Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010
CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010
AGENDA
o o o o o o o o o
over de survey en de populatie actief met en focus op CRM hulp van buiten / inhuur advies CRM: organisatie, processen en effecten doelstellingen en prestatie indicatoren klantcampagnes kwaliteitsmanagement software en toepassingen speciaal aanbod
OVER DE SURVEY
o o o o o
Sample Methode Respondenten Segmentatie Typologie
Respondent functies Algemeen manager; 51,9% CRM manager; 3,0% Marketing manager; 7,6%
Customer service manager; 9,9% Sales manager; 15,7% Commercieel manager; 12,0% Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
CRM ACTIEF / FOCUS
o
Heet CRM wel CRM? o o
o
74% actief met CRM-achtige activiteiten 34% noemt het ook CRM
…waar bij 57% CRM continue proces Wijze waarop bezig met CRM CRM is voor ons een continue activiteit
56,8%
Formuleren CRM beleid / CRM strategie
24,0%
Bezig met een CRM project/programma
19,4%
Orientatie dmv gesprekken software leveranciers
13,9%
CRM project/programma geformuleerd
13,1%
Orientatie dmv bezoeken seminars/events etc
10,0%
CRM project/programma afgerond
7,8%
Orientatie dmv gesprekken met CRM adviseurs
7,1% 0%
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
10%
20%
30%
40%
50%
60%
EXTERN ADVIES
o
Externe dienstverleners actief bij 57% o o o
o
Software leveranciers Business consultants Strategische consultants
Veel verschillen per sector Inschakeling externe dienstverleners t.b.v. CRM activiteiten 100% 90% 80%
27,3% 40,5% 50,0%
51,2% 70%
47,2%
24,0%
23,5%
20,0% 43,3%
47,8%
60,9%
60% 50% 40% 30%
72,7% 59,5% 48,8%
20%
50,0%
52,8%
52,2%
Handel
I.T.M.U.
Zakelijke dvl.
76,0%
76,5%
80,0% 56,7%
39,1%
10% 0%
Industrie
Bouw
Transport
Financiële Onderwijs Overheid dvl.
Nee, gebruiken we niet Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
Ja, gebruiken we
Zorg
Eindtotaal
CRM & ORGANISATIE
o
Invoering CRM strategie o o
o
64% organisaties voelt positief effect klant verrassen met service bovenverwachting
CRM ingebed in organisatie o o o o o
24% kent eigen CRM management / manager welke vooral lid is van management team 61% resulteert onder andere afdeling CRM ‘rapporteert’ aan commercie / directie CRM management tevreden over budget
CRM & ORGANISATIE
o
Invoering CRM strategie o o
o
64% organisaties voelt positief effect klant verrassen met service bovenverwachting
CRM ingebed in organisatie o o o o o
24% kent eigen CRM management / manager welke vooral lid is van management team 61% resulteert onder andere afdeling CRM ‘rapporteert’ aan commercie / directie CRM management tevreden over budget
CRM & ORGANISATIE
o
Invoering CRM strategie o o
o
64% organisaties voelt positief effect klant verrassen met service bovenverwachting
CRM ingebed in organisatie o o o o o
24% kent eigen CRM management / manager welke vooral lid is van management team 61% resulteert onder andere afdeling CRM ‘rapporteert’ aan commercie / directie CRM management tevreden over budget
CRM & ORGANISATIE
o
Interne samenwerking m.b.t. klantcontact o o
o
over algemeen goed en zelfs 8% zeer goed toch 20% matig / slecht
Communicatie / informatie uitwisseling niet optimaal
Belangrijkste knelpunt bij interne samenwerking op het gebied van klantcontact
Communicatie/Informatie uitwisseling
46,7%
Cultuur verschillen
12,8%
Eilandvorming
11,9%
Belangen verschillen
11,2%
Uniform vastleggen gegevens
4,3%
Referentiekader verschillen
3,1%
Proces/organisatie verschillen
1,9%
Onvoldoende samenwerking
1,7%
Ontbreken projecteigenaar
1,1%
Workload
0,7%
Klant kennis
0,6%
Geen interne opleiding
0,2%
Crisis
0,1%
Anders
3,6% 0%
5%
10%
15%
20%
Basis: Organisaties met CRM en slechte of matige samenwerking (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
25%
30%
35%
40%
45%
50%
CRM & ORGANISATIE
o
CRM als oorzaak veranderingen o
o
Bij 38% leidt / leidde CRM invoering tot veranderingen in structuur van organisatie en/of de instelling van personeel. Nieuwe functies / teams / afdelingen Heeft de komst van CRM geleid tot veranderingen in de structuur van de organisatie/instelling? 90%
Ja
80%
Nee
79% 70%
74% 67%
64%
60%
62%
50%
47%
40% 30%
45%
52%
52% 48%
48% 42%
38%
36%
62%
58%
55%
53%
38%
33% 26%
20%
21%
10% 0%
Industrie
Bouw
Transport
Handel
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
I.T.M.U.
Zakelijke dvl.
Financiële Onderwijs Overheid dvl.
Zorg
Eindtotaal
CRM & ORGANISATIE
o
Wat brengt toekomst in kader van CRM o
o o
31% heeft lopende verandermanagement projecten / programma’s in kader CRM 15% is hiermee in 2de helft 2009 gestart Meer klantgericht denken / samenwerken verbeteren / informatie delen Onderdelen in het programma van CRM verandermanagement 90% 80%
86%
83%
70% 60%
62%
62%
50% 40% 30%
32%
20%
24%
10% 0%
Klantgerichtheids- Samenwerking, training informatie delen
Professioneel verkopen
Ondernemen, initiatief
Basis: Organisaties met CRM en verandermanagement (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
Cultuur programma
Anders
DOELEN & INDICATOREN
Indicatoren: tevredenheid & omzet o RoI op CRM investeringen scoort laag o
Gebruik prestatieindicatoren bij de CRM activiteiten Klanttevredenheid Omzet Aantal klachten Service level niveau Life time value Tevredenheid klachtafhandeling Aantal nieuwe klanten Percentage klanten dat wordt behouden (Retentie) Medewerkerstevredenheid Mate waarin klanten weglopen (Churn) Marktaandeel Cross sell ratio Aantal producten per klant Share of wallet Kosten service contacten Kosten per klantcontact Acquisitie kosten per klant ROI op CRM investeringen
84,4% 81,6% 80,0% 79,3% 79,2% 75,2% 73,9% 69,2% 61,1% 60,5% 58,0% 50,0% 48,6% 41,7% 39,4% 38,2% 34,2% 30,7% 0%
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
DOELEN & INDICATOREN
Doel: tevredenheid & behoud o Kostenverlaging / productiviteit minder nagestreefd o
Doelstellingen die worden nagestreefd met CRM Klanttevredenheid verhogen
69,2%
Behouden van klanten
67,9%
Nieuwe klanten werven
55,8%
Omzet/Afzet vergroten
50,0%
Klantgerichtheid van de medewerkers verbeteren
49,5%
Klantrendement/Klantwinstgevenheid verhogen
39,6%
Producten en/of diensten verbeteren
32,0%
Productiv. verhogen van de mdw met klantcontact
29,1%
Kosten verlagen
22,7% 0%
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
DOELEN & INDICATOREN
Doelstelling eind 2009: Klanttevredenheid ! o .. en alles wat daar mee samenhangt o
Belangrijkste doelstelling voor CRM in 2009 Klanttevredenheid
22,2%
Omzet verhogen
14,6%
Vergroten klantbestand
11,5%
Klantbetrokkenheid/loyaliteit/…
9,4%
Service verhogen
7,8%
Invoeren (nieuwe) software
6,7%
Beter beeld klanten
5,2%
Rendement
3,7%
Beter organiseren
3,4%
Meer klantcontact
2,1%
Terug winnen klanten
2,0%
Marktaandeel
1,9%
Meer focus op klant
1,4%
ISO certificering
0,4%
Sneller klantcontact
0,2%
Naamsbekendheid
0,0%
Anders
7,4% 0%
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
5%
10%
15%
20%
25%
DOELEN & INDICATOREN
Planmatige aanpak? o RoI doelen vooraf bepaald? o Ruimte voor verbetering! o
Is voor geplande of lopende CRM activiteiten een Business Case gemaakt waarin de ROI is bepaald?
Ja, ROI bepaald
100%
Nee 94%
90%
84%
80%
80% 70%
77%
74%
73%
68%
60%
77%
75%
71%
58%
50% 40%
42%
30% 20%
32% 27%
29%
26%
23%
20%
25%
23%
16%
10%
6%
0%
Industrie
Bouw
Transport
Handel
Basis: Organisaties met CRM (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
I.T.M.U.
Zakelijke dvl.
Financiële Onderwijs Overheid dvl.
Zorg
Eindtotaal
KLANTCAMPAGNES
o
Klantcontact naar typen o o o
Persoonlijk contact #1 Internet & social communities in opkomst Mail is post voorbijgestreefd Verdeling (in procenten) van de contactmomenten naar typen 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Industrie
Bouw
Transport
Handel
I.T.M.U.
Onderwijs
Overheid
Zorg
Social communities
2,5
4,2
2,8
4,2
4,4
Zakelijke dvl. Financiële dvl. 2,0
2,9
4,0
4,1
2,7
Eindtotaal 3,2
Internet en webformulieren
5,6
5,5
11,6
8,8
10,8
9,5
12,8
9,4
9,4
9,0
8,5 16,5
Email
19,5
16,8
16,9
12,8
18,1
21,3
15,6
10,7
14,3
11,2
Schriftelijk (papier)
12,4
17,5
11,9
14,5
9,7
11,1
14,5
11,4
17,3
11,9
13,2
Telefonisch
29,8
30,6
29,4
17,2
30,2
24,2
32,5
17,4
22,7
21,5
24,5
Persoonlijk bezoek, beurzen etc
30,2
25,4
27,4
42,5
26,8
31,9
21,6
47,1
32,1
43,7
34,2
Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
KLANTCAMPAGNES
o
Klantcampagnes o o o o
59% doet regelmatig campagnes vooral outbound campagnes inbound marketing sterk in opkomst campagnes vooral b-to-c Verdeling (in procenten) van de klantcampagnes naar typen 100%
12,2
12,4
90%
9,5
4,7 17,8
26,0
27,7 80% 70%
19,0
10,6
31,0
24,6 29,5
35,2
5,8
12,1
31,3
26,9
60%
37,6
29,9
56,6
59,5
Zorg
Eindtotaal
22,8 33,7
43,5
50% 40% 30%
58,1
52,6
65,9
64,3 55,3
58,2
56,6 40,3
20%
28,8 10% 0%
Industrie
Bouw
Transport
Handel
I.T.M.U.
Zakelijke dvl.
Financiële Onderwijs Overheid dvl.
Event driven campagnes Basis: Organisaties met klantcampagnes (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
Inbound campagnes Outbound campagnes
KWALITEITSMANAGEMENT
o
Kwaliteit klantgegevens o o o
1 op 7 organisaties laat dit aan toeval over …1 op 6 organisaties heeft 1 aanspreekpunt …1 op 9 kent ‘echte’ data kwaliteitsmanager Top 10 meest genoemde functionarissen verantwoordelijk voor kwaliteit klantgegevens Sales manager
12,5%
Kwaliteits manager
10,7%
Operationeel manager
10,1%
Algemeen Directeur
8,5%
CRM Manager
7,0%
Customer Service Manager
6,9%
Commercieel manager
6,5%
Office Manager
6,4%
Hoofd Administratie
5,9%
Marketing Manager
5,2% 0%
2%
4%
6%
8%
10%
Basis: Organisaties met CRM en 1 functionaris voor de datakwaliteit (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
12%
14%
KWALITEITSMANAGEMENT
o
Kwaliteit klantgegevens o o o
76% goed tot zeer goed … maar dus ook 24% matig tot slecht datakwaliteit zorgsector is zorgelijk
SOFTWARE & TOEPASSINGEN
o
Software voor CRM o o o
36% heeft zogenaamd CRM systeem … 25% lokale installatie / implementatie … 11% online SaaS / Remote / Cloud Wordt er gebruik gemaakt van een CRM systeem binnen uw bedrijf instelling? 100%
Geen CRM 90%
Online CRM systeem 32%
80% 70%
Lokale CRM software
45% 61%
62%
57%
77%
60%
60%
68%
64% 73%
20%
85%
50%
10%
40% 6%
14%
13%
14%
30%
13% 20% 33%
48%
11% 24%
10%
29%
6%
20%
12%
11% 1%
45% 27%
26%
25%
Overheid
Zorg
Eindtotaal
9%
0% Industrie
Bouw
Transport
Basis: Alle organisaties (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
Handel
I.T.M.U.
Zakelijke dvl.
Financiële dvl.
Onderwijs
SOFTWARE & TOEPASSINGEN
o
Software voor CRM o o o
2008 kende enorme groei, 2009 minder ca. 12% is >=10 jaar oud (1ste implementatie) 66% heeft 1 systeem / pakket Eén of meerdere CRM systemen in gebruik?
Verschillende systemen zonder koppeling Verschillende systemen, onderling gekoppeld Een systeem/pakket
100% 90%
3%
4% 14%
20%
7%
8%
3%
17% 30%
80% 38% 70%
6%
12%
16%
31%
36% 47%
23%
27%
39%
60% 59% 50% 40%
82%
30%
80% 57%
56%
61%
68% 53%
64%
66%
Zorg
Eindtotaal
49%
20% 25%
10% 0% Industrie
Bouw
Transport
Handel
I.T.M.U.
Basis: Organisaties met CRM software (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
Zakelijke dvl.
Financiële Onderwijs dvl.
Overheid
SOFTWARE & TOEPASSINGEN
o
Software voor CRM o o
verbetering gewenste rapportage / analyse tevreden over aanmaak / onderhoud contacts Onderdelen van het CRM systeem meest vatbaar voor verbetering Rapportering
31,6%
Analyse mogelijkheden
25,6%
Aanmaken en onderhouden van contacten
24,0%
Vastleggen van interacties en campagnes
20,2%
Indelen en/of organiseren van contacten
18,0%
Automatisch afhandelenvragen/klachten van klanten
16,4%
Vastleggen en bewaken van taken
15,7%
Vastleggen en gebruiken van segmenten/leads/opportunities
11,9%
Call center support
6,7%
Sales force automation
6,0% 0%
Basis: Organisaties met CRM software (Nederland | >= 20 FTE) Bron: MarketCap International, juli 2009
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
SOFTWARE & TOEPASSINGEN
o
CRM opinies / meningen o
o
o o o
De meeste CRM trajecten zijn achtergebleven bij de oorspronkelijke doelstellingen Bij invoering CRM strategie wordt te weinig aandacht besteed aan verandermanagement CRM gaat richting SaaS / Cloud Computing Business cases zijn veelal te optimistisch Organisaties onderkennen belang CRM strategie te weinig
CRM in Nederland 2009/2010
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010
CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010