriáit!
52
V/2. Kiegészítõ elméleti anyag A szervezeti kommunikáció értelmezése, avagy hogyan alakíthatunk ki minõségi kapcsolatokat c. témakörhöz
A vállalati kommunikáció vezetõi funkciók és területek szerinti modellje Egy mélyebb vizsgálódás eredményeképpen Szeles Péter elkészítette a vállalati kommunikáció vezetõi funkciók és területek szerinti modelljét. Ez a modell közelebb visz vizsgálódásunk valódi tárgyához, az üzleti kommunikáció konkrét formáihoz. Vállalati Menedzsment Döntéshozatali funkció
Üzleti kommunikáció Tárgyalások Üzleti levelezés Nyilvántartások Marketingkommunikáció (reklám, személyes meggyõzés, marketing-PR)
Irányítási funkció
Kommunikációs funkció
Gazdálkodással kapcsolatos kommunikáció Tervek
Interperszonális kommunikáció
Termelésirányítás Nyilvántartások Kalkulációk, számítások
Adminisztráció Humán kommunikáció Oktatási információk
Termelési tanácskozások
Public Relations (PR)
Általános kommunikáció
Munkásgyûlések A kommunikáció szerepe a vállalati életben (Szeles Péter)
A Szeles Péter által készített modell nagyon világosan mutatja be a vállalati kommunikáció összetett és bonyolult rendszerét.
53
V/3. Kiegészítõ elméleti anyag és feladat a Belsõ public relations (PR) c. témakörhöz
Vezetõi kommunikáció Vezetõ pozícióba bárki kerülhet, ez a körülmények szerencsés összjátékán és az egyéni ambíciókon múlik. A körülményekhez sorolhatjuk a megfelelõ szakértelmet, végzettséget, a vezetõi szerepre való rátermettséget és a kínálkozó lehetõséget is. A vezetés lényege, hogy a bizonytalan helyzetekben dönteni, választani tudjunk. Ez a döntés függ az elsajátított tudástól, a megszerzett tapasztalattól, a vezetõi intuícióktól (megérzésektõl). A sikeres vezetéshez szükséges tényezõket az alábbi táblázatban foglaltuk össze: Tulajdonságok
Fizikai jellemzõk
Képességek
A helyzethez való alkalmazkodás Magas aktivitási szint képessége
Koncepcióalkotó készsége erõs
Teljesítményorientált Együttmûködõ
Kreatív Diplomatikus, tapintatos
Magasság Súly, megjelenés
Eredményességre törekvõ
Ismeretekkel rendelkezik a csoportfeladatokról
Domináns (törekszik mások befolyásolására)
Jó szervezõ
Kitartó Döntésképes Magabiztos
Meggyõzõ Jártas a kapcsolatok ápolásában Jól kommunikál
Stressztûrõ Érzékeny a környezet változásaira Szívesen vállal felelõsséget
Beszéljétek meg padtársatokkal, hogy a fenti attribútumok közül melyekkel rendelkeztek, és melynek a megszerzésére, kifejlesztésére láttok esélyt! Fontoljátok meg, szeretnétek-e vezetõk lenni!
A vezetési stílus az a mód, ahogy a vezetõ hatni képes az alkalmazottakra, ahogy befolyásolja õket a szervezeti célok elérése érdekében. A vezetõi stílust nem a vezetõi szerep határozza meg. Azt, hogy kibõl milyen vezetõ válik, a tudáson és tapasztalaton kívül a személyiségjegyei és az általa követett minták (más vezetõk utánzása) is befolyásolják. A szakirodalom többféle vezetõi stílust ismertet. Mi csak a szélsõséges alapesetekkel ismerkedünk meg: Az akaratérvényesítésen alapuló (autokratikus) vezetõi gyakorlat sajátossága, hogy a vezetõ saját meglátását érvényesíti, saját akaratát viszi keresztül a döntések meghozatalánál. Ez a kommunikációban leggyakrabban utasítás, parancs formáját ölti. Az utasítás, parancs – mint kommunikációt gátló tényezõ – azt eredményezi, hogy a beosztott csak azt hajtja végre, amire utasítást kapott. Ez a vezetõi stílus nem teszi lehetõvé a feladattal és végsõ soron a szervezettel való azonosulást, és a vezetõ felé történõ visszacsatolást is akadályozza. Az alkalmazkodáson alapuló (demokratikus) vezetõi gyakorlat esetében a vezetõ a döntések meghozatalánál figyelembe veszi a munkatársak akaratát, véleményét, javaslatait. Ez a vezetõi stílus kedvez a jó vezetõ–beosztott kapcsolatok kialakulásának. Az ilyen vezetõi magatartás a beosztottak õszinte kom54
munikációjának segítõje. Az ilyen nyílt, barátságos kommunikációban a vezetõ jobban felismeri a munkatársak motivációit, jobban megérti javaslataikat, így a kapcsolat számára értékes idõt és energiát spórol meg, amelyet egyébként a kommunikációs zavarok orvoslására fordítana. A megengedõ vezetõ nem bonyolódik kapcsolatba a beosztottakkal, nem ad feladatokat, nem állít fel szabályokat. Egy idõ után a csapat széthullik, hacsak valaki a csapatból nem veszi át informálisan a vezetést és fogja össze a csoportot. A valóságban tiszta vezetõi stílusok nincsenek. A helyzet nagyban meghatározza, hogy egy-egy vezetõ miként nyilvánul meg.
55
V/4. Kiegészítõ elméleti anyag és feladat Belsõ public relations (PR) c. témakörhöz
A munkatársak motivációjának alakítása A kutatások rávilágítottak arra, hogy a munkaerõ lelkiállapota meghatározza munkájának, teljesítményének hatásfokát. Minél értékesebbnek érzi magát egy munkavállaló, minél inkább tud azonosulni a vállalat céljaival, (önmagához képest) annál nagyobb teljesítményre lesz alkalmas. A belsõ PR ezt a folyamatot hivatott szolgálni. A munkavállaló és a szervezet közötti kapcsolat minõségétõl a szervezet sikere vagy bukása is függ, ez indokolja, hogy különös figyelmet szenteljünk a belsõ PR szakterületének. A belsõ PR • a hatékony szervezetirányítás feltétele, • a hatékony munkavégzés növelésének eszköze, • a szervezet környezeti megítélésének formálója, • az új (kvalifikált) munkatársak vonzásának eszköze. Amennyiben egy szervezeten belül a kommunikáció a vezetés és az alkalmazottak között megfelelõ, a szervezet tagjai a döntési folyamatban is részt tudnak venni. Úgy érezhetik tehát, hogy van beleszólásuk bizonyos mértékig a dolgok menetébe, a szervezet tevékenységébe. Amikor egy döntés meghozatalában részt veszünk, valamilyen mértékben egyetértünk vele, úgy a döntéshez kapcsolódó összes érintett tevékenységgel, filozófiával is azonosulunk, beépítjük a személyiségünkbe. A szervezet céljai tehát a mi céljaink is lesznek. Hosszú távon ez az egybeesés teremti meg a lehetõségét a szervezettel való azonosulásnak. Az az alkalmazott, aki tud azonosulni a szervezettel, büszke arra, hogy tagja a szervezetnek, tevékenyen részt vállal a szervezeti célok megvalósításában, s nem a külsõ (kényszerû) körülmények miatt, hanem belsõ meggyõzõdésbõl. Ez az alkalmazott szervezeti értelemben maximálisan hatékony. A szervezet számára az ilyen munkaerõ a legértékesebb. Érthetõ tehát Wolfgang Armrecht hatásmodellje, amely egyértelmûen bemutatja a jól felépített és irányított kommunikáció pozitív következményét.
Hatásfok
Identifikáció (azonosulás)
5. fok
Integráció
4. fok
Motiváció
3. fok
2. fok
1. fok
Információ Kommunikáció
Idõ
W. Armrecht hatásmodellje
56
„A belsõ PR azzal támogatja a vezetés és vállalatirányítás hatékonyságnövelõ és gazdálkodást optimalizáló törekvéseit, hogy a munkatársakat az identifikációs lépcsõ legmagasabb fokára juttatja, mert az identitás a rentabilitás szoftvere.” Az emberek csak akkor adnak „mindent bele” a munkájukba, ha megértik a vállalati határozatok vagy rendelkezések értelmét, ezek célját és összefüggéseit. Frappánsan illusztrálja mindezt Jan Carlzon (a SAS légitársaság vezérigazgatója): „Tapasztalataimat annak a két kõfaragónak az esetével tudom összefoglalni, akiknek az a feladata, hogy kockaköveket hasítsanak ki a gránitból. Arra a kérdésre, hogy mit csinálnak, az egyik fáradtan azt morogja: »kockát faragok ebbõl az átkozott kõbõl«; a másik lelkesen feleli: »én is részt veszek a nagy katedrális felépítésében«.” Az egyik legértékesebb erõforrás az üzleti életben a motivált munkaerõ. A public relations tevékenység a munkatársak motivációjának alakítását is felvállalja. Mondjatok személyes példát arra az esetre, amikor sikerült tõletek kívülálló, ám rátok is hatást gyakorló (szervezeti) célokkal azonosulnotok! Miért volt jó számotokra ez az azonosulás?
Lyman Porter és Edward Lawler dinamikus motivációs modellje az egyén vállalaton belüli motiváltságát modellezi.
Képesség
Motiváció
Erõfeszítés
Teljesítmény
Észlelt igazságosság, méltányosság
Javadalmazás
Elégedettség
L. Porter és E. Lawler dinamikus motivációs modellje
Lawler szerint az egyén motiváltságát három tényezõ határozza meg: 1. Az erõfeszítés és a teljesítmény kapcsolatára vonatkozó várakozások. 2. A teljesítmény és a jutalom kapcsolatára vonatkozó várakozások. 3. A jutalom észlelt vonzereje. A dolgozó erõfeszítése függ • a várható jutalom vagy javadalmazás értékétõl, • az erõfeszítés és következmény feltételezett valószínûségétõl (valóban betartják az ígéretet és megkapja a jutalmat). Az erõfeszítés azonban önmagában nem elegendõ a jó teljesítményhez. Szükség van megfelelõ képességekre, készségekre, helyesen érzékelt, értelmezett szerepre, megfelelõ szerepviselkedésre. A III. fejezetben ezeket felkészültségeknek neveztük. Amennyiben a dolgozó rendelkezik megfelelõ felkészültségekkel, valószínûleg elfogadható teljesítményt fog nyújtani. A teljesítményt nem szükségszerûen követi jutalom, lehet, hogy egy távlati jutalom (például elõléptetés) miatt tett erõfeszítést a dolgozó. A jutalmak lehetnek belsõ (intrinzik, például becsvágy) és külsõ (extrinzik, például pénzbeli jutalom) jutalmak. A méltányosság érzetét a jutalom maga és a saját teljesítményrõl alkotott kép is befolyásolja. 57
Az elégedettséget tehát a jutalom és az észlelt méltányosság szintje együttesen biztosítja. A visszacsatolás a kapott jutalommal kapcsolatos elégedettséget kapcsolja össze a jutalom értékelésére vonatkozó, a következõ folyamatnál jelentkezõ döntéssel. A modellbõl a sikerre törekvõ menedzserek számára az alábbi következtetések adódnak: • Értékes jutalmakat tûzz ki! • Erõsítsd az erõfeszítés–jutalom kapcsolatot! • A munkakörök kialakításánál biztosíts olyan körülményeket, hogy az erõfeszítés nagy eredményeket hozzon! • Képzett alkalmazottakat vegyél fel! • Fordíts figyelmet a munkavégzés eredményes módjának betanítására! • A feladatok kialakítása során figyelj a teljesítmény mérhetõségére! • Alkalmazz teljesítményalapú jutalmazási rendszert! • Tégy meg mindent, hogy a jutalmakat igazságosnak és méltányosnak érezzék!
58
V/5. Kiegészítõ elméleti anyag a Külsõ public relations (PR) c. témakörhöz
A külsõ PR területei Marketing PR Ágazati kapcsolatok Kisebbségi kapcsolatok Szakmai kapcsolatok Médiakapcsolatok
Kiadói, szerkesztõi kapcsolatok Újságírói kapcsolatok Publicity (nyilvános kapcsolattartás)
Public affairs (közkapcsolatok)
Kormányzati kapcsolatok Lobbizás
A külsõ public relations területei
Önkormányzati kapcsolatok Érdek-képviseleti kapcsolatok Civil szféra Public interest (közérdekû informálás) Issue management (közügyek kezelése) Pénzügyi kapcsolatok
Befektetõi kapcsolatok Részvényesi kapcsolatok Pénzügyi/szervezeti kapcsolatok Támogatás Szponzorálás Mecenatúra
59
V/6. Az Ûrhajótörés a Holdon12 c. feladat megoldása A helyes választ a NASA tudósai állították össze. A válaszokat két csoportba osztották: a fizika túlélést és a találkozást elõsegítõk. Épségben maradt tárgyak
Besorolás
Egy doboz gyufa
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
15 m nejlonkötél
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Ejtõernyõselyem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Hordozható fûtõtest
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Két 45-ös kaliberû pisztoly
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Egy doboz tejpor
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Két 50 kg-os oxigéntartály
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Csillagtérkép (Hold állása)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Mentõtutaj
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Mágneses iránytû
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
20 l víz
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Jelzõrakéta
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Elsõsegélycsomag injekciós tûvel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Fényenergiával mûködõ FM adó-vevõ
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Élelemkoncentrátum
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Az elsõ két tétel a levegõ és a víz. Nélküle nem maradhatunk életben. Ezt követi a térkép, amellyel meg lehet határozni a találkozó helyét, és oda lehet találni. Következõ az élelem. Ez nem olyan fontos a túléléshez, mint a levegõ és a víz. Az FM adó-vevõ a Földdel való kapcsolattartásra szolgál. Az ûrben ionoszféra nélkül a rádióadás csak látható fénysávjában halad, a hatósugara csak kb. 15 km. A Földön a hatékony vevõállomások tudják fogni a jeleket, és azokat képesek az anyaûrhajóra továbbítani. A következõ tétel a kötél, amellyel meg lehet mászni a Hold hegyeit, és át lehet kelni a szakadékon. Az elsõsegélycsomag kiváló védelmet nyújt a napfény és a hõség ellen. A mentõtutajjal lehet hordozni a terheket (a Holdon levõ nehézkedés13 lehetõvé teszi nehéz terhek cipelését), valamint szolgálhat menedékhelyként és a sebesülteknek hordágyként. A jelzõrakéták nem égnek légüres térben, de ezeket is és a pisztolyokat is el lehet sütni. A jelzõrakéták és a pisztolyok ezért kitûnõ segédeszközök ahhoz, hogy átrepülhessenek az akadályok felett. A tej nehéz, és kevésbé értékes. A Holdon a túlmelegedés a probléma, nem a lehûlés, ezért a fûtõegység fölösleges. Ugyanígy a mágneses iránytû, amely a Hold mágneses mezõinek ismerete nélkül nem használható. A doboz gyufa a leghaszontalanabb tétel.
12 A feladat Spencer Kagan: Kooperatív tanulás. Önkonet Kft., 2001. kiadványában olvasható. 13 Gravitáció.
60
Értékelés: Számold ki minden tételnél a különbséget a te pontjaid és a NASA értékelése között! Tedd ugyanezt a csoport által hozott értékekkel is! Hasonlítsd össze az egyéni és a csoportértékeket! Pl.
Egyéni vagy csoport érték 8
NASA-sorrend 15
Különbség 7
61
V/7. Kiegészítõ feladatokok A sikeres tárgyaló fél c. témakörhöz Olvasd el a tárgyalásijegyzõkönyv-részleteket, és állapítsd meg, hogy melyik tulajdonsággal nem rendelkeztek a résztvevõk!
„Varga Sándor igazgató szót kért, majd hosszú szünet után belekezdett vontatott mondandójába.” * „A napirendi pont elõadója nem tudta elõterjesztését befejezni, mert K. L. minden elhangzott mondat után saját megjegyzéseivel szórakoztatta a megjelenteket.” * „A szerzõdés minden példányának aláírása után Havas Gábor visszavonta a megállapodást, s felbontotta a szerzõdést.” * „A bérek rendezésérõl szólva, minõsíthetetlenül kikelve magából, mindenki szidalmazott, feljelentéssel fenyegetõzött.” Olvassátok el az alábbi szövegrészletet és gyûjtsétek össze azokat a szempontokat, amelyeket mindenképpen figyelembe kellene vennetek, ha japán tárgyaló felekkel ülnétek egy asztalhoz!
A tárgyalásokon a japánok két hallatlan nagy elõnnyel indulnak európai partnereikkel szemben. Az egyik a csapatmegjelenés, a másik az idõhöz való viszonyulásuk. Az idõt úgy kezelik, mint ami korlátlan. Ha egy tárgyalás délután 2-kor kezdõdik, akkor az európai nyugodtan szervez magának randevút délután 6-ra, abban a hitben, hogy a tárgyalás maximum 5-ig tart, és egy frissítõ zuhany után még bõven lesz ideje 6-ig egy csokor virágot is venni. Amikor aztán délután 5-kor még csak a második napirendi pontnál tartanak, kezd nyugtalankodni, fél 6-ra kiveri a víz az idegességtõl, bocsánatot kér és kirohan telefonálni, és háromnegyed 6-kor éhesen és idegesen ül vissza a tárgyalóasztalhoz, hogy még vagy egy óra hosszat gyõzködjék egymást a japán partnerekkel. Ezzel szemben a japán tárgyaló abban a biztos tudatban ül az asztalnál, hogy neki édes mindegy, hogy itt ül, vagy az irodájában, este 7-8 elõtt úgyse lépne ki az épületbõl, és még utána sem haza vezet az útja, hanem az obligát „italozás” következik a munkatársaival, tehát van bõven ideje. Ezzel szemben az európai frusztráltsága az idõ múlásával egyenes arányban kifejezetten az õ malmára hajtja a vizet. Érezhetjük, hogy micsoda különbséget jelent ez a hozzáállás a tárgyalási pozícióban! A japánok ismerik az európaiak idõérzékenységét, és nemegyszer fordulnak a „kifárasztásos” módszerhez. Vonatkozik ez a hétvégékre vagy ünnepnapokra is. A péntekre idõzített tárgyalás során az európai partner esze már a víkenden jár, míg a japán lelkileg fölkészülve várja a szombati, de ha kell, akkor még a vasárnapi bevetés lehetõségét is. A péntek délutáni feszültség, ami az európai fél hangulatát meghatározza, rendszerint nem tesz jót a tárgyalás kimenetelének. Ezért minden honfitársunk akkor készül helyesen a japánokkal folytatandó tárgyalásra, ha eleve a szükségesnek ítélt idõ két-háromszorosával kalkulál, és az „én ráérek...” hozzáállás hatja át egész tárgyalási stílusát. (Hidasi Judit: Interkulturális kommunikáció – részlet)
62
V/8. Kiegészítõ feladat Az üzleti élet levéltípusai c. témakörhöz Készíts el egy megrendelõlevelet az alábbi ajánlattevõ levél alapján!
ESCOM COMPUTER Kft. 1081 Budapest Rákóczi u. 67. Sziegl Barbara 6344 Hajós Kölcsey u. 1. Budapest, 2008. 12. 06.
Tárgy: válasz ajánlatkérésre
Tisztelt Sziegl Barbara! 2008. 12. 04-i levelére szeretnék válaszolni. Az Ön által kért minden termékünkre vonatkozik a 10%-os árengedmény, áraink már így értendõk. A házhoz szállítás és beszerelés Budapesten és 10 km-es körzetében ingyenes, ennél messzebbre 256 Ft/km szállítási díjat számítunk fel. A beszerelés továbbra is ingyenes. A garancia idõtartama 1+3 év. Ez azt jelenti, hogy 1 évig a javítás ingyenes. Ezt követõen 3 évig pedig Önnek csak az alkatrész árát kell kifizetnie. A kért cikkek árai: – monitorok: LG W2042T-SF 33 450 Ft LGL 1742T 34 200 Ft Samsung 2433BW 90 320 Ft – nyomtatók: HP LaserJet P 3005N 220 500 Ft HP LaserJet P 1005 25 990 Ft – egerek: LOGITECH cordless optical MOUSE 4190 Ft LABTEC 800 1390 Ft Remélem, hogy hamarosan vásárlóink között üdvözölhetem. Tisztelettel:
Fodor Veronika
értékesítési osztályvezetõ
63
