d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2012

Wmo Capelle a/d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2012 Rapport

Mediad Onderzoek & Advies BV Rotterdam, oktober 2013

Auteursrechten voorbehouden Niets uit dit rapport mag worden openbaar gemaakt en/of verveelvoudigd via internet of door middel van druk, fotokopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Mediad Onderzoek & Advies te Rotterdam en de gemeente Capelle aan den IJssel.

Inhoudsopgave Inhoudsopgave

1

Inleiding

3

Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording

5

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10

Inleiding Achtergrond en aanleiding onderzoek Hoofddoelstelling Onderzoeksdoelen Onderzoekspopulatie Methode van dataverzameling Steekproef Vragenlijst Toelichting dataverzameling en responsverantwoording Leeswijzer

5 5 6 7 7 7 8 8 11 12

Hoofdstuk 2 Samenvatting

15

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

15 15 17 17 18 18 19 19 20

Inleiding De aanvraag Voorzieningen op het gebied van rolstoelen Woonvoorzieningen Vervoersvoorzieningen Capelle Hopper Hulp bij het huishouden Afwijzing Afsluitend

Hoofdstuk 3 Aanvraag

23

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

23 24 24 26 28 32

Inleiding Bekendheid met mogelijkheid tot aanvraag Wmo Doel indienen aanvraag Het aanvraagformulier Het gesprek met de Wmo-consulent Afronding en aanvraagprocedure als geheel

Hoofdstuk 4 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen

35

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

35 35 35 37 38

Inleiding Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd Doelbereiking voorziening op het gebied van rolstoelen Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen

Hoofdstuk 5 Woonvoorzieningen

39

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

39 39 40 42 42

Inleiding Toegekende woonvoorziening Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd Doelbereiking woonvoorziening Installatie of aflevering woonvoorziening

Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029)

1

Mediad Onderzoek & Advies

Hoofdstuk 6 Vervoersvoorzieningen

45

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

45 45 46 48 48

Inleiding Toegekende vervoersvoorziening Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd Doelbereiking vervoersvoorziening Installatie of aflevering vervoersvoorziening

Hoofdstuk 7 Capelle Hopper

51

7.1 7.2 7.3 7.4

51 51 51 54

Inleiding Wachttijd Capelle Hopper Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper Doelbereiking Capelle Hopper

Hoofdstuk 8 Hulp bij het huishouden

55

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

55 55 55 56 59

Inleiding Toegekende hulp bij het huishouden Wachttijd hulp bij het huishouden Tevredenheid hulp bij het huishouden Doelbereiking hulp bij het huishouden

Hoofdstuk 9 Afwijzingen

61

9.1 9.2 9.3 9.4

61 61 61 63

Inleiding Afgewezen voorzieningen Toelichting afwijzing Oplossingen

Bijlage

67

Aankondigingsbrief

69


2


Inleiding Dit rapport bevat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek dat Mediad in september 2013 in opdracht van de gemeente Capelle aan den IJssel heeft uitgevoerd. Burgers van deze gemeente die in de periode juni - december 2012 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend, is gevraagd naar hun tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In het onderzoek was ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen. Dit rapport bestaat uit 9 hoofdstukken. Hoofdstuk 1 betreft de verantwoording van het onderzoek. Hoofdstuk 2 bevat een samenvatting van de voornaamste uitkomsten. In hoofdstuk drie wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. In hoofdstuk 4 tot en met 8 staan de verschillende vormen van ondersteuning centraal. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de afwijzing en de oplossing voor de problemen die de aanleiding waren voor de aanvraag. Het rapport wordt afgesloten met een bijlage waarin de aankondigingsbrief van het onderzoek is opgenomen. Separaat aan dit rapport is een tabellenboek verschenen waarin de vragenlijst, de frequentietabellen met de uitkomsten en de letterlijke antwoorden op de open vragen zijn opgenomen.

Onderzoekers: Marieke Meij Jolanda Verdurmen

Mediad Onderzoek & Advies BV Goudsesingel 68 3011 KD Rotterdam

Telefoon : E-mail: Website:

010 - 4148088 [email protected] www.mediad-groep.nl


3


Hoofdstuk 1 Onderzoeksverantwoording 1.1 Inleiding Dit hoofdstuk bevat de verantwoording van het klanttevredenheidsonderzoek dat Mediad in september 2013 in opdracht van de gemeente Capelle aan den IJssel heeft uitgevoerd. Achtereenvolgens komen in dit hoofdstuk de volgende paragrafen aan de orde: 1.2 Achtergrond en aanleiding onderzoek, 1.3 Hoofddoelstelling, 1.4 Onderzoeksdoelen, 1.5 Onderzoekspopulatie, 1.6 Methode van dataverzameling, 1.7 Steekproef, 1.8 Vragenlijst, 1.9 Toelichting dataverzameling en responsverantwoording en 1.10 Leeswijzer.

1.2 Achtergrond en aanleiding onderzoek De Wmo heeft als doel dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en mee kan doen in de maatschappij (zelfredzaamheid en participatie). Wanneer het mensen met een belemmering door ouderdom of handicap of psychische problemen niet lukt om mee te doen in de maatschappij of zelfstandig te blijven wonen, kan een beroep worden gedaan op ondersteuning. Met de invoering van deze wet zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor deze ondersteuning c.q. compensatie. Hoe gemeenten de compensatieplicht invullen, schrijft de wet niet voor want het gaat om het resultaat van de compensatie. Om te komen tot invulling van de compensatieplicht, is een andere manier van denken en doen nodig. Er is een omslag nodig van het denken in voorzieningen (voorzieningsgerichte benadering) naar het denken in resultaten (resultaatgerichte benadering). Daarnaast wordt waar mogelijk de eigen mogelijkheden en die van het eigen sociale systeem aangesproken. Dit vraagt om zowel een verandering bij de gemeente als om een verandering bij burgers die een beroep doen op ondersteuning vanuit de Wmo. Deze verandering wordt ook wel de kanteling genoemd. Concreet betekent de gekantelde werkwijze dat de gemeente in gesprek gaat met een burger die een hulpvraag neerlegt. Het gesprek heeft tot doel een breed beeld te krijgen van de persoonlijke situatie van de burger en te bekijken op welke levensdomeinen (wonen, sociale contacten, gezondheid, participatie en dergelijke) hulp of ondersteuning nodig is. Daarbij wordt niet alleen gekeken wat het probleem is, maar ook wat de mogelijkheden van de burger zijn om dit probleem zelf te verkleinen (eigen kracht). Als dat niet voldoende is, wordt gekeken naar de mogelijkheden binnen het eigen netwerk, de informele hulp en algemene voorzieningen. Daarna komen collectieve voorzieningen in beeld en tenslotte wordt er gekeken naar een individuele voorziening (verantwoordelijkheidsladder). De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op: • Het zelfstandig kunnen blijven wonen • Het zich kunnen verplaatsen in en om de woning • Het zich kunnen verplaatsen in de woonomgeving (plaatselijk vervoer) • Het voeren van een huishouding • Het kunnen ontmoeten van medemensen • Het kunnen deelnemen aan activiteiten buitenshuis Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029)

5


De aan te vragen vormen van ondersteuning zijn zeer divers en kunnen op basis van de bovenstaande doelen worden ingedeeld in vier groepen: • Voorzieningen op het gebied van rolstoelen (rolstoel, aandrijfsysteem, et cetera) • Woonvoorzieningen (traplift, drempelhulp, et cetera) • Vervoersvoorzieningen (scootmobiel, Capelle Hopper, et cetera) • Hulp bij het huishouden Een andere grote verandering als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het Rijk, maar voornamelijk aan hun eigen burgers. Gemeenten moeten burgers en vertegenwoordigende organisaties actief betrekken bij het (ontwikkelen van) beleid. Dit komt onder andere tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burgers belangrijk. Iedere gemeente moet jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder burgers die een aanvraag indienen (c.q. hulpvraag neerleggen) in het kader van de Wmo. De gemeente Capelle aan den IJssel heeft in 2012 door Mediad een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder burgers die in 2011 een aanvraag in het kader van de Wmo hadden ingediend (of een herindicatie hadden gekregen). Daarbij is gevraagd naar hun tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In 2013 is dit onderzoek herhaald. Deze herhalingsmeting dient meerdere doelen. Allereerst wordt met het onderzoek voldaan aan de wettelijke verplichting. Daarnaast heeft de gemeente de wens uitgesproken niet alleen inzicht te willen krijgen in de tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning, maar ook de ontwikkeling in tijd hierin zichtbaar te krijgen. Dit laatste is vooral van belang aangezien sinds medio 2012 (circa begin juni) de gekantelde verordening individuele voorzieningen van kracht is geworden. Het is de vraag of deze kanteling effect heeft op de beleving van de aanvraagprocedure.

1.3 Hoofddoelstelling Met het uit te voeren onderzoek wil de gemeente Capelle aan den IJssel de tevredenheid van haar burgers ten aanzien van de toegewezen vormen van ondersteuning en de bijbehorende aanvraagprocedure toetsen om hier de dienstverlening op af te kunnen stemmen. De hoofddoelstelling van het onderzoek kan als volgt worden omschreven: Mede op grond van de onderzoeksresultaten te komen tot verdere ontwikkeling van het Wmo-beleid, individuele Wmo-voorzieningen en de dienstverlening die de gemeente Capelle aan den IJssel in dit kader biedt. Deze hoofddoelstelling is een externe doelstelling. Dit wil zeggen dat Mediad tracht de bouwstenen voor de hoofddoelstelling aan te dragen. De vertaling van de onderzoeksuitkomsten dient te geschieden door de opdrachtgever. De hoofddoelstelling en de navolgende onderzoeksdoelen zijn richting bepalend geweest voor de opzet en uitwerking van het gehele onderzoekstraject.


6


1.4 Onderzoeksdoelen Op basis van de hoofddoelstelling zijn onderstaande onderzoeksdoelen geformuleerd: • Inzicht krijgen in de tevredenheid ten aanzien van de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo. • Inzicht krijgen in aspecten met betrekking tot de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo welke bestendigd moeten worden. • Inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten met betrekking tot de aanvraagprocedure voor ondersteuning in het kader van de Wmo. • Inzicht krijgen in de tevredenheid met de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo. • Inzicht krijgen in aspecten met betrekking tot de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo welke bestendigd moeten worden. • Inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten met betrekking tot de geleverde ondersteuning in het kader van de Wmo. • Inzicht krijgen in de mate waarin de geleverde ondersteuning bijdraagt aan het langer zelfstandig blijven wonen en/of meedoen in de maatschappij.

1.5 Onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit alle burgers van de gemeente Capelle aan den IJssel die in 2012 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend. Het gaat hierbij zowel om Capellenaren aan wie één of meer vormen van ondersteuning zijn toegekend als om Capellenaren van wie de aanvraag is afgewezen. Daarnaast gaat het zowel om “nieuwe” aanvragers als om Capellenaren die in aanmerking komen voor een herindicatie. Aangezien de gekantelde verordening individuele voorzieningen medio 2012 van kracht is geworden, is afgesproken dat alleen burgers worden geselecteerd die na 1 juni een aanvraag hebben ingediend. De onderzoekspopulatie is als volgt gedefinieerd: Iedere burger van de gemeente Capelle aan den IJssel die tussen 1 juni 2012 en 31 december 2012 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo heeft ingediend waarbij deze aanvraag toegekend of afgewezen is.

1.6 Methode van dataverzameling Net als bij de voorgaande meting is voor dit onderzoek gekozen voor een telefonische enquête. Bij telefonische dataverzameling wordt gebruik gemaakt van een computergestuurde vragenlijst. In een dergelijke vragenlijst worden sturingen ingebouwd. Deze zorgen ervoor dat de respondent alleen die vragen voorgelegd krijgt die voor hem/haar relevant zijn en dat alle vragen die moeten worden beantwoord ook daadwerkelijk beantwoord worden. Daarbij kan worden gestuurd op antwoorden op voorgaande vragen als ook op informatie die in het steekproefbestand is opgenomen (kenmerken afkomstig uit het steekproefkader, zoals aantal ingediende aanvragen, uitkomst van de aanvraag, soort en specificatie van toekende ondersteuning, et cetera). Op deze manier wordt iedere vragenlijst als het waren ‘op maat’ gemaakt voor de desbetreffende respondent. Daarnaast is het mogelijk om altijd een koppeling te maken tussen de beoordeling van de respondent en de aanvraag of vorm van ondersteuning waarop deze beoordeling betrekking heeft. Een ander belangrijk voordeel van de methode is dat door middel van een telefonische enquête doelgroepen worden bereikt die niet (makkelijk) zelfstandig een vragenlijst kunnen invullen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029)

7


1.7 Steekproef De gemeente Capelle aan den IJssel heeft voor het onderzoek een steekproef getrokken uit haar bestanden waarin de gegevens zitten van Capellenaren die in de periode juni - december 2012 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hadden ingediend. Om ervoor te zorgen dat ook de mening van burgers van wie een aanvraag voor ondersteuning is afgewezen voldoende in het onderzoek wordt meegenomen, zijn twee steekproeven getrokken. In de eerste groep zitten burgers waarbij een aanvraag voor ondersteuning is toegekend en in groep 2 zitten burgers waarbij een aanvraag is afgewezen. Het komt regelmatig voor dat burgers in de geselecteerde periode meer dan één aanvraag voor ondersteuning indienen en/of dat naar aanleiding van een aanvraag meer dan één vorm van ondersteuning wordt toegekend. Bij de meting in 2012 is in overleg met de gemeente besloten om de vragenlijst dusdanig vorm te geven dat zoveel mogelijk informatie bij de respondenten wordt verzameld over de aanvragen en de toegekende vorm(en) van ondersteuning. Bij de nu uitgevoerde meting is voor een vergelijkbare opzet gekozen (zie ook paragraaf 1.8). Zoals bovenstaand is aangegeven, zaten er in het steekproefkader dus burgers die in de periode juni - december 2012 meer dan één aanvraag hebben ingediend. Daarnaast kan het zijn dat de situatie van de burger sinds de aanvraag is veranderd. Om de respondenten niet te veel te belasten, is er bij de steekproeftrekking rekening gehouden met het zo eenvoudig mogelijk maken van het interview voor de respondenten. Daarom zijn voor groep 1 alleen burgers geselecteerd waarbij de aanvragen die in de periode juni - december 2012 zijn ingediend, zijn toegewezen. Bij groep 2 zijn alleen burgers geselecteerd die maar één aanvraag hebben gedaan in de geselecteerde periode en waarbij deze aanvraag is afgewezen. Natuurlijk kan het zo zijn dat een burger tijdens het interview refereert naar aanvragen voor ondersteuning die buiten de geselecteerde periode zijn ingediend en zijn toegewezen of afgewezen. Om het aantal te stellen vragen te beperken, zijn met de respondenten uit groep 1 maximaal twee aanvragen besproken. Hiertoe is de steekproef van groep 1 doorgelopen en zijn bij potentiële respondenten die in de periode juni - december 2012 meer dan twee aanvragen hebben gedaan door Mediad twee aanvragen geselecteerd.

1.8 Vragenlijst De vragenlijst is in overleg met de gemeente Capelle aan den IJssel vastgesteld. De basis voor de vragenlijst was de vragenlijst van de voorgaande meting. Op een aantal punten is de vragenlijst aangepast. Deze aanpassingen zijn met name ingegeven door de wens meer inzicht te krijgen in de doelbereiking en hoe invulling wordt gegeven aan de kanteling in de aanvraagprocedure. De voorgelegde vragenlijst gaat hoofdzakelijk in op de tevredenheid ten aanzien van de aanvraagprocedure en de tevredenheid over de toegekende vorm(en) van ondersteuning. In de vragenlijst is ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen.


8


In de vragenlijst zijn de vormen van ondersteuning in groepen ingedeeld op basis van de doelen waarop de ondersteuning in het kader van de Wmo gericht is. Omdat over de Capelle Hopper nog een aantal specifieke vragen worden gesteld, is de groep vervoersvoorzieningen opgesplitst in twee groepen. Dit betekent dat in de vragenlijst 5 groepen voorzieningen worden onderscheiden: • Voorzieningen op het gebied van rolstoelen (rolstoel, aandrijfsysteem, et cetera) • Woonvoorzieningen (traplift, drempelhulp, et cetera) • Overige vervoersvoorzieningen • Capelle Hopper • Hulp bij het huishouden De vragenlijst is dusdanig vorm gegeven dat alle mogelijke situaties van de potentiële respondenten besproken konden worden. Hiertoe is de vragenlijst in blokken en subblokken ingedeeld. Afhankelijk van de situatie van de respondent (opgenomen in de steekproef) zijn de van toepassing zijnde vraagblokken voorgelegd. Op de volgende bladzijde is de opbouw van de vragenlijst schematisch weergegeven. Voor de vragenlijst zelf verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek waarin deze is opgenomen. Binnen de vragenlijst is sprake van verschillende niveaus waarop vragen zijn gesteld aan de respondent: • Niveau van de respondent • Niveau van de aanvraag • Niveau van vorm van ondersteuning c.q. de voorziening Op het niveau van de respondent, in het schema donkerblauw aangegeven, zijn de vragen slechts eenmaal aan de respondent gesteld. Op het niveau van de aanvraag, in het schema midden blauw aangegeven, zijn afhankelijk van de situatie de vragen één of twee maal voorgelegd. Op het niveau van de vorm van ondersteuning, in het schema lichtblauw aangegeven, is het aantal malen dat deze vragen zijn voorgelegd afhankelijk van de situatie één tot maximaal vier maal. De gebruikte vragenlijst bestaat voor het grootste deel uit gesloten vragen (onder andere schaalvragen en rapportcijfers) waarmee de gewenste kwantitatieve gegevens kunnen worden gegenereerd die de mate van tevredenheid weergeven. Daarnaast hebben de respondenten ruimschoots de gelegenheid gekregen om in eigen woorden aan te geven wat er verbeterd kan worden of waar men niet tevreden over is.


9


Blok A Algemeen

Groep 1: Minimaal één vorm ondersteuning toegekend

Blok B Eerste aanvraag

Rolstoelen Blok C

Wonen Blok E

Vervoer Blok G

Rolstoelen Blok D

Wonen Blok F

Vervoer Blok H

Groep 2: Afwijzing gekregen op aanvraag

Blok B Eerste aanvraag

CH Blok I

HH Blok J

Blok K Tweede aanvraag

Rolstoelen Blok L

Wonen Blok N

Vervoer Blok O

CH Blok P

Rolstoelen Blok M Blok Q Afwijzingen

Blok R Achtergrond en afsluiting

1.9 Toelichting dataverzameling en responsverantwoording Alle potentiële respondenten uit de steekproef hebben een brief gekregen van de gemeente Capelle aan den IJssel met daarin het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. Een kopie van de brief is in de bijlage opgenomen. De respondenten zijn vervolgens telefonisch benaderd voor afname van de vragenlijst. De telefonische dataverzameling is uitgevoerd vanuit het callcenter van Mediad. Er is op werkdagen ’s middags tussen 13:30 uur en 16:30 uur en 's avonds tussen 17:00 uur en 20:00 uur gebeld. Een vast team van enquêteurs heeft de gesprekken gevoerd, die gemiddeld 15 minuten per gesprek in beslag hebben genomen. Voorafgaande aan de start van de dataverzameling hebben alle enquêteurs die voor dit project zijn ingezet een instructie ontvangen van de projectleider. In deze instructie is ingegaan op het doel van het onderzoek, de achtergrond van het onderzoek en is de vragenlijst uitgebreid besproken. In eerste instantie zijn de Capellenaren in de steekproef zelf benaderd, maar in sommige gevallen konden zij de vragen niet beantwoorden. In deze gevallen is de mogelijkheid geboden iemand anders (zoals een familielid, kennis of verzorger) te benaderen voor afname van de vragenlijst. Van deze mogelijkheid heeft 15% van de respondenten gebruik gemaakt. Vaak konden deze mensen de vragen beter beantwoorden dan de beoogde respondent omdat zij degene waren die zaken rondom de Wmo hebben geregeld. Waar in het rapport wordt gesproken over de respondent, wordt de Capellenaar bedoeld welke gebruik maakt (of wil gaan maken) van de ondersteuning. Onderstaand is een responsverantwoording opgenomen. Non-respons betreft de reden waarom iemand die wel in de doelgroep valt en bereikt is binnen de onderzoeksperiode, niet aan het onderzoek wil deelnemen. Onder technische non-respons wordt verstaan dat de respondent om 'technische' redenen niet bereikt kan worden om gevraagd te worden naar de bereidheid tot deelname aan het onderzoek. Daarnaast hebben 3 potentiële respondenten naar aanleiding van de brief aan de gemeente aangegeven niet aan het onderzoek te willen deelnemen. Tabel 1a Responsverantwoording algemeen (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

469

386

83

3

2

1

Niet gebruikt

142

115

27

Niet bereikt

170

147

23

Technische non-respons

11

9

2

Non-respons (wil niet meewerken)

11

8

3

Geslaagde interviews

132

105

27

Bruto steekproef Afmelding voor deelname bij gemeente

Uit de tabel valt op te maken dat het responspercentage 92% bedraagt (132 van de 143 bereikte respondenten is bereid om mee te werken aan het onderzoek).

Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 11


Tabel 1b Redenen technische non-respons (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

Telefoonnummer niet in gebruik / fout nummer

9

8

1

Buiten onderzoeksperiode

1

1

0

Overig

1

0

1

Totaal

11

9

2

De belangrijkste redenen voor de technische non-respons is het niet meer in gebruik zijn van het gevonden telefoonnummer. Dit is opvallend omdat in de brief het telefoonnummer dat bekend is bij de gemeente was voorgedrukt (zie bijlage). Blijkbaar neemt niet iedereen de moeite om een wijziging in het telefoonnummer aan de gemeente door te geven. Tabel 1c Redenen non-respons (aantallen) Totaal

Groep 1

Groep 2

Principieel (doet niet mee aan onderzoek)

2

2

0

Gezondheidsproblemen

5

4

1

Overige persoonlijke omstandigheden

2

2

0

Weigering tussentijds

2

0

2

Totaal

11

8

3

De belangrijkste redenen dat men niet wil meewerken aan het onderzoek zijn gezondheidsproblemen (ziek, doof, et cetera) of andere persoonlijke omstandigheden. Op basis van de gegevens uit de steekproef kan inzicht worden gekregen in enkele persoonskenmerken van de respondenten die mee hebben gewerkt aan het onderzoek. Het overgrote deel van de respondenten is vrouw (76%). Twee van de respondenten zijn kinderen (respectievelijk 6 en 16 jaar). De gemiddelde leeftijd is 73 jaar.

1.10 Leeswijzer Het rapport wordt vervolgd met een samenvatting waarin de voornaamste resultaten worden besproken. In hoofdstuk drie wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. In hoofdstuk 4 tot en met 8 staan de verschillende vormen van ondersteuning centraal. In het laatste hoofdstuk wordt ingegaan op de afwijzing en de oplossing voor de problemen die de aanleiding waren voor de aanvraag. De uitkomsten worden cijfermatig in een tabel of een figuur opgenomen. Onder elke tabel en figuur staat om wat voor soort uitkomsten het gaat (percentage of aantallen). Daarnaast wordt per vraag een toelichting op de uitkomsten gegeven. Voor een compleet overzicht van de cijfermatige uitkomsten verwijzen we naar het separaat verschenen tabellenboek.



Het kan voorkomen dat bij procentuele uitkomsten door afronding het totaal niet exact tot 100% sommeert. De tabellen en figuren waarin de uitkomsten procentueel zijn weergegeven, kunnen sommeren tot meer dan 100% indien op een vraag meer dan één antwoord kon worden gegeven. Onderaan de tabel of figuur staat dan vermeld m.a.m. (meer antwoorden mogelijk). Zoals eerder is aangegeven, is sprake van verschillende niveaus (zie ook paragraaf 1.8): • Niveau van de respondent • Niveau van de aanvraag • Niveau van de vorm van ondersteuning c.q. de voorziening De uitkomsten worden gerapporteerd op het desbetreffende niveau. Om aan te geven op welk niveau de uitkomsten betrekking hebben, staat onder iedere tabel of figuur de base vermeld. De base geeft normaliter aan welke respondenten de vraag hebben beantwoord. Omdat in dit onderzoek sprake is van verschillende niveaus, heeft de base respectievelijk betrekking op de respondenten, de aanvragen of de voorzieningen. Vanwege de verschillende niveaus in het onderzoek is het aantal waarnemingen (N=) waarop een tabel of figuur betrekking heeft steeds wisselend. Bij iedere tabel of figuur is het aantal waarnemingen waarop de uitkomsten betrekking hebben weergegeven. Bij een aantal soorten voorzieningen is het aantal waarnemingen laag. De uitkomsten op deze vragen dienen om deze reden met de nodige voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd.



Hoofdstuk 2 Samenvatting 2.1 Inleiding Dit rapport bevat de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder burgers van de gemeente Capelle aan den IJssel die in de periode juni - december 2012 een aanvraag voor ondersteuning in het kader van de Wmo hebben ingediend. Hiertoe is begin september een telefonische enquête afgenomen onder 132 respondenten. Er is gevraagd naar de tevredenheid met de aanvraagprocedure en de ontvangen vorm(en) van ondersteuning. In het onderzoek was ook ruimte voor de mening van burgers van wie de aanvraag voor ondersteuning is afgewezen. Respondenten hebben in de geselecteerde periode soms meer dan eenmaal een aanvraag ingediend of hebben naar aanleiding van een aanvraag meer dan één vorm van ondersteuning toegekend gekregen. De vragenlijst is dusdanig vorm gegeven dat zoveel mogelijk informatie bij de respondenten is verzameld over de aanvragen en de toegekende vormen van ondersteuning. Om de respondenten echter niet met te veel vragen te belasten, is over maximaal twee aanvragen gesproken. In dit hoofdstuk worden de voornaamste uitkomsten samengevat. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit acht paragrafen. Deze zijn: 2.2 De aanvraag, 2.3 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen, 2.4 Woonvoorzieningen, 2.5 Vervoersvoorzieningen, 2.6 Capelle Hopper, 2.7 Hulp bij het huishouden, 2.8 Afwijzing en 2.9 Afsluitend.

2.2 De aanvraag 124 respondenten hebben in de periode juni - december 2012 één aanvraag ingediend waarover is gesproken. Met acht respondenten is gesproken over twee aanvragen. In het onderzoek zijn daarmee 140 aanvragen behandeld. Van de 140 aanvragen voor ondersteuning zijn er 27 afgewezen. Naar aanleiding van de overige 113 aanvragen voor ondersteuning zijn door de gemeente 125 voorzieningen toegekend. De meeste respondenten zijn via familie, vrienden of kennissen (36%) of via de huisarts of specialist (17%) bekend geraakt met de mogelijkheid om een aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo in te dienen bij de gemeente. Het deelnemen aan activiteiten buitenshuis en het voeren van een huishouden worden beide door bijna tweevijfde van de respondenten genoemd als doel of één van de doelen voor de aanvraag. Zelfstandig blijven wonen wordt door een derde van de respondenten genoemd. Plaatselijk vervoer en meer contact met anderen worden ieder door een kwart van de respondenten genoemd. Bij een vijfde van de aanvragen was het doel of één van de doelen het beter kunnen verplaatsen in en om het huis. Ruim de helft van de formulieren is aangevraagd bij het Wmo-loket op het gemeentehuis. Bij een vijfde van de aanvragen heeft iemand anders dan de respondent het formulier opgevraagd. De aanvraagformulieren worden voornamelijk telefonisch opgevraagd. Geen enkele respondent is ontevreden over het gemak waarmee een aanvraagformulier kan worden opgevraagd. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 15


Bij tweevijfde van de aanvragen heeft de respondent het formulier samen met iemand anders ingevuld en bij 43% heeft iemand anders het formulier ingevuld. Bij driekwart van de aanvragen waar de respondent zelf of samen met iemand anders het formulier heeft ingevuld, is de respondent van mening dat het invullen (zeer) makkelijk is. Bij één aanvraag vond de respondent het invullen (zeer) moeilijk. Een deel van de respondenten kan zich niet herinneren dat er een gesprek met een Wmoconsulent heeft plaatsgevonden. Een ander deel van de respondenten vertelt dat er wel een gesprek is geweest, maar dat men niet meer precies kan herinneren wat er in het gesprek is besproken. Bij de helft van de aanvragen is het zelfstandig blijven wonen, verplaatsen in en om het huis en het plaatselijk vervoer besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. Bij 45% is het voeren van een huishouden besproken en bij 29% van de aanvragen contact met anderen en deelnemen aan activiteiten buitenshuis. In het gesprek met de Wmo-consulent is veelal niet alleen gesproken over onderwerpen die gerelateerd zijn aan de toegewezen of afgewezen voorziening, maar zijn ook andere onderwerpen aan bod gekomen. Bij 29% van de aanvragen heeft de Wmo-consulent de mogelijkheden besproken of eventueel familie, vrienden of buren ingeschakeld kunnen worden en bij ruim een kwart (26%) of gebruik kan worden gemaakt van algemene voorzieningen (zoals een boodschappenservice, een maaltijddienst of een vervoersdienst). Bij 16% van de aanvragen is besproken of vrijwilligers ingezet kunnen worden. Bij eveneens 16% of er gebruik kan worden gemaakt van collectieve voorzieningen. Bij 44% van de aanvragen weet de respondent niet meer of de Wmo-consulent tijdens het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Bij een vijfde van de aanvragen (19%) is dit volgens de respondent wel besproken. Bij 69% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over de manier waarop men te woord is gestaan bij de aanvraag en de tijd die de Wmo-consulent heeft genomen bij de aanvraag. Over de deskundigheid van de Wmo-consulent en de informatie over de afhandeling is de respondent bij 61% van de aanvragen (zeer) tevreden. Weinig respondenten zijn ontevreden over de bevraagde aspecten van het gesprek met de Wmo-consulent. Bij negen van de behandelde aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden over de manier hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent. Over de deskundigheid van de Wmo-consulent zijn respondenten bij vijf aanvragen (zeer) ontevreden. Bij de tijd die voor de respondent werd genomen, gaat het om één aanvraag en bij de informatie over de afhandeling drie aanvragen. Bij tweederde van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over de tijd die er zit tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking. Bij negen aanvragen zijn de respondenten hierover ontevreden. Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,5 voor de aanvraagprocedure als geheel. Bij zeven aanvragen wordt door de respondent een onvoldoende gegeven. Opvallend is dat bij zes van de zeven aanvragen waarbij een onvoldoende wordt gegeven voor de aanvraagprocedure als geheel de aanvraag is afgewezen. Volgens tweevijfde van de ondervraagden kan de gemeente nog iets verbeteren in de aanvraagprocedure. Belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd, hebben betrekking op het bespoedigen van de procedure en het beter luisteren naar en empathie hebben voor de situatie van de aanvrager. Daarnaast wordt een aantal concrete verbeterpunten genoemd. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 16


2.3 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 19 voorzieningen op het gebied rolstoelen toegekend gekregen. Tweederde van de voorzieningen wordt beoordeeld met rapportcijfer van 8 of hoger. Twee voorzieningen worden door de respondent met onvoldoende beoordeeld. Er wordt voor de voorzieningen op het gebied van rolstoelen gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,7.

van een een een

Bij tweederde van de voorzieningen op het gebied van rolstoelen voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting en bij viervijfde voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij drie voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Twee voorzieningen voorzagen niet of nauwelijks in de behoefte. Tweederde van de voorzieningen op het gebied van rolstoelen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen. Voor één respondent heeft de voorziening hieraan niet bijgedragen. Drievijfde van de voorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor één respondent heeft de voorziening hieraan niet bijgedragen. De toegekende voorziening heeft in driekwart van de gevallen bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid van de respondent. Bij drie respondenten is dit niet het geval. Bij tweederde van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij drie toegekende voorzieningen is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,0. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende voor de installatie of aflevering

2.4 Woonvoorzieningen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 22 woonvoorzieningen toegekend gekregen. Tweederde van de woonvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén woonvoorziening wordt door de respondent beoordeeld met een onvoldoende. Er wordt voor de woonvoorzieningen een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,8. Driekwart van de woonvoorzieningen voldeed volledig of veel aan de verwachting. Bij drie voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Bij 82% voorzag de woonvoorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij twee woonvoorzieningen voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. Driekwart van de woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Voor twee respondenten heeft de woonvoorziening hieraan niet of nauwelijks bijgedragen. Eveneens driekwart van de woonvoorzieningen heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor drie respondenten heeft de woonvoorziening hieraan niet of nauwelijks bijgedragen. Bij driekwart van de toegekende woonvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij één toegekende voorziening is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,2. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 17


2.5 Vervoersvoorzieningen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 29 vervoersvoorzieningen toegekend gekregen. Ruim viervijfde van de vervoersvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén vervoersvoorziening wordt met een onvoldoende beoordeeld. Er wordt voor de vervoersvoorzieningen een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,3. Driekwart van de vervoersvoorziening voldeed volledig of veel aan de verwachting. Bij viervijfde voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij één respondent voldeed de toegekende voorziening niet of nauwelijks aan de verwachting. 83% van de vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. Viervijfde van de vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor één respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan niet bijgedragen. Bij driekwart van de toegekende vervoersvoorzieningen is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij zes van de toegekende aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden. Voor de installatie of aflevering wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,3. Vijf respondenten geven een onvoldoende voor de installatie of aflevering.

2.6 Capelle Hopper De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 13 toekenningen gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper. Twee van de 13 respondenten hebben nog geen gebruik gemaakt van de Capelle Hopper. Bij driekwart van de gebruikers van de Capelle Hopper voldeed de Capelle Hopper volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij 82% van de gebruikers van de Capelle Hopper voorzag deze volledig in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de Capelle Hopper niet of nauwelijks aan de verwachtingen of voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. Alle gebruikers van de Capelle Hopper zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden. Bijna iedereen is (zeer) tevreden over de behulpzaamheid van de chauffeur. Viervijfde van de gebruikers is (zeer) tevreden over de wachttijden voordat men wordt opgehaald en hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen. Over de omrijtijden zijn minder gebruikers tevreden. Een kwart is hierover (zeer) tevreden en ruim de helft is hierover noch tevreden, noch ontevreden. Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de bevraagde aspecten van de Capelle Hopper. Meer dan de helft van de gebruikers geeft een 8 of hoger voor de Capelle Hopper. Geen enkele gebruiker geeft een onvoldoende. Er wordt voor de Capelle Hopper een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,5. Bij ruim 80% van de gebruikers van de Capelle Hopper heeft de Capelle Hopper volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en aan het vergroten van de zelfstandigheid. Bij één respondent heeft de Capelle Hopper hier nauwelijks of niet aan bijgedragen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 18


2.7 Hulp bij het huishouden De respondenten die zijn ondervraagd, hebben samen 42 toekenningen gekregen voor hulp bij het huishouden. Bij 41 van de 42 toekenningen is gekozen voor hulp bij het huishouden in natura. Bij driekwart van de toegekende hulp in het huishouden waarbij gekozen is voor natura is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk hulp bij het huishouden ontving. Bij drie toekenningen geeft de respondent aan (zeer) ontevreden te zijn over de wachttijd. Bij meer dan driekwart van de respondenten voldeed de hulp bij het huishouden volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks. Bij ruim 80% van de respondenten voorzag de hulp bij het huishouden volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks aan de behoefte. Bijna alle respondenten die hulp in het huishouden in natura krijgen, zijn (zeer) tevreden over de planning van de hulp en de informatieverstrekking door de organisatie. Bij de telefonische bereikbaarheid van de organisatie is driekwart (zeer) tevreden en bij de wisseling van de medewerkers tweederde. Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. 63% van de respondenten is (zeer) tevreden over de vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie. Vijf respondenten zijn hierover (zeer) ontevreden. Viervijfde van de respondenten geeft een 8 of hoger voor de hulp bij het huishouden. Eén respondent geeft een onvoldoende. Voor hulp bij het huishouden wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,1. Viervijfde van de respondenten geeft aan dat de hulp bij het huishouden volledig of veel heeft bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Geen enkele respondent geeft aan dat de hulp niet of nauwelijks hieraan heeft bijgedragen.

2.8 Afwijzing Er zijn 27 respondenten ondervraagd die in de periode juni 2012 - december 2012 een aanvraag voor ondersteuning hebben ingediend waarvan de aanvraag is afgewezen. Drievijfde van de respondenten geeft aan dat aan hen is uitgelegd waarom de aanvraag is afgewezen. Ruim een derde van de respondenten geeft aan geen uitleg te hebben gehad. 4% van de respondenten weet niet meer of ze uitleg over de afwijzing hebben gekregen. Bijna tweederde van de respondenten die aangeven een uitleg te hebben gehad, zijn (zeer) tevreden over de toelichting die zij hebben ontvangen. Een kwart (4 respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. Drievijfde van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag geeft aan dat zij wel begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen. Een kwart van de respondenten is (zeer) tevreden over de mogelijkheden die zijn besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. 44% van de respondenten (12 van de 27 respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. Vijf van de 12 respondenten geven aan dat er volgens hen in het gesprek met de Wmo-consulent niet gesproken is over andere oplossingen. De andere respondenten geven voornamelijk aan dat de besproken oplossingen volgens hen geen alternatief zijn voor de aangevraagde ondersteuning. Zeven van de 27 respondenten geven aan geen oplossing te hebben gevonden.



2.9 Afsluitend De aanvraagprocedure en het gesprek met de Wmo-consulent worden door de respondenten over het algemeen positief beoordeeld. Over de verschillende aspecten zijn de respondenten veelal (zeer) tevreden en er worden nauwelijks onvoldoendes gegeven voor de aanvraagprocedure als geheel. Bij de besproken elementen zijn vaak enkele respondenten die ontevreden zijn. Daarnaast geldt dat de hoogte van het rapportcijfer dat gegeven wordt voor de aanvraagprocedure als geheel samenhangt met het al dan niet toegewezen krijgen van een voorziening. Een deel van de respondenten kan zich niet herinneren dat er een gesprek met een Wmoconsulent heeft plaatsgevonden. Hierbij dient in ogenschouw te worden genomen dat er tussen het indienen van de aanvraag en het afnemen van het onderzoek een redelijk lange tijd zit (tussen de negen en 15 maanden). Of er al dan niet een gesprek heeft plaatsgevonden, kan op basis van de onderzoeksuitkomsten niet objectief worden vastgesteld. Op basis van de uitkomsten kan worden geconcludeerd dat in het gesprek met de Wmoconsulent breed wordt gekeken naar de persoonlijke situatie en dat het gesprek zich niet alleen beperkt tot de onderwerpen die gerelateerd zijn aan de aanleiding voor de aanvraag c.q. een bepaalde voorziening. Uit de motivaties die de respondenten geven, blijkt dat aanvragers het gesprek met de Wmoconsulent positief waarderen als er in het gesprek naar hen wordt geluisterd en wordt meegedacht of (gevraagd en ongevraagd) advies wordt gegeven. Daarnaast is het belangrijk dat het gesprek met de Wmo-consulent wordt gebruikt om de verwachtingen van de aanvrager te managen. Daarbij gaat het niet alleen om het verdere verloop van de procedure, maar ook over de te verwachten uitkomst van de aanvraag en de eventueel toe te kennen voorzieningen. Belangrijk is dat in het gesprek geen verwachtingen worden gewekt die niet kunnen worden waargemaakt. Bij alle soorten voorzieningen is het aantal waarnemingen laag. De uitkomsten op deze vragen dienen om deze reden met de nodige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. Toch blijkt dat het beeld dat uit deze uitkomsten naar voren komt, wordt bevestigd als de uitkomsten van de verschillende soorten Wmo-voorzieningen worden samengevoegd. Aan de 105 ondervraagde respondenten waarvan 113 aanvragen zijn toegewezen, zijn in totaal 125 voorzieningen toegekend waarvan er twee nog niet zijn gebruikt (beide Capelle Hopper). De 123 toegewezen en gebruikte voorzieningen worden met een gemiddeld rapportcijfer van een 8,0 beoordeeld. Vijf toegekende voorzieningen worden door de respondenten met een onvoldoende beoordeeld. Figuur 2a Rapportcijfer tevredenheid toegekende voorziening 4%

Rapportcijfer 5 of lager Rapportcijfer 6 of 7

20%

Rapportcijfer 8 of hoger Weet niet / geen mening

75% 1% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen (N=123), in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 20


Bij driekwart van de toegekende en gebruikte voorzieningen vodeed de voorziening volledig of veel aan de verwachtingen van de respondent. Bij acht toegekende voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachtingen. Ten aanzien van de behoefte voldeed 82% van de toegekende en gebruikte Wmo-voorzieningen volledig of veel aan de behoefte van de respondent. Bij vier voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Figuur 2b Voldeed toegekende voorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

60%

Behoefte

15%

62%

Volledig

18%

20%

Veel

Redelijk

15%

7%

3%

Nauwelijks / niet

Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen (N=123), in %.

De voorzieningen die niet of nauwelijks aan de verwachtingen en/of behoefte voldoen, zijn met name terug te vinden bij de voorzieningen op het gebied van rolstoelen en woonvoorzieningen. Driekwart van de respondenten die een voorziening in natura hebben gekregen, zijn (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de Wmo-voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de Wmo-voorziening ontving. Dit is wel een aspect waaraan veel wordt gerefereerd als wordt gevraagd naar verbeterpunten in de aanvraagprocedure. Figuur 2c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie/ontvangen Wachttijd

74% (Zeer) tevreden

8%

Noch tevreden / noch ontevreden

(Zeer) ontevreden

10%

7%

Weet niet / geen mening

Base: Alle toegekende voorzieningen in natura (N=124), in %.

Indien de Wmo-vooziening wordt geïnstalleerd of afgeleverd, dan wordt hiervoor een gemiddeld rapportcijfer gegeven van 7,8. Vijf respondenten geven een onvoldoende. Alle onvoldoendes die worden gegeven, worden gegeven voor de aflevering of installatie van een vervoersvoorziening. Figuur 2d Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering voorziening 7%


23%

Rapportcijfer 8 of hoger

67% 3%

Weet niet / geen mening 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende voorzieningen die worden geïnstalleerd of afgeleverd (N=70), in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 21


De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende voorziening heeft bijgedragen aan: • de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen (WV en HH), • de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen (RO), • de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden (RO, VVO en VVCH) en • het vergroten van de zelfstandigheid (RO, WV, VVO en VVCH). Niet elke doel is van toepassing op alle soorten voorzieningen. Achter ieder doel staat aangegeven bij elke soort voorzieningen is gevraagd naar dit aspect van de doelbereiking en in de grafiek is aangegeven op hoeveel voorzieningen de uitkomsten betrekking hebben. Figuur 2e Doelbereiking toegekende voorziening Zelfstandig blijven wonen (N=64) Verplaaten in en om woning (N=18)

64% 44%

Deelname activiteiten en contacten (N=56) Vergroten zelfstandigheid (N=81) Volledig

Veel

Redelijk

52% 47% Nauwelijks / niet

19%

14% 22%

28% 27%

30%

3% 6%

18% 12%

4%

10%


Base: Alle toegekende en gebruikte voorzieningen, in %.

Bij vrijwel alle soorten voorzieningen wordt door de respondenten bij minimaal driekwart van de voorzieningen aangegeven dat de verstrekte voorziening volledig of veel bijdraagt aan het beoogde doel. Alleen de doelbereiking verplaatsen in en om de woning (alleen voorzieningen op het gebied van rolstoelen) blijft hierbij iets achter. Samengevat kan worden gesteld dat de tevredenheid met de verstrekte voorzieningen hoog is en dat de verstrekte Wmo-voorzieningen er veelal voor zorgen dat het doel waarvoor de ondersteuning wordt aangevraagd wordt bereikt.



Hoofdstuk 3 Aanvraag 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de procedure voor het aanvragen van ondersteuning in het kader van de Wmo. Allereerst is gevraagd hoe men wist dat voor dergelijke ondersteuning een aanvraag ingediend kon worden bij de gemeente. Vervolgens zijn er vragen gesteld over het aanvraagformulier, het gesprek met de Wmo-consulent en de aanvraagprocedure zelf. Zoals in hoofdstuk 1 vermeld, is het mogelijk dat respondenten in de periode juni - december 2012 meer dan één aanvraag hebben ingediend. Per respondent zijn maximaal twee aanvragen besproken. 124 respondenten hadden in deze periode één aanvraag ingediend waarover is gesproken. Met acht respondenten is gesproken over twee aanvragen uit de periode juni december. In het onderzoek zijn daarmee 140 aanvragen behandeld. Tabel 3a Aantal aanvragen Groep 1 (toekenning): 1 aanvraag besproken

97

Groep 1 (toekenning): 2 aanvragen besproken

16

Groep 2 (afwijzing): 1 aanvraag besproken

27

Totaal aantal besproken aanvragen

140

Base: Alle aanvragen, in aantallen.

Van de 140 aanvragen voor ondersteuning zijn er 27 afgewezen. In de administratie van de gemeente is bekend voor welke voorziening de aanvraag is afgewezen. Naar aanleiding van de overige 113 aanvragen voor ondersteuning zijn door de gemeente 125 voorzieningen toegekend. In onderstaande tabel is het aantal voorzieningen opgenomen dat is toegekend en afgewezen. Tabel 3b Toegekende en afgewezen voorzieningen Aanvraag toegekend

Aanvraag afgewezen

Voorziening op het gebied van rolstoelen (RO)

19

0

Woonvoorziening (WV)

22

4

Vervoersvoorzieningen overig (VVO)

29

5

Vervoersvoorziening Capelle Hopper (VVCH)

13

8

Huishoudelijke hulp (HH)

42

10

Totaal

125

27

Base: Alle toegekende en afgewezen voorzieningen, in aantallen.

Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vijf paragrafen. Deze zijn: 3.2 Bekend met mogelijkheid tot aanvraag Wmo, 3.3 Doel indienen aanvraag, 3.4 Het aanvraagformulier, 3.5 Het gesprek met de Wmo-consulent en 3.6 Afronding en aanvraagprocedure als geheel. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 23


3.2 Bekendheid met mogelijkheid tot aanvraag Wmo Aan alle respondenten is gevraagd hoe ze te weten zijn gekomen dat ze voor het aanvragen voor ondersteuning in het kader van de Wmo een aanvraag konden indienen bij de gemeente. Tabel 3c Hoe te weten gekomen indienen aanvraag N=

132

Via een gehandicaptenorganisatie of patiëntenvereniging

3

Via internet

6

Via het Wmo-loket

8

Via een folder

3

Via de huisarts / specialist / ziekenhuis

17

Via familie / vrienden / kennissen

36

Via thuiszorg

7

Via het maatschappelijk werk

2

Via zorginstelling (verzorgingshuis / bejaardenhuis etc.)

6

Anders

1

Weet niet (meer)

18

Totaal

106%

Base: Alle respondenten, m.a.m., in %.

De meeste respondenten zijn via familie, vrienden of kennissen (36%) of via de huisarts of specialist (17%) bekend geraakt met de mogelijkheid om een aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo in te dienen bij de gemeente.

3.3 Doel indienen aanvraag Aan de respondenten is gevraagd welk doel of welke doelen men wilde bereiken met de aangevraagde ondersteuning of voorziening. Hierbij zijn de antwoorden aan de respondenten voorgelegd. Tabel 3d Doel indienen aanvraag N=

140

Zelfstandig blijven wonen

32

Verplaatsen in en om het huis

21

Plaatselijk vervoer

27

Voeren van een huishouden

37

Contact met anderen en/of ontmoeten van anderen

25

Deelnemen aan activiteiten buitenshuis

38

Totaal

181%

Base: Alle aanvragen, m.a.m., in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 24


Het deelnemen aan activiteiten buitenshuis en het voeren van een huishouden worden beide door bijna tweevijfde van de respondenten (38% en 37%) genoemd als doel of één van de doelen voor de aanvraag. Zelfstandig blijven wonen wordt door een derde van de respondenten (32%) genoemd. Plaatselijk vervoer en meer contact met anderen worden ieder door een kwart van de respondenten (27% en 25%) genoemd. Bij een vijfde van de aanvragen (21%) was het doel of één van de doelen het beter kunnen verplaatsen in en om het huis. Logischerwijs zou er een relatie moeten bestaan tussen het doel voor het indienen van de aanvraag en het doel waarvoor een gemeente een dergelijke Wmo-voorziening verstrekt. In de tabel zijn alleen de uitkomsten weergegeven voor aanvragen waarbij één of meer voorzieningen van hetzelfde soort is toegekend of afgewezen. In onderstaande tabel wordt verticaal het doel van indienen van de aanvraag weergegeven en horizontaal het soort voorziening dat is toegekend of afgewezen. Zo kan voor ieder soort voorziening worden nagegaan welk doel of welke doelen de aanvrager had bij de aanvraag van ondersteuning en of dit overeenkomt met het doel waarvoor een voorziening wordt verstrekt door de gemeente. Tabel 3e Aanleiding indienen aanvraag naar soort voorziening Soort voorziening dat is toegewezen of afgewezen Doel indienen aanvraag

RO (N=15)

WV (N=21)

VVO (N=29)

VVCH (N=20)

HH (N=48)


27

76

0

0

44


80

48

10

0

0

Plaatselijk vervoer

13

0

55

85

0


0

0

0

0

100

Contact met anderen

40

5

45

55

0

Deelnemen activiteiten buitenshuis

73

5

83

65

0

233%

134%

193%

205%

144%

Totaal

Base: Alle aanvragen waarbij één soort voorziening is toegekend of afgewezen, m.a.m., in %.

In de tabel is het verwachte verband duidelijk zichtbaar. Als in de tweede kolom wordt gekeken (RO), blijkt dat bij 80% van de toegewezen of afgewezen voorzieningen op het gebied van rolstoelen het verplaatsen in en om het huis één van de doelen die de aanvrager wilde bereiken met de gevraagde ondersteuning. Uit de derde kolom (WV) blijkt dat bij driekwart van de toegewezen of afgewezen woonvoorzieningen zelfstandig blijven wonen één van de doelen die de aanvrager wilde bereiken met de gevraagde ondersteuning.



3.4 Het aanvraagformulier Het aanvraagformulier kan op twee verschillende plekken worden opgevraagd: • het Wmo-loket van het Meldpunt aan de Kerklaan • het Wmo-loket in het gemeentehuis aan de Rivierweg Het aanvraagformulier kan telefonisch of via de e-mail worden opgevraagd. Een andere mogelijkheid is het ophalen van het formulier op de eerdergenoemde locaties. Tabel 3f Plek opvragen aanvraagformulier N=

140

Wmo-loket Meldpunt

13

Wmo-loket gemeentehuis

55

Iemand anders heeft het voor mij aangevraagd

21

Weet niet (meer)

11

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen, in %.

Ruim de helft van de formulieren (55%) is aangevraagd bij het Wmo-loket op het gemeentehuis. 13% van de formulieren zijn opgevraagd bij het Wmo-loket van het Meldpunt. Bij een vijfde van de aanvragen (21%) heeft iemand anders dan de respondent het formulier opgevraagd. Voor de aanvragen waarvoor de respondent zelf het formulier heeft opgevraagd, is gevraagd op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd en achterhaald hoe tevreden men was over het gemak waarmee het aanvraagformulier kon worden opgevraagd. Tabel 3g Manier opvragen aanvraagformulier N=

111

Telefonisch

53

E-mail

4

Opgehaald

21

Weet niet (meer)

23

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen waarvoor respondent zelf formulier heeft opgevraagd, in %.

Ruim de helft van de formulieren (53%) is telefonisch opgevraagd en een vijfde van de formulieren (21%) is opgehaald. In een kwart van de gevallen (23%) weet de respondent niet meer op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd. Bij 81% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over het gemak waarmee een aanvraagformulier kan worden opgevraagd. Geen enkele respondent is hierover ontevreden. Bij 17% van de aanvragen doet de respondent geen uitspraak over het gemak van opvragen. Het betreft hier allemaal aanvragen waarvan de respondent niet meer kan herinneren op welke manier het aanvraagformulier is opgevraagd.



Tabel 3h Tevredenheid gemak opvragen aanvraagformulier N=

111

(Zeer) tevreden

81


2

(Zeer) ontevreden

0


17

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen waarvoor respondent zelf formulier heeft opgevraagd, in %.

Tenslotte is nog een aantal vragen gesteld over het daadwerkelijk invullen van het aanvraagformulier. Bij tweevijfde van de aanvragen (38%) heeft de respondent het formulier zelf ingevuld. Bij 19% van de aanvragen heeft de respondent het formulier samen met iemand anders ingevuld en bij 43% heeft iemand anders het formulier ingevuld. Tabel 3i Invullen aanvraagformulier N=

140

Ik heb het formulier zelf ingevuld

38

Ik heb het formulier met hulp van iemand anders ingevuld

19

Iemand anders heeft voor mij het formulier ingevuld

43

Totaal

100%


Voor de aanvragen waarvoor de respondent het formulier zelf heeft ingevuld of samen met iemand anders, is gevraagd hoe moeilijk de respondent het invullen van het aanvraagformulier vond. Tabel 3j Gemak invullen aanvraagformulier N=

80

(Zeer) makkelijk

74

Noch makkelijk / noch moeilijk

15

(Zeer) moeilijk

1


10

Totaal

100%

Base: Alle aanvragen waarvan respondent zelf of met iemand anders formulier heeft ingevuld, in %.

Bij driekwart van de aanvragen (74%) waar de respondent zelf of samen met iemand anders het formulier heeft ingevuld, is de respondent van mening dat het invullen (zeer) makkelijk is. Bij één aanvraag vond de respondent het invullen (zeer) moeilijk. De reden hiervoor is dat de respondent vindt dat er veel moeilijke woorden worden gebruikt en dat het lastig is om het probleem te omschrijven.



3.5 Het gesprek met de Wmo-consulent Bij het aanvragen van ondersteuning op grond van de Wmo vindt er nadat het aanvraagformulier is ingevuld een gesprek met een Wmo-consulent van de gemeente plaats. Het gesprek heeft tot doel in kaart te brengen wat de persoonlijke situatie is. Waar redt men het nog zelfstandig en op welke punten heeft men ondersteuning nodig? Tijdens het gesprek wordt naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat andere organisaties, vrijwilligers of familie, vrienden of buren ook nog ondersteuning kunnen bieden. In het onderzoek is een aantal vragen gesteld over dit gesprek. Hierbij is gebleken dat een deel van de respondenten zich niet kan herinneren dat er een gesprek met een Wmo-consulent heeft plaatsgevonden. • Respondent kon zich geen gesprek met een Wmo-consulent herinneren. Respondent denkt dat er geen gesprek heeft plaatsgevonden. • Respondent heeft geen gesprek gehad met een Wmo-consulent of kan het zich niet herinneren. • Respondent heeft het formulier zelf heeft ingevuld, maar kan zich niet herinneren of er een gesprek is geweest met een Wmo-consulent (huisbezoek of telefonisch). • Respondent kan zich geen gesprek met de Wmo-consulent herinneren. Het ging om een vervanging van de rugleuning als gevolg van slijtage. Volgens respondent is de aanvraag ingediend en kwam er daarna iemand om de rugleuning te vervangen. Een ander deel van de respondenten vertelt dat er wel een gesprek is geweest, maar dat men niet meer precies kan herinneren wat er in het gesprek is besproken. • Respondent kan zich weinig herinneren van het gesprek met de Wmo-consulent en hoe de procedure verder is verlopen. Respondent weet wel dat er een gesprek is geweest, maar respondent heeft in die periode vele andere gesprekken gehad en weet het daardoor niet meer precies. • Respondent kon zich niets herinneren van het gesprek met de Wmo-consulent. Respondent heeft een heftig jaar achter de rug en heeft veel andere dingen aan haar hoofd gehad. Allereerst is gevraagd welke onderwerpen tijdens het gesprek met de Wmo-consulent aan de orde zijn geweest. Hierbij zijn de antwoorden aan de respondent voorgelegd. Figuur 3a Onderwerpen besproken in gesprek Wmo-consulent Zelfstandig blijven wonen

51%


51%

20%

49%

Plaatselijk vervoer

45%


29%

16%

33%

19%

31%

27%

28%

Contact met anderen

29%

35%

36%


29%

34%

36%

Ander onderwerp 4%

62% Ja

34% Nee

Weet niet meer

Base: Alle aanvragen (N=140), in %.

Bij de helft van de aanvragen (51%) is het zelfstandig blijven wonen, verplaatsen in en om het huis (51%) en het plaatselijk vervoer (49%) besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. Bij 45% van de aanvragen is het voeren van een huishouden besproken en bij 29% contact met anderen en deelnemen aan activiteiten buitenshuis. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 28


Als we de toegekende of afgewezen voorziening in ogenschouw nemen, kan worden achterhaald in hoeverre in het gesprek met de Wmo-consulent breed is gekeken naar de persoonlijke situatie. In de onderstaande tabel is alleen voor aanvragen waarbij één of meer voorzieningen van hetzelfde soort is toegekend of afgewezen het verband tussen het soort voorziening en de gespreksonderwerpen weergegeven. Uit de tabel blijkt dat in het gesprek met de Wmo-consulent veelal niet alleen is gesproken over onderwerpen die gerelateerd zijn aan een bepaalde voorziening, maar dat ook andere onderwerpen aan bod zijn gekomen. Tabel 3k Onderwerpen besproken naar soort voorziening Soort voorziening dat is toegewezen of afgewezen RO (N=15)

WV (N=21)

VVO (N=29)

VVCH (N=20)

HH (N=48)


40

76

38

65

40


60

62

69

40

33

Plaatselijk vervoer

47

29

72

75

31


27

29

34

35

63

Contact met anderen

40

19

38

55

13


33

24

38

60

10

247%

239%

289%

330%

190%

Gespreksonderwerpen

Totaal

Base: Alle aanvragen waarbij één soort voorziening is toegekend of afgewezen, m.a.m., in %.

Vervolgens is gevraagd in hoeverre in het gesprek met de Wmo-consulent is gekeken welke mogelijkheden respondent heeft voor het inschakelen of gebruiken van het eigen netwerk, informele hulp, algemene voorzieningen en collectieve voorzieningen (verantwoordelijkheidsladder). Figuur 3b Mogelijkheden besproken in gesprek Wmo-consulent

Familie, vrienden of buren

Vrijwilligers

29%

16%

Algemene voorzieningen

Collectieve voorzieningen

34%

46%

26%

38%

40%

16%

48% Ja

36%

34%

36% Nee

Weet niet meer


Bij 29% van de aanvragen heeft de Wmo-consulent de mogelijkheden besproken of eventueel familie, vrienden of buren ingeschakeld kunnen worden en bij ruim een kwart (26%) of gebruik kan worden gemaakt van algemene voorzieningen (zoals een boodschappenservice, een maaltijddienst of een vervoersdienst). Bij 16% van de aanvragen is besproken of vrijwilligers ingezet kunnen worden. Bij eveneens 16% of er gebruik kan worden gemaakt van collectieve voorzieningen (zoals welzijnsorganisatie Meldpunt, thuiszorg-organisaties en het maatschappelijk werk). Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 29


Bij sommige vormen van ondersteuning op grond van de Wmo bestaat de mogelijkheid dat men kan kiezen tussen natura of een persoonsgebonden budget (PGB). Bij natura regelt de gemeente de ondersteuning. Bij een persoonsgebonden budget krijgt men geld van de gemeente om de ondersteuning zelf te regelen. Aan de respondenten is gevraagd of de Wmoconsulent in het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Tabel 3l In gesprek gewezen op mogelijkheid keuze tussen natura en PGB N=

140

Ja

19

Nee

37

Weet niet meer

44

Totaal

100%


Bij 44% van de aanvragen weet de respondent niet meer of de Wmo-consulent tijdens het gesprek heeft gewezen op de mogelijkheid om te kiezen tussen natura en een PGB. Bij een vijfde van de aanvragen (19%) is dit volgens de respondent wel besproken. Vervolgens is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid ten aanzien van het gesprek met de Wmo-consulent. Er is gevraagd naar de tevredenheid met de volgende aspecten: • de manier waarop men te woord is gestaan door de Wmo-consulent, • de tijd die de Wmo-consulent heeft genomen bij deze aanvraag, • de deskundigheid van de Wmo-consulent die was betrokken bij de aanvraag en • informatie over de afhandeling van de aanvraag. Figuur 3c Tevredenheid gesprek met Wmo-consulent

Manier te woord staan

69%

3% 6%

Tijd nemen voor aanvrager

69%

3% 1%

21%

28%

Deskundigheid consulent

61%

4%4%

31%

Informatie afhandeling

61%

5%2%

32%

(Zeer) tevreden

Noch tevreden/noch ontevreden

(Zeer) ontevreden



Bij 69% van de aanvragen is de respondent (zeer) tevreden over de manier waarop men te woord is gestaan bij de aanvraag en de tijd die de Wmo-consulent heeft genomen bij de aanvraag. Over de deskundigheid van de Wmo-consulent en de informatie over de afhandeling is de respondent bij 61% van de aanvragen (zeer) tevreden.



Weinig respondenten zijn ontevreden over de bevraagde aspecten van het gesprek met de Wmo-consulent. Bij negen van de behandelde aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden over de manier hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent. Over de deskundigheid van de Wmo-consulent zijn respondenten bij vijf aanvragen (zeer) ontevreden. Bij de tijd die voor de respondent werd genomen, gaat het om één aanvraag en bij de informatie over de afhandeling drie aanvragen. Aan de respondenten die (zeer) tevreden zijn over de manier waarop hij/zij te woord is gestaan door de Wmo-consulent, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting: • De Wmo-consulent heeft goed naar respondent geluisterd en heeft respondent goed advies gegeven. • De Wmo-consulent was buitengewoon vriendelijk en professioneel. Alle toezeggingen van de Wmo-consulent zijn nagekomen. • Het gesprek met de Wmo-consulent is prima verlopen en de Wmo-consulent was iemand die een beetje met je meedenkt. • De Wmo-consulent is bij respondent langs geweest en heeft samen met respondent het formulier doorgenomen. Dat vond respondent erg prettig. De Wmo-consulent was deskundig en heeft alle vragen van respondent beantwoord. • Respondent vond het een prettig gesprek waarin alles is besproken. • De Wmo-consulent was heel vriendelijk en meelevend. • De Wmo-consulent vertelde alles duidelijk en was vriendelijk. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over een bevraagd aspect, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting: • De Wmo-consulent liet al blijken dat ze niet positief stond ten opzichte van de aanvraag. Respondent kreeg heel sterk het gevoel dat de Wmo-consulent de ernst van de situatie niet in zag. • De houding van de Wmo-consulent was vanaf het begin van het gesprek alsof respondent geen hulp nodig had. De Wmo-consulent had vanaf het begin geen luisterende houding. • Het ging te gehaast. Het gesprek moest gaan zoals de Wmo-consulent het wilde en niet anders. Respondent had het gevoel geen inspraak te hebben in het verloop van het gesprek en geen ruimte te krijgen voor haar verhaal. • Een Wmo-consulent moet goed op de hoogte zijn wat wel en niet kan worden waargemaakt. De Wmo-consulent heeft respondent toezeggingen gedaan die niet waargemaakt zijn. • De Wmo-consulent was volgens respondent niet duidelijk over wat er ging gebeuren.



3.6 Afronding en aanvraagprocedure als geheel Nadat de aanvraag is beoordeeld door de gemeente, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt de beschikking genoemd. Aan de respondenten is gevraagd naar de tevredenheid over de tijd tussen het indienen van deze aanvraag en het ontvangen van de beschikking over deze aanvraag. Figuur 3d Tevredenheid tijd tot beschikking Tijd tot beschikking

63%

(Zeer) tevreden

15%


(Zeer) ontevreden

6%

16%



Bij tweederde van de aanvragen (63%) is de respondent (zeer) tevreden over de tijd die er zit tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking. Bij negen aanvragen zijn de respondenten hierover ontevreden. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting: • De aanvraag is goed afgehandeld, maar het duurde te lang voor respondent. Respondent had direct hulp nodig. • Het heeft volgens respondent maanden geduurd voordat respondent antwoord heeft gekregen en dan ook alleen maar nadat respondent zelf had gebeld. Vervolgens is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over het verloop van de aanvraagprocedure als geheel. Figuur 3e Rapportcijfer tevredenheid verloop aanvraagprocedure 5%


30%


51% 14%


20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,5 voor de aanvraagprocedure als geheel. Bij de helft van de aanvragen (51%) geeft de respondent een rapportcijfer van een 8 of hoger. Bij zeven aanvragen (5%) geeft de respondent een onvoldoende. Opvallend is dat bij zes van de zeven aanvragen waarbij een onvoldoende wordt gegeven voor de aanvraagprocedure als geheel de aanvraag is afgewezen.



Aan de respondenten is gevraagd het gegeven rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven als toelichting onder andere: • De Wmo-consulenten geven je het gevoel alsof je de enige bent die belt. Je wordt persoonlijk geholpen. De Wmo-consulenten kunnen zich goed verplaatsen in je situatie. • Het is allemaal op een zeer goede manier afgehandeld. De Wmo-consulent en de gemeente waren to the point en de informatieverstrekking was heel duidelijk. • Omdat er goed naar respondent is geluisterd door de Wmo-consulent en omdat de Wmoconsulent respondent goed advies heeft gegeven. Respondenten die een 6 of 7 als rapportcijfer geven, geven bijvoorbeeld de volgende antwoorden: • Buiten het feit dat het lang heeft geduurd, was de Wmo-consulent heel netjes en duidelijk en heeft respondent toch gekregen wat zij heel graag wilde. • Omdat het altijd beter kan. Respondent is op zich tevreden, maar vond de wachttijd wel erg lang. Als je echt iets nodig hebt, dan heb je meestal al een heel traject afgelegd en allerlei andere oplossingen geprobeerd. En als je dan uiteindelijk dringend hulp nodig hebt, dan is de wachttijd nog erg lang. • Omdat de manier waarop respondent is behandeld door de Wmo-consulent niet positief was. De Wmo-consulent had eerlijk moeten zijn. Zoals de Wmo-consulent het bracht dacht respondent dat het toegewezen zou worden. Respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) geven, geven onder andere als toelichting: • Respondent is vooral ontevreden vanwege het gesprek met de Wmo-consulent. Respondent zou de Wmo-consulent nooit meer bij haar binnenlaten. • Respondent is erg teleurgesteld en vindt het spijtig dat het zo gelopen was. De Wmoconsulent was ontzettend onsympathiek, arrogant en niet meelevend. De brief met de afwijzing was koud en kil. Tenslotte is gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel nog iets kan verbeteren in de aanvraagprocedure. Volgens een vijfde van de respondenten (19%) kan de gemeente nog iets verbeteren in de aanvraagprocedure. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Belangrijkste verbeterpunten die worden genoemd, hebben betrekking op het bespoedigen van de procedure en het beter luisteren naar en empathie hebben voor de situatie van de aanvrager. • Het zou fijn zijn als de aanvraagprocedure wat sneller zou verlopen. • Respondent vindt dat er beter moet worden gekeken naar de situatie van een persoon. • De gemeente moet wat meer luisteren naar wat de mensen te zeggen hebben en wat hen precies mankeert. Daarnaast wordt een aantal concrete verbeterpunten genoemd, zoals: • De gemeente moet duidelijker kenbaar maken wat de mogelijkheden zijn voor bijvoorbeeld een aangepaste woning of iets dergelijks voor de mensen die het nodig hebben. Als je er niet naar vraagt, dan word je er ook niet over ingelicht of op gewezen. • Het zou fijn zijn als je een kopie van de rapportage zou ontvangen die door de Wmoconsulent na het gesprek wordt opgesteld. Achteraf bleken er bij respondent namelijk onwaarheden in te zijn vermeld. • Het standaardformulier wekt volgens respondent bij meerdere mensen wat irritaties op. Respondent denkt dat het beter is als de gemeente een soort stappenformulier zou maken.



Hoofdstuk 4 Voorzieningen op het gebied van rolstoelen 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de voorzieningen op het gebied van rolstoelen. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 4.2 Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen, 4.3 Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd, 4.4 Doelbereiking en 4.5 Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen.

4.2 Toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in de periode juni - december 2012 samen 19 voorzieningen op het gebied van rolstoelen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke voorzieningen op het gebied van rolstoelen zijn toegekend. Tabel 4a Aantal toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen Aanpassing rolstoel

4

Onderhoud / reparatie rolstoel

4

Handbewoners rolstoel

9

Elektrische binnen / buitenrolstoel

2

Totaal

19

Base: Alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen, in aantallen.

4.3 Tevredenheid voorziening op het gebied van rolstoelen en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden de respondent is over de toegekende voorziening. Figuur 4a Rapportcijfer tevredenheid toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen

11%

Rapportcijfer 5 of lager

21%

Rapportcijfer 6 of 7

68%


0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (N=19), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,7. Tweederde van de toegekende voorzieningen (68%) op het gebied van rolstoelen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Twee toegekende voorzieningen worden door de respondent met een onvoldoende beoordeeld. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 35


Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • Door de rugproblemen van respondent was goed zitten en een goede ondersteuning voor de rug erg belangrijk. Respondent zit perfect in de rolstoel en kan nu lekker genieten van de activiteiten buitenshuis. • Door de aanpassing kan respondent nu beter in de rolstoel zitten. Respondent zit comfortabeler en de aanpassing zorgt ervoor dat respondent geen open plekken of doorzitplekken meer heeft. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting: • De rolstoel heeft geen vering. Respondent is rugpatiënt en voelt elke drempel en elk putje wanneer respondent in de rolstoel zit. • Respondent is niet tevreden over de rugleuning van de rolstoel, maar dat is het enige minpunt. De rugleuning van de rolstoel is niet aangepast aan de situatie van respondent. De twee respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) hebben gegeven, geven de volgende antwoorden: • De rolstoel voldoet niet geheel aan de wensen van respondent. Respondent heeft een nieuwe rolstoel besteld. • Volgens respondent zit er garantie op de rolstoel. De eerste keer dat respondent de rolstoel kreeg, was de rolstoel snel kapot. Toen kwam er een nieuwe rolstoel en die is ook weer snel kapot gegaan. De rolstoel moet nog gerepareerd worden en daar zit respondent nog op te wachten. Vervolgens is gevraagd of de toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen voldeed aan de verwachtingen en voorzag in de behoefte van de respondent. Figuur 4b Voldeed toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen aan verwachting en behoefte

Verwachting

47%

Behoefte

47%

Volledig

Veel

21%

16%

32% Redelijk

16%

11%

11%

Nauwelijks / niet


Bij tweederde van de toegekende voorzieningen (68%) voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting en bij viervijfde (79%) voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij drie toegekende voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Twee toegekende voorzieningen voorzagen niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. De respondenten die hebben aangegeven dat de toegekende voorziening niet of nauwelijks aan de verwachting voldeed en/of voorzag in de behoefte, is gevraagd naar een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting: • Er zit geen aangepaste rugleuning op de rolstoel. Respondent moet het zelf opvullen met kussens. • De rolstoel ging snel kapot. • Respondent zit niet lekker in de rolstoel en de rolstoel rijdt ook niet makkelijk. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 36


Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de voorziening op het gebied van rolstoelen en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 4c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie voorziening o.g.v. rolstoelen Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden

63% Noch tevreden / noch ontevreden

16% (Zeer) ontevreden

16%

5%



Bij tweederde van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (63%) is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij drie toegekende voorzieningen is de respondent (zeer) ontevreden. In deze gevallen is de respondenten gevraagd om een toelichting. Alle respondenten geven aan dat de wachttijd veel te lang was.

4.4 Doelbereiking voorziening op het gebied van rolstoelen De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen, is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen heeft bijgedragen aan: • de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen, • de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en • het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 4d Doelbereiking toegekende voorziening op het gebied van rolstoelen Verplaatsen in en om woning Deelname activiteiten en contacten

32%

Vergroten zelfstandigheid

32%

Volledig

Veel

21%

42%

Redelijk

21%

26% 42% Nauwelijks / niet

5% 5%

26% 5% 5%


16% 16%

5% N.v.t.


Tweederde van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (63%) heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om zich in en om de woning te blijven verplaatsen. Voor één respondent heeft de voorziening hieraan niet bijgedragen. De reden hiervoor is dat de rolstoel niet werkt en de respondent gebruikt deze ook niet. Drievijfde van de toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (58%) heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Bij één respondent waarvan de rolstoel niet goed werkt, heeft de voorziening hieraan niet bijgedragen. De toegekende voorziening heeft in driekwart van de gevallen (74%) bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid van de respondent. Bij drie respondenten is dit niet het geval. De redenen hiervoor zijn dat bij één respondent de rolstoel niet werkt. De twee andere respondenten geven aan de rolstoel alleen te (kunnen) gebruiken als iemand bij hen is. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 37


4.5 Installatie of aflevering voorziening op het gebied van rolstoelen De voorzieningen op het gebied van rolstoelen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Aan de respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij waren over de aflevering of installatie. Figuur 4e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering voorziening o.g.v. rolstoelen Rapportcijfer 5 of lager

0% 11%


84%

Rapportcijfer 8 of hoger 5%


20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,0. Bij bijna alle toegekende voorzieningen op het gebied van rolstoelen (84%) geeft de respondent een 8 of hoger voor de installatie of aflevering. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende voor de installatie of aflevering. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven onder andere als toelichting: • Het ging allemaal prima en vandaar een 8. • De service van Beenhakker was prima. Respondent had gevraagd of de rolstoel bij haar zoon kon worden geleverd omdat respondent op vakantie was. Dat is ook gebeurd. • Er waren geen problemen bij de aflevering. De aflevering door Beenhakker ging heel netjes. • De medewerker nam de tijd om alles goed in te stellen en gaf voldoende uitleg over het gebruik van de rolstoel. Twee respondenten geven een 6 of een 7, zij geven als toelichting: • De aflevering door Beenhakker was goed. • De aflevering had beter gekund. Er kwamen allerlei mankementen aan de rolstoel naar boven. Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de voorziening. Drie respondenten noemen verbeterpunten voor de aflevering of installatie van de voorziening: • De rolstoel is heel laat geleverd en dat zou volgens respondent beter kunnen. De gemeente is natuurlijk ook afhankelijk van bepaalde leveranciers, maar misschien kan de gemeente wel betere afspraken maken met de leveranciers en controleren hoe lang de levering daadwerkelijk duurt. • Respondent wilde eigenlijk dat de hele rugleuning van de rolstoel werd vervangen. De rugleuning zakt namelijk aardig door waardoor respondent last van haar rug krijgt. Beenhakker vond dit niet nodig. • Ze moeten langsgaan bij de gebruikers om te zien hoe het in de praktijk gaat. Soms zijn rolstoelen heel moeilijk te besturen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 38


Hoofdstuk 5 Woonvoorzieningen 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de woonvoorzieningen. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 5.2 Toegekende woonvoorziening, 5.3 Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd, 5.4 Doelbereiking en 5.5 Installatie of aflevering woonvoorziening.

5.2 Toegekende woonvoorziening De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in de periode juni 2012 - december 2012 samen 22 woonvoorzieningen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke woonvoorzieningen zijn toegekend. Tabel 5a Aantal toegekende woonvoorzieningen Bad/douchebak verwijderen

2

Douchezitje met hulppoot

3

Elektrische deuraandrijving

3

Losse douchestoel

1

Losse toiletstoel

2

Tilbanden

1

Tillift

2

Traplift

2

Verrijdbare douchestoel

1

Vlonder/schegstuk/straatwerk

5

Totaal

22

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen, in aantallen.



5.3 Tevredenheid woonvoorziening en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is aan de respondenten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de toegekende voorziening. Figuur 5a Rapportcijfer tevredenheid toegekende woonvoorziening 5%


27%


68% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen (N=22), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,8. Tweederde (68%) van de toegekende woonvoorzieningen wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén woonvoorziening wordt door de respondent beoordeeld met een onvoldoende. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • De douchestoel is aan de zware kant, maar het is goed verlopen met het vinden van het juiste formaat. De douchestoel is goed. • Respondent gebruikt de traplift dagelijks en dat maakt het mogelijk om daar te blijven wonen. • Het is een geruststelling om dichterbij het bed van het toilet gebruik te kunnen maken. • Nu kan respondent tenminste weer normaal in de badkamer. • Het douchezitje is aan de muur bevestigd en inklapbaar. Dat vindt respondent erg fijn. Het neemt geen ruimte in beslag en staat niet in de weg. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting: • Respondent heeft wel eens blauwe plekken door de tillift. Vooral de thuiszorg en de hulp zijn er blij mee. Het is nodig om te kunnen leven, zodat respondent naar het toilet kan en het bed uit kan. • De pootjes van het douchezitje zitten telkens los. De respondent die een onvoldoende (vijf of lager) heeft gegeven, geeft het volgende antwoord: • Respondent dacht dat er een afritje bij de voordeur zou worden gemaakt, zodat respondent makkelijker weg zou kunnen gaan met de rollator. In plaats daarvan is er een overdreven groot ding gemaakt van drie en een halve meter in de tuin. Respondent was na plaatsing verdrietig en boos. Respondent had dit totaal niet verwacht en heeft het ook laten verwijderen. De grootte van de tuin werd erdoor gehalveerd. Respondent had bijna geen plaats om te zitten. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 40


Vervolgens is gevraagd of de toegekende woonvoorziening voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 5b Voldeed toegekende woonvoorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

59%

Behoefte Volledig

64% Veel

Redelijk

14%

14%

18% Nauwelijks / niet

14%

9%

9%



Bij driekwart van de toegekende voorzieningen (73%) voldeed de woonvoorziening volledig of veel aan de verwachting. Bij drie toegekende voorzieningen voldeed deze niet of nauwelijks aan de verwachting. Bij 82% voorzag de woonvoorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij twee woonvoorzieningen voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. De respondenten die hebben aangegeven dat de toegekende woonvoorziening niet of nauwelijks aan de verwachting voldeed en/of voorzag in de behoefte, is gevraagd naar een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten geven onder andere als toelichting: • De pootjes zitten losjes waardoor respondent er niet goed op kan zitten, maar alleen maar op kan steunen. • Omdat de vlonder te groot was voor de tuin heeft respondent het weg moeten halen. • Respondent durft er niet op te zitten omdat ze bang is dat de pootjes los gaan. Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de woonvoorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 5c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie woonvoorziening Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden



5% 5%



Bij driekwart van de toegekende woonvoorzieningen (77%) is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij één toegekende voorziening is de respondent (zeer) ontevreden. Deze respondent geeft aan dat de wachttijd heel erg lang was.



5.4 Doelbereiking woonvoorziening De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende woonvoorziening heeft bijgedragen aan: • de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen en • het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 5d Doelbereiking toegekende woonvoorziening


50%

23%

Vergroten zelfstandigheid

50%

23%

Volledig

Veel

Redelijk

Nauwelijks / niet

18%

14%

9%

14%



Driekwart van de toegekende woonvoorzieningen (73%) heeft volledig of veel bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Voor twee respondenten heeft de woonvoorziening hieraan niet of nauwelijks bijgedragen. • Omdat de vlonder te groot was voor de tuin heeft respondent het weg moeten halen. • Respondent kan nog steeds niet alleen douchen. Respondent heeft toch hulp nodig of er een douchestoel is of niet. Eveneens driekwart van de toegekende woonvoorzieningen (73%) heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor drie respondenten heeft de woonvoorziening hieraan niet of nauwelijks bijgedragen. Naast de eerder genoemde redenen wordt door de derde respondent als reden genoemd niet zonder verzorging te kunnen en dat de tillift er vooral voor de thuiszorg en de hulp is.

5.5 Installatie of aflevering woonvoorziening De woonvoorzieningen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Aan de respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij waren over de aflevering of installatie. Figuur 5e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering woonvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

0%


23%


73% 5%


20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende woonvoorzieningen (N=22), in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 42


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,2. Bij driekwart van de toegekende woonvoorzieningen (73%) geeft de respondent een 8 of hoger voor de aflevering of installatie. Geen enkele respondent geeft een onvoldoende. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger geven, geven onder andere als toelichting: • De medewerker die het geïnstalleerd heeft, was een hele aardige en geschikte man. Hij heeft zijn best gedaan om het zo goed mogelijk te doen. Hij heeft de opdracht van de gemeente opgevolgd. Het viel de respondent tegen omdat de vlonder veel te groot was voor de tuin. • De service bij de levering van de traplift was goed. Er werd gebeld wanneer ze kwamen en de onderhoudsbeurt houden ze zelf bij. • De medewerker van Zwaluwe gaf van tevoren netjes aan wat hij ging doen en hoe hij het ging doen. Goede uitleg. • Respondent is tevreden over hoe het gerepareerd is. Respondenten die een 6 of 7 geven, geven onder andere als toelichting: • De douchestoel was eerst niet goed ingesteld wat hoogte betreft. Daarna hebben ze de douchestoel weer opgehaald en lager gemaakt. Nu is het in orde. • De aflevering is rommelig gegaan. De tilbanden zijn drie keer afgeleverd, nog voordat respondent de beschikking had gekregen. Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de woonvoorzieningen. Twee respondenten noemen verbeterpunten voor de aflevering of installatie: • De buizen/leidingen zijn niet mee veranderd. In de douche moesten ze dus de buizen wegwerken en daardoor is de douche wat kleiner geworden. • De gemeente had veel beter van tevoren kunnen afspreken wat voor vlonder respondent zou krijgen. Respondent dacht een stalen vlonder te krijgen die veel kleiner van formaat zou zijn.



Hoofdstuk 6 Vervoersvoorzieningen 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de vervoersvoorzieningen. Bij de vervoersvoorzieningen is onderscheid gemaakt tussen de Capelle Hopper en de overige vervoersvoorzieningen. In dit hoofdstuk worden de overige vervoersvoorzieningen besproken. De Capelle Hopper wordt in hoofdstuk zeven besproken. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 6.2 Toegekende vervoersvoorziening, 6.3 Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd, 6.4 Doelbereiking en 6.5 Installatie of aflevering vervoersvoorziening.

6.2 Toegekende vervoersvoorziening De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in de periode juni 2012 - december 2012 samen 29 vervoersvoorzieningen toegekend gekregen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke vervoersvoorzieningen zijn toegekend. Tabel 6a Aantal toegekende vervoersvoorzieningen Aandrijfunit handbike

2

Autoaanpassing

1

Kofferbaklift

1

Onderhoud/reparatie

1

Scootmobiel

13

Scootmobiel aanpassing

6

Scootmobiel lessen

1

Scootmobiel met extra vering

4

Totaal

29

Base: Alle toegekende vervoersvoorzieningen, in aantallen.



6.3 Tevredenheid vervoersvoorziening en wachttijd Er is een aantal vragen gesteld naar de tevredenheid met de toegekende voorziening. Allereerst is aan de respondenten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de toegekende voorziening. Figuur 6a Rapportcijfer tevredenheid toegekende vervoersvoorziening Rapportcijfer 5 of lager

3%


14%


83% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle toegekende vervoersvoorzieningen (N=29), in %.

Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,3. Ruim viervijfde van de toegekende vervoersvoorzieningen (83%) wordt beoordeeld met een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén toegekende vervoersvoorziening wordt met een onvoldoende beoordeeld. Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondent die een 8 of hoger hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • De autoaanpassing zorgt ervoor dat het kind veilig door de ouders kan worden vervoerd. Normaal gesproken moest het altijd in een busje met begeleiding. • De kofferbaklift functioneert uitstekend. • De scootmobiel brengt respondent overal. Respondent is er zeer tevreden mee. • De aandrijfunit is precies was respondent wilde en het voldoet aan de verwachtingen. • Respondent komt door de scootmobiel nu wat verder dan alleen maar voor de deur. Respondent kan nu weer naar het bos. Respondenten die een 6 of 7 als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • De ene keer spannen de banden wel goed aan en de andere keer niet. Het blijft een gevoelig punt. • De scootmobiel is oud. Hij was al gebruikt en het is een ouderwets model. • Er is nauwelijks sprake van verbetering ten opzichte van de vorige scootmobiel (zonder vering). • Respondent zit niet goed in de scootmobiel. Het zit een beetje los. Het lijkt wel een rammelaar. De respondent die een onvoldoende geeft (vijf of lager), geeft de volgende toelichting: • Sinds respondent de scootmobiel heeft, is er elke keer wat mis mee. Bijna elke week moet er een monteur langskomen. Respondent krijgt van de ene het advies de accu helemaal leeg te laten lopen en de accu dan weer op te laden. De andere zegt dat respondent de scootmobiel heel de tijd moet laten laden. Er is gewoon altijd iets.



Vervolgens is gevraagd of de toegekende vervoersvoorziening voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 6b Voldeed toegekende vervoersvoorziening aan verwachting en behoefte

Verwachting

48%

Behoefte

48%

Volledig

Veel

24%

24%

31%

Redelijk

3%

21%

Nauwelijks / niet



Bij driekwart van de toegekende vervoersvoorziening (72%) voldeed de voorziening volledig of veel aan de verwachting. Bij viervijfde (79%) voorzag de voorziening volledig of veel in de behoefte van de respondent. Bij één respondent voldeed de toegekende voorziening niet of nauwelijks aan de verwachting. • Er is nauwelijks sprake van verbetering ten opzichte van de vorige scootmobiel (zonder vering). Tenslotte is gevraagd hoe tevreden de respondenten waren over de wachttijd tussen het bericht van toekenning van de vervoersvoorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Figuur 6c Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en aflevering/installatie vervoersvoorziening Wachttijd voor aflevering (Zeer) tevreden



21%

3%



Bij driekwart van de toegekende vervoersvoorzieningen (72%) is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning van de voorziening en het moment dat men daadwerkelijk de voorziening ontving. Bij zes van de toegekende aanvragen is de respondent (zeer) ontevreden. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting. Alle respondenten geven aan dat het veel te lang heeft geduurd. Bij één respondent heeft het vooral lang geduurd omdat er allerlei reparaties moesten worden gedaan aan de scootmobiel.



6.4 Doelbereiking vervoersvoorziening De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de toegekende vervoersvoorziening heeft bijgedragen aan: • de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en • het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 6d Doelbereiking toegekende vervoersvoorziening Deelname activiteiten en contacten

59%

Vergroten zelfstandigheid Volledig

24%

55%

Veel

17%

24%

Redelijk

Nauwelijks / niet

17%

3%



83% van de toegekende vervoersvoorziening heeft volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden. Voor geen enkele respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan nauwelijks of niet bijgedragen. Viervijfde van de toegekende vervoersvoorziening (79%) heeft volledig of veel bijgedragen aan het vergroten van de zelfstandigheid. Voor één respondent heeft de vervoersvoorziening hieraan niet bijgedragen. De reden hiervoor is dat de respondent nooit alleen het huis uitgaat omdat de respondent dit niet durft.

6.5 Installatie of aflevering vervoersvoorziening De vervoersvoorzieningen zijn door een bedrijf dat is ingehuurd door de gemeente afgeleverd of geïnstalleerd. Aan de respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden zij waren over de aflevering of installatie. Figuur 6e Rapportcijfer tevredenheid bedrijf installatie of aflevering vervoersvoorziening 17%

Rapportcijfer 5 of lager

31%


52%


0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,3. Bij de helft van de toegekende vervoersvoorzieningen (52%) geeft de respondent een 8 of hoger voor de installatie of aflevering. Vijf respondenten geven de installatie of aflevering een onvoldoende. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 48


Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • Beenhakker was klantvriendelijk en snel. Jammer dat de gemeente het contract met Beenhakker niet verlengd heeft. • De service bij de aflevering was perfect. Respondent kon bellen als er nog vragen waren. Als er problemen zijn met de scootmobiel, dan belt respondent en dan komen ze gelijk. Respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven als rapportcijfer, geven onder andere als toelichting: • De uitleg bij de scootmobiel ging te snel. Niet alles is verteld. Er zit bijvoorbeeld een stuurslot op de scootmobiel en daar kwam respondent pas achter toen ze in de handleiding keek. Respondent begrijpt nu nog niet helemaal hoe dat werkt. Het bedrijf had haast om weg te komen. • De accu was niet in orde en de vering van de scootmobiel was niet goed afgesteld. • De aflevering was goed, maar respondent vond het bedrijf wel laks. Er is geen uitleg gegeven. Respondent moest het zelf maar bekijken. Respondenten die een onvoldoende (vijf of lager) hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • De aflevering op zich was prima, maar de tijd tussen het besluit en de levering was te lang. De communicatie met Beenhakker was niet prettig. Beenhakker was niet eerlijk over wanneer het geleverd werd. • De scootmobiel was niet in orde. Respondent had liever langer gewacht zodat het in één keer goed was. Er moest zelfs een nieuwe motor in. Respondent heeft wel een leenscootmobiel gekregen. Volgens respondent had het zo niet gemoeten. Respondent heeft al eerder twee scootmobiels gehad en daarbij ging het wel goed. • Ze hebben geen uitleg gegeven bij de scootmobiel. Het was een oude scootmobiel. De scootmobiel was niet in orde en had allerlei mankementen. Vervolgens is ook gevraagd of de gemeente Capelle aan den IJssel iets kan verbeteren aan de aflevering of installatie van de vervoersvoorzieningen. Acht respondenten noemen verbeterpunten voor de aflevering of installatie: • Aan de leverancier vertellen dat ze niet gehaast te werk moeten gaan en dat ze de tijd moeten nemen om mensen uit te leggen hoe de scootmobiel werkt. • Dat heeft de gemeente al gedaan, want er is een nieuwe leverancier (namelijk Welzorg). • De gemeente heeft dat al gedaan door Welzorg in te schakelen. Respondent is daar heel tevreden over. • De gemeente moet zelf ook controleren of de aflevering goed verloopt. • De gemeente moet zorgen dat er beter gecommuniceerd wordt met de leverancier en dat er geen dingen gezegd worden die niet nagekomen worden. • Er zou vanuit de gemeente meer contact moeten zijn met degene die de aflevering verzorgt. Er moet meer controle zijn vanuit de gemeente. • Het zou fijn zijn als de gemeente zou kijken naar andere leveranciers en wat voor materialen zij hebben. Er zijn meer leveranciers die betere alternatieven kunnen bieden. De gemeente is te sterk gebonden aan één leverancier. Er is voor mensen geen keuzevrijheid als het gaat om leverancier. Als een andere leverancier iets kan aanbieden wat beter passend is, dan wordt het niet vergoed. De cliënt staat niet voorop. Een soort persoonsgebonden budget voor dit soort zaken zou fijn zijn. Soms kan het ook goedkoper. • Wellicht kan de nieuwe leverancier er rekening mee houden dat ze te maken hebben met oudere mensen en daar hun uitleg over het gebruik van apparaten op moeten aanpassen. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 49


Hoofdstuk 7 Capelle Hopper 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op het aanvullende vervoer. In de gemeente Capelle aan den IJssel heet dit de Capelle Hopper. De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in de periode juni 2012 - december 2012 samen 13 toekenningen gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit drie paragrafen. Deze zijn: 7.2 Wachttijd Capelle Hopper, 7.3 Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper en 7.4 Doelbereiking Capelle Hopper.

7.2 Wachttijd Capelle Hopper Aan de respondenten die de Capelle Hopper toegekend hebben gekregen, is gevraagd hoe tevreden men was over de wachttijd tussen het bericht van toekenning en het moment dat men daadwerkelijk gebruik kon maken van de Capelle Hopper. Figuur 7a Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en gebruik maken Capelle Hopper Wachttijd voor gebruik (Zeer) tevreden



8%


Base: Alle toekenningen voor de Capelle Hopper (N=13), in %.

Bij 85% van de toekenningen voor de Capelle Hopper is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk van de Capelle Hopper gebruik kon maken. Bij geen enkele toekenning is de respondent (zeer) ontevreden.

7.3 Tevredenheid gebruikers Capelle Hopper Aan de respondenten waaraan de Capelle Hopper is toegekend, is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid met de Capelle Hopper. Allereerst is gevraagd of men in 2012 en/of 2013 gebruik heeft gemaakt van de Capelle Hopper. Het blijkt dat twee van de 13 respondenten aan wie het gebruik van het aanvullende vervoer is toegekend nog geen gebruik hebben gemaakt van de Capelle Hopper. Dit betekent dat 11 respondenten sinds de toekenning van het aanvullende vervoer wel gebruik hebben gemaakt van de Capelle Hopper. Aan deze respondenten is gevraagd of de Capelle Hopper voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent.



Figuur 7b Voldeed Capelle Hopper aan verwachting en behoefte

Verwachting

64%

Behoefte

9%

82%

Volledig

Veel

Redelijk

27%



Base: Alle gebruikers Capelle Hopper in 2012/2013 (N=11), in %.

Bij driekwart van de gebruikers van de Capelle Hopper (73%) voldeed de Capelle Hopper volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij 82% van de gebruikers van de Capelle Hopper voorzag deze volledig in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de Capelle Hopper niet of nauwelijks aan de verwachtingen of voorzag deze niet of nauwelijks in de behoefte van de respondent. Vervolgens is aan de gebruikers van de Capelle Hopper gevraagd hoe tevreden men is met de volgende aspecten: • het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden, • de wachttijden voordat men wordt opgehaald door de Capelle Hopper, • de behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen, • de omrijtijden van de Capelle Hopper en • hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen. Figuur 7c Tevredenheid Capelle Hopper 100%

Gemak bestellen 82%

Wachttijden

91%

Behulpzaamheid chauffeur Omrijtijden

27%

Hoe ver reizen (Zeer) tevreden

9%


9% 9%

55% 82% (Zeer) ontevreden

9%

9%

18% Weet niet / geen mening


Alle gebruikers van de Capelle Hopper zijn (zeer) tevreden over het gemak waarmee de Capelle Hopper besteld kan worden. Bijna iedereen is (zeer) tevreden over de behulpzaamheid van de chauffeur (91%). Viervijfde van de gebruikers is (zeer) tevreden over de wachttijden voordat men wordt opgehaald (82%) en hoe ver men met de Capelle Hopper kan reizen (82%). Over de omrijtijden zijn minder gebruikers tevreden. Een kwart is hierover (zeer) tevreden en ruim de helft is hierover noch tevreden, noch ontevreden. Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de bevraagde aspecten van de Capelle Hopper. Eén respondent is ontevreden over de wachttijden. Deze respondent vindt dat je te lang moet wachten. Bij de omrijtijden is eveneens één respondent ontevreden. Deze respondent kan er niet goed tegen als ze lang met veel mensen in de buurt ergens moet zitten. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 52


Vervolgens is de gebruikers gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over de Capelle Hopper. Figuur 7d Rapportcijfer tevredenheid Capelle Hopper Rapportcijfer 5 of lager

0%


36%


55% 9%


20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 7,5. Meer dan de helft van de gebruikers (55%) geeft een 8 of hoger voor de Capelle Hopper. Geen enkele gebruiker geeft een onvoldoende. Aan de gebruikers van de Capelle Hopper is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Respondenten die een 8 als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • Respondent wordt altijd keurig opgehaald en afgezet. • De Capelle Hopper is gewoon heel erg handig. • Het is toch wel redelijk. Respondent is heel blij dat het er is. • Het verloopt verder prima. • Respondent is gemiddeld genomen wel tevreden over de Capelle Hopper. • Respondent vindt dat ze als een koningin wordt vervoerd en dat de service helemaal goed is. Respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven, geven als toelichting: • De Capelle Hopper is gewoon goed. Respondent is er tevreden over. • De chauffeurs zijn vriendelijk en behulpzaam en de telefonistes ook. • Je kan niet altijd af gaan op de tijd waarop ze zeggen dat ze je op komen halen. Soms komen ze te laat. • Respondent kan zich niet herinneren dat ze niet goed behandeld is.



7.4 Doelbereiking Capelle Hopper De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de Capelle Hopper heeft bijgedragen aan: • de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en • het vergroten van de zelfstandigheid. Figuur 7e Doelbereiking toegekende vervoersvoorziening Deelname activiteiten en contacten

Vergroten zelfstandigheid Volledig

Veel

55%

27%

45% Redelijk


9%

9%

9%

9%



Bij ruim 80% van de gebruikers van de Capelle Hopper heeft de Capelle Hopper volledig of veel bijgedragen aan de mogelijkheid om deel te nemen aan activiteiten buitenshuis en sociale contacten te onderhouden en aan het vergroten van de zelfstandigheid. Bij één respondent heeft de Capelle Hopper hier nauwelijks of niet aan bijgedragen. De reden hiervoor is dat de respondent nauwelijks gebruik maakt van de Capelle Hopper door de lichamelijke gesteldheid.



Hoofdstuk 8 Hulp bij het huishouden 8.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de hulp bij het huishouden. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit vier paragrafen. Deze zijn: 8.2 Toegekende hulp bij het huishouden, 8.3 Wachttijd hulp bij het huishouden, 8.4 Tevredenheid hulp bij het huishouden en 8.5 Doelbereiking hulp bij het huishouden.

8.2 Toegekende hulp bij het huishouden De respondenten die zijn ondervraagd, hebben in de periode juni 2012 - december 2012 samen 42 toekenningen gekregen voor hulp bij het huishouden. Bij 41 van de 42 toekenningen is gekozen voor hulp bij het huishouden in natura. Tabel 8a Aantal toekenningen hulp bij het huishouden Gekozen voor natura

41

Gekozen voor PGB

1

Totaal

42

Base: Alle toekenningen hulp bij het huishouden, in aantallen.

8.3 Wachttijd hulp bij het huishouden Aan deze respondenten is gevraagd hoe tevreden men was over de wachttijd tussen het bericht van toekenning en het moment dat men daadwerkelijk de hulp bij het huishouden ontving. Figuur 8a Tevredenheid wachttijd tussen toekenning en ontvangen daadwerkelijke hulp bij het huishouden Wachttijd ontvangen hulp (Zeer) tevreden



12%


Base: Alle toekenningen hulp bij het huishouden in natura (N=41), in %.

Bij driekwart van de toegekende hulp in het huishouden waarbij gekozen is voor natura (74%) is de respondent (zeer) tevreden over de wachttijd tussen toekenning en het moment dat men daadwerkelijk hulp bij het huishouden ontving. Bij drie toekenningen geeft de respondent aan (zeer) ontevreden te zijn over de wachttijd. Aan deze respondenten is gevraagd om een toelichting. • De thuiszorgorganisatie Careyn heeft contact op moeten nemen met de gemeente zodat de hulp kon starten. Normaal is dat niet de bedoeling. Het moet juist omgekeerd. De gemeente moet contact opnemen met de thuiszorgorganisatie. • Het duurde lang. De hulp moest wachten totdat ze te horen kreeg dat het officieel was. Respondent had zelf het bericht al gekregen, maar de thuiszorgorganisatie De Zellingen had de verlenging nog niet doorgekregen. • Respondent heeft te lang moeten wachten. Thuiszorgorganisatie De Zellingen was niet duidelijk naar de hulp toe. Het was onduidelijk voor de hulp wanneer ze moest beginnen. Respondent weet niet precies wat er aan de hand was, maar het was heel vervelend. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 55


8.4 Tevredenheid hulp bij het huishouden Aan alle respondenten die hulp bij het huishouden toegekend hebben gekregen, is gevraagd of de hulp bij het huishouden voldeed aan de verwachtingen en de behoefte van de respondent. Figuur 8b Voldeed hulp bij het huishouden aan verwachting en behoefte

Verwachting

74%

Behoefte

10%

71%

Volledig

Veel

12%

Redelijk

Nauwelijks / niet

14%

2%

17%


Base: Alle respondenten waarbij hulp bij het huishouden is toegekend (N=42), in %.

Bij meer dan driekwart van de respondenten (79%) voldeed de hulp bij het huishouden volledig of veel aan de verwachting van de respondent. Bij één respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks. De reden hiervoor is dat de hulp haar werk niet goed deed. Bij ruim 80% van de respondenten voorzag de hulp bij het huishouden volledig of veel in de behoefte van de respondent. Voor geen enkele respondent voldeed de hulp niet of nauwelijks aan de behoefte. Aan de respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen, is een aantal vragen gesteld over de tevredenheid met deze organisatie. Er is gevraagd naar de volgende aspecten: • telefonische bereikbaarheid van de organisatie, • informatieverstrekking naar u als cliënt door de organisatie, • planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week) en • wisselingen van medewerker. Figuur 8c Tevredenheid organisatie hulp bij het huishouden

76%

Telefonisch bereikbaarheid

90%

Informatieverstrekking

17%

2%5%

98%

Planning hulp

2%

71%

Wisseling medewerkers (Zeer) tevreden

5%2%



20%


Base: Alle respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen (N=41), in %.

Bijna alle respondenten zijn (zeer) tevreden over de planning van de hulp en de informatieverstrekking door de organisatie. Bij de telefonische bereikbaarheid van de organisatie is driekwart van de respondenten (zeer) tevreden. Bij de wisseling van de medewerkers is ruim tweederde (zeer) tevreden.



Weinig respondenten zijn (zeer) ontevreden over de organisatie die de hulp bij het huishouden levert. Bij de telefonische bereikbaarheid, de informatieverstrekking en de planning van de hulp is iedere keer maar één respondent (zeer) ontevreden. Bij de wisseling van de medewerkers gaat het om twee respondenten. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over een bevraagd aspect, is gevraagd om een toelichting. • Als respondent zelf belt naar thuiszorgorganisatie Careyn, dan krijgt respondent eigenlijk nooit direct iemand te spreken. Respondent wordt vaak doorverbonden en niet teruggebeld. • Respondent vindt de thuiszorgorganisatie De Zellingen rommelig in hun informatieverstrekking. Respondent vindt de thuiszorgorganisatie niet zo sociaal betrokken. • Respondent heeft een aantal keer aangegeven dat hulp tijdens de vakantie niet hoefde te komen omdat respondent dan niet thuis was. Uiteindelijk krijgt respondent toch een brief waarin staat dat ze hulp krijgt. • Als er een vervanger komt, dan komen ze maar anderhalf uur of maximaal twee uurtjes en dan doen ze bij lange na niet het werk dat de vaste hulp doet. • Respondent vindt het vervelend dat als er weer een nieuwe medewerker komt, je dan alles weer opnieuw moet uitleggen. Aan de respondent die voor een PGB heeft gekozen, is gevraagd wie de hulp bij het huishouden levert. Respondent heeft zelf een hulp gezocht en het betreft een hulp die in dienst is van de organisatie Pluszorg in Gouda. Tevens is gevraagd hoe de vervanging bij ziekte of vakantie van de hulp is geregeld. Respondent geeft aan dat de organisatie dan zorgt voor vervanging. Aan de respondenten die voor hulp bij het huishouden in natura hebben gekozen, is gevraagd hoe de organisatie waarvan zij hulp bij het huishouden krijgen vervanging bij ziekte of vakantie hebben geregeld. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. De meeste respondenten geven aan dat zij hierover van tevoren worden ingelicht en dat er dan een vervangende hulp komt. • Zonder dat respondent iets hoeft te doen, komt er vervanging. Dat wordt prima geregeld. • Er komt altijd wel een vervanger. Als ze echt niemand hebben, dan wordt er contact opgenomen. Maar tot nu toe is het bij respondent altijd gelukt een vervanger te vinden. • Er komt een andere medewerker als respondent dat wil. Als het bijvoorbeeld maar een korte vakantie is, dan wacht respondent liever op de vaste hulp. • Respondent kreeg een telefoontje dat er vervanging zou komen toen de vaste hulp op vakantie ging. Dat was prima geregeld. Er kwam ook meteen vervanging voor de dagen dat de hulp er moest zijn. Enkele respondenten geven aan dat er soms dan niemand komt. • Dit is volgens respondent heel slecht geregeld. Respondent hoort het altijd van de vaste hulp zelf als ze op vakantie gaat. Er komt maar zelden vervanging en er is ook geen contact met Careyn. • Dat verloopt altijd problematisch. Er is ook wel eens geen vervanging gekomen bij vakantie van de vaste hulp. Respondent kreeg toen een brief waarin stond dat ze niemand hadden. • Respondent heeft een keer toen haar hulp op vakantie ging een maand van tevoren bij de thuiszorgorganisatie Inis aangegeven dat er een vervangende hulp moest komen. De dag dat respondent de vervangende hulp nodig had, kwam er niemand opdagen. Respondent heeft toen de thuiszorgorganisatie Inis gebeld. Toen werd er gezegd dat ze het niet wisten. Het is uiteindelijk wel geregeld. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 57


Aansluitend is aan de respondenten die voor hulp bij het huishouden in natura hebben gekozen, gevraagd hoe tevreden men is over vervanging bij ziekte of vakantie van de vaste hulp. Figuur 8d Tevredenheid vervanging bij ziekte of vakantie Vervanging ziekte of vakantie

63%

(Zeer) tevreden

10%


(Zeer) ontevreden

12%

15%


Base: Alle respondenten die hulp bij het huishouden in natura krijgen (N=41), in %.

63% van de respondenten is (zeer) tevreden over de vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie. Vijf respondenten zijn hierover (zeer) ontevreden. Aan hen is om een toelichting gevraagd: • De vaste hulp heeft nogal eens vakantie en heeft gezondheidsproblemen. Regelmatig komen er scholieren ter vervanging en daar is respondent niet zo blij mee. • De vervanger voert het werk niet goed uit. • Het is wel eens voorgekomen dat er geen vervanger is gekomen. Dat was door middel van een brief wel aan respondent gemeld, maar respondent vindt het de verantwoordelijkheid van de thuiszorgorganisatie om ervoor te zorgen dat er een vervanger komt. • Soms is de vervanger een onervaren iemand en dat vindt respondent vervelend. • Vanuit Careyn wordt zelden geregeld dat er vervanging komt en er wordt ook niet over gecommuniceerd. Als de vaste hulp niet belt, dan weet respondent het niet. Ook toen de vaste hulp zou gaan stoppen, kreeg respondent dat van de hulp zelf te horen en niet via Careyn terwijl dit al lang bekend was bij Careyn. Tenslotte is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden men is over de hulp bij het huishouden. Figuur 8e Rapportcijfer hulp bij het huishouden Rapportcijfer 5 of lager

2%


17%


81% 0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%


Er wordt een gemiddeld rapportcijfer gegeven van een 8,1. Viervijfde van de respondenten geeft een 8 of hoger voor de hulp bij het huishouden. Eén respondent geeft een onvoldoende.



Aan de respondenten is gevraagd het rapportcijfer toe te lichten. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Respondenten die een 8 of hoger als rapportcijfer hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • De medewerkers die respondent tot nu toe heeft gehad, waren heel vriendelijk en respectvol. Ze deden hun werk heel goed. Alles gebeurt in samenspraak met respondent. Ook als respondent vraagt om iets extra's. Het is altijd heel goed gegaan. • Omdat de hulp ontzettend goed haar best doet en gewoon goed bevalt. De hulp doet wat ze moet doen. • Omdat er gedaan wordt wat respondent wil en als de hulp tijd over heeft, dan begint de hulp op eigen initiatief ergens anders aan. De hulp is heel behulpzaam. Respondent is zeer tevreden over de hulp. • Respondent hoeft niets te zeggen tegen de hulp. De hulp doet alles uit zichzelf. Respondent kan goed met de hulp opschieten. Respondenten die een 6 of 7 hebben gegeven, geven onder andere als toelichting: • Respondent is wel tevreden, maar er werd vroeger anders schoongemaakt. Dit merkt respondent wel op. Het is niet grondig genoeg. Dat is een aandachtspunt voor de mensen die de opleiding verzorgen van de hulpen en de mensen die hen aansturen. Ze moeten beter letten op de wensen van de ouderen. • Je moet je overgeven aan een ander wanneer je het zelf niet meer kan. Natuurlijk heeft respondent wat op te merken, maar iedereen werkt op zijn eigen manier. De manier van de hulp is wel fijn, al is het niet precies de manier van respondent. Dat leer je op een gegeven moment te accepteren. De respondent die een onvoldoende geeft, geeft als toelichting: • Er zitten hulpen bij die prima zijn, maar soms krijg je van die hulpen die echt verschrikkelijk zijn en niets kunnen. Waarom zijn dit soort hulpen bij de thuiszorgorganisatie Inis in dienst?

8.5 Doelbereiking hulp bij het huishouden De ondersteuning waarop burgers in het kader van de Wmo bij de gemeente een beroep kunnen doen is gericht op het zelfstandig kunnen blijven wonen en het mee kunnen doen in de maatschappij. Aan de respondenten is dan ook gevraagd of de hulp bij het huishouden heeft bijgedragen aan de mogelijkheid om zelfstandig te blijven wonen. Figuur 8f Doelbereiking hulp bij het huishouden Bijdrage zelfstandig wonen Volledig

71% Veel

Redelijk


19%



Viervijfde van de respondenten (81%) geeft aan dat de hulp bij het huishouden volledig of veel heeft bijgedragen aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Geen enkele respondent geeft aan dat de hulp niet of nauwelijks hieraan heeft bijgedragen.



Hoofdstuk 9 Afwijzingen 9.1 Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op de afwijzingen die respondenten hebben gekregen in het kader van de Wmo. Opbouw hoofdstuk Naast deze inleiding bestaat dit hoofdstuk uit drie paragrafen. Deze zijn: 9.2 Afgewezen voorzieningen, 9.3 Toelichting afwijzing en 9.4 Oplossingen.

9.2 Afgewezen voorzieningen Er zijn 27 respondenten ondervraagd die in de periode juni 2012 - december 2012 een aanvraag voor ondersteuning hebben ingediend waarvan de aanvraag is afgewezen. In de administratie van de gemeente is bekend voor welke voorziening de aanvraag is afgewezen. In onderstaand overzicht is weergegeven welke voorzieningen zijn afgewezen.

2

Traplift

1

Vlonder/schegstuk/straatwerk

1

VVO

Autoaanpassing

1

Scootmobiel

4

CH: Begeleiderspas

3

CH: Aanvullend vervoer

5

Hulp bij het huishouden

10

Totaal

27

WV

Bad / douchebak verwijderen

VVCH

Tabel 9a Aantal afgewezen voorzieningen

Base: Alle afgewezen voorzieningen, in aantallen.

9.3 Toelichting afwijzing Aan de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag voor ondersteuning op grond van de Wmo is gevraagd of uitgelegd is waarom de aanvraag is afgewezen. Figuur 9a Uitleg afwijzing 59%

Ja

37%

Nee

4%

Weet niet 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=27), in %. Rapport KTO Wmo Capelle aan den IJssel (m13029) 61


Drievijfde van de respondenten (59%) geeft aan dat aan hen is uitgelegd waarom de aanvraag is afgewezen. Ruim een derde van de respondenten geeft aan geen uitleg te hebben gehad. 4% van de respondenten weet niet meer of ze uitleg over de afwijzing hebben gekregen. Aan de respondenten die hebben aangegeven een toelichting op de afwijzing te hebben gehad, is gevraagd of ze tevreden zijn over de toelichting Figuur 9b Tevredenheid toelichting afwijzing Oordeel toelichting (Zeer) tevreden



25%


Base: Alle respondenten waarbij een uitleg is gegeven op de afwijzing (N=16), in %.

Bijna tweederde van de respondenten (63%) die aangeven een uitleg te hebben gehad, zijn (zeer) tevreden over de toelichting die zij hebben ontvangen. Een kwart is hierover (zeer) ontevreden. Aan de vier respondenten die (zeer) ontevreden zijn over de toelichting op de afwijzing, is gevraagd om een toelichting: • Respondent is het absoluut niet eens met de afwijzing. • Respondent kreeg de indruk dat respondent het maar zelf moest betalen en dat er geen reden was waarom respondent een beroep op de gemeente deed. • Respondent vindt dat de gemeente te gemakkelijk het huishouden afschuift naar haar echtgenoot en de anderen. Respondent had hulp nodig en vindt het raar dat de gemeente gaat vertellen hoe het moet terwijl de gemeente de situatie van respondent niet kent. Bij de arts heeft respondent aangegeven dat echtgenoot en zoon pas 's avonds laat thuiskomen van hun werk. Dan kan toch niet van hen worden verwacht dat zij dan nog het huishouden gaan doen. • Respondent vindt de genoemde redenen om de hulp bij het huishouden af te wijzen ongegrond en is het helemaal niet eens met de afwijzing. Aan de respondenten is gevraagd of zij kunnen begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen. Figuur 9c Begrip voor de afwijzing

59%

Ja

41%

Nee

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=27), in %.

Drievijfde van de respondenten die een afwijzing hebben gekregen op hun aanvraag geeft aan dat zij wel begrijpen waarom de aanvraag is afgewezen.



9.4 Oplossingen Het is de bedoeling dat er in het gesprek met de Wmo-consulent samen wordt gezocht naar de beste oplossing voor de ondersteuning die de respondent nodig heeft. Aan de respondenten is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de mogelijkheden die zijn besproken om de problemen op een andere manier op te lossen. Figuur 9c Tevredenheid bespreken mogelijkheden ondersteuning Bespreken mogelijkheden (Zeer) tevreden

26%

7%



22% Weet niet / geen mening

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=27), in %.

Een kwart van de respondenten (26%) is (zeer) tevreden over de mogelijkheden die zijn besproken in het gesprek met de Wmo-consulent. 44% van de respondenten (12 van de 27 respondenten) is hierover (zeer) ontevreden. Aan de respondenten die (zeer) ontevreden zijn over de mogelijkheden die zijn besproken om de problemen op een andere manier op te lossen, is gevraagd om een toelichting. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Vijf van de 12 respondenten geven aan dat er volgens hen in het gesprek met de Wmoconsulent niet gesproken is over andere oplossingen: • Volgens respondent zijn er helemaal geen andere opties besproken om de problemen met het vervoer op een andere manier op te lossen. • Volgens respondent zijn er helemaal geen andere opties gesproken om de problemen met het huishouden op een andere manier op te lossen. • Volgens respondent zijn er helemaal geen andere opties gesproken om de problemen op een andere manier op te lossen. De andere respondenten geven voornamelijk aan dat de besproken oplossingen volgens hen geen alternatief zijn voor de aangevraagde ondersteuning: • Volgens respondent is er niet gesproken over andere opties. Volgens respondent is er alleen een brief gekomen waarin stond dat respondent niet in aanmerking komt voor hulp bij het huishouden omdat echtgenoot kan helpen. Volgens respondent kan echtgenoot echter niet helpen omdat hij suikerpatiënt is. • In het gesprek met de Wmo-consulent is geadviseerd een fiets aan te schaffen. Respondent heeft echter ook een evenwichtsstoornis, dus dat is geen oplossing. • Respondent heeft last van haar gewrichten waardoor respondent elke dag moeite heeft om het bad in en uit te komen. In het gesprek met de Wmo-consulent is geadviseerd een krukje of verhoging neer te zetten. Dat is echter hartstikke gevaarlijk. Als respondent valt, is respondent nog verder van huis. Maar volgens respondent kan de gemeente dat blijkbaar helemaal niets schelen.



Aan alle respondenten die een afwijzing hebben gekregen, is gevraagd welke andere oplossingen zijn gevonden om de problemen op te lossen. Voor een compleet overzicht van de gegeven antwoorden verwijzen wij naar het separaat verschenen tabellenboek. Tabel 9b Oplossing gevonden voor afwijzing naar soort voorziening Soort voorziening dat is afgewezen WV (N=4)

VVO (N=5)

VVCH (N=8)

HH (N=10)

Geen oplossing gevonden

2

1

1

3

Wel een oplossing gevonden

2

4

7

7

Base: Alle respondenten waarbij een voorziening is afgewezen (N=27), in aantallen.

Zeven van de 27 respondenten geven aan geen oplossing te hebben gevonden. Respondenten geven onder andere als toelichting: • Respondent heeft geen andere oplossing gevonden. • Respondent heeft geen andere oplossing gevonden. Respondent is iedere dag heel voorzichtig in de badkamer en moet veel moeite doen om in en uit bad te komen. Respondent voelt zich erg ongemakkelijk bij de hele situatie. • Respondent heeft geen andere oplossing gevonden. Het is elke dag een gevecht en elke dag wordt het zwaarder om in en uit het bad te komen. De twee respondenten met een afwijzing voor een woonvoorziening die wel een oplossing hebben gevonden, noemen het volgende: • Respondent heeft zelf een tweedehands traplift aangeschaft. • Respondent heeft de verhoging zelf laten uitvoeren en zelf betaald. Eén van de respondenten geeft aan dat de gewenste vervoersvoorziening is toegekend door het UWV. De overige drie respondenten die een afwijzing hebben gekregen, geven aan: • Respondent gebruikt af en toe de scootmobiel van echtgenoot. Probleem daarmee is dat ze nooit samen weg kunnen. • Respondent maakt gebruik van de Capelle Hopper. • Respondent kan niet zover lopen. Als respondent ergens naar toe moet, neemt respondent de auto. Het kost respondent steeds meer moeite om met de auto te gaan. Regelmatig wordt het respondent te veel en dat wordt alleen maar erger. De respondenten met een afwijzing voor huishoudelijke hulp proberen het zo veel mogelijk zelf te doen of schakelen de hulp van anderen in. Zij vertellen onder andere: • Respondent probeert zelf zoveel mogelijk conditie op te bouwen en te behouden, zodat respondent toch alles zelf kan doen in het huishouden. Als het respondent teveel wordt, probeert respondent hulp in te schakelen. Dat doet respondent alleen als het echt nodig is. • Respondent heeft particuliere hulp ingeschakeld voor het zwaardere huishoudelijke werk. De rest kan respondent gelukkig nog zelf doen, maar respondent weet niet hoe lang dat nog gaat lukken. • Respondent doet wat ze zelf kan in het huishouden. Als het nodig is, dan helpt haar zoon. • De dochter en kleinkind van respondent komen af en toe helpen bij het huishouden. • Respondent heeft voor het huishouden hulp gevraagd aan de buurvrouw. • Respondent betaalt schoonzus om het huishouden te doen. Respondent is tevreden met de situatie.



Respondenten die een afwijzing gekregen hebben voor de Capelle Hopper noemen onder andere de volgende oplossingen: • Respondent maakt gebruik van de ANBO hulpdienst voor plaatselijk vervoer. In combinatie met een rollator komt respondent er zo wel. • Naar aanleiding van het gesprek met de Wmo-consulent is respondent de TukTuk gaan gebruiken. Zolang het daarmee lukt, maakt respondent hier gebruik van. Daarnaast wordt er geregeld hulp aan dochter van respondent gevraagd. • Schoonzoon staat altijd voor respondent klaar en helpt wanneer hij tijd heeft. Aan de respondenten die een afwijzing hebben gekregen voor aanvullend vervoer met de Capelle Hopper (in totaal 5 respondenten) zijn nog een aantal extra vragen gesteld. Vier van de vijf respondenten hebben wel eens gehoord van FlexVervoer (TukTuk). Van deze vier respondenten hebben twee respondenten hiervan wel eens gebruik gemaakt. Drie van de vijf respondenten hebben wel eens gehoord van de ANBO Hulpdienst. Eén respondent heeft hiervan wel eens gebruik gemaakt.



Bijlage



Aankondigingsbrief datum 29 augustus 2013

kenmerk D53/KTO

Telefoonnummer 14010

behandeld door X.O.Schoop

onderwerp x Klanttevredenheidsonderzoek Wmo

Vorig jaar heeft u bij de gemeente Capelle aan den IJssel een aanvraag ingediend op grond van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Wij willen graag weten hoe u onze dienstverlening heeft ervaren en daarom laten wij een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De komende weken worden telefonische enquêtes afgenomen onder Capellenaren die in 2012 een aanvraag hebben ingediend in het kader van de Wmo. U wordt binnenkort mogelijk telefonisch benaderd door Bureau Mediad met de vraag of u aan het onderzoek wil deelnemen. Het afnemen van de enquête neemt ongeveer 10 minuten in beslag. De antwoorden die u geeft, worden strikt vertrouwelijk behandeld en worden uitsluitend gebruikt voor dit onderzoek. Deze brief is verzonden aan een ruime groep Capellenaren, het is dan ook mogelijk dat u niet telefonisch wordt benaderd omdat er reeds voldoende enquêtes afgenomen zijn. Met behulp van de uitkomsten van het onderzoek kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Uw medewerking wordt daarom zeer op prijs gesteld. Het bij ons bekende telefoonnummer van u is: Indien dit telefoonnummer niet correct is, of heeft u andere vragen over dit onderzoek? Dan kunt u contact opnemen met Mevrouw Charlotte Wassenaar via telefoonnummer 14010 of emailadres [email protected]. Alvast hartelijk dank voor uw deelname! Hoogachtend, Het college van burgemeester en wethouders, namens deze, het hoofd van de afdeling Publiekszaken

A.J. Lasschuyt



d IJssel Klanttevredenheidsonderzoek meting 2012

Recommend Documents