PENGARUH TARIF PASSENGER SERVICE CHARGE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAAN CALON PENUMPANG PESAWAT PADA BANDAR UDARA INTERNATIONAL KUALANAMU MEDAN Kepada Yth; Bapak/Ibu Bandar Udara Kualanamu di-
International
Tempat
Dengan Hormat, Yang bertanda tangan di bawah ini, mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara : Nama NIM Alamat
: Jesisca Cristina, SE : 127007025 : Jl. DR. Mansur Baru II No. 5 Medan
Saat ini sedang mengadakan penelitian dalam rangka penyusunan Geladikarya untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Magister Manajemen. Untuk itu saya sangat mengharapkan bantuan Bapak/Ibu untuk memberikan masukan yang bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan pada Bandar Udara International Kualanamu Medan. Penilaian anda terhadap kualitas pelayanan yang ada sangat penting dan bermanfaat agar pihak pengelola Bandar Udara International Kualanamu Medan yaitu PT. Angkasa Pura II (Persero) dapat berbuat lebih baik lagi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan anda. Demikian saya sampaikan, atas bantuan dan partisipasi Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih. Hormat Saya, Jessica Cristina, SE
KUISIONER Responden adalah seluruh penumpang pesawat bandar udara yang sedang berada diruang tunggu Bandar Udara International Kualanamu Medan
A. IDENTIFIKASI RESPONDEN 1. Nama Maskapai
:
(Garuda, Citilink, Lion
………………………………………………..
Air, Wings Air, Susi Air, Sriwijaya, dll) 2. Hari/Tanggal
: ………………………………………………..
3. Nama Responden
: ………………………………………………..
4. Alamat
: : :
……………………………………………….. ………………………………………………..
B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Umur
:
2. Jenis Kelamin
:
………………………………………………..
Laki-laki 3. Pendidikan Terakhir
Perempuan :
SD atau sederajat
SMA atau sederajat
SMP atau sederajat
Diploma atau S1
4. Pekerjaan
:
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Pegawai Swasta TNI/Polisi 5. Penghasilan perbulan
Lainnya…….
:
Kurang dari Rp. 5.000.000
Lainnya…….
Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000
Di atas Rp. 10.000.000
6. Seberapa sering (frekuensi) anda menggunakan pesawat udara sebagai sarana transportasi dalam 6 bulan terakhir : 3 - 5 kali 6 – 10 kali
> 10 kali
7. Apakah anda mengetahui mulai 1 Januari 2015 diberlakukan tarif Passenger Service Charges (PSC) atau lebih dikenal dengan airport tax include (masuk) ke harga tiket pesawat udara sehingga saat melakukan check in tidak perlu membayar airport tax lagi: Ya, saya mengetahui
Tidak mengetahui
Petunjuk pengisian : Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan perspektif pengguna jasa pelayanan bandar udara dengan mengisi tanda checklist (√) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan. Keterangan :
I.
STS
= Sangat Tidak Setuju
S
= Setuju
TS
= Tidak Setuju
SS
= Sangat Setu u
N
= Netral
Tarif
No
Pertanyaan
1.
Biaya yang dikeluarkan sebanding terhadap fasilitas bandar udara Biaya yang dikeluarkan sebanding terhadap pelayanan yang telah diberikan kepada penunpang Biaya yang dikeluarkan masih terjangkau jika disesuaikan dengan
2.
3.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
4.
5.
penghasilan anda dalam sebulan Biaya yang dikeluarkan untuk tarif airport tax sesuai dibanding dengan bandara lain Manfaat yang diperoleh sesuai dengan biaya yang dikeluarkan selama di bandara
II. Tangible (Bukti Fisik) No 1. 2. 3. 4. 5.
Pertanyaan
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
Kapasitas penumpang diruang tunggu sesuai dengan kelas bandara saat ini Tampilan eksterior dan interior bandara memadai Fasilitas teknologi yang ada dibandara mendukung Kebersihan dan kesejukan terminal bandara baik Penampilan karyawan bandara rapi
III. Reliability (Kehandalan) No
Pertanyaan
1.
Tepat waktu dalam mendapatkan pelayanan Karyawan cepat dalam memberikan pelayanan Keterampilan karyawan bandara saat melayani penumpang Penumpang mudah dalam memperoleh informasi Kehandalan fasilitas dan peralatan bandara.
2. 3. 4. 5.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
IV. Responsiveness (Daya Tanggap) No
Pertanyaan
1.
Karyawan mampu membantu konsumen dengan baik Keinginan karyawan memecahkan masalah konsumen Kecepatan pelayanan penumpang yang diberikan baik Petugas mampu dan cekatan dalam menanggapi keluhan penumpang Petugas memberikan jaminan bila terjadi kesalahan.
2. 3. 4. 5.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
V. Empathy (Empati) No
Pertanyaan
1.
Karyawan mampu mengetahui kebutuhan konsumen Karyawan mampu memberikan perhatian secara individu Penumpang mudah mendapatkan informasi (ketersediaan display informasi di bandara) Penumpang mudah mendapatkan angkutan dari dan ke bandara Sikap adil petugas bandara (sikap tidak membeda-bedakan dalam memberikan pelayanan)
2. 3.
4. 5.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
VI. Assurance (Jaminan) No
Pertanyaan
1.
Etika karyawan dalam memberikan pelayanan Karyawan memberikan informasi yang benar Penumpang mengerti mengenai prosedur layanan Informasi yang diberikan petugas
2. 3. 4.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
5.
berkualitas Kesopanan dan keramahan petugas bandara
VII. Kepuasan Calon Penumpang No
Pertanyaan
1.
Merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Menggunakan kembali pelayanan bandara Menginformasikan pelayanan bandara yang dirasakan baik Merekomendasikan pelayanan bandara kepada orang lain Profesionalisme petugas dalam melayani penumpang
2. 3. 4. 5.
Perspektif Pelanggan STS TS N S SS
Terima kasih atas kerjasama-nya, semoga Penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak pengelola PT. Angkasa Pura II (Persero) pada Bandar Udara Internasional Kualanamu Medan.
